Kulaitas, Kepuasan Loyalitas PDF

TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN
GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
TESIS


NIM : 0990662075
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
i
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana

NIM : 0990662075
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Tesis Ini Telah Disetujui

Tanggal 8 Februari 2014
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP
NIP. 19620717 198601 2 001 NIP. 19600707 198703 1 020
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur

Program Pascasarjana Program Pascasarjana
Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K)
NIP. 19590801 1986 01 2001 NIP. 19590215 1985 10 2001
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI
Tesis Ini Telah Diuji Pada

Tanggal 16 Januari 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,
No: 3209/ H14.4/ HK/ 2013, Tanggal 15 November 2013
Ketua : Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS
Anggota :
1. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

2. Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE
3. Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP
4. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA : Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi
NIM : 0990662075
PROGRAM STUDI : Magister Manajemen
JUDUL TESIS : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010
dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar,
(Gusti.A.Pt.Ratih Kusuma Dewi)
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan

Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan atas
asung wara nugraha-Nya / karunia-Nya tesis ini dapat terselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS sebagai
pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan,
semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti Program Magister
Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih yang sebesar-
besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP
sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran
telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada

Prof. Dr. dr. Ketut Suastika Sp.PD – KEMD selaku Rektor Universitas Udayana
atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan
menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen di Universitas Udayana.
Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana
Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP. S(K)
atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa
Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa
pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE.,
MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas
fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program
Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih
kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si, sebagai Ketua Program Magister
Manajemen Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula
kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Prof. Dr. I
Made Wardana, SE., MP, dan Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, yang
vi
telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan petunjuk untuk
penyempurnaan sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis,
mulai dari sekolah sampai perguruan tinggi. Penulis juga ucapkan terima kasih
kepada yang tercinta Ayah (I Gusti Putu Aryana), Ibu (Ni Putu Sri Armini) yang
telah mengasuh, membesarkan penulis dengan kasih sayang, yang selalu
memberikan doa, dan dukungan kepada penulis sehingga menjadi inspirasi untuk
menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada
saudaraku (I Gusti Made Ary Bayu Suputra), kekasih tercinta (dr. I Gusti Made
Kusuma Widnyana, S.Ked), dan temen-teman tersayang atas dukungan dan
motivasi yang selalu diberikan kepada penulis selama masa-masa penyusunan
tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
dan penyelesaian tesis ini.
Denpasar,
Penulis
vii
ABSTRAK

Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menjanjikan.Industri

BPR menempati peran yang sangat penting dalam sektor ekonomi, terutama
dalam mendukung pengembangan usaha mikro dan menengah. Semakin ketat
persaingan antar BPR, maka pelayanan yang BPR berikan harus lebih optimal
sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah kredit dan tabungan di BPR
Hoki, minimal berpendidikan SMA,dan mereka telah menjadi nasabah minimal
selama 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 150 responden
dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive
sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling
(SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup
penelitian tidak hanya pada satu jenis BPR tetapi mencakup lembaga keuangan
lainnya dan untuk manajemen BPR Hoki sebaiknya melakukan evaluasi dan
meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan
memberikan pelatihan khusus kepada customer services untuk meminimalkan
keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah
viii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS

CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY
PT BPR HOKI AT TABANAN REGENCY
The development of BPR especially in Bali province really promising.

Industry of BPR takes a very important role in economic sector, especially in
supporting micro and medium business development. The tighter competition
among those BPR, themselves the service should be done more optimally, so that
the company is able to win the competition. The aim of this research is to find out
of the effect of service’s quality toward customer satisfaction and loyalty at PT
BPR Hoki at Tabanan regency.
The respondent of this research are credit and saving customer of BPR
Hoki, at least of senior high school students, and they have become customer
minimal for 6 months. The number of respondent on this research is defined 150
respondents by using sampling technique which is called purposive sampling.
This research used analysis of Structural Equation Modeling (SEM) with the help
of AMOS program.
The result of this research showed that: 1) service quality has positive and
significant effect toward customer’s satisfaction, 2) satisfaction has positive and
significant effect toward customer’s loyalty, 3) service quality have positive and
significant effect toward customer’s loyalty.
Recommended for further researchers to expand the scope of the research is
not just one type BPR but include other financial institutionsand for management
of BPR Hokishould to conduct evaluation and improve service quality especially
in case of responsiveness by giving special training for customer service to
minimize complaint in order to increase satisfaction and customer’s loyalty.
Key words: Service Quality, Satisfaction, Customer Loyalty
ix
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM .................................................................................... i

PRASYARAT GELAR .............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ iii
LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................ iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................... v
UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................... vi
ABSTRAK .................................................................................................. viii
ABSTRACT ............................................................................................... ix
DAFTAR ISI .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................. 12
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 12
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................. 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................. 14

2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................. 14
2.2 Kepuasan ............................................................................ 21
2.3 Loyalitas ............................................................................. 26
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

PENELITIAN ............................................................................................ 31
3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual...................................... 31
3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................ 34
3.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah ...................................................................... 34
3.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah ............. 34
3.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah ........................................................ 35
BAB IV METODE PENELITIAN ......................................................... 36

4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian .......... 36
4.2 Variabel Penelitian ............................................................. 37
4.2.1 Identifikasi variabel ................................................ 37
x
4.2.2 Definisi operasional variabel .................................. 39
4.2.2.1 Kualitas pelayanan (X) ................................. 39
4.2.2.2 Kepuasan (Y1) ............................................. 42
4.2.2.3 Loyalitas (Y2) .............................................. 43
4.3 Prosedur Pengumpulan Data .............................................. 44
4.3.1 Jenis data ............................................................... 44
4.3.2 Populasi ................................................................. 44
4.3.3 Sampel ................................................................... 44
4.3.4 Teknik pengumpulan data ...................................... 45
4.3.5 Metode pengumpulan data ..................................... 46
4.4 Instrumen Penelitian ........................................................... 47
4.5 Metode Analisis Data ......................................................... 47
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 58

5.1 Hasil Penelitian................................................................... 58
5.1.1 Gambaran Umum PT BPR Hoki ............................... 58
5.1.2 Distribusi Karakteristik esponden.............................. 62
5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian .................................... 64
5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM .................................. 67
5.1.4.1 Evaluasi normalitas data .............................. 67
5.1.4.2 Evaluasi outliers ........................................... 68
5.1.4.3 Evaluasi multikolinieritas dan singularitas .... 69
5.1.5 Hasil Uji Measurement Model................................... 69
5.1.5.1 Hasi lpengujian model pengukuran dimensi
bukti fisik ...................................................... 70
5.1.5.2 Hasil pengujian model pengukuran dimensi
keandalan ...................................................... 71
daya tanggap ................................................. 73
jaminan ......................................................... 75
empati .......................................................... 76
5.1.5.6 Hasil pengujian model pengukuran konstruk
kepuasan ....................................................... 78
5.1.5.7 Hasil pengujian model pengukuran konstruk
loyalitas ........................................................ 80
5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model ................... 81
5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis ......................................... 85
5.2 Pembahasan ........................................................................ 86
xi
5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah PT BPR Hoki ............................................. 86
5.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT
BPR Hoki ................................................................. 88
5.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah PT BPR Hoki ............................................. 89
5.2.4 Pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan
pengaruh total (total effect) ...................................... 90
5.3 Implikasi Penelitian .......................................................... 91
5.4 Keterbatasan Penelitian .................................................... 93
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 94

6.1 Simpulan ............................................................................ 94
6.2 Saran ................................................................................. 95
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97

LAMPIRAN .............................................................................................. 103
xii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Jumlah BPR di Provinsi Bali .............................................................. 5
1.2 Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki

Periode 2008-2011 ............................................................................... 8
1.3 Daftar Keluhan Nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan ..... 9
4.1 Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1), dan Endogenous (Y2) 38
5.1 Distribusi Karakteristik Responden ....................................................... 63
5.2 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 64
5.3 Assessment of Normality ....................................................................... 68
5.4 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik ...................................... 70
5.5 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik ................................. 71
5.6 Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik .......................... 71
5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan ...................................... 72
5.8 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan .................................. 72
5.9 Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan ............................ 73
5.10 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap ................................ 74
5.11 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap ........................... 74
5.12 Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap ...................... 74
5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan .......................................... 75
5.14 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan ..................................... 76
5.15 Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan ............................... 76
5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati ........................................... 77
xiii
5.17 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Empati ...................................... 77
5.18 Standardized Regression Weight Dimensi Empati ................................ 77
5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan ...................................... 78
5.20 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan .................................. 79
5.21 Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan ............................ 79
5.22 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas ...................................... 80
5.23 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas................................... 80
5.24 Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas ............................. 81
5.25 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural ...................... 82
5.26 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Modifikasi .... 83
5.27 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model .............................. 85
5.28 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
PT BPR Hoki ........................................................................................ 86
5.29 Indirect Effect danTotal Effect ............................................................... 90
xiv
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
3.1 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah ............................................................................... 33
4.1 Path Diagram Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah .............................................................................................. 50
5.1 Struktur Organisasi PT BPR Hoki ....................................................... 61
5.2 Uji Full Model Struktural .................................................................... 82
5.3 Uji Full Model Struktural Modifikasi .................................................. 84
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. NamaLampiran Halaman
1 KuesionerPenelitian ............................................................................ 103
2 Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki
di Kabupaten Tabanan ......................................................................... 107
3 Tabel Distribusi Karakteristik Responden ........................................... 114
4 Frequency Table ................................................................................. 116
5 Confirmatory Factor Analysis ............................................................. 124
6 Uji Full Structural Equation Model..................................................... 138
7 Uji Full Structural Equation Model Modifikasi ................................... 154
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian
suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem
keuangan suatu negara (Hermansyah, 2009:7). Hampir semua sektor yang
berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank (Kasmir,
2002:2). Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain
menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi,
pelayanan fisik, dan pelayanan non fisikdimaksudkan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan (Ariyani, 2008).
Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat
tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Menurut Bedi
(2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan berasal dari layanan yang terorganisir. Secara sederhana kinerja
keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang
setia dapat menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya
yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan baru. Kenyataan ini menjadi
tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan
keinginan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan serta
menjalin hubungan yang dekat dengan nasabahnya (Suhardi, 2006).
1
2
Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk
menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat
buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi
faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga
sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap
perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang.
Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem
pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian, agar kesehatan
perusahaan tetap terjaga demi kepentingan masyarakat pada umumnya dan
nasabah penyimpan dana pada khususnya. Keberadaan bank sangat penting untuk
menopang dan membantu meningkatkan perekonomian masyarakat.
Pertumbuhan ekonomi yang terus berkembang menuntut eksistensi dari bank
untuk melayani masyarakat. Kini banyak bermunculan bank-bank baru yang
menjamur di Indonesia khususnya Bali yaitu Bank Perkreditan Rakyat.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga perbankan yang
dikenaldi Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang
No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, sebagaimana yang telah diubah dalam UU
No.10 tahun 1998 yang mengklasifikasikan bank dalam dua jenis yaitu Bank
Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang
melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran, sedangkan yang dimaksud dengan Bank Umum adalah bank yang
3
melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit,
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Bank sebagai badan usaha tetap berorientasi untuk meningkatkan laba
melalui kegiatan operasional, termasuk fungsinya sebagai financial intermediary,
yaitu menghimpun dana dari pihak ketiga (DPK) dan menyalurkannya kembali
dalam bentuk kredit. Persaingan yang semakin ketat dan terbatasnya sumber daya
manusia yang professional menjadi hambatan bagi bank untuk menyalurkan dana
pada masyarakat. Di negara-negara seperti Indonesia, peranan bank cenderung
lebih penting dalam pembangunan karena bukan hanya sebagai sumber
pembiayaan untuk kredit investasi kecil, menengah, dan besar tetapi juga mampu
mempengaruhi siklus usaha dalam perekonomian secara keseluruhan (Setyari,
2007).
Saat ini masyarakat memiliki pengetahuan yang semakin baik mengenai
pelayanan dan kepuasan sehingga apabila masyarakat merasakan ketidakpuasan
terhadap pelayanan yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan
kekecewaannya pada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang puas akan
memberitahu tiga sampai lima orang mengenai produk atau layanan yang mereka
terima tetapi di sisi lain pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ke 10 hingga
12 orang (Janet, 2009). Maka dari itu sangat penting untuk memelihara kualitas
pelayanan guna menciptakan kepuasan bagi nasabah. Dengan terciptanya

4
kepuasan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, hal tersebut secara langsung
maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah yang memiliki tingkat loyalitas
yang tinggi. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap bank karena
akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Hubungan yang selaras
antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dapat membantu
membidik target pasar dengan keterbatasan sumber daya pemasaran yang dimiliki
(Kheng et al., 2010).
Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menggembirakan,
sebagaimana data dari Perbarindo (Perhimpunan Bank Perkreditan Rakyat
Indonesia) pada bulan Desember 2012. Sampai saat ini jumlah Bank Perkreditan
Rakyat di Provinsi Bali berjumlah 138 BPR yang tersebar di 9 Kabupaten di Bali.
Provinsi Bali tercatat sebagai Provinsi ke-4 yang memiliki jumlah BPR terbanyak
setelah Provinsi Jawa Barat (404 BPR), Jawa Timur (304 BPR), dan Jawa Tengah
(282 BPR) (Bank Indonesia, 2012). Berdasarkan 9 Kabupaten yang ada di
Provinsi Bali, Kota Tabanan merupakan Kabupaten ketiga yang memiliki jumlah
BPR terbanyak yaitu berjumlah 24 unit, yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Industri BPR menempati peran yang cukup penting dalam perekonomian Bali
terutama dalam mendorong perkembangan usaha mikro, kecil, dan menengah
(UMKM). Pesatnya perkembangan BPR tidak terlepas dari kunci sukses dalam
memberikan pelayanan kepada usaha mikro dan kecil seperti: lokasi yang dekat
dengan masyarakat, prosedur pelayanan kepada nasabah yang lebih sederhana,
serta lebih mengutamakan fleksibilitas (Suraswahyudi dalam Setyari, 2007).
Kondisi ekonomi Bali yang begitu prospektif sangat mendukung untuk tumbuh
5
dan berkembangnya BPR. Kegiatan BPR pada dasarnya sama dengan kegiatan
bank umum, hanya yang menjadi perbedaan adalah jumlah jasa bank yang
dilakukan oleh BPR lebih sempit (Kasmir, 2007:26).
Tabel 1.1
Jumlah BPR di Provinsi Bali
Desember 2012
No Kabupaten Jumlah Persentase
(unit) (%)
1 Badung 52 38,68
2 Gianyar 28 20,29
3 Tabanan 24 17,39
4 Denpasar 14 10,14
5 Buleleng 7 5,07
6 Klungkung 5 3,62
7 Karangasem 4 2,90
8 Bangli 3 2,17
9 Jembrana 1 0,72
Total 138 100
Sumber: Perbarindo, 2012
Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Setyari (2007), keoptimalan
pelaksanaan fungsi BPR di Bali sebagai financial intermediary lebih baik di
bandingkan dengan Bank Umum, hal ini disebabkan karena BPR dengan wilayah
kerja yang terbatas dan ruang lingkup usaha yang lebih kecil memungkinkan BPR
menjalankan fungsi intermediasinya dengan lebih baik. Banyaknya Bank
Perkreditan Rakyat di Provinsi Bali secara tidak langsung menimbulkan persaingan
yang ketat antar BPR, BankUmum maupun persaingan dengan lembaga keuangan
mikro lainnya.
Kompetitor BPR di pasar UMKM saat ini tidak saja Koperasi dan LPD, kini
Bank Umum juga sudah mulai menyasar pangsa pasar BPR. Masuknya Bank Umum
ke pasar BPR sebenarnya bukan hal yang baru. Secara prinsip persaingan antara BPR
6
dengan lembaga keuangan mikro maupun Bank Umum tidak dapat dihindarkan
karena sejauh ini memang belum ada aturan yang membatasi hal tersebut (Bisnis
Bali, 2012). Persaingan adalah sesuatu yang wajar dalam bisnis. Hal tersebut dapat
terlihat dengan makin bertambahnya lembaga keuangan mikro non BPR dan makin
jauhnya penetrasi Bank Umum ke wilayah kecil seperti kecamatan dan desa yang
selama ini menjadi pangsa pasar BPR (LPPI, 2011).
Semakin memanasnya tingkat persaingan BPR dengan lembaga keuangan
lainnya menuntut BPR untuk segera berbenah diri. BPR yang tidak mampu untuk
menjalankan fungsinya dengan baik dapat menyebabkan kesehatan BPR tersebut
terganggu dan berujung pada proses likuidasi. Salah satu faktor penyebab BPR
memiliki kondisi kurang sehat yakni persaingan antar lembaga keuangan mikro dan
Bank Umum sebagai faktor eksternal dan faktor internalnya dapat disebabkan oleh
tata kelola BPR yang kurang baik serta kurang kompetennya BPR dalam mengelola
sumber daya manusia.
Salah satu BPR di Kabupaten Tabanan yang mengalami proses likuidasi
adalah BPR Nata Adipermana. Pada bulan Juni 2005 BPR Nata Adipermana
resmi diakuisisi dan berubah menjadi PT BPR Hoki dan direlokasi ke Jalan Gajah
Mada No.29. PT BPR Hoki efektif beroperasi terhitung sejak tanggal 20 Mei
2006. Visi dari PT BPR Hoki adalah menjadi bank terpercaya, professional
modern, serta menjadi pilihan utama bagi stakeholder (customer, employee,
shareholder, goverment,dan society) dalam melaksanakan fungsinya sebagai
lembaga intermediasi yang mampu berperan di dalam perekonomian daerah
khususnya Tabanan dan Bali pada umumnya. Misi dari PT BPR Hoki adalah
menjadi lembaga kepercayaan dengan memberikan pelayanan terbaik dan

7
memuaskan seluruh customer sebagai sahabat keluarga sehingga menjadi
advocator yang selalu setia.
Dalam usianya yang relatif muda (berdiri tanggal 20 Mei 2006) PT BPR Hoki
sudah mampu menunjukkan eksistensinya. PT BPR Hoki mendapat beberapa
penghargaan tingkat nasional.Salah satunya dari Infobank yang menganugrahkan
PT BPR Hoki sebagai BPR terbaik di Indonesia dengan Predikat Sangat Bagus.
Selain itu PT BPR Hoki juga mendapat kehormatan dari TreUNO Event
Management Jakarta yaitu Trust & Smart Companies Award Winner 2012 untuk
kategori The Most Reliable Financial Services Highly of The Year.
Kinerja dan penghargaan PT BPR Hoki merupakan hasil dari usaha
meningkatkan kualitas human capital melalui pendidikan rutin dengan lembaga
ternama lokal maupun nasional. BPR Hoki juga kerap mengadakan kegiatan
sosial seperti donor darah dan pemeriksaan kesehatan gratis kepada masyarakat
(PT BPR Hoki, 2012). Permasalahan pada PT BPR Hoki mulai terlihat pada tahun
2011. Selisih deposito yang diterima pada tahun 2011 dibandingkan dengan tahun
2010 setelah diakumulasikan kurang lebih sebesar Rp 1.250.000.000. Jika
dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu tahun 2008-2010 jumlah
deposito yang diterima oleh PT BPR Hoki selalu mengalami peningkatan. Untuk
lebih jelasnya, perkembangan jumlah kredit, tabungan, dan deposito PT BPR
Hoki dari tahun 2008-2011 dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut.
8
Tabel 1.2
Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki
Periode 2008-2011
2008 2009
Nasabah JumlahDana Nasabah JumlahDana
(orang) (Rp) (orang) (Rp)
Kredit 698 14.867.929.874 945 14.947.682.818
Tabungan 1.449 2.930.486.366 1.694 2.980.844.997
Deposito 232 11.712.829.851 301 16.236.249.814
2010 2011
Nasabah JumlahDana Nasabah Jumlah Dana
(orang) (Rp) (orang) (Rp)
Kredit 1.222 23.168.939.562 1.224 22.666.234.392
Tabungan 1723 3.867.401.520 1667 4.541.191.188
Deposito 424 21.586.467.296 398 20.338.149.799
Sumber: PT BPR Hoki, 2012
Penurunan jumlah deposito pada tahun 2011, sedikit banyak berpengaruh
pada pengelolaan dana PT BPR Hoki. Dana pihak ketiga (DPK) berupa deposito
akan disalurkan kembali ke masyarakat melalui kredit. Bila jumlah pemasukan
berkurang, maka jumlah dana yang akan disalurkan ke masyarakat juga akan
berkurang. Penyaluran kredit merupakan fungsi utama dari bank dan merupakan
sumber pendapatan yang utama pada umumnya. Pendapatan ini diperoleh dari
selisih suku bunga simpanan dan kredit yang diberlakukan oleh bank (Alamsyah
dalam Setyari, 2007).
Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif,
mengharuskan PT BPR Hoki untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan
guna mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah tidak mudah berpindah
pada lembaga keuangan lainnya.Agar nasabah tidak mudah berpindah, maka
kualitas pelayanan yang diberikan harus lebih unggul dibandingkan dengan
perusahaan jasa finansial lainnya (Jaman, 2009).

9
Tabel 1.3
Daftar Keluhan Nasabah pada
PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan
No Jenis Keluhan Jumlah Persentase
Keluhan (%)
1 Kecepatan pelayanan 5 25
2 Area parkir 4 20
3 Ketepatan waktu pelayanan 3 15
4 Kemampuan staf 3 15
5 Ketulusan membantu 2 10
6 Keamanan bertransaksi 2 10
7 Toilet 1 5
Total 20 100
Sumber: Hasil wawancara, 2012
Hasil wawancara terhadap 20 orang nasabah PT BPR Hoki adalah adanya
beberapa keluhan nasabah terkait dengan kecepatan pelayanan berupa lambatnya
pelayanan yang diperoleh nasabah saat diperlukan (25%),area parkir yang kurang
memadai (20%), dan kemampuan staf BPR Hoki seperti kurangnyaketerampilan
dalam memberikan informasi mengenai proses administrasi (15%). Tempat parkir
yang kurang memadai bisa dikarenakan BPR Hoki terletak di area pertokoan
sehingga tidak memiliki area parkir yang cukup luas untuk para nasabahnya.
Keluhan nasabah lainnya berupa, ketepatan waktu pelayanan (15%) seperti
keterlambatan penjemputan tabungan ke rumah ataupun tempat kerja nasabah,
ketulusan untuk membantu nasabah (10%) yang terlihat dari kurang ramahnya staf
saat melayani nasabah, keamanan bertransaksi seperti tidak ada petugas penjaga
keamanan (Satpam) yang betugas di BPR Hoki (10%), dan kebersihan toliet yang
kurang terjaga (5%). Penurunan deposito yang diterima mungkin bisa dikarenakan
oleh kurang efektifnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT BPR Hoki yang
dapat terlihat dari jumlah complaint yang diterima.

10
Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas hanya dapat diberikan oleh
sumber daya manusia (SDM) yang terdidik dan terampil. SDM merupakan tulang
punggung BPR. BPR kini mulai terdesak oleh Koperasi, LPD, Bank
Pembangunan Daerah (BPD), Bank BUMN, dan Bank Swasta yang sudah mulai
membuka kantor cabang di pelosok desa dan kecamatan. Produk yang ditawarkan
pesaing kepada masyarakat cukup beragam dengan tingkat suku bunga yang
beragam pula. BPR harus segera melakukan perbaikan dari sisi SDM, teknologi,
dan remunirasi lainnya (Bisnis Bali, 2012). Untuk menghadapi persaingan
tersebut, PT BPR Hoki harus lebih proaktif menggarap pasarnya dan lebih
mengoptimalkan sistem jemput bola dengan memperbaiki sistem penggajian.
Dengan gaji yang lebih baik, karyawan diharapkan bisa lebih meningkatkan
kinerja.
Sampai bulan Juli 2012 kredit yang disalurkan mencapai Rp 4,2 Triliyun dan
dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun mencapai Rp 3,5 Triliyun. Secara
kinerja, penyaluran kredit dan penghimpunan DPK mengalami peningkatan,
namun dari sisi jumlah nasabah mengalami penurunan (Bisnis Bali, 2012).
Dampak dari masuknya Bank Umum ke pasar BPR yaitu mulai berpalingnya
nasabah BPR pada Bank Umum.Ini menandakan kepercayaan masyarakat kepada
BPR di Bali sudah mulai memudar. Hal ini harus segera diantisipasi agar tidak
mengarah pada hal yang lebih buruk. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh
BPR di Bali khususnya PT BPR Hoki adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan sehingga dapat tercipta kepuasan nasabah.

11
Suatu tantangan besar bagi pengelola perbankan untuk memberikan dan
mempertahan kepuasan nasabah. Cronin (2000) dan Zafar et al. (2012)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, PT BPR Hoki
harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh
Al-Rousan et al. (2010) yang menyatakan bahwa perusahaan jasa harus berupaya
untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang unggul melebihi pesaing mereka
untuk memperoleh dan mempertahan kepuasan pelanggan.
Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, pelanggan haruslah sangat
puas karena kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas (Bowen dan Chen,
2001). Untuk bertahan hidup di industri perbankan yang kompetitif, bank harus
mengembangkan strategi baru untuk memuaskan pelanggan mereka. Membangun
loyalitas pelanggan bukan merupakan pilihan dalam bisnis, ini satu-satunya cara
membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Keterkaitan antara
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat
memberikan ide-ide kreatif untuk meningkatkan pelayanan dalam rangka
mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor ritel perbankan (Siddiqi, 2011).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan yang
mempengaruhi daya saing organisasi. Sebuah bank dapat membedakan dirinya
dari pesaing dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi. Kumar et al. (2010)
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini juga didukung oleh Naeem dan Saif (2009) dan Sanka (2012).
12
Salah satu faktor penting untuk memperoleh kepuasan pelanggan adalah
melalui hubungan yang baik antara karyawan dan nasabah (Levesque dan
McDougall dalam Siddiqi, 2011). Karyawan yang dengan segera bisa
menyelesaikan masalah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Melalui
kepuasan, perusahaan berusaha membentuk loyalitas. Pfeifer (2005) menyatakan
bahwa biaya melayani pelanggan yang setia adalah lima atau enam kali lebih kecil
dibandingkan pelanggan baru. Ini menunjukkan betapa pentingnya loyalitas
pelanggan bagi perusahaan. Lebih baik menjaga pelanggan yang sudah ada,
sebelum memperoleh pelanggan baru (Walsh et al. 2005).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, permasalahan yang
dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR
Hoki di Kabupaten Tabanan?
2) Bagaimana pengaruh kepusan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki di
Kabupaten Tabanan?
3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR
Hoki di Kabupaten Tabanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pokok permasalahan yang telah dipaparkan, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

13
PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.
2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR
Hoki di Kabupaten Tabanan.
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT
BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris
tentang hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas
nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan yang diharapkan bisa
menjadi dasar penelitian lebih lanjut.
2) Manfaat praktis
a) Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di bidang
perbankan.
b) Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen PT BPR
Hoki untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan serta
menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan demi
terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran
relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan kesesuaian
bagi para pembelinya. Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda,
namun secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan (Etgar dan Galia, 2009). Pelanggan
menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang
diberikan yang merupakan proses dimana hasil disampaikan. Parasuraman dalam
Kheng et al. (2010) menyebutkan bahwa layanan berarti derajat perbedaan yang
timbul dari proses pelayanan dan interaksi antara peyedia layanan dengan
konsumen. Permasalahan mengenai layanan kini mendapat perhatian yang lebih
besar dari banyak organisasi mulai dari organisasi regional, nasional sampai
dengan organisasi global, dan dianggap sebagai alat yang dapat mempengaruhi
arus pendapatan suatu organisasi atau perusahaan (Spohrer dan Maglio dalam
Mosahab, 2010).
Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan
pelanggan mengenai pelayananyang akan diterima dan persepsijasa yang diterima
(Parasuramanet al. dalam Akbar dan Parves, 2009). Kualitas pelayanan
merupakan sebuah konsep multidimensi (Parasuraman et al. dalam Bloemer et al.
1998). Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang
14
15
dilakukan oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler
dan Keller, 2007:56), sebagai berikut :
1) Bukti Fisik (Tangibles)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2) Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4) Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya
kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

16
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a) Kompetensi (competence), artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh karyawan.
b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5) Empati (Empathy)
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan
khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
c) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

17
SERVQUAL (Services Qualily) telah terbukti menjadi model yang telah
banyak digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur
kualitas pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011 dan Lymperopoulos et al.,
2006). Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi kualitas
jasa sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi kesenjangan
atau gap antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan
apa yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas adalah hal yang penting, karena
hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa
yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright,
2007:97). Hal ini teridentifikasi dalam lima gap (Kotler dan Keller, 2007:55):
1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
Yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan
tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa
Yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat
keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar kinerja.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa
Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual
disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar.
18
4) Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada
konsumen
Yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan pelanggan
dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan oleh perwakilan
serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
5) Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi yang
keliru tentang mutu jasa tersebut.
Selain SERVQUAL, Sureshchandaret al.(2003) dalam Akbar dan Parvez
(2009) telah mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif
pelanggan, yaitu:
1) Pelayanan utama atau pelayanan produk.
2) Elemen manusia dari pengiriman layanan.
3) Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia.
4) Tangibles pelayanan.
5) Tanggung jawab sosial.
Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011). Untuk itu, bank atau
perusahaan lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat digunakan untuk

19
meningkatkan kualitas pelayanan (Lukasyanti, 2010). Faktor-faktor tersebut
antara lain:
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan
dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian,
dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para
pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang
dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan
tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa tidak dapat dirasakan
sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-
fakta berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

20
4) Mendidik konsumen mengenai jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih
baik.
5) Mengembangkan kualitas budaya
Kualitas budaya merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
6) Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
7) Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik
menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini
21
dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.
Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai
persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan
kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.
2.2 Kepuasan
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak
baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin
baiknya pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata ‘kepuasan atau satisfaction’
berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ‘upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2007:349).
Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2007:349) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang
dilakukan.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah
mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana
harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Harapan adalah standar internal yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock dan
Wright, 2007:93). Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang

22
ditawarkan kepada pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan
lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan
mencoba kembali. Akan tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari
expected services maka pelanggan akan kecewa yang mengakibatkan konsumen
berhenti berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282).
Penyebab timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap pelayanan dapat
disebabkan oleh bebarapa hal yaitu (Alma, 2005:286):
1) Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan.
2) Layanan selama proses penyampaian jasa tidak memuaskaan.
3) Perilaku personil kurang memuaskan.
4) Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang.
5) Biaya terlalu tinggi, jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu terbuang.
6) Promosi atau iklan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan yang
ada.
Kepuasan menunjukkan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang
ditunjukkan oleh konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasaan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsekuensi dari tidak
puasnya pelanggan mungkin akan berdampak buruk. Menurut Hoyer dan
Macinnis dalam Singh (2006), konsumen yang tidak puas dapat memutuskan
untuk:
1) Menghentikan pembelian barang atau jasa.
2) Mengeluh kepada perusahaan atau pihak ketiga dan mungkin akan
mengembalikan barang yang telah dibeli.

23
3) Terlibat dalam komunikasi word-of-mouth yang negatif.
Kepuasaan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang terlihat
seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis, target
bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi oleh berbagai
faktor. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor keberhasilan kritis yang
mempengaruhi daya saing suatu organisasi. Sebuah bank dapat membedakan
dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas
pelayanan adalah salah satu yang paling menarik pagi peneliti di sektor perbankan
ritel (Choudhury, 2008). Bank harus meningkatkan pelayanan secara terus-
menerus, karena tidak ada jaminan bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku
untuk esok hari.
Banyak perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan
pelanggan, namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan
secara menyeluruh. Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya.
Kotler dan Keller (2007:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat
perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan
yang diterima sebuah produk dan jasa.
Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa
kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah
produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan
yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-
benar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103).

24
Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh
pelanggan, namun tetap saja memegang peranan yang sangat penting dalam
memastikan loyalitas pelanggan dan retensi (Singh, 2006). Pelanggan yang sedikit
puas atau netral dapat dengan mudah direbut oleh pesaing, namun pelanggan yang
senang dan puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari
pesaing (Lovelock dan Wright, 2007:103). Fornel, dkk dalam Tjiptono (2007:366)
menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang
jasa, yaitu terdiri atas:
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa.
Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.
2) Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)
Umumnya proses ini terdiriatas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan
dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan dimensi-
dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan secara keseluruhan.

25
3) Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.
5) Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)
Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan,
retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari
pasar, dan konsumen beralih ke pesaing.
Kotler dan Keller (2007:140) mengungkapkan bahwa pelanggan yang puas
biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan
ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah
dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

26
2.3 Loyalitas
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan
untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau
individu. Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan
untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah
perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang
serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan
dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-
teman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007:133).
Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat,
tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten
sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam
memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan
mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan
menambah penggunaan jasanya. Singh (2006) memaparkan beberapa strategi
untuk membangun basis pelanggan setia, seperti:
1) Fokus pada pelanggan utama.
2) Secara proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam setiap
transaksi.
3) Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing.
4) Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan.
5)
27
Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terus-
menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas
hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima
nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan
yang dapat diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain.
Gramer dan Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai
loyalitas jasa sebagai derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan
perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi
atau kecendrungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul
kebutuhan untuk memakai jasa tersebut. Dinyatakan pula bahwa, konsumen yang
loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi
juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Pearson dalam Akbar dan Parves (2009) mendefinisikan pelanggan loyal
sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap
perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan,
dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Dalton
dalam Trasorras et al. (2009) menyatakan bahwa pelanggan akan setia kepada
orang-orang yang membantu mereka dalam menyelesaikan masalah melampaui
apa yang pelanggan harapkan. Loyalitas pelanggan terjadi ketika ada pembelian
berulang oleh pelanggan yang sama dan kesediaan mereka untuk
merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa imbalan langsung dan

28
akhirnya penggunaan berulang tersebut akan berdampak pada hasil keuangan
yang terukur (Al-Rousan et al., 2010).
Griffin dalam Hurriyati (2008) membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai
berikut:
1) Suspect, yaitu orang yang mungkin membeli produk tetapi belum memiliki
informasi mengenai produk perusahaan.
2) Prospect, yaitu semua orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini mereka telah
memiliki informasi tentang produk melalui rekomendasi pihak lain.
3) Disqulified rospects, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadan produk,
tetapi tidak memiliki kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli produk tersebut.
4) First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
Mereka masih menjadi pelanggan baru.
5) Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih.
6) Clients, yaitu semua pelanggan yang membeli produk perusahaan secara
teratur, dan hubungan ini berlangsung lama.
7) Advocates, yaitu clients yang secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli produk
perusahan tersebut.
29
Gee et al. (2008) menyatakan keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut:
1) Biaya pemeliharaan pelanggan loyal lebih sedikit daripada biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru.
2) Pelanggan yang loyal bersedia membayar biaya yang lebih tinggi untuk satu
set produk atau layanan yang ditawarkan.
3) Pelanggan yang loyal bertindak sebagai agen pemasaran dari mulut ke mulut
(word-of-mouth).
Pemikiran dari Gee et al. (2008) juga sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Pfeifer (2005) dan Walsh et al. (2005) yang menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan berperan penting bagi perusahaan. Loyalitas nasabah adalah
hal yang multak bagi bank bila ingin tetap eksis dalam usahanya. Mencari
nasabah baru adalah hal yang sulit, namun yang jauh lebih sulit adalah
mempertahankan nasabah yang lama. Memperoleh loyalitas nasabah merupakan
kunci terpenting untuk memenangkan persaingan (Agustiyadi, 2008).
Reichheld dalam Agustiyadi (2008), menyebutkan 4 tipe loyalitas pelanggan
atau nasabah yang dapat dijadikan acuan untuk menghasilkan keuntungan bagi
perusahaan yaitu:
1) Loyalitas kosong, yaitu mereka sama sekali tak mencari nilai apa pun di luar
kebutuhan sesaatnya.
2) Loyalitas inersia, yaitu mereka yang datang ke penyedia produk atau jasa
hanya karena tak mau buang waktu dan tenaga untuk menemukan penyedia
produk atau jasa yang lebih bagus.

30
3) Loyalitas laten, yaitu mereka yang mencintai satu produk atau layanan tetapi
kadar cintanya belum tinggi. Pelanggan ini mempunyai pandangan positif
terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut, tetapi penentu repeat
buying-nya bersifat situasional bukan emosional.
4) Loyalitas premium, yaitu pelanggan yang akan membeli secara rutin dan
bukan sekadar satu jenis produk. Mereka juga kebal terhadap rayuan pesaing
dan mereka tak segan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kita
kepada kerabat, kolega, teman, kenalan, dan relasi mereka. Loyalitas ini
paling menguntungkan dan jadi dambaan kalangan bisnis.
Loyalitas pelanggan adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang
diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan
diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli produk yang dibutuhkan
pada perusahaan, komitmen untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat
untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk menceritakan hal
positif mengenai perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (Palitati,
2007). Dari beberapa pendapat mengenai loyalitas pelanggan, dapat diambil
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang ditunjukkan
pelanggan terhadap suatu penyedia jasa dengan melakukan pembelian kembali
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dalam jangka panjang serta
merekomendasikan perusahaan kepada kolega dan keluarganya.

BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual
Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan
perusahaan tidak bisa memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh
karena itu, hal utama yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan untuk mendapatkan pelanggan yang
loyal pada perusahaan. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara
ekonomis menguntungkan dan secara prosedural mudah serta menyenangkan
sehingga dapat menciptakan kepuasan. Menurut Ladhari et al. (2011) kepuasan
didefinisikan sebagai penilaian secara keseluruhan pada tingkat kumulatif jasa
bank yang diterimaoleh pelanggan.
Parasuraman et al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima aspek
kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun layanan
yang berkualitas prima dan memuaskan. Yee et al. dalam Siddiqi (2011)
menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan pelanggan. Dengan menjaga kualitas pelayanan maka dapat
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan, perusahaan harus melakukan perbaikan atau peningkatan
kualitas pelayanan secara terus-menerus (Zairi, 2000).
31
32
Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan
yang kecil menyebabkan perubahan loyalitas pelanggan secara dramatis. Korelasi
positif antara kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan keinginan nasabah untuk
merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai konsekuensinya, bank dapat
memiliki kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis pelanggan stabil yang
akhirnya dapat mengurangi biaya. Kepuasan pelanggan sebagai faktor yang
menentukan langsung loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya merupakan
penentu utama untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan
harus selalu berusaha untuk memastikan bahwa pelanggan akan sangat puas
(Gerpottet al. dalam Singh, 2006).
Mengatur loyalitas sangat penting, karena tidak hanya mengatur tingkah laku
pelanggan tetapi juga mengatur pola pikir dari pelanggan tersebut (Siddiqi, 2011).
Hubungan yang positif antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan berarti
kepuasan yang tinggi akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan
(Jones dan Sasser dalam Musanto, 2004). Mosahab et al. (2010) menyebutkan
bahwa perubahan kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan di
mana kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas. Penelitian
dari Mosahab et al. menunjukkan bahwa SERVQUAL adalah alat yang cocok
untuk mengukur kualitas pelayanan bank. Keterkaitan antara kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat memberikan ide-ide kreatif
untuk perbaikan dalam rangka mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor
retail perbankan. Bloemer et al. dalam Ladhari et al. (2011) menyatakan bahwa
dalam sektor perbankan ritel kualitas pelayanan memiliki pengaruh baik langsung
33
maupun tidak langsung (melalui kepuasan) pada loyalitas.
Konsep penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Caruana
(2002) yang mengembangkan sebuah model mediasi yang menghubungkan antara
kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas yang dilakukan pada perbankan ritel.
Caruana (2002) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas berkaitan satu sama lain. Zeithaml dalam Siddiqi (2011) juga
mengembangkan sebuah model konseptual yang berkorelasi mengenai kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam satu bingkai.
Dinyatakan pula ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan
yang nantinya akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian dari kerangka berfikir di atas, maka dapat digambarkan
hubungan antara kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dalam
meningkatkan loyalitas nasabah PT BPR Hoki, sebagai berikut:
Bukti
H1Fifik H1 Kepuasan H2
(Y1)
Keandalan
Daya Kualitas Loyalitas

Tanggap
Pelayanan (X) (Y2)
H3
Jaminan H3
Empati
Gambar 1 Hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah
Keterangan:
1) Kualitas Pelayanan = X
2) Kepuasan = Y1
3) Loyalitas = Y2
34
3.2 Hipotesis Penelitian
3.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Zafar et al. (2012) juga
menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) pengiriman layanan
yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif (2009) yang
menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan.
Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011) mengidentifikasi ada korelasi
yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara
keseluruhan.
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT BPR Hoki.
3.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013). Molina
et al. (2007), Palitati (2007), dan Anggraeni (2012) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton
dalam Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif
terkait dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk
atau layanan, loyalitas dan profitabilitas.

35
H2 : Kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT
BPR Hoki.
3.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Hasil penelitian Akbar dan Parves (2009) menunjukkan terdapat hubungan
yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kumar et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. D alam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah,
kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena variabel ini berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004 ). Semua atribut kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan (Siddiqi, 2011). Ehigie
dalam Ladhari et al. (2011) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasana dalah prediktor penting loyalitas nasabah bank.
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah PT BPR Hoki.

BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian
Rancangan penelitian adalah bingkai kerja untuk melaksanakan proyek riset
pemasaran. Rancangan riset merinci prosedur penting untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan untuk menyusun dan atau memecahkan masalah riset
pemasaran (Malhotra, 2009:88). Malholtra mengklasifikasikan rancangan riset
menjadi dua jenis yaitu Riset Eksploratif dan Riset Konklusif. Riset Konklusif
adalah riset yang dirancang untuk membantu pembuat keputusan dalam
menentukan, mengevaluasi, serta memilih rangkaian tindakan yang harus diambil
pada situasi tertentu. Riset Konklusif dibedakan menjadi dua bagian yaitu Riset
Deskriptif dan Riset Kausal.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal karena penelitian ini
bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan,
kepuasan, dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.
Penelitian ini dilakukan pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan yang berlokasi
di Jalan Gajah Mada No.29. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang
semakin kompetitif mengharuskan PT BPR Hoki untuk senantiasa berbenah diri
dengan memberikan pelayanan terbaik dan unggul dibandingkan dengan
pesaingnya sehingga nasabah enggan untuk berpindah ke perusahaan lain.
Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi
penurunan jumlah deposito periode tahun 2010-2011 yang mungkin disebabkan
oleh kualitas
36
37
pelayanan yang kurang maksimal yang dapat dilihat dari keluhan yang
diterima oleh PT BPR Hoki. Obyek penelitian ini adalah pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dalam meningkatkan loyalitas nasabah PT BPR
Hoki dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
4.2 Variabel Penelitian
4.2.1 Identifikasi variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 3 yaitu
variabel eksogenous, variabel intervening, dan variabel endogenous.
1) Variabel eksogenous adalah variabel independen yang tidak dipengaruhi oleh
variabel lain dalam model. Dalam penelitian ini, variabel eksogenous diwakili
oleh konstruk kualitas pelayanan (X).
2) Variabel intervening adalah variabel endogenous dan sekaligus variabel
independen yang mempengaruhi variabel endogenous lain dalam suatu model.
Dalam penelitian ini, variabel intervening diwakili oleh konstruk kepuasan
(Y1).
3) Variabel endogenous adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel
lain dalam suatu model. Dalam penelitian ini, variabel endogenous diwakili
oleh konstruk loyalitas (Y2).

38
Tabel 4.1
Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1) dan Endogenous (Y2)
Klasifikasi Konstruk Sub Indikator Sumber

Variabel Variabel/
Dimensi
Eksogenous Kualitas Bukti Fisik Lokasi BPR HOKI (X1) Siddiqi (2011)
Pelayanan Penampilan staf (X2) Parasuraman
Fasilitas kantor et al., (1988),
(X) Siddiqi (2011)
up-to-date (X 3)
dan Choudhury
(2008)
Kebersihan kantor (X4 ) Al-Rousan
Eksterior kantor (X5 ) et al., (2010)
Keandalan Pelayanan sesuai janji (X6) Siddiqi (2011)
Ketepatan waktu pelayanan dan Choudhury
(X7 ) (2008)
Verifikasi permintaan (X8) Parasuraman
et al., (1988)
Ketulusan membantu (X9) Choudhury
(2008) dan Mishra
et al., (2010)
Daya Kesediaan staf membantu
Tanggap (X10) Choudhury
Pemberitahuan waktu (2008) dan
pelayanan (X11) Parasuraman et
al., (1988)
Kecepatan pelayanan (X12)
Kesiapan melayani (X13) Choudhury
(2008)
Jaminan Keyakinan terhadap Parasuraman et
kemampuan staf (X 15) al., (1988) dan
Mishra et al.,
(2010)
Kesopanan staf (X16) Parasuraman et
Rasa aman bertransaksi (X17) al., (1988)
Staf menanamkan kepercayaan Choudhury
nasabah pada BPR Hoki (X18) (2008)
Empati Menyapa nasabah dengan
nama(X18) Al-Rousan
Permintaan maaf atas kesalahan et al.,
(2010)
service (X 19)
Memahami kebutuhan nasabah Choudhury
(X20) (2008), Mishra et
Perhatian secara personal (X21) al., (2010) dan
Waktu operasional (X22) Parasuraman et
al., (1988)
Intervening Kepuasan Kesesuaian manfaat dengan
(Y1) biaya(Y1.1) Presbury
Kepuasan pelayanan (Y1.2) et al., (2005)
Kepuasan pada produk yang
ditawarkan (Y 1.3)
Kepuasan secara keseluruhan Melissa (2010)
(Y1.4)
Endogenous Loyalitas Mempertimbangkan BPR Hoki Siddiqi (2011)
(Y2) sebagai pilihan pertama (Y 2.1) dan Al-Rousan
Rekomendasi (Y 2.2) et al., (2010)
Berbicara hal positif (Y2.3) Siddiqi (2011)
Niat untuk terus melakukan Lovelock dan
transaksi (Y2.4) Wright (2007)
39
4.2.2 Definisi operasional variabel
Definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan
kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari definisi operasional tidak lain
adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang
diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:
4.2.2.1 Kualitas pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian global atau sikap yang berkaitan
dengan layanan tertentu, kesan pelanggan keseluruhan atau keunggulan organisasi
dan layanannya. Dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan di PT BPR Hoki. Indikator dari variabel kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh
pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
(X1) Lokasi BPR Hoki adalah letak atau lokasi kantor PT BPR Hoki yang
berada di pusat kota Tabanan sehingga mudah dijangkau oleh nasabah.
(X2) Penampilan staf adalah bukti nyata yang dapat dilihat dari penampilan
stafPT BPR Hoki seperti kebersihan, kerapihan, dan keserasian dalam
berpakaian.
(X3) Fasilitas kantorup-to-date adalah fasilitas yang disediakan PT BPR
Hoki sesuai dengan kebutuhan nasabah secara umum.
(X4) Kebersihan kantor adalah kebersihan serta keadaan ruang kantor PT
BPR Hoki secara keseluruhan yang mempengaruhi rasa nyaman
nasabah.
40
(X5) Eksterior kantor adalah kondisi fisik yang ada di luar bangunan yang
berada di area PT BPR Hoki.
2) Keandalan yaitu kemampuan stafdan manajemen PT BPR Hoki untuk
memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan.
(X6) Pelayanan sesuai janji adalah pelayanan yang diberikan PT BPR Hoki
sesuai dengan janji yang diberikan kepada nasabah.
(X7) Ketepatan waktu pelayanan adalah kemampuan staf memberikan
pelayanan secara tepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
(X8) Verifikasi permintaan adalah keakuratan pencatatan dalam melakukan
verifikasi sesuai dengan permintaan nasabah.
(X9) Ketulusan membantu adalah niat yang tulus yang ditunjukkan oleh staf
PT BPR Hoki pada waktu membantu menangani masalah yang dialami
oleh nasabah.
3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
(X10) Kesediaan staf membantu adalah berkaitan dengan niat dan kesediaan
staf PT BPR Hoki membantu nasabah dengan baik mengenai berbagai
keperluan yang diminta atau diajukan nasabah.
(X11) Pemberitahuan waktu pelayanan adalah berkaitan dengan konfirmasi
yang dilakukan oleh stafkepada nasabah mengenai kapan tepatnya
pelayanan dapat diberikan kepada nasabah.

41
(X12) Kecepatan pelayanan adalah berkaitan dengan kecepatan pelayanan
yang diberikan oleh staf PT BPR Hoki kepada nasabah misalnya pada
saat transaksi atau pada saat menanggapi keluhan yang diajukan
nasabah.
(X13) Kesiapan melayani adalah berkaitan dengan kesigapan staf PT BPR
Hoki di dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah saat
dibutuhkan.
4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan, dan keahlian yang dimiliki
oleh staf sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri pelanggan.
(X14) Keyakinan terhadap kemampuan staf adalah adanya keyakinan atau
kepercayaan nasabah terhadap kemampuan dan keahlian yang dimiliki
staf PT BPR Hoki dalam menjalankan tugas masing-masing.
(X15) Kesopanan staf adalah sikap yang ditunjukkan staf kepada nasabah
yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahtamahan yang
ditunjukkan oleh stafPT BPR Hoki seperti pada saaat berkomunikasi
dan berinteraksi dengan nasabah.
(X16) Rasa aman bertransaksi adalah sikap profesional dan jujur staf dalam
bekerja didasari atas nama baik perusahaan sehingga nasabah merasa
aman melakukan transaksi di PT BPR Hoki
(X17) Staf menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BPR Hoki adalah
sikap yang ditunjukkan oleh staf atau petugas yang senantiasa
menanamkan rasa percaya nasabah terhadap PT BPR Hoki.

42
5) Empati adalah kemampuan dan kemauan staf untuk melayani pelanggan serta
memahami kebutuhan nasabah khususnya yang bersifat individual, seperti:
memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik.
(X18) Menyapa nasabah dengan nama adalah berkaitan dengan sikap staf
saat bertemu atau berinteraksi dengan nasabah, staf PT BPR Hoki
mengingat nama nasabah dan memanggil dengan namanya.
(X19) Permintaan maaf atas kesalahan service adalah kesediaan staf BPR
Hoki untuk segera meminta maaf atas kesalahan pelayanan yang
dilakukan.
(X20) Memahami kebutuhan nasabah adalah sikap staf PT BPR Hoki yang
mampu memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik sesuai keinginan
nasabah.
(X21) Perhatian secara pesonal adalah perhatian yang diberikan oleh staf PT
BPR Hoki kepada nasabah yang membutuhkan bantuan.
(X22) Waktu operasional adalah berkaitan dengan jam atau waktu
operasional perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
4.2.2.2 Kepuasan (Y1)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara perasaannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Variabel kepuasan diukur berdasarkan indikator berikut ini:
(Y1.1) Kesesuaian manfaat dengan biaya adalah manfaat yang dirasakan atau
diperoleh nasabah sesuai dengan dengan biaya yang dikeluarkan.

43
(Y1.2) Kepuasan terhadap pelayanan adalah kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh PT BPR Hoki dengan yang dijanjikan.
(Y1.3) Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan adalah berkaitan dengan
kepuasan terhadap produk PT BPR Hoki yang ditawarkan kepada nasabah
seperti: tabungan, deposito, dan kredit.
(Y1.4) Kepuasan secara keseluruhan adalah penilaian mengenai kepuasan secara
umum yang berhubungan dengan kesesuaian antara harapan dan kinerja
yang dirasakan nasabah dari PT BPR Hoki.
4.2.2.3 Loyalitas (Y2)
Loyalitas (Y2) adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Variabel loyalitas dapat diukur dengan empat indikator sebagai berikut:
(Y2.1) Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama adalah sikap loyal dari
nasabah yang ditunjukkan dengan menjadikan PT BPR Hoki sebagai
tempat utama menyimpan dana yang dimiliki.
(Y2.2) Rekomendasi adalah keinginan nasabah untuk merekomendasikan produk
yang dimiliki PT BPR Hoki kepada kerabat, teman atau koleganya.
(Y2.3) Berbicara hal positif adalah sikap loyal nasabah yang ditunjukkan dengan
menceritakan hal-hal positif mengenai pengalamannya selama menjadi
nasabah PT BPR Hoki kepada teman, kerabat, atau koleganya.
(Y2.4) Niat untuk terus melakukan transaksi adalah keinginan nasabah untuk
terus melakukan transaksi secara rutin dan berkelanjutan di PT BPR Hoki.

44
4.3 Prosedur Pengumpulan Data
4.3.1 Jenis data
1) Data kuantitatif adalah data yang dapat dihitung atau data yang berupa
angka-angka, seperti: jumlah nasabah, jumlah desposito, jumlah tabungan,
jumlah kredit yang dikeluarkan, jumlah keluhan pada BPR Hoki, dan jumlah
BPR yang tersebar di Provinsi Bali.
2) Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka tetapi merupakan
keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti antara lain
pernyataan responden dan gambaran umum perusahaan (PT BPR Hoki).
4.3.2 Populasi
Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada
PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan, baik nasabah deposito, tabungan, maupun
kredit. Jumlah populasi pada BPR Hoki kurang lebih berjumlah 3.289 nasabah.
Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat analisis dalam penelitian
ini maka tidak semua pupulasi dapat dijadikan sampel penelitian.
4.3.3 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2013:81). Besarnya ukuran sampel mempunyai peranan
penting dalam interprestasi hasil SEM. Ukuran sampel memberikan dasar untuk
45
mengestimasi sampling error (Ghozali, 2008:64). Hair dkk dalam Ferdinand
(2002:47) menyatakan bahwa ukuran sampel untuk analisis SEM yang sesuai
berkisar antara 100-200. Bila ukuran sampel terlalu besar, misalkan lebih dari 400
maka metode yang digunakan menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk
mendapatkan ukuran goodness of fit yang baik. Pedoman dalam menentukan
ukuran sampel yang dipergunakan yaitu lima sampai sepuluh kali jumlah
indikator penelitian (Ferdinand, 2002:48). Berdasarkan pandangan tersebut di
atas, maka sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 150 responden
dengan pertimbangan bahwa ukuran sampel lima kali dari jumlah indikator yang
ada (5 x 30 = 150 responden). Ukuran sampel ini masih berada dalam rentang
ukuran sampel yang sebaiknya dipergunakan yakni 100-200 responden.
4.3.4 Teknik pengumpulan data
Penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel nonprobabilitas yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono,
2013:84). Secara lebih spesifik, teknik penentuan sampel nonprobabilitas yang
dipilih adalah teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013:85) purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden yaitu:
1) Responden adalah nasabah dengan tingkat pendidikan minimal SMA atau
sederajat dengan pertimbangan nasabah tersebut mampu memahami butir-butir
pernyataan dan mampu untuk memberikan pendapat terhadap pernyataan
dalam kuesioner.
46
2) Responden adalah nasabah kredit dan tabungan PT BPR Hoki minimal enam
bulan. Pertimbangan tersebut dibuat didasarkan karena nasabah kredit dan
tabungan adalah nasabah yang paling sering bertransaksi dan berinteraksi
dengan staf PT BPR Hoki sehingga lebih mengenal serta mengetahui kualitas
pelayanan PT BPR Hoki.
4.3.5 Metode pengumpulan data
Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1) Metode wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan
tanya jawab secara langsung, baik dengan responden maupun manajemen PT
BPR Hoki untuk memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Wawancara
yang dilakukan yaitu mengenai masalah yang ada pada BPR Hoki,
penghargaan dan pelatihan yang dilakukan oleh BPR Hoki, serta wawancara
mengenai keluhan nasabah di PT BPR Hoki yang tersaji dalam Tabel 1.3.
2) Metode observasi, merupakan metode pengumpulan data dengan secara
langsung melakukan pengamatan pada lokasi penelitian yaitu PT BPR Hoki
seperti: fasilitas yang ada pada PT BPR Hoki dan kegiatan operasional
perusahaan.
3) Metode angket, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara membagikan daftar pernyataan kepada responden yang merupakan
nasabah PT BPR Hoki untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.

47
4.4 Instrumen Penelitian
Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended
questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu
bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alternatif respon bagi
respondennya guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response
questions adalah bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala interval
guna mengukur dan mengetahui ekspektasi nasabah mengenai atribut-atribut yang
sedang diteliti, dari sudut pandang nasabah. Skala interval merupakan skala yang
menggunakan angka untuk memeringkat obyek sedemikian rupa sehingga jarak
setara secara numerik mewakili jarak setara karakteristik yang sedang diukur
(Malhotra, 2009 : 278).
Skala interval mengandung semua informasi mengenai skala ordinal, juga
memungkinkan untuk membandingkan perbedaan antar obyek-obyek. Kuesioner
dalam penelitian ini menggunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 5, di mana
nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju (STS), nilai 2
menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran
pernyataan netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran pernyataan setuju (S), dan nilai
5 menunjukkan pernyataan penilaian sangat setuju (SS).
4.5 Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural
Equation Modeling) dengan program AMOS (Analysis of Moment Structure).
Menurut Ghozali (2008:3), SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik
48
yang terpisah yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan. Dalam analisis
SEM, variabel dibedakan menjadi:
1) Variabel Laten
Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung
kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Variabel laten disebut
pula dengan istilah unobserved variabel, konstruk atau konstruk laten.
Variabel laten diberi simbol lingkaran atau elips. Variabel laten dapat
digolongkan menjadi dua yaitu sebagai berikut.
a) Variabel laten eksogen, merupakan variabel independen (bebas) yang
mempengaruhi variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel laten eksogen adalah kualitas pelayanan (X).
b) Variabel laten endogen, merupakan variabel dependen yang dipengaruhi
oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel laten
endogen adalah kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2).
2) Variabel manifes
Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau
mengukur variabel laten. Variabel manifes dapat disebut juga dengan istilah
observed variabel, measured variabel atau indikator. Dalam program AMOS,
variabel manifes diberi simbol kotak.
Tahapan pemodelan dengan analisis persamaan struktural (SEM) akan
dijelaskan sebagai berikut:
Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan
pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002:34)

49
menunjukkan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktural menjadi tujuh
langkah yaitu sebagai berikut:
1) Pengembangan model berdasar teori
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
Setelah itu, model divalidasi secara empirik melalui program SEM. Tanpa
dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. SEM tidak digunakan
untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi
model melalui data empirik. Pada dasarnya SEM adalah sebuah confirmatory
technique, sebagai lawan dari exploratory analysis. Teknik ini digunakan
untuk menguji sebuah teori, yang untuk pembuktiannya dibutuhkan pengujian
empirik (Ferdinand, 2002:35).
2) Menyusun diagram jalur
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan pada Path diagram. Path diagram tersebut akan
mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan
dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar
diagram jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya yang
dapat dilihat di Gambar 4.1.

50
Gambar 4.1: Path diagram kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas

nasabah
3) Menyusun persamaan struktural
Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam
sebuah diagram jalur, selanjutnya dapat dimulai dengan mengkonversi
spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Pada langkah
ketiga ini, model yang dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua
kategori dasar yaitu sebagai berikut:

51
a) Persamaan-persamaan struktural (structural equations).
Setelah model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah
diagram alur, langkah selanjutnya mengkonversi model ke dalam
rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari:
Y1 = αX + ε 1 ……………………………………………………….. (1)
Y2 = βX+ σY1 + ε2 ………………………………………………... (2)
Keterangan :
Α (alpha) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel
endogen ( X dengan Y1)
β (beta) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel
endogen ( X dengan Y2)
σ (delta) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel
endogen (Y1 dengan Y2)
ε (epsilon) = measurement error
X = kualitas pelayanan
Y1 = kepuasan
Y2 = loyalitas
b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).
Persamaan spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang
mengukur konstruk serta menentukan serangkaian matriks yang
menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
4) Memilih matrik input dan estimasi model
Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis multivariat lainnya.
SEM hanya menggunakan data input berupa matrik varian/kovarian atau
matrik korelasi (Ghozali, 2008:63) sedangkan teknik estimasi model yang
digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan program
AMOS.
52
5) Menilai identifikasi model struktural
Salah satu masalah yang akan dihadapi adalah masalah identifikasi
(identification problem). Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah
mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk
menghasilkan estimasi yang unik. Untuk melihat ada atau tidaknya problem
identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang meliputi (Ghozali,
2008:64) :
a) Nilai standar error yang besar untuk satu atau lebih koefisien
b) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya
disajikan.
c) Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif.
d) Nilai korelasi yang tinggi (> 0,90) antar koefisien estimasi.
Hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah identifikasi adalah
menetapkan lebih banyak konstrain (menghapus path dari path diagram)
sampai masalah yang ada hilang.
6) Evaluasi kriteria goodness of fit
Tindakan selanjutnya adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat
memenuhi asumsi-asumsi SEM. Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa
asumsi SEM yang harus dipenuhi yaitu sebagai berikut:
a) Ukuran sampel
Ukuran yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum
berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi
untuk setiap estimasi parameter. Dalam penelitian ini terdapat 30

53
parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah sebanyak
150 sampel.
b) Normalitas
Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode-metode statistik. Evaluasi normalitas dilakukan
dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar ± 2,58
pada tingkat signifikansi 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyai
distribusi normal jika nilai critical ratio skewness dibawah nilai mutlak
2,58 (Ghozali, 2008:226).
c) Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda
dengan observasi-observasi lainnya. Ferdinand (2002:52) menyebutkan
outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori:
1) Outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam
memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data.
2) Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang
memungkinkan profil data lain daripada yang lain, tetapi peneliti
memiliki penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim
tersebut.
54
3) Outliers muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat
mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai
sebab-sebab munculnya nilai ekstrim tersebut.
4) Outliers dapat muncul karena range nilai jawaban responden, bila
dikombinasi dengan variabel lainnya kombinasinya menjadi tidak lazim
atau sangat ekstrim, yang sering dikenal dengan multivariate outliers.
d) Multicollinearity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinanmatriks kovarians. Nilai
determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya
problem multikolinearitas.
Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji kesesuaian
dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk dalam Ferdinand,
2002:54). Ada beberapa jenis fit index yang mengukur derajat kesesuaian
antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan, antara lain
sebagai berikut.
a) χ2 - Chi-square Statistik
Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu
terhadap sampel yang terlalu kecil (<50) maupun terhadap sampel yang
terlalu besar (>200). Oleh karena itu penggunaan Chi-square hanya sesuai
bila ukuran sampel adalah antara 100 sampai 200 sampel. Bila ukuran
sampel berada di luar rentang tersebut, uji signifikansi akan menjadi
kurang reliabel, sehingga pengujian tersebut perlu dilengkapi dengan alat

55
uji yang lainnya (Ferdinand, 2002:56). Dasar pengambilan keputusan
dalam uji Chi-Square ini adalah sebagai berikut (Santoso, 2007:98).
1) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel
Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel tidak berbeda
dengan matrik kovarians estimasi.
Jika χ2 hitung >χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel berbeda dengan
matrik kovarians estimasi.
2) Dengan melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS
Jika ρ ≥ 0,05 maka matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik
kovarians estimasi.
Jika ρ< 0,05 maka matrik kovarian sampel berbeda dengan matrik
kovarians estimasi.
b) GFI (Goodness of fit Index)
Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1,0 (perfect
fit) dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI mendekati angka 1, akan
semakin baik model tersebut dalam menjelaskan data yang ada. Menurut
Ferdinand (2002:61) nilai GFI yang diharapkan adalah ≥ 0,90.
c) AGFI(Adjusted goodness of fit)
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI (Adjusted
goodness of fit Index) mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari
0,90.
56
d) CMIN/DF
CMIN/DF adalah nilai chi-square dibagi dengan deegre of freedom. Byrne
dalam Ghozali (2008:67) mengusulkan nilai ratio < 2 merupakan ukuran
fit.Nilai statistik chi-square x2 dibagi DF disebut dengannilai x2–relatif.
Nilai x2–relatif kurang dari 2,0 atau bahkan terkadang kurang dari 3,0
adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle dalam
Ferdinand, 2002:58).
e) TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
> 0,95, dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit
(Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:60).
f) CFI (Comparative Fit Index)
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai
yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95 (Ferdinand, 2002:60).
g) RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)
RSMEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengompensasikan Chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai
RSMEA ≤ 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom
(Browne & Cudeck dalam Ferdinand, 2002:56).

57
7) Interpretasi dan modifikasi model
Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan
dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau
goodness of fit. Jika model dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross-
validated (diestimasi dengan data terpisah) sebelum model modifikasi
diterima (Ghozali, 2008:70).

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum PT BPR Hoki
PT BPR Hoki, efektif beropersi terhitung sejak tanggal 20 Mei 2006. Pada
Bulan Juni 2005 BPR Nata Adipermana resmi diakuisisi dan diubah namanya
menjadi PT BPR Hoki dan direlokasi ke Jalan Gajah Mada No.29 Tabanan.
Pendiri BPR Hoki adalah Untung Swastika. BPR Hoki mengembangkan fungsi
bank sebenarnya sebagai lembaga intermediasi yakni menyerap kelebihan dana
masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk pinjaman. BPR Hoki
hingga kini belum menggunakan linkage program, hal ini mengindikasikan
kepercayaan masyarakat untuk menempatkan dananya di BPR Hoki cukup tinggi.
Visi BPR Hoki adalah menjadi bank terpercaya, professional, modern, serta
menjadi pilihan utama bagistakeholder (customer, employee, shareholder,
government dan society) dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga
intermediasi yang mampu berperan di dalam perekonomian daerah khususnya dan
Bali pada umumnya.Selain visi, BPR Hoki juga memiliki misi untuk menjadi
lembaga kepercayaan masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik dan
memuaskan seluruh pelanggan sebagai sahabat dan keluarga.
BPR Hoki terus berkembang dan bertumbuh.Untuk meningkatkan mutu
pelayanan kepada masyarakat, BPR Hoki melakukan perluasan jaringan ke daerah
Denpasar. Kantor pusat PT BPR Hoki yang semula bertempat di Tabanan, mulai
28 Juni 2012 resmi menempati gedung baru di Komplek Pertokoan Hoki Land di
Jalan Gatot Subroto No.888 Denpasar.

58
59
Perkembangan sebuah BPR tidak terlepas dari peran nasabah yang setia atau
yang loyal menggunakan produk layanan BPR.Sudah menjadi kewajiban BPR
untuk meningkatkan kepuasan melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada
nasabah maupun calon nasabah. Pendanaan BPR Hoki diperoleh dari beberapa
sumber, diantaranya:
1) Tabungan Hoki
Tabungan Hoki diperuntukkan bagi masyarakat dimana penyetoran dan
penarikan dapat dilakukan setiap saat. Keunggulan dari Tabungan Hoki adalah
fasilitas antar jemput, bebas biaya administrasi bulanan, dan buku tabungan
dicetak pass book sehingga lebih akurat.
2) Deposito Hoki
Deposito Berjangka Hoki diperuntukkan bagi masyarakat dengan variasi
jangka waktu tertentu, mulai dari tiga bulan, enam bulan, dan satu tahun.
Fasilitas perpanjangan deposito secara otomatis (automatic rool over) yang
menguntungkan dengan perhitungan bunga berbunga.
3) Siaga Hoki
Siaga Hoki diperuntukkan bagi masyarakat untuk menjamin masa depan,
dengan sistem bunga berbunga sehingga investasi dapat terus berkembang.
Besar setoran tiap bulan bervariasi minimal Rp 50.000,00. Peserta Siaga Hoki
secara langsung mendapat perlindungan asuransi kecelakaan diri selama masa
kontrak. Program Siaga Hoki tidak akan batal jika perserta tidak dapat
melanjutkan setoran tiap bulan dan pengembaliannya akan dibayarkan kepada
peserta atau ahli warisnya pada saat berakhirnya masa kontrak. Keuntungan
dari Siaga Hoki adalah investasi aman karena dijamin Lembaga Penjamin
60
Simpanan (LPS), peserta mendapat perlindungan asuransi kecelakaan diri, dan
dapat digunakan sebagai jaminan kredit.
4) Kredit Hoki
BPR Hoki menawarkan tiga jenis kredit. Pertama, Kredit Modal Kerja yang
diperuntukkan bagi sektor usaha untuk menambah modal kerja dalam
pengembangan usaha khususnya usaha mikro dan kecil baik secara regular
maupun rekening koran yang dapat memberikan lebih banyak keleluasaan dan
kenyamanan dalam melakukan transaksi bisnis. Kedua, Kredit Investasi Hoki
yang dapat digunakan untuk pembiayaan investasi baik jangka panjang
maupun jangka pendek sehingga dapat memberikan investasi yang
menguntungkan. Terakhir, Kredit Multi Guna Hoki yang diperuntukkan bagi
masyarakat yang dapat dipergunakan sesuai kebutuhannya, seperti: pembelian
kendaraan, tanah kavling untuk perumahan, renovasi rumah, biaya sekolah,
ataupun upacara keagamaan. Keunggulan dari kredit yang ditawarkan BPR
Hoki adalah bunga ringan dan proses cepat.
5) Layanan lainya
Fasilitas pelayanan lainnya yang disediakan oleh BPR Hoki adalah jasa
pembayaran listrik dan telepon melalui auto debet sehingga nasabah tidak
perlu meninggalkan pekerjaan atau antri di loket pembayaran. Selain itu BPR
Hoki juga menyediakan layanan antar jemput. Cukup dengan telepon nasabah
akan mendapatkan layanan khusus.
Kelancaran operasional suatu organisasi sangat ditentukan oleh kejelasan dari
tugas dan tanggung jawab masing-masing fungsi pada perusahaan. Tanggung
jawab dan wewenang serta hubungan kerja yang jelas antar satu satuan kerja yang
61
ada dalam perusahaan. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi BPR Hoki dapat
digambarkan sebagai berikut.
RUPS
Dewan Komisaris
Direktur Utama
Direktur
Bidang Bidang Bidang

Bisnis dan Kredit Operasional Umum dan Intelijen
Manajer Kredit Manajer Manajer Umum

Operasional
Account Officer Funding Officer Perencanaan
Administrasi Kredit Accounting Pengawasan/

Pengendalian
Tabungan/Deposito Customer Services SDM/

Logistik
Teller Sekretariat/
Umum
Gambar 5.1 Struktur Oraganisasi PT BPR Hoki
Nasabah BPR Hoki sebagian besar berasal dari sektor UMKM. Nasabah
UMKM umumnya sedikit kesulitan mendapatkan pinjaman di bank dikarenakan
terkendala berbagai persyaratan. BPR Hoki memperoleh nasabah dengan cara

62
menawarkan hadiah langsung kepada nasabah maupun perusahaan yang
menyimpan dananya dalam jumlah besar. Staf BPR Hoki juga tidak segan
mendatangi langsung calon nasabah, baik itu instansi ataupun perusahaan
perorangan yang mungkin memerlukan tambahan dana untuk modal usaha.
Melalui kegiatan sosial seperti pembagian sembako pada masyarakat kurang
mampu dan kegiatan donor darah BPR Hoki melakukan promosi untuk menyaring
calon nasabah. BPR Hoki juga melayani KPR dengan bekerjasama dengan
developer perumahan di Kabupaten Tabanan. Masyarakat Tabanan merespon
BPR Hoki dengan cukup baik, yang terlihat dari antusiasme masyarakat untuk
menggunakan kredit, tabungan, bahkan deposito meskipun banyak terdapat
lembaga keuangan lain yang lebih besar di Kabupaen Tabanan.
5.1.2 Distribusi Karakteristik Responden
Data penelitian diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada
seluruh responden yang berjumlah 150 orang. Hasil kuisioner dapat dilihat pada
Tabel 5.1. Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa responden laki-laki lebih
dominan yakni sebesar 66,7% dibandingkan dengan responden perempuan yang
berjumlah 33,3%. Ditinjau dari usia responden, nampak bahwa responden dengan
usia di atas 49 tahun adalah responden terbanyak dengan persentase sebesar
60,7%, dan selanjutnya diikuti oleh responden dengan kisaran usia 39-49 dengan
persentase 20%. Berdasarkan status pekerjaan, nampak bahwa responden dengan
status bekerja sebesar 63,3% lebih dominan dibandingkan dengan persentase
responden yang tidak bekerja yaitu berjumlah 36,7%. Responden dengan status
bekerja terdiri atas Pegawai Negri Sipil (PNS), karyawan swasta, dan wiraswasta,
63
sedangkan yang termasuk responden tidak bekerja adalah pensiunan, ibu rumah
tangga, dan pelajar. Dilihat dari jenis pekerjaannya, terlihat bahwa responden
dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 63,2% merupakan responden terbanyak,
disusul oleh responden dengan jenis pekerjaan sebagai karyawan swasta sebesar
21,0%. Ditinjau dari pendidikan responden, nampak bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SMA atau SMK sebanyak 45,3% adalah responden terbanyak
yang disusul oleh responden dengan pendidikan terakhir sarjana sebesar 30%.
Terakhir, dilihat dari lama menjadi nasabah, maka terlihat bahwa responden
dengan lama 18 bulan – 23 bulan merupakan responden terbanyak yakni sebesar
60% yang kemudian disusul oleh responden dengan lama menjadi nasabah lebih
dari 23 bulan sebesar 20%.
Tabel 5.1
Distribusi Karakteristik Responden
Variabel Klasifikasi Jumlah
Responden
(Orang) (%)
Jenis Kelamin Laki-laki 100 66,7
Perempuan 50 33,3
Total 150 100
Usia 17-27 12 8,0
28-38 17 11,3
39-49 30 20,0
>49 91 60,7
Total 150 100
Status Pekerjaan Bekerja 95 63,3
Tidak Bekerja 55 36,7
Total 150 100
Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil 15 15,8
Karyawan Swasta 20 21,0
Wiraswasta 60 63,2
Total 95 100
Pendidikan SMA/SMK 68 45,3
Diploma 32 21,3
Sarjana 45 30,0
Pasca Sarjana 5 3,3
Total 150 100
Lama Menjadi Nasabah 6 Bulan – 11 Bulan 10 6,7
12 Bulan – 17 Bulan 20 13,3
18 Bulan – 23 Bulan 90 60,0
> 23 Bulan 30 20,0
Total 150 100
Sumber: Lampiran 3
64
5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Tabel 5.2
Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel Skor Jawaban (%) Jumlah
1 2 3 4 5 (%)
Bukti fisik
x1 12,67 24,67 11,33 34,00 17,33 100
x2 6,67 22,67 20,67 35,33 14,67 100
x3 10,67 22,00 18,00 32,67 16,67 100
x4 14,00 14,67 17,33 34,00 20,00 100
x5 8,00 25,33 17,33 30,67 18,67 100
Keandalan
x6 8,00 22,00 16,67 36,00 17,33 100
x7 10,67 17,33 20,00 35,33 16,67 100
x8 19,33 15,33 11,33 30,67 23,33 100
x9 12,67 23,33 21,33 21,33 21,33 100
Daya Tanggap
x10 10,67 23,33 15,33 37,33 13,33 100
x11 10,00 19,33 22,00 26,67 22,00 100
x12 12,00 22,00 24,67 21,33 20,00 100
x13 10,00 27,33 16,67 24,67 21,33 100
Jaminan
x14 6,67 19,33 27,33 32,67 14,00 100
x15 11,33 17,33 21,33 27,33 22,67 100
x16 8,67 19,33 20,00 30,67 21,33 100
x17 10,67 20,00 24,00 28,67 16,67 100
Empati
x18 10,67 26,00 16,00 26,67 20.67 100
x19 14,00 26,00 20,00 25,33 14,67 100
x20 11,33 26,67 12,67 35,33 14,00 100
x21 12,67 24,67 15,33 26,00 21,33 100
x22 14,67 26,00 13,33 29,33 16,67 100
Kepuasan
y1.1 15,33 27,33 21,33 28,67 7,33 100
y1.2 9,33 33,33 28,00 23,33 6,00 100
y1.3 7,33 28,67 24,67 26,67 12,67 100
y1.4 10,00 26,00 30,67 26,67 6,67 100
Loyalitas
y2.1 18,00 17,33 11,33 32,00 21,33 100
y2.2 10,00 20,00 17,33 30,00 22,67 100
y2.3 12,00 20,00 17,33 31,33 19,33 100
y2.4 10,67 18,67 24,67 31,33 14,67 100
Sumber: Lampiran 4
65
Diskripsi variabel penelitian disajikan pada Tabel 5.2. Berdasarkan Tabel 5.2,
dapat terlihat rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:
1) Pada dimensi bukti fisik, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat
tidak setuju (10,40%), tidak setuju (21,87%), netral (16,93%), setuju
(33,33%), dan sangat setuju (17,47%). Berdasarkan jawaban responden
tersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadap
dimensibukti fisik yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 33,33% walaupun
masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar
10,40%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa
dimensi bukti yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.
2) Pada dimensi keandalan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat
tersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadap
dimensi keandalan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 30,83% walaupun
masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar
12,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa
dimensi keandalan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.
3) Pada dimensi daya tanggap, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat
tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap
dimensi daya tanggap yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 27,50%
66
walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik
sebesar 10,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju
bahwa dimensi daya tanggap yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.
4) Pada dimensi jaminan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat
tidak setuju (9,33%), tidak setuju (19,00%), netral (23,17%), setuju (29,83%),
dan sangat setuju (18,67%). Berdasarkan jawaban responden tersebut,
responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi
jaminan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 29,83% walaupun masih ada
responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 9,33%. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi
jaminan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.
5) Pada dimensi empati, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak
setuju (12,67%), tidak setuju (25,87%), netral (15,47%), setuju (28,53%), dan
sangat setuju (17,47%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden
lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi jaminan
yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 28,53% walaupun masih ada responden
yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi jaminan
yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.
6) Pada variabel kepuasan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat
tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian kurang baik

67
terhadap variabel kepuasan pada BPR Hokiyaitu 28,83% dan sebesar 26,17%
responden memberikan penilaian baik terhadap variabel kepuasan. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa tidak cukup puas
terhadap BPR Hoki.
7) Pada variabel loyalitas, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat
tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap
variabel loyalitas pada BPR Hoki sebesar 31,17% walaupun masih ada
responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden loyal terhadap BPR Hoki.
5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM
5.1.4.1 Evaluasi normalitas data
Sebaran data dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas data
terpenuhi atau tidak hingga dapat diolah lebih lanjut dalam pemodelan SEM.
Sebaran data SEM dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal
pada tingkat signifikansi 0,01 jika critical ratio (CR) skeweness (kemiringan) atau
CR curtois (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2011:78). Berdasarkan
Tabel 5.3, dapat dilihat bahwa tidak ada nilai univariate yang berada diluar
rentang nilai ± 2,58, maka dari itu data dikatakan berdistribusi normal.
68
Tabel 5.3
Assessmentofnormality
Variable Min max skew c.r. kurtosis c.r.
x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811
x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210
y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221
y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704
x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131
x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633
x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432
y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221
y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674
y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736
x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175
x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090
x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874
x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992
x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436
x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850
x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574
x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602
y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907
y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430
y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925
x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668
x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454
x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204
x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273
x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997
x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094
x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295
x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660
x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478
Multivariate 18.676 2.610
Sumber: Lampiran 6
5.1.4.2 Evaluasi atas outliers
Salah satu cara untuk mendeteksi multivariate outliers adalah dengan
menggunakan uji Mahalanobis Distance yang menunjukkan seberapa jauh jarak
sebuah data dari pusat titik tertentu (Santoso, 2011:79). Kriteria yang digunakan
adalah nilai p1 dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada data outliers.
Perhitungan menunjukkan beberapa nilai p1 masih berada di bawah 0,05
(Lampiran 6), hal ini mengindikasikan adanya outliers dalam data. Kondisi ini
69
masih bisa diterima karena jumlah outlier tidak terlalu banyak dan asumsi-asumsi
SEM lainnya sudah terpenuhi seperti syarat normalitas, multikolinearitas, dan
singularitas, serta model penelitian sudah memiliki nilai probabilitas 0,152 di atas
syarat yang ditentukan yakni 0,05.
5.1.4.3 Evaluasi multikolinieritas dan singularitas
Multikolinieritas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai
determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem
multikolinearitas dan singularitas (Ferdinand, 2002:54). Nilai output determinant
of sample covariance matrix (Lampiran 6) adalah 4,904. Nilai tersebut jauh dari
nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikoliniaritas dan singularitas.
Dengan demikian, data dalam penelitian ini layak untuk digunakan.
5.1.5 Hasil Uji Measurement Model
Penelitian dengan menggunakan analisis model persamaan struktur (SEM)
merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasikan model hipotesis
yang sudah ada pada kerangka pemikiran melalui data empirik. Data dalam
penelitian ini diperoleh dari 150 responden yang merupakan nasabah BPR Hoki.
Data yang diperoleh kemudian dimasukkan kedalam program komputer SPSS dan
AMOS akan menghasilkan sebuah model gambar seperti yang terdapat pada
Gambar 5.2.
Indikator-indikator yang membentuk masing-masing variabel eksogen dan
endogen kemudian dikonfirmasikan. Variabel yang dibentuk oleh indikator yang
signifikan, dapat dilihat dari nilai probability pada masing-masing indikator.

70
Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan pengujian analisis faktor
konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of fit) untuk memastikan bahwa
model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu dilakukan analisis indirect effect
dan total effect.
5.1.5.1 Hasil pengujian model pengukuran dimensi bukti fisik
Hasil uji Goodness of Fit dimensi bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 5.4
berikut ini.
Tabel 5.4
Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik
Goodness of Fit Cut-Off Value Hasil Keterangan
Indeks Analisis
Chi Square Diharapkan kecil 9,870 Baik
Probability ≥0,05 0,079 Baik
RMSEA ≤0,08 0,081 Marginal
GFI ≥0,90 0,972 Baik
AGFI ≥0,90 0,917 Baik
CMIN/DF ≤2,0 1,974 Baik
TLI ≥0,95 0,942 Marginal
CFI ≥0,95 0,971 Baik
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi
kriteria goodness of fit dan dua dinyatakan marginal.Dilihat dari angka
probabilitas sudah lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,079 maka dapat diartikan
model sudah fit. Hal ini berarti bahwa kelima indikator dapat mencerminkan
variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading)
dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator bukti fisik
dapat terlihat pada Tabel 5.5 berikut ini.

71
Tabel 5.5
Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik
Estimate S.E. C.R. P Label
x3 <--- Bukti Fisik .925 .171 5.405 *** par_1
x2 <--- Bukti Fisik .857 .143 6.009 *** par_2
x1 <--- Bukti Fisik 1.095 .189 5.786 *** par_3
x4 <--- Bukti Fisik 1.000
x5 <--- Bukti Fisik .952 .168 5.660 *** par_4
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.6
Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik
Estimate
x3 <--- Bukti Fisik .613
Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator
menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator.
Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05.
Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi
bukti fisik menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat
dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi bukti fisik adalah
indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.
5.1.5.2 Hasil pengujian model pengukuran dimensi keandalan
Hasil uji Goodness of Fit dimensi keandalan dapat dilihat pada Tabel 5.7
berikut ini.
72
Tabel 5.7
Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan
Indeks Analisis
Probability ≥ 0,05 0,111 Baik
GFI ≥0,90 0,986 Baik
AGFI ≥0,90 0,930 Baik
CMIN/DF ≤2,0 2,201 Marginal
TLI ≥0,95 0,956 Baik
CFI ≥0,95 0,985 Baik
Sumber: Lampiran 5
Table 5.7 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi
kriteria goodness of fit dan dua dinyatakan marginal. Dilihat dari angka
probabilitas sudah lebih besar daripada 0,05 yaitu sebesar 0,111 maka dapat
diartikan model sudah fit. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat
mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor
(factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing
indikator keandalan dapat terlihat pada Tabel 5.8 berikut ini.
Tabel 5.8
Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan
x7 <--- Keandalan .687 .120 5.714 *** par_1
x8 <--- Keandalan 1.320 .184 7.180 *** par_2
x6 <--- Keandalan .818 .122 6.707 *** par_3
x9 <--- Keandalan 1.000
Sumber: Lampiran 5
73
Tabel 5.9
Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan
Estimate
x7 <--- Keandalan .525
Sumber: Lampiran 5
keandalan menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat
dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi keandalan adalah
5.1.5.3 Hasil pengujian model pengukuran dimensi daya tanggap
Hasil uji Goodness of Fit dimensi daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 5.10
berikut ini. Tabel 5.10 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan
untuk membentuk modeltelah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah
ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel
laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan
standardized regression weight untuk masing-masing indikator daya tanggap
dapat terlihat pada Tabel 5.11 berikut ini.

74
Tabel 5.10
Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap
Indeks Analisis
RMSEA ≤0,08 0,071 Baik
GFI ≥0,90 0,989 Baik
AGFI ≥0,90 0,945 Baik
TLI ≥0,95 0,963 Baik
CFI ≥0,95 0,988 Baik
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.11
Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap
x10 <--- Daya Tanggap 1.000
x11 <--- Daya Tanggap 1.009 .151 6.673 *** par_1
x12 <--- Daya Tanggap .706 .141 5.028 *** par_2
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.12
Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap
Estimate
x10 <--- Daya Tanggap .769
Sumber: Lampiran 5
daya tanggap menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat
75
dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi daya tanggap adalah
5.1.5.4 Hasil pengujian model pengukuran dimensi jaminan
Hasil uji Goodness of Fit dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 5.13
berikut ini.
Tabel 5.13
Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan
Goodness of Cut-Off Value Hasil Keterangan
Fit Indeks Analisis
GFI ≥0,90 0,982 Baik
AGFI ≥0,90 0,909 Baik
CMIN/DF ≤2,0 2,986 Marginal
TLI ≥0,95 0,959 Baik
CFI ≥0,95 0,986 Baik
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.13 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi
kriteria goodness of fitdan dua dinyatakan marginal. Dilihat dari angka
probabilitas sudah sesuai yaitu sebesar 0,05, maka dapat diartikan model sudah fit.
Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang
dianalisis. Hasil pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized
regression weight untuk masing-masing indikator jaminan dapat terlihat pada
Tabel berikut ini.

76
Tabel 5.14
Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan
x15 <--- Jaminan 1.000
x14 <--- Jaminan .753 .081 9.276 *** par_1
x16 <--- Jaminan .920 .084 10.904 *** par_2
x17 <--- Jaminan .902 .085 10.645 *** par_3
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.15
Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan
Estimate
x15 <--- Jaminan .840
x14 <--- Jaminan .732
x16 <--- Jaminan .806
x17 <--- Jaminan .796
Sumber: Lampiran 5
jaminan menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan
bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi jaminan adalah indikator yang
valid dalam pengukuran variabel laten.
5.1.5.5 Hasil pengujian model pengukuran dimensi empati
Hasil uji Goodness of Fit dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 5.16
berikut ini.
77
Tabel 5.16
Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati
Indeks Analisis
GFI ≥0,90 0,984 Baik
AGFI ≥0,90 0,952 Baik
TLI ≥0,95 0,990 Baik
CFI ≥0,95 0,995 Baik
Sumber: Lampiran 5
Table 5.16 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk
membentuk model telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.
Hal ini berarti bahwa kelima indikator dapat mencerminkan variabel laten yang
dianalisis.Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized
regression weight untuk masing-masing indikator empati dapat terlihat pada Tabel
berikut ini.
Tabel 5.17
Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Empati
x19 <--- Empati .812 .134 6.071 *** par_1
x21 <--- Empati .878 .130 6.746 *** par_2
x18 <--- Empati .871 .134 6.494 *** par_3
x20 <--- Empati 1.000
x22 <--- Empati .724 .136 5.327 *** par_4
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.18
Standardized Regression Weight Dimensi Empati
Estimate
x19 <--- Empati .609
x21 <--- Empati .628
x18 <--- Empati .639
x20 <--- Empati .761
x22 <--- Empati .522
Sumber: Lampiran 5
78
empati menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan
bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi empati adalah indikator yang valid
dalam pengukuran variabel laten.
5.1.5.6 Hasil pengujian model pengukuran konstruk kepuasan
Hasil uji Goodness of Fit konstruk kepuasan dapat dilihat pada Tabel 5.19
berikut ini.
Tabel 5.19
Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan
Indeks Analisis
RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik
GFI ≥ 0,90 0,995 Baik
AGFI ≥ 0,90 0,973 Baik
CMIN/DF ≤ 2,0 0,860 Baik
TLI ≥ 0,95 1,007 Baik
CFI ≥ 0,95 1,000 Baik
Sumber: Lampiran 5
Table 5.19 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk
membentuk model telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.
dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized
79
regression weight untuk masing-masing indikator kepuasan dapat terlihat pada
Tabel berikut ini.
Tabel 5.20
Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan
y13 <--- Kepuasan .899 .144 6.255 *** par_1
y12 <--- Kepuasan .824 .139 5.922 *** par_2
y14 <--- Kepuasan 1.000
y11 <--- Kepuasan .895 .147 6.088 *** par_3
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.21
Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan
Estimate
y13 <--- Kepuasan .638
Sumber: Lampiran 5
Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk
menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan
bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk kepuasan adalah indikator yang
valid dalam pengukuran variabel laten. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori
ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

80
5.1.5.7 Hasil pengujian model pengukuran konstruk loyalitas
Hasil uji Goodness of Fit konstruk loyalitas dapat dilihat pada Tabel 5.22
berikut ini.
Tabel 5.22
Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas
Indeks Analisis
GFI ≥0,90 0,993 Baik
AGFI ≥0,90 0,963 Baik
TLI ≥0,95 0,997 Baik
CFI ≥0,95 0,999 Baik
Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.22 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk
membentuk modeltelah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.
dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized
regression weight untuk masing-masing indikator loyalitas dapat terlihat pada
Tabel berikut ini.
Tabel 5.23
Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas
y24 <--- Loyalitas .695 .104 6.683 *** par_1
y23 <--- Loyalitas 1.000
y22 <--- Loyalitas .941 .111 8.463 *** par_2
y21 <--- Loyalitas 1.004 .117 8.584 *** par_3
Sumber: Lampiran 5
81
Tabel 5.24
Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas
Estimate
y24 <--- Loyalitas .599
Sumber: Lampiran 5
Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk
menunjukkan loading factor> 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan
bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk loyalitas adalah indikator yang
valid dalam pengukuran variabel laten.
5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model
1) Uji Kesesuaian Model
Model teoritis pada kerangka konseptual penelitian, dikatakan fit jika
didukung oleh data empirik. Hasil pengujian goodness of fit model pada intinya
adalah untuk mengetahui apakah model hipotik didukung oleh data empirik. Hasil
pengujian disajikan pada Tabel 5.25.

82
Tabel 5.25
Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan
X2 Chi-Square Diharapkan kecil 426,032 Baik
Significance Probability ≥ 0,05 0,152 Baik
RMSEA ≤ 0,08 0,022 Baik
GFI ≥ 0,90 0,848 Marginal
AGFI ≥ 0,90 0,822 Marginal
TLI ≥ 0,95 0,977 Baik
CFI ≥ 0,95 0,979 Baik
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
.47 UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
e1 x1 Probability =.152
.39
Chi Square =426.032
e2 x2
.69 e31 CMIN/DF =1.073
.37 .62 GFI =.848
.27
e3 x3 .61 TLI =.977
.40 CFI =.979
.63 Bukti
RMSEA =.022
e4 x4 Fisik .57
.40.63 AGFI =.822
y14 e26
e5 x5 .41
.41 z1 .76
y13 e25
e6 x6 .28 e32 .29 .64
.38
.64 .62
e7 x7 .71 .24 y12 e24
.53 .52
Kepuasan (Y1) .39
.84 .63
e8 x8 .52 Keandalan
.72 y11 e23
e9 x9 .54
.57 .49
e33 .38
e10 x10
.59 .75 .08 z2
.77 .29 Kualitas
e11 x11 .27 Daya .68
.52 Pelayanan (X) .56
Tanggap
e12 x12 .51 Loyalitas (Y2)
.26
e13 x13 .75
.55
e34 .71 .78 .79 .62
e14 x14 .70
.74
.57 .51 .61 .62 .38
e15 x15 .67 .84
.82 .56 y21 y22 y23 y24
Jaminan
e16 x16 .61 .78
e17 x17 e27 e28 29 e30

.41
e18 x18.36 e35

.64
e19 x19 .58 .60 .31
.76
e20 x20 .37 .61 Empati
.55
e21 x21 .30
e22 x22
Gambar 5.2 Uji Full Model Struktural

83
Tabel 5.25 menunjukkan bahwa evaluasi model delapan alat ukur (chi square,
probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) menunjukkan enam telah
memenuhi nilai cut of value yang ditetapkan dan dua dinyatakan marginal yaitu
GFI dan AGFI. Nilai MI e24↔e35 dinyatakan masih di atas 10 yaitu sebesar
11,374 (Lampiran 7). Berdasarkan pertimbangan tersebut maka model dapat
dimodifikasi untuk mendapatkan nilai yang lebih baik dan sesuai dengan kriteria
Cut off Value. Hasil setelah dimodifikasi adalah sebagai berikut.
Tabel 5.26
Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Modifikasi
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan
Modifikasi
X2 Chi-Square Diharapkan kecil 414,022 Baik
Significance Probability ≥ 0,05 0,256 Baik
RMSEA ≤ 0,08 0,017 Baik
GFI ≥ 0,90 0,852 Marginal
AGFI ≥ 0,90 0,826 Marginal
TLI ≥ 0,95 0,986 Baik
CFI ≥ 0,95 0,987 Baik
Sumber: Lampiran 7
Hasil evaluasi Goodness of Fit setelah dimodifikasi menunjukkan hasil yang
lebih baik, meskipun setelah dimodifikasi nilai GFI dan AGFI masih
menunjukkan penerimaan marginal, namun nilai tersebut tidak begitu jauh dari
cut off value. Begitu juga dilihat dari angka probabilitasnya yaitu sebesar 0,256
sudah jauh lebih besar dari 0,05. Selain itu, model setelah dimodifikasi
menunjukkan semua nilai MI tidak ada yang melebihi 10. Oleh karena itu, model
tersebut di atas cocok dan layak untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan
interpretasi guna pembahasan lebih lanjut.

84

-----------------------------
.39
Chi Square =414.022
e2 x2
.69 e31 CMIN/DF =1.046
.37 .63 GFI =.852
.27
e3 x3 .61 TLI =.986
.40 CFI =.987
.63 Bukti
RMSEA =.017
e4 x4 Fisik .57
.40.63 AGFI =.826
y14 e26
e5 x5 .41
.41 z1 .75
y13 e25
e6 x6 .28 e32 .26 .64
.37
.64 .61
e7 x7 .71 .25 y12 e24
.53 .52
Kepuasan (Y1) .40
.84 .63
e8 x8 .52 Keandalan
.72 y11 e23
e9 x9 .51
.57 .50
e33 .40
e10 x10
.59 .75 .09 z2
.77 .29 Kualitas
e11 x11 .27 Daya .69
Tanggap
.26
e13 x13 .76
.55
e34 .71 .78 .79 .62
e14 x14 .70
.74
.58 .51 .60 .63 .38
e15 x15 .67 .83
.82 .57 y21 y22 y23 y24
Jaminan
e16 x16 .61 .78
.37
e17 x17 e27 e28 29 e30
.42
e18 x18.37 e35

.65
e19 x19 .57 .61 .32
.76
e20 x20 .37 .61 Empati
.56
e21 x21 .31
e22 x22
Gambar 5.3 Uji Full Model Struktural Modifikasi
2) Uji Kausalitas
Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara
konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Berdasarkan
Tabel 5.27, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

85
kepuasan yang dapat dilihat dari nilai C.R =3,790 dan p < 0,05, kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai C.R=3,461 danp < 0,05, serta
kualitas pelayanan juga dinyatakan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
dengan nilai C.R=3,770 dan p < 0,05. Hasil uji kausalitas menunjukkan bahwa
nilai critical ratio (CR) tidak sama dengan nol (semua lebih besar dari dua), dan
nilai p< 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara
variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Tabel 5.27
Estimasi Parameter Regression Weight Full Model
Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .509 .134 3.790 *** par_8
Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .579 .143 4.060 *** par_6
Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .328 .126 2.597 .009 par_7
Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .692 .184 3.770 *** par_9
Empati <--- Kualitas Pelayanan .664 .147 4.501 *** par_18
Jaminan <--- Kualitas Pelayanan 1.000
Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .524 .136 3.846 *** par_19
Loyalitas <--- Kepuasan .496 .143 3.461 *** par_22
Sumber: Lampiran 7
5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis
Output struktural parameter estimates dapat digunakan untuk menguji
hubungan konstruk eksogen-endogen yang ada dalam struktural model. Hasil
pengujian struktural parameter estimasi dapat dilihat pada output estimates bagian
regression weight, sedangkan keeratan hubungan antar variabel dapat dilihat pada
output estimates bagian standardized regression weight. Berdasarkan hasil
analisis, standardized regression weight masing-masing konstruk dapat dilihat
pada Tabel 5.28 berikut ini:

86
Tabel 5.28
StandardizedRegression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
PT BPR Hoki
Koefisien Jalur
Hipotesis Konstruk Direct Effect
Std-ize P-value Ket
H1 Kualitaspelayanan Kepuasan 0,513 0,000 Sig
H2 Kepuasan Loyalitas 0,395 0,000 Sig
H3 Kualitas pelayanan Loyalitas 0,555 0,000 Sig
Sumber: Lampiran 7
Hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian berdasarkan Tabel 5.28 adalah
sebagai berikut:
1) Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan
koefisien sebesar 0,513 dan p value sebesar 0,000.
2) Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan koefisien
sebesar 0,395 dan p value sebesar 0,000.
3) Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan
koefisien sebesar 0,555 dan p value sebesar 0,000.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT

BPR Hoki
Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi konstruk yaitu:
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang masing-
87
masingnya terdiri atas beberapa indikator. Dimensi bukti fisik dibentuk oleh:
lokasi BPR Hoki, penampilan staf, fasilitas kantor, kebersihan kantor, dan
eksterior kantor. Dimensi keandalan dibentuk oleh empat indikator yaitu:
pelayanan sesuai janji, ketepatan waktu pelayanan, verifikasi permintaan, dan
kesiapan melayani. Dimensi daya tanggap dibentuk oleh empat indikator yaitu:
kesediaan staf membantu, pemberitahuan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan,
dan kesiapan melayani. Dimensi jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu:
keyakinan terhadap kemampuan staf, kesopanan staf, rasa aman bertransaksi, dan
staf menanamkan kepercayaan nasabah. Dimensi empati dibentuk oleh lima
indikator yaitu: menyapa nasabah dengan nama, permintaan maaf atas kesalahan
service, memahami kebutuhan nasabah, perhatian secara personal, dan waktu
operasional.
Hasil analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Hoki
(koefisien sebesar 0,513 dan p value sebesar 0,000) sehingga analisa dari model
riset ini menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas akan mengarah pada
kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ramdhani et al. (2011) yang menyatakan ada hubungan positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian
tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa kepuasan
pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan. Menurut Bedi dalam Ming et al.
(2010) pengirimanlayanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011)
88
mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas
pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan.
5.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki
Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat indikator, yaitu: kesesuaian
manfaat dengan biaya, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap produk
yang ditawarkan, dan kepuasaan secara keseluruhan. Hasil analisis data secara
statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki (koefisien sebesar 0,395 dan p
value sebesar 0,000). Ini berarti bahwa, semakin baik kepuasan yang dirasakan
nasabah terhadap PT BPR Hoki maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah,
sebaliknya bila kepuasan yang dirasakan rendah, maka loyalitas nasabah juga
akan semakin rendah.
Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan promosi gratis
terhadap jasa yang telah diterimannya. Begitu sebaliknya, apabila nasabah merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan muncul
terrorist customer yaitu nasabah berbicara mengenai hal yang negatif mengenai
perusahaan dikarenakan tidak puas terhadap pelayanan yang diperoleh.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehBowen dan
Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan

89
penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013). Molina et al. (2007) dan
Palitati (2007) menyatakan bahwa secara potensial kepuasan pelanggan akan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton dalam
Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif terkait
dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk atau
layanan, loyalitas, dan profitabilitas.
5.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT

BPR Hoki
Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki
(koefisien sebesar 0,555 dan p value sebesar 0,000). Semakin baik kualitas
pelayanan PT BPR Hoki maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah yang
diperoleh, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan maka semakin rendah
pula loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan
Parves (2009) yang menjunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kumar et al. (2009)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan
pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Manjunath
dan Aluregowda (2013) menunjukkan kualitas pelayanan merupakan elemen
penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan .
Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah,
manajemen diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan karena variabel ini

90
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004).
Semua atribut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas
pelanggan (Siddiqi, 2011). Ehigie dalam Ladhari et al. (2011) juga menemukan
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan adalah prediktor penting dari loyalitas
nasabah bank.
5.2.4 Pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total (total
effect)
Setelah melakukan uji terhadap hipotesis penelitian, maka langkah
selanjutnya adalah mempresentasikan hasil pengaruhtidak langsung dan pengaruh
total terhadap konstruk-konstruk yang diuji, yang dapat dilihat pada Tabel 5.29
dibawah ini.
Tabel 5.29
Indirect EffectdanTotal Effect
Konstruk Konstruk Koefisien Jalur Indirect Koefisien
Eksogen Endogen Effect Jalur Total
Effect
Intervening Standardized Standardized
Kualitas Loyalitas Kepuasan 0,203 0,758
Pelayanan Nasabah
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan Tabel 5.29, besaran pengaruh total antara kualitas pelayanan dan
loyalitas nasabah adalah 0,758 sedangkan besar pengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas melalui kepuasan nasabah adalah 0,203. Dengan demikian,dapat
dinyatakan bahwa pengaruh langsung lebih kuat pengaruhnya jika dibandingkan
pengaruh tidak langsung, artinya nasabah yang loyal terhadap PT BPR Hoki lebih
dominan ditentukan oleh kualitas pelayanan dibandingkan bila melalui kepuasan

91
nasabah. Besaran pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 0,203. Ini berarti bahwa, kepuasan
dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Hal
tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan juga perlu diperhatikan dalam
upaya memperoleh loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki.
5.3 Implikasi Penelitian
Temuan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, maka
implikasi manajerial dalam pengelolaan layanan pada PT BPR Hoki di Kabupaten
Tabanan adalah sebagai berikut:
1) Penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan oleh manajemen PT BPR Hoki
untuk melakukan evaluasi kinerja dan perbaikan strategi pada layanan yang
akan diberikan pada nasabah demi peningkatan kepuasan dan loyalitas
nasabah.
2) Kualitas pelayanan hendaknya mendapatkan perhatian yang lebih dari
manajemen PT BPR Hoki, karena pengaruhnya tidak hanya kepada kepusan
tetapi juga pada loyalitas nasabah, dimana dua hal tersebut menjadi tujuan
utama perusahaan untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang semakin
ketat.
3) Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan. Dengan
demikian, pihak manajemen PT BPR Hoki perlu melakukan usaha ekstra
untuk dapat mempertahankan kondisi tersebut. Dimensi jaminan berhubungan
dengan kepercayaan dan rasa aman saat bertransaksi. Untuk meningkatkan

92
pelayanan terhadap nasabah maka sebaiknya BPR Hoki mempekerjakan
seorang petugas keamanan atau satpam untuk memberikan rasa aman yang
lebih kepada para nasabah, karena selama ini belum ada petugas keamanan
pada BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.
4) Daya tanggap merupakan dimensi dari kualitas pelayanan yang dinilai kurang
memuaskan oleh nasabah. Oleh sebab itu, pihak manajemen sangat perlu
untuk memberi perhatian lebih dan mengevaluasi kembali kinerja dari para
staf dan pegawai. Perbaikan pada dimensi daya tanggap dapat dimulai dari
customer service officer. Customer service harus memiliki kemampuan
melayani nasabah secara tepat dan cepat, serta memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik. Selain itu, customer service perlu diberikan
pelatihan khusus untuk dapat memberikan pelayanan yang prima agar
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah.
Seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh
seperti: etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika staf dibekali pengetahuan
tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan masing-
masing. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung pekerjaan staf
juga sangat mempengaruhi kecepatan dan kesiapan staf untuk melayani
nasabah. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus diikuti dan dilengkapi
dengan teknologi terkini. Jangan sampai staf atau customer service terlalu
sibuk dengan pekerjaannya karena prasarana yang tidak mendukung sehingga
nasabah terabaikan.
93
5.4 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut:
1) Objek penelitian hanya ditujukan kepada nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten
Tabanan. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi untuk kasus di luar
objek penelitian, karena setiap objek memiliki karakteristik yang berbeda satu
dengan yang lainnya. Penelitian mendatang diharapkan dapat memperluas
ruang lingkup objeknya, tidak terbatas pada satu jenis BPR saja tetapi juga
mencakup lembaga keuangan lainnya.
2) Dalam analisis SEM terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi salah
satunya adalah evaluasi terhadap outliers yang merupakan nilai-nilai ekstrim
yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat
sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi lainnya. Dalam penelitian ini
asumsi tersebut tidak dapat terpenuhi karena data dalam penelitian ini masih
mengandung outliers.
3) Masih banyak variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
nasabah selain kualitas pelayanan. Penelitian mendatang diharapkan dapat
menambah jumlah variabel penelitian yang dipergunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah, seperti: kepercayaan, citra, strategi, customer value,
serta keungulan produk.

BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan
Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian,
rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan
simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT BPR Hoki. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PT BPR Hoki maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah,
sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin
rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah PT BPR Hoki.
2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT
BPR Hoki. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah
PT BPR Hoki maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah, sebaliknya
semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat
loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki.
3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT BPR Hoki. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan kepada nasabah, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah
terhadap PT BPR Hoki, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan
yang diberikan maka akan semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah
terhadap PT BPR Hoki.
94
95
6.2 Saran
Berdasarkan pembahasan dan simpulan dalam penelitian ini, adapun saran
untuk perbaikan yang dapat disampaikan kepada PT BPR Hoki sebagai berikut:
1) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, dinyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan
deskripsi variabel penelitian, terlihat bahwa responden merasa kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPR Hoki. Ketidakpuasan responden
terhadap kualitas pelayanan dapat terlihat dari dimensi daya tanggap yang
dinilai paling buruk oleh responden dibandingkan dengan dimensi kualitas
pelayanan lainnya, oleh karena itu dimensi daya tanggap perlu mendapat
perhatian khusus dari manajemen BPR Hoki. Perbaikan terhadap dimensi daya
tanggap dapat dimulai dengan memberikan pelatihan kepada customer service
dan teller yang setiap hari bertatap muka dan berinteraksi dengan para
nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah
secara cepat dan tepat. Selain itu, semua staf BPR Hoki harus memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, cekatan, dan bertanggung
jawab penuh terhadap nasabahnya. Semua hal itu dapat dimulai dengan
memberikan pelatihan secara rutin kepada seluruh staf mengenai Standard
Operating Procedure (SOP) serta mengikuti seminar dan pelatihan yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan. Secara umum nasabah menginginkan
pelayanan yang berkualitas, karenanya hal-hal yang berkaitan atau yang dapat
meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi daya tanggap perlu lebih
diperhatikan.
96
2) Kepuasan dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah PT BPR Hoki, maka dari itu BPR Hoki harus berusaha untuk dapat
menciptakan nasabah yang tidak hanya sekedar puas terhadap perlayanan
yang diberikan, dengan harapan memperoleh nasabah yang loyal terhadap
perusahaan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan
penanganan keluhan pada nasabah dan dengan menggelar acara khusus
(special event), seperti pertemuan dengan nasabah yang memiliki kontribusi
cukup besar terhadap perusahaan. Melalui pertemuan tersebut BPR Hoki dapat
lebih dekat dan lebih mudah memahami keinginan para nasabah sehingga
dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan dapat berdampak
positif terhadap terbentuknnya loyalitas.
3) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka
manajemen perlu untuk lebih menekankan program total customer satisfaction
melalui strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk mendapatkan
nasabah yang loyal terhadap BPR Hoki. Masing-masing bagian dalam
perusahaan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan
nasabahnya sehingga, apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan
bagian tertentu nasabah dapat berhubungan langsung dengan karyawan
perusahaan yang bersangkutan.

97
DAFTAR PUSTAKA
Agustiyadi, T. 2008. Pentingnya Mengenali Tipe-tipe Loyalitas Nasabah Untuk

Meningkatkan Profit. (online), (triagus.multiply.com/reviews/item/3).
Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Services Quality, Trust, and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1,
pp. 24-38.
Al-Rousan, Ramzi, M., and Mohamed, B. 2010. Customer Loyalty and the
Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan
International, Journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5, pp. 202-
208.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta
Anggraeni, Savitri. 2012. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan (Kasus Pada Pengguna Internet Banking di
Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali), Tesis, Program Studi
Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.
Anonim. 2011. BPR Harus Siap Hadapi Persaingan. (online),

(http://www.lppi.or.id/index.php/module/Blog/sub/2/id/bpr-harus-siap-
hadapi-persaingan)
Anonim. 2012. “Digrogoti” Bank Umum BPR Harus Lebih Proaktif, Bisnis Bali,
15 Oktober 2012. Hal.1.
Anonim. 2012. Sandang Predikat Bagus: BPR Hoki Segera Resmikan Kantor
Baru, Bisnis Bali, 28 Juni 2012. Hal 1.
Ariyani, F. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas

Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin
Tbk di Kota Semarang), Tesis, Magister Manajemen Universitas
Diponegoro, Semarang.
Bank Indonesia. 2012. Jumlah Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia. (online),

(http://www.bi.go.id).
Bedi, M. 2010. An Integrated Framework for Service Quality, Customer

Satisfaction and Behavioral Responses in Indian Banking Industry-a
98
Comparison of Public and Private, Journal of Services Research, Vol. 10

No. 1, pp. 157-172.
Bloemer J, Ko de Ruyter dan Matin Wetzels. 1998. Lingking Perceived Service

Quslity and Service Loyalty: A Multi Dimensional Perspective, European
Journal of Marketing, Vol. 33, pp. 11-12.
Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The Relationship Between Customer

Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing,
Vol. 36, No. 7-8, pp. 811-828.
Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian Banking

Scenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.
Cronin, J. Joseph Jr, Michael K. Brady dan G. Tomas M. Hult. 2000.Assessing

The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer
Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Vol.
76, No. 2, pp. 193–218.
Edgar, M dan Galia, F. 2009. Why and How Service Quality Perceptions Impact
Consumer Responses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No. 4,
pp. 474-485.
Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen.

Semarang: BP UNDIP.
Ferdinand, A. 2006. Struktural Equating Modeling Dalam Penelitian Manajemen

(Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan
Disertasi Doktor). Edisi.4. Semarang: BPUNDIP.
Gee, R., Coates, G., and Nicholson, M. 2008. Understanding and Profitably
Managing Customer Loyalty, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 26,
No. 4, pp. 359-374.
Ghozali, I. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan

Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hermansyah. 2009. Revisi Hukum Perbankan Undonesia. Jakarta: Kencana.
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

CV.Alfabeta.
99
Jaman Adi Putra, I Wayan. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja
Kerelasian Nasabah, Jurnal Ekonomi Bisnis, No. 2, hal. 151-160.
Janet, B. 2009. How to Turn Complaints into Loyalty. (online),

(http://www.dealerscope.com/article/if-your-customers-have-problems-fix-
them-immediately-416742/1)
Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 6. Jakarta: PT.Raja
Grafindo Persada.
Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., and Mosahab, R. 2010. The Impact of
Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang,
Malaysia, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 57-
66.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta:
PT Indeks.
Kumar, M., Kee, F. T., and Manshor, A. T. 2009. Determining the Relative
Importance of Critical Factors in Delivering Service Quality of Banks: an
Application of Dominance Analysis in SERVQUAL Model, Managing
Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211-228.
Kumar, S. A., Mani, B. T., Mahalingam, S., dan Vanjikovan, M. (2010). Influence
of Service Quality on Attitudinal Loyalty in Private Retail Banking: an
Empirical Study, IUP Journal of Management Research, Vol. 9, No. 4, pp.
21-38.
Ladhari, R., Ladhari, I., and Morales, M. 2011. Bank Services Quality:
Comparing Canadian and Tunisian Customer Perceptions, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 33, pp. 224-246.
Lovelock, C.H dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Lukasyanti, D. 2010. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (online),

(http://www.sutisna.com)
Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I.E., and Soureli, M. 2006.The Importance of

Service Quality in Bank Selection for Mortgage Loans, Managing Service
Quality, Vol. 16, No. 4, pp. 365-379.
Malhotra, N. K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: PT Indeks.

100
Manjunath, S.J. and Aluregowda. 2013. Impact of Services Quality on Customer

Satisfaction at AXIS Bank, International Journal of Management and Social
Sciences Research (IJMSSR), Vol. 2, No. 3, pp. 63-69.
Melissa. 2010. Pengaruh Retali Service dan Store Image terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan di Pepito Supermarket Kuta-Bali, Tesis, Program Studi
Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.
Mishra, U.S., Saho, K.K., Mishra, S., and Patra, S.K. 2010. Services Quality
Assessment in Banking Industry of India : A Comparative Study Between
Public and Private Sectors, European Journal of Social Sciences, Vol. 16,
No. 4, pp. 653-669.
Ming, S.L., Huey, D.H., and Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship
Among Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, pp.
352-378.
Molaee, M., Ansari, and Telmouri, H. 2011. Analizing The Impact of Service
Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in The Banking
Industry of Iran, International Journal of Academic Research in Accounting,
Finance and Management Sciences, Vol. 13, No. 3, pp. 5-13.
Molina, A., Consuegra, D., Esteban, A. 2007. Relation Benefit and Customer
Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 25, No. 4, pp. 253-270.
Mosahab, R., Mahamad, O., and Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business
Researc, Vol. 3, No. 4, pp. 72-80.
Musanto, T. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:

Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, pp. 123-136.
Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer
Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The
International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp.
99-104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. 1988. SERQUAL: Multiple-item

scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
101
Palitati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Journal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, pp. 73-81.
Pfeifer, P. 2005. The Optimal Ratio of Acquisition and Retention Costs, Journal
of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 13, No. 2, pp.
179-188.
Presbury, Rayka, Anneke Fitzgerald and Ross Chapman. 2005. Impediments To

Improvements In Service Quality In Luxury Hotels, Managing Service
Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 357-373.
Ramdhani, M.A., Ramdhani, A., dan Kurniati, D.M. 2011. The Influence of
Service Quality Toward Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank,
Australian Journal of Basic an Applied Sciences, Vol. 5, No. 9, pp. 1099 -
1104.
Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in
Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and
Management Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.
Santoso, S. 2007. Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dalam SPSS). Jakarta:
PT Alex Media Komputindo.
Santoso, S. 2011. Stuctural Equation Modeling (SEM).Konsep dan Aplikasi

dengan AMOS 18. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Setyari, Ni Putu Wiwin. 2007. Posisi Fungsi Intermediasi Bank Umum dan BPR
di Bali: Sebuah Kajian Kompharatif, Buletin Studi Ekonomi, Vol .12, No. 2,
hal. 122-133.
Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction

and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh,
International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 -
36.
Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer

Loyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology &
Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
102
Suhardi, G. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas

Nasabah Perbankan di Surabaya, Jurnal Kinerja, Vol. 10, No. 1, hal. 50-56.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. 2003. Customer

Perceptions of Service Quality in The Banking Sector of aDeveloping
Economy: a Critical Analysis, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 21, No. 5, pp. 233-242.
Trasorras. R., Weinstein, A., and Abrat, R. 2009. Value, Satisfaction, Loyalty and
Retention in Professional Services, Marketing Intelligence & Planning, Vol.
27, No. 5, pp. 615-632.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet.
Undang-undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perubahan atas Undang-undang No.7

Tahun 1992 tentang Perbankan.
Usman, H., dan Akbar, P.S. 2006. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Akasara.
Utomo, H. 2006. Menggapai Loyalitas Nasabah. (online), (www.mmugm.ac.id)
Walsh, G., Groth, M., dan Wiedmann, K.P. 2005. An Examination of Consumers’
Motives to Switch Energy Suppliers, Journal of Marketing Management,
Vol. 21, pp. 421-440.
Yani, E. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

PT Bank Sumut di Medan, Tesis, Medan: Program Pascasarjana Universitas
Sumatra Utara.
Zafar, M., Zafar, S., dan Asif, A. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction
and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan,
Information Management and Business Review, Vol. 4, No. 3, pp. 159-167.
Zairi, M. 2000. Managing Customer Satisfaction: A Best Practise Perspective, The

TQM Magazine, Vol. 12, No. 6, pp. 389-394.
103
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER
Dengan hormat,
Nama saya adalah Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, mahasiswi Program
Pascasarjana Universitas Udayana. Nasabah yang terhormat, saya mohon
kesediaannya untuk meluangkan sedikit waktu dalam survei kecil yang saya lakukan
dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh siapa pun. Penelitian ini saya
lakukan untuk mendukung persiapan dari final tesis.
Penelitian yang saya lakukan adalah mengenai:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
(Studi kasus pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan)”
Kuisioner ini semata-mata ditujukan untuk kepentingan ilmiah. Semua informasi dan
data yang terkumpul melalui kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya
dipergunakan sesuai tujuan penelitian.
Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan tarima kasih.
Hormat Saya,
Gst.A.Pt. Ratih Kusuma.D

NIM: 0990662075
Mahasiswi Program Pasca Sarjana
Universitas Udayana
104
Lampiran 1 (lanjutan)
I. Karakteristik Responden
Mohon Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi daftar isian berikut dengan
cara memberikan jawaban atau mengisi tanda rumput () sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin :
 Laki-laki  Perempuan
3. Usia :
4. Status Pekerjaan :
 Bekerja  Tidak Bekerja
5. Jenis Pekerjaan :
 Pegawai Negri  Wirawasta
 Karyawan Swasta  Pelajar
 Pensiunan  Ibu Rumah Tangga
6. Pendidikan terakhir :
 SMA/SMK  Diploma
 Sarjana  Pasca Sarjana
7. Lama menjadi nasabah PT BPR Hoki :
 6 bulan – 11 bulan  12 bulan – 17 bulan
 18 bulan – 23 bulan  > 23 bulan
105
II. Pernyataan- pernyataan di bawah ini didesain untuk mengetahui atribut
atau indikator kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas anda terhadap
PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan
Berikanlah tanda rumput () pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Neral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
No Pernyataan 1 2 3 4 5
Bukti Fisik (Tangibles)
1 BPR Hoki memiliki lokasi strategis
2 Staf BPR Hoki berpenampilan rapi
3 Fasilitas BPR Hoki up-to-date
4 BPR Hoki memiliki ruang kantor yang bersih
5 Eksterior kantor BPR Hoki menarik
Keandalan (Reliability)
1 Pelayanan BPR Hoki sesuai dengan janji yang
diberikan
2 BPR Hoki memberikan layanan tepat pada waktunya
3 BPR Hoki secara akurat memverifikasi permintaan
nasabah
4 Staf BPR Hoki dengan tulus membantu nasabah
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Staf BPR Hoki bersedia membantu nasabah dengan
baik
2 BPR Hoki memberitahu nasabah kapan layanan
akan diberikan
3 Staf BPR Hoki memberikan pelayanan dengan
segera
4 Staf BPR Hoki siap memberikan pelayanan saat
dibutuhkan
106
No Pernyataan 1 2 3 4 5
Jaminan (Assurance)
1 Kemampuan staf BPR Hoki dapat dipercaya
2 Staf BPR Hoki sopan saat melayani
3 Nasabah merasa aman saat bertransaksi di BPR Hoki
4 Staf menanamkan kepercayaan nasabah terhadap
BPR Hoki
Empati (Empathy)
1 Staf BPR Hoki menyapa nasabah dengan nama
2 Staf BPR Hoki segera meminta maaf saat terjadi
kesalahan service
3 Staf BPR Hoki memahami kebutuhan nasabah
4 Staf BPR Hoki memberikan perhatian secara pribadi
kepada nasabah
5 Waktu operasional BPR Hoki sesuai dengan
kebutuhan nasabah
Kepuasan
1 Manfaat yang anda terima sesuai dengan biaya yang
telah dikeluarkan
2 Anda puas pada pelayanan yang diberikan BPR Hoki
3 Anda puas pada produk yang ditawarkan BPR Hoki
4 Anda puas terhadap BPR Hoki secara keseluruhan
Loyalitas
1 Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan
pertama untuk menyimpan dana yang dimiliki
2 Anda akan merekomendasikan BPR Hoki kepada
orang lain
3 Anda berbicara hal-hal positif mengenai BPR Hoki
4 Anda berniat untuk terus melakukan transaksi di
BPR Hoki secara berkesinambungan
107
Lampiran 2
Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan)
Resp x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15

1 5 4 5 3 2 4 3 5 3 4 4 2 3 5 5
2 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 5
3 5 4 5 1 2 2 2 1 1 4 3 5 5 3 4
4 2 3 2 1 2 4 3 4 3 4 3 2 4 4 5
5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4
6 3 3 3 1 2 2 2 2 2 5 5 5 5 2 3
7 2 2 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 2 3
8 4 4 3 4 4 4 4 3 5 2 3 3 2 4 3
9 2 2 3 2 2 2 2 1 2 4 5 4 4 2 1
10 4 4 4 4 4 5 4 5 5 2 3 2 1 4 5
11 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3
12 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4
13 1 2 1 4 4 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2
14 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4
15 1 1 1 1 4 3 1 4 2 4 4 3 4 2 1
16 4 4 4 4 3 3 4 2 2 5 4 5 4 5 5
17 3 4 4 3 2 1 3 3 3 3 2 3 2 4 4
18 2 1 1 1 3 2 2 3 3 5 5 5 5 4 4
19 5 4 4 4 5 2 5 3 4 4 3 2 5 5 5
20 5 4 4 4 3 2 5 1 2 1 2 1 2 2 1
21 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5
22 3 2 2 2 3 3 3 5 4 4 5 4 5 2 1
23 4 4 4 4 4 2 4 5 4 2 3 3 1 4 5
24 1 2 2 1 3 5 1 1 2 3 3 5 4 1 2
25 3 5 5 5 5 4 3 4 5 1 2 2 2 3 5
26 2 3 3 2 2 2 2 4 5 3 4 3 4 2 2
27 2 4 4 2 5 2 2 1 1 3 5 4 4 1 1
28 4 5 5 1 5 5 4 4 4 2 1 2 1 4 4
29 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4
30 1 4 4 1 2 3 1 1 2 1 2 2 2 2 2
31 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4
32 3 2 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 2
33 4 3 4 4 3 2 4 1 2 5 5 5 4 2 1
34 2 2 3 1 1 2 2 4 3 1 4 4 3 5 4
35 4 3 4 4 4 1 4 4 5 4 4 4 2 4 3
36 1 1 1 2 3 4 1 2 1 4 1 2 2 3 2
37 4 3 4 4 5 4 4 1 2 3 2 2 3 4 5
38 1 2 2 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5
39 4 2 5 2 3 5 5 5 4 1 2 1 3 4 4
40 4 2 1 1 2 2 1 3 4 4 2 2 3 4 4
108
41 3 2 4 4 3 3 4 2 1 2 2 2 2 3 3
42 1 2 2 1 1 3 2 5 5 4 5 2 2 5 5
43 5 4 5 5 5 3 4 4 3 2 4 3 5 4 3
44 1 2 3 3 4 1 3 4 4 4 3 1 3 5 4
45 3 5 2 3 4 2 2 3 2 2 1 4 2 3 3
46 3 3 3 4 4 2 3 1 1 2 2 4 2 4 3
47 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4
48 2 3 2 2 5 4 2 4 1 5 5 3 5 2 3
49 5 4 4 3 2 2 2 5 5 4 4 3 5 3 2
50 3 4 3 3 2 2 3 1 1 2 1 4 5 4 4
51 3 4 2 4 2 4 2 5 5 5 5 6 1 5 4
52 5 4 4 5 3 2 4 2 1 1 4 2 4 3 2
53 2 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4
54 2 3 2 2 4 4 3 4 2 2 2 2 3 3 2
55 5 3 4 5 3 2 4 2 3 5 4 2 2 4 4
56 4 4 4 4 4 1 4 1 1 2 2 1 5 3 3
57 4 4 4 4 5 4 4 5 5 2 4 1 4 4 3
58 4 3 4 3 1 2 1 3 3 2 1 3 3 2 1
59 1 1 5 1 1 4 1 4 3 4 4 3 2 2 2
60 5 3 4 5 5 1 5 2 2 3 1 1 5 5 5
61 3 1 5 1 1 5 1 3 4 3 4 5 5 2 1
62 2 2 4 2 5 2 5 1 2 3 2 2 2 2 3
63 4 4 2 4 1 4 1 3 3 4 4 3 4 4 3
64 2 2 2 2 4 4 4 5 4 3 2 4 2 4 3
65 5 3 4 4 5 1 5 2 2 3 2 4 1 1 1
66 1 4 2 4 2 4 2 5 4 4 5 4 5 5 5
67 2 2 3 2 1 2 1 2 1 2 4 3 4 2 1
68 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5
69 1 2 2 4 5 4 5 4 5 5 4 1 5 2 2
70 2 2 2 3 4 3 2 4 3 4 4 3 2 4 1
71 5 4 2 4 2 3 4 5 3 5 5 5 5 4 5
72 4 3 1 4 4 4 3 5 2 2 4 4 3 3 1
73 5 4 2 4 2 2 4 1 2 3 2 1 2 3 2
74 2 2 4 1 2 5 2 5 5 5 4 5 5 4 2
75 4 4 1 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3
76 2 3 1 1 2 3 3 1 2 5 5 3 4 3 3
77 3 3 3 3 4 4 3 4 5 1 2 3 1 3 4
78 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 1 4
79 2 3 2 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
80 4 5 4 4 4 5 5 5 5 2 3 4 4 4 4
81 4 5 2 4 2 4 5 2 4 4 3 4 5 4 3
82 2 2 2 2 4 1 2 1 2 2 2 3 4 2 1
83 2 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3
84 4 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 3 4 3 3
85 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 4 3
86 4 2 4 2 4 3 2 4 5 3 4 3 4 1 4
87 2 3 5 3 5 1 3 2 2 2 1 2 2 3 4
109
88 4 2 2 1 2 5 2 5 5 4 4 4 4 4 5
89 4 4 4 4 4 2 4 1 1 2 1 1 2 2 2
90 5 4 5 2 5 5 2 5 5 1 5 3 1 2 3
91 4 4 4 4 4 5 4 4 4 1 3 1 1 3 2
92 2 2 2 4 2 5 4 2 5 4 3 4 4 3 5
93 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 3 2 3 4
94 5 4 5 4 5 2 4 1 1 2 2 4 2 3 3
95 4 2 3 2 4 4 2 4 1 1 1 2 1 1 5
96 2 1 5 1 2 2 1 1 2 2 2 4 2 4 1
97 3 4 4 2 3 4 4 4 3 2 4 3 2 4 5
98 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 5 4 3 3
99 5 5 5 4 5 3 5 1 3 2 2 2 4 4 4
100 2 1 2 5 2 4 1 4 4 1 4 2 1 3 4
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 3 4
102 3 4 3 4 5 4 4 1 4 2 2 4 4 3 4
103 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 3 2 1
104 4 2 4 2 5 4 2 5 4 3 4 3 1 4 4
105 4 4 4 4 4 2 4 1 1 3 3 3 1 4 5
106 2 3 2 3 2 3 4 3 3 5 1 2 3 1 1
107 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 5 3 3 1
108 5 5 5 5 5 5 2 5 1 1 5 5 3 3 5
109 4 3 4 3 4 5 2 5 5 4 1 2 4 3 2
110 5 4 5 5 5 4 5 1 2 5 5 5 5 2 4
111 1 5 1 4 1 4 4 2 4 2 2 2 5 1 5
112 2 5 4 2 4 5 2 2 4 4 4 5 3 3 5
113 4 4 4 3 4 4 4 4 5 2 3 3 2 4 4
114 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 3
115 4 1 4 3 1 4 4 3 4 3 4 2 2 3 4
116 1 2 4 2 2 1 1 1 4 3 2 5 3 3 3
117 4 4 5 5 4 4 4 5 2 4 4 5 2 4 4
118 4 3 2 5 5 5 4 5 4 2 2 5 2 5 5
119 2 3 3 2 3 2 2 1 4 2 1 2 4 3 4
120 4 4 4 4 5 2 4 2 2 4 1 1 3 4 4
121 2 5 1 2 2 3 2 1 1 3 4 2 2 3 2
122 5 4 2 1 3 4 5 4 4 2 3 4 2 5 5
123 4 5 5 5 4 2 5 1 2 5 2 2 1 4 5
124 1 5 2 4 2 4 2 5 5 4 3 4 4 5 4
125 5 3 1 5 4 1 1 2 1 2 2 3 4 2 2
126 5 4 3 2 5 3 3 2 3 2 2 2 2 1 2
127 1 5 2 4 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3
128 2 5 1 3 1 5 5 5 5 4 5 2 3 2 3
129 4 4 4 5 5 2 4 2 3 4 5 3 4 4 5
130 3 4 5 3 3 4 4 4 3 2 2 1 2 4 4
131 2 5 5 5 3 2 4 4 2 2 1 3 3 2 2
132 1 2 5 4 2 4 4 4 2 4 4 2 3 2 2
133 2 5 1 5 3 5 1 5 4 3 4 1 2 2 5
134 2 4 3 5 1 5 3 1 5 4 3 3 2 3 3
110
135 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 2 3 4 3 2
136 4 2 1 3 4 4 1 4 4 4 3 3 3 4 3
137 5 2 5 4 3 3 3 1 2 4 5 1 2 5 5
138 4 2 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 2
139 2 3 2 1 1 3 4 2 4 4 3 4 1 3 3
140 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 5 4
141 3 5 5 5 3 5 4 5 3 5 5 3 5 5 5
142 4 2 1 3 2 4 1 3 1 2 2 4 2 1 2
143 4 5 4 5 5 3 4 2 2 4 5 3 5 4 4
144 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 2 4
145 2 3 3 3 2 4 3 5 5 2 3 1 2 4 5
146 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 5 1 5 3 2
147 4 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
148 4 3 3 5 2 2 4 1 3 4 5 4 5 4 5
149 1 4 1 4 1 4 1 4 3 3 4 4 3 3 3
150 2 1 2 4 1 5 2 5 4 4 4 1 2 2 2
111
x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 y11 y12 y13 y14 y21 y22 y23 y24
5 4 3 4 2 2 5 5 5 5 5 5 4 4 3
4 3 2 2 4 2 4 3 3 3 3 4 5 4 5
4 3 3 2 1 1 1 4 4 4 4 1 3 1 2
5 4 5 5 4 5 2 2 2 2 2 2 5 2 3
4 3 3 4 4 2 4 1 1 1 1 4 4 2 4
2 2 1 3 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2
4 2 3 2 4 2 5 1 1 1 1 5 4 4 4
3 4 4 3 4 5 4 2 2 2 2 4 4 4 4
1 2 3 2 2 3 1 1 1 1 1 1 2 1 2
5 5 4 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 2 5
4 3 4 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1
4 4 5 5 4 3 4 1 1 1 1 5 4 5 4
1 2 4 4 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4
4 4 4 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4
1 1 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 2 5
5 4 2 2 2 4 5 3 3 3 3 5 5 5 4
4 4 1 2 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4
4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 5 4 3 4
5 5 1 4 5 4 5 1 1 1 1 5 5 5 5
2 1 1 2 4 4 2 3 3 3 3 1 1 2 1
4 5 3 1 5 5 4 2 2 2 2 4 5 4 5
2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1
4 5 3 1 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4
1 2 3 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2
3 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 5 2 2
2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
1 1 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
5 5 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 3 2
4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 1 4
1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2
5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 2 5
4 2 5 4 4 5 5 2 2 2 2 2 1 3 2
1 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 2 3 2
3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 5 5 2 4
3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2
3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 1 1
5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3
5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 1 4
4 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3
4 4 4 3 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 3
3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2
5 5 4 3 4 3 2 2 2 2 2 2 4 5 4
2 3 2 2 4 4 2 4 4 4 4 2 1 5 3
4 4 2 4 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2
3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4
4 3 5 4 4 5 1 4 4 4 4 1 2 1 2
5 5 2 3 2 1 5 1 1 1 1 5 3 5 4
2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4
3 2 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
3 4 4 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1
112
5 4 2 1 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4
3 3 5 2 5 5 3 2 2 3 4 3 3 4 5
5 4 4 1 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4
3 3 3 2 2 2 4 2 2 3 3 4 4 4 4
4 4 1 5 2 5 2 3 3 2 2 5 4 4 5
3 1 1 4 2 4 5 2 2 3 3 1 1 1 4
4 3 2 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4
2 2 2 1 2 4 1 1 2 2 2 1 2 1 1
2 2 1 1 1 3 3 2 2 4 4 1 1 1 3
5 2 4 4 5 5 1 4 4 2 2 4 5 4 5
2 2 2 2 1 2 2 1 2 3 3 3 3 4 3
2 3 2 5 3 5 1 1 1 4 4 1 1 1 2
4 3 4 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2
4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 2
1 2 2 2 2 5 2 1 4 2 2 1 5 2 2
5 5 4 5 4 5 3 1 4 3 3 1 5 5 3
2 4 5 4 5 5 1 1 2 2 2 1 2 2 1
5 5 5 5 2 5 3 3 2 4 3 4 3 3 3
1 1 2 2 2 5 2 4 3 3 3 5 4 4 5
4 3 3 1 4 3 4 1 3 2 2 1 4 4 4
5 2 4 4 5 4 3 2 3 3 3 2 4 3 3
2 2 2 1 3 1 2 2 2 3 4 3 3 3 2
2 2 5 5 5 4 1 4 4 3 3 5 5 2 3
3 4 5 5 5 4 3 2 3 4 3 4 5 5 3
2 3 4 3 5 4 4 3 2 2 3 5 4 3 4
2 3 2 5 5 2 3 4 4 2 2 1 3 2 1
3 3 1 1 3 1 1 1 1 4 3 1 4 4 3
4 1 4 4 2 3 3 2 4 2 3 5 5 4 4
4 3 1 2 1 1 4 3 2 2 4 2 4 4 4
1 4 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 5 2 2 5 5 4 4 2 3 5 5 2 4
1 2 3 2 4 3 3 2 3 4 3 1 2 1 1
2 3 2 1 1 2 4 3 4 2 3 4 4 2 4
2 3 3 2 5 3 4 3 3 3 3 5 4 4 5
4 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 4 3 3
3 1 4 3 3 4 2 4 3 2 4 4 3 4 2
3 3 1 1 4 1 5 4 3 3 2 5 4 5 3
3 3 4 1 4 4 5 1 2 2 2 2 3 2 1
1 4 2 1 1 2 1 3 4 2 4 4 4 4 4
4 4 5 1 5 5 4 2 4 3 3 5 4 5 2
4 3 4 2 5 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4
5 3 5 3 1 1 4 4 4 2 2 5 5 2 4
3 3 4 2 1 1 5 2 2 3 2 2 3 4 4
5 3 4 4 4 5 4 2 2 3 2 2 4 5 4
4 1 4 4 4 5 3 1 2 3 3 2 3 4 2
2 1 2 2 1 3 2 3 2 3 2 3 2 2 1
5 4 5 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4
4 4 3 4 4 5 4 3 2 4 4 1 4 4 4
4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 2 4 5 5 5
3 3 2 4 1 2 3 2 2 2 3 2 3 2 1
2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4
113
2 3 4 4 4 5 5 3 3 2 3 5 5 3 4
1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 3 4 2 2 1
4 4 2 1 1 1 4 4 3 3 2 4 4 4 2
3 3 5 2 2 2 5 1 2 2 2 4 4 4 4
2 1 2 2 2 2 1 3 3 3 2 1 2 2 3
4 1 4 4 2 2 4 4 4 2 3 4 1 4 4
5 5 5 5 2 2 5 2 2 2 3 5 5 5 5
3 2 1 2 2 2 2 4 3 3 4 1 3 4 3
5 4 4 4 4 4 5 1 3 3 3 5 4 5 5
4 5 2 1 4 2 1 4 4 2 3 2 1 1 4
3 5 5 2 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5
5 4 5 5 4 5 5 2 3 4 4 5 5 5 2
4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3
4 4 1 2 1 1 4 3 3 2 4 4 4 4 2
3 1 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 5 3 2
5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 2 5 4 5 1
5 5 5 5 5 5 5 1 4 4 3 5 5 5 4
5 4 2 2 2 1 2 1 2 3 3 2 2 2 3
5 4 4 1 2 1 5 2 2 4 3 5 5 5 3
2 1 4 4 2 3 1 3 2 3 2 1 3 4 4
5 5 5 4 5 5 4 2 1 3 3 4 3 4 3
5 5 2 2 2 1 1 4 3 2 2 1 3 2 2
4 4 5 4 4 1 1 2 2 4 4 1 4 5 2
3 3 5 5 5 5 2 1 1 3 3 2 2 1 1
2 2 3 2 2 3 1 2 4 4 4 3 2 2 1
4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 1 2 4 2
3 3 2 1 2 2 5 4 3 4 4 2 1 1 1
4 5 4 5 2 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 4 2 2 2 3 2 4 2 4 2
2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 3 1 1 3 3
2 2 5 4 4 4 2 2 2 3 3 1 2 3 3
5 5 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 1
4 3 3 2 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4
4 4 5 5 5 3 4 2 3 2 3 2 4 3 4
4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 2 2 4 3
2 5 2 2 1 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3
3 2 4 5 5 1 4 4 4 2 3 5 4 5 4
3 2 3 2 3 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4
4 2 5 2 4 4 4 4 3 3 3 5 4 5 1
5 5 1 5 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4
2 2 3 2 3 4 2 1 2 4 3 2 2 2 1
4 4 2 2 1 2 1 2 2 3 3 2 1 2 2
4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 3 3 4 1
3 5 5 4 4 1 5 4 3 4 3 5 5 4 5
3 2 4 5 2 5 2 2 3 3 3 3 2 4 3
4 4 4 1 4 2 3 2 2 4 4 2 3 3 3
4 5 4 5 5 5 3 2 2 3 4 3 3 3 3
2 4 1 4 4 1 2 2 2 4 4 4 2 2 1
2 1 2 1 2 3 1 1 2 3 3 1 1 3 3
114
Lampiran 3: Tabel Distribusi Karakteristik Responden
Frequencies
Jenis.Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 100 66,7 66,7 66,7
Perempuan 50 33,3 33,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Usia
Cumulative
Valid 17-27 tahun 12 8,0 8,0 8,0
28-38 tahun 17 11,3 11,3 19,3
39-49 tahun 30 20,0 20,0 39,3
> 49 tahun 91 60,7 60,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Status.Pekerjaan
Cumulative
Valid Bekerja 95 63,3 63,3 63,3
Tidak Bekerja 55 36,7 36,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Profesi
Cumulative
Valid PNS 15 10,0 10,0 10,0
Karyawan Swasta 20 13,3 13,3 23,3
Pensiunan 31 20,7 20,7 44,0
Wiraswasta 60 40,0 40,0 84,0
Pelajar 2 1,3 1,3 85,3
IRT 22 14,7 14,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
115
Pendidikan
Cumulative
Valid SMA/SMK 68 45,3 45,3 45,3
Diploma 32 21,3 21,3 66,7
S1 45 30,0 30,0 96,7
Pasca sarjana 5 3,3 3,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Lama.Menjadi.Nasabah
Cumulative
Valid 6 - 11 Bulan 10 6,7 6,7 6,7
12- 17 Bulan 20 13,3 13,3 20,0
18 - 23 Bulan 90 60,0 60,0 80,0
> 23 Bulan 30 20,0 20,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
116
Tabel 4: Frequency Table
Frequencies
Frequency Table
x1
Cumulative
Valid 1.00 19 12.7 12.7 12.7
2.00 37 24.7 24.7 37.3
3.00 17 11.3 11.3 48.7
4.00 51 34.0 34.0 82.7
5.00 26 17.3 17.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
x2
Cumulative
Valid 1.00 10 6.7 6.7 6.7
2.00 34 22.7 22.7 29.3
3.00 31 20.7 20.7 50.0
4.00 53 35.3 35.3 85.3
5.00 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x3
Cumulative
Valid 1.00 16 10.7 10.7 10.7
2.00 33 22.0 22.0 32.7
3.00 27 18.0 18.0 50.7
4.00 49 32.7 32.7 83.3
5.00 25 16.7 16.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x4
Cumulative
Valid 1.00 21 14.0 14.0 14.0
2.00 22 14.7 14.7 28.7
3.00 26 17.3 17.3 46.0
4.00 51 34.0 34.0 80.0
5.00 30 20.0 20.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
117
x5
Cumulative
Valid 1.00 12 8.0 8.0 8.0
2.00 38 25.3 25.3 33.3
3.00 26 17.3 17.3 50.7
4.00 46 30.7 30.7 81.3
5.00 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x6
Cumulative
Valid 1.00 12 8.0 8.0 8.0
2.00 33 22.0 22.0 30.0
3.00 25 16.7 16.7 46.7
4.00 54 36.0 36.0 82.7
5.00 26 17.3 17.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
x7
Cumulative
Valid 1.00 16 10.7 10.7 10.7
2.00 26 17.3 17.3 28.0
3.00 30 20.0 20.0 48.0
4.00 53 35.3 35.3 83.3
5.00 25 16.7 16.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x8
Cumulative
Valid 1.00 29 19.3 19.3 19.3
2.00 23 15.3 15.3 34.7
3.00 17 11.3 11.3 46.0
4.00 46 30.7 30.7 76.7
5.00 35 23.3 23.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
118
x9
Cumulative
Valid 1.00 19 12.7 12.7 12.7
2.00 35 23.3 23.3 36.0
3.00 32 21.3 21.3 57.3
4.00 32 21.3 21.3 78.7
5.00 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
x10
Cumulative
Valid 1.00 16 10.7 10.7 10.7
2.00 35 23.3 23.3 34.0
3.00 23 15.3 15.3 49.3
4.00 56 37.3 37.3 86.7
5.00 20 13.3 13.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
x11
Cumulative
Valid 1.00 15 10.0 10.0 10.0
2.00 29 19.3 19.3 29.3
3.00 33 22.0 22.0 51.3
4.00 40 26.7 26.7 78.0
5.00 33 22.0 22.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
x12
Cumulative
Valid 1 18 12.0 12.0 12.0
2 33 22.0 22.0 34.0
3 37 24.7 24.7 58.7
4 32 21.3 21.3 80.0
5 30 20.0 20.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
119
x13
Cumulative
Valid 1.00 15 10.0 10.0 10.0
2.00 41 27.3 27.3 37.3
3.00 25 16.7 16.7 54.0
4.00 37 24.7 24.7 78.7
5.00 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
x14
Cumulative
Valid 1.00 10 6.7 6.7 6.7
2.00 29 19.3 19.3 26.0
3.00 41 27.3 27.3 53.3
4.00 49 32.7 32.7 86.0
5.00 21 14.0 14.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
x15
Cumulative
Valid 1.00 17 11.3 11.3 11.3
2.00 26 17.3 17.3 28.7
3.00 32 21.3 21.3 50.0
4.00 41 27.3 27.3 77.3
5.00 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x16
Cumulative
Valid 1.00 13 8.7 8.7 8.7
2.00 29 19.3 19.3 28.0
3.00 30 20.0 20.0 48.0
4.00 46 30.7 30.7 78.7
5.00 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
120
x17
Cumulative
Valid 1.00 16 10.7 10.7 10.7
2.00 30 20.0 20.0 30.7
3.00 36 24.0 24.0 54.7
4.00 43 28.7 28.7 83.3
5.00 25 16.7 16.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x18
Cumulative
Valid 1.00 16 10.7 10.7 10.7
2.00 39 26.0 26.0 36.7
3.00 24 16.0 16.0 52.7
4.00 40 26.7 26.7 79.3
5.00 31 20.7 20.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x19
Cumulative
Valid 1.00 21 14.0 14.0 14.0
2.00 39 26.0 26.0 40.0
3.00 30 20.0 20.0 60.0
4.00 38 25.3 25.3 85.3
5.00 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
x20
Cumulative
Valid 1.00 17 11.3 11.3 11.3
2.00 40 26.7 26.7 38.0
3.00 19 12.7 12.7 50.7
4.00 53 35.3 35.3 86.0
5.00 21 14.0 14.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
121
x21
Cumulative
Valid 1.00 19 12.7 12.7 12.7
2.00 37 24.7 24.7 37.3
3.00 23 15.3 15.3 52.7
4.00 39 26.0 26.0 78.7
5.00 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
x22
Cumulative
Valid 1.00 22 14.7 14.7 14.7
2.00 39 26.0 26.0 40.7
3.00 20 13.3 13.3 54.0
4.00 44 29.3 29.3 83.3
5.00 25 16.7 16.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
y11
Cumulative
Valid 1.00 23 15.3 15.3 15.3
2.00 41 27.3 27.3 42.7
3.00 32 21.3 21.3 64.0
4.00 43 28.7 28.7 92.7
5.00 11 7.3 7.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
y12
Cumulative
Valid 1.00 14 9.3 9.3 9.3
2.00 50 33.3 33.3 42.7
3.00 42 28.0 28.0 70.7
4.00 35 23.3 23.3 94.0
5.00 9 6.0 6.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
122
y13
Cumulative
Valid 1.00 11 7.3 7.3 7.3
2.00 43 28.7 28.7 36.0
3.00 37 24.7 24.7 60.7
4.00 40 26.7 26.7 87.3
5.00 19 12.7 12.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
y14
Cumulative
Valid 1.00 15 10.0 10.0 10.0
2.00 39 26.0 26.0 36.0
3.00 46 30.7 30.7 66.7
4.00 40 26.7 26.7 93.3
5.00 10 6.7 6.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
y21
Cumulative
Valid 1.00 27 18.0 18.0 18.0
2.00 26 17.3 17.3 35.3
3.00 17 11.3 11.3 46.7
4.00 48 32.0 32.0 78.7
5.00 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
y22
Cumulative
Valid 1.00 15 10.0 10.0 10.0
2.00 30 20.0 20.0 30.0
3.00 26 17.3 17.3 47.3
4.00 45 30.0 30.0 77.3
5.00 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
123
y23
Cumulative
Valid 1.00 18 12.0 12.0 12.0
2.00 30 20.0 20.0 32.0
3.00 26 17.3 17.3 49.3
4.00 47 31.3 31.3 80.7
5.00 29 19.3 19.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
y24
Cumulative
Valid 1.00 16 10.7 10.7 10.7
2.00 28 18.7 18.7 29.3
3.00 37 24.7 24.7 54.0
4.00 47 31.3 31.3 85.3
5.00 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
124
Lampiran 5: Confirmatory Factor Analysis
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.079
Chi Square =9.870
CMIN/DF =1.974
GFI =.972
TLI =.942
CFI =.971
RMSEA =.081
AGFI =.917
.48
e1 x1
.38
.69
e2 x2 .62
.38
.61 Bukti
e3 x3 Fisik
.63
.40
.64
e4 x4
.41
e5 x5
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811
x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094
x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295
x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660
x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478
125
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x3 <--- Bukti Fisik .925 .171 5.405 *** par_1
x2 <--- Bukti Fisik .857 .143 6.009 *** par_2
x1 <--- Bukti Fisik 1.095 .189 5.786 *** par_3
x5 <--- Bukti Fisik .952 .168 5.660 *** par_4
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Variances: (Group number 1 - Default model)

Bukti Fisik .696 .189 3.682 *** par_5
e4 1.052 .156 6.732 *** par_6
e3 .992 .141 7.037 *** par_7
e2 .840 .122 6.886 *** par_8
e1 .917 .149 6.169 *** par_9
e5 .924 .135 6.861 *** par_10
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
x5 .406
x1 .477
x2 .378
x3 .375
x4 .398
126
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.111
Chi Square =4.403
CMIN/DF =2.201
GFI =.986
TLI =.956
CFI =.985
RMSEA =.090
AGFI =.930
.40
e6 x6
.63
.28
e7 x7 .52
.74 .86 Keandalan
e8 x8 .71
.50
e9 x9

x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454
x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204
x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273
x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997
127


x7 <--- Keandalan .687 .120 5.714 *** par_1
x8 <--- Keandalan 1.320 .184 7.180 *** par_2
x6 <--- Keandalan .818 .122 6.707 *** par_3
Estimate
ariances: (Group number 1 - Default model)

Keandalan .893 .207 4.314 *** par_4
e9 .890 .146 6.076 *** par_5
e8 .555 .174 3.184 .001 par_6
e7 1.109 .140 7.894 *** par_7
e6 .889 .121 7.330 *** par_8
Estimate
x6 .402
x7 .275
x8 .737
x9 .501
128
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.172
Chi Square =3.523
CMIN/DF =1.762
GFI =.989
TLI =.963
CFI =.988
RMSEA =.071
AGFI =.945
.59
e10 x10
.77
.56
e11 x11 .75
Daya
.26 .51 Tanggap
e12 x12 .52
.27
e13 x13

x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131
x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633
x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602
x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668
Multivariate -.149 -.132
129


Estimate

Daya Tanggap .904 .199 4.548 *** par_4
e10 .625 .136 4.582 *** par_5
e11 .722 .145 4.994 *** par_6
e12 1.270 .166 7.631 *** par_7
e13 1.259 .166 7.600 *** par_8
Estimate
x13 .274
x12 .262
x11 .560
x10 .591
130
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.050
Chi Square =5.972
CMIN/DF =2.986
GFI =.982
TLI =.959
CFI =.986
RMSEA =.115
AGFI =.909
.54
e14 x14
.71 .73
e15 x15
.84
Jaminan
.65 .81
e16 x16 .80

.63
e17 x17

x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432
x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436
x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850
x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574
131


x15 <--- Jaminan 1.000
x14 <--- Jaminan .753 .081 9.276 *** par_1
x16 <--- Jaminan .920 .084 10.904 *** par_2
x17 <--- Jaminan .902 .085 10.645 *** par_3
Estimate
x15 <--- Jaminan .840
x14 <--- Jaminan .732
x16 <--- Jaminan .806
x17 <--- Jaminan .796

Jaminan 1.200 .201 5.981 *** par_4
e15 .500 .090 5.541 *** par_5
e14 .589 .083 7.074 *** par_6
e16 .549 .088 6.212 *** par_7
e17 .562 .089 6.331 *** par_8
Estimate
x17 .634
x16 .649
x14 .536
x15 .706
132
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.325
Chi Square =5.811
CMIN/DF =1.162
GFI =.984
TLI =.990
CFI =.995
RMSEA =.033
AGFI =.952
.41
e18 x18
.37
.64
e19 x19
.61
.58
.76
e20 x20 Empati
.39 .63
e21 x21 .52

.27
e22 x22

x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210
x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175
x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090
x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874
x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992
Multivariate .292 .214
133


x19 <--- Empati .812 .134 6.071 *** par_1
x21 <--- Empati .878 .130 6.746 *** par_2
x18 <--- Empati .871 .134 6.494 *** par_3
x20 <--- Empati 1.000
x22 <--- Empati .724 .136 5.327 *** par_4
Estimate
x19 <--- Empati .609
x21 <--- Empati .628
x18 <--- Empati .639
x20 <--- Empati .761
x22 <--- Empati .522

Empati .936 .199 4.697 *** par_5
e20 .678 .131 5.191 *** par_6
e19 1.043 .147 7.083 *** par_7
e18 1.028 .149 6.918 *** par_8
e21 1.110 .158 7.046 *** par_9
e22 1.311 .171 7.667 *** par_10
Estimate
x22 .272
x21 .394
x18 .409
x19 .371
x20 .580
134
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.423
Chi Square =1.720
CMIN/DF =.860
GFI =.995
TLI =1.007
CFI =1.000
RMSEA =.000
AGFI =.973
.57
y14 e26
.75 .41
.64 y13 e25
.40
.63
Kepuasan (Y1) y12 e24
.61 .38
y11 e23

y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704
y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907
y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430
y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925
135


y13 <--- Kepuasan .899 .144 6.255 *** par_1
y12 <--- Kepuasan .824 .139 5.922 *** par_2
y14 <--- Kepuasan 1.000
y11 <--- Kepuasan .895 .147 6.088 *** par_3
Estimate

Kepuasan .678 .151 4.486 *** par_4
e26 .512 .104 4.906 *** par_5
e25 .797 .119 6.711 *** par_6
e24 .692 .104 6.660 *** par_7
e23 .901 .130 6.957 *** par_8
Estimate
y11 .376
y12 .400
y13 .408
y14 .570
136
UJI KETEPATAN MODEL

-----------------------------
Probability =.330
Chi Square =2.218
CMIN/DF =1.109
GFI =.993
TLI =.997
CFI =.999
RMSEA =.027
AGFI =.963
Loyalitas (Y2)
.74 .76 .80 .60
.54 .57 .64 .36

y21 y22 y23 y24
e27 e28 29 e30

y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221
y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221
y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674
y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736
137


y24 <--- Loyalitas .695 .104 6.683 *** par_1
y22 <--- Loyalitas .941 .111 8.463 *** par_2
y21 <--- Loyalitas 1.004 .117 8.584 *** par_3
Estimate

Loyalitas 1.091 .206 5.307 *** par_4
29 .608 .116 5.247 *** par_5
e28 .717 .120 5.995 *** par_6
e27 .922 .144 6.397 *** par_7
e30 .943 .125 7.567 *** par_8
Estimate
y24 .359
y21 .544
y22 .574
y23 .642
138
Lampiran 6: Uji Full Structural Equation Model

-----------------------------
.39
Chi Square =426.032
e2 x2
.69 e31 CMIN/DF =1.073
.37 .62 GFI =.848
.27
e3 x3 .61 TLI =.977
.40 CFI =.979
.63 Bukti
RMSEA =.022
e4 x4 Fisik .57
.40.63 AGFI =.822
y14 e26
e5 x5 .41
.41 z1 .76
y13 e25
e6 x6 .28 e32 .29 .64
.38
.64 .62
e7 x7 .71 .24 y12 e24
.53 .52
Kepuasan (Y1) .39
.84 .63
e8 x8 .52 Keandalan
.72 y11 e23
e9 x9 .54
.57 .49
e33 .38
e10 x10
.59 .75 .08 z2
.77 .29 Kualitas
e11 x11 .27 Daya .68
Tanggap
.26
e13 x13 .75
.55
e34 .71 .78 .79 .62
e14 x14 .70
.74
.57 .51 .61 .62 .38
e15 x15 .67 .84
.82 .56 y21 y22 y23 y24
Jaminan
e16 x16 .61 .78
e17 x17 e27 e28 29 e30

.41
e18 x18.36 e35

.64
e19 x19 .58 .60 .31
.76
e20 x20 .37 .61 Empati
.55
e21 x21 .30
e22 x22
139

x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811
x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210
y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221
y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704
x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131
x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633
x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432
y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221
y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674
y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736
x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175
x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090
x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874
x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992
x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436
x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850
x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574
x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602
y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907
y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430
y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925
x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668
x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454
x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204
x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273
x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997
x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094
x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295
x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660
x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478
140
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

121 47.649 .021 .962
111 47.315 .023 .865
81 47.298 .023 .681
90 47.216 .024 .477
95 46.777 .026 .356
65 46.469 .028 .245
108 46.095 .030 .174
44 45.349 .036 .171
60 44.280 .045 .235
134 44.090 .047 .167
124 44.000 .048 .105
100 43.505 .053 .101
73 42.994 .059 .104
19 42.748 .062 .080
149 41.561 .078 .193
137 41.205 .084 .188
45 40.926 .088 .171
15 39.588 .113 .432
133 39.223 .121 .450
123 38.892 .128 .461
76 38.247 .144 .584
125 37.968 .151 .588
43 37.793 .155 .559
88 37.783 .155 .472
56 37.693 .158 .417
115 37.545 .162 .384
25 36.968 .178 .509
116 36.707 .186 .523
3 36.642 .188 .464
51 36.495 .192 .438
145 36.322 .198 .424
52 36.241 .200 .376
96 35.922 .211 .421
86 35.803 .215 .390
36 35.793 .215 .321
112 35.745 .217 .271
122 35.405 .228 .324
140 35.379 .229 .268
141

92 35.353 .230 .217
107 35.232 .234 .199
55 35.159 .237 .170
119 34.912 .246 .189
109 34.650 .256 .216
67 34.431 .264 .232
117 33.870 .286 .382
49 33.825 .288 .334
141 33.690 .293 .324
78 33.665 .294 .272
69 33.479 .302 .283
34 33.448 .303 .238
62 33.307 .309 .233
42 33.155 .316 .233
126 33.015 .322 .229
80 32.924 .326 .209
21 32.598 .340 .273
58 32.485 .345 .261
48 32.349 .351 .258
72 32.317 .353 .217
105 32.144 .361 .228
20 32.040 .366 .214
70 32.029 .366 .172
28 31.975 .369 .147
150 31.750 .379 .172
68 31.611 .386 .173
132 31.577 .387 .142
103 31.369 .397 .163
1 31.213 .405 .169
71 31.129 .409 .154
138 31.035 .414 .143
118 31.015 .415 .114
120 30.881 .421 .114
143 30.609 .435 .151
47 30.456 .442 .157
74 30.302 .450 .164
89 30.241 .453 .143
66 30.184 .456 .124
77 30.060 .463 .122
50 29.915 .470 .126
128 29.906 .470 .097
131 29.523 .490 .165
87 29.330 .500 .187
142

79 29.107 .512 .221
30 28.927 .521 .242
110 28.856 .525 .220
59 28.685 .534 .237
18 28.412 .549 .300
7 28.406 .549 .248
146 28.147 .563 .306
106 27.907 .575 .360
40 27.872 .577 .316
2 27.808 .581 .287
75 27.701 .586 .279
61 27.572 .593 .279
23 27.528 .595 .244
39 27.306 .607 .285
24 27.286 .608 .239
10 27.143 .616 .245
4 26.869 .630 .309
142 26.569 .646 .393
35 26.450 .652 .388
Sample Moments (Group number 1)
Sample Covariances (Group number 1)

Condition number = 37.340
Eigenvalues
11.013 4.644 3.609 3.183 3.055 2.372 1.936 1.486 1.405 1.337 1.257 1.163 1.108
.983 .936 .875 .852 .784 .715 .701 .642 .606 .598 .587 .540 .475 .435 .363 .299 .295
Determinant of sample covariance matrix = 4.904
Sample Correlations (Group number 1)

Eigenvalues
6.862 2.762 2.181 2.055 1.918 1.463 1.193 .902 .865 .833 .786 .750 .674 .605 .596
.569 .535 .491 .452 .437 .405 .399 .367 .360 .335 .307 .285 .230 .199 .185
Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 465
Number of distinct parameters to be estimated: 68
Degrees of freedom (465 - 68): 397
Result (Default model)
Minimum was achieved
Chi-square = 426.032
Degrees of freedom = 397
Probability level = .152
143

Loyalitas <--- Kepuasan .469 .151 3.096 .002 par_22
y13 <--- Kepuasan .901 .133 6.760 *** par_1
x15 <--- Jaminan 1.000
x14 <--- Jaminan .768 .080 9.558 *** par_2
x16 <--- Jaminan .938 .084 11.154 *** par_3
x19 <--- Empati .795 .128 6.197 *** par_4
x21 <--- Empati .848 .126 6.725 *** par_5
y12 <--- Kepuasan .802 .125 6.422 *** par_10
y14 <--- Kepuasan 1.000
x3 <--- Bukti Fisik .912 .165 5.513 *** par_11
x2 <--- Bukti Fisik .865 .141 6.145 *** par_12
x1 <--- Bukti Fisik 1.085 .182 5.959 *** par_13
x7 <--- Keandalan .680 .117 5.815 *** par_14
x8 <--- Keandalan 1.265 .165 7.681 *** par_15
x6 <--- Keandalan .806 .119 6.787 *** par_16
x18 <--- Empati .874 .130 6.699 *** par_17
x20 <--- Empati 1.000
x17 <--- Jaminan .888 .084 10.621 *** par_20
y11 <--- Kepuasan .917 .139 6.591 *** par_21
y24 <--- Loyalitas .728 .102 7.145 *** par_23
y22 <--- Loyalitas .982 .107 9.182 *** par_24
y21 <--- Loyalitas .986 .113 8.741 *** par_25
x22 <--- Empati .763 .136 5.632 *** par_29
x5 <--- Bukti Fisik .941 .163 5.773 *** par_30
144
Estimate
Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .541
Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .493
Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .290
Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .559
Empati <--- Kualitas Pelayanan .559
Jaminan <--- Kualitas Pelayanan .755
Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .517
Loyalitas <--- Kepuasan .375
x15 <--- Jaminan .835
x14 <--- Jaminan .743
x16 <--- Jaminan .816
x19 <--- Empati .598
x21 <--- Empati .607
x18 <--- Empati .642
x20 <--- Empati .763
x17 <--- Jaminan .780
x22 <--- Empati .551
145

Kualitas Pelayanan .675 .186 3.636 *** par_31
z1 .480 .118 4.067 *** par_32
e31 .515 .146 3.527 *** par_33
e34 .511 .146 3.488 *** par_34
e35 .646 .154 4.185 *** par_35
z2 .337 .106 3.198 .001 par_36
e32 .706 .164 4.305 *** par_37
e33 .793 .185 4.297 *** par_38
e4 1.045 .152 6.867 *** par_39
e3 1.003 .140 7.186 *** par_40
e2 .824 .119 6.936 *** par_41
e1 .923 .145 6.368 *** par_42
e9 .851 .139 6.133 *** par_43
e8 .622 .158 3.923 *** par_44
e7 1.099 .139 7.885 *** par_45
e6 .882 .120 7.343 *** par_46
e10 .663 .133 4.979 *** par_47
e26 .511 .091 5.602 *** par_48
e25 .795 .113 7.042 *** par_49
e24 .716 .099 7.222 *** par_50
e11 .677 .145 4.678 *** par_51
e15 .514 .087 5.876 *** par_52
e14 .569 .080 7.091 *** par_53
e16 .522 .084 6.229 *** par_54
e20 .674 .125 5.388 *** par_55
e19 1.066 .146 7.324 *** par_56
e18 1.020 .145 7.027 *** par_57
e21 1.156 .159 7.289 *** par_58
29 .642 .106 6.056 *** par_59
e28 .662 .106 6.256 *** par_60
e27 .993 .141 7.028 *** par_61
e17 .601 .089 6.750 *** par_62
e12 1.259 .164 7.658 *** par_63
e13 1.276 .167 7.628 *** par_64
e23 .874 .123 7.112 *** par_65
e30 .910 .119 7.673 *** par_66
e22 1.254 .166 7.536 *** par_67
e5 .933 .133 7.008 *** par_68
146
Estimate
Kepuasan .293
Bukti Fisik .267
Loyalitas .681
Daya Tanggap .084
Keandalan .243
Empati .312
Jaminan .569
x5 .401
x22 .304
y24 .381
y11 .395
x13 .264
x12 .268
x17 .609
y21 .509
y22 .606
y23 .622
x21 .369
x18 .413
x19 .358
x20 .582
x16 .667
x14 .552
x15 .698
x11 .587
y12 .379
y13 .409
y14 .570
x10 .566
x6 .407
x7 .282
x8 .706
x9 .523
x1 .473
x2 .390
x3 .368
x4 .402
147
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Kualitas Bukti Daya

Kepuasan Loyalitas Keandalan Empati Jaminan
Pelayanan Fisik Tanggap
Kepuasan .541 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Bukti
.517 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Fisik
Loyalitas .762 .375 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Daya
.290 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tanggap
Keandalan .493 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Empati .559 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Jaminan .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x5 .327 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000
x22 .308 .000 .000 .000 .000 .000 .551 .000
y24 .471 .232 .000 .618 .000 .000 .000 .000
y11 .340 .628 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x13 .149 .000 .000 .000 .513 .000 .000 .000
x12 .150 .000 .000 .000 .518 .000 .000 .000
x17 .589 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .780
y21 .544 .268 .000 .713 .000 .000 .000 .000
y22 .594 .292 .000 .779 .000 .000 .000 .000
y23 .601 .296 .000 .789 .000 .000 .000 .000
x21 .339 .000 .000 .000 .000 .000 .607 .000
x18 .359 .000 .000 .000 .000 .000 .642 .000
x19 .334 .000 .000 .000 .000 .000 .598 .000
x20 .426 .000 .000 .000 .000 .000 .763 .000
x16 .616 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816
x14 .560 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .743
x15 .630 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .835
x11 .222 .000 .000 .000 .766 .000 .000 .000
y12 .333 .615 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y13 .346 .640 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y14 .409 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x10 .218 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000
x6 .314 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000
x7 .261 .000 .000 .000 .000 .531 .000 .000
x8 .414 .000 .000 .000 .000 .840 .000 .000
x9 .356 .000 .000 .000 .000 .723 .000 .000
x1 .356 .000 .688 .000 .000 .000 .000 .000
x2 .323 .000 .624 .000 .000 .000 .000 .000
148
Kualitas Bukti Daya

x3 .314 .000 .607 .000 .000 .000 .000 .000
x4 .328 .000 .634 .000 .000 .000 .000 .000
149
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Kualitas Bukti Daya

Kepuasan .541 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Bukti
.517 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Fisik
Loyalitas .559 .375 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Daya
.290 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tanggap
Keandalan .493 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Empati .559 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Jaminan .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x5 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000
x22 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .551 .000
y24 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000
y11 .000 .628 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x13 .000 .000 .000 .000 .513 .000 .000 .000
x12 .000 .000 .000 .000 .518 .000 .000 .000
x17 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .780
y21 .000 .000 .000 .713 .000 .000 .000 .000
y22 .000 .000 .000 .779 .000 .000 .000 .000
y23 .000 .000 .000 .789 .000 .000 .000 .000
x21 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .607 .000
x18 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .642 .000
x19 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .598 .000
x20 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .763 .000
x16 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816
x14 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .743
x15 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .835
x11 .000 .000 .000 .000 .766 .000 .000 .000
y12 .000 .615 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y13 .000 .640 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y14 .000 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x10 .000 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000
x6 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000
x7 .000 .000 .000 .000 .000 .531 .000 .000
x8 .000 .000 .000 .000 .000 .840 .000 .000
x9 .000 .000 .000 .000 .000 .723 .000 .000
x1 .000 .000 .688 .000 .000 .000 .000 .000
x2 .000 .000 .624 .000 .000 .000 .000 .000
x3 .000 .000 .607 .000 .000 .000 .000 .000
x4 .000 .000 .634 .000 .000 .000 .000 .000
150
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Kualitas Bukti Daya

Kepuasan .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Bukti
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Fisik
Loyalitas .203 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Daya
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tanggap
Keandalan .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Empati .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Jaminan .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x5 .327 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x22 .308 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y24 .471 .232 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y11 .340 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x13 .149 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x12 .150 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x17 .589 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y21 .544 .268 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y22 .594 .292 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y23 .601 .296 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x21 .339 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x18 .359 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x19 .334 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x20 .426 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x16 .616 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x14 .560 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x15 .630 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x11 .222 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y12 .333 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y13 .346 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y14 .409 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x10 .218 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x6 .314 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x7 .261 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x8 .414 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x9 .356 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x1 .356 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x2 .323 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x3 .314 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x4 .328 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
151
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change

e32 <--> e31 7.054 -.188
e32 <--> e33 4.150 .170
e5 <--> z2 4.589 .155
e30 <--> z1 6.060 .175
e23 <--> e5 4.223 -.176
e27 <--> e22 4.636 .223
e28 <--> e23 4.740 .165
29 <--> e13 4.229 -.182
e19 <--> e13 7.463 .289
e16 <--> z1 5.161 -.133
e16 <--> 29 6.285 .155
e14 <--> z1 7.021 .153
e15 <--> 29 6.513 -.160
e11 <--> e32 4.018 .161
e24 <--> e35 11.374 .248
e24 <--> e17 6.927 -.167
e24 <--> 29 5.511 -.159
e10 <--> e31 6.097 -.171
e10 <--> e27 4.613 -.184
e10 <--> e16 6.575 .167
e6 <--> e18 7.292 .241
e6 <--> e14 9.493 -.205
e9 <--> e31 5.000 -.165
e2 <--> e17 5.161 .156
e3 <--> e35 4.488 -.184
e3 <--> 29 4.485 .170
e4 <--> e12 4.279 -.219
e4 <--> e2 6.437 .221
152
M.I. Par Change

Bukti Fisik <--- Keandalan 4.711 -.178
Keandalan <--- Bukti Fisik 4.410 -.228
x22 <--- y21 7.340 .183
x22 <--- x14 4.110 .173
y24 <--- y11 4.453 .144
y24 <--- x13 5.466 .145
y11 <--- x5 5.483 -.154
x13 <--- x19 6.078 .185
x17 <--- y12 6.601 -.168
y23 <--- y12 4.114 -.142
y23 <--- x3 4.996 .133
x21 <--- x6 5.115 -.174
x18 <--- x6 4.002 .147
x19 <--- x13 5.730 .163
x14 <--- Kepuasan 5.419 .211
x14 <--- y13 6.897 .151
x11 <--- Keandalan 4.649 .200
x11 <--- x6 4.220 .137
x11 <--- x8 6.085 .138
y12 <--- Empati 5.665 .204
y12 <--- x21 4.113 .111
y12 <--- x19 7.724 .160
x10 <--- Bukti Fisik 5.826 -.257
x10 <--- x5 5.033 -.142
x10 <--- y21 4.213 -.114
x10 <--- x1 5.586 -.141
x2 <--- x17 4.835 .142
x3 <--- x20 5.083 -.156
153
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 68 426.032 397 .152 1.073
Saturated model 465 .000 0
Independence model 30 1846.783 435 .000 4.245
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .106 .848 .822 .724
Saturated model .000 1.000
Independence model .364 .386 .343 .361
Baseline Comparisons
NFI RFI IFI TLI

Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model .769 .747 .980 .977 .979
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .913 .702 .894
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 29.032 .000 82.880
Independence model 1411.783 1282.708 1548.366
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 2.859 .195 .000 .556
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 12.395 9.475 8.609 10.392
154
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .022 .000 .037 1.000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 562.032 597.761 766.755 834.755
Saturated model 930.000 1174.322 2329.945 2794.945
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 3.772 3.577 4.133 4.012
Saturated model 6.242 6.242 6.242 7.881
HOELTER
HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 156 163
Independence model 40 41
155
Lampiran 7: Uji Full Structural Equation Model Modifikasi

-----------------------------
.39
Chi Square =414.022
e2 x2
.69 e31 CMIN/DF =1.046
.37 .63 GFI =.852
.27
e3 x3 .61 TLI =.986
.40 CFI =.987
.63 Bukti
RMSEA =.017
e4 x4 Fisik .57
.40.63 AGFI =.826
y14 e26
e5 x5 .41
.41 z1 .75
y13 e25
e6 x6 .28 e32 .26 .64
.37
.64 .61
e7 x7 .71 .25 y12 e24
.53 .52
Kepuasan (Y1) .40
.84 .63
e8 x8 .52 Keandalan
.72 y11 e23
e9 x9 .51
.57 .50
e33 .40
e10 x10
.59 .75 .09 z2
.77 .29 Kualitas
e11 x11 .27 Daya .69
Tanggap
.26
e13 x13 .76
.55
e34 .71 .78 .79 .62
e14 x14 .70
.74
.58 .51 .60 .63 .38
e15 x15 .67 .83
.82 .57 y21 y22 y23 y24
Jaminan
e16 x16 .61 .78
.37
e17 x17 e27 e28 29 e30
.42
e18 x18.37 e35
.65
e19 x19 .57 .61 .32
.76
e20 x20 .37 .61 Empati
.56
e21 x21 .31
e22 x22
156

x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811
x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210
y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221
y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704
x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131
x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633
x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432
y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221
y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674
y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736
x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175
x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090
x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874
x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992
x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436
x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850
x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574
x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602
y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907
y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430
y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925
x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668
x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454
x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204
x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273
x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997
x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094
x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295
x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660
x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478
157
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

121 47.649 .021 .962
111 47.315 .023 .865
81 47.298 .023 .681
90 47.216 .024 .477
95 46.777 .026 .356
65 46.469 .028 .245
108 46.095 .030 .174
44 45.349 .036 .171
60 44.280 .045 .235
134 44.090 .047 .167
124 44.000 .048 .105
100 43.505 .053 .101
73 42.994 .059 .104
19 42.748 .062 .080
149 41.561 .078 .193
137 41.205 .084 .188
45 40.926 .088 .171
15 39.588 .113 .432
133 39.223 .121 .450
123 38.892 .128 .461
76 38.247 .144 .584
125 37.968 .151 .588
43 37.793 .155 .559
88 37.783 .155 .472
56 37.693 .158 .417
115 37.545 .162 .384
25 36.968 .178 .509
116 36.707 .186 .523
3 36.642 .188 .464
51 36.495 .192 .438
145 36.322 .198 .424
52 36.241 .200 .376
96 35.922 .211 .421
86 35.803 .215 .390
36 35.793 .215 .321
112 35.745 .217 .271
122 35.405 .228 .324
140 35.379 .229 .268
158

92 35.353 .230 .217
107 35.232 .234 .199
55 35.159 .237 .170
119 34.912 .246 .189
109 34.650 .256 .216
67 34.431 .264 .232
117 33.870 .286 .382
49 33.825 .288 .334
141 33.690 .293 .324
78 33.665 .294 .272
69 33.479 .302 .283
34 33.448 .303 .238
62 33.307 .309 .233
42 33.155 .316 .233
126 33.015 .322 .229
80 32.924 .326 .209
21 32.598 .340 .273
58 32.485 .345 .261
48 32.349 .351 .258
72 32.317 .353 .217
105 32.144 .361 .228
20 32.040 .366 .214
70 32.029 .366 .172
28 31.975 .369 .147
150 31.750 .379 .172
68 31.611 .386 .173
132 31.577 .387 .142
103 31.369 .397 .163
1 31.213 .405 .169
71 31.129 .409 .154
138 31.035 .414 .143
118 31.015 .415 .114
120 30.881 .421 .114
143 30.609 .435 .151
47 30.456 .442 .157
74 30.302 .450 .164
89 30.241 .453 .143
66 30.184 .456 .124
77 30.060 .463 .122
50 29.915 .470 .126
128 29.906 .470 .097
131 29.523 .490 .165
87 29.330 .500 .187
159

79 29.107 .512 .221
30 28.927 .521 .242
110 28.856 .525 .220
59 28.685 .534 .237
18 28.412 .549 .300
7 28.406 .549 .248
146 28.147 .563 .306
106 27.907 .575 .360
40 27.872 .577 .316
2 27.808 .581 .287
75 27.701 .586 .279
61 27.572 .593 .279
23 27.528 .595 .244
39 27.306 .607 .285
24 27.286 .608 .239
10 27.143 .616 .245
4 26.869 .630 .309
142 26.569 .646 .393
35 26.450 .652 .388
Sample Moments (Group number 1)
Sample Covariances (Group number 1)

Eigenvalues
11.013 4.644 3.609 3.183 3.055 2.372 1.936 1.486 1.405 1.337 1.257 1.163 1.108
.983 .936 .875 .852 .784 .715 .701 .642 .606 .598 .587 .540 .475 .435 .363 .299 .295
Determinant of sample covariance matrix = 4.904
Sample Correlations (Group number 1)

Eigenvalues
6.862 2.762 2.181 2.055 1.918 1.463 1.193 .902 .865 .833 .786 .750 .674 .605 .596
.569 .535 .491 .452 .437 .405 .399 .367 .360 .335 .307 .285 .230 .199 .185
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 465
Number of distinct parameters to be estimated: 69
Degrees of freedom (465 - 69): 396
Result (Default model)

Minimum was achieved
Chi-square = 414.022
Degrees of freedom = 396
Probability level = .256
160

Loyalitas <--- Kepuasan .496 .143 3.461 *** par_22
y13 <--- Kepuasan .905 .134 6.769 *** par_1
x15 <--- Jaminan 1.000
x14 <--- Jaminan .768 .080 9.550 *** par_2
x16 <--- Jaminan .940 .084 11.155 *** par_3
x19 <--- Empati .818 .129 6.325 *** par_4
x21 <--- Empati .855 .127 6.727 *** par_5
y12 <--- Kepuasan .792 .123 6.420 *** par_10
y14 <--- Kepuasan 1.000
x3 <--- Bukti Fisik .911 .165 5.508 *** par_11
x2 <--- Bukti Fisik .867 .141 6.151 *** par_12
x1 <--- Bukti Fisik 1.086 .182 5.959 *** par_13
x7 <--- Keandalan .681 .117 5.813 *** par_14
x8 <--- Keandalan 1.268 .165 7.697 *** par_15
x6 <--- Keandalan .808 .119 6.796 *** par_16
x18 <--- Empati .886 .131 6.787 *** par_17
x20 <--- Empati 1.000
x17 <--- Jaminan .891 .084 10.635 *** par_20
y11 <--- Kepuasan .921 .140 6.596 *** par_21
y24 <--- Loyalitas .726 .101 7.158 *** par_23
y22 <--- Loyalitas .977 .106 9.196 *** par_24
y21 <--- Loyalitas .981 .112 8.747 *** par_25
x22 <--- Empati .772 .135 5.703 *** par_29
x5 <--- Bukti Fisik .941 .163 5.772 *** par_30
161
Estimate
Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .513
Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .498
Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .292
Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .555
Empati <--- Kualitas Pelayanan .568
Jaminan <--- Kualitas Pelayanan .761
Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .517
Loyalitas <--- Kepuasan .395
x15 <--- Jaminan .834
x14 <--- Jaminan .742
x16 <--- Jaminan .817
x19 <--- Empati .612
x21 <--- Empati .609
x18 <--- Empati .648
x20 <--- Empati .758
x17 <--- Jaminan .782
x22 <--- Empati .555
162

Kualitas Pelayanan .685 .185 3.706 *** par_32
z1 .498 .118 4.237 *** par_33
e31 .515 .146 3.528 *** par_34
e34 .498 .143 3.478 *** par_35
e35 .634 .152 4.188 *** par_36
z2 .331 .105 3.135 .002 par_37
e32 .699 .163 4.290 *** par_38
e33 .792 .184 4.296 *** par_39
e4 1.045 .152 6.869 *** par_40
e3 1.005 .140 7.192 *** par_41
e2 .823 .119 6.926 *** par_42
e1 .923 .145 6.365 *** par_43
e9 .854 .139 6.167 *** par_44
e8 .619 .158 3.916 *** par_45
e7 1.100 .139 7.888 *** par_46
e6 .881 .120 7.341 *** par_47
e10 .663 .133 4.979 *** par_48
e26 .514 .091 5.623 *** par_49
e25 .793 .113 7.027 *** par_50
e24 .722 .099 7.262 *** par_51
e11 .677 .145 4.675 *** par_52
e15 .517 .087 5.907 *** par_53
e14 .571 .080 7.113 *** par_54
e16 .521 .084 6.221 *** par_55
e20 .694 .123 5.639 *** par_56
e19 1.045 .143 7.290 *** par_57
e18 1.016 .144 7.077 *** par_58
e21 1.160 .158 7.329 *** par_59
29 .635 .105 6.019 *** par_60
e28 .666 .106 6.284 *** par_61
e27 .998 .141 7.050 *** par_62
e17 .597 .089 6.728 *** par_63
e12 1.259 .164 7.658 *** par_64
e13 1.277 .167 7.630 *** par_65
e23 .872 .123 7.105 *** par_66
e30 .910 .119 7.675 *** par_67
e22 1.253 .165 7.590 *** par_68
e5 .933 .133 7.010 *** par_69
163
Estimate
Kepuasan .263
Bukti Fisik .267
Loyalitas .689
Daya Tanggap .085
Keandalan .248
Empati .322
Jaminan .579
x5 .400
x22 .308
y24 .381
y11 .396
x13 .263
x12 .269
x17 .612
y21 .506
y22 .604
y23 .626
x21 .371
x18 .420
x19 .375
x20 .574
x16 .667
x14 .550
x15 .696
x11 .588
y12 .370
y13 .411
y14 .568
x10 .566
x6 .408
x7 .281
x8 .707
x9 .521
x1 .473
x2 .391
x3 .367
x4 .402
164
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Kualitas Bukti Daya

Kepuasan .513 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Bukti
.517 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Fisik
Loyalitas .758 .395 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Daya
.292 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tanggap
Keandalan .498 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Empati .568 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Jaminan .761 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x5 .327 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000
x22 .315 .000 .000 .000 .000 .000 .555 .000
y24 .468 .244 .000 .618 .000 .000 .000 .000
y11 .323 .630 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x13 .150 .000 .000 .000 .513 .000 .000 .000
x12 .151 .000 .000 .000 .518 .000 .000 .000
x17 .595 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .782
y21 .539 .281 .000 .712 .000 .000 .000 .000
y22 .589 .307 .000 .777 .000 .000 .000 .000
y23 .600 .313 .000 .791 .000 .000 .000 .000
x21 .346 .000 .000 .000 .000 .000 .609 .000
x18 .368 .000 .000 .000 .000 .000 .648 .000
x19 .348 .000 .000 .000 .000 .000 .612 .000
x20 .430 .000 .000 .000 .000 .000 .758 .000
x16 .622 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .817
x14 .564 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .742
x15 .635 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .834
x11 .224 .000 .000 .000 .767 .000 .000 .000
y12 .312 .608 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y13 .329 .641 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y14 .386 .754 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x10 .220 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000
x6 .318 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000
x7 .264 .000 .000 .000 .000 .530 .000 .000
x8 .418 .000 .000 .000 .000 .841 .000 .000
x9 .359 .000 .000 .000 .000 .722 .000 .000
x1 .356 .000 .688 .000 .000 .000 .000 .000
x2 .323 .000 .625 .000 .000 .000 .000 .000
x3 .313 .000 .606 .000 .000 .000 .000 .000
x4 .328 .000 .634 .000 .000 .000 .000 .000
165
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Kualitas Bukti Daya

Kepuasan .513 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Bukti
.517 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Fisik
Loyalitas .555 .395 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Daya
.292 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tanggap
Keandalan .498 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Empati .568 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Jaminan .761 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x5 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000
x22 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .555 .000
y24 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000
y11 .000 .630 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x13 .000 .000 .000 .000 .513 .000 .000 .000
x12 .000 .000 .000 .000 .518 .000 .000 .000
x17 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .782
y21 .000 .000 .000 .712 .000 .000 .000 .000
y22 .000 .000 .000 .777 .000 .000 .000 .000
y23 .000 .000 .000 .791 .000 .000 .000 .000
x21 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .609 .000
x18 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .648 .000
x19 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .612 .000
x20 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .758 .000
x16 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .817
x14 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .742
x15 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .834
x11 .000 .000 .000 .000 .767 .000 .000 .000
y12 .000 .608 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y13 .000 .641 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y14 .000 .754 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x10 .000 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000
x6 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000
x7 .000 .000 .000 .000 .000 .530 .000 .000
x8 .000 .000 .000 .000 .000 .841 .000 .000
x9 .000 .000 .000 .000 .000 .722 .000 .000
x1 .000 .000 .688 .000 .000 .000 .000 .000
x2 .000 .000 .625 .000 .000 .000 .000 .000
x3 .000 .000 .606 .000 .000 .000 .000 .000
x4 .000 .000 .634 .000 .000 .000 .000 .000
166
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Kualitas Bukti Daya

Kepuasan .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Bukti
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Fisik
Loyalitas .203 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Daya
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tanggap
Keandalan .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Empati .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Jaminan .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x5 .327 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x22 .315 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y24 .468 .244 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y11 .323 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x13 .150 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x12 .151 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x17 .595 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y21 .539 .281 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y22 .589 .307 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y23 .600 .313 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x21 .346 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x18 .368 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x19 .348 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x20 .430 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x16 .622 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x14 .564 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x15 .635 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x11 .224 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y12 .312 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y13 .329 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
y14 .386 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x10 .220 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x6 .318 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x7 .264 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x8 .418 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x9 .359 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x1 .356 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x2 .323 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x3 .313 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
x4 .328 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
167
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change

e32 <--> e31 7.256 -.190
e32 <--> e33 4.069 .167
e5 <--> z2 4.860 .159
e30 <--> z1 5.611 .168
e23 <--> e31 4.020 -.145
e23 <--> e5 4.117 -.174
e27 <--> e22 4.374 .217
e28 <--> e23 4.802 .166
29 <--> e13 4.247 -.182
e19 <--> e13 7.525 .288
e16 <--> z1 4.792 -.128
e16 <--> 29 6.206 .153
e14 <--> z1 7.622 .159
e15 <--> 29 6.765 -.163
e24 <--> e17 7.288 -.164
e10 <--> e31 6.140 -.172
e10 <--> e27 4.667 -.185
e10 <--> e16 6.595 .167
e6 <--> e18 7.608 .245
e6 <--> e14 9.517 -.206
e9 <--> e31 4.845 -.162
e2 <--> e17 5.044 .153
e3 <--> e35 5.133 -.188
e3 <--> 29 4.418 .169
e3 <--> e20 4.074 -.172
e4 <--> e12 4.287 -.219
e4 <--> e2 6.382 .220
168
M.I. Par Change

Bukti Fisik <--- Keandalan 4.802 -.180
Keandalan <--- Bukti Fisik 4.537 -.230
x22 <--- y21 7.141 .180
y24 <--- y11 4.392 .143
y24 <--- x13 5.462 .145
y11 <--- x5 5.314 -.152
x13 <--- x19 6.037 .183
x17 <--- y12 5.971 -.160
y23 <--- x3 4.913 .132
x21 <--- x6 4.793 -.168
x18 <--- x6 4.261 .151
x19 <--- x13 5.725 .162
x14 <--- Kepuasan 5.919 .221
x14 <--- y12 4.458 .132
x14 <--- y13 7.054 .153
x11 <--- Keandalan 4.617 .200
x11 <--- x6 4.178 .137
x11 <--- x8 6.037 .138
y12 <--- x17 4.032 -.115
x10 <--- Bukti Fisik 5.832 -.257
x10 <--- x5 5.041 -.142
x10 <--- y21 4.204 -.114
x10 <--- x1 5.602 -.141
x2 <--- x17 4.744 .140
x3 <--- x20 5.003 -.154
169
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 69 414.022 396 .256 1.046
Saturated model 465 .000 0
Independence model 30 1846.783 435 .000 4.245
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .104 .852 .826 .726
Saturated model .000 1.000
Baseline Comparisons
NFI RFI IFI TLI

Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model .776 .754 .988 .986 .987
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .910 .706 .899
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 18.022 .000 70.623
Independence model 1411.783 1282.708 1548.366
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 2.779 .121 .000 .474
Saturated model .000 .000 .000 .000
170
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .017 .000 .035 1.000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 552.022 588.276 759.756 828.756
Saturated model 930.000 1174.322 2329.945 2794.945
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 3.705 3.584 4.058 3.948
Saturated model 6.242 6.242 6.242 7.881
HOELTER
HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 160 168
Independence model 40 41

Kulaitas, Kepuasan Loyalitas PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kulaitas, Kepuasan Loyalitas PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI

Tesis Ini Telah Disetujui

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur

Tesis Ini Telah Diuji Pada

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,

No: 3209/ H14.4/ HK/ 2013, Tanggal 15 November 2013

Ketua : Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS

1. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

NAMA : Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi

PROGRAM STUDI : Magister Manajemen

JUDUL TESIS : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

(Gusti.A.Pt.Ratih Kusuma Dewi)

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menjanjikan.Industri

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS

The development of BPR especially in Bali province really promising.

Key words: Service Quality, Satisfaction, Customer Loyalty

SAMPUL DALAM .................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................. 14

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

BAB IV METODE PENELITIAN ......................................................... 36

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 58

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97

No. Tabel Halaman

1.1 Jumlah BPR di Provinsi Bali .............................................................. 5

1.2 Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki

4.1 Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1), dan Endogenous (Y2) 38

5.1 Distribusi Karakteristik Responden ....................................................... 63

5.2 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 64

5.3 Assessment of Normality ....................................................................... 68

5.4 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik ...................................... 70

5.5 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik ................................. 71

5.6 Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik .......................... 71

5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan ...................................... 72

5.8 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan .................................. 72

5.9 Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan ............................ 73

5.10 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap ................................ 74

5.11 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap ........................... 74

5.12 Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap ...................... 74

5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan .......................................... 75

5.14 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan ..................................... 76

5.15 Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan ............................... 76

5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati ........................................... 77

5.18 Standardized Regression Weight Dimensi Empati ................................ 77

5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan ...................................... 78

5.20 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan .................................. 79

5.21 Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan ............................ 79

5.22 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas ...................................... 80

5.23 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas................................... 80

5.24 Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas ............................. 81