Anda di halaman 1dari 37

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Kepercayaan Konsumen

2.1.1. Pengertian Kepercayaan Konsumen

Menurut Sumarwan (2010: 173), kepercayaan adalah kekeuatan bahwa

suatu produk memiliki atribut tertentu, Kepercayaan itu sering disebut dengan

perkaitan objek-atribut (object, attribute, linkage), yaitu kepercayaan konsumen

tentang kemungkinan adanya hubungan antara suatu objek dengan atributnya yang

relavan.

Sementara Mowen dan minor dalam Etta Mamang, (2013: 201)

mendefenisikan kepercayaan sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek,

atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, atau

segala sesuatu yang padanya orang memiliki kepercayaan dan sikap.

Mowen dan Minor (2012:312) seseorang membentuk tiga jenis

kepercayaan yaitu:

1) Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)

Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang

disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut

dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.

2) Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)

Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan

masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain,

memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.

16
3) Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)

Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek

dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan

manfaat tertentu.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen

adalah semua pandangan yang dimiliki oleh konsumen tentang suatu produk, baik

berupa atribut, maupun manfaat yang dirasakannya.

2.1.2. Elemen-elemen Penting dari Kepercayaan

Kepercayaan adalah faktor yang mungkin paling banyak mendapatkan

perhatian dalam literatur tentang hubungan antara pribadi dan hubungan

pelanggan. Beberapa elemen penting dari kepercayaan menurut Barnes adalah:

(Schiffman, 2010: 30)

1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di

masa lalu.

2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dipercaya dan dapat diandalkan.

3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.

4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sehingga dapat

diprediksi, dapat diandalkan, dan keyakinan. Dapat diprediksikan direfleksikan

oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan

tertentu. Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang

berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu

17
kepada kualitas individu, kepercayaan pada individunya bukan pada tindakan

tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa

partner mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga mereka.

2.1.3. Indikator-indikator Kepercayaan

Ada beberapa indikator yang dapat berpengaruh dalam membangun suatu

kepercayaan antara pembeli dan tenaga penjual antara lain: 1) Kepribadian

pembeli. 2) Pengalaman pembeli terhadap tenaga penjual. 3) Karakter dan

perilaku tenaga penjual. 4) Pandangan pembeli terhadap kejujuran tenaga penjual.

(Mardialis, 2008: 117)

Kepercayaan adalah kunci dari keberhasilan pemasaran Relasioanal yaitu

adanya faktor saling percaya (trust). Kepercayaan bermakna sebagai sesuatu yang

ada bila satu pihak mempunyai keyakinan akan reliabilitas dan integritas

partnernya. Menurut Kotler kepercayaan sangat besar pengaruhnya terhadap sikap

dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. (Mardialis, 2008:

117)

Indikator kepercayaan merek yang memengaruhi loyalitas merek menurut

Matzler et al, (2008). Chanduhuri and Holbrook, (2001) dalam Zohaib Ahmed et

al. (2014) sebagai berikut:

1) Kepercayaan. (I trust on this brand). Sebagai wujud dari konsumen yang

mempercayai sebuah produk atau jasa melalui merek.

2) Dapat diandalkan. (I rely on this brand). Sebagai suatu tingkatan kepercayaan

terhadap merek bahwa sebuah produk atau jasa yang dapat diandalkan

melalui karakteristik dari sebuah merek.

18
3) Kejujuran. (This is an honest brand). Sebagai tingkatan kepercayaan terhadap

merek bahwa sebuah produk atau jasa merupakan merek yang jujur.

4) Sesuai harapan. (This brand meets my expectations). Tingkatan kepercayaan

yang dimiliki dari produk atau jasa yang ada pada sebuah merek sesuai

dengan harapan yang diinginkan konsumen.

5) Keamanan. (This brand is safe). Sebagai tingkat keamanan dari sebuah merek

yang dipercayai konsumen pada produk atau jasa.

2.2 Kepuasan Konsumen

2.2.1. Pengertian Kepuasan

Dari segi tata bahasa, kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin

“satis” yang artinya adalah cukup baik atau memadai dan “fasio” yang memiliki

arti melakukan atau membuat. Dengan demikian maka satisfacio dapat diartikan

sebagai membuat sesuatu menjadi cukup baik atau memadai (Tjiptono & Chandra,

2014: 195)

Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

atau jasa dan harapannya. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan

tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009: 177)

Tjiptono dan Gregious (2012: 74) mengungkapkan kepuasan pelanggan

merupakan situasi kognitif pembeli berkenaan dan kesepadanan. Menurut Swan

dalam Tjiptono dan Gregious (2012: 74) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja

relatif bagus atau tidak.

19
Menurut Oliver dalam Tjiptono dan Gregious (2012: 74) mengemukakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren

atau melekat pada pemerolehan pengalaman pelanggan. Sedangkan menurut

Churchill & Surprenant dalam Tjiptono dan Gregious (2012: 74) merumuskan

kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari

perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang

diantisipasi sebelumnya.

Pada tahun 1981, Oliver (dalam Angelova & Zekiri (2011:238)

mendefinisikan bahwa kepuasan adalah pernyataan psikologis yang

secaraemosional lahir dari perbandingan perwujudan harapan dengan

pengalaman-pengalaman konsumsi yang terlebih dahulu dirasakan konsumen.

Definisi kepuasan pelanggan sangat bervariasi, dan karenanya memberikan

pemahaman yang lebih luas, misalnya (Hasan, 2013:89):

1) Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan

kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2) Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alteranatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan.

3) Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi

terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi

20
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian

menciptakan ketidakpuasan.

Kotler & Keller (2007:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelangan amat puas atau senang (delighted).

Menurut Taufiq (2009: 13) Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan

adalah sejauhmana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan

apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari

yang diharapkan, pelanggan tersebut akan puas (satisfaction). Jika yang

dirasakannya lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kita mengatakan tidak

puas (dissatisfaction).

Berdasarkan pada pendapat para ahli tersebut, maka dapat difenisikan

bahwa kepuasan konsumen adalah perbandingan antara ekspektasi konsumen

terhadap suatu produk dengan hasil yang dirasakan setelah proses pembelian dan

konsumsi.

2.2.2. Manfaat Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya akan

bermuara kepada nilai yag akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan

yang dirasakan. Zeithaml & Bitner (dalam Sangadji & Sopiah, 2013:181)

menjelaskan bahwa konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli

atau digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. hal

ini akan membangun kesetiaan konsumen.

21
Banyak manfaat yang diterima perusahaan. Tjiptono, et al., (2008:38)

mengklasifikasi manfaat kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1) Bagi perusahaan, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja

pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada

pertumbuhan penjualan jangka pendek dan jangka panjang, serta pangsa pasar

sebagai hasil pembelian ulang. Sebaliknya, ketidakpuasan akan menimbulkan

sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi

pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk substitusi baru ke pasar.

2) Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu

mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi prodok dan industri yang

membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan konsumen.

3) Bagi konsumen sendiri, konsep kepuasan bermanfaat dalam memberikan

informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen lain

terhadap produk/jasa tertentu. Dengan informasi ini konsumen dapat

mengambil keputusan dengan lebih bijaksana dan terhindar dari pengalaman

belanja yang tidak menyenangkan.

Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan

loyalitas pelanggan (Assauri, 2012:11). Peningkatan kepuasan pelanggan sangat

dibutuhkan dalam persaingan pasar yang semakin tajam. Oleh karena itu

perusahan akan selalu berupaya memantau kepuasan pelanggan yang sangat

berpengaruh atas tingkat loyalitas dan profitabilitas pelanggan. Secara umum,

kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu

22
loyalitas dan efek positive word of mouth (Tjiptono, dkk., 2008:41). Manfaat

spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:

1) Meningkatkan loyalitas pelanggan

2) Potensi pendapatan masa depan yang berasal dari pembelian ulang.

3) Menekan biaya transaksi pelanggan, terutama dari efisiensi biaya komunikasi,

penjualan dan layanan pelanggan.

4) Meningkatkan imunitas pelanggan terhadap godaan merek lain.

5) Membuka peluang perusahaan untuk menetapkan harga premium kepada

pelanggan

6) Pelanggan akan menjadi lebih terbuka dengan tawaran perusahaan untuk lini

produk atau lini merek lain.

2.2.3. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller (2007:179) menyatakan bahwa pelanggan yang puas

umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada,

membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-

produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu

peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan,

dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru

karena transaksinya bersifat rutin.

Lebih jauh Kotler & Keller (2007:179) menjelaskan bahwa kaitan antara

kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional.

Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima,

23
pada level yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi

perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level

dua sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk beralih

ketika ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan

cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang

perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional

dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Menurut Kotler & Keller ada empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (Tjiptono Chandra, 2011: 314-316)

1) Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak

saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran

telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping). Salah satu cara untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan

beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa

perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta

melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing.

24
3) Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian besar riset kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos,

telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

2.3 Word Of Mouth

2.3.1 Pengertian Word Of Mouth

Sernovitz (2009:267) Menunjukkan bahwa orang-orang senang berbicara

tentang produk yang mereka miliki membeli, dan layanan yang mereka telah

digunakan, juga mereka berbicara tentang produsen produk tersebut, dan penyedia

layanan ini. Juga beberapa orang merasa bangga, karena ia membeli produk

tertentu.

Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan

proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu

maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk

memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012: 295).

Word of mouth (WOM) dapat berupa komentar atau rekomendasi yang

disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diterimannya, memiliki

25
pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak

lain. Salah satu bentuk promosi dalam pemasaran adalah word of mouth. Word of

mouth menjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan. Sebagai bagian dari

bauran komunikasi pemasaran, word of mouth communication menjadi salah satu

strategi yang sangat berpengaruh di dalam keputusan konsumen dalam

menggunakan produk atau jasa.

Berikut ini beberapa definisi dan pengertian Word of Mouth atau

komunikasi dari mulut ke mulut dari beberapa sumber referensi:

1) Menurut Hasan (2010: 246), word of mouth merupakan pujian, rekomendasi

dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan

produk yang betul-betul memengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku

pembelian mereka.

2) Menurut Lupiyoadi (2008:238), word of mouth adalah suatu bentuk promosi

yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu

produk.

3) Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), Word of mouth

(WOM) merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk

membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk/

merek kita kepada pelanggan lainnya (Sumardy, 2011:263).

4) Menurut Kotler dan Keller (2009:180) word of mouth communication adalah

komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan

dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk

atau jasa.

26
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa Word of mouth adalah

komentar dari konsumen yang telah menggunakan suatu produk, baik yang berupa

komentar negative atau komentar positif yang disampaikan kepada orang lain dan

dijadikan sebagai bahan rujuan untuk membeli suatu produk

2.3.2 Alasan Penggunaan Word Of Mouth

Menurut Sernovitz (2009: 270), terdapat tiga alasan dasar yang mendorong

orang melakukan word of mouth, yaitu:

1) Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para

konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini menjadi

alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang dikonsumsinya.

2) Orang-orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya. Pembicaraan

mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun lebih ke

masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih pintar,

membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.

3) Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu kelompok.

Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok tersebut akan

membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk

menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong orang melakukan WOM.

2.3.3 Manfaat Word of Mouth

Berikut ini merupakan manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi

yang kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian (Hasan, 2013: 247):

a. Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur (ketika

informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada

association dari orang dengan perusahaan atau produk).

27
b. Word of mouth sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang

bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui

pengalaman teman dan kerabat.

c. Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik di dalamnya,

seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka

tertarik pada topik diskusi.

d. Word of mouth menghasilkan media iklan informal.

e. Word of mouth dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana

kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan

secara luas kepada orang lain.

f. Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan

sosial, waktu , keluarga atau hambatan fisik lainnya.

2.3.4 Indikator Word of Mouth

Menurut Budi Wiyoni (2009: 241) word of mouth memiliki beberapa

indikator, seperti:

1) Membicarakan. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk

tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu

dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth.

2) Mempromosikan. Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah di

konsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain

(teman atau keluarganya).

3) Merekomendasikan. Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu

produk yang pernah di belinya kepada orang lain (teman ataukeluarganya).

28
Menjual. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman

layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform)

konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau

mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Parasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono menjelaskan bahwa apabila jasa yang

diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. (dalam Mamang, 2013: 100)

Menurut Wyckof (dalam Lovelock) kualitas jasa merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al.,)

(dalam Tjiptono, 2014: 268)

Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah suatu kondisi dinamis

yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka

29
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa

pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Hardiansyah (2011: 10) Secara etimologis, pelayanan berasal dari

kata layan yang berarti membantu menyiapkan/ mengurus apa-apa yang

diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/ cara

melayani; servis/ jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa

(Poerwadarminta). Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat di artikan sebagai

aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu

berupa barang atau jasa dari suatu pihak kepada pihak lain.

Menurut Majid (2009: 34) pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera

untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya),

di sertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.

Menurut Kotler (2009: 163) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan

karakteristik jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi yang

berpusat pada pelanggan. kita dapat mengatakan bahwa penjual telah

menghantarkan kualitas ketika jasanya memenuhi atau melebihi ekspetasi

pelanggan.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra (2014: 115)

mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

30
Sementara itu, Philip Kotler dalam Arief (2007: 166) mendefinisikan

kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat. Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya dan Tony (2011:

152) kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2011: 23) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka.

Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami

kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Lovelock

& Wright (2007:96) menyatakan kualitas pelayanan adalah evaluasi kognitif

jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa oleh perusahaan. Sebelum

pelanggan membeli suatu jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa

yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya,

rekomendasi word of mouth, dan iklan penyedia jasa.

Tjiptono dan Chandra (2011: 24) kualitas pelayanan mencerminkan

perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan

ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam

mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

perbandingan antara harapan konsumen dengan layanan yang diberikan oleh

sebuah perusahaan atau isntansi.

31
2.4.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Kesenjangan kualitas diartikan sebagai perbedaan antara kinerja penyedia

jasa dengan harapan-harapan pelanggan (Lovelock & Wright, 2007:97).

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler & Keller, 2007:55) merumuskan

suatu model mutu jasa sebagai berikut:

Gambar 2.1: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Akan Jasa

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman


Seseorang Terdahulu
mulut ke mulut

Jasa yang diharapkan

Gap 5

Gap 4 Komunikasi
Persepsi
Jasa
eksternal dengan

Konsumen konsumen

Pemasar
Penyerahan jasa
(sebelum dan
sesudah kontrak)

Gap 1 Gap 3
Penerjemahan

persepsi menjadi

spesifikasi mutu jasa


Gap 2
Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen

Sumber: Kotler & Keller (2007: 55)

Berikut ini adalah keterangan untuk menjelaskan gap (kesejangan) kualitas

sebagaimana yang dimaksud pada Gambar 2.3 (Kotler & Keller, 2007:55-56):

32
a. Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi

manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang

diinginkan pelangan.

b. Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu

jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

c. Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahanjasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi

standar, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang salaing

bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan

dan di sisi lain harus melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan 4: Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi

eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan

yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan 5: Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang

keliru tentang mutu jasa tersebut.

Adanya kesenjangan jasa akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Semakin lebar kesenjangan tersebut, maka akan semakin tidak puas pelanggan,

dan demikian pula sebaliknya, semakin kecil kesenjangan kualitas jasa, maka

pelanggan akan semakin merasakan kepuasan. Besar kecilnya kesenjangan inilah

yang kemudian akan menentukan tinggi rendahnya kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan.

33
Menurut Lovelock & Wright (2007: 96) Sebelum pelanggan membeli

suatu jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada

kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi word of

mouth, dan iklan penyedia jasa Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut,

pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-

benar mereka terima. Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan akan dipandang

memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada pada dalam zona

toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai. Namun apabila kualitas yang

sebenarnya itu berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan harapan

pelanggan, maka memunculkan kesenjangan kualitas.

Lovelock & Wright (2007: 93) Menurut Harapan adalah standar internal

yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan

orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka

sebelumnya, dengan cara membandingkannya dengan pengalaman ketika

mencoba merek lain dari pesaing dalam industri yang sama. Jika mereka tidak

memiliki pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan

mendasarkan harapan pra-pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau

cerita dari mulut ke mulut.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Lovelock & Wright, 2007: 95)

mengatakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan adalah

sebagai berikut:

34
Gambar 2.2: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Akan Jasa
Kebutuhan Pribadi
Janji-janji yang
Jasa Yang
eksplisit dan
Keyakinan tentang
Diinginkan
implisit, cerita
apa yang mungkin

ZONA dari mulut ke


Perubahan jasa TOLERANSI

yang dipahami
Jasa Yang Jasa yang

Faktor-faktor situasi Memadai diperkirakan

Sumber : Diadaptasi dari Zeithaml, Berry & Parasuraman (dalam Lovelock &
Wright (2007: 95)

Menurut Lovelock & Wright (2007: 95) Harapan pelanggan terdiri dari

beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang

dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat jasa yang diinginkan

dan yang memadai. Jasa yang diinginkan (desired service) adalah tingkat kualitas

jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya

diberikan. Perusahaan tidak selalu dapat memberikan jasa yang mungkin terbaik

menurut pelanggannya. Karena alasan ini, maka pelanggan kemudian menurunkan

standar harapannya menjadi jasa yang memadai.

Menurut Lovelock & Wright (2007: 95) Jasa yang memadai (adequate

service), adalah tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa

merasa tidak puas. Zona toleransi adalah rentang dimana pelanggan bersedia

menerima variasi penyerahan atau pemberian jasa.

35
2.4.3 Ciri -Ciri Pelayanan Yang Baik

Kasmir (2012: 257-259) menyatakan Pengertian pelayanan yang baik adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Adapun ciri-

ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

a. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Pelanggan ingin dilayani secara

prima, oleh karena itu untuk melayani pelanggan salah satu yang paling

penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.

b. Tersedia karyawan yang baik. Kenyamananpelanggan juga tergantung dari

karyawan yang melayaninya.Karyawan harus ramah, sopan dan

menarik.Disamping itu karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara,

menyenangkan serta pintar dan dalam bekerja dalam bidangnya.

c. Bertanggung jawab kepada pelanggan. Dalam menjalankan kegiatan

pelayanannya setiap karyawan harus mampu melayani dari awal sampai

tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika karyawan betanggung

jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani pelanggan

diharapkan karyawan dapat melakukan sesuai prosedur, layanan yang

diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat

kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan

pelanggan.

e. Mampu berkomunikasi. Para karyawan harus mampu berbicara dengan baik

dan cepat memahami keinginan pelanggannya.Artinyapara karyawan harus

dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

36
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia

perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Oleh karena itu,

karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa pun.

Rahasia perusahaan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada

perusahaan.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Setiap karyawan harus

memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.Karena karyawan selalu

berhubungan dengan pelanggan, maka para karyawan tersebut dididik khusus

mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan

atau kemampuan dalam bekerja.

h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. Karyawan harus cepat tanggap

terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Para karyawan yang

lamban akan membuat pelanggan lari, usahakan mengerti dan memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon

pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan

mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.Demikian pula untuk

menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari maka perlu dijaga

kepercayaannya.Semua ini melalui pelayanan petugas costomer service

khususnya dan seluruh karyawan perusahaaan umumnya.

2.4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2007: 182) kualitas layanan mendorong ke arah

peningkatan kepuasan pelanggan, kualitas layanan memiliki hubungan yang

37
positif dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan

kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas

layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan

pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam Arief (2007: 213) mengatakan terdapat hubungan

yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, yakni kepuasan pelanggan dan

profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi

pula kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi serta

(sering kali) biaya yang lebih rendah.

2.4.5 Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008: 71) Hingga saat ini terhadap dua model generik

paling populer untuk mengukur kualitas pelayanan. Total Perceived Quality

Model (TPQM) dan SERVQUAL. Total Service Quality Model dikembangkan

oleh Gronroos menguraikan kualitas layanan kedalam dua dimensi pokok yaitu:

1) Technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output

layanan yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi

menjadi tiga tipe yaitu:

(1) Search quality yaitu unsur layanan yang dapat dievaluasi sebelum dibeli,

seperti harga.

(2) Experience quality yaitu unsur yang hanya dapat dievaluasi setelah

dikonsumsi. Misalnya: ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan

kerapian hasil

38
(3) Credence quality yaitu unsur yang sukar dievaluasi sekalipun layanan

telah dikonsumsi, misalnya kualitas operasi bedah otak.

2) Functional Quality (Process-related dimension) berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian layanan atau menyangkut proses transfer kualitas teknis,

output atau hasil akhir kepada pelanggan. Contoh: aksesibilitas, penampilan

dan perilaku personil jasa, cara/kompetensi personil jasa dan sebagainya.

Sunyoto (2012: 237) Pada mulanya mereka mengidentifikasi model

SERVQUAL ini menjadi 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti bahwa

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalna menyampaikan

jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2) Responsibility, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan agar dapat memberikan jasa tertentu

4) Access, meliputi kemudahan dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

yang mudah didatangi, saluran komunikasi mudah dihubungi.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para personil.

6) Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

39
7) Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan

pelanggan

8) Security, aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.

9) Understanding (knowing the customer), untuk memahami kebutuhan

pelanggan

10) Tangibles, yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan, reputasi fisik dari jasa.

Menurut Tjiptono (2008:73) merangkum ke-10 dimensi itu menjadi 5

dimensi pokok yaitu sebagai berikut:

1) Reliability. Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan

handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan

memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan

harga. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa asuransi, maka sebuah layanan

yang handal adalah ketika seorang agent asuransi mampu memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang

dihadapi oleh nasabah dengan cepat.

2) Responsiveness. Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan

ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

Kemudian jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di

sebuah asuransi, bisa dilihat dari kemampuan agent asuransi yang cepat

40
memberikan pelayanan kepada nasabah dan cepat menangani keluhan

mereka.

3) Assurance. Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat

penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup

tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter. Oleh karena itu dalam

sebuah jasa asuransi, kepastian menjadi hal yang sangat penting untuk dapat

diberikan kepada nasabahnya seperti jaminan keamanan dan kemudahan di

dalam mengikuti program asuransi.

4) Emphaty. Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada

pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan

melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan

mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu

saja layanan yang diberikan oleh para agent harus dapat menunjukkan

kepedulian mereka kepada nasabah.

5) Tangible. Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan bangunannya.

Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan

diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas kantor, kebersihan dan

kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian penampilan

agent.

Tjiptono (2014:119) menyatakan untuk mengukur Kualitas pelayanan

suatu jasa, maka dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa, berikut ini

1) Bukti fisik: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-

bahan komunikasi;

41
2) Reliabilitas: Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat

dan andal;

3) Daya tanggap: Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan

menyampaikan jasa secara tepat;

4) Kompetensi: Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan;

5) Kesopanan: Sikap santun, respek, perhatian dan keramahan para staf lini

depan;

6) Kredibilitas: Sifat jujur dan dapat dipercaya;

7) Keamanan: Bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan;

8) Akses: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;

9) Komunikasi: Memberikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan mereka;

10) Kemampuan memahami pelanggan: Berupaya untuk memahami

pelanggan dan kebutuhan mereka.

2.5 Penelitian Terdahulu

Sehubungan dengan pedoman dalam penelitian ini, mengacu pada penelitian

sebelumnya yang meneliti terhadap variabel yang sama. Meskipun terdapat

perbedaan dengan penelitian sebelumnya, namun penelitian ini dapat dijadikan

pedoman karena terdapat kesamaan terhadap variabel yang diteliti. Adapun matrik

penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini:

42
Tabel 2.1: Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti/Tahun Variabel Alat Hasil
Analisis
1 Stefhanie Sahanggamu. kualitas layanan, Regresi Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
et,al., (2015), Analisis servicescape, Berganda secara simultan kualitas layanan,
Kualitas Layanan, kepercayaan, servicescape dan kepercayaan berpengaruh
Servicescape Dan kepuasan nasabah terhadap kepuasan. Secara parsial kualitas
Kepercayaan Terhadap layanan dan kepercayaan berpengaruh
Kepuasan Nasabah Pada signifikan terhadap kepuasan sedangkan
PT. Bank Sinarmas Bitung. servicescape tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan. Sebaiknya manajemen
PT. Bank Sinarmas Bitung memperhatikan
kualitas layanan dan kepercayaan, karena
memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2 Luka Kiptai Cheserek, Tangibility, Regresi Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Andrew Kimutai Kimwolo, Keandalan, Berganda reliability, responsiveness, assurance dan
dan Felishana Cherop, Empati, empati secara signifikan dan positif
2015, Effect of Quality Assurance, dipengaruhi sikap pelanggan dalam hal
Financial Services on Responsiveness, kepuasan, tapi tangibility tidak memiliki
Customer Satisfaction by Service Quality, pengaruh yang signifikan terhadap tingkat
Commercial Banks in dan kepuasan kepuasan pelanggan yang dimensi kualitas
Kenya pelanggan pelayanan sangat penting untuk kepuasan
pelanggan di bank-bank komersial di
Kenya.
3 Dr. Rahmat Madjid, 2013, Satisfaction, Trust, Structural Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Customer Trust as Loyalty, Equation kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
Relationship Mediation Modeling yang signifikan terhadap kepercayaan dan
Between Customer (SEM), loyalitas pelanggan.
Satisfaction and Loyalty At
Bank Rakyat Indonesia
(BRI) Southeast Sulawesi
4 Monireh salehnia, Maryam Trust, Word of Structural Hasil penelitian ini menunjukkan
Saki, Alireza Eshaghi, mouth, e-Loyalty, Equation bahwa ada hubungan yang kuat antara E-
Nafiseh Salehnia, 2014, A Corporate Image, Modeling Service Quality terhadpa e-satisfaction,
Model of E-Loyalty and e-satisfaction, e- (SEM), serta e-satisfaction, dan e-Trust.
Word-Of-Mouth based on Service Quality.
e-Trust in E-banking
services (Case Study:
Mellat Bank)
5 Mohammad Muzahid Kulitas Layanan, Structural Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
Akbar, Noorjahan Parvez, Kepercayaan, Equation hubungan yang positif antara kepercayaan
2009, Impact of Service Kepuasan, dan Modeling dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas,
Qualitty, Trust, And Loyalitas (SEM), serta kepercayaan adalah variabel mediator
Customer Satisfaction On Konsumen antara kualitas pelayanan dan kepuasan
Customer Loyality konsumen
6 Raja Irfan Sabir, Osama Kualitas Pelayanan Structural Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Ghafoor, Naeem Akhtar, dan Kepuasan Equation ada hubungan yang signifikan antara
Naeem Akhtar, Iqra Hafeez, Konsumen Modeling atribut kualitas pelayanan dan kepuasan
Asad Ur Rehman, 2014, (SEM), pelanggan. Hal ini juga mengungkapkan
Factors Affecting Customer bahwa hubungan positif antara kepuasan
Satisfaction in Banking pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Sector of Pakistan

43
7 Dr. Muhammad Tahir Jan, Customer Structural Hasil menunjukkan bahwa kepuasan
Dr. kalthom AbdullahAli satisfaction, Word- Equation pelanggan memiliki dampak positif yang
Shafiq, 2013, The Impact of of-Mouth, Modeling signifikan terhadap WOM
Customer Satisfaction on (SEM),
Word-of-Mouth:
Conventional Banks of
Malaysia Investigated
8 Aziz Arfai, Nasrin Kepuasan Structural Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Fereydouni Valashejerdi, Konsumen, Citra Equation terdapat hubungan yang positif dan
Yousef Najafi, 2013, The Bank, Keterlibatan Modeling signifikan dari kepuasan terhadap
impact of Customer bank, dan (SEM), kepercayaan konsumen.
satisfaction and bank image kepercayaan,
on loyalty: a case study loyalitas.
(Sanandaj private banks)
using structural equations
method
9 Komang Indah Gita Kualitas Layanan, Structural Kualitas Layanan berpengaruh positif dan
Cahyani, Gede Bayu Kepuasan, Equation signifikan terhadap kepuasan Nasabah.
Rahanatha, 2016, Pengaruh Kepercayaan, Modeling Pengaruh kualitas layanan sebesar 0,441
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (SEM), dan pengaruh kepuasan lebih rendah yaitu
Kepuasan Dan Dampaknya 0,321. Kedua koefisiennya juga tandanya
Pada Kepercayaan Serta positif yang berarti makin baik kualitas
Loyalitas pelayanan dan kepuasan, maka
kepercayaan juga makin tinggi.
10 Nova Anita, dkk, 2015, Kualitas Structural Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Equation kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Modeling kepuasan nasabah perbankan di Kota
Kepuasan Dan Dampaknya Loyalitas Nasabah (SEM), Langsa,
Terhadap Loyalitas
Nasabah Perbankan Di
Kota Langsa
11 Novia Khoirunnisa (2016), Kualitas Layanan Structural Kualitas Layanan Inti dan Kualitas
Analisis Pengaruh Inti, Kualitas Equation Layanan peripheral berpengaruh positif dan
Kepuasan Nasabah Dan Layanan Modeling signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dampaknya Terhadap peripheral, (SEM), Sementara itu, secara parsial dan simultan
Wom Positif (Studi pada kepuasan nasabah, Kualitas Layanan Inti, Kualitas Layanan
Nasabah Britama PT. Bank Words of Mouth peripheral dan Kepuasan nasabah
Rakyat Indonesia (Persero) (WOM) Positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Tbk Cabang Semarang WOM Positif.
Ahmad Yani)
12 Hamidreza Alipour Word of mouth, Regresi Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa
Shirsavar (2012), A Study Consumer citra perusahaan, hubungan pemasaran,
of Factors Influencing behavior Services persepsi kualitas, nilai yang dirasakan,
Positive Word of mouth in marketing harapan pelanggan, kepuasan dan loyalitas
the Iranian Banking adalah faktor yang mempengaruhi kata
Industry positif dari mulut
13 Siew-Peng Lee (2015), The Customer Loyalty, Structural Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Dimension of Service Customer Equation dimensi tangibles, empati, kehandalan dan
Quality and Its Impact on Satisfaction, Modeling keamanan, dan perbankan online memiliki
Customer Satisfaction, Image, Malaysia, (SEM), signifikan hubungan positif dengan nilai
Trust, and Loyalty: A Case Service Quality, yang dirasakan. Analisis menunjukkan
of Malaysian Banks Trust bahwa kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, citra Bank dan kepercayaan
yang penentu penting dari loyalitas.

44
14 Samraz Hafeez, et,al,. Service Quality, Structural Penelitian tersebut juga menunjukkan
(2012), The Impact of Customer Equation bahwa bank harus memfokuskan pada
Service Quality, Customer Satisfaction, Modeling meningkatkan kualitas layanan mereka
Satisfaction and Loyalty Loyalty Programs, (SEM), untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Programs on Customer’s Customer’s
Loyalty: Evidence from Loyalty,
Banking Sector of Pakistan
15 Michael B. Pontoh (2014), kualitas layanan, Regresi Hasil penelitian menunjukan secara
Kualitas Layanan, Citra citra, kepercayaan, simultan kualitas layanan, citra perusahaan
Perusahaan Dan kepuasan dan kepercayaan berpengaruh terhadap
Kepercayaan Pengaruhnya kepuasan nasabah, secara parsial citra
Terhadap Kepuasan perusahaan tidak berpengaruh signifikan
Nasabah Bank BRI Cabang terhadap kepuasan nasabah sedangkan
Manado kualitas layanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
16 Wibawa Prasetya (2015), Pelayanan Prima, Structural Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
Analisis Pengaruh kepuasan, Trust, Equation pengaruh yang significant antara pelayanan
Penerapan Pelayanan Prima loyalitas, Modeling prima terhadap kepuasan, Trust dan
Terhadap Kepuasan, Trust (SEM), loyalitas nasabah disamping itu ada
Dan Loyalitas Nasabah pengaruh yang signifikan antara kepuasan
Bank Rakyat Indonesia pelanggan/nasabah terhadap Trust dan
loyalitas serta Trust berpengaruh secara
significant pada loyalitas.
17 Gusti Ayu Putu Ratih Kualitas Structural Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa
Kusuma Dewi (2014), Pelayanan, Equation kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan
Pengaruh Kualitas Kepuasan, Modeling loyalitas memiliki hubungan yang positif
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (SEM), dan signifikan.
Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah PT. BPR Hoki Di
Kabupaten Tabanan
18 Abdel Fattah Mahmoud Al- Service Quality, Regresi Temuan menunjukkan bahwa lima
Azzam (2015), The Impact Customer faktor ini telah mempengaruhi secara
of Service Quality satisfaction, positif kepuasan pelanggan. Penelitian ini
Dimensions on Customer juga menunjukkan bahwa kualitas layanan
Satisfaction: A Field Study merupakan alat yang tepat untuk mengukur
of Arab Bank in Irbid City, kualitas layanan di sektor perbankan di
Jordan bank Arab.
19 Ade Jermawinsyah Zebua Dimensi Kualitas Regresi Secara simultan terlihat bahwa
(2010), Pengaruh Dimensi Jasa, Kepuasan Dimensi kualiatas jasa perbankan (Banking
Kualitas Jasa Perbankan Nasabah Service Quality) mempengaruhi Kepuasan
Terhadap Kepuasan nasabah Pada Bank BTPN cabang Jambi
Nasabah (Studi Kasus Pada oleh nasabahnya hanya sebesar 63,4%
PT. BTPN Tbk Cabang
Jambi)
20 Gst. Ayu Oka Windarti, Kualitas Regresi Berdasarkan uji simultan (uji F) yang
(2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan, telah penulis analisis sebelumnya, maka
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah didapatkan bahwa korelasi atau hubungan
Kepuasan Nasabah Pada antara variabel tangible, reliability,
PT. Bank Negara Indonesia responsiveness, assurance, dan emphaty
(Persero) Tbk Kantor yang merupakan variabel independen
Cabang Utama (KCU) dengan kepuasan nasabah yang merupakan
Palembang variabel dependen adalah kuat dan
berpengaruh secara bersama-sama
(simultan) terhadap kepuasan nasabah

45
21 Houshang Taghizadeh, Customer Regresi Hasil menunjukkan bahwa kompetensi
Mohammad Javad satisfaction, Word pegawai memiliki efek negatif pada
Taghipourian and of mouth komunikasi Word of mouth. Keandalan
Amir Khazaei, 2013, The communication memiliki efek positif pada komunikasi
Effect of Customer Word of mouth dan bukti fisik berpengaruh
Satisfaction on Word of positif terhadap komunikasi WOM
mouth Communication
22 Arya Nugraha Kualitas SEM Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Suraatmajaya, dkk, 2016, Pelayanan, Citra terdapat pengaruh kualitas pelayanan
Pengaruh Kualitas Perusahaan, secara positif dan signifikan terhadap
Pelayanan Dan Kepuasan, dan kepuasan nasabah. Citra berpengaruh
Citraterhadap Kepuasandan Word of Mouth secara positif dan signifikan terhadap
Word Of Mouthnasabah Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
WOM. Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap WOM.
Kemudian, Citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap WOM.
23 Yuli Andesra, 2016. Peran Loyalitas nasabah, SEM Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan Dalam kepercayaan pelayanan dapat mempengaruhi
Mebangun Kepercayaan nasabah dan kepercayaan dan loyalitas nasabah secara
Dan Loyalitas Nasabah kualitas pelayanan. signifikan.
Bank Syariah Mandiri
Cabang Simpang Empat
24 I Gede Yogi Pramana, Kualitas SEM Hasil penelitian menunjukan bahwa
2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah positif dan signifikan terhadap kepercayaan
Kepercayaan Nasabah Dan Dan Kepercayaan nasabah, variabel kualitas pelayanan
Loyalitas Nasabah Bank Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Mandiri Cabang Veteran loyalitas nasabah, variabel kepercayaan
Denpasar Bali nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah, dan variabel
kualitas pelayanan berpengaruh posiitif
terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri
Cabang Veteran,
Sumber: Data Olahan, 2019

2.6 Kerankga Penelitian

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2007: 182) kualitas layanan mendorong ke arah

peningkatan kepuasan pelanggan, kualitas layanan memiliki hubungan yang

positif dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan

kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas

layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan

46
pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam Arief (2007: 213) mengatakan terdapat hubungan

yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, yakni kepuasan pelanggan dan

profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi

pula kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi serta

(sering kali) biaya yang lebih rendah.

Pendapat ahli di atas didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh:

Suraatmajaya, dkk, (2016), Windarti, (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan, serta melalui


kepuasan dan Word Of Mouth

Secara umum, Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk terhadap ekspetasi mereka. Jadi kepuasan juga tergantung kepada kualitas

dari produk atau jasa. Kualitas produk dan jasa, kepuasan konsumen, dan

profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Dan kualitas adalah

merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler, 2009).

Kepercayaan dibangun ketika penyedia layanan berkeinginan untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, dan menyediakan produk dan jasa yang

menciptakan nilai pelanggan. retensi pelanggan yang efektif. Sehingga mampu

untuk membantu perusahaan tumbuh dan meningkatkan laba. Zeyad (2015)

47
Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk (jasa) memiliki atribut

tertentu yang relavan, jadi kepercayaan konsumen adalah semua kesimpulan yang

dibuat oleh konsumen. Kesimpulan tersebut berupa ketidakpuasan atau kepuasan

konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Hasan (2013) menyatakan

bahwa kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh

konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Atau dengan

kata lain konfirmasi atas kepuasan yang dirasakan terhadap tawaran perusahaan.

Sernovitz (2009) Menunjukkan bahwa orang-orang senang berbicara tentang

produk yang mereka miliki membeli, dan layanan yang mereka telah digunakan,

juga mereka berbicara tentang produsen produk tersebut, dan penyedia layanan

ini. Juga beberapa orang merasa bangga, karena ia membeli produk tertentu.

Menurut Kivetz dan Simonson (2002), Kepuasan bisa menjalin hubungan

yang baik antara produsen dengan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Mamang, 2013)

Žvirelienė dan Bičiūnienė (2008) menyatakan bahwa kepuasan adalah

salah satu faktor yang memperkuat rasa saling percaya antara perusahaan dan

pelanggan, dan mendefinisikannya sebagai dimensi penting dari hubungan

pemasaran, yang dapat digunakan untuk menentukan sejauh mana peserta pasar

puas dengan aktivitas masing-masing. Kepuasan memungkinkan untuk

menciptakan kepercayaan konsumen. (dalam Daiva, 2013).

48
Untuk mendukung teori tersebut, maka telah dilakukan penelitian oleh

Madjid (2013), salehnia, dkk (2014), Muzahid (2009), Aziz Arfai (2013) Indah

(2016), Prasetya (2015), yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Untuk mendukung teori tersebut, maka telah dilakukan penelitian oleh

Stefhanie, (2015), Anita, dkk (2015). Zebua (2010) Kiptai (2015), Sabir (2014),

Indah (2016), Khoirunnisa (2016), Hafeez, et,al,. (2012), Lee (2015), Pontoh

(2014), Prasetya (2015), Dewi (2014), Al-Azzam (2015), Zebua (2010), Windarti,

(2012), Dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap WoM Konsumen

Pembicaraan Mulut Mulut memberikan rincian tentang ekspektasi kualitas

layanan, biaya yang harus dikeluarkan dan detail pesan akan tergantung pada

pemahaman yang diajukan, terutama di sektor konstruksi dimana layanan ini

dialami setelah pembelian dan evaluasi produk dilakukan setelah proyek selesai.

Yaitu perilaku Post purchase dari keputusan pembelian sangat penting (Cox,

1963). Fenomena Mulut Mulut telah menarik banyak perhatian di sebagian besar

sektor bisnis dan juga di bidang akademis. Pembagian pengalaman di antara

orang-orang yang tinggal di daerah yang sama, kerabat dan teman-teman seperti

disebutkan di atas cenderung mempengaruhi pilihan pelanggan dan keputusan

pembelian mereka. (Arndt 1967, Whyte 1954) (Dalam, Dhliwayo, 2013)

49
Untuk mendukung teori tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap

wom ini, maka telah dilakukan penelitian oleh beberapa peneliti, seperti:

Khoirunnisa (2016), Suraatmajaya, dkk, (2016), Dengan hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of

mouth

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan.

Pengelolaan kepercayaan pelanggan sangat penting. Untuk mempercayai

layanan, pelanggan harus menganggap kualitas itu positif. Anderson dan Narus

(1990) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa

tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil positif untuk dirinya sendiri. Ini

menyiratkan bahwa kualitas layanan dapat membangun kepercayaan pelanggan

dan selanjutnya akan memberi efek positif pada kepercayaan. (dalam Roostika,

2011)

Kepercayaan dibangun ketika penyedia layanan berkeinginan untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, dan menyediakan produk dan jasa yang

menciptakan nilai pelanggan. retensi pelanggan yang efektif. Sehingga mampu

untuk membantu perusahaan tumbuh dan meningkatkan laba. Zeyad (2015)

Kepercayaan didefinisikan sebagai "harapan terpenuhi dari konsumen

menunjukkan penyedia layanan handal mampu memenuhi janji-janjinya"

(Sirdeshmukh et, al., 2002, ). Menurut Fukuyama kepercayaan dampak kinerja

semua organisasi dan bisnis (Fukuyama F, 1995). (dalam Arfai, dkk, 2013)

50
Untuk mendukung teori tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan ini, maka telah dilakukan penelitian oleh Rahanatha, (2016), Peng

Lee (2015), Prasetya (2015), Andesra, (2016), Pramana, (2016). Dengan hasil

penelitian yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan

Berdasarkan pada pendapat para ahli dan peneliti terdahulu, maka penulis

menjelaskan model penelitian sebagaimana terlihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 2.3. Kerangka Penelitian

CS

H1 H4

H5 H6
SQ CT
H2

H3 H7

WOM

Keterangan : SQ=Service Quality, CS=Customer Satisfaction, WOM=Word of


Mouth, CT=Customer Satisfaction
Sumber : Data Olahan, 2019

2.7 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, telaah pustaka/ penelitian terdahulu, dan

tujuan penelitian, maka dapat dikemukakan Hipotesis penelitian yaitu:

51
1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

2. Kualitas Pelayanan (service Quality) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepercayaan Konsumen (Customer Trust).

3. Kualitas Pelayanan (service Quality) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap WOM.

4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Berpengaruh Positif dan

Signifikan Terhadap Kepercayaan Konsumen (Customer Trust).

5. WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan

6. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan

pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

7. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan

pelanggan melalui WOM.

52