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CARTILLA DE
PROTOCOLO
PARA UN BUEN
SERVICIO A
CLIENTE
PAUTAS

Este protocolo pretende marcar las

pautas de actuación/comportamiento
del aprendiz SENA, que establezca un
trabajo caracterizado por su calidad y
excelencia; logrando que la atención se
caracterice por su homogeneidad y
estandarización en cualquiera de las
sedes visitadas por el usuario.

SENA
07/12/2017
 INTRODUCCIÓN
El objetivo de esta cartilla de protocolo para un buen servicio al
cliente se centra en el reconocimiento de temas orientados al
servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos
en las empresas. En la presente guía se realizaran actividades que
conlleven al entendimiento de temas relacionados por medio de
diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran
conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo. Los
temas que se desarrollaran son: protocolo, estrategias de atención
personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias
de atención a través de diferentes medios tecnológicos.
DESCRIPCIÓN.
 La atención presencial y telefónica implica una comunicación
inmediata: el funcionario y el usuario intercambian mensajes
de manera continua. Por este motivo, es fundamental que el
proceso de atención se desarrolle de la manera más
adecuada y efectiva posible. El tono de voz deberá adecuarse
a las circunstancias de la conversación, vocalizando, recuerde
que su actitud también puede ser percibida a través del
teléfono.
ROL DEL APRENDIZ.
 Brindar al usuario un servicio oportuno, cálido y amable.
Interpretar e identificar las necesidades de los usuarios con
el objetivo de brindar al usuario la información básica que
requiere para realizar su solicitud, direccionarlo o guiarlo en
su requerimiento cuando así corresponda.
ROL DEL FUNCIONARIO.
 Brindar al usuario un servicio oportuno, cálido y amable.
Interpretar e identificar las necesidades de los usuarios con
el objetivo de brindar al usuario la información básica para la
solicitud o requerimiento al ente.
 resumiremos la información  Así como le he
suministrada como solución a sus informado, tiene
necesidades y comprobaremos su que...
satisfacción con la atención recibida.  Si necesita
 Preguntar inquietudes finales. cualquier otra
 Finalmente, nos despediremos, si es aclaración...
posible utilizando su nombre, de  Muchas gracias
manera amable y cortés, quedando por su consulta.
CONTACTO
a su disposición para cualquier otra Que pase un buen
INICIAL SINTONIA
aclaración que pudiese necesitar. día/ tarde.
“ACOGIDA”

F Indagar
sobre la
Formular RECOMENDACIONES PUNTUALES.
Identificar pregunta
A al usuario y
Escuchar la
solicitud
información
que se
para dar INTENTAR EVITAR
saludar
S requiere
respuesta
oportuna
 Mantener en orden  Contestar llamadas
nuestros puestos de telefónicas institucionales
E trabajo. mientras dure el proceso de
DESARROLLO CONCLUSIÓN  Cuidar nuestro aspecto atención, en caso de ser
S externo. necesario por estar en las
 Acoger y tratar al usuario funciones del cargo, pedir
Dar respuesta
de manera amable y excusas al usuario y
asegurando que Despedida
cordial. procurar no demorarse en la
nos han entendido
 Emplear un lenguaje claro y línea.
directo tanto en la  Tutear, el aspecto de la
información brindada, persona y su tono de voz
como en el material pueden engañar.
CONCLUSIÓN. informativo.  Interrumpir, una pausa,
 Preguntar cuando no se aunque sea larga, no
¿QUE HACER? ¿COMO HACERLO? significa que el usuario haya
está seguro de haber
 Al término de la atención,  Señor(a). ¿Alguna comprendido la necesidad terminado su exposición.
verificaremos la conformidad del inquietud del usuario y reformular los  Sacar conclusiones
usuario con el servicio recibido, adicional? hechos importantes. precipitadas.
  Hable siempre de Usted,  Suministrar información Amable: Que se brinde a los usuarios el servicio solicitado de una manera
utilice palabras cordiales ambigua o sujeta a libres respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y
(por favor y gracias, sí interpretaciones Mantener teniendo una especial consideración con su condición humana.
señor, claro que si con la información
mucho gusto). desactualizada Efectivo: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los
 Mantenga el interés usuarios.
permanente por el cliente
demostrando Oportuno: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y
preocupación por en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en
satisfacer su necesidad. todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del usuario, tanto de
 Indique con la mano hacia información, asesoramiento o tramitación.
donde se puede dirigir.
Transparente: Suministrando en todo momento información clara y
precisa sobre el tema de interés solicitado por el usuario.
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS.
Actualizado: Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de
La empresa debe establecer y propiciar los medios necesarios para manera constante la información que se facilite.
generar un ambiente cálido y adecuado donde el usuario se sienta a gusto
con el servicio, propiciando un clima de confianza en la eficacia y Lenguaje sencillo: Comunicándose de manera comprensible y evitando,
profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada. en la medida de lo posible, la utilización de un leguaje demasiado técnico.
Para que un servicio al usuario sea realmente de calidad, debe cumplir con
algunas características o atributos. A continuación se mencionan los más
Empatía: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones
significativos:
y preferencias de los demás ("Sensibilidad") promoviendo una sintonía
afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para
confiable: Que se presten los servicios de tal forma que los usuarios la prestación del servicio.
confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de
los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad,
Tolerancia: Capacidad que se tiene para comprender al usuario en sus
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas
diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado
sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el
para prestar el servicio.
asesoramiento a los usuarios.
 amabilidad, el respeto y los buenos modales logran una percepción buena
y positiva de entidad en el cliente. Por tanto se debe incluir en nuestro
lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte de la
comunicación con el usuario:

¿En qué
puedo
ayudarlo
La atención presencial es primer momento de comunicación y tal vez el
más importante con los clientes internos y externos de nuestros servicios,
porque es desde ahí donde se conoce las necesidades y deseos de Tome
nuestros usuarios, las cuales se deben atender de manera oportuna y asiento,
eficaz. Igualmente, se debe tener un buen ambiente de atención para por favor
nuestros usuarios desde que ingresa y salen de la entidad, por lo cual se
debe tener presente los siguientes aspectos como son:

• Presentación Personal: la presentación personal influye en la

percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la
entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación,
apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible.

• Actitud Positiva: es tener la mayor disposición para ayudar

activamente al usuario y transmitirse a través de una imagen plena la
seguridad que su inquietud o petición va hacer recibida y atendida.
• Cortesía: la cortesía es uno de los factores claves del servicio, es la
mejor forma de ganar seguidores de nuestra entidad y mantenerlos. La
• escuchar: es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición
que necesita el cliente de nosotros, por eso debemos escucharlo
activamente para que sea tramitada de forma conveniente por parte de la
entidad, en pocas palabras es situarnos en el lugar del cliente para conocer
su inquietud a así atenderla satisfactoriamente.
• Empatía: Es la capacidad de entender al cliente, averiguando • Despedirse: agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a
claramente sus necesidades, sentimientos, o problemas, comprender el Señal Colombia Sistema de Medios Públicos para resolver su problema y si
mensaje que nos quiere decir y así poder establecer una comunicación se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que
clara y de doble vía. manifiesta más seguridad.

• Personal bien informado: conocer a plenitud la entidad, sus servicios, • Seguimiento: realizar el trámite de la petición y verificar que la misma
su trámite, áreas misionales y logros para brindar una información tenga seguimiento de la información hasta que se le dé la respuesta al
completa y segura sobre los productos y servicios de Señal Colombia ciudadano.
Sistema de Medios Públicos.

• Asertividad: Es expresarnos de manera amable, franca, concreta y saludar al

precisa, logrando decir lo que queremos sin afectar a los demás, en el cliente
momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras amablemente
emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Una persona asertiva
genera:
despedirse de invitar al
 Mejores relaciones interpersonales forma cortés cliente a un
 Mayor confianza en sí mismos lugar comodo
 Asume mayor responsabilidad
 Tiene un mayor autocontrol
SERVICIO AL
 Saber negociar genera ganancias CLIENTE

• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar

acorde a un trato de cordialidad y educado. Nunca deberán mostrarse brindar
brindar atencion
gestos de desagrado o pereza. completa y
información
clara y precisa exclusiva
• El tono de voz: el tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar
palabras completas al hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy escuchar de
bajo que no pueda ser escuchado. Vocalizar y hablar despacio. manera
atenta
• No estar a la defensiva: evite ponerse a la defensiva, no discuta con el
cliente, mantenga la calma y escúchelo, si está en sus manos la solución,
resuelva el problema sino páselo a un nivel superior.

Usar el Contestar el
saludo teléfono
apropiado antes del
según la hora timbre.
del día:
buenos días,
buenas
tardes
buenas
noches.
Dar el mensaje de
bienvenida en el que
indicaremos el nombre
de nuestra entidad,
La atención telefónica tiene carácter inmediato. Sin embargo, la informar el área a
comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es donde ingreso la
primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo llamada, (Oficina de
y, sobre todo, el tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de Atención al cliente,
la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de ciudad, Oficina etc.)
una atención presencial. Brindar al usuario (a) un servicio telefónico
oportuno, cálido y amable. Dedicación “exclusiva”
Contestar lo
al momento de
mas pronto atender una llamada,
el telefono dado que es un
Dar solucion a la
peticióon y
momento muy
despedise Realizar saludo importante para la
cordialmente segun protocolo de empresa. Una mala
la organizacion comunicación podría
SERVICIO
hacernos perder
AL
nuestros clientes.
Brindar atencion CLIENTE
completa y exclusiva Hablar con
durante el contacto tinidez, buena En la despedida, hay que
telefonico. articulacion y agradecer la llamada y dejar
vocalizacion. al interlocutor con la
Invitar al cliente a que
sensación de no haber
describa su necesidad o perdido el tiempo; deje la
que espera que le sensación que tanto usted,
suministre la institucion. como su entidad, se interesan
por las personas y ofrecen
soluciones y una atención
cálida y respetuosa.
Manejar un tono de Vocalizar y
voz natural, más bien
Pronunciar
bajo (el teléfono claramente las
acentúa el volumen),
palabras, sin omitir
vocalizar, articular ninguna letra;
correctamente y
respirar
hablar despacio. tranquilamente, de
forma que las
palabras se formen
bien.
Escuchar
activamente al
ciudadano cuando
nos exprese su
necesidad, y tener así
la información
completa para
poderlo ayudar, dado
que el teléfono es el
elemento de
comunicación que la
mayoría de las
personas eligen para
contactarse y darse a
conocer.
No hacer ruidos como
masticar, suspirar o
rascarse. Si algún
objeto se le cae
recójalo después de
Durante la atención colgar, porque en el
telefónica se debe intento se corre el
brindar a nuestros riesgo de tirar el
clientes internos y aparato, colgar la
externos una llamada e interrumpir
atención completa la comunicación, lo
y exclusiva durante que puede resultar
el tiempo de la molesto para el
comunicación. cliente.

Es muy importante, porque nos permite a tender en tiempo real las
distintas inquietudes, sugerencias, comentarios que tengan nuestros
usuarios en los distintos espacios, ciudades y países donde estén
inmensos en su día a día. Así mismo, se deben tener en cuenta los
siguientes pasos para una correcta atención por este medio:
 Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario,
remitirla a la entidad encargada e informar de ello al usuario.
 Cada vez que ingrese un correo electrónico a la entidad, se debe
informar al usuario que su correo ingreso al sitio correcto y que
será respondido de manera oportuna y eficaz dentro del tiempo
establecido para ello según el asunto de su comunicación, porque
Habla bien de usted como trabajador, compañero y de la
organización, ya que muestra orden, seriedad y respeto por quien
lo envía.
 Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar
correctamente, que lo escrito será entendido por la persona que
lo recibe. No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe
ser sincero con el cliente nunca mentir, ya que es
contraproducente. El cliente puede sentirse engañado, es decir la
requiere de total transparencia, porque es la imagen viva que
propaga a través del territorio sobre la entidad.
 No descuidar la atención de nuestros clientes internos y externos
de este medio por ello cada respuesta que se dé por email debe
ser cordial y profesional.
 Utilizar el comprobador de ortográfica antes de enviar la
respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con
errores de ortografía y demuestra falta de competencia, de
seriedad y formación por parte del trabajador, además da mala
imagen de la organización.
 Una vez se dé la respuesta de la comunicación enviada por el
usuario la entidad debe despedirse, dándole las gracias por
comunicarse con nosotros, esperamos seguir contando con su
compañía y, desde luego, con sus apreciaciones.
  Si la pregunta que ha formulado el usuario es muy compleja, o
hace falta tiempo para responder durante el horario del chat,
conviene enviar un mensaje: “Para responder su consulta, se
necesita tiempo adicional. Si le parece bien, le enviaremos la
respuesta completa por correo electrónico o por el medio que
usted indique”.
 Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al usuario para comprobar
que entendió la respuesta.
 Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con
la respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.
 Así mismo, se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una
correcta atención por este medio.
 Empezar la atención al usuario lo más pronto posible después de Disponer de
una opcion de
que éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no busqueda para
justificados. facilitar la
ubicacion.
 Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.
 Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: “Buenos
días/tardes, soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre del
usuario.
 Enseguida, preguntar “¿En qué le puedo ayudar?”. Manejar una
Diversidad de
SERVICIO Idiomas y
 Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: tipografia de
AL lenguajes para
“¿Puede precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?” facil mayor
interpretación. CLIENTE
“¿Me puede facilitar algún dato adicional? covertura
 Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias Palabras, y
confirmar con el usuario si es correcta esa versión.
 Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la
comprensión y la fluidez en la conversación. Contar con una
 En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda opcion que el cliente
pueda interactuar
por ortografía. Las mayúsculas sostenidas -un texto escrito solo en dejando opiniones o
mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito. PQRS
 No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración,
etc.
 Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual se
debe tener en cuenta:
La atención al cliente en situación de discapacidad, se debe atender con
respeto, con igualdad, con un repuesta clara y oportuna a las inquietes
que nos manifiesten, siempre debemos mostrar como entidad el lado
positivo de la discapacidad:
Centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones:
Atención a personas con sordoceguera se debe tener en cuenta:
 Evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones
o muletas etc.
 Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas,
evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
 Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas
con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como
objetos de veneración, asexuada o peligrosa.
 Presentar a las personas con discapacidad de la misma forma
multidimensional que a las demás; integrar la discapacidad de una
persona en su identidad total.
 No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
 Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando
para atender su solicitud.
 Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo
está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.
 Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar,
etc.
 Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o
consentir al animal.
 Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro,
posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
 Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son;
si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero lo
indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las
monedas.
 Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su
puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.
 Es preciso informar que se está presente tocando a la persona
suavemente en el hombro o brazo.
 Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea,
esperar hasta que pueda atender.
 Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual,
tratar de ponerse dentro de su campo de visión.
 Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando
correctamente.
  Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método
que la persona prefiere para comunicarse.
Atención a personas con discapacidad física o motora se debe
tener en cuenta:
 No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como
muletas, caminador o bastón.
 Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una
distancia mínima de un metro.
Atención a personas de talla baja:
 Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para
atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su
interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.
 Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a
las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

Atención a personas con discapacidad cognitiva se debe tener en

cuenta:

 Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y

cortos.
 Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la
persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar
la información requerida.

Atención a personas con discapacidad mental se debe tener en

cuenta:
 Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para
identificar la necesidad de la persona.
 Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar
irritabilidad o malestar en el interlocutor.
 Confirmar que la información dada ha sido comprendida.
 Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la
persona.
 Tipología: reservado

Características:
La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar
su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se  Evita mirar a los ojos.
encuentre.  Procura mantener distancia con el vendedor.
 No exterioriza sus intereses ni opiniones.
Tipología: racional  Busca información completa.
 Necesita tiempo para valorar y decidir.
Características:

 Sabe lo que quiere y necesita.

 Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.
 Pide información exacta.

Pautas de actuación:

 Hacer preguntas de respuesta fácil.

 Animarle a que exprese sus demandas y opiniones.
 Mostrar variedad de productos.
Pautas de actuación:  No interrumpir sus intervenciones.
 Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.
 Demostrar seriedad e interés.  Dejarle tiempo para pensar.
 Demostrar seguridad y profesionalidad.  Atender a otros clientes mientras decide.
 Ofrecer información precisa y completa.
Tipología: indeciso Tipología: dominante

Características: Características:

 Muestra una actitud de duda e indecisión.  Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y
 Demanda gran cantidad de información para la toma de controlar la conversación.
decisiones.  Cree conocer los productos.
 Necesita mucho tiempo para decidirse.  Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de
las soluciones aportadas.
 Exige mucha atención.
 Busca continuamente que le elogien.

Pautas de actuación:

 No mostrar inquietud ni prisa.

 No presionar.
Pautas de actuación:
 Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
 Ofrecer información precisa y objetiva.
 Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y
 No mostrar demasiados productos.
probados. Escuchar activamente.
 Atender a otros clientes mientras decide.
 Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
 No discutir ni interrumpirle bruscamente. Realizar
demostraciones.
 No considerar sus críticas como algo personal.
Tipología: Hablador Tipología: Impaciente

Características: Características:
 Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.  Siempre tiene prisa.
 Se interesa por la opinión del vendedor.  Necesita que le presten atención.
 Necesita que estén pendientes de él.  Se pone nervioso mientras espera.

Pautas de actuación: Pautas de actuación:

 Tratar de conducir la conversación hacia la venta. Realizar
preguntas concretas.
 Ofrecer información breve y precisa.
 No mostrar inquietud ni prisa.
 No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.
 Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que
necesita.
 Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o
evalúan artículos.
 Ofrecer información concisa y pocos pro-ductos.
 Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.
 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN. ORGANIZACIÓN.

ANGIE PAMELA GÓMEZ ECHEVERRY

ELABORACIÓN DEL PROTOCOLO DE SERVICIO PARA

CLIENTES
ANGIE PAMELA GÓMEZ ECHEVERRY

Luz Stella Hernández Tovar

Administradora financiera

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
AGUA DE DIOS-CUNDINAMARCA TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
2017 AGUA DE DIOS-CUNDINAMARCA
2017