DERECHO DEL CONSUMIDOR

UNIDAD 1. Principios generales y nociones básicas

A. Introducción al derecho del consumidor. Características y evolución histórica.

B. Precisiones terminológicas. Derecho del consumidor o derecho del consumo.

El consumidor es el objeto y centro del estudio del derecho del consumidor. Lo que sucede es que a
menudo se emplea la acepción "derecho del consumo" para referirse al derecho del consumidor,
desviándose el eje conceptual de la materia. Se hace aparecer el consumo como objeto de estudio,
postura que desvirtúa la razón de ser de la disciplina. El derecho del consumidor ha nacido para llevar
protección al débil jurídico. Su antecedente radica en la situación de minusvalía en que se ve colocado el
hombre moderno al interactuar con los "proveedores" de bienes de consumo; y su corpus está integrado
por un conjunto de mecanismos jurídicos específicos, desarrollados para paliar esa situación de
hiposuficiencia y prevenir el acaecimiento de menoscabos a los derechos de los consumidores. Nos
encontramos frente a un supuesto de "discriminación positiva" de la clase de los consumidores,
mediante la cual el derecho busca aprehender una realidad enmarcada por la confluencia en el mercado
de los intereses naturalmente contrapuestos de los consumidores y los proveedores. Esta confrontación,
de no mediar instituciones jurídicas específicas y acciones positivas equilibrantes, irremediablemente
conlleva a situaciones de injusticia respecto del primero de esos dos grupos. El ordenamiento jurídico,
partiendo del presupuesto de la existencia de un contexto fáctico condicionante y potencialmente lesivo,
que coloca a las personas en situaciones de sometimiento con múltiples manifestaciones, interviene
generando un marco legal tendiente a restablecer el equilibrio sobre la base de valores derivados de la
moral, la equidad y la buena fe.
El derecho del consumo podría ocuparse de problemáticas que guarden relación con el tráfico comercial
en sentido estricto, pero que no reflejarían la verdadera dimensión de los conflictos que derivan de la
relación consumidor-proveedor o "relación de consumo". Además, al hacer foco en el acto de consumo,
los sujetos tutelados podrían ser tanto los consumidores como los proveedores

C. Mercado de consumo y sociedad de consumo.

Al interactuar en el mercado de consumo se adquiere el rol de consumidores y las personas quedan
alcanzadas por los condicionantes que ese escenario les antepone para moverse en libertad. El escenario
de los consumidores es el denominado mercado de consumo. Éste es el contexto condicionante que
influye sobre su persona y lo limita de diferentes formas. El mercado es generador constante de
satisfacciones, como también de frustraciones. El correcto desenvolvimiento de las economías
nacionales sobre la base de mercados libres, competitivos y abiertos, exige como recaudo
complementario, pero condicionante, la vigencia de un efectivo sistema político-jurídico de protección
de los consumidores, que garantice a éstos la concreta y real oportunidad de situarse en un punto de
equilibrio con los proveedores de bienes y servicios, en las relaciones de consumo. Para definir el
escenario en el cual transcurren las situaciones que estudia nuestra materia se utilizan dos ideas: la de
mercado de consumo y la de sociedad de consumo.
De manera genérica, podemos decir que mercado de consumo representa un contexto material,
principalmente definido por elementos de contenido económico, mientras que la idea de sociedad de
consumo representa un escenario inasible, ideal, definido por los hábitos y las influencias culturales y
sociales, derivados de este tipo de mercado.

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 D. Debilidad del consumidor.
1. Hiposuficiencia.
La hiposuficiencia es una noción subjetiva, indicativa de que el consumidor es una persona careciente,
escasa de "suficiencia" o "aptitud". Pero esa carencia es generada por el mercado de consumo como
factor condicionante, que pone de manifiesto, en ese escenario, la imposibilidad del consumidor de
valerse por sí solo o en igualdad de condiciones frente a los proveedores. Es preciso un auxilio exterior
para lograr interactuar sin padecimientos en ese medio "hostil".

2. Subordinación estructural
Ésta es una idea sistémica, que coloca el foco de atención en el medio en que se mueve el consumidor y
es la que de mejor manera refleja el elemento esencial que sirve de fundamento al derecho del
consumidor. La estructura socioeconómica dada por el mercado de consumo provoca un ordenamiento
de los factores de poder y de sus actores que, en su interacción, dan como resultado la posición
subordinada del consumidor respecto de los proveedores.

3. Deficiente poder de negociación

El poder de negociación es una idea derivada del vínculo contractual tradicional y representa la discusión
a la que las partes del contrato se sometían previamente a acordar las condiciones bajo las cuales se
obligarían. Esta estructura contractual básica ha mutado y de ella —en el ámbito de los contratos de
consumo—, prácticamente, no queda nada, no hay discusión previa; incluso muchas veces no hay
instrumentación del contrato y, por ende, tampoco rúbrica; en otras ocasiones, tampoco hay "partes"
sino sólo "intermediarios" que sostienen que nada tienen que ver con el contrato cuando, en realidad,
forman parte de una "red contractual" que acrecienta la vulnerabilidad de los consumidores.
El poder de negociación, como manifestación de la debilidad del consumidor se presenta,
principalmente, en el ámbito de la contratación. En materia de contratos de consumo proliferan los
denominados "contratos por adhesión", en los cuales se hace notable la superioridad de la posición del
proveedor, quien impone la redacción del instrumento contractual —generalmente un modelo o
formulario pre-impreso—, mientras que el consumidor sólo tiene la alternativa de asentir o no contratar.
A la vez, existen muchas situaciones en la cuales el poder de negociación del consumidor no es
deficitario sino prácticamente inexistente.

4. Manifestaciones: debilidad material, psicológica, congnoscitiva.

La debilidad del consumidor es consecuencia de la "subordinación estructural" en la que se encuentra en
la sociedad de consumo, resultado del rol o posición que ocupa en ella aún cuando lo hiciere de manera
circunstancial. Se manifiesta, por lo menos, de las siguientes maneras:
 Debilidad material: las flaquezas más evidentes del consumidor son las que surgen de la comparación
entre su patrimonio y el del proveedor. Sin perjuicio de la posibilidad de la existencia de situaciones
en las cuales pueda existir un consumidor más rico que el proveedor, la mayoría de las veces es el
proveedor el que detenta mayor poder económico. Esta circunstancia implica la posibilidad del
proveedor de acceder a medios y recursos que lo colocan en situación de preeminencia. Por su
propio giro comercial, independientemente de la magnitud o tipo de explotación, posee
necesariamente el asesoramiento de un grupo de técnicos o profesionales —en áreas contables,
jurídicas o técnicas— que lógicamente no están a disposición del común de los consumidores.

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 Esta disparidad de fuerzas se evidencia aún más en situaciones de conflicto, en las cuales el
consumidor no puede o se le torna muy dificultoso contar con el auxilio de un profesional que lo
oriente o lo represente.
 Debilidad psicológica: es ésta otra fragilidad inherente al consumidor y consiste en la dominación de
tipo psicológico que le significa el entorno condicionante de la sociedad de consumo. Por supuesto
que no es un estigma físico, una minusvalía congénita de sus capacidades intelectuales, sino que esa
"discapacidad" es producto del medio exterior condicionante. Su naturaleza de sujeto necesitado,
puesto frente a una multiplicidad de ofertas, informaciones, promociones, publicidades, consejos,
modas y estímulos de diferente naturaleza, se traduce en una alteración — supresión, disminución o
retardo— de su capacidad de raciocinio y de valoración. Siempre es difícil para el consumidor decidir
cuál es el producto que más necesita o el que mejor se adapta a sus necesidades y posibilidades
económicas, y considerando la sofisticación y el vertiginoso desarrollo del mercado, esa elección será
cada vez más dificultosa. La publicidad comercial y las estrategias de venta contribuyen a incrementar
sus dudas y a desviar su atención de los bienes que son verdaderamente útiles o necesarios.
 Debilidad cognoscente: este aspecto de la fragilidad del consumidor es, sin dudas, el más
determinante. Es irrefutable la aseveración de que "el conocimiento es poder" y, en la relación
consumidor-proveedor, el conocimiento está monopolizado por estos últimos. El desequilibrio
cognoscente se exterioriza en un doble aspecto:
o Desconocimiento técnico: quien conoce en detalle el producto o servicio comercializado es su
fabricante, productor, elaborador, distribuidor o vendedor. Cualquiera de estos sujetos
proveedores, sea porque participaron en la creación misma del bien de consumo o porque
intervinieron en alguno de los eslabones de la llamada "cadena de comercialización", poseen,
directa o indirectamente, información a la cual los consumidores no tienen acceso al
momento de comprarlo. Pero, además del conocimiento sobre el producto o servicio de
consumo, el proveedor profesional también conoce en profundidad los hábitos, las
costumbres y las características de los propios consumidores.
o Desconocimiento cívico: el consumidor no está capacitado para defenderse ante un contrato con
cláusulas abusivas, ante una publicidad que lo discrimina o ante una situación que viola su
derecho a ser tratado con dignidad. La mayoría de las veces, ni siquiera sabe que está siendo
engañado o abusado, otras veces podrá tener una "sensación" de injusticia o de opresión;
pero por sí solo no podrá entender cuál de sus derechos está siendo afectado y qué puede
hacer para defenderse. Es por ello que es esencial que el derecho del consumidor ocupe un
espacio central en los programas formales de educación pública.

E. Derecho del consumidor.

1. Concepto

2. Caracteres
 Son de interés público: por las características masivas de la sociedad de consumo moderna, que
excede el mero abastecimiento de bienes y servicios destinados a consumidores y usuarios, en ella se
involucran acciones y valores que inciden sobre el bienestar general de la población, al que se refiere
el preámbulo de la Constitución Nacional.
 Son de incidencia colectiva: los derechos del consumidor repercuten no solamente en el plano
individual del sujeto afectado sino que se proyectan a toda la comunidad. Las conductas que inciden

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 negativamente sobre ellos, usualmente, son prácticas que se multiplican por cientos o miles,
alcanzando por igual a todas aquellas personas que se encuentran en la misma o similar situación que
el sujeto afectado. Esta particularidad ha sido tenida en cuenta en el texto del art. 43, 2º párr., CN,
que los coloca dentro de la categoría de "derechos de incidencia colectiva".
 Son "derechos-deberes": En su aspecto positivo, implican prerrogativas colocadas en cabeza de los
consumidores, exigibles frente a los proveedores. Pero también, desde la perspectiva negativa o
"pasiva", implican deberes de conducta que tienen que acatar los proveedores, incluso sin que exista
un vínculo concreto con un consumidor determinado. A la vez que se encuentra involucrado el
propio Estado, que tiene que proveer activamente a la protección de los derechos de consumidores y
usuarios mediante la implementación de acciones concretas desde todos sus ámbitos de gestión. Son
derechos bifrontes o bivalentes que repercuten tanto en el ámbito de las relaciones privadas como
también en la esfera pública, marcando pautas concretas en materia de políticas estatales de
protección, educación y divulgación de los contenidos de la materia.
 Son de raigambre y jerarquía constitucional: consecuencia de su recepción explícita en la letra de la
Constitución Nacional, los derechos de consumidores y usuarios ocupan el más alto estrato
normativo en la Argentina. Este atributo los coloca por encima de cualquier otro precepto o
interpretación que colisione con ellos, incluso sobre aquellas normativas que, pretendiendo
reglamentarlos, acoten sus contenidos. Su afectación, aun cuando ella sea potencial (en grado de
amenaza), da lugar a un "agravio constitucional", justificando la vía excepcional de la acción de
amparo del art. 43, CN. Al mismo tiempo, activa las legitimaciones especiales contenidas en la Carta
Magna —además del afectado— del defensor del pueblo y las asociaciones de defensa del
consumidor.
 Son de orden público: este carácter se encuentra reconocido en el art. 65, ley 24.240, cuyo texto
resalta: "La presente leyes de orden público, rige en todo el territorio nacional". El orden público del
derecho del consumidor, en sus alcances actuales, contiene tanto al orden público "de protección"
como al orden público "de dirección". En efecto, la normativa que conforma el Estatuto del
Consumidor contempla soluciones tendientes al resguardo de las relaciones contractuales en las que
intervienen consumidores y proveedores, pero, al mismo tiempo, coloca en cabeza de las autoridades
públicas la obligación de intervenir en las actividades económicas para garantizar el goce y ejercicio
de estos derechos, los que pueden ser considerados un "bien social" que recae sobre todos y cada
uno de los miembros de la comunidad.
 Son de naturaleza mixta (privados y públicos): las primeras evidencias de las desigualdades que
afectaron a las personas en su carácter de consumidores, se hicieron palpables en el campo de las
relaciones entre particulares. Puede afirmarse que allí se encuentra el germen de la sumisión de los
consumidores respecto de los proveedores, que hoy estudiamos bajo el concepto de "subordinación
estructural". Empero, esa situación, conforme la masividad y la complejidad que ha adquirido el
mercado de consumo, apreciada en su dimensión actual, involucra valores y derechos que interesan a
toda la sociedad.
 Son reconocidos en el derecho internacional y supranacional: tanto los organismos internacionales
como los bloques de integración han dedicado esfuerzos a dictar y uniformizar normas de carácter
internacional y supranacional destinadas a atender la problemática de la protección de los derechos
de los consumidores y usuarios. Ello es lógica derivación de la "globalización" de las vinculaciones
humanas, que requiere reglas homogéneas para facilitar los intercambios y entendimientos entre las
naciones.

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 3. Régimen constitucional argentino de protección al consumidor (art. 42 CN y C. Prov.)
En el año 1994, se produce la incorporación de los derechos de consumidores y usuarios al texto de la
Constitución Nacional. Su inclusión significó instalar la materia dentro del elenco de los derechos de
mayor jerarquía de la Nación.
ARTÍCULO 42º C. Nac.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho,
en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a
una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo,

a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de
los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la
constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos,

y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la
necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias
interesadas, en los organismos de control.

ARTÍCULO 69º C. Prov. (defensa de los consumidores).- Los consumidores tienen

derecho a organizarse con la finalidad de defender la seguridad, la salud y sus legítimos
intereses económicos. La ley regulará las organizaciones de consumidores que contribuyan a
la defensa de los intereses económicos que les sean propios. Su estructura interna y
funcionamiento debe ser libre, democrática y con participación de minorías.-

4. Clasificación constitucional de los derechos de usuarios y consumidores.

Stiglitz divide los derechos de consumidores en tres categorías: fundamentales, sustanciales y de
implementación.
 Derechos fundamentales del consumidor.
Dentro de esta categoría, se ubican aquellos derechos vinculados con el rol que le toca ocupar al
consumidor como "sujeto activo del mercado". Son derechos cuyo goce y garantía dependen
exclusivamente del papel que le cabe desarrollar al Estado como su custodio, encontrándose esta
actividad protectiva dentro de sus "funciones irrenunciables". Son derechos primarios o primordiales,
que toman como bien jurídico tutelado al consumidor en su condición de "persona humana"; con ellos
se persigue la regulación del mercado y la obtención de resultados "humanistas y solidarios, por sobre los
estrictamente patrimoniales".
Entre los derechos fundamentales se sitúan:
o El derecho al acceso al consumo
o El derecho a la libertad de elección
o El derecho a recibir un trato equitativo y digno
o El derecho a la educación
 Derechos sustanciales de los consumidores.
Estos derechos significan prerrogativas de los consumidores cuya necesidad de tutela se evidencia, a
diferencia de los anteriores, en su rol de "sujeto pasivo" de las relaciones de consumo; se aprecian con
mayor nitidez en vinculaciones en concreto, contractuales o extracontractuales, que ligan a uno o varios
consumidores con uno o varios proveedores.
Estos derechos, no obstante el rol que debe ejercer el Estado "en general" mediante la motorización de
políticas activas de control, verificación y sanción de abusos, se encuentran resguardados por soluciones
emergentes de las normas de fondo: acciones preventivas, deberes precontractuales de información,

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normas de control de la publicidad y la comercialización, contenido e instrumentación del contrato y sus
cláusulas, régimen de garantías y responsabilidad por daños, modalidades "atípicas" de contratación,
etcétera. Entre ellos, se ubican los siguientes:
o El derecho a la salud y a la seguridad
o El derecho a la información
o El derecho a la protección de los intereses económicos
 Derechos operativos o instrumentales de los consumidores
El grupo de derechos englobados en esta categoría son los que permiten hacer efectivos a los anteriores
mediante mecanismos adecuados de implementación. Son derechos puente puesto que constituyen los
canales de acceso para ejercer y hacer efectivas las prerrogativas sustanciales o fundamentales. Al decir
de Stiglitz, "no constituyen un fin en sí mismo", ya que no satisfacen directamente un interés del
consumidor, sino que son el medio para ejercerlo o hacerlo valer.
Encontramos:
o El derecho de organización y participación
o El derecho a obtener asesoramiento y asistencia
o El derecho de acceso a la justicia y solución de conflictos

F. Principios generales.
1. In dubio pro consumidor
El punto de partida del derecho del consumidor es el reconocimiento de la debilidad estructural del
consumidor en el mercado de consumo. La existencia de una norma que brinde específica protección a
los sujetos que actúan en su rol de consumidores, implica el reconocimiento de la existencia de un
sector social necesitado de tutela diferenciada y la aceptación de esa situación de vulnerabilidad como
fenómeno socio-jurídico. Correlato de esa situación de desigualdad estructural es el nacimiento del
principio interpretativo que indica que ante las diferentes situaciones en las que surjan conflictos de
intereses, deberá optarse por la solución más favorable o menos gravosa, según sea el caso, a los
derechos e intereses del sujeto necesitado de protección.
Si nos atenemos al análisis de la letra de la ley 24.240, veremos que el principio de interpretación más
favorable al consumidor ha sido receptado expresamente y con alcances diversos:
 Como criterio orientador general de todas las normas aplicables a las relaciones de consumo
(Estatuto del Consumidor).
 Como regla de interpretación de la publicidad comercial y las ofertas hechas a consumidores.
 Como regla de interpretación de los contratos de consumo.
 Como pauta de valoración de las constancias y circunstancias debatidas en los procedimientos
administrativos y judiciales.

2. Orden público
La naturaleza de "orden público" de la ley 24.240 no es una característica innata o proveniente de la
esencia de la materia, sino que se trata de una cuestión de política legislativa. Con ello, el legislador ha
querido dotar a la LDC de una jerarquía imperativa que impida que sus preceptos puedan ser dejados de
lado por la voluntad de los particulares. Lo cierto es que la ley 24.240 establece en su art. 65 que "la
presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacional...". El art. 12 del CCyCN contempla
idéntica regla a excepción de la referencia a las buenas costumbres, agregando los efectos que deben
darse a los actos otorgados en fraude a las normas imperativas, a las que de todos modos deben

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someterse. Por su parte, el art. 279 del CCyCN prohíbe como objeto de los actos jurídicos en general
aquellos que sean contrarios al orden público; mientras que el art. 386 los sanciona con la nulidad
absoluta, y los arts. 958, 1004 y 1014 lo colocan como un límite a la libertad de contratar.
Al mismo tiempo, el orden público obliga no sólo a los particulares sino que también significa una
exigencia para las autoridades de todas las esferas, las que tienen la obligación de respetar y exigir el
respeto de las normas que cuentan con esa entidad y, además, disponer lo necesario para lograr que esos
fines superiores del Estado obtengan su adecuado desenvolvimiento en la sociedad.
El orden público implica un conjunto de principios de orden superior, políticos, económicos, morales y
algunas veces religiosos a los que se considera estrechamente ligadas la existencia y conservación de la
sociedad. Limita la autonomía de la voluntad y a él deben acomodarse las leyes y la conducta de los
particulares.
El orden público opera en dos sentidos:
a) como orden público de protección, llevando justicia y equilibrio a los vínculos jurídicos de consumo
con sentido protectorio de la parte menos aventajada de la relación y;
b) como orden público de dirección (o coordinación), puesto que esa orientación protectoria o tutelar se
extiende a todo el Estatuto del Consumidor, conformado por todas las normas que por el principio
aglutinante del art. 3º integran y complementan a la ley 24.240, dando lugar a un bloque normativo
regulatorio del mercado con anclaje constitucional que, en determinadas situaciones, autoriza la
intervención de los poderes del Estado de modo de resguardar el goce pacífico de los derechos del
"público consumidor", revirtiendo situaciones y conductas desequilibrantes.

3. Prevención
La característica de "incidencia colectiva" de las afectaciones que se producen en el mercado de consumo
hace que la faz preventiva de la disciplina cobre una importancia preponderante. No obstante ser la
reparación del perjuicio sufrido un derecho que posee toda persona, en el campo de los conflictos de
consumo este derecho adquiere peculiaridades que muchas veces lo hacen irrealizable en la práctica o,
aún concretada la reparación, en muchos casos este acontecimiento no implicará una solución adecuada
en términos de eficiencia social y verdadera justicia.
Ante el acaecimiento del perjuicio será dificultoso, y hasta imposible en algunos casos, restituir las cosas
al estado anterior; con lo cual, un enfoque estrictamente "indemnizatorio" ante los daños generados en el
seno del mercado de consumo frustraría irremediablemente gran parte de los objetivos propuestos por el
legislador al ocuparse de esta problemática.
Uno de los remedios para esta situación en el campo de la responsabilidad civil lo constituye la
objetivación del factor de atribución y la solidaridad de los sujetos obligados al resarcimiento. Institutos
que colocan como fin superior la posibilidad de que el consumidor dañado obtenga la reparación del
perjuicio sufrido, independientemente de quién ha sido el individuo que efectivamente lo generó.
Por otro lado, cobra gran importancia la actividad de control del Estado en su función administrativa de
vigilancia del mercado y de las actividades de los proveedores, de modo de desalentar con su
intervención la proliferación de prácticas comerciales nocivas para los consumidores y la
comercialización de productos o servicios potencialmente dañosos. Se hace necesario identificar la
fuente que amenaza la causación de perjuicios e intervenir rápidamente desbaratando las consecuencias
perjudiciales futuras. Para ello es necesario contar con cuerpos legales que otorguen a las autoridades
atribuciones y mecanismos idóneos para el obrar preventivo, brindar capacitación a los agentes públicos
para identificar la contingencia del daño y dotarlos de recursos e infraestructura acorde con tal tarea.

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El fomento de las asociaciones que representen los derechos de los consumidores también contribuye
con esta faceta, propiciando que la sociedad se organice a través de entidades que coadyuven con las
funciones de control del mercado y la representación de los intereses y derechos afectados.

4. Veracidad
La Ley de Defensa del Consumidor establece que la información a suministrar debe ser cierta, clara y
detallada, caracteres que se replican en el art. 1100 del Código Civil y Comercial unificado). El legislador
modificó la redacción originaria de la norma entendiendo que con estos calificativos respeta el espíritu de
la norma constitucional y orienta la conducta del proveedor a fin de hacer efectivo el derecho tutelado.
Al decir que la información debe ser cierta, la norma impone el deber de suministrar información veraz,
exacta, seria, objetiva, ajustada a la realidad, respaldada en los antecedentes particulares (en su caso,
estudios, pruebas, experimentación, etc.). La veracidad de la información ofrecida por el proveedor es
una cualidad que viene impuesta por el texto constitucional que, en el art. 42, expresamente destaca este
requisito a observar.