MANUAL MANEJO DE

CONFLICTOS
INTERINSTITUCIONAL

Preparado por: Revisado por: Aprobado por: Aprobado por:

Analista de Encargado(a) de Director(a) Director(a)
Procesos Calidad y DO Interinstitucionald e RRHH Interinstitucionald e RRHH
y DO y DO
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Contenido
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
II. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 3
III. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ............................................................................................ 4
IV. ALCANCE .......................................................................................................................... 4
V. MENSAJE DE NUESTRA VICEPRESIDENTA Y COORDINADORA GENERAL DEL GCPS
5
VI. DEFINICIONES ................................................................................................................ 6
VII. DOCUMENTOS DE RERENCIAS ..................................................................................... 7
VIII. RESPONSABILIDADES ................................................................................................ 7
IX. PRINCIPIOS GENERALES ............................................................................................... 8
X. GUÍA GENERAL PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS CON NUESTROS
CIUDADANOS(AS) ..................................................................................................................... 11
XI. GUÍA GENERAL PARA ADMIINISTRAR LOS CONFLICTOS LABORALES ................ 13
XII. RESUMEN DE PASOS PARA MANEJAR EL CONFLICTO ........................................... 16
XIII. INFORMACIONES PARA LA APLICACIÓN: ............................................................. 16
XIV. REGISTROS: .................................................................................................................. 17
XV. HISTORIAL DE CAMBIOS: ........................................................................................... 17

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I. INTRODUCCIÓN

Este Manual de Manejo de Conflictos, junto al Código de Ética del Gabinete de

Coordinación de Políticas Sociales (GCPS) de la Vicepresidencia y sus
instituciones, resume los valores y principios fundamentales que nos
identifican como una organización comprometida con la Responsabilidad
Social y el Sistema de Gestión Integrado, que incluye además las normas de
Igualdad de Género, apoyando e impulsando el fortalecimiento institucional, un
modelo de liderazgo orientado hacia el alto desempeño y bienestar social de
nuestros colaboradores y nuestras colaboradoras.

Este documento es el marco de principios relacionados con las actividades que

se realizan en el Gabinete de Coordinación de Políticas Sociales de la
Vicepresidencia, sus instituciones y sus relaciones con personas, la ciudadanía a
la que proveemos nuestros servicios y otras organizaciones. Es más bien una
guía para identificar, documentar, evaluar y controlar posibles conflictos que se
puedan derivar de la realización y desarrollo de las actividades que se realizan
en nuestra jornada laboral.

Es importante resaltar que el objetivo de este Manual no es sancionar, aun

cuando en el mismo se establezcan algunas medidas disciplinarias, sino más
bien proporcionar criterios y normas que ayuden a identificar y evitar conflictos
en materia laboral y organizacional, de manera que se garantice un adecuado
manejo, comportamiento y reacción de los(as) servidores(as) de esta
organización, siguiendo los principios que deben guiar el ejercicio del trabajo y
las relaciones interpersonales e institucionales.

II. OBJETIVO GENERAL

Establecer lineamientos, reglas, políticas, principios y sistema de consecuencias

para resolver los diferentes conflictos que pueden presentarse en el ambiente
laboral del GCPS de la Vicepresidencia y sus instituciones.

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III. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Orientar sobre la responsabilidad para manejar y solucionar conflictos.

 Establecer reglas fundamentales para una junta de resolución de
conflictos.
 Establecer lineamientos para descubrir puntos de vista.
 Definir el problema y ofrecer retroalimentación.
 Identificar una solución y poner el plan en acción.

IV. ALCANCE

Aplica a todo el personal que ocupa un cargo dentro de la estructura

organizativa del GCPS de la Vicepresidencia y sus instituciones.

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V. MENSAJE DE NUESTRA VICEPRESIDENTA Y COORDINADORA GENERAL

DEL GCPS

En la Vicepresidencia de la República Dominicana y sus instituciones que

conforman el Gabinete de Coordinación de las Políticas Sociales, promovemos
un espacio de trabajo armonioso, donde se puedan alcanzar los objetivos
individuales y colectivos del capital humano que conforma nuestras
instituciones.

Con este Manual de Manejo de Conflictos para los colaboradores y las

colaboradoras de la Vicepresidencia de la República y sus instituciones,
queremos establecer los fundamentos que nos permitan identificar, prevenir y
manejar posibles conflictos que se puedan presentar al personal durante la
realización de sus actividades institucionales en los diferentes procesos y
proyectos de los que forman parte.

Este manual viene a complementar otras normativas internas, por lo que se

articula con una multiplicidad de documentos, entre los que se encuentra el
Manual de Inducción y Re-inducción del Personal, el Código de Conducta, la
Políticas de Compras y Contrataciones, entre otros.

Como una institución estatal que apuesta a la excelencia, la modernidad y el

progreso asumimos la responsabilidad de proteger a las personas que prestan
sus servicios en nuestra organización, así como garantizar a la ciudadanía y
clientes externos que las actividades que realizamos cumplen con los más altos
estándares de calidad, integridad y ética.

Esperamos que cada miembro de la gran familia del GCPS y sus instituciones
desarrollen sus actividades en total apego a los lineamientos y principios
contenidos en el presente Manual de Manejo de Conflictos, contribuyendo así al
cumplimiento de los principios y valores contenidos en nuestra pirámide de
liderazgo y que rigen el accionar de nuestra organización.

Margarita Cedeño
Vicepresidenta de la República
Coordinadora General del GCPS

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VI. DEFINICIONES

Conflicto: Oposición o desacuerdo entre personas o cosas.

Conflicto en las relaciones laborales: Son no acuerdos o diferencias entre

lo esperado y lo percibido por un(a) empleado(a).

Conflicto con la ciudadanía y-o clientes: Son no acuerdos entre lo ofertado

y el nivel de servicio recibido.

Resolución de conflictos: Negociación para llegar a un acuerdo satisfactorio.

Conflicto de interés: Son aquellas situaciones en las que el juicio de un

sujeto, en lo relacionado a un interés primario para él o ella, y la integridad de
sus acciones, tienden a estar indebidamente influenciadas por un interés
secundario, el cual frecuentemente es de tipo económico o personal. Es decir,
una persona incurre en un conflicto de interés cuando en vez de cumplir con lo
debido, podría guiar sus decisiones o actuar en beneficio propio o de un
tercero.

Los conflictos de interés pueden surgir cuando no se actúa de forma imparcial

al prestar servicios a la comunidad, o una combinación de los mismos y cuya
existencia pueda menoscabar los intereses a juicio de un(a) observador(a)
neutral.

Para identificar un conflicto de interés, se deberá tener en consideración como

criterio mínimo, si la institución o una “persona competente”, o una persona
directa o indirectamente vinculada a la institución mediante una relación de
control, se encuentra en alguna de las siguientes situaciones, ya sea como
consecuencia de la prestación de servicios o por otros motivos, como son:

a) La persona considerada puede obtener un beneficio financiero

diferente al de su salario o compensación.
b) La persona considerada tiene un interés particular en el resultado de
un servicio prestado.
c) La persona considerada tiene incentivos financieros, o de otro tipo,
para favorecer los intereses de otro(a) beneficiario(a) o grupo de
beneficiarios(as) frente a los intereses del beneficiario(a).
d) La persona considerada recibe, o va a recibir, un incentivo en relación
con un servicio prestado, en forma de dinero, bienes o servicios, aparte
de la retribución habitual por ese servicio en el GCPS de la
Vicepresidencia y-o alguna de sus instituciones.
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Conflicto potencial: Se refiere a aquél en que sólo se ha dado la situación de

pugna o intereses contrapuestos, el(la) servidor(a) todavía no ha adquirido un
compromiso o asumido una posición.

Conflicto real: Aquél en el que se ejecutan acciones específicas en las que la

persona, como consecuencia de la posición que adopta, se sitúa en pugna con
los intereses de la institución o presta servicios a otras instancias del sector
público fuera de las leyes regulatorias.

VII. DOCUMENTOS DE RERENCIAS

 Reglamento 523-9 de Relaciones Laborales

 Ley 41-08 y sus reglamentos
 Regulaciones de DIGEI

VIII. RESPONSABILIDADES

La Dirección Interinstitucional de Recursos Humanos y DO es responsable de

preparar y mantener actualizado este Manual de Manejo de Conflictos
Interinstitucional.

Los(as) Directores(as) Generales de cada institución del GCPS de la

Vicepresidencia deberán cumplir y hacer cumplir los pasos indicados en este
manual para las buenas relaciones, tanto laborales como con nuestros
ciudadanos y ciudadanas, a quienes ofrecemos nuestros servicios y organismos
de contacto.

La(El) Encargado(a) de Recursos Humanos institucional es responsable de

recibir, administrar y cerrar cualquier conflicto generado en las relaciones
laborales e interpersonales del personal, a través de la Unidad de Clima
Organizacional y-o Relaciones Laborales de cada institución.

Encargado(a) de Recursos Humanos institucional investigará y documentará el

conflicto generado y aplicará la metodología para su solución descrita en este
manual.

Cuando se trate de conflicto de intereses o conflicto que afecte el Código de

Ética Interinstitucional en grado III, el(la) Encargado(a) de Recursos Humanos

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elevará al Comité de Ética y de Disciplina interno la situación debidamente

analizada, con datos, hechos y sus recomendaciones.

Si los conflictos laborales surgieran en la institución, se gestionarán a través de

las(os) Encargadas(os) de Recursos Humanos.

Cuando se trate de un conflicto presentado por un(a) ciudadano (a), éste podrá
gestionar la solución a través de Buzón de Quejas o Sugerencias colocados en
cada institución.

Los conflictos podrán llegar por cualquier vía. Cada servidor(a) que reciba un
conflicto de un(a) ciudadano(a) deberá gestionar su solución por los canales
correspondientes.

IX. PRINCIPIOS GENERALES

1.1 Relacionado a los conflictos en las interacciones del personal e

intereses:

La organización ha establecido una serie de principios generales de actuación

en materia de gestión de conflictos destinados a:

 Garantizar que las personas competentes que participan en distintas

actividades que impliquen un conflicto, desarrollen dichas actividades
con un nivel de independencia adecuado.
 Impedir o controlar el intercambio de información entre personas
competentes que participen en actividades que comparten el riesgo de
un conflicto, cuando el intercambio de esta información pueda ir en
detrimento de los intereses de la organización.
 Establecer y exigir la supervisión separada de las personas competentes
cuyas funciones principales sean la realización de actividades o la
prestación de servicios por cuenta con intereses contrapuestos, o que
representen intereses distintos que puedan entrar en conflicto.
 Impedir o limitar que cualquier persona ejerza una influencia inadecuada
sobre la forma en que una persona competente realiza servicios.
 Impedir o controlar la participación simultánea o consecutiva de una
persona competente en diversos servicios o actividades auxiliares cuando
dicha participación pueda ir en detrimento de una gestión adecuada de
los conflictos de interés.

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Se identificarán las circunstancias que den, o puedan dar, lugar a un conflicto

que implique un riesgo importante de menoscabo de los intereses de nuestra
organización.

El presente documento tiene en consideración cualquier circunstancia que

pueda provocar un conflicto, incluyendo conflicto de interés, como
consecuencia de la estructura y desempeño de la organización.

Los colaboradores y las colaboradoras, o personas relacionadas, no realizarán ni

promoverán conducta alguna que, por implicar la utilización o transmisión
indebida de información privilegiada o manipulación, pueda constituir abuso.

Los(as) servidores(as) públicos no podrán utilizar información reservada

obtenida por ellos mismos en cualquier proceso, para su propio beneficio, ni
directamente ni facilitándola a otros entes o a terceros sin conocimiento y
aprobación de la máxima autoridad de cada una de las instituciones que
conforman el GCPS y sus instituciones.

Los(as) servidores(as) del GCPS y sus instituciones no podrán aceptar

gratificaciones ni regalos de proveedores (Ver contenido en nuestro Código de
Conducta relacionado al conflicto de interés).

Los(as) servidores(as) ejercerán sus funciones en armonía, buscando siempre

soluciones alternativas a cualquier conflicto producto de la dinámica del trabajo
y ejerciendo un desempeño apegados al trabajo en equipo, accionando siempre
en el marco de valores de la organización.

1.2 Supervisor(a) – supervisado(a):

Ningún personal directivo podrá ejercer instrucciones a personal de estructuras

que no sea de su supervisión directa. La forma de instruir siempre será a
personal bajo su supervisión.

En caso de requerir cualquier servicio podrá comunicarse de forma directa a

cualquier miembro de la organización, siempre y cuando no sea en forma de
instrucción. Para ello, utilizará el canal correspondiente, a través del directivo
responsable.

1.3 Personal de nivel no directivo, es decir, personal que no ejerce

supervisión: Siempre respetará las reglas de la comunicación, partiendo
del principio ¨respetaremos de la misma forma que queremos ser
respetados¨. (Contenido en nuestro Código de Ética).

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Cualquier conflicto o desacuerdo derivado de la interacción personal entre los

equipos de trabajo, servidores y servidoras de este GCPS y sus instituciones,
podrá enviar a los siguientes correos electrónicos sus quejas, sugerencias y-o
situación de conflicto:

1. climaorganizacional@solidaridad.gob.do

2. climaorganizacional@adess.gob.do

3. climaorganizacional@siuben.gob.do

4. climaorganizacional@ctc.edu.do

5. climaorganizacional@gabsocial.gob.do

La Dirección Interinstitucional de Recursos Humanos y DO, en su Unidad de

Clima Organizacional / Relaciones Laborales, analizará la causa raíz y
coordinará el cierre de esta brecha en la interacción del personal afectado.

El manejo de conflictos dentro en la institución es una situación extrema que

puede traer beneficios tanto a los dirigentes como a los empleados y las
empleadas de la organización, ya que su resolución implica cambios y mejora
de los procesos.

El conflicto puede surgir de las diferencias entre dos o más personas, o como
resultado del desacuerdo hacia políticas o procesos de líderes.

La mejor forma de resolver un conflicto es encararlo de forma abierta, ya

que ello mejora las posibilidades de lograr acuerdos que permitan alcanzar
objetivos, aseguran personas expertas en Liderazgo.

Cuando se abordan los problemas de forma apropiada, el resultado ayuda a

que el personal sea más innovador, estimula la creación de equipos eficaces y
eleva la productividad.

1.4 Los conflictos interpersonales

Todo conflicto tiene dos aspectos: El Aspecto Racional y El Aspecto

Emocional
Son una situación comúnmente incómoda para la mayoría de líderes, debido al
contenido emocional que frecuentemente se presenta y a la impredecibilidad de
la misma.

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Tantas cosas pueden ocurrir cuando las emociones y los temperamentos se

desbordan. Ciertamente, si no se atienden adecuadamente estos aspectos
emocionales, los resultados pueden ser muy negativos para un equipo u
organización

1.5 Conflicto con la ciudadanía y relacionados:

Las relaciones entre clientes difíciles y el manejo de sus objeciones es un reto

que debemos superar día a día en la forma en que interactuemos con ellos, que
son el activo más importante de la organización.

X. GUÍA GENERAL PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS CON NUESTROS

CIUDADANOS(AS)

A continuación, describimos pasos necesarios para mantener en alto nuestra

imagen de servicios y preservar las buenas relaciones con nuestros clientes:

1.1 Aprender a escuchar

Antes de sugerir una solución, escucha atentamente.

Comprender qué causó el conflicto desde el punto de vista de sugerir una

solución. Así que no interrumpa ni deje ver las emociones. Sólo escuche.

No anticipe lo que su cliente quiere decir, no imagine lo que está pensando, no

le cortes mientras él habla, no hagas gestos negativos con tu expresión facial o
corporal.

Luego, repítale a la persona en sus propias palabras lo que acaba de decir para
que ésta sepa que fue escuchada.

Escuchar con atención, permite que la persona enojada se desahogue y facilita

su disposición para escuchar.

Y cuando haya terminado, haga un pequeño resumen para que la persona le

confirme que lo ha entendido.

Cierre la puerta a un posible malentendido y asegúrese de que lo que ha

comprendido es lo que quería decir.

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1.2 Aclarar sus necesidades.

PARTE A

1.2.1 Sé firme. A veces, es cuestión de presionar a fondo, y quizá sólo una

vez, hasta obtener los resultados deseados.
1.2.2 Sé cordial. Haga sentir al servidor(a) y-o ciudadano(a) que no es su
adversario y que se interesa sinceramente por sus asuntos, la
respuesta será favorable.
1.2.3 Acentúa lo positivo. Mantener una actitud positiva, diciendo, por
ejemplo: "Me extraña mucho de usted, pues generalmente es
razonable y suele hablar las cosas”.

PARTE B

Otras alternativas que podemos hacer para mediar en los conflictos

que se originan con clientes:

1.2.4 Investigue el origen del problema.

1.2.5 Chequee las expectativas que el(la) cliente tiene sobre los resultados
de nuestras acciones.
1.2.6 Identifique desde cuándo existe la discrepancia con el(la) cliente.
1.2.7 Muestre empatía.
1.2.8 Resalte aspectos positivos.
1.2.9 Reconozca errores propios.
1.2.10 Si el error es suyo o de su equipo, muestre humildad y aporte
soluciones.
1.2.11 A su cliente le gusta que lo haga por dos razones:

1. Ensalza su profesionalidad.

2. Enriquece su ego.

Comuníquele las acciones que toma para corregir esas desviaciones e infórmele
regularmente de cómo están yendo las medidas adoptadas.

1.2.12 Busque soluciones en grupo

Si existen problemas con clientes es porque factura cada mes, así que, cuando
aparecen, calma.

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Peor sería no facturar, después de haber entendido qué ocurre, reúne al equipo
que sea necesario e intente buscar soluciones juntos.

1.2.13 Redacte informes entendibles.

XI. GUÍA GENERAL PARA ADMIINISTRAR LOS CONFLICTOS LABORALES

1.3 Cultivar un vínculo con su “adversario(a)":

La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo -o

restablecerlo si se ha deteriorado- con la otra parte. Para ello no es necesario
que la persona le agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común.
Trata a la persona como a un(a) amigo(a), y basar la relación en el
respeto mutuo y la cooperación.

Los(as) líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y

evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.

1.4 Dialogar y negociar:

Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse

concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se
muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que
además de dialogar se "regatea". El diálogo y la negociación producen
transacciones genuinas y productivas para ambas partes. Comprenda la
legitimidad con la que el(la) cliente lo aborda.

1.5 "Pon el pescado sobre la mesa":

Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase
proviene de Sicilia, donde los pescadores exponen su botín sobre una gran
mesa, para limpiarlo en conjunto. Si lo deja "bajo la mesa", empieza a pudrirse
y a no ser del agrado. En cambio, si plantea el problema, puede empezar a
aclarar el enredo. Debes ser directo(a) pero respetuoso y hablar siempre en el
momento oportuno.

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1.6 Comprender la causa raíz del conflicto:

Entre las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de

objetivos, intereses o valores. También, podrían influir percepciones opuestas
de un problema y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad,
la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros motivos
de desacuerdo. Es crucial determinar si el conflicto se da por intereses o
necesidades. Los primeros son más transitorios y superficiales, como la
posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y
difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas.
Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son
producto de necesidades.

1.7 Aplicar la ley de la reciprocidad:

Ésta es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que das es lo

que recibes. Recientemente, un equipo de investigadores descubrió "neuronas
espejo" en el cerebro, lo cual indica que el sistema límbico (cerebro emocional,
donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la experiencia de las
intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la adaptación interna
permiten que dos individuos sean capaces de identificarse con los estados
interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones
necesarias en el momento debido.

1.8 Construya una relación positiva:

Una vez establecido un vínculo, nutre la relación y persigue el logro de los

objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, ya que aquellas como
miedo, enojo y frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas.

Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Recuerda que

cuanto más efectiva sea la manera en que comuniques tus diferencias y puntos
de concordancia, mejor comprenderás las preocupaciones de la otra parte y
mejorarás tus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas
partes.

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1.9 Mantener la calma

Lo primero que debe tener en cuenta a la hora de lidiar con un conflicto, es que
suelen escalar rápidamente una vez que se involucran las emociones.

Muchos colaboradores y colaboradoras tienen dificultades para

verbalizar sus pensamientos y se frustran fácilmente y puede incluso dar
lugar a violencia. Antes de enfrentar cualquier disputa, tómese un momento
para respirar y tranquilizarse. Ordene tus pensamientos y asegúrese de
mantener el buen trato.

1.10 Decidir cuáles son los resultados que deseas obtener de la

negociación del conflicto.

Debes tener claro tus objetivos. ¿Quieres cambiar la manera de pensar de

alguien o estás defendiendo tu postura personal? ¿La importancia radica en el
asunto del conflicto o en la persona? Si no estás seguro acerca de estos puntos,
tal vez ni siquiera deberías involucrarte. Debes determinar si el altercado tiene
un fin útil.

1.11 Estar dispuesto(a) a ceder

No importa quién tenga la razón. Si ambas partes no creyeran estar en lo

cierto, el conflicto no se habría producido. Es verdad que muchos(as) sólo se
enfrentan contigo porque pueden hacerlo, sin embargo, debes saber que no
podrás ganar siempre. En ocasiones si quieres alcanzar un acuerdo deberás
ceder. No necesariamente debe haber un perdedor, pero a veces tendrás que
tragar tu orgullo y ceder para que los demás puedan ganar una discusión.

1.12 Escucha a los demás con atención

Entender los argumentos de ambas partes. Si no se muestra capaz de

escuchar los argumentos de los demás, ¿por qué los demás deberían
escuchar los suyos? Al escuchar podrá comprender la perspectiva de la otra
parte. Incluso cuando creas saber qué piensa, tómese el tiempo de escuchar.
La manera más sencilla de resolver un conflicto es llevando a la otra
persona a comprender su manera de ver las cosas, no indicándole qué
hacer.

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1.13 Evite los ataques personales

Jamás insulte a la otra persona. Piense del modo que lo hace una persona
política que quiere conseguir votos. Si atacas o cuestionas su inteligencia,
mediante ofensas, jamás se adherirán a tu causa. Para
conseguir simpatizantes necesitas generar respeto y eso se gana, no se exige.

1.14 Desvincúlese del resultado

Sin importar qué tan bien hayas argumentado tu causa, siempre

existe la chance de perder la disputa. En ocasiones tendrás que aceptar el
fracaso y alejarte. Una buena manera de resolver un altercado, sin tener que
admitir la derrota, es aceptar las diferencias. Esto significa aprender a vivir con
las diferencias, dejando el resentimiento de lado.

1.15 Una vez se haya terminado, olvídelo

Es importante no tomar los altercados demasiado a pecho.

XII. RESUMEN DE PASOS PARA MANEJAR EL CONFLICTO

1. Paso 1: Identifica la causa raíz del conflicto laboral.

2. Paso 2: Deja que ambas partes se expliquen.
3. Paso 3: Comprenda los criterios de legitimidad de la otra
persona.
4. Paso 4: Consigue un acuerdo entre ambas partes.
5. Paso 5: Determina un plan de acción con su seguimiento.

XIII. INFORMACIONES PARA LA APLICACIÓN:

Referimientos de conflictos, quejas, reclamos comunicarse vía correo interno a:

1. climaorganizacional@solidaridad.gob.do

2. climaorganizacional@adess.gob.do

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3. climaorganizacional@siuben.gob.do

4. climaorganizacional@ctc.edu.do

5. climaorganizacional@gabsocial.gob.do

Referimientos de conflictos de la ciudadanía, quejas, sugerencias y otros, vía los

buzones de sugerencias ubicados en las diferentes localidades de servicios.

Los tiempos de respuesta tanto a los(as) servidores(as) como ciudadanos y

ciudadanas no sobrepasarán una cantidad mayor a los cinco días laborales,
luego de recibida la queja, sugerencia y-o conflicto.

XIV. REGISTROS:

Código del Responsable de Periodo de

Nombre del documento
registro archivar conservación

- - - -

XV. HISTORIAL DE CAMBIOS:

No. de
Fecha Descripción de la modificación
Revisión

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