MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN RUMAH

DI SUSUN OLEH :

DWI LUKITO WATI

02170200083
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah,
Taufik dan Hinayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam
bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai
salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca dalam administrasi pendidikan dalam
profesi keguruan.

Harapan saya semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan pengalaman
bagi para pembaca, sehingga saya dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga
kedepannya dapat lebih baik dan bermanfaat bagi halayak banyak.

Makalah ini saya akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang saya miliki
sangat kurang. Oleh kerena itu saya harapkan kepada para pembaca untuk memberikan masukan-
masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang

Tujuan

Metode Penulisan

BAB II PEMBAHASAN

DEFINISI PEMASARAN RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT SEBAGAI INTUISI JASA

TINGKATAN INTERAKSI DALAM PENYAMPAIAN JASA

KEBIJAKAN DEPKES RI DALAM PEMASARAN RS

PENTINGNYA PEMASARAN RS

SISTEM INFORMASI PEMASARAN RS

PROGRAM-PROGRAM PEMASARAN RS

PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PEMASARAN RS

SI PEMASARAN RS BERBASIS REKAM MEDIK

CONTOH PEMASARAN AKTIFITAS DI RS

BAB III KESIMPULAN

KESIMPULAN

SARAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran
penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga
pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan. Awalnya rumah
sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan
berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada
tujuan ekonomi bahkan komersial. Salah satu yang berpengaruh adalah globalisasi.

Globalisasi merupakan era terjadinya pengalihan kapital dan teknologi dari negara
dengan biaya tenaga kerja mahal ke negara dengan biaya tenaga kerja murah. Tujuannya untuk
meningkatkan daya saing. Globalisasi diperkuat dengan adanya perjanjian GATS (General
Agreement on Trade in Services). Melalui perjanjian ini ada empat cara liberalisasi perdagangan
jasa yaitu pasokan jasa ke negara lain tanpa harus menjadi penduduk tetap, penduduk membeli
jasa di luar negeri, kehadiran dari cabang, agen atau anak perusahaan asing dan kehadiran tenaga
kerja atau ahli untuk jangka waktu tertentu di suatu negara untuk mensuplai jasa. Dampak
globalisasi menuntut rumah sakit agar melakukan perubahan dalam manajemen dan organisasi
agar mampu bersaing dengan pesaing lokal, nasional, dan internasional. Dampak tersebut dapat
menjadi ancaman dan juga menjadi peluang. Jika rumah sakit belum siap bersaing dengan rumah
sakit asing maka kehadiran globalisasi akan menjadi ancaman bagi kelangsungan kegiatan rumah
sakit. Tindakan yang dapat diambil adalah dengan menerapkan building fences yaitu bersikap
defensif dan meminta proteksi dan penghambat dari pemerintah terhadap kehadiran pihak asing
seperti pengaturan tenaga kerja asing.

Namun bagi rumah sakit yang siap bersaing baik itu dari segi pelayanan, sumber daya
yang dimiliki dan pemasaran yang kuat akan menerima kehadiran globalisasi. Tindakan lainnya
yang dapat diambil adalah dengan menerapkan building winmills yaitu melakukan tindakan
akomodatif dan memberdayakan angin perubahan seperti meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan yang dimiliki oleh rumah sakit dan melakukan aliansi strategis dengan pihak luar
negeri. (Taurany, 2008) Saat ini beberapa rumah sakit dalam negeri telah bekerja sama dengan
rumah sakit asing. Mereka menetapkan standar internasional pada pelayanan yang diberikan. Hal
tersebut merupakan salah satu tindakan yang ambil untuk menghadapi globalisasi.

Menurut Taurany (2008), solusi terbaik untuk menghadapi globalisasi adalah dengan
menyiapkan daya saing yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan
manajemen yang profesional, manajemen perubahan, peningkatan manajemen mutu,
pengembangan sumber daya manusia, sarana dan teknologi, peningkatan kepuasan konsumen,
peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif dan peningkatan mekanisme dan
kegiatan mengantisipasi, memantau dan menganalisis perubahan-perubahan lingkungan yang
dampaknya dapat berupa ancaman dan berupa peluang.

Menurut Kotler (1996), pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang
lebih efektif dari pada pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Manajemen pemasaran merupakan upaya
yang dapat dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit menjadi lebih tinggi sehingga
berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat. Pemasaran rumah sakit merupakan
suatu unsur yang penting. Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit
pada masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan kemampuan
pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada masyarakat dan segenap warga rumah sakit,
membentuk dan membina citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat
terhadap kemampuan rumah sakit, pemanfaatan sumber daya rumah sakit secara optimal dan
disamping itu rumah sakit juga mengharapkan terjadinya peningkatan penghasilan. Namun
manajemen pemasaran tidak dapat diaplikasikan secara bebas dalam bidang rumah sakit
terutama dalam mengaplikasi promosi. Ada batasan atau etika yang harus dipatuhi seperti etika
promosi rumah sakit.

1.2. TUJUAN

Tujuan pembuatan makalah ini untuk memberikan informasi mengenai Pemasaran

Rumah Sakit dalam memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan kesehatan

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. DEFINISI PEMASARAN RUMAH SAKIT

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam
menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor
penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran
menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.

Menurut Kotler (1997), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.
Sedangkan rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan institusi
yang penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.2. RUMAH SAKIT SEBAGAI INTUISI JASA

Rumah sakit sebagai institusi jasa mempunyai ciri-ciri yaitu, tidak berwujud, merupakan
aktivitas pelayanan antara tenaga medis dan non medisdengan pelanggan, tidak ada kepemilikan,
konsumsi bersamaan dengan produksidan proses produksi bisa berkaitan atau tidak dengan
produk fisiknya.Hal ini sesuai dengan pendapat dari Zeithaml dan Bitner bahwa jasa memiliki
ciri-ciri yaitu:
 a. tidak berwujud,

b. merupakan suatu aktivitas, kegiatan atau kinerja,

c. tidak menyebabkan kepemilikan,

d. produksi dan konsumsi terjadisecara bersamaan, dan proses produksinya berkaitan atau
tidak berkaitan dengan produk fisik

2.3. TINGKATAN INTERAKSI DALAM PENYAMPAIAN JASA

Dalam intensitas interaksi dalam penyampaian jasa dapat berlangsung dalam3 tingkatan
yaitu:

a. High-contact services : suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan antara
pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa,

b. Medium-contact services :suatu jasa yang membutuhkan interaksi yangterbatas antara

pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa, dan

c. low-services : suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang minimal antarapelanggan,

petugas serta peralatan dan fasilitas jasa (Lovelock dan Wright,2002:53).

Rumah sakit sebagai jasa kesehatan merupakan sistem pemasaran jasa dengan kontak yang
tinggi (High-Contact Service) dan semua elemen pada sistempemasaran jasa saling terkait.

2.4. KEBIJAKAN DEPKES RI DALAM PEMASARAN RS

Departemen Kesehatan RI memberikan kebijakan dalam pemasaran rumahsakit yaitu

(Darmanto Djojodibroto, 1997:135-137):
 Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilisasi rumah sakitmenjadi lebih tinggi
sehinggga akhirnya dapat meningkatkan rujukanmedik dan meluaskan cakupan yang selanjutnya
memberi kontribusiterhadap peningkatan derajat kesehatan penduduk.

Pemasaran rumah sakit hendaknya tidak dilepaskan dari tujuanpembangunan kesehatan

yakni antara lain: meningkatkan cakupan danmutu pelayanan agar derajat kesehatan penduduk
menjadi lebih baik Pemasaran tidak boleh lepas juga dari dasar-dasar etik kedokteran dan etika
rumah sakit serta ketentuan hukum yang berlaku.

Promosi yang merupakan bagian dari pemasaran sudah pasti berbedadengan promosi
perusahaan umum yang mempunyai tujuan mengeruk keuntungan sebesar-besarnya. Promosi
rumah sakit harus selalu penuhkejujuran. Konsumen dalam pelayanan rumah sakit selalu
mempunyaipilihan yang sempit dan sangat tergantung kepada rumah sakit dandokter. Sifat hakiki
ini harus dihayati

2.5. PENTINGNYA PEMASARAN RS

Pentingnya Pemasaran Rumah Sakit :

1. Meningkatnya biaya.

2. Meningkatnya kesadaran pasien.

3. kapada pasien.

4. Meningkatnya rumah sakit milik pemodal.

5. Pemanfatan yang rendah sebagai pemborosan.

6. Duplikasi pelayanan

7. Peningkatan profesionalisme dari staf rumah sakit.

8. Perubahan hubungan dokter dengan pasien.

9. Perhatian pada pencegahan

10. Meningkatnya harapan akan kenyamanan.

 11. Pelayanan kesehatan dapat merupakan komoditi bisnis.

2.6. SISTEM INFORMASI PEMASARAN RS

a. RENCANA STRATEGIK: rencana pemasaran jangka panjang, rencana pemasaran

produk/pasar baru, model strategi yankes.

b. RENCANA OPERASIONAL: rencana pemasaran, rencana keuangan, rencana produk,

rencana harga, peramalan penjualan, riset pasar yankes, rencana promosi, rencana jalur
distribusi.

c. LAPORAN PENGENDALIAN: anggaran pengeluaran, pangsa pasar, distribusi yankes,

keuntungan, realisasi penjualan, realisasi harga, litbang

d. PROSES TRANSAKSI: data permintaan yankes, faktur/bukti pemberian yankes, laporan

penjualan yankes Suatu sistem berlanjut dan saling terkait dari orang, peralatan dan
prosedur yg ditujukan untuk mengumpulkan , menyaring, menganalisis dan membagikan
informasi yg spesifik, tepat waktu dan cermat untuk digunakan para pengambil keputusan
di bidang pemasaran dgn tujuan penyempurnaan perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian pemasaran.

2.7. PROGRAM-PROGRAM PEMASARAN RS

a. Rawat di rumah: hemodialisa, fisioterapi

b. Kedokteran pencegahan: pemeriksaan rutin pap smears

c. Kedokteran holistik: program intrevensi P3 NAPZA, check up kesehatan

d. Pelayanan bukan untuk pasien: kantin, sewa ruang praktek, sewa ruang pertemuan

e. Kerjasama pelayanan: Outsorcing pelayanan laundry

f. Kerjasama lainnya: Pelayanan komputer, pelayanan asuransi

2.8. PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PEMASARAN RS

a. Pelaksanaan: pengolahan transaksi, pemberian informasi/laporan

 b. Manajemen lini: perencanaan operasional, pengambilan keputusan, pengendalian

c. Manajemen madya: perencanaan strategik, penentuan kebijakan,pengambilan

keputusan

2.9. SI PEMASARAN RS BERBASIS REKAM MEDIK

a. Komponen rekam medik

b. Komponen akuntansi manajemen

c. Komponen riset pemasaran dan pemasaran analitik.

d. Komponen perbandingan pemasaran

 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 RUMAH SAKIT MOH. RIDWAN MEURAKSA

Rumah Sakit Moh. Ridwan Meuraksa adalah Rumah Sakit Kesdam Jaya. Nama
Moh. Ridwan Meuraksa diambil dari salah seorang perwira kesehatan Tentara dari
Resimen VI Brigade Kian Santang / Siliwangi 21. Terletak di Jl. Raya Taman Mini 1
Pinang Ranti Jakarta Timur. Didirikan pada tanggal 25 Mei 1972 dan Disahkan nama
Moh. Ridwan Meuraksa sebagai nama Rumkit pada 26 Oktober 1974. Almarhum Moh
Ridwan Meuraksa berasal dari Aceh. Ayahandanya adalah teungku Abdussalam dari
Meuraksa ulama terkenal di Aceh dan menjadi anggota DPRD yang pertama di daerah
itu. Ibunya bernama Sjamsiah binti Teungku Syech Ibrahim Lambhu. Almarhum
Mohammad Ridwan Meuraksa dilahirkan pada tanggal 25 Maret 1922. Almarhum
merupakan seorang anak baik, sabar dan suka bernyanyi dengan suaranya yang merdu.

Beliau menyelesaikan sekolah HIS Muhammadiyah di Kutaraja (tahun 1928-

1935) lalu melanjutkan ke Gouv, Mulo (SMP Negeri) dan melanjutkan pendidikan dokter
di NIAS Surabaya (tahun 1939) namun terhenti karena meletusnya PD II, sehingga
terhenti pada tahun 1942. Pada masa pemerintahan Jepang dibukalah Ika Daigaku
(Sekolah Tinggi Kedokteran) yang menggabungkan GHS dan NIAS. Almarhum
mengikuti pendidikan ini pada tahun 1943-1945, namun tak sampai lulus karena
ditangkap oleh Pemerintah Belanda selama beberapa hari di penjara Glodok, tetapi oleh
Pimpinan Tinggi Kedokteran Prof.Dr.Soetomo Tjokronegoro bahwa Mohammad Ridwan
tercatat sebagai mahasiswa yang sedang mengikuti kuliah sehingga dapat dibebaskan.

Dalam tugasnya sebagai Perwira Kesehatan Resimen VI Brigade Kian

Santang/Siliwangi di Cikampek/Karawang. Drs.Med. Moh Ridwan Meuraksa meninggal
dalam tugasnya di Gunung Batu (Jawa Barat ) pada tanggal 21 Januari 1948. Atas
 prakarsa Komandan Puskes AD, diusulkan untuk memberi nama Perwira Kesehatan TNI-
AD Moh. Ridwan Meuraksa, Kapten Anumerta kepada Rumah Sakit Kodam Jaya dalam
rangka pelestarian nama pahlawan yang gugur di medan bhakti dalam perjuangan
menegakkan Kemerdekaan Indonesia. Atas pengabdiannya dalam lapangan
perikemanusiaan pada umumnya dan bidang kesehatan pada khususnya terhadap bangsa
dan negara, maka sesuai dengan Peraturan Pemerintah RI telah menganugerahkan Satya
Lencana Kebaktian Sosial (No.252/5.68 tertanggal 20 Mei 1968) kepada Drs.Med. Moh.
Ridwan Meuraksa (Almarhum). Dokter yang disampaikan oleh Menteri Kesehatan Prof.
Siwabessy kepada ahli waris almarhum di sebuah upacara di Departemen Kesehatan.
Atas persetujuan Kepala Staf AD dengan ST/457/1974, maka dengan Surat Keputusan
diresmikan sebagai RS. Moh Ridwan Meuraksa pada tanggal 26 Oktober 1974.

3.2. PELAYANAN YANG ADA DI RUMAH SAKIT MOH. RIDWAN MEURAKSA

a. IGD

b. Rawat Jalan
1. Poliklinik Gigi dan mulut
2. Poliklinik Bedah Umum, Orthopedi, Urologi
3. Poliklinik Anak
4. Poliklinik Gizi
5. Poliklinik Penyakit Dalam
6. Poliklinik Paru
7. Poliklinik Kulit dan Kelamin
8. Poliklinik Mata
9. Poliklinik THT
10. Poliklinik Jantung
11. Poliklinik Akupuntur
12. Poliklinik Rehabmedik
13. Poliklinik Kebidanan

c. Rawat Inap
d. ICU/ICCU
e. MCU
f. Laboratorium
g. Radiologi
3.3. SISTEM PEMASARAN DI RUMAH SAKIT MOH. RIDWAN MEURAKSA

a. Kegiatan baksos bidang kesehatan

b. Seminar Kesehatan yang dilakukan di Rumah Sakit Moh. Ridwan Meuraksa
c. Iklan di media TV mengenai pelayanan di Rumah Sakit Moh. Ridwan Meuraksa

d. Media leaflet, brosur, website ttg pelayanan di RS

e. Bekerja sama dengan asuransi swasta dan BPJS

f.
 BAB III

KESIMPULAN

3.1. KESIMPULAN

Semakin banyak dan meratanya rumah sakit di wilayah Indonesia yang merupakan
harapan pemerintah merupakan ancaman bagi pihak rumah sakit, karena dengan semakin
banyaknya bermunculan rumah sakit yang menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi
teknologi, harga maupun pelayanan, maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang
semakin kompetitif.

Jumlah rumah sakit yang semakin meningkat membuat setiap rumah sakit saling bersaing
untuk mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran rumah sakit yang baik akan dapat
membantu rumah sakit untuk terus bertahan dalam persaingan dan berkembang menjadi lebih
baik. Keluarnya Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum
termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat profit
oriented, membuat rumah sakit sadar untuk menerapkan manajemen pemasaran untuk bisa
mempertahankan eksistensinya. Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler,
1997).

3.2. SARAN

Rumah Sakit harus mampu membuat keseimbangan antara operasional, strategi dan
taktik yang jitu dalam melaksanakan pemasaran produknya. Pemasaran bukan lagi tugas
fungsional dan tanggung jawab sebuah unit tetapi lebih bersifat strategis karena harus
diformulasikan oleh seluruh level manajemen dan berorientasi jangka panjang.
" SEMANGAT JANGAN SEPERTI API UNGGUN YANG HANYA BERKOBAR SESAAT
DAN PADAM

TETAPI

JADILAH SEPERTI API YANG BERADA DALAM SEKAM YANG TAK PERNAH
PADAM."

Rizal virgo di 12.15

Berbagi
1 komentar:

Kathrin Amelia28 Oktober 2018 02.23

Ini daftar pustakanya mana, ya? Isi dari makalah ini hasilnya dari mana?

Balas

Beranda

Lihat versi web

Mengenai Saya

Foto saya

Rizal virgo

Lihat profil lengkapku

Diberdayakan oleh Blogger.

Jawara Bisnis
Tuesday, 1 November 2016

Strategi Pemasaran Rumah Sakit di Era Pasar Bebas

Sekarang ini mayoritas rumah sakit yang ada di Indonesia sudah bergeser ke arah profit oriented,
hal ini disebabkan karena masuknya Indonesia ke dalam persaingan pasar bebas yang
mengharuskan kita untuk merubah cara pandang terhadap rumah sakit. Saat ini tidak
memungkinkan lagi jika rumah sakit hanya dipandang sebagai institusi sosial. Jumlah rumah
sakit yang semakin meningkat membuat setiap rumah sakit saling bersaing untuk mendapatkan
pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran rumah sakit yang baik akan dapat membantu rumah sakit
untuk terus bertahan dalam persaingan dan berkembang menjadi lebih baik. Keluarnya
Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum termasuk
perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat profit oriented,
membuat rumah sakit sadar untuk menerapkan manajemen pemasaran untuk bisa
mempertahankan eksistensinya. Sehingga tidak mengherankan jika keadaan ini memaksa pihak
rumah sakit, baik rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah untuk menerapkan
manajemen pemasaran yang modern, dengan melaksanakan proses pemasaran yang baik,
termasuk promosi yang termasuk kedalam bauran pemasaran. Artinya, rumah sakit akan
melakukan berbagai upaya promosi dalam rangka menarik minat konsumen sebanyak-
banyaknya.

Pengertian rumah sakit

Rumah sakit sebagai bagian integral dari organisasi medis dan sosial yang berfungsi untuk
menyediakan pelayanan kesehatan lengkap bagi masyarakat baik kuratif maupun pelayanan
kesehatan keluarga serta sebagai pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan penelitian bio social.

Berdasarkan definisi tersebut, menunjukkan ada 4 fungsi utama yang diemban rumah sakit yaitu:

a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar

pelayanan rumah sakit;

b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang

paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan
kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

d. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu
pengetahuan bidang kesehatan; pengobatan, pemeliharaan kesehatan, pendidikan dan penelitian,
pelatihan dan pengembangan.

Pelaksanaan keempat fungsi utama tersebut dapat dipilah-pilah ke dalam sejumlah aktivitas atau
fungsi yang dilaksanakan RS. Keempat fungsi ini menunjukkan pelaksanaan pemasaran. Ada
kebutuhan dan keinginan tertentu yang dituntut dipuaskan melalui penyajian manfaat dengan
cara yang menguntungkan semua pihak.

Pemasaran Rumah Sakit

Karakteristik RS yang memerlukan pendekatan pemasaran. Fokus pada manusia

mengindikasikan perlunya orientasi pasar, kustomisasi, empathy, pendekatan emosional.
Diperlukan pemahaman terhadap sejumlah aktivitas mental dan fisik baik individu maupun
kelompok yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan untuk membeli, menggunakan,
atau berhenti menggunakan suatu produk. Kesemuanya ini memerlukan pemahaman dan
pendekatan pemasaran.

Pentingnya RS melakukan pemasaran saat ini dipicu oleh sejumlah faktor. Pertama,
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mengantarkan kita memasuki era pasar bebas
dimana batas geografi tidak lagi menjadi masalah. Semakin bebas dan mudahnya mobilitas
masyarakat untuk memilih RS dimana ia akan berobat menyebabkan persaingan antara RS
menjadi semakin ketat. Mengapa demikian, sebab substitusi banyak, pesaing-pesaing baru
banyak bermunculan karena regulasi pemerintah di bidang kesehatan yang memang mendorong
bertumbuhnya RS, hal tersebut menyebabkan kekuatan tawar RS yang ada semakin kecil dan
kekuatan tawar pelanggan semakin besar. RS menjadi memasuki sebuah mekanisme dimana
pelanggan sangat menentukan keberlangungan hidup RS. Hal ini menyebabkan RS perlu
merubah cara pandangnya terhadap pelanggan sebagai pihak yang menerima begitu saja
pelayanan kesehatan yang disajikan RS. Namun, RS perlu memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggannya lebih daripada pesaing agar dapat bertahan dan berkembang dalam intensitas
persaingan yang tinggi. Hal ini menegaskan perlunya RS melakukan pemasaran.

Pada intinya, semua aktivitas pemasaran yang dilakukan RS tersebut dilakukan untuk
menghasilkan keunggulan bersaing yang mengikuti siklus. Intinya adalah bagaimana
menghasilkan suatu jasa kesehatan yang unggul bagi pelanggan. Semua aktivitas harus diarahkan
untuk menciptakan nilai unggul bagi pelanggan.

Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit pada masyarakat luas,
menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki
oleh rumah sakit pada masyarakat dan segenap warga rumah sakit, membentuk dan membina
citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat terhadap kemampuan rumah
sakit, pemanfaatan sumber daya rumah sakit secara optimal dan juga mengharapkan terjadinya
peningkatan penghasilan.

Kita dapat menggunakan marketing mix sebagai marketing stimuli untuk mempengaruhi perilaku
pelanggan. Marketing Mix berarti bauran pemasaran, yaitu kegiatan pemasaran yang dilakukan
secara terpadu, yang dilakukan secara bersamaan di antara elemen yang ada dalam marketing
mix itu sendiri, yaitu :

1. Produk -> Produk harus sesuai dengan apa yang konsumen inginkan, itu harus terpenuhi
dan harus menjadi apa yang konsumen harapkan untuk ia dapatkan.

2. Price -> Produk sebisa mungkin selalu terlihat murah berdasarkan nilai barangnya. Ini tidak
berarti harus selalu murah karena salah satu prinsip utama dari konsep pemasaran ialah
pelanggan biasanya senang untuk membayar sedikit lebih untuk sesuatu yang sangat bermanfaat
untuk mereka

3. Promotion -> Produk sebisa mungkin selalu terlihat murah berdasarkan nilai barangnya. Ini
tidak berarti harus selalu murah karena salah satu prinsip utama dari konsep pemasaran ialah
pelanggan biasanya senang untuk membayar sedikit lebih untuk sesuatu yang sangat bermanfaat
untuk mereka.

4. Place -> Produk harus tersedia pada tempat yang paling mudah untuk konsumen dapatkan.
Misalnya jalan raya, melalui Mail Order atau pilihan yang lebih saat ini melalui e-commerce atau
toko online.

5. Partisipant/ People -> orang adalah salah satu elemen dari marketing mix jasa. Orang
menentukan bagaimana layanan tersebut. Dalam hal pemasaran jasa, orang dapat membangun
atau menghancurkan sebuah organisasi.

6. Proses -> Proses Layanan adalah cara di mana layanan dikirim hingga ke pelanggan
terakhir. Yang paling utama ialah layanan harus diberikan tanpa mengurangi kualitas dari barang
yang ditawarkan.

7. Physical Evidence -> Unsur terakhir dalam marketing mix jasa adalah elemen yang sangat
penting. seperti yang kita ketahui, jasa atau layanan yang tidak berwujud di alam. karena itu
diperlukan sesuatu yang dapat dirasakan oleh pelanggan ketika sedang memberikan layanan.

Ketujuh komponen harus bergerak kea rah yang sama, jika tidak maka tujuan pemasaran tidak
akan tercapai. Upaya pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan disebut market driven.
Artinya perilaku perusahaan/organisasi berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Tahap yang lebih advanced adalah berupaya membentuk kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Perusahaan menjadi trend setter. Untuk menjadi trend setter dibutuhkan market
vision. Suatu pandangan jauh ke depan mengenai bentuk dan perilaku pasar seperti apa yang
akan dibentuk nantinya.

Market driven dan market vision diwujudkan melalui market orientation. Jadi, market orientation
tidak hanya sekedar market driven tetapi juga market vision. Market orientation adalah
kemampuan organisasi untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan
pasar saat ini dan yang akan datang, mendiseminasikan informasi tersebut dan menggerakkan
seluruh organisasi terhadap informasi tersebut.

Market intellogence dissemination menyangkut bagaimana informasi ini melekat dan digunakan
sebagai landasan untuk melaksanakan seluruh fungsi-fungsi di dalam organisasi. Marketing
intelligence adalah sebuah strategi yang dapat dilakukan oleh semua perusahaan untuk
memperoleh informasi. Informasi itu bisa dilakukan dengan pengumpulan data dan analisis pasar
yang sesuai dengan keadaan pasar saat ini.

Pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat penting untuk memenangkan
persaingan industri rumah sakit di era hiperkompetisi seperti saat ini. Menurut Al Ries and Jack
Trout, perang bukan terjadi di pasar tetapi di benak pelanggan. Oleh karena itu cara untuk
memenangkan persaingan adalah berusaha memenangkan persepsi pelanggan sesuai kebutuhan
dan keinginan serta sifat keinginannya (dalam market vision). RS harus dapat dipersepsikan
sebagai problem solver. Keyakinan tersebut harus dikembangkan pada merek RS. Pelanggan
harus dikembangkan kepercayaannya terhadap merek RS, bukan hanya pada dokter tertentu
sehingga keyakinannya timbul. Oleh karena itu penting sekali bagi RS untuk melakukan
branding atau pembentukan kepribadian merek.

Ragam produk dan pelayanan akan turut berkontribusi pada pencitraan RS. Jenis dan ragam
produk serta pelayanan akan dicitrakan sebagai kemampuan RS. Keterlibatan pelanggan
bergengsi akan membangun citra bahwa RS tersebut adalah RS bonafid. Hal ini menyangkut
kelompok referensi. Bukti suatu RS bergengsi sebab dipilih oleh orang-orang bonafid.

Upaya memperkuat merek dapat dilakukan melalui resonansi komunikasi. Kita menggunakan
media dan cara yang membuat informasi yang disampaikan dapat teresonansi. Itulah sebabnya
mengapa gossip mudah sekali menyebar sebab melalui cara-cara komunikasi beresonansi. Syarat
terjadinya resonansi komunikasi adalah saling menimpali atau memperkuat. Ketika di dalam
suatu komunitas ada seseorang yang berpendapat, kemudian ditimpali oleh yg lain maka hal
tersebut akan memeperkuat resonansi.

Lima dimensi dalam mengukur kualitas layanan adalah

a. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

b. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

c. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf,
bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

d. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan.

e. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

Harus disadari bahwa definisi jasa adalah aktivitas, proses, kinerja. Sehingga apa yang dilakukan
setiap waktu telah mencerminkan kinerja jasa itu sendiri. Setiap titik interaksi akan menjadi
akumulasi investasi terhadap kinerja. Kualitas interaksi akan ditentukan oleh jenis pemasaran
yang saling mendukung dan terinterkoneksi satu dengan yang lain. Pelayanan berkualitas akan
menghasilkan kepuasan. Kepuasan dan kualitas pelayanan ditentukan oleh pemasaran interaktif.

Itulah sebabnya bagi rumah sakit penting untuk mengembangkan CRM terutama di era
hiperkompetisi seperti saat ini. Hal ini sesuai dengan karakeristik pemasaran jasa kesehatan
dimana pada dasarnya pelanggan sulit beralih karena barrier yang besar seperi medical record,
customization, pembelian emosional,kompleksitas pelayanan eksehatan, dsb.

CRM adalah sebuah strategi bisnis berorientasi pelanggan dimana sebuah organisasi berusaha
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan layanan spesifik
pelanggan.

Beberapa keuntungan dari suksesnya implementasi CRM adalah meningkatkan kompetisi

melalui pendapatan lebih tinggi dan biaya operasional lebih rendah; meningkatkan kepuasan
pelanggan dan tingkat retensi; meningkatkan nilai pelanggan; berpotensi menilai loyalitas
pelanggan, profitabilitas, dan kemampuan mengukur pembelian berulang; biaya yang
dikeluarkan; dan umur pelanggan. Sistem CRM menyediakan alat bagi karyawan dalam
mengelola kontak, aktivitas, dokumen, dan kebutuhan informasi untuk mengkustomisasi strategi
pemasaran sehingga sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Faktor kritis dalam
pengimplementasian adalah menemukan strategi CRM yang konsisten dengan strategi
perusahaan, menentukan skala dan lingkup perubahan infrastruktur lintas fungsi yang diperlukan.
Dan pada akhirnya, manajemen harus bijaksana dan menerima jika tujuan yang diharapkan dari
CRM tidak dapat dicapai.

Ri Setya at 20:40

Share

No comments:

Post a Comment

Home

View web version

About Me

My photo

Ri Setya

View my complete profile

Powered by Blogger.