Procesos

1
TRABAJO FINAL “PANADERÍA DELICIAS DE LA 70”
PRESENTADO POR:
SARA VELEZ MUÑOZ
MARIA CAMILA WALTEROS CORTES
EDINSON URBANO BOLAÑOS
ANDRÉS ALBERTO AMADOR
Presentado a: Antonio Mejía
UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
SANTIAGO DE CALI
2016
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 5
CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR DE LA EMPRESA ........................................ 6
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................ 8
ANÁLISIS GENERAL DELA SITUACIÓN ACTUAL ............................................... 9
DSCRIPCIÓN DE PROCESOS ............................................................................. 13
DIAGRAMA DE PROCESOS ................................................................................ 16
DISTRIBUCIÓN ACTUAL DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA PANADERIA . 18
ANALISIS DE PROVEEDORES............................................................................ 20
PRODUCTIVIDAD ACTUAL ................................................................................. 25
PROBLEMAS DEL PROCESO D PRODUCCIÓN DEL PAN ............................... 26
CAUSAS DE LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS ............................................. 28
PROCESOS DE MEJORA PANADERIA DELICIAS DE LA 70 ............................ 31
PROCESO DE BENCHMARKING PANADERIA DELICIAS DE LA 70 ................ 31
ESTRATEGIA DE LOCALIZACIÓN ...................................................................... 48
PRODUCTIVIDAD MEJORADA............................................................................ 50
PRONÓSTICOS .................................................................................................... 52
CASA DE LA CALIDAD ........................................................................................ 53
DISTRIBUCIÓN MEJORADA DEL AREA DE RODUCCIÓN DE LA PANADERIA
DELICIAS DE LA 70 ............................................................................................. 54
INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS .......................................... 56
CONCLUSIONES .................................................................................................. 58
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 60
3
4
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo escrito consiste en la implementación o exploración de la

gestión de producción para el caso puntual de la panadería “Delicias de la 70”, en
especial el producto que más vende la panadería y es el pan aliñado. A partir de lo
anterior, se puede comprender de forma satisfactoria los aspectos tanto
endógenos como exógenos de la fabricación.
Desde esta perspectiva, se presentará un proceso de planificación que consta de
la identificación, definición y preparación de los elementos que serán necesarios
para el logro de los objetivos. En este orden de ideas, se implementará un proceso
inicial de exploración en cuanto a las generalidades de la empresa, del sector en
el cual se encuentra inscrito y la planificación de los recursos o actividades a
realizar. Posteriormente, se generará una exposición de la planificación y
programación de los diferentes instrumentos aplicados para el logro del objetivo de
mejoramiento en cuanto a la gestión de procesos de producción desde una mirada
sistémica.
Por otro lado, se efectuará la respectiva caracterización de los procesos,
perspectivas endógena y exógena; planeación y programación de la producción,
implementación de la producción (fabricación del producto/servicio), control de la
producción y mejoramiento (estandarización). Lo anterior con el propósito de
otorgar unas conclusiones como medio de generación de los aprendizajes más
relevantes de la implementación o exploración desde la perspectiva de formación
profesional de los estudiantes partícipes en este trabajo investigativo y aplicado a
la gestión de la producción de bienes y servicios.
5
CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR DE LA EMPRESA
El sector al cual pertenece la panadería y pastelería objeto de estudio es el

industrial, específicamente el subsector de la panificación. Este sector cuenta con
diferentes tipos de empresas y negocios: las industriales, las grandes superficies
con sus marcas propias y las panaderías de punto caliente, que están constituidas
en microempresas y famiempresas. El sector panificador en Colombia es quizá el
que, en materia de mipymes (micro, pequeñas y medianas empresas), más aporta
a Colombia de acuerdo a cifras de la Asociación Nacional de Fabricantes de Pan
de Colombia.
Según Dinero: “Diversos estudios estadísticos a nivel nacional señalan que el

sector ha registrado recientemente (años 2014 al 2016) ventas superiores a los 3
billones de pesos, entre panes industriales y artesanales”1. No obstante, al estar
conformado mayormente por pequeñas y familiares empresas se presentan fallas
respecto a los bajos niveles de formalización. Se habla principalmente de la fuerza
laboral cuyos niveles de experticia son de carácter empírico y muchas veces la
gestión del conocimiento dentro de las mismas se realiza mediante relevo
generacional sin ningún tipo de capacitación técnica o formal.
Por otro lado con respecto a este sector, es preciso afirmar que debido a la razón
anteriormente mencionada y a las características inherentes a estos modelos de
negocio, se presenta un desconocimiento y valoración del aporte del sector al
crecimiento económico del país. Lo anterior representa una gran falla puesto que
son organizaciones que generan incrementos en la tasa de empleabilidad, puesto
que constantemente demandan personal del mercado laboral.
En consonancia con la temática es preciso igualmente mencionar la tendencia en

la demanda de productos que ofrece el sector en general. Con ello debe hablarse
de los esfuerzos que realiza el sector para incrementar sus niveles de
competitividad y por supuesto, hacer visibles sus modelos de negocio. En este
orden de ideas, vale la pena dirigirse al pan como producto que ha sido
1
Revista Dinero [ En línea ] <http://www.dinero.com/empresas/articulo/estudios-panaderia-pasteleria-
colombia/204392> [ Citado en 13 julio 2016 ]
6
considerado como alimento no saludable y que contribuye a incrementar los
niveles de obesidad en la población colombiana. Sin embargo las estrategias
están dirigidas a defender al pan como alimento que no engorda, puesto que su
argumento es referirse a los causantes de obesidad que abarcan aspectos como
el consumo constante de harinas contenidas en muchos otros alimentos y el
sedentarismo.
Es por esto que el sector en búsqueda de aumentar su competitividad busca

generar alternativas de innovación, oferta de productos más saludables y por
supuesto mejoramiento, profundización y tecnificación de los procesos inherentes
a la cadena productiva de este tipo de modelos de negocio.
7
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
La organización elegida con el fin de efectuar el análisis de sus procesos

productivos y con ello, establecer las mejoras que permitan garantizar su eficiencia
y eficacia es la panadería y pastelería “Delicias de la 70” ubicada en la esquina
Calle 3, con Cra. 70 (barrio Caldas), en la ciudad de Cali, Valle. Ésta es una
microempresa creada dentro del sector privado y su sector es el secundario o
industrial, puesto que realiza procesos de transformación de materia prima,
utilizando bienes de capital y la gestión del conocimiento de su fuerza de trabajo,
en pro de fabricar productos con valor agregado y acorde a las necesidades
encontradas en su mercado objetivo.
Cabe resaltar que esta organización, al ser pequeña y tener una capacidad
instalada establecida de forma limitada, realiza un proceso de transformación
industrial a pequeña escala y por supuesto, con recursos de carente
especialización. Su segmento objetivo son los hogares y principalmente los
miembros del hogar quienes sean encargados de comprar el pan o sus derivados
para su consumo propio y el de su familia. En este sentido se puede mencionar
como ejemplo a las amas de casa.
Su portafolio de productos está conformado por los siguientes productos: pan

aliñado, pan queso, pan integral, achiras, pan de yuca, pan de bono, almojábana,
buñuelos, galletería. Por otro lado en cuanto a su línea de negocio enfocada a la
pastelería poseen productos como torta tradicional, torta fría. Por otro lado,
también cabe destacar su oferta de al almuerzo ejecutivos, desayunos y todo tipo
de pasabocas (empanadas, papa aborrajada, papa rellena, dedos de queso y
demás)
8
ANÁLISIS GENERAL DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Para cada uno de los problemas de logística que se presentan en la Panadería

Delicias de la 70, existen diferentes versiones en cuanto a su gravedad e impacto;
por lo tanto es necesario hacer una comparación entre los actores involucrados
para obtener una visión objetiva.
Categoría Problema Gerente Jefe de Jefe de
general producción ventas
Falta de control Existen Existen Existen
de calidad, problemas de productos que problemas en
políticas de procesos de salen cuanto a los
calidad, hay calidad claros. defectuosos procesos de
diferencias de Se necesitan del proceso de calidad que
productos entre equipos que producción, sin afectan las
las 3 jornadas sean más embargo estos propiedades
laborales eficientes para no representan de los panes y
que los un número productos en
operarios no importante. La general. Por lo
cometan falta de que es
equivocaciones. uniformidad necesario
entre los hacer un
productos es diagnóstico de
causada por las causas.
implementos
con más de 10
Procesamiento de pedidos
años de uso.
Falta de medida No se ha Existe mucho Los panes que
y peso de cada implementado desperdicio de no cumplen
unidad de pan aún un sistema materia prima, con los
antes de pasar al de a veces se requerimientos
proceso de cuantificación, utiliza más de técnicos
armado muchas veces lo que generan
es basado en la realmente se insatisfacción
experticia de requiere por en los clientes.
los operarios unidad de pan. Falta
quienes llevan uniformidad.
9
bastante tiempo
trabajando
aquí.
Insumos Se tienen los No hay Esto se genera
insuficientes insumos que se suficiente en días de alta
cree son espacio para demanda, sin
necesarios para almacenar embargo
la producción insumos.
diaria.
Ausencia de En ocasiones Muchas veces Los productos
cuantificación de se utiliza más la experiencia que sean
productos e de lo que se falla y no se vendidos y no
insumos necesita en la calcula lo que presentan
necesarios para producción de realmente se uniformidad
Gestión de insumos
su producción algunas necesita, eso son

unidades por altera los considerados
error de los demás defectuosos,
operarios. procesos. pero ha habido
errores muy
notables que
afecten a los
clientes.
10
Inventarios Esto se debe a Podría ser Los niveles de
insuficientes que los conveniente inventario que
debido a productos son manejar un se manejan
productos perecederos y nivel de son adecuados
perecederos no se pueden inventarios para cubrir con
tener grandes más alto, pues el
inventarios. le daría más funcionamiento
flexibilidad al regular de las
equipo de ventas, hay
ventas para faltantes en
ejercer sus algunos
labores; sin productos pero
Gestión de inventarios
embargo, se logra
debido a que cumplir con los
la mayoría de pedidos
los productos realizados por
tienen una vida los clientes
útil muy corta
no se puede
emplear esa
estrategia.
Realización de En realidad, Es difícil Si hace falta
nuevos hay mucho innovar porque hacer cambios,
productos apego a lo las personas la competencia
tradicional, ya están es buena para
siempre han acostumbradas hacerlos y
sido las mismas a los vende
líneas de componentes y exitosamente.
productos, en sabor del pan.
este caso en
cuanto al pan.
Planificación de productos
Falta de Si existe La producción La demanda

planeación planeación, sin se planifica al es equilibrada,
embargo no ha comenzar el sin embargo si
sido día, no hay falta mejorar la
implementada mucha planificación
de forma estructuración porque hay
adecuada. en ello. A días en los
veces falla, a cuales que
veces no. existe más
producción de
lo normal y se
11
requiere mayor
cantidad de
insumos y de
inventario.
Realización de Si se realiza No existe un Esto se realiza
mantenimiento mantenimiento cronograma de pero no de
preventivo a de máquinas, mantenimiento forma
equipos previo pero cuando se que permita organizada,
cronograma evidencia algúnevitar que una como debería
tipo de falla en
máquina se ser en
ellas. dañe, esto es realidad.
negativo
porque no se
evalúan
contingencias
y podría traer
consecuencias
financieras
para la
panadería al
tener que
parar la
producción por
falla de una
máquina.
Fuente: Elaboración propia
12
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
DESCRIPCIÓN DE PROCESO GENERAL DE LA PANADERÍA
Recibir materia prima: Normalmente al ser comprados los insumos por parte del
personal administrativo de la panadería, estos deben llegar en un tiempo
específico de acuerdo a lo pactado entre empresa y proveedores, por lo tanto
cuando ya se ha realizado este procedimiento los proveedores llevan al
establecimiento los insumos solicitados, los cuales son recibidos por el personal.
Ubicar materia prima: Cuando la materia prima llega al establecimiento se

descarga, recibe y se ubica en los lugares idóneos al interior de la panadería
donde se conservan a una temperatura ambiente y con la higiene apropiada.
Preparar mezcla: La mezcla hace énfasis a todo el proceso de preparación de los

productos que se venden en la panadería, por lo tanto cuando ya tenemos todos
los insumos con los cuales se vaya a producir, se inicia la debida preparación de
los mismos.
13
Reposar mezcla: Cuando ya se tienen todos los ingredientes o insumos
mezclados y preparados que se requieren para elaborar toda la producción que se
desea, se debe dejar reposar por un tiempo determinado para dar espacio a que
consistencia apropiada y mayor tamaño.
Cortar y formar las piezas: Cuando la mezcla se encuentra preparada, con la

textura adecuada se da inicio a cortar y darle forma a las piezas o productos. Que
básicamente consiste en identificar qué productos son los que se van a realizar y
clasificarlos (Panes, galletas, tostados, etc).
Colocar las piezas sobre las latas: Cuando los productos se encuentran
preparados, clasificados y cortados se deben ubicar en las respectivas latas por
cierta cantidad. Las latas sirven para llevar el producto al horno; antes de esto se
debe aplicar una mezcla de huevo batido con una brocha (no para todos los
productos) para dar color a productos como el pan.
Reposar mezcla: Nuevamente la mezcla debe reposar cuando se tienen los
productos en la lata ya que al reposar se da espacio para que crezcan un poco,
tomen mayor textura y formas.
Fermentar piezas: Se ubican las latas en estanterías para dar un tiempo de

espera mientras se consolida con la forma y la levadura esponja un poco el
producto.
Hornear: Las latas con los productos listos ya reposados se deben llevar al horno
a una temperatura específica y por un tiempo determinado, en el cual las piezas
van a tener todas las características propias que los identifica como el color,
textura, tamaño y sabor.
Reposar pan horneado: Cuando el pan se encuentra listo, luego de ser horneado
deben sacarse las latas del horno y ubicarse en escabiladeros para que el
producto se repose y pueda tener una temperatura apta para el consumo.
Distribuir en exhibidor: Cuando los productos se encuentran con la temperatura

apta para el consumo, se ubican en las respectivas vitrinas o espacios idóneos
para su exhibición, donde sean visibles para el público.
14
Vender: El paso final es la venta de dichos productos, cuando están listos y
exhibidos se hace posible entregarlos a los clientes para que los consuman.
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL PAN
Pesar insumos: Los insumos se encuentran listos, como son la harina, la sal, el
azúcar, la levadura, el agua y demás. Para realizar la preparación se deben tener
todos ingredientes en pesos específicos para cada tipo de pan que se va a
preparar, por lo tanto esta es el primer procedimiento que ejecuta el panadero.
Preparar mezcla: Al tener los insumos en sus respectivos pesos y cantidades se

debe proceder a la preparación, que inicia con la mezcla de todos los ingredientes
que se combinan en una alteza y se revuelven hasta que se unan perfectamente y
se note una consistencia y textura de color claro.
Reposar mezcla: La mezcla ya se encuentra preparada y requiere de un tiempo
determinado para que tenga consistencia, tome un color perfecto, una textura y un
olor claramente definido para darle forma.
Cortar y formar piezas: Se procede a cortar todas las piezas, la masa ya lista
debe utilizarse para formar las piezas o los productos determinados.
Colocar piezas sobre latas: Cuando ya se tienen las partes cortadas y en sus
formas específicas se deben sobreponer en latas metálicas, que son las
plataformas donde se ubican con determinados espacios; luego se pasa con una
brocha especial huevo mezclado encima de los panes para darle brillo, color y
hacerlos más llamativos al consumidor, todo ello con el objetivo de llevarlos al
horno en un tiempo.
Fermentar piezas: Luego de que el pan se encuentre brillado, en las latas se

debe ubicar en escabiladeros donde se les da un tiempo determinado para que la
levadura haga sus efectos, crezca un poco y tenga un tamaño mayor.
Hornear: Finalmente los panes se encuentran listos para ser llevados al horno
donde, a una temperatura y un tiempo específico va a consolidar todas las
propiedades únicas del pan, su color, brillo, sabor, textura y olor.
15
DIAGRAMAS DE PROCESOS
DIAGRAMA DE PROCESO GENERAL DE LA PANADERÍA
16
DIAGRAMA DE PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PAN
17
DISTRIBUCIÓN ACTUAL DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA PANADERÍA
18
La organización actualmente, cuenta con una distribución en su área productiva,
que no les permite a los trabajadores ejecutar sus labores eficaz y eficientemente,
de esta manera, debido a dicha distribución se generan demoras dentro del
proceso de producción de todos los productos, que la panadería comercializa en el
mercado.
A partir de dicha afirmación, se hace importante describir la infraestructura o

adecuación de los equipos que integran la cadena productiva de la organización,
para de esta manera, realizarle mejoras o reestructuraciones, que le permita a los
trabajadores que hacen parte de la panadería, incrementar sus niveles de
productividad.
En este orden de ideas, la planta de producción cuenta con dos salidas, una de
ellas se dirige a las afueras de la organización, mientras la otra se dirige al área de
ventas, es decir, donde el cliente llega y hace su solicitud de algunos de los
productos que se ofrecen. Por otra parte, los insumos se encuentran al lado
izquierdo, casi al finalizar el área comprendida, de esta manera, al encontrarse a
una distancia tan grande de las mesas en donde se amasa el pan, el panadero o
trabajador pierde segundos de tiempo valiosos, que afectan su productividad.
Siguiendo con la descripción de la planta al lado de los insumos se encuentran la
nevera, en donde guardan todos aquellos insumos o productos que necesitan de
refrigeración, algo que significa la pérdida de un lapso significativo de tiempo.
En cuanto a los recursos o maquinas utilizados para la fabricación del pan aliñado,
se puede observar que se encuentran desordenadas, es decir, no siguen la
secuencia del proceso, además interfieren recursos, que no son utilizados dentro
de la producción de dicho pan.
En la mitad del área productiva, se encuentran situadas las bandejas en donde el

pan debe fermentarse, de esta manera, al encontrarse en todo el centro, y al ser
un área tan reducida, se puede llegar a la conclusión de que dichas bandejas,
interfieren en la libre circulación del panadero, que le permita realizar el proceso
de manera más eficiente.
Siguiendo con la descripción de la distribución actual, la ubicación de la estufa

para freír, que no interviene en el proceso de productivo de pan aliñado, sino que
es utilizada para preparar las tres comidas básicas a los trabajadores, interviene
dentro de la correcta ejecución del proceso, puesto que es un recurso que se
19
encuentra mal adecuado, puesto que no tiene que ver nada con la producción de
pan, y en su lugar se podrían ubicar recursos más necesarios.
En la parte inferior de la imagen, se puede observar la existencia de otra nevera,

una mesa donde se sitúa la comida de los trabajadores, un horno pequeño, que se
encuentra mal ubicado, puesto que no tiene nada que ver con el proceso que se
realiza en esa parte del área productiva; y un horno grande en donde se dora u
hornear el pan; por último en la parte derecha, al lado de los insumos, se
encuentra situada una llave de agua, que se utiliza principalmente para lavar los
platos en donde se les sirven las diferentes comidas a los trabajadores.
IMAGEN: DISTRIBUCIÓN ACTUAL DE LA PLANTA DE PRODUCCIÓN DE LA

PANADERIA
ANÁLISIS DE PROVEEDORES
20
PROVEEDORES ACTUALES DE INSUMOS PARA LA PANADERÍA DELICIAS
LA 70
Harina:
Harina farallones
Harinera del Valle
Queso:
Quesera buenos aires
Mantequilla:
Cera la familiar
Al realizar un listado con las características más importantes para tener en cuenta
a la hora de ejecutar el análisis de los proveedores destacamos que con los que
actualmente cuenta la Panadería, son importantes empresas de impacto nacional
y regional que cuentan con los siguientes factores que garantizan la calidad de los
insumos y del servicio que prestan, lo que permite que los productos que se
comercializan en la empresa sean los esperados por los clientes.
Tienen la experiencia pertinente.

Cumplen con los requisitos de calidad del producto, precio, entrega y repuesta a
los problemas.
Cumplen con la capacidad potencial para proporcionar los productos requeridos,
en las condiciones requeridas.
Respuesta del proveedor a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas.
Cumplen con los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
Luego de ejecutar el análisis en las respectivas tablas concluimos que son

proveedores pertinentes, con bastante solidez a nivel nacional y regional, y que se
caracterizan por la calidad en sus productos y servicios. Los proveedores
garantizan la entrega de los insumos cada quince días y tienen un asesor que está
al tanto de las necesidades de la Panadería.
Las empresas a su vez garantizan la entrega oportuna de cambios dado el caso
en que sea necesario o conveniente, lo que genera confianza. Y finalmente son
proveedores que llevan muchos años de experiencia trabajando con Panaderías,
algunas con certificaciones en calidad y otras con excelente proyección a nivel
nacional.
21
GRAFICOS DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
EVALUACION DE PROVEEDORES
Razon Social: HARINA FARALLONES Fecha de Control: 11/07/2016

Servicio: PROVEEDOR DE HARINA
Sector de Control Responsable: SANTIAGO DE CALI
Calif.
1 - ¿ Tiene precios competitivos para su servicio ?
4
2 - ¿ Sus tiempos de respuesta ante requerimientos particulares se adecuan a nuestras necesidades ?

3
3 - ¿ Suministra Informacion Tecnica Apropiada?

NA
4 - ¿ Brinda todo el asesoramiento requerido ?

1
5 - ¿ Conoce bien su servicio ?

4
6 - ¿ Tiene certificacion de Calidad ?

0
7 - ¿ Asiste a reuniones solicitadas especificamente ?

NA
8 - ¿ Rinde informes periodicos y especificos ?

NA
9 - ¿ Cumple con la frecuencia establecida en el servicio ?

3
10 - ¿ Plantea innovaciones y mejoras en su servicio, periodicamente ?

NA
11 - ¿ La calidad del servicio cumple con lo requerido ?

4
SISTEMA DE PUNTUACION
NA N o a plica ble 2 Cumple pa rcia lme nte

0 N O Cumple 3 Cumple ple na me nte
1 Cumple minima me nte 4 S upe ra la s e spe cta tiva s
( 19 )
SISTEMA DE CALIDAD DEL PROVEEDOR
------------------------------------------------------
= 68
( 28 )
EXCELENTE 96 - 100 ( 7 )
ACEPTABLE 60 - 95,9
DEFICIENTE 0 - 59,9 CALIFICACION ACEPTABLE
Responsables por la evaluación :
Responsable
22
Razon Social: HARINERA DEL VALLE Fecha de Control: 11/07/2016

Servicio: PROVEEDOR DE HARINA
Calif.
4

3

NA

3

4

4

NA

NA

4

NA

4

( 26 )
------------------------------------------------------
= 93
( 28 )
EXCELENTE 96 - 100 ( 7 )
ACEPTABLE 60 - 95,9
Responsable
23
Razon Social: QUESERA BUENOS AIRES Fecha de Control: 11/07/2016

Servicio: PROVEEDOR DE QUESO
Calif.
4

3

NA

3

4

0

NA

NA

4

NA

3

( 21 )
------------------------------------------------------
= 75
( 28 )
EXCELENTE 96 - 100 ( 7 )
ACEPTABLE 60 - 95,9
Responsable
24
Razon Social: CERA LA FAMILIAR Fecha de Control: 11/07/2016

Servicio: PROVEEDOR DE MANTEQUILLA
Calif.
4

3

NA

3

4

0

NA

NA

4

NA

3

( 21 )
------------------------------------------------------
= 75
( 28 )
EXCELENTE 96 - 100 ( 7 )
ACEPTABLE 60 - 95,9
Responsable
PRODUCTIVIDAD ACTUAL
25
Cantidad * Precio estandar
PRODUCTIVIDAD =
Mano de obra + Materiales + G. generales
1,800 * 600
PRODUCTIVIDAD =
414,000 + 540,000 + 90,000
1'080,000
PRODUCTIVIDAD =
1'044,000
PRODUCTIVIDAD = 1.03
NOTA: Datos para la explicación de la mano de obra

Horas de trabajo: 90 horas
Valor de la hora: 4600
Valor de materiales por unidad: 300
Valor gastos generales por unidad: 50
PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA

Unidades
PRODUCTIVIDAD MANO DE OBRA =
Horas
1800
90
PRODUCTIVIDAD MANO DE OBRA = 20
PROBLEMAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN

26
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
Falta de control de calidad, políticas de calidad, hay diferencias de
productos entre las 3 jornadas laborales: Se percibe que a falta de
mecanismos de control de calidad en la producción, los productos que se fabrican
en las tres jornadas de trabajo presentan diferencias lo cual representa falta de
estandarización en los procesos de producción. Por otro lado, falta un control a
proceso de limpieza y desinfección, el cual debe ser soportado con listas de
chequeo de acuerdo a exigencias Invima; en donde la limpieza y desinfección de
las instalaciones e instrumentos que tienen contacto con los productos, no reciben
un tratamiento de higiene y desinfección organizado. Falta rigurosidad en la
verificación de esta actividad por medio de listas de chequeo.
Falta de medida y peso de cada unidad de pan antes de pasar al proceso de
armado: Durante el proceso de elaboración del pan, específicamente el problema
tiene que ver con que a la hora de terminar el proceso de amasado, y pasar al
proceso de armado, no se cuantifica el peso que debe tener cada pieza de pan, es
decir, no se realiza un proceso de pesado de cada una de las piezas, lo que
ocasiona el desperdicio de materia prima, ya que se podría estar utilizando una
menor o mayor cantidad de masa en una sola pieza de producto, además esta
situación ocasiona que los productos puestos a la venta, no tengan uniformidad, lo
que visualmente, los podría tornar un poco desagradable.
GESTIÓN DE INSUMOS
Insumos insuficientes: Los inventarios de materias primas y de productos
terminados son insuficientes en algunas ocasiones, pues se presentan problemas
a la hora de almacenarlos, puesto que no cuentan con un espacio que propicie
Ausencia de cuantificación de productos e insumos necesarios para su
producción: No tienen implementada una manera de cuantificar, el número de
productos que se pueden fabricar, a partir de una cantidad determinada de
insumos, de esta manera, dichos insumos pueden llegar a ser, en algunas
ocasiones desperdiciados, ya que al no tener una cuantía establecida, se pueden
llegar a utilizar más o menos insumos de los que en realidad se necesitan.
GESTIÓN DE INVENTARIOS
27
Inventarios insuficientes debido a productos perecederos: Las fechas de
expiración de los productos de Delicias la 70, no le permiten a la empresa poseer
inventarios grandes para responder a pedidos no programados o con poco tiempo
de entrega.
PLANIFICACIÓN DE PRODUCTOS
Realización de nuevos productos: En la empresa no se hace mucho esfuerzo
para desarrollar nuevos productos, se han manejado las mismas líneas y
productos durante mucho tiempo.
Falta de planeación: Se tiene la percepción de que a lo largo y ancho de la
empresa no existen planes de acción que encaminen a la empresa y guíen las de
los departamentos. Se vive mucho en el día a día.
Realización de mantenimiento preventivo a equipos previo cronograma: Se
percibe que no existe una programación organizada de mantenimiento a las
maquinarias de producción para prevenir el mal funcionamiento de estas, si se
realiza pero no de forma organizada.
CAUSAS DE LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS
28
La espina de pescado (también conocido como diagrama de causa – efecto)
concebida por Ishikawa, facilita el análisis de problemas y ayuda a la formulación
de soluciones. Muestra como los problemas que se presentan en las
organizaciones son generados por otros problemas a los cuales se les denomina
causas; por lo tanto para dar solución a estos es necesario atacar las causas,
eliminando el problema de raíz. A continuación se ilustrará este modelo
permitiendo tener una visión más amplia y analítica de los problemas identificados
mediante las causas y efectos.
29
30
31
PROCESOS DE MEJORA DE LA EMPRESA “DELICIAS DE LA 70”
PROCESO DE BENCHMARKING EN LA PANADERÍA DELICIAS DE LA 70

A continuación, se estudiará el proceso de Benchmarking para la panadería objeto
de estudio. El benchmarking se entiende como un proceso y método de gestión
estratégica, cuya razón central de aplicación está orientada al hecho de que
permite dar mejoras a las prácticas y operaciones empresariales. Según
Betancourt: “Básicamente se trata de un proceso de referenciación puesto que
permite el análisis por comparación y el estudio de una organización en su
desempeño, referenciándolas con otras de su misma actividad”2.
Desde esta perspectiva, el benchmarking se utiliza como un proceso continuo y a

largo plazo, para medir productos, servicios y prácticas contra los competidores
más fuertes o aquellas organizaciones, en este caso panaderías, que son
fácilmente reconocidas como líderes y cuyos factores de éxito pueden ser objeto
de referenciación para aquellas organizaciones, del mismo sector, que desean
posicionarse de forma notoria en conjunto con el desarrollo de importantes
ventajas competitivas. Es de resaltar, que para el proceso de benchmarking se
necesita tanto las comunicaciones con la organización, las cuales deben se
cuidadosamente diseñadas, como el respaldo de la dirección.
Lo anterior, con el objetivo de que realicen con éxito de los proyectos con la
definición adecuada de la participación de los miembros del grupo en el proceso y
ante todo, poner en práctica los hallazgos encontrados en el proceso de
referenciación mediante las fases de preparación, diagnóstico, formulación,
aplicación y retroalimentación. La mejor forma de llevar a cabo estas fases es a
través de la unión de esfuerzos por parte de aquellas personas clave dentro del
proceso de trabajo de una organización y además, lo más importante de todo, es
tener el conocimiento para adoptar adecuadamente y poner en práctica los
hallazgos beneficiando fuertemente a la organización.
El objetivo de este trabajo es darle ejecución a lo anterior, referenciando a la

Panadería Delicias de la 70, con uno de sus fuertes competidores para así generar
2
BETANCOURT, Benjamín. Análisis sectorial y competitividad. En: Análisis de la
estructura del sector. Editorial Universidad del Valle. 2014.p.241
32
alternativas de retroalimentación y recomendaciones que esta organización puede
tener en cuenta en pro de mejorar sus procesos internos y externos.
ORGANIZACIÓN A COMPARAR (PROCESO DE REFERENCIACIÓN)
Organización A: Delicias de la 70
Es una panadería ubicada en la esquina Calle 3, con Cra. 70 (barrio Caldas), en la

ciudad de Cali, Valle. Es una microempresa creada hacia el año 2005 por una
familia de origen nariñense, cuyo negocio ha sido de tradición familiar. Su misión
es ser fidelizar a su clientela en la compra de productos de panadería y pastelería
de excelente calidad, con el fin de satisfacer las necesidades degustativas de la
comunidad. Su visión, orientada al año 2015, busca brindar el reconocimiento local
con productos de excelente calidad procurando mejorar las condiciones de vida de
su mercado meta y del entorno. Así mismo contribuir con el crecimiento de la
economía de la ciudad, generado mayor empleo dentro de su organización.
Esta panadería cuenta con una sede única en la ciudad, ubicada en la dirección
anteriormente mencionada. Su portafolio de productos en variado y se destaca
principalmente el pan aliñado, producto cuya fuerza de ventas es alta debido a su
deliciosa sabor, pandebono, buñuelo, croissant de jamón y queso, croissant de
queso, pan mantequilla, pan trenza queso. Por otro lado, cuentan con desayunos,
almuerzos, amplia variedad de bebidas de acompañamiento, postres como arroz
de leche y servicio de pastelería y decoración. Su servicio se presta las 24 horas
del día, de domingo a domingo y cuentan con una fuerza laboral de diez
empleados, cuyos turnos son de medio tiempo.
Organización B: Panadería Paola
Es una panadería tradicional de la ciudad de Cali, fundada por dos antioqueños de

Marinilla, pero Vallecaucanos de adopción, cuyo negocio de la panadería les viene
de tradición familiar. Es una panadería y cafetería que cuenta con un portafolio de
productos amplio, los cuales son más de 100 que involucran una gran variedad de
exquisitos desayunos, omelets, jugos naturales, línea de almuerzos saludables,
variedad de panes entre ellos los tradicionales (pan aliñado, pan mantequilla) y
diferentes tipos de panes integrales. Además de ello han implementado distintos
tipos de servicios como parte de su valor agregado ofrecido a la comunidad caleña
33
tales como, realización de eventos, panaderías móviles y máquinas dispensadoras
de pan.
Por otro lado, cuenta con 4 sedes en la ciudad de Cali, ubicadas puntualmente en
los barrios: San Fernando, Pampalinda, República de Israel y la en la plazoleta
central de la Universidad Santiago de Cali. Sus horarios de atención van de 6:00
a.m. a 11 p.m. Por otro lado, cabe mencionar que poseen servicio a domicilio y
además diferentes formas de pago entre las cuales se incluye Visa, MasterCard,
Debito, Efectivo. Paola dentro de sus valores corporativos se destaca por la
tradición, calidad y experiencia en el buen servicio.
FACTORES CLAVES DE ÉXITO (DESCRIPCIÓN)
Marketing (difusión y estrategias): Con este factor se busca que las

organizaciones generen interés tanto en sus clientes como estrategias de
marketing bien concebidas y ejecutadas que se convierten en elementos decisivos
para su éxito a medida que el sector en el cual estén inscritos sea más competitivo
y se expanda. Por supuesto, que lo anterior se encuentra directamente
relacionado con las tendencias cambiantes de las necesidades de los clientes que
cada vez son más exigentes tanto en calidad de los bienes tangibles e intangibles
como en el servicio al cliente al momento de adquirir alguno de ellos. Desde esta
perspectiva, el marketing trata de medir y anticipar las necesidades y deseo de un
conjunto de clientes para responder con un flujo de satisfactores y servicios.
En primera medida, se busca identificar el grupo de los clientes cuyas
necesidades estén más acordes con los recursos y capacidad de la organización;
en este sentido, las organizaciones deben segmentar el grupo específico de
clientes al cual va dirigido determinado producto o servicio. De acuerdo a esto, las
organizaciones pueden interpretar de mejor forma los requerimientos de sus
clientes y desarrollar nuevos productos/servicios o definitiva hacer mejoras en los
ya existentes y por supuesto, que sean diferentes y con mayor valor agregado que
los de sus competidores generando conciencia en sus clientes de que se posee un
elemento diferenciador que los destaca y que por eso deben adquirir ese
determinado producto/servicio.
En segunda medida, las organizaciones en un proceso de marketing deben
constantemente obtener retroalimentación como base para continuar mejorando
las ofertas en pro de constituir relaciones a largo plazo con clientes que de
acuerdo a esto pueden estar satisfechos y generar lealtad a una organización. De
acuerdo a los puntos clave de este factor, para efectos del estudio de
benchmarking, es importante analizar precisamente las herramientas de difusión
34
puesto que permiten dar a conocer en mayor proporción los productos/servicios de
una organización determinada destacando sus elementos y atributos distintivos
que pueden captar en mayor medida la atención del sector competitivo en el cual
se desenvuelven. Las herramientas de difusión en la actualidad están más
orientadas al marketing “boca-oreja” con un elemento dinamizador: El uso del
ámbito digital. Es el uso de las redes sociales las que permiten una mayor difusión
de información y por supuesto el uso de plataformas de acceso virtual, páginas
web y demás, las que consolidan la carta de presentación de una organización al
mercado. Por otro lado, en cuanto a las estrategias de marketing orientadas tanto
al producto/servicio, como al precio, distribución o promoción del mismo.
Igualmente, comúnmente se conocen alternativas como desarrollo de productos,
desarrollo de mercado, diversificación concéntrica y conglomerada, integración
vertical/horizontal tanto hacia atrás como hacia adelante. Todas estas alternativas
y enfoques permiten que una organización tenga una mayor participación y
crecimiento dentro de un mercado, al tiempo le permiten reorientar sus esfuerzos
por alcanzar un lugar privilegiado dentro del mismo.
Estructura física: Este factor es clave para toda organización porque hace parte
del elemento fundamental para el desarrollo de todas las actividades que se llevan
a cabo dentro de ella. En este sentido, se deben tener en cuenta dos aspectos:
Qué tan adecuadas son las instalaciones para que todo el personal
independientemente del área al cual pertenezcan, puedan realizar sus labores de
forma efectiva con los instrumentos, materiales y equipamiento adecuado y por
supuesto, que no pongan en peligro su seguridad dentro de las instalaciones.
Por otro lado, una estructura física de una organización desde el punto de vista de
los clientes pueden hacerla más atractiva haciendo que ellos se dirijan a ella,
puesto que la imagen de una organización, en este caso la imagen física es un
elemento de recordación para que los clientes decidan regresar a adquirir el
producto o servicio y por supuesto para cautivar a futuros clientes. Sin embargo,
los clientes buscan que aparte de que una organización sea atractiva a la vista,
tengan las condiciones de aseo adecuadas y fundamentalmente que tengan el
espacio indicado para satisfacer a través de sus productos/servicios, la demanda y
necesidades de sus usuarios
Fidelización: Este factor es de suma importancia para toda organización puesto
que constituye un elemento dinamizador que se traduce en relaciones duraderas y
totalmente consolidadas con los clientes del segmento especifico del mercado al
cual se orientan tanto sus productos como sus servicios. La fidelización es un
proceso reflexivo por el cual las organizaciones buscan conservar el interés de sus
clientes hacia su oferta de productos/servicios y para esto, las organizaciones
35
deben generar alternativas de diferenciación mediante una construcción de valor
agregado y por supuesto generación de incentivos (trato promocional especial,
llamadas a los clientes para analizar qué opinan con respecto a sus productos,
servicios, atención al cliente y demás por lo cual la organización puede establecer
mejoras que los clientes observarán y esto se traducirá en un grado elevado de
satisfacción al analizar que sus opiniones fueron tenidas en cuenta y que por ende
son respetados y valorados debidamente por la organización(es) de las que son
usuarios) con el fin mantener sus relaciones de intercambio con sus clientes
actuales, atrayendo a futuros clientes potenciales.
Servicio al cliente: Este es un factor de suma importancia, puesto que garantiza
el establecimiento de unas buenas relaciones con los clientes. De acuerdo a esto,
una organización que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro
de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. No obstante, el servicio al
cliente no debe basarse simplemente en dar respuesta a un reclamo o cambiar un
artículo defectuoso que hay sido devuelto por un cliente. En realidad, debe
trascender a la generación de una experiencia compartida y agradable en los
clientes en cuanto visiten el establecimiento comercial de la organización,
mediante un pleno acompañamiento, entrega de opciones de acuerdo a las
necesidades del cliente, entendimiento de los mismos, empatía de parte de la
organización hacia el cliente, etc.
Gestión de procesos de fabricación: La gestión de procesos está orientada a la
forma en la cual las organizaciones estructuran y ejecutan sus distintivas políticas
de calidad. Cabe agregar que la calidad no solo se orienta al proceso que en
definitiva constituye o hacer parte de la naturaleza de una organización. En
realidad la calidad debe darse en conjunto desde las diferentes unidades o áreas
organizacionales y por supuesto esto se evalúa en el grado de compromiso y
capacitación por parte del personal para aportar en esa consecución de calidad.
Desde la perspectiva de un proceso de producción es preciso abordar una serie
de elementos tales como la disposición de la planta de producción, de sus
equipos, del personal, además de la materia prima utilizada, el estudio de tiempos
y movimientos, la planeación agregada, la estrategia de localización, la
programación de la producción y una serie de factores que se involucran
directamente con el proceso y que serán objeto de estudio en los siguientes
apartados del presente escrito.
Cobertura de mercado: La decisión estratégica sobre cobertura de mercado
apunta a tener una mayor o menor amplitud de puntos de venta, distribuidores,
sucursales y demás en un determinado territorio. Con esto se busca incrementar
la participación de una organización determinada medido en el número de
36
consumidores a los que se pretende hacer llegar el producto servicio. Con esto las
organizaciones continuamente deben investigar e interpretar las necesidades de
su segmento de mercado y por ende, verificar como tener un mayor alcance
explorando nuevos tipos de clientes, adaptándose a sus necesidades y por
supuesto, capacidades de adquisición medido en términos de precio, atributos que
pueden ser añadidos o mejorados en los productos/servicios, puntos o sucursales
estratégicas ubicadas en lugares de mayor acceso por parte de los usuarios o
nuevos puntos de oferta en lugares que no habían sido considerados por la
organización, etc.
Portafolio de productos: Es un factor que se constituye como la mejor carta de
presentación de una organización. Lo anterior porque contiene la información
básica y necesaria de la organización, exponiendo adecuadamente qué tipos de
servicios ofrecen y la respectiva descripción de los mismos medidos en atributos y
aspectos diferenciadores que captan la atención de los clientes y los incentivan a
adquirirlos.
Precios competitivos: una estrategia competitiva de precios es una técnica que
las organizaciones utilizan para atraer a los clientes y lograr que compren
productos de ellos en lugar de la competencia. Hay muchos aspectos a tener en
cuenta al fijar el precio de un producto. Una estrategia competitiva de precios tiene
que tener en cuenta todas las variables controlables, así como las variables que
no se pueden controlar, igualmente la confianza y tendencia de los consumidores
a dirigirse a la organización en pro de adquirir un determinado producto o servicio.
En forma general, se suministrar un producto/servicio a un precio que sea
aceptable para el segmento de una organización. Teniendo en cuenta la
capacidad adquisitiva de sus clientes, grado de necesidad en la adquisición del
producto/servicio, precios de sus consumidores, nivel de costos y gastos de la
organización, etc.
37
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
38
ARAÑA O RADAR DEL BENCHMARKING
PANADERÍA “DELICIAS DE LAS 70”
Valor
Panadería Delicias de la 70
Panadería Delicias de la 70
1. MARKETING
(DIFUSIÓN Y…
4
8. PRECIOS
3 2. ESTRUCTURA FÍSICA
COMPETITIVOS
2
1
7. PORTAFOLIO DE
0 3. FIDELIZACIÓN
PRODUCTOS
6. COBERTURA DE 4. SERVICIO AL
MERCADO CLIENTE
5. GESTIÓN DE
PROCESOS DE…
Valor sopesado
Panaderia Delicias de la 70
Panaderia Delicias de la 70
1. MARKETING
(DIFUSIÓN Y…
0.8
8. PRECIOS
0.6 2. ESTRUCTURA FÍSICA
COMPETITIVOS
0.4
0.2
7. PORTAFOLIO DE
0 3. FIDELIZACIÓN
PRODUCTOS
6. COBERTURA DE
4. SERVICIO AL CLIENTE
MERCADO
5. GESTIÓN DE
PROCESOS DE…
39
La panadería Delicias de la 70, según lo anterior evidencia gran desempeño en
procesos de fidelización, es decir, se preocupan por establecer unas buenas
relaciones con los clientes especialmente cuando se trata del servicio postventa,
igualmente su servicio al cliente denotó un buen puntaje puesto el personal está
capacitado para ello y los clientes sienten y han manifestado gran conformismo
gracias al buen trato, el sabor de sus productos, el acompañamiento que les
brindan, etc. Lo anterior también se debe por un lado a la gran variedad de
productos con los que cuentan, a un precio asequible de acuerdo al mercado meta
al cual van dirigidos, teniendo en cuenta el sector en cual se encuentran inscritos.
PANADERÍA PAOLA
Valor
Panadería Paola
Panadería Paola
1. MARKETING (DIFUSIÓN Y
ESTRATEGIAS)
4
8. PRECIOS COMPETITIVOS 3 2. ESTRUCTURA FÍSICA
2
1
7. PORTAFOLIO DE
0 3. FIDELIZACIÓN
PRODUCTOS
6. COBERTURA DE
MERCADO
5. GESTIÓN DE PROCESOS
DE FABRICACION
40
Valor sopesado
Panadería Paola
1. MARKETING
(DIFUSIÓN Y…
1
8. PRECIOS 0.8 2. ESTRUCTURA
COMPETITIVOS 0.6 FÍSICA
0.4
0.2
7. PORTAFOLIO
0 3. FIDELIZACIÓN Panadería Paola
DE PRODUCTOS
6. COBERTURA DE 4. SERVICIO AL
MERCADO CLIENTE
5. GESTIÓN DE
PROCESOS DE…
Con base a lo anterior, en cuanto a la panadería Paola, es necesario resaltar su

buen desempeño con respecto a sus estrategias de marketing y difusión puesto
que se han dado a conocer mediante medios virtuales además de impulsar otras
estrategias de reconocimiento como panaderías móviles y sucursales en la ciudad,
que a su vez se derivan en un alcance más amplio del mercado objetivo, puesto
que a partir de ellas puede adquirir mayor cuota del mercado y con ello una mayor
participación. Desde esta perspectiva, también se resalta la forma en la cual han
distribuido su línea de logística, ensamble, diseño de su proceso productivo
especialmente en cuanto al producto de referencia (pan aliñado), además de
contar con una estructura física atrayente para los clientes, teniendo en cuenta
también la organización a nivel interno que posibilita los procesos de la cadena de
valor. Es preciso también mencionar su esquema planteado de portafolio de
productos que ha sido expandido conforme a nuevas necesidades aparecen en el
mercado y con un plus que es el valor agregado otorgado mediante innovación.
41
GRÁFICAS GENERALES
Gráfica de comparativa de valor

Panadería Delicias de la 70 Panadería Paola
ESTRATEGIAS)
4
8. PRECIOS COMPETITIVOS 3 2. ESTRUCTURA FÍSICA
2
1
7. PORTAFOLIO DE
0 3. FIDELIZACIÓN
PRODUCTOS
6. COBERTURA DE
MERCADO
DE FABRICACION
Gráfica comparativa de valor sopesado

Panadería Delicias de la 70 Panadería Paola
ESTRATEGIAS)
1
8. PRECIOS COMPETITIVOS 0.8 2. ESTRUCTURA FÍSICA
0.6
0.4
7. PORTAFOLIO DE 0.2
0 3. FIDELIZACIÓN
PRODUCTOS
6. COBERTURA DE
MERCADO
DE FABRICACION
42
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
De la matriz de perfil competitivo y de los radares se puede interpretar una

diferencia considerable de las dos organizaciones analizadas, siendo entre ambas
Panadería Paola, la organización líder del sector estudiado, con un valor sopesado
de 3.38, seguida de la panadería objeto de análisis “Delicias de la 70” con un valor
sopesado de 1.84.
De acuerdo con la interpretación, se puede concluir que el factor en el que hay

mayor calificación para ambas empresas es en servicio al cliente y fidelización,
pues una organización no es nada si no sabe tratar su clientela, no obstante, la
panadería objeto de estudio aunque es líder en fidelización en cuanto al buen
trato, amabilidad y acompañamiento de los clientes las 24 horas del día, debe
mejorar su proceso de atención puesto que a veces se torna demorado en
especial en horas en las cuales existe una alta demanda (horas de la mañana y
medio día), lo cual debe suscitar una estrategia que permita agilizar el proceso, sin
descuidar la atención.
Por otro lado, aunque la panadería en cuestión, con respecto a su referente

cuenta con precios más asequibles, ésta no debe dejar de lado otras
consideraciones que si tiene en cuenta la panadería Paola y que ha hecho que se
posicione en gran magnitud dentro del mercado y a nivel del sector de panaderías.
Con ello viene a colación temas como el uso del marketing, puesto que delicias de
la 70 no aplica ningún tipo de publicidad para darse a conocer, es decir, se
conforma con su mercado actual circunscrito en los límites del barrio caldas. Ante
esto no toma en consideración el hecho de ganar mayor representatividad en
barrios aledaños o estrategias que le permitan generar una alta participación en el
sector. Adicional a ello, esto podría implementarse mediante el uso de redes
sociales o página web donde se permita la promoción de los productos,
especialmente enfocándose en aquellas personas que frecuentemente utilizan
estos medios dentro de los patrones de consumo actuales.
Por otro lado en ese escenario de adquirir mayor cobertura, dadas las condiciones
de sabor de sus productos que se convierten en un factor relevante en este
proceso, es preciso abordar la importancia de replantear la línea de distribución,
ensamble y desarrollo del proceso de fabricación del pan. Con ello viene también
mejorar su presentación física observable por los clientes que contribuyan a
enriquecer y modernizar su imagen. Por último, es preciso que la panadería en
43
cuestión analice implementar cambios en sus productos como nuevos
ingredientes, versiones mejoradas de los mismos en pro de satisfacer mayormente
a los clientes de su segmento objetivo.
RECOMENDACIONES A PARTIR DEL BECHMARKING
 Fortalecer la estructura física, las instalaciones y la capacidad instalada de

la panadería Delicias de la 70, con el fin de generar mayor eficiencia en sus
procesos productivos y eficacia en cuanto a la fuerza de ventas de sus
productos.
 Generar mayor efectividad en el proceso de atención al cliente, con el fin de
disminuir el tiempo que conlleva este proceso y generando mayor
satisfacción en el cliente.
 Incrementar la cobertura del mercado a través de la generación de
estrategias de marketing y reposicionamiento de la organización dentro del
sector de panaderías. Ante esto preciso abordar el uso de panadería móvil
o por ejemplo considerar la apertura de otra sucursal en barrios aledaños.
 Hacer uso del mercadeo virtual para atraer nuevos clientes de su segmento
objetivo.
 Generar estrategias más agresivas de publicidad que le permitan ganar
reconocimiento dentro del sector de panaderías.
 Mejorar su portafolio de productos para ofrecer mayor valor agregado y
satisfacer las necesidades crecientes y cada vez más exigentes de su
mercado objetivo.
 Considerar la adición de nuevos productos o servicios que atraigan nuevos
clientes potenciales, encontrando oportunidades en líneas de comida
gourmet, especialización en temas de pastelería, desayunos sorpresa y
demás productos que han sido implementados con éxito por su referente y
que la han llevado a establecer mayor reconocimiento.
44
PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO A PARTIR DEL PROCESO DE
BENCHMARKING
Problema Efecto Solución Objetivos Actividades

Falta de control Pérdida de Implementar un Mejorar en un -Estandarizar
de calidad, clientes por plan de calidad, 50% la los procesos de
políticas de incumplimiento en el cual se presentación producción
calidad, hay en los verifique de los entre las tres
diferencias de requerimientos continuamente la productos en jornadas.
productos . efectividad de los cuanto al - Realizar
entre las 3 procesos, uso de sabor, peso, auditorías en
jornadas insumos, textura y control de
laborales aplicación de la suavidad entre calidad.
fuerza laboral y lotes de
de instrumentos producción y
de trabajo las jornadas
laborales en
un plazo de 3
meses.
Falta de Desperdicio de Cuantificar la Disminuir en -Invertir en
medida y peso materia prima exactitud de los un 40% el maquinaria de
de cada unidad debido al ingredientes por desperdicio de corte para
de pan antes cálculo unidad de pan, materia prima perfeccionamien
de pasar al inadecuado de con base a para la to de piezas.
proceso de gramos de experimentación, elaboración de -Realizar
armado materia prima. para registrarlo pan aliñado en capacitaciones
como parte de un plazo de 4 en
retroalimentación meses. -Incentivar un
del proceso. mayor y mejor
uso de
instrumentos de
peso para
insumos.
45
Insumos Efectos Ampliar la zona Mejorar el -Replantear la
insuficientes negativos en de abastecimiento línea de
programación almacenamiento de insumos en montaje,
de la de insumos, bajo un 20% de fabricación,
producción, condiciones de acuerdo a un disposición de
desbalance al higiene y pronóstico de los equipos que
cubrir los picos cuidado ventas mejoren el
de alta especiales con semanal, que espacio de las
demanda. insumos asegure la instalaciones.
perecederos. correcta -Ubicar la
utilización de materia prima
estos sin en una zona
incurrir en libre de
desperdicio. contaminación,
con la
temperatura y
equipos
adecuados
como
refrigeradores,
para garantizar
las buenas
condiciones de
ésta.
Ausencia de Exceso de Implementar una Fortalecer la -Implementar el
cuantificación materia prima estandarización uniformidad de uso de
de productos e utilizada en de los los productos multiformadora
insumos fabricación del ingredientes en un 40%, de que permita
necesarios pan o faltantes necesarios para acuerdo a moldear y
para su en el mismo la fabricación del estandarizació perfeccionar la
producción. que no pan que mejoren n en masa para darle
aseguren las su presentación ingredientes la forma al
condiciones visual y su sabor. como en el producto
técnicas del tiempo de la terminado.
producto transformación
relacionadas que requiere
con los en cada
requerimientos equipo o
de los clientes. tiempo de
Además de manipulación
generar manual.
uniformidad
46
visual en el
producto.
Inventarios Falta de Realizar un Mejorar la -Análisis de la
insuficientes preparación análisis de capacidad de planeación
debido a ante espacios planeación inventario en agregada.
productos de alta agregada que un 40%. -Escoger una
perecederos demanda. permita estrategia de
determinar un planeación que
colchón de disminuya los
inventario que no costos y
afecte la satisfaga
demanda ni las adecuadamente
condiciones de la demanda
los productos diaria.
fabricados.
Realización de Pérdida de Identificar los Aplicar -Realizar
nuevos clientes por la productos que innovaciones procesos de
productos entrada de más se venden y en la línea de referenciación
productos los que no, para productos con
sustitutos o revisar los pertenecientes competidores
mejorados por nuevos al pan en un para
parte de la requerimientos 20% que estén implementar
competencia. de los clientes e dentro de las nuevos
implementar posibilidades productos en el
mejoras financieras de portafolio.
significativas en la panadería. -Analizar
aquellos nuevas
productos que necesidades del
necesitan elevar mercado
su fuerza de objetivo.
ventas. -Explorar
estrategias de
micro
segmentación
para llegar a
nuevos
mercados.
Falta de Imposibilidad Establecer un Mejorar la -Efectuar
planeación de actuar plan y planeación en procesos de
frente a cronograma de un 40%, mejoramiento
contingencias, actividades para atendiendo a en las diferentes
ineficiencia, la producción, las unidades de la
47
mala relación teniendo en necesidades panadería.
entre mano de cuenta un de los clientes -Evaluar las
obra y estudio de a través del condiciones
recursos movimientos, establecimient externas y
aplicados. tiempos y o de mejoras endógenas al
estandarización en los proceso
de recursos procesos productivo para
implementados productivos y establecer
en cada etapa en los alternativas de
del proceso productos cambio y dar
productivo. actuales. cumplimiento
con los
objetivos
organizacionale
s.
Realización de Daños en las Establecer un Mejorar en un -Planificar
mantenimiento máquinas que cronograma de 30% el estado actividades de
preventivo a en algún mantenimiento de las mantenimiento y
equipos previo momento de equipos, máquinas revisión de
cronograma paralicen la teniendo en intervinientes equipos de
producción de cuenta su ciclo en los forma anual.
pan y se afecte de vida y procesos -Capacitar al
la oferta de cuidados que productivos. personal en
productos, si deben tenerse cuidado y uso
no existe un para evitar una de equipos.
colchón de afectación grave. -Reorganizar la
inventario que ubicación de los
permita dar equipos de
solución a acuerdo a sus
estas necesidades de
contingencias. conservación.
48
ESTRATEGIA DE LOCALIZACIÓN
El estudio de localización de la panadería permite, entre otras cosas, establecer

otra alternativa de ubicación cuyo nivel de beneficios sea alto y se pueda
aprovechar posibilidades de ampliar su cobertura de mercado. De acuerdo, a lo
anterior se ha optado por establecer un nuevo proyecto o establecimiento de
sucursal en un barrio aledaño al cual se encuentra inscrito. De acuerdo a este ha
optado por el barrio el refugio, cerca al centro comercial Torres del Refugio Plaza,
zona que se caracteriza por tener un buen nivel de urbanización y movimiento de
residentes. También se evaluó que es un sector con poca competencia (solo hay
una panadería cuyas instalaciones son reducidas, y no cuenta con la capacidad
instalada de Delicias de la 70).
El análisis del proceso de micro localización indica la mejor alternativa de
instalación de la sucursal de la panadería, de acuerdo a su factibilidad económica
actual. A continuación se realizará un ranking de factores que busca
especialmente contar con las especificaciones espaciales de 50 m2 para el
montaje de la planta de producción de acuerdo al diseño del proceso mejorado y
la distribución de los equipos. Por lo anterior, se realizará una medición de
factores ponderada cuya calificación de cada factor varia del 1 al 4, siendo 4 una
calificación muy buena y 1, una connotación de malo.
Micro localización – Ranking de factores

Factores Peso Local 1 Local 2
Calificación Puntaje Calificación Puntaje
Tipo de 35% 3 105 2 70
local
Costo 35% 2 70 3 105
Área del 30% 4 120 3 90
local
Total 100% 295 265
Fuente: elaboración propia

Descripción de factores
Tipo de local: La distribución del local 1 se adapta a las necesidades de área que
necesita la panadería. El local 2 en cambio es una casa grande que podría
49
adecuarse a lo que busca la panadería pero con mayor demanda de recursos
económicos y tiempo.
Costo: El costo de alquiler del local 1 tiene un costo mensual de 500.000,
mientras que el local 2 tiene un costo de 700.000 al mes.
Área del local: El local 1 tiene un área de 70 m2 y 30 m2 para ampliar distribuidos
en una sola planta, mientras que el local 2 cuenta con un área de 200 m2
distribuidos en dos plantas.
Otra opción: Panaderías móviles
Este negocio de panaderías tiene dos partes: una es la producción y otra es la
distribución. En la primera se trata de identificar el tipo de panecillos de mayor
demanda a través de un estudio de mercado y una opción sería desarrollar una
línea de productos gourmet. La innovación será la clave del funcionamiento de
este proceso.
Para distribuir se necesita definir sectores de mayor demanda (una oportunidad
está en barrios aledaños), que seguramente serán lugares donde hay más oficinas
o centros residenciales. A estos clientes se les venderá para consumo en el
momento y para llevar (en el caso de las oficinas). Se podría invertir en bicicletas
que se puedan adaptar a una superficie de almacenamiento de los productos. Así
se ahorraría el costo de combustible. Se estima una inversión de $1’000.000, para
la compra de bicicletas, su adaptación y publicidad.
Desde esta perspectiva, se puede tener seguir teniendo el local de venta directa,
pero cambiar un poco la modalidad de distribución, por supuesto haciendo un
mayor énfasis en el core business de la panadería (su producción). Para iniciar, se
puede entregar muestras gratuitas en casas y oficinas y dejar volantes en los que
se indique el nuevo servicio de entregar. También se puede buscar acuerdos con
proveedores considerando algunos productos complementarios, no perecederos:
café, jugos y refrescos.
50
PRODUCTIVIDAD MEJORADA
Cantidad * Precio estandar

PRODUCTIVIDAD =
Mano de obra + Materiales + G. generales
1,800 * 600
PRODUCTIVIDAD =
331,200 + 540,000 + 90,000
1'080,000
PRODUCTIVIDAD =
961200
PRODUCTIVIDAD = 1.12
NOTA: Datos para la explicación de la mano de obra mejorada

Horas de trabajo: 72 horas (Debido a la mejora de la distribución del espacio
el tiempo disminuyo en un 20%)
Valor de la hora: 4600
Valor de materiales por unidad: 300
Valor gastos generales por unidad: 50
Aumento de la productividad: 0,09 (Con la disminución en el tiempo la
productividad aumento aproximadamente 9%)
PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA MEJORADA
51
Unidades
Horas
1800
72
PRODUCTIVIDAD MANO DE OBRA = 25
52
PRONÓSTICOS
PROMEDIO MÓVIL
PERIODO VENTAS
Enero 1780
Febrero 1771
Marzo 1803
Abril 1801
Mayo 1684
Junio 1809
Julio 1775
Agosto 1774
Septiembre 1774
Octubre 1769
Noviembre 1764
Diciembre 1778
FUERZA NIVELADA
RECURSOS 1 2 3 4 5 6 TOTAL
Trabajadores regulares 1 1 1 1 1 1
Tiempo extra - - - - - -
Unidades producidas 1772 1772 1772 1772 1772 1772
Pronostico de ventas 1775 1774 1774 1769 1764 1778 10634
Inventario (152) 149 147 145 148 156 150
COSTOS 1 2 3 4 5 6 TOTAL
Tiempo regular $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140
Tiempo extra - - - - - -
Contratación/Despido - - - - - -
Mantenimiento de inventario - - - - - -
COSTO TOTAL $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $ 517.140 $3.102.840
53
1
1
1 5
3 1
1 1
1 3 5
1 5 1
1 1 3 3 1 3
3 5 3 5 3
3 3 1 1 3
5 5 1 3 3
5 3 1 1 3 1 3 3 3 5
5 3 1 1 3 3
CALIDAD PROCEDIMIENTOS PERSONAL
5 Fuerte
3 Medio
1 Débil
Facetas de la instalación de servicio

¿Cómo?
CASA DE CALIDAD - MATRIZ QFD
DISTRIBUCIÓN FÍSICA
MANEJO DE EQUIPOS
ACTITUDES/EMPATÍA
RECURSOS (EQUIPOS)
ATENCIÓN AL CLIENTE
RECURSOS (PERSONAL)
ASEO EN PLANTA FÍSICA
MANEJO DE PRODUCTOS
MANEJO DE MATERIALES
¿Que?
MANEJO DE LOS CLIENTES
MANEJO DE PROVEEDORES
INVENTARIO/INGREDIENTES
HABILIDADES/CAPACITACIÓN
PONDERACIONES
PROGRAMACIÓN DEL TRABAJO
54
Criterios de calidad del cliente
IMPORTANCIA RELATIVA
PRIMARIOS SECUNDARIOS
PRODUCTOS FRESCOS 5 13% 5 1 5 3 5 5
CALIDAD DEL
PRODUCTOS CON BUENA APARIENCIA 5 13% 5 3 5 5 3 5
PRODUCTO
PRODUCTOS CON PREPARACIÓN E INGREDIENTES CONFIABLES 3 8% 5 5 5 5
DISPOSICIÓN DE LOS EMPLEADOS A AYUDAR 1 3% 3 3 5 5 5
ATENCIÓN AL
RECEPTIVIDAD POR PARTE DE LOS EMPLEADOS 3 8% 5 5 5 3 5
CLIENTE
SERVICIO RÁPIDO 5 13% 5 5 1 5 3 5 5 5
CONOCIMIENTO Y CORTESÍA DE LOS EMPLEADOS 3 8% 5 5 5
CONFIABILIDAD
CAPACIDAD PARA TRANSMITIR CONFIANZA Y SEGURIDAD 1 3% 3 5 3 5 5 1 3 5
VESTIMENTAS LIMPIAS DE LOS EMPLEADOS 5 13% 5 5 3 3 3 3
HIGIENE ZONAS DE INFRAESTRUCTURA LIMPIAS 3 8% 5 3 5 5 3 3 3
APARIENCIA DE LA INSTALACIÓN FÍSICA, EQUIPOS Y MATERIALES 5 13% 5 5 3 5 5 3 5 1 3 3
TOTAL 39 100%
DISTRIBUCIÓN MEJORADA DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA
PANADERÍA
A partir de los problemas o fallas identificadas en la distribución actual de los

recursos, insumos y maquinas, que se presentan dentro del área de producción de
la panadería delicias de la 70, se decidió hacer una reestructuración del área, que
le permita al panadero que se encarga de realizar el pan aliñado, realizar los
procesos con mayor rapidez, y por ende incrementar los niveles de productividad.
De esta manera, la reestructuración que se realizó, se presenta en la siguiente

imagen:
IMAGEN: DISTRIBUCIÓN MEJORADA DE LA PLANTA DE PRODUCCIÓN DE LA

PANADERIA
En cuanto a los cambios que se implementaron dentro de la planta productiva de

la panadería, se encuentra la relación entre los elementos, recursos que son
necesarios para la ejecución de un determinado proceso, es decir, en la parte
55
inferior o al lado izquierdo de la salida a la zona de ventas, se decidió ubicar los
implementos que se utilizan para la elaboración de las diferentes comidas de los
trabajadores, con el fin de que el individuo que este encargado de dicho proceso,
no interfiera en el correcto desarrollo de la elaboración del pan aliñado, para de
esta manera, brindarle un espacio amplio al panadero, que le permita realizar sus
labores en un periodo no tan largo de tiempo.
En este orden de ideas, en la parte superior izquierda de la planta productiva, se

encuentran todas las maquinas necesarias para la producción de pan aliñado, en
el orden en que deben ser utilizadas, partiendo desde la zona de los insumos y la
nevera, puesto que el trabajador al seguir una secuencia, puede minimizar el
tiempo implementado, lo que se busca, es que dicha persona vaya en busca de
los insumos, pase a la maquina mojadora, posteriormente al cilindro, después a la
picadora, y por ultimo a la mesa de hacer pan, en donde se colocan las bandejas
llenas de pan que se deben pasar a fermentación, por lo tanto, el siguiente recurso
que se situó es la zona de fermentación, retirándola del centro del área productiva,
para que no obstaculice el paso.
Al frente de las maquinas utilizadas para la elaboración de pan aliñado, se decidió

situar elementos utilizados para la elaboración de otros tipos de panes, puesto que
son procesos que se deben realizar simultáneamente, para de esta manera
ayudar a agilizar todos los procesos que se realicen dentro de la organización.
Como última medida, el horno se dejará en el mismo lugar, con el objetivo de que
no interfiera dentro en los demás procesos, sin ocupar espacio, además los
hornos deben encontrarse alejados de la zona de producción de pan, puesto que
el calor podría llegar a afectar la fermentación y el amasado del pan, lo que
ocasionaría graves daños a la organización.
56
INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
Dentro de la cadena de suministro, se encuentra un factor sumamente influyente

para la organización, puesto que es en última instancia, lo que la conecta con sus
clientes o mercado objetivo. Dicho factor, es la distribución de los productos, en
cuanto a la organización objeto de estudio, en este caso, la panadería, el proceso
de distribución es llevado a cabo dentro de la misma organización, sin
intermediación de terceros, se exhiben los productos en vitrinas, y el cliente acude
a la panadería solicitando el tipo de pan que más le agrade.
Desempeño de la cadena de suministro
Valor promedio del inventario agregado
VALOR PROMEDIO
DEL INVENTARIO = Número de unidades producto * Valor del producto
AGREGADO
VALOR PROMEDIO
DEL INVENTARIO = 60*100
AGREGADO
VALOR PROMEDIO
DEL INVENTARIO = 6000
AGREGADO
Valor promedio del inventario
VALOR PROMEDIO DEL = Valor del inventario = 152 = 76

INVENTARIO 2 2
Semanas de aprovisionamiento
SEMANAS DE = Valor promedio

57 de inventario = 76 = 0,17
APROVISIONAMIENTO Ventas semanales al costo 445
Rotación de inventario
ROTACIÓN DE = Ventas anuales al costo = 21336 = 3,55

INVENTARIO VPI 6000
PUNTO DE EQUILIBRIO
COSTOS FIJOS
PUNTO DE EQUILIBRIO=
PRECIO-COSTO
630,000
600-534
630,000
66
PUNTO DE EQUILIBRIO= 9,545
COSTOS FIJOS:
Materiales: 540,000
Gastos generales: 90,000
PRECIO: Es el valor que tiene el pan actualmente sin ninguna mejora del proceso
$600
COSTO: Es el valor que tendría el pan considerando la mejora que disminuye en
20% en el tiempo de trabajo $534
PUNTO DE EQUILIBRIO: 9545 Unidades
58
CONCLUSIONES
La gestión de la producción desde la perspectiva propia se refiere al conjunto de

herramientas administrativas que se utilizan para maximizar los niveles de
producción de una empresa que se dedica tanto a fabricar como a comercializar
sus propios productos. Aunque existen varios modelos para poder llevarla a cabo,
la gestión de la producción se basa en la planificación, demostración, ejecución y
control de diferentes tácticas para poder mejorar las actividades que son
desarrolladas en una empresa, desde el caso objeto de estudio, para la panadería
Delicias de la 70 que hace uso de la panificación industrial a un grado
relativamente bajo.
La panadería Delicias de la 70, debe potenciar la contribución de los procesos de
gestión de fabricación de sus productos, en este caso el pan aliñado. Por tanto, el
incremento de la participación de la función de producción en el proceso de
planificación, desde pasar desde un punto de vista neutral o de solamente ser
concebido como una manera de integrar el talento humano en conjunto con los
insumos, materiales, recursos y equipamiento lo cual significa no estropear el
orden del proceso para la fabricación de un número determinado de unidades,
hasta la última de apoyo externo, donde la producción actúa como socio activo en
el proceso de planificación estratégica y busca formas de mejorar su capacidad
para apoyar los objetivos globales de la organización.
Una mejora mínima de los procesos puede contribuir a una maximización de la
productividad de una empresa, esto se evidencia considerablemente en la
panadería Delicias de la 70 cuando al mejorar sus procesos de producción en la
variable de tiempos aumento en un 9% su productividad.
Al interior de muchas de las microempresas de la región y el país, dentro de las
cuales se implementan procesos de producción que transforman materia prima en
productos finales de venta directa al público no se tienen en cuenta muchos
aspectos importantes como el análisis de la productividad, ya que se anteponen
los ingresos antes que las mejoras en la calidad y las utilidades a largo plazo lo
que ocasiona que éste tipo de empresas pierdan grandes oportunidades de
crecimiento en el mercado, además de mejorar sus procesos e innovar y
desarrollar nuevas ideas de mercadeo, por lo tanto permanecen casi de por vida
haciendo las mismas cosas de la misma manera, lo que impide el desarrollo.
59
BIBLIOGRAFÍA
BETANCOURT, Benjamín. Análisis sectorial y competitividad. En:
Benchmarking. Editorial Universidad del Valle. 2014. 261.p.
Revista Dinero [En línea]
<http://www.dinero.com/empresas/articulo/estudios-panaderia-pasteleria-
colombia/204392> [Citado en 13 julio 2016]
Entrevista realizada al señor ANTOÑIO GRIJALBA (Dueño de la empresa
“Delicias de la 70”)
60

Procesos

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1

TRABAJO FINAL “PANADERÍA DELICIAS DE LA 70”

Presentado a: Antonio Mejía

UNIVERSIDAD DEL VALLE

El presente trabajo escrito consiste en la implementación o exploración de la

El sector al cual pertenece la panadería y pastelería objeto de estudio es el

Según Dinero: “Diversos estudios estadísticos a nivel nacional señalan que el

En consonancia con la temática es preciso igualmente mencionar la tendencia en

Es por esto que el sector en búsqueda de aumentar su competitividad busca

La organización elegida con el fin de efectuar el análisis de sus procesos

Su portafolio de productos está conformado por los siguientes productos: pan

Para cada uno de los problemas de logística que se presentan en la Panadería

su producción algunas necesita, eso son

Falta de Si existe La producción La demanda

DESCRIPCIÓN DE PROCESO GENERAL DE LA PANADERÍA

Ubicar materia prima: Cuando la materia prima llega al establecimiento se

Preparar mezcla: La mezcla hace énfasis a todo el proceso de preparación de los

Cortar y formar las piezas: Cuando la mezcla se encuentra preparada, con la

Fermentar piezas: Se ubican las latas en estanterías para dar un tiempo de

Distribuir en exhibidor: Cuando los productos se encuentran con la temperatura

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL PAN

Preparar mezcla: Al tener los insumos en sus respectivos pesos y cantidades se

Fermentar piezas: Luego de que el pan se encuentre brillado, en las latas se

DIAGRAMA DE PROCESO GENERAL DE LA PANADERÍA

Fuente: Elaboración propia

DISTRIBUCIÓN ACTUAL DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA PANADERÍA

A partir de dicha afirmación, se hace importante describir la infraestructura o

En la mitad del área productiva, se encuentran situadas las bandejas en donde el

Siguiendo con la descripción de la distribución actual, la ubicación de la estufa

En la parte inferior de la imagen, se puede observar la existencia de otra nevera,

IMAGEN: DISTRIBUCIÓN ACTUAL DE LA PLANTA DE PRODUCCIÓN DE LA

Fuente: Elaboración propia

Tienen la experiencia pertinente.

Luego de ejecutar el análisis en las respectivas tablas concluimos que son

Razon Social: HARINA FARALLONES Fecha de Control: 11/07/2016

2 - ¿ Sus tiempos de respuesta ante requerimientos particulares se adecuan a nuestras necesidades ?

3 - ¿ Suministra Informacion Tecnica Apropiada?

4 - ¿ Brinda todo el asesoramiento requerido ?

5 - ¿ Conoce bien su servicio ?

6 - ¿ Tiene certificacion de Calidad ?

7 - ¿ Asiste a reuniones solicitadas especificamente ?

8 - ¿ Rinde informes periodicos y especificos ?

9 - ¿ Cumple con la frecuencia establecida en el servicio ?

10 - ¿ Plantea innovaciones y mejoras en su servicio, periodicamente ?

11 - ¿ La calidad del servicio cumple con lo requerido ?

NA N o a plica ble 2 Cumple pa rcia lme nte

Responsables por la evaluación :

Razon Social: HARINERA DEL VALLE Fecha de Control: 11/07/2016

2 - ¿ Sus tiempos de respuesta ante requerimientos particulares se adecuan a nuestras necesidades ?

3 - ¿ Suministra Informacion Tecnica Apropiada?

4 - ¿ Brinda todo el asesoramiento requerido ?

5 - ¿ Conoce bien su servicio ?

6 - ¿ Tiene certificacion de Calidad ?

7 - ¿ Asiste a reuniones solicitadas especificamente ?

8 - ¿ Rinde informes periodicos y especificos ?

9 - ¿ Cumple con la frecuencia establecida en el servicio ?

10 - ¿ Plantea innovaciones y mejoras en su servicio, periodicamente ?

11 - ¿ La calidad del servicio cumple con lo requerido ?

NA N o a plica ble 2 Cumple pa rcia lme nte

Responsables por la evaluación :

Razon Social: QUESERA BUENOS AIRES Fecha de Control: 11/07/2016

2 - ¿ Sus tiempos de respuesta ante requerimientos particulares se adecuan a nuestras necesidades ?

3 - ¿ Suministra Informacion Tecnica Apropiada?

4 - ¿ Brinda todo el asesoramiento requerido ?