SITUACIÓN DE CRISIS EN LAS

RELACIONES PÚBLICAS

Módulo: Introducción a las relaciones públicas

Integrantes: Fernanda Alville
Karina Baeza
Constanza Briones
 ¿Qué es una crisis?

Las crisis humeantes,

son producto del
Situaciones que escaso interés
perjudican la profesional ante hechos
percepción que las sucedidos, que luego
no se tomaron de una
personas tienen sobre manera correcta.
una organización en
particular.
El elemento sorpresa
es uno de los factores
recurrentes en las
crisis, por lo que es
sumamente necesario
contar con protocolos.
 Características
Una de sus principales
características es la cobertura de
los medios de comunicación, los
que buscarán una respuesta y
entregaran información sobre lo
ocurrido.
Nunca se deben realizar
suposiciones sobre la causa de
la crisis. Toda la información que
se entregue debe ser
comprobable.
Estos serán quienes establezcan
la imagen y/o percepción que el
público tiene de la organización.
Como señala Villafañe, se puede
obtener información de los mismo
empleados o analizando lo que
sucede en otras organizaciones del
mismo sector.
■ La gran mayoría de las crisis se
producen por problemas menores
que no fueron resueltos a tiempo.
■ Independiente del tipo de crisis que
sea se requiere una rapidez en su
respuesta.
■ Los hechos van mutando, por lo que
se deben adoptar acciones en el
ámbito cualitativo y cuantitativo.
■ Su ciclo va desde sus inicios hasta el
enfrentamiento de la situación y una
revisión de cómo ha afectado la
imagen de la organización.
■ Nunca se debe reaccionar ante lo que
se publica, sino que debe ser la
organización quien tome la iniciativa
de informar sobre la situación.
■ El papel de las relaciones públicas será
el de participar en la estructuración
del contenido para los medios de
comunicación y ser iniciadores en la
presentación pública de los hechos.
■ Ejemplo de esto, son las acciones que
Ivy Lee tomó frente a un
descarrilamiento de tren, facilitando la
información y rompiendo con el
negativo concepto de agente de
prensa.
 Tipología

Los distintos tipos de crisis dependerán de la

estructura organizativa, el campo de acción y los
objetivos de la organización.

Para Sam Black las clasificaciones inciden en aspectos

más funcionales, y se dividen en dos clases:

• Incógnitas conocidas
• Incógnitas desconocidas
 Incógnitas conocidas: Incógnitas desconocidas:

❖ Acontecimientos que pueden ocurrir a ❖ Hechos que no pueden ser previstos

causa de la naturaleza de un negocio. por nadie.

❖ Permite conocer si existen riesgos ❖ El elemento fundamental es contar

potenciales, pero sin saber si con un plan de crisis que permita
ocurrirán y cuándo lo harán. actuar con rapidez.

❖ La atención que se dedicará ❖ Un plan de crisis permitirá acciones

dependerá de la vulnerabilidad que se automáticas, evitando ocupar el
tenga. periodo inicial (sumamente
importante) en crear un plan.
 Etapas
1. Fase preliminar:
Aparecen algunos signos
que permiten anticipar
una posible crisis.
2. Fase aguda:
Es el momento en que se
produce la crisis en sí,
además del inicio de la
cobertura de los medios de
comunicación.
José Luis Piñuel ha establecido las
siguientes etapas en una crisis:
3. Tercera fase:
Conocida también como crónica,
es donde se producen distintos
acontecimientos. Además es
donde se producen distintos
rumores, distorsiones, entre
otros.
 4. Fase postraumática:
- Establecimiento de normas,
por parte de la organización,
Se produce un balance de cómo
para resolver emergencias.
han ocurrido los hechos, y las
- Métodos de comunicación,
medidas que han debido tomarse
los que incluirán las
para superar la crisis. La
instalaciones y el equipamiento
respuesta siempre debe ser
necesario.
activa, utilizando los mecanismos
- Personal clave, instruido para
más adecuados para que las
emprender acciones rápidas en
consecuencias sean mínimas. Se
caso de una nueva crisis
deben tomar las medidas
- Respuesta inmediata y
necesarias según un esquema de
verídica.
elementos claves.
 Plan de crisis

1. Análisis de posibles problemas:

✓ La organización se debe basar en razonamientos lógicos que provengan

de los riesgos que pudieran surgir, para así obtener una aproximación
real al objetivo que se quiere alcanzar.

✓ Del total de potenciales riesgos se debe catalogar las consecuencias

negativas que tendrá para todos los públicos afectados.
2. Panificación:
✓ Plantear las repercusiones que se
pueden generar, tanto en lo que
respecta en el ámbito tangible o
intangible; gravedad de los daños,
duración de ellos, y recuperación a
corto, medio y largo plazo.
✓ Definir, cuándo, de qué manera y
cómo nos afectará (directa e
indirectamente).
✓ Desarrollo de un plan de acción con
posibles soluciones junto con el
cuadro directivo, con el fin de
establecer las estrategias
vinculadas con la opinión pública
interna y externa.
✓ Análisis de las soluciones por un
comité creado para el caso.
✓ Desarrollo de un proyecto, con
soluciones firmes y coherentes,
para salir cuanto antes de la
situación de crisis frente a los
públicos de la organización.
✓ Aplicación de las medidas
propuestas y seguimiento de las
repercusiones de nuestro plan. Se
debe disponer de informaciones
dirigidas a cada uno de los
principales colectivos implicados
con la organización. Dependiendo
de las características de la
organización esas acciones serán
más o menos complejas.
3. Adecuación del personal:

✓ Un buen plan establece una perfecta coordinación con todos los mensajes que
se emitan.
✓ La necesidad principal será la de disponer de gente que atienda los
requerimientos de información, principalmente proveniente de los medios de
comunicación. El personal que formará este gabinete de crisis debe estar
formado por un personas que tenga la preparación y conocimientos suficientes
para coordinador las actividades de otros grupos de trabajo a sus órdenes. Su
función será la de coordinar y centralizar el conjunto de actividades que se
realicen para actuar de la manera más rápida posible.
✓ La composición del gabinete de crisis será lo suficientemente pequeña para ser
operativa, pero también lo necesariamente amplía para abarcar a todos los
ámbitos implicados en la crisis.

4. Realización de pruebas:
✓ Una buena medida consiste
en realizar simulacros de
crisis para comprobar
posibles fallas y necesidades
que tendrá la organización,
estas deberán ser lo más
realistas posibles.
Según Piñuel, las ventajas de realizar
pruebas son:
- La averiguación acerca de los puntos
débiles de la organización donde es posible
establecer las medidas necesarias para
evitar una crisis.
- La facilidad para implicar al personal que
podría participar en la solución de la crisis y
fomentar contactos entre esas personas
para aumentar la colaboración entre ellos y
el mutuo conocimiento.
- Es posible fortalecer el espíritu de
iniciativa en el interior de las
organizaciones, ya que implica una revisión
permanente de las acciones y los objetivos
organizativos.
 La tecnología en las crisis
Las tecnologías son
sumamente útiles para para Es conveniente que los
llegar a los públicos relacionadores públicos y
afectados de forma los periodistas mantengan
inmediata. contacto en todas las
fases de la crisis

El contenido es el
elemento sustancial, ya
que es una Las tecnologías hacen que las gerencias de las
comunicación elaborada organizaciones dispongan de los elementos
con una finalidad necesarios para una correcta implantación, lo
pensada por y para los cual resultará en una mejora en la gestión de
individuos. las relaciones públicas en una situación de
crisis.
 Ámbito interno
• Existen elementos como la
RAL (red de área local)
situadas en un mismo edificio
y la RAE (red de área
extensa) la que interconecta
a diferentes edificios.
• Actualmente estas redes
están siendo remplazadas por
una red interna llamada
Intranet, la que permite
incrementar y mejorar el flujo
de la comunicación
interconectando a los
diferentes órganos y personas
que pueden participar en la
resolución de la crisis.
• La Intranet resulta muy útil
en una situación que
demande una
comunicación permanente
y a través de la cual se
pueden transmitir todo tipo
de datos, ya sean escritos,
sonoros o visuales.
• Según Villafañe una
Intranet es una “red
corporativa de información,
con las mismas
propiedades que internet,
que integra las personas,
los procesos y las
informaciones de una
empresa”
 Ámbito externo

• Uno de los principales focos de atención del equipo de crisis deben ser los
medios de comunicación, en donde podemos recurrir a las bases de datos que
ya dispongamos sobre los diferentes tipos de crisis que hayamos
conceptualizado.
• En el caso que se disponga de una página web corporativa, se puede utilizar
para informar a los ciudadanos sin la mediación de los medios de comunicación.
• Los relacionadores públicos debemos siempre ser considerados como fuente de
información fiable por parte de los medios de comunicación.
 Ventajas:

■ Aportan inmediatez en la Desventajas:

respuesta

■ Una vertiente psicológica

■ Permite la interactividad entre supone un cierto ruido para
los usuarios una comunicación que, hasta
el momento, se ha realizado de
manera interpersonal.
■ Posibilita que la información
pueda circular en todo tipo de
formatos de en un mismo
entorno