BAB IV Terbuka Final

124
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Setelah melakukan penelitian yang dilakukan pada perusahaan
penyelenggara Ibadah Umroh Kota Bandung, Kabupaten Bandung,
Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi, maka dapat diketahui hasil
penelitian yaitu mengenai “Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada
Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Penyelenggara Umroh di Kota Bandung,
Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi)”. Untuk
lebih jelasnya mengenai penelitian dapat dilihat pada sub-sub bab berikut
ini.
4.1.1 Gambaran Umum Penyelenggara Ibadah Umroh di Kota
Bandung,Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat
Provinsi Jawa Barat dengan luas 35.377,76 Km2 menurut Data SIAK
Provinsi Jawa Barat di diami penduduk sebanyak 46.497.175 Juta Jiwa.
Penduduk Jawa Barat tersebar di 26 Kabupaten/Kota, 625 Kecamatan dan
5.899 Desa/Kelurahan. Jumlah penduduk terbesar terdapat di Kabupaten
Bogor sebanyak 4.966.621 Jiwa (11,03 %), sedangkan penduduk terkecil
terdapat di Kota Banjar yaitu sebanyak 192.903 Jiwa (0,43 %).
124
125
Jika diperhatikan menurut jenis kelamin, terlihat bahwa penduduk
laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah penduduk perempuan.
Gambaran ini terlihat dihampir seluruh Kabupaten/Kota, terkecuali
Kabupaten Indramayu (Laki-laki 49,78 %, perempuan 50,22%). Jumlah
penduduk yang tinggal Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat,
Kota Bandung dan Kota Cimahi sebanyak 8.670.501 Jiwa atau 18% dari
total penduduk Jawa Barat, artinya hampir seperlima penduduk Jawa Barat
tinggal di Ibu Kota Provinsi.
Pemeluk Agama Islam di Jawa Barat menurut BPS Jawa Barat
dalam angka 2012 sejumlah 42.912.335 jiwa dengan pemeluk terbesar
berada di Kabupaten Bandung sejumlah 3.071.601 jiwa selanjutnya diikuti
oleh Kota Bandung yaitu sejumlah 2.675.568 jiwa. Sementara itu
Kabupaten Bandung Barat sejumlah 1.463.496 jiwa, Kota Cimahi sejumlah
512.659 jiwa. Dari data tersebuta dapat diketahui Jumlah dan prosentase
pemeluk Agama Islam di Kota Bandung, Kabpaten Bandung, Kabupaten
Bandung Barat, dan Kota Cimahi adalah 7.723.324 jiwa dengan prosentase
sebesar 17,99%
Seiring dengan besarnya jumlah pemeluk Agama Islam di Jawa
Barat, minat pemeluk Agama Islam di Jawa Barat untuk melaksanakan
perjalanan ibadah haji sangatlah tinggi. Dengan jatah kuota terbesar di
Indonesia yaitu sebayak 30.088 porsi, namun hal tersebut belum dapat
menjadi solusi yang ampuh dalam memecahkan permasalah waktu
keberangkatan haji. Hal ini dapat dilihat dari daftar waiting list (waktu
126
tunggu) yang sudah mencapai rata-rata 11 tahun untuk setiap Kota dan
Kabupatennya. Dengan rata-rata waktu tunggu keberangkatan selama 15
tahun, bahkan untuk wilayah Sulawesi selatan dan Kalimantan Selatan
waiting list (waktu tunggu) keberangkatan sudah lebih dari 20 tahun.
Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan
Kota Cimahi memiliki jumlah pendaftar terbanyak di Provinsi Jawa Barat
yaitu sejumlah 55.647 atau 15,95 % dari keseluruhan pendaftar di Jawa
Barat dengan rata-rata waktu tunggu keberangkatan 11 tahun, Melihat
lamanya waiting list (waktu tunggu) untuk melaksanakan Ibadah Haji maka
umat islam di Indonesia khususnya di Kota Bandung, Kabupaten Bandung,
Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi mulai melirik ibadah Umroh
yang prosedurnya masih relative lebih mudah dan dapat dilaksanakan
setiap tahun.
Kondisi ini mulai mendorong berdirinya perusahaan penyelenggara
ibadah umroh, tentunya dengan berbagai macam penawaran paket. Mulai
dari paket murah (ekonomi) sampai dengan paket ekslusive bahkan ada
juga yang menawarkan paket umroh plus. Perusahaan penyelenggara
Ibadah Umroh yang telah mendapatkan izin dari Kementrian Agama
sampai dengan 31 desember 2013 menurut data sejumlah 429 perusahaan
dan yang telah mendapatkan izin sebaga Penyelenggara Ibadah Haji
Khusus sejumlah 252 perusahaan.
Untuk wilayah Jawa Barat Perusahaan penyelenggara Ibadah
Umroh yang telah mendapatkan izin sejumlah 58, Sedangkan Kota

127
Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota
Cimahi terdapat 30 Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah
memiliki izin. Dari 58 Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah
mendapatkan izin di Provinsi Jawa Barat 24 Perusahaan yang telah
mendapatkan izin untuk Menjadi Penyeenggara Ibadah Haji Khusus
menyelenggarakan Ibadah Haji Khusus. Selain itu di Kota Bandung,
Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi dari 30
Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah mendapatakan izin,
14 Perusahaan diantaranya sudah mendapatkan izin untuk menjadi
Penyelenggara Ibadah Haji khusus. Tentunya sesuai dengan Peraturan
Meteri Agama nomor 15 Tahun 2012 tentang Penyelengara Ibadah Haji
Khusus. Izin Penyelenggara Haji Khusus diberikan Direktur Jendral atas
nama Menteri kepada biro perjalanan setelah mememenuhi persyaratan
antara lain Poin yaitu memiliki izin sebagai penyelenggara ibadah umroh
yang masih berlaku serta yaitu telah menyelenggarakan ibadah umroh
sekurang-kurangnya tiga tahun dengan umlah jamaah paling sedkit tiga
ratus jamaah (Pasal 2 ayat 2a dan 2j).
Jumlah Perusahaan Penyelenggara Ibadah Umroh yang telah
ditentukan dalam penelitian dianggap sudah dapat mewakili dalam
penelitian ini sebanyak 6290 Jamaah, dan yang dijadikan sampel penelitian
sebanyak 568 Jamaah.

128
4.1.2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Jumlah Jamaah
Umroh di Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung
Barat, Kota Cimahi jumlah 568 orang. Jumlah tersebut merupakan
sample yang diambil pada penelitian ini. Adapun karakteristik
responden ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Umur Jumlah Persentase
1 <20 tahun 27 4,80

2 21 – 30 tahun 76 13,40
3 31 – 40 tahun 138 24,30
4 41 – 50 tahun 186 32,70
5 >50 tahun 141 24,80
Jumlah 568 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Tabel 4.1 diatas usia 41-50 tahun mendapatkan jumlah terbanyak
dengan jumlah 186 responden dari total 568 responden yang dijadikan
sampel, dengan prosentasi sebesar 32,70%. Selanjutunya diikuti oleh usia
>50 tahun dengan jumlah 24,80% dan usia 31-40 tahun sebesar 24,30%,
Sedangkan untuk responden dengan usia < 20 tahun dan 21-30 tahun
jumlahnya tidak terlalu banyak hanya sebesar 4,8% dan 13,40%. Dengan
demikian dari segi usia, Jamaah Umroh di Jawa Barat didominasi oleh usia
129
produktif, yang berumur 41 – 50 tahun mencapai 32,70%. Namun untuk
usia <20 tahun perjalanan umroh bias saja dilaksanakan dengan menabung
sebelunya ataupun biaya dari orang tua maupun orang lain.
4.1.2.2. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Pria 271 47,7
2 Wanita 297 52,3
Jumlah 568 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa dilihat dari jenis kelamin jumlah
responden laki-laki sebesar 47,7 % sedangkan responden perempuan
sebesar 52,3%. Dengan demikian jumlah tersebut menunjukan responden
wanita lebih banyak dari responden pria, Namun selisihnya tidak terlalu
besar, hanya sebesar 4,6 %.
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Jumlah
No Pendidikan Persentase
Jamaah
1 SD-SMP 14 2,47
2 SMU 125 22,01
3 D1-D3 98 17,25
4 S1-S3 331 58,27
Jumlah 568 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2014
Tabel 4.3 diatas menunjukan karakteristik responden berdasarkan
pendidikan dimilikinya, antara lain untuk yang berpendidikan SD-SMP
berjumlah 14 responden atau sebesar 2,47%, yang berpendidikan SMU

130
sebanyak 125 responden atau sebesar 22,1%, yang berpendidikan D1-D3
sebanyak 98 responden atau 17,25%, dan yang berpendidikan S1-S3
sebanyak 331 responden atau 58,27% Hal ini menunjukkan jumlah jamaah
yang menunaikan Ibadah Umroh sudah berpendidikan tinggi, yaitu lulusan
S1-S3 dengan jumlah 58,27%. Sehingga ekspektasi mengenai pelayanan
yang akan diberikan perusahaan penyelenggara umroh nantinya akan
berada di standar yang tinggi.
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.4
Karaeteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah
No Pekerjaan Persentase
Jamaah
1 PNS 84 14,79
2 Swasta 127 22,36
3 Wiraswasta 140 24,65
4 Pensiunan 55 9,68
5 Ibu Rumah Tangga 98 17,25
6 Petani 12 2,11
7 TNI/Kepolisian 17 3
8 Lainnya 35 6,16
Jumlah 568 100
Tabel 4.4 diatas menunjukan karaketristk responden berdasarkan
pekerjaannya. Jumlah responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 84
orang atau sebesar 14,79%, yang bekerja di swasta sebanyak 127
responden atau sebesar 22,36%, yang bekerja sebagai wirawsasta
sebanyak 140 responden atau sebesar 24,65%, yang menjadi pensiunan
sebanyak 55 responden atau sebesar 9,68% yang sebagai Ibu rumah
tangga sebanyak 98 responden atau sebesar 17,25% yang bekerja sebagai
petani sebanyak 12 responden atau sebesar 2,11% yang bekerja sebagai

131
TNI/Kepolisian sebanyak 17 responden atau sebesar 3% yang bekerja
lainnya sebanyak 35 responden atau sebesar 6,16%. Disini terlihat
wiraswasta yang paling banyak menunaikan ibadah umroh dikarenakan
waktu yang dimiliki untuk melaksanakannya lebih banyak dibandingkan
pekerjaan lainnya. Sedangkan untuk profesi pekerjaan lainnya seperti
PNS,karyawan swasta, TNI/Kepolisian labih terikat oleh waktu sehingga
sulit untuk mengajukan izin cuti untuk melaksanakan ibadah umroh.
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan

Per Bulan
Tabel 4.5
Rata-rata Pendapatan Per Bulan
No Jumlah (Rupiah) Jumlah Persentase
1 <1 juta 4 0,70
2 1 juta-3 juta 139 24,47
3 3,1 juta-5 juta 188 33,10
4 5,1 juta-10 juta 145 25,53
5 >10 juta 92 16,20
Jumlah 568 100
Tabel 4.5 diatas menunjukan karaketristk responden berdasarkan
pendapatan perbulannya. Untuk resoponden yang memiliki penghasilan <
1 juta sejumlah 4 responden atau 0,75%, yang memiliki penghasilan 1
juta – 3 juta sejumlah 139 responden atau 24,47%, yang memiliki
penghasilan 3,1 juta – 5 juta sejumlah 188 responden atau 33,10% yang
memiliki penghasilan 5,1 juta – 10 juta sejumlah 145 responden atau
25,53% yang memiliki penghasilan >10 Juta sejumlah 92 responden atau
16,20%. Disini terlihat responden yang berpenghasilan 5-1juta – 10 juta
merupakan responden yang paling banyak melakukan perjalanan ibadah

132
umroh, Namun tidak menutup kemungkinan juga untuk responden yang
berpenghasilan <1 juta untuk melaksanakan ibadah umroh. Hal ini mungkin
saja dilakukan. Dengan niat yang sungguh-sungguh serta keyakinan yang
tinggi dan mau menabung maka besar kemungkinan untuk bisa ziarah ke
Tanah Suci untuk menunaikan ibadah umroh.
4.1.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Travel

Dalam 5 Tahun Terakhir
Tabel 4.6
Penggunaan Jasa Penyelenggara Umroh Dalam 5 Tahun Terakhir
Penggunaan Jasa
No Jumlah Persentase
Penyelenggara Umroh
1 0-1 kali 0 0
2 2 kali 431 75,88
3 3-4 kali 113 19,89
4 5-7 kali 24 4,23
5 >7 kali 0 0
Jumlah 568 100
Tabel 4.6 diatas menunjukan karaketeristk responden berdasarkan
penggunaan jasa penyelenggara umroh dalam 5 Tahun terakhir dari setiap
respondennya, untuk responden yang sudah menggunakan jasa 2 kali
sejumlah 431 responden atau 75,88%, yang sudah menggunakan jasa 3 –
4 kali sejumlah 113 responden atau 19,89%, yang sudah menggunakan
jasa 5-7 kali sejumlah 24 responden atau 4,23%, Dari data tersebut terlihat
saat ini minat umat islam untuk menunaikan ibadah umroh sangat besar.
Dapat dilihat daribanyaknya jamaah yang sudah melaksanakan ibadah
umroh sebanyak 2 kali yaitu 75,88%. Hal ini terjadi karena umat islam
sekarang sudah banyak yang merasa perlu untuk melaksanakan ibadah

133
umroh, selain sebagai salah satu cara untuk lebih mendekatkan diri kepada
Allah S.W.T. bertujuan juga untuk berdoa ditempat-tempat yang jika kita
memohon di tempat tersebut doa kita akan lebih cepat untuk dikabulkan.
4.1.2.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Travel

Yang Sama dalam 5 Tahun Terakhir
Tabel 4.7
Penggunaan Jasa Penyelenggara umroh
Yang Sama dalam 5 Tahun Terakhir
Penggunaan Jasa Penyelenggara

No Jumlah Persentase
umroh Yang Sama
1 Ya 370 65,14
2 Tidak 198 34,86
Jumlah 568 100,00
penggunaan jasa penyelenggara umroh yang sama dalam 5 Tahun terakhir
dari setiap respondennya, untuk responden yang sudah menggunakaan
jasa penyelenggara ibadah umroh yng sama sejumlah 370 responden
atau 65,14%, Sedangkan yang tidak ataupun belum pernah menggunakan
jasa penyelenggara ibadah umroh yang sama sejumlah 198 responden
atau 34,86%. Ini menunjukan responden yang menggunakan perusahaan
yang sama dalam menunaikan ibadah umrohnya lebih besar dibandingkan
dengan responden yang menggunakan perusahaan penyelenggara yang
baru atau tidak sama dengan yang sebelumnya , yaitu sejumlah 65,14%,
Tapi masih ada responden yang masih berpindah perusahaan pada saat
menunaikan ibadah umrohnya.

134
4.1.2.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Keinginan Menjadi

Jamaah Travel Yang Sama Untuk Perjalanan Ibadah Umroh
Berikutnya
Tabel 4.8
Keinginan Menjadi Jamaah Travel Yang Sama
Untuk Perjalanan Ibadah Umroh Berikutnya
Keinginan Menjadi Jamaah

No Travel Yang Sama Jumlah Persentase
1 Pasti 342 60,21

2 Mungkin Ya-Mungkin Tidak 226 39,79
3 Tidak 0 0
Jumlah 568 100
keinginan untuk menjadi jamaah travel yang sama untuk perjalanan ibadah
umroh berikutnya dari setiap respondennya, untuk responden yang
berkeinginan untuk menjadi jamaah travel yang sama untuk perjalanan
ibadah umroh berikutnya sejumlah 342 responden atau 60,21%,
Sedangkan masih ragu atau memiliki opsi antara ia dan tidak untuk menjadi
jamaah travel yang sama untuk perjalanan ibadah umroh berikutnya
sebanyak 226 responden atau 39,79%. Hal ini menujukan masih ada sekitar
39,79% dari responden yang merasa tidak puas ataupun kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.
4.1.3 Uji Instrument Penelitian

135
4.1.3.1 Uji Validitas
Validitas merupakan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apakah sesuai dengan standar yang ditetapkan atau mengukur apakah
sesuai dengan yang diukur (Sugiyono, 2008:196). Untuk mengukur validitas
kuesioner dilakukan dengan metode korelasi person product moment, yaitu
hasil dari seluruh kuesioner yang berupa skor dikorelasikan (Nazir, 2005).
Valid tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dari penjumlahan semua skor
pertanyaan. Apabila korelasi antara skor masing-masing pertanyaan
signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut valid.
1. Uji Validitas Variabel Kerelasian Pelanggan
Berdasarkan kajian teori tentang kerelasian pelanggan diperoleh 3
(tiga) dimensi dengan 16 (enam belas) item pertanyaan dalam bentuk
kuesioner yang diberikan kepada 568 responden untuk menjawabnya.
Setelah dilakukan pengecekan terhadap kuesioner yang masuk dan
dilakukan penghitungan dengan cara mengkorelasikan skor setiap butir
pertanyaan dengan jumlah skor, maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel
berikut ini :
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Kerelasian pelanggan
Item Butir Nilai
Variabel Nilai rtabel Keterangan
Pertanyaan rhitung
X1.1 0,352 0,300 Valid
X1.2 0,367 0,300 Valid
X1.3 0,331 0,300 Valid
X1.4 0,433 0,300 Valid
X1.5 0,558 0,300 Valid
X1 X1.6 0,325 0,300 Valid
136
X1.7 0,396 0,300 Valid

X1.8 0,501 0,300 Valid
X1.9 0,581 0,300 Valid
X1.10 0,648 0,300 Valid
X1.11 0,554 0,300 Valid
X1.12 0,452 0,300 Valid
X1.13 0,443 0,300 Valid
X1.14 0,540 0,300 Valid
X1.15 0,603 0,300 Valid
X1.16 0,401 0,300 Valid
Sumber : diolah dari kuesioner dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, maka kuesioner tentang kerelasian
pelanggan yang terdiri dari 16 item pertanyaan seluruhnya dinyatakan valid
karena nilai rhitung yang dimiliki tiap butirnya lebih besar dari nilai rtabel yaitu
0,300, hal ini mengindikasikan bahwa seluruh option jawaban dari
responden dinyatakan valid. Artinya bahwa keseluruhan pertanyaan yang
diberikan kepada respoden sudah cukup tepat untuk mengukur kerelasian
pelanggan.
2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan kajian teori tentang kualitas pelayanan telah diperoleh
5 (lima) dimensi yang dijadikan item pertanyaan dalam bentuk kuesioner
yang diberikan kepada 568 responden untuk menjawabnya.
berikut ini :
Tabel 4.10
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
137
Item Butir Nilai

Pertanyaan rhitung
X2.1 0,418 0,300 Valid
X2.2 0,388 0,300 Valid
X2.3 0,506 0,300 Valid
X2.4 0,354 0,300 Valid
X2.5 0,578 0,300 Valid
X2.6 0,353 0,300 Valid
X2.7 0,487 0,300 Valid
X2.8 0,433 0,300 Valid
X2.9 0,624 0,300 Valid
X2.10 0,680 0,300 Valid
X2.11 0,657 0,300 Valid
X2.12 0,651 0,300 Valid
X2.13 0,454 0,300 Valid
X2.14 0,442 0,300 Valid
X2.15 0,486 0,300 Valid
X2.16 0,651 0,300 Valid
X2.17 0,454 0,300 Valid
X2.18 0,442 0,300 Valid
X2.19 0,386 0,300 Valid
X2.20 0,551 0,300 Valid
X2.21 0,454 0,300 Valid
X2.22 0,742 0,300 Valid
X2 X2.23 0,486 0,300 Valid
X2.24 0,751 0,300 Valid
X2.25 0,454 0,300 Valid
X2.26 0,551 0,300 Valid
X2.27 0,354 0,300 Valid
X2.28 0,742 0,300 Valid
X2.29 0,486 0,300 Valid
X2.30 0,388 0,300 Valid
X2.31 0,506 0,300 Valid
X2.32 0,354 0,300 Valid
X2.33 0,578 0,300 Valid
X2.34 0,353 0,300 Valid
X2.35 0,487 0,300 Valid
X2.36 0,433 0,300 Valid
X2.37 0,388 0,300 Valid
X2.38 0,506 0,300 Valid
X2.39 0,388 0,300 Valid
X2.40 0,506 0,300 Valid
X2.41 0,354 0,300 Valid
X2.42 0,751 0,300 Valid
X2.43 0,785 0,300 Valid
138
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, maka kuesioner tentang kualitas
pelayanan yang terdiri dari 43 item pertanyaan seluruhnya dinyatakan valid
diberikan kepada respoden sudah cukup tepat untuk mengukur kualitas
pelayanan.
3. Uji Validitas Variabel Harga
Berdasarkan kajian teori tentang harga telah diperoleh 3 (tiga)
dimensi yang dijadikan item pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang
diberikan kepada 568 responden untuk menjawabnya.
berikut ini :
Tabel 4.11
Uji Validitas Variabel Harga
Item Butir Nilai
Variabel Nili rtabel Keterangan
Pertanyaan rhitung
X3.1 0,453 0,300 Valid
X3.2 0,542 0,300 Valid
X3.3 0,502 0,300 Valid
X3.4 0,493 0,300 Valid
X3.5 0,569 0,300 Valid
X3 X3.6 0,501 0,300 Valid
X3.7 0,731 0,300 Valid
X3.8 0,468 0,300 Valid
X3.9 0,699 0,300 Valid
139
X3.10 0,473 0,300 Valid

X3.11 0,642 0,300 Valid
X3.12 0,535 0,300 Valid
X3.13 0,603 0,300 Valid
X3.14 0,630 0,300 Valid
X3.15 0,563 0,300 Valid
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas, maka kuesioner tentang k harga
yang terdiri dari 15 item pertanyaan seluruhnya dinyatakan valid karena nilai
rhitung yang dimiliki tiap butirnya lebih besar dari nilai rtabel yaitu 0,300, hal ini
mengindikasikan bahwa seluruh option jawaban dari responden dinyatakan
valid. Artinya bahwa keseluruhan pertanyaan yang diberikan kepada
respoden sudah cukup tepat untuk mengukur harga.
4. Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan
Berdasarkan kajian teori tentang nilai pelanggan telah diperoleh 4
(empat) dimensi yang dijadikan item pertanyaan dalam bentuk kuesioner
berikut ini :
Tabel 4.12
Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan
140
Item Butir Nilai

Pertanyaan rhitung
Y.1 0,540 0,300 Valid
Y.2 0,567 0,300 Valid
Y.3 0,466 0,300 Valid
Y.4 0,332 0,300 Valid
Y.5 0,445 0,300 Valid
Y.6 0,368 0,300 Valid
Y.7 0,588 0,300 Valid
Y.8 0,345 0,300 Valid
Y Y.9 0,289 0,300 Valid
Y.10 0,622 0,300 Valid
Y.11 0,575 0,300 Valid
Y.12 0,508 0,300 Valid
Y.13 0,468 0,300 Valid
Y.14 0,627 0,300 Valid
Y.15 0,681 0,300 Valid
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, maka kuesioner tentang nilai
diberikan kepada respoden sudah cukup tepat untuk mengukur nilai
pelanggan.
5. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan kajian teori tentang loyalitas pelanggan telah diperoleh
4 (empat) dimensi yang dijadikan item pertanyaan dalam bentuk kuesioner

141
berikut ini :
Tabel 4.13
Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Item Butir Nilai
Pertanyaan rhitung
Z.1 0,363 0,300 Valid
Z.2 0,406 0,300 Valid
Z.3 0,338 0,300 Valid
Z.4 0,362 0,300 Valid
Z.5 0,383 0,300 Valid
Z.6 0,416 0,300 Valid
Z.7 0,451 0,300 Valid
Z.8 0,505 0,300 Valid
Z Z.9 0,528 0,300 Valid
Z.10 0,582 0,300 Valid
Z.11 0,440 0,300 Valid
Z.12 0,342 0,300 Valid
Z.13 0,369 0,300 Valid
Z.14 0,425 0,300 Valid
Z.15 0,455 0,300 Valid
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, maka kuesioner tentang loyalitas
diberikan kepada respoden sudah cukup tepat untuk mengukur loyalitas
pelanggan.
4.1.3.2 Uji Reliabilitas

142
Keterandalan suatu alat ukur berarti kemampuan alat ukur tersebut
untuk mengukur gejala secara konsisten. Alat ukur data tetap menunjukan
hasil ukuran yang sama, walaupun digunakan oleh orang yang sama di
tempat yang berbeda, atau orang yang lain pada tempat yang sama. Untuk
mengukur tingkat keandalan alat ukur secara interval, digunakan nilai alpha
cronbach. Menetapkan besarnya α untuk menentukan suatu alat ukur dinilai
andal atau tidak, dalam penelitian ini digunakan acuan α > = 0,5 sebagai
kriteria alat ukur yang digunakan adalah baik (andal). Hasil perhitungan
koefisien reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Reliabilitas R-Kritis Keterangan
Kerelasian pelanggan (X1) 0,843 0,700 Reliabel
Kualitas pelayanan (X2) 0,859 0,700 Reliabel
Harga (X3) 0,923 0,700 Reliabel
Nilai pelanggan (Y) 0,855 0,700 Reliabel
Loyalitas pelanggan (Z) 0,781 0,700 Reliabel
α > 0.7 dinyatakan reliable
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas didapat nilai nilai cronbach’s
alpha nilai koefisien reliabilitas instrument penelitian berada di antara nilai
0,781 – 0,923. Artinya, hasil tersebut menunjukan nilai alpha cronbach lebih
besar dari 0,700 yang berarti seluruh variabel penelitian dinyatakan reliabel
atau memenuhi persyaratan. Karena uji valditas dan uji reliabilitas
menyatakan bahwa seluruh variabel valid dan reliabel maka artinya
instrument (kuesioner) yang digunakan valid dan reliabel.
4.1.3.3 Uji Normalitas Data

143
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data
mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data
tersebut mengikuti sebaran normal dapat dilakukan dengan berbagai
metode diantaranya adalah metode kolmogorov smirnov dan metode
shapiro wilk. Konsep dasar uji dari uji normalitas kolmogorov smirnov
adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji
normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku
adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-score dan
diasumsikan normal. Jadi uji kolmogorov smirnov adalah uji beda antara
data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku, jika signifikansi di
bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi
di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan signifikan. Penerapan pada uji
kolmogorov smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti
data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data
normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
Tabel 4.15
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
x1 x2 x3 y z
N 568 568 568 568 568
Normal Mean 59,5914 160,0958 53,6128 55,8751 54,0092
Parametersa,, Std. 11,1879 28,76599 10,7677 9,91146 11,0338
b
Deviation 3 6 0
Most Absolute ,098 ,120 ,126 ,116 ,139
Extreme Positive ,098 ,120 ,126 ,116 ,139
Differences
Negative -,078 -,113 -,121 -,105 -,113
Kolmogorov-Smirnov Z ,528 1,052 1,207 ,975 1,223
Asymp. Sig. (2-tailed) ,223 ,098 ,078 ,103 ,060
Hasil uji normalitas dengan bantuan program SPSS adalah
sebagaimana tertera pada Tabel 4.15 yang menunjukan uji normalitas data
144
untuk ke enam variabel penelitian yang sudah diuji sebelumnya secara
manual dengan uji kolmogorov smirnov. Pengujian dengan bantuan SPSS
berdasarkan pada uji kolmogorov smirnov. Hipotesis yang diuji adalah :
H0 : ρ > 0,05 : Sampel berasal dari populasi berdistribusi normal
H1 : ρ ≤ 0,05 : Sampel tidak berasal dari populasi berdistribusi normal
Berdasarkan hasil pengujian dengan taraf signifikansi 0,05, dimana
Asymp. Signifikani yang diperoleh dari hasil pengolahan untuk X1 = 0.223,
X2 = 0,098, X3 = 0,078, Y = 0,103, dan Z = 0,060 lebih besar dari nilai taraf
signifikansinya, maka data untuk mengukur variabel penelitian menunjukan
hasil yang signifikan atau data sampel berasal dari populasi yang
berdistribusi normal atau tidak ada perbedaan antara data sampel yang
berasal dai populasi berditribusi normal.
4.1.3.4 Uji Kelayakan Model
Hasil uji kelayakan model menunjukan bahwa model penelitian telah
memenuhi the goodness of an econometric model atau karakteristik yang
dapat diharapkan.
1. Theoretical plausibility
Model penelitian ini memperlihatkan bahwa hasil uji sesuai dengan
ekspetasinya dan kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, harga, nilai
pelanggan, dan loyalitas pelangan yang menjadi dasar pemikirannya.
Tabel 4.16
Hasil Uji Kesesuaian Teori
Pra Pasca
Hubungan Antar Variabel Kesesuaian
Estimasi Estimasi
Pengaruh kerelasian
+ + Sesuai
pelanggan, kualitas pelayanan,
145
dan harga terhadap nilai

pelanggan
Pengaruh nilai pelanggan
+ + Sesuai
terhadap loyalitas pelanggan
2. Accuracy of the estimates of the parameters.
Model penelitian ini menghasilkan estimator koefesien jalur yang
akurat atau tidak statistik dan signifikan. Asumsi analisis terpenuhi dan
probabilitas kesalahan statistik dari model sangat rendah (p-value=0,000),
dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (alpha 5 persen).
3. Explanatory ability
Model penelitian ini memiliki kemampuan yang tinggi dalam
menjelaskan hubungan antara fenomena variabel manajemen yang dikaji.
Standard Error (SE) lebih kecil daripada ½ kali nilai mutlak koefesien
jalurnya (SE < ½ ρ)
Uji hipotesis 1 ;
Terdapat pengaruh kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, harga,
secara bersama sama terhadap nilai pelanggan.
SE kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan = 0,042 < ½ (0,323)
SE kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan = 0,013 < ½ (0,368)
SE harga terhadap nilai pelanggan = 0,029 < ½ (0,308)
Uji hipotesis 2 ;
Terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
SE nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan = 0,018 < ½ (0,912)

146
4. Forecasting ability
Model penelitian ini memiliki kemampuan prediksi yang tinggi atas
perilaku variabel terikat sebagaimana ditunjukkan oleh tingginya koefesien
determinasi model yang mendekati atau melebihi 50% dengan perincian
sebagai berikut :
a. Pengaruh kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan dan harga
terhadap nilai pelanggan adalah sebesar 77,5%.
b. Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas adalah sebesar 83,1%.
4.1.4 Analisis Deskriptif Variabel Kerelasian Pelanggan, Kualitas
Pelayanan, Harga, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Analisis data deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sejauh
mana tanggapan pelanggan di Kota Bandung, Kabupaten Bandung,
Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi mengenai kerelasian
pelanggan, kualitas pelayanan, arga, nilai yang diterima oleh pelanggan,
dan loyalitas pelangan. Tahapan analisis dilakukan sampai pada scoring
dan indeks, dimana skor merupakan jumlah dari hasil perkalian setiap bobot
nilai (1 sampai 5) dengan frekuensi (Sugiyono, 2007: 135). Pada tahap
selanjutnya indeks dihitung dengan metode mean, yaitu membagi total skor
dengan jumlah responden. Angka indeks tersebut yang menunjukkan
kesatuan tanggapan seluruh responden terhadap setiap variabel penelitian.

147
Selanjutnya dicari rata-rata tiap responden untuk memudahkan
penilaian dari rata-rata tersebut maka dibuat interval. Rumus yang
digunakan menurut Sudjana (2000:79) sebagai berikut :
Dimana :
Rentang = nilai tertinggi – nilai terendah
Banyak kelas interval = 5
= 0,8
Tabel 4.17
Kriteria interpretasi nilai rata-rata variabel penelitian
Interval Kriteria
1 – 1,8 Sangat Rendah (Sangat Tidak Baik)
1,8 – 2,6 Rendah (Tidak Baik)
2,6 – 3,4 Cukup (Cukup Baik)
3,4 – 4,2 Tinggi (Baik)
4,2 – 5 Sangat Tinggi (Sangat Baik)
Sudjana (2000:79)
4.1.4.1 Deskripsi Kerelasian Pelanggan
Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar akrab,
sehingga perusahaan dapat mengetahui banyak hal mengenai pelanggan
bukan hal yang mudah. Dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan
dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik sehingga mampu
melayani mereka lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan
dengan pelangggan tersebut adalah dengan membangun customer
relationship management (CRM).

148
Customer relationship management menurut kotler dalam molan
(2007:189) merupakan suatu proses mngelola informasi secara rinci
tentang masing-masing pelanggan secara cermat mengelola semua ”titik
senuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan..
customer relationship management menurut Anton & Goldenberry dalam
Alma (2002:20) adalah aktivitas, usaha dan strategi yang melibatkan
seluruh sumber daya untuk menjalin, mengelola dan mempertahankan
hubungan dengan pelanggan yang ada, untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Kerelasian pelanggan diukur dengan tiga dimensi yaitu pemasaran
berkesinambungan (continuity marketing), dimensi pemasaran individual
(one-to-one marketing) dan kerjasama perusahaan dengan pihak lain
dalam melayani (partnering). Dengan jumlah indikator (item pertanyaan)
yang digunakan sebanyak 16 item pertanyaan.
Hasil tanggapan responden terhadap kerelasian pelanggan pada
perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota Bandung, Kabupaten
Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi untuk setiap item
pertanyaan dalam setiap dimensi dapat di deskripsikan pada analisis
berikut :
1. Dimensi Pemasaran Berkesinambungan (Continuity Marketing)

149
Program ini dilaksanakan oleh pihak perusahaan dalam usaha
memenuhi kebutuhan setiap individu melalui beberapa aspek diantaranya
adalah aspek penyapaan individual oleh para karyawan, keramahan dan
kesopanan dalam memberikan jasa secara individual, penanganan keluhan
secara individual. Pertanyaan responden terhadap pemasaran
berkesinambungan (continuity marketing) diukur dengan 4 indikator yang
tercermin dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.18
Rekapitulasi Jawaban Mengenai
Dimensi Pemasaran Berkesinambungan (Continuity Marketing)
Variabel X1
Dimensi Continuity Marketing
Pernyataan 5 4 3 2 1 TS Mean Kriteria
Daya tarik
paket layanan
Cukup
umroh yang 102 87 146 154 79 1683 2.963
Baik
ditawarkan
Perusahaan
Daya tarik dari
pegawai
dalam
menawarkan
paket layanan Cukup
140 135 127 99 67 1886 3.320
umroh yang Baik
dilakukan
Perusahaan
secara terus
menerus
Inovasi
penawaran
paket umroh
yang Cukup
192 69 65 158 84 1831 3.224
dilakukan Baik
perusahaan
setiap periode
keberangkatan
Peningkatan
fasilitas
akomodasi
yang diberikan Cukup
110 159 107 119 73 1818 3.201
yang diberikan Baik
Perusahaan
pada setiap
periode
150
TOTAL SKOR 544 450 445 530 303 2272

3,18
PERSENTASE 23.94 19.81 19.59 23.33 13.34 100
STDEV 0.152 3.025 3,33
KRITERIA Cukup Baik
Sumber : Kuesioner yang diolah, 2014
Berdasarkan Tabel 4.18 di atas dapat terlihat bahwa untuk dimensi
pemasaran berkesinambungan (continuity marketing) dengan perincian
sebagai berikut :
1. Total skor responden yang menjawab nilai 1 (sangat tidak baik) sebesar
13,34%.
2. Total skor responden yang menjawab nilai 2 (tidak baik) sebesar
23,33%.
3. Total skor responden yang menjawab nilai 3 (cukup baik) sebesar
19,59%.
4. Total skor responden yang menjawab nilai 4 (baik) sebesar 19,81%.
5. Total skor responden yang menjawab nilai 5 (sangat baik) sebesar
23,94%.
Berdasarkan rekapitulasi distribusi frekuensi tersebut di atas,
terdapat 55,96 persen responden yang menjawab sangat rendah sampai
dengan cukup. Dengan demikian sebagian responden belum puas
terhadap dimensi pemasaran berkesinambungan.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi pemasaran
berkesinambungan (continuity marketing) sebesar 3,18 dengan standar
deviasi 0,152, dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 3,025 – 3,33.
Dengan demikian kriteria untuk dimensi pemasaran berkesinambungan
(continuity marketing) berada pada kriteria cukup baik.

151
Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa hasil rekapitulasi tanggapan
responden terhadap dimensi pemasaran berkesinambungan (continuity
marketing) memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,18 yang berarti
dimensi pemasaran berkesinambungan (continuity marketing) dapat
diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik. Sehingga dapat
diartikan bahwa kerelasian pelanggan dimensi pemasaran
berkesinambungan (continuity marketing) cenderung cukup baik. Namun
demikian masih terdapat beberapa responden yaitu 56,26 % menyatakan
kerelasian pelanggan dimensi pemasaran berkesinambungan (continuity
marketing) belum sepenuhnya baik yang terlihat dari daya tarik paket
layanan umroh yang ditawarkan perusahaan kurang menarik.
2. Dimensi Pemasaran Individual (One-to-one Marketing)
Program ini dilakukan perusahaan berupa pendekatan secara
individual berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para
pelanggan. Bentuk jasa yang diberikan yaitu secara khusus sesuai dengan
permintaan pelanggan. Pertanyaan responden terhadap pemasaran
individual (one-to-one marketing) diukur dengan 9 indikator yang tercermin
dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.19
Rekapitulasi Jawaban Mengenai
Dimensi Pemasaran Individual (One-to-one Marketing)
152
Variabel X1
Dimensi One-to-one Marketing
Kemampuan petugas
dalam berkomunikasi
meyakinkan calon
jamaah untuk 229 194 69 68 8 2272 4.000 Baik
berumroh
menggunakan
perusaahaannya
Kemampuan petugas
dalam menjelaskan
Cukup
tentang paket umroh 147 146 103 92 80 1892 3.331
Baik
yang tersedia di
perusahaan
Kemampuan petugas
dalam meyakinkan
Cukup
calon jamaah untuk 159 120 130 92 67 1916 3.373
Baik
menggunakan jasa
perusahaan
Kemampuan petugas
dalam melayani calon
Cukup
jamaah sebelum 112 36 192 156 70 1662 2.926
Baik
keberangkatan ke
tanah suci
Kemampuan petugas
dalam melayani
241 190 104 28 5 2338 4.116 Baik
jamaah selama di
tanah suci
Kemampuan petugas
dalam melayani
Cukup
jamaah setelah 171 40 93 120 144 1678 2.954
Baik
pulang di tanah suci
Keramahan petugas
Cukup
dalam penyapaan 143 68 87 165 105 1683 2.963
Baik
secara individual
Penanganan keluhan
Cukup
oleh petugas secara 195 96 97 63 117 1893 3.333
Baik
individual
Kecepatanggapan
petugas menanggapi
222 253 31 51 11 2328 4.099 Baik
reservasi secara on
line
TOTAL SKOR 1619 1143 906 835 607 5110
99.960 3,455
PERSENTASE 31.67 22.36 17.72 16.33 11.87
876
STDEV 0.494724662 2.960 3.950
KRITERIA Cukup Baik menuju Baik
pemasaran individual (one-to-one marketing) = 16368, dengan perincian

153
sebagai berikut :
11,87%.
16,33%.
17,72%.
31,67%.
terhadap dimensi pemasaran individual.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi pemasaran individu
3,455 dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 2,960 – 3,950 Dengan
demikian kriteria untuk dimensi pemasaran individual (one-to-one
marketing) berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi pemasaran individual (one-to-one marketing)
memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,455 yang berarti dimensi
pemasaran individual (one-to-one marketing) dapat diinterpretasikan
memiliki nilai rata-rata yang cukup baik. Sehingga dapat diartikan bahwa
154
kerelasian pelanggan dimensi pemasaran individual (one-to-one marketing)
cenderung cukup baik. Namun demikian masih terdapat beberapa
responden yaitu 45,92% menyatakan kerelasian pelanggan dimensi
pemasaran individual (one-to-one marketing) belum sepenuhnya baik yang
terlihat dari kurangnya kemampuan petugas dalam melayani jamaah
sebelum berangkat ke Tanah Suci, kurangnya kemampuan petugas dalam
melayani jamaah setelah pulang dari tanah suci.
3. Dimensi Kerjasama Perusahaan Dengan Pihak Lain Dalam

Melayani (Partnering)
Pelaksanaan program ini dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin
hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk melayani
pemakai akhir dalam hal ini pelanggan. Pertanyaan responden terhadap
kerjasama perusahaan dengan pihak lain dalam melayani (partnering)
diukur dengan 3 indikator yang tercermin dalam item-item pertanyaan yang
tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.20
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Kerjasama Perusahaan
dengan Pihak Lain dalam Melayani (Partnering)
Variabel X1
Dimensi Partnering
Kemudahan calon
jamaah dalam
mendapatkan 81 122 131 180 54 1700 2.993 Cukup Baik
informasi mengenai
perusahaan
Kualitas jaringan
yang dibangun oleh
perusahaan dalam
124 108 73 131 132 1665 2.931 Cukup Baik
mempermudah
jamaah melengkapi
persyaratan
Kerjasama antara
59 115 145 42 39 1313 2.312 Tidak Baik
pihak perusahaan
155
dengan jasa
perusahaan
sebelumnya
TOTAL SKOR 264 345 349 353 225 1536
2,745
PERSENTASE 17,19 22,46 22,72 22,98 14,65 100
STDEV 0,377 2,368 3,122
KRITERIA Tidak Baik Menuju Cukup Baik
dengan perincian sebagai berikut :
14,65%.
22,98%.
22,72%.
17,19%.
terhadap dimensi kerjasama perusahaan dengan pihak lain dalam
melayani.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi kerjasama perusahaan

156
dengan pihak lain dalam melayani (partnering) sebesar 2,745 dengan
standar deviasi 0,377 dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 2,368
– 3,122 Dengan demikian kriteria untuk dimensi kerjasama perusahaan
dengan pihak lain dalam melayani (partnering) berada pada kriteria tidak
baik menuju kriteria cukup baik.
responden terhadap dimensi kerjasama perusahaan dengan pihak lain
dalam melayani (partnering) memperlihatkan indeks rata-rata sebesar
2,745 yang berarti dimensi kerjasama perusahaan dengan pihak lain dalam
melayani (partnering) dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang
tidak baik. Sehingga dapat diartikan bahwa kerelasian pelanggan dimensi
cenderung belum baik. Namun demikian masih terdapat beberapa
responden yaitu 60,35 % menyatakan kerelasian pelanggan dimensi
belum sepenuhnya cukup baik,Hal ini terlihat dari kurangnya kerjasama
antara pihak perusahaan dengan jasa perusahaan sebelumnya.
Secara keseluruhan, tanggapan jamaah terhadap kerelasian
pelanggan diukur dengan tiga dimensi yaitu pemasaran berkesinambungan
(continuity marketing), dimensi pemasaran individual (one-to-one
marketing) dan kerjasama perusahaan dengan pihak lain dalam melayani
(partnering) pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota

157
Cimahi dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut ini :
Tabel 4.21
Rekapitulasi Jawaban Kerelasian Pelanggan
Variabel X1
Daya tarik paket
layanan umroh
102 87 146 154 79 1683 2.963 Cukup Baik
yang ditawarkan
Perusahaan
Daya tarik dari
pegawai dalam
menawarkan paket
layanan umroh 140 135 127 99 67 1886 3.320 Cukup Baik
yang dilakukan
Perusahaan secara
terus menerus
Inovasi penawaran
paket umroh yang
dilakukan
192 69 65 158 84 1831 3.224 Cukup Baik
perusahaan setiap
periode
keberangkatan
Peningkatan
fasilitas akomodasi
yang diberikan
110 159 107 119 73 1818 3.201 Cukup Baik
yang diberikan
Perusahaan pada
setiap periode
Kemampuan
petugas dalam
berkomunikasi
meyakinkan calon
229 194 69 68 8 2272 4.000 Baik
jamaah untuk
berumroh
menggunakan
perusaahaannya
Kemampuan
petugas dalam
menjelaskan
tentang paket 147 146 103 92 80 1892 3.331 Cukup Baik
umroh yang
tersedia di
perusahaan
Kemampuan
petugas dalam
meyakinkan calon
159 120 130 92 67 1916 3.373 Cukup Baik
jamaah untuk
menggunakan jasa
perusahaan
Kemampuan
112 36 192 156 70 1662 2.926 Cukup Baik
petugas dalam
158
Variabel X1
melayani calon
jamaah sebelum
keberangkatan ke
tanah suci
Kemampuan
petugas dalam
melayani jamaah 241 190 104 28 5 2338 4.116 Baik
selama di tanah
suci
Kemampuan
petugas dalam
melayani jamaah 171 40 93 120 144 1678 2.954 Cukup Baik
setelah pulang di
tanah suci
Keramahan
petugas dalam
143 68 87 165 105 1683 2.963 Cukup Baik
penyapaan secara
individual
Penanganan
keluhan oleh
195 96 97 63 117 1893 3.333 Cukup Baik
petugas secara
individual
Kecepatanggapan
petugas
menanggapi 222 253 31 51 11 2328 4.099 Baik
reservasi secara on
line
Kemudahan calon
jamaah dalam
mendapatkan 81 122 131 180 54 1700 2.993 Cukup Baik
informasi mengenai
perusahaan
Kualitas jaringan
yang dibangun oleh
perusahaan dalam
124 108 73 131 132 1665 2.931 Cukup Baik
mempermudah
jamaah melengkapi
persyaratan
Kerjasama antara
pihak perusahaan
dengan jasa 59 115 145 42 39 1313 2.312 Tidak Baik
perusahaan
sebelumnya
TOTAL SKOR 2427 1938 1700 1718 1135 8918
3,252
PERSENTASE 27.21 21.73 19.06 19.26 12.73 100
STDEV 0.481 2.771 3.734
KRITERIA Cukup Baik Menuju Baik

159
dengan cukup baik. Dengan demikian sebagian responden belum puas
terhadap Kerelasian Pelanggan.
Besaran nilai rata-rata variabel kerelasian pelanggan (X1) sebesar
3,252 dengan standar deviasi 0,481 dengan demikian kriteria intervalnya
diantara : 2,771 – 3,734. Dengan demikian kriteria variabel kerelasian
pelanggan berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria kriteria baik.
Berdasarkan Tabel 4.21 di atas dapat diketahui bahwa hasil
rekapitulasi jawaban tanggapan jemaah terhadap kerelasian pelanggan
diukur dengan tiga dimensi yaitu pemasaran berkesinambungan (continuity
marketing), dimensi pemasaran individual (one-to-one marketing) dan
kerjasama perusahaan dengan pihak lain dalam melayani (partnering) pada
Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi memperlihatkan
indeks rata-rata variabel sebesar 3,252 yang berarti kerelasian pelanggan
pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota Bandung,
Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi dapat
diinterpretasikan berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
Namun demikian masih terdapat aspek yang kurang baik, diantaranya
kurangnya kerjasama antara pihak perusahaan dengan jasa perusahaan
sebelumnya, kurangnya kemampuan petugas dalam melayani jamaah
sebelum berangkat ke Tanah Suci.
4.1.4.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan

160
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspekstasi pelanggan,
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu fasilitas fisik
dan penampilan petugas (tangible), kemauan dalam memahami kebutuhan
pelanggan (emphaty), konsistensi dan keandalan pelayanan jasa
(reliabiity), kesiapan dan kecepatan petugas (responsivness) dan jaminan
bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas
(assurance). Dengan jumlah indikator (item pertanyaan) yang digunakan
sebanyak 43 item pertanyaan.
Hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada
berikut :
1. Dimensi Fasilitas Fisik dan Penampilan Petugas (Tangible)
Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Pertanyaan responden terhadap fasilitas
fisik dan penampilan petugas (tangible) diukur dengan 13 indikator yang
tercermin dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :

161
Tabel 4.22
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Fasilitas Fisik
dan Penampilan Petugas (Tangible)
Variabel X2
Dimensi Tangible
Item 5 4 3 2 1 TS Mean Kriteria
Kenyamanan ruangan Cukup
42 176 213 78 59 1768 3,113
pelayanan jamaah Baik
Kelengkapan fasilitas
90 248 152 34 44 2010 3,539 Baik
layanan jamaah
Kenyamanan fasilitas
transportasi di tanah 95 224 132 63 54 1947 3,428 Baik
air
penerbangan yang 106 205 171 48 38 1997 3,516 Baik
diberikan
Cukup
transportasi di tanah 62 213 176 68 49 1875 3,301
Baik
suci
pemondokan di 72 183 225 87 1 1942 3,419 Baik
Madinah
pemondokan di 46 269 173 39 41 1944 3,423 Baik
Makkah
Kualitas makanan
yang disajikan selama 54 263 187 40 24 1987 3,498 Baik
di Madinah
Kualitas makanan
Cukup
yang disajikan selama 26 227 233 81 1 1900 3,345
Baik
di Makkah
Penampilan petugas
Cukup
pelayanan jamaah 11 239 227 46 45 1829 3,220
Baik
selama di tanah air
Penampilan petugas
Cukup
pelayanan jamaah 35 191 256 66 20 1859 3,273
Baik
selama di tanah
Kemudahan akses ke Cukup
perusahaan 19 197 211 110 31 1767 3,111 Baik
Kemudahan menemui
petugas/ pejabat Cukup
47 192 193 136 0 1854 3,264
perusaha an yang Baik
diperlukan
TOTAL SKOR 702 2768 2494 857 395 7216
3,27
PERSENTASE 9,73 38,36 34,56 11,88 5,47 100
STDEV 0,311 2,96 3,58
162
fasilitas fisik dan penampilan petugas (tangible) dengan perincian sebagai
berikut :
5,47%.
11,88%.
34,56%.
9,73%.
dengan cukup baik. Dengan demikian sebagian responden belum puas
terhadap dimensi fasilitas fisik dan penampilan petugas.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi fasilitas fisik dan
penampilan petugas (tangible) sebesar 3,27 dengan standar deviasi 0,311,
dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 2,96-3,58. Dengan demikian
kriteria untuk dimensi fasilitas fisik dan penampilan petugas (tangible)
berada pada kriteria cukup baik menuju baik.

163
responden terhadap dimensi fasilitas fisik dan penampilan petugas
(tangible) memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,27 yang berarti
dimensi fasilitas fisik dan penampilan petugas (tangible) dapat
diartikan bahwa kualitas pelayanan dimensi fasilitas fisik dan penampilan
petugas (tangible) cenderung sudah cukup baik. Namun demikian masih
terdapat beberapa responden yaitu 51,91% menyatakan kualitas pelayanan
dimensi fasilitas fisik dan penampilan petugas (tangible) belum sepenuhnya
baik yang terlihat dari sulitnya akses ke perusahaan, kurangnya
kenyamanan ruangan pelayanan jamaah.
2. Dimensi Kemauan Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan
(Emphaty)
Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
mahasiswa. Pertanyaan responden terhadap kemauan dalam memahami
kebutuhan pelanggan (emphaty) diukur dengan 5 indikator yang tercermin
dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.23
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Kemauan
Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan (Emphaty)
Variabel X2
Dimensi Emphaty
Ketersediaan
sarana
119 276 94 54 25 2114 3,722 Baik
telekomunikasi di
perusahaan
164
Variabel X2
Dimensi Emphaty
Kecepatan
tentang Informasi 19 249 197 99 4 1884 Cukup Baik
3,317
perubahan harga
Kepedulian
pegawai dalam
memberikan 48 222 203 63 32 1895 Cukup Baik
3,336
saran dan
pendapat
Pemahaman
terhadap
kebutuhan 20 254 202 65 27 1879 Cukup Baik
3,308
jamaah selama
di tanah air
Pemahaman
terhadap
kebutuhan 23 173 269 81 22 1798 Cukup Baik
3,165
jamaah selama
di tanah suci
TOTAL SKOR 129 1095 1082 418 116 2840
3,21
PERSENTASE 4,54 38,56 38,10 14,72 4,08 100
STDEV 0,345 2,87 3,56
kemauan dalam memahami kebutuhan pelanggan (emphaty) dengan
perincian sebagai berikut :
4,08%.
14,72%.
38,10%.

165
4,54%.
terhadap dimensi kemauan dalam memahami kebutuhan pelanggan.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi kemauan dalam
memahami kebutuhan pelanggan (emphaty) sebesar 3,21 dengan standar
deviasi 0,345, dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 2,87 – 3,56.
Dengan demikian kriteria untuk dimensi kemauan dalam memahami
kebutuhan pelanggan (emphaty) berada pada kriteria cukup baik menuju
kriteria baik.
responden terhadap dimensi kemauan dalam memahami kebutuhan
pelanggan (emphaty) memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,21 yang
berarti dimensi kemauan dalam memahami kebutuhan pelanggan
(emphaty) dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik.
Sehingga dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan dimensi kemauan
dalam memahami kebutuhan pelanggan (emphaty) cenderung sudah
cukup baik, Namun masih terlihat kurangnya pemahaman petugas pada
saat memahami kebutuhan jamaah selama di tanah suci, kurangnya
pemahaman petugas pada saat memahami kebutuhan jamaah selama di
tanah air.
2. Dimensi Konsistensi Dan Keandalan Pelayanan Jasa (Reliabiity)

166
Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Pertanyaan
responden terhadap konsistensi dan keandalan pelayanan jasa (reliabiity)
Tabel 4.24
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Konsistensi
dan Keandalan Pelayanan Jasa (Reliabiity)
Variabel X2
Dimensi Reliabiity
Ketetapatan dalam
memenuhi janji yang 62 239 197 43 27 1970 Baik
3,468
disepakati
Keandalan dalam
proses pelayanan
21 312 196 12 27 1992 Baik
sebelum berangkat ke 3,507
tanah suci
Keandalan dalam
proses pelayanan
78 264 182 13 31 2049 Baik
jamaah selama ke 3,607
tanah suci
Ketepatan jadwal
dalam pelaksanaan 53 258 219 22 16 2014 Baik
3,546
manasik
Kualitas materi yang
Cukup
diberikan pada saat 34 248 187 27 1894
72 3,335 Baik
melakukan manasik
Ketepatan dalam
Cukup
setiap kegiatan selama 30 176 262 69 31 1809
3,185 Baik
di tanah suci
Ketepatan dalam
jadwal kepulangan 44 280 138 99 7 1959 Baik
3,449
Ketepatan dalam Cukup
jadwal keberangkatan 13 268 153 112 22 1842
3,243 Baik
Keandalan petugas
dalam melakukan
77 287 112 75 17 2036 Baik
proses handling di 3,585
bandara
TOTAL SKOR 412 2332 1646 517 205 5112
3,44
PERSENTASE 8,06 45,62 32,20 10,11 4,01 100
STDEV 0,150 3,29 3,59
167
konsistensi dan keandalan pelayanan jasa (reliabiity) dengan perincian
sebagai berikut :
4,01%.
10,11%.
32,20%.
8,06%.
terdapat 46.32 persen responden yang menjawab sangat rendah sampai
terhadap dimensi konsistensi dan keandalan pelayanan jasa.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi konsistensi dan
keandalan pelayanan jasa (reliabiity) sebesar 3,44 dengan standar deviasi
0,150, dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 3,29 – 3,59. Dengan
demikian kriteria untuk dimensi kemauan dalam memahami kebutuhan
pelanggan (emphaty) berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi konsistensi dan keandalan pelayanan jasa

168
(reliabiity) memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,44 yang berarti
dimensi konsistensi dan keandalan pelayanan jasa (reliabiity) dapat
diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang baik. Sehingga dapat diartikan
bahwa kualitas pelayanan dimensi konsistensi dan keandalan pelayanan
jasa (reliabiity) cenderung sudah cukup baik. Namun demikian masih
terdapat beberapa responden yaitu 46,32 % menyatakan kualitas
pelayanan dimensi konsistensi dan keandalan pelayanan jasa (reliabiity)
belum sepenuhnya baik yang terlihat dari kurang tepatnya setiap kegiatan
selama di tanah suci, kurang tepatnya untuk jadwal keberangkatan.
3. Dimensi Kesiapan dan Kecepatan Petugas (Responsivness)
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para Mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Pertanyaan responden terhadap kesiapan dan kecepatan petugas
(responsivness) diukur dengan 7 indikator yang tercermin dalam item-item
pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.25
Rekapitulasi Jawaban Dimensi
Kesiapan Dan Kecepatan Petugas (Responsivness)
Variabel X2
Dimensi Responsivness
Kesigapan
petugas dalam
melayani jamaah
40 309 127 72 20 1981 Baik
dalam 3,488
pelaksanaan
manasik
Kecepatan
petugas dalam
melayani
52 159 252 72 33 1829 Cukup Baik
kebutuhan jamaah 3,220
pada saat
menyelesaikan
169
Variabel X2
Dimensi Responsivness
persyaratan yang
diperlukan untuk
umroh
Kesigapan
petugas dalam
melayani jamaah
37 254 202 75 0 1957 Baik
pada saat 3,445
keberangkatan ke
tanah suci
Kesigapan
petugas dalam
melayani jamaah 35 268 151 97 17 1911 Cukup Baik
3,364
selama di tanah
suci
Keandalan
petugas dalam
melayani
60 269 167 38 34 1987 Baik
kebutuhan jamaah 3,498
selama ibadah di
tanah suci
Kesigapan
petugas dalam
melayani jamaah
diluar jadwal yang
56 164 80 73 27 1349 2,375 Tidak Baik
telah ditetapkan
perusahaan
selama di tanah
suci
Kesigapan
petugas
menjawab 114 247 129 64 14 2087 Baik
3,674
pertanyaan
jamaah
TOTAL SKOR 462 1786 1125 474 144 3991
3,46
PERSENTASE 9,04 34,94 22,01 9,27 2,82 78
STDEV 0,172 3,29 3,63
kesiapan dan kecepatan petugas (responsivness) dengan perincian
sebagai berikut :
170
2,82%.
2. Total skor responden yang menjawab nilai 2 (tidak baik) sebesar 9,27%.
22,01%.
9,04%.
terhadap dimensi kesiapan dan kecepatan petugas.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi kesiapan dan
kecepatan petugas (responsivness) sebesar 3,46 dengan standar deviasi
0,172, dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 3,29 – 3,63. Dengan
demikian kriteria untuk dimensi kesiapan dan kecepatan petugas
(responsivness) berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi kesiapan dan kecepatan petugas
(responsivness) memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,46 yang berarti
dimensi kesiapan dan kecepatan petugas (responsivness) dapat
diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang baik. Sehingga dapat diartikan
bahwa kualitas pelayanan dimensi kesiapan dan kecepatan petugas
(responsivness) cenderung cukup baik. Namun demikian masih terdapat

171
beberapa responden yaitu 34,10% menyatakan kualitas pelayanan dimensi
kesiapan dan kecepatan petugas (responsivness) belum sepenuhnya baik
yang terlihat dari kurang kesigapan petugas dalam melayani jamaah diluar
jadwal yang telah ditetapkan perusahaan selama di tanah suci dan kurang
kecepatan petugas dalam melayani kebutuhan jamaah pada saat
menyelesaikan persyaratan yang diperlukan untuk umroh .
4. Dimensi Jaminan Bahwa Pelanggan Akan Mendapatkan Pelayanan
Yang Berkualitas (Assurance)
Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pertanyaan responden terhadap
jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas
(assurance) diukur dengan 9 indikator yang tercermin dalam item-item
pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.26
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Jaminan Bahwa Pelanggan Akan
Mendapatkan Pelayanan Yang Berkualitas (Assurance)
Variabel X2
Dimensi Assurance
Kesesuaian layanan
fasilitas yang diberikan
kepada jamaah sesuai 75 276 147 43 27 2033 Baik
3,579
dengan paket yang
disepakat
Kemampuan petugas
dalam melayani jamaah 56 209 181 118 4 1899 Cukup Baik
3,343
Kemampuan
pembimbing dalam
46 250 210 59 3 1981 Baik
memahami hukum dan 3,488
syariat islam
172
Variabel X2
Dimensi Assurance
Kemampuan
pembimbing dalam 48 258 205 54 3 1998 Baik
3,518
memahami sejarah islam
Jaminan asuransi yang
diberikan perusahaan
apabila jamaah
2 150 289 76 51 1680 2,958 Cukup Baik
mengalami musibah
selama perjalanan ibadah
umroh
Kepedulian petugas
pelayanan terhadap
61 175 236 80 16 1889 Cukup Baik
permasalahan yang 3,326
dihadapi setiap jamaah
Penjaminan perusahaan
secara keseluruhan
46 181 238 98 5 1869 Cukup Baik
bahwa jamaah dilayani 3,290
dengan baik
Penjaminan perusahaan
secara keseluruhan
bahwa jamaah aman dari 33 165 307 56 7 1865 Cukup Baik
3,283
segala gangguan
kejahatan
Kesigapan petugas dalam
melayani jamaah dalam
pelaksanaan ibadah 56 220 250 24 18 1976 Baik
3,479
umroh umroh
TOTAL SKOR 463 1910 1987 610 142 5112
3,38
PERSENTASE 9,06 37,36 38,87 11,93 2,78 100
STDEV 0,147 3,23 3,53
(assurance) , dengan perincian sebagai berikut :
2,78%.
11,93%.
173
38,87%.
9,06%.
terhadap dimensi jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan
yang berkualitas.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas (assurance)
sebesar 3,38 dengan standar deviasi 0,147, dengan demikian kriteria
intervalnya diantara : 3,23 – 3,53. Dengan demikian kriteria untuk dimensi
(assurance) berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan
pelayanan yang berkualitas (assurance) memperlihatkan indeks rata-rata
sebesar 3,38 yang berarti dimensi jaminan bahwa pelanggan akan
mendapatkan pelayanan yang berkualitas (assurance) dapat

174
diartikan bahwa kualitas pelayanan dimensi jaminan bahwa pelanggan
akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas (assurance) cenderung
sedah cukup baik. Namun demikian masih terdapat beberapa responden
yaitu 53,58% menyatakan kualitas pelayanan dimensi jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas (assurance)
belum sepenuhnya baik yang terlihat dari perusahaan kurang memberikan
jaminan asuransi secara keseluruhan apabila jamaah mengalami musibah
selama menjalankan ibadah umroh, kurangnya Penjaminan perusahaan
secara keseluruhan bahwa jamaah aman dari segala gangguan kejahatan .
Secara keseluruhan, tanggapan jemaah terhadap kualitas
pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu fasilitas fisik dan penampilan
petugas (tangible), kemauan dalam memahami kebutuhan pelanggan
(emphaty), konsistensi dan keandalan pelayanan jasa (reliabiity), kesiapan
dan kecepatan petugas (responsivness) dan jaminan bahwa pelanggan
akan mendapatkan pelayanan yang berkualitas (assurance) pada
Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi dapat dilihat pada
Tabel 4.27 berikut ini :
Tabel 4.27
Rekapitulasi Jawaban Kualitas Pelayanan
Variabel X2
Kenyamanan ruangan pelayanan jamaah Cukup
42 176 213 78 59 1768 3,113
Baik
Kelengkapan fasilitas layanan jamaah 90 248 152 34 44 2010 3,539 Baik
Kenyamanan fasilitas transportasi di tanah
95 224 132 63 54 1947 3,428 Baik
air
Kenyamanan fasilitas penerbangan yang
diberikan 106 205 171 48 38 1997 3,516 Baik
175
Variabel X2
Kenyamanan fasilitas transportasi di tanah Cukup
suci 62 213 176 68 49 1875 3,301
Baik
Kenyamanan fasilitas pemondokan di
Madinah 72 183 225 87 1 1942 3,419 Baik
Kenyamanan fasilitas pemondokan di

Makkah 46 269 173 39 41 1944 3,423 Baik
Kualitas makanan yang disajikan selama di

Madinah 54 263 187 40 24 1987 3,498 Baik
Kualitas makanan yang disajikan selama di Cukup

Makkah 26 227 233 81 1 1900 3,345
Baik
Penampilan petugas pelayanan jamaah Cukup
selama di tanah air 11 239 227 46 45 1829 3,220
Baik
Penampilan petugas pelayanan jamaah Cukup
selama di tanah 35 191 256 66 20 1859 3,273
Baik
Kemudahan akses ke perusahaan Cukup
19 197 211 110 31 1767 3,111
Baik
Kemudahan menemui petugas/ pejabat Cukup
47 192 193 136 0 1854 3,264
perusahaan yang diperlukan Baik
Ketersediaan sarana telekomunikasi di
119 276 94 54 25 2114 3,722 Baik
perusahaan
Kecepatan tentang Informasi perubahan Cukup
19 249 197 99 4 1884 3,317
harga Baik
Kepedulian pegawai dalam memberikan Cukup
48 222 203 63 32 1895 3,336
saran dan pendapat Baik
Pemahaman terhadap kebutuhan jamaah Cukup
selama di tanah air 20 254 202 65 27 1879 3,308
Baik
Pemahaman terhadap kebutuhan jamaah Cukup
selama di tanah suci 23 173 269 81 22 1798 3,165
Baik
Ketetapatan dalam memenuhi janji yang
disepakati 62 239 197 43 27 1970 3,468 Baik
Keandalan dalam proses pelayanan

21 312 196 12 27 1992 3,507 Baik
sebelum berangkat ke tanah suci
Keandalan dalam proses pelayanan jamaah
78 264 182 13 31 2049 3,607 Baik
selama ke tanah suci
Ketepatan jadwal dalam pelaksanaan
manasik 53 258 219 22 16 2014 3,546 Baik
Kualitas materi yang diberikan pada saat Cukup

melakukan manasik 34 248 187 72 27 1894 3,335
Baik
Ketepatan dalam setiap kegiatan selama di Cukup
30 176 262 69 31 1809 3,185
tanah suci Baik
Ketepatan dalam jadwal kepulangan 44 280 138 99 7 1959 3,449 Baik
Ketepatan di dalam jadwal keberangkatan Cukup
13 268 153 112 22 1842 3,243
Baik
Keandalan petugas dalam melakukan proses
77 287 112 75 17 2036 3,585 Baik
handling di bandara
Kesigapan petugas dalam melayani jamaah
40 309 127 72 20 1981 3,488 Baik
dalam pelaksanaan manasik
Kecepatan petugas dalam melayani
Cukup
kebutuhan jamaah pada saat menyelesaikan 52 159 252 72 33 1829 3,220
Baik
persyaratan yang diperlukan untuk umroh
37 254 202 75 0 1957 3,445 Baik
pada saat keberangkatan ke tanah suci
176
Variabel X2
Kesigapan petugas dalam melayani jamaah Cukup
35 268 151 97 17 1911 3,364
selama di tanah suci Baik
Keandalan petugas dalam melayani
kebutuhan jamaah selama ibadah di tanah 60 269 167 38 34 1987 3,498 Baik
suci
Tidak
diluar jadwal yang telah ditetapkan 56 164 80 73 27 1349 2,375
Baik
perusahaan selama di tanah suci
Kesigapan petugas menjawab pertanyaan
jamaah 114 247 129 64 14 2087 3,674 Baik
Kesesuaian layanan fasilitas yang

dibrikankepada jamaah sesuai dengan paket 75 276 147 43 27 2033 3,579 Baik
yang disepakat
Kemampuan petugas dalam melayani Cukup
jamaah 56 209 181 118 4 1899 3,343
Baik
Kemampuan pembimbing dalam memahami
46 250 210 59 3 1981 3,488 Baik
hukum dan syariat islam
Kemampuan pembimbing dalam memahami
sejarah islam 48 258 205 54 3 1998 3,518 Baik
Jaminan asuransi yang diberikan

Cukup
perusahaan apabila jamaah mengalami 2 150 289 76 51 1680 2,958
Baik
musibah selama perjalanan ibadah umroh
Kepedulian petugas pelayanan terhadap Cukup
61 175 236 80 16 1889 3,326
permasalahan yang dihadapi setiap jamaah Baik
Penjaminan perusahaan secara keseluruhan Cukup
46 181 238 98 5 1869 3,290
bahwa jamaah dilayani dengan baik Baik
Penjaminan perusahaan secara keseluruhan
bahwa jamaah aman dari segala gangguan Cukup
33 165 307 56 7 1865 3,283
kejahatan Baik
Kesigapan petugas dalam melayani Jamaah

56 220 250 24 18 1976 3,479 Baik
dalam pelaksanaa ibadah umroh
TOTAL SKOR 2163 9887 8331 2874 1001 24256
3,36
PERSENTASE 8,92 40,76 34,35 11,85 4,13 100
STDEV 0,222 3,14 3,58
terhadap variabel kualitas pelayanan.
Besaran nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan (X2) sebesar 3,36
dengan standar deviasi 0,222, dengan demikian kriteria intervalnya diantara

177
: 3,14 – 3,58. Dengan demikian kriteria variabel kualitas pelayanan berada
pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
rekapitulasi jawaban tanggapan jemaah terhadap kualitas pelayanan diukur
dengan lima dimensi yaitu fasilitas fisik dan penampilan petugas (tangible),
kemauan dalam memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), konsistensi
dan keandalan pelayanan jasa (reliabiity), kesiapan dan kecepatan petugas
(responsivness) dan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan
pelayanan yang berkualitas (assurance) pada perusahaan penyelenggara
ibadah umroh di Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung
Barat dan Kota Cimahi memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar
3,36 yang berarti kualitas pelayanan pada perusahaan penyelenggara
Barat dan Kota Cimahi dapat diinterpretasikan berada pada kategori cukup
baik menuju baik. Dengan kriteria tertinggi ketersediaan sarana
telekomunikai di perusahaan. Namun demikian masih terdapat aspek yang
kurang baik, diantaranya adalah Kurangnya kesigapan petugas dalam
melayani jamaah diluar jadwal yang telah ditetapkan perusahaan selama di
tanah suci, Kurangnya jaminan asuransi yang diberikan perusahaan
apabila jamaah mengalami musibah selama perjalanan ibadah umroh.
4.1.4.3 Deskripsi Harga
Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain yang menghasilkan biaya. Mungkin

178
harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan
lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang
dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang
dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan
menghasilkan laba yang besar.
Harga diukur dengan tiga dimensi yaitu penetapan harga,
penyesuain harga dan perubahan harga. Dengan jumlah indikator (item
pertanyaan) yang digunakan sebanyak 15 item pertanyaan.
Hasil tanggapan responden terhadap harga pada perusahaan
penyelenggara ibadah umroh di Kota Bandung, Kabupaten Bandung,
Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi untuk setiap item pertanyaan
dalam setiap dimensi dapat di deskripsikan pada analisis berikut :
1. Dimensi Penetapan Harga
Pertanyaan responden terhadap penetapan harga diukur dengan 2
indikator yang tercermin dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai
berikut :
Tabel 4.28
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Penetapan Harga
Variabel X3
Dimensi Penetapan Harga
Kesesuaian harga
dengan fasilitas yang 188 105 98 123 54 1954 3,44 Baik
diterima
Kesesuaian penetapan
harga paket dengan
116 154 101 137 60 1833 3,23 Cukup Baik
harga berlaku
dipasaran
TOTAL SKOR 304 259 199 260 114 1136
3,33
PERSENTASE 26,76 22,80 17,52 22,89 10,04 100
179
STDEV 0,151 3,18 3,48

penetapan harga, dengan perincian sebagai berikut :
10,04%.
22,89%.
17,52%.
26,76%.
terhadap dimensi penetapan harga.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi penetapan harga
penetapan harga berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi penetapan harga memperlihatkan indeks rata-

180
rata sebesar 3,33 yang berarti dimensi penetapan harga dapat
diartikan bahwa harga dimensi penetapan harga cenderung sudah cukup
baik Namun demikian masih terdapat beberapa responden yaitu 50,45%
menyatakan harga dimensi penetapan harga belum sepenuhnya baik yang
terlihat dari tidak sesuainya penetapan harga paket dengan harga berlaku
dipasaran.
2. Dimensi Penyesuaian Harga
Pertanyaan responden terhadap penyesuaian harga diukur dengan
5 indikator yang tercermin dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai
berikut :
Tabel 4.29
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Penyesuaian Harga
Variabel X3
Dimensi Penyesuaian Harga
Kesesuaian pentapan
Cukup
harga dengan paket yang 199 66 63 85 155 1773 3,12
Baik
ditawarkan
Penetapan harga sesuai
segmen pelanggan 184 116 132 69 67 1985 3,49 Baik
Penetapan harga
berdasarkan waktu 198 160 73 91 46 2077 3,66 Baik
keberangkatan
Penetepan harga
Cukup
berdasarkan tempat 64 231 107 52 114 1783 3,14
Baik
keberangkatan
Penetapan harga yang
Cukup
mencakup keseluruhan 174 88 118 133 55 1897 3,34
Baik
manfaat yang ditawarkan
TOTAL SKOR 824 665 496 432 438 2855
3,35
PERSENTASE 28,86 23,29 17,37 15,13 15,34 100
STDEV 0,230 3,12 3,58

181
penyesuaian harga dengan perincian sebagai berikut :
15,34%.
15,13%.
17,37%.
28,86%.
terhadap dimensi penyesuaian harga.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi penyesuaian harga
penyesuaian harga berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi penyesuaian harga memperlihatkan indeks
rata-rata sebesar 3,35 yang berarti dimensi penyesuaian harga dapat
diartikan bahwa harga dimensi penyesuaian harga cenderung sudah cukup

182
baik. Namun demikian masih terdapat beberapa responden yaitu 47,84%
menyatakan harga dimensi penyesuaian harga belum sepenuhnya baik,
terlihat dari kurang sesuai antara harga dengan paket yang ditawarkan.
3. Dimensi Perubahan Harga
Pertanyaan responden terhadap perubahan harga diukur dengan 8
indikator yang tercermin dalam item-item pertanyaan yang tersaji sebagai
berikut :
Tabel 4.30
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Perubahan Harga
Variabel X3
Dimensi Perubahan Harga
Penurunan harga paket
Cukup
umroh karena faktor nilai 127 56 173 156 56 1746 3,07
Baik
mata uang
Kenaiakan harga paket
Cukup
Baik
mata uang
Tanggapan jamaah
Cukup
terhadap adanya 117 140 86 139 86 1767 3,11
Baik
perubahan harga
Pengenaan biaya
tambahan yang
dikenakan oleh
Cukup
perusahaan karena 205 74 68 94 127 1840 3,24
Baik
adanya tambahan diluar
paket yang telah
ditentukan
Tanggapan jamaah atas
perubahan harga dari
perusahaan Cukup
82 163 50 145 128 1630 2,87
dibandingkan dengan Baik
kenaikan harga dari
perusahaan lain
harga paket umroh yang 223 149 120 45 31 2192 3,86 Baik
ditawarkan
harga paket umroh yang Cukup
119 90 192 74 93 1772 3,12
ditawarkan dengan Baik
perusahaan lain
Perusahaan sering
Cukup
memberikan paket 188 80 111 91 98 1873 3,30
Baik
potongan harga umroh
TOTAL SKOR 1139 852 876 889 788 4544
3,15
PERSENTASE 25,07 18,75 19,28 19,56 17,34 100
STDEV 0,363 2,78 3,51
183
Variabel X3
Dimensi Perubahan Harga
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat terlihat bahwa untuk dimensi
perubahan harga, dengan perincian sebagai berikut :
17,34%.
19,56%.
19,28%.
25,07%.
terhadap dimensi perubahan harga.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi perubahan harga
perubahan harga berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi perubahan harga memperlihatkan indeks rata-

184
rata sebesar 3,15 yang berarti dimensi perubahan harga dapat
diartikan bahwa harga dimensi perubahan harga cenderung sudah cukup
baik Namun demikian masih terdapat beberapa responden yaitu 56,18%
menyatakan harga dimensi perubahan harga belum sepenuhnya baik yang
terlihat dari belum sesuainya kenaikan harga paket umroh karena faktor
nilai mata uang dan aspek tanggapan jamaah atas perubahan harga dari
perusahaan dibandingkan dengan kenaikan harga dari perusahaan lain
kurang sesuai.
Secara keseluruhan, tanggapan jemaah terhadap harga diukur
dengan tiga dimensi yaitu penetapan harga, penyesuain harga dan
perubahan harga pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota
Tabel 4.31
Rekapitulasi Jawaban Harga
Variabel X3
Dimensi Jawaban Harga
Kesesuaian harga
dengan fasilitas yang 188 105 98 123 54 1954 3,44 Baik
diterima
Kesesuaian penetapan
Cukup
harga paket dengan 116 154 101 137 60 1833 3,23
Baik
harga berlaku dipasaran
Kesesuaian pentapan
Cukup
harga dengan paket yang 199 66 63 85 155 1773 3,12
Baik
ditawarkan
Penetapan harga sesuai
segmen pelanggan 184 116 132 69 67 1985 3,49 Baik
Penetapan harga
berdasarkan waktu 198 160 73 91 46 2077 3,66 Baik
keberangkatan
Penetepan harga
Cukup
berdasarkan tempat 64 231 107 52 114 1783 3,14
Baik
keberangkatan
185
Variabel X3
Dimensi Jawaban Harga
Penetapan harga yang
Cukup
mencakup keseluruhan 174 88 118 133 55 1897 3,34
Baik
manfaat yang ditawarkan
Penurunan harga paket
Cukup
Baik
mata uang
Kenaikan harga paket
Cukup
Baik aik
mata uang
Tanggapan jamaah
Cukup
terhadap adanya 117 140 86 139 86 1767 3,11
Baik
perubahan harga
Pengenaan biaya
tambahan yang
dikenakan oleh
Cukup
perusahaan karena 205 74 68 94 127 1840 3,24
Baik
adanya tambahan diluar
paket yang telah
ditentukan
perubahan harga dari
perusahaan Cukup
82 163 50 145 128 1630 2,87
kenaikan harga dari
perusahaan lain
harga paket umroh yang 223 149 120 45 31 2192 3,86 Baik
ditawarkan
harga paket umroh yang Cukup
119 90 192 74 93 1772 3,12
ditawarkan dengan Baik
perusahaan lain
Perusahaan sering
Cukup
memberikan paket 188 80 111 91 98 1873 3,30
Baik
potongan harga umroh
TOTAL SKOR 2262 1772 1568 1579 1339 8520
3,24
PERSENTASE 20,80 18,40 18,53 15,72 100
26,55
STDEV 0,305 2,93 3,54
terhadap variabel harga.
Besaran nilai rata-rata variabel harga (X3) sebesar 3,24 dengan
standar deviasi 0,305, dengan demikian kriteria intervalnya diantara : 2,93

186
– 3,54. Dengan demikian kriteria variabel harga berada pada kriteria cukup
baik menuju kriteria baik.
rekapitulasi jawaban tanggapan jemaah terhadap harga yang diukur
dengan tiga dimensi yaitu penetapan harga, penyesuain harga dan
perubahan harga pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota
Cimahi memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3,24 yang berarti
harga yang ditawarkan perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota
Cimahi dapat diinterpretasikan berada pada kriteria cukup baik. Dengan
aspek tertinggi tanggapan jamaah terhadap harga paket yang ditawarkan
perusahaan, Namun demikian masih terdapat aspek yang kurang baik,
diantaranya adalah belum sesuainya kenaikan harga paket umroh karena
faktor nilai mata uang dan aspek tanggapan jamaah atas perubahan harga
dari perusahaan dibandingkan dengan kenaikan harga dari perusahaan lain
kurang sesuai.
4.1.4.4 Deskripsi Nilai Pelanggan
Para pelanggan dalam melakukan pembelian akan
memperhitungkan penawaran yang akan meberikan nilai tertinggi. Mereka
menginginkan nilai yang maksimal, dengan dibatasi biaya pencarian dan

187
pengetahuan, penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu
harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal tersebut.
Nilai pelanggan merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total, dimana nilai pelangan total adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Nilai pelanggan diukur dengan empat dimensi yaitu product value-
monetary
price, service value-time price, personal value-energy price dan
image value- physic price. Dengan jumlah indikator (item pertanyaan) yang
digunakan sebanyak 15 item pertanyaan.
Hasil tanggapan responden terhadap nilai yang diterima pelanggan
Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi untuk
setiap item pertanyaan dalam setiap dimensi dapat di deskripsikan pada
analisis berikut :
1. Dimensi Product Value-Monetary Price
Pertanyaan responden terhadap product value-monetary price
Tabel 4.32
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Product Value-Monetary Price
Variabel Y
Dimensi Value-Monetary Price
188
Manfaat produk yang

diterima dibandingkan
202 123 93 87 63 2018 3,55 Baik
dengan biaya yang
dikeluarkan
Manfaat dari
pengorbanan materi
dibandingkan dengan
kualitas pelayanan para
115 178 87 149 39 1885 3,32 Cukup Baik
petugas dari pelayanan
perusahaan
TOTAL SKOR 317 301 180 236 102 1136

3,44
PERSENTASE 27,90 26,50 15,85 20,77 8,98 100
STDEV 0,166 3,27 3,60
KRITERIA Baik Menuju Sangat Baik
product value-monetary price dengan perincian sebagai berikut :
8,98%.
20,77%.
15,85%.
27,90%.

189
sebesar 3,44 dengan standar deviasi 0,166 , dengan demikian kriteria
intervalnya diantara : 3,27 – 3,60 . Dengan demikian kriteria untuk dimensi
product value-monetary price berada pada kriteria baik menuju kriteria
sangat baik.
responden terhadap dimensi product value-monetary price memperlihatkan
indeks rata-rata sebesar 3,44 yang berarti dimensi product value-monetary
price dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang baik. Sehingga
dapat diartikan bahwa nilai pelanggan dimensi product value-monetary
price cenderung sudah cukup baik. Namun demikian masih terdapat
beberapa responden yaitu 45,60% menyatakan nilai pelanggan dimensi
product value-monetary price belum sepenuhnya baik yang terlihat dari
manfaat dari pengorbanan materi dibandingkan dengan kualitas pelayanan
para petugas dari pelayanan perusahaan dirasakan pelanggan kecil.
2. Dimensi Service Value-Time Price
Pertanyaan responden terhadap service value-time price diukur
dengan 2 indikator yang tercermin dalam item-item pertanyaan yang tersaji
sebagai berikut :
190
Tabel 4.33
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Service Value-Time Price
Variabel Y
Dimensi Value-Time Price
Manfaat waktu yang
dikorbankan untuk mengikuti
ibadah umroh dibandingkan
dengan manfaat yang Cukup
191 67 83 93 134 1792 3,15
diperoleh setelah jamaah Baik
melaksanakan ibadah
umrohnya baik secara lahir
maupun batin
Manfaat pelayanan yang
diterima jamaah
193 133 126 54 62 2045 3,60 Baik
dibandingkan dengan waktu
yang dikorbankan
TOTAL SKOR 384 200 209 147 196 1136
3,38
PERSENTASE 33,80 17,61 18,40 12,94 17,25 100
STDEV 0,315 3,06 3,69
service value-time price dengan perincian sebagai berikut :
17,25%.
12,94%.
18,40%.
33,80%.

191
service value-time price berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria
baik.
responden terhadap dimensi service value-time price memperlihatkan
indeks rata-rata sebesar 3,38 yang berarti dimensi service value-time price
dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik. Sehingga
dapat diartikan bahwa nilai pelanggan dimensi service value-time price
cenderung sudah cukup baik. Namun demikian masih terdapat beberapa
responden yaitu 48,59% menyatakan nilai pelanggan dimensi service
value-time price belum sepenuhnya baik yang terlihat dari manfaat waktu
yang dikorbankan untuk mengikuti ibadah umroh dibandingkan dengan
manfaat yang diperoleh setelah jamaah melaksanakan ibadah umrohnya
baik secara lahir maupun batin kecil.
3. Dimensi Personal Value-Energy Price
Pertanyaan responden terhadap personal value-energy price diukur
sebagai berikut :
192
Tabel 4.34
Personal Value-Energy Price
Variabel Y
Dimensi Personal Value-Energy Price
Manfaat kemampuan
petugas pelayanan
umroh dibandingkan Baik
271 125 74 74 24 2249 3,96
dengan waktu untuk
mendapatkan
pelayanan tersebut
Besar usaha/energi
yang harus di
keluarkan dalam
mengikuti ibadah Cukup Baik
69 245 99 69 86 1846 3,25
umroh dibandingkan
dengan kepuasan
batin yang didapatkan
TOTAL SKOR 340 370 173 143 110 1136

3,60
PERSENTASE 29,93 32,57 15,23 12,59 9,68 100
STDEV 0,502 3,10 4,11
personal value-energy price dengan perincian sebagai berikut :
9,68%.
12,59%.
15,23%.
29,93%.
193
terhadap dimensi personal value-energy price.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi personal value-energy
price sebesar 3,60 dengan standar deviasi 0,502, dengan demikian kriteria
personal value-energy price berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria
baik.
responden terhadap dimensi personal value-energy price memperlihatkan
indeks rata-rata sebesar 3,60 yang berarti dimensi personal value-energy
price dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik.
Sehingga dapat diartikan bahwa nilai pelanggan dimensi personal value-
energy price cenderung sudah cukup baik. Namun demikian masih terdapat
beberapa responden yaitu 37,50% menyatakan nilai pelanggan dimensi
personal value-energy price besar usaha/energi yang harus di keluarkan
dalam mengikuti ibadah umroh dibandingkan dengan kepuasan batin yang
didapatkan belum sesuai.
4. Dimensi Image Value- Physic Price
Pertanyaan responden terhadap image value- physic price diukur
sebagai berikut :
194
Tabel 4.35
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Image Value- Physic Price
Variabel Y
Image Value Physic Price
Manfaat nama baik yang
dimiliki perusahaan
dibandingkan dengan 201 81 124 133 29 1996 3,51 Baik
pengorbanan biaya yang
dikeluarkan
Kualitas pelayanan yang Cukup
184 58 134 136 56 1882 3,31
diberikan perusahaan Baik
Kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan saat 255 152 104 31 26 2283 4,02 Baik
ibadah umroh
Keterampilan petugas dalam
membantu penyelesaian Cukup
124 168 85 115 76 1853 3,26
Baik
masalah saat ibadah umroh
Besarnya biaya yang
Cukup
dikeluarkan untuk mengikuti 211 91 66 82 118 1899 3,34
Baik
ibadah umroh
Besar tingkat beban pikiran
yang dikeluarkan/stress Cukup
124 55 98 161 130 1586 2,79
dalam mengikuti ibadah Baik
umroh
yang dikeluarkan/stress Cukup
91 157 67 154 99 1691 2,98
dalam memperoleh Baik
pelayanan
Besar beban pikiran yang
Cukup
dikeluarkan untuk 156 89 196 60 67 1911 3,36
Baik
mengurangi stress
Besar tingkat usaha
menggunakan logika berfikir Baik
183 119 102 84 80 1945 3,42
dalam memperoleh
pelayanan
TOTAL SKOR 1529 970 976 956 681 5112
3,33
PERSENTASE 29,91 18,97 19,09 18,70 13,32 100
STDEV 0,342 2,99 3,68
image value- physic price dengan perincian sebagai berikut :
13,32%.
195
18,70%.
19,09%.
29,91%.
terhadap dimensi image value- physic price.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi image value- physic
price sebesar 3,33 dengan standar deviasi 0,342, dengan demikian kriteria
image value- physic price berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria
baik.
responden terhadap dimensi image value physic price memperlihatkan
indeks rata-rata sebesar 3,33 yang berarti dimensi image value physic price
dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik. Sehingga
dapat diartikan bahwa nilai pelanggan dimensi image value physic price
cenderung sudah cukup baik. Namun demikian masih terdapat beberapa
responden yaitu 51,11% menyatakan nilai pelanggan dimensi image value

196
physic price belum sepenuhnya baik yang terlihat dari masih besarnya
tingkat beban pikiran yang dikeluarkan/stress dalam mengikuti ibadah
umroh, masih besarnya tingkat beban pikiran yang dikeluarkan/stress
dalam memperoleh pelayanan.
Secara keseluruhan, tanggapan jemaah terhadap nilai pelanggan
diukur dengan empat dimensi yaitu product value-monetary price, service
value-time price, personal value-energy price dan image value- physic price
Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi dapat
dilihat pada Tabel 4.36 berikut ini :
Tabel 4.36
Rekapitulasi Nilai yang diterima Pelanggan
Variabel Y
Manfaat produk yang diterima
dibandingkan dengan biaya 202 123 93 87 63 2018 3,55 Baik
yang dikeluarkan
Manfaat dari pengorbanan
materi dibandingkan dengan
Cukup
kualitas pelayanan para 115 178 87 149 39 1885 3,32
Baik
petugas dari pelayanan
perusahaan
Manfaat waktu yang
dikorbankan untuk mengikuti
ibadah umroh dibandingkan
dengan manfaat yang Cukup
191 67 83 93 134 1792 3,15
diperoleh setelah jamaah Baik
melaksanakan ibadah
umrohnya baik secara lahir
maupun batin
Manfaat pelayanan yang
diterima jamaah dibandingkan 193 133 126 54 62 2045 3,60 Baik
dengan waktu yang
dikorbankan
Manfaat kemampuan petugas
pelayanan umroh
dibandingkan dengan waktu 271 125 74 74 24 2249 3,96 Baik
untuk mendapatkan pelayanan
tersebut
197
Variabel Y
Besar usaha/energi yang
harus di keluarkan dalam
mengikuti ibadah umroh 69 245 99 69 86 1846 3,25
Cukup
kepuasan batin yang
didapatkan
Manfaat nama baik yang
dimiliki perusahaan
dibandingkan dengan 201 81 124 133 29 1996 3,51 Baik
pengorbanan biaya yang
dikeluarkan
Kualitas pelayanan yang Cukup
184 58 134 136 56 1882 3,31
diberikan perusahaan Baik
Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan saat 255 152 104 31 26 2283 4,02 Baik
ibadah umroh
Keterampilan petugas dalam
membantu penyelesaian Cukup
124 168 85 115 76 1853 3,26
Baik
masalah saat ibadah umroh
Besarnya biaya yang
Cukup
dikeluarkan untuk mengikuti 211 91 66 82 118 1899 3,34
Baik
ibadah umroh
Cukup
yang dikeluarkan/stress dalam 124 55 98 161 130 1586 2,79
Baik
mengikuti ibadah umroh
Cukup
yang dikeluarkan/stress dalam 91 157 67 154 99 1691 2,98
Baik
memperoleh pelayanan
Besar beban pikiran yang
Cukup
dikeluarkan untuk mengurangi 156 89 196 60 67 1911 3,36
Baik
stress
Besar tingkat usaha
menggunakan logika berfikir 183 119 102 84 80 1945 3,42 Baik
dalam memperoleh pelayanan
TOTAL SKOR 1529 970 976 956 681 5112
3,33
PERSENTASE 29,91 18,97 19,09 18,70 13,32 100
STDEV 0,342 2,99 3,68
` Sumber : Kuesioner yang diolah, 2014
terhadap variabel nilai pelanggan.
Besaran nilai rata-rata variabel nilai pelanggan (Y) sebesar 3,33

198
2,99 – 3,68 . Dengan demikian kriteria variabel harga berada pada kriteria
cukup baik menuju kriteria baik.
rekapitulasi jawaban tanggapan jemaah terhadap nilai pelanggan diukur
dengan empat dimensi yaitu product value-monetary price, service value-
time price, personal value-energy price dan image value- physic price pada
Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi memperlihatkan
indeks rata-rata variabel sebesar 3,33 yang berarti nilai yang diterima oleh
pelanggan dapat diinterpretasikan berada pada kriteria cukup baik. Dengan
aspek teringgi kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan saat
ibdah umroh, Namun demikian masih terdapat aspek yang kurang baik,
diantaranya adalah aspek masih besarnya tingkat beban pikiran yang
dikeluarkan/stress dalam mengikuti ibadah umroh, masih besarnya tingkat
beban pikiran yang dikeluarkan/stress dalam memperoleh pelayanan.
4.1.4.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan
Pemahaman loyalitas sendiri dapat diartikan berbeda sesuai dengan
sudut pandang dan kepentingan arti loyalitas pelanggan itu sendiri.Loyalitas
pelanggan merupakan seperangkat perilaku mendalam yang mampu
menciptkan pembelian, pembelian kembali dan pembelian terhadap
produk-produk lain dan merekomendasikanya kepada orang lain. Beberapa

199
definisi menurut para ahli, diantaranya menurut Griffin (2003:5) “loyality as
an attitude or behavior nonrandom purchase to makebuying decisions
constantly on the product or service a company is selected”. Loyalitas
sebagai salah satu sikap atau perilaku pembelian nonrandom untuk
melakukan keputusan membeli secara terus-menerus terhadap produk
atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Tjiptono (2000:36)
loyalitas pelanggan merupakan suatu fungsi dari kepuasan pelanggan,
rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan
dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang kan dating dan
pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang
dirasakan. Kertajaya yang dikutip Huriiyati (2005:126) loyalitas pelanggan
merupakan strong felling manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia
untuk membangun dan menciptakan emotional attcment.
Loyalitas pelanggan diukur dengan empat dimensi yaitu melakukan
pembelian ulang, membeli antar lini produk jasa, mereferensikan pada
orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dengan jumlah indikator (item pertanyaan) yang digunakan sebanyak 15
item pertanyaan.
Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan pada
berikut :
200
1. Dimensi Melakukan Pembelian Ulang
Pertanyaan responden terhadap melakukan pembelian ulang diukur
sebagai berikut :
Tabel 4.37
Rekapitulasi Jawaban Dimensi Melakukan Pembelian ulang
Variabel Z
Dimensi Melakukan Pembelian Ulang
Frekuensi jamaah
dalam melakukan
perjalanan ibadah 249 98 83 86 52 2110 3,71 Baik
umroh dalam 5
tahun terahir
Frekuensi
menggunakan
perusahaan yang
sama pada saat 118 129 105 177 39 1814 3,19 Cukup Baik
melakukan
perjalanan ibadah
umroh
Keinginan untuk
menggunakan biro
perjalanan umroh
pada masa akan 219 61 45 113 130 1830 3,22 Cukup Baik
datang di
perusahaan yang
sama
TOTAL SKOR 586 288 233 376 221 1704 3,38
PERSENTASE 34,39 16,90 13,67 22,07 12,97 100
STDEV 0,293 3,08 3,67
melakukan pembelian ulang perincian sebagai berikut :
12,97%.

201
22,07%.
13,67%.
34,39%.
terhadap dimensi melakukan pembelian ulang.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi melakukan pembelian
ulang sebesar 3,38 dengan standar deviasi 0,293, dengan demikian kriteria
melakukan pembelian ulang berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria
baik.
responden terhadap dimensi melakukan pembelian ulang memperlihatkan
indeks rata-rata sebesar 3,38 yang berarti dimensi melakukan pembelian
ulang dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik.
Sehingga dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan dimensi melakukan
pembelian ulang cenderung sudah cukup loyal. Namun demikian masih
terdapat beberapa responden yaitu 48,71% menyatakan loyalitas
pelanggan dimensi melakukan pembelian ulang belum sepenuhnya loyal

202
yang terlihat dari frekuensi menggunakan perusahaan yang sama pada
saat melakukan ibadah umroh.
2. Dimensi Membeli Antar Lini Produk Jasa
Pertanyaan responden terhadap membeli antar lini produk jasa
Tabel 4.38
Membeli antar lini produk jasa
Variabel Z
Dimensi
Keinginan untuk
menggunakan
fasilitas
lainnya,seperti
perjalanan ibadah 79 246 95 58 90 1870 3,29 Cukup Baik
haji ataupun wisata
ke negara-negara
Islam yang
bersejarah
TOTAL SKOR 79 246 95 58 90 568
3,29
PERSENTASE 13,91 43,31 16,73 10,21 15,85 100
STDEV 0,000 3,29 3,29
membeli antar lini produk jasa dengan perincian sebagai berikut :
15,85%.
10,21%.
203
16,73%.
13,91%.
terhadap dimensi membeli antar lini produk jasa.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi membeli antar lini
produk jasa sebesar 3,29 dengan standar deviasi 0,000 dengan demikian
kriteria intervalnya diantara: 3,29 – 3,29 Dengan demikian kriteria untuk
dimensi melakukan pembelian ulang berada pada kriteria Cukup Baik
menuju baik.
responden terhadap dimensi membeli antar lini produk jasa memperlihatkan
indeks rata-rata sebesar 3,29 yang berarti dimensi membeli antar lini
produk jasa dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata yang cukup baik.
Sehingga dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan dimensi membeli antar
lini produk jasa sudah cukup loyal.

204
3. Dimensi Mereferensikan Pada Orang Lain
Pertanyaan responden terhadap mereferensikan pada orang lain
Tabel 4.39
Mereferensikan Pada Orang Lain
Variabel Z
Dimensi
Keinginan untuk
merekomendasikan
198 90 120 88 72 1958 3,45 Baik
perusahaan yang
pernah digunakan
Menjelaskan manfaat
yang diperoleh dari
255 127 35 101 50 2140 3,77 Baik
biro perjalanan umroh
pada orang lain
Apakah anda akan
bersedia memotivasi
kepada rekan
anda/orang lain yang
211 75 80 146 56 1943 3,42 Baik
seprofesi untuk
menggunakan jasa biro
perjalanan umroh saat
ini
TOTAL SKOR 664 292 235 335 178 1704
3,55
PERSENTASE 38,97 17,14 13,79 19,66 10,45 100
STDEV 0,193 3,35 3,74
KRITERIA Baik Menuju Sangat Baik
mereferensikan pada orang lain dengan perincian sebagai berikut :
10,45%.

205
19,66%.
13,79%.
38,97%.
terhadap dimensi mereferensikan pada orang lain.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi mereferensikan pada
orang lain sebesar 3,55 dengan standar deviasi 0,193, dengan demikian
kriteria intervalnya diantara : 3,35 – 3,74. Dengan demikian kriteria untuk
dimensi mereferensikan pada orang lain berada pada kriteria baik menuju
kriteria sangat baik.
responden terhadap dimensi mereferensikan pada orang lain
memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,55 yang berarti dimensi
mereferensikan pada orang lain dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-
rata yang baik. Sehingga dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan dimensi
mereferensikan pada orang lain cenderung sudah loyal. Namun demikian
masih terdapat beberapa responden yaitu 43,90% menyatakan loyalitas
pelanggan dimensi mereferensikan pada orang lain belum sepenuhnya

206
loyal yang terlihat dari kurang bersedia memotivasi rekan anda/orang lain
yang seprofesi untuk menggunakan jasa biro perjalanan umroh.
4. Dimensi Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing
Pertanyaan responden terhadap menunjukan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing diukur dengan 8 indikator yang tercermin dalam item-
item pertanyaan yang tersaji sebagai berikut :
Tabel 4.40
Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing
Variabel Z
Dimensi
Mea Kriteri
Item 5 4 3 2 1 TS n a
Kesediaan untuk
menolak tawaran dari
perusahaan lain pada Cukup
146 56 156 172 38 1804 3,18
saat melakukan Baik
perjalanan umroh
selanjutnya
Kesediaan untuk
menggunakan
perusahaan yang sama
255 165 84 33 31 2284 4,02 Baik
pada saat melakukan
perjalanan umroh
berikutnya
Apakah pihak biro
perjalanan umroh selalu
memberikan kesan yang
Cukup
positif sehingg anda 95 175 70 133 95 1746 3,07
Baik
akan menyampaikan
kepada rekan
anda/orang lain
Apakah anda tidak akan
berpindah, jika ada pihak
biro perjalanan umroh 247 42 90 79 110 1941 3,42 Baik
lain menawarkan paket
yang lebih menarik
Memberi saran kepada
Tidak
pihak biro perjalanan 78 72 80 219 119 1475 2,60
Baik
umroh
207
Variabel Z
Dimensi
Mea Kriteri
Item 5 4 3 2 1 TS n a
Kejelasan informasi
yang diberikan oleh
pihak biro perjalanan
umroh yang anda Cukup
84 178 20 172 114 1650 2,90
gunakan saat ini, Baik
sehingga anda akan
tetap menggunakan jasa
biro perjalanan umroh ini
Setia kepada biro
ini, meskipun harga yang
diberlakukan dinilai 194 71 188 33 82 1966 3,46 Baik
berbeda dibandingkan
dengan biro perjalanan
umroh lainnya.
Apakah pihak biro
ini, selalu menghargai
saudara dengan baik, 219 102 101 73 73 2025 3,57 Baik
sehingga anda akan
terus memilih biro
perjalanan umroh ini
TOTAL SKOR 1318 861 789 914 662 4544
3,28
PERSENTASE 100
29,01 18,95 17,36 20,11 14,57
STDEV 0,438 2,84 3,72
menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dengan perincian
sebagai berikut :
14,57%.
20,11%.
17,36%.
208
29,01%.
terhadap dimensi menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Adapun besaran nilai rata-rata untuk dimensi menunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing sebesar 3,28 dengan standar deviasi 0,438,
dengan demikian kriteria intervalnya diantara :2,84 – 3,72. Dengan
demikian kriteria untuk dimensi menunjukan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
responden terhadap dimensi menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3,28 yang berarti dimensi
menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dapat
diartikan bahwa loyalitas pelanggan dimensi menunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing cenderung sudah cukup loyal. Namun
demikian masih terdapat beberapa responden yaitu 52,04% menyatakan
loyalitas pelanggan dimensi menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing belum sepenuhnya loyal yang terlihat dari kurangnya keinginan dari
perusahaan penyelenggara dalam meminta saran kepada jamaah serta

209
kuranya informasi yang diberikan perusahaan agar jamaah tetap
menggunakan perusahaan yang sama pada saat keberangkatan ibadah
umroh selanjutya.
Secara keseluruhan loyalitas pelanggan yang diukur dengan dimensi
melakukan pembelian ulang, membeli antar lini produk jasa,
mereferensikan pada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota
Tabel 4.41
Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan
Variabel Z
Kriteri
Pernyataan 5 4 3 2 1 TS Mean
a
Frekuensi jamaah
dalam melakukan
perjalanan ibadah 249 98 83 86 52 2110 3,71 Baik
umroh dalam 5 tahun
terahir
Frekuensi
menggunakan
perusahaan yang sama Cukup
118 129 105 177 39 1814 3,19
pada saat melakukan Baik
perjalanan ibadah
umroh
Keinginan untuk
menggunakan biro
Cukup
perjalanan umroh pada 219 61 45 113 130 1830 3,22
Baik
masa akan datang di
Keinginan untuk
menggunakan fasilitas
lainnya,seperti
Cukup
perjalanan ibadah haji 79 246 95 58 90 1870 3,29
Baik
ataupun wisata ke
negara-negara Islam
yang bersejarah
Keinginan untuk
merekomendasikan
198 90 120 88 72 1958 3,45 Baik
perusahaan yang
pernah digunakan
210
Variabel Z
Kriteri
a
Menjelaskan manfaat
yang diperoleh dari biro
255 127 35 101 50 2140 3,77 Baik
perjalanan umroh pada
orang lain
Apakah anda akan
bersedia memotivasi
kepada rekan
anda/orang lain yang
211 75 80 146 56 1943 3,42 Baik
seprofesi untuk
menggunakan jasa biro
ini
Kesediaan untuk
menolak tawaran dari
perusahaan lain pada Cukup
146 56 156 172 38 1804 3,18
saat melakukan Baik
perjalanan umroh
selanjutnya
Kesediaan untuk
menggunakan
255 165 84 33 31 2284 4,02 Baik
pada saat melakukan
perjalanan umroh
berikutnya
Apakah pihak biro
perjalanan umroh selalu
memberikan kesan yang
positif sehingg anda Cukup
95 175 70 133 95 1746 3,07
akan menyampaikan Baik
kepada rekan
anda/orang lain apabila
diminta
Apakah anda tidak akan
berpindah, jika ada
247 42 90 79 110 1941 3,42 Baik
umroh lain menawarkan
paket yang lebih
menarik
Memberi saran kepada
pihak biro perjalanan Tidak
78 72 80 219 119 1475 2,60
Umroh Baik
Kejelasan informasi
yang diberikan oleh
umroh yang anda Cukup
84 178 20 172 114 1650 2,90
gunakan saat ini, Baik
sehingga anda akan
tetap menggunakan jasa
biro perjalanan umroh ini
211
Variabel Z
Kriteri
a
Setia kepada biro
ini, meskipun harga
yang diberlakukan dinilai 194 71 188 33 82 1966 3,46 Baik
berbeda dibandingkan
dengan biro perjalanan
umroh lainnya.
Apakah pihak biro
ini, selalu menghargai
saudara dengan baik,
219 102 101 73 73 2025 3,57 Baik
sehingga anda akan
terus memilih biro
perjalanan umroh ini
TOTAL SKOR 2647 1687 1352 1683 1151 8520

3,35
PERSENTASE 31,07 19,80 15,87 19,75 13,51 100
STDEV 0,354 3,00 3,71
terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Besaran nilai rata-rata variabel loyalitas pelanggan (Z) sebesar 3,35
: 3,00 – 3,71. Dengan demikian kriteria variabel loyalitas pelanggan berada
pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
rekapitulasi jawaban loyalitas pelanggan yang diukur dengan dimensi
melakukan pembelian ulang, membeli antar lini produk jasa,
mereferensikan pada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota

212
Cimahi memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3,35 yang berarti
loyalitas pelanggan pada perusahaan penyelenggara ibadah umroh di Kota
Cimahi dapat diinterpretasikan berada pada kategori cukup loyal. Dengan
aspek tertinggi Kesediaan mengunakan perusahaan yang sama pada saat
melakukan perjalanan umroh berikutnya, Namun demikian masih terdapat
aspek yang kurang baik, diantaranya adalah kurangnya keinginan dari
perusahaan penyelenggara dalam meminta saran kepada jamaah serta
kuranya informasi yang diberikan perusahaan agar jamaah tetap
menggunakan perusahaan yang sama pada saat keberangkatan ibadah
umroh selanjutya.
Tabel 4.42
Kriteria Ketercapaian Skor tiap Variabel
Std.
Variabel N Mean Rentang Kriteria
Dev
Kerelasian Cukup Baik
568 3,252 0,481 2,771 3,734
Pelanggan (X1) menuju Baik
Kualitas Cukup Baik
568 3,36 0,222 3,140 3,58
Pelayanan (X2) menuju Baik
Cukup Baik
Harga (X3) 568 3,24 0,305 2,93 3,54
menuju Baik
Nilai Pelanggan Cukup Baik
568 3,33 0,342 2,990 3,68
(Y) menuju Baik
Loyalitas Cukup Baik
568 3,35 0,354 3,00 3,71
Pelanggan (Z) menuju Baik
Sumber : Hasil pengolahan data
Tabel di atas menunjukkan skor rata-rata variabel Harga (X3) lebih
rendah dibandingkan dengan keempat variabel bebas lainnya. Sedangkan

213
skor rata-rata untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) lebih tinggi
dibandingkan variabel bebas lainnya.
4.1.5 Hasil Analisis Induktif / Verifikatif
Hipotesis yang diajukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah
Terdapat pengaruh kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, harga,
secara bersama sama terhadap nilai pelanggan baik secara parsial maupun
simultan dan Terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
4.1.5.1 Hubungan Antar Variabel : Kerelasian Pelanggan, Kualitas
Pelayanan, dan Harga
Dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS V.20 terhadap 568
responden diperoleh besaran koefisien korelasi di antara variabel bebas.
Adapun besaran koefisien korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.42 berikut :
Tabel 4.43
Koefisien Korelasi Antar Variabel X1, X2, X3
X1 X2 X3 Y Z
X1 Pearson Correlation 1 .784** .655** .813** .778**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 568 568 568 568 568
X2 Pearson Correlation .784** 1 .545** .789** .732**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 568 568 568 568 568
X3 Pearson Correlation .655** .545** 1 .721** .687**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 568 568 568 568 568
Sumber : Hasil Olah Data SPS
214
Berdasarkan Tabel 4.43 tersebut di atas, maka hubungan yang
positif antara variabel bebas dalam penelitian.
X1
0,784
0,655 X2
0,545
X3
Gambar 4.1
Hubungan antara Variabel Kerelasian
Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Harga
Kriteria keeratan hubungan antara variabel mengacu pada pendapat
yang dikemukakan oleh Sevilla et,.al (1997:280) yang menyatakan bahwa :
“High or low correlation, dependens generally on the nature of variables
being studied. You may, how ever the following categorization which most
specialists in statistics usually agree with”. Secara rinci keeratan kriteria
korelasi dapat dilihat pada tabel 4.44 berikut:
Tabel 4.44
Tabel Korelasi
Correlation (r) Indication
Between ± ,80 to 1,00 High correlation (sangat tinggi)
Between ± ,60 to 79 Moderately high correlation (tinggi)
Between ± ,40 to 59 Moderately correlation (sedang)
Between ± ,20 to 39 Low correlation (rendah)
Between ± ,01 to 19 Negligible correlation (sangat rendah)
Sumber : Sevilla et, al dalam Sudjana (2003:57)
215
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi dan kriteria hubungan di
antara variabel bebas, diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Hubungan antara variabel kerelasian pelanggan (X1), dengan kualitas
pelayanan (X2) diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,784. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa hubungan kedua variabel tersebut di
atas mempunyai hubungan yang positif dengan kriteria keeratan
hubungan tinggi (moderately high correlation).
2. Hubungan antara variabel kerelasian pelanggan (X1), dengan harga
(X3) diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,655. Dengan demikian,
dapat dikatakan bahwa hubungan kedua variabel tersebut di atas
mempunyai hubungan yang positif dengan kriteria keeratan hubungan
tinggi (moderately high correlation).
3. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X2), dengan harga (X3)
diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,545. Dengan demikian,
dapat dikatakan bahwa hubungan kedua variabel tersebut di atas
mempunyai hubungan yang positif dengan kriteria keeratan hubungan
sedang (Moderately correlation).
Berdasarkan hasil analisis korelasi, ternyata yang paling erat
hubungannya adalah hubungan antara variabel X 1 dengan X 2 , hal ini dapat
dipahami, mengingat hubungan antara kerelasian pelanggan dengan
kualitas pelayanan merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan,
melainkan suatu kesatuan yang saling terkait.

216
4.1.5.2 Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga,

Terhadap Nilai Pelanggan baik Parsial maupun Simultan
Hasil analisis jalur struktur model 1 (satu) dengan menggunakan
Program SPSS Versi 16 , maka masing-masing besaran koefisien
korelasi,koefisien Jalur, Koefisien Diterminasi serta besaran epsilon dari
variabel kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan dan harga terhadap nilai
pelanggan, dapat dijelaskan pada gambar di bawah berikut :
X1
0,323 0,225
0,784
0,655 X2 0,368 Y
0,545
0,775
0,308
X3
Gambar 4.2
Model Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan,
Harga, Terhadap Nilai Pelanggan
Berdasarkan Gambar 4.2 di atas, maka dapat dijelaskan besarnya
koefisien jalur dari masing-masing variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y) , untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.45 di bawah ini :
217
Tabel 4.45
Besarnya Koefisien Jalur X1, X2, X3 terhadap Y
Koefisien jalur X1 terhadap Y ρyx1 0,323
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari Tabel 4.45 di atas, maka dapat diperoleh persamaan jalur, yaitu
Y = 0,323 X1 + 0,368 X2 + 0,308 X3 + ε1
Dimana :
Y = nilai pelanggan
X1 = kerelasian pelanggan
X2 = kualitas pelayanan
X3 = harga
ε1 = pengaruh variabel lain di luar variabel X1, X2, X3
Dari persamaan di atas dapat diartikan bahwa :
1. Terdapat derajat kontribusi ( ρYX1 ) kerelasian pelanggan terhadap nilai
pelanggan dengan nilai sebesar 0,323.
2. Terdapat derajat kontribusi ( ρYX2 ) kualitas pelayanan terhadap nilai
pelanggan dengan nilai sebesar 0,368.
3. Terdapat derajat kontribusi ( ρYX3 ) harga terhadap nilai pelanggan
dengan nilai sebesar 0,308.

218
4.1.5.2.1 Pengaruh Kerelasian Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan
Berdasarkan model yang terlihat pada Gambar 4.2, maka besarnya
pengaruh Kerelasian Pelanggan (X1) terhadap Nilai pelanggan (Y) adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.46
Pengaruh Kerelasian Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan
Pengaruh Nilai
Pengaruh Langsung Kerelasian Pelanggan terhadap Nilai
Pelanggan : (0,323)2 10,43%
Pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan :
0,323 x 0,784 x 0,368 9,31%
Pengaruh tidak langsung melalui harga :
0,323 x 0,655 x 0,308 6,52%
Total Pengaruh 26,26%
Secara parsial besarnya pengaruh Kerelasian Pelanggan terhadap
Nilai Pelanggan sebesar 26,26%
4.1.5.2.2 Pengaruh Kualitas Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan
pengaruh Kualitas Pelanggan (X2) terhadap Nilai pelanggan (Y) adalah
sebagai berikut :
219
Tabel 4.47
Pengaruh Kualitas Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan
Pengaruh Nilai
Pengaruh Langsung Kualitas Pelanggan terhadap Nilai
Pelanggan : (0,368)2 13,55%
Pengaruh tidak langsung melalui kerelasian pelayanan :
0,323 x 0,784 x 0,368 9,31%
Pengaruh tidak langsung melalui harga :
0,368 x 0,545 x 0,308 6,18%
Secara parsial besarnya pengaruh Kualitas Pelanggan terhadap
Nilai Pelanggan sebesar 29,04% .
4.1.5.2.3 Pengaruh Harga terhadap Nilai Pelanggan
pengaruh Harga (X3) terhadap Nilai pelanggan (Y) adalah sebagai berikut
Tabel 4.48
Pengaruh Harga terhadap Nilai Pelanggan
Pengaruh Nilai
Pengaruh Langsung Harga terhadap Nilai Pelanggan :
(0,308)2 9,48%
Pengaruh tidak langsung melalui kerelasian pelayanan :
0,308 x 0,655 x 0,323 6,52%
Pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan :
0,308 x 0,545 x 0,368 6,18%
Secara parsial besarnya pengaruh Kualitas Pelanggan terhadap
Nilai Pelanggan sebesar 22,18% .

220
4.1.5.2.4 Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Harga
terhadap Nilai Pelanggan Secara Simultan
Berdasarkan hasil perhitungan nilai korelasi dan koefisien jalur yang
telah dilakukan, maka data diketahui besarnya pengaruh langsung maupun
tidak langsung kerelasian pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
harga (X3) terhadap nilai pelanggan (Y). Adapun hasil perhitungan adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.49
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kerelasian pelanggan (X1),
Kualitas pelayanan (X2), dan Harga (X3) Terhadap Nilai Pelanggan (Y)
Pengaruh tidak Sub total

Pengaruh langsung Pengaruh
Var pengaruh tidak
Langsung Total
X1 X2 X3 langsung
X1 10,43% - 9,31% 6,52% 15,83% 26,26%
X2 13,55% 9,31% - 6,18% 15,49% 29,05%
X3 9,48% 6,52% 6,18% - 12,70% 22,19%
Jumlah 77,50%
Pengaruh faktor lain/faktor residu 22,50%
Sumber : Hasil Olah Data Microsoft Excel
Dengan demikian pengaruh total atau pengaruh secara bersama-
sama (simultan) variabel kerelasian pelanggan (X1), kualitas pelayanan
(X2), dan harga (X3) terhadap nilai pelanggan (Y) adalah sebesar 77,50%,
sedangkan pengaruh variabel lain di luar variabel yaitu sebesar 22,50%.
4.1.5.3 Pengaruh Variabel Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Analisis jalur variabel nilai pelanggan (Y) terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Z) dapat digambarkan pada gambar di berikut ini :

221
ᵋ2 0,169
Y Z
0,912
R2= 0,831
Gambar 4.3
Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari gambar tersebut di atas, maka dapat dijelaskan besarnya
derajat asosiatif atau koefisien jalur dari variabel nilai pelanggan terhadap
variabel loyalitas pelanggan, besarnya koefisien jalur sebesar 0,912.
Adapun persamaan jalur, sebagai berikut :
Z = 0,912 Y + ε2
Dimana :
Z = loyalitas pelanggan
Y = nilai pelanggan
ε2 = Pengaruh variabel lain selain variabel nilai pelanggan
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel nilai pelanggan (Y)
terhadap loyalitas pelanggan (Z) maka kita menggunakan analisis koefisien
determinasi, yaitu kuadrat nilai korelasi (r) dikalikan 100%.
KD = (R2) X 100%
KD = (0,912)2 X 100% = 83,1%
Variabel nilai pelanggan (Y) memberikan pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Z) sebesar 83,1%. Sedangkan sisanya sebesar 16,9%
diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
222
4.1.5.4 Model Jalur Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas
Pelayanan, dan Harga Terhadap Nilai Pelanggan Serta
Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan perhitungan analisis jalur, maka hasil keseluruhan dari
analisis tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
X1
0,323
0,784 ᵋ1 0,225 ᵋ2 0,1690
0,368 0,912
0,655 X2 Y Z
R2= 0,775 R2= 0,831

0,545
0,308
X3
Gambar 4.4
Model Analisis jalur Secara Keseluruhan
Berdasarkan gambar 4.4 tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa
masing-masing variabel yaitu kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan,
dan harga berpengaruh terhadap nilai pelanggan baik secara parsial
maupun simultan, dan variabel nilai pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan .
223
4.1.6 Pengujian Hipotesis Secara parsial dan Simultan

4.1.6.1 Pengujian pengaruh secara parsial Variabel Independen
terhadap Variabel Dependen
1. Pengaruh Parsial kerelasian pelanggan Terhadap Nilai Pelanggan
Pengaruh parsial variabel kerelasian pelanggan (X1) terhadap nilai
pelanggan (Y) perlu dilakukan pengujian statistik, maka pengujian
menggunakan hipotesis statistik sebagai berikut :
H0 :  YX1 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kerelasian pelanggan
terhadap nilai pelanggan.
H1 :  YX1 ≠ 0 terdapat pengaruh antara kerelasian pelanggan terhadap
nilai pelanggan.
 Nilai probability < 5% berarti H0 → ditolak, dan Ha → diterima artinya
koefesien jalur signifikan.
 Nilai probability > 5% berarti H0 → diterima dan Ha → ditolak artinya
koefesien jalur tidak signifikan.
Hasil pengujian parsial kerelasian pelanggan (X1) terhadap nilai
pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.47 berikut ini :
Tabel 4.50
Pengujian Parsial Kerelasian Pelanggan Terhadap Nilai Pelanggan
Struktural Koefisien thitung ttabel  -value Kesimpulan

Jalur
H0 di tolak
terdapat pengaruh
 YX1 0,323 9,041 1,98 0,000 yang positif dan
signifikan antara X1
terhadap Y
224
Untuk koefisien jalur X1 = 0,323, diperoleh nilai thitung sebesar 9,041
dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai t tabel = 1,98,
sehingga dikarenakan thitung = 9,041 lebih besar dari t tabel = 1,98, maka H0
ditolak atau dengan kata lain Terdapat Pengaruh yang signifikan antara
kerelasian (X1) terhadap nilai pelanggan (Y).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kerelasian (X1)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan. Artinya
kerelasian (X1) memberikan kontribusi terhadap nilai pelanggan sebesar
0,323. Dengan demikian semakin baik kerelasian (X1) maka akan
meningkatkan nilai pelanggan..
2. Pengaruh Parsial Kualitas pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan
Pengaruh parsial variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap nilai
pelanggan (Y) perlu dilakukan pengujian statistik, maka pengujian
menggunakan hipotesis statistik sebagai berikut :
H0 :  YX2 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
H1 :  YX2 ≠ 0 terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap nilai
pelanggan.

225
Hasil pengujian parsial kualitas pelayanan (X2) terhadap nilai
pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.48 berikut ini :
Tabel 4.51
Pengujian Parsial Kualitas pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan
Struktural Koefisien thitung ttabel - Kesimpulan
Jalur value
H0 di tolak
terdapat pengaruh
terhadap Y
Untuk koefisien jalur X2 =0,368, diperoleh nilai thitung sebesar 11,438
dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel =1,98,
sehingga dikarenakan thitung = 11,438 lebih besar dari t tabel = 1,98, maka H0
kualitas pelayanan (X2) terhadap nilai pelanggan (Y).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X2)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan. Artinya
kualitas pelayanan (X2) memberikan kontribusi terhadap nilai pelanggan
sebesar 0,368. Dengan demikian semakin baik kualitas pelayanan (X2)
maka akan meningkatkan nilai pelanggan.
3. Pengaruh Parsial Harga Terhadap Nilai Pelanggan
Pengaruh parsial variabel harga (X3) terhadap nilai pelanggan (Y)
perlu dilakukan pengujian statistik, maka pengujian menggunakan hipotesis
statistik sebagai berikut :
H0 :  YX3 = 0 tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap nilai
pelanggan.
226
H1 :  YX3 ≠ 0 terdapat pengaruh antara harga terhadap nilai pelanggan.
Hasil pengujian parsial harga (X3) terhadap nilai pelanggan (Y) dapat
dilihat pada tabel 4.49 berikut ini :
Tabel 4.52
Pengujian Parsial Harga Terhadap Nilai Pelanggan
Jalur value
H0 di tolak
terdapat pengaruh
terhadap Y
Untuk koefisien jalur X3 =0,308, diperoleh nilai thitung sebesar 11,654
dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel =1,98,
sehingga dikarenakan thitung = 11,654 lebih besar dari t tabel =1,98, maka H0
harga (X3) terhadap nilai pelanggan (Y).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga (X3) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap NILAI pelanggan. Artinya harga (X3)
memberikan kontribusi terhadap nilai pelanggan sebesar 0,308. Dengan
demikian semakin baik harga (X3) maka akan meningkatkan nilai
pelanggan.
227
4.1.6.2 Pengujian pengaruh secara Simultan Variabel Independen
Pengaruh secara simultan variabel kerelasian pelanggan (X1),
kualitas pelayanan (X2), dan harga (X3) berpengaruh terhadap nilai
pelanggan (Y), menggunakan hipotesis statistik sebagai berikut:
H0 =  YX1 =  YX2 =  YX3 = 0
tidak terdapat pengaruh antara kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan,
dan harga secara simultan terhadap nilai pelanggan.
H1 : ada satu  YX1 ≠ 0;i=1 s/d 3
terdapat pengaruh antara kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, dan
hargasecara simultan terhadap nilai pelanggan.
Dengan kriteria uji : tolak H0 jika Fhitung > Ftabel. Untuk menguji
hipotesis tersebut, diperlukan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.53
Uji Hipotesis Simultan Variabel X1, X2, X3 Terhadap Y
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 39830.936 3 13276.979 649.252 .000a
Residual 11533.608 564 20.450
Total 51364.544 567

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 649,252
dimana kriteria penolakan H0 jika Fhitung lebih besar daripada Ftabel atau
Fhitung > Ftabel, dengan derajat bebas v1=4 dan v2 = 568-3-1 dan tingkat
kepercayaan 95%, maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabel untuk
228
F0,05.3,564 = 4,447. karena 649,252 lebih besar dari 4,447 atau Fhitung lebih
besar daripada Ftabel maka H0 ditolak, artinya dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan (bersama-
sama) antara kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga
4.1.6.3 Pengujian Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Untuk menguji pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, dilakukan pengujian hipotesis statistik sebagai berikut :
H0 :  ZY = 0 tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
H0 :  ZY ≠ 0 terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap
Hasil pengujian parsial nilai pelanggan (Y) terhadap loyalitas
pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel 4.51 berikut ini :

229
Tabel 4.54
Pengujian Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Jalur value
H0 ditolak,
terdapat
pengaruh yang
 ZY 0,912 52,760 2,980 0,000
positif dan
signifikan Y
terhadap Z
Untuk koefisien jalur Y = 0,912, diperoleh nilai thitung sebesar 52,760
dengan mengambil taraf signifikansi  sebesar 5% derajat kebebasan
(degree of freedom) = n-k-1 atau 568 – 3 – 1 = 564 dan pengujian dilakukan
dengan uji dua sisi (2-tailed) diperoleh ttabel sebesar 2,980, dikarenakan
thitung lebih besar dari ttabel maka H0 ditolak atau dengan kata lain terdapat
pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya nilai pelanggan memberikan kontribusi terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,912. Dengan demikian semakin baik nilai
yang diterima pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
4.1.6.4 Pengujian pengaruh secara Simultan Variabel Independen
Pengaruh secara simultan variabel kerelasian pelanggan, kualitas
pelayanan , dan harga berpengaruh terhadap nilai pelanggan,
menggunakan hipotesis statistik sebagai berikut:
H0 =  ZY= 0
230
tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
H1 : ada satu  ZY ≠ 0
terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Dengan kriteria uji : tolak H0 jika Fhitung > Ftabel. Untuk menguji
hipotesis tersebut, diperlukan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.55
Uji Hipotesis Simultan Variabel Y Terhadap Z
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 44001.443 1 44001.443 2783.610 .000a
Residual 8946.950 566 15.807
Total 52948.393 567

a. Predictors: Y
b. Dependent Variable: Z
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar
2783,610 dimana kriteria penolakan H0 jika Fhitung lebih besar daripada Ftabel
atau Fhitung > Ftabel, dengan derajat bebas v1=1 dan v2 = 568-1-1 dan tingkat
kepercayaan 95%, maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabel untuk
F0,05.3,564 = 2,36 karena 2783,610 lebih besar dari 2,36 atau Fhitung lebih
besar daripada Ftabel maka H0 ditolak, artinya dapat disimpulkan bahwa
sama) antara nilai pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

231
4.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dan analisis verifikatif dari
Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan (Survey
Pada Penyelenggara Umroh di Kota Bandung, Kabupaten Bandung,
Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi). Untuk selanjutnya peneliti
perlu melakukan pembahasan lebih lanjut tentang kondisi yang berkaitan
dengan variabel-variabel tersebut di atas, selengkapnya dapat dijelaskan
sebagai berikut :
4.2.1 Pembahasan Analisis Deskriptif
Berikut ini akan dipaparkan mengenai hasil deskriptif variabel
kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, harga, nilai pelanggan dan
1. Kerelasian Pelanggan
Berdasarkan pembahasan dari setiap item pernyataan yang diajukan
untuk variabel kerelasian pelanggan yang diukur dengan tiga dimensi yaitu
pemasaran berkesinambungan (continuity marketing), dimensi pemasaran
individual (one-to-one marketing) dan kerjasama perusahaan dengan pihak
lain dalam melayani (partnering) pada perusahaan penyelenggara ibadah
umroh di Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat
dan Kota Cimahi memperlihatkan kerelasian pelanggan berada pada
kriteria cukup baik menuju kriteria baik. Dengan rata-rata tertinggi
terdapat pada Kemampuan petugas dalam dalam melayani jamaah selama

232
di tanah suci. Namun masih terdapat aspek yang kurang baik, hubungan
kerjasama antara pihak perusahaan yang digunakan sekarang dengan jasa
perusahaan sebelumnya, dan aspek terlemah kedua adalah mengenai
kemampuan petugas dalam melayani calon jamaah sebelum
keberangkatan ke tanah suci
Berdasarkan pengamatan dilapangan hal tersebut dikarenakan saat
ini cukup banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan
ibadah umroh, Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah
mendapatkan izin dari Kementrian Agama sampai dengan 31 desember
2013 menurut data sejumlah 429 perusahaan dan yang telah mendapatkan
izin sebaga Penyelenggara Ibadah Haji Khusus sejumlah 252 perusahaan.
Untuk di wilayah Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung
Barat dan Kota Cimahi terdapat 30 Perusahaan penyelenggara Ibadah
Umroh dan 14 perusahaan diantaranya sudah mendapatkan izin untuk
menjadi Penyelenggara Ibadah Haji khusus, Selain itu sebagian besar dari
perusahaan memiliki perwakilan-perwakilan di daerah-daerah di luar
tempat dikeluarkannya izin usaha umrohnya. Biasanya perwakilan tersebut
berada di KBIH (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji), Pesantren, Majelis
Ta’lim ataupun perwakilan perorangan. Sehingga perusahaan agak
mengakami kesulitan untuk melakukan hubungan kerjasama dengan
perusahaan sebelumnya.
Hal tersebut juga mempengaruhi pada segi pelayanan, terutama
pada pelayanan sebelum keberangkatan ibadah umroh, Diantaranya pada

233
saat pembuatan Passport. Nama pada passport untuk yang akan
melaksanakan ibadah umroh minimal tiga suku kata. Apabila nama calon
jamaah kurang dari tiga suku kata maka diambil nama bapak, dan apabila
sudah diatambahkan nama bapak masih belum tiga suku kata ditambahkan
nama orang tua dari bapak kandung. Persyaratan pada saat pembutan
passport diantaranya harus terdapat kesamaan pada nama dan tanggal
lahir antara dokumen KTP, kartu keluarga, dengan akte lahir atau buku
nikah atau Ijazah yang terdapat nama orang tua, yang pada kenyataannya
banyak terdapat perbedaan ejahan nama ataupun tanggal lahir, terutama
bagi calon jamaah yang lanjut usia biasanya tidak memiliki akte lahir, Ijazah
dan kalaupun ada buku nikah biasanya tidak terdapat tanggal lahir pada
buku nikahnya. Selain itu juga ada saat pembuatan passport calon jamaah
harus memiliki surat rekomendasi pembuatan passport dari perusaahan
yang akan memfasilitasi perjalanan ibadah umrohnya. Inilah beberapa
kendala yang menyulitkan jamaah pada saat pengurusan persyaratan
sebeleum keberangkatan ibadah umroh, sedangkan dari pihak perusahaan
petugas pelayanan yang terbatas mengakibatkan jamaah merasa kesulitan
pada saat pengurusan dokumennya.
2. Kualitas Pelayanan
untuk variabel kualitas pelayanan yang diukur dengan lima dimensi yaitu
234
fasilitas fisik dan penampilan petugas (tangible), kemauan dalam
memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), konsistensi dan keandalan
pelayanan jasa (reliabiity), kesiapan dan kecepatan petugas
(responsivness) dan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan
pelayanan yang berkualitas (assurance) pada perusahaan penyelenggara
Barat dan Kota Cimahi berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria
baik. Dengan kriteria tertinggi ketersediaan sarana telekomunikai di
perusahaan, Namun demikian masih terdapat aspek yang kurang baik,
diantaranya adalah Kurangnya kesigapan petugas dalam melayani jamaah
diluar jadwal yang telah ditetapkan perusahaan selama di tanah suci,
Kurangnya jaminan asuransi yang diberikan perusahaan apabila jamaah
mengalami musibah selama perjalanan ibadah umroh.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, hal tersebut dikarenakan
kebisaan petugas yang hanya melayani jamaah sesuai dengan program
yang ditentukan sebelumnya saja, petugas atau pembimbing hanya
mendampingi jamaah pada saat pelaksanaan umrohnya saja, untuk
kegiatan ibadah lainnya seperti ke rauhdah hanya satu kali diantar
selanjutnya jamaah melaksanakannya sendiri, jumlah petugas yang
mendampingi jamaah terbatas, sehingga petugas kurang mampu
memenuhi kebutuhan jamaah diluar program yang telah ditentukan.
Jaminan asuransi yang diberikan perusahaan masih kurang, karena
jaminan asuransi biasanya diberikan oleh penerbangan yaitu selama

235
perjalanan dari jakarta menuju jeddah dan sebaliknya, sedangkan selama
di tanah suci jaminan kesehatan diberikan oleh Pemerintah Kerajaan Saudi
Arabia, namun tidak ada santunan pada saat jamaah meninggal dan tidak
ada asuransi atau penggantian pada saat barang jamaah hilang.
3. Harga
untuk variabel harga diukur dengan tiga dimensi yaitu penetapan harga,
penyesuain harga dan perubahan harga pada perusahaan penyelenggara
Barat dan Kota Cimahi berada kriteria variabel harga berada pada kriteria
cukup baik menuju kriteria baik. Dengan rata-rata tertinggi tanggapan
jamaah terhadap harga paket yang ditawarkan perusahaan. Namun
demikian masih terdapat aspek yang kurang baik, diantaranya adalah
Kenaikan harga umroh dikarenakan faktor nilai mata uang asing, dan
tanggapan kepada jamaah atas perubahan harga dari perusahaan jika
dibandingkan dengan kenaikan harga dari perusahaan lain.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, hal tersebut dikarenakan
masih terdapat beberpa penyelenggara yang masih menjual harga paket
umroh, sehingga pada saat ada kenaikan mata uang asing harga paket
umroh menjadi ikut naik. Sehingga calon jamaah harus mengeluarkan biaya
lebih dari yang disiapkan sebelumnya. Untuk tanggapan kepada jamaah
atas perunahan harga dari perusahaan jika dibandingkan dengan
perusahaan lain perusahaan biasanya tetap bertahan untuk tetap menjual

236
harga paket yang ada diperusahaan tersebut. Hal tersebut dikarenakan
setiap perusahaan punya standar pelayanan masing-masing, baik
pelayanan akomodasi (seperti sarana trasportasi, pemondokan, catering)
maupun pelayanan secara personalnya.
4. Nilai Pelanggan
untuk variabel nilai pelanggan diukur dengan empat dimensi yaitu product
value-monetary price, service value-time price, personal value-energy price
dan image value- physic price pada perusahaan penyelenggara ibadah
umroh di Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat
dan Kota Cimahi berada pada kriteria cukup baik menuju kriteria baik.
Dengan aspek teringgi kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
saat ibadah umroh. Namun demikian masih terdapat aspek yang kurang
baik, diantaranya adalah. beban pikiran yang dikeluarkan / stress jamaah
saat melaksanakan ibadah umroh dan beban pikiran yang dikeluarkan /
stress jamaah dalam memperoleh pelayanan. Berdasarkan pengamatan
dilapangan, hal tersebut dikarenakan jamaah merasa kurang mendapatkan
penerangan mengenai proses pelaksaan ibadah umroh, terutama
mengenai hukum secara fikih (mengenai rukun,wajib,larangan) selama
melaksanan ibadah umroh. Jamaah merasa khawatir terkena DAM (Denda
yang dikarenan adanya pelaggaran larangan-larangan ihrom), selain itu
jamaah merasa stress karena ada sebagian jamaah yang berfikiran jika
selama di tanah suci mekah maupun madinah setiap manusia akan

237
mendapat balasan langsung terhadap segala perbuatan sebelumnya.
Dalam memperoleh pelayanan masih terdapat jamaah yang merasa
kurang, sehingga menjadi beban pikiran dari jamaah tersebut. Seperti
halnya terdapat jamaah yang sudah lanjut usia ingin melaksakan solat
berjamaah di masjid tapi karena merasa takut berangkat dan pulang sendiri
dari pemondokan ke masjid sehingga jamaah tersebut tidak berani dan
melaksanakan solat di pemondokan, selain itu jamaah kurang mendapat
pelayanan terhadap program lain selain yang telah ditentukan perusahaan
sebelumnya seperti melaksankan solat malam, didampingi untuk beribadah
di raudhah, hijir ismail maupun di multazam. Keinginan jamaah sangat
besar untuk beribadah di tempat-tempat tersebut, namun ada beberapa
yang tidak berani mengungkapkan kepada pembimbing sehingga akhirnya
menjadi beban pikiran dari jamaah tersebut.
5. Loyalitas Pelanggan
untuk variabel loyalitas pelanggan yang diukur dengan dimensi melakukan
pembelian ulang, membeli antar lini produk jasa, mereferensikan pada
orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing pada
Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi berada pada kriteria
cukup baik menuju kriteria sangat baik. Dengan aspek tertinggi

238
Kesediaan mengunakan perusahaan yang sama pada saat melakukan
perjalanan umroh berikutnya, Namun demikian masih terdapat aspek yang
kurang baik, diantaranya adalah menanggapi saran yang diberikan oleh
jamaah terhadap jasa biro perjalanan Umroh dan pemberian informasi
kepada jamaah sehingga jamaah tetap menggunakan jasa biro perjalanan
umroh ini untuk keberangkatan ibadah umroh berikutnya.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, Pada saat kepulangan
perusahaan biasanya menyebarkan kusioner kepada jamaah untuk
mengetahui tingkat kepuasan jamaah, tapi jika ada hal yang dirasakan
jamaah kurang baik atapun ada masukan dari jamaah perusahaan jarang
langsung memperbaikinya karena adanya keterbatasan dari perusahaan
tersebut, misalnya pembimbing atau petugas yang kurang baik ataupun
kurang memberikan perhatian pada jamaah. Perusahaan tidak dapat
langsung mengganti pembimbing tersebut dikarenakan sulit untuk mencari
pembimbing penggantinya. Ataupun saran mengenai fasilitas pemondokan
yang kurang menurut penilaian jamaah, perusahaan juga sulit untuk
mencari pemondokan lain yang satu kelas dengan pemondokan tersebut.
Perusahaan kurang memberikan informasi kepada jamaah sehingga
jamaah tetap menggunakan jasa biro perjalanan umroh ini untuk
keberangkatan ibadah umroh berikutnya dikarenakan data pribadi yag
dimiliki perusahaan kurang lengkap, seperti nomor telepon, hp dari jamaah.
Selain itu untuk jamaah yang di daerah atau berasal dari perwakilan
ataupun marketer biasanya data atau contact person dari jamaah tersebut
239
hanya dipegang oleh perwakilan ataupun marketer itu sendiri. Sehingga
untuk memberikan informasi mengenai program selanjutnya perusahaan
(kantor pusat) mengalami sedikit kesulitan, karena harus melalui perwakilan
ataupun marketer terlebih dahulu.
4.2.2 Pembahasan Analisis Verifikatif
Berikut ini akan diuraikan pembahasan analisis verifikatif sesuai
dengan hipotesis yang diajukan.
1. Pengaruh Kerelasian Pelanggan Terhadap Nilai Pelanggan
Dari hasil uji t antara variabel kerelasian pelanggan terhadap nilai
pelanggan dapat dirumuskan dalam persamaan jalur sebagai berikut : Y
= 0,323 X1 + ε. Persamaan jalur tersebut menggambarkan semakin baik
kerelasian pelanggan yang diberikan perusahaan, maka nilai pelanggan
akan semakin meningkat.
Kerelasian mempunyai pengaruh terhadap nilai pelanggan. Total
kontribusi kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan yaitu sebesar
26,26%. Kerelesian memberikan kontribusi terbesar kedua terhadap nilai
penggan pelanggan
Dominannya kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan sesuai
dengan kondisi analisis deskriptif tentang kerelasian pelanggan yang
berada pada rentang cukup baik menuju baik, dengan nilai mean atau rata-
rata 3,252 yaitu nilai tertinggi kedua setelah kualitas pelayanan. Dimana
walaupun berada pada kriteria cukup baik menuju baik, namun jumlah
240
pernyataan yang menunjukkan indikator dari dimensi kerelasian yang
dipersepsikan pelanggan berada pada kriteria baik.
Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian signifikansi, dimana
secara statistik yang menunjukan bahwa pengaruh tersebut signifikan, yang
didasakan pada besarnya nilai t-hitung (9,041) > nilai t-tabel (1,98).
Hasil penelitian di atas sejalan dengan pernyataan Susanti dan
Evelyn (2005) bahwa dalam menghadapi era persaingan bisnis yang makin
kompetitif sebuah perusahaan diharapkan dapat menciptakan sebuah
strategi bisnis yang efektif dan inovatif. Harus ada nilai yang diberikan saat
kita menjual atau berinteraksi dengan pelanggan. Di sisi lain pelanggan
merasa puas saat berhubungan dengan kita. Ketergantungan yang timbul
dari hubungan konsumen pada produsennya telah memunculkan konsep
pemasaran yang efektif.
Hallbrook (1999) dalam Idrayani (2005:13) mengungkapkan bahwa
nilai adalah preferensi yang bersifat relatif (komperatif, personal, dan
situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam
berinteraksi dengan beberapa objek. Ia juga mengungkapkan bahwa nilai
berkaitan dengan pengalaman yang menyangkut bukan hanya pembelian
satu objek, melainkan juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. Disini
terlihat bahwa nilai pelanggan dapat tercipta baik atau buruk sesuai dengan
penyampaian jasa tersebut.
Menurut Heskeet ett. al. (1997;19) menyatakan bahwa terdapat
hubungan antara kepuasan dengan nilai jasa (customer satisfaction linked

241
to service value, semakin sesuai dengan nilai jasa yang diinginkan oleh
pelanggan dengan nilai jasa yang dirasakan pelanggan, maka pelanggan
akan semakin puas, sedangkan sesuai atau tidaknya nilai jasa dengan
keinginan pelanggan tergantung pada pelaksanaan program bauran
pemasaran bagi perusahaan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Brown, Stanley (2000:138) menyatakan teorinya dalam sebuah
model yang tertuang di dalam ”fried egg model” model tersebut menyatakan
bahwa kuning telur merupakan pelanggan yang telah ditargetkan oleh
perusahaan dan putih telur sebagai strategi Customer Relationship
Management perusahaan, yang merupakan lapisan yang mengelilingi
kuning telur. Lapisan inilah yang berfungsi sebagai proteksi dan pelindung
bagi kuning telur sehingga kebocoran akan dapat dicegah. Kuning telur
akan semakin bertambah kuat hanya bila tetap berada di dalam putih
telurya. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan akan semakin kuat melalui tahapan-tahapan CRM, yang
didalamnya tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai yang telah diperoleh
pelanggan yang akan membentuk kepuasan pelanggan dan dalam
perjalannya akan mengarah kepada loyalitas pelanggan
Storbacka dan Lehtinen (2001:3) menyatakan konsep utama dari
CRM itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya
untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan
keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan

242
harga saja tetapi berdasarkan kemampuan perusahaan untuk membantu
pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan
Dari hasil uji t antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap nilai
pelanggan dapat dirumuskan dalam persamaan jalur sebagai berikut : Y
= 0,368 X2 + ε. Persamaan jalur tersebut di atas, menggambarkan semakin
baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, maka nilai pelanggan
akan semakin meningkat.
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap nilai pelanggan.
Total kontribusi kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan yaitu sebesar
29,05%. Kualitas pelayanan memberikan kontribusi terbesar terhadap nilai
penggan pelanggan
Dominannya kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan sesuai
dengan kondisi analisis deskriptif tentang kualitas pelayanan yang berada
pada rentang cukup baik menuju baik, dengan nilai mean atau rata-rata
3,36 yaitu nilai tertinggi. Dimana walaupun berada pada kriteria cukup baik
menuju baik, namun jumlah pernyataan yang menunjukkan indikator dari
dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan berada pada
kriteria baik.
243
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dijelaskan
oleh Kotler (2003:75) bahwa kunci untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan/jasa yang baik
kepada pelanggan. Kualitas jasa yang dinilai konsumen dapat menentukan
penilaian konsumen mengenai jasa yang mereka rasakan, antara apa yang
mereka terima dengan apa yang mereka korbankan. Seperti yang dikutip
Sirdeshmukh (2002:87), hasil penelitian Chang dan Wildt (1994)
menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
mempunyai pengaruh terhadap nilai. Penelitian lain dilakukan oleh
Nasution, Mavondo (2005:76) menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang
diterima pelanggan menunjukan faktor yang sangat penting, baik dan
buruknya kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan akan
berdampak pada nilai jasa yang diterima pelanggan.
Andreassen dan Lindestad (1998) juga menemukan bahwa kualitas
yang dirasakan konsumen mempunyai dampak positif terhadap nilai,
dimana pendapat pelanggan mengenai nilai merupakan penilaian
pelanggan secara menyeluruh terhadap kegunaan secara menyeluruh
terhadap kegunaan produk berdasarkan pada penilaian apa yang diterima
dan apa yang diberikan.
Kesimpulan tersebut hampir sama dengan pernyataan Cronin, et.al
(2000): Murray dan Howart (2002) dalam penelitian Dedy (2007:404) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan akan mempengaruhi nilai pelanggan,
kepuasan pelanggan dan perilaku yang positif yaitu mendorong konsumen

244
untuk membeli kembali produk perusahaan dan menginformasikan hal-hal
positif tentang produk dan perusahaan kepada orang lain. Sehingga
perusahaan akan dapat menaikan profit perusahaan. Penjelasan tersebut
didukung oleh Walker et.al (1999:282) yang menyatakan bahwa menjaga
loyalitas pelanggan merupakan faktor terpenting dalam meningkatkan laba
suatu perusahaan.
3. Pengaruh Harga Terhadap Nilai Pelanggan
Dari hasil uji t antara variabel harga (X3) terhadap nilai pelanggan
(Y) dapat dirumuskan dalam persamaan jalur sebagai berikut : Y
= 0,308 X3 + ε. Persamaan jalur tersebut di atas, menggambarkan semakin
wajar harga yang diberikan perusahaan, maka nilai pelanggan akan
semakin meningkat.
Harga mempunyai pengaruh terhadap nilai pelanggan. Total
kontribusi harga terhadap nilai pelanggan yaitu sebesar 22,19%. harga
memberikan kontribusi terbesar terhadap nilai penggan pelanggan
Dominannya harga terhadap nilai pelanggan sesuai dengan kondisi
analisis deskriptif tentang harga yang berada pada rentang cukup baik
menuju baik, dengan nilai mean atau rata-rata 3,24. Dimana walaupun
berada pada kriteria cukup baik menuju baik, namun jumlah pernyataan
yang menunjukkan indikator dari dimensi harga yang dipersepsikan
pelanggan berada pada kriteria baik.

245
Duchessi (2002:22) mengungkapkan bahwa nilai pelanggan
merupakan kombinasi antara berbagai manfaat produk (kinerja,
kenyamanan dan keindahan) dan manfaat layanan (reliabilitas, kecepatan
dan kompetensi) yang diterima pelanggan sasaran pada harga yang wajar.
Menurutnya, perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan tiga
cara yaitu (1) menekankan kepada manfaat produk atau jasa dengan harga
konstan, (2) mengurangi harga dengan menawarkan manfaat produk atau
jasa yang kompetitif dan, (3) melakukan keduanya yaitu meningkatkan
manfaat produk dan jasa serta menurunkan harga secara simultan.
4. Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Harga
Secara Bersama Sama Terhadap Nilai Pelanggan
Hasil uji F antara variabel kerelasian pelanggan kualitas pelayanan
dan harga terhadap Nilai Pelanggan , yang dapat dirumuskan dalam
persamaan jalur sebagai berikut :
Y = 0,323 X1 + 0,368 X2 + 0,308 X3 + ε1
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa
sama) antara kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga

246
Pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel kerelasian
pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap nilai pelanggan adalah
sebesar 77,50%, sedangkan pengaruh variabel lain di luar variabel yaitu
sebesar 22,50%.
5. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil uji t antara variabel nilai pelanggan (Y) terhadap loyalitas
pelanggan (Z) dapat dirumuskan dalam persamaan jalur sebagai berikut :
Z = 0,912 Y + ε2
Persamaan jalur tersebut di atas, menggambarkan bahwa semakin
baik nilai yang diterima pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Dari hasil uji t antara variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dengan koefisien jalur 0,912, dapat disimpulkan bahwa nilai
pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Dari perhitungan dapat dilihat bahwa nilai pelanggan memberikan
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 83,1%. Sedangkan sisanya
sebesar 16,9% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Pelanggan menginginkan nilai yang maksimal dari produk yang
diinginkannya, dan mereka hanya akan membeli produk dari perusahaan
yang mampu memberikan customer delivered value yang tertinggi (Kotler
dan Armstrong, 2006:135). Selanjutnya Kotler & Armstrong mendefinisikan

247
nilai pelanggan sebagai suatu evaluasi pelanggan tentang perbedaan
antara semua keuntungan dan semua biaya dari sebuah hubungan
penawaran pemasaran dengan tingkat penawaran yang bersaing. Hal ini
berarti nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang
diterima pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan pelanggan yang
merupakan inti dari suatu hubungan di mana pemahaman dan operasi
terhadap pembentukan nilai pelanggan tersebut merupakan komponen
utama suatu perusahaan dalam melaksanakan hubungannya dengan
pelanggan sehingga akan menghasilkan nilai pelanggan yang superior
yang merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Tidak terpenuhinya tuntutan nilai pelanggan oleh pihak perusahaan,
menjadi suatu peluang bagi para pesaing untuk dapat memberikan nilai
lebih kepada pelanggan tersebut. Menurut Barnes (2001 :110) nilai
pelanggan merupakan inti dari suatu hubungan di mana pemahaman dan
apresiasi terhadap pembentukan nilai pelanggan merupakan komponen
utama suatu perusahaan dalam melaksanakan hubungannya dengan
pelanggan. Sedangkan Duchessi (2002:22) mengungkapkan bahwa nilai
pelanggan merupakan kombinasi antara berbagai manfaat produk (kinerja,
kenyamanan dan keindahan) dan manfaat layanan (reliabilitas, kecepatan
dan kompetensi) yang diterima pelanggan sasaran pada harga yang wajar.
Menurutnya, perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan tiga
cara yaitu (1) menekankan kepada manfaat produk atau jasa dengan harga
konstan, (2) mengurangi harga dengan menawarkan manfaat produk atau

248
jasa yang kompetitif dan, (3) melakukan keduanya yaitu meningkatkan
manfaat produk dan jasa serta menurunkan harga secara simultan.
Dube et al (2003:124) berpendapat bahwa dengan menciptakan
nilai pelanggan setiap hari dan setiap saat, akan meningkatkan loyalitas.
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam dalam
menciptakan nilai yang superior bagi pelanggan agar melakukan pembelian
ulang, terlepas dari pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran
yang dapat menyebabkan berubahnya perilaku sehingga akan
meningkatkan pendapatan perusahaan. (Oliver dalam Brown (2000), Griffin
(2002).
4.3 Expert Judgement
Terkalit dengan variable-vaiabel yang penting dalam penelitian :
mengenai kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, harga, nilai
pelanggan, loyalitas pelanggan.Berdasarkan hasil wawancara dengan para
ahli.
4.3.1 Wawancara Terbuka dengan H. M. Arfi Hakim

249
Gambar 4.5
Wawancara dengan M. Arfi Hatim., M.Ag
Ka. Subdit Pembinaan Umroh Kementrian Agama Indonesia
Pertanyaan mengenai: “Hubungan kerja sama perusahaan yang
memberangkatkan umroh terahir dengan yang sebelumnya”, Menurutnya
“Hubungan kerjasama antara pihak perusahaan penyelenggara
umroh dan haji pada umumya sudah baik, Dengan adanya asosiasi
penyelenggara ibadah umroh, Asosiasi yang sudah dilegalkan oleh
Kementrian Agama ada empat antara lain HIMPUH, AMPURI, KESTURI
DAN ASPURINDO, dengan masuk di asosiasi maka perusahaan dapat
saling bertukar pendapat ataupun bertukar informasi khususnya mengenai
hal yang berhubungan dengan proses perjalanan ibadah umroh. Namun
dengan jumlah penyelenggara ibadah umroh yang cukup banyak yaitu 429
penyelenggara umroh serta terdapat empat asosiasi penyelenggara ibadah
umroh dan haji komunikasi anatar penyelnggara belum dapat terjalin
dengan maksimal, selain itu juga jamaah banyak yang berasal dari daerah
ataupun kantor perwakilan sehingga agak menyulitkan bagi perusahaan
untuk berkomunikasi dengan perusahaan penyelnggara umroh yang
memberangkatkan jamaah sebelumnya”.
Pertanyaan mengenai: “Kemampuan petugas dalam melayani
jamaah sebelum keberangkatan Ibadah Umroh”, Menurutnya
Perlu adanya peningkatkan kemampuan petugas khususnya dalam
melayani semua kebutuhan jamaah sehingga dalam prosesnya dapat

250
berjalan dengan lancar, kebutuhan jamaah antara lain mulai dari proses
prmbuatan paspor, pengajuan visa, pemesanan tiket penerbangan hingga
pemesanan pemondokan dan juga pemenuhan kebutuhan makanan dari
jamaah.
Pertanyaan mengenai: “Kesigapan petugas dalam melayani jamaah
diluar jadwal yang telah ditetapkan perusahaan selama di tanah suci”,
Menurutnya
Pelayanan petugas pada umumnya sudah sesuai dengan program
yang telah ditentukan perusahaan, namun untuk pelayanan terhadap
jamaah yang diluar program petugas / pembimbing masih belum banyak
yang belum dapat memenuhi keinginan dari jamaahnya. Karena
keerbatasan waktu dan tenaga dari petugas atau pembimbing
Pertanyaan mengenai: ” Jaminan asuransi yang diberikan
perusahaan apabila jamaah mengalami musibah selama perjalanan ibadah
umroh.” Menurutnya
Perusaaan penyelenggara umroh belum semua memberi asuransi
kepada jamaahnya.
Pertanyaan mengenai: “Kenaikan harga umroh dikarenakan faktor
nilai mata uang asing,” Menurutnya
Penyelenggara umroh masih ada menggunakan rupiah sebagai
biaya paket yang dikenakan kepada calon jamaahnya, sehingga pada saat
ada kenaikan nilai mata uang asing terhadap rupiah jamaah merasa
251
keberatan terhadap kenaikan dari biaya paket umrohnya karena sudah
pasti jamaah harus menambah biaya pada saat pelunasannya.
Pertanyaan mengenai: “tanggapan kepada jamaah atas perubahan
harga dari perusahaan jika dibandingkan dengan kenaikan harga dari
perusahaan lain.”, Menurutnya
Perusahaan penyelenggara ibadah umroh kurang dapat
menjelaskan mengapa harga yang ada di perusahaan penyelnggara ibadah
umroh tersebut berbeda dengan harga di perusahaan penyelenggara
ibadah umroh lainnya.
Pertanyaan mengenai: “Beban pikiran yang dikeluarkan / stress
jamaah saat melaksanakan ibadah umroh”, Menurutnya
Dalam pelaksanaan manasik biasanya penyeleggara ibadah umroh
lebih menjelaskan mengenai teknis pelaksanaan, tetapi kurang mendalam
dalam mengenai penyampaian hukum pelaksanaan ibadah umroh dilihat
dari sisi fikihnya. Sehingga pada pelaksanaan ibadah umrohnya jamaah
merasa bingung apakah ibadahnya seudah sesuai dengan tutunan yang
ada, terutama mengenai rukun, wajib dan larangan pada saat ibadah umroh
Pertanyaan mengenai: “Beban pikiran dalam memperoleh
pelayanan”, Menurutnya
Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah setiap petugas
ataupun pembimbing dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik,
namun pada kenyetaannya setipa manusia memiliki keterbatasan waktu

252
dan tenaga sehingga tidak akan mungkin semua kebutuhan jamaah dapa
terpenuhi oleh petugas maupun pembimbing
Pertanyaan mengenai: “ Menanggapi saran yang diberikan jamaah
terhadap biro perjalanan umroh”, Menurutnya
Satiap perusahaan pasti memiliki kekurangan, sehingga sangatlah
penting saran atau masukan dari jamaah, karena jamaah tersebut telah
langsung merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun
saran atau masukan yang didapat tidak hanya sekedar menjadi data untuk
perusahaan tetapi harus juga direalisasikan sehingga nantinya saran
tersebut digunakan untuk membuat perusahaan tersebut menjadi lebih baik
lagi.
Pertanyaan mengenai: “Memberikan informasi kepada jamaah
sehingga jamaah tetap menggunakan jasa perjalanan umroh yang sama
untuk keberangkatan umroh berikutnya”, Menurutnya
Untuk tetap menjaga jamaah agar tetap mengunakan jasa
perusahaan yang sama apabila akan melaksanakan perjalanan ibdah
umroh selanjutnya perusahaan harus terus memberikan informasi
mengenai program-program yang ada. Sehingga apabila jamaah tersebut
ataupun kerabatnya akan melaksanakan ibadah umroh dapet memberika
referensi untuk menggunakan menggunakan terusahaan tersebut.
4.3.2 Wawancara Terbuka dengan H. Baluki Ahmad

253
Gambar 4.6
Wawancara dengan H. Baluki Ahmad
Ketua Umum Himpunan Penyelenggara Umroh Dan Haji (HIMPUH)
“Kerjasama antar penyelenggara umroh dan haji pada umumya
sudah baik, Namun dengan banyaknya jumlah penyelenggara umroh
membuat kerjasama antar penyelnggara mengalami sedikit kesulitan,
selain itu asosiasi penyelnggara umroh tidak hanya satu penyelenggara
ibadah umroh dan haji. Asosiasi dengan maksimal, selain itu juga jamaah
254
banyak yang berasal dari daerah ataupun kantor perwakilan sehingga agak
menyulitkan bagi perusahaan unuk berkomunikasi dengan perusahaan
penyelnggara umroh yang memberangkatkan jamaah seelumnya”.
Pertanyaan mengenai: “Kempuan petugas dalam melayani jamaah
sebelum keberangkatan Ibadah Umroh”, Menurutnya
Petugas pelayanan jamaah harus dapat memberikan pelayanan
yang baik, untuk petugas pelayanan jamaah yang menangani jamaah
sebelum berangkat ke tanah suci harus menguasai prosedur pembuatan
passpor, pembuatan visa, penyuntikan maningitis, serta prosedur lainnya
yang berhubungan dengan persyaratan yang harus dipenuhi jamaah
sebelum berangkat ke tanah suci.
Menurutnya
Petugas atau pembimbingn harus siap meberikan pelayanan diluar
program yang telah ditetapkan, diantaranya:
1.Jamaah yang ingin melaksanakan umroh lebih dari dua kali
2.Jamaah ingin dipandu untuk mengunjungi gua hiro ataupun gua tsur
3.Jamaah ingin didampingi untuk berdoa di tempat-tempat yang mustajab
(multazam, hijir ismail, raudhah).
4.Jamaah ingin dibantu ke tempat-tempat belanja untuk membeli oleh-
oleh
255
Tidak semua perusahaan penyelenggara ibadah umroh
mengasuransikan jamaahnya. Hal ini dikarenakan perusahaan harus
mengeluarkan biaya lebih dalam mengasuransikanya.
nilai mata uang asing,” Menurutnya
Perusahaan pemyelanggara umroh dalam menawarkan harga paket
pada umunya sudah menggunakan US Dolar, namun biasanya di daerah
masih menggunakan rupiah karena masyarakat daerah merasa bingung
jika penetapan harga paket menggunakan US Dolar. Hal ini akan
merdampak kurang baik pada saat terjadi penurunan nilai mata uang rupiah
dibandingkan US Dolar, harga yg ditetapkan pasti akan mengalami
kenaikan. Sehingga asumsi dari calon jamaah harga yang ada naik.
Padahal jika dihitung menggunakan US Dolar harga tersebut tetap sama.
perusahaan lain”, Menurutnya
Perusahaan biasanya mencari tahu berapa harga yang ditawarkan
oleh kompetitor yang, terutama untuk kompetitor yang berada di satu
wilayah dengan perusahaan, namun terkadang perusahaan kurang
memperhatikan paket yang ditawarkan oleh kompetitor tersebut sehingga

256
akan mendapatkann sedikit kesulitan pada saat ada pertanyaan dari calon
jamaah mengenai mengapa terjadi perbedaan harga.
Pertanyaan mengenai: “Beban pikiran yang dikeluarkan / stress
jamaah saat melaksanakan ibadah umroh”, Menurutnya
Pada perjalanan ibadah umroh jamaah menuntut pembimbing untuk
dapat meberikan perhatian yang maksimal, terutama dalam hal pelayanan
yang sifatnya spiritual, seperti bimbingan ibadah yang maksimal. Karena
tujuan utama dari jamaah yang ingin beribadah secara baik dan benar
secara yang sesuai dengan tuntunan agama.
Petugas pelayanan yang kurang baik dapat mengakibatkan kesan
yang kurang baik dimata jamaah, sehingga dengan sendirinya akan
menjadi beban pikiran pada jamaah tersebut.
Saran merupakan salah satu cara untuk memperbaiki kekurangan
pelayanan terhadap jamaahnya, Sudah semestinya setiap perusahaan
penyelanggara umroh meminta saran dari jamaah yang pernah
menggunakan jasa perusahaannya guna meningkatkan pelayanannya.
Pertanyaan mengenai: “memberikan informasi kepada jamaah

257
Untuk tetap menjaga hubungan baik antara perusahaan jamaah
salah satunya dengan terus menjalin komunikasi dengan jamaah,
diantaranya dengan terus memberikan setiap informasi yang berhubungan
dengan program yang akan dilaksanakan perusahaan, sehingga jamaah
jamaah dapat dengan mudah mengetahui program yang dimiki perusahaan
sehingga tetap menggunakan perusahaan tersebut pada perjalanan umroh
selanjutnya dan juga bisa memberikan referensi kepada saudara, kerabat
apabila akan melaksanakan ibadah umroh.
4.3.3 Wawancara terbuka dengan H. Aep Saepuloh

258
Gambar 4.7
Wawancara dengan H. Aep Saepuloh
Pembimbing Umroh PT Qiblat Tour
Kerjasama yang dijalin antar penyelenggara umroh dan haji selama
ini masih kurang, hal ini diakibatkan adanya persaingan bisnis dan “ego”
antar travel. Namun demikian antar travel saling mempelajari kelebihan dan
kelemahan sehingga ingin selalu lebih baik dari travel lain.

259
Pertanyaan mengenai: “Kempuan petugas dalam melayani jamaah
sebelum keberangkatan Ibadah Umroh”, Menurutnya
Petugas travel sudah berusaha cukup keras untuk melayani calon
jemaahnya sebelum keberangkatan, namun karena lokasi asal jemaah
bersebaran di berbagi daerah sehingga menyulitkan dalam pelayanan
seperti pembuatan paspor, memberikan manasik, dan lain-lain.
Menurutnya
Untuk kesigapan petugas dalam melayani jemaah di luar jadual yang
telah ditetapkan petugas masih kurang sigap, terutama kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan informasi perubahan tersebut.
Belum semua travel memberikan pelayanan jaminan asuransi. Hal
ini menjadi kekurangan travel sehingga pelayanan menjamin kurang
sempurna.
nilai mata uang asing,”, Menurutnya
Ketidakstabilan kurs dollar dan rupiah menjadi salah satu masalah
yang dihadapi travel. Masih banyak travel yang kurang mengantisipasi
perubahan tersebut sehingga calon jemaah merasa dirugikan.

260
perusahaan lain.”, Menurutnya
Travel kurang peka dengan permasalahan perbedaan harga karena
merasa dia sudah membuat paket tersebut sudah proporsional, sesuai
dengan apa yang diberikan kepada calon jemaah.
Pertanyaan mengenai: “Beban pikiran yang dikeluarkan jamaah saat
melaksanakan ibadah umaroh”, Menurutnya
Permasalah para jemaah Umroh yang paling sering muncul adalah
khawatir ibadaha umroh tersebut tidak syah karena kekurangansesuaian
dengan fiqih (terkait masalah rukun, wajib, sunnah dan pelanggaran
terhadap larangan ihrom).
Tugas pembimbing bukan hanya membimbing dalam praktek
ibadah, tapi sering juga menjadi tempat “curhat” para jemaahnya yang
mempunyai berbagai latar belakang masalah. Namun demikian tidak
semua pembimbing tanggap dan peka dengan permasalahan para
jemaaah, terlebih kalau pembimbingnya tidak merasa dekat secara
emosional.

261
Saran sering diterima oleh travel, bahkan banyak travel yang
membuat angket kepuasan. Namun demikian tindak lanjut dari travel
tersebut lambat dan bahkan kurang ditanggapi.
Pertanyaan mengenai: “ Memberikan informasi kepada jamaah
Perusahaan kurang memberikan informasi untuk keberangkatan
umroh berikutnya secara detil/pasti. Hal ini disebabkan karena kurang
dalam pengelolaan data base jemaah, terutama kontak person dari alumni
umroh
Tabel 4.52 menyajikan hasil dan pembahasan secara keseluruhan
Tabel 4.56
Hasil Penelitian dan Pembahasan Keseluruhan
Variabel Analisis Analisis Expert
Penelitian Deskriptif Verifikatif Judgment Resume
Variabel Berada Kerelasian 1. Menurut M. Arfi Relevansi antara

Independen pada pelanggan Hatim, M.Ag temuan hasil
kriteria berpengaruh Ka. Subdit penelitian
1.Kerelasian cukup signifikan Pembinaan empirik dengan
pelanggan baik terhadap nilai Umroh pendapat expert
(X1) menuju pelanggan,dengan Kementrian judgement
baik besaran pengaruh Agama hasilnya
26,26% Indonesia konsisten tidak
2. H. Baluki terdapat
Ahmad perbedaan
Ketua Umum pendapat yang
Himpunan ekstrim.
Penyelenggara Walaupun
Umroh dan Haji demikian
(HIMPUH) menurut para
3. H. Aep expert
Saepuloh implementasi
Pembimbing kerelasian
Umroh PT pelanggan
Qiblat Tour masih perlu
“Tanggapan atas dioptimalkan
kerelasian oleh
pelanggan antara penyelenggaran
pihak umroh dan haji
262
penyelanggara agar dapat lebih

umroh dengan para bernilai dan
jemaah pada menimbulkan
umumnya kepercayaan
sependapat sudah pagi pelanggan
cukup baik.
Sedangkan besaran
pengaruh yang
cukup besar antara
kerelasaian dengan
nilai pelanggan
,mereka
sependapat dengan
hasil temuan
penelitian, karena
pihak
penyelenggara
umroh dan haji
didukung oleh
asosiasi serta
dilegalkan oleh
Kementerian
Agama walaupun
komunikasi antara
pihak
penyelenggara
umroh dan haji
belum berjalan
secara optimal
2. Kualitas Berada Kualitas 1. Menurut M. Arfi Relevansi
pelayanan pada pelayanan Hatim, M.Ag antara temuan
(X2) kriteria berpengaruh Ka. Subdit hasil penelitian
cukup signifikan Pembinaan empirik dengan
baik terhadap nilai Umroh pendapat expert
menuju pelanggan, Kementrian judgement
baik dengan besaran Agama hasilnya
pengaruh 29,05% Indonesia konsisten tidak
Ahmad perbedaan
Himpunan ekstrim.
3. H. Aep expert
Saepuloh implementasi
Pembimbing kualitas
Umroh PT pelayanan oleh
Qiblat Tour penyelenggara
“Tanggapan atas umroh dan haji
kualitas masih perlu
pelayananan oleh dioptimalkan
pihak agar dapat lebih
penyelenggara bernilai dan
umroh pada para menimbulkan
263
pelanggan pada kepercayaan

umumnya pagi pelanggan
sependapat sudah
cukup baik, namun
belum optimal
Sedangkan besaran
pengaruh yang
cukup besar dan
paling dominan
kualitas pelayanan
terhadap nilai
pelanggan,saya
sependapat dengan
hasil temuan
penelitian, karena
pihak
penyelenggara
umroh dan haji yang
diteliti sudah
berpengalaman
dalam
penyelenggaraan
umroh dan haji.
3. Harga (X3) Berada Harga 1. Menurut M. Arfi Relevansi
pada berpengaruh Hatim, M.Ag antara temuan
kriteria signifikan Ka. Subdit hasil penelitian
kurang terhadap nilai Pembinaan empirik dengan
baik pelanggan, Umroh pendapat expert
menuju dengan besaran Kementrian judgement
cukup pengaruh 22,23% Agama hasilnya
baik Indonesia konsisten tidak
Ahmad perbedaan
Himpunan ekstrim.
3. H. Aep expert masalah
Saepuloh harga seringkali
Pembimbing jadi
Umroh PT penghambat
Qiblat Tour dan
“Tanggapan atas memberatkan
harga yang terutama bagi
ditetapkan oleh masyarakat
pihak yang kondisi
penyelenggara ekonomi nya
umroh dan haji golongan
pada umumnya menengah
sependapat sudah kebawah,
cukup sesuai, namun memiliki
karena adanya niat umroh.
fluktuasi mata uang Dengan
asing terutama demikian
264
dollar yang terus banyak

menguat seringkali pelanggan yang
harga (tarif) jadi menangguhkan
terasa mahal. melaksanakan
Sedangkan besaran ibadah umroh
pengaruh yang nya
cukup besar harga
terhadap nilai
pelanggan,saya
sependapat dengan
hasil temuan
penelitian, karena
harga tidak menjadi
pertimbangan
utama bagi
pelanggan yang
terpenting adanya
kepastian berumroh
dari pihak
penyelenggara
umroh dan haji
sehingga
memberikan nilai
bagi pelanggan
Variabel Berada Nilai pelanggan 1. Menurut M. Arfi Relevansi

Intervening pada berpengaruh Hatim, M.Ag antara temuan
kriteria signifikan Ka. Subdit hasil penelitian
Nilai cukup terhadap loyalitas Pembinaan empirik dengan
Pelanggan baik pelanggan, Umroh pendapat expert
(Y) menuju dengan besaran Kementrian judgement
baik pengaruh 83,10% Agama hasilnya
Indonesia konsisten tidak
Ahmad perbedaan
Himpunan ekstrim.
3. H. Aep expert masalah
Saepuloh nilai pelanggan
Pembimbing masih harus
Umroh PT dioptimalkan
Qiblat Tour melalui
“Tanggapan atas implementasi
nilai pelanggan kerelasian
pada pelanggan,
penyelenggara kualitas
umroh dan haji pelayanan, dan
pada umumnya harga. Agar
sudah cukup dapat
bernilai, karena memberikan
banyak pelanggan nilai (benefit)
selain adanya yang optimal
265
kepastian bagi
keberangkatan pelanggannya.
umroh dan haji
dalam
melaksanakan
ibadah nya. Selain
itu para pembimbing
umroh bertanggung
jawa membimbing
para jemaahnya
dalam beribadah.
Variabel Berada Loyalitas 1. Menurut M. Arfi Relevansi

Dependen pada pelanggan sangat Hatim, M.Ag antara temuan
kriteria dipengaruhi oleh Ka. Subdit hasil penelitian
Loyalitas cukup nilai pelanggan Pembinaan empirik dengan
Pelanggan (Z) baik Umroh pendapat expert
menuju Kementrian judgement
baik Agama hasilnya
Indonesia konsisten tidak
Ahmad perbedaan
Himpunan ekstrim.
3. H. Aep expert loyalitas
Saepuloh pelanggan
Pembimbing sudah terbantuk
Umroh PT dengan baik,
Qiblat Tour namun belum
“Tanggapan atas menyeluruh
loyalitas pelanggan loyal terhadap
pada penyelenggara
penyelenggara umroh dan haji,
umroh dan haji masih terbatas
pada umumnya loyalitas pada
sudah sesauai lembaga
dengan yang penyelenggara
diharapkan, karena umroh dan haji
banyak pelanggan terterntu saja.
yang loyal
mempercayakan
pada
penyelenggaran
umroh dan haji
tertentu dalam
melaksanakan
ibadah umroh dan
haji. Selain itu
mereka
merekomendasikan
266
pada teman atau

saudaranya yang
akan melaksanakan
ibadah umroh dan
haji.

BAB IV Terbuka Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB IV Terbuka Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

124

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Setelah melakukan penelitian yang dilakukan pada perusahaan

penyelenggara Ibadah Umroh Kota Bandung, Kabupaten Bandung,

penelitian yaitu mengenai “Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada

Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Penyelenggara Umroh di Kota Bandung,

Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi)”. Untuk

4.1.1 Gambaran Umum Penyelenggara Ibadah Umroh di Kota

Bandung,Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat

Provinsi Jawa Barat di diami penduduk sebanyak 46.497.175 Juta Jiwa.

Penduduk Jawa Barat tersebar di 26 Kabupaten/Kota, 625 Kecamatan dan

5.899 Desa/Kelurahan. Jumlah penduduk terbesar terdapat di Kabupaten

Bogor sebanyak 4.966.621 Jiwa (11,03 %), sedangkan penduduk terkecil

terdapat di Kota Banjar yaitu sebanyak 192.903 Jiwa (0,43 %).

Jika diperhatikan menurut jenis kelamin, terlihat bahwa penduduk

laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah penduduk perempuan.

Gambaran ini terlihat dihampir seluruh Kabupaten/Kota, terkecuali

Kabupaten Indramayu (Laki-laki 49,78 %, perempuan 50,22%). Jumlah

penduduk yang tinggal Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat,

tinggal di Ibu Kota Provinsi.

Pemeluk Agama Islam di Jawa Barat menurut BPS Jawa Barat

dalam angka 2012 sejumlah 42.912.335 jiwa dengan pemeluk terbesar

berada di Kabupaten Bandung sejumlah 3.071.601 jiwa selanjutnya diikuti

oleh Kota Bandung yaitu sejumlah 2.675.568 jiwa. Sementara itu

Kabupaten Bandung Barat sejumlah 1.463.496 jiwa, Kota Cimahi sejumlah

pemeluk Agama Islam di Kota Bandung, Kabpaten Bandung, Kabupaten

Seiring dengan besarnya jumlah pemeluk Agama Islam di Jawa

Barat, minat pemeluk Agama Islam di Jawa Barat untuk melaksanakan

perjalanan ibadah haji sangatlah tinggi. Dengan jatah kuota terbesar di

menjadi solusi yang ampuh dalam memecahkan permasalah waktu

Kabupatennya. Dengan rata-rata waktu tunggu keberangkatan selama 15

tahun, bahkan untuk wilayah Sulawesi selatan dan Kalimantan Selatan

waiting list (waktu tunggu) keberangkatan sudah lebih dari 20 tahun.

Kota Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan

Kota Cimahi memiliki jumlah pendaftar terbanyak di Provinsi Jawa Barat

yaitu sejumlah 55.647 atau 15,95 % dari keseluruhan pendaftar di Jawa

Barat dengan rata-rata waktu tunggu keberangkatan 11 tahun, Melihat

umat islam di Indonesia khususnya di Kota Bandung, Kabupaten Bandung,

yang prosedurnya masih relative lebih mudah dan dapat dilaksanakan

Kondisi ini mulai mendorong berdirinya perusahaan penyelenggara

ibadah umroh, tentunya dengan berbagai macam penawaran paket. Mulai

juga yang menawarkan paket umroh plus. Perusahaan penyelenggara

Ibadah Umroh yang telah mendapatkan izin dari Kementrian Agama

sampai dengan 31 desember 2013 menurut data sejumlah 429 perusahaan

dan yang telah mendapatkan izin sebaga Penyelenggara Ibadah Haji

Khusus sejumlah 252 perusahaan.

Untuk wilayah Jawa Barat Perusahaan penyelenggara Ibadah

Umroh yang telah mendapatkan izin sejumlah 58, Sedangkan Kota

Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota

Cimahi terdapat 30 Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah

memiliki izin. Dari 58 Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah

mendapatkan izin di Provinsi Jawa Barat 24 Perusahaan yang telah

mendapatkan izin untuk Menjadi Penyeenggara Ibadah Haji Khusus

menyelenggarakan Ibadah Haji Khusus. Selain itu di Kota Bandung,

Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan Kota Cimahi dari 30

Perusahaan penyelenggara Ibadah Umroh yang telah mendapatakan izin,

14 Perusahaan diantaranya sudah mendapatkan izin untuk menjadi

Penyelenggara Ibadah Haji khusus. Tentunya sesuai dengan Peraturan

Meteri Agama nomor 15 Tahun 2012 tentang Penyelengara Ibadah Haji

Khusus. Izin Penyelenggara Haji Khusus diberikan Direktur Jendral atas

nama Menteri kepada biro perjalanan setelah mememenuhi persyaratan