Anda di halaman 1dari 1

Pelayanan kefarmasian telah berkembang sangat pesat seiring dengan peningkatan

kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Oleh sebab itu maka apotek sebagai salah
satu sarana pelayanan kesehatan akan dituntut tidak hanya mengutamakan dari sisi produk saja
terkait harga dan kelengkapannya, selain itu juga pelayanan akan menjadi tuntutan bagi pasien.
Seiring dengan meningkatnya jumlah apotek di Indonesia semakin memperketat
persaingan antar apotek, terlebih lagi munculnya apotek berbasis franchise. Apotek-apotek ini
memiliki keunggulan untuk bersaing seperti system yang mapan, kekuatan finansial yang besar
dan teknologi informasi yang baik, dan mempunyai daya tawar yang kuat terhadap distributor
maupn pabrik obat sehingga mampu menyediakan obat yang lengkap dan murah.
Dalam menghadapi perkembangan industri kesehatan dan pola pemikiran masyarakat,
para pebisnis apotek harus mempunyai keunggulan untuk bersaing dan dapat bertahan. Kualitas
pelayanan merupakan salah satu keunggulan bersaing bagi apotek. Kualitas produk jasa
meliputi kebutuhan pelanggan dan persepsi pelanggan. Jika persepsi pelanggan menemukan
adanya ketidak seimbangan antara kebutuhan dengan pelayanan yang diterima maka terjadi
kesenjangan. Kesenjangan yang sangat lebar menunjukan bahwa pelanggan tidak puas dengan
pelayanan yang di berikan apotek / perusahaan.
Pelayanan apotek yang buruk akan merugiakna apotek dari segi bisnis karena
konsumen dapat beralih ke tempat lain, dampak buruk tersebut tidak hanya berdampak pada
consume yang bersangkutan tetapi kesan buruk ini dapat diceritakan kepada orag lain, oleh
karena itu persepsi konsumen yang baik terhadap pelayanan harus ditumbuhkan terus menerus
dan berkesinambungan dengan orientasi pelanggan itu sendiri. Kualitas pelayanan memiliki
peran penting pada loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variable moderator
antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.