JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No.
1, (2012) 1-6
Aplikasi Model Sistem Dinamis dalam Perencanaan
Strategis CRM di Perusahaan Telekomunikasi
Jessica Rahmawati N, Erma Suryani,S.T.,M.T.,Ph.D, Retno Aulia Vinarti, S.Kom, M.Kom.
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi dan Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
(ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111
E-mail: erma@is.its.ac.id
Abstrak— Tujuan didirikannya setiap perusahaan adalah
mencapai profit yang maksimal dengan biaya yg minimal. Tapi
seringkali, perusahaan melupakan pentingnya mengelola
hubungan dengan pelanggan atau disebut juga customer
relationship management. Produk dan pelayanan/jasa sebaiknya
dipandang sebagai suatu kesatuan. Karena kualitas produk tak
lagi dilihat dari produknya saja, namun didukung juga oleh
pelayanan yang memuaskan.
Pelanggan mempunyai peranan penting terhadap
kelangsungan suatu perusahaan. Karena jika perusahaan tidak
mengenal pelanggannya, maka akan sulit untuk
mempertahankan pelanggan tersebut. Karena itu, perusahaan
perlu membentuk suatu strategi dalam mempertahankan
pelanggan dengan mengelola hubungan baik dengan mereka.
Dan sistem dinamis, merupakan salah satu pemodelan yang
dapat membantu dalam membentuk strategic plan CRM dalam
sebuah perusahaan. Sistem dinamis dipilih karena dapat
memasukkan faktor-faktor internal maupun eksternal, serta
dapat melakukan studi komprehensif jangka panjang.
Perencanaan strategis (strategic plan) penting dalam
kegiatan CRM, karena dapat memberikan jalur migrasi
(migration path) yang bisa mengatasi kelemahan-kelemahan
yang ada, mengeksploitasi kekuatan dan memunculkan
kebutuhan-kebutuhan baru. Diharapkan pemodelan sistem
dinamis ini dapat menghasilkan skenario yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan. Dari skenario didapatkan strategi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan menambah
jumlah promosi untuk mengurangi price deal.
Kata Kunci— CRM, Sistem Dinamis, Strategic Planning,
Telekomunikasi.
I. PENDAHULUAN
P ERSAINGAN yang terjadi di era global ini semakin hari
semakin ketat, banyak perusahaan competitor
menawarkan produk/jasa yang sama dengan harga bersaing.
Karena itu, perusahaan perlu mempertahankan kelangsungan
perusahaannya dengan meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan, terutama bagi perusahaan yang bergerak di
bidang jasa.
Produk dan pelayanan/jasa sebaiknya dipandang sebagai
suatu kesatuan. Karena pelayanan yang baik, menjadi salah
satu faktor yang menyebabkan suatu produk terjual laris.
1
Karena ada rumus yang mengatakan bahwa pelanggan yang
kecewa akan memberi tahukan kekecewaannya kepada
sepuluh orang lainnya. Sementara pelanggan yang puas
hanya memberi tahukan ke satu orang saja. Kualitas produk
tak lagi dilihat dari produknya saja, namun didukung juga
oleh pelayanan yang memuaskan.
Pelanggan mempunyai peranan penting terhadap
kelangsungan suatu perusahaan. Karena jika perusahaan
tidak mengenal pelanggannya, maka akan sulit untuk
mempertahankan pelanggan tersebut. Berdasarkan apa yang
diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi
penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler
2003). Karena itu, perusahaan perlu membentuk suatu
strategi dalam mempertahankan pelanggan dengan
mengelola hubungan baik dengan mereka.
Sistem dinamis, merupakan salah satu pemodelan yang
dapat membantu dalam membentuk strategic plan CRM
dalam sebuah perusahaan. Sistem dinamis memodelkan
proses bisnis yang ada dan menghasilkan formula yang tepat
dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. Pemodelan
sistem dinamis diawali dengan identifikasi masalah
perusahaan bersangkutan, untuk membangun hipotesis
dinamis yang menjelaskan hubungan sebab akibat dari
masalah tersebut, lalu membuat dan melengkapi struktur
dasar grafik sebab akibat menjadi grafik alir Sistem Dinamis,
dan selanjutnya dibentuk menjadi skenario.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, yang ditulis oleh
Cyprian A.Smits (1999) dalam jurnalnya yang berjudul
“Strategic Planning in the Dutch Telecommunications
Industry”, dengan mengangkat permasalahan pola
pertumbuhan pasar, analisis skenario terbukti dan masih
menjadi teknik perencanaan yang menjanjikan untuk
digunakan sebagai pembuat strategi perusahaan [1].
Didukung pernyataan Sune Montan, dkk (2000) dalam
jurnalnya yg diberi judul “Sistem Dynamics in
Telecommunications-case study”, dalam kesimpulan akhir,
Sune dkk menjelaskan bahwa untuk kapasitas jaringan,
sistem dinamis tidak dapat menjawab semua masalah yang
ada, namun dapat mencegah ekspetasi yang berlebihan [2].
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-6
II. METODOLOGI PENELITIAN
A. Identifikasi Masalah
Pada tahap ini, dilakukan pengumpulan data dan informasi
yang diperlukan dengan melakukan survey dan observasi
pada perusahaan yang bersangkutan. Tujuan dan visi misi
perusahaan menjadi batasan serta rumusan masalah untuk
selanjutnya dilakukan pembentukan strategi.
B. Studi Literatur
Tahap selanjutnya adalah mencari studi literature yang
berhubungan dengan topik yang diangkat. Tujuan dari
tahapan ini adalah penulis memahami metode yang akan
digunakan dalam penyusunan tugas akhir. Penulis
mempelajari dan memahami definisi CRM dan pemodelan
menggunakan sistem dinamis, untuk kemudian
dikolaborasikan menjadi strategic planning. Literature
didapat dari e-book, jurnal, internet, dan sumber lainnya.
C. Pengumpulan Data
Tahap ketiga adalah pengumpulan data. Pada tahap ini,
penulis melakukan pengumpulan data yang lebih detail dan
erat kaitannya dengan masalah yang telah teridentifikasi
sebelumnya. Data dan informasi yang terkumpul kemudian
akan dituangkan menjadi model sistem dinamis. Teknik yang
digunakan dalam pengumpulan data adalah studi
dokumentasi.
D. Pemodelan Sistem
Langkah selanjutnya adalah membuat model sistem sesuai
proses bisnis yang berlaku di perusahaan terkait. Pada tahap
ini penulis akan menggambarkan causal loop diagram secara
lengkap dan detail yang akan dibentuk menjadi skenario
nantinya.
E. Verifikasi dan Validasi
Verifikasi adalah pengecekan apakah model yang dibuat
sudah bebas dari error. Sedangkan validasi adalah
pengecekan apakah model yang dibuat sudah tepat dan sesuai
dengan sistem pada kenyataannya.
F. Pembuatan Skenario
Setelah model valid, selanjutnya dilakukan pembuatan
skenario untuk memperbaiki kinerja sistem sesuai yang
diinginkan.
G. Analisis Skenario
Dalam tahap ini, skenario yang telah dibentuk dikaji dan
dievaluasi keefektifannya. Dalam tahap ini pula penulis
memberikan rekomendasi perbaikan dari masalah yang ada.
H. Penyusunan Buku Tugas Akhir
Tahapan penyusunan buku tugas akhir ini merupakan
tahapan terakhir dari proses pengerjaan tugas akhir. Setiap
langkah-langkah yang telah ilakukan di tahapan-tahapan
2
sebelumnya dari awal hingga akhir disusun dan
didokumentasikan dalam sebuah laporan yang sesuai dengan
standar yang berlaku dalam penulisan buku tugas akhir di
Jurusan Sistem Informasi ITS.
III. TINJAUAN PUSTAKA
A. Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Federick Newell dalam bukunya “Loyalty.Com”
(2002,p.2), “Customer Relationship Management is a process
of modifying customer behaviour over time and learning from
every interaction, customizing customer treatment, and
strengthening the bond between the customer and the
company. This is the principle of important 1 to 1
marketing”. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM
adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi. Menurut Aloysius Heru
Danardatu dalam situsnya www.ilmukomputer.com (2003),
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu
lewat telepon, email, masukan disitus atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan marketing.
B. Sistem Dinamis
Sistem dinamis adalah pemodelan dan simulasi komputer
untuk mempelajari dan mengelola sistem umpan balik yang
rumit (complex feedback sistems), seperti bisnis, sistem
lingkungan, sistem sosial, dsb. Sistem merupakan kumpulan
elemen yang saling berinteraksi, berfungsi bersama untuk
tujuan tertentu. Dalam sistem umpan balik menjadi sangat
penting. Sedangkan dinamis memiliki arti mengandung
jumlah (kuantitas) yang selalu bervariasi. Variasi dapat
dijelaskan dalam hubungan sebab akibat. Hubungan sebab
akibat dapat terjadi dalam sistem tertutup yang mengandung
lingkaran umpan balik (feedback loops).
1) Causal Loop Diagram
CLD berupa bahasa gambar yang menghubungkan
berbagai variabel dalam sebuah diagram simpal.
Penggunaan anak panah akan menunjukkan variabel yang
menjadi sebab dan atau akibat. Hulu anak panah akan
menunjukkan sebab, sedangkan ujung panah menunjukkan
akibat. Setiap pemodel harus memahami terlebih dahulu
mengenai proses yang terjadi di dunia nyata (real world)
sehingga model yang logis dapat menyerupai
kenyataannya. Proses memahami tersebut dapat dilakukan
dengan membedakan antara variabel sebab dan variabel
akibat dan atau dengan membedakan antara variabel
dependent dan independent-nya.
2) Validasi Sistem Dinamis
Validasi sistem dinamis dapat dilakukan dengan 2 cara
(Barlas 1989):
a. Perbandingan rata-rata(Means Comparison)
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-6 3

Formula: Concise
Completeness Accessibility

Consistent
<Time>
Big 1

Rep resentation Rep resentation

Big <Time>
Medium 1
Free of Error
Value Added
Employee
Service +
+ +
+ +
+ Medium
+ +
Product
Percentage Quality
+ Empathy <Time>
Employee Assurance Small 1
Loyalty +

++ + +
+ Emphaty Respo nse + Price
Service Quality Biz Customer Small
Amount of +
+ Complaints
+ Solved
Emp loyee + +
Assurance <Time>
Satisfactio n Micro 1

Dimana: Insentive

+ Training Amount of
Customer
Co mplaint
+
Customer Satisfaction

+
+
+ Mutation Micro
++ Custo mer
Loyalty
Product Info
+
Pasang
Work Baru
Sharing Level Environment Isolir Percentage Amount
of Customer
+ Total Biz
+ - cust
+
+ Competitor
Trouble Customer
Acq uisition

Advertising

+ Pelanggan +
Relatio n
Relationship Initial Purchase yang
berhenti +
Repeat Purchase

Model dianggap valid bila E1 Sales Vo lume

+
Total
Customer
+

Gambar. 1. Causal Loop Diagram dengan menyesuaikan sistem bisnis

b. Perbandingan versi amplitude (Amplitude Variations
Comparison)
Formula:
Dimana:
Model dianggap valid bila E2
3) Skenario Sistem Dinamis
Menurut teori Barlas,1989 secara umum jenis-jenis
skenario adalah:
a. Skenario Parameter
Skenario parameter dilakukan dengan mengubah nilai
parameter model. Skenario jenis ini mudah dilakukan
karena kita hanya melakukan perubahan terhadap nilai
parameter model dan melihat dampak terhadap output.
b. Skenario Struktur
Skenario struktur dilakukan dengan mengubah
struktur model. Skenario jenis ini memerlukan
pengetahuan yang cukup tentang sistem agar struktur
baru yang diusulkan dan dieksperimenkan dapat
memperbaiki kinerja sistem.
IV. HASIL DAN ANALISIS
Data yang digunakan dalam permasalahan tugas akhir ini
adalah Jumlah Keluhan Pelanggan, Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Rate Jumlah Pelanggan.
Implementasi dari pemodelan data dapat dilihat pada
gambar Causal Loop Diagram berikut ini :
perusahaan
A. Pengembangan Skenario
1) Skenario Struktur
a) Skenario Struktur dengan Penambahan Emotional
Factor
Emotional factor adalah rasa bangga, rasa percaya
diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting
dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value
yang mendasari kepuasan pelanggan. Emotional factor
bisa didapatkan melalui kegiatan promosi.
Banyak orang belum mengetahui perbedaan iklan dan
promosi. Menurut Carter McNamara, MBA, PhD
dalam situs Free Management Library, advertising atau
iklan adalah membawa produk (atau jasa) menjadi
perhatian pelanggan potensial. Iklan difokuskan pada
satu produk atau jasa tertentu. Dengan demikian,
periklanan untuk satu produk bisa sangat berbeda dari
produk lain. Iklan biasanya dilakukan dengan tanda-
tanda, brosur, iklan, surat langsung atau e-mail, kontak
pribadi, dll. Sedangkan promotion atau promosi adalah
usaha untuk menjaga produk tetap di benak pelanggan
dan membantu merangsang permintaan untuk produk.
Kegiatan yang berlangsung dari iklan, penjualan dan
hubungan masyarakat sering dianggap aspek promosi
[3].
Melalui promosi penjualan yang dilakukan
perusahaan, para pelanggan dapat mengetahui
spesifikasi produk yang ditawarkan perusahaan.
Bagaimana kinerja, harga, fungsi produk, keunggulan
produk dengan produk lainnya. Ketika pelanggan telah
mengetahui bagaimana kinerja, harga, fungsi produk,
dan keunggulan produk dengan produk lainnya, maka
pelanggan memiliki minat untuk melakukan pembelian
produk tersebut.
b) Skenario Struktur dengan Penambahan Easy to Get
Menurut Fandy Tjiptono (2002), kemudahan dalam
mendapatkan produk dapat ditempuh dengan produk
atau jasa yang ditawarkan tersedia di outlet-outlet dan
toko yang dekat pembeli potensial.
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-6 4

Outlet atau gerai pada Divisi Business Service Total Customer

Telkom di representasikan sebagai Account Manager 10,000
(AM), yang masing-masing menangani kurang lebih
200 hingga 300 pelanggan. Asumsinya, jika setiap 8,500
bulan ditambahkan 70% dari jumlah AM yang ada,
maka jumlah pelanggan juga akan meningkat. 7,000
Dari penambahan struktur pada base model, jumlah
total pelanggan yang didapat adalah sebagai berikut: 5,500

Total Customer
4,000
10,000
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Time (Month)
8,500 Total Customer : skenario
Total Customer : base model

7,000 Gambar. 1. total pelanggan most-likely

c) Skenario Pesimistic
5,500
Dalam skenario pesimistic ini, faktor-faktor yang
4,000
mempunyai ukuran skala akan dimodifikasi nilainya
1 13 25 36 48 sehingga termasuk dalam kategori kurang baik (skala 1
Time (Month) sampai dengan 2 dari nilai maksimal 5).
Total Customer : skenario
Total Customer : base model Dari modifikasi nilai dengan skenario optimis, most-
Gambar. 1. perbandingan jumlah total pelanggan pada skenario dan base likely, dan pesimis, jumlah total pelanggan yang
model didapat adalah sebagai berikut:
2) Skenario Parameter
a) Skenario Optimistic Total Customer
Dalam skenario optimistic ini, faktor-faktor yang 10,000

mempunyai ukuran skala akan dimodifikasi nilainya

sehingga termasuk dalam kategori sangat baik (skala 4 7,500

sampai dengan 5 dari nilai maksimal 5).

5,000
Total Customer
10,000 2,500

8,500 0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
7,000 Time (Month)
Total Customer : skenario
Total Customer : base model
5,500
Gambar. 1. total pelanggan pesimis

4,000 B. Analisis Skenario

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 Setelah dibuat skenario dan disimulasikan pada base
Time (Month)
Total Customer : skenario model, selanjutnya adalah membandingkan hasil skenario
Total Customer : base model untuk dianalisa.
Gambar. 1. total pelanggan optimis Dari hasil skenario struktur pada tabel 1, dapat dilihat
b) Skenario Most-Likely bahwa variabel emotional factor dan easy to get dapat
Dalam skenario most-likely ini, semua faktor tetap mempengaruhi kepuasan pelanggan dan jumlah total
menggunakan nilai aslinya. pelanggan dalam simulasi yang dilakukan 2 tahun ke depan.
Dan dari nilai dengan skenario most-likely, jumlah Dapat dilihat perbandingan jumlah total pelanggan pada
total pelanggan yang didapat adalah sebagai berikut: base model dan pada model sesudah ditambahkan variabel
baru. Kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan pertumbuhan
laju pelanggan baru.
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-6 5

pelanggan mengenai merek dan variabel easy to get yang

Tabel 1. meliputi total outlet, tingkat kenaikan jumlah
HASIL SKENARIO STRUKTUR
pelanggannya mencapai 1.18 %. Karena itu, PT. Telkom
Total Total
Bulan
Customer
Bulan
Customer
sebaiknya mengoptimalkan dan me-maintain promosi
25 8523 37 9125
brandnya.
26 7985 38 8892 4) Skenario struktur memberikan informasi mengenai
27 8372 39 8779 rencana strategis yang dapat dibentuk. Melihat dari
28 9381 40 8402 analisis SWOT PT Telkom, penambahan struktur
29 8353 41 9455 emotional factor dirasa dapat meningkatkan peluang
30 8688 42 8188 dengan rata-rata kepuasan pelanggan untuk 2 tahun
31 8210 43 8685 berikutnya yaitu sebesar 86%. Sedangkan rata-rata untuk
32 8859 44 9063 loyalitas pelanggan sebesar 86%.
33 8891 45 9263 5) Sedangkan dengan penambahan variabel easy to get,
34 9548 46 9609
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
35 9073 47 9935
Rata-rata kepuasan pelanggan untuk 2 tahun berikutnya
36 9512 48 9797
adalah sebesar 77%. Sedangkan rata-rata untuk loyalitas
pelanggan sebesar 78%.
Selanjutnya adalah membandingkan hasil skenario
6) Dalam penelitian ini juga dikembangkan skenario
parameter, yang nilainya dapat dilihat pada tabel 2.
parameter yang terdiri dari; optimistic, most-likely, dan
pessimistic, persentase kepuasan pelanggan yang paling
Tabel 2.
HASIL SKENARIO PARAMETER tinggi didapat ketika dilakukan skenario optimistic, yaitu
Total Customer Total Customer sebesar 90%.
Bulan
Optimis
Most-
Pesimis
Bulan
Optimis
Most-
Pesimis
7) Dari skenario model diperoleh beberapa strategi yang
Likely Likely dapat dilakukan, antara lain:
25 7947 5008 2067 37 8402 5225 2210 a. Program : Meningkatkan minat pembeli (SWOT
26 7781 4862 1943 38 8557 5595 2463
opportunity)
27 7866 4725 1900 39 8470 5422 2112
28 8513 5612 2904 40 8921 6166 3035
Sasaran : Meningkatkan jumlah pelanggan baru
29 7932 4953 1891 41 9201 6082 3090 dengan menggunakan promosi untuk menarik minat
30 8340 5212 2387 42 9364 6396 3243 pembeli.
31 8416 5334 2562 43 8895 5545 2529 Strategi Akusisi dalam CRM: Mengadakan promosi
32 8385 5350 2391 44 8888 5791 2392 untuk meningkatkan jumlah pelanggan sebanyak 70%
33 8802 5728 2940 45 9240 5877 2873 hingga 90%
34 7758 4618 1520 46 8593 5254 1960 Kegiatan : Menambah jumlah promosi untuk
35 8406 5171 2143 47 9177 5621 2446
mengurangi price deal.
36 8559 5313 2328 48 9375 5849 2713
Target Outcome: Jumlah pelanggan pada 2 tahun
berikutnya mencapai lebih dari 6000 pelanggan
Dari hasil skenario parameter pada tabel 2, dapat dilihat a. Program : Mengembangkan market share
bahwa simulasi yang dilakukan untuk 2 tahun ke depan Sasaran : Memudahkan pelayanan terhadap
menunjukkan bahwa pada keadaan optimistic rata-rata pelanggan baru dan lama
jumlah total pelanggan adalah pada nilai 8574, 5446 untuk Strategi Retain dalam CRM: Menambah jumlah
most-likely, dan 2418 untuk keadaan pessimistic. outlet sebanyak 70%
Kegiatan : Menambah jumlah outlet
Target Outcome: Persentase loyalitas pelanggan
V. KESIMPULAN/RINGKASAN pada 2 tahun berikutnya mencapai lebih dari 70%
Adapun kesimpulan yang dapat diambil adalah:
1) Model sistem yang dibuat dapat membantu perusahaan UCAPAN TERIMA KASIH
untuk melihat faktor apa yang harus ditingkatkan untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan Penulis Jessica Rahmawati N. mengucapkan terima kasih
pelanggan sangat dipengaruhi oleh 5 faktor: kualitas kepada Allah SWT, mama dan papa, PT.Telkom yang telah
produk, harga, kualitas layanan, emotional factor, dan bersedia memberikan data yang mendukung pengerjaan
kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. jurnal ini. Serta pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu
2) Kepuasan karyawan berpengaruh signifikan terhadap persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak
langsung, karena karyawan yang puas cenderung
DAFTAR PUSTAKA
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya.
3) Dengan penambahan variable emotional factor yang [1] Smits, Cyprian A. (1999). Strategic planning in the Dutch
Telecommunications Industry. AK Leidschendam, the Netherlands.
meliputi promosi brand (branding) dan pemenuhan opini
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-6 6

[2] Montán, Sune and friends. (2000). System Dynamics in

Telecommunications-a Case Study. Kipling Information Technology -
www.kipling.se Lund, Sweden.
[3] McNamara, MBA, PhD, Carter. “Basic Definitions: Advertising,
Marketing, Promotion, Public Relations and Publicity, and Sales”.
Retrieved June 25, 2012. http:// managementhelp.org/ marketing/
advertising/ defined.htm