MANAJEMEN KEPERAWATAN

A. PENGELOLAAN PELAYANAN KEPERAWATAN

1. Defenisi Manajemen Keperawatan
Menurut Nursalam, 2007 Manajemen merupakan suatu pendekatan yang
dinamis dan proaktif dalam menjalankan suatu kegiatan di organisasi. Manajemen
mencakup kegiatan POAC (planning, organizing, actuating, controlling) terhadap staf,
sarana, dan prasarana dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Muninjaya, 2004 menyatakan bahwa manajemen adalah ilmu atau
seni tentang bagaimana menggunakan sumber daya secara efisien, efektif, dan
rasional untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut Swansburg, 2000 menyatakan bahwa, manajemen keperawatan
berhubungan dengan perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing),
pengaturan staf (staffing), kepemimpinan (leading), dan pengendalian (controlling)
aktivitas-aktivitas upaya keperawatan atau divisi departemen keperawatan dan dari
sub unit departemen.

2. Fungsi Manajemen Keperawatan

Henry Fayol (1949 dalam Robins & Coulter, 2007) merupakan salah satu ahli
yang pertama kalinya mengusulkan bahwa semua manajer melaksanakan empat
fungsi manajemen yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing),
mengarahkan (coordinating or directing), dan pengendalian(controlling).
Henry Fayol juga menyakini bahwa fungsi-fungsi ini mencerminkan inti dari
proses manajemen secara akurat.
Swansburg (2000) menyatakan bahwa fungsi manajemen terdiri atas lima
fungsi yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengaturan staf
(staffing), kepemimpinan (leading), dan pengendalian (controlling).
Adapun fungsi-fungsi manajemen yaitu sebagai berikut:
a. Perencanaan (Planning)
Menurut Swansburg, 2000 Perencanaan merupakan fungsi dasar dari
manajemen. Perencanaan dalam manajemen keperawatan adalah proses mental
dimana semua manajer perawat menggunakan data yang valid dan dapat dipercaya
untuk mengembangkan objektif dan menentukan sumber-sumber yang dibutuhkan
dan cetak biru yang digunakan dalam mencapai objektif. Tujuan utama dari
1
 perencanaan adalah membuat kemungkinan yang paling baik dalam penggunaan
personel, bahan, dan alat.
Menurut Huber, 2006 menyatakan bahwa perencanaan merupakan fungsi
manajemen yang digunakan untuk memilih prioritas, hasil, dan metode yang
digunakan untuk sebuah sistem dan kemudian membimbing sistem untuk
mengikuti arahan tersebut.
Menurut Robins dan Coulter, 2007 menyatakan bahwa fungsi perencanaan
mencakup proses merumuskan sasaran, membangun strategi untuk mencapai
sasaran yang telah disepakati, dan mengembangkan perencanaan tersebut untuk
memadukan dan mengkoordinasikan sejumlah kegiatan.
b. Pengorganisasian (Organizing)
Menurut Swansburg, 2000 Fungsi manajemen keperawatan dalam
organisasi adalah mengembangkan seseorang dan merancang organisasi yang
paling sederhana untuk menyelesaikan pekerjaan. Pengorganisasian meliputi
proses memutuskan tingkat organisasi yang diperlukan untuk mencapai objektif
divisi keperawatan, departemen atau pelayanan, dan unit
Menurut Huber, 2006 menyatakan bahwa pengorganisasian adalah fungsi
manajemen yang berhubungan dengan mengalokasi dan mengatur sumber daya
untuk menyelesaikan tujuan yang dicapai.
Menurut Robins & Coulter, 2007 Peran manajer dalam fungsi
pengorganisasian adalah menentukan, tugas yang akan dikerjakan, individu yang
akan mengerjakan, pengelompokkan tugas, struktur pertanggungjawaban, dan
proses pengambilan keputusan. Manajer bertanggung jawab juga dalam
merancang pekerjaan staf yang digunakan untuk mencapai sasaran organisasi
c. Pengaturan staf (Staffing)
Menurut Swansburg, 2000 Pengaturan staf dan penjadwalan adalah
komponen utama dalam manajemen keperawatan. Pengaturan staf keperawatan
merupakan proses yang teratur, sistematis, rasional diterapkan untuk menentukan
jumlah dan jenis personel keperawatan yang dibutuhkan untuk memberikan
asuhan keperawatan pada standar yang ditetapkan sebelumnya pada kelompok
pasien dalam situasi tertentu. Pengaturan staf memerlukan banyak perencanaan
dari manajer. Perencanaan pengaturan staf dipengaruhi oleh misi dan tujuan
institusi, dan dipengaruhi oleh kebijakan personel.

2
d. Kepemimpinan (Leading)
Menurut Swansburg, 2000 Kepemimpinan merupakan proses
mempengaruhi kelompok untuk menentukan dan mencapai tujuan. Kepemimpinan
difokuskan kepada gaya kepemimpinan situasi kemungkinan dan faktor-faktor
seperti manusia, pekerjaan, situasi, organisasi, dan faktor-faktor lingkungan.
Manajer perawat dalam fungsi ini berperan untuk merangsang motivasi dengan
mempraktikkan fungsi kepemimpinan karena perilaku motivasi merupakan
promosi, autonomi, membuat keputusan, dan manajemen partisipasi.
Fungsi kepemimpinan menurut Huber, 2006 adalah fungsi manajemen
yang mengarahkan dan kemudian mempengaruhi individu tersebut untuk
mengikuti arahan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah disepakati dan yang
telah ditentukan.
Fungsi kepemimpinan menurut Fayol dalam Robins & Coulter, 2007
adalah fungsi yang memotivasi stafnya ketika stafnya bekerja dan mencari
berbagai cara untuk menyelesaikan masalah perilaku stafnya.
e. Pengendalian atau Pengevaluasian (Controlling)
Menurut Swansburg, 2000 Pengendalian atau pengevaluasian adalah suatu
fungsi yang terus menerus dari manajemen keperawatan yang terjadi selama
perencanaan, pengorganisasian, dan pengerahan aktivitas. Melalui prsoses ini
standar dibuat dan kemudian digunakan, diikuti umpan balikyang menimbulkan
perbaikan
Menurut Huber, 2006 menyatakan bahwa fungsi pengendalian adalah
fungsi yang digunakan untuk memantau dan mengatur perencanaan, proses, dan
sumber daya manusia yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan-tujuan yang
telah direncanakan sebelumnya.
Menurut Robins & Coulter, 2007 menyatakan bahwa fungsi ini adalah
fungsi yang terakhir di dalam manajemen dan fungsi memantau dan mengevaluasi
setiap kegiatan yang telah berjalan sesuai dengan tujuan yang telah direncanakan
dan memantau kinerja stafnya, Kinerja tersebut kemudian dibandingkan dengan
sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Apabila kinerja tersebut menyimpang
maka fungsi manajemen yang lain diperiksa kembali. Proses pengendalian ini
meliputi memantau, memperbandingkan, dan mengoreksi.

3
3. Standar Asuhan Keperawatan
Standar asuhan keperawatan telah dijabarkan oleh Departemen Kesehatan RI
pada tahun 1998 mengacu kepada tahapan proses keperawatan yang meliputi
pengkajian, diagnosa, perencanaan keperawatan, implementasi keperawatan dan
evaluasi.
a. Standar I : Pengkajian Keperawatan
Asuhan keperawatan paripurna memerlukan data yang lengkap dan
dikumpulkan secara terus menerus, tentang keadaannya untuk menentukan
kebutuhan asuhan keperawatan. Data kesehatan harus bermanfaat bagi semua
anggota tim kesehatan. Komponen pengkajian keperawatan meliputi :
1) Pengumpulan data, kriteria: menggunakan format yang baku, sistematis,diisi
sesuai item yang tersedia, aktual, dan valid
2) Pengelompokan data, kriteria: data biologis, data psikologis, data sosial, dan
data spiritual.
3) Perumusan masalah, kriteria: kesenjangan antara status kesehatan dengan
norma dan pola fungsi kehidupan serta perumusan masalah ditunjang oleh data
yang telah dikumpulkan
b. Standar II: Diagnosa Keperawatan
Diagnosa keperawatan dirumuskan berdasarkan data kasus kesehatan
pasien, dianalisis dan dibandingkan dengan norma fungsi kehidupan pasien.
Kriteria : diagnosa keperawatan dihubungkan dengan penyebab kesenjangan dan
pemenuhan kebutuhan pasien, dibuat sesuai dengan wewenang perawat,
komponennya terdiri dari masalah, penyebab dan gejala/ (PES) atau terdiri dari
masalah dan penyebab (PE), bersifat aktual apabila masalah kesehatan pasien
sudah nyata terjadi, bersifat potensial apabila masalah kesehatan pasien
kemungkinan besar akan terjadi, dapat ditanggulangi oleh perawat.
c. Standar III: Perencanaan Keperawatan
Perencanaan keperawatan disusun berdasarkan diagnosa keperawatan.
Komponen perencanaan keperawatan meliputi:
1) Prioritas masalah, kriteria: masalah yang mengancam kehidupan
merupakan prioritas utama, masalah yang mengancam kesehatan
seseorang adalah prioritas kedua, masalah yang mempengaruhi perilaku
merupakan prioritas ketiga.

4
 2) Tujuan asuhan keperawatan, kriteria: spesifik, bisa diukur, bisa dicapai,
realistik, ada batas waktu.
3) Rencana tindakan, kriteria: disusun berdasarkan tindakan tujuan asuhan
keperawatan, melibatkan pasien/keluarga, mempertimbangkan latar belakang
bidaya pasien/ keluarga, menentukan alternatif tindakan yang tepat,
mempertimbangkan kebijaksanaan dan peraturan yang berlaku, lingkungan,
sumber daya dan fasilitas yang ada, menjamin rasa aman dan nyaman bagi
pasien, kalimat instruksi, ringkas, tegas dengan bahasanya yang mudah
dimengerti.
d. Standar IV: Intervensi Keperawatan
Intervensi keperawatan adalah pelaksanaan rencana tindakan yang
ditentukan dengan maksud agar kebutuhan pasien terpenuhi secara maksimal yang
mencakup aspek peningkatan, pencegahan, pemeliharaan, serta pemulihan
kesehatan dengan mengikutsertakan pasien dan keluarganya. Kriteria:
dilaksanakan sesuai dengan rencana keperawatan, menyangkut keadaan bio-psiko-
sosio spiritual pasien, menjelaskan setiap tindakan keperawatan yang akan
dilakukan kepada pasien/ keluarga, sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan,menggunakan sumber daya yang ada, menerapkan prinsip aseptik dan
antiseptik, menerapkan prinsip aman, nyaman, ekonomis, privasi dan
mengutamakan keselamatan pasien, melaksanakan perbaikan tindakan
berdasarkan respon pasien, merujuk dengan segera bila ada masalah yang
mengancam keselamatan pasien, mencatat semua tindakan yang telah
dilaksanakan, merapikan pasien dan alat setiap selesai melakukan tindakan,
melaksanakan tindakan keperawatan berpedoman pada prosedur teknis yang telah
ditentukan.
e. Standar V: Evaluasi Keperawatan
Evaluasi keperawatan dilakukan secara periodik, sistematis dan berencana
untuk menilai perkembangan pasien. Kriteria: setiap tindakan keperawatan
dilakukan evaluasi, evaluasi hasil menggunakan indikator yang ada pada rumusan
tujuan, hasil evaluasi segera dicatat dan dikomunikasikan, evaluasi melibatkan
pasien, keluarga dan tim kesehatan serta dilakukan sesuai dengan standar.

5
 f. Standar VI: Catatan Asuhan Keperawatan
Catatan asuhan keperawatan dilakukan secara individual.
Kriteria: dilakukan selama pasien dirawat inap dan rawat jalan, dapat digunakan
sebagai bahan informasi, komunikasi dan laporan, dilakukan segera setelah
tindakan dilaksanakan, menulisannya harus jelas dan ringkas serta menggunakan
istilah yang baku, sesuai dengan pelaksanaan proses keperawatan, setiap
pencatatan harus mencantumkan inisial/ paraf/ nama perawat yang melaksanakan
tindakan dan waktunya, menggunakan formulir yang baku, disimpan sesuai
dengan pengaturan yang berlaku.

4. Model Asuhan Keperawatan

Dalam memberikan asuhan keperawatan, model asuhan keperawatan yang
yang lazim dipakai meliputi metode kasus, metode fungsional, tim keperawatan,
keperawatan primer dan sistem manajemen kasus
a. Metode Kasus
Metode ini disebut juga sebagai perawatan total (total care) yang
merupakan metode paling awal. Pada metode ini seorang perawat bertanggung
jawab untuk memberikan perawatan pada sejumlah pasien dalam waktu 8-12 jam
setiap shift. Pasien akan dirawat oleh perawat yang berbeda pada setiap pergantian
shift, metode ini banyak dipakai pada keadaan kurang tenaga perawat. Jalan
keluarnya adalah dengan merekrut tenaga perawat yang baru.
b. Metode Fungsional
Sistem tugas mengacu pada ilmu manajemen dalam bidang administrasi
bisnis yang berfokus pada tugas yang harus diselesaikan. Perawat dengan
pendidikan kurang akan melakukan tindakan yang lebih ringan diband ingkan
dengan perawatan profesional. Dalam model ini dibutuhkan pembagian tugas (job
description), prosedur, kebijakan dan alur komunikasi yang jelas. Metode ini
cukup ekonomis dan efisien serta mengarahkan pemusatan pengendalian.
Kelemahan dari metode ini adalah munculnya fragmentasi keperawatan dimana
pasien menerima perawatan dari berbagai kategori tenaga keperawatan.
1) Kepala Ruangan
2) Pasien/ klien
3) Perawat: Injeksi
4) Perawat:Merawat luka
6
 5) Perawat:Merawat luka
6) Perawat: Pengobatan
c. Metode Tim
Metode ini dirancang oleh Elanor Lambertson pada tahunan yang
digunakan untuk mengatasi fragmentasi dari metode orientasi pada tugas dan
memenuhi peningkatan tuntutan kebutuhan perawat profesional yang muncul
karena kemajuan teknologi, kesehatan dan peralatan. Tim keperawatan terdiri dari
perawat profesional (registered nursing), perawat praktis yang mendapat izin serta
pembantu perawat. Tim bertanggung jawab dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada sejumlah pasien selama 8-12 jam. Metode ini lebih
menekankan segi manusiawi pasien dan para perawat anggota dimotivasi untuk
belajar (Nursalam, 2007).
Hal pokok yang harus diketahui adalah konfrensi tim yang dipimpin ketua
tim, rencana asuhan keperawatan dan keterampilan kepemimpinan. Tujuan
metode keperawatan tim adalah untuk memberikan perawatan yang berpusat pada
klien. Perawatan ini memberikan pengawasan efektif dari memperkenalkan semua
personil adalah media untuk memenuhi upaya kooperatif antara pemimpin dan
anggota tim. Melalui pengawasan ketua tim nantinya dapat mengidentifikasi
tujuan asuhan keperawatan, mengidentifikasi kebutuhan anggota tim,
memfokuskan pada pemenuhan tujuan dan kebutuhan, membimbing anggota tim
untuk membantu menyusun dan memenuhi standar asuhan keperawatan.
d. Keperawatan Primer
Metode ini merupakan sistem dimana perawat bertanggung jawab selama
24 jam sehari, 7 hari/ minggu. Ini merupakan metode yang memberikan perawatan
secara komprehensif, individual dan konsisten. Metode keperawatan primer
membutuhkan pengetahuan dan keterampilan manajemen. Perawat primer
mempunyai tugas mengkaji dan membuat prioritas setiap kebutuhan pasien,
mengidentifikasi diagnosa keperawatan, mengembangkan rencana keperawatan,
dan mengevaluasi keefektifan keperawatan. Sementara perawat lain memberikan
tindakan keperawatan, perawat primer mengkoordinasikan keperawatan dan
menginformasikan tentang kesehatan klien kepada perawat atau tenaga kesehatan
lainnya. Keperawatan primer melibatkan semua aspek peran profesional termasuk
pendidikan kesehatan, advokasi, pembuatan keputusan dan kesinambungan

7
 perawatan. Perawat primer merupakan manejer garis terdepan bagi perawatan
pasien dengan akuntabilitas dan tanggung jawab yang menyertainya.
1) Kepala Ruangan
2) Ketua Tim
3) Ketua Tim
4) Ketua Tim
5) Staf
6) Staf
7) Staf
8) Pasien/ Klien
9) Pasien/ Klien
10) Pasien/ Klien
e. Sistem Manejemen Kasus
Metode ini merupakan sistem pelayanan keperawatan, dimana para
manajer kasus (case manager) bertanggung jawab terhadap muatan kasus pasien
selama dirawat. Para manejer dapat terkait dengan muatan kasus dalam beberapa
cara seperti :
1) Dengan dokter dan pasien tertentu
2) Dengan pasien secara geografis berada dalam satu unit atau unit-unit
3) Dengan mengadakan diagnosa
Metode ini mempertahankan filsafat keperawatan primer dan
membutuhkan seorang sarjana keperawatan atau perawat dengan pendidikan
tingkat master untuk mengimplementasikan praktek keperawatan dengan budget
yang tinggi.
1) Kepala
2) Dokter
3) Perawat
4) PP malam
5) PP sore
6) PP pagi
f. Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP)
Yaitu suatu sistem (struktur proses dan nilai-nilai profesional) yang
memungkinkan perawat profesional mengatur pemberian asuhan keperawatan
termasuk lingkungan yang dapat menopang pemberian asuhan keperawatan. Lima
8
 Komponen dalam Model Praktek Keperawatan Profesional : nilai-nilai profesional
yang merupakan inti dari model praktek keperawatan profesional (MPKP),
hubungan antar profesional, metode pemberian asuhan keperawatan, pendekatan
manejemen dalam perubahan pengambilan keputusan, system kompetensi dan
penghargaan.

5. Penjadwalan
Proses dimana ada personal staf keperawatan yang adekuat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan unit se hari – hari  mencapai tujuan organisasi .
Keharusan jadwal kerja sore, malam , “week end “ dan hari libur sering
menimbulkan frustasi perawat. Yang perlu diperhatikan yaitu Pengaturan jadwal,
menurunkan dan meningkatkan kepuasan perawat dan retensi perawat , dan cara
mendistribusikan waktu kerja dan istirahat yang adil

Hal yang perlu diperhatikan pada penjadwalan:

a. Jadwal dikembangkan bersifat relatif permanen  kebutuhan staf dan

periode kerja yang menyenangkan

b. Perawat dapat mengantisipasi waktu libur  waktu 6 – 12 bulan

c. Perencanaan personel dibuat sesuai dengan alasan dan kenyataan

d. Dapat dimodifikasi  antisipasi periode kelebihan beban kerja atau bersifat

sementara untuk memenuhi keadaan emergensi

e. Jadwal dibangun  persetujuan staf dan manajer

f. Pola siklus jadwal  merefleksikan kebijakan, kelebihan beban / menurunnya

beban kerja dan pilihan staf

g. Pola siklus di evaluasi secara periodek  memenuhi philosofi, tujuan dan sasaran
organisasi divisi keperawatan.

9
B. KONSEP MANAJEMEN KONFLIK KEPERAWATAN
1. Defenisi Konflik
Konflik adalah ketidak sesuaian paham antara dua anggota atau lebih yang
timbul karena fakta bahwa mereka harus membagi dalam mendapatkan sumber daya
yang langka atau aktivitas pekerjaan atau karena fakta bahwa mereka memiliki status
– status, tujuan – tujuan,nilai – nilai, atau persepsi yang berbeda.
Konflik adalah masalah internal dan eksternal yang terjadi sebagai akibat dari
perbedaan pendapat, nilai-nilai, atau keyakinan dari dua orang atau lebih.
Konflik dapat di kategorikan sebagai suatu kejadian atau proses. Sebagai suatu
kejadian, konflik terjadi dari suatu ketidak setujuan antara dua orang atau organisasi
dimana seseorang tersebut menerima sesuatu yang akan mengancam kepentingannya.
Sebagai proses, konflik di manifestasikan sebagai suatu rangkaian tindakan yang
dilakukan oleh dua orang atau kelompok berusaha menghalangi atau mencegah
kepuasan diri seseorang.
Konflik adalah suatu hal yang penting dan secara aktif mengajak organisasi
untuk terjadinya suatu konflik yang berarti juga sebagai pertumbuhan produksi. Teori
ini menekankan bahwa konflik dapat berakibat pertumbuhan produksi dan kehancuran
organisasi, tergantung bagaimana manajer mengolahnya. Karena konflik adalah suatu
yang tidak dapat dihindarkan dalam suatu organisasi, maka manajer harus
mengolahnya dengan baik.

2. Sejarah Terjadinya Manajemen Konflik

Sejarah terjadinya suatu konflik di suatu organisasi dimulai seratus tahun yang
lalu, dimana konflik adalah suatu kejadian yang alamiah dan peristiwa yang pasti
terjadi di organisasi. Pada awal abad ke-20, konflik diindikasikan sebagai suatu
kelemahan manajemen disuatu organisasi dan harus dihindarkan.
Keharmonisan suatu organisasi sangat diharapkan, tetapi konflik selalu akan
merusaknya. Sewaktu konflik mulai terjadi pada suatu organisasi, meskipun dihindari
dan ditolak, maka harus diselesaikan secepatnya. Konflik sebenarnya dapat dihindari,
kalo staf diarahkan terhadap suatu tujuan yang jelas dalam melaksanakan tugasnya
dan ketidakpuasan staf harus diekspresikan secara langung supaya masalah tidak
menumpuk dan bertambah banyak.

10
 Pada pertengahan abad ke-19, sewaktu ketidak puasan staf dan umpan balik
dari atasan tidak ada, maka konflik diterima secara pasif dan sebagai suatu kejadian
yang normal dalam organisasi. Oleh karena itu sebagai manajer harus belajar tentang
bagaimana menyelesaikan konflik tersebut dari pada berusaha menghindarinya.
Meskipun konflik dalam organisasi sebagai suatu unsur penghambat staf dalam
melaksanakan tugasnya, tetapi diakui bahwa konflik dan kerjasama dapat terjadi
secara bersamaan

3. Penyebab Terjadinnya konflik

a. Masalah fundamental dalam sebuah organisasi (kekuatan,saran,uang dan

penghargaan).
b. Keharusan berbagai sumber daya
c. Alasan fakta atau bukti tidak sesuai dengan sumber daya yang di dapatkan
d. Tujuan utama organisasi tidak tercapai atau ada indikasi gagal
e. Perbedaan nilai – nilai tujuan dan persepsi

4. Kategori Konflik
Menurut James A.F. Stoner dan Charles Wankel dikenal ada lima jenis konflik
yaitu konflik intrapersonal, konflik interpersonal, konflik antar individu dan
kelompok, konflik antar kelompok dan konflik antar organisasi
a. Konflik Intrapersonal
Konflik intrapersonal adalah konflik seseorang dengan dirinya sendiri.
Konflik terjadi bila pada waktu yang sama seseorang memiliki dua keinginan
yang tidak mungkin dipenuhi sekaligus.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam diri seseorang itu biasanya terdapat
hal-hal sebagai berikut:
1) Sejumlah kebutuhan-kebutuhan dan peranan-peranan yang bersaing
2) Beraneka macam cara yang berbeda yang mendorong peranan-peranan dan
kebutuhan-kebutuhan itu terlahirkan.
3) Banyaknya bentuk halangan-halangan yang bisa terjadi di antara dorongan
dan tujuan.
4) Terdapatnya baik aspek yang positif maupun negatif yang menghalangi
tujuan-tujuan yang diinginkan.

11
 Hal-hal di atas dalam proses adaptasi seseorang terhadap lingkungannya
acapkali menimbulkan konflik. Kalau konflik dibiarkan maka akan menimbulkan
keadaan yang tidak menyenangkan.
Ada tiga macam bentuk konflik intrapersonal yaitu :
1) Konflik pendekatan-pendekatan, contohnya orang yang dihadapkan pada
dua pilihan yang sama-sama menarik.
2) Konflik pendekatan – penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada
dua pilihan yang sama menyulitkan.
3) Konflik penghindaran-penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan
pada satu hal yang mempunyai nilai positif dan negatif sekaligus.
b. Konflik Interpersonal
Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan orang
lain karena pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering terjadi antara
dua orang yang berbeda status, jabatan, bidang kerja dan lain-lain.
Konflik interpersonal ini merupakan suatu dinamika yang amat penting
dalam perilaku organisasi. Karena konflik semacam ini akan melibatkan
beberapa peranan dari beberapa anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan
mempngaruhi proses pencapaian tujuan organisasi tersebut.
c. Konflik antar individu-individu dan kelompok-kelompok
Hal ini seringkali berhubungan dengan cara individu menghadapi
tekanan-tekanan untuk mencapai konformitas, yang ditekankan kepada mereka
oleh kelompok kerja mereka. Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa seseorang
individu dapat dihukum oleh kelompok kerjanya karena ia tidak dapat mencapai
norma-norma produktivitas kelompok dimana ia berada.
d. Konflik antara kelompok dalam organisasi yang sama
Konflik ini merupakan tipe konflik yang banyak terjadi di dalam
organisasi-organisasi. Konflik antar lini dan staf, pekerja dan pekerja –
manajemen merupakan dua macam bidang konflik antar kelompok.
e. Konflik antara organisasi
Contoh seperti di bidang ekonomi dimana Amerika Serikat dan negara-
negara lain dianggap sebagai bentuk konflik, dan konflik ini biasanya disebut
dengan persaingan.Konflik ini berdasarkan pengalaman ternyata telah
menyebabkan timbulnya pengembangan produk-produk baru, teknologi baru dan

12
 servis baru, harga lebih rendah dan pemanfaatan sumber daya secara lebih
efisien.

5. Proses konflik
a. Tahap I Potensi Oposisi dan Ketidakcocokan
Kondisi yang menciptakan terjadinya konflik meskipun kondisi tersebut tidak
mengarah langsung ke konflik. Kondisi ini antara lain disebabkan oleh :
1). Komunikasi yg kurang baik dalam organisasi sehingga menimbulkan
ketidaknyamanan antar anggota organisasi.
2). Struktur Tuntutan pekerjaan menyebabkan ketidaknyamanan antar anggota
organisasi
3). Variabel Pribadi Ketidaksukaan pribadi atas individu lain
b. Tahap II Kognisi dan Personalisasi
Apabila pada tahap I muncul kondisi yang negatif, maka pada tahap ini
kondisi tersebut didefinisikan, sesuai persepsi pihak yang berkonflik.
1). Konflik yang dipersepsikan : kesadaran satu pihak atau lebih atas adanya
konflik yang menciptakan peluang terjadinya konflik
2). Konflik yang dirasakan : keterlibatan emosional saat konflik yang menciptakan
kecemasan, ketegangan, frustasi, atau kekerasan.
c. Tahap III Maksud
Keputusan u/ bertindak dgn cara tertentu
1). Persaingan : keinginan memuaskan kepentingan seseorang, tidak
mempedulikan dampak pada pihak lain dalam konflik tsb.
2). Kolaborasi : situasi yg di dalamnya pihak2 yg berkonflik sepenuhnya saling
memuaskan kepentingan semua pihak.
3). Penghindaran : keinginan menarik diri dari konflik
4). Akomodasi : kesediaan satu pihak dlm konflik u/ memperlakukan kepentingan
pesaing di atas kepentingannya sendiri.
5). Kompromi : satu situasi yg di dalamnya masing2 pihak yg berkonflik bersedia
mengorbankan sesuatu.
d. Tahap IV Perilaku
Pada tahap ini konflik tampak nyata, mencakup pernyataan, tindakan dan
reaksi yg dibuat pihak2 yg berkonflik.

13
 e. Tahap V Hasil
Pada tahap ini konflik dapat ditentukan apakah merupakan Konflik
Fungsional atau Konflik Disfungsional.

6. Metode penyelesaian konflik

a. Accomodation (akomodasi)
Sikap mengikuti keinginan pihak lain dan meratakan perbedaan – perbedaab agar
konflik lebih cepat selesai demi memperhatikan kerja sama.
b. Pressing (menekan)
Sikap tidak memiliki kecenderungan pada salah satu pihak. Dengan strategi ini
seorang dapat mempengaruhi pendapat atau sikap orang lain.
c. Avoidance (menghindari)
Sikap menghindari terlebih dahulu dan kemudian masalah yang timbul di
selesaikan dengan efektif pada saat setelah pihak yang terlibat menjadi tenang.
Konflik yang terjadi tidak memiliki kekuatan secara sosial, ekonomi dan
emosional.
d. Konfrontasi
Pihak yang berkonflik menyatukan pandangan mereka masing – masing secara
langsung kepada pihak lain.
e. Konsensus
Pihak yang berkonflik bertemu untuk menemukan solusi
f. Penetapan tujuan – tujuan super ordinat
Jika tujuan tingkat yang lebih tinggi di setujui semua pihak juga mencakup tujuan
yang lebih rendah dari pihak yang bertentangan tidak hanya menyelesaikan
konflik,tetapi juga mebantu emperluat kerja sama kelompok.

7. Peran Pimpinan dalam Penyelesaian Konflik

a. Pemimpin perlu menganalisa jumlah dan tipe konflik yang terjadi dalam
organisasi sehingga bisa fokus mengatasinya.
b. Manajer kesehatan seharusnya mengevaluasi setiap level konflik yang terjadi dan
melihat apakah organisasinya kuat dalam mengahdapi konflik.
c. Ketika manajer terlibat konflik seharusnya berfikir eksplisit tentang sejauh mana
perhatian mereka terhadap organisasi.Ini menjadi salah satu kunci untuk
menentukan strategi pengelolaan konflik.
14
 d. Dalam negosiasi,manajer perlu menentukan dan mengidentifikasi isu yang pasti
akan dinegosiasikan.
e. Manajer seharusnya hati-hati menentukan apakah sikap dalam negosiasi telah
memenuhi standar norma sebelum bernegosiasi.
f. Manajer seharusnya tidak terlalu tertekan dalam mempersiapkan sebuah negosiasi.
g. Jika seorang manajer melibatkan pihak ketiga dalam penanganan konflik mereka
harus mengontrol proses dan hasil dari perdebatan/diskusi.

8. Penyelesaian Konflik
Langkah-langkah menyelesaikan suatu konflik meliputi :
a. Pengkajian
1). Analisa situasi
Identifikasi jenis konflik untuk menentukan waktu yang diperlukan.
Setelah fakta dan memvalidasi semua perkiraan melalui pengkajian lebih
mendalam. Kemudian siapa yang terlihat dan peran masing-masing. Tentukan
jika situasinya bisa berubah.
2). Analissa dan mematikan isu yang berkembang
Jelaskan masalah dan prioritas fenomena yang terjadi. Tentukan
masalah utama yang memerlukan suatu penyelesaian dimulai dari masalah
tersebut. Hindari penyelesaian semua masalah dalam satu waktu.
3). Menyusun tujuan
Jelaskan tujuan spesifik yang akan dicapai.
b. Identifikasi
Mengelola perasaan
Hindari suatu respon emosional : marah, dimana setiap orang mempunyai
respon yang berbeda terhadap kata-kata, ekspresi dan tindakan.
c. Intervensi
1) Masuk pada konflik
2) Diyakini dapat diselesaikan dengan baik.
3) Identifikasi hasil yang positif yang akan terjadi.

d. Menyeleksi metode dalam menyelesaikan konflik

15
 Penyelesaian konflik memerlukan strategi yang berbeda-beda. Seleksi
metode yang paling sesuai untuk menyelesaikan konflik yang terjadi.

9. Strategi Penyelesaian Konflik

Strategi penyelesaian konflik dapat dibedakan menjadi 6 :
a. Kompromi atau Negosiasi
Suatu srtategi penyelesaian konflik dimana semua yang terlibat saling
menyadari dan sepakat tentang keinginan bersama. Penyelesaian seperti ini sering
diartikan sebagai “lose-lose situation” kedua unsur yang terlibat menyerah dan
menyepakati hal yang telah dibuat. Didalam manajemen keperawatan strategi ini
sering digunakan oleh midle – dan top manajer keperawatan.
b. Kompetisi
Strategi ini dapat diartikan sebagai “win-lose” penyelesaian konflik.
Penyelesaian ini menekankan bahwa hanya ada satu orang atau kelompok yang
menang tanpa mempertimbangkan yang kalah. Akibat negatif dari strategi ini
adalah kemarahan, putus asa dan keinginan untuk perbaikan da masa mendatang.
c. Akomodasi
Istilah yang lain sering digunakan adalah ”cooprative”. Konflik ini
berlawanan dengan kompetisi. Pada strategi ini seseorang berusaha
mengakomodasi permasalahan-permasalahan dan memberi kesempatan orang lain
untuk menang. Masalah utama pada strategi sebenarnya tidak terselesaikan.
Strategi ini biasanya sering digunakan dalam suatu politik untuk suatu kekuasaan
dengan berbagai konsekwensinya.
c. Smoothing
Penyelesaian konflik dengan mengurangi komponen emosional dalam
konflik. Pada strategi ini individu yang terlibat dalam konflik berupaya mencapai
kebersamaan dari pada perbedaan dengan penuh kesadaran dan introspeksi diri.
Strategi ini bisa ditetapkan pada konflik yang ringan, tetapi untuk konflik yang
besar misalnya persaingan pelayanan/hasil produksi dan tidak dapat dipergunakan.
d. Menghindar
Semua yang terlibat dalam konflik, pada strategi ini menyadari tentang
masalah yang dihadapi tetapi memilih untuk menghindar atau tidak
menyelesaikan masalahnya. Strategi ini dipilih bila ketidaksepakatan adalah
membahayakan kedua pihak,biaya penyelesaian lebih besar dari pada menghindar,
16
 atau maslah perlu orang ketiga dalam menyelesaikannya atau jika masalah dapat
terselesaikan dengan sendirinya.
e. Kolaborasi
Strategi ini merupakan strategi “win-win solution” pada koloaborasi kedua
unsur terlibat menentukan tujuan bersama dan bekerja sama dalam mencapai suatu
tujuan. Karena keduanya meyakini akan mencapai suatu tujuan yang telah
ditetapkan, masing-masing meyakininya. Strategi kolaborasi tidak akan berjalan
jika kompetisi insentif sebagai bagian dari situasi tersebut, kelompok yang terlibat
tidak memiliki kemampuandalam menyelesaikan masalah dan tidak adanya
kepercayaan dari kedua kelompok / seorangan (Bowditch & Buono, 1994).

10. Hasil Manajemen Konflik

Apabila perhatian diberikan terhadap peranan manajer perawat dalam
meningkatkan suasana kerja perawat yang produktif, banyak kasus-kasus konflik yang
dapat di selesaikan. Pengetahuan dan keterampilan manajer konflik yang terjadi
adalah peran yang aktif dari manajer perawat.
Zamke menunjukan bahwa stres dan tekanan didalam merupakan perangsang.
Yang membuat nanajer lebih positif, lebih hati-hati dan pedulli terhadap
karyawannya. Dalam surveinya, ia menemukan bahwa dalam penurunan memotivasi
kinerja yang baik, memperbaiki keluaran, dan menghilangkan pekerjaann yang tidak
produktif yang dapat menimbulkan masalah moral dan konflik. Dengan perubahan
sistem pembayaran kembali dirumah sakit, manajer perawat akan dihadapkan pada
stres, tekanan kerja, penurunan hasil kerja.
Konflik dapat menjadi sumber energi dan kreatifitas yang positif dan
membangun bila dikelola dengan baik. Jika tidak, konflik akan mengganggu fungsi,
dan menghancurkan, menghabiskan energi serta mengurangi keefektifan organisasi
dan pribadi.
Konflik dapat menghancurkan inisiatif atau kreatifitas, menyebabkan perilaku
bermusuhan dan kekacauan, hilangnya semangat tim dan hilangnya keinginan untuk
bekerja kearah pencapaian tujuan bersama, mengakibatkan jalan buntu dan
kemacetan. Kelola konflik jangan sampai meluas.

17
C. PENGAWASAN (KONTROL)
1. Penilaian Kinerja
Tenaga Keperawatan merupakan salah satu sumber daya manusia dalam suatu
unit pelayanan keperawatan. Dimana kualitas pelayanan keperawatan sangat berkaitan
erat dengan kualitas sumber daya manusianya, sehingga perlu dilakukan upaya yang
terus menerus untuk meningkatkan kualitas kerja perawat yaitu dengan melakukan
“Penilaian Kinerja”. Penilaian Kinerja (Performance Appraisal).
a. Definisi
Douglass (2000) mengatakan bahwa Penilaian Kinerja adalah metode untuk
mendapatkan dan memproses informasi yang dibutuhkan. Sedangkan Marquis
dan Houston (2000) menjelaskan pengertian penilaian kinerja adalah salah satu
bagian dari proses pengawasan dan pengendalian, dimana kinerja staf
keperawatan dinilai dan dibandingkan dengan standar yang ada pada organisasi.
Dengan demikian penilaian kinerja juga dapat dikatakan sebagai suatu proses
ketika suatu unit keperawatan Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen
Keperawatan RSUD’45 Kuningan, 11-16 Mei 2009 mengevaluasi hasil kerja atau
prestasi para pemegang jabatan, baik sebagai kepala bidang keperawatan, kepala
ruangan maupun sebagai perawat pelaksana.

b. Manfaat Penilaian Kinerja

Hasil penilaian kinerja dari masing-masing stafkeperawatan memiliki nilai

manfaat dan kegunaan, diantaranya yaitu :

1) Setiap staf keperawatan akan mengetahui dimana letak kekurangan dirinya,

sehingga catatan kekurangan dirinya akan menjadi dasar untuk perbaikan
kinerjanya dikemudian hari.
2) Sebagai dasar dalam penyesuaian kompensasi, dimana kompensasi
dimaksudkan sebagai reward atas kinerja yang ditampilkan.
3) Kinerja yang ditampilkan dapat menjadi pertimbangan bagi staf untuk
dipromosikan atau adanya penurunan jabatan.
4) Untuk menentukan pelatihan danpengembanganyang dibutuhkan oleh staf
keperawatan
5) Untuk menentukan perencanaan dan pengembangan karir dari masing-masing
staf keperawatan

18
 6) Defisiensi penempatan staf
7) Ketidakakuratan informasidapat diklarifikasi dengan hasil dari penilaian
kinerja
8) Dapat mendiagnosis kesalahan dari rancangan pekerjaan
9) Memberikan kesempatan kerja yang adil bagi seluruh staf keperawatan
10) Tantangan eksternal
11) Sebagai umpan balik pada staf keperawatan

c. Metode Evaluasi
1) Anecdotal records
Penilaian yang didasarkan pada catatan kinerja dari staf keperawatan
pada periode tertentu.
2) Check list
Penilaian yang menggunakan instrument khusus dapat melalui observasi
maupun kuesioner, dimana dalam instrument tersebut sudah terdapat
pernyataan-pernyataan yang tinggal di check list sesuai kinerja yang
ditampilkan staf perawat Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen
Keperawatan RSUD ’45 Kuningan, 11-16 Mei 2009
3) Rating scales
Penilaian yang menggunakan skala yang membergambaran mulai dari kinerja
tinggi sampai rendah
4) Metode manajemen berdasarkan sasaran (Management By Objective-MBO)
merupakan suatu program penilaian dan penetapan tujuan diseluruh organisasi
yang komfrehensif dengan menetapkan tujuan organisasi, menetapkan tujuan
departemental, membahas tujuan departemen, menetapkan sasaran yang
diharapkan, mengukur hasilnya dengan tolok ukur yang telah disepakati,
sehingga dapat digunakan sebagai umpan balik secara berkala.
5) Peer review
Penilaian dilakukan oleh kelompok khusus yang memiliki profesi dan
keilmuan yang sama.
6) Critical incident
Penilai membuat buku harian yang berisi contoh-contoh yang diinginkan atau
tidak diinginkan atau insiden dari perilaku staf perawat yang berhubungan
dengan kerja masing-masing jawaban.
19
2. Audit Keperawatan
Audit Keperawatan adalah upaya evaluasi secara profesional terhadap mutu
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien. Hal ini cukup penting karena
kekurangan dalam pelayanan keperawatan dapat mengancam jiwa dan kehilangan
nyawa klien. Di samping itu, tuntutan akan pelayanan keperawatan yang baik dan
bermutu semakin meningkat dengan meningkatnya pengetahuan masarakat dan
kesadaran tentang kesehatannya.. Agar terhindar dari tuntutan itu, kita dituntut untuk
memberikan pelayanan kepada klien sesuai dengan standar profesi yang berlaku serta
memuaskan klien. Banyak faktor yang mempengaruhi penentuan standar. Oleh karena
itu hasil evaluasi dan interpretasi dari semua aspek memerlukan pertimbangan yang
sangat bijaksana. Dan terpenting dari Audit Keperawatan ini adalah interpretasi secara
profesional tentang faktor-faktor yang diketemukan dan mempengaruhi standar
pelayanan pasien. Secara objektif, elemen-elemen pelayanan keperawatan dapat
diukur dengan menggunakan perhitungan statistik serta dianalisis dan dipergunakan
sebagai titik tolak penentuan penilaian secara kualitatif. Secara subjektif, elemen di
atas memerlukan penilaian secara kualitatif melalui evaluasi klinis dan administratif.
Faktor yang dinilai bisa meliputi seluruh kegiatan yaitu tenaga, cara/metoda,
sarana/alat yang digunakan, dana serta cara pengukuran yang diperlukan.
Untuk melaksanakan Audit Keperawatan diperlukan wadah/struktur yang
diharapkan dapat mengorganisir kegiatan audit tersebut, wadah ini bisa Bidang
Keperawatan, Komite Keperawatan, Gugus Mutu, Panitia Peningkatan Mutu
Keperawatan dan lain-lain.

Langkah-langkah dalam melaksanakan audit keperawatan

a. Menentukan masalah tertentu untuk dipelajari dan diulas.

b. Menentukan kriteria atau standar profesi yang jelas, obyektif dan rinci
c. Mempelajari catatan keperawatan dan catatan medik
d. Para perawat mempelajari kasus yang tidak memenuhi kriteria, dianalisis,
didiskusikan kemungkinan penyebabnya.
e. Membuat rekomendasi penanganan kasus yang tidak memenuhi kriteria.
f. Membuka lagi topik yang sama di lain waktu, misalnya setelah 6 bulan kemudian,
untuk menilai dan meyakinkan bahwa kelemahan/ kekurangan yang diidentifikasi
telah diperbaiki dan tidak diulang kembali.

20
 g. Perlu dipastikan bahwa audit keperawatan ini bukan acara pengadilan dari
kekurangan pelayanan yang ada tetapi bertujuan untuk memperbaiki dan
meningkatkan mutu pelayanan keperawatan.

Seperti kita ketahui bahwa pelayanan kesehatan dapat terlaksana dengan baik
apabila diksanakan secara tim yang solid. Perawat merupakan mitra dokter sehari –
hari dalam melaksanakan pelayanan. Dengan demikian audit bukan hanya ditujukan
terhadap pelayanan keperawatan, tetapi juga terhadap pelayanan medik.

D. PEMASARAN DALAM KEPERAWATAN

1. Marketing keperawatan
Istilah marketing kalau diartikan menurut istilah Indonesia adalah pemasaran,
perniagaan. Selanjutnya digunakan istilah marketing adalah pemasaran, cukup banyak
batasan mengnai pemasaran banyak, banyak para ahli yang memberikan definisi
tentang pemasaran yang kelihatannya agak berbeda, meskipun sebenarnya sama,
karena sudut pandang yang digunakan berbeda, ada yang menitik beratkan pada
fungsi, segi barangnya, segi kelembagaannya, segi manajemennya, dan ada pula yang
menitik beratkan dari semua segi sebagai sebuah system.
Pemasaran mencakup aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan tindakan
menciptakan guna manfaat karena tempat, waktu dan pemilikan. Pemasaran
menggerakkan barang-barang dari tempat yang satu ke tempat yang lain,
menyimpannya dan kemudian menimbulkan kepemilikannya, melalui tindakan
membeli dan menjualbarang itu. Pemasaran juga sebagai usaha pembelian dan
penjualan dan ia mencakup aktivitas komersil yang berhubungan dengan arus barang
dan jasa antara produsen dan konsumen.
Jadi kalau disimpulkan pendapat para hali tersebut, maka pemasaran adalah
merupakan aktivitas perusahaan yang mengadakan proses produksi untuk
menghasilkan barang dan jasa untuk dapat menghasilkan kepuasan konsumen dengan
operasional yang menguntungkan produsen. Mencakup aktivitas-aktivitas yang
berhubungan dengan tindakan menciptakan guna manfaat karena tempat, waktu dan
pemilikan

21
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan implemnetasi fungsi manajemen yang
diarahkan tidak hanya pemanfaatan orang lain untuk mencapai tujuan organsisi,
namun lebih kepada fungsi manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan,
sehingga orang dengan secara ikhlas bersedia menukarkan sejumlah uangnya dengan
barang produksi kita. Fungsi pemasaran ini merupakan aktivitas yang dilakukan,
antara lain ; Fungsi manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan
a. Merchandising
Merupakan kebijaksanaan produsen untuk berusaha mendekatkan hasil-
hasil produksinya kepada konsumen akhir. Termasuk didalamnya pengembangan
produk yang sangat berpengaruh besar terhadap calon pembeli, mutu yang
memadai, ukuran, daya tarik dan lainnya. Fungsi ini meliputi fungsi penjualan dan
pembelian. Dekatkan hasil produksipada konsumen
b. Buying
Sebagai fungsi pembelian perusahaan mengutamakan penggunaan bahan
baku yang mutunya terbaik agar yang dihasilkan tidak mengecewakan pembeli.
Pembelian
c. Selling
Fungsi penjualan dianggap cukup penting karena mengadakan pemasaran
barang, tentu perusahaan akan mencari kesempatan pasar untuk dapat
mempengaruhi permintaan dengan be rbagai kegiatan penjualan. Mempengaruhi
permintaan
d. Grading
Fungsi penyelidikan fisik, akan melakukan kegiatan-kegiatan
pengangkutan, penyimpanan yang merupakan bagian pula dalam kegiatan
pemasaran. Kelancaran arus barang-barang dan jasa akan ditemukan oleh bagian
ini. Yang termasuk dalam kategori ini adalah pengangkutan. Pengangkutan yang
dimaksudkan adalah sarana yang memindahklan barang secara fisik dari suatu
tempat ke tempat lain, sehingga akan menambah nilai suatu barang. Sehubungan
dengan pemindahan fisik ini adalah jalur yang di lalui arus barang dari produsen
ke konsumen, maka perlu memilih altenatif yang terbaik untuk menentukan sarana
angkutan yang dipergunakan, sehingga tingkat efektifitas dan efisiensi dapat
dicapai. Selanjutnya dalam pemasaran dikenal dengan saluran distribusi
mempunyai hubungan yang erat dengan pengangkutan perusahaan. Karena
22
 saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang
mengkombinasikan antara pemindahan fisik (pengangkutan) untuk menciptakan
suatu kegunaan bagi pasar tertentu. kegiatan pengangkutan, penyimpanan.
e. Storage
Lembaga-lembaga yang ada dalam antara produsen dengan konsumen
bertugas memindahkan barang sampai ke tangan konsumen. Gudang yang
termasuk kategori pentelidikan fisik punya manfaat yang penting dalam fungsi
pemasaran. Gudang dapat menciptakan kegunaan waktu seperti yang dilakukan
oleh produsen, pedagang besar, pengecer dan juga seperti yang dilakukan
perusahaan yang khusus melakukan penyimpanan, sehingga setiap ada permintaan
dapat dipenuhi. Fungsi fasilitas penunjang, merupakan bagian yang penting pula
dalam kegiatan pemasaran. Karena tanpa bagian penunjang arus barang tentu akan
terganggu Penyimpanan, sehingga setiap ada permintaan dapat dipenuhi
f. Financing
Fungsi ini tentu sangat penting dan selalu ada dalam setiap perusahaan.
Sebagaiman tugasnya menyediakan inventori untuk berjaga-jaga bila ada
permintaan yangt meningkat dan mendadak. Disamping itu sangat diperlukan
untuk membiayai bagian perantara, antara lain :
1) Pemberian kredit pada konsumen.
2) Pembayaran dimuka untuk pihak produsen dan distributor.
3) Biaya penyimpanan persediaan.
g. Komunikasi
Komunikasi merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak-pihak
yang terlibat dalam pemasaran. Misalnya pelayanan perusahaan kepada pembeli.
pertukaran informasi
h. Penanggung Risiko
Banyak dihadapi bila dihadapkan dengan perencanaan produk dan apakah
produk tersebut diterima oleh masyarakat konsumen, juga risiko dalam hal
mempertahankan persediaan untuk bias mengantisipasi permintaan konsumen atau
calon konsumen. Persediaan terlalu banyak tentu akan menyebabkan biaya
meningkat, juga persediaan yang kurang akan menimbulkan kehilangan calon
pembeli atau konsumen tetap. Risiko seperti inilah yang sering terjadi dimana
perusahaan belum tentu dapat memnuhi permintaan pasar secata terus menerus
dalam pemasarannya. Selain risiko yang timbul dalam pasar, juga fluktuasi harga
23
 dapat terjadi dalam pasar yang kompetitif. Risiko yang disebabkan bencana
perusahaan dapat mengasuransikannya sehingga risiko tidak merugikan
perusahaan.
i. Pasar Yang Dihadapi
Pasar merupakan tempat bertemu pembeli dan penjual atau konsumen dan
produsen, dimana setiap terjadi proses pertukaran dan pemindahan hak milik.
Pembeli (konsumen) mengorbankan sejumlah nilai (uang) untuk memperoleh
barang dan jasa yang dibutuhkan.
j. Pasar Konsumen
Merupakan pasar yang terdiri dari sekelompok pembeli terhadap barang
untuk dikomunikasikan, bukan untuk dijual kembali. Pasar konsumen termasuk
pembeli individu dan rumah tangga.
k. Pasar Produsen (Industri)
Meruapakan pasar yang terdiri dari individu atau lembaga (organisasi)
yang memiliki barang untuk diproses lebih lanjut (barang jadi) kemudian untuk
dijual kembali
l. Pasar Penjual
Merupakan pasar yang terdiri dari individu atau organisasi yang membeli
barang dengan maksud untuk menjualnya kembali untuk men dapatkan laba
m. Pasar Pemerintah
Merupakan pasar yang terdapat pada lembaga-lembaga pemerintah
terhadap barang dan jasa untuk menjalankan adminsitrasi pemerintahan
n. Pasar Internasional
Merupakan pasar yang terdapat pada semua Negara yang ada di dunia ini,
termasuk pasar Indonesia terbuka untuk baranng dan jasa dari pihak luar negeri
begitu juga sebaliknya.
o. Segmentasi Pasar
Adalah suatu tindakan perusahaan yang mebagi-bagi pasar yang bersifat
heterogen (berbagai jenis) dari suatu produk kedalam satuan-satuan pasar (segmen
pasar) yang bersifat heterogen (satu jenis). Dengan mengadakan penyatuan
strategi pemasaran yang ditujukan pada segmen (bagian) pasar yang dituju,
mnajemen dapat menggunakan sumber daya perusahan untuk pemasaran lebih
efisien terutama. Terutama bagi perusahaan kecil dengan sumber-sumber yang
sangat tebatas akan dapat melakukan persaingan dalam segmen pasar tertentu.
24
 Perusahaan membagi-bagi pasar dalam kelompok-kelompok tertentu, yaitu
segmentasi pasar berdasarkan demografi, segmentasi pasar ini dapat
dikelompokkan berdasarkan:
1) Distribusi Produk
2) Keadan Produk
3) Pembagian berdasarkan umur, jenis klamin, suku bangsa, agama, juga
pendidikan
4) Manfaat segmentasi pasar akan membantu manajemen perusahaan dalam;
5) Dapat menyalurkan uang dan barang ke pasar yang potensial yang paling
menguntungkan
6) Dapat menentukan cara promosi yang efektif
7) Dapat memilih media advestensi yang lebih baik, dan bagaimana
mengalokasikan anggaran secara baikuntuk berbagai media
8) Dapat mengatur waktu yang tepat untuk promosi
p. Kebijakan Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan di pasar beserta atribut
seperti; warna, bungkus, prestise perusahaan serta pelayanan perusahaanyang
dibeli konsumen untuk dapat memberikan pemuas kebutuhan. Usaha pemasaran
untuk menciptakan produk bias memberikan kepuasan kepada konsumen,
kepuasan ini dapat diciptakan dengan berbagai strategi yang telah diputuskan
perusahaan sebagai usaha untuk mempertahankan kelangsungan organisasi dalam
jangpanjang, usaha-usaha tersebut antara lain;
1) Perencanaan produksi
2) Pengembangan produk
3) Perdagangan

Ketiga unsure tersebut merupakan strategi produk setelah bagian riset

pemasaran mendapatkan informasi dari pasar untuk dapat diusulkan guna
menciptakan produk baru, agar produsen sedapat mungkin dapat m,enciptakan
produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Perencanaan produk mencakup semua kegiatan produsen dan penyalur
untuk menentukan susunan produk line, sehingga konsumen akan bias
membedakan produk yang satu dengan lainnya. Maksudnya perusahaan akan
selalu bisa mengikuti perkembangan pasar, batang yang ditawarkan harus
25
 disempurkan sebelum mengadakan perubahan barang, informasi ini perlu
dikumpulkan sebagai riset pasar.
Pengembangan barang mencakup kegiatan teknis tentang penelitian,
pembuatan dan perencanaan bentuk produk. Kegiatan ini dapat dilakukan setelah
menganalisis kebutuhan dan keinginan pasar, jika permasalahan ini sudah dapat
diatasi, maka perusahan akan lebih mudah menentukan harga, distribusi dan
promosi.
Perdagangan mencakup semua kegiatan perencanan dari produsen dan penyalur
untuk menyesuaikan produknya dengan permintaan pasar.
q. Manajemen Moderen Rumah Sakit
Perubahan periode manejemn Rumah Sakit terdiri dari tiga periode, yang
masing-masing periode diwarnai oleh latar belakang pemakai jasa rumah sakit,
perubahan-perubahan periode rumah sakit seperti berikut :
1). Periode I, merupakan periode dimulainya perkembangan dunia kedokteran,
dimana periode ini merupakan era mualinya ditemukan berbagai mikro
organisme kuman penyebab penyakit (mulai dizaman Aristoteles. Lasaro
Spalansani) hingga masuk era perang dunia ke II. Di era ini kepuasan akan
produk jasa rumah sakit bukanlah hal uang utama sehingga peran keputusan
dokter lebih dominan, seperti digambarkan periode I,
i. Area A, menunjukkan peran pasien lebih kepada objek sehingga pasien
tidak memperdulikan masalah kepuasan, tetapi lebih kepada masalah
kebutuhan dan produk bukan menjadi pertimbangan
ii. Area B, menunjukkan peran dokter sebagai subjek yang merupakan penentu
produk tanpa mempertimbangkan lepuasan pasien, namun dokter lebih
memperhatikan aspek kebutuhan pasien yaitu keinginan untuk sembuh.
Pada periode ini rumah sakit didirikan hanya sebagai lembaga social yang
betul-betul bertujuan social tanpa memikirkan keuntungan (not profit
oriented), dan pada masa itu rumah sakit hanya didirikan oleh organisasi
keagamaan, pemerintah dan militer.

2). Periode II, merupakan masa transisi dimana masyarakat sudah mulai mengenal
produk, namun belum mencari kepuasan, kepentingan yang ada hanya tujuan
kebutuhan semata, dan pilihan produk hanya karena semata-mata sesuai
kebutuhan yang disadarinya, diera ini sudah mulai setelah masa perang dunia
26
 kedua, namun rumah sakit masih didirkan oleh organisasi keagamaan,
pemerintah dan militer, namun karena masyarakat sudah mengenal produk
yang relevan dengan kebutuhannya maka perkembangan dimasa itu mulailah
bermunculan rumah sakit khusus, seperti balai pengobatan paru, balai
pengobatan gigi, balai pengobatan mata, namun keputusan masih berada di
tangan dokter, seperti digambarkan pada periode II;
i. Area C, menunjukkan keputusan masih berada pada dokter dengan posisi
pasien masih sebagai objek meskipun pasien sudah bisa menentukan
pilihan produk rumah sakit dan kebutuhan pengobatannya namun belum
melihat factor kepuasan, fenomena yang ada pada masa itu rumah sakit
masih di lambangkan dengan bangunan yang berwarnah putih.
ii. Area D, menunjukkan pasien sudah memutuskan pilihan rumah sakit
berdasarkan kebutuhan dan produk yang ada sehingga pasien bisa memilih
mau berobat kemana, namun dimasa itu pasien belum melihat kepuasan
sehingga dokter masih dapat melayani secara vokasional, belum pada
pertimbangan profesionalisme, bahkan diera itu dokter masih memiliki
power bersikap apa adanya kepada pasien.

3). Periode III, merupakan masa dimana teknologi kedokteran jauh lebih maju,
sehingga jenis produk rumah sakit sudah semakin spesifik, dampak yang yang
ada diera ini adalah masyarakat sudah lebih melihat pada pertimbangan tiga
unsure yaitu produk, kebutuhan dan kepuasan, perbedaan pada periode I dan II
adalah kebutuhan menentukan produk, nmaun pada period eke III produk
menentukan kebutuhan, sehingga diera ini rumah sakit mulai melakukan
memperluas jenis pelayanannya dengan tawaran teknologi yang lebih maju,
diera ini berimplikasi mulainya bermunculan rumah sakit-rumah sakit swasta,
yang lebih kepada oirentasi keuntungan (provit oriented), dan masyarakat
sudah mulai memilih rumah sakit mana yang menawarkan produk yang
mereka butuhkan untuk mendapatkan kepuasan. Seperti digambarkan paa
periode III:
i. Area E, dominasi dokter sudah semakin kecil, dimana dokter melakukan
pelayanan dengan pertimbangan kepuasan pasien, dan pasien memiliki hak
atas pilihan, danpak pada area ini adalah mulainya bermunculan dokter
praktik partikelir dengan harga mahal
27
 ii. Area F, merupakan dominasi pasien, dimana pasien lebih memilih kepuasan
dan produk yang tawarkan, kebutuhan dinaggap akan terpenuhi dengan
sendirinya jika produk yang dibeli dapat memberikan kepuasan
Pada periode ini pihak sawasta sudah berani mendirikan rumah sakit
spesialis bahkan sub spesialis, seperti rumah sakit bersalin, rumah sakit
jantung, rumah sakit kanker, dan perkembangan diera ini sebutan pasien
sudah mulai bergeser ke sebutan konsumen, era inilah yang mulai memicu
perkembangan teknologi rumah sakit sudah berubah yang bukan saja pada
teknologimedisnya namun juga pada teknologi manajemen sehingga
keluarlah teori manajemen moderen rumah sakit.
Fenomena yang ada pada periode III, organisasi rumah sakit sudah
semakin kompleks, kebutuhan akan tenaga professional semakin multi
disiplin ilmu, bahkan kecenderungan yang ada rumah sakit tidak layak lagi
dipimpin oleh profesi dokter, namun lebih layak dipimpin oleh s eorang
ekonom, yang lebih memahami strategi persaingan bisnis.

r. Isi manajemen Moderen Rumah Sakit

Manajemen moderen rumah sakit lebih cenderung kepada strategi manajemen
pemasaran, dimana produk jasa rumah sakit mulai digambarkan dalam kemasan
produk fisik, seperti performance rumah sakit, kecanggihan alat yang ditawarkan,
kelengkapan layanan yang dimiliki. Fenomena yang ada pada manajemen moderen
rumah sakit, rumah sakit tidak lagi dilambang sebagai warna putih, namun dikemas
dengan perpaduan gradasi warna yang menarik, kenyamanan tempat, bahkan
kecenderungan bau khas lisol sudah mulai bergeser ke bau pengharum ruangan
Di era manejemn moderen rumah sakit sudah di setting lebih mirip dengan
hotel, bahkan disetiap ruang rawat sudah dipersiapkan fasilitas-fasilitas asesoris
ruangan yang sedapat mungkin menghilangkan kesan rumah sakit. Namun pada
fenomena ini rumah sakit mulai menjual jasa dengan harga mahal, dan kecenderungan
yang ada masyarakat konsumen masih pada posisi lemah dalam penawaran harga,
keadaan ini memaksa rumah sakit mulai meningkatkan manajemen pemasarannya,
namum fenomena yang muncul dengan berubahnya manajemen pamasaran adalah,
rumah sakit yang tadinya dirikan oleh oragnsiasi keagamaan berubah menjadi profik
oriented.

28
s. Manajemen Pemasaran Rumah Sakit
Salah satu cirri dari Rumah Sakit yang mampu bertahan dan berkembang
dalam erea persaingan yang ketat adalah rumah sakit yang memperhatikan kepuasan
pelanggan atau konsumen. Ditengah membanjirnya produk (jasa) sejenis yang
ditawarkan oleh berbagaoi rumah sakit, konsumen cenderung untuk menentukan
pilihan hanya pada produk yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen.
Konsumen akan memberikan persepsi yang positif atau customer value yang positif
dari suatu produk jika merasa mendapatkan manfaat setelah menggunakan produk
tersebut..
Customer value yang positif dari suatu produk menunjukkan pada produk
tersebut dirasakan atau dipersepsi dengan baik pelanggan/konsumen. Pelanggan akan
merasa mendapat manfaat dari produk (customer benefits) yang lebih besar
dibandingkan dengan biaya yang harus dikorbankan atau biaya untuk membeli (cost
of purhase) produk tersebut. Sebaliknya, customer value yang negative menunjukkan
konsumen cenderung tidak merasa puas dengan suatu produk.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) diukur dengan membandingkan
customer benefit dengan cost of purchase dari suatu produk. Untuk mengukur
keselurahan manfaat yang di dapat konsumen (overalla benefit) setelah menggunakan
produk, dapat dilakukan dengan menilai product benefit dan brand benefit, dengan
penjelasan berikut ini :
1). Product benefit, digunakan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap atribut
atau factor yang dinilai dari suatu produk. Misalnya, jika produk adalah jasa
layanan kesehatan, labolatorium yang lengkap termasuk gizi dengan memberikan
pilihan makanan yang disukai pasien.
2). Service benefit, digunakan untuk mengukur persepsi konsumen melalui atribut
jasa pelayanan dari suatu produk. Misalnya, kecepatan layanan kesehatan ,
prosedur yang tidak berbelit-belit dan perawat yang ramah.
3). Brand benefit, digunakan untuk mengukur prepsi konsumen yang melekat pada
rumah sakit atau citra rumah sakit. Atribut yang digunakan untuk mengukur dapat
berupa komitmen pihak rumah sakit terhadap pelanggan dan reputasi rumah sakit
itu sendiri.

29