LAS OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrolló una visión

conceptual de la calidad sumamente significativa.

Garvin sugirió que la calidad de un producto o de un servicio se

compone de las ocho dimensiones que se detallan de la manera
siguiente:

 Rendimiento: una característica operativa primaria de un

producto/de un servicio (Ej., el rendimiento de la aceleración de un
vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de
larga duración).

 Características: Extras o complementos (Ej., la guía de estudio para

una asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehículo).

 Confiabilidad: La probabilidad de ausencia de funcionamiento

defectuoso o de avería durante un periodo de tiempo específico (Ej.,
una garantía de 5 años o por 60.000 km).

 Conformidad: El grado en que el diseño de un producto y sus

características operativas cumplen las normas establecidas (Ej., la
prueba de un producto muestra que el producto está en un margen
de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

 Durabilidad: Medida del tiempo de vida de un producto (Ej., 10

años).

 Utilidad: Rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que

puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).

 Estética: El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (Ej., una

rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).
 Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor, un
cliente o un estudiante (Ej., un padre utiliza un pañal desechable
porque es higiénico, práctico y de precio razonable).

Estas ocho dimensiones de Garvin amplían la perspectiva del

concepto de calidad. Clientes, gestores, ingenieros, operarios de línea
de producción y oficinistas en cualquier nivel de la jerarquía de una
organización han de participar en el mejoramiento y en la gestión de
la calidad. El conocido experto en calidad W. Edwards Deming explica
de este modo la función que desempeñan los altos ejecutivos en la
mejora de la calidad.

La función de la alta dirección no es la supervisión, sino el liderazgo.

La gestión debe trabajar en las fuentes en las que se originan las
mejoras, en el propósito de lograr la mejor calidad del producto y del
servicio y en la transferencia de este propósito al diseño del producto
y al mismo producto especifico. La transformación que se hace
necesaria del estilo occidental de gestión requiere que los gestores
sepan ser líderes.