Ejercicio 3 Secciones

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Tema:
Nombre y Apellidos:
Horario:
Curso Word Presentado por: Wilson
CONTENIDO
INDICE GENERAL 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 2
OBJETIVOS ................................................................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 3
MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 3
DEFINICIÓN .............................................................................................................. 5
TIPO DE SISTEMA ..................................................................................................... 6
ANTECEDENTES ....................................................................................................... 8
OBJETIVOS DEL CRM............................................................................................... 8
CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM .............................................. 9
INICIO ............................................................................................................................. 10
PORTAL .......................................................................................................................... 10
CALENDARIO ................................................................................................................ 10
ACTIVIDADES ................................................................................................................ 10
CONTACTOS .................................................................................................................. 10
CUENTAS ........................................................................................................................ 10
OPORTUNIDADES ......................................................................................................... 10
CASOS ............................................................................................................................. 11
FALLAS ........................................................................................................................... 11
DOCUMENTOS............................................................................................................... 11
CORREOS ELECTRÓNICOS ......................................................................................... 11
NOTICIAS ....................................................................................................................... 11
ii
TABLERO ....................................................................................................................... 11
ESTRUCTURA DEL CRM ......................................................................................... 11
TENDENCIAS DEL CRM ......................................................................................... 13
CASOS EXITOSOS.................................................................................................... 14
ANEXOS...................................................................................................................... 1
ANEXO Nº 01 ..................................................................................................................... 2
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE....................................... 2
ANEXO Nº 02 ..................................................................................................................... 3
ANEXO Nº 03 ..................................................................................................................... 4
ANEXO Nº 04 ..................................................................................................................... 5
iii
INDICE GENERAL 2
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 2
OBJETIVOS......................................................................................................................... 2
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 3
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 3
DEFINICIÓN ....................................................................................................................... 4
TIPO DE SISTEMA ............................................................................................................ 6
ANTECEDENTES ............................................................................................................... 7
CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM .............................................. 7
INICIO ............................................................................................................................. 9
PORTAL .......................................................................................................................... 9
CALENDARIO ............................................................................................................... 9
ACTIVIDADES .............................................................................................................. 9
CONTACTOS ................................................................................................................. 9
CUENTAS ....................................................................................................................... 9
OPORTUNIDADES ....................................................................................................... 9
CASOS ........................................................................................................................... 10
FALLAS ......................................................................................................................... 10
DOCUMENTOS ........................................................................................................... 10
CORREOS ELECTRÓNICOS.................................................................................... 10
TABLERO .................................................................................................................... 10
ESTRUCTURA DEL CRM .............................................................................................. 10
TENDENCIAS DEL CRM ............................................................................................... 12
CASOS EXITOSOS ........................................................................................................... 13
iv
ANEXOS ............................................................................................................................... 1
ANEXO N° 1 ........................................................................................................................ 2
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ................... 2

ANEXO N° 2 ........................................................................................................................ 3

ANEXO N° 3 ........................................................................................................................ 4

ANEXO N° 4 ........................................................................................................................ 5
v
INDICE DE IMAGEN
Imagen 1:Paisajes del mundo .............................................................................................. 4
Imagen 2:Paisajes del mundo -VIETNAM ......................................................................... 4
Imagen 3:Introduccion a CRM ............................................................................................ 5
Imagen 4: Tendencias de CRM.......................................................................................... 14
INDICE DE TABLAS
Tabla 1:Introducción a CRM ............................................................................................... 8
Tabla 2: Evolución de CRM ............................................................................................... 12
INDICE DE ANEXOS
ANEXO N° 1: INTEGRACION DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ........... 2
ANEXO N° 2: INTEGRACION DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ........... 3
ANEXO N° 3: INTEGRACION DEFUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ............ 4
ANEXO N° 4:INTEGRACION DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ............ 5
vi
Curso Word Tema: secciones y encabezados
INTRODUCCIÓN
Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte de los más
importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en beneficio de las empresas
ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de fidelización de sus clientes; es decir,
ayuda en gran medida a generar factores de diferenciación dentro de la organización para
sus clientes. (Millan, 2010)
Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe interactuar

para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes, que son finalmente la
razón de ser de toda organización, independientemente de su estructura y sus
mecanismos de operación.
Colors S.A. es una organización que fabrica y comercializa ropa exterior femenina desde
hace 20 años y cuenta con clientes y distribuidores en todas las regiones del país. Apoya el
desarrollo de sus actividades productivas en un sistema de información propio denominado
SIMATEX (Sistema de información para la manufactura textil), el cual ha sido
desarrollado y mantenido de acuerdo a los requerimientos propios de la organización.
(Burga, 2008)
Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus herramientas de

información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y módulos que amplían la
operación de determinadas áreas, dando prioridad inicialmente al área de producción y
control de materia prima.
El área comercial en la forma en que se concibe actualmente, presenta falencias

estructurales que impiden una comunicación fluida y efectiva con los clientes, propiciando
la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de oportunidades. (Millan J. M., 2006)
Por tal motivo se hace necesaria la implementación de un sistema que apoye directamente
la gestión de la información de los clientes y permita el establecimiento de canales
efectivos de comunicación que redunden en un mejoramiento del área y que apoyado en la
1
infraestructura actual de información, amplíe los horizontes hacia la eficiencia y

efectividad.
En el siguiente trabajo se desarrolla el proyecto de creación de un software para la

administración de la relación con los clientes para Colors S.A. y la instauración de un área
de servicio al cliente que permita centralizar, canalizar y ejecutar las acciones encaminadas
a fortalecer este aspecto, que hasta ahora, ha sido totalmente subvalorado. (Tito, 2001)
JUSTIFICACIÓN
El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que garantiza la

permanencia en el tiempo de la organización. Hasta este momento los procesos internos se
han organizado alrededor del producto y para mantener ventaja competitiva es importante
redefinir muchos de ellos en función del cliente.
El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al fusionar el

cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y requerimientos con
prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.
Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las actividades que
estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del cliente, y torne hasta ahora la
sencilla área comercial en un departamento de mercadeo y atención al cliente en un
ostensible indicador de eficiencia comercial. (Hurtado, 2000)
2
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) sobre la plataforma
del ERP SIMATEX de Colors S.A.1
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diseñar un área de servicio al cliente que aglutine todas las actividades relacionadas
con la gestión de la relación con los clientes.
 Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas de la organización en el

CRM.
 Construir un módulo de CRM para Simatex, que con el liderazgo del área de servicio al
cliente, soporte toda la operación de la gestión de la relación con los clientes.
 Verificar el funcionamiento adecuado del módulo de CRM, dentro de los parámetros de

uso del ERP Simatex.
MARCO TEÓRICO
En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con los clientes han
empezado a tomar vigencia en el mundo empresarial, ya que las organizaciones actuales
están empezando a comprender la importancia que representa administrar de forma
eficiente la información de sus clientes.
1Hacyan, S., (2004). Física y metafísica en el espacio y el tiempo. La filosofía en el laboratorio,

México DF, México: Fondo nacional de cultura económica
3
Imagen 1:Paisajes del mundo

Una herramienta de administración de las relaciones con los clientes facilita el vínculo
empresa-cliente creando una creativa estrategia de servicio que promete negociaciones
firmes y presenta ágil y eficientemente la información solicitada ante cualquier
requerimiento frente a un cliente específico. Esta seductora y moderna utilidad ha ido
posicionándose a medida que el público objetivo se ha ido segmentando y transformando
en un valioso método de captura.
Imagen 2:Paisajes del mundo -VIETNAM

Es así como esta propuesta está diseñándose para interactuar con el personal interno de
Colors S.A. y para actuar en conjunto con el “Sistema de Manufactura Textil” ya
implementado en la organización. La herramienta de administración de las relaciones con
los clientes será integrada a la plataforma ya existente y conocida por todos los usuarios
internos de Colors S.A.
4
Con el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de administración de las

relaciones con los clientes, se citan a continuación algunas definiciones.
DEFINICIÓN
CRM Significa “Customer Relationship Management” lo cual traduce “Gestión de las

relaciones con el cliente”.
Esta definición recoge dos importantes conceptos, los cuales se enfocan no sólo al
estratégico conocimiento del cliente y sus preferencias, sino también al manejo eficiente de
la información dentro del esquema del Software Corporativo; todo esto con el fin de
2
aportar al adecuado desarrollo de los procesos internos capaces de retroalimentar y medir
los resultados de los negocios.
IMAGEN 1: Introducción a CRM
Imagen 3:Introduccion a CRM
2 Introducción a CRM para afianzar

los nexos empresa-cliente
5
Sin lugar a dudas el CRM constituye una manera innovadora de contribuir

competentemente al valioso incremento de fidelización de clientes, en donde se ve afectada
la identidad y buen nombre de la organización y el progreso tecnológico de la misma.
Es este sistema el que permite afianzar los nexos entre empresa-cliente y logra asegurar en
gran medida la devota preferencia de los que, en resumidas cuentas, son la razón social de
una Compañía.
Esta moderna forma de Administración, integra las bases necesarias para intervenir
favorable y oportunamente a los requerimientos de los clientes, con el fin de atraerlos y
aumentar la capacidad de persuasión con una estratégica retención hacia ellos. Esto nos
ayuda a ir al fono de cualquier inquietud y responder fielmente a sus necesidades más
inquietantes.
Todo lo anterior puede resumirse en que cada cliente es diferente y por esta razón deben
tratarse distinto en su individualidad.
TIPO DE SISTEMA
Un CRM se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las decisiones, ya

que aunque no soporta el núcleo del negocio, si brinda información crucial para la toma de
decisiones que influyen sobre el desarrollo del mismo.
Las principales características de estos son:
 Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más

relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de
información.
 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta

administración en el proceso de toma de decisiones.
6
 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así,

por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada,
genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante
su proceso.
 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el

desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto
de inversión.3
 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos estándares de

diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.
 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivos y de

decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un Sistema de
Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un
Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo
producto al mercado.
TABLA 1: Introducción a CRM
3 Un CRM se clasifica dentro de los

sistemas de información de apoyo
a las decisiones
7
Tabla 1:Introducción a CRM

ANTECEDENTES
El CRM ha estado presente de forma implícita desde que la antigüedad. Por lo tanto, ha
intervenido desde entonces para lograr que los clientes vuelvan con la intención de seguir
fieles a la organización, ya sea por su producto, servicio o cualquier otra motivación que
posea.
Los productos software de CRM han tenido una evolución muy notoria, ya que pasaron de
simples productos genéricos, a otros muy especializados en la actualidad, que solo se
enfocan en ciertos ramos, tales como Sales UP (http://www.salesupsa.com), que se
especializa en las fuerzas de ventas.
OBJETIVOS DEL CRM
En primer lugar concierne a los ideales que podrán adquirirse a través de una
administración responsable, disciplinada y perseverante de la información de los clientes.
Por esta razón los objetivos pueden resumirse en los siguientes aspectos:
 Garantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.
8
 Apoya el sumario de cada cliente, lo que permite conocer sus preferencias y

satisfacerlas fácilmente.
 Identifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.
 Perfecciona el servicio a los clientes
 Manejo acertado en los procesos internos de la empresa.
 Favorece el servicio personalizado con el cliente externo.
 Optimización en la información y disminución de costos.
 Importantes hallazgos estadísticos con respecto a los clientes preferenciales y

potenciales de la empresa.
 Acoge indefinidamente a sus clientes.
 Facilita el desempeño de las áreas Comercial y Mercadeo. 4
CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM
El sistema CRM presenta características propias de cada ambiente, a continuación se

mencionarán algunos elementos:
4 administración responsable, disciplinada

y perseverante de la información de los clientes
9
INICIO
Es un módulo destinado a mostrar las novedades informativas respecto a los demás
módulos y aplicaciones del CRM.
PORTAL
Este módulo tiene acceso directo a la base de datos web, con el fin de ingresar información
virtual que sea importante para el sistema de la compañía.
CALENDARIO
Módulo encargado de administrar la agenda de la compañía, anuncia novedades y eventos
del día relacionado.
ACTIVIDADES
Módulo capaz de interactuar con el usuario, permite generar apuntes, establecer tareas y
llevar control de registros de llamadas entrantes, salientes y mensajes relacionados a ellas.
CONTACTOS
Este módulo lleva un registro de cada uno de los clientes y personas que tengan algún tipo
de relación con la empresa.
CUENTAS
Encargado de administrar los clientes, por lo que hace del proceso de ventas y mercadeo
áreas más eficientes a nivel administrativo.
OPORTUNIDADES
Con este módulo se podrán lograr diferentes estrategias analizadas dentro del proceso de la
negociación, y así se llevará a cabo una estadística de desempeño de cada asesor
comercial.
10
CASOS
Esta parte del sistema lleva un reporte con orden lógico de cada una de las situaciones que
se presenten en relación Cliente-Empresa y Proveedor Empresa.
FALLAS
Corresponde a un informe detallado que contenga acontecimientos desfavorables que
hayan afectado el desempeño tangible e intangible de la empresa.
DOCUMENTOS
Este módulo hace de la información un acceso fácil y rápido al usuario, ya que recoge todo
lo guardado por dicha persona con el fin de utilizarlo, editarlo o actualizarlo
frecuentemente.
CORREOS ELECTRÓNICOS
Permite la interacción con los clientes y proveedores, haciendo efectivo el proceso de
negociación dejando reportes como pruebas de respuestas y resultados.
NOTICIAS
Permite informar a los usuarios del CRM todas las novedades acerca de sus clientes o
últimos reportes que afecten su trabajo.
TABLERO
Reporta a la gerencia novedades y eventos que encausen situaciones favorables y
desfavorables de manera gráfica, lo que facilita la evaluación de desempeño de cada
usuario del CRM respecto a su responsabilidad con los clientes.
ESTRUCTURA DEL CRM
La estructura de este valioso sistema consiste básicamente en aprovechar este recurso a

beneficio de la empresa, que en su totalidad se segmenta con relación a su área de trabajo
tales como Mercadeo: el cual tiene la estrategia para regir buenas tendencias de
11
5
negociación, sus pro y sus contra; Comercial, la cual tiene como condición generar
mejores ingresos da la empresa. Servicio al Cliente otorga valores agregados a los
productos intangibles ofrecidos dentro del portafolio de la empresa. Esta estructura
también influye dentro de las funciones de Movilidad, lo cual hace una gestión efectiva
dentro del comportamiento de la compañía, ya que es muestra de disposición en cualquier
momento y la Plataforma Flexible, cuya finalidad es proporcionar la mejor calidad en el
servicio, creciendo junto con la empresa y sus clientes.
Este sistema flexible, influye puntualmente en los procesos de perfeccionamiento y

evolución de la empresa, generando múltiples ganancias informativas y monetarias dentro
del sector productivo de la misma.
TABLA 2: Evolucion de CRM
Tabla 2: Evolución de CRM
5De Jesús Domínguez, J. (1887). La autonomía administrativa en Puerto Rico. Recuperado de

http://memory.loc.gov
12
TENDENCIAS DEL CRM
Entre las tendencias más características de este novedoso sistema de CRM está el
rendimiento óptimo de sus aplicaciones, por medio de la facilidad de acceso a su
información en cualquier momento y a cualquier hora, es decir, su tendencia más evidente
consiste en manejar la plataforma a través de un sistema móvil que favorezca el uso de las
herramientas dentro y fuera de las instalaciones corporativas, brindando facilidades de
acceso al sistema desde múltiples lugares geográficos y entregando informes en una gran
variedad de formatos.
En segundo lugar se tiene el objetivo de ayudar a la consolidación de negocios por medio

de la satisfactoria utilidad de la información dedicada a cada cliente, esta base de datos
asume muchas tendencias de negocio, como los clientes más representativos, los
indicadores de gestión, la calidad de las respuestas dadas a los clientes, los índices de
rotación de determinados productos, entre otros, que abarcan gran parte de un sin fin de
posibilidades favorables para la compañía.
Finalmente está la tendencia de corresponder puntual y eficientemente a las necesidades de

los clientes bajo un despliegue de soluciones certeras que le den fin y valor agregado a
cada requerimiento.
En conclusión podríamos entender que cada una de estas tendencias, giran en torno al
servicio y a la capacidad de atender con mayor credibilidad a los clientes.
IMAGEN 2: Tendencias de CRM
13
Imagen 4: Tendencias de CRM

CASOS EXITOSOS
En la actualidad se han conocido algunos casos interesantes, en los que grandes y medianas
compañías han constituido al CRM como su estrategia y cultura laboral, esto ha favorecido
enormemente su comportamiento estratégico y satisfecho las cuantías de mercado.
Uno de los casos más famosos fue el de AUDI DE MÉXICO, empresa que pasó de tener 6
marcas en el año 1990 a contar con 35 de ellas en el año 2006. Esta exitosa compañía ha
fortalecido sus nexos comerciales con sus clientes por medio del sistema CRM,
involucrando algunos factores administrativos a corto, mediano y largo plazo.
Este caso centraliza profundamente la idea de formar empresa con el estilo de vida de sus
clientes, es decir, hace parte de su trabajo habitual el comportamiento, educación,
preferencias, cultura, edad y sexo de sus usuarios finales.
Otro caso que satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este sistema de información
fue el análisis de la prestigiosa empresa Deloitte & Touche análisis que titula "Mastering
Complexity in Global Manufacturing Getting more from Supply Chain - a global
manufacturing benchmarking report, 2003":
Este aparte se realizó con relación a 600 empresas entre Estados Unidos y Europa la cual
se enfoca directamente en el tema de globalización de mercados y concluye que “...sus
fortalezas de visibilidad, flexibilidad y Tecnología han ayudado a estas empresas a generar
14
márgenes de ganancias hasta del 73% mayores que otras empresas...” Más del 80% de
estas empresas venden productos actualmente fuera de su región, y la mayoría, el 53%, han
migrado a producir en regiones de bajo costo como China, México y Europa Central y
Oriental.” (5) Por lo tanto, este estudio revela que se han mejorado las relaciones con los
clientes por su constante seguimiento, ingeniería e integración de procesos apoyados por el
CRM. La sincronización de los clientes es sin lugar a dudas la forma más eficiente de
entrar en el mercado altamente competitivo.
15
ANEXOS
1
ANEXO Nº 01
INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE
ANEXO N° 1: INTEGRACION DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE
2
ANEXO Nº 02
ANEXO N° 2: INTEGRACION DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE
3
ANEXO Nº 03
ANEXO N° 3: INTEGRACION DEFUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE
4
ANEXO Nº 04
ANEXO N° 4:INTEGRACION DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE

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PORTADA

OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 3

TIPO DE SISTEMA ..................................................................................................... 6

OBJETIVOS DEL CRM............................................................................................... 8

CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM .............................................. 9

CORREOS ELECTRÓNICOS ......................................................................................... 11

ESTRUCTURA DEL CRM ......................................................................................... 11

TENDENCIAS DEL CRM ......................................................................................... 13

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 2

TIPO DE SISTEMA ............................................................................................................ 6

CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM .............................................. 7

TENDENCIAS DEL CRM ............................................................................................... 12

CASOS EXITOSOS ........................................................................................................... 13

INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ................... 2

INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ................... 3

INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ................... 4

INTEGRACIÓN DE FUNCIONES FRONT OFFICE Y BACK OFFICE ................... 5

Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe interactuar

Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus herramientas de

El área comercial en la forma en que se concibe actualmente, presenta falencias

infraestructura actual de información, amplíe los horizontes hacia la eficiencia y

En el siguiente trabajo se desarrolla el proyecto de creación de un software para la

El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que garantiza la

El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al fusionar el

 Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas de la organización en el

 Verificar el funcionamiento adecuado del módulo de CRM, dentro de los parámetros de

1Hacyan, S., (2004). Física y metafísica en el espacio y el tiempo. La filosofía en el laboratorio,

Imagen 1:Paisajes del mundo

Imagen 2:Paisajes del mundo -VIETNAM

Con el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de administración de las

CRM Significa “Customer Relationship Management” lo cual traduce “Gestión de las

IMAGEN 1: Introducción a CRM

Imagen 3:Introduccion a CRM

2 Introducción a CRM para afianzar

Sin lugar a dudas el CRM constituye una manera innovadora de contribuir

Un CRM se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las decisiones, ya

Las principales características de estos son:

 Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más

 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta

 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así,

 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el

 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos estándares de

 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivos y de

TABLA 1: Introducción a CRM

3 Un CRM se clasifica dentro de los

Tabla 1:Introducción a CRM

OBJETIVOS DEL CRM

 Garantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.

 Apoya el sumario de cada cliente, lo que permite conocer sus preferencias y

 Identifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.

 Perfecciona el servicio a los clientes

 Manejo acertado en los procesos internos de la empresa.

 Favorece el servicio personalizado con el cliente externo.

 Optimización en la información y disminución de costos.

 Importantes hallazgos estadísticos con respecto a los clientes preferenciales y

 Acoge indefinidamente a sus clientes.

 Facilita el desempeño de las áreas Comercial y Mercadeo. 4

CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM

El sistema CRM presenta características propias de cada ambiente, a continuación se

4 administración responsable, disciplinada

ESTRUCTURA DEL CRM

La estructura de este valioso sistema consiste básicamente en aprovechar este recurso a