IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE PADA

FRONTLINER DI BANK SYARIAH MANDIRI (BSM) CABANG

PEKALONGAN

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat

memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Perbankan Syariah

Oleh:
RISKI KURNIASARI
NIM. 2012116007

JURUSAN D3 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PEKALONGAN
2018
 DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................... i

Daftar Isi .............................................................................................................. ii

A. Latar Belakang ............................................................................................. 3

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 13

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 13

D. Kegunaan Penelitian .................................................................................... 13

E. Kerangka Teori ............................................................................................ 14

1. Landasan Teori ............................................................................................... 14

2. Telaah Pustaka ............................................................................................... 29

F. Metode Penelitian......................................................................................... 33

1. Jenis Penelitian dan Pendekatan .................................................................... 33

2. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................................ 34

3. Sumber Data ................................................................................................... 34

4. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 35

5. Kredibilitas Data ............................................................................................ 37

6. Metode Analisis Data ..................................................................................... 38

G. Sistematika Penulisan .................................................................................. 39

DAFTAR PUSTAKA` ......................................................................................... 41

2
 IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE PADA

FRONTLINER DI BANK SYARIAH MANDIRI (BSM) CABANG

PEKALONGAN

A. Latar Belakang

Dalam menghadapi perkembangan perekonomian nasional yang

senantiasa bergerak cepat, kompetitif, dan terintegrasi dengan tantangan yang

semakin kompleks serta sistem keuangan yang semakin maju, diperlukan

penyesuaian kebijakan di bidang ekonomi, termasuk perbankan, salah satunya

adalah bank syariah karena kebutuhan masyarakat Indonesia akan jasa-jasa

perbankan syariah semakin meningkat. Dalam UU No. 21 Tahun 2008 tentang

perbankan syariah disebutkan bahwa bank syariah adalah bank yang

menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut

jenisnya terdiri atas bank umum syariah dan bank pembiayaan rakyat syariah.1

Perkembangan yang semakin canggih dan maju dalam hal ekonomi

khususnya perbankan pada era Millenial di zaman sekarang ini untuk

menghadapi ASEAN Integration Banking Framework dalam tahun 2020,

pengelolaan SDM akan menjadi hal critical agar perbankan nasional dapat

tetap eksis mengingat industry perbankan membutuhkan keahlian dan

kapabilitas yang lebih tinggi dibandingkan industri lain.

1
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah

3
 Salah satu jenis kompetensi yang menjadi sesuatu yang mutlak harus

dimiliki oleh perbankan Indonesia adalah pelayanan prima. Hal ini disebabkan

karena tantangan banker dimasa depan akan semakin berat, terutama

disebabkan oleh meningkatnya intensitas persaingan yang menuntut perbankan

untuk menyediakan pelayanan yang terbaik agar mampu bersaing dalam

lingkungan ASEAN pada khususnya dan dalam lingkungan global pada

umumnya yang semakin kompleks dan berisiko, serta adanya pengaruh faktor-

faktor global seperti perlunya melakukan adopsi international best practices

serta era globalisasi yang memudahkan masuknya investor asing baik dari

aspek permodalan maupun aspek sumber daya manusia.

Dalam dunia perbankan pelayanan prima sangat diperlukan untuk

memberikan rasa puas terhadap nasabah, sehingga pelanggan merasa dirinya

dipentingkan atau diperhatikan sebagaimana mestinya. Jika nasabah merasa

puas maka mereka akan setia dan terus menggunakan produk/jasa yang

digunakan. Nasabah akan membicarakan hal baik tentang pelayanan bank yang

diperolehnya tentang bank dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu

memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga.

Pelayanan prima terhadap nasabah sangat penting karena merupakan strategi

untuk memenangkan persaingan.2

Layanan prima (service of excellence) adalah pelayanan yang sangat baik

dan melampaui harapan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan

2
Rovita Sri Wahyuni, “Pentingnya Pelayanan Prima Dalam Perbankan”. Kompasiana
dalam https://www.kompasiana.com/rovitasriwahyuni/5848f8f32123bd2410110dc0/pentingnya-
pelayanan-prima-dalam-perbankan, diakses 17 November 2018.

4
 perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan, dilakukan secara

ramah tamah, adil, cepat dan tepat dan dengan etika yang baik sehingga

memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Dalam

memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan

pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada variabel pelayanan

prima.3 Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah kemampuan (Ability), sikap

(Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan

(Action), dan tanggung jawab (Accounttability).

Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk memberikan pelayanan yang

dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta

memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan, tetap menjaga agar konsumen

merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginanya, serta

sebagai upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk

menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.4

Setiap bank memiliki prosedur dan tata cara yang berbeda untuk

menerapkan pelayanan prima, adanya pelatihan untuk para karyawan bank

sehingga akan menciptakan dedikasi pribadi yang tinggi dalam menarik

perhatian nasabah dan bersikap ramah sehingga menimbulkan kesan positif

dari nasabah. Pelayanan prima harus ditunjang oleh sumber daya manusia yang

3
A.A Barata. Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2004), hlm. 31.
4
Ruslan, R., Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, (Jakarta: RajaGrafindo
Persada, 2008), Hlm. 288.

5
 handal, mempunyai ciri khas yang berbeda, dan memiliki visi yang jauh

kedepan .

Tidaklah mudah membuat suatu bank dengan keadaan sempurna tanpa

kekurangan dan memiliki citra yang baik bagi masyarakat. Salah satu cara yang

bisa digunakan yaitu dalam hal layanan, maka pelayanan terbaik harus

diupayakan terus menerus agar bank tidak kehilangan nasabah. Karena jika

bank memiliki pelanggan loyal yang percaya terhadap ekselensi jasa yang

diberikannya. Maka kepuasan nasabah yang didapat akan membuat nasabah

bertahan menjadi pelanggan setia. Hal tersebut sama dengan pendapat salah

satu nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan, yang sudah menjadi

nasabah di BSM selama 5 tahun dan ia merasa sangat puas dengan pelayanan

yang diberikan BSM kepada nasabahnya sehingga ia menjadi nasabah yang

loyal di BSM Cabang Pekalongan.5

Dengan demikian, penerapan pelayanan prima dapat membantu suatu

bank untuk mencapai suatu target yang ingin dituju. Adapun target yang ingin

dituju tersebut antara lain berupa meningkatnya kepuasan nasabah,

mempertahankan nasabah yang potensial dan menguntungkan, meningkatnya

jumlah nasabah yang loyal, mendapatkan nasabah baru dan tercapainya konsep

pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan

atau organisasi.

5
Hasil wawancara dengan mbak Jihan Viola selaku Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Pekalongan, pada tanggal 22 November 2018

6
 Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan memaknai pelayanan sebagai

sesuatu yang sangat penting. Hal tersebut karena pelayanan adalah sebuah

identitas perusahaan yang membedakan Bank Syariah Mandiri berbeda dengan

Bank lain. Pandangan tersebut menjadi gambaran betapa pentingnya sebuah

pelayanan bagi keberlangsungan dan jati diri sebuah perusahaan, terutama

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Erdah Litriani bahwa etika

frontliner berpengaruh terhadap kenyamanan nasabah perbankan syariah dan

variabel yang berpengaruh signifikan tersebut meliputi sopan santun, ramah

tamah, sabar dan pengertian serta ucapan terimakasih. Hasil ini berbeda dengan

penelitian yang dilakukan oleh Ismi Nur Baeti Sholihah yang menyatakan

bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dapat

dilihat dari tingkat kepuasan nasabah yang berada pada angka 85% dan

dikatagorikan PUAS. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin

baik pula feedback yang di dapat yaitu berupa kesetiaan dari nasabah. Jika

nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan yang di dapat, maka nasabah

enggan kembali ke bank tersebut dan akan berpindah ke bank lain. Bahkan

lebih jauh lagi nasabah akan menceritakan pengalaman yang mereka dapat

kepada kerabat, teman atau orang terdekatnya agar tidak merasakan apa yang

nasabah tersebut rasakan. Dari hasil penelitian yang telah dijelaskan diatas

dapat dibuat kesimpulan bahwa kenyamanan dan kepuasan nasabah merupakan

satu kesatuan yang menjadi tujuan perusahaan dalam menjaga loyalitas

nasabah.

7
 Dengan demikian, layanan yang diberikan akan menjadi tolak ukur

keberhasilan bank. Kesiapan dan kecakapan hingga ketenangan frontliner

dalam menangani masalah objek penelitian nasabah. Ketika nasabah puas akan

kinerja frontliner, maka tak hanya kerja frontliner saja yang mendapat predikat

baik, namun dampak lebih luas lagi adalah terhadap peningkatan kepercayaan

nasabah.

Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan, memiliki standar layanan

syariah sebagai pedoman baku bagi pegawai kantor dalam menjalankan tugas

kepada nasabah sehingga dengan layanan yang baik akan menciptakan bisnis

dan dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis yang telah ada karena

setiap bisnis menghendaki layanan. Standar layanan pada frontliner yang ada

di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan meliputi: sikap, penampilan, dan

skill. Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan sendiri terdapat penilaian

kerja terhadap frontliner untuk mengetahui kinerja frontliner apakah sudah

sesuai dengan standar layanan BSM. Penilaian yang ada di BSM Cabang

Pekalongan sendiri ada dua yaitu dari Internal dan Eksternal. Penilaian Internal

sendiri dari pihak MRI (Majalah Research Indonesia) yang menyamar jadi

nasabah, sedangakan dari Eksternalnya BSM menyediakan kotak saran guna,

jika nasabah merasa tidak puas dengan pelayananya atau mengenai hal lain,

maka nasabah bisa menulis keluhanya tersebut di kotak saran yang disediakan

oleh BSM Cabang Pekalongan.6

6
Hasil wawancara dengan Ibu Deasy selaku customer service BSM Cabang Pekalongan,
pada tanggal 21 November 2108

8
 Frontliner merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan, bukan

saja sebagai wajah organisasi, namun acap kali cerminan jasa yang

dipersepsikan nasabah, apabila pelayanan frontliner buruk maka image atau

citra lembaga keuangan juga akan buruk dimata nasabah, citra ini dapat

dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan.

Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun

tidak akan efektif.7

Tentu saja dalam hal ini frontliner memiliki peran yang besar pada

pemberian pelayanan yang baik kepada nasabah, memberikan pelayanan

langsung kepada nasabah, berinteraksi langsung baik dengan nasabah

maupun calon nasabah, seperti security yang bertugas memberikan

pelayanan di awal nasabah yang akan masuk kedalam bank, setelah

nasabah menjelaskan apa maksud dan tujuannya kemudian disitulah

peranan customer service dalam memberikan informasi kegiatan bank yaitu

funding dan financing, maupun teller bertugas melayani nasabah dalam

transaksi keuangannya.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang mejadi salah satu keunggulan bank syariah mandiri dalam

kiprahnya di Perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun

7
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), hlm. 201.

9
 Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.8 Termasuk dalam kehadiran Bank

Syariah Mandiri di pekalongan ini tentunya akan sangat membantu masyarakat

disekitar untuk melakukan transaksi sesuai syariah. Bank Syariah Mandiri

Cabang Pekalongan juga selalu berkompetitif dalam merebut hati para

nasabah, apalagi jika mengingat tingkat persaingan perbankan yang begitu

ketat, maka yang bisa menjadi perbedaan dan daya tarik nasabah salah satunya

adalah sisi kualitas layanan.

Bank syariah mandiri memandang bahwa pelayanan adalah faktor utama

untuk meraih minat nasabah. Keseriusan Bank Syariah Mandiri dalam segi

pelayanan yang memuaskan juga telah diakui oleh banyak pihak, seperti

penghargaan dari Majalah Research Indonesia (MRI) Penghargaan atas: Best

Customer Service, Best Teller, Best Satpam. Beberapa penghargaan lain yang

diterima oleh Bank Syariah Mandiri adalah sebagaimana yang tertera dibawah

ini:9

8
Sejarah Bank Syariah Mandiri, 2018. From https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-
kami/sejarah, diakses tanggal 06 November 2018
9
Penghargaan Bank Syariah Mandiri, 2018. From
https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/penghargaan?offset=10, diakses tanggal 08
November 2018

10
 Tabel 1.1

Penghargaan Bank Syariah Mandiri

No Nama Pemberi Atas Prestasi Tanggal

Penghargaan Penghargaan Penganu

grahan

1 Service Majalah Penghargaan atas: 05 Juni

Excellent Infobank 2018

1. 1 Best Overall
st

Awards 2018 bekerjasama

Performance
dengan
2. 1st Best Overall
Marketing
Minus E-Banking
Research
3. 1st Best Teller
Indonesia (MRI)
4. 1st Best Telepon

5. 2nd Best Customer

Service

6. 3rd Best Satpam

2 Service Majalah Peringkat I Satisfaction 17 Mei

Quality Infobank (Teller) Bank Umum 2018

Awards 2018 bekerjasama Syariah

Category: dengan

Sharia Marketing

Banking

11
 Research

Indonesia (MRI)

4 Service Majalah Peringkat I Satisfaction 17 Mei

Quality Infobank (Customer Service) Bank 2018

Awards 2018 bekerjasama Umum Syariah

Category: dengan

Sharia Marketing

Banking Research

Indonesia (MRI)

5 Service Majalah Peringkat I Satisfaction 17 Mei

Quality Infobank (Satpam) Bank Umum 2018

Awards 2018 bekerjasama Syariah

Category: dengan

Sharia Marketing

Banking Research

Indonesia (MRI)

Demi memberikan kepuasan dan pelayanan maksimal kepada para nasabah,

Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan juga terus mengembangkan

pelayananya. Salah satu pengembangan yang telah banyak memberikan kemudahan

kepada para nasabahnya adalah pelayanan yang diberikan kepada para nasabah

12
selama 24 jam diantaranya BSM Mobile Banking, BSM Net Banking, BSM Call

Center, BSM SMS Banking, BSM ATM, dan BSM Card.10

Berdasarkan dari uraian latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian di salah satu Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri yang

berada di Jalan KH. Wahid Hasyim, Kauman Pekalongan Timur. Maka dalam

penelitian ini akan mengambil judul “Implementasi Service Excellence Pada

Frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahannya

adalah bagaimana Implementasi service excellence pada frontliner di Bank

Syariah Mandiri Cabang Pekalongan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang

hendak dicapai adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi service

excellence pada frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

D. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara praktis

maupun teoritis.

1. Secara Praktis

a. Bagi Mahasiswa

10
Layanan Nasabah Bank Syariah Mandiri, 2018. From
https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/sejarah, diakses tanggal 06 November 2018

13
 Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat dalam menambah

khasanah ilmu pengetahun tentang perbankan syariah serta mejadi

referensi bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk

masukan penelitian berikutnya yang membahas tentang pelayanan

prima.

b. Bagi Masyarakat

Dapat digunakan masyarakat sebagai media informasi dan acuan

untuk mengetahui kodisi pelayanan prima di Bank Syariah Mandiri

Cabang Pekalongan.

c. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan

Sebagai bahan evaluasi dan masukan Bank Syariah Mandiri

Cabang Pekalongan dalam peningkatan mutu pelayanan prima.

2. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan bagi pembaca baik internal maupun eksternal IAIN

Pekalongan serta menjadi referensi sekaligus khasanah pustaka di IAIN

Pekalongan.

E. Kerangka Teori

1. Landasan Teori

a. Service Excellence (Pelayanan Prima)

14
 1) Definisi Service Excellence (Pelayanan Prima)

Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang

mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis

antara penyedia jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik

bagi terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.11

Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai

tambah agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”,

yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang

12
terbaik. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

terhadap pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Dengan

kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar

11
A.A. Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2006), hlm. 20
12
Daryanto dan Ismanto setyabudi, “Konsumen dan Pelayanan Prima”, (Gava Media:
Yogyakarta, 2014), hlm. 110.

15
 kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan

kepuasan pelanggan atau nasabah.13

Definisi kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja dibawah

harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai

harapan, pelanggan akan merasa puas dan kalau kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan

merupakan tujuan utama pelayanan prima.

2) Tujuan Pelayanan Prima (Service Excellence)

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:14

a) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada

nasabah

b) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak nasabah agar

segera menggunakan produk yang ditawarkan pada saat itu

juga

c) Untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap produk

yang ditawarkan

d) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada

nasabah

13
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), hlm.
17.
Daryanto dan Ismanto setyabudi, “Konsumen dan Pelayanan Prima”, (Gava Media:
14

Yogyakarta, 2014), hlm. 1.

16
 e) Untuk menjaga agar nasabah merasa diperhatikan segala

kebutuhannya

f) Untuk mempertahankan nasabah

3) Ciri-Ciri Pelayanan Prima (Service Excellence)

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri

tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria

yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus

diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan

nasabah.15

a) Tersedianya Karyawan yang Baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan

yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik.

Di samping itu, karyawan harus cepet tanggap, pandai bicara

menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu

memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah

semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan

harus rapi, cepat, dan cekatan.

b) Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik

Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima.

Untuk melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting

15
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hlm.33-39.

17
 diperhatikan, di samping kualitas dan kuantitas sumber daya

manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang

tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi

berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau

betah dalam ruangan tersebut.

c) Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal

Hingga Selesai

Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal

hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan

karyawan harus mampu melayani dari awal menangani

masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya.

d) Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam

melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya

sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk

pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti

pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan

dan keinginan nasabah.

e) Mampu Berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu

berbicara kepada setiap nasabah. Karyawan juga harus mampu

dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,

18
 karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang

jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang

sulit dimengerti.16

f) Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

artinya karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama

yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Khusus

untuk nasabah lembaga keuangan seperti bank, kerahasiaan

nasabah sangat dijunjungi tinggi. Bank tidak boleh

sembarangan memberikan informasi kecuali memang

dipersyaratkan oleh undang-undang.

g) Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani

pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan

tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan

manusia, karyawan perlu di didik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuannya untuk mengahadapi nasabah

atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja

akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan

waktu yang diinginkan.

16
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hlm.33-39.

19
 h) Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya

karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan

oleh nasabah. Karyawan yang lamban akan membuat nasabah

lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan

kebutuhan nasabah secara cepat.

i) Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak

diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah

perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga

nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaanya agar tidak lari.

Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh

karyawan perusahaan umumnya.

4) Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence)

Ada enam faktor pelayanan prima menurut A.A Barata

dalam bukunya Dasar-dasar pelayanan prima, yaitu:17

a) Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program

layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang

17
A.A. Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2004), hlm. 31.

20
 kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang

efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public

relation sebagai instrument dalam membawa hubungan ke

dalam dan keluar organisasi/perusahaan.

b) Sikap (attitude)

Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan

ketika menghadapi nasabah yang dapat disesuaikan dengan

kondisi dan kemauan nasabah.

c) Penampilan (appearance)

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang

bersifat fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden

kredibilitas dari pihak lain.

d) Perhatian (attention)

Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh

terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas

saran dan kritikan seorang nasabah.

e) Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan.

Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan

yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

21
 f) Tanggung Jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung

jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan

kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Adapun indikator dari ke enam faktor tersebut yaitu :18

a) Memperlihatkan pelayanan produk knowledge dengan

memperhatikan timeline pelayanan (limit waktu).

b) Memperhatikan bahasa tubuh dengan menggunakan 3S

(Senyum, Sapa, Salam).

c) Style Performe sesuai standar yang berlaku pada bank

dengan berbagai penampilan gerakan tubuh seperti

berdiri kemudian mempersilahkan nasabah untuk duduk

(bagi CS) mempertanyakan dan membantu keinginan

nasabah.

d) Memperlihatkan kemampuan berkomunikasi verbal

maupun non vorbal dengan sempurna dengan

memperhatikan kemampuan dengan mendengarkan

nasabah seperti empati, sabar, dan objektif.

e) Memahami kemauan nasabah / sesuai keinginan nasabah

beserta menyikapi / memahami keberatan nasabah.

18
A.A. Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2004), hlm. 31.

22
 f) Memberikan solusi atas kemauan / keberatan nasabah.

b. Frontliner

Frontliner adalah orang yang langsung berhadapan atau

berhubungan dengan pelanggan (konsumen), yang merupakan sebuah

katagori dan bukan sebuah jabatan. Yang terdiri dari customer service,

teller dan security.

1) Customer Service

Secara umum, pengertian customer service adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditunjukkan untuk memberikan

kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang.

Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah

secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima

keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah.

Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.19

Adapun Tugas Customer Service yang sesuai dengan

fungsinya sebagai berikut:.20

(1) Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini, customer service bertugas menerima

tamu/ nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan,

19
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grofindo Persada, 2008), hlm. 81-86.
20
Kasmir, Etika Customer .... hlm.191-193.

23
 tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini

customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara

dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa

yang mudah di mengerti serta mengucapkan salam, misalnya

“Selamat pagi/siang/sore.” Sesuai kondisi.

(2) Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara lain

memberikan informasi mengenai produk-produk bank,

antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank.

Yang perlu juga dijelaskan adalah keunggulan produk kita

dibandingkan dengan produk pesaing.Sebagai deskman,

tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai

brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian

menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta

membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan

transaksi yang ia lakukan.

(3) Sebagai Salesman

Sebagai Salesman, tugas customer service bank adalah

berusaha sekuat tenaga menjual produknya. Tugas lainya

adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang

dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan

pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk

24
 nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah

yang lama.

Customer service juga berusaha mengatasi setiap

permasalahan yang dihadapi nasabah. Keluhan nasabah

tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini

merupakan informasi yang sangat berharga, apalagi jika

dibandingkan dengan produk pesaing.

(4) Sebagai Customer Relation Officer

Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui

berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh

hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan

dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan

beralih ke bank pesaing kita.

Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus

menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik

dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang,

puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting

adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh

nasabah.

(5) Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai

komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan

kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga

25
 sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau

konsultasi.

Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator

adalah mengkomunikasikan kepentingan bank dengan

kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang

terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki.

Komunikasi penting karena akan dapat mempererat

hubungan antara nasabah dengan bank.

2) Teller

Teller adalah petugas bank yang bekerja di frontline banking

hall dan melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam

bentuk penerimaan atau penarikan baik berupa transaksi tunai/non

tunai dan melakukan pembukuan ke dalam sistem bank.21

Seorang teller harus menciptakan citra profesional, ramah

dan konsisten dalam menjalankan tugas dengan memperhatikan

hal-hal sebagai berikut:22

(1) Memeriksa secara teliti setiap transaksi yang akan dan

sedang dilakukan dan selalu mengikuti prosedur stadar

(2) Menunjukan perhatian, profesionalisme dan keramahan pada

saat menerima nasabah di counter

21
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama, 2014), hlm. 3.
22
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas .... hlm.4.

26
 (3) Bersikap profesional dengan tidak membeda-bedakan

nasabah. Melayani sesuai urutan kedatangan dan

memperhatikan hal-hal yang khusus (Seperti orang tua,

cacat, hamil besar, yang perlu diberi bantuan lebih)

(4) Tidak melakukan hal-hal yang menimbulkan kesan negatif

dan tidak profesional (seperti: ngobrol, bercanda, berselisih,

melamun, mengumpat atau berteriak dengan rekan kerja atau

nasabah lain)

(5) Harus bersifat jujur dan tidak melakukan hal-hal yang dapat

merugikan perusahaan dan nasabah (contoh: curang dalam

melayani, memberikan informasi atau rahasia

perusahaan/nasabah kepada pihak yang tidak berwenang)

Berikut adalah tugas dan pekerjaan teller, yaitu:23

(a) Memeriksa identitas nasabah (petugas counter)

(b) Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat

(c) Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas

wewenangnya (penjabat kas)

(d) Membayar dan menerima uang tunai (kasir)

(e) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank

lain (petugas counter)

(f) Mencatat penerimaan dan pengeluaran tunai dan non

tunai

23
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung: PT EROSCO,1996). hal 33.

27
 3) Satpam (Security)

Tugas satuan pengamanan (Satpam) dalam memberikan

pelayanan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan

secara keseluruhan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset

perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah.

Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga

oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya

bertindak tegas akan tetapi juga ramah, sopan, dan lemah lembut

terhadap nasabah.24

Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam berperan

sebagai :

(1) Unsur pembantu pimpinan institusi/proyek badan usaha

dibidang keamanan dan ketertiban lingkungan kerja

(2) Unsur pembantu Kepolisian Negara dibidang penegakan

hukum dan waspada keamanan (security minded)

dilingkungan kerjanya

(3) Mengatur parkir kendaraan nasabah yang baik

(4) Memandu nasabah kedalam bank

(5) Mengarahkan nasabah untuk mendapatkan informasi

tentang produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian.

24
Kasmir, “Etika Customer Service”, (PT. RajaGrafindo Persada: Jakarta Utara, 2011),
hlm.25

28
 Dalam hal pelayanan dilingkungan bank, satpam

biasanya membantu nasabah dalam menunjukkan contoh

penulisan formulir yang benar, memberikan informasi

tentang produk dan pelayanan bank.

2. Telaah Pustaka

Berdasarkan penelitian ini, penulis meninjau beberapa buku karya

ilmiah dan buku yang berkaitan dengan objek penelitian penulis. Fungsi

dari telaah pustaka ini sendiri adalah pembanding antara hasil penelitian

sebelumnya dengan penelitian saat ini agar tidak terjadi pengulangan atau

duplikasi penelitian yang sudah pernah dilakukan guna menghasilkan

sebuah karya ilmiah yang lebih orisinil dan valid.

Dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Elva Yuliana dengan

judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah

Simpanan Berguna (SIGUN) BMT SM NU Cabang Kesesi.”25 Hasil

Penelitian terdahulu menunjukan bahwa ada pengaruh signifikasi antara

variabel pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah simapanan

berguna (Sigun). Hal ini terlihat dari analisis uji t yang di dapat dari

variabel pelayanan memiliki t hitung sebesar 12,433 dengan tingkat

signifikan 0,000. Dari hasil koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar

0,758 yang berarti bahwa 75,8% menunjukan kepuasan nasabah dapat

dijelaskan oleh variabel, reliabilitas (kehandalan), Responsivines (daya

25
Elva Yuliana, “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah
Simpanan Berguna (SIGUN) BMT SM NU Cabang Kesesi”, Tugas Akhir D3 Perbankan Syariah
(Pekalongan: Perpustakaan IAIN Pekalongan, 2015), hlm. 64.

29
 tanggap), dan assurance (jaminan), sedangkan sisanya 24,2% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diteliti. Persamaan hasil penelitian terdahulu

dengan penelitian yang akan dilakukan adalah pembahasan mengenai

pelayanan frontliner, dan perbedaanya yaitu dimana penelitian terdahulu

terfokuskan kepada nasabah suatu produk di BMT SM NU Cabang Kesesi

yaitu simpanan berguna (SIGUN) dan penelitian yang akan penulis

lakukan yaitu mengenai implementasi service excellence pada frontliner

di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

Dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mohammad Nailul

Authar dengan judul “Implementasi Standar Pelayanan Frontliner pada

PT Panin Bank Syariah Tbk.”26 Hasil Penelitian terdahulu menunjukan

bahwa PT Bank Panin Syariah Tbk. Cabang Malang menggunakan konsep

pelayanan ICI (Integrity, Customer Focus, Inpact) dalam menggunakan

pelayanan tersebut, PT Panin Bank Syariah Tbk. Cabang Pekalongan tetap

mengupayakan adanya peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Yaitu

dengan cara mengoptimalkan semua kebutuhan nasabah untuk dilayani

dengan baik. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan

dilakukan adalah pembahasan mengenai pelayanan, dan perbedaanya yaitu

penulis tidak mefokuskan pada pelayanan saja, akan tetapi penelitian yang

akan penulis jabarkan yaitu bagaimana implementasi service excellence

26
Mohammad Nailul Authar, “Implementasi Standar Pelayanan Frontliner pada PT Panin
Bank Syariah Tbk”, Tugas Akhir D3 Perbankan Syariah (Malang: UIN Maulana Malik Ibrahim,
2017), hlm.69.

30
 (Pelayanan Prima) pada Frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang

Pekalongan.

Penelitian yang dilakukan oleh Aulia Jadydatul Adawiyah dalam

Tugas Akhir yang berjudul “Implementasi Service Excellence oleh

Customer Service pada BMT Bismillah Sukorejo”.27 Hasil Penelitian

terdahulu menunjukan bahwa BMT Bismillah Sukorejo menerapkan enam

dimensi pelayanan yaitu ability (kemampuan), attitude (sikap),

appearance (Penampilan), attention (perhatian), action (tindakan),

accountability (tanggung jawab). Persamaan penelitian terdahulu dengan

penelitian yang akan dilakukan adalah pembahasan mengenai service

excellence dan perbedaanya yaitu penulis tidak mefokuskan pada

Customer Service saja, akan tetapi penelitian yang akan penulis jabarkan

yaitu bagaimana implementasi service excellence (Pelayanan Prima) pada

Frontliner (Teller, Customer Service, Security) di Bank Syariah Mandiri

Cabang Pekalongan.

Penelitian dilakukan oleh Ismi Nur Baeti Sholihah yang berjudul

“Mekanisme Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kepuasan di Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Kajen Pekalongan”.28

Hasil Penelitian terdahulu menunjukan bahwa pelayanan prima

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dapat dilihat dari tingkat

27
Aulia Jadydatul Adawiyah, “Implementasi Service Excellence oleh Customer Service
pada BMT Bismillah Sukorejo”, Tugas Akhir D3 Perbankan Syariah (Semarang:UIN Walisongo,
2015), hlm.80.
28
Ismi Nur Baeti Sholihah, “Mekanisme Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang pembantu (KCP) Kajen Pekalongan”, Tugas
Akhir D3 Perbankan Syariah, (Perpustakaan: IAIN Pekalongan, 2017), hlm. 61.

31
 kepuasan nasabah yang berada pada angka 85% dan dikategorikan PUAS.

Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin baik pula feedback

yang didapat yaitu berupa kesetiaan dari nasabah. Jika nasabah merasa

tidak puas terhadap pelayanan yang didapat, maka nasabah enggan

kembali ke bank tersebut dan akan berpindah ke bank lain. Persamaan

penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan adalah

pembahasan mengenai pelayanan prima dan perbedaanya yaitu pada

penelitian terdahulu menjabarkan tentang mekanisme pelayanan prima

dalam meningkatkan kepuasan pada suatu Bank sedangkan permasalahan

yang akan peneliti jabarkan yaitu bagaimana implementasi service

excellent pada frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

Dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yessi Nurul

Hardiyanti yang berjudul “Strategi Peningkatan Service Excellent Dalam

Perbankan Syariah (Studi Kasus Atas Pelayanan di BNI Syariah Cabang

29
Pekalongan).” Hasil Penelitian terdahulu menunjukan bahwa kondisi

service excellent di BNI Syariah Cabang Pekalongan khusunya pelayanan

customer service dapat dikatakan memuaskan, karena customer service

BNI Syariah sudah melakukan hal-hal yang telah ditetapkan di standar

pelayanan. Meskipun terdapat beberapa masalah akibat proses pembuatan

ATM yang memakan lama dan antrian yang cukup lama namun hal itu

tidak mempengaruhi service excellent di BNI Syariah Cabang Pekalongan.

29
Yessi Nurul Hardiyanti, “Strategi Peningkatan Service Excellent Dalam Perbankan
Syariah (Studi Atas Pelayanan Customer Service BNI Syariah Cabang Pekalongan)”, Tugas Akhir
D3 Perbankan Syariah (Pekalongan: Perpustakaan IAIN Pekalongan, 2012)

32
 Persamaan hasil penelitian terdahulu dengan penelitian yanga akan

dilakukan yaitu pembahasan mengenai service excellent (pelayanan prima)

dan perbedaanya yaitu pada penelitian terdahulu menjabarkan tentang

strategi peningkatan service excellent pada sebuah bank sedangkan

permasalahan yang akan peneliti jabarkan yaitu bagaimana implementasi

service excellent pada frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang

Pekalongan.

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian dan Pendekatan

a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan adalah jenis penelitian

lapangan (field research) dimana penulis mengamati dan mengadakan

interview secara langsung dengan petugas frontliner yaitu bagian

Teller, bagian Customer Service, bagian security dan nasabah Bank

Syariah Mandiri cabang Pekalongan.

b. Jenis Pendekatan

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan jenis

pendekatan kualitatif, Metode pendekatan kualitatif yaitu prosedur

penelitian yang menghasilkan data-data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.30

30
Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan, (Bandung:
PT. Refika Aditama, 2012), hlm. 181.

33
 2. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan

yang terletak di Jalan KH. Wahid Hasyim, Kauman Pekalongan Timur,

Penelitian dilakukan sejak bulan Oktober 2018.

3. Sumber Data

Sumber data adalah subjek dimana data-data diperoleh. Adapun

sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai

berikut:

a. Sumber Data Primer

Sumber Data Primer adalah data utama yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli tanpa melalui perantara.31 Adapun yang

dimaksud sebagai sumber sumber data primer dalam penelitian ini

adalah data yang diperoleh dari tanya jawab secara langsung dengan

Customer Service, Teller, Security dan nasabah terkait dengan

pelayanan.

b. Sumber Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari atau berasal dari

bahan kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori

yang telah matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-

hasil penelitian yang masih memerlukan pengujian kebenarannya.32

Data sekunder dalam penelitian ini adalah buku, internet dan bahan

31
Saifudi Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 1998), hlm. 91.
32
P. Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: PT Melton
Putra,1991), hlm.88.

34
 acuan lainya yang berhubungan erat tentang konsep service

excellence (Pelayanan Prima).

4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yaitu cara yang dipergunakan oleh

peneliti untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Metode Observasi

Metode observasi adalah metode pengumpulan data dengan

pengamatan langsung di lapangan.33 Observasi yaitu metode yang di

dapat dengan mengadakan survey langsung di lapangan.

Dalam metode observasi ini, peneliti mengamati langsung

bagaimana kondisi lingkungan objek penelitian, seperti

memperhatikan pelayanan Customer Service, Teller dan Security.

b. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu,

percakapan ini dilakukan oleh dua pihak, yaitu wawancara yang

mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban

atas pertanyaan itu.34

Wawancara yang peneliti terapkan adalah jenis pembicaraan

dengan pertanyaan yang diajukan disiapkan sebelumnya oleh

pewawancara dan terwawancara menjawab dengan spontan tanpa

33
Mohammad Nazir, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Ghalia Indonesia, 1998), hlm. 212
34
Lexy J. Moleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2005), hlm. 186.

35
 dibuat-buat. Pada penelitian ini penulis mewawancarai Costumer

Service, Teller, Security dan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang

Pekalongan.

c. Dokumentasi

Metode dokumentasi merupakan metode pengumpulan data

kualitatif sejumlah besar fakta dan data tersimpan dalam bahan yang

berbentuk dokumentasi. Sebagian besar data berbentuk arsip-arsip

dan termasuk dengan buku-buku dan lain-lain yang berhubungan

dengan penelitian.35 Metode ini dimaksudkan untuk mencatat dan

mencocokkan dengan teori agar tercapai sasaran.

5. Kredibilitas Data

Penelitian kualitatif harus mengungkap kebenaran yang objektif.

Karena ini kredibilitas (kepercayaan) data dalam sebuah penelitian

kualitatif sangat penting. Melalui kredibilitas (kepercayaan) penelitian

kualitatif dapat tercapai. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan

kredibilitas data dilakukan dengan triangulasi. Adapun triangulasi adalah

teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain

diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding

terhadap data itu.36

Dalam memenuhi keabsahan data penelitian ini dilakukan

triangulasi sumber dan metode. Triangulasi sumber berarti

35
V Wiratna Sujarweni, Metodelogi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Yogyakarta: Pustaka
Baru Press, 2015), hlm. 31
36
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1998),
hlm. 178.

36
 membandingkan mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi

yang diperoleh melalui sumber yang berbeda. Triangulasi dengan sumber

yang dilakukan pada penelitian ini yaitu membandingkan hasil wawancara

dengan isi dokumen yang berkaitan.

Sedangkan triangulasi metode adalah usaha mencek keabsahan data

atau mencek keabsahan temuan penelitian. Triangulasi metode dapat

dilakukan dengan menggunakan lebih dari satu teknik pengumpulan data

untuk mendapatkan data yang sama.37

6. Metode Analisis Data

Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan untuk

mengelola hasil penelitian guna memperoleh suatu kesimpulan. Adapun

metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis data

deskriptif, dimana data yang dikumpulkan dalam metode analisis

deskriptif berupa kata-kata, gambar dan bukan angka.38

Adapun metode interaktif menurut Miles dan Huberman ada 3

komponen yaitu:39

a. Reduksi Data (Data Reducation)

Peneliti dalam proses ini melakukan pemilihan dan

penyederhanaan data yang dihasilkan melalui catatan hasil

wawancara dan penemuan-penemuan di lokasi penelitian. Data yang

37
Bachtiar S. Bachri, “Menyakinkan Validitas Data Melalui Triangulasi Pada Penelitian
Kulitatif”. Jurnal Teknologi Pendidikan. Vol.10. No.1. hlm 46-62. Surabaya: Universitas Negeri
Surabaya Kampus Lidah Wetan.
38
Mardalis, Metode Penelitian, (Jakarta: Bumi Aksa, 2007), hlm. 63.
39
Huberman & Miles, 1994 dalam Endraswara, Penelitian Kebudayaan, Ideologi,
Epistemologi, dan Aplikasi, (Yogyakarta: Pustaka Wisyatama, 2006), hlm.176.

37
 diperoleh mengenai implementasi service excellence pada frontliner

di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

b. Penyajian Data (Data Display)

Peneliti melakukan penyajian data berdasarkan hasil data yang

telah direduksi. Penyajian data dikelompok-kelompokkan

berdasarkan tema atau katagori.

c. Penarikan Kesimpulan

Peneliti kemudian melakukan analisis dan penarikan

kesimpulan dari data yang diperoleh. Peneliti kemudian melakukan

analisis data diperkuat dengan teori-teori yang telah disusun dalam

tinjauan pustaka.

G. Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran dan informasi yang jelas tentang Tugas

Akhir ini, maka penelitian ini disusun berdasarkan sistematika berikut.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan konsep penelitian yang akan dilakukan dengan

cara mengungkapkan permasalahan penelitian yang terdiri dari

latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan

penelitian, penegasan istilah, tinjauan pustaka (kerangka teori dan

telaah pustaka), metode penelitian, dan sistematika penulisan.

38
BAB II KAJIAN TEORI

Dalam bab ini dijabarkan mengenai penjelasan definisi pelayanan

prima, tujuan pelayanan prima, ciri-ciri pelayanan prima, kualitas

pelayanan prima, dan membahas mengenai frontliner (customer

service, teller, security) serta penelitian yang relevan lainnya.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini akan dijabarkan mengenai alur penelitian yang akan

dilakukan penulis, meliputi jenis penelitian, pendekatan penelitian,

waktu dan lokasi penelitian, sumber data, teknik pengumpulan

data, dan metode analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini merupakan bagian mengenai hasil penelitian dan

pembahasan yang berisi tentang Bank Syariah Mandiri Cabang

Pekalongan (latar belakang berdirinya Bank Syariah Mandiri

Cabang Pekalongan, visi dan misi, struktur organisasi dan produk

– produk yang ada di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan).

Selanjutnya juga memaparkan hasil penelitian dan pembahasan

mengenai Implementasi Service Excellence Pada Frontliner di

Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

BAB V PENUTUP

Bab ini terdiri dari kesimpulan dari hasil penelitian serta saran-

saran sebagai bahan masukan dan sumbangan fikiran kepada

39
pihak-pihak yang berkepentingan. Bab ini berfungsi memberikan

inti dari uraian yang dijelaskan.

40
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Abdul dan Soejitno. 2004. Etika Perbankan. Jakarta: Batavia Press

Azwar, Saifudi. 1998. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Barata, A.A. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo

Daryanto dan Ismanto setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava
Media: Yogyakarta

Faisal, Afif dkk. 1996. Strategi dan Operasional Bank. Bandung: PT EROSCO

Huberman & Miles 1994 dalam Endraswara. 2006. Penelitian Kebudayaan,

Ideologi, Epistemologi, dan Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka Wisyatama

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2008. Jakarta: Pusat bahasa departemen

pendidikan nasional

Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Pers

Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana

Mardalis. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksa

Moleong, Lexy J. 2005. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya

Nazir, Mohammad. 1998. Metode Penelitian. Yogyakarta: Ghalia Indonesia

Rahmayanti, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Ruslan, R. 2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta:

RajaGrafindo Persada

Subagyo, P. Joko. 1991. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT
Melton Putra

41
Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan.
Bandung: PT. Refika Aditama

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metodelogi Penelitian Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press

Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan

Publik. Bandung: CV Pustaka Setia

JURNAL
Bachri, Bachtiar S. 2010. “Menyakinkan Validitas Data Melalui Triangulasi Pada
Penelitian Kulitatif”. Jurnal Teknologi Pendidikan. Vol.10. No.1. hlm 46-
62. Surabaya: Universitas Negeri Surabaya Kampus Lidah Wetan.

UNDANG-UNDANG
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan
Syariah

REFERENSI WAWANCARA

Hasil Wawancara dengan Ibu Deasy, Customer Service BSM Cabang Pekalongan,
pada tanggal 21 November 2018

Hasil Wawancara dengan Mbak Jihan Viola, Nasabah BSM Cabang Pekalongan,
pada tanggal 22 November 2018

PENELITIAN TERDAHULU
Yuliana, Elva. 2015. “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah
Simpanan Berguna (SIGUN) BMT SM NU Cabang Kesesi”. Tugas Akhir D3
Perbankan Syariah. Pekalongan: Perpustakaan IAIN Pekalongan.

Authar, Mohammad Nailul. 2017. “Implementasi Standar Pelayanan Frontliner

pada PT Panin Bank Syariah Tbk”. Tugas Akhir D3 Perbankan Syariah.
Malang: UIN Maulana Malik Ibrahim.

Adawiyah, Aulia Jadydatul. 2015. “Implementasi Service Excellence oleh

Customer Service pada BMT Bismillah Sukorejo”. Tugas Akhir D3
Perbankan Syariah. Semarang:UIN Walisongo.

Sholihah, Ismi Nur Baeti. 2017. “Mekanisme Pelayanan Prima Dalam

Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

42
 pembantu (KCP) Kajen Pekalongan”. Tugas Akhir D3 Perbankan Syariah.
Pekalongan: Perpustakaan IAIN Pekalongan.

Hardiyanti, Yessi Nurul. 2012. “Strategi Peningkatan Service Excellent Dalam

Perbankan Syariah (Studi Atas Pelayanan Customer Service BNI Syariah
Cabang Pekalongan)”. Tugas Akhir D3 Perbankan Syariah. Pekalongan:
Perpustakaan IAIN Pekalongan.

INTERNET

https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/sejarah, diakses tanggal 06

November 2018, pukul 16.00 WIB

https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/penghargaan, diakses tanggal 08

November 2018, pukul 19.00 WIB

https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/layanannasabah, diakses tanggal

06 November 2018, pukul 20.00 WIB
https://kbbi.web.id/prima, diakses pada tanggal 10 November 2018, pukul 20.56
WIB

http://www.jobdesc.net/job-desc/tugas-dan-job-deskripsi-frontliner-cs-teller.html,
diakses pada tanggal 10 November 2018, pukul 21.03 WIB

https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Syariah_Mandiri, diakses pada tanggal 10

November 2018, pukul 20.58 WIB

https://www.kompasiana.com/rovitasriwahyuni/5848f8f32123bd2410110dc0/pent
ingnya-pelayanan-prima-dalam-perbankan, diakses 17 November 2018,
pukul 20.00 WIB

43