Anda di halaman 1dari 8

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang

mudah bagi pengelola Puskesmas karena pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi

kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak

tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan

kematian (Jacobalis, S. 2014).

Pentingnya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik, selain berfokus

pada kondisi kesehatan, semua tindakan harus memiliki dampak kepuasan

bagi pasien. Kepuasan pasien adalah tingkatan kepuasan pelayanan dan

persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai bila

diperoleh hasil yang optimal bagi setiap klien atau keluarganya. Ada perhatian

terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atas kebutuhan pasien

(Jacobalis, S. 2014).

Menurut WHO (2017) tingkat kepuasan pasien di beberapa Negara maju

seperti Amerika Serikat, Inggris dan Perancis diperoleh data sebanyak 60,1%

pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.

Berdasarkan survei Kemenkes RI pada 27 Puskesmas kabupaten dan kota

pada tahun 2018, mendapatkan hasil kesehatan masih jauh dari apa yang
2

diharapkan oleh pasien, diantaranya perawat tidak memperkenalkan diri

kepada pasien maupun keluarga pasien, kurangnya 3 penjelasan atau informasi

dan komunikasi pada waktu memberikan asuhan kesehatan dan masih

kurangnya kegiataan monitoring dan observasi (Kemenkes RI, 2018).

Menurut Jacobalis, S (2014) masih banyak ditemukan keluhan pasien tentang

pelayanan kesehatan yang tidak memuaskan, keluhan tersebut tidak hanya

berkaitan dengan fasilitas peralatan yang modern dan gedung yang megah

serta tersedianya dokter ahli tetapi juga menyangkut komunikasi antara staff

dengan pasien sehingga merasakan kenyamanan dan mutu pelayanan

kesehatan.

Puskesmas harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengarkan suara

konsumen dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap

keinginan, harapan dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan.

Hal ini berhubungan erat dengan tenaga kesehatan yang senantiasa

mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya (Jacobalis, S.

2014).

Menurut Thoha (2013) mutu pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung

pada individual aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat, dan tenaga

penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di Puskesmas harus

memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien

dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen

utama di Puskesmas. Kemampuan Puskesmas dalam memenuhi kebutuhan


3

pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain

pada pihak Puskesmas. Komplain yang tidak segera ditangani akan

mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep

sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat

diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan

(Assauri, 2013).

Hasil survei yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

mengenai kepuasan pelayanan kesehatan tahun 2018 didapatkan 56,7% pasien

menyatakan tidak sesuai dengan pelayanan yang sudah diberikan, pada

persepsi Kehandalan (50,7%), persepsi ketanggapan (26,9%), persepsi

jaminan (37,3%), persepsi empati (43,3%) dan persepsi mutu layanan yang

berwujud (25,4%) (Dinas Kesehatan Provinsi Lampung, 2018).

Kepuasan pasien berdampak pada pembentukan persepsi dan dapat

memposisikan jasa yang diterima di mata konsumennya. Dalam hubungannya

dengan kepuasan konsumen/pasien dan mutu pelayanan masyarakat beberapa

kali menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Puskesmas Rawat Inap

Kedaton Kota Bandar Lampung. Hal demikian memberikan indikasi bahwa

Puskesmas Rawat Inap Kedaton Kota Bandar Lampung yang dibangun

dengan sarana dan prasarana cukup memadai belum mampu memberikan


4

pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat

sebagai konsumen (Puskesmas Rawat Inap Kedaton Kota Bandar Lampung,

2018).

Sebagaimana dalam Pasal 36 ayat (1) Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun

2013 tentang Jaminan Kesehatan “Penyelenggara pelayanan kesehatan

meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang menjalin kerjasama dengan BPJS

Kesehatan”. Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua Fasilitas

Kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas

kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi

persyaratan. Pelaksanaan pelayanan BPJS Kesehatan menggunakan sistem

rujukan berjenjang, peserta diharuskan melalui fasilitas kesehatan tingkat

pertama. Setiap peserta BPJS Kesehatan tidak boleh langsung berobat

ke rumah sakit kecuali dalam keadaan gawat darurat medis. Sehingga

rumah sakit kini melayani kesehatan masyarakat terbatas pada rujukan

tingkat

lanjutan setelah fasilitas kesehatan tingkat pertama (Kemenkes RI, 2016).

Berdasarkan jumlah kunjungan Puskesmas Rawat Inap Kedaton selama 3

tahun terakhir (2016-2018). Rata-rata jumlah kunjungan adalah 5.278,

banyaknya pasien BPJS belum dapat meningkatkan jumlah kunjungan ke

Puskesmas Rawat Inap Kedaton. Hal ini disebabkan masih banyaknya keluhan

di masyarakat mengenai pelayanan Puskesmas bagi pasien yang menggunakan

BPJS.
5

Berdasarkan hasil laporan rekapitulasi tingkat kepuasan pasien peserta BPJS

terhadap mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh manajemen

Puskesmas Rawat Inap Kedaton Kota Bandar Lampung pada tahun 2015

diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas sebesar 62,53%

namun survey ini tidak meliputi keseluruhan dari 5 aspek dimensi mutu

pelayanan yang dianggap pasien belum memuaskan. Menurut Keputusan

Menteri Kesehatan (2008), standar pelayanan rawat inap untuk kepuasan

pelanggan adalah >90% sehingga Puskesmas Rawat Inap Kedaton Kota

Bandar Lampung belum mencapai target terhadap mutu pelayanan

berdasarkan 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, assurances, responsiveness

dan emphaty), mutu pelayanan belum maksinal karena belum maksimalnya

pemenuhan dimensi tangibles, reliability, assurances, responsiveness dan

emphaty seperti yang diharapkan pasien. Maka diharapkan dengan penelitian

ini dapat diketahui faktor yang mempengaruhi aspek yang menjadi kelemahan

dalam mencapai target yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan

(Anggraini, 2015).

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik mengambil

penelitian dengan judul: HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS

RAWAT INAP KEDATON KOTA BANDAR LAMPUNG TAHUN 2019

1.2 Identfikasi Masalah


6

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi beberapa

masalah dalam penelitian yaitu:

1. Berdasarkan jumlah kunjungan Puskesmas Rawat Inap Kedaton selama 3

tahun terakhir (2016-2018). Rata-rata jumlah kunjungan adalah 5.278,

banyaknya pasien BPJS belum dapat meningkatkan jumlah kunjungan ke

Puskesmas Rawat Inap Kedaton. Hal ini disebabkan masih banyaknya

keluhan di masyarakat mengenai pelayanan Puskesmas bagi pasien yang

menggunakan BPJS.

2. Berdasarkan hasil laporan rekapitulasi tingkat kepuasan pasien peserta

BPJS terhadap mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh manajemen

Puskesmas Rawat Inap Kedaton Kota Bandar Lampung pada tahun 2015

diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas sebesar 62,53%

namun survey ini tidak meliputi keseluruhan dari 5 aspek dimensi mutu

pelayanan yang dianggap pasien belum memuaskan.

3. Mutu pelayanan belum maksinal karena belum maksimalnya pemenuhan

dimensi tangibles, reliability, assurances, responsiveness dan emphaty

seperti yang diharapkan pasien. Maka diharapkan dengan penelitian ini

dapat diketahui faktor yang mempengaruhi aspek yang menjadi kelemahan

dalam mencapai target yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam

penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan dengan

kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar


7

Lampung Tahun 2019?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan

pasien peserta BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar

Lampung Tahun 2019.

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi mutu pelayanan di

Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung Tahun 2019.


2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien peserta

BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bandar Lampung Tahun

2019.
3. Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan dengan

kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Rawat Inap Kedaton

Bandar Lampung Tahun 2019.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

wawasan peneliti tentang hubungan antara mutu pelayanan dengan

kepuasan pasien, sekaligus sebagai bahan masukah atau sumber data

penelitian selanjutnya dan mendorong pihak yang berkepentingan

untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

2. Bagi Ilmu Kesehatan Masyarakat


8

Dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut, sebagai dasar untuk

lebih memantapkan dan memberi informasi adanya hubungan antara

mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.

3. Bagi Institusi

Bagi dunia pendidikan Kesehatan Masyarakat Universitas Mitra

Lampung untuk mengembangkan ilmu Kesehatan Masyarakat.

1.5.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Instansi Pelayanan Kesehatan

Hasil penelitian dapat meningkatkan peran tenaga kesehatan dalam

upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan skripsi ini dapat digunakan untuk peneliti selanjutnya

sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada hubungan antara mutu pelayanan

dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Kota Bandar

Lampung tahun 2019. Rancangan penelitian adalah observasional dengan

pendekatan cross sectional. Subjek penelitian adalah pasien peserta BPJS yang

melakukan pengobatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton bandar Lampung

sebanyak 321 orag dengan jumlah sampel 178 orang. Analisis data yang

digunakan adalah analisis univariat dan Chi Square.