Anda di halaman 1dari 8

jum 0 0 29 31 40 100 hasil

c 0 0 145 217 360 722 7.22


a 0 0 188.5 263.5 420 872 8.72
b 0 0 232 310 480 1022 10.22
Sangat Cukup
No Variabel Pertanyaan Kualitas Pelayanan Tidak Puas
Tidak Puas Puas

Q1 Peralatan kerja pada pelayanan ini tergolong mutakhir 0 0 29


Q2 Petugas pelayanan berpenampilan menarik 0 0 37
Q3 Fasilitas fisik ruang pelayanan terlihat menarik 0 0 21
Papan Iklan dan tempat informasi memudahkan saya
Q4 0 0 31
mendapatkan informasi
Q5 petugas pelayanan memenuhi SOP yang ada 0 0 30
Petugas pelayanan melayani dengan baik sejak pertama
Q6 0 0 35
kali saya berkunjung
Unit pelayanan menyediakan informasi pelayanan yang
Q7 0 0 35
akurat

Q8 Pelayanan yang diberikan petugas pelayanan sangat cepat 0 0 24

Petugas pelayanan langsung memberikan pelayanan saat


Q9 0 0 26
diminta
Petugas pelayanan selalu mau membantu saya saat
Q10 0 0 22
dibutuhkan
Petugas pelayanan tidak pernah terlalu sibuk sehingga
Q11 0 0 29
mereka selalu dapat merespon permintaan saya
Q12 Petugas pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah 0 0 31
Petugas pelayanan memiliki pengetahuan cukup untuk
Q13 0 0 22
menjawab pertanyaan saya
Q14 Petugas pelayanan sabar dalam menangani keluhan saya 0 0 32
Q15 Unit Pelayanan beroperasi pada waktu yang sesuai 0 0 37
Petugas pelayanan sangat memprioritaskan kebutuhan
Q16 0 0 44
saya
Petugas pelayanan selalu memberikan perhatian pada tiap
Q17 0 0 34
individu
Petugas pelayanan memahami kebutuhan saya secara
Q18 0 0 28
spesifik
Unit pelayanan memberikan kemudahan dalam
Q19 0 0 36
menyampaikan keluhan dan saran
Adanya tanggapan dari Unit pelayanan terhadap keluhan
Q20 0 0 32
dan saran
Sangat tidak
Puas Total c a b Defuzzyfikasi
Puas

31 40 100 7.22 8.72 10.22 9.47


35 28 100 6.82 8.32 9.82 9.07
36 43 100 7.44 8.94 10.44 9.69

38 31 100 7 8.5 10 9.25

35 35 100 7.1 8.6 10.1 9.35

33 32 100 6.94 8.44 9.94 9.19

32 33 100 6.96 8.46 9.96 9.21

37 39 100 7.3 8.8 10.3 9.55

34 40 100 7.28 8.78 10.28 9.53

44 34 100 7.24 8.74 10.24 9.49

34 37 100 7.16 8.66 10.16 9.41

33 36 100 7.1 8.6 10.1 9.35

33 45 100 7.46 8.96 10.46 9.71

28 40 100 7.16 8.66 10.16 9.41


34 29 100 6.84 8.34 9.84 9.09

29 27 100 6.66 8.16 9.66 8.91

33 33 100 6.98 8.48 9.98 9.23

45 27 100 6.98 8.48 9.98 9.23

34 30 100 6.88 8.38 9.88 9.13

32 36 100 7.08 8.58 10.08 9.33


Sangat
Tidak
No Variabel Pertanyaan Kualitas Pelayanan Tidak
Penting
Penting
Q1 Peralatan kerja pada pelayanan ini tergolong mutakhir 24 16
Q2 Petugas pelayanan berpenampilan menarik 22 20
Q3 Fasilitas fisik ruang pelayanan terlihat menarik 23 25
Papan Iklan dan tempat informasi memudahkan saya mendapatkan
Q4 14 21
informasi
Q5 petugas pelayanan memenuhi SOP yang ada 24 23
Petugas pelayanan melayani dengan baik sejak pertama kali saya
Q6 29 27
berkunjung
Q7 Unit pelayanan menyediakan informasi pelayanan yang akurat 17 16
Q8 Pelayanan yang diberikan petugas pelayanan sangat cepat 20 18
Q9 Petugas pelayanan langsung memberikan pelayanan saat diminta 17 13
Q10 Petugas pelayanan selalu mau membantu saya saat dibutuhkan 21 23
Petugas pelayanan tidak pernah terlalu sibuk sehingga mereka selalu
Q11 18 25
dapat merespon permintaan saya
Q12 Petugas pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah 20 16
Petugas pelayanan memiliki pengetahuan cukup untuk menjawab
Q13 11 24
pertanyaan saya
Q14 Petugas pelayanan sabar dalam menangani keluhan saya 12 21
Q15 Unit Pelayanan beroperasi pada waktu yang sesuai 19 12
Q16 Petugas pelayanan sangat memprioritaskan kebutuhan saya 24 17
Q17 Petugas pelayanan selalu memberikan perhatian pada tiap individu 12 23
Q18 Petugas pelayanan memahami kebutuhan saya secara spesifik 18 14
Unit pelayanan memberikan kemudahan dalam menyampaikan keluhan
Q19 23 18
dan saran
Q20 Adanya tanggapan dari Unit pelayanan terhadap keluhan dan saran 20 22
Cukup Sangat
Penting Total c a b Defuzzyfikasi
Penting Penting

25 14 21 100 4.84 6.324 7.84 7.08


24 16 18 100 4.76 6.24 7.76 7
25 10 17 100 4.46 5.935 7.46 6.7

21 20 24 100 5.38 6.859 8.38 7.62

12 14 27 100 4.94 6.417 7.94 7.18

15 15 14 100 4.16 5.633 7.16 6.4

31 19 17 100 5.06 6.544 8.06 7.3


19 21 22 100 5.14 6.622 8.14 7.38
22 25 23 100 5.48 6.967 8.48 7.72
22 15 19 100 4.76 6.237 7.76 7

16 18 23 100 5.06 6.535 8.06 7.3

23 22 19 100 5.08 6.564 8.08 7.32

22 23 20 100 5.34 6.816 8.34 7.58

22 26 19 100 5.38 6.859 8.38 7.62


21 20 28 100 5.52 7.008 8.52 7.76
22 15 22 100 4.88 6.363 7.88 7.12
13 21 31 100 5.72 7.197 8.72 7.96
19 25 24 100 5.46 6.946 8.46 7.7

14 22 23 100 5.08 6.562 8.08 7.32

16 22 20 100 5 6.478 8 7.24


Defuzzyfikasi
No Kategori Variabel Pertanyaan Kualitas Pelayanan
Persepsi Harapan
1 Tangibles Peralatan kerja pada pelayanan ini tergolong mutakhir 9.47 7.08
2 Tangibles Petugas pelayanan berpenampilan menarik 9.07 7
3 Tangibles Fasilitas fisik ruang pelayanan terlihat menarik 9.69 6.7
Papan Iklan dan tempat informasi memudahkan saya
4 Tangibles
mendapatkan informasi 9.25 7.62
5 Reliability petugas pelayanan memenuhi SOP yang ada 9.35 7.18
Petugas pelayanan melayani dengan baik sejak pertama
6 Reliability
kali saya berkunjung 9.19 6.4
Unit pelayanan menyediakan informasi pelayanan yang
7 Reliability
akurat 9.21 7.3

8 Responsiveness Pelayanan yang diberikan petugas pelayanan sangat cepat


9.55 7.38
Petugas pelayanan langsung memberikan pelayanan saat
9 Responsiveness
diminta 9.53 7.72
Petugas pelayanan selalu mau membantu saya saat
10 Responsiveness
dibutuhkan 9.49 7
Petugas pelayanan tidak pernah terlalu sibuk sehingga
11 Responsiveness
mereka selalu dapat merespon permintaan saya 9.41 7.3
12 Assurance Petugas pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah 9.35 7.32
Petugas pelayanan memiliki pengetahuan cukup untuk
13 Assurance
menjawab pertanyaan saya 9.71 7.58
14 Assurance Petugas pelayanan sabar dalam menangani keluhan saya 9.41 7.62
15 Assurance Unit Pelayanan beroperasi pada waktu yang sesuai 9.09 7.76
Petugas pelayanan sangat memprioritaskan kebutuhan
16 Empathy
saya 8.91 7.12
Petugas pelayanan selalu memberikan perhatian pada tiap
17 Empathy
individu 9.23 7.96
Petugas pelayanan memahami kebutuhan saya secara
18 Empathy
spesifik 9.23 7.7
Unit pelayanan memberikan kemudahan dalam
19 Empathy
menyampaikan keluhan dan saran 9.13 7.32
Adanya tanggapan dari Unit pelayanan terhadap keluhan
20 Empathy
dan saran 9.33 7.24
GAP RANK
Dimensi Servqual Persepsi Harapan GAP Rank
-2.39 17 Tangibles 9.37 7.1 2.27 2
-2.07 11 Reliability 9.25 6.96 2.29 1
-2.99 20 Responsiveness 9.50 7.35 2.15 3

9.39 7.57
-1.63 4 Assurance 1.82 4
-2.17 15 Empathy 9.17 7.47 1.70 5

-2.79 19

-1.91 9

-2.17 16

-1.81 7

-2.49 18

-2.11 13
-2.03 10

-2.13 14
-1.79 5
-1.33 2

-1.79 5

-1.27 1

-1.53 3

-1.81 8

-2.09 12
Aspek Persepsi Harapan
Nilai rata2 tertimbang 4.04 3.04
IKM 80.8 60.8