Clase 1 GC Introducción

GESTIÓN DE LA CALIDAD,
PRODUCTIVIDAD Y MANTENCIÓN
Sebastián Muñoz Herrera
2018
PARTE 1
CALIDAD Y SISTEMAS DE
CALIDAD
2018
SECCIÓN 1
¿QUÉ ES CALIDAD?
2018
CALIDAD
¿Qué es calidad?
• Grado de excelencia o excelencia general (Tiene calidad).
• Atributo o facultad (Tiene muchas cualidades buenas).
• Naturaleza relativa, carácter o propiedad.
Sebastián Muñoz Herrera | Manejo de Datos

CALIDAD
¿Qué es calidad?
Desde el punto de vista profesional:
Shewhart (1931), argumenta que la calidad con frecuencia implica

“calidades”, es decir, características múltiples. Además enuncia que es
cuantificable, desde esa perspectiva, pero que tiene un lado objetivo y
uno subjetivo.

CALIDAD
¿Qué es calidad?
Otra definición ampliamente utilizada es:
“Calidad es el apego a ciertos requisitos o especificaciones”.
Definición presentada por Crosby (1979), que básicamente se basa en

el hecho de que para administrar la calidad debemos ser capaces de
medirla.

CALIDAD
¿Qué es calidad?
Según Juran (1988):
“Calidad es capacidad de uso”.
• Calidad del consumidor + Calidad de diseño.

• Requisitos o especificaciones → Conveniencia de uso.

CALIDAD
¿Qué es calidad?
Según Deming (1986)
[1] “La calidad debe apuntar a las necesidades del consumidor, tanto presentes
como futuras”.
Además, expresa que:
[2] “La calidad inicia con el propósito, que debe ser traducido por ingenieros y otros
profesionales en planes, especificaciones, pruebas, producción, etc.”

CALIDAD
¿Qué es calidad?
Stephens, plantea:
“La calidad no necesariamente implica buena calidad. Significa consistencia y

conformidad a una norma o especificación, una declaración de lo que el usuario
quiere y puede pagar, y qué es lo que el productor puede ofrecer”
De aquí se desprender que e productor y el usuario deben cooperar en la definición

de una especificación razonable y económica de calidad.

CALIDAD
Ejemplos:
Si un productor de reglas de medición

especifica ±0.5 cm en reglas de una
longitud de 30 cm, entonces aún con
una buena conformidad en el
producto, serían inadecuadas para su
uso razonable.

CALIDAD
Ejemplos:
Si los consumidores pidieran una

tolerancia de ±0.01mm en el diámetro
del cuerpo de bolígrafos, su
manufactura no sería práctica o
económica, porque esa especificación
estricta no proporciona ninguna
conveniencia adicional en su uso.

CALIDAD
Feigenbaum (1991), define la calidad del producto y del servicio:
“Las características totales compuestas del producto y servicio de

mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento, mediante las
cuales el producto y el servicio en uso cumplirán con las expectativas
del cliente.”

CALIDAD
Grado al cual un conjunto de características inherentes

cumple los requisitos. Con las notas siguientes:
1) El término “calidad” se puede usar con adjetivos como

pobre, buena o excelente.
2) “Inherente” significa que existe en algo, especialmente
como característica permanente.
CONCEPTO DE CALIDAD Y
ASPECTOS RELACIONADOS
Aspectos fundamentales de la Calidad de grados de diseño

calidad (Especificaciones)
1. Aspectos medibles Calidad de conformidad
2. Aspectos del consumidor Aptitud de uso, desempeño,

(viabilidad del mercado) confiabilidad, duración, precio,
disponibilidad, entrega.


3. Aspectos operacionales Calidad de administración,

operación, empleados, sistema,
salida máxima, desperdicio, costo
mínimo, entrega óptima.
4. Aspectos de conservación Uso óptimo de recursos.


5. Aspectos del ambiente Ecología, aire limpio, agua sin

contaminar, niveles de ruido,
manejo de desperdicios, espacio
abierto, paisaje, recreación.
6. Aspectos humanos Calidad de vida, salud, educación,

cultura, sociedad, libertad,
valores morales y éticos.

7. Aspectos gubernamentales Calidad de mando, ley, justicia,

impuestos, seguridad social,
defensa, derechos y privilegios.

Trascen
dental
ENFOQUES DE Centrado
en el
Centrado
en el
CALIDAD cliente
Satisfacción
producto
SEGÚN GARVIN del cliente
Centrado
Centrado
en la
en el valor
fabricación

ENFOQUES DE CALIDAD
SEGÚN GARVIN
Transcendental:
la calidad es una “excelencia innata” que sólo puede ser reconocida por el
Cliente a través de su propia experiencia o producto.
Centrado en el producto:
la calidad es una variable mensurable y precisa que puede ser encontrada
en el conjunto de las características y atributos de un producto.
Centrado en el valor:
la calidad es función del nivel de conformidad del producto a un costo
aceptable. Eso vincula las necesidades del consumidor con los requisitos
de fabricación.
CALIDAD SEGÚN GARVIN
Centrado en la fabricación:
la calidad depende de la conformidad con los requisitos, de acuerdo a lo
establecido en el proyecto del producto.
Centrado en el cliente:
la calidad está definida por la atención a las necesidades y conveniencias
del cliente. Este enfoque es subjetivo ya que las preferencias del cliente
varían.

DIMENSIONES DE CALIDAD
DE GARVIN

DIMENSIÓN 1 : DESEMPEÑO
• Son las características funcionales primarias de un producto, sus

requisitos técnicos concretos.
• Es lo mínimo indispensable que el Cliente espera del producto: El

propósito pretendido. Incluye la accesibilidad al producto, disponibilidad y
oportunidad, facilidad de uso y contacto, además de la interactividad.
• Tales requisitos objetivos permiten inclusive la clasificación del producto,

dentro de una familia de productos. Estos atributos son considerados
críticos para el Cliente, de tal modo que no cumplirlos implica su rechazo
o devolución inmediata.
DIMENSIÓN 2 : CARACTERÍSTICAS
• Son atributos secundarios, aspectos complementarios al funcionamiento
básico del producto. Ellos agregan valor al producto pero no son
exigencias explícitas del Cliente. Sin embargo no atenderlos es motivo
para no ser elegidos o para reclamos.
• Aquí también se incluyen los requisitos para Logística, Producción y

Operación (nivel de demanda, flexibilidad, adaptabilidad), para el Proceso
de Comercialización, así como el apoyo y orientación al uso adecuado y
seguro.
• La diferencia entre “desempeño” y “características” es el nivel de

importancia y criticidad dada por el Cliente a la característica.
DIMENSIÓN 3 : CONFORMIDAD
• Se trata de la capacidad o grado en el que el proyecto de producción de

un producto atiende a patrones preestablecidos o conocidos “a priori”.
Los patrones cubren especificaciones, procedimientos, reglas, normas,
leyes y reglamentos, externos o propios al proveedor, aplicables al
producto. Esto incluye códigos morales, éticos, ambientales, de
seguridad, de salud y cualquier otro reconocido por el Cliente, sean
formales o no.
• Existen también requisitos técnicos resultantes del propio producto o su

proceso de producción como la validez, perecibilidad, fragilidad,
protección contra luz, etc.
DIMENSIÓN 4 : CONFIABILIDAD
• Refleja la probabilidad o nivel de interrupciones inesperadas, mal

funcionamiento o falla del producto, durante determinado período de
tiempo. Sería la capacidad de un bien durable para mantener sus
funcionalidades por cierto período de tiempo, de continuar funcionando o
de realizarse de modo regular y consistente durante su vida útil prevista.
• Este requisito pide que exista la habilidad necesaria para la realización

regular, segura y precisa del producto prometido, en todas las
oportunidades. Esto incluye la capacidad para mantener la continuidad y
fluidez a lo largo del proceso de entrega del producto.

DIMENSIÓN 5 : DURABILIDAD
• Es una medida de la duración de vida o de la cantidad de uso posible de

un producto. Es decir, el tiempo transcurrido hasta el deterioro del
producto, momento en el que la reparación sería imposible por razones
técnicas o económicas.
• La vida del producto puede incluir posibles arreglos, siempre que sean
económica y técnicamente viables, además de satisfactoriamente
aceptables sólo en el caso que no ocurran múltiples fallas o pérdida de
funciones esenciales, aunque sea por breve período.

DIMENSIÓN 6 : ATENCIÓN
• Es una evaluación de la interface del cliente con el producto, en todas las
fases del proceso y momentos de contacto. Desde las etapas de
cotización o búsqueda de información, extendiéndose durante el uso y
alcanzando actividades de posventa como asistencia técnica y garantía
del producto.
• Son aspectos de atención tales como la disponibilidad, prontitud,

escucha, disposición, cortesía, afabilidad, empatía, reactividad,
competencia, responsabilidad, comunicación adecuada, esfuerzo de
comprensión, habilidad para inspirar confianza, rapidez en el soporte en
caso de dificultades o de la realización de reparaciones, y otras que
suceden en los momentos de contacto entre el cliente y el proveedor.
DIMENSIÓN 7 : ESTÉTICA
• Abarca los aspectos estéticos, sensoriales y emocionales ligados al

producto y a la estructura de entrega. Centrando el tema en el Cliente, se
trata de la apariencia del producto: olor, tacto, sabor o ruidos y del
ambiente de entrega del producto: instalaciones, atmósfera, máquinas,
personas y medios de comunicación.
• A pesar de ser expectativas subjetivas y desafiantes en la medida en que

se basen en percepciones absolutamente personales e individuales
pueden tornarse decisivas para el proceso de adquisición. .

DIMENSIÓN 8 : CALIDAD PERCIBIDA
• Se trata de la expectativa del Cliente en relación a un producto,
construida a partir de su percepción, estado de ánimo e imagen de
marca, del proveedor, como resultado de la propaganda o de su
experiencia personal con otro producto de la misma compañía. Ciertas
marcas construyen una imagen tan fuerte y positiva que su impacto
alcanza todo y cualquier tipo de producto que él ofrezca.
• También es normal que el Cliente transfiera su experiencia con los
productos de una marca a otros productos de la misma marca. Eso
sucede por falta de información o simplemente por la fuerza de
impresión existente. Se debe estar atento al hecho de que esta impresión
se transforme en una fuerte expectativa y su no atención puede generar
una elevada frustración..
CALIDAD DE DISEÑO vs MANUFACTURA
• Costo de calidad se asocia generalmente al costo de diseño.
• La calidad de diseño es un aspecto fundamental de la calidad, y

se debe considerar en la planeación del diseño, de la manufactura
y mercadeo de un producto o servicio.
• Pueden existir en el proceso partes disconformes. El tiempo y

esfuerzo perdido al producir estas partes, la pérdida de clientes
por el retraso en el tiempo de entrega y otros tipos de problemas,
son asociadas a la calidad de manufactura.

CALIDAD UN CONCEPTO EN
PROCESO DE MADURACIÓN

ESPECIFICACIONES Y REQUISITOS
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD,
NORMAS Y MEDICIÓN
Especificación técnica:
Documento que prescribe los requisitos técnicos que deben ser
cumplidos por un producto, proceso o servicio.
Nota 1: Debe indicar, cuando sea apropiado, los procedimientos por medio de
los cuales se puede determinar si los requisitos dados se cumplen.
Nota 2: Puede ser una norma, una parte de una norma o independiente de una
norma.

NORMAS Y MEDICIÓN
Norma:
Documento, establecido por consenso y aprobado por un cuerpo
reconocido, que proporciona, para uso común y repetido, reglas.
Directrices o características para actividades o sus resultados,
propuesto al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado.
Nota: Las normas se deben basar en los resultados de la ciencia, tecnología y

experiencia, e ir dirigidos a la promoción de beneficios óptimos para la
comunidad.

NORMAS Y MEDICIÓN
Especificación:
Documento, establecido por consenso y aprobado por un cuerpo
reconocido, que proporciona, para uso común y repetido, reglas.
Directrices o características para actividades o sus resultados,
propuesto al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado.
Nota: Las normas se deben basar en los resultados de la ciencia, tecnología y

experiencia, e ir dirigidos a la promoción de beneficios óptimos para la
comunidad.

NORMAS: BASES PARA LA
CALIDAD
• Las normas constituyen una

parte importante de un sistema
de calidad.
• Estandarización del concepto de

norma según Verman (1973).

NORMAS: EJEMPLOS
Ejemplo N°1
Las especificación de normas ASTM para telas tejidas, D3887-80, señala

los requisitos sobre las propiedades de las telas tejidas: deformación,
peso, ancho, longitud, tramado de fábrica, resistencia a la ruptura,
materia extraíble y composición de la fibra.
La norma principal hace referencia a nueve normas adicionales y

proporciona los métodos de prueba necesarios para las características
específicas.

NORMAS: EJEMPLOS
Ejemplo N°2
Las normas de la compañía establecidas para una bebida incluyen

requisitos e instrucciones de prueba para las siguiente características:
Relación jarabe-agua, edad del jarabe, agua (potable, libre de sabor, olor,
y material suspendido, alcalinidad máxima, cantidades máximas de cloro,
hierro y residuos de aluminio). Entre muchas otras.
Además se exige una serie de requisitos con respecto a las botellas.

DEFECTOS
Incumplimiento de un requisito relacionado a un uso proyectado o

especificado.
Nota 1: La distinción entre el concepto de defecto con el de disconformidad es

importante, ya que tiene connotaciones legales. Particularmente, las asociadas
con asuntos de riesgo de producto. En consecuencia el concepto de “Defecto”
se debe usar con mucha cautela.
Nota 2: El uso proyectado como propuesto por el cliente se puede afectar por
la naturaleza de la información, como instrumento de operación o
mantenimiento, proporcionado por el proveedor.
MEDICIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS
DE CALIDAD

SECCIÓN 2
CONTROL Y ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
2018
EVOLUCIÓN DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD (QC)
Juran (1988)
Control de calidad es el proceso de regulación mediante el cual medimos la
calidad real del desempeño, la comparamos con las normas y resolvemos las
diferencias.
ANSI/ASQC Estándar A3
Control de calidad son técnicas operacionales y actividades que sustentan una
calidad del producto o servicio que satisfaga las necesidades dadas. También el
uso de esas técnicas y actividades.
ISO 9000-2000
Control de calidad es la parte de la administración de calidad enfocada al
cumplimiento de los requisitos de calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
El Control de la Calidad Total (TQC) es un

concepto que permite ver a una
organización como un sistema
interrelacionado, en donde la calidad deja
de ser un tema de las áreas productivas
para pasar a ser un tema de todas las
áreas. Todos están implicados en ella, e
influyen directamente en factores que
hacen a la satisfacción del cliente.
Feigenbaum (1991)
Control de calidad Control de calidad Control de calidad Control estadístico Control total de
por el operador por el supervisor por inspección de calidad calidad

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD
ESTADÍSTICO Deming (1971)

Con la ayuda de números y datos.
El control estadístico de calidad es una
CALIDAD aplicación de los principios y técnicas
Estudiamos las características del proceso. estadísticas en todas las etapas de diseño,
producción, mantenimiento y servicio,
CONTROL dirigida a la satisfacción económica de la
A fin de hacerlo que se comporte de la demanda.
forma que queremos.

CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD
Feigenbaum (1991)
Control total de calidad es un sistema efectivo para integrar la calidad y el

desarrollo (planificación), calidad y mantenimiento (control) y esfuerzos de
mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización para
habilitar la producción y el servicio de los niveles más económicos que permitan la
satisfacción completa del cliente.

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Definición general
Aseguramiento de calidad es un sistema de actividades cuyo fin es proporcionar
una garantía de que se realice el control de calidad global.
ANSI/ASQC Estándar A3
Aseguramiento de calidad son acciones planeadas o sistemáticas necesarias para
garantizar que un producto o servicio satisface ciertas necesidades.
ISO 9000-2000
Aseguramiento de calidad es la parte de la administración de calidad que
garantiza que se cumplirán los requisitos de calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

SECCIÓN 3
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN
DE CALIDAD
2018
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD
Sistema de administración para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

con respecto a la calidad
Nota: Dirección y control con respecto a la calidad generalmente

incluye el establecimiento de la política de calidad y objetivos de
calidad, planeación de calidad, control de calidad, aseguramiento
de calidad y mejoramiento de calidad
ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA
CALIDAD
TQM
Total Quality Management
Un proceso que integra el arte y la técnica de la administración

fundamental de los principios y metodologías de calidad total
estratégica para crear e implantar estrategias de negocios exitosas
en toda la organización.

CALIDAD TOTAL ESTRATÉGICA
• Enfoque claro sobre las necesidades del • Sensibilidad a las comparaciones

cliente. competitivas (Benchmarking)
• Mejora continua de productos y procesos. • Mejoras de productividad, costos y

rentabilidad.
• Enfoque de equipo.
• Liderazgo fuerte de la administración a
• Toma de decisiones basadas en hechos. todos los niveles
Planificación de la calidad.
• Integración y cooperación mutua con

+
proveedores basadas en relaciones de METODOLOGÍAS DE
sociedad a largo plazo. SISTEMAS DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL ESTRATÉGICA
(TSQ)
1. Mejorar la calidad de procesos y servicios para cumplir con las necesidades del
cliente.
2. Incrementar la productividad de los procesos de manufactura y negocios

comerciales.
3. Reducir costos de manufactura y servicio.
4. Determinar y mejorar la factibilidad de mercadeo de productos y servicios.
5. Reducir los precios al consumidor de productos y servicios.
6. Asegurar entregas a tiempo y disponibilidad.
7. Asistir a la administración de una empresa.

GESTIÓN DE LA CALIDAD,
PRODUCTIVIDAD Y MANTENCIÓN
2018

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• Grado de excelencia o excelencia general (Tiene calidad).

• Atributo o facultad (Tiene muchas cualidades buenas).

• Naturaleza relativa, carácter o propiedad.

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Desde el punto de vista profesional:

Shewhart (1931), argumenta que la calidad con frecuencia implica

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Otra definición ampliamente utilizada es:

“Calidad es el apego a ciertos requisitos o especificaciones”.

Definición presentada por Crosby (1979), que básicamente se basa en

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Según Juran (1988):

“Calidad es capacidad de uso”.

• Calidad del consumidor + Calidad de diseño.

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Además, expresa que:

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“La calidad no necesariamente implica buena calidad. Significa consistencia y

De aquí se desprender que e productor y el usuario deben cooperar en la definición

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Si un productor de reglas de medición

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Si los consumidores pidieran una

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Feigenbaum (1991), define la calidad del producto y del servicio:

“Las características totales compuestas del producto y servicio de

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Grado al cual un conjunto de características inherentes

1) El término “calidad” se puede usar con adjetivos como

Aspectos fundamentales de la Calidad de grados de diseño

1. Aspectos medibles Calidad de conformidad

2. Aspectos del consumidor Aptitud de uso, desempeño,

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Aspectos fundamentales de la Calidad de grados de diseño

3. Aspectos operacionales Calidad de administración,

4. Aspectos de conservación Uso óptimo de recursos.

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Aspectos fundamentales de la Calidad de grados de diseño

5. Aspectos del ambiente Ecología, aire limpio, agua sin

6. Aspectos humanos Calidad de vida, salud, educación,

Aspectos fundamentales de la Calidad de grados de diseño

7. Aspectos gubernamentales Calidad de mando, ley, justicia,

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SEGÚN GARVIN del cliente

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• Son las características funcionales primarias de un producto, sus

• Es lo mínimo indispensable que el Cliente espera del producto: El

• Tales requisitos objetivos permiten inclusive la clasificación del producto,

• Aquí también se incluyen los requisitos para Logística, Producción y

• La diferencia entre “desempeño” y “características” es el nivel de

• Se trata de la capacidad o grado en el que el proyecto de producción de

• Existen también requisitos técnicos resultantes del propio producto o su

• Refleja la probabilidad o nivel de interrupciones inesperadas, mal

• Este requisito pide que exista la habilidad necesaria para la realización

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• Es una medida de la duración de vida o de la cantidad de uso posible de

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• Son aspectos de atención tales como la disponibilidad, prontitud,

• Abarca los aspectos estéticos, sensoriales y emocionales ligados al