Pelayanan prima adalah salah satu kemampuan yang tidak terkait dengan bakat, siapapun pasti bisa

menciptakan pesona dan pelayanan yang prima sehingga mendapat perhatian dan respon positif dari
siapapun pelanggan yang kita layani.

Tanpa adanya passion untuk memberikan pelayanan yang terbaik, bagaimanapun usaha kita
menampilkan diri memberikan pelayanan akan tidak dapat dipahami dan berkenan dihati yang dilayani
(teori simulsi dan sebaran energi tubuh)

Layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan pelanggan setia seumur hidup; pelanggan yang
bersedia merujuk bisnis kita ke teman, keluarga, dan kolega.

Berikut adalah 9 cara dasar, bagaimana kita mempelajari pelanggan kita, membuat pola sehingga kita
tahu bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada mereka.

*1. Product Knowledge (ketahui secara mendalam, produk yang kita miliki atau kita jual)*

Untuk memberikan pelayanan pada pelanggan yang baik, kita perlu tahu apa yang kita jual, apa produk
unggulan kita. Pastikan kita - dan semua staf yang menghadapi pelanggan - tahu produk yang kita
berikan pada pelanggan kita, harganya, rasanya, bahkan pengalamannya.

*2. Be Friendly (awali segalanya dengan SENYUM)*

Pelanggan bisa merasakan, senyum yang kita berikan adalah senyum tulus atau senyum yang dibuat.
Pelayanan terhadap pelanggan selalu dimulai dengan senyuman. Ketika kita berada dalam situasi yang
membuat kita harus bertatap muka pada pelanggan kita, maka senyuman dan salam hangat HARUS
menjadi hal pertama yang dilihat dan didengar pelanggan. Bahkan ketika menangani permintaan melalui
telepon, senyuman dapat muncul dalam suara kita. Jangan membawa masalah dari rumah ke dalam
pekerjaan, karena itu dapat mempengaruhi mood kita, sapaan dan sambutan menjadi tidak natural.

*3. Ucapkan Terima Kasih dalam penutupan kalimat*

Mengucapkan rasa terima kasih itu sesuatu yang sederhana, tapi berkesan. Pelanggan selalu teringat
kenapa mereka harus datang, tinggal (menginap), atau membeli produk kita. Terlepas dari jenis usaha
yang kita miliki, mengucapkan kata terima kasih adalah salah satu cara yang paling mudah untuk
meningkatkan pelayanan dan meninggalkan kesan yang baik kepada mereka. Apalagi kalau pelanggan
kita teringat dan selalu menanyakan, kemana si A atau B yang pernah berinteraksi dengan mereka, itu
adalah the best service excellence yang bisa kita berikan.

*4. Latih Staff Secara Berkala (Repetitive Training)*

Adalah sangat penting untuk memastikan semua karyawan kita mendapatkan training atau pelatihan
terkait pelayanan, product knowledge, visi dan misi, handling complain terkait pelanggan. Bukan hanya
kepada customer representatives, tetapi seluruh karyawan kita, agar mereka memahami bahwa
pelayanan pelanggan adalah kewajiban setiap karyawan, karena mereka adalah perwakilan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Berikan tools atau alat yang mereka butuhkan untuk itu, memberikan training bukan hanya apabila ada
keluhan tetapi juga untuk mempertahankan reputasi usaha kita yang sudah baik.

*5. Tunjukkan Rasa Saling Menghormati Satu Sama Lain*

Pelayanan pelanggan seringkali melibatkan emosi, jadi penting untuk memastikan kita dan seluruh staff
memahami bagaimana memberikan pelayanan pelanggan dengan selalu sopan dan saling menghormati
satu sama lain.

Jangan pernah membiarkan emosi kita menjadi penghalang untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan kita, jangan pernah berhenti berusaha untuk membuat pelanggan kita pergi dengan perasaan
puas dan bahagia.

*6. Mendengarkan*

Mendengarkan adalah salah satu rahasia layanan pelanggan yang paling sederhana. Mendengarkan
berarti ikut serta dalam komunikasi 2 arah secara antusias, melihat mata adalah bagian dari
mendengarkan, baik itu secara verbal dan non verbal. Kita perlu memperhatikan tanda-tanda bahwa
mereka tidak senang, atau bahagia dalam percakapan tersebut.

Tunggu sampai pelanggan kita selesai berbicara, dan setelah itu baru memberikan balasan atas apa yang
mereka keluhkan atau ungkapan rasa senang mereka pada pengalaman yang mereka rasakan. Kita dapat
cukup mengucapkan terima kasih dengan tulus, ditambah dengan senyuman tulus atas apa yang mereka
alami.

Salah satu hambatan yang sering terjadi adalah kita sering memotong pembicaraan pelanggan tanpa
mendengarkan hingga akhir. Mengambil kesimpulan tanpa mendengarkan permasalahan secara
seksama, tidak punya waktu untuk mendengarkan mereka, sehingga terkadang permasalahan kecil
dapat menjadi lebih besar akibat ketidaksabaran kita dalam menghadapi pelanggan, terutama
pelanggan yang rewel atau yang tricky (mencari celah untuk mendapatkan yang lebih, seperti diskon,
atau layanan gratis).

*7. Bersikap Responsif*

Dalam menyelesaikan sebuah masalah atau memberikan pelayanan yang terbaik, hal yang paling sulit
adalah tanggapan kita yang tidak dinilai responsif oleh tamu atau pelanggan. Mereka yang mungkin
mencoba untuk mendapatkan bantuan, menyelesaikan masalah, atau mencari tahu lebih banyak
tentang apa yang mereka rasakan terkadang merasakan tanggapan balik yang lama, atau bahkan tidak
kembali kepada mereka, padahal kita sudah menjanjikan loh.

Ini hal yang paling utama, selalu kembali kepada pelanggan untuk memberikan tanggapan atas segala
kebutuhan yang mereka inginkan, tentunya yang masuk akal ya. Sangatlah penting untuk menanggapi
dengan cepat semua pertanyaan atau permintaan. Respon yang cepat jauh lebih baik daripada tidak
sama sekali.
*8. Selalu Meminta Umpan Balik (Feedback)*

Ketika harus meminta pendapat pelanggan kita, ada kalanya kita berharap mereka akan memberikan
TOP JEMPOL atau MANTUL terhadap pelayanan yang kita berikan. Kita akan merasa senang dan bangga ,
tetapi apa rasanya ketika kita tahu bahwa pelanggan memberikan kita JEMPOL KEBAWAH, muka yang
tidak ramah atau bahkan cacian, siap tidak kita menghadapinya.

Saya percaya sebagai seorang leader atau calon pemimpin, kita harus mempersiapkan diri dengan segala
kemungkinan yang akan kita hadapi apabila ada pelanggan kita yang tidak puas atau kecewa dengan
layanan yang kita berikan. Kita harus SIAP, apapun itu masukkan atau feedback dari tamu kita. Jangan
pernah membuat tamu meninggalkan tempat kita tanpa solusi atau tidak memberikan masukkan.
Pelanggan yang baik selalu melihat dan mendengarkan apa yang mereka rasakan, kita terkadang
melewatkan ini karena kita setiap hari melakukan hal rutinitas yang sama, dan ini memerlukan feedback
atau masukkan dari pelanggan.

Tidak meminta umpan balik dengan alasan, takut mereka akan memberikan masukkan yang negatif,
justru akan merugikan kita, karena kita tidak pernah tahu bagaimana kita dapat memperbaikinya.

*9 Gunakan Umpan Balik Untuk Perbaikkan*

Kita memerlukan feedback dari pelanggan agar kita dapat membuat proses pelayanan yang lebih baik
untuk pelanggan selanjutnya. Luangkan waktu dengan mendengarkan atau bahkan membawa *GUEST
COMMENT CARD* yang kita berikan kepada tamu. Dengan begitu kita dapat mengidentifikasi celah
untuk perbaikkan di masa mendatang, dan membuat usaha atau bisnis kita menjadi lebih baik.

Pelatihan untuk ini tentunya diperlukan dengan harapan tidak ada lagi kejadian atau celah yang dapat
membuat pelanggan kita merasa terabaikan, tidak nyaman atau menjadi kapok untuk datang lagi.

Ada yang mengatakan bahwa service excellence itu bukan skill, tetapi karakter. Saya setuju dengan
pernyataan ini. Untuk memberikan pelayanan prima, dibutuhkan komitmen bersama, bahwa jasa atau
produk kita adalah milik bersama, *OWNERSHIP*, bagaimana menjaga jasa atau produk ini menjadi
pilihan pelanggan, tidak cukup dengan skills tapi tentunya dengan karakter dari staff yang kita miliki.
Karakter *HAPPY, SMILE, CARE, dan AWARE* membuat usaha jasa atau pelayanan prima menjadi yang
utama.
Membuat pelayanan prima menjadi *WOW IS SERVICE* dan *WOW IS CARE* ada struktunya, atau path.
Bagaimana kita membuat pelanggan kita tidak hanya *AWARE*, tetapi juga bagaimana membuat
pelanggan kita memiliki *APPEAL*, atau tertarik dengan produk jasa kita. Kemudian tahapan selanjutnya
adalah membuat pelanggan kita *ASKING*, bertanya, apa sih produk kita, apa istimewa dan bedanya.
Dan yang terakhir adalah membuat pelanggan kita mengambil *ACTION*, mencoba produk dan
merasakan kepuasan sehingga mereka akan menjadi pelanggan setia kita. Itulah yang kita harapan
tentunya.

Dalam setiap jenis usaha, khususnya di bidang hospitality, saya percaya bahwa staff yang berkarakter-
lah yang membangun produk atau jasa itu sendiri. Seberapa besar usaha yang kita kerjakan atau miliki,
tanpa adanya ownership dari seluruh staff, maka pelayanan prima tidak akan pernah terjadi.

QUIZ

1. Bagaimana Service Excellence yang WOW menurut pandangan Anda ?

2. Bagaimana kita bisa bisa membedakan, Genuine dan Fake smile ?
3. Langkah apa yang perlu kita lakukan dalam menghadapi complain handling?