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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

COLEGIO UNIVERSITARIO “CECILIO ACOSTA”
C.U.L.T.C.A
ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

DEPARTAMENTO DE RECAUDACION, ARCHIVO Y REMISION DEL
SENIAT
Trabajo Especial de Grado para optar al titulo de Técnico Superior Universitario en

Administración de Recursos Humanos.
Asesor Metodológico: Autor:

Prof: Carmen Salazar Antunez Alfredo
Tutor Contenido:
Prof: Libsen Méndez
Los Teques, Junio de 2.006
18
COLEGIO UNIVERSITARIO DE LOS TEQUES
“CECILIO ACOSTA”
LOS TEQUES ESTADO MIRANDA

SENIAT
Los Teques, Marzo de 2006
19
RECURSOS HUMANOS
Los Teques, Junio del 2006
Ciudadano:
Prof. Omar Tovar
Presente.-
AUTORIZACIÓN
Después de un cordial saludo, tenemos a bien dirigirnos a usted, en la ocasión

de remitirle el Trabajo Especial de Grado, titulado, ESTRÉS LABORAL EN EL
PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE
RECAUDACION, ARCHIVO Y REMISION DEL SENIAT, por el Bachiller
ntunez Alfredo
Dicha investigación hemos leído y orientado según nuestra experiencia y

competencia, en tal sentido, autorizamos la presente para que sea presentada ante el
jurado evaluador correspondiente.
Agradeciendo de ante mano su atención, queda de usted.
Atentamente,
Lic._____________________ Lic._____________________
Tutor de Contenido Asesor Metodológico
Briceño Haide Mendez Libsen
20
I ND I C E GENERAL
PÁGINAS PRELIMINARES
- Autorización del Tutor …………………………………. i
- Dedicatoria……………………………………….……… ii
- Agradecimiento………………………………….……… iii
- Índice General……………………………………….... iv
- Lista de Cuadros............................................................ vi
- Lista de Gráficos........................................................... vii
- Resumen......................................................................... viii
Introducción……………………………………………… 09
CAPITULOS
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema………………………......................... 10
Objetivos de la Investigación........................................................... 13
Objetivo General………………………………………………….. 13
Objetivos Específicos…………………………………………….. 13
Justificación……………………………………………………….. 14
Alcances .......................................................................................... 17
Limitaciones .................................................................................... 17
II MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico……………………………………………………
Antecedentes………………………......………………….……... 18
Bases Teóricas…………………………………………………… 23
Bases Legales……………………………………………….…… 43
III MARCO METODOLOGICO

Diseño de la investigación 46
Tipo de Investigación…………………….......……………...…… 46
21
Población y Muestra......................................................…..……… 47
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.....……............ 48
Validez y Confiabilidad del Instrumento……………..….............. 49
Procedimiento de la Investigación…………………….................. 50
IV RESULTADO Y ANALISIS DE LOS DATOS

Resultado y Análisis de los Datos.................................................... 51
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones………………………………………………………. 70
Recomendaciones………………………………………………… 73
Bibliografía……………………………………………………….. 75
ANEXOS…………………………………………………… 78
22
LISTA DE CUADROS
pp.
CUADRO N° 1 Cuadro de Variables 51
CUADRO N° 2 Desglose de facturas 52
CUADRO N° 3 Trascripción de facturas 53
CUADRO N° 4 Archivo de facturas 54
CUADRO N° 5 Fatiga al culminar la jornada 55
CUADRO N° 6 Tiempo para realizar el trabajo 56
CUADRO N° 7 Tareas bajo presión 57
CUADRO N° 8 Distribución de tareas laborales 58
CUADRO N° 9 Modificación de los procesos de trabajo 59
CUADRO N° 10 Toma de decisiones para resolución de problemas 60
CUADRO N° 11 Resultados del trabajo 61
CUADRO N°12 Participo activamente a través de sugerencias y 62
recomendaciones
CUADRO N° 13 Información de funciones, atribuciones y 63
competencias
CUADRO N° 14 Información de funciones, atribuciones y 64
competencias
CUADRO N° 15 Reconocimiento del desempeño laboral 65
CUADRO N° 16 Capacitación y desarrollo profesional 66
CUADRO N° 17 Condiciones de higiene en el trabajo 67
CUADRO N° 18 Relaciones de compañeros y superiores 68
CUADRO N° 19 Relaciones de grupo 69
23
LISTA DE GRAFICOS
pp.
GRAFICO
1 Formato de facturas recibidas 52
2 Tiempo de trascripción de datos 53
3 Archivo de Facturas 54
4 Tiempo para realizar el trabajo 55
5 Presenta fatiga al culminar la jornada laboral 56
6 Tareas bajo presión 57
7 Distribución de tareas laborales 58
8 Modificación de los procesos de trabajo 59
9 Toma de decisiones para la solución de problemas 60
10 Resultados del trabajo 61
11 Participación mediante sugerencias y 62
recomendaciones
12 Información de funciones, atribuciones y 63
competencias
13 Información de los métodos de trabajo 64
14 Reconocimiento del desempeño laboral 65
15 Capacitación y desarrollo profesional 66
16 Condiciones de higiene y seguridad en el trabajo 67
17 Relaciones de compañeros y superiores 68
18 Relaciones de grupo 69
24
25
RECURSOS HUMANOS

SENIAT
Autor: Br. Antúnez Alfredo
Tutor: Lic. Libsen Méndez

Asesor : Prof. Carmen Salazar
Año: 2006
RESUMEN
Las organizaciones han dirigido sus esfuerzos hacia la prevención de riesgos
laborales, la salud de los trabajadores y el control de la enfermedad más
representativa de los últimos tiempos: el estrés. Este es generado por factores
denominados psicosociales que comprenden los aspectos relacionados con el puesto
de trabajo y su entorno. Por tal motivo, con la presente investigación se pretende
Determinar los factores psicosociales que producen estrés en el personal
administrativo que labora en el Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión
del SENIAT. El trabajo estuvo sustentado en una investigación de campo, de
carácter descriptivo, . La población estuvo constituida por 13 personas que laboran en
dicho departamento, por lo reducido de la misma se tomó como muestra
representativa la totalidad de la población. La técnica de recolección de información
fue la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario, el cual consta de 18
preguntas en escala tipo Likert. El autor llegó a la conclusión que los factores
psicosociales carga mental, participación, autonomía temporal, interés por el
trabajador, están presentes en el área estudiada.
Descriptores: factores psicosociales, estrés laboral
26
COLEGIO UNIVERSITARIO “CECILIO ACOSTA”
C.U.L.T.C.A

SENIAT
Trabajo Especial de Grado para optar al titulo de Técnico Superior Universitario en

Administración de Recursos Humanos.
Asesor Metodológico: Autor:

Prof: Carmen Salazar Antúnez Alfredo
Tutor Contenido:
Prof: Libsen Méndez
Los Teques, Abril de 2.006
27
LOS TEQUES ESTADO MIRANDA

SENIAT
Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Universitario en Recursos Humanos
Los Teques, Abril de 2006

28
RECURSOS HUMANOS
Los Teques, de Abril de 2006
Ciudadano:
Prof.
Presente.-
AUTORIZACIÓN
Después de un cordial saludo, tenemos a bien dirigirnos a usted, en la ocasión

de remitirle el Trabajo Especial de Grado, titulado, ESTRÉS LABORAL EN EL
PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE
RECAUDACION, ARCHIVO Y REMISION DEL SENIAT, por el Bachiller
Antúnez Alfredo
Dicha investigación hemos leído y orientado según nuestra experiencia y

competencia, en tal sentido, autorizamos la presente para que sea presentada ante el
jurado evaluador correspondiente.
Agradeciendo de ante mano su atención, queda de usted.
Atentamente,
Lic._____________________ Lic._____________________
Tutor de Contenido Asesor Metodológico
DEDICATORIA
29
A dios padre por darme la sabiduría, inteligencia, fortaleza, confianza y salud
alcanzar esta nueva meta.
A mis padres Sergio y Maria Teresa por su invalorable apoyo motivación y

educación a lo largo de mi vida quienes ven con orgullo el fruto de sus
sacrificios.
A mis hermanos Sergio Jairo y German a mi sobrino Diego Miguel por el

apoyo y la motivación incondicionalmente.
Para quienes cuya ilusión fue siempre verme graduado y hoy ven con orgullo la
superación lograda, al estar optando hoy por el titulo de T.S.U en
Administración Mención Recursos Humanos.
“Estimulemos el esfuerzo
Premiaremos el sacrificio ya que el talento se nos
Ha dado como tantos otros regalos de dios”
ALFREDO ANTUNEZ
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios Creador del Universo, que me dio y me seguirá dando

fortaleza para seguir adelante todos los días.
30
A mi familia, amigos y compañeros que siempre han estado presente en cada
uno de mis triunfos, jugando un papel muy importante en la toma de mis decisiones,
su apoyo fue de suma importancia, especialmente a mi Madre Maria Teresa de
Antúnez, mi Padre Sergio Antúnez y a mis hermanos .
A mis Profesores Libsen Mendez y la Profesora Carmen Salazar por prestarme

la ayuda y atención en los momentos culminación de esta tesis gracias.
No puedo dejar de mencionar a todas aquellas personas que de una manera

desinteresada me brindaron su mano amiga, tiempo, trabajo y experiencia en los
momentos más difíciles.
A Todos Muchas Gracias
ALFREDO ANTUNEZ
I ND I C E GENERAL
pp
31
Autorización del Tutor…..…………………………… i
Dedicatoria …………………………………………… ii
Agradecimientos……………………………………… iii
Índice General……………………………………….... iv
Lista de Cuadros............................................................ vi
Lista de Gráficos........................................................... vii
Resumen......................................................................... viii
Introducción………………………………………………………… 01
CAPITULOS
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema………………………......................... 03
Objetivos de la Investigación........................................................... 06
Objetivo General………………………………………………….. 06
Objetivos Específicos…………………………………………….. 07
Justificación………………………………………………………. 07
Alcances .......................................................................................... 08
II MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico …………………………………………… 09
Antecedentes………………………......………………….……... 09
Bases Teóricas 12
Reseña Histórica 12
Gestión de Recursos Humanos 15
Objetivos y Funciones de la Administración de Personal 18
Principios de la Moderna Gestión de Personal 18
El Conocimiento 19
Categorías de Conocimiento 20
Gestión del Conocimiento 22
Características de la Gerencia del conocimiento 25
Ventajas y Desventajas de la Gestión del conocimiento 27
Principios de la Gestión del Conocimiento 29
Pp
Objetivos y actividades relacionadas con la Gerencia del Conocimiento 33

Capital Intelectual: una nueva medida del conocimiento 34
32
III MARCO METODOLOGICO
Tipo de Investigación…………………….......……………...…… 37
Población y Muestra......................................................…..……… 39
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.....……............ 40
Validez y Confiabilidad del Instrumento……………..…............ 41
Procedimiento de la Investigaciòn 43
IV RESULTADO Y ANALISIS DE LOS DATOS

Resultado y Análisis de los Datos 44
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 60
Recomendaciones 62
Bibliografía 63
Anexos 66
LISTA DE CUADROS
pp.
CUADRO
33
1 Operacionalización de las Variables
2 Formato de facturas recibidas
3 Tiempo de trascripción de datos
4 Archivo de Facturas
5 Tiempo para realizar el trabajo
6 Presenta fatiga al culminar la jornada laboral
7 Tareas bajo presión
8 Distribución de tareas laborales
9 Modificación de los procesos de trabajo
10 Toma de decisiones para la solución de problemas
11 Resultados del trabajo
12 Participación mediante sugerencias y
recomendaciones
13 Información de funciones, atribuciones y
competencias
14 Información de los métodos de trabajo
15 Reconocimiento del desempeño laboral
16 Capacitación y desarrollo profesional
17 Condiciones de higiene y seguridad en el trabajo
18 Relaciones de compañeros y superiores
19 Relaciones de grupo
LISTA DE GRAFICOS
pp.
GRAFICO
1 Formato de facturas recibidas
34
2 Tiempo de trascripción de datos
3 Archivo de Facturas
4 Tiempo para realizar el trabajo
5 Presenta fatiga al culminar la jornada
laboral
6 Tareas bajo presión
7 Distribución de tareas laborales
8 Modificación de los procesos de trabajo
9 Toma de decisiones para la solución de
problemas
10 Resultados del trabajo
11 Participación mediante sugerencias y
recomendaciones
12 Información de funciones, atribuciones y
competencias
13 Información de los métodos de trabajo
14 Reconocimiento del desempeño laboral
15 Capacitación y desarrollo profesional
16 Condiciones de higiene y seguridad en el
trabajo
17 Relaciones de compañeros y superiores
18 Relaciones de grupo
35
REPÛBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
RECURSOS HUMANOS

SENIAT
Autor: Br. Antúnez Alfredo
Tutor: Lic. Libsen Méndez

Asesor : Prof. Carmen Salazar
Año: 2006
RESUMEN
Las organizaciones han dirigido sus esfuerzos hacia la prevención de riesgos
laborales, la salud de los trabajadores y el control de la enfermedad más
representativa de los últimos tiempos: el estrés. Este es generado por factores
denominados psicosociales que comprenden los aspectos relacionados con el puesto
de trabajo y su entorno. Por tal motivo, con la presente investigación se pretende
administrativo que labora en el Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión
del SENIAT. El trabajo estuvo sustentado en una investigación de campo, de
carácter descriptivo, . La población estuvo constituida por 13 personas que laboran en
dicho departamento, por lo reducido de la misma se tomó como muestra
representativa la totalidad de la población. La técnica de recolección de información
fue la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario, el cual consta de 18
preguntas en escala tipo Likert. El autor llegó a la conclusión que los factores
psicosociales carga mental, participación, autonomía temporal, interés por el
trabajador, están presentes en el área estudiada.
Descriptores: factores psicosociales, estrés laboral
36
INTRODUCCION
La gestión de recursos humanos ha ido cambiando progresivamente, ha tenido

que enfrentarse a la creciente globalización y al avance tecnológico. La gestión
humana se concibe como un subsistema de la organización que interactúa con los
demás subsistemas de la misma, recibe estímulos del entorno tanto interno como
externo de la organización determinando su funcionamiento y que como todo sistema
requiere de insumos, de ejecutar procesos y generar productos; con esta perspectiva
sus procesos estarán alineados a la misión y visión organizacionales como norte que
guía los procedimientos necesarios para el logro de los objetivos. Desde este punto de
vista, la gestión humana se constituye el medio por excelencia de ayudar a la
organización y a las demás áreas a cumplir con sus propósitos, a través de sus
diferentes procesos: diseño de cargos, selección, capacitación y desarrollo,
mantenimiento y gestión del desempeño entre otros.
El mantenimiento de personas está íntimamente relacionado con los procesos
utilizados para crear las condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las
actividades de los trabajadores.
En base a lo expuesto, es menester considerar que el conjunto de problemas de
orden psicosocial tienen gran incidencia en la salud del individuo, por ello, los
factores psicosociales que se encuentran en el ambiente laboral son numerosos. Es
allí donde, el individuo interactúa con el trabajo, el medio ambiente y las condiciones
de la organización. Dichos factores pueden ser generadoress de estrés, el cual es
considerado como un proceso interactivo en el que influyen los aspectos de la
situación (demandas) y las características del sujeto (recursos). Se las demandas de la
situación superan a los recursos del individuo, tenderá a producirse una situación de
estrés en la que el individuo intentará generar más recursos para atender las demandas
de la situación.
Los factores psicosociales que inciden en el estrés laboral tienen que ver con las
demandas de la situación (o contexto laboral) y con las características del individuo.
37
En virtud de lo anteriormente citado nace la inquietud de realizar esta
investigación cuya finalidad es determinar los factores psicosociales que producen
estrés en el personal administrativo que labora en el Departamento de Recaudación,
Archivo y Remisión del SENIAT
El presente trabajo se estructuró en cuatro capítulos. En el Capítulo I se presentan
los detalles del planteamiento del problema, los objetivos tanto generales como
específicos, la justificación, el alcance y las limitaciones originadas del estudio.
Seguindamente en el Capítulo II se expone la información concerniente a la
organización en donde se realizó el trabajo, así mismo, se hace referencia a los
antecedentes de la investigación, es decir, aquellos trabajos que se han realizado en
torno a los factores psicosociales como generadores de estrés laboral. También se
incluyen las bases teóricas y la definición de términos básicos.
Seguidamente por su parte, en el Capítulo III, se refiere al marco metodológico,
donde se especifica el diseño y tipo de investigación, la población y la muestra objeto
de estudio, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y la validez del
instrumento.
En el Capítulo IV se realiza el análisis e interpretación de los datos partiendo de
la información recopilada en el instrumento aplicado a los trabajadores, los mismos
sirvieron de base para dar respuesta a los objetivos planteados en esta investigación.
Finalmente, en el Capítulo V se presentan las conclusiones, recomendaciones
referidas al trabajo.
38
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Ante el avance de la tecnología y la creciente globalización, las empresas tanto

públicas como privadas se han visto en la necesidad de adaptar y mejorar su
estructura a fin de enfrentarse con éxito a los cambios que se realizan. La gestión de
Recursos Humanos se ha transformado, ya que, la relación entre las organizaciones y
las personas se consideraban antagónicas porque el hombre era visto como una
máquina, ahora, es uno de los recursos más valiosos.
Ahora bien, los trabajadores dependen de las organizaciones para obtener sus
metas individuales y personales, y éstas a su vez, dependen directamente para operar,
producir bienes y servicios, atender clientes, competir en los mercados y lograr los
objetivos generales y estratégicos. Las partes mantienen una relación de mutua
dependencia que les permite obtener beneficios recíprocos.
Por otra parte, para administrar el recurso humano de una organización, es
indispensable que se realicen los siguientes procesos: admisión, el cual se utiliza para
incluir a los nuevos trabajadores a la empresa; la aplicación que incluye actividades y
procesos para orientar al empleado en la realización de sus labores; compensación, en
el cual se incentiva al recurso humano y se satisfacen sus necesidades individuales;
desarrollo el que incluye procesos destinados para capacitar e incrementar el
desarrollo profesional y personal; mantenimiento de personas, son los procesos
utilizados para crear condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las
actividades del empleado; evaluación, que incluyen procesos para controlar las
actividades de las personas y verificar resultados.
Es así como, la Administración de Recursos Humanos es una responsabilidad de
línea y una función de staff, puesto que los gerentes de línea y los especialistas de
Recursos Humanos están involucrados en la gestión de personas. Además, asegurar
39
un sitio de trabajo libre de riesgos innecesarios y condiciones ambientales que puedan
provocar daños a la salud física y mental de las personas implica responsabilidades
legales y morales.
Debe señalarse, que la salud física y el sitio de trabajo constituyen el área de
acción de la higiene laboral e implica aspectos ligados a la exposición del organismo
humano a agentes externos como ruido, aire, temperatura, humedad, iluminación y
equipos de trabajo. En consecuencia, un ambiente saludable de trabajo debe brindar
condiciones ambientales físicas que actúen de manera positiva sobre todos los
órganos de los sentidos humanos (vista, oído, olfato, tacto y gusto). Desde el punto
de vista de salud mental, el ambiente de trabajo debe establecer condiciones
psicológicas y sociológicas saludables que actúen de modo positivo sobre el
comportamiento de las personas, para evitar efectos emocionales como el estrés.
El estrés es considerado por Kinicki (1997) como “una respuesta adaptativa,
mediatizada por las características y/o por los procesos psicológicos del individuo,
que es la resultante de alguna acción, situación o suceso externo que plantea
exigencias físicas o fisiológicas especiales a una persona”. (p.499).
Por tanto, el estrés no es más que un conjunto de reacciones que sufre el
organismo en una situación determinada y es experimentada por la mayoría de las
personas en mayor o en menor grado dando lugar a una respuesta de tensión o
presión. Dicho estrés es originado, tanto en el ambiente exterior como en el interior
de la persona, que implica un apremio o exigencia sobre el organismo.
En este mismo orden, el estrés en el trabajo aparece cuando las exigencias del
entorno laboral superan la capacidad de las personas para hacerles frente o
mantenerlas bajo control. Cualquier situación o conducción que presiona al individuo
en su actividad laboral puede provocar la reacción de estrés. En ocasiones aunque la
situación no sea muy estresante, si un individuo interpreta dicha situación como un
peligro, o como una amenaza potencial, surgirá la reacción de estrés.
Según Robbins, S (1994), el estrés es
Una conducta dinámica donde el individuo se enfrenta a una

oportunidad, una limitación o una demanda relacionada con sus
40
deseos y cuyo resultado percibe como algo incierto e importante a
la vez. El entorno, la organización y el individuo son factores que
actúan como posibles fuentes de estrés laboral y en un fenómeno
mundial. (p.84).
En relación con lo planteado, el entorno al igual que la organización son posibles

fuentes de estrés, en donde el individuo ésta propenso a enfrentarse tanto a
oportunidades como a limitaciones las cuales son recibidas como algo incierto e
impactante a la vez.
Entre las fuentes de estrés relacionadas con el trabajo se encuentran los factores
psicosociales que según la Organización Internacional del Trabajo se refieren:
A interacciones entre el trabajo, medio ambiente, la satisfacción en

el trabajo, las condiciones de la organización y capacidades del
trabajador, necesidades, cultura, consideraciones personales fuera
del trabajo que a través de percepciones y experiencias puede influir
en la salud, rendimiento y satisfacción en el trabajo. (p.5)
En consecuencia, una de las principales consecuencias de los factores

psicosociales es el estrés, siendo a su vez uno de los principales males que padecen
hoy los individuos, el desconocimiento de sus causas y consecuencias dificulta la
productividad en las organizaciones, ya que pueden generar fatigas irrecuperables,
desinterés en lo relacionado con el trabajo que perjudican la vida y la salud de los
trabajadores.
En tal sentido, se seleccionó para realizar el trabajo de investigación el SENIAT,

específicamente en el Departamento de Recaudación, Archivo y Revisión, en el cual
los trabajadores para realizar sus actividades tienen previamente establecidas las
pautas para ello, es decir, éstos tiene que cumplir con el volumen de trabajo
convenido, el resultado de su trabajo debe ajustarse al tiempo estipulado para tal fin,
el trabajo producido debe realizarse con exactitud, nitidez y confiabilidad. Por tanto,
los trabajadores de dicho departamento deben ajustarse a los parámetros previamente
determinados para el logro de los objetivos organizacionales.
41
Es importante destacar que la labor realizada por los empleados es repetitiva,
existen algunas fricciones entre los superiores y subordinados, ya que, se jerece la
supervisión de manera permanente. Igualmente, dichos empleados no tienen
posibilidad de ser incluidos en las políticas de promoción de la organización.
Por tal motivo, es necesario indagar acerca de los factores que producen estrés en
los trabajadores, por lo tanto se considera necesario plantear las siguientes
interrogantes:
¿Cuáles son las actividades realizadas por el personal que labora en el
Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT?
¿Cuáles son los factores psicosociales que pueden generar estrés en los
trabajadores que laboran en el Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión
del SENIAT?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General:

administrativo que labora en el Departamento de Recaudación, Archivo y Revisión
del SENIAT
Objetivos Específicos:
Describir las actividades que realiza el personal del Departamento de

Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT
Identificar los factores psicosociales asociados al proceso de trabajo del personal

del Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT
42
JUSTIFICACIÓN
La investigación está fundamentada en determinar los factores psicosociales que

producen estrés en el personal administrativo que labora en el Departamento de
Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT, los cuales perjudican la salud de los
trabajadores. Estos factores consisten en interacciones entre el trabajo, su medio
ambiente, la satisfacción laboral y las condiciones de la organización por un lado y
por otra parte las características personales del trabajador, sus necesidades, su cultura,
sus experiencias y su percepción del mundo.
Cabe señalar, que la relación de trabajo con la salud está ligada no sólo porque
causan enfermedades profesionales específicas sino que atacan la salud mental del
individuo. Los estímulos negativos predisponen al hombre a responder de manera
inadecuada provocando conflictos, baja motivación, confusión, reacciones emotivas
que producen fatiga, tensión, distracción que pueden traer como consecuencias
accidentes.
En tal sentido, identificar estos factores es importante porque está referida
específicamente al individuo, quien es un ser humano integral, miembro de una
familia (célula básica de la sociedad), y es responsable de su propio desarrollo,
además debe contribuir a transformar positivamente su trabajo.
Los factores psicosociales generadores de estrés son altamente dañinos pues éstos
producen tensión en el individuo dependiendo de su intensidad, capacidad de
tolerancia y el enfoque de adaptación de acuerdo a las exigencias del entorno de una
forma positiva o negativa. Al respecto cabe mencionar que Román (2000) refiere
que:
El efecto es favorecedor o perjudicial, si el estrés se concibe como

generador de un determinado grado de movilización de los recursos
energético-funcionales del sujeto, tras ciertos límites cuantitativos de
exceso o defecto, la relación se inclina hacia el polo negativo. Está
claro que el nivel adecuado de esta movilización de los recursos
depende, por un lado, de las particularidades individuales del sujeto,
fundamentalmente las particularidades tipológicas de su sistema
43
nervioso; y por otra parte, de las características y demandas del
esfuerzo de cada tarea. (p. 8).
El uso del término estrés se ha popularizado sin que la mayoría de las personas
tengan claro en que consiste el mismo. Al revisar la amplia literatura sobre el tema, se
encuentran multitud de definiciones, alguna de las cuales lo abordan indistintamente
desde la perspectiva del estrés como estímulo como respuesta o como consecuencia.
En este caso se definirá el término que según Hans (1936) quien lo considera como
“la respuesta adaptativa del organismo ante los diversos estresores”. (p. 47).
También se puede decir, que debido a que el estrés es uno de los elementos más
significantes en la vida social, laboral y personal de toda persona y que se encuentra
inmerso en el entorno donde se desenvuelve el hombre. La actividad laboral puede
convertirse paulatinamente en un posible generador de daños para la salud,
permitiendo la reflexión en cuanto al trabajo programado entre el individuo y el
medio ambiente que lo rodea.
En virtud de que, el trabajo es una actividad vital para el hombre, siendo el
elemento fundamental que lo define como ser social, la cual está orientada para un fin
y un medio para su plena realización donde se procura la satisfacción de sus
necesidades y las de la sociedad. En este sentido el trabajo es una obligación social y
un derecho de todos y cada uno, el cual depende de la producción humana, el
desarrollo del progreso científico y tecnológico y el mejoramiento de las condiciones
generales de la vida.
Tomando en consideración lo anteriormente expuesto, se considera que conocer

los factores psicosociales que generan estrés en el personal es importante debido a
que el individuo es el elemento básico de todo engranaje productivo y es además el
objetivo común en toda organización, la cual debe velar por el bienestar del hombre,
y con relación al trabajador este espera desempeñar sus labores en un ambiente
44
adecuado con la finalidad de ser considerado miembro importante dentro de su
entorno social.
Los factores psicosociales en el trabajo representan el conjunto de percepciones y

experiencias del trabajador, algunos son de carácter individual, otros se refieren a las
expectativas económicas o de desarrollo personal y otros más a las relaciones
humanas y sus aspectos emocionales.
Los principales factores psicosociales generadores de estrés presentes en el medio
ambiente de trabajo involucran aspectos de organización, administración y sistemas
de trabajo y desde luego la calidad de las relaciones humanas.
Es importante destacar, que conociendo estos indicadores generadores de estrés
va a permitir establecer un equilibrio entre las condiciones del trabajo y el factor
humano, crear en el individuo sentimientos de confianza en si mismo, aumento de la
motivación, de la capacidad de trabajo y una mejora de la calidad de vida, logrando a
su vez un mejor desenvolvimiento de la conducta del hombre en el medio ambiente
que lo rodea.
Como se puede observar, este tema guarda relación estrecha con el clima
organizacional de una empresa ya que vincula no solamente a su estructura y a las
condiciones de vida de la colectividad del trabajo, sino también a su contexto
histórico con su conjunto de problemas demográficos, económicos y sociales. Así, el
crecimiento económico de la empresa, el progreso técnico, el aumento de la
productividad y la estabilidad de la organización dependen además de los medios de
producción, de las condiciones de trabajo, de los estilos de vida, así como del nivel de
salud y bienestar de sus trabajadores.
Cabe señalar, que para el investigador la presente investigación representa un reto
en cuanto a que es un tema de interés actual y que no ha sido objeto de estudio en la
citada institución.
Para finalizar, se puede decir que este tema sirve de soporte para futuras investigaciones en el área de recursos humanos en
lo que respecta a la salud ocupacional para quienes consideren al individuo como la parte más importante de la organización.
Así mismo, la utilidad del presente estudio se relaciona con la oportunidad de

ofrecer a la organización información detallada y precisa de los factores generadores
de estrés laboral en sus trabajadores.
45
Finalmente, este trabajo encuentra su justificación en los aportes que realiza a las
líneas de investigación desarrolladas en el área de Administración de Recursos
Humanos, así como a aquellos interesados en los contenidos y puntos de vista del
autor.
Limitaciones
El desarrollo de la recolección de información dependió principalmente de la

cooperación de los trabajadores involucrados en la investigación, lo que obligó a
ceñirse a la disponibilidad de tiempo de los entrevistados.
Alcance
La investigación se circunscribe al SENIAT específicamente en el Departamento

de Recaudación, Archivo y Revisión donde los involucrados son el personal
administrativo que labora en las citada unidad.
Este estudio tendrá un alcance que se inicia diagnosticando los aspectos
referentes a los factores psicosociales que pueden ocasionar estrés en el personal, la
importancia de conocer qué ocasiona estrés en los trabajadores y las acciones que
puedan llevarse a cabo para atenuar el mismo. Por otra parte, el trabajo se apoya en
una investigación de campo en donde el investigador aplicará un instrumento al
personal que labora en las unidades referidas anteriormente, para caracterizar la
presencia de estrés laboral como consecuencia de los factores psicosociales presentes
en el lugar de trabajo.
46
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo con la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL

(2004), “el marco referencial comprende una revisión de los trabajos previos sobre el
problema en estudio y/o de la realidad contextual en la que se ubica, o donde se
realiza un proyecto de acción o una experiencia de pasantía” (p. 30)
A continuación se citan los trabajos que sustentaron la presente investigación:
Los autores Fariña y Mendoza (2003). Los Factores Psicosociales de Riesgos
que Condicionan el Riesgo de Producir Estrés Laboral. Trabajo de Grado para
optar al título de Relaciones Industriales en la Universidad de Carabobo. El objetivo
general fue analizar los factores psicosociales de riesgo que causan estrés a los
trabajadores del departamento de reclamo de la Inspectoría del Trabajo. La
metodología empleada fue de tipo descriptiva, aplicando el método de evaluación de
los factores de riesgo psicosociales La población estuvo constituída por 5
trabajadores. El instrumento utilzado fue el cuestionario contentivo de 23 preguntas
con Escala de Likert.
Los autores concluyeron que no todos los factores psicosociales de riesgo
inciden de la misma forma en los trabajadores, ya que va a depender de las exigencias
del entorno, la tolerancia del individuo y de la naturaleza de las tareas, lo que
ocasiona altos niveles de tensión e insatisfacción que desencadena el estrés.
La citada investigación guarda relación con el tema en estudio ya que situaciones
similares pueden presentarse en el Departamento de Recaudación, Archivo y
Remisión del SENIAT.
47
Por su parte, Bracho, (1999). Realizó una investigación titulada Determinación
de factores estresantes. Trabajo de grado para optar al titulo de Técnico Superior en
Seguridad Industrial. Valencia. En el Instituto Universitario de Tecnología de
Seguridad Industrial. Se tomó como unidad de estudio la empresa Rayo-vac de
Venezuela en Guacara. El objetivo de la investigación fué Identificar los factores
estresantes a los que están expuestos los trabajadores. El diseño de la investigación es
de campo. El universo de análisis estuvo conformado por una población de 110
trabajadores con una muestra de 32 trabajadores. El instrumento utilizado fué el
cuestionario. El estudio señala la importancia que tiene el estrés en el medio ambiente
organizacional, donde se encuentran presentes diferentes factores que afectan las
relaciones entre colegas y supervisores y la poca participación en el proceso de
decisión, que influyen en el proceso de generación de estrés, afectando al trabajador
de manera física, psíquica, emocional y conductual.
Este estudio al igual que el planteado identifica los factores psicosociales dentro
del entorno laboral como un indicador que causa estrés y perjudica la salud de los
trabajadores, sirviendo de apoyo para el desarrollo de la situación planteada de esta
investigación.
Igualmente los autores Vásquez, y Ponce, (2000), elaboraron un trabajo titulado
Diagnóstico de la existencia del estrés laboral en los trabajadores de la empresa
Súper envases Envalic C.A, Trabajo de grado no publicado, para optar al titulo de
Lic. en Relaciones Industriales. Universidad de Carabobo FACES. Cuyo objeto de
estudio es diagnosticar la existencia del estrés laboral. La naturaleza de esta
investigación es de tipo exploratoria y de campo. El universo estudiado estuvo
conformado por una población de 100 trabajadores y una muestra representada por
10 personas. Se utilizó la aplicación de encuestas y entrevistas como instrumentos de
recolección de datos, Los resultados obtenidos determinaron que los aspectos
psicosociales tienen una marcada influencia en el trabajador, de tal manera que
ocasiona alta frecuencia de irritabilidad y alteración en el estado anímico en los
trabajadores, lo que trae como consecuencia fatiga crónica, que puede ocasionar
problemas gástricos, anímicos, conductuales, etc.
48
Igualmente, en la citada investigación se consideran los aspectos psicosociales
como factores estresantes que actúan en los trabajadores perjudicando el bienestar
psíquico de los mismos, lo que permitió al investigador tomar en cuenta las
experiencias y la información como ayuda para ampliar los conocimientos necesarios
en el desarrollo de la investigación.
En este mismo orden, Faneite, y Zabala (2000), realizaron una investigación
titulada El estrés en el desempeño laboral de los empleados de la Inspectoría del
Trabajo. Trabajo de grado no publicado, para optar al Titulo de Licenciado en
Relaciones Industriales. En la Universidad de Carabobo FACES. Es una investigación
que permitió identificar las actividades que ocasionan estrés a los empleados. El
diseño de está investigación responde al tipo exploratoria y descriptiva. La población
objeto de estudio estaba conformada por el total de los empleados que consta de 20
personas. Se utilizó como instrumento de recolección de datos el cuestionario. De
acuerdo a los resultados se encontró que gran parte de los empleados se ven afectados
por el estrés, en mayor grado a nivel físico, presentando dolores de cabeza, espalda y
cuello y a menor grado afecta la salud psicológica de los empleados provocándoles
angustia, irritabilidad, nerviosismo y ansiedad.
Este estudio al igual que el expuesto, permitió obtener una visión acerca de las
condiciones psicosociales a los que están expuestos los trabajadores. Permitiendo
realizar un enfoque más amplio de los factores psicosociales.
Antecedentes de la Empresa
La creación del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria (SENIAT)
El 21 de mayo de 1993
Creación de Aduanas de Venezuela Servicio Autónomo (AVSA), como organismo

sin personalidad jurídica, mediante Decreto Presidencial 2.937 de esa misma fecha,
publicado en la Gaceta Oficial N° 35.216 del 21 de mayo 1993.
Sustituye en ese momento a la Dirección General Sectorial de Aduanas del Ministerio
de Hacienda.
49
23 de marzo de 1994
Creación del Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENAT), como

servicio autónomo sin personalidad jurídica, según Gaceta Oficial N° 35.427 del 23
de marzo de 1994.
Esta dependencia sustituye a la Dirección General Sectorial de Rentas del Ministerio
de Hacienda.
El 10 de agosto de 1994
Se fusionan Aduanas de Venezuela, Servicio Autónomo (AVSA) y el Servicio

Nacional de Administración Tributaria (SENAT) para dar paso a la creación del
Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria (SENIAT), según Decreto
Presidencial N° 310 de fecha 10 de agosto de 1994, publicado en la Gaceta N° 35.525
de fecha 16 de agosto de 1994.
El 1° de julio de 1994, entró en vigencia la Reforma Tributaria instrumentada por el

Ejecutivo Nacional con fundamento en la Ley Habilitante de fecha 14 de abril de
1994, publicada en Gaceta Oficial N° 35.442 del 18 de abril de 1994. El proceso de
fusión fue concebido como un proyecto de modernización orientado hacia un gran
servicio de información con objetivos de incrementar la recaudación, actualizar la
estructura tributaria nacional y fomentar la cultura tributaria, para fomentar el
cumplimiento voluntario de las obligaciones de los contribuyentes.
Este nuevo Servicio responde a la fusión y reestructuración que en conformidad con

el Artículo 226 del Código Orgánico Tributario, se propone el Ministerio de Hacienda
a objeto de cumplir con la administración eficiente de los ingresos tributarios
nacionales, no sólo de los tributos internos, sino también de los tributos aduaneros
que hasta ese momento estaban siendo administrados por Aduanas de Venezuela,
Servicio Autónomo (AVSA).
Para normar el Servicio, es decir establecimiento de la organización, atribuciones y

funciones, el Ministerio de Hacienda publica la Resolución N° 32 con fecha 24 de
marzo de 1995, que establece el Reglamento Interno del SENIAT. Esta Resolución es
publicada en la Gaceta Oficial Extraordinaria N° 4.881 de fecha 29 de marzo de
1995.
12 de Febrero de 2000
La Resolución N° 32, fue reformada parcialmente en el año 2000, según publicación

en Gaceta Oficial N° 36.892, del 12 de febrero del mismo año en la cual se cambió el
nombre de la institución a Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y
Tributaria, incluyendo la palabra “Aduanera”, y conservando las mismas siglas
50
SENIAT; se crearon las Intendencias Nacionales de Aduanas y Tributos Internos,
estableciendo sus atribuciones, entre otros.
Finalmente en el año 2001, se decretó la Ley del Servicio Nacional Integrado de

Administración Aduanera y Tributaria, - la cual fue publicada en Gaceta Oficial N°
37.320 de fecha 8 de noviembre de 2001 - con el objeto de regular y desarrollar la
organización y funcionamiento de la institución, estableciéndolo de igual forma,
como un servicio autónomo sin personalidad jurídica, con autonomía funcional,
técnica y financiera, adscrito al Ministerio de Finanzas.
Naturaleza Jurídica
En concordancia con la Ley del Servicio Nacional Integrado de Administración

Aduanera y Tributaria, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.320 de fecha 8 de
noviembre de 2001, el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y
Tributaria (SENIAT) es un servicio autónomo sin personalidad jurídica, con
autonomía funcional, técnica y financiera, adscrito al Ministerio de Finanzas.
Constituye un órgano de ejecución de la administración tributaria nacional, al cual le
corresponde la aplicación de la legislación aduanera y tributaria nacional, así como, el
ejercicio, gestión y desarrollo de las competencias relativas a la ejecución integrada
de las políticas aduanera y tributaria fijadas por el Ejecutivo Nacional..
Misión
Recaudar con niveles óptimos los tributos nacionales, a través de un sistema integral
de administración tributaria moderno, eficiente, equitativo y confiable, bajo los
principios de legalidad y respeto al contribuyente.
Visión
Ser una institución modelo para el proceso de transformación del Estado Venezolano,
de sólido prestigio, confianza y credibilidad nacional e internacional, en virtud de su
gestión transparente, sus elevados niveles de productividad, la excelencia de sus
sistemas y de su información, el profesionalismo y sentido de compromiso de sus
recursos humanos, la alta calidad en la atención y respeto a los contribuyentes, y
también por su contribución a que Venezuela alcance un desarrollo sustentable con
una economía competitiva y solidaria.
Objetivos Estratégicos
51
- Incremento de la recaudación tributaria de origen no petrolero.
- Modernización del sistema jurídico tributario.
- Desarrollo de la cultura tributaria y, mejora de la eficiencia y eficacia
institucional.
Bases Teóricas
Factores Psicosociales de Riesgo
La dinámica actual y el desarrollo de las organizaciones se encuentran

influenciadas por las condiciones del entorno y por numerosos factores que son
difícilmente previsibles como la globalización, la economía, los avances
tecnológicos, la innovación y la naturaleza de la competencia. Para ello, se requiere
de empresas organizadas dinámicas y con altos estándares de calidad que puedan
adaptarse fácilmente a un entorno cambiante y exigente.
Hoy día, la competitividad de las empresas no se basa en la inversión de
tecnologías sino del factor humano, en la calidad e iniciativa de los mismos,
centrando la gestión del talento humano como parte fundamental e indispensable de
la organización.
Por tanto, las organizaciones dirigen sus esfuerzos a mantener un recurso humano
en óptimas condiciones de trabajo que le permitan mantener el bienestar físico,
psíquico y social de los mismos a fin de evitar el desmejoramiento de la salud
causada por éstas.
Esas condiciones denominadas factores psicosociales son definidas por Villalobos
(1999) como:
Toda condición que experimenta el hombre en cuanto se

relaciona con su medio circundante y con la ociedad que le
rodea, por lo tanto, no se constituye en un riesgo sino hasta el
momento en que se convierte en algo nocivo para el bienestar
del individuo o cuando desequilibran su relación con el
trabajo o con el entorno. (p.21).
52
En este mismo orden, Román (2000) considera que los factores psicosociales en
el trabajo "comprenden el conjunto interactuante de influencias de las condiciones
macrosociales, del ambiente físico del trabajo, microsociales laborales y de la
individualidad del trabajador que influyen sobre la personalidad y el comportamiento
de éste, y, consiguientemente, sobre su salud. (p.34).
Al respecto, la Organización Internacional del Trabajo considera que los factores
psicosociales en el trabajo se refieren:
A interacciones en el trabajo, medio ambiente, la satisfacción

con el trabajo, las condiciones de la organización y
capacidades del trabajador, necesidades, cultura,
consideraciones personales fuera del trabajo que a través de
percepciones y experiencias pueden influir en la salud y el
rendimiento en la satisfacción en el trabajo. (p. 5).
Para Mariño, (2000), los factores de riesgo psicosociales son: "Las situaciones
conflictivas que ocurren cuando hay un desequilibrio entre las demandas del entorno
(físico, psíquico y social) y las capacidades el individuo". (p.19).
Dentro de este marco, los factores psicosociales pueden ser considerados como los
aspectos del ambiente laboral que rodean al recurso humano y que influyen en su
comportamiento y por ende en su salud. Los factores psicosociales que se encuentran
en el medio ambiente de trabajo son numerosos y de diferente naturaleza.
Comprenden aspectos del medio físico y ciertos aspectos de la organización y
sistemas de trabajo, así como la calidad de las relaciones humanas en la empresa.
Los factores psicosociales comprenden todos aquellos aspectos del puesto de
trabajo y del entorno de trabajo, como el clima o cultura de la organización, las
funciones laborales, las relaciones interpersonales en el trabajo, el diseño y contenido
de las tareas (variedad, significado, alcance, carácter repetitivo, etc.), el entorno
existente fuera de la organización (Ej. Exigencia doméstica) y aspectos del individuo
(Ej. Personalidad, actitudes) que pueden influir en la aparición de estrés en el trabajo.
En este sentido, las situaciones que se dan en el trabajo abarcan a la persona, el
trabajo a realizar, los resultados esperados en términos de calidad y cantidad, los
53
efectos sobre las personas tanto positivos como negativos y en términos de salud
física y por último, las adaptaciones a los efectos y a resultados ocurridos.
Por tanto, consisten en interacciones entre, por una parte el trabajo y el medio
ambiente y las condiciones de organización, y por la otra, las capacidades del trabajo,
sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a
través de percepciones y experiencias, pueden influir la salud, el rendimiento y la
satisfacción en el trabajo.
Sucede pues, que, los factores psicosociales son complejos, dado que no sólo están
conformados por diversas variables del entorno laboral, sino que además, representan
el conjunto de las percepciones y experiencias del trabajador.
El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo clasifica los factores
psicosociales de la siguiente manera:
1) Carga mental: Se refiere al grado de esfuerzo intelectual que realiza el trabajador

para hacer frente al conjunto de demandas que recibe del sistema nervioso en el
curso de la realización de su trabajo.
2) Autonomía temporal: Se refiere a gestión de tiempo y descanso dado al
trabajador, permite identificar la forma de administración del tiempo en realizar
las tareas y la posibilidad de realizar pausas fuera de las ya establecidas.
3) Contenido del trabajo: Es el conjunto de tareas que desempeña el trabajador, un
trabajo con gran contenido es aquel que le permite al empleado que la tarea que
realiza es importante, que tiene utilidad en el conjunto del proceso en que se
desarrolla para la sociedad en general que le ofrece la posibilidad de desarrollar y
aplicar sus conocimientos y capacidades.
4) Supervisión / participación: Este factor define el grado de autonomía y poder de
decisión, entre el trabajador y la dirección. Es decir, el grado de libertad que el
trabajador tiene para influir en los distintos aspectos que afectan a la realización
de su trabajo. Es la posibilidad de definir sobre aspectos referentes a la tarea y a la
conducta que debe seguirse a lo largo de la jornada laboral.
54
5) Definición de rol: Este factor considera los problemas que pueden derivarse del
rol laboral y organizacional otorgado a cada trabajador. Este se refiere al papel de
cada persona que tiene dentro de la organización, lo que puede ocasionar
conflictos entre las demandas del trabajo y los valores y creencias de la persona,
las discrepancias entre las distintas tareas, las funciones que deben cumplirse y los
límites tanto administrativos como de las propias tareas que en ocasiones no están
claramente definidos.
6) Interés por el trabajador: Este factor hace referencia al grado en que la empresa
muestra preocupación de carácter personal y a largo plazo por el trabajador o bien
si la consideración que tiene del trabajador es de carácter instrumental y a corto
plazo. Está también referido a la estabilidad laboral y desarrollo de la carrera,
facilitando toda la información y formación para los trabajadores.
7) Relaciones personales: Hace referencia a las relaciones que el trabajador tiene con
los distintos colectivos del grupo de trabajo, pueden ser desde los compañeros de
trabajo hasta los superiores y clientes, estas relaciones pueden ser fuente de
satisfacción, o por el contrario pueden ser causa de estrés.
Por su parte, la OIT considera que los factores de psicosociales de riesgo son:
1) Medio ambiente físico y de trabajo: Se refiere a las condiciones físicas bajo las
cuales se realizan las tareas.
2) Factores propios de la tarea: Se refiere a la cantidad de trabajo a ejecutar y su

dificultad puede ser cualitativo y cuantitativo.
3) Organización en el tiempo de trabajo: Es el tiempo que dura la jornada de trabajo
y el horario en el cual se cumple (diurno o nocturno).
4) Modalidades de la gestión y del funcionamiento de la empresa.
5) Función de los trabajadores: Se refiere a las tareas y los procesos a ejecutar.
6) Participación de los trabajadores: Se refiere a la participación y la comunicación.
55
7) Relaciones en el medio de trabajo: Consiste en las relaciones entre trabajadores,
subordinados y superiores.
8) Introducción de cambios en el lugar de trabajo: Son los cambios introducidos en
las tareas y los procesos.
9) Cambios tecnológicos.
10) Industrialización: Está relacionada con problemas de adaptación cuando se pasa
de procesos un poco más manuales a otros más sistematizados.
11) Introducción de nuevas tecnologías: Igualmente está relacionada con problemas
de adaptación, cuando los procesos se hacen más sofisticados.
Según, Cuenca (2002) los aspectos psicosociales relativos a la organización del

trabajo que pueden ser desencadenantes del estrés son:
1) El contenido y el significado que el trabajo tiene para la persona que lo ejecuta:

Un trabajo con contenido es aquel que permite al trabajador sentir que su trabajo
sirve para algo, que tiene una utilidad en el conjunto del proceso en el que se
desarrolla y para la sociedad en general, y que le ofrece la posibilidad de aplicar y
desarrollar sus conocimientos y capacidades.
2) El horario de trabajo: Estructura en gran medida la forma de vida de la población
activa. Evidentemente esto también repercute en la salud.
3) La noción de duración de trabajo es insuficiente para juzgar los efectos sobre el
trabajador: El número de días entre los cuales se reparte esta duración global, el
número y la importancia de las pausas de cada día y el tipo de horario en sí juegan
un rol importante sobre la fatiga del trabajador.
Es menester señalar, que el trabajo a turnos plantea un conjunto de problemas que
se centran en las consecuencias que se derivan del cambio constante de horario, la
incidencia que sobre la vida familiar y social tienen la jornada de tarde y las
repercusiones directas que sobre la salud tiene el trabajo nocturno, ya que se conoce
que afecta a los ritmos circadianos, (existe una contradicción entre el ritmo interno
circadiano de su actividad biológica con el ritmo de su actividad profesional), a los
56
hábitos alimenticios (la calidad de la comida no es la misma, se suelen tomar comidas
rápidas y en un tiempo corto e inhabitual, los alimentos están mal repartidos a lo
largo de la jornada, además suele haber un aumento en el consumo de café, tabaco y
otros excitantes), afecta también el sueño, tanto en cantidad como en calidad y por
supuesto las alteraciones ya mencionadas que se producen en la vida social y familiar.
4) El conflicto de rol: Hace referencia a la existencia de demandas conflictivas o
contrapuestas, o demandas que el trabajador no desea cumplir, de forma que
aparecen simultáneamente una serie de demandas que impiden al trabajador una
toma de decisión clara y/o rápida sobre qué hacer.
5) La presencia de una situación conflictiva: Constituye un estresor importante
teniendo como efecto inmediato una baja en el logro de los objetivos de la
organización y una disminución de la satisfacción del trabajador.
6) La ambigüedad de rol: Es la falta de claridad sobre el trabajo que se está
desempeñando, los objetivos de ese trabajo y el alcance de las responsabilidades.
Aunque es frecuente en un momento determinado experimentar ambigüedad de
rol ante cualquier cambio en el puesto o en la organización, esta ambigüedad es
transitoria y a pesar de no ser positiva, no tiene efectos debilitantes.
7) La promoción en el trabajo: La expectativa de ascender profesionalmente
constituye un incentivo laboral y su importancia crece conforme aumenta la
cualificación profesional de los trabajadores. Muchas veces, la parcialización y
especialización del trabajo dificulta que los trabajadores adquieran habilidades y
cualificaciones necesarias para mejorar su movilidad laboral y sus expectativas
profesionales.
8) La información y la comunicación: Son dos elementos esenciales de la
organización. Ante el logro de objetivos, es necesario que todo el personal
disponga de la información necesaria para desarrollar su tarea. Para mejorar la
comunicación hay dos factores sobre los que se debe incidir. Por un lado, la
comunicación que necesariamente debe establecerse entre las personas que
conforman la organización, con el objeto de desarrollar correctamente su trabajo y
57
por otro lado, la comunicación interna, es decir la comunicación entre la empresa
y las personas que trabajan en ella.
La participación como factor causante de ansiedad y estrés en la medida en que su
ausencia conlleva una falta de control del individuo sobre sus propias condiciones de
trabajo.
Se ha de destacar el papel de la participación como elemento de mejora de otros
factores de la organización. El hecho de participar contribuye a la formación y al
crecimiento personal de quienes participan, puesto que les enseña técnicas de
resolución de problemas, a analizar lo que les rodea, a buscar alternativas, a trabajar
en equipo, a mejorar su comunicación, etc.
9) En cuanto a las relaciones interpersonales y grupales: En los últimos años se está

asistiendo a un nuevo tipo de riesgo para la salud, cuyo origen va más allá de los
que hasta ahora se habían tenido en cuenta, y cuya causa ha de buscarse en las
relaciones de las personas con aquellos que les rodean. Es bien sabido que las
relaciones en el entorno de trabajo deben ser fuente de satisfacción, dando
respuesta a las necesidades de comunicación y de pertenencia al grupo y que,
además, pueden ser moderadoras de situaciones estresantes en la medida en que
son una vía para ofrecer apoyo social. Sin embargo, unas relaciones inadecuadas
no sólo no cumplen con estas funciones sino que pueden ser, en sí mismas, causa
de estrés.
Actualmente, se está constatando la existencia de trabajadores sometidos a un
hostigamiento psicológico tal, que presentan síntomas psicosomáticos y reacciones
anormales hacia el trabajo y hacia el ambiente laboral.
Es probable que estas situaciones cumplan con la definición de “mobbing”,
término empleado por la literatura psicológica internacional para describir una
situación en la que una persona, o grupo de personas, ejercen un conjunto de
comportamientos caracterizados por una violencia psicológica extrema, de forma
sistemática (al menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado (más de
seis meses) sobre otra persona en el lugar de trabajo.
58
Estrés
La vida de los individuos no se desarrolla en un estado de completo equilibrio, el

medio ambiente exige a los organismos respuestas que van por encima de sus
capacidades adaptativas. Estas exigencias del medio demandan a los individuos
respuestas a nivel de actividad superior al que desarrolla normalmente, que sólo
puede ser dada en un estado de activación generando el denominado estrés, que trae
consigo cambios fisiológicos en el organismo que lo sufre. El estrés se sitúa entre la
sobrecarga de estímulos y las capacidades adaptativas de los sujetos.
Es un concepto que no refiere sujetos únicamente con el estímulo externo ni a un
individuo, sino a la relación estar de ambos. La definición del estrés más difundida es
la que hace referencia a la relación entre el individuo y el entorno en el cual se tiene
en cuenta las características de sujetos, por un lado y la naturaleza del medio por el
otro.
Esta consideración es paralela al concepto médico actual de enfermedad, según el
cual la enfermedad, ya no es vista como la consecuencia única de la acción del agente
externo, sino que exige también la participación del organismo, en cuanto a la
vulnerabilidad se refiere. Por tanto, el estrés psicológico es el resultado de una
relación entre el sujeto y el entorno, que es evaluado por éste como amenazante de
sus recursos y que pone en peligro su bienestar.
A continuación se hace referencia a algunas definiciones de estrés:
Por su parte, Valdés y Flores (1990) definen el estrés como “el estado de
activación autonómica y neuroendocrina, de naturaleza desplacentera que implica un
proceso adaptativo con cognición de indefensión e inhibición inmunológica y
conductual. (p.57).
Para Kinicki y otros (1997) el estrés es “una respuesta adaptativa, mediantizada
por las características y/o por los procesos psicológicos del individuo, que es la
59
resultante de alguna acción , situación o suceso externo que plantea exigencias físicas
o fisiológicas especiales a una persona”. (p.499).
Así mismo, el autor Robbins (1998) considera que el estrés es "una condición
dinámica en la cual un individuo es confrontado con una oportunidad, una restricción
o demanda relacionada con lo que él o ella desea y para lo cual el resultado se percibe
como incierto a la vez que importante". (p.653).
Para Seyle, (1997) el estrés es un “estado producido por un síndrome específico
que corresponde a todos los cambios no específicos así inducidos en un sistema
biológico” (p.57).
Por tanto, el estrés no es más que un conjunto de reacciones que sufre el
organismo en una situación determinada y es experimentada por la mayoría de las
personas en mayor o en menor grado dando lugar a una respuesta de tensión o
presión. Dicho estrés es originado, tanto en el ambiente exterior como en el interior
de la persona, que implica un apremio o exigencia sobre
el organismo.
Estrés Laboral
El estrés en el trabajo aparece cuando las exigencias del entorno laboral superan
la capacidad de las personas para hacerle frente o mantenerlas bajo control. Cualquier
situación o conducción que presiona al individuo en su actividad laboral puede
provocar la reacción de estrés. En ocasiones aunque la situación no sea muy
estresante, si un individuo interpreta dicha situación como un peligro, o como una
amenaza potencial, surgirá la reacción de estrés.
Según Robbins, S (1994), el estrés es
Una conducta dinámica donde el individuo se enfrenta a una

oportunidad, una limitación o una demanda relacionada con
sus deseos y cuyo resultado percibe como algo incierto e
importante a la vez. El entorno, la organización y el individuo
60
son factores que actúan como posibles fuentes de estrés
laboral y en un fenómeno mundial. (p.84).
Por su parte, Borhams (1995) considera que el estrés profesional “es una
perturbación del trabajador unida a su situación en la empresa o a una modificación
de ésta que requiera de la adaptación del individuo a las nuevas demandas (p.25).
De esta forma el estrés profesional puede aparecer en el momento de una
confrontación de dos sistemas distintos: las condiciones de trabajo y el trabajador en
su propia personalidad, cada uno de dichos sistemas con sus propias expectativas y
exigencias particulares. Las condiciones de trabajo constituyen la situación concreta
en la cual se encuentra cotidianamente el trabajador cuando se hace presente en su
puesto de trabajo. Esta situación concreta está constituida por el contexto
organizacional interno y por el ambiente de la empresa que pueden ser las fuentes del
estrés profesional.
Síntomas del Estrés Laboral
Los síntomas clásicos del estrés, que quizá en alguna ocasión todos han
experimentado, son:
1) Las personas se tornan nerviosas y se convierten en seres crónicamente

preocupados.
2) Son propensas a ira con gran frecuencia y no se relajan o tienen dificultad para
ello.
3) Muestran escasa cooperatividad, y adquieren vicios con más facilidad que en
situaciones normales (tabaquismo, alcoholismo, ingieren barbitúricos, etc.).
4) Padecen desórdenes físicos como por ejemplo: comer demasiado o muy poco, no
poder conciliar el sueño, despertarse intempestivamente a las 4 ó 5 de la mañana y
no poder dormirse nuevamente.
Es conveniente entender que las tensiones pueden ser temporales o de larga
duración, lo cual casi siempre dependen del tiempo en que prevalezcan las causas que
61
lo provocaron y del poder de recuperación del afectado.Los problemas se manifiestan
sobre todo cuando la tensión persiste por un lapso prolongado debido a que el
organismo no puede recuperar su capacidad para enfrentarse a la tensión.
Efectos del Estrés
Según el Dr. Smith (http//wwwciencia.com) señala: “La reacción de estrés varia

de un individuo a otro, puede ser acumulativa e individual”. Entre estas están:
1) Enfermedad del Sistema Cardiovascular: La sensación de amenaza en el ambiente

de trabajo conduce a los cambios en el sistema cardiovascular como: rata de pulso
elevado, aumento de la presión sanguínea. La amenaza continua lleva a
hipertensión, angina insuficiencia de oxigeno llevado al corazón, infarto, dolores
de cabeza, migraña, ataque coronario, etc.
2) Enfermedad del Sistema Músculo Esquelético: Dolor de espalda, artritis
reumáticas, dolor e hinchazón de diferentes partes del órgano.
3) Enfermedad del Sistema Inmunológico: Asma, alergias y enfermedades de la piel,
enfermedad inflamatoria, cáncer, tumor maligno (o benigno), formado por la
multiplicación desordenada de las células de un tejido o de un órgano, etc.
El autor hace referencia a las reacciones físicas, a las que posiblemente el
individuo podría estar sometido, reacciones que suelen ser experimentadas en mayor
o menor grado. Sin embargo Cox, T (1978) presenta una taxonomía más amplia de
las consecuencias que abarca el estrés:
Efectos subjetivos: ansiedad, agresión, apatía, aburrimiento, depresión, fatiga,

frustración, culpabilidad y vergüenza, mal humor, melancolía, poca autoestima,
nerviosismo y soledad.
Efectos conductuales: Propensión a sufrir accidentes, drogadicción, arranques
emocionales, perdida del apetito, consumo excesivo de bebida o de cigarrillo,
excitabilidad, habla afectada, risa nerviosa, inquietud y temblor.
62
Efectos cognoscitivos: Incapacidad para tomar decisiones y concentrarse, olvidos
frecuentes, hipersensibilidad a la crítica y bloqueo mental.
Efectos fisiológicos: Aumento de catecolaminos, elevación de niveles de glucosa,
exudación, nudo en la garganta, escalofríos y escozor en las extremidades.
Efectos organizacionales: Ausentismo, relaciones laborales pobres, baja
productividad, alto índice de accidentes, rotación de personal, clima organizacional
pobre, antagonismo e insatisfacción en el trabajo. (p.12-31).
La lista de Cox, tan sólo se reduce a las consecuencias, aunque no debe suponerse
que siempre o a menudo es el estrés el que provoca tales consecuencias.
Niveles del Estrés
Según Selye (1975), el estrés está clasificado en cuatro niveles:
Estrés Disminuido: cuando éste es demasiado escaso, el sentido de desafío de la vida,

las motivaciones y las sensaciones de logro se pierde. No hay motivo para competir.
Desmotivación ante la vida.
Estrés Necesario: en este nivel se posee la cantidad precisa de estrés, ya que se activa
al sistema nervioso o muscular, que no produce daños sino que exalta las funciones
vitales. El estrés y la tensión en sí mismo no tienen nada de malo, pues son
indispensables para triunfar.
Exceso de Estrés: en este estado, la persona siente que nunca le alcanza el tiempo, no
pueden relajarse ni tomarse un tiempo de descanso, porque se sienten culpables.
Estrés Negativo o Distrés: cuando se llega a este nivel se ha perdido en gran parte el
control. La persona suele enfermarse física o mentalmente. A veces suele recurrir a
estimulantes tales como el alcohol, píldora o tranquilizantes.
Con respecto a la clasificación que hace el doctor Selye, son distintos los niveles
en los que se puede sentir estrés, comenzando desde un nivel disminuido,
caracterizado por la falta de motivación, hasta llegar a un nivel negativo que es
63
cuando la persona en gran parte ha perdido el control. Es importante mencionar que el
Dr. Selye en la clasificación de los niveles de estrés, hace mención del nivel
necesario, que es cuando la persona posee la cantidad exacta que activa el sistema
nervioso, y además señalar que en este nivel la persona no sufre daño, al contrario las
funciones vitales quedan exaltadas.
Tipos de Estrés Laboral
Existen 2 tipos de estrés: uno episódico y otro crónico. Para Selye (citado por
Lemus y Linares 1989) estrés crónico es “aquel que se sufre en forma continua ,
normalmente debido a la poca capacidad del individuo para resolverlo en forma
exitosa, ya sea porque no conoce como hacerlo, o porque la cadena de estrés es muy
prolongada”. (p.35).
Con relación a lo planteado se hace referencia al estrés crónico como aquel que se
padece en períodos largos, debido a que las personas en frecuentes oportunidades no
cuenta con la capacidad necesaria para hacerlo, o sencillamente desconoce de cómo
hacerlo.
Es importante señalar que cuando se habla de estrés, se debe tener en cuenta un
factor que trata del tipo de personalidad del individuo. La persona con sus
características individuales, se enfrenta al medio y a sus estrosares. De ello depende
gran parte el efecto que los estrosares puedan tener sobre la salud.
Friedman (1962) describe lo siguiente: Existen dos tipos de personalidad tipo “A”
y tipo “B”. Ellos le atribuyen a la personalidad tipo “A” una serie de características
de agresividad y perfeccionismo que le hace susceptible de sufrir estrés. En
contraposición la personalidad tipo “B” se muestra más relajada y libre de urgencias
exageradas. No acumula mucha ira y generalmente posee la habilidad de disfrutar lo
que hace, ya sea trabajar o divertirse (p.36).
Dependiendo del tipo de personalidad que posea el individuo, esta los puede hacer
más o menos susceptible a desencadenar un estrés; es decir , si una persona es
64
exageradamente perfeccionista, dedicada a perseguir retos, estará propensa a sufrir
estrés, que una persona que este libre de urgencias exageradas.
Medidas Preventivas
Para el Instituto Nacional de Higiene y Seguridad en el Trabajo (1997)

consideran varias acciones para prevenir y/o reducir el estrés en el trabajo, a
continuación se exponen:
1) Facilitar una descripción clara del trabajo que hay que realizar (información), de
los medios materiales de que dispone y de las responsabilidades. La falta de
definición de lo que se espera de un individuo, que su papel sea confuso, es un
factor importante en la generación de estrés. El desconocimiento
(desinformación) se traduce en una sensación de incertidumbre y amenaza.
2) Asegurarse de que las tareas sean compatibles con las capacidades y los recursos
de los individuos y proporcionar la formación necesaria para realizarlas de forma
competente, tanto al inicio del trabajo como cuando se produzcan cambios.
Igualmente hay que facilitar una información detallada sobre el significado y las
repercusiones del cambio para evitar la aparición de falsas ideas que induzcan a
preocupación, solicitando además, la opinión de las personas afectadas.
3) Controlar la carga de trabajo. Tanto un exceso de trabajo como la poca actividad
pueden convertirse en fuentes de estrés. Ocurre lo mismo cuando el individuo no
se siente capaz de realizar una tarea o cuando ésta no ofrece la posibilidad de
aplicar las capacidades de la persona. En estos casos hay que redistribuir las
tareas o plantear un nuevo diseño de su contenido de manera que sean más
motivadoras.
4) Establecer rotación de tareas y funciones en actividades monótonas y también en
las que entrañan una exigencia de producción muy elevada: cadenas de montaje,
ciertos trabajos administrativos e informáticos repetitivos, etc.
65
5) Proporcionar el tiempo que sea necesario para realizar la tarea de forma
satisfactoria, evitando prisas y plazos de entrega ajustados. Prever pausas y
descansos en las tareas especialmente arduas, físicas o mentales. Igualmente, hay
que planificar el trabajo teniendo en cuenta los imprevistos y las tareas extras, no
prolongando en exceso el horario laboral.
6) Favorecer iniciativas de los individuos en cuanto al control y el modo de ejercer
su actividad: forma de realizarla, calidad de los resultados, cómo solucionar
problemas, tiempos de descanso, elección de turnos, etc. Las posibilidades de
intervención personal sobre la tarea favorecen la satisfacción en el trabajo.
7) Explicar la función que tiene el trabajo de cada individuo en relación con toda la
organización, de modo que se valore su importancia dentro del conjunto de la
actividad de la empresa. Saber el sentido que tiene la tarea asignada repercute de
manera positiva en la realización del trabajo.
8) Diseñar horarios laborales que no entren en conflicto con las responsabilidades no
relacionadas con el trabajo (vida social). Los horarios de los turnos rotatorios
deberían ser estables y predecibles, con una alternancia que vaya en el sentido
mañana – tarde – noche.
9) Evitar ambigüedades en cuestiones como la duración del contrato de trabajo y el
desarrollo de la promoción profesional. Potenciar el aprendizaje permanente y la
estabilidad de empleo.
10) Fomentar la participación y la comunicación en la empresa a través de los canales
que sean más idóneos para cada organización: charlas de trabajo, instrucciones de
trabajo escritas, tablón de anuncios, buzón de sugerencias, periódico de la
empresa, reuniones del Comité de Empresa, Comité de Seguridad y Salud, etc.
La Administración de Recursos Humanos y los Factores de Riesgo Psicosociales
Ante la globalización de la economía, el avance tecnológico, el gran efecto del

cambio y la incansable búsqueda por la calidad y la productividad, se comprueba de
manera elocuente en la mayoría de las organizaciones que la principal ventaja
66
competitiva se centra en las personas que laboran en ella. En lo fundamental las
organizaciones están constituidas por personas, que las vivifican y les dan
personalidad propia.
Es así como el trabajo consume tiempo considerable de la vida y el esfuerzo de las
personas que dependen de él para subsistir y alcanzar el éxito personal. En
consecuencia, las personas dependen de las organizaciones para obtener sus objetivos
personales e individuales. Por otra parte, dichas organizaciones dependen directa e
irremediablemente de las personas para operar, producir bienes y servicios, atender
clientes, competir en los mercados y lograr los objetivos generales y estratégicos. Las
dos partes mantienen una relación de mutua dependencia que les permite obtener
beneficios recíprocos.
En este contexto es difícil establecer una separación entre el comportamiento de
las personas y las organizaciones. Estas operan a través de las personas que trabajan
en las mismas.
Hasta hace poco tiempo la relación entre personas y organizaciones se consideraba
antagónica y conflictiva, pues se creía que los objetivos de las organizaciones (lucro,
productividad, eficiencia, maximización de los recursos físicos y jerárquicos,
reducción de costos) eran incompatibles con los objetivos de las personas (mejores
salarios y beneficios, comodidad en el trabajo, seguridad en el empleo, desarrollo y
progreso personal). Ahora, la relación es ganar – ganar la cual requiere de
negociación, participación y sinergia de esfuerzos. Por tanto, si la organización quiere
alcanzar sus objetivos de la mejor manera posible, debe saber canalizar los esfuerzos
de las personas para que estas alcancen sus objetivos individuales, y de ese modo se
benefician ambas partes.
Las personas pueden aumentar o disminuir las fortalezas y debilidades de una
organización dependiendo de la manera como se les trate. Para que los objetivos de la
gestión del talento humano puedan alcanzarse es necesario que los gerentes traten a
las personas como elementos básicos de la eficacia organizacional a través de los
siguientes medios: Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su
misión, proporcionar competitividad a la organización, esto significa saber emplear
67
las habilidades y la capacidad de la fuerza laboral; suministrar a la organización
empleados bien entrenados y motivados; permitir el aumento de la autorrealización y
la satisfacción de los empleados en el trabajo; y desarrollar y mantener la calidad de
vida en el trabajo, esto se refiere a los aspectos de la experiencia de trabajo, como
estilo de gerencia, libertad y autonomía para tomar decisiones, ambiente de trabajo
agradable, seguridad en el empleo, horas adecuadas de trabajo y tareas significativas.
Administrar el cambio y establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos
socialmente responsables.
Por otra parte, para administrar el talento humano o el Recurso Humano de una
organización, es indispensable que se realicen seis procesos a saber: Admisión de
personas, el cual se utiliza para incluir nuevas personas a la organización. Aplicación
de personas, actividad que incluye los procesos utilizados para orientar a las personas
de las actividades que realizarán en la empresa. Compensación de las personas, son
todos aquellos procesos utilizados para incentivar a las personas y satisfacer sus
necesidades individuales más sentidas. Incluyen, recompensas, remuneración y
beneficios, y servicios sociales. Desarrollo de personas, el que incluye procesos
destinados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal.
Mantenimiento de personas, son los procesos utilizados para crear condiciones
ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas.
Evaluación de personas, que incluyen procesos para controlar las actividades de las
personas y verificar resultados.
Es así como, la Administración de Recursos Humanos es una responsabilidad de
línea y una función de staff, puesto que los gerentes de línea y los especialistas de
Recursos Humanos están involucrados en la gestión de personas. Además, asegurar
un sitio de trabajo libre de riesgos innecesarios y condiciones ambientales que puedan
provocar daños a la salud física y mental de las personas implica responsabilidades
legales y morales. (Chiavenato, 2002).
Desde el punto de vista de la salud física, el sitio de trabajo constituye el área de
acción de la higiene laboral e implica aspectos ligados a la exposición del organismo
humano a agentes externos como ruido, aire, temperatura, humedad, iluminación y
68
equipos de trabajo. En consecuencia, un ambiente saludable de trabajo debe brindar
condiciones ambientales físicas que actúen de manera positiva sobre todos los
órganos de los sentidos humanos (vista, oído, olfato, tacto y gusto). Desde el punto
de vista de salud mental, el ambiente de trabajo debe establecer condiciones
psicológicas y sociológicas saludables que actúen de modo positivo sobre el
comportamiento de las personas, para evitar efectos emocionales como el estrés.
Los principales elementos del programa de higiene laboral están relacionados con:
Ambiente físico de trabajo, que implica:
1) Iluminación: luz adecuada a cada tipo de actividad.

2) Ventilación: remoción de gases, humo y olores desagradables, así como la
eliminación de posibles generadores de humo, o empleo de máscaras.
3) Temperatura: mantenimiento de niveles adecuados de temperatura.
4) Ruidos: eliminación de ruidos o utilización de protectores auriculares.
Ambiente psicológico de trabajo, que incluye:
1) Relaciones humanas agradables

2) Tipo de actividad agradable y motivadora
3) Estilo de gerencia democrática y participativa
4) Eliminación de posibles fuentes de estrés
Aplicación de principios de ergonomía, que incluye:
1) Máquinas y equipos adecuados a las características humanas.

2) Mesas e instalaciones ajustadas al tamaño de las personas
3) Herramientas que reduzcan la necesidad de esfuerzo físico humano.
Por lo tanto, la higiene en el trabajo para Chiavenato 2002, se refiere:
69
Al conjunto de normas y procedimientos que busca proteger
la integridad física y mental del trabajador, preservándolo de
los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y al
ambiente físico en que ejecuta las labores. Se relaciona con el
diagnóstico y la prevención de las enfermedades
ocupacionales, a partir del estudio y control de dos variables:
el hombre y su ambiente de trabajo (p.391)
Un ambiente agradable de trabajo puede mejorar la relación interpersonal y la

productividad, así como reducir accidentes, enfermedades, ausentismo y rotación de
personal. Convertir el sitio de trabajo en un ambiente agradable es una verdadera
obsesión para las empresas exitosas.
La salud ocupacional es la ausencia de enfermedades. Sin embargo, riesgos de
salud físicos y biológicos, tóxicos y químicos, así como condiciones estresantes,
pueden provocar daños a las personas en el trabajo. El ambiente de trabajo en sí
también puede generar enfermedades. Una definición más amplia de salud es: estado
físico, mental y social de bienestar. Esta definición hace énfasis en las relaciones
entre cuerpo, mente y normas sociales. La salud de un empleado se puede ver
mermada por enfermedades, accidentes o estrés. (Chiavenato, 2002).
En este mismo orden, el estrés puede considerarse como un conjunto de reacciones
físicas, químicas y mentales de la persona frente a estímulos o elementos productores
de estrés en el ambiente. Es una situación dinámica en que una persona enfrenta una
oportunidad, restricción o demanda relacionada con lo que desea. El autoritarismo del
jefe, la desconfianza, la presión de las exigencias y los cobros, el cumplimiento del
horario de trabajo, el aburrimiento y la monotonía de ciertas tareas, la baja moral de
los colegas, la falta de perspectiva del progreso profesional y la insatisfacción
personal no sólo reducen el buen humor de las personas, sino que también provocan
estrés en el trabajo. El estrés es la suma de las perturbaciones orgánicas y psíquicas
provocadas por diversos agentes agresores, como trauma, emociones fuertes, fatiga,
exposición a situaciones conflictivas y problemáticas, etc. Ciertos factores
relacionados con el trabajo, como sobrecarga de actividades, presión de tiempo o
70
relaciones problemáticas con jefes o clientes generan reacciones como nerviosismo,
inquietud, tensión, etc. Algunos problemas humanos, como dependencia de alcohol y
abuso de drogas, muchas veces se deben al estrés en el ambiente laboral o familiar.
Existen dos fuentes principales de estrés en el trabajo: ambiental y personal. Una
variedad de factores externos y ambientales pueden conducir al estrés en el trabajo.
Estos factores incluyen programación de trabajo, mayor o menor tranquilidad en el
trabajo, seguridad en el trabajo, flujo de trabajo y número y naturaleza de los clientes
internos o externos que se deben atender. (Chiavenato, 2002)
Además del trabajo, los problemas personales, familiares, conyugales, financieros
y legales ayudan a aumentar el estrés de los empleados.
El estrés laboral acarrea severas consecuencias al empleado y a la organización.
Entre las consecuencias humanas del estrés están: ansiedad, depresión, angustia; entre
las físicas, se hallan trastornos gástricos y cardiovasculares, dolores de cabeza,
nerviosismo y accidentes. En ciertos casos, implican abuso de fármacos, alienación y
reducción de relaciones interpersonales. Por otra parte, el estrés también afecta de
manera negativa a la organización, al interferir en la cantidad y calidad de trabajo,
aumentar el ausentismo y la rotación, y predisponer a quejas, reclamos y huelgas.
El estrés no es necesariamente disfuncional. Algunas personas trabajan bien bajo
pequeña presión y son más productivas en un esquema de consecución de metas.
Otras buscan sin cesar más productividad o mejor trabajo. Un nivel modesto de estrés
conduce a mayor creatividad cuando una situación competitiva lleva a nuevas ideas y
soluciones. Como regla general, muchos empleados no se preocupan por una pequeña
presión, si ésta conduce a consecuencias o resultados positivos.
Los gerentes deben asumir también la responsabilidad de cuidar el estado general
de salud de los empleados, incluido el bienestar psicológico. Un empleado excelente
y competente, pero deprimido y con baja autoestima, pueden ser tan improductivo
como un empleado enfermo y hospitalizado. (Chiavenato, 2002)
Por ello, la organización, los gerentes de línea y los especialistas de Recursos

Humanos pueden colaborar en la identificación y reducción del estrés en el trabajo.
71
Para el gerente de línea, implica monitorear a cada subordinado, con el fin de
identificar síntomas de estrés e informar los remedios organizacionales disponibles,
como transferencia de cargo, o brindar consejería. Los especialistas de Recursos
Humanos pueden utilizar las investigaciones de actitudes para identificar fuentes
organizacionales de estrés y refinar los procedimientos de selección y contratación
para asegurar la adecuación entre persona y cargo, así como para proponer la
planeación de carrera de acuerdo con las actitudes.
BASES LEGALES
Se refiere a todas aquellos documentos legales como la Constitución Nacional,

leyes y reglamentos que rigen los elementos o factores que deben ser regulados para
preservar la vida y la salud de los individuos en el ámbito laboral.
En la Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela (1999), en
su Art. 87 establece:
Toda persona tiene el Derecho al trabajo y el deber de trabajar. El Estado

garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda
persona pueda tener ocupación productiva, que le proporcione una
existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho
y para ello el Estado garantizará a los trabajadores condiciones de
seguridad, Higiene y ambiente de trabajo adecuados ... (p.24).
Este artículo está referido a fomentar la salud y la seguridad de los trabajadores

dentro del ambiente de trabajo, a través de la aportación de medidas que garanticen
un desarrollo y un desenvolvimiento adecuado del trabajo sin perjudicar la salud de
los individuos.
En la Ley Orgánica del Trabajo (LOT), promulgada en 1997, en su Art. 185,
contiene “El trabajo deberá prestarse en condiciones que permitan su desarrollo físico
y psíquico normal, que presten suficiente protección a la salud y a la vida contra
accidentes y mantengan un ambiente en condiciones satisfactorias...”. (p. 89) Este
artículo de acuerdo a la investigación planteada sirve de soporte para determinar la
72
importancia del objeto de estudio, ya que se trata de analizar los factores
psicosociales que inciden en los individuos y que generan estrés laboral.
Así también, en los Art. 236 y 237 de la citada Ley, referidos a la Higiene y la
Seguridad Industrial expresan:
El patrono deberá tomar las medidas necesarias para que el servicio se

preste en condiciones de Higiene y Seguridad que respondan a los
requerimientos de la salud de los trabajadores en un medio ambiente
propicio para el desarrollo físico y psíquico de sus facultades
mentales....(p.104).
Ningún trabajador podrá ser expuesto a la acción de agentes físicos,

condiciones ergonómicas, riesgos psicosociales, agentes químicos,
biológicos o de cualquier otra índole, sin ser advertido acerca de la
naturaleza de los mismos, de los daños que pudieren causar a su salud,
aleccionado en los principios de su prevención. (p.104).
Estos artículos mantienen una estrecha vinculación con la investigación

planteada, debido a la importancia de mantener unas condiciones de Higiene y
Seguridad en el trabajo que resguarden la salud integral del individuo y es por ello la
importancia del estudio de los factores psicosociales que tanto afectan hoy en día a
los trabajadores.
La Ley Orgánica de Prevención Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(LOPCYMAT) del 26 de junio del 2005, en su Artículo 1, establece que el objeto de
la Ley es
“establecer las instituciones, normas y lineamientos de las políticas y de
los órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y
trabajadoras, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente
de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades
físicas y mentales , mediante la promoción del trabajo seguro y
saludable...”. ( p.6).
Cabe mencionar la importancia que tiene este artículo para el estudio planteado,
ya que hace referencia a las condiciones laborales adecuadas que deben los
trabajadores y trabajadoras para no poner en peligro el bienestar físico o psíquico de
73
los mismos, el cual puede originarse por diferentes riesgos psicosociales que
perjudiquen o causen daño a la salud de éstos.
También, en la citada Ley el artículo 70 define las Enfermedades Profesionales
como estados patológicos, consecuencia del ambiente de trabajo, condicionados por
agente biológico, factores psicológicos y emocionales que se manifiestan de carácter
progresivo y que no se detienen, aun cuando el trabajador este fuera de su ambiente
laboral, lo que puede provocar trastornos o desequilibrio mentales permanentes o
temporales.
74
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En el marco de la investigación planteada, referido a determinar los factores

psicosociales que producen estrés en el personal que labora en el Departamento de
Recaudación Archivo y Remisión del SENIAT se define el diseño de investigación
como el plan o estrategia global en el contexto del estudio propuesto, que permite
orientar el proceso de investigación, desde la recolección de los datos hasta el
análisis e interpretación de los mismos en función de los objetivos definidos en la
presente investigación. El trabajo de investigación se orienta hacia la incorporación
de un diseño de campo, por cuanto el investigador obtuvo la información
directamente de la fuente, es decir, se estudia el fenómeno social en su ambiente
natural.
Diseño de la Investigación
Según Arias F. (1999) el diseño de la investigación “es la estrategia que utiliza el
investigador para realizar el estudio planteado” (p. 45).
En este sentido, la investigación se desarrolla enfocada en determinar los factores
psicosociales que producen estrés en el personal que labora en el Departamento de
Recaudación Archivo y Remisión del SENIAT
Tipo y Nivel de la Investigación

Para Ramírez (1995), “son las características que definen de manera general
alguno de los rasgos propuestos en la tipología”. (p.54).
En ese sentido, el trabajo se apoya en una investigación bibliográfica, ya que fue
necesario e indispensable recurrir a las fuentes documentales de información
primaria y secundaria, trabajos, estudios previos que permitieron ampliar y
profundizar conocimientos a los interesados sobre el tema.
46
Es necesario señalar el tipo de estudio donde se ubicó el trabajo es de carácter
descriptivo, que según Méndez (1998) señala que “el estudio descriptivo es aquel que
identifica características del universo de investigación, señala formas de conducta,
establece comportamientos concretos y descubre y comprueba asociación entre
variables”. (p122)
Es así como el estudio descriptivo pretende caracterizar el comportamiento de un
fenómeno, determinado, permitiendo dar respuesta a las interrogantes que se plantea
el investigador.
Así mismo, el trabajo se apoya en una investigación de campo de la Universidad
Experimental Libertador UPEL (2004) la define como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y
factores constituyentes, explicar sus causas y consecuencias o
predecir su ocurrencia. …Los datos de interés son recogidos en
forma directa de la realidad…” (p5).
Es por ello que el investigador mantienen contacto con la realidad y los datos los
obtendrán directamente donde se realizó el estudio, específicamente, en el
Departamento de Recaudación Archivo y Remisión del SENIAT.
Población y Muestra
La población según Bisguerra, (1989) “es el conjunto de todos los individuos con
los que se desea estudiar el fenómeno”. (p.81)
En la presente investigación las unidades de análisis objeto de observación será la
totalidad del personal que labora en el Departamento de Recaudación Archivo y
Remisión del SENIAT, todos ellos constituyen la población o universo de estudio
para la investigación planteada.
Al respecto Ramírez (1999) plantea que la población finita, "es aquella cuyos
elementos en su totalidad son identificables por el investigador" (p. 93.).
47
En este caso, la población objeto de estudio está conformada por 13 personas.
Para Fidias (1999), la muestra es "el subconjunto representativo de un universo o
población". (p.54). Por lo reducido de la población el investigador consideró
pertinente tomar la totalidad de la misma.
La muestra de la investigación se tomará intencionalmente, al respecto Arias
(1997) plantea “la selección de los elementos se hace a criterios y juicios del
investigador”. (p.53)
Esta selección se realiza debido a que las personas que componen la muestra se
encuentran expuestos a factores psicosociales que pueden provocar estrés laboral, ya
que, éstos tienen que ajustarse a los indicadores de desempeño que la organización
determina para la consecución de los trabajos.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para obtener los datos concernientes a la investigación se utilizará como

técnica la entrevista, según Galicia (1975) "consiste en la obtención de la información
oral de parte de una persona (el entrevistado) recabada por el entrevistador
directamente, en una situación cara a cara" (p.114).
Para recabar la información necesaria a fin de emitir conclusiones relacionadas
con el estudio se aplicará el cuestionario que según Galicia (ob.cit) " consiste en
formas escritas en las cuales los sujetos proporcionan información escrita al
investigador" (p.118). Este se conformó por ítems con los que se pretende obtener
información de las personas que laboran en el departamento mencionado y que
pudiesen estar sujetos a sufrir estrés .
Dicho cuestionario se estructuró con 18 ítems, de tipo escala de Likert y
contienen 5 categorías de respuesta que han sido delimitadas de antemano. (Ver
anexo A)
Las afirmaciones son respondidas con una escala tipo Likert y sus categorías de
respuesta son:
48
- En total acuerdo (5) significa que la persona se identifica totalmente con la
afirmación planteada.
- De acuerdo (4) significa que la persona se identifica con casi todas las
afirmaciones.
- Medianamente de acuerdo (3) significa que la persona no se identifica con las
afirmaciones.
- Desacuerdo (2) significa que la persona no se identifica en algunos de los
casos
- Total desacuerdo (1) significa que la persona no se identifica nunca con las
afirmaciones.
La escala tipo Lickert es considerada por Dávila (2002) como: "Una escala ordinal
y como tal, mide en cuanto es más favorable o desfavorable una actitud". (p.35).
El procedimiento para analizar los datos se hará de forma manual, representados a
través de cuadros en los que reflejen la frecuencia y porcentajes de las respuestas.
Igualmente, los resultados se presentarán con sus respectivos gráficos circulares.
Validez y Confiabilidad del Instrumento
La validez del instrumento se comprobará a través del juicio de expertos que

según Aroca (1990) consiste en “seleccionar un número impar de personas expertas
del problema en estudio para verificar la correspondencia entre cada uno de los ítems
del instrumento y los objetivos de la investigación”. (p.25)
Por lo tanto se seleccionaron tres (03) expertos en el área, que evaluarán el
instrumento tomando como parámetros la claridad, redacción y pertenencia con
respecto a los objetivos de la investigación.
Al respecto Hernández (1998) expresa que la confiabilidad es el “grado en que la
aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados”. (p.335).
Se aplicó una prueba piloto a 13 personas que no forman parte de la muestra
49
Se suele considerar que una prueba con coeficiente entre 0 y 0.49 representa una
correlación baja, entre 0,50 y 0,79, la correlación es moderada, entre 0,80 y 1 un
coeficiente alto.
Dicha fórmula se expresa de la siguiente manera:
K SI 2 13 81.2
KR − 20 = X 1− = X 1− = 0.96
K −1 ST 2 13 − 1 2593
Procedimientos de la Investigación
En esta fase el investigador llevó a cabo las siguientes actividades:
a) Una vez definido el campo seleccionado y el tema a investigar se realizó la
revisión bibliográfíca.
b) Formulación del problema y los objetivos de la investigación.
c) Se organiza y clasifica la información obtenida y se presenta de forma
sistemática y formal.
d) Definición de las variables del estudio.
e) Diseño del instrumento que permite recabar la información.
f) Determinación de la validez del instrumento.
g) Aplicación del instrumento a la muestra seleccionada.
h) Recolección y procesamiento de datos.
i) Análisis e interpretación de los resultados.
j) Presentación de conclusiones y recomendaciones.
50
51
Cuadro No 1 Operacionalización de las Variables
Objetivos Específicos Variables Definición Dimensión Indicadores Fuente Items
Describir las actividades Actividades Se refiere a las actividades Administrativas Preparación de 1
que realiza el personal para facturas
que realiza el personal del
cumplir con los indicadores Cuestionario
Departamento de establecidos por la Trascripción 2
organización (El autor)
Recaudación, Archivo y
Archivo 3
Remisión del SENIAT
Identificar los factores Factores Toda condición que Ambiente Laboral - Carga mental. 4,5,6
Psicosociales experimenta el hombre en - Autonomía Cuestionario 7, 8, 9
psicosociales asociados al
cuanto se relaciona con su temporal.
proceso de trabajo del medio circundante, por lo - Contenido del 10,
tanto no se constituye en trabajo.
personal del Departamento
un riesgo sino hasta el - Supervisión / 11,
de Recaudación, Archivo momento en que se Participación
convierte en algo nocivo - Definición de 12,13,
y Remisión del SENIAT
para el bienestar del rol.
individuo o cuando - Interés por el 14, 15,16
desequilibran su relación trabajador.
con el entorno - Relaciones 17,18
(Villegas,1999) personales.
Fuente: Antúnez (2006)
i
CAPITULO IV
RESULTADOS Y ANÁLISIS DE DATOS
Análisis e Interpretación de los Resultados.
El análisis e interpretación de los datos consistió en una serie de procesos que se realizó, para analizar y estudiar los
resultados que fueron obtenidos con la finalidad de aportar la misma información necesaria para la investigadora.
Las técnicas constituyen una serie de actividades entre sí, que se efectúan una vez que los datos han sido recopilados. Todo
esto a fin de organizar la información obtenida en la cual se puede procesar e interpretar. En relación a esto Sabino afirma
(1987),
Cualquiera que sea la técnica empleada para ello no es otro caso que el registro de los datos obtenidos por los
instrumentos empleados mediante una técnica analítica en la cual se comprueba los resultados y se obtiene las
conclusiones. (p. 93).
En este orden de ideas el análisis de los datos se realizó a través de la estadística descriptiva apoyada en la utilización de una
tabla o distribución de frecuencia, representado en gráfico o diagrama circular. La estadística descriptiva; según Bastidas, C.
(1991), “Permite agrupar, tabular analizar e interpretar los datos y en la descripción de cada resultado obtenido, valiéndose para
ellos de tablas de distribución de frecuencias, histogramas, barras o diagramas circulares” (p. 36).
La estadística fue el medio que permitió el manejo, análisis e interpretación de los datos en la presente investigación, ayudó
apoyando a obtener mas objetividad y validez mediante la correcta tabulación de los datos recolectados.
ii
Una vez tabulado los datos se representaron gráficamente a través del diagrama circular concéntricos con el propósito de
comprender mejor el resultado.
Item 1. El desglose de los formatos de facturas recibidas se realiza conforme a lo estipulado y dentro de los límites de tiempo
establecido.
CUADRO N° 2
Formato de facturas recibidas
Alternativa Frecuencia Porcentaje

En Total Acuerdo 10 77%
De Acuerdo 03 23%
Medianamente de 0 0%
Acuerdo
Desacuerdo 0 0%
Total Desacuerdo 0 0%
Totales 13 100%
GRAFICO 1
iii
En total
acuerdo
De acuerdo
23% 0%
Medianamente
de acuerdo
77% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Formato de facturas recibidas
Análisis del Cuadro y Gráfico
El 77% del personal encuestado manifestó estar totalmente de acuerdo en que el desglose de los formatos de facturas
recibidas se realiza conforme a lo estipulado y dentro de los límites de tiempo establecido, mientras un 23% indicó estar de
acuerdo con la afirmación planteada.
De los resultados obtenidos se infiere que unas de las actividades que realiza el personal que labora en el Departamento de
Recaudación, Archivo y Remisión es el de desglosar facturas.
Item 2. El horario de trabajo transcurre en su mayoría ocupado en la trascripción de datos de las facturas recibidas
CUADRO N° 3
Tiempo de trascripción de datos

iv
De Acuerdo 01 08%
Acuerdo
Desacuerdo 0 0%
Totales 13 100%
GRAFICO 2
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 0%
Medianamente
de acuerdo
92% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Tiempo de trascripción de datos
El 92% del personal encuestado manifestó estar totalmente de acuerdo en que el horario de trabajo transcurre en su mayoría
ocupado en la trascripción de datos de las facturas recibidas, y un 8% dijo estar de acuerdo con la afirmación planteada. Los
v
resultados arrojados infieren que el personal que labora en el Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión dedica la
mayor parte del tiempo en transcribir datos
Item . 3 Entre mis actividades diarias archivo las facturas recibidas
CUADRO N° 4
Archivo de Facturas

De Acuerdo 03 23%
Acuerdo
Desacuerdo 0 0%
Totales 13 100%
GRAFICO 3
vi
En total
acuerdo
De acuerdo
23% 0%
Medianamente
de acuerdo
77% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Archivo de Facturas
El 77% del personal encuestado indicó estar en total acuerdo en que diariamente archiva las facturas recibidas, mientras un
23% informó estar medianamente de acuerdo.
De los datos arrojados se infiere que el personal que labora en Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión entre sus
actividades diarias se encuentra el archivo de facturas.
Item .4 La cantidad de tiempo para realizar mi trabajo es suficiente
CUADRO N° 5
Tiempo para realizar el trabajo

vii
De Acuerdo 01 08%
Acuerdo
Desacuerdo 08 62%
Totales 13 100%
GRAFICO 4
En total
acuerdo
De acuerdo
15% 0% 8%
15%
Medianamente
de acuerdo
62% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Tiempo para realizar el trabajo
viii
El 8% del personal encuestado manifestó estar de acuerdo en que la cantidad de tiempo par realizar su trabajo es suficiente,
un 15% dijo estar medianamente de acuerdo, el 62% indicó estar en desacuerdo y un restante 15% afirmó total desacuerdo. Los
resultados arrojados indican que los empleados consideran que el tiempo estimado par realizar sus actividades laborales no es
suficiente, este factor asociado a la carga mental pudiera ocasionar estrés en los mismos.
Item. 5. Al culminar la jornada laboral me siento fatigado
CUADRO N° 6
Presenta fatiga al culminar la jornada laboral

De Acuerdo 02 15%
Acuerdo
Desacuerdo 01 08%
Totales 13 100%
GRAFICO 5
ix
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 8% 0%
15% Medianamente
de acuerdo
69%
Desacuerdo
Total
desacuerdo
Presenta fatiga al culminar la jornada laboral
El 69% del personal encuestado manifestó estar en total acuerdo que al culminar la jornada laboral se siente fatigado, un 15%
dijo estar de acuerdo, un 8% dijo estar medianamente de acuerdo, y el 8% indicó estar en desacuerdo.Conocido los resultados,
se deduce que el empleado requiere cierto grado de esfuerzo mental a fin de cumplir con sus labores y por ende se siente fatigado
al final de la jornada laboral.
Item . 6 Las tareas las realizo bajo presión

CUADRO N° 7
Tareas bajo presión
Tiempo de trascripción Frecuencia Porcentaje

de datosAlternativa
x
De Acuerdo 02 15%
Acuerdo
Desacuerdo 0 0%
Totales 13 100%
GRAFICO 6
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 0%
15%
Medianamente
de acuerdo
77% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Tareas bajo presión
El 77% del personal encuestado manifestó estar totalmente de acuerdo en que sus tareas las realiza bajo presión, mientras un
15% afirmó estar de acuerdo con la afirmación planteada, y el 8% manifestó estar medianamente de acuerdo.
xi
De los resultados obtenidos se detectó que el factor carga mental desencadena fatiga en los trabajadores, pudiendo ser
ocasionadas o bien sea por sobre carga de las exigencias de la tarea o porque el empleado considera que sus tareas son
complicadas, éstos dos aspectos son generadores de estrés, lo que puede resultar perjudicial para su salud.
Item . 7 Mi trabajo me permite decidir la distribución de las tareas laborales

CUADRO N° 8
Distribución de tareas laborales

de datosAlternativa
De Acuerdo 01 8%
Acuerdo
Desacuerdo 06 46%
Totales 13 100%
GRAFICO 7
xii
En total
acuerdo
De acuerdo
0% 8% 8%
38%
Medianamente
de acuerdo
46% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Distribución de tareas laborales
El 8% del personal encuestado manifestó estar de acuerdo en que su trabajo le permite distribuir las tareas laborales, un 8%
más, dijo estar medianamente de acuerdo, el 46% indicó estar en desacuerdo y un 38% restante afirmó total desacuerdo. De los
datos obtenidos se infiere que los trabajadores presentan cierto grado de dificultad para decidir sobre aspectos relativos al trabajo,
por ende, dicho factor está presente pudiendo generar estrés en los empleados.
Item . 8 Tengo la posibilidad de modificar los procesos de trabajo
CUADRO N° 9
Modificación de los procesos de trabajo

de datosAlternativa
xiii
De Acuerdo 0 0%
Acuerdo
Desacuerdo 05 38%
Totales 13 100%
GRAFICO 8
En total
acuerdo
De acuerdo
0% 15%
47% Medianamente
de acuerdo
38%
Desacuerdo
Total
desacuerdo
Modificación de los procesos de trabajo
El 15% del personal encuestado dijo estar medianamente de acuerdo en la posibilidad de modificar los procesos de trabajo,
el 38% indicó estar en desacuerdo y un 47% restante afirmó total desacuerdo .De los datos anteriores se deduce que el personal
xiv
no tiene autonomía para modificar los procesos inherentes a sus actividades laborales, por tanto, el factor autonomía temporal
pudiese ocasionar estrés en los mismos.
Item . 9 El trabajo me permite tomar decisiones para solucionar los problemas que se me presenten
CUADRO N° 10
Toma de decisiones para la solución de problemas

De Acuerdo 0 0%
Acuerdo
Desacuerdo 09 69%
Totales 13 100%
GRAFICO 9
xv
En total
acuerdo
De acuerdo
23% 0% 8%
Medianamente
de acuerdo
69% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Toma de decisiones para la solución de problemas
El 8% del personal encuestado dijo estar medianamente de acuerdo en la posibilidad de tomar decisiones para solucionar los
problemas que se le presenten, el 69% indicó estar en desacuerdo y un 23% restante afirmó total desacuerdo. De los resultados
obtenidos se deduce que el empleado tiene poca oportunidad para decidir o tomar decisiones referidas al trabajo.
Item . 10. El producto terminado de mi trabajo afecta otras áreas organizacionales
CUADRO N°11
Resultados del trabajo

xvi
De Acuerdo 02 15%
Acuerdo
Desacuerdo 0 0%
Totales 13 100%
GRAFICO 10
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 0%
15%
Medianamente
de acuerdo
77% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Resultados del trabajo
xvii
El 77% del personal encuestado dijo estar medianamente de acuerdo en que su trabajo afecta las otras áreas
organizacionales, el 15% indicó estar de acuerdo y un 8% restante afirmó medianamente de acuerdo .De los datos se deduce, que
el trabajo realizado por el personal del Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión puede afectar el funcionamiento de
las unidades organizacionales que se relacionan con dicho departamento
Ítem. 11 En mi trabajo participo activamente a través de sugerencias y recomendaciones
CUADRO N° 12
Participación mediante sugerencias y recomendaciones

De Acuerdo 0 0%
Acuerdo
Desacuerdo 06 47%
Totales 13 100%
GRAFICO 11
xviii
En total
acuerdo
De acuerdo
15% 0%
38%
Medianamente
de acuerdo
47% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Participación mediante sugerencias y recomendaciones
El 38% del personal encuestado dijo estar medianamente de acuerdo en la participación que tiene en su departamento para
realizar recomendaciones, el 47% indicó estar en desacuerdo y un 15% restante indicó total desacuerdo. De los resultados se
infiere que el trabajador posee poca libertad para influir en los distintos aspectos que afectan la realización de su trabajo.
Item. 12 Estoy informado de las funciones, atribuciones y competencias para realizar mi trabajo
CUADRO N° 13
Información de funciones, atribuciones y competencias

De Acuerdo 03 23%
xix
Acuerdo
Desacuerdo 01 8%
Totales 13 100%
GRAFICO 12
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 8% 0%
Medianamente
23% de acuerdo
61%
Desacuerdo
Total
desacuerdo
Información de funciones, atribuciones y competencias
El 61% del personal encuestado manifestó estar en total acuerdo en que posee información de las funciones, atribuciones y
competencias para realizar su trabajo un 23% dijo estar de acuerdo, un 8% dijo estar medianamente de acuerdo, el 8% indicó
estar en desacuerdo. De los resultados arrojados se deduce que el personal reconoce y tiene claramente definidas cuáles son sus
tareas y funciones que debe realizar en la organización.
xx
Item. 13 Estoy informado de los métodos de trabajo que voy a utilizar en la ejecución de las tareas
CUADRO N° 14
Información de los métodos de trabajo

De Acuerdo 02 15%
Acuerdo
Desacuerdo 01 8%
Totales 13 100%
GRAFICO 13
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 8% 0%
15% Medianamente
de acuerdo
69%
Desacuerdo
Total
desacuerdo
xxi
Información de los métodos de trabajo
El 69% del personal encuestado manifestó estar en total acuerdo que posee información de los métodos de trabajo que va a
utilizar en la ejecución de sus tareas, un 15% dijo estar de acuerdo, un 8% dijo estar medianamente de acuerdo, el 8% indicó
estar en desacuerdo. De los resultados obtenidos se infiere que el personal reconoce cuál es el papel que desempeña en la
organización
Item. 14 La organización reconoce mi desempeño laboral
CUADRO N° 15
Reconocimiento del desempeño laboral

De Acuerdo 01 8%
Acuerdo
Desacuerdo 06 46%
xxii
Totales 13 100%
GRAFICO 14
En total
acuerdo
De acuerdo
15% 0% 8%
31% Medianamente
de acuerdo
46% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Reconocimiento del desempeño laboral
El 8% del personal encuestado manifestó estar de acuerdo en que la organización reconoce su desempeño laboral, un 31%
dijo estar medianamente de acuerdo, el 46% indicó estar en desacuerdo y un 15% restante afirmó total desacuerdo. De los datos
obtenidos se infiere que el personal del Departamento de Recaudación, Archivo, y Remisión considera que la organización no
reconoce su desempeño laboral, pudiendo el factor interés por el trabajador generar estrés en el personal.
Item. 15 La empresa se preocupa por mi capacitación y desarrollo profesional
xxiii
CUADRO N° 16
Capacitación y desarrollo profesional

De Acuerdo 01 8%
Acuerdo
Desacuerdo 07 54%
Totales 13 100%
GRAFICO 15
En total
acuerdo
De acuerdo
23% 0% 8%
15%
Medianamente
de acuerdo
54% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Capacitación y desarrollo profesional
xxiv
El 8% del personal encuestado manifestó estar de acuerdo en que la organización se preocupa por su capacitación y
desarrollo profesional, un 15% dijo estar medianamente de acuerdo, el 54% indicó estar en desacuerdo y un 23% restante
afirmó total desacuerdo .De los datos obtenidos se deduce que el factor interés por el trabajador, puede incidir negativamente en
los trabajadores, ya que, la empresa no les toma la importancia suficiente, ni el interés necesario para el desarrollo profesional y
personal, lo que ocasiona estrés en los empleados.
Item. 16 Las condiciones de higiene y seguridad en el trabajo son adecuadas para trabajar
CUADRO N° 17
Condiciones de higiene y seguridad en el trabajo

De Acuerdo 01 8%
Acuerdo
Desacuerdo 07 53%
Totales 13 100%
GRAFICO 16
xxv
En total
acuerdo
De acuerdo
0% 8% 8%
31%
Medianamente
de acuerdo
53% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Condiciones de higiene y seguridad en el trabajo
El 8% del personal encuestado manifestó estar de acuerdo en que las condiciones de higiene y seguridad en el trabajo son
adecuadas para trabajar, un 8% dijo estar medianamente de acuerdo, el 53% indicó estar en desacuerdo y un 31% restante afirmó
total desacuerdo.Los datos arrojados indican que los trabajadores consideran que las condiciones ambientales no son las más
apropiadas para realizar sus actividades, pudiendo ocasionar estrés laboral en los mismos
Item. 17 Las relaciones de mis compañeros y superiores son respetuosas
CUADRO N° 18
Relaciones de compañeros y superiores

xxvi
De Acuerdo 06 46%
Acuerdo
Desacuerdo 01 8%
Totales 13 100%
GRAFICO 17
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 0%
15% 31%
Medianamente
de acuerdo
46% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Relaciones de compañeros y superiores
El 31% del personal encuestado manifestó estar en total acuerdo que posee información de los métodos de trabajo que va a
utilizar en la ejecución de sus tareas, un 46% dijo estar de acuerdo, un 15% dijo estar medianamente de acuerdo, el 8% indicó
xxvii
estar en desacuerdo. El factor referido a las relaciones personales no afecta negativamente en los trabajadores, debido a que las
relaciones amistosas con los compañeros son las más adecuadas.
Item. 18 Las relaciones de grupo son satisfactorias

CUADRO N° 19
Relaciones de grupo

De Acuerdo 09 69%
Acuerdo
Desacuerdo 0 0%
Totales 13 100%
GRAFICO 18
xxviii
En total
acuerdo
De acuerdo
8% 0% 23%
Medianamente
de acuerdo
69% Desacuerdo
Total
desacuerdo
Relaciones de grupo
El 23% manifestó estar de acuerdo en que las relaciones de grupo son satisfactorias, un 69% dijo estar de acuerdo y un 8%
indicó estar medianamente de acuerdo. Los datos arrojados indican que el factor psicosocial relativo a las relaciones personales
no afecta a los trabajadores ya que las relaciones de grupo son satisfactorias
xxix
CAPITULO V
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Los factores psicosociales son aquellas condiciones que interactúan con el hombre en su medio ambiente laboral, que pueden
alterar su comportamiento desencadenando en diferentes sintomatologías, las cuales se asocian al estrés. La influencia de estos
factores dependerá del grado de percepción que tengan los individuos de éstos.
En el caso estudiado se determinan los factores psicosociales que producen estrés en el personal administrativo que labora en
el Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT para el estudio total de la población representada por 13
trabajadores.
Para desarrollar los objetivos se aplicó un cuestionario que permitió identificar las actividades que realizan los trabajadores
y los factores psicosociales asociados al proceso de trabajo.
Es oportuno destacar que las actividades del personal del Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT se
centran en la preparación de facturas, trascripción de datos y archivo de facturas, pudiendo ocasionar estrés laboral.
En cuanto a los factores psicosociales asociados al proceso de trabajo se encuentran:
La Carga Mental: Asociado al factor psicológico que valora la carga mental a partir de los siguientes indicadores: Presiones de
tiempo, contempladas a partir del tiempo asignado para la tarea, la información de la descripción del trabajo y la fatiga al
terminar la jornada laboral.
xxx
Con respecto a este factor se detectó que el esfuerzo intelectual del trabajador al realizar sus actividades y tareas desencadena
en fatiga, aunado a esto el tiempo que tienen para realizar sus labores no es suficiente
En cuanto a la autonomía temporal: Este factor se refiere a la discreción concedida al trabajador sobre la gestión del proceso
de trabajo y la toma de decisiones.
En este factor se identificó que no existe plena posibilidad de decisión para distribuir las tareas laborales y de modificar los
procesos de trabajo.
El contenido del trabajo es el grado en que el conjunto de tareas que desempeña el individuo activan una cierta variedad de
capacidades.
Este factor tiene incidencia en los trabajadores por tanto, se considera que los mismos reconocen que el no hacer bien su
trabajo puede afectar procesos en otras áreas de la organización.
El factor referido a la participación define el grado de autonomía decisional que tiene el trabajador respecto a distintos
aspectos relacionados con el desarrollo del trabajo y la valoración que tiene éste al control ejercido por la dirección.
Es de hacer notar que el tipo de supervisión y los grados de participación del trabajador son deficientes, ya que éstos no
participan plenamente en las decisiones operativas, esto se relaciona directamente con la naturaleza de la empresa, ya que es una
organización pública que esta estructurada en orden burocrático, con limitaciones de funciones y departamentos, lo que impide
una óptima participación.
El factor definición de rol considera los problemas que puedan generar a partir de la información inadecuada del trabajador
sobre su rol laboral y cuando existen demandas de trabajo conflictivas que éste no desea cumplir.
En este caso se determinó que el colectivo tiene sus funciones bien definidas, las conoce y no existe ambigüedad ni conflicto
de rol, permitiendo de esta manera el buen desarrollo de las funciones y un medio ambiente de trabajo óptimo.
xxxi
Referido al interés por el trabajador, el factor está relacionado con el grado de preocupación que muestra la empresa por el
trabajador, en donde se consideran los aspectos relativos a promoción, formación y reconocimiento laboral.
Considerando los aspectos que determinan si la empresa tiene o no interés por el trabajador en la unidad organizacional
estudiada, se estableció que la empresa no demuestra el interés necesario para el desarrollo profesional y personal de los mismos.
En cuanto al factor relaciones interpersonales que valora hasta qué punto es posible la comunicación con otros trabajadores y
las distintas relaciones o contactos que pudiera tener con los distintos colectivos, se encontró que las relaciones entre los
compañeros de labores son amistosas, por tanto la cohesión de grupo es la más adecuada.
Es menester destacar, que la organización necesita revisar la cantidad de trabajo que debe realizar el empleado, para
determinar las razones por las cuales generan fatiga al final de la jornada laboral, aunado a ello, identificar la necesidad que
tienen los trabajadores de tomar decisiones y poseer cierta autonomía para modificar y distribuir las tareas laborales.
Así mismo, detectar cuáles aspectos relativos a la capacitación, desarrollo y evaluación es necesario corregir, a fin de tomar
más interés por los empleados.
Por lo antes expuesto, es necesario conocer la incidencia de estos factores sobre los individuos, porque se podrán determinar
las medidas o recomendaciones necesarias para corregir estos problemas, con el fin de mantener la salud y el bienestar de los
trabajadores y poder obtener el máximo rendimiento en el desempeño laboral.
Es oportuno destacar que las actividades del personal del Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT se
centran en la preparación de facturas, trascripción de datos y archivo de facturas, pudiendo ocasionar estrés laboral.
xxxii
Recomendaciones
Luego de haber ejecutado las estrategias metodológicas correspondiente a la investigación, de analizar los datos
correspondientes de los resultados arrojados por el cuestionario aplicado y haber expuesto las conclusiones pertinentes, el autor
recomienda:
- Crear un cuerpo de políticas relacionadas con la evaluación del desempeño, la capacitación y desarrollo de los
trabajadores coherentes con la misión y visión de la organización.
- Desarrollar un programa integral de capacitación de los trabajadores que permita lograr los niveles de conocimientos,
habilidades y aptitudes para administrar y operar efectivamente los servicios prestados por la empresa.
- Utilizar una adecuada herramienta de evaluación de desempeño que alcancen tomar decisiones sobre promociones,
remuneraciones, capacitación, la cual sirva de insumo para establecer las estrategias necesarias que permitan detectar
necesidades de capacitación, descubrir las personas claves de la empresa, motivar a las personas al comunicarles un
desempeño favorable e involucrarlos en los objetivos de la empresa.
- Estudiar el clima organizacional presente en la empresa evaluando los siguientes aspectos: Métodos de mando,
características de las fuerzas motivacionales, proceso de comunicación, proceso de influencia referido a la importancia
de la relación supervisor – supervisado para establecer y cumplir los objetivos, características del proceso de toma de
decisiones y los procesos de planificación utilizados para determinar los objetivos organizacionales.
- Indagar sobre los aspectos que ocasionan que el trabajador se sienta fatigado al concluir su jornada laboral.
xxxiii
- Realizar actividades que propicien la interacción grupo de trabajo – supervisión – organización, a fin de incrementar la
satisfacción de los empleados y por ende su salud psicológica.
- Redistribuir las tareas o plantear un nuevo diseño de su contenido de manera que no se convierta en fuente de estrés
laboral.
- Fomentar la participación y la comunicación en la empresa a través de los canales que se ajusten a la realidad
organizacional: Charlas, buzones, anuncios, instrucciones de trabajo escritas y otros.
- Promover y estimular la interacción social de los trabajadores, tanto dentro y fuera de la organización propiciando
actividades recreativas, culturales, deportivas y familiares.
- Crear programas educativos e informativos dirigidos a los trabajadores con la finalidad de manejar el estrés de manera
adecuada, relajación corporal, administración del tiempo, comunicación efectiva, trabajo en equipo entre otros.
- Generar programas de crecimiento personal en donde resalten los valores éticos y morales tanto de los trabajadores como
de los gerentes.
xxxiv
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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de Grado no publicado.
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Ley Orgánica del Trabajo (1997). Gaceta Oficial No. 5.152
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Higiene y Medicina del Trabajo Consejo Colombiano de Seguridad. Colombia. [Documento en línea]. Disponible:
[Documento en línea]. Disponible: http://training.itcilo.it/actrav_cdrom2/es/osh/forma1/mod1-v.htm. [Consultada: 2004.
Febrero 1].
xxxviii
REPUBLICA BOLIVARIANA DE
VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR
Estimados trabajadores
El cuestionario que se presenta a continuación, forma parte de las actividades programadas para la elaboración del Trabajo
Especial de Grado titulado: Determinar los factores psicosociales que producen estrés en el personal administrativo que
labora en el Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT.
Dicho instrumento tiene como finalidad recabar información acerca de los factores psicosociales presentes en el sitio de trabajo.
El investigador le agradece de antemano su valiosa colaboración, debido a que la objetividad de la información repercutirá en la
confiabilidad de los datos obtenidos.
xxxix
A la vez hago de su conocimiento, que la información suministrada, será de carácter confidencial, por lo tanto es anónimo, y sólo
será utilizado para fines de la investigación.
Atentamente,
Br. Alfredo Antúnez
CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES
Lea cuidadosamente el cuestionario antes de responder
Responda todas las preguntas
De ser necesario consulte al encuestador
Marque con una equis (X) la opción que se asemeje al contenido de la afirmación
ESCALA (5)
En total acuerdo
(4)
De acuerdo
Medianamente de acuerdo (3)
Desacuerdo (2)
Total desacuerdo (1)
xl
TA DA MA D TD
ITEMS 5 4 3 2 1
1. El desglose de los formatos de facturas recibidas se realiza conforme
a lo estipulado dentro de los límites de tiempo establecidos.
2.El horario de trabajo transcurre en su mayoría ocupado en la

trascripción de datos de las facturas recibidas.
3.Entre mis actividades diarias realizo el archivo de las facturas

recibidas.
4. La cantidad de tiempo para realizar mi trabajo es suficiente
5. Al culminar la jornada de trabajo me siento fatigado
6. las tareas las realizo bajo presión
7. Mi trabajo me permite decidir la distribución de las tareas laborales
8. Tengo la posibilidad de modificar los procesos de trabajo
9. El trabajo me permite tomar decisiones
10. El producto terminado de mi trabajo afecta otras áreas

organizacionales
11. En mi trabajo participo activamente a través de sugerencias y
recomendaciones
12. Estoy informado de las funciones, atribuciones y competencias
para realizar mi trabajo.
xli
13. Estoy informado de los métodos de trabajo que voy a utilizar en la
ejecución de las tareas
14. La organización reconoce mi desempeño laboral
15. La empresa se preocupa por mi capacitación y desarrollo

profesional
TA DA MA D TD
5 4 3 2 1
16 Las condiciones de higiene y seguridad en el trabajo son adecuadas
17. Las relaciones de mis compañeros y superiores son respetuosas
18. Las relaciones de grupo son satisfactorias
xlii
xliii
MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR
Estimado experto
Respetuosamente acudimos a usted en la oportunidad de solicitar su colaboración, para la revisión del instrumento que se
le anexa.
Es oportuno hacer de su conocimiento que su opinión sirve de guía en la realización del Trabajo Especial de Grado
titulado “Determinar los factores psicosociales que producen estrés en el personal administrativo que labora en el
Departamento de Recaudación, Archivo y Remisión del SENIAT”
Su ayuda consistirá en evaluar cada pregunta del instrumento, para estimar su redacción, ortografía, correspondencia con
los objetivos y correspondencia con los indicadores.
La escala siguiente deberá corresponder con su opinión a cada una de sus preguntas:
xliv
5. Excelente
4. Bueno
3. Regular
2. Deficiente
1. Muy deficiente.
Br. Alfredo Antúnez
Guía de Validación
Datos de Identificación del Experto
Nombre y Apellido: ___________________________

Cédula de Identidad:___________________________
1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
N°
xlv
2
3
4
5
6
7
8
9 HOJA DE REGISTRO DE
10 SUFICIENCIA DE ITEMS
11
12
13
14 ¿Considera usted, que el número y
15 cantidad de ítems del instrumento
16 cubre los objetivos propuestos?
17
18 SI _______ NO ________
De ser negativa su respuesta, conteste las siguientes interrogantes:
xlvi
¿ Qué ítems modificaría?
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
____
¿Qué ítems eliminaría?

_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
____
¿Qué ítems incorporaría?

_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
____
¿Qué otras sugerencias formaría usted para mejorar el instrumento?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
xlvii
xlviii
xlix
l
li
lii
liii
liv
lv
lvi
lvii
lviii
lix
lx

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

Trabajo Especial de Grado para optar al titulo de Técnico Superior Universitario en

Asesor Metodológico: Autor:

Los Teques, Junio de 2.006

ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

Los Teques, Marzo de 2006

Los Teques, Junio del 2006

Después de un cordial saludo, tenemos a bien dirigirnos a usted, en la ocasión

Dicha investigación hemos leído y orientado según nuestra experiencia y

Agradeciendo de ante mano su atención, queda de usted.

III MARCO METODOLOGICO

IV RESULTADO Y ANALISIS DE LOS DATOS

ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

Autor: Br. Antúnez Alfredo

Tutor: Lic. Libsen Méndez

ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

Trabajo Especial de Grado para optar al titulo de Técnico Superior Universitario en

Asesor Metodológico: Autor:

Los Teques, Abril de 2.006

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Los Teques, Abril de 2006

Los Teques, de Abril de 2006

Después de un cordial saludo, tenemos a bien dirigirnos a usted, en la ocasión

Dicha investigación hemos leído y orientado según nuestra experiencia y

Agradeciendo de ante mano su atención, queda de usted.

A mis padres Sergio y Maria Teresa por su invalorable apoyo motivación y

A mis hermanos Sergio Jairo y German a mi sobrino Diego Miguel por el

Agradezco a Dios Creador del Universo, que me dio y me seguirá dando

A mis Profesores Libsen Mendez y la Profesora Carmen Salazar por prestarme

No puedo dejar de mencionar a todas aquellas personas que de una manera

A Todos Muchas Gracias

Objetivos y actividades relacionadas con la Gerencia del Conocimiento 33

IV RESULTADO Y ANALISIS DE LOS DATOS

ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL

Autor: Br. Antúnez Alfredo

Tutor: Lic. Libsen Méndez

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