BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di masa sekarang ini, dunia usaha telah memasuki era globalisasi di

mana semua pihak telah dapat secara bebas memasuki setiap pasar yang

dikehendaki baik dalam negeri maupun di luar negeri tanpa adanya batasan

lagi. Melihat situasi dan kondisi yang seperti ini maka sudah seharusnya jika

setiap bidang usaha dituntut untuk mengetahui dan mengikuti perkembangan

atau perubahan iklim dari setiap kegiatan usaha.

Perusahaan haruslah secara jelas menetapkan kearah mana aktivitas

usahanya dijalankan dan pihak-pihak mana saja yang menjadi sasaran dari

pergerakan kegiatan usahanya atau dengan kata lain telah menetapkan arah

kegiatan usahanya, perusahaan tersebut harus menetapkan pihak-pihak mana

yang menjadi sasaran dari penjualan produk yang ditawarkan oleh perusahaan

tersebut.

Di dalam perusahaan, strategi merupakan proses yang memegang

peranan penting terhadap perusahaan yang memasarkan barang dan jasa

kepada konsumen karena setiap perusahaan mempunyai peluang yang sama

dalam memproduksi barang atau jasa, sehingga dapat terjadi persaingan

antara perusahaan dengan competitor dalam merebut pasar.

Di samping itu, pemasaran berfungsi untuk mendekatkan jarak antara

produsen dengan konsumen dalam transaksi jual beli. Dengan memproduksi

1
 2

barang atau jasa perusahaan berusaha untuk meningkatkan penjualan dengan

cara menggunakan strategi yang tepat. Untuk merebut pelanggan sebanyak

mungkin, setiap perusahaan memiliki cara dan strategi yang berbeda.

Penggunaan cara dengan metode tersebut dalam ilmu pemasaran disebut

strategi pemasaran. Apabila perusahaan tidak menetapkan strategi

pemasaran yang tepat maka perusahaan tidak dapat hidup dan berkembang

karena itu hendaklah setiap perusahaan harus dapat menetapkan cara dan

strategi yang tepat sehingga dapat bersaing dan merebut pasar yang ada.

Di tambah lagi teknologi komunikasi dan internet berkembang dengan

sangat cepat. Masyarakat membutuhkan alat komunikasi untuk memenuhi

segala kepentingannya, telepon seluler merupakan salah satu perantara kita

menggunakan internet. Kini telepon seluler tidak hanya dipergunakan untuk

membuat panggilan dan membuat Short Message Services (SMS) saja tetapi

juga menjadi gaya hidup masyarakat kebanyakan pada saat ini. Masyarakat

seakan tidak bisa lepas dari telepon seluler dan internet secara terus menerus

di dalam aktifitas kesehariannya. Seiring meningkatnya teknologi, telepon

seluler sekarang berkembang menjadi smartphone yang dapat digunakan

untuk mengakses internet dan sistem-sistem aplikasi apapun. Hal ini

memberikan peluang yang sangat besar bagi para pebisnis untuk melakukan

bisnis yang memanfaatkan penggunaan internet dan aplikasi di smartphone.

Kebutuhan transportasi juga sangat penting bagi masyarakat saat ini, yaitu

untuk memperlancar kegiatan mereka yang menginginkan transportasi yang

mudah,cepat, dan aman. Saat ini transportasi tidak hanya memakai sistem
 3

konvensional yang hanya menunggu di jalan ataupun menunggu di terminal,

penumpang saat ini ataupun pengguna transportasi umum mereka menginginkan

kemudahan memesan ataupun menggunakan transportasi tersebut yang dapat di

akses melalu internet, dan selalu bisa datang ke tempat yang mereka inginkan tanpa

harus pergi ke jalan raya, pangkalan maupun ke terminal.

Seiring dengan kebutuhan tersebut perusahaan penyedia aplikasi

layanan transportasi pun semakin marak di Indonesia. Khususnya penyedia

aplikasi layanan transportasi ojek yang cocok untuk berlalu lalang di tengah

macetnya kota khususnya Makassar. Sampai saat ini, market leader penyedia

aplikasi layanan transportasi ojek di Indonesia adalah GO-JEK. GO-JEK telah

hadir lebih dulu dan menguasai pasar Indonesia. Selain GO-JEK hadir pula

pesaing yang berasal dari Malaysia yakni Grab yang mulai masuk ke Indonesia

pada bulan Juni tahun 2012 yang awalnya lebih dikenal sebagai GrabTaxi,

GrabTaxi kemudian berubah nama menjadi Grab pada tahun 2016 hingga

sekarang. Grab didirikan oleh Anthony Tan dan Hooi Ling Tan yang merupakan

warga negara Malaysia yang terpanggil untuk melakukan perubahan drastis

pada moda transportasi. Inovasi yang mereka lakukan itu kemudian membawa

mereka berdua dinobatkan sebagai finalis dalam Kontes Harvard

Businessman School’s 2012. Grab merupakan salah satu platform O2O yang

bermarkas di Singapura dan paling sering digunakan di Asia Tenggara yang

kini telah berada di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan

Vietnam, menghubungkan lebih dari 10 juta penumpang dan 185.000

pengemudi di seluruh wilayah Asia Tenggara. Layanan Grab ditujukan untuk

 4

memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang

menekankan pada kecepatan, keselamatan, dan kepastian. Grab yakin bahwa

setiap masyarakat di Asia Tenggara harus mendapatkan keuntungan dari

ekonomi digital, dan perusahaan memberikan akses untuk layanan

transportasi yang aman dan terjangkau, layanan pesan antar makanan dan

pengiriman barang, serta layanan pembayaran mobile dan finansial.

Di Indonesia Grab melakukan transformasi dengan melakukan lebih

banyak pelayanan antara lain melayani pemesanan kendaraan seperti ojek

(GrabBike), Mobil (GrabCar), dan taksi (Grabtaksi) serta kurir (GrabExpress),

Pesan antar makanan (GrabFood), dan carpooling social (GrabHitch Car).

Saat ini Grab tersedia di 125 kota di seluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh

- Aceh hingga Jayapura Papua. Baru-baru ini Grab meluncurkan layanan Grab

Gerak, sebuah solusi unik yang pertama kali disediakan untuk mendukung

para penyandang disabilitas untuk bergerak dan mendapatkan lebih banyak

akses dalam menjalankan aktivitas sehari-hari.

Kehadiran Grab perlu diperhatikan sebagai pesaing yang betul-betul

mementingkan kualitas pelayanannya . Grab memiliki suntikan dana yang

sangat besar untuk menyokong keberadaannya di Indonesia (Beritasatu.com,

2014). Walau bertumbuh dengan pesat dan memiliki suntikan dana yang kuat,

posisi Grab saat ini masih belum berada di posisi pertama. Ketika suatu

perusahaan berada di posisi kedua tekanannya akan sangat besar. Sebab,

investor akan mengejar dengan sangat agresif supaya perusahaan tersebut

 5

bisa menjadi nomor satu. Sama halnya dengan Grab yang saat ini berada di

posisi kedua setelah GO-JEK (Detik.com, 2016).

Tabel. 1.1
Data Perbandingan Pengunjung Website Grab, Go-Jek dan Uber

Website Daily Daily

Percent of Rank In
Transportasi Pageviews Time On
Visitor Country
Online Per Visitor Site
2:58
Indonesia 2.32 increase
Grab.com 31,8% increase
120 2%
2%
Indonesia 1.43 decline 2:02
Go-Jek.com 78,2%
2382 13,33% decline 6%
3:52
40,3% for Indonesia 3.00 decline
Uber.com decline
USA - 18,03%
12%
Sumber:www.alexa.com (diakses pada tanggal 7 November 2016)

Ketatnya persaingan dan banyaknya penyedia aplikasi layanan

transportasi membuat Grab sebagai sebuah brand menyadari pentingnya

brand baru untuk dapat bersaing dan memberikan layanan yang melebihi

ekspektasi pelanggan dengan meningkatkan pengalaman pengguna menjadi

lebih baik. Melakukan rebranding merupakan salah satu upaya untuk bersaing

dengan kompetitor. Brand baru Grab merupakan hasil rebranding dari

GrabTaxi. Menurut Ridzki Kramadibrata, Managing Director Grab Indonesia,

langkah rebranding dengan pembuatan brand baru ini diikuti dengan

memperbaharui brand name, URL, logo, slogan dan packaging milik Grab.

Brand baru ini memiliki pesan yakni adanya penggambaran yang lebih jelas

dalam kesatuan brand Grab. Pembuatan brand baru ini dilakukan karena pihak

Grab merasa nama Grab dapat menimbulkan suatu kesatuan brand yang

mencakup seluruh layanan transportasi dari taksi (GrabTaxi), mobil (GrabCar),

 6

ojek (GrabBike), carpooling (GrabHitch) dan layanan pemesanan kurir

(GrabExpress) (Liputan 6, 2016). Brand baru merupakan suatu fenomena

Marketing Public Relations karena brand baru yang dihasilkan dari adanya

rebranding melibatkan perubahan, tidak hanya dalam identitas visual dari

organisasi tetapi juga mengarah pada perubahan yang nyata dalam

organisasi, sementara melakukan suatu perubahan tidaklah mudah.

Pada teori elemen marketing mix, terdapat 4P yaitu product, price, place

dan promotion. Marketing Public Relations bergerak pada ranah promotion

(Belch, 2012). Promotion tersebut dapat dilakukan melalui media. Dengan

brand baru sebagai stimulus, Marketing Public Relations bertugas untuk

menyampaikan pesan melalui promosi brand baru tersebut kepada

masyarakat dan mengevaluasi sikap masyarakat sebagai response dari

stimulus. Pemilihan negara Indonesia didasari jika dibandingkan dengan

negara lain yang terdapat layanan Grab, Indonesia memiliki pertumbuhan

pengguna yang sangat pesat. Pada minggu pertama peluncuran Grab di

Indonesia, Grab mendapatkan 8000 pesanan dalam satu hari (most high-

velocity launch ever). Bagi Grab, hal tersebut merupakan suatu pencapaian

tertinggi jika dibandingkan dengan negara lain (Grab, 2016).

Hal itu disebabkan karena respon positif dari masyarakat khususnya

kota Makassar dalam memilih sebuah brand yang bisa menguntungkan

mereka sehingga ada kepuasan yang didapatkan dalam menggunakan brand

 7

tersebut dan membuat mereka akan tetap menggunakan brand yang sama

secara berulang-ulang .

Berdasarkan uraian di atas, maka akan dianalisis dan diteliti dalam

penelitian dengan judul “ Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Layanan Aplikasi Grab di

Makassar”

1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk, price, promotion

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

pengguna layanan aplikasi Grab di Makassar?

2. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk, price, promotion

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

pengguna layanan aplikasi Grab di Makassar?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna layanan

aplikasi Grab di Makassar?

4. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk, price, dan

promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui

 8

kepuasan pelanggan pada pengguna layanan aplikasi Grab di

Makassar?

1.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan penelitian

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan pada pengguna layanan aplikasi Grab di Makassar

2. Untuk mengetahui pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas

pelanggan pada pengguna layanan aplikasi Grab di Makassar

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada pengguna layanan aplikasi Grab di Makassar

4. Untuk mengetahui pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna layanan

aplikasi Grab di Makassar

1.3 Kegunaan penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.3.1 Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan

khususnya dalam bidang pemasaran. Selain itu penelitian ini dapat

digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian di masa yang

 9

akan datang dan dapat menyempurnakan kelemahan yang ada

pada penelitian ini

1.4.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar

bagi perusahaan dalam mengelola kualitas pelayanan, promosi dan

juga kepercayaan masyarakat untuk meningkatkan keputusan

dalam menggunakan jasa layanan aplikasi Grab sehingga

Masyarakat merasa puas dan tetap menggunakan aplikasi Grab ini

berulang-ulang.