Anda di halaman 1dari 35

 

Remedy  ITSM    
Work  Order  Management    
User  Guide  
 
 
For  use  by  MAE  support  staff  
with  Remedy  ITSM  at  Missouri  S&T  

 
 
 
Version  1.4  

January  9,  2013  


 

 
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

Revision  History  

Version   Date  Modified   Author   Modification  


1.0   12/26/12   Melissa  Deatz   First  Draft  
1.2   1/3/13   Melissa  Deatz   Added  Allen  Flerlage’s  changes  
from  the  work  order  non-­‐
support  user  guide  where  
applicable.  
1.3   1/4/13   Melissa  Deatz   Renamed  document  title  and    
  added  Version,  Date,  Revision  
  History  and  Audience  
1.4   1/9/13   Lauren  Oswald   Updated  style  and  format  to  
more  clearly  identify  intended  
audience  (support  staff  vs  
customers)  and  specific  area  
within  Remedy  (ie.  Work  Order  
Management)  

Table  of  Contents  


1.0  Getting  Started  ......................................................................................................................................  4  
1.1  Logging  into  Remedy  .........................................................................................................................  4  
2.0  Creating  New  Work  Orders  ....................................................................................................................  5  
2.1  Navigating  to  New  Work  Orders  ........................................................................................................  5  
2.2  New  Work  Order  Fields  ......................................................................................................................  6  
2.3  Creating  a  New  Work  Order  with  a  Customer  with  a  Common  Last  Name  .......................................  7  
2.4  Creating  a  New  Work  Order  with  an  Uncommon  Last  Name  ............................................................  8  
2.5  See  Detail  Information  about  the  Customer  ......................................................................................  9  
2.6  Hover  Over  for  Details  .....................................................................................................................  10  

    Page  2  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.7  Create  a  New  Work  Order  with  a  Template  ....................................................................................  11  


2.8  Create  a  New  Work  Order  without  a  Template  ...............................................................................  15  
2.9  Assigning  a  Work  Order  to  Yourself  .................................................................................................  18  
3.0  Searching  Work  Orders  ........................................................................................................................  19  
3.1  Creating  a  New  Search  from  the  Search  Form  .................................................................................  19  
3.2  Search  Work  Orders  by  Work  Order  ID   ...........................................................................................  19  
3.2  Search  Work  Orders  by  Customer  ...................................................................................................  20  
3.5   Clearing  out  the  Customer  Details  from  the  Search  ..................................................................  22  
3.6  Loading  a  Recent  Search  ..................................................................................................................  22  
3.7  Saving  a  Search  ................................................................................................................................  22  
3.8  Running  a  Saved  Search  ...................................................................................................................  23  
3.9  Managing  Saved  Searches  ...............................................................................................................  24  
4.0  Updating  Work  Orders  .........................................................................................................................  25  
4.1  Adding  Work  Details  to  a  Work  Order  .............................................................................................  25  
4.2  Adding  Attachments  to  a  Work  Order  .............................................................................................  26  
4.3  Adding  Multiple  Attachments  and  Options  .....................................................................................  27  
5.0  Creating  Tasks  for  a  Work  Order  .........................................................................................................  28  
5.1  Adding  a  Task  to  a  Work  Order  ........................................................................................................  28  
6.0  The  Work  Order  Console  .....................................................................................................................  32  
6.1  Navigating  to  the  Work  Order  Console  ............................................................................................  32  
6.2  Using  Show  and  Filter  by  Selections  ................................................................................................  33  
6.3  Adding  More  Filters  .........................................................................................................................  34  
 

   

    Page  3  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

1.0  Getting  Started  


1.1  Logging  into  Remedy  
Go  to  https://remedy.umsystem.edu  

Put  in  your  User  Name  (SSO)  and  password.    

If  you  have  trouble  logging  in,  try  putting  in  your  domain  
followed  by  the  backslash  (\)then  your  username.  
  If  you  stayed  logged  into  remedy  overnight,  logout  and  
close  your  browser  before  logging  back  into  remedy.  
 

The  Web  Server  will  log  you  out  after  1  hour  of  inactivity.  
 
 

   

    Page  4  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

This  will  now  take  you  to  the  Overview  Console.  

2.0  Creating  New  Work  Orders  


2.1  Navigating  to  New  Work  Orders  
1. Click  on  the  Applications  List.  

2. Hover  over  Service  Request  Management.  


   
 

3. Click  on  New  Work  Order.  

The  new  Work  Order  form  appears.    

    Page  5  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.2  New  Work  Order  Fields  


Work  Order  ID  -­‐  Generated  automatically  by    
the  system.  This  is  a  unique  number  for  each  
work  order.    
Company-­‐Campus  of  the  customer.  This  can  
be  used  to  narrow  down  the  customer  or  will  
be  auto  generated  from  the  customer  search.  
Customer-­‐The  name  of  the  customer.  Type  in  
the  customer  last  name  to  find  possible  
matches,  or  click  on  the  Search  icon.  
Contact-­‐If  the  customer  and  the  contact  for  
the  incident  are  different.  
The  Notes  field  is  used  for  initial  contact  with  
the  customer.  
Template-­‐If  the  work  order  is  a  common  
occurrence  then  a  template  may  have  been  
predefined.  
The  Summary  should  be  no  longer  than  a  
sentence  long  and  should  be  in  the  
customer’s  words  concerning  the  request.  
Work  Order  Type  –  The  request  type:  general  
or  project.    
Request  Manager  fields  are  the  requesting:  
Support  Company  –  Campus:  S&T  or  St.  Louis;  
Support  Organization  –    MAE;  Support  Group  
Name  –  MAE  Electronic,  Incoming,  
Mechanical,  or  Rapid  Prototyping;  Request  
Manager  –  Ken  Schmid  or  Mitch  Cottrell  
Service-­‐Not  currently  used.  
Request  Assignee  fields  are  assigned  to  the    
request  and  have  the  same  values  as  the    
Request  Manager  fields.    
 
Status-­‐The  current  status  of  the  order.  It   Note:  The  bold  fields  are  required  fields.  
defaults  to  New,  but  if  you  assign  the  request    
to  yourself,  then  status  will  need  to  be  set  to    
In  Progress,  Resolved,  or  Closed.  
Status  Reason  -­‐    If  status  is  set  to  Pending,  
Resolved,  Closed,  or  Canceled  then  this  field  is  
required.  
Priority  -­‐The  priority  of  the  work  order:  
critical,  high,  medium,  or  low.  

    Page  6  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.3  Creating  a  New  Work  Order  with  a  Customer  with  a  


Common  Last  Name  
1. Next  to  the  Customer  field    Click  
the  Search  icon    

2. Type  in  any  known  values  and  click  


the  Search  button  

3. Select  the  correct  choice  out  of  


the  bottom  panel  

   

    Page  7  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.4  Creating  a  New  Work  Order  with  an  Uncommon  Last  Name  
1. Click  in  the  Customer  field  (C)  
 

2. Begin  to  type  in  the  last  name(at  


least  3  or  4  letters)  

3. Continue  to  type  until  you  see  the  


correct  name  

4. Click  on  the  correct  one  


 

   

    Page  8  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.5  See  Detail  Information  about  the  Customer  


1. Click  on  the  
Customers    
Details  button  
next  to  the  
Customers  field.    

2. You  can  review  


the  People  
Information.  

3. Click  the  Close  


button.    

You  cannot  change  this  information.  If  contact  


information  has  changed,  it  should  be  noted  in  the  Notes  
  field  (E).  
 

   

    Page  9  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.6  Hover  Over  for  Details  


1. Let  your  mouse  rest  over  the  
Customer  field  Details  icon.    

2. The  details  will  appear  after  a  


couple  of  seconds  

3. If  you  move  you  mouse  away,  it  


will  disappear.  
 

Hover  over  can  be  used  on  the  Customer,  Contact,  


Assigned  Group,  and  Assignee  fields.  
   
 

 
  If  a  Sensitive  flag  appears  next  to  the  Customer  field,  this  
customer  has  exercised  his  or  her  FERPA  privacy  rights.  
Therefore,  IT  is  not  allowed  to  provide  any  contact  
information  to  anyone  for  any  reason  and  must  use  the  
data  only  in  the  context  of  the  given  incident.  
 

   

    Page  10  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.7  Create  a  New  Work  Order  with  a  Template  


1. From  the  Applications  menu,    
select  Service  Request    
Management,  then  New  Work    
Order  or  from  the  Work  Order    
Console  select  Functions,  then    
New  Work  Order.    
   
   
   
   
   
   
   
OR  

2. Select  Company  from  the    


list.  
 

 
 
 
 

    Page  11  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

3. Enter  the  last  name  in  the  


Customer  field  and  click  on  the  

magnifying  glass  icon   .  


 

 
 
 
4. At  the  People  Search  window,  
select  the  customer.  
 

 
 
5. Enter  a  note  in  the  Notes  field  if  
desired.  
 

 
 

    Page  12  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

6. In  the  Template  field,  click  on  

the  magnifying  glass  icon   .  


 

 
 
7. At  the  Available  
Templates  window,  
select  a  template,  and  
click  the  Select  
Template  button.  
 

 
 
8. Verify  that  the  
Template,  Summary,  
Work  Order  Type,  
Support  Company,  
Support  Organization,  
and  Support  Group  
Name  fields  populate.  
 

    Page  13  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

9. Under  Request  
Manager,  select  the  
Support  Company,  
Support  Organization,  
and  Support  Group  
Name.  
 

 
10. Save  the  work  order.  

 
 

    Page  14  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

2.8  Create  a  New  Work  Order  without  a  Template  


1. From  the  Applications  menu,    
select  Service  Request    
Management,  then  New    
Work  Order  or  from  the    
Work  Order  Console  select    
Functions,  then  New  Work    
Order.    
   
   
   
   
   
   
  OR  

2. Select  Company  from  the    


list.  
 

 
 
 
 

    Page  15  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

3. Enter  the  last  name  in  the  


Customer  field  and  click  on  the  

magnifying  glass  icon   .  


 

 
 
 
4. At  the  People  Search  window,  
select  the  customer.  
 

 
 
5. Enter  a  note  in  the  Notes  field  if  
desired.  
 

 
 

    Page  16  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

6. Enter  a  description  of  the  


request  in  the  Summary  field.  
 

 
 
7. Select  Work  Order  Type  from  
the  list.  
 

 
 
8. Under  Request  Manager,  select  
the  Support  Company,  Support  
Organization,  and  Support  
Group  Name.  
 

 
 
9. Save  the  work  order.  
 

   
 
 

    Page  17  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

You  can  create  another  work  order  from  the  New  Work  

Order  form  by  clicking  the  green  plus  symbol   at  the  


top  left  of  the  screen.  You  may  navigate  to  the  Search  
form  from  the  New  Work  Order  form  by  clicking  on  the  

  blue  search  icon    at  the  top  left  of  the  screen.  
 
Note:  Use  of  the  Web  browser  back  button  is  
discouraged.    Instead  use  the  icons  and  menu  options  
provided.  
 
 

2.9  Assigning  a  Work  Order  to  Yourself  


1. On  the  Quick  Actions  
pane  select  the  top  
choice  of  Assign  to  Me  
 

2. If  you  belong  to  more  


than  one  group,  select  
it  from  the  popup  
window  

3. Select  the  OK  button  


 

If  you  only  belong  to  one  group  you  will  not  need  to  press  
  the  OK  button.  
 

   

    Page  18  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

3.0  Searching  Work  Orders  


3.1  Creating  a  New  Search  from  the  Search  Form  
1. Click  the  New  search  button  at  
the  top  of  the  screen  

2. If  changes  have  been  made  


since  the  last  save,  you  will  be  
prompted  to  save  the  current  
request  

3. Clicking  Yes  will  save  the  


changes  and  bring  up  a  new  
search  form.  
 

3.2  Search  Work  Orders  by  Work  Order  ID    


1. At  the  Overview  Console,  from    
the  Applications  menu,  select  
Service  Request  Management,  
then  Work  Order  Console,  then  
Search  Work  Order.  
 

 
2. At  the  Work  Order  (Search)    
window,  enter  an  existing  work  
order  ID  in  the  Work  Order  ID  
field.      
 

    Page  19  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

 
3. Click  Search  in  the  top  menu  bar.      
 

 
 
 

The  corresponding  work  order  appears.  

3.2  Search  Work  Orders  by  Customer    


You  can  also  search  for  work  orders  by  customer  name.      

1. Next  to  the  Customer  field  click  


 

    Page  20  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

the  search  icon.  

2. Type  in  the  customer  values,  and  


click  the  Search  button.  

3. Select  the  correct  choice  from  the  


bottom  panel.  

4. Click  on  the  Select  button.  

5. Click  on  the  Search  button  at  the  


 
top  menu  bar.  

Work  orders  matching  the  customer  name  appear.    

    Page  21  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

Note:    You  can  also  search  for  work  orders  by  Work  Order  Type,  Request  Manager  fields,  Request  
Assignee  fields,  or  Status.      

3.5 Clearing  out  the  Customer  Details  from  the  Search  


1. Click  the  Clear  Customer  Details  
button  next  to  the  Customer  field.      

3.6  Loading  a  Recent  Search  


1. Click  on  the  Searches  button.  

2. Hover  over  Load  Recent.  

3. Click  on  the  search  that  you  want  


to  run.  

3.7  Saving  a  Search  


1. Run  a  search.   Note:  The  last  five  searches  you  perform  are  saved  under  the  

    Page  22  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

Searches  menu.  
 

2. Click  on  Searches.  

3. Click  on  Save  Search…  

4. Type  in  a  name  for  the  search  


in  the  Search  Name  field.  

5. Click  the  OK  button.  

3.8  Running  a  Saved  Search  


1. Click  on  Searches.  

2. Hover  over  Run  My  Searches.  


 

    Page  23  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

3. Click  on  the  Search  you  want  to  


run.  

3.9  Managing  Saved  Searches  


1. Click  on  Searches.  

2. Click  on  Manage  My  Searches…    

3. Click  on  a  saved  search  you  wish  


to  disable.  

4. Click  on  the  Disable  button.  

5. Click  on  a  search  that  you  wish  


to  delete.  

6. Click  on  the  Delete  button.  

 
7. Click  on  the  Save  button.  

Disabled  searches  will  not  show  up  under  Run  My  


  Searches.  
 

 
   

    Page  24  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

4.0 Updating  Work  Orders  


4.1 Adding  Work  Details  to  a  Work  Order  
1. At  the  Work  Order  Console,  
select  an  existing  work  order.  
 

2. In  the  Add  Work  Info  Notes  


field,  type  your  work  
information  you  want  to  add.  
 

3. Under  More  Details,  click  on  the  


Add  button.  
 

4. Verify  the  Notes  you  typed  are  


now  populated  in  the  Work  
Detail  with  the  Type,  Notes,  and  
Submit  Date.  
 

    Page  25  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

4.2 Adding  Attachments  to  a  Work  Order  


1. At  the  Work  Order  Console,  
select  an  existing  work  order.  
 

2. If  you  would  like  to  add  an  


attachment,  under  More  
Details,  click  the  folder  icon  
.  
 

3. At  the  Add  Attachment  window,  


click  on  the  Browse  button.  

4. Select  the  file.  

    Page  26  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

5. Click  on  the  Open  button.  


 

 
6. Click  the  OK  button.  

4.3  Adding  Multiple  Attachments  and  Options  


1. Click  on  More  Details  
on  the  bottom  right  
hand  side  of  the  
screen.  

2. Add  up  to  two  more  


attachments  using  the  
same  4.2  steps  above.  
 

3. You  can  lock  the  Work  


Details  record  so  that  
it  cannot  be  edited  or  
deleted.  Change  the  
radio  button  next  to  
Locked  to  Yes.  

4. Make  the  record    

viewable  to  the  


customer  by  selecting  
the  Public  radio  
button  next  to  View  
Access.  

    Page  27  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

5. Click  the  Save  button.    


 

Any  records  marked  Public  can  be  seen  by  the  customer  in  
 
the  SRM.  

The  file  attachment  can  be  up  to  60  Mb  and  only  files  
 
types  that  are  allowed  by  the  Outlook  Exchange  Server.  
 

5.0  Creating  Tasks  for  a  Work  Order  


5.1  Adding  a  Task  to  a  Work  Order  
1. At  the  Work  Order  Console,  
select  an  existing  work  order.  
 

2. When  the  Work  Order  appears,  


click  on  the  Tasks  tab.  

    Page  28  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

3. Under  Request  Type,  select  Ad  


hoc  from  the  list.  
 

4. Click  Relate.  
 

5. At  the  Task  window,  enter  a  


name  for  the  task  in  the  Name  
field.  
6. Enter  a  description  of  the  task  in  
the  Summary  field.  
 
Note:  The  Notes  and  Priority  fields  
are  optional.  

    Page  29  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

7. Click  on  the  Assignment/Dates  


tab.  
 

8. Select  Assignee  Company,  


Assignee  Organization,  
Assignee  Group,  and  Assignee  
from  the  drop-­‐down  menus.  
 

    Page  30  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

9. Select  whether  or  not  you  would  


like  to  notify  the  assignee.  
 

10. Click  Save.  

11. The  Work  Order  window  


returns.    Verify  the  Task  
populated.  
 

    Page  31  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

6.0  The  Work  Order  Console  

 
6.1  Navigating  to  the  Work  Order  Console  

1. Click  on  the  Applications  List.  

2. Hover  over  Service  Request  Management.  


 

3. Click  on  Work  Order  Console.  

    Page  32  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

6.2  Using  Show  and  Filter  by  Selections  

1. Click  on  the  drop  


down  triangle  
next  to  Show.  

2. Click  on  the  


Work  Orders  
you  want  to  see.    

3. Note  the  Work  


Orders  counts  in  
the  upper  left  
hand  corner.  

4. Click  on  the  drop  


down  triangle  
next  to  Filter  By.  

 
5. Hover  over  
Defined  
Searches.  

6. Hover  over  and  


select  the  
criteria  for  the  
work  order.    

7. Click  on  the  


Priority  or    
Impact  to  filter  
by  that  group  

8. Double  click  to  


open  that  work  

    Page  33  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

order.  

If  the  incident  list  does  not  change  after  applying  the  


filter,  or  if  it  shows  0  results,  click  on  the  refresh  button
 
 on  the  far  right  hand  side  of  the  screen.  
 

6.3  Adding  More  Filters  

1. Click  on  the  More  


Filters  button  
 

2. Click  on  the  drop-­‐down  


triangle  next  to  a  
criteria.    

3. Select  a  value  for  the  


criteria.  

 
4. Choose  additional  
criteria  if  needed.  
 

5. Click  the  Apply  button  

    Page  34  
Remedy  ITSM  –  Work  Order  Management  –  User  Guide  (for  MAE  support  staff)  

    Page  35