Hotel

de Caso
Estudio
Estrella Mar
Por: Prof. Jorge A. Martínez, Ph. D.

Situado en las costas del pacifico de nuestro país, el Hotel Estrella Mar, es considerado
un hotel de cuatro estrellas, ya que brinda confort, calidad en sus servicios. Es el
segundo hotel en la línea de costa, de acuerdo con sus instalaciones. El primero es un
Resort que posee todas y cada una de las instalaciones necesarias para ofrecer estadía
de larga estancia, su proyección es internacional y por tanto, es visitado por grandes
flujos de turistas de todas partes del mundo, durante todo el año. A pocos kilómetros de
esta área hotelera, existes algunos centros comerciales, en donde el turista puede
encontrar discotecas, cines, teatros, galerías de arte, así como diversos tipos de
restaurantes con gastronomías variadas, y en especial tabernas típicas que ofrecen la
gastronomía local. También se encuentran dentro del área dos museos que mantienen
los elementos históricos, tanto del país como de la idiosincrasia y acervo del área donde
se ubica todo el complejo hotelero de playa.

El hotel en mención, actualmente, es reconocido internacionalmente ya que forma parte

de un consorcio internacional, sin embargo existen algunos detalles que le hacen falta
para su optima operación dentro del área. El mismo cuenta con 450 habitaciones, de las
cuales el 60% son ocupaciones dobles, el 20% triples y un 10% son cuádruples, el resto
son habitaciones sencillas. Sus instalaciones están compuesta por canchas de
basquetbol, futbol, tenis, piscinas para adultos y para niños, un amplio jardín entorno a las
piscinas, una discoteca para un capacidad para 500 personas, dos bares , el primero de
ellos con capacidad para 200 personas y el otro junto a la playa con capacidad para 300
personas. Un pequeño anfiteatro en centro de las torres de habitaciones. El hotel
trabaja con el sistema de todo incluido con precios que oscilan entre USD70.00 por noche
en ocupación triple hasta USD125.00 en ocupación sencilla, sin embargo, la distracción o
entretenimiento es escaso dentro de todas estas instalaciones.

Los segmentos de mercados del hotel es de parejas de adultos mayores (40-45 años) y
de personas jubiladas, algunos que otros matrimonios jóvenes con hijos cuyas edades
oscilan entre 5 y 10 años. Estos grupos representan los siguientes porcentajes, adultos
mayores 45%, jubilados 40% y el resto 15% cuyas nacionalidades son de habla española,
inglesa y francesa. De ese 15 % de matrimonios jóvenes, el 7 ½% son nacionales, es
decir panameños. Las estancias de los turistas son como a continuación se detallan: de
Enero a Abril 4 Días / 3 Noches, y tiene un 60% de ocupación, de Mayo a Agosto 6 Días /
5 Noches, 95% de ocupación, y de Septiembre a Diciembre 3 Días / 2 Noches tiene una
ocupación de 45%.

El gerente del hotel Estrella Mar está bastante preocupado por la situación que acarrea el
hotel, ya que la competencia tiene una ocupación total durante todo el año, es decir
100%. Ha pensado en muchas soluciones, sin embargo, no está dispuesto a invertir una
suma adicional y grande para establecer nuevas políticas de comercialización. El mismo
ha consultado a la Junta Directiva, los cuales le han notificado que la decisión que él elija
será aceptada, siempre y cuando no haya que invertir, también ha consultado a asesores
hoteleros del consorcio, lo cuales han coincidido que al establecimiento le hace falta un
valor agregado importante que el otro hotel mantiene, es decir un departamento de
Animación y Recreación Turística. A esta propuesta el gerente reacciona de forma
negativa y manifiesta que no es ese el punto por el cual mantiene esos niveles de
ocupación durante todo el año.

Preguntas

¿Cómo plantearía el problema del hotel Estrella Mar?

¿Qué beneficios obtendría el hotel si estableciera el departamento?
¿En que podría beneficiar al hotel el establecer un departamento de Animación, para los
niveles de ocupación en las diferentes temporadas, sobre todo en las bajas?
¿En su opinión de qué dispondría el hotel para llevar a cabo las actividades de
Animación y Recreación, de acuerdo a las instalaciones que posee?
¿Cómo usted ve la postura del gerente? Es correcta o No lo es, razone y explique su
postura.
¿Cuánto supone usted que tendría que invertir el hotel al establecer un departamento de
Animación y Recreación Turística para el hotel?
Considera usted que se deberá aumentar los precios para poder realizar y poner en
marcha el departamento.
Haga una síntesis del caso y de posibles soluciones, desde el punto de vista de:
 Recursos Humanos
 Recursos Financieros
 Marketing
 Logística y Operaciones
La selección del
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de Caso
Estudio
Animador
Turístico
Por: Prof. Jorge A. Martínez, Ph. D.

El gerente del Hotel Estrella Mar, ha decidido establecer el departamento de Animación y

Recreación Turística dentro del hotel, sin embargo ahora le resulta un tanto difícil dar con
la persona a la cual le otorgará la responsabilidad de establecer dicho departamento, ya
que para él no sabía, exactamente, cuál debería ser el perfil que deberá poseer dicha
persona y en su experiencia hotelera le resultaría difícil realizar dicha selección. El
mismo ha decidido poner un anuncio en el periódico de la localidad con el siguiente
mensaje:

Hotel de Prestigio Internacional

Solicita
Gerente de Animación y Recreación
Turística
 Graduado en el área de Hotelería,
Turismo o carrera afín.
 Dominio de idiomas, a parte de su
lengua materna
 Capacidad de Organización y
Liderazgo para establecer el
departamento del Hotel
 Responsable
 Dispuesto a trabajar bajo presión
Se ofrece:
 Excelente Remuneración
 Seguro de Vida y todas las
obligaciones correspondientes

Al anuncio respondieron varios candidatos. Decidiendo el gerente hacer la entrevista a

tres de las personas, que a su juicio reunía el perfil solicitado. Sin embargo, el que más
se acercaba a la solicitud hecha por el hotel, era el joven Carlos, quién reunía muchas de
las competencias exigidas, graduado de turismo e instructor deportivo de su universidad.
Salvo una, la de los idiomas, no dominaba sólo uno adicional. No obstante, en su
entrevista estuvo dispuesto y garantizó, que en poco tiempo podría hacerse con el
dominio de dos más, costase lo que costase, porque su interés en desempeñar el puesto
era una meta inminente para él.

Tambien, se entrevistó a la joven Graciela, joven graduada de biología y que despertó en

el gerente un apego grande, ya que la joven durante la entrevista demostró en su
conversación que ella podría hacer todas y cada una de las labores que se le podrían
encomendar, sin embargo, no tenía los conocimientos que se exigía dentro del ámbito
turístico y hotelero, a pesar que se desempeñó como guía ecológico por un mes dentro
de una agencia de viajes. La joven era bastante atractiva físicamente y estaba
dispuesta, ya que había laborado con grupos juveniles, en misiones sociales de su
comunidad.

El último entrevistado, fue Camilo. Sin embargo, Camilo no vino por el anuncio del
periódico, sino todo lo contrario, fue recomendado por el Gerente de Recursos Humanos,
quién dio referencia, ya que es allegado familiar. Camilo, es graduado de Ingeniería
Administrativa y tiene un Postgrado en Administración Gerencial. No tiene experiencia
en el campo laboral, puesto que nunca ha desempeñado ningún puesto dentro de una
empresa, y no se le noto ningún interés al puesto, solo por la remuneración y los
beneficios que se establecían para el puesto.

Finalizadas las respectivas entrevistas, se le notificó a cada uno de los aspirantes que se
le comunicaría la decisión tomada en un plazo no mayor a 3 días. Transcurrido el
tiempo establecido de los tres días, se le notificó al joven Camilo, que el puesto de
Gerente de Animación y Recreación era para él, y que tenía que organizar el
departamento para el cual se había puesto el anuncio.

Preguntas:

¿Cuál es el punto central de la selección, según el gerente?

¿Está usted de acuerdo con el anuncio que se publicó en el diario? Si no estuviese de
acuerdo ¿Cómo redactaría el anuncio para la convocatoria?
Analice cada uno de los perfiles y contraste con el perfil verdadero que debe poseer una
persona para poner en marcha un departamento de Animación y Recreación dentro de un
establecimiento hotelero.
¿Cómo actuaría, si fuese el Gerente del Hotel, en la selección del Animador? Razone la
situación.
De acuerdo a lo visto en el Caso 1, cual considera usted que es el animador más
adecuado para resolver la situación presentada en dicho caso.
Realice una síntesis del caso y de posibles alternativas a la propuesta del caso.