TEMA

Diseño de estrategias para mejorar servicio de farmacia “Casa Blanca”

 1. Introducción

La comunicación es un proceso dinámico en el que interactúan diversos

actores, mediante un mensaje utilizando un código adecuado. Es considerado

también un arma poderosa de convencimiento, la misma que es capaz de

persuadir a través de la palabra logrando cambiar la idea más obsoleta, que

pueda tener un ser humano.

En la organizaciones ya se han estas formales informales, publicas o privadas,

la comunicación juega un rol, fundamental, puesto que permite establecer,

mantener, y optimizar las relaciones de las instituciones con sus publico,

utilizando formas expresivas, objetos y medios para transmitir ideas hechos y

sentimientos, para conseguir la coordinación e integración de la empresa con

su públicos internos y externos.

Proyectar, enaltecer la imagen de la organización no es tarea fácil, por ello las

mismas deben incorporar las estrategias necesarias y adecuadas, para

conseguirlo, brindando un servicio de calidad que llene las expectativas de su

público; alcanzando los logros planteados.

 1.2 Planteamiento del problema

Alrededor de mundo existe una gran demanda de organizaciones, que prestan

un servicio a la comunidad donde se desarrollan, y se hallan sumergidas en el

campo competitivo.

En la actualidad el mundo globalizado nos exige estar a la par con los avances

tecnológicos y comunicacionales.

Considerando que las estrategias comunicacionales brindan las medidas

correspondientes para lograr la estabilidad y el éxito empresarial.

Son diversos los aspecto y herramientas que se hallan involucrado en este

proceso, el cual deseamos plasmarlo en la farmacia “Casa Blanca” por lo cual

será merecedora de un detenido estudio.

Por lo anteriormente expuesto hemos decidido plantear las siguientes

interrogantes:

1.- ¿El servicio que brinda actualmente la farmacia llena las expectativas de

público consumidor?

2.- ¿La imagen de la farmacia necesita una restructuración, que logre ganar

posicionamiento?

3.- ¿Que beneficio presta la farmacia “Casa Blanca”?

4.-¿Existen elementos representativos que identifiquen la imagen de la

farmacia “Casa Blanca”?

 1.3 Justificación

Una buena presencia un buen servicio, son la clave para alcanzar el éxito

empresarial, parte de aquí la necesidad de crear un espacio propio que defina

o marque tal diferencia, en la área comercial, la base para un buen fruto son los

cimientos utilizados en su crecimiento, el progreso de una institución son las

estrategias, y acciones ejecutadas mediante el proceso de su desarrollo,

siendo la imagen parte esencial para lograr dicho crecimiento institucional.

Para realizar este trabajo de investigación se escogió este tema porque es vital

importancia conocer como las empresas informales han ido ganando terreno en

la sociedad, y de que forman influyen con el servicio que disponen.

Es un tema de actualidad porque es un fenómeno que ha invadido el mercado

mundial.

La farmacia “CASA BLANCA” es reflejo vivo de este tipo de empresas, que

buscan abrirse puertas en el área comercial e imprimir su marca.

 1. 4 Objetivo

Crear estrategias que permitan mejorar el servicio que brinda la farmacia

“CASA BLANCA” logrando posesionarla en la mente de los consumidores.

 1.5 Marco referencial

La farmacia “CASA BLANCA” se creó en el 22 de Agosto del 2000, ubicada en

la ciudad de Manta, Parroquia Civil Eloy Alfaro, Sector San José, con la

finalidad de prestar un servicio y cubrir las necesidades pertinentes por el

número de habitantes, que residen actualmente.

Siendo el sector una zona de gran influencia donde existe muchos

establecimiento de servicio, y comerciales, con una constante concurrencia de

persona, se vio necesario la aparición de esta farmacia la misma que cuenta

con los papeles reglamentarios del ministerio de salud, garantizando la

legitimidad de la empresa.

El propietario de la farmacia “CASA BLANCA” es el señor Carlos Augusto

Gonzales Castro, de 45 años de edad y su esposa la señora Angélica María

Quimiz Santana 40 años.

En su inicio la Farmacia” CASA BLANCA” contaba con la colaboración de los

propietarios y de uno de sus hijos para desempeñar el servicio de punto de

venta, posteriormente se vieron en debida necesidad de contratar a un

empleado para que desempeñara ese puesto el mismo quien posteriormente

viéndose obligado el propietario a retomar el puesto. En la actualidad el y su

hijo atiende el negocio, Ejerciendo el puesto de punto de venta como los

encargado de hacer los pedidos con sus propio control.

Los horarios de atención de la farmacia son de lunes a sábado 7H00 am a

9H00pm incluyendo días feriados.

Cabe recalcar que la institución tiene su inicio una fecha de mayor relevancia e

importancia para la población, ya que en las misma se encuentra celebrando

las fiestas parroquiales de donde se desarrolla la farmacia.

 1.6 Metodología

 UNIDAD DE ANALISIS

La área de estudio que va ha servir como referencia para este trabajo es la

farmacia “ CASA BLANCA” entidad que se encuentra establecida en la ciudad

de Manta, Parroquia Civil Eloy Alfaro, calle 320 av. 217, sector San José.

 TIPO DE INVESTIGACION

Durante el trabajo se empleara los tipo de investigación explorativa, descriptiva

y analítica, puesto que nos posibilitara analizar, comparar e interpretar paso a

paso, cada elemento que conforma la farmacia “CASA BLANCA” y detallar los

factores que intervienen en la misma.

 POBLACIÓN Y MUESTRA

Para la investigación que se realizará se tomara en cuenta la parroquia Eloy

Alfaro de la ciudad de Manta.

Y como muestra se tomara el sector San José situado en la parroquia donde se

desarrolla la farmacia” CASA BLANCA” una mínima parte de ella, dos cuadras

donde se encuentra ubicada.

 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Para este estudio se hará imprescindible recolectar información por medio de la

implementación de las siguientes técnicas:

 • Entrevista.

Si bien es cierto la entrevista es una de las técnicas, que permite obtener

información rápida y eficiente proporcionada por la misma fuente. Por ende de

acuerdo a las exigencia del estudio se precisara utilizar la de tipo no estructural

puesto que es mas flexible y permitirá profundizar en la temática, con la

finalidad de que de lugar a mas información.

Sera dirigida al propietario de la farmacia y la esposa.

• Encuesta.

Este instrumento será empleado con la finalidad de adquirir respuesta escrita

por parte de los encuestados.

Será dirigida a los clientes consumidores de la farmacia, sus alrededores.

Se utilizaran preguntas cerradas, algunas con opción a elegir varios ítems,

dejando espacio abierto para sus observaciones y de igual manera preguntas

mixtas.

• Observación

Esta es una de las técnicas mas utilizadas e importante en el campo

investigativo por su objetividad al captar los hechos, será empleada los

días que sean necesarios.

Fuentes secundarias

Para la ejecución de este estudio se tendrá que utilizar contenidos de varios

documentos de diferentes autoras referentes a la temática, para lograr la

conclusión de la investigación con conceptos bien argumentados.

 2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1.-) ¿Cómo cataloga usted el servicio brindado por la farmacia

Casa Blanca actualmente:

Interpretación

El 35% de las personas encuestadas catalogaron como bueno el servicio

brindado por la farmacia, otro 35% la califico como regular, mientras que el
20% eligieron la opción de muy buena y una mínima cantidad que corresponde
al 10% considera que el servicio es excelente.

2.- ¿Considera usted que la farmacia Casa Blanca cubre las

expectativas del consumidor?

Interpretación

Como podemos observar en el grafico los resultados que arrojaron las

encuestas se inclinaron a la opción del no que corresponde al 80% puesto que
la existencia de diversa factores se imposibilita, el costo alto de los fármacos,
escases y la inadecuada atención en el punto de venta de los mismos
mientras que la diferencia manifestaron que si cubre las expectativa del
consumidor

3.- ¿Qué elementos hace que identifique la imagen de la

farmacia?

Interpretación

En las encuestas realizadas el 65% de las personas encuestadas

seleccionaron la variable de letrero coincidiendo que en la actualidad es lo que
posee como identificación la farmacia, el 30% escogió la opción de nombre el
cual no es compatible con sus colores quien también tuvo un pequeño
porcentaje de 5%

4.- De los servicios que presta la farmacia cuál le satisface

más:

Interpretación
Como los manifiesta el grafico el servicio que mas satisface de los que brindan
la farmacia es los precio quien tiene un 40% a diferencia de los demás cuyos
porcentajes se inclinan al 15% en la calidad del producto, 15% el buen trato al
consumidor , y el 30% a otros servicio no detallados, lo cual manifiesta que hay
un déficit

5.- ¿Qué sugerencia daría usted para mejorar el servicio de la

farmacia?

Interpretación

El 50% de número de los encuestados brindaron como sugerencia que debe

mejorarse la atención al cliente, capacitándolos, adquiriendo también
conocimientos acerca de los medicamentos. Mientras el 25% dicen que desean
que halla variedad de productos, mas surtidos y de buena calidad no solo
genéricos, el otro 25% manifestaron que los precios se han de menor costo los
cuales puedan estar alcance de todos.
 2.1 Conclusiones

Después de analizar e interpretar los datos anteriormente expuesto concluimos

que:

 La farmacia casa blanca es una entidad que presta un servicio a la

comunidad, con el fin de cubrir las necesidades de sus consumidor.

 El servicio que brinda la farmacia se lo puede calificar medianamente

aceptable, puesto que los propietarios no poseen la debida preparación

que se requiere al momento de la atención al público.

 No existe una imagen apropiada que la identifique exteriormente ya que

carece de todo tipo de elemento que la definan, como lo es un logotipo

eslogan, y de más símbolos propios de la imagen. Y los colores van en

contraste a su nombre.

 La farmacia casa blanca no ofrece productos de buna calidad si no

genéricos, y con precios muy elevados.

 Su horario de atención semipresencial lo cual no cumple con su filosofía

empresarial.
 2.2 Recomendaciones

Después de profundizar el estudio de esta temática se hizo necesario

sugerir que:

 La farmacia “CASA BLANCA” debería contar con un personal

ampliamente capacitado en el área de atención al cliente con

conocimientos claros de los tipos de fármacos con la finalidad de

poder automedicar cuando el caso lo amerite.

 Se debería crear y diseñar elementos y técnicas que contribuyan

al mejoramiento de la farmacia, obteniendo como resultados un

servicio de buena calidad.

 El costo no debería perjudicar o interferir en la calidad del

producto, por lo cual se debiese vender variedad de producto con

menor costo absecible al estatus económico del cliente.

 El horario de atención debería ser permanente de acuerdo a las

necesidades a cubrir del consumidor y el alto índice de

competitividad que hay en la comunidad donde se encuentra

ubicada la farmacia.
 2.3 FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES

Negocio familiar.-No tiene injerencia con el El Desorden que se observa en las

estado ni con ningún socio capitalista, lo que perchas de los medicamentos, es un

hace fácil la toma de decisiones en lo factor que perjudica de manera directa

concerniente a la farmacia “Casa Blanca”. a la misma, obstaculiza su crecimiento,

y mancha de una u otra manera la
COMUNIDAD.- Forma parte esencial de esta identidad ya proyectada, hacia su
organización, es el principal ente de progreso público externo.
con que cuenta la FARMACIA quienes
consumen sus productos ayudándola en su La descoordinación de la funciones

desarrollo en conjunto con los miembros que la no cuenta con un personal

forman. indpendiente que ejecute las funciones

por separadas todo lo realizan los
RENTABILIDAD. Este negocio es rentable a propietarios eso hace que la calidad de
pesar de existir mucha competencia, el número servicio con que se cuenta se vea
de demanda, ha permitido a los propietarios afectada.
vivir en estado económico medio y aun
mantenerse en el mercado local, gracias a AMENAZAS
encontrarse situado alrededor de dos centros
médicos COMPETENCIAS

Las diversas farmacias que se hallan

OPORTUNIDADES
situadas a los alrededores son una
UBICACIÓN. Se encuentra situada en una amenazas la cual exige a esta
zona de gran afluencia, a menudo concurre la empresa dar lo mejor en todos los
gente, lo cual favorece al crecimiento de la niveles para alcanzarlas o superarlas.
organización, ya que este funciona en la parte
INSEGURIDAD
céntrica de la
Debido a que es una zona muy movida
MEDIOS DE TRANSPORTES .Taxis y líneas
el miedo de ser interceptados por los
de buses urbanos que se vinculan con rapidez
delincuentes es una de las más
por esa calle, favorece a las personas que
grandes amenazas a pesar de poseer
concurren a la farmacia facilitando la llegada y
un PAI situado a pocas cuadras.
salida con mucha más rapidez para quienes no
son del sector.
 3. Propuesta

Diseño de estrategias para mejorar servicio de farmacia “Casa Blanca”

 3.1 Generalidades

La Comunicación es un proceso eminentemente dinámico, es decir que está en

constante cambio y desarrollo, clave básica en la personalidad y formación de

los seres humanos, pero si este proceso no es realizado de una manera

eficiente y de calidad, el resultado será seres humanos Incapaces de resolver

los problemas sociales existentes y cumplir con las demandas que le exige la

sociedad.

La imagen corporativa juega un papel importante en el desarrollo de las

instituciones informales, puesto que de la manera que el consumidor percibe, la

empresa irá adquiriendo un verdadero valor, por ello la necesidad de

implementar una serie de elementos que identifiquen a la farmacia Casa

Blanca.

Siendo la farmacia una entidad que presta un servicio a la comunidad se hace

de vital importancia tener una imagen bien definida que logre ser proyectada y

posesionada en la mente del consumidor.

La atención al cliente también forma parte primordial en el crecimiento y

cumplimiento de los objetivos que se persiguen, de tal manera debe ser

calidad, eficiente y eficaz.

 3.2 Justificación

Se presenta la siguiente propuesta porque mediante ella se tratará de dar

soluciones a los problemas que se detectaron en la farmacia Casa Blanca

donde se investigó.

Es importante también porque se logrará capacitar al los propietarios de esta

institución con el fin de que su práctica diaria sea realizada de una forma más

eficiente.

Conociendo que el cliente es el principal beneficiado en busca de mejorar su

calidad de vida y de ser atendido con un producto de primera, que no incluya

un costo mayor. Es menester proponer esta temática con el fin de dar

soluciones a las dificultades encontradas.

Esta temática es factible de realizar porque se cuenta con el apoyo y apertura

necesaria por parte de los miembros de la institución.

 3.3 Objetivos General

Lograr que los propietarios de la institución ya mencionada profundicen sus

conocimientos sobre la utilización y aplicación de los fármacos y el buen trato

a los clientes.
 3.4 Plan de Acción

 Diseñar Logotipo

• Estrategias: Sera diseñado con los colores que identifican a la

farmacia, (blanco, naranja), para ello se utilizara los

conocimientos y la intervención de personas especializada en

dicho campo.

 Capacitación tema atención al cliente

• Estrategias: Se impartirá charlas sobre el trato correcto al

consumidor, las mismas que serán dirigidas a los propietarios y

mas personas que laboran en el negocio, concientizándolos sobre

la importancia que tiene este punto para el éxito y crecimiento del

establecimiento.

 Creación de Hojas volantes

• Estrategias: Se elaborara con cada uno de los elementos

necesarios, incluyendo materiales información pertinente de la

farmacia y cargo de diseñarla estará la persona apta que posea

la capacidad y preparación para realizarla, las mismas que

después serán distribuida a los miembros de la comunidad donde

 se desarrolla la institución, con la aprobación y aceptación de los

dueños.

3.6 Presupuesto

Unidad Descripción Valor

1 Logotipo

2 Capacitación de personal. $ 150,00

100 Hojas volates $ 20,00

ANEXOS
 Misión

Somos una empresa dedicada a mantener la satisfacción de nuestros clientes,

innovando y comercializando productos farmacéuticos con precios accesibles

con un excelente servicio.

Visión

Es convertirse en la empresa líder a nivel nacional de productos farmacéuticos

garantizando confiabilidad, generando bienestar y salud, y logrando formar el

mejor equipo humano trabajando con profesionalismo, honestidad y

compromiso.