Anda di halaman 1dari 3

Nomor :

Revisi ke :
Berlaku Tgl. :

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

PELANGGAN

Disiapkan oleh : Diperiksa oleh : Disyahkan


Koordinator Program Ketua Tim Akreditasi Kepala Puskesmas

AZIZAH R, S.ST DARTI Dr. DIAN HAYU N.


NIP. 197405291993112001 NIP.196504241989032014 NIP.197807252008012018

PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

UPT DINKES PUSKESMAS RAWAT INAP BOGOR

Alamat :
MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN Disyahkan oleh
BALIK Kepala Puskesmas
DARI PELANGGAN PROGRAM KIA-KB
No. Kode :4.1.2.c
SPO Terbitan :
UPTD PUSKESMAS No. Revisi :
BOGOR Dr
Tgl. Mulai Berlaku :
NIP.
Halaman :1/2

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-KB di
Puskesmas BOGOR diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan

2. Kebijakan Sebagai pedoman dalam menerima dan membahas keluhan dan umpan
balik dari pelanggan program KIA-KB

Pelaksanaan penerimaan keluhan dan umpan balik dari pelanggan program


KIA-KB harus mengikuti langkah-langkah yang tertuang dalam SPO

3. Definisi  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-
KB adalah pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana
program dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun
individu yang menjadi sasaran program KIA-KB untuk mengetahui
dan menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan harapan sasaran
program KIA-KB di Puskesmas BOGOR untuk perbaikan kinerja

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-


KB (internal maupun eksternal) bisa didapatkan dari quesioner
tentang kegiatan program KIA-KB atau melalui forum-forum
kumunikasi yang ada

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-


KB dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung jawab
kegiatan program KIA-KB

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-


KB dilaksanakan satu bulan sekali pada hari kamis minggu terakhir
terhadap 10% pelaksanaan program

4. Prosedur 1. Pelaksana kegiatan program KIA-KB menerima keluhan dari


pelanggan

2. Pelaksaana kegiatan program KIA-KB mencatat keluhan dari


pelanggan

3. Pelaksana kegiatan program melaporkan keluhan dari pelanggan


kepada koordinator program KIA-KB

4. Koordinator program KIA-KB menerima laporan dari pelaksana


kegiatan program KIA-KB

5. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan umpan balik


dari pelanggan program KIA-KB kepada kepala Puskesmas

6. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator program KIA-


KB

7. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan


pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran program dalam
pertemuan lintas program

8. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program dan


lintas program terkait membahas umpan balik dari sasaran program

9. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan program dan


lintas program terkait membuat rencana perbaikan program sesuai
dengan hasil pembahasan umpan balik dari pelanggan program KIA-
KB

10. Pelaksana kegiatan program KIA-KB mencatat hasil pertemuan di


buku kegiatan harian

11. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik dari pelanggan


program KIA-KB dalam notulen

12. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan program KIA-KB


sesuai rencana

5. Diagram Alir

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Quesioner pelaksanaan kegiatan program KIA-KB


Notulen pertemuan lintas program terkait
Buku kegiatan harian karyawan
Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pelanggan program KIA-KB
8. Distribusi  Poliklinik KIA-KB Puskesmas
 Puskesmas Pembantu
 PKD

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai


diberlakukan