ESTUDIO DE CASO

Camila Andrea Gasca Maltes

La empresa de telefonía presenta deficiencias en varios procesos, que tienen contacto directo con
el cliente y pueden hacer que la empresa deje de ser confiable. El primer error que tienen es la falta
de especificaciones en la publicidad, servicio al cliente y ventas que es la cara de la empresa y el
primer contacto con el cliente, además por lo que se desata los otros errores en diferentes áreas de
la empresa. Otro error importante es el tiempo de atención al cliente en dudas y quejas que presenta
el cliente y al final el no llegar a un acuerdo que beneficie a las dos partes, después de tener varios
errores en sus procesos.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?.

La empresa tiene como primer error no ser claro en la publicidad o asesoría que se le da al cliente
para evitar errores de comprensión del servicio que esta adquiriendo y los pagos que está realizando.
El segundo error es la demora en las respuestas a solicitudes enviadas por escrito y en el tiempo de
atención que tienen en la oficina.
La tercera es la falta de solución de las dificultades que tenía el cliente, no se buscó ninguna
alternativa con la que el cliente se beneficiara.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de
las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera:
La parte financiera debe especificar muy bien al cliente que se le está cobrando desde el principio
para evitar malas interpretaciones, y la pronta respuesta de las solicitudes escritas. Adicional deben
llegar a un acuerdo con el cliente para garantizar la oferta que adquirió el cliente

Facturación
La facturación debe ser muy clara y detallada para entendimiento del cliente

Marceado
La falta de claridad en la publicidad es el primer error que se tiene y desata todo el resto

Ventas y servicio al cliente

Estas áreas deben brindar información muy clara, que ayude a complementar la publicidad que se
tiene para que el cliente no se sienta engañado

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?.

 Como acciones de mejora, debe capacitar mejor a su personal de venta y servicio al cliente
en los servicios que se presentan y en la ofertas vigentes para evitar errores con los clientes.
 Se deben especificar muy bien los términos y condiciones de la publicidad
 Mejorar los tiempos de atención al cliente en oficinas y en quejas por escrito
 Tener opciones para quejas y reclamos de los clientes, para llegar acuerdos con los mismos