perpustakaan.uns.ac.

id 31
digilib.uns.ac.id

BAB III

PENANGANAN RESERVASI OLEH STAFF PT PANORAMA TOUR AND

TRAVEL CABANG BALI (STUDI KASUS TUI DEPARTMENT)

Dalam menangani wisatawan yang berlibur ke daerah tujuan wisata yang

jangka waktunya tidak sebentar, perusahaan perjalanan wisata biasanya

menerapkan beberapa langkah yang sudah standar atau baku sebagai acuan

memudahkan pihak reservasi dan guide dalam menangani group tersebut, yaitu

Pre Tour, On Tour, dan Past Tour.

a. Pre Tour adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan sebelum kegiatan

wisata berlangsung atau sebelum kedatangan wisatawan ke daerah tujuan

wisata, seperti: proses penerimaan pesanan, membuat file dan

memasukkan data di file kedalam sistem panorama task, pemesanan

kepada pihak-pihak yang berhubungan dengan program tour atau supplier,

proses re-confirmation, pembuatan voucher, itinerary, sign board dan bus

yang merupakan kelengkapan tour guide yang bekerja di lapangan.

b. On Tour adalah kegiatan membantu kelancaran kerja tour guide sejak

kedatangan wisatawan dan selama mereka berada di daerah tujuan wisata,

seperti membantu menyiapkan flight detail arrival, mengecek kesiapan

kamar hotel yang dipakai oleh tamu seperti mencocokan type

kamar,mengecek kesiapan aksesoris tambahan yang ada dikamar seperti

welcome letter atau gift, dan mengecek kesiapan restaurant seperti

commit to user

31
perpustakaan.uns.ac.id 32
digilib.uns.ac.id

menyesuaikan kecocokan makanan yang sudah di pesan sesuai dengan

keinganan tamu, entertaiment,dll.

c. Past Tour adalah kegiatan penanganan yang dilakukan di dalam membantu

kelancaran kerja tour guide setelah program tour berakhir, dan ketika

wisatawan telah meninggalkan daerah tujuan wisata seperti menyiapkan

flight detail departure, luggage van, pembagian guide per jam

keberangkatan, dan membuat budget untuk proses administrasi di

accounting.

Reservasi atau pemesanan merupakan hal yang paling awal dilakukan oleh

wisatawan sebelum mereka mengunjungi suatu daerah tujuan wisata. Hal ini

dilakukan oleh wisatawan dengan tujuan untuk mempermudah dan memperlancar

semua aktivitas mereka di daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi. Wisatawan

melakukan pemesanan melalui travel agent di daerah asal (Tourist Originating

Regions) dan dilanjutkan oleh travel agent di daerah asal memesan kepada travel

agent di daerah tujuan (Tourist Destination Regions), sesuai permintaan calon

wisatawan.

A. Penanganan Reservasi Oleh Staff PT Panorama Tour and Travel

Cabang Bali (TUI Department)

Departemen Reservasi di PT Panorama Tour and Travel khususnya di

divisi TUI Holland mempunyai kerjasama dan hubungan kerja dengan departemen

lain yang ada di PT Panorama Tour and Travel cabang Bali. Berikut hubungan

kerja diantaranya :
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 33
digilib.uns.ac.id

1. Reservation dengan Operational Department.

Departemen ini saling berkaitan karena pada saat memasukan data ke

System Panorama Task, Department Operasional akan dapat mengetahui program

tour mengenai tamu-tamu yang sudah definite dan bagian operasional juga akan

langsung membagi tour guide yang sudah di jadwalkan oleh Manager

Operational serta mempersiapkan kendaraan sesuai dengan jumlah tamu dan yang

dibutuhkan.

2. Reservation dengan Finance Department

Departemen ini saling terkait karena pada saat ada group atau wisatawan

individu yang sudah definite, pihak reservasi akan mengurus pengajuan uang yang

dibutuhkan oleh group atau wisatawan individu tersebut seperti cost tour, biaya

porter, VOA/airport tax, pembayaran restaurant secara cash dan yang lainnya.

Sehingga secara langsung pihak finance akan mengurus jalannya keuangan yang

membawahi messenger dan cashier.

3. Reservation dengan Accounting Department

Departemen ini saling terkait karena pada saat program tour berakhir

pihak accounting akan memproses semua pembayaran kepada pihak supplier

(hotel,restaurant) yang terkait dengan program tour pada group tersebut yang

belum sempat dibayar, dan selain itu pihak accounting juga akan mengeluarkan

invoice yang nantinya akan dikirimkan oleh pihak reservasi ke client yang

memesan service tersebut untuk proses pelunasan tagihan.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 34
digilib.uns.ac.id

Penanganan reservasi pada PT Panorama Tour and Travel dilakukan oleh

Reservation Staff. Tugas mereka adalah menangani reservasi atau pemesanan

kamar hotel,pemesanan restaurant pemesanan massages & spa, pemesanan

package tour serta sarana-sarana lainnya yang dibutuhkan oleh wisatawan.

Package Tour yang akan ditawarkan kepada wisatawan biasanya

dirancang terlebih dahulu, kemudian penyusunan perjalanannya bisa sepenuhnya

atau sebagian ditentukan sebelum perjalanan wisata dilakukan agar sesuai dengan

keinginan wisatawan. Program perjalanan dari tour ini bisa di buat dan

direncanakan fleksibel atau bisa juga dibuat sepenuhnya sebelum keberangkatan.

Hal ini berlaku untuk wisatawan For Individual Tour. Hal ini tidak berlaku bagi

wisatawan Group Inclusive Tour. Pada wisatawan Group Inclusive Tour

wisatawan harus menentukan terlebih dahulu paket perjalanan yang akan dipilih.

Didalam divisi TUI Holland di PT Panorama Tour and Travel cabang Bali

proses pemesanan semua komponen dilakukan secara langsung (direct booking).

Adapun proses penanganan pemesanan yang bersifat langsung (direct booking)

adalah sebagai berikut:

1. Menerima E-mail

Berikut ini adalah contoh e-mail yang diterima oleh reservation staff divisi

TUI Holland pada PT Panorama Tour and Travel dari Tour Wholesaler :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 35
digilib.uns.ac.id

Dari contoh e-mail diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a). FROM : HOLLAND INTERNATIONAL zuiderval 120 7543 EZ Enschede, e-

mail : boica@tui.nl, Tel : 0534880820, fax : 0534880550 : Nama agent yang ada

dibelanda Holland International dengan alamat, e-mail dan fax (pengirim e-mail)

b). TO : 7032 Panorama Destination Management, jalan Bypass Ngurah Rai no.

620 suwung-Denpasar 80228, e-mail : tuinl@panorama-tours.com ,Tel :

0062361726800, fax PERIOD FINISH: 0062361726803 : alamat, e-mail, telepon

dan fax TUI Holland di PT Panorama Tour and Travel cabang Bali (penerima e-

mail) commit to user

perpustakaan.uns.ac.id 36
digilib.uns.ac.id

c). REFER. NUMBER : BHTQLO : Nomer Reservasi atau kode yang sudah

ditentukan dari agent Holland International yang ada di belanda

d). BRAND : Holland International , adalah nama logo atau nama agent yang

menerima pemesanan group tersebut (pengirim e-mail)

e). PERIOD START : 17-06-2014, Pelaksanaan tour dimulai pada tanggal 17 juni

2014

f).: 17-07-2014, Pelaksanaan tour berakhir atau selesai pada tanggal 17 juli 2014

g). Total Duration : 31 days, durasi pelaksanaan tour berjalan selama 31 hari

h). Booking Date :06-02-2014, tanggal pemesanan tour yaitu pada tanggal 6

februari 2014

i). Mrs. E.morres (54), Mr. T. Uittenbosch (54), Mrs. D. Moorrees (47), Mr. B.

Moorrees (8) merupakan nama-nama pemesan tour ini dan umurnya.

j). CAR 17-06-2014 TUE ,AMS-DPS CX 270 12:55 15:00 : Pelaksanaan tour

dimulai pada hari selasa pada tanggal 17 juni 2014 , berangkat dari amsterdam

pukul 12:55 waktu amsterdam tiba didenpasar pkl 15:00 waktu denpasar

menggunakan pesawat CX 270

k). TFR 18-06-2014 WED : wisatawan yang memesan tour ini meminta untuk

dijemput (pick up) di bandara pada saat mereka tiba di denpasar (transfer-in) pada

hari rabu 18 juni 2014 sekaligus diantar untuk check-in ke hotel yang sudah

dibooking sebelumnya

l). ACC 18-06-2014 WED 28N HOT WINA HOLIDAY VILLA, JALAN PANTAI

KUTA, LUXE BA,WC,BT,AC,TK double/twin room : pada hari rabu 18 juni

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 37
digilib.uns.ac.id

2014 check-in di hotel wina holiday selama 28 malam yang berlokasi di jalan

pantai kuta dan tipe kamar yang dipergunakan yaitu 2 kamar tipe double

m). TFR 16-07-2014 WED : Pelaksanakan tour telah berakhir tamu bisa langsung

check-out dan diantar ke bandara (transfer-out) untuk kembali ke negara asal yaitu

pada hari rabu 16 juli 2014

n). CAR 16-07-2014 WED DPS-AMS CX 271 16:10 06:50 : Pada hari rabu 16

juli 2014 berangkat dari denpasar pukul 16.10 waktu denpasar dan tiba di

Amsterdam pukul 06:50 waktu Amsterdam , penerbangan menggunakan pesawat

CX 271

o). END 17-07-2014 THU : Tamu tiba di Amsterdam pada hari kamis tanggal 17

juli 2014

Pemesanan yang dilakukan oleh Tour Wholesaler yang ada di belanda

menggunakan sistem pribadi yang dimiliki untuk menerima pemesanan secara

khusus yang berupa pemesanan langsung dari luar negeri yang diformat menjadi

format pdf. Dari contoh pemesanan yang tertera diatas dapat dijelaskan secara

rinci bahwa dalam pemesanan langsung (direct booking), penanganan satu group,

kedatangan wisatawan dari negara asalnya menuju ke daerah tujuan wisata tidak

diharuskan menggunakan pesawat yang sama, melainkan jenis pesawat yang

dipergunakan boleh dipilih sendiri oleh wisatawan selama masih memungkinkan

untuk dilakukan.

Didalam reservasi pemesanan di TUI Holland terdapat perubahan

pemesanan, contohnya seperti pemesanan yang sudah dipesan oleh wisatawan

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 38
digilib.uns.ac.id

atau tamu yang ada dicontoh sebelumnya dibatalkan oleh pemesan atau yang lebih

dikenal dengan Canceled. Berikut contoh e-mail wisatawan yang membatalkan

pemesanan :

Dari e-mail yang tertera diatas, perubahan atau pembatalan pemesanan

tersebut sudah dicanceled sehingga bagian staf reservasi yang berada di TUI

Holland PT Panorama Tour and Travel cabang Bali harus mengecek ulang file e-

mail yang sudah dicetak tersebut untuk diambil atau dibuang sehingga nantinya

tidak ada kesalahan dalam pemesanan.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 39
digilib.uns.ac.id

Didalam reservasi TUI Holland pemesanan kebanyakan dipesan jauh-jauh

hari karena untuk menghindari high season, misalnya pihak Tour Wholesaler

melakukan perjalanan bulan juni , 3 bulan sebelumnya harus sudah memesan

package tour. Sering sekali ditemukan di dalam reservasi TUI Holland adanya

perubahan pemesanan atau re-book , pihak Tour Wholesaler memesan package

tour kemudian dibatalkan (cancelled) lalu beberapa hari atau minggu kemudian

memesan kembali (re-book) dengan nama, tanggal,hotel, penerbangan yang sama

hanya saja yang berubah nomer reservasi pemesanan. Berikut ini adalah contoh e-

mail dari pihak Tour Wholesaler yang memesan kembali pemesanan yang

dibatalkan :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 40
digilib.uns.ac.id

Dari keterangan e-mail diatas nama pemesan, tanggal, akomodasi dan

transportasi yang digunakan sama yang berubah hanya nomer reservasinya, yang

awalnya BHTQL0 berubah menjadi BHWFDP.

2. Memesan komponen yang dibutuhkan

Langkah kedua yang dilakukan oleh reservation staff pada divisi TUI

Holland setelah diterimanya e-mail dari Tour Wholesaler adalah melakukan

pemesanan komponen yang dibutuhkan. Pemesanan ini dapat dilakukan melalui e-

mail maupun melalui telepon. Contoh pemesanan untuk pemesanan akomodasi

adalah sebagai berikut :

From: REF_TUINL[mailto:tuinl.rep@panorama-tours.com]

Sent: Monday,December 09,2013 10:59 AM

TO: ‘sativa_bali@yahoo.com’

Cc: ‘andria’

Subject: FW:SUBJECT:Itinerary Levnr: 7023 Resnr: BHGG11

Dear Reservation,

Please book and confirm base on TUI NL account inside alotement.

Sativa sanur : 1 dbl/bb/roh/10 may’14 (14nts)

Please reply today with acc to

tuinl@panorama-tours.com

Thanking you for your kind attention and cooperation.

Kindest regard,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 41
digilib.uns.ac.id

Yemima for Andria (Mr.)

Bali office: Jl. By Pass Ngurah Rai No.620 Suwung,Denpasar-Indonesia

80228.P:+62.361 726 800 ext. 1252|F:+62.361.726803|E: tuinl@panorama-

tours.com YM: anda_ismar@yahoo.com| Skype: andria.ismumartoyo1 Website:

www.panorama-destination.com

Penjelasan dari e-mail tersebut sama halnya dengan penjelasan e-mail sebelumnya

sebagai berikut :

1) From : Nama pengirim yaitu TUI Holland Panorama Tours

2) Sent : E-mail tersebut dikirim pada hari senin,tanggal 9 desember

` 2013 pada pukul 10:59.

3) To : E-mail tersebut ditujukan kepada staf reservasi pada hotel

sativa sanur,bali.

4) Subject : Hal pengiriman e-mail tersebut, yaitu daftar tipe kamar yang

dibutuhkan atau dipesan oleh wisatawan beserta kode

reservasi dari pihak Tour Wholesaler.

5) Cc : E-mail ini dikirim juga kepada staf reservasi TUI Holland

atas nama Andria

6) Isi E-mail : berupa pemesanan akomodasi untuk wisatawan yang

disertai dengan tanggal check in maupun check out, tipe

kamar.

7) Kind regard : salam dari reservation staff pada PT Panorama Tour and

Travel yaitu Yemima dan Andria

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 42
digilib.uns.ac.id

Pada pengiriman lainnya pemesanan ini juga ditujukan kepada beberapa

hotel seperti yang tertera pada e-mail tersebut, pihak Tour Wholesaler ini

menggunakan beberapa hotel yang telah dilengkapi dengan keterangan tanggal

check-in, check-out beserta tipe kamar dan service yang dibutuhkan pada masing-

masing hotel dan kemudian e-mail di akhiri dengan harapan untuk mendapatkan

konfirmasi dari pihak hotel.

Sebagai balasan e-mail yang telah dikirim, maka berikut contoh

konfirmasi dari hotel :

From: sativa_bali@yahoo.com

Sent: Tuesday, December 10,2013 12:05 AM

To: tuinl@panorama-tours.com

Cc: ‘andria’, sativa_bali@yahoo.com

Subject:FW: SUBJECT: Itinerary Levnr: 7023 Resnr: BHHG11.

Dear Yemima for Andria,

Have received preliminary name list accordingly, bed type subject on availability

upon check-in.

Thank you & best regard,

Sativa hotel bali

Dari e-mail konfirmasi diatas, dapat dijelaskan bahwa Pihak hotel wina holiday

menerima pemesanan yang telah dikirim oleh reservation staff PT Panorama Tour

and Travel dengan status OK.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 43
digilib.uns.ac.id

3. Penulisan Tour Reservation Form dan Meng-input ke dalam sistem

Langkah selanjutnya setelah dilakukannya pemesanan komponen-

komponen yang dipergunakan adalah melengkapi file tour reservation form dan

meng-input kedalam sistem yang dimiliki oleh PT Panorama Tour and Travel

yaitu Panorama Task. Tour reservation form merupakan formulir yang

dipergunakan untuk mencatat secara manual keseluruhan pemesanan paket tour

yang dipilih oleh suatu group.

Setelah dibuatkan tour reservation form, selanjutnya akan di-input ke

dalam sistem (panorama task) sama persis dengan yang ada pada tour reservation

form dengan tujuan untuk memudahkan komunikasi antar semua departemen yang

ada di PT Panorama Tour and Travel dalam menangani group tersebut. Dalam

penanganan suatu group semua departemen akan terlibat secara langsung,

misalnya seperti departemen transportasi yang akan mempersiapkan kendaraan

yang dipergunakan dalam mengantar dan menjemput group yang ditangani. Pihak

financial yang akan mempersiapkan keuangan dari kegiatan yang akan

dilaksanakan oleh pihak Tour Wholesaler dan juga akan memudahkan pihak

operasional dalam mempersiapkan guide yang akan meng-handle group tersebut.

4. Pembuatan Daily Movement dan TUI Netherland Client

Langkah selanjutnya setelah membuat tour reservation form kemudian di-

input ke dalam Daily Movement TUI Holland yang dibuat setiap bulannya. Daily

movement dibuat untuk operasional di PT Panorama Tour and Travel cabang bali

yang mempunyai fungsi untuk commit to userjumlah booking-an tamu di TUI

mengetahui
perpustakaan.uns.ac.id 44
digilib.uns.ac.id

Holland dan untuk mempermudah hostest yang mempunyai tugas sebagai

perantara tamu jika ada masalah selama di hotel yang kemudian masalah tersebut

dilaporkan di TUI Holland PT Panorama Tour and Travel cabang Bali untuk

diselesaikan dan juga sebagai marketing package tour yang ditawarkan kepada

wisatawan, pembuatan daily movement kemudian diserahkan kepada General

Manager di PT Panorama Tour and Travel

Setelah pembuatan Daily Movement kemudian meng-input TUI

Netherland client menggunakan microsoft excel , pembuatan TUI Netherland

client dibuat setiap bulannya mempunyai fungsi untuk mengetahui jumlah

wisatawan di TUI Holland setiap bulannya yang selanjutnya dikirim kepada

General Manager di PT Panorama Tour and Travel Jakarta melalui e-mail.

5. Pembuatan cost tour, meng-issued voucher dan Persiapan welcome bag

Cost tour merupakan biaya-biaya yang akan dipergunakan dalam

melaksanakan tour program baik itu biaya tiket masuk, maupun biaya parkir dan

donasi pada saat memasuki objek wisata. Dalam hal ini seorang reservation staff

akan menghitung semua biaya tersebut hingga nantinya bisa diserahkan ke bagian

financial atau accounting di mintakan uang tersebut dan diberikan kepada guide.

Setelah cost tour dihitung, sambil menunggu proses keuangan akan di issued

voucher-voucher yang akan dipergunakan.

Di dalam divisi TUI Holland PT Panorama Tour and Travel cabang Bali

tidak menyediakan voucher restaurant jika wisatawan menghendaki ada

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 45
digilib.uns.ac.id

tambahan dinner dengan biaya tambahan jika tidak diluar itu wisatawan

menanggung biaya makan sendiri.

Setelah meng-issued voucher-voucher tersebut staf reservasi melakukan

pembuatan welcome bag, di dalam TUI Holland lebih dikenal dengan Hartelijk

Welkom yaitu amplop selamat datang yang di dalamnya berisi dengan informasi-

informasi dan brosur-brosur objek wisata yang ada dibali, rumah sakit, spa,

restaurant. Hartelijk welkom diberikan kepada wisatawan TUI Holland pada saat

transfer-in di bandara atau diantar ke hotel dimana wisatawan menginap.

6. Package tour yang dihandle oleh TUI Holland PT Panorama Tour and

Travel cabang Bali

Di divisi Belanda (TUI Holland Department) ada beberapa package tour

yang ditawarkan kepada tamu yang biasanya dipesan jauh-jauh hari dan

dicantumkan di dalam reservasi booking. Package tour yang di handle oleh TUI

Holland adalah Betoverend bali, Bali deluxe, Avounturlijk,Velegez Java Bali, Java

Bali Complete,Sumatra Java Bali, Sulawesi Java Bali.

Khusus untuk package tour seperti Java Bali Complete, Velegez Java Bali,

Sumatra Java Bali dan Sulawesi Java Bali di handle oleh PT Panorama Tour and

Travel Jakarta yang bekerja sama dengan TUI Holland di Bali. Setelah sampai di

Bali dihandle oleh PT Panorama Tour and Travel Bali, Reservasi pemesanan

package tour dari pihak Tour Wholesaler yang ada di belanda di forward dari TUI

Holland Bali dan dikirim melalui e-mail ke PT Panorama Tour and Travel

Jakarta. commit to user

perpustakaan.uns.ac.id 46
digilib.uns.ac.id

Voucher package tour Betoverend Bali, Avontuurlijk, Bali deluxe di

berikan kepada guide sebagai tanda bukti antara guide,wisatawan dengan hotel

dan objek wisata.

4. Peranan Reservation Staff TUI Department Dalam Memberikan

Pelayanan Terhadap Wisatawan PT Panorama Tour and Travel.

Seorang reservation staff dalam Biro Perjalanan Wisata merupakan orang

yang menjadi tonggak awal dari siklus penanganan wisatawan TUI Holland. Hal

ini dikarenakan pemesanan merupakan langkah awal yang dilakukan oleh

wisatawan sebelum melakukan suatu perjalanan wisata, maka dalam hal ini

seorang reservation staff memiliki peranan penting dalam menangani wisatawan.

Adapun peranan tersebut antara lain:

1. Sebagai perwakilan dari PT Panorama Tour and Travel yang membina

hubungan baik dengan Tour Wholesaler yang ada di luar negeri.

2. Sebagai penghubung antara wisatawan dengan pihak supplier

3. Reservation staff merupakan perwakilan yang akan membina hubungan

kerjasama antara perusahaan dengan supplier, karena dalam hal ini

reservation staff merupakan orang yang paling sering menjalin komunikasi

dengan pihak supplier, khususnya pada saat melakukan pemesanan.

4. Reservation staff memegang kendali pada sistem yag terdapat di

perusahaan, sehingga reservation staff memiliki tanggung jawab atas

commit to
semua perubahan yang terdapat usersistem. Apabila reservation staff
pada
perpustakaan.uns.ac.id 47
digilib.uns.ac.id

memiliki kelalaian pada perubahan yang terjadi, hingga mengakibatkan

adanya salah komunikasi pada sistem, maka sepenuhnya akan menjadi

tanggung jawab reservation staff.

5. Masalah yang dihadapi oleh Reservation Staff TUI Department PT

Panorama Tour and Travel dalam menangani wisatawan

Pada dasarnya penanganan wisatawan di TUI Holland oleh reservation

staff pada PT Panorama Tour and Travel cabang Bali sangatlah sederhana, namun

tidak bisa di hindari adanya permasalahan yang muncul seiring berjalannya

penanganan tersebut. Adapun masalah-masalah yang timbul serta cara

menanganinya adalah sebagai berikut :

1. Masalah-masalah yang timbul.

a. Keterlambatan pihak Tour Wholesaler atas revisi atau perubahan

pemesanan dalam suatu group, baik itu berupa jumlah peserta atau adanya

pergantian jenis pelayanan yang di inginkan oleh wisatawan. Hal ini akan

menjadi permasalahan yang serius, dikarenakan reservation staff harus

merevisi semua pemesanan yang telah dilakukan kepada supplier. Terlebih

pada kondisi high season, permasalahan ini akan sulit untuk dihadapi,

karena kemungkinan untuk menambah pemesanan akomodasi pada

penambahan jumlah peserta, akan sulit di lakukan misalnya reservasi atas

nama Mr. Morres memesan kamar hotel di wina holiday pada tanggal 18
commit to user
juni 2014. Mr. mores membooking reservasinya dari bulan februari lalu
perpustakaan.uns.ac.id 48
digilib.uns.ac.id

jarak 1 bulan sesudah memesan kamar Mr. mores membatalkan reservasi

tersebut. Pihak Tour Wholesaler mengirim email kepada reservation staff

yang berada di TUI Holland , setelah email diterima reservation staff

langsung mengcancel semua bookingan atas nama Mr. Morres dari

panorama task, daily movement, TUI Holland client dan reservation staff

TUI Holland mengirim email kepada hotel yang sudah dipesan tersebut

bahwa Mr. mores membatalkan bookingan hotelnya. Yang menjadi

permasalahan jika Mr. mores melakukan re-book, pihak tour wholesaler

mengirim kembali email kepada reservation staff yang berada di TUI

Holland dan reservation staff tersebut harus mengulangi bookingan dari

awal.

b. Kerusakan pada sistem (panorama task) dan terjadinya gangguan jaringan

internet merupakan permasalahan yang serius. Hal ini dikarenakan

kegiatan pada PT Panorama Tour and Travel sangat bergantung pada

sistem dan jaringan internet yang merupakan alat komunikasi atas semua

departemen yang ada,sehingga apabila jaringan internet dan panorama task

mengalami kerusakan, maka dipastikan akan menghambat kinerja kerja

dari perusahaan. Contoh reservation staff menginput reservasi kedalam

panorama task lalu sistem panorama task mengalami gangguan jaringan

maka reservation staff tidak dapat menginput bookingan tersebut padahal

bookingan sangat banyak dan harus menunggu panorama task normal

kembali.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 49
digilib.uns.ac.id

2. Cara Menanganinya

Dari permasalahan-permasalahan yang muncul, maka berikut ini cara

menanganinya :

a. Untuk menangani permasalahan terjadi keterlambatan pihak Tour

Wholesaler dalam mengirim perubahan atau revisi yang terjadi pada group

yang dapat mengakibatkan sulitnya untuk mendapatkan tambahan kamar

pada high season,reservation staff akan mencari jalan lain, yaitu dengan

mencarikan tipe kamar berbeda yang masih tersedia ataupun mencarikan

di tempat penginapan yang lain. Apabila wisatawan tidak menghendaki

adanya pergantian tipe kamar atau pindah ke tempat penginapan lain,

maka reservation staff akan menghubungi pihak supplier untuk

membicarakan kembali permasalahan fully booked yang mengakibatkan

tidak bisa menambah jumlah kamar. Pada posisi ini reservation staff akan

memanfaatkan blocking allotment yang di miliki oleh Tour Wholesaler

yang ada di luar negeri, sehingga di izinkan untuk menambah jumlah

kamarnya.

b. Pada permasalahan kerusakan pada sistem dan jaringan internet akan

diatasi dengan menggunakan data manual yang telah dibuat sebelumnya

seperti tour reservation form dan hasil print dari data-data sudah ada pada

suatu group. Untuk komunikasi dengan departemen lain, seperti

transportasi dan operasional akan dilakukan secara langsung melalui

telepon ataupun bertatap muka secara langsung.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 50
digilib.uns.ac.id

Terkait dengan masalah SDM , hambatan dan fasilitasnya. PT Panorama Tour

and Travel Cabang Bali memiliki kelebihan dan kekurangannya. Berikut

kelebihan dan kekurangan dari PT Panorama Tour and Travel Cabang Bali :

A. Kelebihan dari PT Panorama Tour and Travel cabang Bali :

1. Dalam menangani wisatawan PT Panorama Tour and Travel sangat gesit

dan profesional dikarenakan memiliki jaringan yang sangat luas ke seluruh

nusantara Indonesia bahkan luar negri sehingga banyak wisatawan yang

tidak ragu-ragu lagi untuk memakai jasa dari PT Panorama Tour and

travel.

2. Mempunyai fasilitas yang sangat memadai seperti komputer, telepon,

fotocopy, fax dan lain sebagainya yang sangat menunjang kegiatan kerja di

PT Panorama Tour and Travel

3. Mempunyai staff yang lengkap dalam menangani berbagai bidang kegiatan

kerja yang ada di PT Panorama Tour and Travel cabang Bali

B. Kekurangan dari PT Panorama Tour and Travel cabang Bali :

1. PT Panorama Tour and Travel cabang Bali sangat bergantung dengan

sistem panorama task karena semua pekerjaan yang berada di travel agent

ini sebagian besar menggunakan panorama task tetapi jaringan dan sistem

panorama task seringkali mengalami gangguan sehingga dapat

commit
menghambat semua pekerjaan to ada
yang userdi panorama.
perpustakaan.uns.ac.id 51
digilib.uns.ac.id

2. Fasilitas yang berada di PT Panorama Tour and Travel Bali memang

sudah sangat memadai tetapi masih juga banyak kekurangannya seperti

komputer yang sering eror sehingga menghambat pekerjaan.

3. Komplain dari tamu tentang kamar hotel yang tidak layak dipakai seperti

hotel yang masih kotor dan banyak kecoa (binatang kecil) seharusnya

komplain tersebut disampaikan kepada pihak hotel tetapi kebanyakan tamu

lebih suka komplain kepada reservation staff Panorama Tour and Travel

dan bagian reservation staff harus melapor kepada pihak hotel yang

ditempati oleh tamu tersebut.

Di dalam sebuah pelayanan jasa, kenyamanan dan keamanan adalah kunci

utama untuk para pengguna jasa sehingga sering terjadi ketidakcocokan antara

pelayan jasa dengan tamu (konsumen). Sering terjadi komplain yang tidak

diinginkan, di dalam pelayanan jasa di TUI Holland reservation staff juga sering

menerima komplain dari tamu yang berbeda-beda seperti kamar hotel yang

dipesan tidak sesuai yang diinginkan, keterlambatan dalam penjemputan tamu di

bandara , dan lain sebagainya maka dari itu diperlukan penyempurnaan dalam

melayani jasa sehingga komplain dari tamu dapat diperbaiki untuk kedepannya.

Didalam TUI Holland menyediakan sebuah pertanyaan tanggapan konsumen

(angket) tentang bagaimana jasa yang telah digunakan oleh tamu. Berikut contoh

angket yang disediakan oleh TUI Holland :

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 52
digilib.uns.ac.id

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 53
digilib.uns.ac.id

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 54
digilib.uns.ac.id

commit to user