SERVICIO AL CLIENTE Y FIDELIZACION

ELABORADO POR:

DIANA ALEJANDRA RIVAS RAMÍREZ

LICETH CATERINE GUERRERO RUBIANO

JIMMY EDUARDO MUÑOZ CHILITO

JOHANNA ANDREA BOLAÑOS CALDERON

TECNOLOGO GESTION BANCARIA Y ENTIDADES FINANCIERAS 1802328

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO COMERCIO Y SERVICIOS

REGIONAL CAUCA

POPAYÁN

JULIO 2019
 TALLER No. 02 – RELACIONES INTERPERSONALES

1. Defina que son las relaciones interpersonales

Las relaciones interpersonales son vínculos o lazos entre las personas integrantes
de una comunidad, que resultan indispensables para el desarrollo integral del ser
humano, y en especial de las habilidades sociales. A través de ellas,
intercambiamos formas de sentir la vida, perspectivas, necesidades y afectos donde
entra en juego la interacción con el entorno.

2. Consulte y explique las 7 leyes básicas para tener excelentes relaciones

interpersonales

1. La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.

Es muy natural querer cambiar una relación pretendiendo que la otra persona
cambie.
En el mejor de los casos estamos dispuestos a cambiar algo si hay un cambio
de la otra parte. La experiencia indica, sin embargo, que esta pretensión suele
agravar la relación.
Un enfoque proactivo sería más útil. Al tomar conciencia de que lo único que
está en las propias manos para cambiar una relación es uno mismo, se asume el
control de la relación, se deja de estar dependiendo de la otra parte. El cambio
personal no implica necesariamente un cambio en la otra persona, pero sí en la
relación misma entre los dos.
Y este cambio de la relación incide en la otra persona de alguna manera.

2. Busque lo positivo de cada persona. Revise sus paradigmas sobre los

demás.
Los paradigmas son representaciones mentales que se han ido formando a lo
largo de la vida a través de las propias experiencias, procesos educativos,
modelos sociales, etc. Están en la mente humana y actúan como filtro
interpretativo de la realidad: nos hacen ver la vida de una manera determinada.
En frase de la Biblia “No vemos las cosas como son sino como somos”.
El concepto que se tiene sobre otra persona está por tanto matizado por una
serie de paradigmas que dan a esa persona una valoración determinada. De ahí
surgirán unas actitudes y comportamientos hacia ella.
Cuando la valoración de alguien es negativa –a veces estos prejuicios son más
o menos inconscientes-, la relación tiene un punto de quiebre en la base de la
misma y es necesario recomponerla. Conviene entonces repensar los propios
paradigmas sobre los demás, analizando el conocimiento que se tiene de esa
persona.
Al conocer más y mejor a alguien los paradigmas anteriores se modifican. Y en
este ahondar en el conocimiento conviene prestar especial atención a los
aspectos positivos de la persona, pues los negativos suelen impactar primero.
Con una mirada positiva sobre una persona es fácil seguir avanzando en la
construcción de relaciones con ella.

3. Gánese la confianza de las personas

La confianza es la base de las relaciones humanas. La confianza no se exige
sino que gana, es necesario merecerla. Si una persona rompe una relación
personal o profesional con otra, en últimas es porque no quedaba ningún saldo
de confianza con ella.

La confiabilidad, es decir esa característica humana por la que nos hacemos

merecedores de la confianza de los demás, se logra uniendo dos rasgos de
personalidad. Por un lado están esas cualidades, valores, que conforman la
integridad personal. De otra parte para ser confiable se necesita
simultáneamente poseer idoneidad profesional, sea cual sea el campo de la
actividad humana que se desempeñe.
Integridad como persona y competencia como profesional, integrados en una
unidad existencial hacen al ser humano confiable a los ojos de cualquier
persona.

4. Mantenga una actitud ganar/ganar.

Existe una tendencia natural a buscar la ganancia propia, a salirse con la suya, a
derrotar al adversario, a conseguir los fines que alguien se propone, a ser el
primero en cualquier valoración. Sí, está fuertemente arraigado un pensamiento
y unas actitudes que se podrían resumir diciendo: “Yo gano, tu pierdes”.
A veces, por el contrario, alguien, con resignación, decide sacrificarse por otra
persona. Estamos en una situación de “Yo pierdo, tu ganas”. O también es
frecuente ver posiciones de “Yo pierdo, tu pierdes”, donde el espíritu destructivo
lleva a que nadie pueda ganar. Son distintas maneras de enfocar una relación.
Conviene darse cuenta que todos estos enfoques son erróneos para sostener
una relación duradera. La única actitud y el único comportamiento válido en este
sentido será una posición “Yo gano, tu ganas”.
Se persigue aquí la ganancia de ambas partes y no se acepta que no sea así.
Hablamos de una apreciación subjetiva, es decir, cada persona debe sentir que
está ganando y lo reconoce como tal. Normalmente esto no se consigue de
modo natural, sino que requiere un esfuerzo, y el camino para llegar a esa
situación es la aplicación de los dos puntos que mencionaremos a continuación.

5. Escuche con empatía.

Escuchar es algo más que oír, supone un interés genuino por conocer el
pensamiento de la otra persona. No es fácil en la práctica esta manera de actuar
pues es frecuente estar más pendiente de juzgar el mensaje o preparar lo que
se piensa decir. Escuchar es captar el significado de las palabras que se
pronuncian, comprender el mensaje, las ideas. Es entender la situación.
La escucha empática va más allá todavía. La empatía es esa relación de
corazón a corazón entre dos personas. Es un proceso de comunicación que
tiene en cuenta el mundo emocional de las personas. Se escucha de modo
empático cuando se captan los sentimientos de otra persona, cuando alguien se
hace cargo del estado de ánimo de otro.
Requiere interés por la persona, generosidad y una serie de habilidades
específicas.

6. Sea asertivo al expresarse.

No es suficiente con querer y saber escuchar para que una relación sea buena,
aunque sea un requisito básico. Se necesita también saber expresarse
adecuadamente.
La asertividad es un modo afirmativo de expresarse por parte de una persona.
La comunicación asertiva permite a una persona decir lo que quiere decir, sin
tensiones interiores, de un modo claro y con sentido positivo. Supera los
respetos humanos a la hora de manifestar las propias opiniones, sabe exigir de
modo firme y sereno los propios derechos, rechaza cualquier proposición que no
desee aceptar sin sentirse obligado a aceptar.
Por otra parte conviene insistir en este punto sobre la conveniencia de saber
manifestar los propios sentimientos. Es frecuente que este aspecto de la
inteligencia emocional esté poco desarrollado, especialmente en los varones,
quizá como consecuencia de una inadecuada educación afectiva. Es sin
embargo importante aprender a expresar el mundo interior a quien convenga, en
los momentos oportunos. La represión permanente de los propios sentimientos
no conduce a nada bueno.

7. Distinga entre la persona y su conducta.

Con alguna frecuencia cualquier persona se ve obligada a intervenir en la vida
de otra. Unos padres de familia, por ejemplo, con sus hijos dentro del proceso
educativo. Un matrimonio en un posible desacuerdo, etc. En estas ocasiones y
tantas otras es menester distinguir entre la persona y su conducta o sus ideas.
Es lógica la diversidad de ideas, de personalidad, de comportamientos, pues
responden a la naturaleza humana. Este pluralismo de ideas y conductas no
debe ser inconveniente para una convivencia sana entre las personas, sino por
el contrario debe llevar a una sinergia constructiva.
Para que esto sea así es necesaria la distinción entre persona y conducta. Se
discrepa de la conducta o de las ideas, pero se acepta a la persona. Es una
consecuencia de valorar a una persona por lo que es, más que por lo que hace o
piensa. Toda persona posee en sí misma una dignidad que nadie puede ofender.
 Desde esa consideración, en cambio, es fácil corregir, discrepar, interpelar, etc.
de modo positivo, sin que las relaciones se deterioren.

3. Consulte y explique las destrezas que se deben tener para buenas y

excelentes relaciones interpersonales
1) Empatía.
La empatía significa ponerse en el papel del otro, intentar comprender sus
sentimientos, sus razones (por qué actúa de esa manera) y, en última instancia,
sentirse identificad@ con él o ella.
Cuando nos identificamos de esta manera con nuestro interlocutor se produce
una química especial entre los 2 y la relación se vuelve mucho más sincera y
cordial.

2) Amabilidad.
Da gusto encontrarse con personas amables que te saludan cordialmente, te
regalan una sonrisa y te ceden el asiento en el autobús.
El valor de la amabilidad no aparece de la noche al día. Es algo que hay que
cultivarlo todos los días, convertirlo en un hábito. Hay que esforzarse porque uno
de los rasgos de nuestra personalidad sea el de la amabilidad. Esos pequeños
gestos te serán devueltos con creces.

3) Abrirse a los demás.

No podemos ir todos los días con unas orejeras como los burros, esquivando a
las personas y transmitiendo lo mínimo imprescindible. Hay que romper esa
coraza que nos atenaza y buscar la relación con otras personas. Cuando una
persona se abre a los demás se siente infinitamente mejor.

4) No tomarse los desaires o críticas como algo personal.

Es normal que personalicemos algún desaire: “No me ha saludado porque no le
caigo bien.”
Tenemos que entender que el problema no radica en nosotros sino en la
persona de la que proviene esa energía negativa. Si ha actuado así con
nosotros probablemente lo hará con otras personas. No es por ti… es por él o
ella.
Dale otra oportunidad.

5) Ser uno mismo.

No tenemos que actuar. A todos nos gustan las personas auténticas con sus
aspectos positivos y negativos. Si te conviertes en un ser perfecto resultarás
aburrid@.
Muchas personas tienen que hacer un esfuerzo por ser ellos mismos porque
tienen miedo al rechazo. No hay nada más liberador que ir por la vida siendo
quien de verdad eres.

6) No prejuzgar.
En muchas ocasiones las apariencias engañan. Esa persona que crees que te
va a caer mal puede que resulte ser una persona con la que te sientes muy
cómodo/a. Sin embargo, en un primer momento la miras recelosa y te cierras en
banda a cualquier relación con ella.
No se puede ir así por la vida. Relájate y sé más flexible.

7) Relajación.
No puedes estar tenso cuando entablas una relación con otra persona. Intenta
relajarte y disfrutar de su presencia, de su conversación. Esto, por supuesto, se
adquiere con mucha práctica así que empieza tu entrenamiento hoy mismo �

8) Aprende a escuchar o a dar tu opinión.

Hay personas que no hablan nada por miedo a ser juzgados negativamente y en
cambio otros no paran de hablar y monopolizan las conversaciones.
Si estás en uno de estos 2 polos opuestos tienes que aprender a dar tu opinión
sin miedo o a escuchar.

9) Aceptar que no puedes caer bien a todo el mundo.

Esto es prácticamente imposible y antinatural así que no te sientas frustrad@ si
ves que alguien te rechaza. Simplemente respeta su opinión porque
seguramente a ti no te caerá bien todo el mundo. No pasa nada.

10) Encontrar el valor que destaca en cada persona.

Todos tenemos un buen valor que destaca en nosotros: la sinceridad, la nobleza,
la solidaridad, la inteligencia, la amabilidad,… Es clave aprender a identificar lo
bueno que tiene cada persona.

DESTREZAS SOCIALES
o Auto imagen positiva y confianza
o Asertividad proactivo
o Iniciación al contacto
o Comienzo de comunicación
o Reconocimiento y evasión del peligro
o Limites saludables
o Comunidad
o Apoyo
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN
o Escuchar activamente
o Empatía
 o Respuesta reflexiva
o Revelación
o Expresión
o Entendimiento del lenguaje corporal
o Claridad y honestidad
o No asumir
o Contenido vs proceso
o Resolución de conflicto
o Negociación
DESTREZAS DE AUTOCONOCIMIENTO
o Autenticidad
o Asertividad
o Comunicación
o Integridad
o Limites emocionales
o Pase en la realidad
o Postergación de la ratificación
o Distanciamiento
DESTREZAS DE LÍMITE
o Reconocimiento y honor de valores comunes
o Respeto y aceptación
o Escuchar
o Autenticidad
o Validación
o Apoyo
o Afecto físico y emocional
o Desarrollo del carácter
o Sentido de identidad
o Limites saludables
o Perdón
o Encarar los propios miedos

4. Consulte y explique las características existentes en las relaciones

interpersonales
o Entre las características principales que se les pueda asignar a las
relaciones interpersonales es el hecho de que se dan entre dos o más
personas, donde cada una tendrá cierta actitud ante la relación.
o En cualquiera que sea el tipo de relación la manifestación de la
discrepancia es una de las cuestiones que pueden aparecer o no, y que
de cierto modo determinara el estilo de relación interpersonal se dará.
o En las diferentes relaciones interpersonales generalmente existe el
pasivo, el cual se caracteriza por no expresar realmente cuáles son sus
opiniones.
 o Por otro lado, está el asertivo, quien sabe decir que no, explicando su
posición y escuchando la de los demás, sujeto a ser convencido y a pedir
aclaraciones.
o También está el agresivo, quien también sabe decir que no, pero lo hace
de otro modo, utilizando constantemente la amenaza y la acusación para
contrarrestar las opiniones de los demás.
o Indiferentemente del tipo de relación interpersonal que sea estas pueden
ser sanas y/o no sanas.

Las características de las relaciones interpersonales saludables son:

o Honestidad y Sinceridad: Libre de mentiras e hipocresía. Nos permite
explorar los límites sociales y propone la posibilidad de contrastar
nuestras verdades con las de los demás.
o Respeto y Afirmación: Fomenta la libertad mutua, que permite la
creación del espacio psicológico y social en el que se desarrolla la visión
de las cosas, de uno y de los demás.
o Compasión: Las relaciones compasivas se relacionan con la capacidad
humana de sentir-con, es decir, de identificarse con el otro, de ponerse
psicológica en el lugar del otro.
o Comprensión y Sabiduría: Es la realización integral llevando a cabo la
actividad de inteligencia interpersonal desde la compasión, el respeto a la
libertad, la honestidad y la sinceridad.
5. Describa los comportamientos dentro de las relaciones interpersonales
Comportamientos inefectivos:
o Juzgar: Formar un juicio o una opinión sobre una persona o una cosa
o Control: Comprobación, inspección, fiscalización o intervención. También
puede hacer referencia al dominio, mando y preponderancia, o a la
regulación sobre un sistema.
o Neutralidad: Cualidad o actitud de neutral. Dícese de la actitud o
situación de la persona, que no se inclina a favor de ninguna de las partes
enfrentadas en una lucha o competición o no interviene en un conflicto.
o Superioridad: Persona o conjunto de personas con un poder superior
o Certeza: Es la conciencia de saber que conocemos la verdad
Comportamientos efectivos:
o Descriptivo:
o Orientado al problema:
o Empatía: Es la capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro
puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas. También es
descrita como un sentimiento de participación afectiva cuando es
consciente de que otros pueden ver y pensar de manera diferente.
o Igualdad: Es una equivalencia o conformidad en la calidad, cantidad o
forma de dos o más elementos
 o Provisión:

6. ¿Qué ocurre cuando un cliente interno y externo recibe un mal servicio?

En todas las organizaciones es indispensable el servicio, este se proporciona en
la medida en que la empresa empieza a relacionarse con clientes. El servicio no
solo se brinda al cliente externo, sino también entre todas las personas que
trabajan allí (cliente interno). Por eso es importante como estaba destacado
antes que el recurso humano en la organización es indispensable y necesita ser
vinculado y sobre todo sentirse útil e importante; si esto no sucediera y no se
tuviera en cuenta los empleados no laboraran de una forma eficiente, no tendría
un sentido de pertenecía para con la empresa, no realizaría su trabajo con amor
y dedicación, prácticamente estaría obligado a realizar una labor en la que no se
siente a gusto y por consiguiente no cumpliría con sus expectativas personales y
mucho menos logrará escalar y hacer una carrera dentro de la organización.

7. ¿Que logra la organización si dentro de su ambiente se perciben buenas

relaciones interpersonales?
Nos permiten aumentar el buen entendimiento entre los equipos de trabajo a
través de una comunicación eficaz considerando las diferencias individuales,
generando relaciones satisfactorias y alcanzar la realización y felicidad del
individuo creando un ambiente armonioso de trabajo. Las empresas que siguen
este modelo suelen ser más competitivas, es aquí donde es necesario que el
Departamento de Recursos Humanos fije y trace metas para garantizar que
estas condiciones se den.
Los futuros profesionales dentro del área de recursos humanos necesitan los
conocimientos y habilidades necesarias para poder liderar el cambio en las
organizaciones, creando grupos de trabajo multidisciplinares que sean capaces
de trabajar unidos para conseguir las metas globales de la organización bajo un
ambiente de armonía, compañerismo y confianza que afiance las bases del éxito
en la estrategia de negocio

8. ¿Que logra la organización si dentro de su ambiente no existen buenas

relaciones interpersonales hacia el cliente externo?
Si dentro de la organización sus empleados no tienen una buna relación
interpersonal, afecta en su desempeño laboral provocando un mal servicio a los
clientes externos, así mismo, que no se sientan satisfechos con la atención que
se les brinda.

9. Describa y explique la definición de dos autores sobre el concepto

“Dimensión interpersonal”.
De acuerdo con la afirmación de Adam Smith, los sentimientos se apoyan en la
empatía. Requieren cierta medida de identificación con otra persona, el
 reconocimiento del otro como ser humano, como una criatura que es capaz de
hacer elecciones, sufrir, gozar, tener deseos y sueños y en general de reaccionar
de un modo aproximadamente igual a como uno mismo lo haría en
circunstancias similares.
Según Martín Buber, es reconocer a otra persona como un “tú”, es decir
reconocer su individualidad y que está esforzándose por satisfacer un conjunto
determinado de intereses. Los sentimientos se basan en la propia capacidad de
asumir el rol de una persona específica para identificarse con ella y para definir
las situaciones desde su punto de vista particular.

10. Describa y explique los factores existentes en las R.I.

Respeto:
Aun cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las
creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que
es importante respetar y hacerse respetar.

Comprensión:
Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades
individuales, derechos, características especiales y debilidades. La comprensión
y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.

Cooperación:
Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen
los mejores resultados y beneficios.

Comunicación:
Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones
y actitudes para lograr comprensión y acción.

Cortesía:
Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás, permite
trabajar juntos en armonía y lograr resultados. La cortesía cuesta poco y vale
mucho.
Todo esto se resume en: Una adecuada actitud hacia las relaciones humanas o
sea la disposición de ánimo que tenemos frente a las cosas, personas y
situaciones que nos rodean.
Recordemos que solo hay tres actitudes fundamentales en comunicación como
respuesta a los demás:

Aceptación:
Significa respeto y aceptación de la otra persona como ser humano distinto y
único.

Rechazo:
 Al rechazar a otro ser humano puedo afectar su autoestima y herirlo por lo que
se pierde la relación positiva.

Descalificación:
Es la actitud más dañina, le estamos diciendo a la otra persona que no nos
importa, que no nos interesa ni sabemos que existe. La persona descalificada se
disminuye, se encierra en sí misma y sufre daños serios perdiéndose con ello la
comunicación.
Una regla de oro en la dinámica de las relaciones humanas es la empatía y la
humildad o sea ponerse en el lugar del otro y ceder en aras de una buena
convivencia sin menoscabar la mutua dignidad como seres humanos.

TALLER No. 03 – COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Consulte y realice una dinámica en el ambiente (juego de roles) de la

comunicación en el servicio al cliente y analice los resultados de la misma.

Se hizo una actividad de comunicación donde 10 de nuestros compañeros participaron,

estos se debían tener una posición precisa sin hablar.

Inicialmente Jimmy Muñoz dio un mensaje por medio de señas a la primera persona,
pero en la mitad de la dinámica se notaron cambios de una mala comunicación la
última persona hizo la actividad de manera diferente, se comparó el mensaje de
manera inicial y final.

Se pudo observar que muchas veces no se puede transmitir una información o mensaje
de manera correcta.

2. ¿Cuáles son los diferentes tipos de comunicación organizacional? Describa

cada uno de estos mediante ejemplos.

 COMUNICACIÓN INFORMAL:
Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores o ruidos” y sirve
para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los
empleados y del entorno de la empresa.
 COMUNICACIÓN NORMAL:
Define el modo en que cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y
transmitir la información que circula.
En este caso como ejemplo pondríamos a un empleado de una empresa frente a otro
de menor rango es la manera como debe dirigir su dialogo o sus expresiones de
manera apropiada.
El caso de un asesor frente a un cliente es la manera como debe de expresarse o
como debe de explicar los productos o sus funciones.
  COMUNICACIÓN DESCENDENTE:
La comunicación descendente implica el orden establecido para el desarrollo de tareas,
roles, entrenamiento, capacitación, directrices, políticas, etc.
es la manera de desarrollar un producto o el orden de un trabajo con principios
específicos de manejo exclusivo y un orden de mejoramiento continuo.
 COMUNICACIÓN HORIZONTAL:
Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo,
debates, teléfono, Internet, etc.
 COMUNICACIÓN EN CADENA:
presenta es que los altos rangos jerárquicos nunca llegan a relacionarse con los
miembros más bajos de la pirámide, lo que produce la perdida de información
importante y que los empleados no se sientan parte del proceso en determinadas
ocasiones.

 COMUNICACIÓN VERTICAL:
Instrucciones y planificación de las tareas.
Información relativa a procedimientos, prácticas, políticas.
Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
 COMUNICACIÓN EXTERNA:
un organismo encargado de gestionar toda la información de la empresa para los
medios de comunicación, como las notas de prensa o las entrevistas, clientes o
personas q buscan beneficios o productos.
ejemplo son las relaciones públicas. A través de eventos, seminarios o actividades se
busca crear y reforzar una imagen positiva de la marca.
 COMUNICACIÓN INTERNA:
se trata de fortalecer la relación entre la empresa y sus trabajadores. Y es que, con un
personal motivado, la empresa puede ser más competitiva y eficiente.
ligado a la necesidad de las compañías.

2. Describa un caso práctico relacionado con el servicio al cliente donde se

reflejen todos los elementos de la comunicación.
  EL EMISOR:
Es el que emite el mensaje, puede ser una persona, una sociedad, una empresa o a
veces una máquina.
Para el logro de su objetivo el emisor deberá reunir, entre otras las siguientes
características.
1. Querer comunicarse y estar dispuesto al dialogo
2. Conocer los interés y motivaciones de quien recibirá el mensaje.
3. Organizar el mensaje de acuerdo con el código o lenguaje del otro.

 EL RECEPTOR:
En la teoría de la comunicación es la persona o grupo de personas que reciben el
mensaje, es decir, el destinario de la información que ha sido emitida por el emisor.
El emisor puede establecer buenas relaciones interpersonales:
1. Creer que todo el mensaje puede ser importante
2. Desarrollar la atención, para no perder parte del mensaje
3. Esforzarse para dar a las palabras o signos el mismo significado que quiere el
emisor.
4. Abstraerse de las impresiones que se tenga sobre el emisor, ara asimilar el
mensaje.
5. Disminuir la tendencia a rechazar el mensaje.

 EL MENSAJE:
La información transmitida por el emisor al receptor (contenido o texto del mensaje) es
la expresión oral, corporal o escrita de lo que desea comunicar el emisor.

 CANAL O MEDIO DE COMUNICACIÓN:

Medio por el que se transmite la comunicación: la vista, el oído, (el aire), un folio, el
teléfono, el equipo informático, etc.

3. ¿De los anteriores tipos de comunicación descritos, cuales se aplicarían

en el servicio al cliente con excelencia?

 Comunicación normal.
 Comunicación vertical
 Comunicación externa

4. ¿Qué medios de comunicación creen ustedes son los más efectivos dentro
del proceso de servicio al cliente? ¿Por qué?
 MEDIO DE COMUNICACIÓN ORAL:
creería que es el más importante, entre el emisor y el receptor ya que da más
credibilidad al cliente, comprende mejor el mensaje y entiende bien los
beneficios que puede obtener de su producto.
 MEDIO INFORMATICO:
transmisión de información a través de la escritura, habla por medios de
comunicación a un público específico. La información es útil si el público a quien
va dirigida puede realizar una acción o tomar una decisión basada en ésta.
 MEDIO DE COMUNICACION ESCRITO:
La comunicación escrita es aquella que se establece a través de las palabras
o de cualquier otro código escrito. El emisor y el receptor deben compartir
el conocimiento de ese código en cuestión, para que la comunicación sea
efectiva.
 En esta clase de comunicación, el emisor escribe mientras que el receptor
lee. Siempre, como canal, habrá un dispositivo físico, que puede ser un papel o
la pantalla de una computadora o incluso una pared.
 MEDIO DE COMUNICACIÓN TELEVISIÓN:
Forma parte de los medios de comunicación convencionales, que son aquellos
que se difunden masivamente. Es un medio multi sensorial, con imagen,
movimiento, color y sonido, cuyas condiciones permiten mostrar muy bien las
características del producto e incluso enseñar a usarlo cuando fuese el caso.
 MEDIO DE COMUNICACION TELEFÓNICO:
consiste en la transmisión de sonidos, generalmente de voz, al ser
transformados en impulsos eléctricos por medio de un micrófono, después de
que los impulsos eléctricos llegan a su destino, un altavoz se encarga de volver
a transformar los impulsos en sonidos, haciendo que el receptor comprenda lo
que quiere decir el emisor.

5. PLANTEE UN CASO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL SERVICIO AL

CLIENTE APLICADO A SU PROYECTO PRODUCTIVO.

TALLER No. 04

MOMENTOS DE VERDAD

1. Describa tres momentos de verdad a ocurrir durante cualquiera de los procesos

de prestación del servicio al cliente en su proyecto productivo (cliente interno y/o
cliente externo).

 CLIENTE EXTERNO PRIMER MOMENTO DE VERDAD ATENCION A UN

CLIENTE:
Asegúrate de conocer qué es lo que desea obtener el cliente para reforzarlo
y empezar con el pie derecho la nueva relación comercial. Presentarle
publicidad también es posible que tenga cierto control sobre el primer
contacto, ocupándote de que la vidriera, la tarjeta personal, el sitio web, las
redes sociales o el cartel exterior que presenten de forma positiva cuando
interactúe con quien realizara y desarrollara el análisis y funciones de lo que
quiere obtener.

 MANEJO DEL DINERO// CLIENTE EXTERNO:

No hay tema más sensible que el del dinero. Tener claridad en la información
acerca de promociones, descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y
otros aspectos económicos, es asegúrate de cumplir lo prometido. Evita
 conflictos que te benefician en el corto plazo, pero deterioran la relación a un
largo plazo o una futura relación comercial.

 CLIENTE INTERNO:
El cliente interno debe tener una clara expresión de los valores y cultura de
una organización. La buena atención al cliente interno es también un arte. Se
cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la acción cotidiana.
estrategia formal y planes de acción concretos, en los cuales la comunicación
interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los
valores corporativos, cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el
futuro.

2. Describa tres momentos de verdad críticos a ocurrir durante cualquiera de los

procesos de prestación del servicio al cliente en su proyecto productivo (cliente
interno y/o cliente externo).

 CLIENTE EXTERNO:

Un momento de verdad critico es cuando existe una mala comunicación, sin

un dialecto adecuado para identificar la situación presentada entre el cliente y
el asesor a la hora de realizar un crédito o una asesoría sea de tipo comercial
o bancario.
El momento de verdad es buscarle una solución rápida para no perder un
cliente y a su vez tratar de forma modera y eficaz la solitud establecida.
 CLIENTE INTERNO:
Existen muchos tipos o casos de momentos de verdad críticos, uno de los
más importantes es la mala comunicación entre el mismo ciclo de personas
empleadas en el lugar o espacio laboral generando malas actitudes y un mal
ambiente para realizar labores de trabajo, perdiendo valores éticos y
profesionales, generando pérdidas en dinero y cliente.

 CLIENTE INTERNO:
Otro tipo de momento de verdad critico es cuando no se tiene la claridad a la
hora de establecer los procedimientos de atención establecidos sobre un
producto de venta con sus debidos procesos, lo que puede llegar a generar
pérdidas constantes de ganancias y clientes.

1. Describa gráficamente dos ciclos de servicio al cliente externo a prestar en

su proyecto productivo.
 TALLER No. 05 CUSTOM IZACION

3. Consulte y describa un caso de customización de una organización o empresa en

la región o el país, definiendo claramente las estrategias y el papel del cliente.

En la empresa KIA ofrecen vehículos para el mercado, donde el cliente implementa

unas características como modelo del auto, el color, rines, tipo de funcionamiento,
forma de pago, seguros y riesgos, las estrategias que ofrece la empresa sirven para
satisfacer y fidelizar clientes y así vender más vehículos.

4. Describa como aplicaría la customización a cada uno de los productos o

servicios que su proyecto productivo ofrece al mercado, definiendo claramente
las estrategias y acciones a llevar a cabo.

Caso: Una persona quiere un producto bancario personalizado y nuestro proyecto

productivo ofrece una cuenta de ahorros, donde se le entregará una tarjeta debito como
el la desea donde esta tendrá ciertas características como el color que el cliente
prefiera, foto del usuario y una clave con mayor seguridad, al correo eléctrico enviar
cada retiro o abono a la cuenta bancaria, la estrategia es captar personas y dar
publicidad acerca de la cantonización en los productos, así ser preferidos por muchos
usuarios por una nueva estrategia de mercado.

C.R.M (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

 1. Consulte y describa tres objetivos en el desarrollo de este elemento del
mercadeo y servicio al cliente

 Fidelizar clientes: Conocer a los clientes enfocándose en lo que

compran, familiarizándose con sus preferencias.
 Incrementar el volumen de ventas: Mediante constante seguimiento al
cliente por medio de mensajería o correo electrónico.

 La publicidad de la marca: Es una forma de comunicación que intenta

incrementar el consumo de un producto o servicio.

1.Describa claramente y mediante un ejemplo como aplicaría el CRM en su

proyecto productivo y en la prestación del servicio al cliente y comercialización
de sus productos en el proceso de venta y posventa.

Aplicar el CRM para nuestro proyecto sería de gran ayuda y beneficio.

Una persona crea una cuenta de ahorros y podrá recibir mediante mensajes a su
celular o correo electrónico descuentos en la cuota de manejo de la misma, para que
de esta manera no renuncien a las cuentas, ofrecen variedad de promociones para
mantener al cliente en permanente contacto, esto ayuda que gracias al voz a voz dar a
conocer el producto, incrementándose las ventas de manera exitosa, promocionando e
innovando.

1. Investigue y describa un estudio de casos relacionado con una empresa

que aplique estrategias de CRM y describa sus resultados.

McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que opera;
La App móvil es descargada por los consumidores en cualquier Smartphone.
Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles son
sus patrones de compra.
McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones y enviar
recompensas de fidelización personalizadas al Smartphone del usuario.
Destaca en estos casos de estudios con ejemplos de CRM que el sistema CRM que
emplea McDonald’s vincula los vales entregados a través de la aplicación con el TPV
del restaurante.
Y los resultados son muy satisfactorios debido a que las ventas son bastantes.
TALLER No. 06 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

1. Describa de manera gráfica (mediante un flujograma), como se

llevará a cabo en su proyecto productivo el proceso de tratamiento y
solución de quejas y reclamos teniendo en cuenta dos de las causas de
insatisfacción del cliente.

2. Diseñe y describa tres estrategias de acción de tipo correctivo,

preventivo y de mejoramiento dentro del proceso de solución a quejas y
reclamos en el servicio al cliente, aplicado a su proyecto.

Tipo correctivo:
 Dar buen mantenimiento a la maquinaria y contar con instalaciones
adecuadas para que sea agradable a los clientes
 Tipo preventivo:
 Dar capacitaciones a los empleados sobre el servicio al cliente
 Contratar empleados que su desempeño y experiencia sea excelente

Tipo de mejoramiento:
 Soluciones rápidas y eficientes a las PQRS de los clientes

TALLER No. 07 ORIENTACION DE LA EMPRESA HACIA EL SERVICIO AL

CLIENTE

1. ¿El equipo gerencial contactara con los clientes al menos una vez al año?
(aun cuando no haya habido problemas), ¿de qué manera?

La empresa debe ser muy activa con sus clientes permaneciendo en contacto con
ellos, escuchándolos y atendiendo sus necesidades para que así estos se sientan
satisfechos con el servicio brindado.

2. ¿Son incluidos en las agendas, al menos una vez al mes, de las reuniones de
dirección temas relacionados con el servicio al cliente? ¿Con que objetivo?

Diferentes temas son expuestos en las reuniones de empresas para examinar su

desempeño laboral, basándose en temas como el servicio al cliente, en como los
empleados pueden mejorar sin olvidar el plan de servicio planteado para que sus
clientes permanezcan y se sientan satisfechos con los servicios brindados.

3. ¿Da la gerencia el mismo peso a los datos relativos a los clientes que a los
aquellos relacionados con las informaciones financieras? ¿Porque?

El trato de la empresa hacia sus clientes tiene que estar centrado sin tener
preferencias con ninguno y la atención es igual para todos sin que influya la
información financiera de estos, dándoles la misma importancia.

4. ¿Están los programas de feedback hacia los clientes estipulados? Plantee un

ejemplo.

Una buena comunicación entre cliente y empresa puede generar importantes

beneficios para esta: Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de
mejora, puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia, ayuda a
fidelizar clientes y conseguir nuevos, permite corregir fallos de todo tipo: de
logística, técnicos, de atención al cliente, un análisis adecuado de la opinión de los
clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.
Ejemplo: Sebastián requiere de un préstamo para su negocio, se dirige al banco
que un amigo le sugiere. Llegando al banco pide asesoría para adquirir un
préstamo, el asesor que lo atiende tiene una actitud enfadosa y no le brinda toda la
información que Sebastián le pide, él se siente insatisfecho con el servicio y
 presenta su queja en gerencia. Podemos ver que hay una comunicación del cliente
con la empresa en este caso de problemas que tuvo el cliente con la atención, es
fundamental para la empresa que los clientes se expresen de forma respetuosa
exponiendo su inconformidad que tuvieron con la entidad para ellos tomar medidas
y mejorar con el fin de que su desempeño en el sector financiero sea excelente.

5. ¿Se han desarrollado códigos de conducta y competencias basados en los

valores (incluida la importancia del cliente para la empresa)?
Si, ya que el cliente juega un papel fundamental para la empresa, importa mucho
como se siente el cliente con los productos o servicios que esta le ofrece; así que el
perfil de los empleados debe poseer valores que los identifiquen, sobresalgan y
diferencien de las demás empresas haciendo que los usuarios los prefieran.

6. ¿Cómo harían que los empleados conozcan y comprendan la importancia de

cómo su trabajo les aporta valor añadido a los clientes?

• Seleccionar al personal cumpliendo con una premisa: “Escoger a la

persona adecuada para el puesto adecuado”: Sin lugar a dudas es el principio
del éxito en la empresa, contar con gente que sea competente en la unidad de
trabajo, facilitará la adaptación a los cambios y las exigencias que la naturaleza
del puesto demanda para el logro de resultados
• Establecer una inducción constante a la filosofía de la empresa: No
importa si los empleados que tiene se encuentran con varios años en la
organización (¿qué le garantiza que realmente conocen y ponen en práctica la
misión, visión, valores, objetivos y políticas institucionales para cumplir
cabalmente con las estrategias de la empresa?), todos absolutamente (nuevos y
viejos empleados) deben tener una constante comunicación que sensibilice la
importancia de la cultura organizacional.
• Comunicar los avances, intenciones y pormenores del desarrollo de
las actividades de la empresa: La comunicación es la base de toda
interrelación, considérela como la llave que abrirá la atención de los empleados
y será la constante que le permitirá involucrarse con las tareas que día a día
surgen en los procesos de trabajo
• Establecer un sistema de Motivación e incentivos que cubran las
expectativas reales de los miembros de la empresa: Tener estrategias
motivacionales es básico para que los empleados se involucren y comprometan.
• Hacer de su lugar de trabajo un lugar como en casa: Físicamente
hablando, uno de los estímulos necesarios para que un empleado se sienta
seguro, tranquilo y augusto en su lugar de trabajo, es ofreciendo un lugar
cómodo, con la libertad de decorar (hasta los límites establecidos por la
empresa) su área de trabajo con distintivos personales o que le remontan a
tener presente a uno de sus seres queridos
• Negociar los objetivos con cada uno de sus subordinados: Trabajar
por resultados ha sido una forma infalible para que los trabajadores se sientan
comprometidos en sus responsabilidades formales del puesto; y más cuando el
 objetivo negociado ha sido coherente y cuantitativamente formulado según las
expectativas y capacidades socio técnicas de la empresa.
• Aplicar el empowerment en sus empleados en un ambiente
agradable: Darle capacidad para que ellos mismos realicen sus actividades, los
hará sentir con una mayor libertad para ser creativos en sus métodos de trabajo;
si a esto le agregamos la facultad de decisión, sus habilidades laborales
tenderán a desarrollarse y su compromiso por hacer efectivamente su trabajo se
volverá una constante en sus funciones
• Trabajar en equipo: La naturaleza de las personas es integrarse en
grupos, de esa manera el enfrentamiento hacia su entorno lo canalizará de la
mejor manera. Imagínese ahora si ese grupo realmente está coordinado y se
complementan sus esfuerzos individuales, los resultados serán sinérgicos
porque además de lograr los objetivos de la organización, se obtendrán
satisfacciones grupales e individuales.
• Habilitar las capacidades de los colaboradores: Un trabajador cuenta
con grandes potencialidades, el saber detectar y aprovecharlas será una de las
grandes responsabilidades, que, como empresa, deberá considerar en sus
actividades de desarrollo.
• Enriquecer las responsabilidades de los empleados con funciones
realmente significantes: Una persona que se le asuma responsabilidades
importantes, (con la ayuda de las anteriores recomendaciones) tendrá la
capacidad de asumirlas con gusto. Es decir, si se le orienta y ejerce el coaching
sobre él, las nuevas tareas serán consideradas como un reto que podrá asumir
como compromisos para obtener mejores beneficios.

7. ¿De qué manera se orientan sus procesos financieros en su empresa hacia la

prestación del servicio al cliente?

OBJETIVO

Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en la atención del

servicio al ciudadano, a través de la estandarización de pautas y
comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas frente a la
prestación del Servicio en la entidad. Aplica para todos los puntos de contacto en
los que se establezca interacción con el Consumidor Financiero.
La calidad del Servicio al Cliente es el insumo fundamental que permite la toma
de decisiones para la mejora continua, de acuerdo con los resultados de su
medición.

CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DEL SERVICIO

 Divulgar el portafolio de servicios ofrecidos que facilite la comprensión del

alcance de los servicios de la Entidad.
 Comunicar anticipadamente la totalidad de requisitos para la atención, así
como procesos adicionales por requisitos faltantes.
 Informar la disponibilidad de los canales que ofrecen el servicio de
manera visible y de fácil acceso que permita garantizar la efectividad de la
comunicación.
 Mencionar otros trámites y/o entidades involucradas.
 Revisar permanentemente la actualización de la información que se
suministra al Consumidor Financiero, que permita garantizar que la
misma es igual en cada punto de contacto.
 Garantizar fácil acceso a la información.
CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
 Ofrecer información sobre la prestación del servicio. El Consumidor
Financiero debe conocer el avance del trámite, los tiempos de espera o
procesamiento y los pasos a seguir.
 Requerir sólo aquello que es necesario para la prestación del servicio.
Permite evitar la solicitud repetitiva de ciertos documentos que ya han
sido entregados en otro momento.
 Explicar con claridad las actividades o pasos que hacen parte del trámite
con el fin de garantizar una información completa y oportuna al
Consumidor Financiero.

CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Obtener retroalimentación del Consumidor Financiero, sobre la calidad de
su experiencia.
 Informar al Consumidor Financiero, el medio al que puede acceder para
conocer el estado del trámite solicitado.
 Evaluar la percepción y su nivel de satisfacción cuando la prestación del
servicio ha terminado.
 Solucionar elementos que afectan la satisfacción de los Consumidores
Financieros, lograr identificar y actuar sobre los factores identificados
buscando lograr una mejora en la prestación del servicio. La entidad
dispone de diferentes canales de atención, para que los Consumidores
Financieros puedan acceder a los productos y servicios que presenta a
partir de su portafolio de servicios, los cuales buscan satisfacer sus
necesidades y expectativas.

CANALES DE ATENCIÓN
 Canal Presencial
 Canal Electrónico
 Canal Impreso: Hace el uso de texto sobre un medio físico como el papel.
(Facturas, cartas, invitaciones, folletos entre otros), permitiendo una
comunicación indirecta.
 Canal Audiovisual: Permite la integración e interrelación plena ente lo
auditivo y el visual para producir una realidad o lenguajes, accediendo a
la posibilidad al Consumidor Financiero la interactividad.
 Canal Telefónico
 ETAPAS DEL PROTOCOLO

En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para

llevar a cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad.
En la definición de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber:

Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al

Consumidor Financiero, de tal forma que este se sienta importante y reconocido
como persona, digna de respeto, confianza, el cual deberá ser escuchado y
contestado por los funcionarios, quienes brindaran orientación al servicio que
solicite.
Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es
escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o
petición comunicadas por el Consumidor Financiero. Es necesario que en esta
etapa de contacto no se involucre con las opiniones pronunciadas por el
Consumidor Financiero.
Intervención y solución: Es necesario conocer el rol posición o función de las
personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el
ánimo de promover la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del
Consumidor Financiero.
Teniendo en cuenta los canales de atención identificados en la entidad de forma
general y frente a la prestación del servicio se identifican aspectos de manera
general y que son aplicables independientemente del canal de contacto.

8. Describa tres valores agregados a ofrecer a los clientes.

Ejemplo: Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para
comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes
algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena
atención, a eso se le llama valor agregado.

 Atención al cliente: Estamos disponibles 24/7 para ti.

 Armado de producto: Nosotros te lo llevamos y lo armamos.
 Tiempos de respuesta: Solucionamos sus dudas en menos de 24 hrs.
 Envíos sin costos: Envío nacional sin costo en la compra de cualquier
producto.
 Asesoría técnica: Si tienes dudas llámanos al centro de servicio y te
ayudamos.
 Complemento de servicio: Si traes tu auto a servicio lo enceramos para ti
para que salgo como nuevo.
 Certificaciones: Contamos con certificaciones que aseguran la calidad de
nuestros productos.
 No salgas de casa: Compra y cotiza en la comodidad de tu casa en
nuestro sitio.
 El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de tu negocio, algo
que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia

9. ¿Tienen todos los empleados una buena comprensión de cuáles son las
preocupaciones actuales de los clientes?

Un coach de emprendimiento e innovación lo primero que pregunta en estos

casos es si se ha escuchado al usuario y se ha mostrado atento a cuál es el
problema del cliente, si se ha tenido una conversación con él o si se ha intentado
ponerse en sus zapatos.
Ahora bien, ¿cómo hace un emprendedor, un equipo líder de una startup, o un
innovador que trabaja en una empresa, para desarrollar un producto sobre la
base del perfil del consumidor y así poder solucionar los problemas del cliente?
Allí está el meollo del asunto.
Estas herramientas ayudan a los emprendedores e innovadores a reflexionar y
poner a prueba la propuesta de valor de su negocio de acuerdo con la
perspectiva del problema del cliente y no del producto.
Todo diseño y toda propuesta de valor tiene sentido porque resuelve un
problema del cliente. Este puede ser latentes (los clientes no están consciente
del problema, pero este se puede observar desde una perspectiva externa) o
problemas reconocidos por el cliente y para los cuales busca una solución.
Lo primero que tenemos que tomar en cuenta para comenzar el trabajo es
observar qué es lo que los clientes hacen o están tratando de hacer, cuándo y
dónde se les presenta el problema. Pueden ser tareas que tratan de realizar y
donde los resultados que obtienen son pobres o insuficientes, o dificultades que
tienen y no los pueden resolver y esto les causa pérdidas. También pueden ser
preocupaciones que tienen y para las cuales están tratando de encontrar una
respuesta o que tratan de satisfacer.

Los dolores y ganancias del cliente

Se debe considerar son los dolores de los clientes. Las pérdidas, molestias o
emociones negativas que se generan, los costes, las situaciones y riesgos no
deseados que experimenta el cliente antes, durante y después de cumplir la
tarea descrita en el punto uno. En este caso, nos preguntamos, por ejemplo,
esta tarea o actividad ¿le lleva mucho tiempo, le cuesta mucho dinero o requiere
de esfuerzos considerables para realizarla? ¿Qué frustraciones, molestias o le
dan dolor de cabeza por no hacerlo bien? ¿Qué pasa con las soluciones
actuales? ¿Hay otras soluciones de mejor rendimiento? ¿Qué le falta a la
solución actual en términos de resultados, rendimiento, mal funcionamiento?

10. ¿Se ha involucrado a los proveedores en los planes de la prestación de un

servicio al cliente con excelencia? ¿De qué manera?

 Establece tu propio procedimiento de entrega de producto o servicio

 La mayoría de empresas dedicadas al rubro de servicio no tienen definido
los procedimientos de atención lo cual muchas veces dificulta tanto el
desarrollo del servicio, lo cual a su vez desmejora la calidad de atención,
teniendo claros estos procedimientos cualquier colaborador bien
capacitado podrá desarrollarlo y generar valor a su empresa.
 Crea tu Protocolo de Atención
Lo importante de tener un protocolo de atención se basa en plasmar de
forma original como deseamos que el cliente perciba nuestro servicio o
nuestro producto y se lleve una experiencia satisfactoria que permita el
valor agregado diferenciador.
 El mejor personal es el que tiene Vocación
Todo colaborador es una pieza clave dentro del servicio y atención de
calidad, por lo tanto al momento de contratar al personal debemos tomar
en cuenta la vocación y aspiraciones con las que cuenta la persona, ya
que muchas veces las personas solo ven el trabajo como un intercambio
monetario, de ser así será difícil poder brindar una atención de calidad.
 Enfocarte en las necesidades del cliente
 Siempre escucharas una frase “El cliente es el Rey”, es válido siempre y
cuando tu servicio o producto cubran las necesidades del cliente, tendrás
que ser capaz de probar tu servicio y darle las condiciones adecuadas.
 Genere compromiso, que pueda cumplir
Somos emprendedores, muchas veces asumimos demasiados
compromisos que no podemos cumplir a tiempo con todos, por lo cual
tenemos que definir claramente cuáles son los compromisos que se
asumen en cada servicio, desde la prestación del servicio, su duración y
además su valor agregado.
 La opinión de los clientes debe ser tomada en cuenta
Muchos de los clientes, tiene bien claro que quieren recibir como servicio,
es muy bueno retro alimentarnos de ellos, quienes son al final los que
siempre utilizaran nuestros productos o servicios.
 Evitar las negaciones
Es incomodo en el desarrollo del servicio te conteste con negaciones,
cuando lo ideal es dar alternativas y soluciones, es preferible escuchar y
luego dar soluciones.
 Brindar nuevos canales de atención al cliente
El cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la tecnología y
las empresas no puede dejar de lado estos medios, contar con una
Pagina web y el uso de las redes sociales como: Facebook, Twitter,
LinkedIn, Pinterest, Instagram, dejo de ser un lujo para convertirse en una
necesidad de comunicación con nuestro público objetivo de esta manera
competir de igual con cualquier empresa de talla mundial.
 Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener calidad de
atención al cliente
Los colaboradores son la pieza fundamental para el desarrollo de la
calidad de atención al cliente, invertimos en una buena infraestructura,
tenemos la mejor publicidad y estrategias de Marketing, pero si no
 contamos con colaboradores capacitados, eficientes y eficaces que
brinden soluciones y cumplan con las necesidades de los clientes,
nuestro esfuerzo será en vano.
 Genere la continuidad del uso de sus productos o servicios
En esta estrategia tendrás que poner a prueba toda la creatividad posible,
se trata de generar lasos entre los servicios que brinde para que el cliente
pueda adquirirlos progresivamente y sobre todo innovar constantemente
de tal manera que el cliente siempre pueda encontrar nuevas
oportunidades que satisfagan sus necesidades.

11. ¿Por qué es importante que los empleados actúen como clientes, directivos,
etc., para así experimentar en carne propia lo que es ser un cliente de los
suyos, de nuestra organización?

El actuar los empleados como clientes, directivos, etc., es importante ya que de esta
manera brindaran un buen servicio al cliente y trataran a sus superiores con
respeto, humildad, honestidad y buena comunicación. Además, esto ayuda a que
entre compañeros se refleje una buena convivencia, así los clientes identificaran
que en la empresa brindan una buena atención a los usuarios y la preferirán a la
entidad y se tienen aspectos negativos se obrara por mejorar y darse cuenta en que
estamos fallando.

12. ¿Son los empleados seleccionados por su orientación hacia el cliente?

Sí, porque los empleados deben manejar unas actitudes y aptitudes de la mejor
manera para hacer posible un excelente servicio, se debe conocer los temperamentos
de la persona, la eficacia y la manera como se relaciona con otras personas en el
ámbito laboral para así lograr ver su empeño y motivación dentro de la empresa

13. ¿Existe una conexión o relación clara entre la satisfacción del cliente, la
satisfacción de los empleados y la rentabilidad? Explique.

La satisfacción de los empleados en la empresa es importante porque si están

cómodos, entonces brindaran una excelente atención, por esto el usuario preferirá
esta entidad por lo tanto más clientes se vincularán al banco y esto generara más
rentabilidad económica.

14. Describa claramente tres estrategias que reflejen la existencia de una

orientación en busca de la excelencia en el servicio al cliente.
1. Comunicación: Es importante escuchar el cliente, saber con exactitud su
necesidad, dar una solución asertiva y utilizar un lenguaje adecuado que el cliente
pueda entender.
2. Tecnología: Ofrecer diversos medios a los usuarios como chat en línea, correo
electrónico, Apps, mensaje y llamadas telefónicas entre otras.

3. Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener calidad de atención al

cliente:
Los colaboradores son la pieza fundamental para el desarrollo de la calidad de
atención al cliente, invertimos en una buena infraestructura, tenemos la mejor
publicidad y estrategias de Marketing, pero si no contamos con colaboradores
eficientes y eficaces que brinden soluciones y cumplan con las necesidades de los
clientes, nuestro esfuerzo será en vano.

15. Explique cómo aplicaría 3 de los pasos claves para orientarse exitosamente
hacia el servicio al cliente en su proyecto productivo.

 La customizacion sobre el producto o servicio en la cuenta de ahorro por medio de

la tarjeta debito como el color, foto, seguridad con la huella dactilar, etc.
 La CRM es importante en una atención para comunicarle al cliente que se agrando
el portafolio de productos y servicios, descuentos, entre otros.
 La tecnología es un método que le facilita al cliente realizar sus facturas,
transacciones, etc., por medio de aplicaciones o plataformas de las empresas,
correo electrónico, llamadas telefónicas, entre otros.

TALLER No. 08 REGLAS BASICAS PARA LA EXCELENCIA EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

1 Según la ecuación anterior, describa y explique mediante un ejemplo

aplicado a su proyecto productivo, cada uno de los componentes de la
ecuación para brindar un excelente servicio al cliente.
servicio al cliente (SE= A+ C+ O + C) = Atención, calidad, oportunidad y
comodidad

Ejemplo:

1. GUIÓN TELEFÓNICO:
 Muy buenos días, ¿Le habla Diana Ramírez Asesora del área
comercial del Banco Didáctico SENA? ¿con quién tengo en gusto?
 Buenos días hablas con Jimmy Muñoz
  señor Jimmy, sería tan amable de comunicarme con la Señora Liceth
guerrero por favor.
 Ok en un momento ella estará hablando con Usted.
 Le agradezco mucho su colaboración
 Buenos días habla Liceth guerrero con quien tengo el gusto.
 Le habla Diana Ramírez Asesora del área comercial del Banco
Didáctico SENA para hacer la verificación de los datos registrados
en los formularios. Esta verificación es de vital importancia para
poder hacer efectiva vinculación y procesar a crear su cuenta.
 Sería tan amable de verificarme los siguientes datos: por favor su
fecha de nacimiento, estado civil, su dirección actual y cuantas
personas tiene usted a su cargo.
 Deme un momento por favor y los verifico que estén correctos.
 Claro con mucho gusto.
 He verificado los datos y están perfectos.
 Gracias por su atención estaremos en contacto con usted y en caso
de que necesite contactarse con nosotros le recuerdo que la oficina
de atención al cliente está ubicada en la calle 5. También se puede
comunicar a través de la línea 018001234. Recuerde que le hablo
Diana Ramírez Asesora del área comercial del Banco Didáctico
SENA. Que tenga un buen día.
Notamos un caso donde vemos que nuestra ecuación tiene todos los puntos que se
debe tener a la hora de un servicio al cliente:

Buena atención a la hora de expresarse y comunicarse, calidad y oportunidades a la

hora de su vinculación y pedir los requisitos necesarios para desarrollar dicha actividad
y excelente servicio gracias a la comunicación móvil que le permite tanto al asesor
como al cliente evitar la tarea de ir hasta el sitio o lugar de oficina establecido.

2 Consulte y describa 10 reglas o principio básicos para brindar excelencia

en el servicio al cliente y desarrolle un juego de roles (actuado en clase),
en donde se vean reflejadas cada una de estas reglas.

 Identificar la necesidad del cliente.

 Mostrar humildad.
 Ser cortes.
 Amabilidad con el cliente.
 Mantener en permanente contacto con el cliente.
 No hacer esperar al cliente mucho tiempo.
 Ser transparente
 Ofrece los diferentes canales de comunicación
 No tutear al cliente.
 Conocer al cliente.

Estas reglas y principios se implementarían en el proyecto productivo en primer

lugar contratando empleados que cumplan con ciertas actitudes y conociéndolos
para que nuestros reciban una buena atención.