“LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA”

LA COMUNICACIÓN

1.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Según Keith Davis: “Es el proceso de transmitir información y comprensión entre dos
personas”. Es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas,
pensamientos y valores. Ésta une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento.

1.2. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los

empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de
los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.

En la empresa es bueno hacer llegar información a los trabajadores para que se

sientan integrados y motivados en los distintos proyectos. La responsabilidad de iniciar y
mantener una buena comunicación recae en los directivos.

“La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de
comunicación existente entre los diferentes niveles jerárquicos”.
 Marta Williams y John Byrne
Directores de The Washington Quality Group

1.3 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos

relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en
nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al
cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes.

EMISOR

Es quien abre el proceso de la comunicación, es quien da a conocer el

mensaje y lo emite. Los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el
beneficio de la comunicación interna de la compañía y para el progreso de la entidad.

Dentro del envío del mensaje existen:

1 Desarrollo de una idea: Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso

-importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos
serían inútiles.

2 Codificación: Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u

otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el
3 código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de
transmisión.

Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje:

a. Pertenencia: El mensaje debe tener contenido y significado, por lo

tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras,
gráficas o los símbolos que lo componen.

b. Sencillez: Formular el mensaje lo más sencillo posible.

c. Organización: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que
faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se
elabore.

d. Repetición: Los puntos principales del mensaje deben formularse

al menos dos veces.

e. Enfoque: El mensaje debe ser claro, se debe prescindir de los

detalles innecesarios.

4 Transmisión: Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se

transmite por el método escogido: memorándum, una llamada telefónica o una grafica
personal, etc. Este paso va ligado o relacionado con el elemento del canal.

MENSAJE

El mensaje es la idea que el emisor transmite al receptor. Este toma en cuenta

tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir. El mensaje
según Berlo, son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es
decir, cifrar o poner en clave común sus ideas.
Los mensajes son la expresión de ideas (contenidos), puestas en determinada forma.

Aspectos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un mensaje:

a. Tener en mente al receptor.

b. Pensar el contenido con anticipación.
c. Ser breve.
d. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al
principio. Así el tema será mas claro.

CANALES

El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay

una infinidad da canales de comunicación, ya sean formales, informales, personales o
lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicación eficaz.

Los canales formales de comunicación son: boletines, posters, convocatorias,

audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el sobre de
sueldo, correos electrónicos, etc.

Los canales informales de comunicación son: departamentos, secretarias,

mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.

También existen canales básicos de la comunicación tales como las oficinas,

auditorios, cafeterías, corredores, elevadores, etc. Y otros que están específicamente para
procesos de comunicación como salas de juntas, círculos de calidad, etc.
 RECEPTOR

El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la

comunicación mediante la recepción y aceptación del mensaje que se transmitió, y
retroalimenta al emisor.

a. Recepción: La transmisión permite a otra persona recibir el

mensaje. La iniciativa pasa a los receptores el mensaje,
que se preparan para recibir el mensaje.

b. Decodificación: Es la traducción de mensajes a una versión

comprensible para el receptor. El emisor quiere que el
receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue
transmitido, pero es el receptor quien decide si ha
comprendido o no el mensaje. Para esto es importante
la atención que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo,
etc.

c. Aceptación: Una vez que los receptores han recibido y decodificado

el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o
rechazarlo. La aceptación depende de una decisión
personal, él verá si acepta una parte o todo el mensaje.

d. Uso: El receptor hace uso de la información, efectuando las

tareas, siguiendo las instrucciones o guardarla para el
futuro u optar por otra alternativa.
 RETROALIMENTACIÓN

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación

ha tenido lugar. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del
emisor al receptor y de nuevo da cuenta a aquél.
Al no haber retroalimentación, esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, no
se comprendió o el receptor debe indagar la falta de retroalimentación.

CARACTERÍSTICAS DE LA RETROALIMENTACIÓN:

1. Útil: Para enriquecer la información del emisor.

2. Descriptiva: Para que sea eficaz.
3. Específica: De manera que indique la comprensión del mensaje.
4. Oportuna: En el lugar y contexto adecuados.
 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación funciona como un sistema abierto. Por lo tanto, la

información está expuesta a sufrir ciertas alteraciones, las cuales llamaremos barreras.

Existen tres tipos de barreras, las cuales son:

 Barreras físicas: Interferencias, como suele suceder en conversaciones
telefónicas.
o Ruido: Afecta directamente al canal del mensaje, lo
cual la recepción va a ser afectada.
o Temperaturas extremas: Ésta afecta la capacidad de
comprensión del mensaje.

 Barreras semánticas: Es cuando el mensaje se entiende de distintas formas.

o Mensaje emisor: “lo necesito lo más pronto posible”-
o Receptor 1: “inmediatamente”.
o Receptor 2 : “rápido, pero no es tan urgente”.

 Barreras afectivas: Son aquellas que ocurren

cuando el emisor mezcla sentimientos, emociones,
conductas, etc. en la transmisión del mensaje,
lo cual afecta la recepción de la información.
 Ejemplo: Un jefe debe dar una información a tres
subordinados, con uno de ellos tiene mala relación
humana, por lo cual el mensaje lo transmite de mala
forma.

REDES DE COMUNICACIÓN

La circulación de información en la empresa se puede realizar de

múltiples formas por las cuales debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo
que se denomina redes de comunicación.
En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que pueden
tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas
espontáneamente entre los trabajadores.

REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL:

Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el

momento preciso y a la persona adecuada. Éstas respetan la jerarquía empresarial.
Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la
insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.
 TIPOS MÁS FRECUENTES DE REDES FORMALES.

Las redes en “cadena”, en “Y” y en “estrella” están enfocadas a la centralización

de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes son más descentralizadas,
pero aumentan el grado de satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipe de las
informaciones transmitidas.
 REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL
Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las personas
por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas.
Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral.
Representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos
negativos que absorben en exceso el interés de los empleados.
Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a
veces más rápidos y eficaces que los formales.
 Sirven para realizar actividades extralaborales, tales como: culturales, de ocio,
deportivas que actúan como un factor integrador decisivo.

EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIÓN

Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y

solidaridad en la cual el trabajador se siente en un
ambiente laboral agradable, es más eficiente, logrando
así un beneficio positivo para la empresa.

Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien

informará desde su punto de vista o desde sus intereses
personales.
o Extensión de rumores.
o Las difusiones de chismes contra la organización o
contra alguno de sus miembros
o Es función del camino que recorre la información del
EMISOR al RECEPTOR, la comunicación interna en
la empresa presenta tres sentidos:
¿CÓMO OPERA LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA?
LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE.
 Ésta es la más frecuente, ya que fluye hacia abajo en la
estructura jerárquica de la empresa.

Algunos canales de comunicación ascendente son:

o Boletín o periódicos de empresa.

o Circulares.
o Manuales de empresa.
o Tablones de anuncio.
o Folletos de bienvenida.
o Entrevistas.
o Cursos de formación.

LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.

Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El

alcance y la eficacia de ésta dependen de la cultura de la organización.
Desarrolla, entre otras las siguientes funciones:

o Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.

o Facilita la integración y participación de los trabajadores.
o Influye en una adecuada toma de decisiones.
o Promueve la mejora de calidad.

Este tipo de comunicación en las empresas suele ser escasa.

Las causas más habituales se pueden resumir en:

o Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.

o La información fluye distorsionada.
o Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión.

Algunos canales de comunicación ascendente:

o Encuestas.
o Sondeos de opinión.
o Manual de empresa.
o Informes a la dirección.
o Reuniones con subordinados.
 LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL.

La comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se
comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores, además
ésta evita pérdida de tiempo en la información que se desea, ya que no tiene que pasar
primero por los mandos superiores y luego baje al destinatario original de esa información.

La comunicación horizontal en la empresa:

o Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.

o Evita malos entendidos.
o Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
o Facilita la coordinación.
o Propicia el consenso en la toma de decisiones.

Procedimientos de comunicación horizontal:

o Debate.
o Grupos de estudio.
o Seminarios.
o Visitas a departamentos
 Ésta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus riesgos, pues crea
conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.

¿CÓMO OPERA LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EN

LOS SIGUIENTES ASPECTOS?

EL CLIMA LABORAL

Es por lo anterior, que la adaptación de los trabajadores y la motivación de la

empresa indican que existe un buen clima laboral, las características que surgen de éste
son:

o Sentirse bien consigo mismo.

o Sentirse bien con respecto a losa demás.
o Ser capaz de enfrentar por sí mismo las exigencias y resolver los problemas que se
presenten en el camino.

Cuando el clima laboral no logra estos objetivos se torna débil, desarrollando así,
depresión y desinterés; llegando hasta estados de agresividad entre los trabajadores.

LA TOMA DE DECISIONES
En ésta es muy importante la decisión tomada por la autoridad o por ciertos líderes,
pero es aún más relevante la participación y opinión de todos los elementos que integran el
grupo, pues se debe aprovechar el conocimiento y experiencias de un mayor número de
trabajadores, logrando así tomar una mejor decisión , la que se logra en la medida que se
utilice como herramienta todos los canales necesarios y efectivos de comunicación.
 Además, en la participación masiva de una toma de decisión, los trabajadores se
sienten más comprometidos a lograr los resultados deseados. Para esto se deben realizar
reuniones y/o encuestas, descartando de inmediato las opiniones informales de ciertos
grupos negativos (intereses personales, políticos, religiosos, manipulaciones, etc.), que
logran sólo desviar el objetivo central que es la toma de una decisión.
En consecuencia, la relevancia de tomar una decisión entre dos o más alternativas,
es saber cuándo cuesta menor esfuerzo, cuándo producen mayor satisfacción y cuál es el
más posible a realizar.

LA CAPACITACION
Ésta es un proceso sin fin donde los individuos de una organización deben estar en
constante entrenamiento. Para ser más eficaces, debe realizarse en un ambiente de
seguridad y confianza entre la autoridad y los subordinados. Las autoridades deben hacer
galas de paciencia y sensatez, así como ser capaces de delegar autoridad y de brindar
elogios y reconocimientos a las labores correctamente efectuadas.

La capacitación implica tiempo, ya que con ella se aprende a ahorrar tiempo y

dinero, impidiendo que los subordinados cometan errores costosos beneficiando a todos:

o Superior
o Subordinado
o Empresa
 EL LIDERAZGO
Se basa principalmente en la autoridad y su comunicación con los subordinados,
quien debe estar comprometido filosófica y conductualmente con la idea de que la
comunicación con los subordinados es esencial para el logro de las metas dentro de la
empresa. Si sus palabras van enfocadas a una mayor y mejor comunicación su compromiso
trascenderá al resto de la organización.

LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Desde el punto de vista administrativo operativo la comunicación externa es más

difícil debido a las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior y con el público
para transmitir la identidad corporativa.

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN

EN EL PROCESO EXTERNO.

EMISOR: Es la empresa misma, cada funcionario de la entidad sabrá

ejecutar en cada situación el comportamiento comunicativo
en línea con la identidad de la empresa.

MENSAJE: Es la identidad corporativa convertida en unidades de

comunicación.

CANALES: Los canales son varios, como por ejemplo: teléfono, juntas,
carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc.
RECEPTOR: Son los clientes actuales potenciales, públicos selectos, la
opinión pública, líderes, agencias, gobierno, gremios,
sindicatos, etc.

La comunicación externa comprende tres denominaciones:

o PUBLICIDAD
o RELACIONES PÚBLICAS
o INFORMACIÓN COMERCIAL.

a. PUBLICIDAD: Está destinada a establecer, desarrollar, realizar y/o cambiar la

imagen corporativa de una organización.
La publicidad es un proceso de comunicación comercial enfocado a persuadir a los
consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa.
Esta imagen es tratada más que la de un producto, ya que transmite una
responsabilidad ideológica e intelectual.

El mensaje: Son los atributos que la empresa tiene como el

profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad,
solidez económica, seguridad, calidad de sus
productos.

Los canales: Son los medios masivos (impresos, gráficos, auditivos,

radiales, TV, vallas publicitarias, internet etc.), y los
medios directos (envíos de folletos, cartas
publicitarias, cartas de iniciativa etc.).

b. RELACIONES PUBLICAS: Esta son la diplomacia de la empresa y fundamento

de su “política exterior” para colocar su imagen en el sistema económico y social al
que pertenece.
 Ésta enfoca al público en general, más allá de los consumidores, tratando al
público como sujeto de opinión. Se orienta a la promoción fuera del círculo de
ventas, como son los eventos colocando la imagen de la empresa por encima de
todo aspecto comercial al nivel de un público masivo participando en una dinámica
de la opinión pública.

Aquí lo importante es la creación de ambientes, escenarios, eventos, etc.

El emisor: Es la empresa, como en corporativo ideológico y

operacional.

El mensaje: Pasa a ser un acto de promoción, de hecho social.

Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el

sentido de la Comunicación que se quiere lograr y
son:

CANALES INFORMATIVOS:
1. Boletines a los medios:
Éstos transmiten respaldo a la imagen de la
Empresa, como balances, informes de productividad
etc.
Están hecho en una estructura periodística.

2. Comunicados Públicos: Generalmente hechos en medios impresos, como

pronunciamientos de la empresa en su comunidad,
sobre temas de su interés, políticas oficiales etc., para
aclarar temas en situaciones especiales.
3. Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de interés
hacia la comunidad de estructura editorial, pero si ser
difusores explícitos de la empresa.

4. Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesía e interés de la empresa

hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen
de servicio y de personalización, ya sea de agilización
de trámites o cambios corporativos, etc.

5. Canales promocionales: Atención a clientes es la llamada auditoría de

servicios. Pueden ser visitas de las empresas a los
clientes o la empresa organiza visitas a sus clientes
para que conozcan la calidad de servicio que ésta
otorga.

c. INFORMACIÓN COMERCIAL Es la relación directa que tiene la empresa con

sus clientes o proveedores para fomentar la lealtad hacia la empresa.

Algunos requisitos para mantener una comunicación efectiva dentro de la empresa.

o CLARIDAD: El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera

de transmitirlo, deben ser accesibles para quien va
dirigida.

o INTEGRACIÓN: La comunicación debe servir como lazo de integrador

entre los miembros de la empresa para lograr el
mantenimiento de la cooperación necesaria para la
realización de los objetivos.

o APROVECHAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
INFORMAL: La comunicación es más efectiva
 cuando la Administración utiliza la Organización
Informal para suplir canales de formación formal.

o EQUILIBRIO: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse

del plan de comunicación para quienes resultan
afectados.

o MODERACIÓN: La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y

lo más concisa posible, el exceso puede ocasionar
burocracia e ineficiencia.
o DIFUSIÓN: Toda la comunicación formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar sólo a través de los
canales necesarios para evitar papeleos innecesarios.

o EVALUACIÓN: Los sistemas y canales de comunicación deben

revisarse y perfeccionarse periódicamente.

Bibliografía:
https://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresa/.