IDENTIFIKASI PENANGANAN

KELUHAN
No.Dokumen : 445/
S /SOP/UPT-PR/2019
O No. Revisi : 00
P Tanggal Terbit : 8 Maret 2019
Halaman : 1/2
UPT Puskesmas YUNEDI, SKM
Tanda Tangan :
Rakumpit NIP 197506211996031003
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses
pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada
dari pasien di UPT Puskesmas Rakumpit.

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera

untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis
di Puskesmas.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Barimba No tentang

identifikasi dan penanganan keluhan.

4. Referensi Permenkes no.75 tahun 2004 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat.

5. Langkah- 1. Pelaksanana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

langkah menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung dan
melalui kotak saran,

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat

keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan

keluhan dari pasien kepada tim mutu,

4. Tim mutu menerima laporan dari pelaksana pelayanan klinis

dan dari petugas pendaftaran dan petugas pelayanan klinis,

5. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak

saran yang dibuka setiap bulan (setiap ada keluhan langsung
dan kotak saran) dan hasil dari survey kepuasan pelanggan
setiap bulan,

6. Tim mutu melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada

Kepala Puskesmas,

7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari coordinator tim

 mutu,

8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan

pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
Koordinator tim mutu,

9. Kepala Puskesmas, coordinator tim mutu dan semua petugas

membahas mengenai penanganan keluhan pasien,

10.KepalaPuskesmas, coordinator tim mutu dan semua petugas

membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien,

11.Sekretaris mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan

pelanggan,

12.Koordinator tim mutu dan semua petugas melaksanakan hasil

rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,

13.Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan

keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan
depan.

2/4
6. Bagan Alir
Catatan keluhan pelanggan
pada buku keluhan pelanggan
Keluhan pasien
(keluhan
langsung dan Keluhan dilaporkan pada
kotak saran) koordinator tim mutu

Tim mutu menerima laporan

keluhan pasien

Tim mutu mengidentifikasi hasil

laporan keluhan pelanggan dan
survey kepuasan

Tim mutu
mengevaluasi Tim mutu melaporkan hasil
pelaksanaan keluhan identifikasi keluhan kepada
pasien dengan Kepala Puskesmas
mengidentifikasi
keluhan kembali
dibulan berikutnya
Kepala Puskesmas menerima
laporan dari tim mutu

Kepala Puskesmas memberi insruksi

Tim mutu dan semua untuk melakukan pembahasan
terhadap tim penaganan keluhan
petugas melaksanakan
yang dilaporkan tim mutu
rencana penanganan
keluhan

Kepala Puskesmas, tim mutu,

Tim mutu mencatat hasil
dan seluruh petugas membuat
pembahasan penanganan
rencana penanganan keluhan
keluhan pelanggan

7. Unit Terkait 1. Tim Mutu

2. Seluruh Unit pelayanan
8. Dokumen Buku keluhan pelanggan, laporan keluhan pelanggan, notulen
terkait rapat

9. Rekam Isi Tanggal mulai

historis No Yang diubah Perubahan diberlakukan

3/4
perubahan

4/4