Anda di halaman 1dari 8

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Konsumen adalah asset yang sangat berharga dalam mengembangkan
industri jasa sehingga harus di jaga dan dipertahankan karena hal ini banyak
berkaitan dengan strategi pemasaran. Industri jasa tidak akan bias tumbuh dan
berkembang menjadi semakin besar tanpa ada dukungan dan dorongan dari
konsumen yang mempercayakan kebutuhan mereka pada produk dan layanan dari
penyedia jasa. Konsumen merupakan bagian dari siklus pemasran. Seluruh
kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan berakhir
pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang mereka
rasakan, begitu juga dengan kantor pos yang bergabungdalam PT. pos Indonesia
(persero).
Beberapa tahun yang lalu ketika belum banyak perusahaan yang
menyediakan jasa layanan pengiriman surat dan paket seperti JNE, TIKI, J & T
ekspres, dan lainnya.’ Masyarakat Unaaha telah terbiasa menggunakan jasa
layanan kantor pos unaaha yang telah melayani selama lebih dari 25 tahun.
Seiring dengan berjalannya waktu kantor pos unaaha tidak hanya melayani jasa
pengiriman surat dan paket saja. Kantor pos unaaha terus berupaya untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pra konsumennya dengan memberikan
beberapa produk dan layanan tambahan yang di fungsikan untuk memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Berbagai bentuk produk dan layanan kantor pos Unaaha dapat di cek
melalui website resmi pos Indonesia (www.pos Indonesia.co.id) terdapat tiga
bentuk produk dan layanan utama di kantor pos unaaha, yaitu: surat dan paket, jas
keuangan, dan ritel.’ Selain itu kantor pos unaaha juga melayani penjualan,
diantaranya: materai, perangko, dan produk filateli lainnya. Diantaranya: materai,
perangko, dan produk filateli lainnya. Produk asli PT. pos Indonesia berupa surat
dan paket, sedangkan jas keuangan dan ritel merupakan produk hasil kerja sama
antara kantor pos unaaha PT. pos Indonesia dengan instansi pemerintah atau

1
perusahaan terkait, walaupun ada salah satu layanan dari jasa keuangan yang
merupakan produk asli PT. pos Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah


Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka pokok permasalahan yang
dihadapi PT. pos Unaaha adalah “ apakah tingkat pelayanan yang dilakukan oleh
PT. pos unaaha sudah mampu memenuhi kepuasan konsumen.

1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian


a) Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui usaha PT. pos Indonesia dalam melakukan pelayanan
konsumen.
2. Untuk membandingkan kenyataan pada kasus ini dengan teori-teori yang
penulis dapatkan.
b) Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi kepada pihak PT. pos unaaha dalam melakukan
pelayanan konsumen.
2. Sebagai bahan bacaan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian di
masa yang akan datang.
3. Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana.
1.4 Ruang lingkup
Untuk mempermudah dalam menganalisis permasalahan dan pemecahan
sehingga dapat terarah maka dilakukan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini
di batasi hanya pelanggan PT. pos unaaha, variabel bebas yang digunakan terdiri
dari variabel langsung, variabel kendalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan
dan variabel empati.

2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu


Penelitian terdahulu menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan
tehnik pengumpulan data dan informasi , dalam penelitian menggunakan dua
mavam data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui
survey (Singarimbun dan Efendi, 1991). Alasan memilih survey adalah
keterbatasan waktu dan biaya, dan karakteristik responden sesuai dengan
permasalahan penelitian (Malhotra,2004)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas


layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi
terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,
responsivene, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif terhadap antara variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil yang
menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel kualitas layanan,sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh
factor lain diluar variabel kualits layanan.

2.2 Tinjauan Pustaka


Telah banyak penelitian yang di lakukan untuk menginfestigasi peran dari
klualitas layanan sebagai anteseden atau variabel bebas. Penelitian-penelitian ini
dilakukan di konteks satu kampus (Wibowo & Widikusyanto,2016;Wibowo,
2014); di konteks restoran cepat saji KFC (Aryani & Rosinta;2010) (Yesenia &
Siregar,2014); di konteks kacab. Bank BTN Bandar Lampung (santoso;2013) di
konteks Bank Muamalat Surabaya (Satrianti;1998); di konteks TV berbayar
Indovision jember (Sauqi & Handriyono, 2015) Di luar negeri, penelitian tentang
kualitas layanan sebagai anteseden juga dilakukan, contohnya di konteks industry
Spa (Al-alak,2012); (di konteks Bank Sepah Iran (Mosahab,Mahamad, &
Ramayah,2010); (Ming, Huey, & Ming,2010); di konteks komparasi responden

3
berperasaan positif dan negative terhadap penyedia jasanya (Meng Elliott, 2016);
dan penelitian sejenis lainnya.
Banyak peneliti yang mengonfirmasi pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan lihat saja (Wibowo, Yasa, & jawas,2013) (Puung, 2014) (Putri, 2014);
(Pollac, 2009);. Walaupun begitu, sejumlah peneliti karena kekhususan
konteksnya mendapat hasil yang bertentangan seperti Yesenia & Siregar (2014)
dan Qomariah (2012). Perbedaan hasil ini, tetap tidak menafikkan pentingnya
kualitas peran layanan sebagai predicator yang kuat bagi perusahaan senang atau
kecewa (kepuasan) pelanggan.

2.3 Kerangka Teoritik


Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka di
buatlah kerangka berfikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol, dan
Berrydan Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa
mengidentifikasi ada 5 (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi
konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphatic.
Dimana kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kualitas pelanggan.

4
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Pnelitian

Penelitian ini berlokasi di Kecamatan Unaaaha, lokasi ini di kenal sebagai pusat
perekonomian masyarakat Kabupaten konawe. tepatnya di PT.Pos Indonesia (Persero)
cabang Unaaha. Objek penelitianya adalah manajer dari dar PT. pos Indonesia cabang
Unaaha dan konsumen dari PT. pos Indonesia Cabang Unaaha

3.2 Populasi Dan Sampel


1. Populasi penelitian
Populasi penelitian ini adalah masyarakat daerah Uaaha yang telah
menggunakan jasa PT. Pos indoesia Cabang Unaaha baik pada bidang
pengiriman dan losgistik maupun bodang jas keuangan. Pengambilan
sampling menggunakan tehnik purposive sampling. Dikarenakan tidak semua
pengusaha.
2. Sampel Penelitian
Untuk memenuhi kebutuhan penelitian di kantor pos unaaha peneliti
mengambilsampel sebanyak 50 orang responden yang dapat mewakili
populasi. Karena pada saat ini belum adanya data awal mengenai berapa
jumlah pemakai jasa tetap kantor Pos Unaaha.

3.3 Jenis dan Sumber Data


1. Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kualitatif,
karena data yang diperoleh nantinya berupa asumsi-asumsi yang
dihasilkan dari wawancara langsung ataupun melalui kuisioner yang telah
di bagikan kepada responden.
2. Sumber Data

5
Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data pustaka
untuk menguatkan teori yang di gunakan dalam penelitian ini, selain itu di
gunakan juga data lapangan yang di peroleh dari hasil kuisioner dengan
menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka.
3.4 Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Adalah pengamatan dan pencatatan dengan sistematik fenomena-
fenomena yang diselidiki. Secara umum observasi dapat dilaksanakan dengan
partisipasi dan non partisipasi. Observasi partisipasi berarti pengamat ikut
menjadi peserta dalam kegiatan. Sedangkan observasi non partisiapasi berarti
peneliti bertindak sebagai pengamat diluar kegiatan. Dalam penelitian ini
penulis melakukan penulis melakukan pengumpulan data observasi partisipasi,
penulis melakukan pengamatan secara langsung terhadap kegiatan-kegiatan
dan ikut dalam kegiatan di Kantor Pos Unaaha sehingga dapat diperoleh
gambaran yang sesungguhnya.
b. Wawancara
Proses Tanya jawab secara dalam penelitian yang berlangsung dalam
penelitian yang berlangsung secara lisan dimana dua atau lebih bertatap muka
mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-
keterangan. Teknik wawancara yang penyusun gunakan adalah tehnik
wawancara tidak terstruktur. Tehnik ini tehnik wawancara yang bebas dimana
peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara
sistemastis dan lenngkap untuk pengumpulan datanya.
c. Kuisioner (Angket)
Angket adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan
mengenai suatu masalah atau bidang yang akan di teliti. Untuk memperoleh
data, angket disebarkan kepada responden (orang-orang yang menjawab jadi
yang diselidiki), terutama pada penelitian survey. Metode angket digunakan
untuk mencari data-data tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen PT. pos Indonesia cabang Unaaha.

6
3.5 Metode Pengukuran Data (Validitas/Reliabilitas)
1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas adalah uji statistik yang digunakan untuk mengukur sah
atau tidaknya suatu kuisioner. Kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan atau
atau pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan di ukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan analisis butir dengan menggunakan rumus korelasi produk
momen.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam
bentuk kuisioner.

3.6 Metode analisis Data


Adapun metode yang di gunakan dalam analisis data ini adalah
menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu data-data yang diperoleh kemudian
dituangkan dalam bentuk kata-kata maupun skema, kemudia di Deskripsikan
sehingga dapat memberikan kejalasan yang realistis dalam analisis pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3.7 Definisi Operasional Penelitian


Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberikan informasi
kepada kita bagaimana caranya mengukur variabel. Definisi operasional adalah
semacam petunjuk kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel.
Definisi operasional adalah semacam petunjuk kepada kita tentang bagimana
caranya mengukur suatu variabel. Definisi operasional merupakan informasi
ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang
lain dengan menggunakan variabel yang sama. Karena berdasrkan informasi itu,
ia akan mengetahui bagaimana caranya melakukan pengukuran terhadap variabel
yang di bangun berdasrkan konsep yang sama. Dengan demikian ia dapat

7
menentukan apakah tetap menggunakan prosedur pengukuran yang sama atau
diperlukan pengukuran yang baru.