CASO DE ESTUDIO:

Empresa de telefonía móvil

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?

 Conocimiento deficiente del servicio de telefonía y datos. La empresa

en ningún momento informó al cliente sobre los costos de activación y
de facturación del plan.
 La empresa no responde a tiempo la queja del cliente. Por lo que el
cliente paga a destiempo.
 Debido a su pago en mora la empresa retira los beneficios de la
promoción (cuotas gratis) al cliente.
 La empresa no fue explicita en cuanto a la cláusula de beneficio, es
decir, no informó al cliente que ésta dependía de su puntualidad en los
pagos.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
Financiera: no presupuestan los recursos destinados para la promoción, en última
instancia, en relación con las otras áreas terminan retirando el beneficio de las seis
cuotas gratis al cliente.
Facturación: generan las facturas en tan corto tiempo, lo cual confunde al cliente.
Mercadeo: captan la atención del cliente con un paquete promocional engañoso,
ya que implícitamente suponían costos que no fueron claros para el comprador.
Ventas: como estímulo, le ofrecen al cliente pagar el Smartphone en 24 cuotas y
ellos le regalaban seis; sin embargo terminan quitando este beneficio al cliente por
su pago a destiempo, en ningún momento le aclararon al comprador que este
beneficio dependía de su puntualidad en el pago.
Servicio al cliente: no hubo una buena atención al cliente, la respuesta a la queja
del cliente no fue oportuna, y llegó después de la fecha en la que la empresa había
sentenciado cortar el servicio.
c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
La empresa debe revaluar su gestión de procesos y llevar a cabo una mejora de
éstos, iniciando prioritariamente por:
 Mejorar los indicadores de satisfacción del cliente.
 Optimizar los tiempos de respuesta a las quejas de los consumidores.
 ser claros con la publicidad del producto.
 Eliminar las cláusulas de permanencia, que atan a los clientes a quedarse
con un producto que no los satisface.
 Flexibilidad con sus clientes.