BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keperawatan merupakan ujung tombak dari pelayanan di rumah sakit

dimana selama 24 (dua puluh empat) jam perawat lah yang selalu berada di

dekat pasien sehingga perawat memegang peran cukup dominan dalam

rangka memberi kepuasan kepada pelanggan/konsumen dalam hal ini pasien,

kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang

ia rasakan dengan harapannya (Sefti Rompas 2015). Pasien sendiri

merupakan sasaran utama dalam pelayanan kesehatan yang berasal dari

berbagai suku, agama, usia dan status ekonomi yang berbeda, namun

memiliki masalah fasilitas, prosedur, pelayanan, dan aspek teknis lainnya saat

datang ke Instalasi Gawat Darurat (Hermawan 2015).

Instalasi Gawat Darurat (IGD) salah satu bagian dirumah sakit yang

menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera

atau yang lainnya. Instalasi Gawat Darurat adalah ujung tombak atau etalase

dari suatu rumah sakit dimana pasien-pasien yang datang dalam kondisi yang

terancam nyawa nya atau dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan

yang cepat dan tepat (Citra, 2011).

Wilde (2009) dalam eko widodo (2015) telah membuktikan secara

jelas tentang pentingnya waktu tanggap (respons time) bahkan pada pasien

1
 2

selain penderita penyakit jantung. Mekanisme respons time, disamping

menentukan keluasan rusaknya organ-organ dalam, juga dapat mengurangi

beban pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan

kepada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan

kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan

gawat darurat dengan respons time yang cepat dan penanganan yang tepat.

Respons time merupakan kecepatan dalam penanganan pasien

dihitung sejak datang sampai dilakukan penanganan. Dengan standar waktu 5

menit pasien terlayani setelah tiba di IGD (Kepmenkes, 2009 ). Waktu

tanggap pelayanan dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat

dipengaruhi jumlah tenaga maupun komponen-komponen lain yang

mendukung seperti layanan laboratorium, adiologi, farmasi, dan administrasi.

Waktu tanggap dikatakan tepat waktu atau tidak terlambat apabila waktu yang

diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada (Akrian 2015).

Respons time perawat merupakan gabungan dari waktu tanggap atau waktu

respon perawat saat pasien tiba didepan pintu rumah sakit, sampai

mendapatkan tanggapan atau respon dari petugas instalasi gawat darurat

dengan waktu pelayanan yaitu waktu yang diperlukan pasien sampai selesai

(Hermawan 2015).

Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan

pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. kepuasan pelanggan/pasien

ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran

pasien, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas

 3

dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Faktor yang

berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat

merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor

yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang

diberikan oleh para perawat di Unit Gawat Darurat (Tomsal Siboro, 2014).

Menurut Stuart yang dikutip oleh Suryani (2010) menjelaskan

penelitian di Amerika Serikat pada tahun 2007 tentang kepuasan pelayanan

pasien di IGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yang

berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang

pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu

tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih

kurang. Sementara empat orang lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasannya

mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.

Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan

dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2011)

mengenai pelayanan perawat di IGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang

dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung

dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase

UGD Dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang

diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien

terhadap penyakit yang dideritanya, Empat orang pasien kurang puas dari

interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, Dua orang

 4

pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan

yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya

tentang penyakitnya, dan Dua orang pasien tidak puas dari keamanan seperti

perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hermawan Dpusi. dkk.

(2015) mengenai hubungan response time perawat dengan kepuasan pasien di

IGD RSUP Prof. Dr. R. D. KANDOU MANADO, berdasarkan hasil

distribusi response time menunjukan bahwa dari 60 responden yang ada,

sebanyak 37 responden (61,7%) yang response time perawat ≤ 5 menit atau

pelayanan cepat dan 23 responden (48,3%) yang response time perawat ≥ 5

menit atau pelayanan lambat. Sudah cukup jelas bahwa response time perawat

di instalasi gawat darurat dapat dikatakan cepat dengan waktu pelayanan ≤ 5

menit. Itu menunjukan bahwa ada hubungan antara response time perawat

dengan kepuasan pasien dengan kategori response time cepat dan puas 19

orang (51,4%), 11 orang kurang puas (29,7%), sedangkan yang tidak puas 7

orang (18,9%) sedangkan response time lambat tidak puas 10 (43,5%),

kurang puas 9 orang (39.%), dan puas 4 orang (17,4%).

Data yang diperoleh penulis di bidang rekam medik RSUD Sekayu

diketahui bahwa jumlah pasien yang datang ke UGD RSUD Sekayu pada

tahun 2015 sebanyak 17762 orang, pada tahun 2016 sebanyak 17638 orang

dan pada tahun 2017 sebanyak 2162 orang. Berdasarkan survei langsung

yang dilakukan oleh peneliti dengan cara mengobservasi lamanya response

time perawat terhadap pasien yang datang ke IGD, didapatkan 7 (tujuh) dari
 5

10 (sepuluh) perawat memiliki waktu tanggap cepat dalam melayani pasien

dengan waktu kurang dari 5 menit sedangkan 3 (tiga) lainnya memiliki

response yang kurang cepat (lambat) dengan waktu lebih dari 5 menit.

Penelitian ini bertujuan untuk tercapainya pelayanan kesehatan yang optimal

pada pasien dengan cepat, tepat, dan ramah serta terpadu dalam penanganan

tingkat kegawatdaruratan sehingga mampu mencegah resiko kecacatan dan

kematian. Dengan ini Peneliti ingin mengetahui berapa lama waktu tanggap

perawat dalam melayani pasien dan tingkat kepuasan pasien yang datang ke

IGD RSUD Sekayu. Maka penelitih tertarik untuk meneliti tentang

“Hubungan Response Time Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Sekayu Tahun 2018”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka muncul suatu rumusan

masalah sebagai berikut : “ Adakah hubungan antara respons time perawat

dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RSUD

Sekayu?‘’

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan response time perawat dengan

kepuasan pelanggan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Sekayu Tahun

2018.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui response time perawat di Instalasi Gawat

 6

Darurat RSUD Sekayu tahun 2018.

2. Untuk mengetahui kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Sekayu tahun 2018.

3. Untuk menganalisis hubungan response time perawat dalam

memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD

RSUD Sekayu tahun 2018.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

a. Sebagai masukkan bagi institusi DIII Akademi Keperawatan

Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin dalam mengembangkan

ilmu sebagai bahan kajian untuk peneliti berikutnya supaya lebih

baik.

b. Sebagai sarana penerapan ilmu yang telah didapatkan selama

mengikuti perkuliahan, menambah pengetahuan, pengalaman,

wawasan dan keterampilan dalam menangani masalah kesehatan.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini nantinya diharapkan sebagai acuan dan dapat

membuka wawasan para perawat IGD RSUD Sekayu dalam

meningkatkan pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pasien, serta

memberikan pelayanan kesehatan pasien di IGD RSUD Sekayu.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

 7

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu, dilakukan

pada Bulan juli. Tujuan penelitian untuk mengetahui ketanggapan (respons

time) perawat di ruang Instalasi Gawat Darurat RSUD Sekayu tahun 2018.