Laporan Antara IKM

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan
prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP / 25 / M.PAN / 2004, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Bupati Badung Nomor 10 Tahun 2017 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung yang merupakan menjabaran
Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana
Pemerintah Kabupaten Badung menyelenggarakan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) pada 38 Perangkat Daerah (PD) dan 2 Badan Usaha Milik Daera (PDAM
dan PD Pasar) di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung, penyelenggaraan
SKM di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung melibatkan pihak
ketiga/lembaga/instansi lainnya.
Pelaksanaan SKM pada Tahun 2018 diupayakan untuk memperoleh
gambaran/kondisi penyelenggara pelayanan publik di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Badung secara obyektif, sehingga dapat dijadikan panduan/acuan
kepada Kepala PD dan Badan Usaha Milik Daera dalam pengambilan kebijakan
dalam rangka meningkatkan kapasitas dan kapabilitas penyelenggaraan pelayanan
publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung.
Laporan SKM Kabupaten Badung nantinya akan disampaikan kepada
Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI sesuai amanat yang termuat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun
1
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik terdiri dari 9 unsur pelayanan yang disurvei
mencakup ruang lingkup survei kepuasan masyarakat, yaitu (1) Persyaratan; (2)
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; (3) Waktu Penyelesaian; (4) Biaya/Tarif; (5)
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; (6) Kompetensi Pelaksana; (7) Perilaku
Pelaksana; (8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; dan (9) Sarana dan
prasarana.
1.2. Maksud dan Tujuan
a. Maksud
Maksud dari pekerjaan Belanja Jasa Konsultansi Survey Kepuasan Masyarakat
di Kabupaten Badung adalah untuk memperoleh masukan dari masyarakat
secara obyektif.
b. Tujuan
Survey Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Badung bertujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
1.3. Target /Sasaran
Mendapatkan nilai hasil Survey Kepuasan Masyarakat Pemerintah Kabupaten
Badung pada 38 Perangkat Daerah dan 2 Badan Usaha Milik Daera (PDAM dan
PD Pasar) serta nilai hasil Survey Kepuasan Masyarakat Pemerintah sebagai salah
satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
1.4. Lokasi Kegiatan
Lokasi pekerjaan/pengadaan jasa konsultansi dimaksud adalah pada 38 PD dan
2 Badan Usaha Milik Daera (PDAM dan PD Pasar) di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Badung, yaitu :
1. Sekretariat Daerah Kabupaten Badung
2. Sekretariat DPRD Kabupaten Badung
3. Inspektorat Kabupaten Badung
4. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Badung
5. Badan Pendapatan Daerah / Pasedahan Agung Kabupaten Badung
2
6. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten
Badung
7. Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Badung
8. Badan Penelitian dan Pengembangan Kabupaten Badung
9. Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten
Badung
10. Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Badung
11. Dinas Pariwisata Kabupaten Badung
12. Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kabupaten Badung
13. Dinas Kebudayaan Kabupaten Badung
14. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Badung
15. Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Badung
16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil Menengah dan Perdagangan Kabupaten Badung
17. Dinas Pendidikan, Kepemudaan dan Olah Raga Kabupaten Badung
18. Dinas Pertanian dan Pangan Kabupaten Badung
19. Dinas Komunikasi dan informatika Kabupaten Badung
20. Dinas Pengendalian Penduduk, Keluarga Berencana, Pemberdayaan
Perempuan dan Perlindungan Anak Kabupaten Badung
21. Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kabupaten Badung
22. Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Badung
23. Dinas Kesehatana Kabupaten Badung
24. Dinas Sosial Kabupaten Badung
25. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Badung
26. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Badung
27. Dinas Perikanan Kabupaten Badung
28. Dinas Perhubungan Kabupaten Badung
29. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Badung
30. Dinas Kebakaran dan Penyelamatan Kabupaten Badung
31. DinasPerumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kabupaten Badung
32. Kecamatan Petang
33. Kecamatan Abiansemal
3
34. Kecamatan Mengwi
35. Kecamatan Kuta Utara
36. Kecamatan Kuta
37. Kecamatan Kuta Selatan
38. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Badung Mangusada
39. Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung
40. Perusahaan Daerah Pasar Kabupaten Badung
1.5. Referensi Hukum

1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pengelenggaraan Pelayanan Publik
3. Peraturan Daerah Kabupaten Badung Nomor 20 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat daerah
4. Peraturan Bupati Badung Nomor 10 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di
Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
1.6. Ruang Lingkup Kegiatan

a. Ruang lingkup pekerjaan/pengadaan jasa konsultansi adalah
menyelenggarakan SKM terhadap pelayanan publik di Lingkungan
Pemerintah Kabupaten Badung berdasarkan 14 (empat belas) ruang Standar
Pelayanan (SP) yang terdiri dari :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
b. Menetapkan metode survey dan pengelompokkan jenis pelayanan pada
tiap Perangkat Daerah, serta menyusun indikator yang akan di survey pada
5
masing-masing Perangkat Daerah
c. Saran / masukan / apresiasi yang diperoleh dari responden melalui kuisioner
yang akan digunakan sebagai bahan untuk menetapkan prioritas perbaikan
penyelenggaraan pelayanan publik pada masing - masing Perangkat Daerah.
1.7. Keluaran
Hasil/produk yang akan dihasilkan dari pengadaan jasa konsultansi berupa :
a. Laporan Pendahuluan
b. Laporan Sisipan/Interim
c. Laporan Hasil Survey/Laporan Akhir
1.8. Jangka Waktu

Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan/pengadaan jasa konsultansi adalah
4 bulan sejak SPMK diterbitkan.
1.9. Spesifikasi Teknis

Spesifikasi teknis yang diperlukan, meliputi :
1. Pengumpulan data responden agar memenuhi kriteria sebagai berikut :
✓ Penetapan jenis, jumlah, dan responden dilandasi teori-teori yang dapat
dipertanggungjawabkan
✓ Opini responden diperoleh melalui penyebaran kusioner kepuasan pelayanan
(directly reported satisfaction)
✓ Isi kuisioner terdiri dari data/karakteristik responden, pertanyaan serta saran
dan masukan
✓ Data/karakteristik responden yang terdiri atas nama, alamat, tingkat
pendidikan, umur, jenis kelamin, dan tanda tangan. Khusus untuk nama,
responden dapat mencantumkan atau tidak
✓ Pertanyaan pada kuisioner memuat tingkat kepuasan terhadap kinerja
penyelenggara layanan (Derived Dissatisfaction) dengan berpedoman pada 14
ruang lingkup Standar Pelayanan;
2. Metode penelitian yang digunakan oleh pelaksana kegiatan SKM dengan
memenuhi kriteria sebagai berikut :
6
✓ Hasil SKM menggunakan penilaian kuantitatif berupa data indeks
✓ Data indeks dimaksud akan diklasifikasikan kedalam masing-masing
zona ( hijau, kuning dan merah ) dengan interval yang telah ditetapkan oleh
pelaksana kegiatan SKM berlandaskan teori-teori yang dapat
✓ Hasil SKM menggunakan penilaian kualitatif berupa analisis terhadap
data/karakteristik responden, data indeks, serta prioritas perbaikan yang
direkomendasikan (Problem Analysis).
3. Laporan SKM agar menggunakan :
✓ Kertas HVS A4 80 gr
✓ Tulisan arial 12
✓ Spasi 1,5
✓ Hard cover
✓ Berwarna
4. Penyedia jasa konsultansi agar mempresentasikan hasil laporan Survey
Kepuasan Masyarakat masing - masing Perangkat Daerah
7
BAB ll
GAMBARAN UMUM DAN
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Gambaran Umum Kabupaten Badung

2.1.1. Gambaran Umum
Kabupaten Badung, satu dari delapan Kabupaten dan satu Kota di Bali,
secara fisik mempunyai bentuk unik menyerupai sebilah "keris", yang merupakan
senjata khas masyarakat Bali. Keunikan ini kemudian diangkat menjadi lambang
daerah yang merupakan simbol semangat dan jiwa ksatria yang sangat erat
hubungannya dengan perjalanan historis wilayah ini, yaitu peristiwa "Puputan
Badung". Semangat ini pula yang kemudian melandasi motto Kabupaten Badung
yaitu " Çura Dharma RakÇaka " yang artinya Kewajiban Pemerintah adalah untuk
melindungi kebenaran dan rakyatnya.
Secara administratif Kabupaten Badung terbagi menjadi 6 (enam) wilayah
Kecamatan yang terbentang dari bagian Utara ke Selatan yaitu Kecamatan Petang,
Abiansemal, Mengwi, Kuta, Kuta Utara, dan Kuta Selatan. Di samping itu, di
Kabupaten Badung terdapat 16 Kelurahan, 46 Desa, 369 Banjar Dinas, 164
Lingkungan 8 Banjar Dinas Persiapan dan 8 Lingkungan Persiapan. Selain
Lembaga Pemerintahan seperti tersebut di atas, di Kabupaten Badung juga
terdapat Lembaga Adat yang terdiri dari 120 Desa Adat, 523 Banjar dan 523 Sekaa
Teruna. Di Kabupaten Badung juga memiliki 1 BPLA Kabupaten dan 6 BPLA
Kecamatan serta 1 Widyasabha Kabupaten dan 6 Widyasabha Kecamatan.
Lembaga - lembaga adat memiliki peran yang sangat strategis dalam pembangunan
di wilayah Badung pada khususnya dan Bali pada umumnya. Pada masa Orde
Baru dijadikan pemerintahan Kabupaten Daerah Tingkat II Badung. Setelah
keluarnya Undang - Undang No. 1 Tahun 1992 tentang Pembentukan Kota Madya
(Kodya) Daerah Tingkat II Denpasar, pemerintahan Kabupaten Badung
kemudian dipisahkan dengan Pemerintahan Kodya Denpasar (kini Kabupaten
Badung ). Dengan keluarnya Peraturan Pemerintah (PP) No. 67 / 2009 tentang
Pemindahan Ibu kota Kabupaten Badung dari wilayah Kabupaten Badung ke
8
wilayah Kecamatan Mengwi, kemudian nama ibu kota Kabupaten Badung diganti
dari Denpasar menjadi Mangupura.
2.1.2. Keadaan Geografis
Wilayah Kabupaten Badung terletak pada posisi 08 o 14' 17" -- 08o 50' 57"
Lintang Selatan (LS) dan 115o 05' 02" - 15o 15' 09" Bujur Timur (BT) membentang
di tengah - tengah Pulau Bali. Luas wilayah Kabupaten Badung adalah 418,52
km 2 (7,43% dari luas Pulau Bali). Bagian Utara Kabupaten Badung merupakan
daerah pegunungan yang berudara sejuk, berbatasan dengan Kabupaten
Buleleng. Wilayah di bagian Selatan merupakan dataran rendah dengan pantai
berpasir putih dan berbatasan langsung dengan Samudra Indonesia. Sebelah
timur wilayahnya berbatasan dengan Kabupaten Gianyar dan Kabupaten Badung.
Bagian Tengah wilayah Badung merupakan daerah persawahan dengan
pemandangan yang asri dan indah, berbatasan dengan Kabupaten Gianyar
disebelah Timur Kabupaten Badung,. Di sebelah Barat berbatasan dengan
Kabupaten Tabanan.
Khusus kedudukan atau lokasi Puspem Kabupaten Badung “Mangupraja
Mandala” berada di wilayah Mangupura terletak pada koordinat 08º36’10” LS dan
115º10’43” BT. Wilayah Mangupura ini meliputi Desa Mengwi, Desa Gulingan,
Desa Mengwitani, Desa Kekeran, Kelurahan Kapal, Kelurahan Abianbase,
Kelurahan Lukluk, Kelurahan Sempidi dan Kelurahan Sading.
Tidak jauh berbeda dengan daerah lainnya, secara umum Kabupaten
Badung merupakan daerah beriklim tropis yang memiliki dua musim yakni musim
kamarau (April–Oktober) dan musim penghujan (Nopember – Maret). Curah hujan
rata - rata 893,4 - 2.702,6 mm per tahun. Kemudian suhu udaranya berkisar 25oC
– 30oC dengan kelembaban udara rata - rata mencapai 79%. Suhu udara tertinggi
biasanya terjadi pada bulan November yaitu sekitar 32,3 derajat celsius dan suhu
terendah pada bulan Agustus yang mencapai 22,5 derajat celsius. Suhu minimum
tertinggi terjadi pada bulan Desember yang mencapai 25,0 derajat celsius, dan
terendah pada bulan Juni yakni 23,3 derajat celsius. Sementara itu kelembaban
9
tertinggi biasanya terjadi pada bulan April dan kelembaban terendah terjadi pada
bulan Januari. Informasi curah hujan memang penting karena hal dapat
dimanfaatkan oleh petani dalam merencanakan usaha pertanian.
Kabupaten Badung letaknya berbatasan dengan Kabupaten Buleleng di
sebelah Utara, Kabupaten Gianyar dan Kabupaten Bangli sebelah Tmur, di sebelah
Barat adalah berbatasan dengan Kabupaten Tabanan dan disebelah Selatan
berbatasan langsung dengan Samudera Indonesia. Secara keseluruaan, Luas
wilayah Kabupaten Badung berjumlah 418,52 hektar. Di tinjau dari tata guna tanah
seluruh wilayahnya terdiri dari lahan sawah 10.121 Ha dan luas lahan di lainnya
31.737 Ha. Secara keseluruhan luas lahan Kabupaten Badung dirinci menurut
penggunaannya seperti tampak pada table 2.1 berikut :
Tabel 2.1 : Luas Lahan di Kabupaten Badung
No Ketagori Jumlah
1. Sawah 10,212 Ha
2. Bukan Sawah 31,731 Ha
3. Pekarangan Rumah 9,341 Ha
4. Tegal/kebun 8,717 Ha
5. Tambak 1 Ha
6. Kolam/empang 31 Ha
7. Tanah sementara tidak diusahakan 1,159 Ha
8. Hutan Rakyat 1,253 Ha
9. Hutan Negara 1,490 Ha
10. Tanah Perkebunan 6,547 Ha
11. Tanah lainnya 4,192 Ha
Sumber : Dinas Pertanian dan pangan Kabupaten Badung
2.1.3. Visi dan Misi Kabupaten Badung

Visi Kabupaten Badung
Visi Pembangunan Daerah yaitu : “ Memantapkan Arah Pembangunan Badung
Berlandaskan Tri Hita Karana Menuju Masyarakat Yang Maju, Damai Dan
Sejahtera “
10
Misi Kabupaten Badung
1. Memperkokoh kerukunan hidup masyarakat dalam jalinan keragaman adat,
budaya dan agama
2. Memantapkan kualitas pelayanan publik melalui penerapan teknologi informasi
dan komunikasi
3. Memantapkan tata kelola pemerintah dengan menerapkan prinsip Good
Governmance dan Clean Governmance
4. Meningkatkan kualitas pendidikan, kesehatan dan Keluarga Berencana ( KB )
dalam pengelolaan kependudukan
5. Memperkuat usaha Mikro Kecil dan Menengah ( UMKM ) sebagai pilar ekonomi
kerakyatan
6. Mewujudkan tatanan kehidupan bermasyarakat yang menjunjung tinggi
penegakan hukum dan Hak Asasi Manusia ( HAM )
7. Meningkatkan perlindungan dan pengelolaan sumber daya alam, lingkungan
hidup dan penanggulangan bencana
8. Memperkuat daya saing daerah melalui peningkatan mutu sumber daya manusia
dan infrastruktur wilayah
9. Memperkuat pembangunan bidang pertanian, perikanan dan kelautan yang
bersinergi dengan kepariwisataan berbasis budaya
2.1.4. Pengertian dan Makna Lambang Daerah

Lambang Daerah Kabupaten Badung
Lambang Daerah Kabupaten Badung berbentuk segi lima dengan warna dasar biru
laut garis pinggir hitam dengan motto : Çura Dharma Raksaka yang berarti ” Berani
Membela Kebenaran ”.
11
Gambar 2.1 Lambang Pemerintah Kabupaten Badung
Makna lambang unsur daerah adalah sebagai berikut :

1. Segi Lima Sama Sisi
a. Bentuk dasar segi lima melambangkan Pancasila sebagai dasar falsafah
hidup bangsa Indonesia
b. Warna dasar biru laut melambangkan wilayah Kabupaten Badung
berbatasan gunung dan laut yang merupakan lambang kesuburan dan
kenyamanan
2. Meru Tumpang Sebelas
a. Meru berarti gunung yang melambangkan alam semesta atau bhuwana
lambang kedamaian dan kemakmuran
b. Tumpang 11 (sebelas) melambangkan tingkat alam yang tertinggi dari
semua arah (eka dasa dhik lokapala)
3. Keris
a. Keris adalah pusaka suci (pajenengan) melambangkan keberanian,
kekesatriaan dan mencerminkan semangat Puputan Badung
b. Luk tiga pada keris melambangkan “Tri Kisinaggeh Satria", yaitu tiga hal
yang mewujudkan sifat kesatriya :
a. Arta berarti benda atau kekayaan materiil
b. Otot yang berarti kekuatan fisik / kesehatan tubuh
c. Kepradnyan yang berarti ilmu pengetahuan
12
4. Padi dan Kapas Yang Diikat Dengan 11 (Sebelas) Kali Gulungan Tali
Padi dan Kapas melambangkan sandang dan pangan. Padi sebanyak 16
(enam belas) butir, tali pengikat sebanyak 11 (sebelas) gulungan, dan
kapas sebanyak 9 (Sembilan) lembar, melambangkan 16 November 2009
sebagai hari ditetapkannya Mangupura sebagai ibu kota Kabupaten.
5. Warna Lambang
Ketentuan warna pada lambang daerah :
1. Dasar lambang berwarna biru laut
2. Meru tumpang 11 (sebelas) berwarna putih
3. Keris berwarna hitam
4. Gagang keris berwarna kuning cendana
5. Buah padi berwarna kuning emas
6. Bunga kapas berwarna putih dengan daun berwarna hijau
7. Tali pengikat padi kapas berwarna hitam
8. Dasar tulisan pada pita berwarna putih
9. Moto “Çura Dharma Raksaka” berwarna merah
6. Arti Warna pada Lambang
1. Warna dasar biru laut mengandung arti sumber kesejahteraan
2. Warna putih mengandung arti kesucian
3. Warna hitam mengandung arti kekuatan, ketegasan dan keteguhan
4. Warna kuning emas mengandung arti keluruhan/keagungan
5. Warna kuning cendana mengandung arti kemakmuran
6. Warna hijau mengandung arti kesuburan
7. Warna merah mengandung arti keperwiraan/keberanian
2.2. Tinjauan Pustaka

2.2.1. Perkembangan Paradigma Administrasi Publik Dan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga pemerintah kepada
masyarakat warga negara dapat dikaji dengan mengikuti alur perkembangannya.
Barzelay dan Armajani (1992) menyatakana pergeseran dari paradigma birokratik,
menuju ke paradigm ”post bureaucratic paradigm. Dijelaskannya lebih lanjut,
13
perbedaan dua paradigma di atas, yaitu paradigma birokratik dan paradigma ”post
bureaucratic paradigm”, seperti tampak dalam tabel 2.2 berikut.
Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma Administrasi Publik
PARADIGMA BIROKRATIK PARADIGMA POST BUREAUCRATIC

Menekankan kepentingan Menekankan hasil yang berguna bagi
publik, efisiensi, masyarakat, kualitas dan nilai, produk, dan
administrasi, dan control keterikatan terhadap norma
Mengutamakan fungsi, Mengutamakan misi, pelayanan dan hasil

otoritas dan struktur akhir (outcome)
Menilai biaya, menekankan Menekankan pemberian nilai (bagi

tanggung jawab masyarakat), membangun akuntabilitas dan
(responsbility) memperkuat hubungan kerja
Mengutamakan ketaatan Menekankan pemahaman dan enerapan

pada aturan dan prosedur norma-norma, identifikasi dan pemecahan
masalah, serta proses perbaikan yang
berkesinambungan
Mengutamakan Menekankan pemisahan antara pelayanan

beroperasinya sistem - sistem dengan kontrol, membangun dukungan
administrasi terhadap norma-norma, memperluas pilihan
masyarakat, mendorong kegiatan kolektif,
memberikan insentif, mengukur dan
menganalisis hasil dan memperkaya umpan
balik
Sumber : Barzelay dan Armajani, 1992
Sementara itu David Osbonrne dan Peter Plastrik, menyampaikan

pemikirannya tentang perkembangan paradigma administrasi negara, yang sangat
reformatif yaitu ”Reinventing Government”. Di dalam paradigma ini pemerintah pada
saat sekarang harus lebih bersifat : (1) Catalytic; (2) Community owned; (3)
14
Competitive; (4) Mission driven; (5) Result oriented; (6) Customer driven; (7)
Enterprising; (8) Anticipatory; (9) Decentralized; dan (10) Market oriented.
Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki
fungsi katalitis, mampu untuk memberdayakan masyarakat, melakukan upaya-
upaya untuk mendorong semangat kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih
mengutamakan hasil daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai
acuan utama, berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya
mencegah timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar.
Oleh karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan,
maka proses pengelolaan nya diselaraskan dengan asas-asas tersebut. Paradigma
”Reinventing Government” ini juga dikenal dengan nama New Public Management
(NPM), yang kemudian dilanjutkan dengan diterapkannya prinsip Good
Governance.
Pemerintahan yang baik (good governance) merupakan issue yang paling
mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntuan gencar
yang dilakukan masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan
penyelenggaraan pemerintahan yang baik sejalan dengan meningkatnya
peradaban masyarakat dan globalisasi. Good governance sebagai penterjemah
konkrit demokrasi meniscayakan adanya civic culture sebagai penopang
sustainaibilitas demokrasi, mengandung dua pengertian :
1. Nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan/kehendak rakyat, nilai-nilai yang
dapat meningkatkan kemampuan untuk mencapai tujuan kemandirian
emosional, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial,
2. Aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalam
pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut di atas.
Ferlie et al (2015) menyatakan New Public Management ini telah
mengalami perubahan orientasi. Tahap-tahap perubahan orientasi New Public
Management ini meliputi:
1. The efficiency drive, yaitu mengutamakan nilai efisiensi dalam pengukuran
kinerja.
15
2. Downsizing and decentralization, yang mengutamakan penyederhanaan
struktur, memperkaya fungsi dan mendelegasikan otoritas kepada unit-unit
yang lebih kecil agar dapat berfungsi secara cepat dan tepat.
3. In search of excellence, yang mengutamakan kinerja optimal dengan
memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi.
4. Public service orientation, menekankan pada kualitas, misi dan nilai-nilai yang
hendak dicapai organisasi publik, memberikan perhatian yang lebih besar
kepada aspirasi, kebutuhan, dan partisipasi ”user” dan warga masyarakat,
memberikan otoritas yang lebih tinggi kepada pejabat yang dipilih masyarakat,
termasuk wakil-wakil mereka, menekankan social learning dalam pemberian
pelayanan publik, dan penekanan pada evaluasi kinerja secara
berkesinambungan, partispasi masyarakat dan akuntabilitas.
2.2.2. Pengertian Pelayanan
Berbagai pengertian mengenai pelayanan (service) banyak dikemukakan
oleh para ahli, terutama para ahli pemasaran; diantaranya menurut American
Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald W. Cowell (1984) yang
menyatakan bahwa; “Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Ahli lain yaitu Christoper H. Lovelock (1991) menyatakan bahwa “service adalah
produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”.
Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga
tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama,
tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan (Philip Kotler,2009 dan
Tjiptono, 2012).
Pelayanan biasanya meliputi suatu siklus pelayanan tertentu. Terkait hal ini
M. A. Imanto menyatakan bahwa siklus pelayanan adalah “Sebuah rangkaian
peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang
diberikan. Siklus layanan tersebut dimulai pada saat konsumen mengadakan kontak
pertama kali dengan service delivery system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak
berikutnya sampai dengan jasa tersebut selesai diberikan”. Karakteristik pelayanan
16
dan kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2012) Karakteristik pelayanan meliputi
tidak berwujud (intangibility); bervariasi (heterogenity); tidak terpisahkan
(inseparability); dan tidak tahan lama (perishability). Selanjutnya, kualitas pelayanan
dengan model servqual dibangun atas pelayanan yang dipersepsikan (perceived
service) dan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service)
Pelayanan Publik sendiri sebagai sebuah konsep pelayanan oleh lembaga
negara, menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai: “Segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan
di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang
dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”. Sementara itu
Departemen Dalam Negeri (2004) menggunakan istilah “Pelayanan Umum” dan
mendefinisikannya sebagai: “suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
sehingga tercipta kepuasan dan keberhasilan”.
Dari beberapa pengertian pelayanan yang diuraikan tersebut, dalam
konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai
pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau
organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditentukan, dan ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada penerima pelayanan.
Dengan demikian, terdapat 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan publik,
yaitu: Pertama, organisasi pemberi atau penyelenggara pelayanan yaitu
Pemerintah Daerah; Kedua, penerima layanan atau pelanggan (customer) yaitu
orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan; Ketiga, adalah
kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Unsur pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat,
karena menjadi regulator dan sekaligus pemegang monopoli layanan. Hal ini
dalam banyak kasus ternyata menjadikan Pemerintah Daerah bersikap statis
dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau
diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan.
Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan
17
publik oleh pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara
kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi
meningkatkan pelayanan.
Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), yang pada
dasarnya tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan dan karenanya
memiliki daya tawar yang rendah, sehingga tidak memiliki akses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya
komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan
dengan mewabahnya pungli, yang ironisnya kerap dianggap saling
menguntungkan.
Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan. Unsur
kepuasan pelanggan ini seharusnya menjadi perhatian pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan, dalam menetapkan arah kebijakan pelayanan publik
yang berorientasi memuaskan pelanggan. Penetapan kebijakn tersebut harus
dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan daerah.
2.2.3. Konsep Kepuasan

Konsep kepuasan lebih dahulu berkembang lama di dunia pemasaran
dibandingkan bidang pemerintahan. Konsep kepuasan publik sendiri di Indonesia
baru banyak diwacanakan seiring berkembangnya konsep good governance
sebagai paradigma baru pemerintahan di negeri ini. Oleh karena itu maka konsep-
konsep kepuasan pelanggan yang banyak dirujuk saat ini masih banyak berasal
dari konsep kepuasan pelanggan yang dikembangkan di dunia bisnis (Philip
Kotler, 2009). Sedangkan pandangan lain disampaikan oleh Day dalam Tjiptono
(1996) kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan
pemakainya. Terkait hal ini, Engel dalam Tjiptono (2012) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
18
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Sementara itu, pakar pemasaran Philip Kotler (2009) yang juga disitir
Tjiptono (2012), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Berdasarkan definisi yang diungkapkan oleh para pakar di
atas, terdapat beberapa persamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan
pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan (penerima layanan)
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Mengacu pada pendapat Philip Kotler dalam Tjiptono (1996) terdapat 4
(empat) metode untuk mengetahui dan mengukur kepuasan penerima layanan,
yaitu (1) Sistem Keluhan dan Saran, media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang
diperoleh melalui media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga
kepada pemberi layanan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi
dengan menggunakan metode ini sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan penerima layanan; (2) Survey Kepuasan Konsumen
melalui survey, pemberi layanan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa pemberi layanan menaruh perhatian terhadap pengguna/ pemanfaat
layanannya; (3) Ghost Shopping, yaitu cara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
pada produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut; dan (4) Lost Customer Analysis, perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
19
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Namun demikian, karena pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dengan
pelayanan dalam bisnis komersial maka tidak semua metode di atas juga dapat
diterapkan untuk menilai kepuasan publik terhadap pelayanan oleh pemerintah.
Metode Ghost Shoppping misalnya agak sulit diterapkan mengingat hampir tidak
ada kompetisi dalam penyediaan layanan oleh pemerintah. Dalam dunia bisnis,
tujuan utama dari penilaian kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan
memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada.
Kotler (2009) menjelaskan bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan
berikut : (1) Aset perusahaan/instansi tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan;
(2) Tugas utama instansi/perusahaan adalah menarik dan mempertahankan
pelanggan; (3) Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing
dan akan tetap menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan yang
diberikan; (4) Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain;
dan (5) Pemerintah perlu mengajak seluruh bagian tersebut untuk bekerjasama
untuk memuaskan pelanggan.
Dalam Keputuasan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25
Tahun 2004, kepuasan masyarakat dimaknai sebagai pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.Sedikit berbeda
dengan itu tugas memberikan kepuasan bagi pelanggan layanan publik lebih
bersifat legal mandatory yang ditetapkan oleh undang-undang dan aturan lainnya
sebagai kewajiban penyelenggara negara terhadap warganegara. Meskipun dalam
konteks bernegara dimana masyarakat sipilnya sudah kuat maka warganegara
dapat memerankan diri sebagaimana konsumen bisnis dengan menggunakan
pajak, retribusi atau iuran sebagai komoditas untuk membeli layanan. Publik
karenanya dapat menolak membayar pajak, retribusi atau iuran tersebut jika merasa
tidak memperoleh layanan yang memadai.
20
2.2.4. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi yang
terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain: (1) Mengurangi
atau bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan
organisasi-organisasi pelaksana yang ada di lapangan; (2) Melakukan efisiensi dan
penghematan alokasi penggunaan keuangan; (3) Mengurangi jumlah staf/aparat
yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip
rasionalisasi); dan (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.
Mencermati pandangan ini, maka dalam konteks pelayanan publik dapat
digaris-bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung
pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan
demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dua aspek
pokok yaitu: Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan); Kedua,
aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat
pelanggan. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok
yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi
yaitu :
a. Prinsip Aksesibilitas, dimana setiap jenis layanan harus dapat dijangkau secara
mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misalnya: masalah tempat, jarak dan
prosedur pelayanan).
b. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus
menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan
yang berlaku bagi proses pelayan tersebut.
c. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa proses pelayanan harus ditangani oleh aparat
yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan
kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen
pelayanan.
d. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat
dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis
dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
e. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah
diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena
21
aparat pemerintah pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Begitu pentingnya profesionalitas dalam pelayanan publik ini, sehingga
pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah
mengeluarkan suatu Peraturan Menteri Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi
publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Menurut peraturan
tersebut pelayanan oleh pemerintah perlu memperhatikan prinsip-prinsip
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu
ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian, terkait prosedur dan tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan --baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan,
rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, serta jangka
waktu penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat
d. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan,
persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui
dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
e. Efisiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-
hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan
f. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa
pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan
22
perundang-undangan yang berlaku
g. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi
seluruh lapisan masyarakat
h. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat
diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.
Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu
dipedomani oleh segenap aparat birokrasi pelayanan publik, maka kiranya harus
disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun, keramah tamahan dari aparat
pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketepatan waktu pelayanan.
Selanjutnya, ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan
dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu :
a) Aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani sama-
sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual
knowledge);
b) Aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi
kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani
(producer knowledge);
c) Masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi
pelayanan publik (consumer knowledge);
d) Aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani sama-
sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan publik (mutual Ignorance).
2.2.5. Reinventing Government

Menurut David Osborne dan Peter Plastrik (1997) dalam bukunya
“Memangkas Birokrasi”, Reinventing Government adalah “transformasi sistem
dan organisasi pemerintah secara fundamental guna menciptakan peningkatan
dramatis dalam efektifitas, efesiensi, dan kemampuan mereka untuk melakukan
inovasi. Transformasi ini dicapai dengan mengubah tujuan, sistem insentif,
23
pertanggungjawaban, struktur kekuasaan dan budaya sistem dan organisasi
pemerintahan”. Pembaharuan merupakan penggantian sistem yang birokratis
menjadi system yang bersifat wirausaha. Pembaharuan dengan kata lain
membuat pemerintah siap untuk menghadapi tantangan-tantangan dalam hal
pelayanan terhadap masyarakat, menciptakan organisasi-organisasi yang
mampu memperbaiki efektifitas dan efisiensi pada saat sekarang dan di masa
yang akan datang. Adapun prinsip-prinsip reinventing government adalah
sebagai berikut :
1. Lebih banyak mengarahkan ketimbang mengayuh (Steering rather than
Rowing)
Berfokus pada pengarahan, bukan pada produksi pelayanan publik.
Memisahkan fungsi ”mengarahkan” (kebijaksanaan dan regulasi) dari fungsi
”mengayuh” (pemberian layanan dan compliance). Peran pemerintah lebih
sebagai fasilitator daripada langsung melakukan semua kegiatan
operasional. Metode-metode yang digunakan antara lain: privatisasi, lisensi,
konsesi, kerjasama operasional, kontrak, voucher, insentif pajak, dll.
Pemerintah harus menyediakan beragam pelayanan publik, tetapi tidak
harus terlibat secara langsung dengan proses produksinya. Pemerintah
memfokuskan pada pemberian arahan, sedangkan produksi pelayanan
publik diserahkan kepada swasta atau pihak ketiga. Produksi pelayanan
publik oleh Pemerintah harus dijadikan sebagai perkecualian, bukan suatu
keharusan. Pemerintah hanya memproduksi pelayanan publik yang belum
dapat dilakukan pihak non publik.
2. Lebih memberdayakan ketimbang melayani (Empowering rather than
Serving)
Mendorong mekanisme kontrol atas pelayanan lepas dari birokrasi dan
diserahkan kepada masyarakat; masyarakat dapat membangkitkan
komitmen mereka yang lebih kuat, perhatian lebih baik dan lebih kreatif
dalam memecahkan masalah; mengurangi ketergantungan masyarakat
kepada pemerintah. Dengan adanya prinsip ini, Pemerintah sebaiknya
memberi wewenang kepada masyarakat, sehingga menjadi masyarakat
yang mampu menolong dirinya sendiri (community self-help).
24
3. Menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan (Injecting Competition
into Service Delivery)
Pemberi jasa/layanan harus bersaing dalam usaha berdasarkan kinerja dan
harga. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah tidak bersifat
monopoli tetapi harus bersaing dan masyarakat dapat memilih pelayanan
yang disukainya. Oleh sebab itu pelayanan sebaiknya mempunyai alternatif.
Kompetisi merupakan satu-satunya cara untuk menghemat biaya sekaligus
meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan kompetisi, banyak pelayanan
publik yang dapat ditingkatkan kualitasnya tanpa harus memperbesar biaya.
4. Mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan menjadi digerakkan
oleh misi (Transforming Rule-Driven Organizations to Mission-driven
Organizations)
Secara internal, dapat dimulai dengan mengeliminasi peraturan internal dan
secara radikal menyederhanakan sistem administrasi. Perlu ditinjau kembali
kejelasan visi-misi pemerintah dan peraturan perundangan tidak boleh
bertentangan dengan visi-misi tersebut. Apa yang dapat dan tidak dapat
dilakukan oleh Pemerintah diatur dalam mandatnya. Tujuan Pemerintah bukan
mandatnya, tetapi misinya. Contohnya dalam penyusunan APBD. APBD
memang harus disusun berdasarkan suatu prosedur yang benar dan baku,
tetapi pemenuhan prosedur bukanlah tujuan. Tujuan APBD adalah
meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya.
5. Membiayai hasil bukan masukan (funding outcomes, not input)
Berusaha mengubah bentuk penghargaan dan insentif, dengan
mengembangkan standar kerja. Semakin baik kinerja, semakin banyak dana
yang dialokasikan untuk mengganti dana yang dikeluarkan unit kerja.
6. Memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi (Meeting the Needs of
Customer, not be Bureaucracy)
Mengidentifikasi pelanggan yang sesungguhnya, pelayanan masyarakat
harus berdasarkan pada kebutuhan riil, dalam arti apa yang diminta
masyarakat. Instansi pemerintah harus responsif terhadap perubahan
kebutuhan dan selera konsumen. Perlu dilakukan penelitian untuk
mendengarkan pelanggan mereka, perlu penetapan standar pelayanan
25
kepada pelanggan, pemerintah perlu meredesain organisasi mereka untuk
memberikan nilai maksimum kepada para pelanggannya, menciptakan dual
accountability (masyarakat dan bisnis, serta DPRD dan pejabat).
7. Menghasilkan ketimbang membelanjakan (Earning Rather than Spending)
Pemerintah wirausaha memfokuskan energinya bukan hanya membelanjakan
uang, melainkan memperolehnya, dapat diperoleh dari biaya yang dibayarkan
pengguna dan biaya dampaknya (impact fees), pendapatan atas investasinya
dan dapat menggunakan insentif seperti dana usaha (swadana). Partisipasi
pihak swasta perlu ditingkatkan sehingga dapat meringankan beban
pemerintah. Contoh pelaksanaan : (a) Dapat mengembangkan beberapa
pusat pendapatan, misal: BPS dan Bappeda dapat menjual informasi tentang
daerahnya kepada pusat-pusat penelitian; (b) BUMD menjual barang maupun
jasa; dan (c) Memberi hak guna usaha, menyertakan modal dan lain-lain.
8. Mencegah ketimbang Mengobati (Preventon Rather than Cure)
Bersikap proaktif dan antisipatif, menggunakan perencanaan strategis untuk
menciptakan visi daerah. Visi membantu meraih peluang tidak terduga,
menghadapi krisis tidak terduga, tanpa menunggu perintah.
9. Dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja (From Hierarchy to Participation
and Teamwork)
Pemerintah perlu untuk: menurunkan wewenang melalui organisasi, dengan
mendorong mereka yang berurusan langsung dengan pelanggan untuk lebih
banyak membuat keputusan (Pengambilan keputusan bergeser kepada
masyarakat, asosiasi, pelanggan, LSM) yang mempunyai tujuan untuk melihat
beberapa tantangan dari masyarakat, di antaranya: (a) Perkembangan
teknologi sudah sangat maju; (b) Kebutuhan masyarakat dan bisnis semakin
kompleks; dan (c) Staf banyak yang berpendidikan memudahkan partisipasi
masyarakat, serta terciptanya suasana kerja Tim. Pejabat yang langsung
berhubungan dengan masyarakat (from-line workers) harus diberi
kewenangan yang sesuai. Karena dengan kewenangan yang diberikan akan
memungkinkan terjadinya koordinasi “cross functional” antar semua instansi
yang terkait.
26
10. Mendongkrak perubahan melalui pasar (Leveraging change throught the
Market)
Mengadakan perubahan dengan mekanisme pasar yaitu dengan menerapkan
sistem insentif-disinsentif dan bukan dengan mekanisme administratif yang
mengedepankan sistem prosedur dan pemaksaan.
2.2.6. Kelompok Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dapat dikelompokkan
menjadi :
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayananan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
KTP, Akte Kelahiran, akte pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijn Mendirikan Bangunana IMB), Paspor,
Sertifikat Kepemilikan/ penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan,
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
2.2.7. Model Siklus Pelayanan

Agar pelayanan dapat berjalan secara efektif, efisien dan
memuaskan publik maka proses keseluruhan pelayanan dilakukan secara
bersinergi, yaitu kegiatan pelayanan pada masing-masing instansi/unit terkait
diatur dalam suatu prosedur dan terkoordinir dengan pola pelayanan umum satu
atap, hal ini dapat dilakukan, antara lain dengan cara :
1. Menyiapkan tempat untuk ditempati secara bersama oleh unit kerja terkait.
Masing-masing instansi membuka meja/loket dan menempatkan petugasnya
27
sesuai yang ditentukan di dalam satu tempat/ lokasi tersebut, serta menjalankan
tugas dan fungsinya masing-masing.
2. Sesuai mekanisme urutan kegiatan penyelesaian pelayanan yang ditentukan,
maka masyarakat (pemohon pelayanan) cukup mendatangi dan menyelesaikan
urutan langsung pada petugas pada unit kerja/ instansi terkait tersebut.
3. Untuk mendukung kelancaran pertanyaan, maka proses pelayanan yang
berkaitan dengan masing-masing loket dan unit /instansi terkait tersebut, harus
dilengkapi atau disediakan informasi yang lengkap menyangkut urutan
kegiatan, persyaratan, dan biaya pelayanan secara jelas dan terbuka dalam
satu lokasi tersebut.
28
BAB llI
METODE PELAKSANAAN
PEKERJAAN
3.1 Dasar Hukum

Dasar hukum penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat di
Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung Tahun 2018, yaitu :
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
3. Peraturan Daerah Kabupaten Badung Nomor 20 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat daerah.
4. Peraturan Bupati Badung Nomor 10 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di
Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
29
3.2 Metodologi
3.2.1 Kerangka Berpikir
3.2.2 Teknik Pengukuran

Survei dilakukan dengan mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Secara
operasional, pengukuran dan perhitungan indeks kepuasan masyarakat
dilakukan dengan langkah-langkah berikut :
1. Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 9 = 0,11
30
2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝐼𝐾𝑀 = 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑘𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖 = 𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
Selanjutnya nilai IKM disusun dengan menggunakan interval

seperti disajikan pada table 3.1 berikut ini.
Tabel 3.1
Interpretasi Skor Penilaian Responden dan Konversinya
ke dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Interval Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang

Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : Permenpan-Rb Nomor 14 Tahun 2017
3.2.3 Obyek Survey

Survey dilaksanakan pada 38 SKPD ditambah dengan 2 Perusahaan
Daerah terpilih yang bersentuhan langsung dengan masyarakat yaitu :
1. Sekretariat Daerah Kabupaten Badung
2. Sekretariat DPRD Kabupaten Badung
31
3. Inspektorat Kabupaten Badung
4. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Badung
5. Badan Pendapatan Daerah/Pasedahan Agung Kabupaten Badung
6. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Badung
7. Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Badung
8. Badan Penelitian dan Pengembangan Kabupaten Badung
9. Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten
Badung
10. Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Badung
11. Dinas Pariwisata Kabupaten Badung
12. Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kabupaten Badung
13. Dinas Kebudayaan Kabupaten Badung
14. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Badung
15. Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Badung
16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil Menengah dan Perdagangan Kabupaten
Badung
17. Dinas Pendidikan, Kepemudaan dan Olah Raga Kabupaten Badung
18. Dinas Pertanian dan Pangan Kabupaten Badung
19. Dinas Komunikasi dan informatika Kabupaten Badung
20. Dinas Pengendalian Penduduk, Keluarga Berencana, Pemberdayaan
Perempuan dan Perlindungan Anak Kabupaten Badung
21. Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kabupaten Badung
22. Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Badung
23. Dinas Kesehatan Kabupaten Badung
24. Dinas Sosial Kabupaten Badung
25. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Badung
26. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Badung
27. Dinas Perikanan Kabupaten Badung
28. Dinas Perhubungan Kabupaten Badung
29. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Badung
32
30. Dinas Kebakaran dan Penyelamatan Kabupaten Badung
31. Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman Kabupaten
Badung
32. Kecamatan Petang Kabupaten Badung
33. Kecamatan Abiansemal Kabupaten Badung
34. Kecamatan Mengwi Kabupaten Badung
35. Kecamatan Kuta Utara Kabupaten Badung
36. Kecamatan Kuta Kabupaten Badung
37. Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung
38. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Badung Mangusada
39. Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung
40. Perusahaan Daerah Pasar Kabupaten Badung
3.2.4 Unsur Pelayanan yang Di Survei

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik maka 9 unsur pelayanan yang disurvei mencakup ruang
lingkup survei kepuasan masyarakat yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
33
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
3.2.5 Penetapan Responden

Responden adalah masyarakat yang telah mendapatan pelayanan di
Perangkat Daerah Pemerintah Kabupaten Badung. Penetapan jumlah
responden yang digunakan dalam survei kepuasan masyarakat
menggunakan rumus sebagai berikut :
n = (N + 1) x indikator
dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah indicator
34
Dalam hal ini, survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
menggunakan 9 indikator, sehingga untuk jumlah sampel/responden yang
akan di survey adalah 100 orang untuk setiap OPD. Untuk penyebaran
kuisioner dilakukan dengan teknik accidental sampling dan quota sampling.
Selain melakukan penyebaran kuisioner, dalam survey ini kemudian juga
dilakukan in depth interview untuk memperkuat analisa yang lebih mendalam
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kabupaten
Badung. Adapun beberapa informan yang kemudian menjadi tujuan in depth
interview di antaranya dari kalangan masyarakat, akademisi, maupun Kepala
Organisasi Perangkat Daerah di lingkup Pemerintah Kabupaten Badung .
3.2.6 Penyusunan Kuisioner

Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuisioner sebagai alat
bantu pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei
terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuisioner dibagi atas 4 (empat)
bagian yaitu :
✓ Bagian I : Identitas Perangkat Daerah, termasuk jenis pelayanan yang
dilakukan responden
✓ Bagian II : Identitas Responden meliputi: nama, usia, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama
✓ Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur yang
dinilai.
✓ Bagian IV : Saran/opini/pendapat responden terhadap Perangkat Daerah
3.2.7 Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari Perangkat Daerah Pemerintah
Kabupaten Badung
3.2.8 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan terhadap responden yang telah menerima
pelayanan di Perangkat Daerah Pemerintah Kabupaten Badung dengan
proporsional terhadap waktu dan banyaknya pengunjung.
35
3.2.9 Pengumpulan Data
a. Data Primer
Pengumpulan data pada Perangkat Daerah Pemerintah Kabupaten
Badung dilakukan dengan kuesioner dan teknik metode survei/wawancara
tatap muka langsung dengan responden serta observasi langsung.
b. Data Sekunder
Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung juga dilakukan
pengumpulan data internal untuk memahami visi, misi, serta profil
Pemerintah Kabupaten Badung.
36
b. Jadwal Pelaksanaan Pekerjaan
BULAN I BULAN II BULAN III BULAN IV

NO. AKTIVITAS PEKERJAAN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
Penyusunan Laporan
2
Pendahuluan
Pembahasan Laporan
3
Pendahuluan
4 Pelaksanaan Survey
Survey Data Primer
Survey Data Sekunder
5 Kompilasi Data
Analisis dan Kompilasi Data
Desain dan Pelaporan
6 Penyampaian Laporan Antara
7 Pembahasan Laporan Antara
Penyampaian Laporan Hasil
8
Survey / Laporan Akhir
9 Penyerahan Dokumentasi
37
c. Laporan Pekerjaan
1. Laporan Pendahuluan
Memuat SPT Pajak 2017, NPWP, dan data/curicullum vite Tim (dilengkapi
fotokopi KTP, Ijazah), memuat jadwal kegiatan, data tenaga surveyor pada
masing-masing perangkat daerah, jadwal pelaksanaan kegiatan, mekanisme
Survey, model kuisioner sasaran jenis pelayanan yang akan di survey pada
masing-masing perangkat daerah, instrumen survey, besaran dan teknik
penarikan sampel, penetapan respoden dan pelaksanaan survey diserahkan
selambat-lambatnya 30 hari kalender sejak penandatanganan SPMK, sebanyak
5 dokumen.
2. Laporan Sisipan/Interim
Memuat kuisioner yang telah diisi dan hasil pengolahan data, diserahkan
selambat-lambatnya 3 bulan sejak penandatanganan SPMK, sebanyak 5
dokumen
3. Laporan Akhir
Memuat pendahuluan, tinjuan analisis, metodologi, hasil, analisis hasil,
kesimpulan serta prioritas perbaikan kinerja layanan berikutnya yang disusun
berdasarkan jenis pelayanan yang di survey, diserahkan selambat-lambatnya 3
bulan sejak penandatanganan SPMK, sebanyak 35 dokumen.
38
BAB IV
SUSUNAN TIM PELAKSANA
4.1. Susunan Tim Pelaksana
TENAGA AHLI
Jumlah
Posisi
Lingkup Keahlian Uraian Pekerjaan Orang
Diusulkan
Bulan
➢ Memimpin dan
mengkoordinasikan
seluruh kegiatan
anggota tim kerja
dalam pelaksanaan
pekerjaan tersebut
sampai pekerjaan
tersebut dinyatakan
selesai
➢ Perencanaan,
Penelitian dan
mengatur semua
personil yang terlibat
- Berpendidikan minimal S3 dalam pelaksanaan
Team (Strata-3) Semua Jurusan penelitian
Leader dan berpengalaman ➢ Bertanggungjawab
minimal 4 tahun dibidang penuh terhadap semua 4
teknik survey/penelitian / hasil pekerjaan
penilaian pelayanan ➢ Membuat metodologi
publik survey dan metodologi
analisa
➢ Melakukan pertemuan
dengan PPK / PPTK
Pekerjaan
➢ Ketua Tim diperlukan
untuk merancang
laporan dan
menyelesaikan laporan
➢ Melakukan pekerjaan
tepat waktu dan
dengan hasil yang
dapat
39
➢ Membantu team leader
dalam melaksanakan
tugas sesuai bidang
keahliannya
➢ Memeriksa dan
menganalisa secara
statistik data lapangan
dalam mempersiapkan
petunjuk teknis dari
setiap kegiatan
pekerjaan surveyor baik
pengambilan data,
pengolahan maupun
- Berpendidikan minimal S2
penyajian akhir seluruh
(Srata-2) Ekonomi
hasil pekerjaan
Ahli Manajemen
➢ Melakukan koordinasi
Ekonomi berpengalaman minimal 3 8
berkala atau
Manajemen tahun dibidang
mensinkronisasi hasil
survey/penelitian/penilaian
pengambilan data
publik
➢ Memberikan bimbingan,
pengarahan, kepada
surveyor untuk
memperlancar proses
pengambilan data
➢ Bertanggungjawab atas
semua hasil
pengolahan data
kepada team leader
dan pemberi pekerjaan
➢ Menyelesaikan
pekerjaan tepat waktu
dan dengan hasil yang
dapat
dalam melaksanakan
tugas survey pekerjaan
survey kepuasan publik
- Berpendidikan minimal S1 ➢ Memeriksa dan
(Srata-1) Semua Jurusan melakukan input data
Surveyor berpengalaman minimal 2 hasil survey 20
tahun dibidang ➢ Melakukan survey ke
survey/penelitian/penilaian setiap Organisasi
publik Perangkat Daerah dan
melakukan wawancara
tentang kajian publik
➢ Melakukan koordinasi
berkala atau
40
mensinkronisasi hasil
pengambilan data
➢ Bertanggungjawab atas
semua hasil survey
kepada team leader
dan pemberi pekerjaan
➢ Menyelesaikan
pekerjaan tepat waktu
dan dengan hasil yang
dapat
➢ Bertanggung jawab
dalam pemasukan data
– data hasil survey dan
data – data pendukung
lainnya yang membantu
penyelesaian pekerjaan
dan menyelesaikan
administrasi proyek
- Berpendidikan minimal D3
➢ Membantu dalam
(Diploma), dengan
Operator pembuatan laporan
pengalaman minimal 2 4
Komputer pekerjaan
tahun pada bidang
➢ Membantu dalam
operator komputer
pembuatan metodologi
survey
➢ Memberikan solusi
terbaik dalam masalah
dalam pekerjaan
tepat waktu dan dengan
hasil yang dapat
➢ Membantu tugas-tugas
team leader dan tenaga
ahli dalam
melaksanakan
pengawasan rutin
lapangan
- Berpendidikan minimal
➢ Membantu dalam
D3 (Diploma), dengan
Adminstrasi penyelesain kontrak
pengalaman minimal 2 4
Proyek dan administrasi
tahun dibidang
pekerjaan
administrasi
dalam mempersiapkan
tetunjuk teknis dari
keseluruhan kegiatan
pekerjaan setiap
harinya baik
menginventarisasi data,
41
pengolahan maupun
penyajian akhir
➢ Membantu mengurus
administrasi pekerjaan
dan mengurus
pengeluaran biaya
pada pekerjaan
➢ Mengurus termin
pembayaran pada
pekerjaan
tepat waktu dan
dengan hasil yang
dapat
➢ Melakukukan
dokumentasi pekerjaan
42
4.2. Struktur Organisasi Tim Pelaksana
Sesuai dengan Kerangka Acuan Kerja, ada beberapa tenaga ahli yang
dibutuhkan pada pekerjaan ini. Struktur organisasi pelaksana pekerjaan
adalah sebagai berikut :
Team Leader
Ahli Ekonomi Surveyor

Manajemen
Administrasi
Operator Komputer Proyek
43
4.3. Jadwal Penugasan Tenaga Ahli
TENAGA BULAN I BULAN II BULAN III BULAN IV

NO.
AHLI 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Ketua Tim
Ahli Ekonomi
2
Manajemen
3 Surveyor
Operator
4
Komputer
Tenaga
5
Administrasi
44
BAB V
PEMBAHASAN
Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kabupaten

Badung ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh
masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kabupaten Badung. Data yang
digunakan dalam analisis diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan
yang diajukan dalam bentuk kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini
digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Badung.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Pendapatan Daerah Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Badan Pendapatan Daerah Kab. Badung,
diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pendapatan Daerah Kab.
Badung masuk ke dalam kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar
74,98. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Pendapatan Daerah Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
No Unsur Pelayanan per Kategori
rata/Unsur
Indikator
U1 Persyaratan 3.05 76.34 Cukup Baik
U2 Prosedur 2.80 69.97 Cukup Baik
U3 Waktu Pelayanan 2.79 69.80 Cukup Baik
U4 Biaya/Tarif 3.04 76.01 Cukup Baik
U5 Produk Layanan 2.95 73.66 Cukup Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3.09 77.18 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 2.84 70.97 Cukup Baik
U8 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 2.86 71.48 Cukup Baik
U9 Sarana dan Prasarana 3.60 90.10 Sangat Baik
IKM TOTAL 74.98 Cukup Baik
Dari 149 orang responden yang di survey, unsur pelayanan dengan nilai
tertinggi adalah Sarana dan Prasarana dengan nilai 90,10 yang masuk ke dalam
kategori Sangat Baik. Dalam hal ini, masyarakat merasa sangat puas dan sangat
nyaman dengan kondisi sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di
Badan Pendapatan Daerah Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan
dengan nilai terendah terdapat pada unsur Waktu Pelayanan dengan nilai 69,80 yang
masuk ke dalam kategori Cukup Baik.

Perencanaan Pembangunan Daerah Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Badan Perencanaan Pembangunan
Daerah Kab. Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
45
yang dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan
Perencanaan Pembangunan Daerah Kab. Badung termasuk ke dalam kategori Cukup
Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 76,01. Hasil tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut.

Perencanaan Pembangunan Daerah Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U4 Biaya/Tarif 3.33 83.20 Baik
U5 Produk Layanan 3.17 79.30 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3.00 75.00 Cukup Baik
U9 Sarana dan Prasarana 3.14 78.52 Baik
Dari 64 orang responden yang di survey, unsur pelayanan dengan nilai tertinggi
adalah Biaya/Tarif dengan nilai 83,20 yang masuk ke dalam kategori Baik. Dalam hal
ini, masyarakat merasa puas dengan kewajaran dalam segi biaya dalam
mendapatkan pelayanan publik di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kab.
Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai terendah terdapat
pada unsur Waktu Pelayanan dengan nilai 69,53 yang masuk ke dalam kategori
Cukup Baik.

Kepegawaian dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumberdaya Manusia Kab. Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Kab. Badung
termasuk ke dalam kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 74,68.
Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
46
Kepegawaian dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U3 Waktu Pelayanan 3.13 78.13 Baik
adalah Sarana dan Prasarana dengan nilai 85,27 yang masuk ke dalam kategori Baik.
Dalam hal ini, masyarakat merasa sangat puas dan sangat nyaman dengan kondisi
sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumberdaya Manusia Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur
pelayanan dengan nilai terendah terdapat pada unsur Perilaku Pelaksana dan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai masing-masing sebesar
69,64 yang masuk ke dalam kategori Cukup Baik.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Perindustrian dan Tenaga Kerja Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kab.
Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumberdaya Manusia Kab. Badung termasuk ke dalam kategori Baik
dengan nilai indeks kepuasan sebesar 78,48. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Perindustrian dan Tenaga Kerja Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U2 Prosedur 3.11 77.81 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3.20 80.00 Baik
U8 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3.15 78.75 Baik
IKM TOTAL 78.46 Baik
47
sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di Dinas Perindustrian dan
Tenaga Kerja Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai
terendah terdapat pada unsur Waktu Pelayanan dengan nilai sebesar 73,13 yang

Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan
Kab. Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas
Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kab. Badung termasuk ke dalam kategori Cukup
Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 72,74. Hasil tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut.

Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di Dinas Lingkungan Hidup
dan Kebersihan Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan
nilai terendah terdapat pada unsur Produk Layanan dengan nilai sebesar 69,29 yang

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kab. Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu termasuk ke dalam
kategori Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 76,78. Hasil tersebut dapat dilihat
pada tabel berikut.
48
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U3 Waktu Pelayanan 3.43 85.83 Baik
IKM TOTAL 76.78 Baik
adalah Produk Layanan dengan nilai 86,67 yang masuk ke dalam kategori Baik.
Dalam hal ini, masyarakat merasa hasil pelayanan yang diberikan dan diterima di
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kab. Badung sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan
dengan nilai terendah terdapat pada unsur Biaya/Tarif dengan nilai sebesar 66,67
yang masuk ke dalam kategori Cukup Baik.

Pendidikan, Kepemudaan dan Olahraga Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Pendidikan, Kepemudaan dan
OlahragaKab. Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas
Pendidikan, Kepemudaan dan Olahraga Kab. Badung termasuk ke dalam kategori
Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 73,63. Hasil tersebut dapat dilihat
pada tabel berikut.

Pendidikan, Kepemudaan dan Olahraga Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U7 Perilaku Pelaksana 2.52 62.93 Tidak Baik
adalah Sarana dan Prasarana dengan nilai 94,40 yang masuk ke dalam kategori
49
Sangat Baik. Dalam hal ini, masyarakat merasa sangat puas dan sangat nyaman
dengan kondisi sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di Dinas
Pendidikan, Kepemudaan dan Olahraga Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain,
unsur pelayanan dengan nilai terendah terdapat pada unsur Perilaku Pelaksana
dengan nilai sebesar 62,93 yang masuk ke dalam kategori Tidak Baik.

Pertanian dan Pangan Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Pertanian dan Pangan Kab. Badung,
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pertanian dan Pangan
Kab. Badung termasuk ke dalam kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan
sebesar 73,73. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.

Pertanian dan Pangan Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
Dalam hal ini, masyarakat merasa puas dan nyaman dengan kondisi sarana dan
prasarana dalam menerima pelayanan publik di Dinas Pertanian dan Pangan Kab.
pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan masukan dengan nilai sebesar
68,63 yang masuk ke dalam kategori Cukup Baik.

Kesehatan Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Kesehatan Kab. Badung, diperoleh
hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan termasuk ke dalam kategori
pada tabel berikut.
50
Kesehatan Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
adalah Sarana dan Prasarana dengan nilai 90,00 yang masuk ke dalam kategori
Sangat Baik. Dalam hal ini, masyarakat merasa sangat puas dan sangat nyaman
dengan kondisi sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di Dinas
Kesehatan Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai
terendah terdapat pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan masukan dengan
nilai sebesar 67,22 yang masuk ke dalam kategori Cukup Baik.

Koperasi, Usaha Kecil Menengah dan Perdagangan Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Koperasi, Usaha Kecil Menengah
dan Perdagangan Kab. Badung, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa tingkat
Dinas Koperasi, Usaha Kecil Menengah dan Perdagangan termasuk ke dalam
kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 74,83. Hasil tersebut
dapat dilihat pada tabel berikut.

Koperasi, Usaha Kecil Menengah dan Perdagangan Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U3 Waktu Pelayanan 2.34 58.62 Tidak Baik
U8 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3.03 75.86 Baik
51
adalah Biaya/Tarif dengan nilai 83,19 yang masuk ke dalam kategori Baik. Dalam hal
ini, merasa puas dengan kewajaran dalam segi biaya dalam mendapatkan pelayanan
publik di Dinas Koperasi, Usaha Kecil Menengah dan Perdagangan Kab. Badung.
Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai terendah terdapat pada unsur
Waktu Pelayanan dengan nilai sebesar 58,62 yang masuk ke dalam kategori Tidak
Baik.

Perhubungan Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Dinas Perhubungan Kab. Badung,
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan termasuk ke
dalam kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 74,41. Hasil
tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.

Perhubungan Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
Dalam hal ini, merasa puas dan nyaman dengan kondisi sarana dan prasarana dalam
menerima pelayanan publik di Dinas Perhubungan Kab. Badung. Sementara itu, di
sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai terendah terdapat pada unsur Waktu
Pelayanan dengan nilai sebesar 67,59 yang masuk ke dalam kategori Cukup Baik.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Kecamatan

Kuta Utara Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Kecamatan Kuta Utara Kab. Badung,
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Kuta Utara termasuk
52
ke dalam kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 69,50. Hasil
tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di

Kecamatan Kuta Utara Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U5 Produk Layanan 2.32 57.89 Tidak Baik
tertinggi adalah Sarana dan Prasarana dengan nilai 80,76 yang masuk ke dalam
kategori Baik. Dalam hal ini, masyarakat merasa puas dan nyaman dengan kondisi
sarana dan prasarana dalam menerima pelayanan publik di Kecamatan Kuta Utara
Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai terendah
terdapat pada unsur Waktu Pelayanan dengan nilai sebesar 53,62 yang masuk ke
dalam kategori Tidak Baik.

Petang Kab. Badung
Dari survey yang telah dilakukan di Kecamatan Petang Kab. Badung, diperoleh
hasil yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Petang termasuk ke dalam
kategori Cukup Baik dengan nilai indeks kepuasan sebesar 66,89. Hasil tersebut
dapat dilihat pada tabel berikut.
53
Kecamatan Petang Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
U1 Persyaratan 3.07 76.75 Baik
U4 Biaya/Tarif 2.11 52.63 Tidak Baik
U5 Produk Layanan 2.40 60.09 Tidak Baik
U9 Sarana dan Prasarana 2.70 67.54 Cukup Baik
tertinggi adalah Persyaratan dengan nilai 76,75 yang masuk ke dalam kategori Baik.
Dalam hal ini, masyarakat merasakan kemudahan dalam memahami syarat-syarat
yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif untuk menerima pelayanan publik di Kecamatan Petang
Kab. Badung. Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai terendah
terdapat pada unsur Biaya/Tarif dengan nilai sebesar 52,63 yang masuk ke dalam
kategori Tidak Baik.

Abiansemal Kab. Badung
Survey dilakukan terhadap 150 orang masyarakat yang menerima pelayanan
publik di Kecamatan Abiansemal Kab. Badung. Dari 150 orang, 96 orang diantaranya
adalah laki-laki dan 54 orang adalah perempuan. Kategori umur responden yang di
survey adalah usia 17-25 tahun sejumlah 25 orang, 26-35 tahun sejumlah 67 orang,
36-45 sejumlah 55 orang, dan 46-55 tahun sejumlah 3 orang. Untuk tingkat pendidikan
responden di dominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SLTA sejumlah 109
orang, diikuti dengan lulusan S1 sejumlah 24 orang, SLTP sejumlah 9 orang, dan D1-
D4 sejumlah 8 orang. Jenis pekerjaan dari responden yang disurvey berasal dari
berbagai jenis pekerjaan, diantaranya Pegawai Swasta sejumlah 55 orang,
Wiraswasta sejumlah 50 orang, PNS/TNI/Polri sejumlah 2 orang, Pelajar/Mahasiswa
sejumlah 8 orang, dan dari jenis pekerjaan lainnya sejumlah 35 orang. Karakteristik
responden dapat dilihat pada infografis berikut.
54
Gambar Karakteristik Responden dilihat dari Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Kec. Abiansemal
Laki-laki Perempuan
Gambar Karakteristik Responden dilihat dari Umur

Umur Responden Kec.
Abiansemal
Jumlah
0 20 40 60 80
>55 46-55 36-45 26-35 17-25
Gambar Karakteristik Responden dilihat dari Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Responden

Kec. Abiansemal
SD ke bawah SLTP SLTA

D1-D4 S1 S2 ke atas
55
Gambar Karakteristik Responden dilihat dari Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Responden Kec.

Abiansemal
Jumlah
0 20 40 60
Lainnya Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta Pegawai Swasta
PNS/TNI/Polri
Dari survey yang telah dilakukan di Kecamatan Abiansemal Kab. Badung,

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Abiansemal

Kecamatan Abiansemal Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
prasarana dalam menerima pelayanan publik di Kecamatan Abiansemal Kab.
pada unsur Waktu Pelayanan dengan nilai sebesar 66,67 yang masuk ke dalam
kategori Cukup Baik.

Mengwi Kab. Badung
publik di Kecamatan Mengwi Kab. Badung. Dari 73 orang, 17 orang diantaranya
56
36-45 sejumlah 13 orang, dan 46-55 tahun sejumlah 2 orang. Untuk tingkat pendidikan
responden di dominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SLTA sejumlah 58
orang, diikuti dengan lulusan D1-D4 sejumlah 9 orang, S1 sejumlah 3 orang, dan
SLTP sejumlah 3 orang. Jenis pekerjaan dari responden yang disurvey berasal dari
berbagai jenis pekerjaan, diantaranya Pegawai Swasta sejumlah 14 orang,
Wiraswasta sejumlah 49 orang, PNS/TNI/Polri sejumlah 1 orang, Pelajar/Mahasiswa
sejumlah 7 orang, dan dari jenis pekerjaan lainnya sejumlah 2 orang. Karakteristik
responden dapat dilihat pada infografis berikut.

Kec. Mengwi
Laki-laki Perempuan

Umur Responden Kec.
Mengwi
Jumlah
0 10 20 30 40 50
>55 46-55 36-45 26-35 17-25
57

Kec. Mengwi

D1-D4 S1 S2 ke atas
Pekerjaan Responden Kec.

Mengwi
Jumlah
0 20 40 60
PNS/TNI/Polri
Dari survey yang telah dilakukan di Mengwi Kab. Badung, diperoleh hasil yang
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Mengwi termasuk ke dalam kategori
pada tabel berikut.
58
Kecamatan Mengwi Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
prasarana dalam menerima pelayanan publik di Kecamatan Mengwi Kab. Badung.
Sementara itu, di sisi lain, unsur pelayanan dengan nilai terendah terdapat pada unsur
Prosedur dengan nilai sebesar 64,73 yang masuk ke dalam kategori Cukup Baik.

Kuta Selatan Kab. Badung
publik di Kecamatan Kuta Selatan Kab. Badung. Dari 150 orang, 90 orang diantaranya
dan 36-45 sejumlah 34 orang. Untuk tingkat pendidikan responden di dominasi oleh
responden dengan tingkat pendidikan SLTA sejumlah 101 orang, diikuti dengan
lulusan D1-D4 sejumlah 38 orang, S1 sejumlah 5 orang, dan SLTP sejumlah 6 orang.
Jenis pekerjaan dari responden yang disurvey berasal dari berbagai jenis pekerjaan,
diantaranya Pegawai Swasta sejumlah 35 orang, Wiraswasta sejumlah 54 orang,
PNS/TNI/Polri sejumlah 1 orang, Pelajar/Mahasiswa sejumlah 48 orang, dan dari jenis
pekerjaan lainnya sejumlah 12 orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada
infografis berikut.
59
Kec. Kuta Selatan
Laki-laki Perempuan

Umur Responden Kec. Kuta
Selatan
Jumlah
0 20 40 60 80
>55 46-55 36-45 26-35 17-25

Kec. Kuta Selatan

D1-D4 S1 S2 ke atas
60
Pekerjaan Responden Kec. Kuta

Selatan
Jumlah
0 20 40 60
PNS/TNI/Polri
Dari survey yang telah dilakukan di Kecamatan Kuta Selatan Kab. Badung,
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Kuta Selatan

Kecamatan Kuta Selatan Kab. Badung
Nilai IKM
Nilai Rata-
rata/Unsur
Indikator
prasarana dalam menerima pelayanan publik di Kecamatan Kuta Selatan Kab.
pada unsur Waktu Pelayanan dengan nilai sebesar 65,33 yang masuk ke dalam
kategori Cukup Baik. Dari hasil penelusuran lebih lanjut dengan melakukan depth in
interview ke Kecamatan Kuta Selatan Kab. Badung, yang kemudian menjadi
permasalahan dalam segi waktu pelayanan adalah terkait dengan terkendalanya
sistem atau jaringan yang sering bermasalah. Meski dari sisi pelayanan publik di
tingkat kecamatan telah mampu diselesaikan dengan waktu yang relatif telah
61
memenuhi standar, namun untuk beberapa jenis pelayanan memang terdapat hal-hal
yang harus diselesaikan di tingkat pusat (oleh leading sector administrasi yang
bersangkutan) dan dari tingkat ini lah yang kemudian terjadi keterlambatan.
62
BAB VI
PENUTUP
Laporan ini memuat latar belakang, maksud dan tujuan, lingkup
pekerjaan, metodologi, jadwal pekerjaan, progress survey, dan lampiran form
survey yang dipergunakan untuk pengumpulan data dan informasi tentang
tingkat Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam pekerjaan. yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pelaksanaan SKM Tahun 2018 diupayakan untuk memperoleh
gambaran/kondisi penyelenggara pelayanan publik di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Badung secara obyektif, sehingga dapat dijadikan panduan/acuan
kepada Kepala 38 PD dan 2 Badan Usaha Milik Daerah dalam pengambilan
kebijakan dalam rangka meningkatkan kapasitas dan kapabilitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten
Badung.
Laporan SKM Kabupaten Badung nantinya akan disampaikan kepada
Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI sesuai amanat yang termuat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
berdasarkan prinsip 9 unsur pelayanan yang disurvei mencakup ruang lingkup
survei kepuasan masyarakat, yaitu (1) Persyaratan; (2) Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur; (3) Waktu Penyelesaian; (4) Biaya/Tarif; (5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan; (6) Kompetensi Pelaksana; (7) Perilaku Pelaksana; (8) Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan; dan (9) Sarana dan prasarana.
Demikian Laporan Sisipan/Interim Pekerjaan Belanja Jasa Konsultansi
Studi/Penelitian Survey Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Badung ini dibuat.
Laporan ini memang sangat jauh dari sempurna maka diharapkan saran dan
masukan dari pihak terkait guna membantu untuk penyempurnaan Laporan ini.
63

Laporan Antara IKM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Antara IKM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1. Latar belakang

1.5. Referensi Hukum

1.6. Ruang Lingkup Kegiatan

1.8. Jangka Waktu

1.9. Spesifikasi Teknis

2.1. Gambaran Umum Kabupaten Badung

2.1.2. Keadaan Geografis

2.1.3. Visi dan Misi Kabupaten Badung

2.1.4. Pengertian dan Makna Lambang Daerah

Makna lambang unsur daerah adalah sebagai berikut :

2.2. Tinjauan Pustaka

Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma Administrasi Publik

PARADIGMA BIROKRATIK PARADIGMA POST BUREAUCRATIC

Mengutamakan fungsi, Mengutamakan misi, pelayanan dan hasil

Menilai biaya, menekankan Menekankan pemberian nilai (bagi

Mengutamakan ketaatan Menekankan pemahaman dan enerapan

Mengutamakan Menekankan pemisahan antara pelayanan

Sementara itu David Osbonrne dan Peter Plastrik, menyampaikan

2.2.3. Konsep Kepuasan

2.2.5. Reinventing Government

2.2.6. Kelompok Pelayanan Publik

2.2.7. Model Siklus Pelayanan

3.1 Dasar Hukum

3.2.2 Teknik Pengukuran

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑘𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖 = 𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

Selanjutnya nilai IKM disusun dengan menggunakan interval

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Sumber : Permenpan-Rb Nomor 14 Tahun 2017

3.2.3 Obyek Survey

3.2.4 Unsur Pelayanan yang Di Survei

3.2.5 Penetapan Responden

3.2.6 Penyusunan Kuisioner

3.2.7 Saran Perbaikan

3.2.8 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

BULAN I BULAN II BULAN III BULAN IV

4.1. Susunan Tim Pelaksana

Ahli Ekonomi Surveyor

TENAGA BULAN I BULAN II BULAN III BULAN IV

Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kabupaten

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Badan

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Dinas