Anda di halaman 1dari 2

INSTRUKTUR KERJA Penanggung Jawab

Judul : Survey Harian Disiapkan Diperiksa Disahkan


No. Kode : 000 / IK – 14/ PKM MB / 2015
No. Revisi : 00
Tgl. Mulai Berlaku : 10 Desember 2015
Ratna Ningsih, dr. Hj. Rita
Jml. Halaman : 2 Sri Widya Lestari,SKM Am.Keb Yuliana

1. TUJUAN
Sebagai pedoman kerja pelaksana survey pelanggan dalam memonitor, mendata dan
mengevaluasi keluhan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan
sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan.

2. ELEMEN ISO
2.1. Klausul 5.2 Pengutamaan Pelanggan

2.2. Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

3. RUANG LINGKUP
Prosedur kerja ini menjelaskan tentang tata cara petugas dalam pelaksanaan survey harian dan
sebagai pedoman untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas Muara Bulian

4. DEFINISI
4.1 Prosedur kerja survey kepuasan pelanggan adalah suatu dokumen sistem manajemen mutu
yang digunakan untuk memonitor, mendata dan mengevaluasi survey pelanggan dalam
proses pelayanan.
4.2 Survey Harian adalah bagian survey kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan rekapitulasi
jumlah koin puas dan tidak puas setiap unit

5. PENANGGUNG JAWAB
Koordinator Tim Survey

6. KRITERIA PENCAPAIAN
6.1 Dapat mendata tingkat kepuasan pelanggan

7. ALAT DAN BAHAN


 Kotak Puas dan Tidak Puas
 Koin

8. ALUR PROSES
8.1. Tim Survey menyiapkan koin dan kotak puas tidak puas di setiap unit
8.2. Koin didistribusikan di setiap unit setiap hari

1
Merekap hasil survey setiap
hari, bulan, dan 6 bulan

8.3. Setiap unit memberikan koin ke pelanggan untuk dimasukkan kotak puas atau tidak puas
sesuai dengan apa yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan
8.4. Tim survey membuat rekap harian, bulanan, dan 6 bulanan
8.5. Tim survey membuat resume dari hasil survey harian
8.6. Tim survey melaporkan hasil survey kepada MR & TM

9. DIAGRAM ALUR

Selesai

Mulai

Melaporkan
hasilnya kpd MR
Menyiapkan
Koin

Membuat resume dari survey

Menyiapkan kotak
Puas dan tidak puas

Mendistribusikan
koin kepada setiap
unit Unit membagikan koin
untuk setiap pelanggan
untuk dimasukkan kekotak

10. REFERENSI
10.1 Buku Manual Mutu Puskesmas Muara bulian
10.2 Supriyanto S, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan, Administrasi dan
kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, Surabaya.

11. DOKUMEN TERKAIT


11.1 Rekapan Survey Harian
11.2 Laporan Hasil Survei

12. UNIT TERKAIT


Semua Unit Puskesmas Muara Bulian

13. CATATAN PERUBAHAN


-