18 jan 2013

PELAYANAN PRIMA DALAM KONTEKS PELAYANAN PUBLIK

Author: arsimurti | Filed under: Opini

A. Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat /
daerah, BUMN / BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan prima.

Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan (Elthainammy, 1990). Pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak
lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent
service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,

yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh
tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima
dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar
pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong
miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada
negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan
di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Peningkatan kualitas untuk meningkatkan pelayanan yang ada ditekankan pada aspek berikut
:

1. Struktural. Perbaikan struktural organisasi atau perusahaan harus dilakukan dari tingkat top
manajemen hingga lower manajemen.

2. Operasional. Suatu perusahaan penjualan akan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan apabila
peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung kualitas pelayanan juga
dilaksanakan.

3. Visi. Suatu organisasi atau perusahaan harus mengetahui arah organisasi dengan cara
mengidentifikasitentang apa yang harus dilakukan siapa yang akan melaksanakan.
4. Strategi pelayanan. Merupakan cara yang ditentukan perusahaan dalam meningkatkan
pelayanan sehingga visi dapat terwujud, Strategi pelayanan tersebut harus memperhatikan:
perilaku pelanggan, harapan pelanggan, image pelanggan, loyalitas pelanggan, dan alternatif-
alternatif pelanggan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan meliputi

dimensi-dimensi sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas
pendukung lainnya.

6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas
musik, AC, alat komunikasi, dan lainlain.

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang
professional, (2) kemampuan yang teguh, (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu,
menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik.

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis
dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima
berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3,
artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap
(attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam
mewujudkan pelayanan prima, yakni:

1. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang
terlibat di dalamnya. Baik secara langsung atau tidak langsung citra perusahaan akan
tergambar melalui bentuk pelayanan yang kita sajikan. Pelanggan akan menilai perusahaan
dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut.
 2. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila
pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan,
segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa
puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-
bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan
salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3)
Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat,
tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada kepentingan utama.

3. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita
tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli
produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini
merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya sehingga
terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4) Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

Banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan
seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain.
Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep
VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan
lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut
VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep
tersebut, yaitu:

1. Visionary transformation (transformasi visi)

2. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

3. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

4. Costumer focus (focus pada pelanggan)

5. Empowerment (pemberdayaan potensi)

6. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

7. Top management (komitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan
konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep
Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.

1. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

– Identifikasi peluang perbaikan

– Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

– Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

– Menentukan jangkauan usaha perbaikan

2. Tahap Do (Pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

3. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar
penyesuaian dan perbaikan.

4. Tahap Act (Pemeriksaan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya

adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai sistem manajemen
strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai / karyawan
dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses
pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada
tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM. Ketiga hal
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
– Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif
dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan.

– Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam
meningkatkan mutu pelayanan.

– Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki
kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang meliputi:

1. Penyusunan Standart Pelayanan

Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang berkwalitas (LAN :2003). Merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan
(KepMen PAN 63/2003)

2. Penyusunan SOP

Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan
indikator indikator teknis, administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur
kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan
komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk
mewujudkan good governance.

3. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan

keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan
hasil-hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan
untuk itu.

Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi
dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan
atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya,
penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan,
memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran, mendorong
pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun
perbaikan dalam pelayanan publik.
 4. Pengelolaan Pengaduan

Hal ini dimaksudkan agar adanya parisipasi dari pelanggan dalam rangka meningkatkan mutu
pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan
pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan.

2. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.

3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan.

4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan.

5. Pemantauan dan evaluai penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.

6. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.

B. Kepuasan Pelanggan

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari
pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan
terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut
ini.

1. Menurut Engel

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak
puasan timbul jika hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan.

2. Day (dalam Tse dan wilton, 1998) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

Implementasi kepuasan tersebut pada:

 Kepuasan kinerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya
dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.

 Keputusan yang menerima pelanggan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan
standar yang ditentukan (disepakati).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan akan terpuaskan jika apa
yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan yang dapat
 merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau
stakeholder meliputi pegawai, pendiri organisasi (pemegang saham dalam organisasi bisnis),
dan konsumen (masyarakat). Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai
diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg).

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu

melakukan beberapa tindakan berikut ini.

 Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.

 Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang
atau jasa.

 Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.

 Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan.

Referensi :

Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan

Evaluasi.Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik” ceramah
tentang Manajeme n Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2001.

Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your Customer Service (Eds.
Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta: Gramedia.

Prasetyorini, Retno. 2003. “Pelayanan Prima” Bahan Ajar SMK Kelompok Bisnis dan
Manajemen. Guruvalah Inc.
PELAYANAN PRIMA.
Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang
memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggan sehingga kesan yang
menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya. Selain itu membangun kesan yang dapat
memberi citra positif di mata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang
terjangkau oleh pelanggan, membuat pelanggan termotivasi untuk ikut bekerjasama dalam proses
pelyanan yang prima.

Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent” yang secara harafiah berarti
pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan standard pelayanan
yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi belum
memiliki standard perlayanan maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi
prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan
prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Penerapan konsep pelayanan prima di lingkungan aparatur pemerintahan seperti dijelaskan dalam
keputusan Menpan nomor 81 / 1995, yang juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor I / 1995
tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintahan kepada masyarakat. Ditegaskan pelayanan
yang berkualitas terhadap masyarakat adalah yang sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut:

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

Prosedur / tata cara pelayanan umum

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum

Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti
penerimaan permohonan / kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan
umum.

Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan
kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan hal-
hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Juga dicegah adanya pengulangan
pemenuhan kelengkapan persyaratan , dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, memperhatikan :

nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran

kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode
waktu yang telah ditentukan.

Pelayanan prima sebagai pelayanan yang terbaik yang dapat diberikan kepada masyarakat. Tujuan
dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk
mencapai hal itu diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan
pelanggan. Karena itu yang disebut mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan atau
keinginan dengan kenyataan yang diberikan.

Strategi pelayanan prima, yang mengacu pada kepuasan / keinginan pelanggan antara lain dapat
ditempuh melalui :
1. Implementasi visi, misi pelayanan pada semua level yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan
kepada masyarakat /pelanggan.

2. Hakekat pelayanan prima disepakati untuk dilaksanakan oleh semua apartur yang memberikan
pelayanan.

3. Bahwa dalam pelaksanaan pelayanan prima, didukung oleh sistem dan lingkungan yang dapat
memotivasi anggota organisasi untuk melaksanakan pelayanan prima.

4. Pelaksanaan prima aparatur pemerintah didukung oleh sumber daya manusia, dana, dan
teknologi canggih yang tepat guna.

5. Pelayanan prima dapat berhasil guna, apabila organisasi memberikan standar pelayanan prima
yang dapat dijadikan pedoman dalam melayani, dan panduan bagi pelanggan yang memerlukan jasa
pelayanan.

Pemakaian istilah pelayanan dalam standar pelayanan prima pada organisasi pemerintah pada
umumnya, perlu dipahami secara serius karena pada dasarnya itu merupakan fitrah aparatur
pemerintah ( public servan ) untuk melayani masyarakat. Apabila dalam dunia bisnis yang sifatnya
profit oriented bersemboyan “ pelayanan adalah awal pembelian “ maka bagi organisasi non profit
seperti halnya pemerintahan perlu berkeyakinan bahwa “ pelayanan adalah awal dari
pemberdayaan “

Dengan demikian signifikansi pendekatan visi, misi dan standar pelayanan prima bagi organisasi
terletak pada hal-hal sebagai berikut :

Cita-cita masa depan suatu organisasi harus dicanangkan dalam visi dan misi yang mampu
menggerakkan ( to energize ) tumbuhya : kebanggan diri, dan yang selalu ‘haus’ akan pembaharuan
dan perbaikan.

Organisasi berkepentingan pada pelayanan prima karena merupakan persoalan kelangsungan

organisasi.

Organisasi berkepentingan pada pelayanan prima, karena customer yang kita layani merupakan
unsur yang berkualifikasi pembeli (dalam dunia bisnis) dan publik yang harus diberdayakan agar
dapat berpartisipasi aktif dalam pembangunan disegala bidang.

Sendi-sendi keprimaan dalam menetapkan standar pelayanan prima dapat dilakukan melalui :

Keprimaan berawal dari adanya rumusan organisasi / instansi / negara.

Visi dijabarkan secara tuntas ke dalam misi-misi organisasi yang terukur.

Misi dijabarkan dalam standar pelayanan prima. Rincian kegiatannya yang secara tuntas
menghasilkan output dengan mengacu pada parameter keprimaan teknis operasional seperti :

a. Kesederhanaan
b. Kejelasan dan kepastian
c. Akuntabel ( tanggung jawab )
d. Kemanan ( security )
e. Keterbukaan ( transparancy )
f. Efisiensi ( economis )
g. Efektifitas
h. Adil dan merata
i. Ketepatan ( accuracy )
j. Kemudahan ( accessibility ) k. Kesopanan ( courtesy )
l. Kenyamanan ( confort )
m. Kemampuan ( competence )
n. Dapat dipercaya ( credibilty / reliability )
o. Keandalan ( dependability )
p. Fleksibelity
q. Kejujuran ( honesty )
r. Kesegaran / kesigapan ( promptness )
s. Responsibility

Pelayanan yang smart merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (public) dengan
penuh perhatian karena pelanggan adalah orang yang harus kita penuhi keinginannya. Pelanggan
bukanlah pengganggu pekerjaan kita, melainkan merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja. Karena
itu, kepuasan pelanggan adalah tujuan kita dalam memberikan pelayanan.

Inti dari sasaran pelayanan SMART, adalah sasaran pelayanan yang : Spesivic ( spesifik/memiliki
kekhususan ) ; Measurable ( dapat diukur ) , Achievable ( dapat dicapai ) , Relevant ( sesuai dengan
kepentingan / kewenangan dan kepentingan pelanggan ), dan Time (jelas penentuan batas jangka
waktunya)

V. PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut UU Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan Publik, mendefinisikan Pelayanan publik
sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedang
organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara
adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah
semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya
rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat
dibedakan lagi menjadi :
a) Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.
b) Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan UU Nomor 25 tahun 2009, harus harus dilakukan
dengan asas :

Asas kepentingan umum, artinya pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan/atau golongan.

Asas kesamaan hak, berarti jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.

Asas keseimbangan hak dan kewajiban adalah pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

Asas keprofesionalan adalah pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.

Asas partisipatif adalah peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

Asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif adalah setiap warga negara berhak memperoleh
pelayanan yang adil.

Asas keterbukaan adalah setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

Asas akuntabilitas adalah proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan maksudnya adalah pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

Asas ketepatan waktu maksudnya adalah penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan, dan

Asas kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan adalah setiap jenis pelayanan dilakukan secara
cepat, mudah, dan terjangkau.

Masayarakat sebagai customer yang harus dilayani dalam penyelenggaraan pelayanan public
mempunyai hak dan kewajiban sebagai berikut :

Hak-Hak Masyarakat dalam peyalanan public, adalah :

mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;

memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan

yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan standar pelayanan;

mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak

memperbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan ombudsman;

mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak

memperbaiki pelayanan kepada pembina Penyelenggara dan ombudsman; dan

mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Sedang kewajiban masyarakat, meliputi :

mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;

ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan

berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk mengoptimalkan pelayanan public dapat dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan
public oleh penyelenggara pelayanan public sebagai barometer pengukuran kinerja peleyanan public
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan kondisi
lingkungannya. Dalam penyusunannya harus melibatkan masyarakat sebagai obyek dari kegiatan
pelayanan public tersebut.

Komponen Standar Pelayanan tersebut sekuarng-kurangnya meliputi :

dasar hukum;

persyaratan;

sistem, mekanisme, dan prosedur;

jangka waktu penyelesaian;

biaya/tarif;

produk pelayanan;
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

kompetensi Pelaksana;

pengawasan internal;

penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

jumlah Pelaksana;

jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;

jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

evaluasi kinerja Pelaksana.

Keberhasilan dalam meningkatkan optimalisasi pelayanan public juga dipengaruhi oleh sikap dan
perilaku pelaksana pelayanan public. Undang-undang memberikan penegasan mengenai
perilaku pelaksana pelayanan public harus bersikap :

adil dan tidak diskriminatif;

cermat;

santun dan ramah;

tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

profesional;

tidak mempersulit;

patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;

terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi
serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

sesuai dengan kepantasan; dan

tidak menyimpang dari prosedur.

Untuk mengawasi apakah badan-badan public telah menyelenggarakan pelayanan publiknya secara
baik maka dilakukan mekanisme pengawasan baik secara internal maupun eksternal. Pengawasan
internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Sedang pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;

pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

Dalam pengukuran kinerja pelayanan public dapat digunakan indikator-indikator pengukuran kinerja
pelayanan organisasi publik yang meliputi : Responsivitas, Responsibilitas, Akuntabilitas,
Produktifitas dan Kepuasan pelanggan.
1. Responsivitas,
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun
agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara
program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

2. Responsibilitas.
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang
eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990). Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika
berbenturan dengan responsivitas.

3. Akuntabilitas,
Konsep akuntabilitas publik digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Suatu kegiatan organisasi
publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai
dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

4. Produktifitas,
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan.
Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Dan seberapa
besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang
penting.

5. Kepuasan Pelanggan,
Kehadiran organisasi publik adalah suatu alat untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi
kepentingan publik. Jadi kinerja pelayanan publik dapat dikatakan berhasil apabila ia mampu
mewujudkan apa yang menjadi tugas dan fungsi utama dari organisasi yang bersangkutan.

VI. PENUTUP.
Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan.
Salah tuntutan reformasi secara substansial adalah untuk mewujudkan pelayanan publik (public
service) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang balk (good govemanc), Pelayan-
peiayan publik (public seivicer) yang mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi,
akuntabilitas, responsibilitas dengan paradigma baru (the new paradigm) berubahnya birokrasi
sebagai dari pangreh menjadi abdi alias pelayan masyarakat. Untuk itulah harus diupayakan terus
untuk meneguhkan konstruksi birokrasi sebagai pelayan publik civil servants yang berposisi sebagai
pengabdi rakyat.

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pernerintah dewasa ini masih ditemukan banyak
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat dalam pemberian
pelayanan terhadap masyarakat masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan baik
secara langsung maupun melalui media massa sehingga menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap aparatur pemerintah. Mengingat salah satu fungsi pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pernerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Pemahaman terhadap konsep pelayanan prima pada setiap penyelenggara pelayanan public sangat
m,utlak diperlukan untuk meneguhkan sikap paerilaku dan etika dalam memberikan pelayanan
public yang menjadi cerminan dari integritas dan akuntabilitas badan-badan public yang
bersangkutan dalam mewujudkan cita-cita reformasi. ***** (Malang, 20 Desember 2010)

Referensi :

Kepmenpan No. 81 Tahun 1993 tentang pedoman Tata Lakasana Pelayanan Umum.

INPRES No. 1 Tahun 1995 tentang Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat

Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56 / MK. Waspan / 6/ 1998,

Surat Menkowasbangpan No. 145 / MK / Waspan/ 3 / 1999, ttg Peningkatan kualitas pelayanan

Keputusan Menpan No. 63 / Kep / M. Pan / 2003

Kepmenpan No. 24 / M. PAN / 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmenpan No. 26 / M. Pan / 2004, tentang Juknis transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan pelayanan public.

Permendagri No. 24 tahun 2006 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu.

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dr. Tina Malinda, Dra.MM,. Konsentrasi Manajemen Sumberdaya, Badan Penerbit STIE Mahardika
Surabaya, 2007.

Samprana Lukman, Drs. MA, dan Sugiyanto, SH, MPA, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima,
LAN-RI, Jakarta 2001.