CARA MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
:
:
0

Halaman : 1/2

PUSKESMAS Yayan, Amd.Kep.,S.Pd

Pembina
KARANGSARI NIP. 196506261986031005

Kepuasan Pasien adalah suatu persepsi dari seseorang terhadap bentuk

1. Pengertian
layanan yang diterima.
Suatu cara yang disediakan/difasilitasi oleh Puskesmas Karangsari untuk
survai kepuasan pasien setelah pasien menerima pelayanan dari Puskesmas
Karangsari.
Untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.
2. Tujuan

3. Kebijakan

4. Referensi UU No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

Prosedur a. Persiapan Bahan dan Alat :

5.
1. Kotak kepuasan pelayanan pasien
2. Kertas warna ( t Hijau, Kuning , Merah )
3. Lembar penilaian kepuasan pasien
4. Formulir Informasi Dari Anda dan Untuk Anda
b. Langkah – Langkah Prosedur :
1. Pasien melakukan pendaftaran,
2. pemeriksaan dengan intensif ( adanya dialog anatara pasien dan tim
medis apa yang di deritapasien ).
3. Kemudian memberikan resep sesuai diagnosa pasien.
4. Pasien mengambil obat yang diberikan oleh petugas farrmasi,
5. Kemudian Pasien mengisi formulir lembar kepuasan pelanggan yang
ada di meja informasi san pasien dianjurkan memasukan kertas warna
ke kotak kepuasan pelayanan pasien setelah diberikan tindakan
pelayanan
6. Pemilihan kertas warna di lakukan pasien disesuaikan dengan apa
yang dilakukan petugas kesehatan kepada pasien sebgai pemenuhan
kepuasan pasien, dimana kategori warna tersebut yaitu:
 Hijau ( sangat puas ) : Diberikan apabila pelayanan yang
diberikan petugas sudah sesuai SOP, dan pada akhirnya pasien
tersebut merasakan kepuasan dalam pelayanan secara
paripurna( sangat puas ).
 Kuning ( puas ) : Diberikan apabila pelayanan yang
diberikan petugas sudah sesuai SOP dan pada akhirnya pasien
tersebut merasakan kepuasan dalam pelayanan secara Baik.
 Merah (tidak puas ) : Diberikan apabila pelayanan yang
diberikan petugas belum sesuai SOP dan pada akhirnya pasien
tersebut

Puskesmas Cara Menilai No. Halaman :

Karangsari Kepuassan Pasien Revisi : 0 2/2

 merasakan kepuasan dalam pelayanan .

 Merah ( Kurang ) : Diberikan apabila pelayanan yang diberikan
petugas tidak sesuai SOP dan pada akhirnya pasien tersebut
 merasakan kurang dalam pemberian pelayanan sehingga pasien
tidak puas
7. Setelah memberikan penilaian kepuasan pelayanan pasien, pasien
dianjurkan mengisi “ Formulir Kotak Saran “
8. Kemudian pasien mengisi saran-saran dan dimasukan ke kotak saran
apabila ada saran-saran yang akan diberikan oleh pasien untuk
kemajuan mutu pelayanan UPTD Puskesmas Karangsari
9. Semua survai kepuasan pasien tesebut kemudian di kumpulkan setiap
bulannya yang kemudian di olah oleh WMM dan tim survai kepuasan
pasien/pelanggan untuk kemudian dari saran-saran pasien tersebut di
buat rencana tindak lanjut perbaikan mutu pelayanan pasien
10. Setiap realisasi pelaksanaaan dari RTL tersebut, Tim Kepuasan
pasien/pelanggan kemudian mensosialisasikan kepada petugas internal
Puskesmas di Lokbul atau Lokmin / rapat tinjauan manajemen oleh
tim Humas/Protokoler, kemudian disosialisasikan juga ke
masyarakat/lintas sektor di acara Musrenbang tingkat kecamatan oleh
kepala Puskesmas dan Tim Humas/Protokoler atau pemecahan Tindak
lanjut dari saran-saran pasien tersebut di sosialisasikan dengan
dipasang di mading Puskesmas Karangsari.
11. Apabila saran-saran dari pasien tersebut tidak bisa diselesaikan oleh
pihak puskesmas maka kemudian dibicarakan di Dinas Kesehatan
Kabupaten Garut untuk pemecahannya, setelah mendapat pemecahan
masalahnya maka dikembalikan ke Puskesmas Karangsari kembali
dan pada akhirnya disosialisasikan kembali ke masyarakat.

6. Bagan Alir Menerima

pendaft pemeriksa resep
aran an

Pemilihan
Mengisi
kertas
formulir Pengambi
warna
kepuasan lan obat
pasien

Setelah
memberika
n penilaian
kepuasan
pelayanan
pasien,
pasien
dianjurkan
mengisi “
Formulir
Kotak
7. Hal-hal
Saranyang
“
perlu
diperhatikan
1. Layanan medis
8. Unit Terkait
2. Tim kepuasan pasien
3. Lintas sektor
4. WMM.
9. Dokumen 1. Rekam medis
Terkait
2. FORMULIR INFORMASI DARI ANDA DAN UNTUK ANDA
3. Kertas warna kepuasan pasien.
4. Formulir penilaian kepuasan pasien.
10. Rekaman
Historis No Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan Diberlakukan

KRITERIA PEMBERIAN PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

DI UPTD PUSKESMAS KARANGSARI
NO KRITERIA URAIAN
NILAI
Diberikan apabila pelayanan yang diberikan petugas sudah sesuai SOP,
1 dan pada akhirnya pasien tersebut merasakan kepuasan dalam
pelayanan secara paripurna( Baik Sekali ).
Diberikan apabila pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai SOP
2 dan pada akhirnya pasien tersebut merasakan kurang dalam pemberian
pelayanan sehingga pasien tidak puas.

TIM MUTU
UPTD PUSKESMAS GARUT
UPTD PUSKESMAS PEMBANGUNAN
KABUPATEN GARUT F-WMM-015

SURVEY BULANAN INTERNAL KEPUASAN PELANGGAN

FORMAT INFORMASI DARI ANDA UNTUK ANDA

Berilah tanda () pada tempat yang tersedia sesuai dengan pendapat atau penilaian anda sekailan
dengan pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

PERTANYAAN 1 2 3 4
NO Sangat Tidak Sangat
Seberapa puaskah anda terhadap : Puas
Tidak Puas Puas Puas
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
4 Kelengkapan & kejelasan informasi yang diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ?
6 Kebersihan tempat pelayanan ?
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ?
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ?
9 Ketertiban pelayanan ?
10 Kenyamanan Puskesmas ?

Berikanlah saran-saran anda, demi peningkatan mutu pelayanan Puskesmas dan kepuasan anda sebagai pengguna pelayanan
kami !

.........................

Pembangunan, ………………………………………….
 F-WMM-016
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Periode Bulan :

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian

SANGAT Rata-rata
No VARIABEL TIDAK SANGAT Total TIDAK PUAS PUAS Total
TIDAK PUAS Nilai
PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
4 Kelengkapan & kejelasan informasi yang diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ?
6 Kebersihan tempat pelayanan ?
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ?
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ?
9 Ketertiban pelayanan ?
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ?
JUMLAH PENILAI
PROSENTASE (%)

Keterangan
291 :
1. Sangat Tidak Puas Pembangunan,.....................
2. Tidak Puas MENGETAHUI WAKIL MANAJEMEN MUTU
3. Puas KEPALA UPTD PUSKESMAS DTP
4. Sangat Puas PEMBANGUNAN

dr. Hj. Sri Cahyatiningsih dr. Hj. Sisca Risya Fujiarti

NIP. 19681006 200212 2001 NIP.19800101 201001 2009