IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

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El objetivo debe exceder las expectativas del cliente, no solamente identificarlas. Los
clientes deben reconocer cuantos beneficios obtienen de lo que tú haces por ellos. Para
lograr esto debes conocer perfectamente sus necesidades. Esta herramienta puede ser
utilizada para identificar mejorar potenciales o para clarificar las metas de una mejora en
los procesos.

1. Especula sobre los resultados

• ¿Qué crees que aprenderás sobre las necesidades y objetivos de tus clientes?
• ¿Qué supones que ellos piensan sobre tus servicios o productos tal y como están
ahora?
Escribe tus respuestas y guárdalas hasta el paso 5.

2. Planea como obtendrás la información

• ¿De cuáles clientes actuales se obtendrá la información? ¿De cuáles clientes
potenciales?
• ¿Cómo sabrás que es lo que necesitan o están tratando de lograr? Revisa
información publicada. Observa cuando se ven satisfechos y cuando
frustrados. Platica con ellos de manera individual o en grupos. O utiliza
cuestionarios.
• ¿Cómo usan los clientes tu producto o servicio? ¿qué problemas tienen aún
y cuando tu producto o servicio trabaje bien? ¿qué problema tienen asociado
con tu producto o servicio? Observar a los clientes usando el producto o
servicio es una manera rápida para descubrir como se puede mejorar.
• ¿Cómo se obtendrá la información mencionada arriba? ¿cómo será
analizada? ¿por quién? Revisa las recomendaciones que se dan en la
herramienta “Recolectar Información”. Pero sobre todo mantén una actitud
de apertura para escuchar las sugerencias de los clientes, para aprender sobre
tus competidores. Registra los comentarios de los clientes en sus propias
palabras, pues al traducirlas a tu lenguaje puedes perder el significado real
para el cliente.

3. Obtener la información

Documento # 2.- Identificar las necesidades de los clientes.

Un estudio piloto siempre es útil. Obtén información de algunos clientes y con ella revisa tu
plan antes de obtener más.

4. Analiza los resultados

• ¿Qué están tratando los diferentes grupos de clientes de lograr?
• ¿Qué problemas tienen los clientes que están relacionados con tus productos
o servicios?
• ¿Qué problemas notaste al observar como utilizan tus clientes tus productos
o servicios?
Si es posible, desarrolla gráficas u otras herramientas que resuman la información y ayuden
a difundir los resultados.

5. Verifica la validez de tus conclusiones

¿Concuerdan los clientes y otras personas de la organización con los resultados obtenidos?
Revisa la información obtenida en el primer paso ¿Qué descubres sobre tus clientes y sobre
ti mismo?

6. Actúa
Realiza los cambios que son obvios de inmediato. Planea la manera de realizar aquellos que
implican mayor profundidad. Comunica a tus clientes que han sido escuchados y lo que
planeas hacer. Planea también la manera de mantener un contacto regular con ellos de
manera que puedas estar en contacto con sus necesidades y objetivos.

SUGERENCIAS:
1. Cualquier organización tiene un grupo muy grande de clientes que generalmente
difieren en cuanto a necesidades. Obviamente entre mejor conozcas los diferentes
tipos de clientes que tiene a organización es mejor. Pero no se puede aprender todo
al mismo tiempo. La sugerencia es enfocarse primero en el grupo más importante y
con él que establecer un contacto más regular.
2. Algunas organizaciones han dejado de utilizar el término “cliente interno” ya que
suele crear un tipo de respuesta de “yo soy tu cliente y por lo tanto tienes que hacer
las cosas como yo quiero”. Obviamente esta actitud no ayuda. Es mejor llamarlos
“socios” ya que esto describe mejor la relación deseada.

Documento # 2.- Identificar las necesidades de los clientes.