Anda di halaman 1dari 4

PROSEDUR KERJA Penanggung Jawab

Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Disiapkan Diperiksa Disahkan


No. Kode : 000 / PK – 01 / PKM MB / 2014
No. Revisi : 01
Tgl. Mulai Berlaku : 10 Desember 2015
RatnaNingsih, dr. Hj. Rita
Jml. Halaman : 3 Sri Widya Lestari, SKM Am.Keb Yuliana

1. TUJUAN

Sebagai pedoman kerja pelaksana survey pelanggan dalam memonitor, mendata dan
mengevaluasi kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan
sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan.

2. ELEMEN ISO

2.1. Klausul 5.2 Pengutamaan Pelanggan

2.2. Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

3. RUANG LINGKUP

Tanggung jawab Tim Survey dari mulai menentukan metode survey sampai menyajikan. untuk
mengetahui kebutuhan dan kepuasan pelanggan

4. DEFINISI

4.1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi.

4.2. Prosedur Kerja Survey Kepuasan Pelanggan adalah suatu dokumen sistem manajemen
mutu yang digunakan untuk memonitor, mendata dan mengevaluasi survey pelanggan
dalam proses pelayanan.

4.3. Survey Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan di Puskesmas Muara Bulian terdiri dari:

 Survey Harian
 Survey Kepmenpan
 Survey 5 Dimensi
 Survey Kualitatif

5. PENANGGUNG JAWAB

Koordinator Tim Survey

6. KRITERIA PENCAPAIAN

6.1. Dapat mendata, mengolah, menyajikan tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Lanjut ke halaman 2
1
6.2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
6.3. Dapat mengetahui kebutuhan pelanggan

7. ALUR PROSES

7.1. Menyiapkan blangko kuesioner dan alat tulis


7.2. Mendatangi responden di setiap unit pelayanan
7.3. Membagi kuesioner ke responden
7.4. Menjelaskan tujuan pengisian kuesioner
7.5. Mengisi kuisioner
7.6. Mengambil kuesioner dari responden
7.7. Mengumpulkan kuesioner
7.8. Mengecek hasil kuesioner
7.9. Merekap hasil kuesioner
7.10. Mengolah data di komputer
7.11. Membuat laporan hasil pengisian kuesioner
7.12. Melaporkan hasil pengisian kuesioner kepada Manajer Representatif

8. DIAGRAM ALUR
Membuat hasil mengolah data di
laporan komputer
Selesai
Mulai
Merekap hasil
Melaporkan hasilnya kuesioner
kepada MR
Menyiapkan Blangko Ya
Kuesioner

Dikembalikan Cek
Mendatangi responden ke pelanggan kelengkapan
hasil
Tidak kuesioner
Membagi kuesioner
kpd responden
Mengumpulkan
kuesioner

Menjelaskan tujuan Mengambil kuesioner


pengisian kuesioner Mengisi kuisioner
dari pelanggan

9. REFERENSI

9.1 Buku Manual Mutu Puskesmas Muara Bulian


9.2 Supriyanto S, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan, Administrasi dan
kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, Surabaya.
Lanjut ke halaman 3

2
10. DOKUMEN TERKAIT

10.1. Blangko Kuesioner


10.2. Buku Rekapan Kuisioner
10.3. Laporan Hasil Survei

11. UNIT TERKAIT

Semua Unit Puskesmas Muara Bulian


12. CATATAN PERUBAHAN

No Sebelum Revisi Sesudah Revisi


1
4.1. Kepuasan pelanggan adalah suatu 4.1 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di
keadaan di mana kebutuhan, mana kebutuhan, keinginan dan harapan
keinginan dan harapan pasien pasien dapat dipenuhi melalui produk atau
dapat dipenuhi melalui produk jasa yang dikonsumsi.
atau jasa yang dikonsumsi.
4.2 Prosedur Kerja Survey Kepuasan Pelanggan
4.2. Prosedur Kerja Survey Kepuasan adalah suatu dokumen sistem manajemen
Pelanggan adalah suatu dokumen mutu yang digunakan untuk memonitor,
sistem manajemen mutu yang mendata dan mengevaluasi survey pelanggan
digunakan untuk memonitor, dalam proses pelayanan.
mendata dan mengevaluasi
4.3 Survey Kepuasan Pelanggan yang
survey pelanggan dalam proses
dilaksanakan di Puskesmas Muara Bulian
pelayanan.
terdiri dari:

 Survey Harian
 Survey Kepmenpan
 Survey 5 Dimensi
 Survey Kualitatif

3
4