C.

Servicio
Metodología:
Para el presente trabajo en la calificación del servicio en la hostería Descanso del toro se
utilizará el modelo Hotelqual, mismo que sirve para describir la experiencia y percepción del
servicio ofrecido, este modelo se divide en tres variables cualitativas que son: personal,
instalaciones, organizaciones, que facilitara que la evaluación del servicio sea por áreas.

Para aplicar este modelo se procederá a la visita técnica del establecimiento, aquel se encuentra
ubicado en la provincia de Loja, en la parroquia rural de Vilcabamba, además de ello se
procederá a identificar si los servicios que oferta la hostería en su página web son reales y
fiables.

Por los objetivos de este trabajo, será un estudio descriptivo, explicativo y evaluativo.

Descripción de los servicios utilizados:

Aplicación del modelo Hotelqual:

ÍTEMS Y DIMENSIONES DE CALIDAD DEL HOTELQUAL

ÍTEMS DIMENSIONES
PERSONAL INSTALACIONES ORGANIZACIÓN
Las dependencias y
equipamiento del *
edificio (ascensores,
habitaciones,
pasillos, etc.)
Las diferentes
dependencias e *
instalaciones deben
resultar agradables.
El personal debe
tener un aspecto *
limpio y aseado.
Las instalaciones
deben estar limpias. *
Las instalaciones
deben ser *
confortables y
acogedoras.
Se debe prestar el
servicio según las *
condiciones
contratadas.
Se debe resolver de
forma eficaz *
cualquier problema
que pueda tener el
cliente.
Los datos y la *
información sobre
la estancia del
cliente deben ser
correctos.
Se debe conseguir *
fácilmente
cualquier
información sobre
los diferentes
servicios que
solicita el cliente.
Los diferentes *
servicios deben
funcionar con
rapidez.

El personal debe
estar dispuesto a
*
ayudar a los
clientes.
Siempre debe haber
personal disponible *
para proporcionar
al cliente la
información
cuando la necesita.

Siempre debe haber

alguna persona de *
la dirección a
disposición del
cliente para
cualquier problema
que pueda surgir.
El personal debe ser
de confianza, se *
debe poder confiar
en ellos.
Se debe actuar con
discreción y *
respetar la
intimidad del
cliente.
El personal debe ser
competente y *
profesional.
Las instalaciones
deben ser seguras *
(cumplir las normas
de seguridad)
El personal debe
conocer y se debe *
esforzar por
conocer las
necesidades de cada
cliente.
El cliente debe ser
lo más importante. *
Los empleados se
deben preocupar
*
por resolver los
problemas del
cliente.

EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN
1 Las dependencias y equipamiento del edificio Las dependencias y
(ascensores, habitaciones,pasillos, etc.) deben estar equipamientos del edificio están
bien conservados. en óptimas condiciones.

2 Las diferentes dependencias e instalaciones deben Las diferentes dependencias e

resultar agradables. instalaciones son agradables:
3 El personal debe tener un aspecto limpio y aseado. El personal tiene un aspecto
limpio y aseado: Utilizan
uniforme de acuerdo al área de
trabajo.
4 La instalaciones deben estar limpias. Las instalaciones no están
limpias: La zona de áreas
húmedas (piscina de niños), se
encontró paredes disgregadas.
5 Las instalaciones deben ser confortables y Las instalaciones son
acogedoras ( uno se debe sentir a gusto en ellas). confortables: Espacios amplios
libres de ruidos.
6 Se debe prestar el servicio según las condiciones Se prestó el servicio contratado:
contratadas. La hostería oferta los servicios
contratados de manera eficiente
7 Se debe resolver de forma eficaz cualquier Se resuelve de forma eficaz
problema que pueda tener el cliente. cualquier problema del cliente:
 8 Los datos y la información sobre la estancia del Los datos de la estancia y el
cliente deben ser correctos. cliente son correctos: Manejo de
software hotelero
9 Se debe conseguir fácilmente cualquier información Se consigue fácilmente la
sobre los diferentes servicios que solicita el cliente. información de los servicios: El
cliente es informado en recepción
acerca de los servicios que oferta
la hostería.
10 Los diferentes servicios deben funcionar con Los servicios no funcionan rápido:
rapidez. En el área de alimentos y bebidas
el servicio no es ágil.
11 El personal debe estar dispuesto a ayudar a los El personal si ayuda a los clientes:
clientes. El personal de la hostería se
maneja bajo el lema de la
felicidad del húesped
12 Siempre debe haber personal disponible para Existe un personal que asiste al
proporcionar al cliente la información cuando la cliente en todo momento: Los
necesita. empleados de mantenimiento
son los que están en contacto con
los huéspedes para verificar que
el servicio ofertado se esté
cumpliendo.
13 Siempre debe haber alguna persona de la dirección Si existe un personal a disposición
a disposición del cliente para cualquier problema del cliente: En las diferentes
que pueda surgir. zonas del establecimiento se
encuentran asistentes que
verifican el servicio brindado.
14 El personal debe ser de confianza, se debe poder
confiar en ellos.
15 Se debe actuar con discreción y respetar la Se actúa con discreción y respeto
intimidad del cliente. del cliente: El personal asisté al
cliente cuándo él lo solicita y es
pertinente.
16 El personal debe ser competente y profesional.
17 Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las
normas de seguridad).
18 El personal debe conocer y se debe esforzar por El personal conoce las
conocer las necesidades de cada cliente. necesidades de cada cliente: El
personal es muy atento en
verificar que la estadía del cliente
sea placentera.
19 El cliente debe ser lo más importante. El cliente es lo más importante:
20 Los empleados se deben preocupar por resolver los Los empleados resuelven los
problemas del cliente. problemas del cliente:

Calificación del servicio por establecimiento:

La hostería el descanso del toro ofrece un servicio personalizado, el personal está en constante
contacto con el cliente para conocer sus requerimientos, por ello la mayoría de su personal se
comunica de manera eficiente, existe un 30% del personal que maneja dos o más idiomas, el
personal usa uniforme de acuerdo al área en el que trabaja.

Al ser una hostería con 24 habitaciones, hace que el personal esté atento a las necesidades que
presenten los huéspedes, este establecimiento se maneja en base a costo y calidad, al ser una
hostería ubicada en el valle de Vilcabamba tiene distintas clases de huéspedes anualmente, por
ello no manejan la fidelización del cliente, más aún la hostería ofrece descuentos en hospedaje
a clientes que deseen estar por varios días siempre y cuando la misma cuente con una tasa de
ocupación baja o regular.

La hostería además maneja el check inn y check out online a través de reservas en la página
web de la hostería la misma que maneja transferencias bancarias y confirmación de facturas
electrónicas por correo, el motivo es que el huésped complete su información vía online y no
de manera presencias y así evitar molestias en recepción, debido a que como el nombre de la
hostería lo indica este establecimiento es para descansar.