Conhecimentos Especificos

Legislação Específica
Professora Tatiana Marcello
www.acasadoconcurseiro.com.br
Edital
LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA: 2 Artigo 37 da Constituição Federal (Princípios constitucionais da Ad-

ministração Pública: Princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e efici-
ência). 3 Lei nº 10.836/2004 (Bolsa Família). 16.2.3
Banca: CESPE
Cargo: Técnico Bancário Novo
Legislação Específica
LEI Nº 10.836, DE 9 DE JANEIRO DE 2004
Cria o Programa Bolsa Família e dá outras provi- II – o benefício variável, destinado a unida-
dências. des familiares que se encontrem em situ-
ação de pobreza e extrema pobreza e que
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, Faço saber que tenham em sua composição gestantes, nu-
o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a trizes, crianças entre 0 (zero) e 12 (doze)
seguinte Lei: anos ou adolescentes até 15 (quinze) anos,
Art. 1º Fica criado, no âmbito da Presidência da sendo pago até o limite de 5 (cinco) benefí-
República, o Programa Bolsa Família, destinado cios por família; (Redação dada pela Lei nº
às ações de transferência de renda com condi- 12.512, de 2011)
cionalidades. III – o benefício variável, vinculado ao ado-
Parágrafo único. O Programa de que trata lescente, destinado a unidades familiares
o caput tem por finalidade a unificação dos que se encontrem em situação de pobreza
procedimentos de gestão e execução das ou extrema pobreza e que tenham em sua
ações de transferência de renda do Gover- composição adolescentes com idade entre
no Federal, especialmente as do Programa 16 (dezesseis) e 17 (dezessete) anos, sendo
Nacional de Renda Mínima vinculado à Edu- pago até o limite de 2 (dois) benefícios por
cação – Bolsa Escola, instituído pela Lei nº família. (Redação dada pela Lei nº 11.692,
10.219, de 11 de abril de 2001, do Programa de 2008)
Nacional de Acesso à Alimentação – PNAA, IV – o benefício para superação da extrema
criado pela Lei nº 10.689, de 13 de junho pobreza, no limite de um por família, des-
de 2003, do Programa Nacional de Renda tinado às unidades familiares beneficiárias
Mínima vinculada à Saúde – Bolsa Alimen- do Programa Bolsa Família e que, cumulati-
tação, instituído pela Medida Provisória n o vamente: (Redação dada pela Lei nº 12.817,
2.206-1, de 6 de setembro de 2001, do Pro- de 2013)
grama Auxílio-Gás, instituído pelo Decreto
nº 4.102, de 24 de janeiro de 2002, e do a) tenham em sua composição crianças
Cadastramento Único do Governo Federal, e adolescentes de 0 (zero) a 15 (quinze)
instituído pelo Decreto nº 3.877, de 24 de anos de idade; e (Redação dada pela Lei nº
julho de 2001. 12.817, de 2013)
Art. 2º Constituem benefícios financeiros do b) apresentem soma da renda familiar men-
Programa, observado o disposto em regulamen- sal e dos benefícios financeiros previstos
to: nos incisos I a III igual ou inferior a R$ 70,00
(setenta reais) per capita. (Incluído pela Lei
I – o benefício básico, destinado a unidades nº 12.722, de 2012)
familiares que se encontrem em situação de
extrema pobreza; § 1º Para fins do disposto nesta Lei, consi-
dera-se:
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I – família, a unidade nuclear, eventualmen- § 6º Os valores dos benefícios e os valores
te ampliada por outros indivíduos que com referenciais para caracterização de situação
ela possuam laços de parentesco ou de afi- de pobreza ou extrema pobreza de que tra-
nidade, que forme um grupo doméstico, vi- tam os §§ 2º e 3º poderão ser majorados
vendo sob o mesmo teto e que se mantém pelo Poder Executivo, em razão da dinâmica
pela contribuição de seus membros; socioeconômica do País e de estudos técni-
cos sobre o tema, atendido o disposto no
III – renda familiar mensal, a soma dos ren- parágrafo único do art. 6º.
dimentos brutos auferidos mensalmente
pela totalidade dos membros da família, § 7º Os atuais beneficiários dos programas a
excluindo-se os rendimentos concedidos que se refere o parágrafo único do art. 1º , à
por programas oficiais de transferência de medida que passarem a receber os benefí-
renda, nos termos do regulamento. cios do Programa Bolsa Família, deixarão de
receber os benefícios daqueles programas.
§ 2º O valor do benefício básico será de R$
58,00 (cinquenta e oito reais) por mês, con- § 8º Considera-se benefício variável de ca-
cedido a famílias com renda familiar mensal ráter extraordinário a parcela do valor dos
per capita de até R$ 60,00 (sessenta reais). benefícios em manutenção das famílias be-
(Redação dada pela Lei nº 11.692, de 2008) neficiárias dos Programas Bolsa Escola, Bol-
sa Alimentação, PNAA e Auxílio-Gás que, na
§ 3º Serão concedidos a famílias com renda data de ingresso dessas famílias no Progra-
familiar mensal per capita de até R$ 120,00 ma Bolsa Família, exceda o limite máximo
(cento e vinte reais), dependendo de sua fixado neste artigo.
composição: (Redação dada pela Lei nº
11.692, de 2008) § 9º O benefício a que se refere o § 8º será
mantido até a cessação das condições de
I – o benefício variável no valor de R$ 18,00 elegibilidade de cada um dos beneficiários
(dezoito reais); e (Redação dada pela Lei nº que lhe deram origem.
11.692, de 2008)
§ 10. O Conselho Gestor Interministerial
II – o benefício variável, vinculado ao ado- do Programa Bolsa Família poderá excep-
lescente, no valor de R$ 30,00 (trinta reais). cionalizar o cumprimento dos critérios de
(Redação dada pela Lei nº 11.692, de 2008) que trata o § 2º , nos casos de calamidade
§ 4º Os benefícios financeiros previstos nos pública ou de situação de emergência re-
incisos I, II, III e IV do caput poderão ser pa- conhecidos pelo Governo Federal, para fins
gos cumulativamente às famílias benefici- de concessão do benefício básico em cará-
árias, observados os limites fixados nos ci- ter temporário, respeitados os limites orça-
tados incisos II, III e IV. (Incluído pela Lei nº mentários e financeiros.
12.722, de 2012) § 11. Os benefícios financeiros previstos
§ 5º A família cuja renda familiar mensal per nos incisos I, II, III e IV do caput serão pagos,
capita esteja compreendida entre os valores mensalmente, por meio de cartão magnéti-
estabelecidos no § 2º e no § 3º deste arti- co bancário fornecido pela Caixa Econômica
go receberá exclusivamente os benefícios Federal com a identificação do responsável,
a que se referem os incisos II e III do caput mediante o Número de Identificação Social
deste artigo, respeitados os limites fixados – NIS, de uso do Governo Federal. (Redação
nesses incisos. (Redação dada pela Lei nº dada pela Lei nº 12.722, de 2012)
11.692, de 2008) § 12. Os benefícios poderão ser pagos por
meio das seguintes modalidades de contas,
nos termos de resoluções adotadas pelo
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CEF 2015 – Legislação Específica – Profª Tatiana Marcello
Banco Central do Brasil: (Redação dada pela qualificação profissionais.(Incluído pela Lei
Lei nº 11.692, de 2008) nº 12.817, de 2013)
I – contas-correntes de depósito à vista; (In- Art. 2º-A. A partir de 1º de março de 2013, o
cluído pela Lei nº 11.692, de 2008) benefício previsto no inciso IV do caput do art.
2º será estendido, independentemente do dis-
II – contas especiais de depósito à vista; (In- posto na alínea a desse inciso, às famílias bene-
cluído pela Lei nº 11.692, de 2008) ficiárias que apresentem soma da renda familiar
III – contas contábeis; e (Incluído pela Lei nº mensal e dos benefícios financeiros previstos
11.692, de 2008) nos incisos I a III do caput do art. 2º, igual ou
inferior a R$ 70,00 (setenta reais) per capita. (In-
IV – outras espécies de contas que venham cluído pela Lei nº 12.817, de 2013)
a ser criadas. (Incluído pela Lei nº 11.692,
de 2008) Art. 3º A concessão dos benefícios dependerá
do cumprimento, no que couber, de condiciona-
§ 13. No caso de créditos de benefícios dis- lidades relativas ao exame pré-natal, ao acom-
ponibilizados indevidamente ou com pres- panhamento nutricional, ao acompanhamento
crição do prazo de movimentação definido de saúde, à frequência escolar de 85% (oitenta
em regulamento, os créditos reverterão au- e cinco por cento) em estabelecimento de ensi-
tomaticamente ao Programa Bolsa Família. no regular, sem prejuízo de outras previstas em
regulamento.
§ 14. O pagamento dos benefícios previstos
nesta Lei será feito preferencialmente à mu- Parágrafo único. O acompanhamento da
lher, na forma do regulamento. frequência escolar relacionada ao benefí-
cio previsto no inciso III do caput do art. 2º
§ 15. O benefício para superação da extre-
desta Lei considerará 75% (setenta e cinco
ma pobreza corresponderá ao valor neces-
por cento) de frequência, em conformidade
sário para que a soma da renda familiar
com o previsto no inciso VI do caput do art.
mensal e dos benefícios financeiros supere
24 da Lei no 9.394, de 20 de dezembro de
o valor de R$ 70,00 (setenta reais) per ca-
1996. (Incluído pela Lei nº 11.692, de 2008)
pita. (Redação dada pela Lei nº 12.817, de
2013) Art. 4º Fica criado, como órgão de assessora-
mento imediato do Presidente da República, o
§ 16. Caberá ao Poder Executivo ajustar, de
Conselho Gestor Interministerial do Programa
acordo com critério a ser estabelecido em
Bolsa Família, com a finalidade de formular e in-
ato específico, o valor definido para a renda
tegrar políticas públicas, definir diretrizes, nor-
familiar per capita, para fins do pagamento
mas e procedimentos sobre o desenvolvimento
do benefício para superação da extrema po-
e implementação do Programa Bolsa Família,
breza. (Redação dada pela Lei nº 12.817, de
bem como apoiar iniciativas para instituição
2013)
de políticas públicas sociais visando promover
I – (revogado); (Incluído pela Lei nº 12.817, a emancipação das famílias beneficiadas pelo
de 2013) Programa nas esferas federal, estadual, do Dis-
trito Federal e municipal, tendo as competên-
II – (revogado). (Incluído pela Lei nº 12.817, cias, composição e funcionamento estabeleci-
de 2013) dos em ato do Poder Executivo.
§ 17. Os beneficiários com idade a partir de Art. 5º O Conselho Gestor Interministerial do
14 (quatorze) anos e os mencionados no Programa Bolsa Família contará com uma Secre-
inciso III do caput deste artigo poderão ter taria-Executiva, com a finalidade de coordenar,
acesso a programas e cursos de educação e supervisionar, controlar e avaliar a operaciona-
lização do Programa, compreendendo o cadas- § 2º No exercício de 2003, as despesas re-
tramento único, a supervisão do cumprimento lacionadas à execução dos Programas Bolsa
das condicionalidades, o estabelecimento de Escola, Bolsa Alimentação, PNAA e Auxílio-
sistema de monitoramento, avaliação, gestão -Gás continuarão a ser executadas orça-
orçamentária e financeira, a definição das for- mentária e financeiramente pelos respecti-
mas de participação e controle social e a interlo- vos Ministérios e órgãos responsáveis.
cução com as respectivas instâncias, bem como
a articulação entre o Programa e as políticas pú- § 3º No exercício de 2004, as dotações rela-
blicas sociais de iniciativa dos governos federal, tivas aos programas federais de transferên-
estadual, do Distrito Federal e municipal. cia de renda e ao Cadastramento Único, re-
feridos no parágrafo único do art. 1º , serão
Art. 6º As despesas do Programa Bolsa Famí- descentralizadas para o órgão responsável
lia correrão à conta das dotações alocadas nos pela execução do Programa Bolsa Família.
programas federais de transferência de renda e
no Cadastramento Único a que se refere o pa- Art. 8º A execução e a gestão do Programa Bolsa
rágrafo único do art. 1º , bem como de outras Família são públicas e governamentais e dar-se-
dotações do Orçamento da Seguridade Social da -ão de forma descentralizada, por meio da con-
União que vierem a ser consignadas ao Progra- jugação de esforços entre os entes federados,
ma. observada a intersetorialidade, a participação
comunitária e o controle social.
Parágrafo único. O Poder Executivo deverá
compatibilizar a quantidade de beneficiá- § 1º A execução e a gestão descentralizadas
rios e de benefícios financeiros específicos referidas no caput serão implementadas
do Programa Bolsa Família com as dotações mediante adesão voluntária dos Estados,
Orçamentárias existentes.(Redação dada do Distrito Federal e dos Municípios ao Pro-
pela Lei nº 12.817, de 2013) grama Bolsa Família. (Incluído pela Lei nº
12.058, de 2009)
Art. 7º Compete à Secretaria-Executiva do Pro-
grama Bolsa Família promover os atos admi- § 2º Fica instituído o Índice de Gestão Des-
nistrativos e de gestão necessários à execução centralizada do Programa Bolsa Família –
orçamentária e financeira dos recursos original- IGD, para utilização em âmbito estadual,
mente destinados aos programas federais de distrital e municipal, cujos parâmetros se-
transferência de renda e ao Cadastramento Úni- rão regulamentados pelo Poder Executivo,
co mencionados no parágrafo único do art. 1º . e destinado a: (Incluído pela Lei nº 12.058,
de 2009)
§ 1º Excepcionalmente, no exercício de
2003, os atos administrativos e de ges- I – medir os resultados da gestão descentra-
tão necessários à execução orçamentária lizada, com base na atuação do gestor esta-
e financeira, em caráter obrigatório, para dual, distrital ou municipal na execução dos
pagamento dos benefícios e dos serviços procedimentos de cadastramento, na ges-
prestados pelo agente operador e, em ca- tão de benefícios e de condicionalidades, na
ráter facultativo, para o gerenciamento do articulação intersetorial, na implementação
Programa Bolsa Família, serão realizados das ações de desenvolvimento das famílias
pelos Ministérios da Educação, da Saúde, de beneficiárias e no acompanhamento e exe-
Minas e Energia e pelo Gabinete do Minis- cução de procedimentos de controle; (Inclu-
tro Extraordinário de Segurança Alimentar ído pela Lei nº 12.058, de 2009)
e Combate à Fome, observada orientação II – incentivar a obtenção de resultados
emanada da Secretaria-Executiva do Pro- qualitativos na gestão estadual, distrital e
grama Bolsa Família quanto aos beneficiá- municipal do Programa; e (Incluído pela Lei
rios e respectivos benefícios. nº 12.058, de 2009)
III – calcular o montante de recursos a ser § 7º O montante total dos recursos de que
transferido aos entes federados a título trata o § 3º não poderá exceder a 3% (três
de apoio financeiro. (Incluído pela Lei nº por cento) da previsão orçamentária to-
12.058, de 2009) tal relativa ao pagamento de benefícios do
Programa Bolsa Família, devendo o Poder
§ 3º A União transferirá, obrigatoriamente, Executivo fixar os limites e os parâmetros
aos entes federados que aderirem ao Pro- mínimos para a transferência de recursos
grama Bolsa Família recursos para apoio para cada ente federado. (Incluído pela Lei
financeiro às ações de gestão e execução nº 12.058, de 2009)
descentralizada do Programa, desde que
alcancem índices mínimos no IGD. (Incluído Art. 9º O controle e a participação social do Pro-
pela Lei nº 12.058, de 2009) grama Bolsa Família serão realizados, em âmbi-
to local, por um conselho ou por um comitê ins-
§ 4º Para a execução do previsto neste arti- talado pelo Poder Público municipal, na forma
go, o Poder Executivo Federal regulamentado regulamento.
rá: (Incluído pela Lei nº 12.058, de 2009)
Parágrafo único. A função dos membros do
I – os procedimentos e as condições ne- comitê ou do conselho a que se refere o ca-
cessárias para adesão ao Programa Bolsa put é considerada serviço público relevante
Família, incluindo as obrigações dos entes e não será de nenhuma forma remunerada.
respectivos; (Incluído pela Lei nº 12.058, de
2009) Art. 10. O art. 5º da Lei nº 10.689, de 13 de ju-
nho de 2003, passa a vigorar com a seguinte al-
II – os instrumentos, parâmetros e proce- teração:
dimentos de avaliação de resultados e da
qualidade de gestão em âmbito estadual, "Art. 5º As despesas com o Progra-
distrital e municipal; e (Incluído pela Lei nº ma Nacional de Acesso à Alimenta-
12.058, de 2009) ção correrão à conta das dotações
orçamentárias consignadas na
III – os procedimentos e instrumentos de Lei Orçamentária Anual, inclusive
controle e acompanhamento da execução oriundas do Fundo de Combate e
do Programa Bolsa Família pelos entes fede- Erradicação da Pobreza, instituído
rados. (Incluído pela Lei nº 12.058, de 2009) pelo art. 79 do Ato das Disposições
§ 5º Os resultados alcançados pelo ente fe- Constitucionais Transitórias." (NR)
derado na gestão do Programa Bolsa Famí- Art. 11. Ficam vedadas as concessões de novos
lia, aferidos na forma do inciso I do § 2º se- benefícios no âmbito de cada um dos progra-
rão considerados como prestação de contas mas a que se refere o parágrafo único do art. 1º
dos recursos transferidos. (Incluído pela Lei
nº 12.058, de 2009) Parágrafo único. A validade dos benefí-
cios concedidos no âmbito do Programa
§ 6º Os Estados, o Distrito Federal e os Mu- Nacional de Acesso à Alimentação – PNAA
nicípios submeterão suas prestações de – "Cartão Alimentação" encerra-se em 31
contas às respectivas instâncias de contro- de dezembro de 2011. (Incluído pela Lei nº
le social, previstas no art. 9º, e, em caso 12.512, de 2011)
de não aprovação, os recursos financeiros
transferidos na forma do § 3º deverão ser Art. 12. Fica atribuída à Caixa Econômica Fede-
restituídos pelo ente federado ao respecti- ral a função de Agente Operador do Programa
vo Fundo de Assistência Social, na forma re- Bolsa Família, mediante remuneração e condi-
gulamentada pelo Poder Executivo Federal. ções a serem pactuadas com o Governo Federal,
(Incluído pela Lei nº 12.058, de 2009) obedecidas as formalidades legais.
Art. 13. Será de acesso público a relação dos be- Amplo – IPCA, divulgado pela Fundação Ins-
neficiários e dos respectivos benefícios do Pro- tituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
grama a que se refere o caput do art. 1º (Incluído pela Lei nº 12.512, de 2011)
Parágrafo único. A relação a que se refere o § 2º Apurado o valor a ser ressarcido, me-
caput terá divulgação em meios eletrônicos diante processo administrativo, e não ten-
de acesso público e em outros meios previs- do sido pago pelo beneficiário, ao débito
tos em regulamento. serão aplicados os procedimentos de co-
brança dos créditos da União, na forma da
Art. 14. Sem prejuízo das responsabilidades ci- legislação de regência. (Incluído pela Lei nº
vil, penal e administrativa, o servidor público ou 12.512, de 2011)
o agente da entidade conveniada ou contratada
responsável pela organização e manutenção do Art. 15. Fica criado no Conselho Gestor Intermi-
cadastro de que trata o art. 1º será responsabili- nisterial do Programa Bolsa Família um cargo,
zado quando, dolosamente: (Redação dada pela código DAS 101.6, de Secretário-Executivo do
Lei nº 12.512, de 2011) Programa Bolsa Família.
I – inserir ou fizer inserir dados ou informa- Art. 16. Na gestão do Programa Bolsa Família,
ções falsas ou diversas das que deveriam aplicarse-á, no que couber, a legislação mencio-
ser inscritas no Cadastro Único para Progra- nada no parágrafo único do art. 1º, observadas
mas Sociais do Governo Federal – Cadúnico; as diretrizes do Programa.
ou (Incluído pela Lei nº 12.512, de 2011)
Art. 17. Esta Lei entra em vigor na data de sua
II – contribuir para que pessoa diversa do publicação.
beneficiário final receba o benefício. (Incluí-
Brasília, 9 de janeiro de 2004; 183º da Independên-
do pela Lei nº 12.512, de 2011) cia e 116º da República.
§ 1º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº
12.512, de 2011) LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
José Dirceu de Oliveira e Silva
§ 2º O servidor público ou agente da enti-
dade contratada que cometer qualquer das Este texto não substitui o publicado no DOU de
infrações de que trata o caput fica obrigado 12.1.2004
a ressarcir integralmente o dano, aplicando-
-se-lhe multa nunca inferior ao dobro e su-
perior ao quádruplo da quantia paga indevi-
damente. (Redação dada pela Lei nº 12.512,
de 2011)
Art. 14-A. Sem prejuízo da sanção penal, será
obrigado a efetuar o ressarcimento da impor-
tância recebida o beneficiário que dolosamente
tenha prestado informações falsas ou utilizado
qualquer outro meio ilícito, a fim de indevida-
mente ingressar ou se manter como beneficiá-
rio do Programa Bolsa Família. (Incluído pela Lei
nº 12.512, de 2011)
§ 1º O valor apurado para o ressarcimen-
to previsto no caput será atualizado pelo
Índice Nacional de Preços ao Consumidor
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
(...)
CAPÍTULO VII
DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
"Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impes-
soalidade, moralidade, publicidade e eficiência..."
LIMPE
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficiência
PRINCÍPIO DA LEGALIDADE
A administração pública só pode agir quando houver lei que determine ou autorize sua atu-
ação. Assim, a eficácia da atividade da administração pública está condicionada ao que a lei
permite ou determina.
Enquanto no âmbito dos particulares, o princípio da legalidade significa que podem fazer tudo
o que a lei não proíba, no âmbito da administração pública esse princípio significa que o admi-
nistrador só pode fazer o que a lei autorize ou determine.
Esse princípio é o que melhor caracteriza o estado Estado de Direito, pois o administrador pú-
blico não pode agir de acordo com sua própria vontade e sim de acordo com o interesse do
povo, titular do poder. Como, em última instância, as leis são feitas pelo povo, através de seus
representantes, pressupõe-se que estão de acordo com o interesse público.
PRINCÍPIO DA IMPESSOALIDADE
O administrador público deve ser impessoal, tendo sempre como finalidade a satisfação do
interesse público, não podendo beneficiar nem prejudicar a si ou determinada pessoa.
Esse princípio é visto sob dois aspectos:
a) como determinante da finalidade de toda atuação administrativa – inevitavelmente, deter-
minados atos podem ter por consequência benefícios ou prejuízos a alguém, porém, a atu-
ação do administrador deve visar ao interesse público, sob pena de tal ato ser considerado
nulo por desvio de finalidade;
b) como vedação a que o agente público valha-se das atividades desenvolvidas pela adminis-
tração para obter benefício ou promoção pessoal – é vedado a promoção pessoal do agen-
te público pela sua atuação como administrador.
Como exemplos de aplicação do princípio da impessoalidade, podemos citar a imposição de
concurso público como condição para ingresso em cargo efetivo ou emprego público e a exi-
gência de licitações públicas para contratações pela administração.
PRINCÍPIO DA MORALIDADE
A moral administrativa está ligada à ideia de probidade e de boa-fé. Não basta que a atuação
do administrador público seja legal, precisa ser moral também, já que nem tudo que é legal é
honesto.
Ato contrário a moral não é apenas inoportuno ou inconveniente, é considerado nulo.
PRINCÍPIO DA PUBLICIDADE
Esse princípio é tratado sob dois prismas:

a) exigência de publicação em órgão oficial como requisito de eficácia dos atos administrati-
vos gerais que devam produzir efeitos externos ou onerem o patrimônio público – enquanto
não for publicado, o ato não pode produzir efeitos;
b) exigência de transparência da atuação administrativa – finalidade de possibilitar, de forma
mais ampla possível, controle da administração pública pelo povo.
PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA
O princípio da eficiência foi inserido o caput do art. 37 através da EC 19/1998. Visa a atingir os
objetivos de boa prestação dos serviços, de modo mais simples, rápido e econômico, melho-
rando a relação custo/benefício da atividade da administração pública. O administrador deve
ter planejamento, procurando a melhor solução para atingir a finalidade e interesse público do
ato.
Esse princípio, porém, não tem um caráter absoluto, já que não é possível afastar os outros
princípios da administração sob o argumento de dar maior eficiência ao ato. Por exemplo, não
se pode afastar as etapas legais (princípio da legalidade) de um procedimento licitatório a fim
de ter maior eficiência.
Referências bibliográficas:
ALEXANDRINO, Marcelo; PAULO, Vicente. Resumo de Direito Administrativo Descomplicado. 2.
ed. São Paulo: Método, 2009.
LENZA, Pedro. Direito Constitucional Esquematizado. 18. ed. São Paulo: Saraiva, 2014.
Atendimento – Legislação
Professora Tatiana Marcello
Edital
ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO: 1. Legislação: Lei nº 8.078/1990 (dispõe sobre a proteção do

consumidor e dá outras providências); Resoluções CMN/Bacen nº 3.694/2009 (dispõe sobre a
prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de ins-
tituições financeiras) e alterações posteriores. 2. Pessoa física e pessoa jurídica: capacidade e
incapacidade civil, representação e domicílio.
Banca: CESPE
Atendimento - Legislação
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 –

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou

outras providências. imóvel, material ou imaterial.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que § 2º Serviço é qualquer atividade fornecida
o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a no mercado de consumo, mediante remu-
seguinte lei: neração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes das relações de caráter traba-
TÍTULO I lhista.
Dos Direitos do Consumidor

CAPÍTULO II
DA POLÍTICA NACIONAL DE
CAPÍTULO I RELAÇÕES DE CONSUMO
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Con-
Art. 1º O presente código estabelece normas de sumo tem por objetivo o atendimento das ne-
proteção e defesa do consumidor, de ordem pú- cessidades dos consumidores, o respeito à sua
blica e interesse social, nos termos dos arts. 5º, dignidade, saúde e segurança, a proteção de
inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Fede- seus interesses econômicos, a melhoria da sua
ral e art. 48 de suas Disposições Transitórias. qualidade de vida, bem como a transparência e
harmonia das relações de consumo, atendidos
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou ju- os seguintes princípios:
rídica que adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final. I – reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor no mercado de consumo;
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor
a coletividade de pessoas, ainda que inde- II – ação governamental no sentido de pro-
termináveis, que haja intervindo nas rela- teger efetivamente o consumidor:
ções de consumo. a) por iniciativa direta;
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídi- b) por incentivos à criação e desenvolvi-
ca, pública ou privada, nacional ou estrangeira, mento de associações representativas;
bem como os entes despersonalizados, que de-
senvolvem atividade de produção, montagem, c) pela presença do Estado no mercado de
criação, construção, transformação, importa- consumo;
ção, exportação, distribuição ou comercializa-
ção de produtos ou prestação de serviços.
d) pela garantia dos produtos e serviços III – criação de delegacias de polícia espe-
com padrões adequados de qualidade, se- cializadas no atendimento de consumidores
gurança, durabilidade e desempenho. vítimas de infrações penais de consumo;
III – harmonização dos interesses dos parti- IV – criação de Juizados Especiais de Peque-
cipantes das relações de consumo e compa- nas Causas e Varas Especializadas para a so-
tibilização da proteção do consumidor com lução de litígios de consumo;
a necessidade de desenvolvimento econô-
mico e tecnológico, de modo a viabilizar os V – concessão de estímulos à criação e de-
princípios nos quais se funda a ordem eco- senvolvimento das Associações de Defesa
nômica (art. 170, da Constituição Federal), do Consumidor.
sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas § 1º (Vetado).
relações entre consumidores e fornecedo-
res; § 2º (Vetado).
IV – educação e informação de fornecedo-

res e consumidores, quanto aos seus di-
reitos e deveres, com vistas à melhoria do CAPÍTULO III
mercado de consumo; DOS DIREITOS BÁSICOS
V – incentivo à criação pelos fornecedores DO CONSUMIDOR
de meios eficientes de controle de qualida-
de e segurança de produtos e serviços, as- Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
sim como de mecanismos alternativos de I – a proteção da vida, saúde e segurança
solução de conflitos de consumo; contra os riscos provocados por práticas no
VI – coibição e repressão eficientes de to- fornecimento de produtos e serviços consi-
dos os abusos praticados no mercado de derados perigosos ou nocivos;
consumo, inclusive a concorrência desleal II – a educação e divulgação sobre o consu-
e utilização indevida de inventos e criações mo adequado dos produtos e serviços, as-
industriais das marcas e nomes comerciais e seguradas a liberdade de escolha e a igual-
signos distintivos, que possam causar preju- dade nas contratações;
ízos aos consumidores;
III – a informação adequada e clara sobre os
VII – racionalização e melhoria dos serviços diferentes produtos e serviços, com espe-
públicos; cificação correta de quantidade, caracterís-
VIII – estudo constante das modificações do ticas, composição, qualidade, tributos inci-
mercado de consumo. dentes e preço, bem como sobre os riscos
que apresentem;
Art. 5º Para a execução da Política Nacional das
Relações de Consumo, contará o poder público IV – a proteção contra a publicidade enga-
com os seguintes instrumentos, entre outros: nosa e abusiva, métodos comerciais coerci-
tivos ou desleais, bem como contra práticas
I – manutenção de assistência jurídica, inte- e cláusulas abusivas ou impostas no forneci-
gral e gratuita para o consumidor carente; mento de produtos e serviços;
II – instituição de Promotorias de Justiça de V – a modificação das cláusulas contratuais
Defesa do Consumidor, no âmbito do Minis- que estabeleçam prestações desproporcio-
tério Público; nais ou sua revisão em razão de fatos super-
venientes que as tornem excessivamente
onerosas;
CEF 2015 – Atendimento - Legislação – Profª Tatiana Marcello
VI – a efetiva prevenção e reparação de da- saúde ou segurança dos consumidores, exceto

nos patrimoniais e morais, individuais, cole- os considerados normais e previsíveis em decor-
tivos e difusos; rência de sua natureza e fruição, obrigando-se
os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar
VII – o acesso aos órgãos judiciários e adas informações necessárias e adequadas a seu
ministrativos com vistas à prevenção ou respeito.
reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada Parágrafo único. Em se tratando de produto
a proteção Jurídica, administrativa e técnica industrial, ao fabricante cabe prestar as in-
aos necessitados; formações a que se refere este artigo, atra-
vés de impressos apropriados que devam
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, acompanhar o produto.
inclusive com a inversão do ônus da prova,
a seu favor, no processo civil, quando, a cri- Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços po-
tério do juiz, for verossímil a alegação ou tencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as segurança deverá informar, de maneira osten-
regras ordinárias de experiências; siva e adequada, a respeito da sua nocividade
ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de
IX – (Vetado); outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
X – a adequada e eficaz prestação dos servi- Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no
ços públicos em geral. mercado de consumo produto ou serviço que
Art. 7º Os direitos previstos neste código não sabe ou deveria saber apresentar alto grau de
excluem outros decorrentes de tratados ou nocividade ou periculosidade à saúde ou segu-
convenções internacionais de que o Brasil seja rança.
signatário, da legislação interna ordinária, de § 1º O fornecedor de produtos e serviços
regulamentos expedidos pelas autoridades ad- que, posteriormente à sua introdução no
ministrativas competentes, bem como dos que mercado de consumo, tiver conhecimento
derivem dos princípios gerais do direito, analo- da periculosidade que apresentem, deverá
gia, costumes e equidade. comunicar o fato imediatamente às auto-
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ridades competentes e aos consumidores,
ofensa, todos responderão solidariamente mediante anúncios publicitários.
pela reparação dos danos previstos nas nor- § 2º Os anúncios publicitários a que se refe-
mas de consumo. re o parágrafo anterior serão veiculados na
imprensa, rádio e televisão, às expensas do
fornecedor do produto ou serviço.
CAPÍTULO IV § 3º Sempre que tiverem conhecimento
DA QUALIDADE DE PRODUTOS E de periculosidade de produtos ou serviços
SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA à saúde ou segurança dos consumidores,
a União, os Estados, o Distrito Federal e os
REPARAÇÃO DOS DANOS Municípios deverão informá-los a respeito.
Seção I Art. 11. (Vetado).
DA PROTEÇÃO À
SAÚDE E SEGURANÇA
Art. 8º Os produtos e serviços colocados no
mercado de consumo não acarretarão riscos à
Seção II II – o produto for fornecido sem identifica-
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO ção clara do seu fabricante, produtor, cons-
trutor ou importador;
DO PRODUTO E DO SERVIÇO
III – não conservar adequadamente os pro-
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, dutos perecíveis.
nacional ou estrangeiro, e o importador res-
pondem, independentemente da existência Parágrafo único. Aquele que efetivar o pa-
de culpa, pela reparação dos danos causados gamento ao prejudicado poderá exercer o
aos consumidores por defeitos decorrentes de direito de regresso contra os demais res-
projeto, fabricação, construção, montagem, ponsáveis, segundo sua participação na
fórmulas, manipulação, apresentação ou acon- causação do evento danoso.
dicionamento de seus produtos, bem como por Art. 14. O fornecedor de serviços responde, in-
informações insuficientes ou inadequadas so- dependentemente da existência de culpa, pela
bre sua utilização e riscos. reparação dos danos causados aos consumido-
§ 1º O produto é defeituoso quando não res por defeitos relativos à prestação dos ser-
oferece a segurança que dele legitimamen- viços, bem como por informações insuficientes
te se espera, levando-se em consideração ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
as circunstâncias relevantes, entre as quais: § 1º O serviço é defeituoso quando não for-
I – sua apresentação; nece a segurança que o consumidor dele
pode esperar, levando-se em consideração
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele as circunstâncias relevantes, entre as quais:
se esperam;
I – o modo de seu fornecimento;
III – a época em que foi colocado em circu-
lação. II – o resultado e os riscos que razoavelmen-
te dele se esperam;
§ 2º O produto não é considerado defeitu-
oso pelo fato de outro de melhor qualidade III – a época em que foi fornecido.
ter sido colocado no mercado. § 2º O serviço não é considerado defeituoso
§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor pela adoção de novas técnicas.
ou importador só não será responsabilizado § 3º O fornecedor de serviços só não será
quando provar: responsabilizado quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado; I – que, tendo prestado o serviço, o defeito
II – que, embora haja colocado o produto inexiste;
no mercado, o defeito inexiste; II – a culpa exclusiva do consumidor ou de
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
terceiro. § 4º A responsabilidade pessoal dos profis-
Art. 13. O comerciante é igualmente responsá- sionais liberais será apurada mediante a ve-
vel, nos termos do artigo anterior, quando: rificação de culpa.
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou Art. 15. (Vetado).

o importador não puderem ser identifica- Art. 16. (Vetado).
dos;
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam- § 4º Tendo o consumidor optado pela al-
-se aos consumidores todas as vítimas do even- ternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e
to. não sendo possível a substituição do bem,
poderá haver substituição por outro de es-
Seção III pécie, marca ou modelo diversos, mediante
DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO complementação ou restituição de eventual
DO PRODUTO E DO SERVIÇO diferença de preço, sem prejuízo do dispos-
to nos incisos II e III do § 1º deste artigo.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consu-
§ 5º No caso de fornecimento de produtos
mo duráveis ou não duráveis respondem solida-
in natura, será responsável perante o consu-
riamente pelos vícios de qualidade ou quantida-
midor o fornecedor imediato, exceto quan-
de que os tornem impróprios ou inadequados
do identificado claramente seu produtor.
ao consumo a que se destinam ou lhes diminu-
am o valor, assim como por aqueles decorrentes § 6º São impróprios ao uso e consumo:
da disparidade, com a indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou men- I – os produtos cujos prazos de validade es-
sagem publicitária, respeitadas as variações de- tejam vencidos;
correntes de sua natureza, podendo o consumi- II – os produtos deteriorados, alterados,
dor exigir a substituição das partes viciadas. adulterados, avariados, falsificados, cor-
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo má- rompidos, fraudados, nocivos à vida ou à
ximo de trinta dias, pode o consumidor exi- saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em de-
gir, alternativamente e à sua escolha: sacordo com as normas regulamentares de
fabricação, distribuição ou apresentação;
I – a substituição do produto por outro da
mesma espécie, em perfeitas condições de III – os produtos que, por qualquer motivo,
uso; se revelem inadequados ao fim a que se
destinam.
II – a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo Art. 19. Os fornecedores respondem solidaria-
de eventuais perdas e danos; mente pelos vícios de quantidade do produto
sempre que, respeitadas as variações decorren-
III – o abatimento proporcional do preço. tes de sua natureza, seu conteúdo líquido for
inferior às indicações constantes do recipiente,
§ 2º Poderão as partes convencionar a re-
da embalagem, rotulagem ou de mensagem pu-
dução ou ampliação do prazo previsto no
blicitária, podendo o consumidor exigir, alterna-
parágrafo anterior, não podendo ser inferior
tivamente e à sua escolha:
a sete nem superior a cento e oitenta dias.
Nos contratos de adesão, a cláusula de pra- I – o abatimento proporcional do preço;
zo deverá ser convencionada em separado,
por meio de manifestação expressa do con- II – complementação do peso ou medida;
sumidor. III – a substituição do produto por outro da
§ 3º O consumidor poderá fazer uso imedia- mesma espécie, marca ou modelo, sem os
to das alternativas do § 1º deste artigo sem- aludidos vícios;
pre que, em razão da extensão do vício, a IV – a restituição imediata da quantia paga,
substituição das partes viciadas puder com- monetariamente atualizada, sem prejuízo
prometer a qualidade ou características do de eventuais perdas e danos.
produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de
produto essencial. § 1º Aplica-se a este artigo o disposto no §
4º do artigo anterior.
§ 2º O fornecedor imediato será responsá- os danos causados, na forma prevista neste
vel quando fizer a pesagem ou a medição e código.
o instrumento utilizado não estiver aferido
segundo os padrões oficiais. Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os ví-
cios de qualidade por inadequação dos produ-
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pe- tos e serviços não o exime de responsabilidade.
los vícios de qualidade que os tornem impró-
prios ao consumo ou lhes diminuam o valor, Art. 24. A garantia legal de adequação do pro-
assim como por aqueles decorrentes da dispari- duto ou serviço independe de termo expresso,
dade com as indicações constantes da oferta ou vedada a exoneração contratual do fornecedor.
mensagem publicitária, podendo o consumidor Art. 25. É vedada a estipulação contratual de
exigir, alternativamente e à sua escolha: cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a
I – a reexecução dos serviços, sem custo obrigação de indenizar prevista nesta e nas se-
adicional e quando cabível; ções anteriores.
II – a restituição imediata da quantia paga, § 1º Havendo mais de um responsável pela

monetariamente atualizada, sem prejuízo causação do dano, todos responderão soli-
de eventuais perdas e danos; dariamente pela reparação prevista nesta e
nas seções anteriores.
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2º Sendo o dano causado por componente
§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser ou peça incorporada ao produto ou serviço,
confiada a terceiros devidamente capacita- são responsáveis solidários seu fabricante,
dos, por conta e risco do fornecedor. construtor ou importador e o que realizou a
incorporação.
§ 2º São impróprios os serviços que se
mostrem inadequados para os fins que ra- Seção IV
zoavelmente deles se esperam, bem como DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
aqueles que não atendam as normas regu-
lamentares de prestabilidade. Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios apa-
Art. 21. No fornecimento de serviços que te- rentes ou de fácil constatação caduca em:
nham por objetivo a reparação de qualquer I – trinta dias, tratando-se de fornecimento
produto considerar-se-á implícita a obrigação de serviço e de produtos não duráveis;
do fornecedor de empregar componentes de
reposição originais adequados e novos, ou que II – noventa dias, tratando-se de forneci-
mantenham as especificações técnicas do fabri- mento de serviço e de produtos duráveis.
cante, salvo, quanto a estes últimos, autoriza-
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decaden-
ção em contrário do consumidor.
cial a partir da entrega efetiva do produto
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas em- ou do término da execução dos serviços.
presas, concessionárias, permissionárias ou sob
§ 2º Obstam a decadência:
qualquer outra forma de empreendimento, são
obrigados a fornecer serviços adequados, efi- I – a reclamação comprovadamente formu-
cientes, seguros e, quanto aos essenciais, con- lada pelo consumidor perante o fornecedor
tínuos. de produtos e serviços até a resposta nega-
tiva correspondente, que deve ser transmi-
Parágrafo único. Nos casos de descum-
tida de forma inequívoca;
primento, total ou parcial, das obrigações
referidas neste artigo, serão as pessoas ju- II – (Vetado).
rídicas compelidas a cumpri-las e a reparar
III – a instauração de inquérito civil, até seu CAPÍTULO V

encerramento. DAS PRÁTICAS COMERCIAIS
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo de-
cadencial inicia-se no momento em que fi- Seção I
car evidenciado o defeito. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguin-
à reparação pelos danos causados por fato do te, equiparam-se aos consumidores todas as
produto ou do serviço prevista na Seção II des- pessoas determináveis ou não, expostas às prá-
te Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a ticas nele previstas.
partir do conhecimento do dano e de sua auto-
ria. Seção II
Parágrafo único. (Vetado). DA OFERTA
Seção V Art. 30. Toda informação ou publicidade, sufi-

cientemente precisa, veiculada por qualquer
DA DESCONSIDERAÇÃO DA forma ou meio de comunicação com relação a
PERSONALIDADE JURÍDICA produtos e serviços oferecidos ou apresenta-
dos, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a persona- dela se utilizar e integra o contrato que vier a
lidade jurídica da sociedade quando, em detri- ser celebrado.
mento do consumidor, houver abuso de direito,
excesso de poder, infração da lei, fato ou ato Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou
ilícito ou violação dos estatutos ou contrato so- serviços devem assegurar informações corretas,
cial. A desconsideração também será efetivada claras, precisas, ostensivas e em língua portu-
quando houver falência, estado de insolvência, guesa sobre suas características, qualidades,
encerramento ou inatividade da pessoa jurídica quantidade, composição, preço, garantia, pra-
provocados por má administração. zos de validade e origem, entre outros dados,
bem como sobre os riscos que apresentam à
§ 1º (Vetado). saúde e segurança dos consumidores.
§ 2º As sociedades integrantes dos grupos Parágrafo único. As informações de que
societários e as sociedades controladas, são trata este artigo, nos produtos refrigerados
subsidiariamente responsáveis pelas obri- oferecidos ao consumidor, serão gravadas
gações decorrentes deste código. de forma indelével.
§ 3º As sociedades consorciadas são solida- Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão
riamente responsáveis pelas obrigações de- assegurar a oferta de componentes e peças de
correntes deste código. reposição enquanto não cessar a fabricação ou
§ 4º As sociedades coligadas só responde- importação do produto.
rão por culpa. Parágrafo único. Cessadas a produção ou
§ 5º Também poderá ser desconsiderada importação, a oferta deverá ser mantida por
a pessoa jurídica sempre que sua persona- período razoável de tempo, na forma da lei.
lidade for, de alguma forma, obstáculo ao Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefo-
ressarcimento de prejuízos causados aos ne ou reembolso postal, deve constar o nome
consumidores. do fabricante e endereço na embalagem, pu-
blicidade e em todos os impressos utilizados na
transação comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade § 2º É abusiva, dentre outras a publicidade
de bens e serviços por telefone, quando a discriminatória de qualquer natureza, a que
chamada for onerosa ao consumidor que a incite à violência, explore o medo ou a su-
origina. perstição, se aproveite da deficiência de jul-
gamento e experiência da criança, desres-
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é peita valores ambientais, ou que seja capaz
solidariamente responsável pelos atos de seus de induzir o consumidor a se comportar de
prepostos ou representantes autônomos. forma prejudicial ou perigosa à sua saúde
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços ou segurança.
recusar cumprimento à oferta, apresentação ou § 3º Para os efeitos deste código, a publici-
publicidade, o consumidor poderá, alternativa- dade é enganosa por omissão quando dei-
mente e à sua livre escolha: xar de informar sobre dado essencial do
I – exigir o cumprimento forçado da obriga- produto ou serviço.
ção, nos termos da oferta, apresentação ou § 4º (Vetado).
publicidade;
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e corre-
II – aceitar outro produto ou prestação de ção da informação ou comunicação publicitária
serviço equivalente; cabe a quem as patrocina.
III – rescindir o contrato, com direito à resti-
tuição de quantia eventualmente antecipa- Seção IV
da, monetariamente atualizada, e a perdas DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
e danos.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou
Seção III serviços, dentre outras práticas abusivas:
DA PUBLICIDADE I – condicionar o fornecimento de produ-
to ou de serviço ao fornecimento de outro
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal produto ou serviço, bem como, sem justa
forma que o consumidor, fácil e imediatamente, causa, a limites quantitativos;
a identifique como tal.
II – recusar atendimento às demandas dos
Parágrafo único. O fornecedor, na publici- consumidores, na exata medida de suas dis-
dade de seus produtos ou serviços, man- ponibilidades de estoque, e, ainda, de con-
terá, em seu poder, para informação dos formidade com os usos e costumes;
legítimos interessados, os dados fáticos,
técnicos e científicos que dão sustentação à III – enviar ou entregar ao consumidor, sem
mensagem. solicitação prévia, qualquer produto, ou for-
necer qualquer serviço;
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa
ou abusiva. IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância
do consumidor, tendo em vista sua idade,
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de saúde, conhecimento ou condição social,
informação ou comunicação de caráter pu- para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
blicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,
por qualquer outro modo, mesmo por omis- V – exigir do consumidor vantagem mani-
são, capaz de induzir em erro o consumidor festamente excessiva;
a respeito da natureza, características, qua-
lidade, quantidade, propriedades, origem, VI – executar serviços sem a prévia elabo-
preço e quaisquer outros dados sobre pro- ração de orçamento e autorização expressa
dutos e serviços.
do consumidor, ressalvadas as decorrentes § 1º Salvo estipulação em contrário, o valor

de práticas anteriores entre as partes; orçado terá validade pelo prazo de dez dias,
contado de seu recebimento pelo consumi-
VII – repassar informação depreciativa, re- dor.
ferente a ato praticado pelo consumidor no
exercício de seus direitos; § 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o
orçamento obriga os contraentes e somen-
VIII – colocar, no mercado de consumo, te pode ser alterado mediante livre nego-
qualquer produto ou serviço em desacordo ciação das partes.
com as normas expedidas pelos órgãos ofi-
ciais competentes ou, se normas específicas § 3º O consumidor não responde por quais-
não existirem, pela Associação Brasileira de quer ônus ou acréscimos decorrentes da
Normas Técnicas ou outra entidade creden- contratação de serviços de terceiros não
ciada pelo Conselho Nacional de Metrolo- previstos no orçamento prévio.
gia, Normalização e Qualidade Industrial
(Conmetro); Art. 41. No caso de fornecimento de produtos
ou de serviços sujeitos ao regime de controle
IX – recusar a venda de bens ou a prestação ou de tabelamento de preços, os fornecedores
de serviços, diretamente a quem se dispo- deverão respeitar os limites oficiais sob pena de
nha a adquiri-los mediante pronto paga- não o fazendo, responderem pela restituição da
mento, ressalvados os casos de intermedia- quantia recebida em excesso, monetariamente
ção regulados em leis especiais; atualizada, podendo o consumidor exigir à sua
escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuí-
X – elevar sem justa causa o preço de pro- zo de outras sanções cabíveis.
dutos ou serviços.
XI – Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890- Seção V
67, de 22.10.1999, DA COBRANÇA DE DÍVIDAS
XII – deixar de estipular prazo para o cum- Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor
primento de sua obrigação ou deixar a fixa- inadimplente não será exposto a ridículo, nem
ção de seu termo inicial a seu exclusivo cri- será submetido a qualquer tipo de constrangi-
tério. mento ou ameaça.
XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste Parágrafo único. O consumidor cobrado em
diverso do legal ou contratualmente estabe- quantia indevida tem direito à repetição do
lecido. indébito, por valor igual ao dobro do que
pagou em excesso, acrescido de correção
Parágrafo único. Os serviços prestados e os monetária e juros legais, salvo hipótese de
produtos remetidos ou entregues ao con- engano justificável.
sumidor, na hipótese prevista no inciso III,
equiparam-se às amostras grátis, inexistin- Art. 42-A. Em todos os documentos de cobran-
do obrigação de pagamento. ça de débitos apresentados ao consumidor, de-
verão constar o nome, o endereço e o número
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas –
entregar ao consumidor orçamento prévio dis- CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídi-
criminando o valor da mão-de-obra, dos mate- ca – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço
riais e equipamentos a serem empregados, as correspondente.
condições de pagamento, bem como as datas
de início e término dos serviços.
Seção VI § 2º Aplicam-se a este artigo, no que cou-
DOS BANCOS DE DADOS E ber, as mesmas regras enunciadas no artigo
anterior e as do parágrafo único do art. 22
CADASTROS DE CONSUMIDORES deste código.
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto Art. 45. (Vetado).
no art. 86, terá acesso às informações existentes
em cadastros, fichas, registros e dados pessoais
e de consumo arquivados sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes. CAPÍTULO VI
§ 1º Os cadastros e dados de consumidores DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
devem ser objetivos, claros, verdadeiros e
em linguagem de fácil compreensão, não Seção I
podendo conter informações negativas re- DISPOSIÇÕES GERAIS
ferentes a período superior a cinco anos.
Art. 46. Os contratos que regulam as relações
§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro e de consumo não obrigarão os consumidores,
dados pessoais e de consumo deverá ser co- se não lhes for dada a oportunidade de tomar
municada por escrito ao consumidor, quan- conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se
do não solicitada por ele. os respectivos instrumentos forem redigidos de
modo a dificultar a compreensão de seu sentido
§ 3º O consumidor, sempre que encontrar
e alcance.
inexatidão nos seus dados e cadastros, po-
derá exigir sua imediata correção, devendo Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpre-
o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, tadas de maneira mais favorável ao consumidor.
comunicar a alteração aos eventuais desti-
natários das informações incorretas. Art. 48. As declarações de vontade constantes
de escritos particulares, recibos e pré-contratos
§ 4º Os bancos de dados e cadastros rela- relativos às relações de consumo vinculam o
tivos a consumidores, os serviços de prote- fornecedor, ensejando inclusive execução espe-
ção ao crédito e congêneres são considera- cífica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
dos entidades de caráter público.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contra-
§ 5º Consumada a prescrição relativa à co- to, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura
brança de débitos do consumidor, não se- ou do ato de recebimento do produto ou servi-
rão fornecidas, pelos respectivos Sistemas ço, sempre que a contratação de fornecimento
de Proteção ao Crédito, quaisquer informa- de produtos e serviços ocorrer fora do estabele-
ções que possam impedir ou dificultar novo cimento comercial, especialmente por telefone
acesso ao crédito junto aos fornecedores. ou a domicílio.
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consu- Parágrafo único. Se o consumidor exercitar
midor manterão cadastros atualizados de recla- o direito de arrependimento previsto neste
mações fundamentadas contra fornecedores de artigo, os valores eventualmente pagos, a
produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública qualquer título, durante o prazo de reflexão,
e anualmente. A divulgação indicará se a recla- serão devolvidos, de imediato, monetaria-
mação foi atendida ou não pelo fornecedor. mente atualizados.
§ 1º É facultado o acesso às informações lá Art. 50. A garantia contratual é complementar
constantes para orientação e consulta por à legal e será conferida mediante termo escrito.
qualquer interessado.
Parágrafo único. O termo de garantia ou IX – deixem ao fornecedor a opção de con-

equivalente deve ser padronizado e escla- cluir ou não o contrato, embora obrigando o
recer, de maneira adequada em que consis- consumidor;
te a mesma garantia, bem como a forma, o
prazo e o lugar em que pode ser exercitada X – permitam ao fornecedor, direta ou in-
e os ônus a cargo do consumidor, devendo diretamente, variação do preço de maneira
ser-lhe entregue, devidamente preenchido unilateral;
pelo fornecedor, no ato do fornecimento, XI – autorizem o fornecedor a cancelar o
acompanhado de manual de instrução, de contrato unilateralmente, sem que igual di-
instalação e uso do produto em linguagem reito seja conferido ao consumidor;
didática, com ilustrações.
XII – obriguem o consumidor a ressarcir os
Seção II custos de cobrança de sua obrigação, sem
DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor;
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras,
as cláusulas contratuais relativas ao forneci- XIII – autorizem o fornecedor a modificar
mento de produtos e serviços que: unilateralmente o conteúdo ou a qualidade
do contrato, após sua celebração;
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a
responsabilidade do fornecedor por vícios XIV – infrinjam ou possibilitem a violação
de qualquer natureza dos produtos e ser- de normas ambientais;
viços ou impliquem renúncia ou disposição XV – estejam em desacordo com o sistema
de direitos. Nas relações de consumo entre de proteção ao consumidor;
o fornecedor e o consumidor pessoa jurídi-
ca, a indenização poderá ser limitada, em XVI – possibilitem a renúncia do direito de
situações justificáveis; indenização por benfeitorias necessárias.
II – subtraiam ao consumidor a opção de re- § 1º Presume-se exagerada, entre outros

embolso da quantia já paga, nos casos pre- casos, a vantagem que:
vistos neste código; I – ofende os princípios fundamentais do
III – transfiram responsabilidades a tercei- sistema jurídico a que pertence;
ros; II – restringe direitos ou obrigações funda-
IV – estabeleçam obrigações consideradas mentais inerentes à natureza do contrato,
iníquas, abusivas, que coloquem o consumi- de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilí-
dor em desvantagem exagerada, ou sejam brio contratual;
incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; III – se mostra excessivamente onerosa para
V – (Vetado); o consumidor, considerando-se a nature-
za e conteúdo do contrato, o interesse das
VI – estabeleçam inversão do ônus da prova partes e outras circunstâncias peculiares ao
em prejuízo do consumidor; caso.
VII – determinem a utilização compulsória § 2º A nulidade de uma cláusula contratu-
de arbitragem; al abusiva não invalida o contrato, exceto
VIII – imponham representante para con- quando de sua ausência, apesar dos esfor-
cluir ou realizar outro negócio jurídico pelo ços de integração, decorrer ônus excessivo
consumidor; a qualquer das partes.
§ 3º (...) § 1º (Vetado).
§ 4º É facultado a qualquer consumidor § 2º Nos contratos do sistema de consórcio
ou entidade que o represente requerer ao de produtos duráveis, a compensação ou a
Ministério Público que ajuíze a competen- restituição das parcelas quitadas, na forma
te ação para ser declarada a nulidade de deste artigo, terá descontada, além da van-
cláusula contratual que contrarie o dispos- tagem econômica auferida com a fruição, os
to neste código ou de qualquer forma não prejuízos que o desistente ou inadimplente
assegure o justo equilíbrio entre direitos e causar ao grupo.
obrigações das partes.
§ 3º Os contratos de que trata o caput deste
Art. 52. No fornecimento de produtos ou servi- artigo serão expressos em moeda corrente
ços que envolva outorga de crédito ou conces- nacional.
são de financiamento ao consumidor, o fornece-
dor deverá, entre outros requisitos, informá-lo Seção III
prévia e adequadamente sobre: DOS CONTRATOS DE ADESÃO
I – preço do produto ou serviço em moeda Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláu-
corrente nacional; sulas tenham sido aprovadas pela autoridade
II – montante dos juros de mora e da taxa competente ou estabelecidas unilateralmente
efetiva anual de juros; pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem
que o consumidor possa discutir ou modificar
III – acréscimos legalmente previstos; substancialmente seu conteúdo.
IV – número e periodicidade das presta- § 1º A inserção de cláusula no formulário
ções; não desfigura a natureza de adesão do con-
trato.
V – soma total a pagar, com e sem financia-
mento. § 2º Nos contratos de adesão admite-se
cláusula resolutória, desde que a alterna-
§ 1º As multas de mora decorrentes do tiva, cabendo a escolha ao consumidor,
inadimplemento de obrigações no seu ter- ressalvando-se o disposto no § 2º do artigo
mo não poderão ser superiores a dois por anterior.
cento do valor da prestação.
§ 3º Os contratos de adesão escritos serão
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquida- redigidos em termos claros e com caracte-
ção antecipada do débito, total ou parcial- res ostensivos e legíveis, cujo tamanho da
mente, mediante redução proporcional dos fonte não será inferior ao corpo doze, de
juros e demais acréscimos. modo a facilitar sua compreensão pelo con-
§ 3º (Vetado). sumidor.
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de § 4º As cláusulas que implicarem limitação
móveis ou imóveis mediante pagamento em de direito do consumidor deverão ser redi-
prestações, bem como nas alienações fiduciá- gidas com destaque, permitindo sua ime-
rias em garantia, consideram-se nulas de pleno diata e fácil compreensão.
direito as cláusulas que estabeleçam a perda to- § 5º (Vetado)
tal das prestações pagas em benefício do credor
que, em razão do inadimplemento, pleitear a
resolução do contrato e a retomada do produto
alienado.
CAPÍTULO VII VI – suspensão de fornecimento de produ-

DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS tos ou serviço;
VII – suspensão temporária de atividade;
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal,
em caráter concorrente e nas suas respectivas VIII – revogação de concessão ou permissão
áreas de atuação administrativa, baixarão nor- de uso;
mas relativas à produção, industrialização, dis-
tribuição e consumo de produtos e serviços. IX – cassação de licença do estabelecimento
ou de atividade;
§ 1º A União, os Estados, o Distrito Federal
e os Municípios fiscalizarão e controlarão a X – interdição, total ou parcial, de estabele-
produção, industrialização, distribuição, a cimento, de obra ou de atividade;
publicidade de produtos e serviços e o mer- XI – intervenção administrativa;
cado de consumo, no interesse da preser-
vação da vida, da saúde, da segurança, da XII – imposição de contrapropaganda.
informação e do bem-estar do consumidor,
Parágrafo único. As sanções previstas neste
baixando as normas que se fizerem neces-
artigo serão aplicadas pela autoridade ad-
sárias.
ministrativa, no âmbito de sua atribuição,
§ 2º (Vetado). podendo ser aplicadas cumulativamente,
inclusive por medida cautelar, antecedente
§ 3º Os órgãos federais, estaduais, do Dis- ou incidente de procedimento administrati-
trito Federal e municipais com atribuições vo.
para fiscalizar e controlar o mercado de
consumo manterão comissões permanen- Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo
tes para elaboração, revisão e atualização com a gravidade da infração, a vantagem au-
das normas referidas no § 1º, sendo obri- ferida e a condição econômica do fornecedor,
gatória a participação dos consumidores e será aplicada mediante procedimento adminis-
fornecedores. trativo, revertendo para o Fundo de que trata a
Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores
§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir no- cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais
tificações aos fornecedores para que, sob ou municipais de proteção ao consumidor nos
pena de desobediência, prestem informa- demais casos.
ções sobre questões de interesse do consu-
midor, resguardado o segredo industrial. Parágrafo único. A multa será em montante
não inferior a duzentas e não superior a três
Art. 56. As infrações das normas de defesa do milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal
consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às de Referência (Ufir), ou índice equivalente
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo que venha a substituí-lo.
das de natureza civil, penal e das definidas em
normas específicas: Art. 58. As penas de apreensão, de inutiliza-
ção de produtos, de proibição de fabricação de
I – multa; produtos, de suspensão do fornecimento de
II – apreensão do produto; produto ou serviço, de cassação do registro do
produto e revogação da concessão ou permis-
III – inutilização do produto; são de uso serão aplicadas pela administração,
mediante procedimento administrativo, assegu-
IV – cassação do registro do produto junto rada ampla defesa, quando forem constatados
ao órgão competente; vícios de quantidade ou de qualidade por inade-
V – proibição de fabricação do produto; quação ou insegurança do produto ou serviço.
Art. 59. As penas de cassação de alvará de licen- Art. 62. (Vetado).
ça, de interdição e de suspensão temporária da
atividade, bem como a de intervenção adminis- Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos so-
trativa, serão aplicadas mediante procedimento bre a nocividade ou periculosidade de produtos,
administrativo, assegurada ampla defesa, quan- nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou
do o fornecedor reincidir na prática das infra- publicidade:
ções de maior gravidade previstas neste código Pena – Detenção de seis meses a dois anos
e na legislação de consumo. e multa.
§ 1º A pena de cassação da concessão será § 1º Incorrerá nas mesmas penas quem dei-
aplicada à concessionária de serviço públi- xar de alertar, mediante recomendações es-
co, quando violar obrigação legal ou contra- critas ostensivas, sobre a periculosidade do
tual. serviço a ser prestado.
§ 2º A pena de intervenção administrativa § 2º Se o crime é culposo:
será aplicada sempre que as circunstâncias
de fato desaconselharem a cassação de li- Pena – Detenção de um a seis meses ou
cença, a interdição ou suspensão da ativida- multa.
de.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade com-
§ 3º Pendendo ação judicial na qual se dis- petente e aos consumidores a nocividade ou
cuta a imposição de penalidade administra- periculosidade de produtos cujo conhecimento
tiva, não haverá reincidência até o trânsito seja posterior à sua colocação no mercado:
em julgado da sentença.
Pena – Detenção de seis meses a dois anos
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será e multa.
cominada quando o fornecedor incorrer na prá-
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas
tica de publicidade enganosa ou abusiva, nos
penas quem deixar de retirar do mercado,
termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às
imediatamente quando determinado pela
expensas do infrator.
autoridade competente, os produtos noci-
§ 1º A contrapropaganda será divulgada vos ou perigosos, na forma deste artigo.
pelo responsável da mesma forma, frequ-
Art. 65. Executar serviço de alto grau de pericu-
ência e dimensão e, preferencialmente no
losidade, contrariando determinação de autori-
mesmo veículo, local, espaço e horário, de
dade competente:
forma capaz de desfazer o malefício da pu-
blicidade enganosa ou abusiva. Pena Detenção de seis meses a dois anos e mul-
ta.
§ 2º (Vetado)
Parágrafo único. As penas deste artigo são
§ 3º (Vetado).
aplicáveis sem prejuízo das corresponden-
tes à lesão corporal e à morte.
TÍTULO II Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou

omitir informação relevante sobre a natureza,
Das Infrações Penais característica, qualidade, quantidade, seguran-
ça, desempenho, durabilidade, preço ou garan-
Art. 61. Constituem crimes contra as relações tia de produtos ou serviços:
de consumo previstas neste código, sem preju-
ízo do disposto no Código Penal e leis especiais, Pena – Detenção de três meses a um ano e
as condutas tipificadas nos artigos seguintes. multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem pa- Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente in-
trocinar a oferta. formação sobre consumidor constante de ca-
dastro, banco de dados, fichas ou registros que
§ 2º Se o crime é culposo; sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena – Detenção de um a seis meses ou Pena – Detenção de um a seis meses ou
multa. multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o ter-
sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: mo de garantia adequadamente preenchido e
Pena Detenção de três meses a um ano e multa. com especificação clara de seu conteúdo;
Parágrafo único. (Vetado). Pena – Detenção de um a seis meses ou

multa.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que
sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer
consumidor a se comportar de forma prejudicial para os crimes referidos neste código, incide as
ou perigosa a sua saúde ou segurança: penas a esses cominadas na medida de sua cul-
pabilidade, bem como o diretor, administrador
Pena – Detenção de seis meses a dois anos ou gerente da pessoa jurídica que promover,
e multa: permitir ou por qualquer modo aprovar o for-
necimento, oferta, exposição à venda ou ma-
Parágrafo único. (Vetado).
nutenção em depósito de produtos ou a oferta
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técni- e prestação de serviços nas condições por ele
cos e científicos que dão base à publicidade: proibidas.
Pena – Detenção de um a seis meses ou Art. 76. São circunstâncias agravantes dos cri-
multa. mes tipificados neste código:
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, I – serem cometidos em época de grave cri-
peça ou componentes de reposição usados, se econômica ou por ocasião de calamida-
sem autorização do consumidor: de;
Pena – Detenção de três meses a um ano e II – ocasionarem grave dano individual ou
multa. coletivo;
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ame- III – dissimular-se a natureza ilícita do pro-
aça, coação, constrangimento físico ou moral, cedimento;
afirmações falsas incorretas ou enganosas ou
IV – quando cometidos:
de qualquer outro procedimento que exponha
o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou a) por servidor público, ou por pessoa cuja
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: condição econômico-social seja manifesta-
mente superior à da vítima;
Pena – Detenção de três meses a um ano e
multa. b) em detrimento de operário ou rurícola;
de menor de dezoito ou maior de sessenta
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do con-
anos ou de pessoas portadoras de deficiên-
sumidor às informações que sobre ele constem
cia mental interditadas ou não;
em cadastros, banco de dados, fichas e regis-
tros: V – serem praticados em operações que en-
volvam alimentos, medicamentos ou quais-
Pena – Detenção de seis meses a um ano ou
quer outros produtos ou serviços essenciais
multa.
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Se- TÍTULO III
ção será fixada em dias-multa, correspondente
ao mínimo e ao máximo de dias de duração da Da Defesa do Consumidor em Juízo
pena privativa da liberdade cominada ao crime.
Na individualização desta multa, o juiz observa-
rá o disposto no art. 60, §1º do Código Penal.
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade CAPÍTULO I
e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou DISPOSIÇÕES GERAIS
alternadamente, observado odisposto nos arts.
44 a 47, do Código Penal: Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos
consumidores e das vítimas poderá ser exercida
I – a interdição temporária de direitos; em juízo individualmente, ou a título coletivo.
II – a publicação em órgãos de comunicação Parágrafo único. A defesa coletiva será
de grande circulação ou audiência, às ex- exercida quando se tratar de:
pensas do condenado, de notícia sobre os
fatos e a condenação; I – interesses ou direitos difusos, assim en-
tendidos, para efeitos deste código, os tran-
III – a prestação de serviços à comunidade. sindividuais, de natureza indivisível, de que
sejam titulares pessoas indeterminadas e
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que
ligadas por circunstâncias de fato;
trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela
autoridade que presidir o inquérito, entre cem e II – interesses ou direitos coletivos, assim
duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro entendidos, para efeitos deste código, os
Nacional (BTN), ou índice equivalente que ve- transindividuais, de natureza indivisível de
nha a substituí-lo. que seja titular grupo, categoria ou classe
de pessoas ligadas entre si ou com a parte
Parágrafo único. Se assim recomendar a
contrária por uma relação jurídica base;
situação econômica do indiciado ou réu, a
fiança poderá ser: III – interesses ou direitos individuais homo-
gêneos, assim entendidos os decorrentes
a) reduzida até a metade do seu valor míni-
de origem comum.
mo;
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único,
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.
são legitimados concorrentemente:
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes
I – o Ministério Público,
previstos neste código, bem como a outros cri-
mes e contravenções que envolvam relações de II – a União, os Estados, os Municípios e o
consumo, poderão intervir, como assistentes do Distrito Federal;
Ministério Público, os legitimados indicados no
art. 82, inciso III e IV, aos quais também é facul- III – as entidades e órgãos da Administração
tado propor ação penal subsidiária, se a denún- Pública, direta ou indireta, ainda que sem
cia não for oferecida no prazo legal. personalidade jurídica, especificamente
destinados à defesa dos interesses e direi-
tos protegidos por este código;
IV – as associações legalmente constituídas
há pelo menos um ano e que incluam entre
seus fins institucionais a defesa dos interes-
ses e direitos protegidos por este código,
dispensada a autorização assemblear.
§ 1º O requisito da pré-constituição pode moção de coisas e pessoas, desfazimento

ser dispensado pelo juiz, nas ações previs- de obra, impedimento de atividade nociva,
tas nos arts. 91 e seguintes, quando haja além de requisição de força policial.
manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela Art. 85. (Vetado).
relevância do bem jurídico a ser protegido. Art. 86. (Vetado).
§ 2º (Vetado). Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este có-
§ 3º (Vetado). digo não haverá adiantamento de custas, emo-
lumentos, honorários periciais e quaisquer ou-
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses tras despesas, nem condenação da associação
protegidos por este código são admissíveis to- autora, salvo comprovada má-fé, em honorários
das as espécies de ações capazes de propiciar de advogados, custas e despesas processuais.
sua adequada e efetiva tutela.
Parágrafo único. Em caso de litigância de
Parágrafo único. (Vetado). má-fé, a associação autora e os diretores
responsáveis pela propositura da ação se-
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cum- rão solidariamente condenados em hono-
primento da obrigação de fazer ou não fazer, o rários advocatícios e ao décuplo das custas,
juiz concederá a tutela específica da obrigação sem prejuízo da responsabilidade por per-
ou determinará providências que assegurem o das e danos.
resultado prático equivalente ao do adimple-
mento. Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo úni-
co deste código, a ação de regresso poderá ser
§ 1º A conversão da obrigação em perdas e ajuizada em processo autônomo, facultada a
danos somente será admissível se por elas possibilidade de prosseguir-se nos mesmos au-
optar o autor ou se impossível a tutela es- tos, vedada a denunciação da lide.
pecífica ou a obtenção do resultado prático
correspondente. Art. 89. (Vetado)
§ 2º A indenização por perdas e danos se Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste tí-
fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Có- tulo as normas do Código de Processo Civil e da
digo de Processo Civil). Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive
no que respeita ao inquérito civil, naquilo que
§ 3º Sendo relevante o fundamento da de- não contrariar suas disposições.
manda e havendo justificado receio de ine-
ficácia do provimento final, é lícito ao juiz
conceder a tutela liminarmente ou após jus-
CAPÍTULO II
tificação prévia, citado o réu.
DAS AÇÕES COLETIVAS
§ 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3º ou PARA A DEFESA DE INTERESSES
na sentença, impor multa diária ao réu, in-
dependentemente de pedido do autor, se
INDIVIDUAIS HOMOGÊNEOS
for suficiente ou compatível com a obriga- Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 po-
ção, fixando prazo razoável para o cumpri- derão propor, em nome próprio e no interesse
mento do preceito. das vítimas ou seus sucessores, ação civil cole-
§ 5º Para a tutela específica ou para a ob- tiva de responsabilidade pelos danos individual-
tenção do resultado prático equivalente, mente sofridos, de acordo com o disposto nos
poderá o juiz determinar as medidas ne- artigos seguintes.
cessárias, tais como busca e apreensão, re-
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a I – da liquidação da sentença ou da ação
ação, atuará sempre como fiscal da lei. condenatória, no caso de execução indivi-
dual;
II – da ação condenatória, quando coletiva
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Fe- a execução.
deral, é competente para a causa a justiça local:
Art. 99. Em caso de concurso de créditos decor-
I – no foro do lugar onde ocorreu ou deva rentes de condenação prevista na Lei nº 7.347,
ocorrer o dano, quando de âmbito local; de 24 de julho de 1985 e de indenizações pe-
II – no foro da Capital do Estado ou no do los prejuízos individuais resultantes do mesmo
Distrito Federal, para os danos de âmbito evento danoso, estas terão preferência no paga-
nacional ou regional, aplicando-se as regras mento.
do Código de Processo Civil aos casos de Parágrafo único. Para efeito do disposto
competência concorrente. neste artigo, a destinação da importância
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital recolhida ao fundo criado pela Lei nº 7.347
no órgão oficial, a fim de que os interessados de 24 de julho de 1985, ficará sustada en-
possam intervir no processo como litisconsor- quanto pendentes de decisão de segundo
tes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos grau as ações de indenização pelos danos
meios de comunicação social por parte dos ór- individuais, salvo na hipótese de o patri-
gãos de defesa do consumidor. mônio do devedor ser manifestamente su-
ficiente para responder pela integralidade
Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a das dívidas.
condenação será genérica, fixando a responsa-
bilidade do réu pelos danos causados. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem
habilitação de interessados em número com-
Art. 96. (Vetado). patível com a gravidade do dano, poderão os
legitimados do art. 82 promover a liquidação e
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença
execução da indenização devida.
poderão ser promovidas pela vítima e seus su-
cessores, assim como pelos legitimados de que Parágrafo único. O produto da indenização
trata o art. 82. devida reverterá para o fundo criado pela
Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985.
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo
promovida pelos legitimados de que trata o art. CAPÍTULO III
82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE
tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,
sem prejuízo do ajuizamento de outras execu- DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E
ções. SERVIÇOS
§ 1º A execução coletiva far-se-á com base Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do
em certidão das sentenças de liquidação, da fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo
qual deverá constar a ocorrência ou não do do disposto nos Capítulos I e II deste título, se-
trânsito em julgado. rão observadas as seguintes normas:
§ 2º É competente para a execução o juízo: I – a ação pode ser proposta no domicílio do
autor;
II – o réu que houver contratado seguro de tese prevista no inciso II do parágrafo único
responsabilidade poderá chamar ao proces- do art. 81;
so o segurador, vedada a integração do con-
traditório pelo Instituto de Resseguros do III – erga omnes, apenas no caso de proce-
Brasil. Nesta hipótese, a sentença que julgar dência do pedido, para beneficiar todas as
procedente o pedido condenará o réu nos vítimas e seus sucessores, na hipótese do
termos do art. 80 do Código de Processo Ci- inciso III do parágrafo único do art. 81.
vil. Se o réu houver sido declarado falido, o § 1º Os efeitos da coisa julgada previstos
síndico será intimado a informar a existên- nos incisos I e II não prejudicarão interesses
cia de seguro de responsabilidade, facultan- e direitos individuais dos integrantes da co-
do-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de letividade, do grupo, categoria ou classe.
ação de indenização diretamente contra o
segurador, vedada a denunciação da lide ao § 2º Na hipótese prevista no inciso III, em
Instituto de Resseguros do Brasil e dispen- caso de improcedência do pedido, os in-
sado o litisconsórcio obrigatório com este. teressados que não tiverem intervindo no
processo como litisconsortes poderão pro-
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste por ação de indenização a título individual.
código poderão propor ação visando compelir o
Poder Público competente a proibir, em todo o § 3º Os efeitos da coisa julgada de que cuida
território nacional, a produção, divulgação dis- o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei
tribuição ou venda, ou a determinar a alteração nº 7.347, de 24 de julho de 1985, não preju-
na composição, estrutura, fórmula ou acondi- dicarão as ações de indenização por danos
cionamento de produto, cujo uso ou consumo pessoalmente sofridos, propostas individu-
regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pú- almente ou na forma prevista neste código,
blica e à incolumidade pessoal. mas, se procedente o pedido, beneficiarão
as vítimas e seus sucessores, que poderão
§ 1º (Vetado). proceder à liquidação e à execução, nos ter-
§ 2º (Vetado) mos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo ante-
rior à sentença penal condenatória.
CAPÍTULO IV Art. 104. As ações coletivas, previstas nos inci-
DA COISA JULGADA sos I e II e do parágrafo único do art. 81, não in-
duzem litispendência para as ações individuais,
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou
código, a sentença fará coisa julgada: ultra partes a que aludem os incisos II e III do
artigo anterior não beneficiarão os autores das
I – erga omnes, exceto se o pedido for julga- ações individuais, se não for requerida sua sus-
do improcedente por insuficiência de pro- pensão no prazo de trinta dias, a contar da ciên-
vas, hipótese em que qualquer legitimado cia nos autos do ajuizamento da ação coletiva.
poderá intentar outra ação, com idêntico
fundamento valendo-se de nova prova, na
hipótese do inciso I do parágrafo único do
art. 81;
TÍTULO IV
Do Sistema Nacional de
II – ultra partes, mas limitadamente ao gru-
po, categoria ou classe, salvo improcedên-
Defesa do Consumidor
cia por insuficiência de provas, nos termos Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defe-
do inciso anterior, quando se tratar da hipó- sa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,
estaduais, do Distrito Federal e municipais e as XI – (Vetado).
entidades privadas de defesa do consumidor. XII – (Vetado)
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa XIII – desenvolver outras atividades compa-
do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direi- tíveis com suas finalidades.
to Econômico (MJ), ou órgão federal que venha
substituí-lo, é organismo de coordenação da po- Parágrafo único. Para a consecução de seus
lítica do Sistema Nacional de Defesa do Consu- objetivos, o Departamento Nacional de De-
midor, cabendo-lhe: fesa do Consumidor poderá solicitar o con-
curso de órgãos e entidades de notória es-
I – planejar, elaborar, propor, coordenar e pecialização técnico-científica.
executar a política nacional de proteção ao
consumidor;
TÍTULO V
II – receber, analisar, avaliar e encaminhar
consultas, denúncias ou sugestões apresen- Da Convenção Coletiva de Consumo
tadas por entidades representativas ou pes- Art. 107. As entidades civis de consumidores e
soas jurídicas de direito público ou privado; as associações de fornecedores ou sindicatos
III – prestar aos consumidores orientação de categoria econômica podem regular, por
permanente sobre seus direitos e garantias; convenção escrita, relações de consumo que
tenham por objeto estabelecer condições rela-
IV – informar, conscientizar e motivar o con- tivas ao preço, à qualidade, à quantidade, à ga-
sumidor através dos diferentes meios de co- rantia e características de produtos e serviços,
municação; bem como à reclamação e composição do con-
V – solicitar à polícia judiciária a instauração flito de consumo.
de inquérito policial para a apreciação de § 1º A convenção tornar-se-á obrigatória a
delito contra os consumidores, nos termos partir do registro do instrumento no cartó-
da legislação vigente; rio de títulos e documentos.
VI – representar ao Ministério Público com- § 2º A convenção somente obrigará os filia-
petente para fins de adoção de medidas dos às entidades signatárias.
processuais no âmbito de suas atribuições;
§ 3º Não se exime de cumprir a convenção o
VII – levar ao conhecimento dos órgãos fornecedor que se desligar da entidade em
competentes as infrações de ordem admi- data posterior ao registro do instrumento.
nistrativa que violarem os interesses difu-
sos, coletivos, ou individuais dos consumi- Art. 108. (Vetado).
dores;
VIII – solicitar o concurso de órgãos e enti- TÍTULO VI
dades da União, Estados, do Distrito Federal Disposições Finais
e Municípios, bem como auxiliar a fiscaliza-
ção de preços, abastecimento, quantidade e Art. 109. (Vetado).
segurança de bens e serviços; Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao
IX – incentivar, inclusive com recursos finan- art. 1º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
ceiros e outros programas especiais, a for-
mação de entidades de defesa do consumi- "IV – a qualquer outro interesse di-
dor pela população e pelos órgãos públicos fuso ou coletivo".
estaduais e municipais;
X – (Vetado).
Art. 111. O inciso II do art. 5º da Lei nº 7.347, condenatória, sem que a associa-
de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte ção autora lhe promova a execução,
redação: deverá fazê-lo o Ministério Público,
"II – inclua, entre suas finalidades facultada igual iniciativa aos demais
institucionais, a proteção ao meio legitimados".
ambiente, ao consumidor, ao patri- Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei nº
mônio artístico, estético, histórico, 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pará-
turístico e paisagístico, ou a qualquer grafo único a constituir o caput, com a seguinte
outro interesse difuso ou coletivo". redação:
Art. 112. O § 3º do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 “Art. 17. “Art. 17. Em caso de liti-
de julho de 1985, passa a ter a seguinte reda- gância de má-fé, a associação auto-
ção: ra e os diretores responsáveis pela
"§ 3º Em caso de desistência in- propositura da ação serão solidaria-
fundada ou abandono da ação por mente condenados em honorários
associação legitimada, o Ministério advocatícios e ao décuplo das cus-
Público ou outro legitimado assu- tas, sem prejuízo da responsabilida-
mirá a titularidade ativa". de por perdas e danos”.
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4º, 5º e Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da
6º ao art. 5º. da Lei n.º 7.347, de 24 de julho de Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
1985:
"Art. 18. Nas ações de que trata
"§ 4º O requisito da pré-constitui- esta lei, não haverá adiantamento
ção poderá ser dispensado pelo de custas, emolumentos, honorá-
juiz, quando haja manifesto interes- rios periciais e quaisquer outras
se social evidenciado pela dimen- despesas, nem condenação da as-
são ou característica do dano, ou sociação autora, salvo comprovada
pela relevância do bem jurídico a má-fé, em honorários de advogado,
ser protegido. custas e despesas processuais".
§ 5º Admitir-se-á o litisconsórcio facultati- Art. 117. Acrescente-se à Lei nº 7.347, de 24 de
vo entre os Ministérios Públicos da União, julho de 1985, o seguinte dispositivo, renume-
do Distrito Federal e dos Estados na defesa rando-se os seguintes:
dos interesses e direitos de que cuida esta
lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp "Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direi-
222582 /MG – STJ) tos e interesses difusos, coletivos e in-
dividuais, no que for cabível, os dispo-
§ 6º Os órgãos públicos legitimados pode- sitivos do Título III da lei que instituiu
rão tomar dos interessados compromisso o Código de Defesa do Consumidor".
de ajustamento de sua conduta às exigên-
cias legais, mediante combinações, que Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de
terá eficácia de título executivo extrajudi- cento e oitenta dias a contar de sua publicação.
cial". (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp
222582 /MG – STJ) Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 11 de setembro de 1990; 169º da Independência
Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de ju- e 102º da República.
lho de 1985, passa a ter a seguinte redação: FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral
"Art. 15. Decorridos sessenta dias
Zélia M. Cardoso de Mello
do trânsito em julgado da sentença
Ozires Silva
CONSIDERAÇÕES SOBRE DIREITO DO CONSUMIDOR – CDC
1. CONCEITOS BÁSICOS
CF: art. 5°, XXXII – o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor –
cláusula pétrea
CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública.
Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é presumidamente vulnerável.
1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura
atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Trata-se de uma lei pequena,
com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a intenção é de
que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los.
2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do
Consumidor, Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública,
criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5°, inciso XXXII, cláusula
pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170, V e art. 48
da ADCT.
3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser
derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre
que se tratar de relação de consumo.
4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se
enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de
fornecedor.
5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar
uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de
equilibrar as desigualdades.
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL (art. 2º)
•• Pessoa física ou jurídica
•• Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
•• Coletividade (art. 2º, p.u.)
•• Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
•• Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).
1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados
consumidores por equiparação:
I – a coletividade de pessoas (mesmo que indetermináveis) que haja intervindo nas relações de
consumo;
II – todas as vítimas de acidente de consumo;
III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato,
camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3º, § 1º – Produto é qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial (às
vezes a CESPE chama estes últimos de corpóreos e incorpóreos, o que também está
correto). O legislador deixou o conceito bem amplo, a fim de abranger todo e qualquer
bem oferecido no mercado de consumo.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º – Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado, mediante
remuneração, salvo as decorrentes de relação de trabalho.
1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as

atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária.
2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor das seguintes Súmulas do STJ (jurisprudência):
•• Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.
•• Súmula 321 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável à relação jurídica entre a
entidade de previdência privada e seus participantes.
•• Súmula 469 – Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de plano de saúde.
3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como também
a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço vem embutido
na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de supermercado, ou frete
gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão diluídos nos produtos vendidos).
4. Quanto à aplicação do CDC aos serviços públicos (prestado pela administração direita ou
indireta), é necessário fazer a distinção entre serviços públicos uti singuli e uti universi. Aos
primeiros, cuja remuneração é mensurada e feita individualmente pelo consumidor, aplica-se o
CDC (ex.: serviço de energia elétrica, telefonia, transporte público, etc.), enquanto os segundos,
custeados por impostos, não são considerados relação de consumo, não se aplicando, portanto,
o CDC (ex.: atendimento em postos de saúde, ensino da rede pública, etc.).
2. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos
incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada
a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da

prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação
ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – (Vetado)
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus
da prova: para sua concessão, que pode ser de ofício (por iniciativa do juiz) e somente
em favor do consumidor, é necessário que o juiz verifique a presença dos requisitos:
verossimilhança ou hipossuficiência (não necessariamente ambos).
2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma
automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da
prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos
verossimilhança ou hipossuficiência.
3. Diferenciar: Vulnerabilidade é uma presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a
hipossuficiência é um dos requisitos para a inversão do ônus da prova e sua existência
deve ser analisada no caso concreto. Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem
todo é hipossuficiente.
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
RESPONSABILIDADE – PRODUTO OU SERVIÇO – OBJETIVA
FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)

Dano causado por um defeito Inadequação: quantidade/qualidade
Exclui a responsabilidade: 30 dias ---------- não duráveis
90 dias ---------- duráveis
I – não colocou o produto no mercado;
Aparente/fácil constatação: entrega do produto
II – inexiste o defeito;
ou fim execução serviço
III – culpa exclusiva do consumidor ou 3º. oculto: quando ficar evidente
Profissional liberal – subjetiva Fornecedor: 30 dias para sanar
Prazo 5 anos PRESCRICIONAL – a contar do Se não sanar no prazo:
conhecimento do dano e autoria.
•• Substituição;
•• Restituição;
•• Abatimento;
•• Complementação (se quantidade)
Opções de imediato (qualidade):
a) comprometer a característica ou qualidade, b)
diminuir-lhe o valor; c) produto essencial.
Quem responde? fabricante, produtor, Quem responde? SOLIDARIEDADE
construtor, nacional ou estrangeiro e
importador.
E o comerciante? SUBSIDIÁRIO
I – não achar os outros;
II – não tiver identificação dos outros;
III – não armazenou bem produtos pere-
cíveis
1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos
que, apesar de parecidos, têm conseqüências diversas que não podem ser confundidas.
2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade,
o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá
independentemente da existência de culpa. Ex.: se ocorre um assalto no interior de uma
agência e isso cause danos a algum cliente ou usuário, mesmo que o banco não tenha
efetivamente uma culpa (o banco é até uma vítima disso), acaba respondendo pelos danos,
já que deve assumir os riscos que sua atividade traz.
3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva,
ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja,
responderá de forma subjetiva.
4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se
tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o
valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade,
pára de funcionar).
5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:
•• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento);
•• 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico).
Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do
produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias

para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas
dessas opções:
•• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
•• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;
•• abatimento proporcional do preço.
8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar
o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do
vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características
do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para

o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha,
dentre as opções abaixo:
•• substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos
vícios;
•• abatimento proporcional do preço;
•• complementação do peso ou medida.
10. Quando se trata de vício do serviço, também não há prazo para o fornecedor saná-lo,
podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:
•• reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser realizada
por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor);
•• abatimento proporcional do preço.
11. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos
produtos ou serviços não o exime da responsabilidade.
12. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever
de solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e
façam os ressarcimentos conforme acordarem. Ex.: é comum o consumidor se dirigir ao
comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema
deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de
ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são
solidariamente responsáveis perante do consumidor.
13. Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em
razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou
estragando outros objetos que estejam próximos.
14. O produto ou serviço defeituoso é aquele que não apresenta a segurança que dele se espera,
levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o
resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou
colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de
outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço
não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações

insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços
podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato.
16. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si – dano
extrínseco), a responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será
buscado através de uma ação judicial.
17. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo
para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo
prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil.
18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

•• o fornecedor não colocou o produto no mercado;
•• embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste;
•• a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.
19. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro
e o importador.
Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
•• quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
•• quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador,
•• quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será
responsável nas 3 hipóteses acima.
20. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura
do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora fica
mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo adquirido
o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo acidente de
consumo. Ex.: um veículo que, por um defeito no sistema de freios, não consegue frear, se
chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O primeiro condutor, por
ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado consumidor e o segundo,
que simplesmente sofreu danos oriundos do fato, também será considerado consumidor
(por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o primeiro ao buscar a reparação
dos danos.
21. Foro competente – nas ações de responsabilidade civil do fornecedor de produtos ou serviços, o
consumidor poderá optar pelo ajuizamento no foro do seu domicílio, a fim de facilitar sua defesa
e acesso ao Judiciário. Em contrato de adesão, caso haja cláusula de eleição de foro, impedindo o
consumidor de ajuizar ação no seu domicílio, esta será considerada nula de pleno direito.
Para fixar:
Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Surge o dever de indenizar danos. Surge o dever de sanar o vício.
Será exercido, em regra, através de uma ação
Será exercido perante o próprio fornecedor.
judicial.
Prazo prescricional para a propositura da ação é Prazo decadencial para reclamar é de 30 dias
de 5 anos. (não duráveis) e 90 dias (duráveis).
Exemplos para diferenciar:
Fato Vício
o liquidificador explode e causa danos ao
o liquidificador pára de funcionar, apenas.
consumidor ou a terceiro.
o salto do sapato descola, causando uma lesão
o salto do sapato descola, apenas.
no tornozelo de quem está calçando-o.
o alimento vendido com prazo de validade vencido o alimento é vendido com o prazo de validade
é ingerido e causa algum dano ao consumidor. vencido, apenas.
3. PRÁTICAS COMERCIAIS (Oferta, Publicidade, Práticas Abusivas e

Orçamento)
OFERTA (art. 30)

A oferta vincula o contrato e obriga o fornecedor
Recusa:
I – cumprimento;
II – outro produto;
III – rescisão do contrato com perdas e danos.
PUBLICIDADE (art. 36 e 37)
•• Tem que ser explicito que é publicidade
•• ENGANOSA: falsa, induz em erro.
•• ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite
à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança).
Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38).
PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39)
•• Conjunto de práticas que são vedadas ao fornecedor.
•• Ex.: Envio de produtos ou fornecimento de serviços sem autorização – amostra
grátis
Orçamento (art. 40)
•• validade de 10 dias do seu recebimento, salvo estipulação em contrário.
•• após aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser modificado
mediante livre negociação.
1. Oferta: toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser
celebrado.
2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara,

precisa, ostensiva e em língua portuguesa, trazendo todas as informações ao consumidor.
3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à

sua livre escolha:
•• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
publicidade;
•• aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
•• rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao
consumidor que a origina.
5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

prepostos ou representantes autônomos.
6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças

de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a
produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.
7. Publicidade: deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a
identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo
estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada
publicidade subliminar.
8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe
a quem as patrocina (fornecedor).
9. É proibida qualquer publicidade:
ENGANOSA ABUSIVA
Falsa, que induz em erro.
Pode ser enganosa por omissão: quando deixa de Desrespeita valores
informar sobre algo essencial
Informação ou comunicação de caráter publici- Discriminatória de qualquer natureza, a que inci-
tário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qual- te à violência, explore o medo ou a superstição,
quer outro modo, mesmo por omissão, capaz se aproveite da deficiência de julgamento e ex-
de induzir em erro o consumidor a respeito da periência da criança, desrespeita valores ambien-
natureza, características, qualidade, quantidade, tais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a
propriedades, origem, preço e quaisquer outros se comportar de forma prejudicial ou perigosa à
dados sobre produtos e serviços. sua saúde ou segurança.
10. As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC).
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou
serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor
equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento);
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,
conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do
consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício
de seus direitos;
VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem,
pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em
leis especiais;
X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu
termo inicial a seu exclusivo critério;
XII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.
11. Venda-casada: Uma das práticas que mais refletem reclamações contra instituições
financeiras é o condicionamento do fornecimento de produtos ou serviços à aquisição
de outros produtos ou serviços. Obs.: há divergência a respeito da legalidade de oferecer
juros mais baixos para quem contratar outros serviços; órgãos de defesa do consumidor
consideram venda-casada, mas na analisar o dispositivo de lei, não vislumbra-se
abusividade, já que não é vedado a oferta de juros mais menores para clientes que
mantenham mais relacionamento com a Instituição.
12. Outra prática que enseja reclamações a órgãos de proteção ao consumidor e também ao
Judiciário é a de envio de cartão de crédito ao consumidor sem que ele tenha solicitado.
Tal prática é abusiva, portanto, vedada. Caso ocorra, o produto enviado será considerado
amostra grátis, eximindo o consumidor de qualquer pagamento. Obviamente que se o
consumidor utiliza o cartão, terá que pagar a fatura dos valores que gastar; entretanto o
entendimento é de que esse "serviço" de crédito será considerado "gratuito", ou seja, se o
consumidor reclamar, poderá se eximir do pagamento de tarifas e anuidades eventualmente
cobradas pelo uso do cartão.
Obs.: recente Súmula 532-STJ: Constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito
sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e
sujeito à aplicação de multa administrativa. Aprovada em 03/06/2015.
13. É vedado, também, repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo
consumidor no exercício de seus direitos. Assim, se um consumidor ingressa com uma
ação revisional contra a instituição, é vedado que esta repasse a outras instituições tal
informação (o que pode dificultar o crédito ao consumidor), já que o consumido está no
exercício de seu direito.
14. Orçamento: o fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando

valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento, bem
como datas de início e término do serviço. Aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga
as partes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação. Salvo estipulação em
contrário, o orçamento tem validade de 10 dias, a contar do recebimento pelo consumidor.
4. PRÁTICAS COMERCIAIS (Cadastros de Consumidores e Cobrança de

Dívidas)
Cadastro negativo – art. 43, CDC

•• Órgão de caráter público;
•• Comunicação por escrito;
5 dias para o arquivista encaminhar as informações aos destinatários.
5 anos máximo para ficar negativado ou se prescrever.
Cobrança de Dívidas – art. 42, CDC
•• O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.
•• Quantia indevida = à repetição do indébito em dobro + correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
•• Documentos de cobrança – nome, o endereço e o número de CPF ou CNPJ.
1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Obs.: O STJ (jurisprudência) tem entendido que quando o consumidor quita a dívida, o prazo
para a retirada do seu nome dos cadastros negativos é o de 5 dias úteis (art. 43 do CDC), sendo
do fornecedor o dever de regularização; porém, nada impede que o próprio consumidor (maior
interessado) possa diligenciar na solicitação de retirada da inscrição.
Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ:
•• Súmula 323 – A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de proteção ao
crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da prescrição da execução.
•• Súmula 385 – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito
ao cancelamento.
•• Súmula 404 – É dispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao
consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e cadastros.
•• Súmula 359 – Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a notificação
do devedor antes de proceder à inscrição .
2. Cobrança de dívidas: o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo ou

submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado por valor
indevido, terá direito à repetição em dobro do valor pago indevidamente, acrescido
de juros e correção monetária, salvo engano justificável (nessa hipótese, de engano
justificável, a repetição será simples). Os documentos cobrando as dívidas deverão trazer o
nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.
5. PROTEÇÃO CONTRATUAL (Disposições Gerais, Direito de Arrependimento

e Garantias)
Contratos que não obrigam o consumidor

•• Que não foi dado ao consumidor oportunidade de conhecimento prévio de
seu conteúdo;
•• Redigidos de modo a dificultar a compreensão e alcance do conteúdo.
Interpretação das Cláusulas
•• Mais favorável ao consumidor
Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49)
•• 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento;
•• for do estabelecimento.
Garantias (art. 50 + 26)
•• Art. 26 – legal – imposta por lei.
•• Art. 50 – contratual – faculdade do fornecedor.
•• Contratual complementa a legal
1. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se

não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se
os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu
sentido e alcance.
2. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
3. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial.
•• 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os valores pagos
serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC traz exemplos, como
vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum atualmente são as compras ou
contratações de serviços pela internet.
4. Atenção para que a prática cotidiana não confunda: somente há direito de arrependimento
(desistência do negócio) quando a contratação foi fora do estabelecimento comercial e
somente há direito à troca nos casos já vistos em que o produto ou serviço apresentam
vícios. Ex.: é comum, após as datas festivas (Natal, Dia das Mães, etc.), os consumidores
se dirigirem às lojas por não terem gostado da cor ou modelo do produto, ou por terem
ganhado de presente e não ter servido o tamanho, e os comerciantes efetuarem as trocas;
no entanto, isso é uma faculdade do fornecedor, que pretende conquistar o cliente, mas não
há qualquer obrigação legal em efetuar tal troca (exceto quando o próprio fornecedor se
obrigou, no momento da oferta ou contratação, hipótese em que deverá cumprir o ofertado
ou pactuado).
5. Garantia: trata-se de um prazo para reclamar por vícios dos produtos ou serviços. Portanto,
a garantia legal é reclamada nos prazos decadenciais do art. 26 do CDC (30 ou 90 dias).
6. A garantia legal é obrigatória, imposta por lei, não precisando de termo escrito, sendo
vedada e exoneração do fornecedor. (Ex.: é comum que um fornecedor venda determinado
produto e “avise” que não há garantia alguma; entretanto, essa informação deve ser
desconsiderada, já que a garantia legal não é dada pelo fornecedor e sim imposta pela lei,
sendo obrigatória em qualquer produto ou serviço fornecidos no mercado de consumo).
7. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor

(mas quando oferecida deve ser obrigatoriamente cumprida), a fim de conquistar o cliente.
Essa garantia, que pode ser total ou parcial, deve obrigatoriamente constar em termo
escrito (o chamado termo de garantia) com todas as informações ao consumidor. É comum
no mercado a chamada garantia estendida, espécie de garantia contratual, pela qual o
consumidor paga um valor extra para ter uma cobertura por mais tempo; essa prática é
aceita, desde que não seja imposta ao consumidor (deve ser opcional) e este esteja ciente
de que lhe será cobrado um valor extra (para evitar que seja embutida no preço do produto
ou serviço no momento da contratação).
8. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema, a

jurisprudência do STJ já firmou posicionamento de que, em havendo, além da garantia legal,
também a contratual, estas devem ser somadas e contadas na seguinte ordem: contratual
+ legal. Ex.: se uma televisão tem 1 ano de garantia (contratual), após transcorrido esse
prazo, o consumidor terá mais 90 dias (bem durável) de garantia (legal) para reclamar por
eventuais vícios.
6. PROTEÇÃO CONTRATUAL (Cláusulas Abusivas e Contrato de Adesão)
CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)
•• São nulas de pleno direito

•• A nulidade de uma não invalida o contrato, salvo se o comprometer.
CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)

•• Cláusulas aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmen-
te pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancial-
mente seu conteúdo.
•• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
•• Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte 12;
•• Cláusulas com limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.
1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor,

sendo que os contratos não obrigarão o consumidor quando não lhe for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo ou quando forem redigidos
de modo a dificultar a sua compreensão.
2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:

I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos
(nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização
poderá ser limitada, em situações justificáveis);
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos no
CDC;
III – transfiram responsabilidades a terceiros;
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V – (vetado)
VI – estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII – determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo
consumidor;
IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o
consumidor;
X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor;
XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual
direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do
contrato, após sua celebração;
XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
3. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Entretanto, pelo Princípio da Conservação
dos Contratos, a nulidade de uma das cláusulas não invalida o contrato, salvo se apesar
dos esforços de integração, ocorrer ônus excessivo a uma das partes.
4. Atenção: Entendimentos do STJ sobre abusividade:

•• Muito embora a doutrina entenda que a abusividade das cláusulas pode ser declarada de
ofício pelo juíz (por iniciativa do juiz), o STJ tem o seguinte entendimento: Súmula 381
– Nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusividade das
cláusulas.
•• A cobrança de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano não é considerada abusiva:
Súmula 382 – A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só,
não indica abusividade.
5. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão

de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo
prévia e adequadamente sobre:
I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a pagar, com e sem financiamento.
6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão

ser superiores a 2% do valor da prestação. Caso o consumidor opte por liquidar
antecipadamente seu débito, total ou parcial, deverão ser reduzidos proporcionalmente os
juros e demais acréscimos.
•• Súmula 285, STJ – Nos contratos bancários posteriores ao Código de Defesa do Consumidor
incide a multa moratória nele prevista.
7. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em
prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia (contratos que deverão
ser expressos em moeda corrente nacional), consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que,
em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto
alienado. Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou
a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida
com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
8. Contratos de adesão: trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas unilateralmente
pelo fornecedor; pode até haver inserção de cláusulas, o que não retirará a natureza de adesão
do contrato. Por esses motivos, esse tipo de contrato deve ser redigido em termos claros, com
caracteres ostensivos e legíveis, cuja fonte não pode ser inferior ao tamanho 12. Ademais, as
cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas em destaque.
8. PRINCÍPIOS DO DIREITO DO CONSUMIDOR
Como o tema “Princípios” requer uma visão mais interpretativa, deixamos para o final,
momento em que se tornam mais compreensíveis, devido ao conteúdo já estudado.
1. Princípio da Vulnerabilidade – Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como

premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A
intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na
relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.
2. Princípio do Dever Governamental – É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao
dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor
e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do
serviço público enquanto Estado-fornecedor.
3. Princípio da Harmonização das Relações – A Política Nacional das Relações de Consumo
deve propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e
tecnológico do mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um
desses interesses prejudique ou inviabilize o outro.
4. Princípio da Garantia de Adequação – Emana da necessidade de garantir ao consumidor
produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança.
5. Princípio da Boa-fé Objetiva – Norma de conduta norteadora das relações de consumo,
consubstanciada no dever de honestidade, lealdade e confiança entre fornecedor e consumidor.
6. Princípio da Transparência e Informação – Quanto mais bem informado estiver o
consumidor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto,
é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços
ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor.
7. Princípio do Acesso à Justiça – De natureza constitucional, esse princípio é direcionado
ao legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por
exemplo, a justiça gratuita para necessitados.
Questões
1. (19140) FCC – 2011 – ATENDIMENTO – b) não serão devolvidos, a título de prefi-

LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e xação das perdas e danos.
Vício de Produtos e Serviços – CDC c) serão devolvidos monetariamente atu-
alizados no prazo de até trinta dias.
Na hipótese de dano causado ao consumidor d) serão devolvidos, de imediato, moneta-
por defeito de fabricação de veículo impor- riamente atualizados.
tado, a responsabilidade pela sua reparação: e) serão devolvidos, sem atualização mo-
a) depende da existência de culpa. netária, em até 15 dias.
b) é do comerciante, em primeira inten-
ção. 4. (19229) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO –
c) é exclusiva do importador do veículo. LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
d) é do fabricante estrangeiro e do impor- Vício de Produtos e Serviços – CDC
tador nacional em caráter solidário. Ricardo adquiriu um carro há cerca de um
e) é exclusiva do fabricante estrangeiro. mês e, nesse período, por três vezes, não
conseguiu trancar a porta do veículo.
2. (19128) FCC – 2012 – ATENDIMENTO –
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Com relação a essa situação hipotética,
Fato e Vício de Produtos e Serviços – CDC, julgue os itens subsequentes.
Decadência e Prescrição – CDC
O fabricante e o comerciante responderão
Em se tratando de responsabilidade do for- solidariamente pelo defeito do veículo.
necedor pelo fato do produto e do serviço,
a pretensão à reparação do consumidor pe- ( ) Certo ( ) Errado
los danos causados prescreve em:
a) 30 dias. 5. (19230) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO –
b) 90 dias. LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
c) 180 dias. Vício de Produtos e Serviços – CDC
d) 3 anos. Ricardo adquiriu um carro há cerca de um
e) 5 anos. mês e, nesse período, por três vezes, não
conseguiu trancar a porta do veículo.
3. (19146) FCC – 2010 – ATENDIMENTO –
LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento – Com relação a essa situação hipotética, jul-
CDC, Proteção Contratual – CDC gue os itens subsequentes.
O consumidor pode desistir do contrato, no O fato de o carro ter sido vendido com de-
prazo de 7 dias a contar do ato do recebi- feito assegura a Ricardo direito à indeniza-
mento do produto cujo fornecimento foi ção por perdas e danos.
contratado por telefone. Nesse caso, os va-
( ) Certo ( ) Errado
lores pagos durante o prazo de reflexão:
a) serão devolvidos pela metade, para
6. (19097) FCC – 2013 – ATENDIMENTO – LE-
compor as perdas e danos.
GISLAÇÃO – Contrato de Adesão – CDC,
Garantias – CDC, Cláusulas Abusivas – CDC,
Outorga de crédito e contratos específicos – 8. (19202) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO –
CDC, Proteção Contratual – CDC LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato
e Vício de Produtos e Serviços – CDC, Deca-
Sobre as relações de consumo, considere as dência e Prescrição – CDC
seguintes afirmações:
Julgue os itens a seguir, a respeito da
I – É considerado contrato de adesão aquele prevenção e da reparação dos danos
cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela causados aos consumidores.
autoridade competente ou que sejam estabe-
lecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem Uma dona de casa consumidora, que tenha
que o consumidor possa discutir ou modificar adquirido em um supermercado 5 kg de
substancialmente seu conteúdo. carne bovina imprópria para consumo, de-
verá reclamar o defeito do produto no prazo
II – Não pode haver garantia contratual com- máximo decadencial de 45 dias.
plementar, quando houver garantia legal.
III – As cláusulas contratuais abusivas são
anuláveis quando transferirem responsabi- 9. (19208) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO – LE-
lidades a terceiros. GISLAÇÃO – Direitos Básicos do Consumidor –
IV – É válida a cláusula que determina a utili- CDC
zação compulsória de arbitragem, exceto nos
contratos que envolvam alienação fiduciária Acerca dos princípios básicos que regem o
em garantia de bem imóvel. direito do consumidor, da teoria da imprevisão
e da responsabilidade de fato sobre o produto
V – Nos contratos de fornecimento de pro- e o serviço, julgue o item a seguir.
dutos ou serviços, que envolvem a con-
cessão de crédito ou financiamento, o for- A inversão do ônus da prova, direito básico,
necedor deverá informar ao consumidor o mas não absoluto, do consumidor, só será
montante dos juros de mora e da taxa efeti- a este concedido quando o juiz verificar, de
va anual de juros. forma cumulativa, a sua hipossuficiência e a
verossimilhança de suas alegações.
Está correto o que se afirma APENAS em:
a) III e V.
b) II e IV. 10. (19212) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO
c) I e V. – LEGISLAÇÃO – Serviço – CDC, Relação
d) I e II. Jurídica de Consumo – CDC, Disposições
e) II e V. Gerais – CDC
7. (19216) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO – A respeito do direito do consumidor, julgue
LEGISLAÇÃO – Cláusulas Abusivas – CDC, o item abaixo.
Proteção Contratual – CDC
Entende-se por serviço qualquer atividade
Com referência ao CDC, julgue o item fornecida no mercado de consumo, desde
subsequente. que disponibilizada mediante remuneração
A nulidade de uma cláusula contratual abu- direta, incluindo-se as de natureza bancária,
siva não invalida o contrato como um todo, financeira, de crédito e securitária, com
exceto quando de sua ausência, apesar dos exceção das decorrentes das relações de
esforços de integração, decorrer ônus ex- caráter trabalhista.
cessivo a qualquer das partes. ( ) Certo ( ) Errado
11. (19214) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO – LE- Vício de Produtos e Serviços – CDC, Cláusu-
GISLAÇÃO – Decadência e Prescrição – CDC las Abusivas – CDC
Com referência ao CDC, julgue o item Leonardo adquiriu um aparelho elétrico em
subsequente. uma loja de eletrodomésticos, recebendo-o
em embalagem fechada e com a devida indica-
A legislação consumerista, ao tratar da res- ção do fabricante. Quando o aparelho foi ligado
ponsabilidade pelo vício do produto ou na residência de Leonardo, um defeito do pro-
serviço e da responsabilidade decorrente duto causou um acidente, que feriu gravemen-
do fato do produto ou serviço, optou por te Leonardo e também seu vizinho Flávio.
atribuir à primeira prazos decadenciais re-
ferentes ao tempo máximo para a reclama- Considerando essa situação hipotética, jul-
ção dos vícios ocultos e aparentes, e prazo gue o item a seguir de acordo com o estabe-
prescricional quando se tratar de acidente lecido no CDC.
de consumo.
Se, no contrato de compra e venda do aparelho
( ) Certo ( ) Errado elétrico assinado por Leonardo, constar cláusu-
la que atenue a responsabilidade do fornece-
12. (19231) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO – dor, a indenização deverá ser fixada segundo as
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e limitações estabelecidas nessa cláusula.
Vício de Produtos e Serviços – CDC ( ) Certo ( ) Errado
Ricardo adquiriu um carro há cerca de um
mês e, nesse período, por três vezes, não 15. (37563) CESPE – 2014 – ATENDIMENTO
conseguiu trancar a porta do veículo. Com – LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo
relação a essa situação hipotética, julgue os Fato e Vício de Produtos e Serviços – CDC,
itens subsequentes. Consumidor – CDC
Ricardo, ainda que deseje a substituição Leonardo adquiriu um aparelho elétrico em
imediata do produto comprado, deverá, an- uma loja de eletrodomésticos, recebendo-
tes disso, conceder prazo para o fornecedor -o em embalagem fechada e com a devida
sanar o defeito. indicação do fabricante. Quando o aparelho
( ) Certo ( ) Errado foi ligado na residência de Leonardo, um de-
feito do produto causou um acidente, que
13. (19244) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO feriu gravemente Leonardo e também seu
– LEGISLAÇÃO – Direitos Básicos do vizinho Flávio.
Consumidor – CDC Considerando essa situação hipotética, jul-
Julgue os seguintes itens acerca do direito gue o item a seguir de acordo com o estabe-
do consumidor. lecido no CDC.
Não se insere entre os direitos do consumi- Flávio tem direito de buscar a reparação dos
dor a indenização pelos danos morais sofri- danos sofridos em virtude do acidente.
dos, mas, somente, pelos danos materiais
comprovados. ( ) Certo ( ) Errado
14. (37562) CESPE – 2014 – ATENDIMENTO –

LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
16. (37564) CESPE – 2014 – ATENDIMENTO – 19. (37558) CESGRANRIO – 2013 – ATENDIMEN-
LEGISLAÇÃO – Serviço – CDC, Consumidor – TO – LEGISLAÇÃO Práticas Abusivas – CDC
CDC, Fornecedor – CDC, Produto – CDC, Res-
ponsabilidade pelo Fato e Vício de Produtos O superintendente de vendas do Banco A,
e Serviços – CDC, Proteção Constitucional – submetido a regime de metas, determina
CDC, Princípios Fundamentais – CDC a suas equipes que, em todos os contratos
de empréstimos, vinculem o fechamento da
Julgue o item subsequente à luz do CDC e operação à realização de contrato de seguro.
da Resolução CMN/BACEN nº 3.694/2009. Com tal determinação, as metas impostas
Cliente que deseje processar seu dentista são realizadas, com reflexo financeiro
em razão de erro ocorrido em procedimento positivo na remuneração dos empregados.
de colocação de prótese dentária não Nos termos do Código de Defesa e Proteção
poderá recorrer ao CDC porque, nesse ao Consumidor, tal operação é
caso, não há situação que caracterize a
vulnerabilidade do cliente. a) admitida, por ser inerente às relações
de mercado.
( ) Certo ( ) Errado b) permitida, por ser integrante de regime
de remuneração por metas.
17. (37566) CESPE – 2014 – ATENDIMENTO – c) vedada, por caracterizar prática
LEGISLAÇÃO Cobrança de dívidas – CDC abusiva.
Julgue o item subsequente à luz do CDC e d) vedada, por não ser possível a
da Resolução CMN/BACEN n.º 3.694/2009. conjugação prática das operações.
e) permitida, por configurar habitualidade
O CDC determina que, na cobrança de dé- das relações.
bitos, o consumidor inadimplente não deve
ser ridicularizado nem submetido a qual- 20. (19247) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO –
quer tipo de constrangimento ou ameaça. LEGISLAÇÃO – Consumidor – CDC, Relação
( ) Certo ( ) Errado Jurídica de Consumo – CDC, Disposições
Gerais – CDC, Responsabilidade pelo Fato e
18. (37561) CESPE – 2014 – ATENDIMENTO – Vício de Produtos e Serviços – CDC
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e Julgue os seguintes itens acerca do direito
Vício de Produtos e Serviços – CDC do consumidor.
Leonardo adquiriu um aparelho elétrico em
uma loja de eletrodomésticos, recebendo-o Considere a seguinte situação hipotética.
em embalagem fechada e com a devida indica- Caio foi ao mercado com seu amigo apenas
ção do fabricante. Quando o aparelho foi ligado para acompanhá-lo, uma vez que não iria
na residência de Leonardo, um defeito do pro- comprar nada. Enquanto andava pelo esta-
duto causou um acidente, que feriu gravemen- belecimento comercial, uma garrafa de re-
te Leonardo e também seu vizinho Flávio. frigerante explodiu e acabou por cortar seu
rosto. Nesse caso, como não era consumidor
Considerando essa situação hipotética, jul- do mercado, nem do produto que explodiu,
gue o item a seguir de acordo com o estabe- Caio não deve pleitear indenização contra o
lecido no CDC. fornecedor nem contra o fabricante.
Caso se comprove que o acidente ocorreu ( ) Certo ( ) Errado
em razão de defeito do produto, a loja que
comercializou o aparelho elétrico responde-
rá pelos danos.
21. (19252) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO – A melhor interpretação do Código de Defesa

LEGISLAÇÃO – Cláusulas Abusivas – CDC, do Consumidor indica que
Proteção Contratual – CDC
a) caberia à devedora buscar o cancela-
Em se tratando de tutela do consumidor, mento dos registros nos cadastros de
julgue os itens a seguir. inadimplentes.
b) é ônus do credor, após a constatação
A invalidade de uma cláusula abusiva, em do pagamento efetivo da dívida, reti-
princípio, não invalida todo o contrato. rar o nome do devedor do cadastro de
( ) Certo ( ) Errado inadimplentes.
c) deve ocorrer a retirada do registro de
inadimplente somente cinco anos após
22. (27694) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO – o ingresso, mesmo no caso de paga-
LEGISLAÇÃO – Bancos de Dados e Cadastros mento.
de Consumidores – CDC, Práticas Comer- d) ocorrerá a manutenção do registro no
ciais – CDC cadastro de inadimplentes como forma
de proteção ao comércio.
Tício, consumidor, percebendo inexatidão
e) será retirada a inscrição do registro no
nos seus dados em Banco de Dados de Pro-
cadastro de inadimplentes somente se
teção ao Crédito, exige sua imediata corre-
houver medida judicial.
ção. Apurado pela entidade de proteção ao
crédito que Tício tem razão e procedida a
correção dos dados, o prazo que o arquivis-
LEGISLAÇÃO – Fornecedor – CDC, Relação
ta tem para comunicar a alteração aos ter-
Jurídica de Consumo – CDC, Disposições
ceiros que tenham recebido as informações
Gerais – CDC
incorretas é de:
Acerca dos princípios e direitos do consu-
a) 3 (três) dias úteis;
midor, julgue os itens seguintes. Doravan-
b) 5 (cinco) dias úteis;
te, considere que a sigla CDC, sempre que
c) 10 (dez) dias;
utilizada, refere-se ao Código de Defesa do
d) 30 (trinta) dias.
Consumidor.
23. (79453) CESGRANRIO – 2015 – ATENDI- Os entes sem personalidade jurídica não
MENTO – LEGISLAÇÃO – Direitos Básicos do podem ser considerados fornecedores de
Consumidor – CDC bens e serviços de consumo, conforme pre-
visão legal.
Uma cidadã, por dificuldades financeiras
momentâneas, deixou de pagar em dia as ( ) Certo ( ) Errado
suas dívidas, vindo, por força de sua mora
e do seu inadimplemento, a ser inscrita
em cadastro de devedores. Com o passar 25. (19198) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO –
do tempo, a sua situação foi melhorando LEGISLAÇÃO – Consumidor – CDC, Relação
e, após muito sacrifício pessoal, conseguiu Jurídica de Consumo – CDC, Disposições
quitar as suas dívidas. Em determinado Gerais – CDC
momento, no entanto, foi surpreendida com Acerca dos princípios e direitos do consu-
negativa de crédito, em estabelecimento midor, julgue os itens seguintes. Doravan-
comercial, por estar o seu nome inscrito no te, considere que a sigla CDC, sempre que
cadastro de devedores inadimplentes. utilizada, refere-se ao Código de Defesa do
Consumidor.
Para o CDC, consumidor é a coletividade de 27. (11185) CESPE – 2008 – ATENDIMENTO –
pessoas, desde que essas pessoas sejam LEGISLAÇÃO Bancos de Dados e Cadastros
determináveis, que tenha participado nas de Consumidores – CDC, Práticas Comerciais
relações de consumo. – CDC
( ) Certo ( ) Errado Acerca dos direitos dos usuários de serviços
públicos, julgue os itens subsequentes.
26. (11183) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO – Considere a seguinte situação hipotética.
LEGISLAÇÃO – Cláusulas Abusivas – CDC,
Proteção Contratual – CDC, Práticas Abusi- João, por ter constatado erros em sua ficha
vas – CDC, Cobrança de dívidas – CDC, Práti- hospitalar, dirigiu-se ao setor de registros
cas Comerciais – CDC do hospital e solicitou ao atendente que lhe
mostrasse a ficha. Inicialmente, o atendente
Com relação ao Código de Defesa do dificultou-lhe o acesso aos dados e, somente
Consumidor (CDC) – Lei n.º 8.078/1990 -, depois de muita insistência, João conseguiu
assinale a opção correta. convencê-lo da necessidade de alterar
alguns dados no referido documento.
a) Em contratos de empréstimo bancário, Entretanto, passada uma semana, João
tem amparo no referido código o uso de constatou que as alterações solicitadas não
cláusula que estabeleça a arbitragem haviam sido efetuadas. Nessa situação,
como forma compulsória de resolução do ponto de vista do Código de Defesa do
de problemas entre as partes. Consumidor, João nada poderá fazer, pois o
b) Em contratos de empréstimo bancário, código é omisso com relação a esse tipo de
cláusula que permita a rescisão problema.
unilateral pelo banco não é vedado pelo
CDC, desde que desobrigue o cliente do ( ) Certo ( ) Errado
pagamento dos juros devidos.
c) O cliente de instituição bancária que
possuir título de capitalização poderá, 28. (11188) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO –
com amparo no CDC, ter seu nome in- LEGISLAÇÃO – Consumidor – CDC, Relação
serido em cadastro de beneficiários e Jurídica de Consumo – CDC, Disposições Ge-
receber produtos ou serviços sem soli- rais – CDC, Princípios Fundamentais – CDC,
citação expressa do cliente. Política Nacional de Relações de Consumo –
d) A disponibilização do nome do cliente CDC
inadimplente em relação afixada em O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
área comum de uma agência bancária, (CDC) é considerado, por muitos estudiosos,
como forma de cobrança, tem amparo o mais completo instrumento de defesa do
no CDC. consumidor do mundo. Vários observadores
e) É vedado o condicionamento da cele- internacionais já o estudaram, como fonte
bração de um contrato de empréstimo de referência, para a confecção de códigos
bancário à aquisição de outro produto em seus países. Com base no CDC, julgue os
ou serviço, tal como título de capitaliza- itens subsequentes.
ção. O objetivo do CDC é a defesa dos menos
favorecidos, tanto que, nesse Código, a
definição de consumidor é a pessoa física
que adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final.
29. (11189) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO – qualidade que o modelo anterior, substi-
LEGISLAÇÃO – Consumidor – CDC, Relação tuindo-o. Nesse caso, para os fins do CDC, o
Jurídica de Consumo – CDC, Disposições produto substituído não é considerado de-
Gerais – CDC feituoso.
O Código Brasileiro de Defesa do Consumi- ( ) Certo ( ) Errado
dor (CDC) é considerado, por muitos estu-
diosos, o mais completo instrumento de
defesa do consumidor do mundo. Vários 32. (11174) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO –
observadores internacionais já o estuda- LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento –
ram, como fonte de referência, para a con- CDC, Proteção Contratual – CDC
fecção de códigos em seus países. Com base A respeito dos direitos do consumidor,
no CDC, julgue os itens subsequentes. julgue os itens seguintes.
Uma coletividade de pessoas equipara-se a Se um consumidor contratar, por telefone, o
consumidor, desde que os membros dessa fornecimento de produto, ele terá sete dias,
coletividade sejam devidamente determi- a contar do ato do recebimento do produto,
nados e identificados e que tenham partici- para desistir do contrato.
pado nas relações de consumo.

30. (11180) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato
LEGISLAÇÃO Fornecedor – CDC, Relação e Vício de Produtos e Serviços – CDC, Deca-
Jurídica de Consumo – CDC, Disposições dência e Prescrição – CDC
Gerais – CDC
Lúcia foi contaminada por alimento deriva-
Julgue os itens abaixo acerca do Código de do de leite adquirido em um supermerca-
Defesa do Consumidor (CDC). do e, em razão dessa contaminação, expe-
Considere que dois amigos tenham juntado rimentou danos materiais em decorrência
suas economias e comprado produtos ele- das vultosas despesas médicas que con-
trônicos para venderem em um ponto de traiu, além de ter sofrido grave abalo moral
ônibus no centro da cidade. Nesse caso, eles que a levou a um estado clínico depressivo.
não são considerados fornecedores à luz do A partir dessa situação hipotética e das
CDC, uma vez que a sociedade constituída disposições do CDC acerca do assunto em
por ambos não tem personalidade jurídica. tela, julgue os itens seguintes.
( ) Certo ( ) Errado A partir do conhecimento do dano e de sua
autoria, Lúcia tem o prazo de cinco anos
31. (11179) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO – para mover eventual ação de reparação
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e de danos contra o fornecedor do produto
Vício de Produtos e Serviços – CDC contaminado.
Julgue os itens abaixo acerca do Código de ( ) Certo ( ) Errado

Defesa do Consumidor (CDC).
Considere que um fabricante tenha inserido
no mercado de consumo um processador
de alimentos mais moderno e de melhor
34. (11176) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO – fecção de códigos em seus países. Com base
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e no CDC, julgue os itens subsequentes.
Vício de Produtos e Serviços – CDC, Direitos
Básicos do Consumidor – CDC Fornecedor é a pessoa jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, que de-
Lúcia foi contaminada por alimento derivado senvolve atividade de produção, montagem,
de leite adquirido em um supermercado e, criação, construção, transformação, importa-
em razão dessa contaminação, experimentou ção, exportação, distribuição ou comerciali-
danos materiais em decorrência das vultosas zação de produtos ou prestação de serviços.
despesas médicas que contraiu, além de ter
sofrido grave abalo moral que a levou a um es- ( ) Certo ( ) Errado
tado clínico depressivo. A partir dessa situação
hipotética e das disposições do CDC acerca do 37. (11200) CESPE – 2013 – ATENDIMENTO
assunto em tela, julgue os itens seguintes. – LEGISLAÇÃO – Oferta – CDC, Práticas
Ao mover ação de reparação de danos Comerciais – CDC
contra o fornecedor, Lúcia somente pode Acerca de direitos do consumidor, julgue os
requerer a reparação dos danos materiais, itens subsequentes.
posto que o CDC não garante expressamente
a reparação de danos morais. O fornecedor que ofertar, no mercado, produ-
tos importados de natureza composta (com-
( ) Certo ( ) Errado ponentes e peças) não se obriga a fornecer
componentes nem peças de reposição dos
35. (11177) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO – produtos por ele importados, obrigação apli-
LEGISLAÇÃO – Orçamento – CDC, Práticas cada aos fabricantes nacionais enquanto não
Comerciais – CDC cessar a fabricação dos produtos compostos.
Julgue os itens abaixo acerca do Código de ( ) Certo ( ) Errado

Caso um cliente solicite a uma oficina mecânica 38. (19058) CESPE – 2012 – ATENDIMENTO
um orçamento para consertar seu veículo, o – LEGISLAÇÃO – Práticas Abusivas – CDC,
valor orçado terá validade pelo prazo de dez Práticas Comerciais – CDC
dias, contados da data em que o cliente o Assinale a opção correspondente à situação
recebeu, salvo estipulação em contrário. hipotética que retrata prática comercial
( ) Certo ( ) Errado aceitável, de acordo com as disposições do
CDC.
36. (11190) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO – a) Em contrato de serviços de uma empre-

LEGISLAÇÃO – Fornecedor – CDC, Relação sa de engenharia para a construção de
Jurídica de Consumo – CDC, Disposições imóvel residencial, embora o consumi-
Gerais – CDC dor tivesse prazo certo para cumprir a
sua prestação de pagar, a construtora
O Código Brasileiro de Defesa do Consumi- fixou apenas o prazo total de seis meses
dor (CDC) é considerado, por muitos estu- para a conclusão da obra, contados a
diosos, o mais completo instrumento de partir do término da fundação do imó-
defesa do consumidor do mundo. Vários vel, sem estabelecer expressamente
observadores internacionais já o estuda- prazo para o início ou término da execu-
ram, como fonte de referência, para a con- ção dos serviços de fundação da referi-
da obra.
b) Em uma cidade acometida por uma gra- 40. (19193) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO –
ve enchente, o dono de um mercado LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
local impôs, para a comercialização de Vício de Produtos e Serviços – CDC
água mineral, o limite quantitativo má-
ximo de dois garrafões por consumidor, Julgue os itens a seguir, a respeito da
em razão da limitação de seu estoque e prevenção e da reparação dos danos
a fim de garantir que o maior número causados aos consumidores.
de consumidores pudesse ter acesso ao Caso um profissional liberal da área médi-
produto. ca cause danos a paciente consumidor, no
c) Determinada instituição bancária en- exercício da prestação de serviços, a res-
viou, sem prévia solicitação ou anuên- ponsabilidade pessoal desse profissional
cia dos clientes, cartão de crédito para liberal será apurada mediante a verificação
a residência de determinados corren- de sua culpa.
tistas, escolhidos em razão de seu alto
poder aquisitivo. ( ) Certo ( ) Errado
d) O dono de uma loja de sapatos avisou
aos outros comerciantes de sapatos do
41. (19196) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO
bairro que determinada consumidora,
– LEGISLAÇÃO – Direitos Básicos do
além de habitualmente reclamar da
Consumidor – CDC
qualidade de produtos e serviços, já
propôs várias ações em face de outros Acerca dos princípios e direitos do consu-
fornecedores. midor, julgue os itens seguintes. Doravan-
e) Uma instituição particular de educação te, considere que a sigla CDC, sempre que
infantil reajustou a mensalidade para utilizada, refere-se ao Código de Defesa do
além dos índices de inflação e deixou de Consumidor.
apresentar, para os responsáveis legais
das crianças matriculadas, a justa causa Com vistas à proteção integral ao consumi-
do referido aumento. dor, no curso de uma ação judicial, a inver-
são do ônus da prova em favor deste deve
39. (19081) CESPE – 2012 – ATENDIMENTO – ser automática.
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e ( ) Certo ( ) Errado
Vício de Produtos e Serviços – CDC
Se um consumidor, devido ao uso inadequa- 42. (19025) CESPE – 2013 – ATENDIMENTO –
do de um aparelho eletrodoméstico no pre- LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento –
paro de alimentos, sofrer danos físicos de CDC, Proteção Contratual – CDC
pequena gravidade, o fabricante do produto
responderá por tais danos, mesmo que seja O CDC, embora não trate objetivamente do
provada a culpa exclusiva do consumidor na comércio realizado por meio da Internet,
ocorrência do acidente. contém dispositivos que se aplicam aos
negócios feitos por meio da Internet, como
( ) Certo ( ) Errado o direito de arrependimento. O prazo para
contagem desse direito pode começar a
partir:
a) da chegada do aviso de expedição do
produto e será de trinta dias.
b) da chegada do aviso de expedição do
produto e será de quinze dias.
c) da assinatura do contrato e será de 45. (11202) CESPE 2013 ATENDIMENTO –
trinta dias. LEGISLAÇÃO Oferta – CDC, Práticas Abusivas
d) da assinatura do contrato e será de sete – CDC, Orçamento – CDC, Publicidade –
dias. CDC, Práticas Comerciais – CDC
e) do ato de recebimento do produto e Considerando o que dispõe a Lei nº
será de trinta dias. 8.078/1990 a respeito das práticas comer-
ciais, assinale a opção correta.
43. (19021) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO
– LEGISLAÇÃO – Serviço – CDC, Relação a) Os fabricantes e importadores deverão
Jurídica de Consumo – CDC, Disposições assegurar a oferta de componentes e
Gerais – CDC peças de reposição pelo prazo mínimo
de cinco anos.
O Código Brasileiro de Defesa do Consumi- b) O fornecedor do produto ou serviço
dor (CDC) é considerado, por muitos estu- é solidariamente responsável pelos
diosos, o mais completo instrumento de atos de seus prepostos, excetuados os
defesa do consumidor do mundo. Vários representantes autônomos.
observadores internacionais já o estuda- c) É vedado ao fornecedor de produtos
ram, como fonte de referência, para a con- ou serviços enviar ou entregar ao
fecção de códigos em seus países. Com base consumidor, sem solicitação prévia,
no CDC, julgue os itens subsequentes. qualquer produto ou fornecer qualquer
Serviço é qualquer atividade fornecida no serviço, ressalvados os gratuitos.
mercado de consumo, remunerada ou não, d) Salvo estipulação em contrário, o valor
inclusive as de natureza bancária, financei- orçado tem validade pelo prazo de dez
ra, de crédito e securitária, e aquelas decor- dias, contado de seu recebimento pelo
rentes das relações de caráter trabalhista. consumidor.
e) Toda informação ou publicidade
( ) Certo ( ) Errado suficientemente precisa com relação
a produtos e serviços oferecidos ou
apresentados veiculada por qualquer
forma ou meio de comunicação obriga
LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento –
o fornecedor que a fizer veicular ou
CDC, Proteção Contratual – CDC
dela se utilizar, apesar de não integrar o
Acerca de direitos do consumidor, julgue os contrato que vier a ser celebrado.
itens subsequentes.
O consumidor que adquire um produto LEGISLAÇÃO – Oferta – CDC, Práticas Co-
pela Internet poderá exercer o direito de merciais – CDC
arrependimento no prazo máximo de sete
dias, contado do recebimento do produto, Nacional das Relações de Consumo;
tendo, nesse caso, direito de ser ressarcido Disposições do CDC;
dos valores eventualmente pagos. Julgue os itens abaixo acerca do Código de
Os importadores de produtos eletrônicos
devem garantir aos consumidores a oferta
de peças de reposição por período razoável
de tempo, mesmo quando cessadas a
produção ou a importação desses produtos.
47. (19020) CESPE – 2005 – ATENDIMENTO – 48. (11173) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO –
LEGISLAÇÃO – Produto – CDC, Relação Jurí- LEGISLAÇÃO – Fornecedor – CDC, Relação
dica de Consumo – CDC, Disposições Gerais Jurídica de Consumo – CDC, Disposições Ge-
– CDC rais – CDC
O Código Brasileiro de Defesa do Consumi- A respeito dos direitos do consumidor, jul-
dor (CDC) é considerado, por muitos estu- gue os itens seguintes.
diosos, o mais completo instrumento de
defesa do consumidor do mundo. Vários No exercício da atividade comercial, o ca-
observadores internacionais já o estuda- melô é considerado fornecedor na relação
ram, como fonte de referência, para a con- de consumo.
fecção de códigos em seus países. Com base ( ) Certo ( ) Errado
no CDC, julgue os itens subsequentes.
Produto, para efeito de consumo, é
qualquer bem, móvel ou imóvel, material
ou imaterial.
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Questões, poderá assistir ao vídeo da explicação do professor.
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Gabarito: 1. (19140) D 2. (19128) E 3. (19146) D 4. (19229) Certo 5. (19230) Errado 6. (19097) C 7. (19216) Certo
8. (19202) Errado 9. (19208) Errado 10. (19212) Errado 11. (19214) Certo 12. (19231) Certo 13. (19244) Errado
14. (37562) Errado 15. (37563) Certo 16. (37564) Errado 17. (37566) Certo 18. (37561) Errado 19. (37558) C
20. (19247) Errado 21. (19252) Certo 22. (27694) B 23. (79453) B 24. (19199) Errado 25. (19198) Errado 26. (11183) E
27. (11185) Errado 28. (11188) Errado 29. (11189) Errado 30. (11180) Errado 31. (11179) Certo 32. (11174) Certo
33. (11175) Certo 34. (11176) Errado 35. (11177) Certo 36. (11190) Errado 37. (11200) Errado 38. (19058) B
39. (19081) Errado 40. (19193) Certo 41. (19196) Errado 42. (1902) D 43. (19021) Errado 44. (11201) Certo 45. (11202) D
46. (19019) Certo 47. (19020) Certo 48. (11173) Certo
RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3694/09 e alterações posteriores
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação da operação ou do serviço, em contratos,

de operações e na prestação de serviços por parte recibos, extratos, comprovantes e docu-
de instituições financeiras e demais instituições aumentos destinados ao público, de forma a
torizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. permitir o entendimento do conteúdo e a
identificação de prazos, valores, encargos,
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da multas, datas, locais e demais condições;
Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de
público que o Conselho Monetário Nacional, em 4/11/2013.)
sessão realizada em 26 de março de 2009, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, RESOL- VI – a possibilidade de tempestivo cance-
VEU: lamento de contratos; (Redação dada pela
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
Art. 1º As instituições financeiras e demais insti-
tuições autorizadas a funcionar pelo Banco Cen- VII – a formalização de título adequado es-
tral do Brasil, na contratação de operações e na tipulando direitos e obrigações para abertu-
prestação de serviços, devem assegurar: (Reda- ra, utilização e manutenção de conta de pa-
ção dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) gamento pós-paga; (Incluído pela Resolução
nº 4.283, de 4/11/2013.)
I – a adequação dos produtos e serviços
ofertados ou recomendados às necessida- VIII – o encaminhamento de instrumento de
des, interesses e objetivos dos clientes e pagamento ao domicílio do cliente ou usuário
usuários; (Redação dada pela Resolução nº ou a sua habilitação somente em decorrên-
4.283, de 4/11/2013.) cia de sua expressa solicitação ou autoriza-
ção; e (Incluído pela Resolução nº 4.283, de
II – a integridade, a confiabilidade, a seguran- 4/11/2013.)
ça e o sigilo das transações realizadas, bem
como a legitimidade das operações contrata- IX – a identificação dos usuários finais be-
das e dos serviços prestados; (Redação dada neficiários de pagamento ou transferência
pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) em demonstrativos e faturas do pagador,
inclusive nas situações em que o serviço
III – a prestação das informações necessá- de pagamento envolver instituições partici-
rias à livre escolha e à tomada de decisões pantes de diferentes arranjos de pagamen-
por parte de clientes e usuários, explicitan- to. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de
do, inclusive, direitos e deveres, responsa- 4/11/2013.)
bilidades, custos ou ônus, penalidades e
eventuais riscos existentes na execução de Parágrafo único. Para fins do cumprimento
operações e na prestação de serviços; (Re- do disposto no inciso III, no caso de aber-
dação dada pela Resolução nº 4.283, de tura de conta de depósitos ou de conta de
4/11/2013.) pagamento, deve ser fornecido também
prospecto de informações essenciais, ex-
IV – o fornecimento tempestivo ao cliente plicitando, no mínimo, as regras básicas, os
ou usuário de contratos, recibos, extratos, riscos existentes, os procedimentos para
comprovantes e outros documentos relati- contratação e para rescisão, as medidas
vos a operações e a serviços; (Redação dada de segurança, inclusive em caso de perda,
pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) furto ou roubo de credenciais, e a periodi-
V – a utilização de redação clara, objetiva cidade e forma de atualização pelo cliente
e adequada à natureza e à complexidade
de seus dados cadastrais. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013, com produção de
efeitos a partir de 2/5/2014).
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependên-
cias dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível,
informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção
de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de
seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de
caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à pres-
tação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que
prevejam canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida
desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a
segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços presta-
dos, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos
riscos existentes.
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setem-
bro de 2001.
Brasília, 26 de março de 2009.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente
CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3694/09

1. A Resolução nº 3694/2009 é popularmente chamada de “Código de Defesa do Consumidor
Bancário”, trazendo disposições específicas à relação entre instituições financeiras e
clientes/usuários.
2. CUIDADO: A Resolução nº 3694 teve sua vigência a partir de 2009, com alterações feitas
em novembro de 2013. Como o Edital prevê "Resolução
CMN/Bacen nº. 3.694/09 e alterações posteriores"; essas alterações de novembro de 2013
devem ser consideradas para a realização da prova. Assim, deve-se tomar muito cuidado com
material desatualizado ou com questões cujas respostas estejam fundamentadas em previsões
anteriores às ultimas modificações.
3. As instituições financeiras devem adotar, na contratação de operação e prestação de

serviços, procedimentos que assegurem:
I – serviços e produtos adequados aos interesses dos clientes e usuários;
II – a integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações, bem como a legitimidade das
operações contratadas e dos serviços prestados;
III – a prestação de informações, necessárias à livre escolha e tomada de decisões dos clientes e
usuários, inclusive sobre direitos e deveres, responsabilidade, custos ou ônus, penalidade e riscos nas
contratações;
IV – o fornecimento tempestivo de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos
relativos a operações e a serviços;
V – a utilização de redação clara, objetiva e adequada, a permitir o entendimento do consumidor
sobre as informações;
VI – possibilidade de tempestivo cancelamento dos contratos;.
VII – a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e
manutenção de conta de pagamento pós-paga (cartão de crédito)
VIII – o encaminhamento de instrumento de pagamento (ex.: cartão de crédito) ao domicílio do cliente
ou usuário ou a sua habilitação (desbloqueio) somente em decorrência de sua expressa solicitação
ou autorização;
IX – a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos
e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições
participantes de diferentes arranjos de pagamento.
4. As instituições devem divulgar em suas dependências, em local visível e em formato legível

informações sobre recusas de serviços.
5. IMPORTANTE: É proibido às instituições recusar ou dificultar aos clientes e usuários o

acesso aos meios convencionais de atendimento (guichês de caixa), mesmo havendo
atendimento alternativo ou eletrônico. Entretanto, essa proibição não se aplica quando
se tratar de dependências exclusivamente eletrônicas nem quando se tratar de operação
onde haja previsão no contrato ou convênio para utilização de canais de atendimento
específicos.
6. A opção pela prestação de serviços por meios alternativos é admitida, desde que adotadas
as medidas necessárias de segurança aos usuários e clientes, devendo as instituições
informá-los dos riscos existentes.
QUESTÕES – Resolução nº 3.694/2009
Obs.: Como a Resolução nº 3.694/2009 é relativamente nova e ainda sofreu alterações em

novembro de 2013, não há questões CESPE a respeito desse assunto. Entretanto, seguem
abaixo algumas questões aplicadas por outras bancas, a título de exercícios.
Questões
1. (37565) CESPE – 2014 – ATENDIMENTO – sendo obrigatório as instituições informá-

LEGISLAÇÃO – Resolução CMN/BACEN nº -los acerca dos riscos existentes e sigilo das
3694/09, Práticas Abusivas – CDC transações realizadas.
Julgue o item subsequente à luz do CDC e Está correto o que se afirma APENAS em:
da Resolução CMN/BACEN nº 3.694/2009.
a) I e II.
O envio de cartão de crédito ao cliente de b) I, III e IV.
instituição financeira, sem prévia solicitação, c) II, III e IV
é considerado como prática irregular (vedada) d) II, IV e V.
de acordo com a resolução em apreço. e) III e V.
3. (19952) FCC – 2011 – ATENDIMENTO –
2. (19953) FCC – 2010 – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO
LEGISLAÇÃO Conforme a Resolução nº 3.694/2009, é
A Resolução CMN nº 3.694 assegura vedado às instituições financeiras:
aos clientes e usuários de instituições a) explicitar as cláusulas contratuais das
financeiras e demais instituições autorizadas operações contratadas ou práticas que
a funcionar pelo Banco Central do Brasil impliquem deveres e obrigações dos
I − o recebimento de cópias simplificadas clientes ou usuários.
de contratos, exceto de recibos, extratos, b) fornecer cópia de contratos, recibos,
comprovantes e documentos relativos a extratos, comprovantes e outros
operações e a serviços prestados. documentos relativos a operações e a
serviços prestados.
II − a redação de contratos e documentos c) recusar ou dificultar, aos clientes e usu-
clara, objetiva e adequada à natureza e à ários de seus produtos e serviços, o
complexidade da operação ou do serviço acesso aos canais de atendimento con-
prestado de forma a permitir o entendimento vencionais, inclusive guichês de caixa,
do conteúdo e demais condições. mesmo na hipótese de oferecer atendi-
mento alternativo eletrônico.
III − o direito a informações por parte destas d) assegurar aos clientes e usuários proce-
instituições financeiras, relativas a situações dimentos de controles internos que de-
que impliquem recusa à realização de paga- monstrem a clareza e a segurança das
mentos ou à recepção de cheques, fichas de operações e serviços prestados.
compensação, documentos, inclusive de co- e) divulgar informações relativas a situa-
brança, contas e outros. ções que impliquem recusa à realização
IV − a facilidade de acesso aos canais de de pagamentos ou à recepção de che-
atendimento convencionais, inclusive gui- ques, fichas de compensação, docu-
chês de caixa, mesmo na hipótese de ofere- mentos, inclusive de cobrança, contas e
cer atendimento alternativo ou eletrônico. outros.
V − a opção pela prestação de serviços por

meio alternativos aos convencionais, não
4. (19950) FCC – 2011 – ATENDIMENTO – 5. (19948) CESGRANRIO 2012 ATENDIMENTO
LEGISLAÇÃO – LEGISLAÇÃO
A Resolução nº 3.694/2009 dispõe que as insti- O município W possui uma única agência do
tuições financeiras e demais instituições autori- banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nes-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil se município, é correntista do banco. Um
devem divulgar, em suas dependências e nas dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendi-
dependências dos estabelecimentos onde seus do pela ausência completa de bancários, es-
produtos são ofertados, em local visível e em tando o atendimento limitado aos terminais
formato visível, informações relativas: eletrônicos. Utilizando um telefone disponi-
bilizado na agência, Gilberto recebe a infor-
a) a situações que impliquem recusas à re- mação de que, por motivo de corte de cus-
alização de pagamentos ou à recepção tos, a agência com atendimento físico mais
de cheques, fichas de compensação, próximo está, agora, a sessenta quilômetros
documentos, inclusive de cobrança, dali, mas que, para evitar prejuízos aos cor-
contas e outros. rentistas, um bancário, com múltiplas fun-
b) ao quadro de funcionários operacionais ções, passará a ir à sua agência, de quinze
alocados no estabelecimento, com a em quinze dias. Em relação ao atendimento
indicação da qualificação dos responsá- bancário, as normas da Resolução CMN nº
veis pela gestão. 3.694/2009 estabelecem que a(o):
c) ao volume de contratos de financia-
mentos e empréstimos consignados, e a) adoção de tecnologia de atendimento
respectivas taxas de juros, realizados bancário, nas agências das instituições
pelo estabelecimento. financeiras, é vedada.
d) a situações que impliquem apenas a b) prestação de atendimento físico no lo-
realização de pagamentos por meio de cal não é obrigatória quando as depen-
ficha de compensação. dências da instituição financeira são ex-
e) a recebimentos de pró-labore e emprésti- clusivamente eletrônicas.
mos consignados pelo estabelecimento. c) transformação de agências físicas em
eletrônicas caracteriza um obstáculo in-
devido ao consumidor.
d) transformação de agências físicas em
eletrônicas depende da concordância
dos correntistas.
e) atendimento realizado por bancários, du-
rante o horário de expediente ao público,
é obrigatório em todas as agências ou de-
pendências com serviços eletrônicos.
Gabarito: 1. (37565) Certo 2. (19953) C 3.(19952) C 4.(19950) A 5. (19948) B
CÓDIGO CIVIL – LEI Nº 10.406, DE 10 DE JANEIRO DE 2002
(OBS.: Artigos relativos aos assuntos “Pessoa fí- ção judicial, ou por sentença do juiz, ouvi-
sica e pessoa jurídica: capacidade e incapacida- do o tutor, se o menor tiver dezesseis anos
de civil, representação e domicílio”.) completos;
Art. 1º Toda pessoa é capaz de direitos e deve- II – pelo casamento;
res na ordem civil.
III – pelo exercício de emprego público efe-
Art. 2º A personalidade civil da pessoa começa tivo;
do nascimento com vida; mas a lei põe a salvo,
desde a concepção, os direitos do nascituro. IV – pela colação de grau em curso de ensi-
no superior;
Art. 3º São absolutamente incapazes de exercer
pessoalmente os atos da vida civil: V – pelo estabelecimento civil ou comercial,
ou pela existência de relação de emprego,
I – os menores de dezesseis anos; desde que, em função deles, o menor com
dezesseis anos completos tenha economia
II – os que, por enfermidade ou deficiência própria.
mental, não tiverem o necessário discerni-
mento para a prática desses atos; Art. 6º A existência da pessoa natural termina
com a morte; presume-se esta, quanto aos au-
III – os que, mesmo por causa transitória, sentes, nos casos em que a lei autoriza a abertu-
não puderem exprimir sua vontade. ra de sucessão definitiva.
Art. 4º São incapazes, relativamente a certos (...)
atos, ou à maneira de os exercer:
Art. 40. As pessoas jurídicas são de direito pú-
I – os maiores de dezesseis e menores de blico, interno ou externo, e de direito privado.
dezoito anos;
Art. 41. São pessoas jurídicas de direito público
II – os ébrios habituais, os viciados em tó- interno:
xicos, e os que, por deficiência mental, te-
nham o discernimento reduzido; I – a União;
III – os excepcionais, sem desenvolvimento II – os Estados, o Distrito Federal e os Terri-
mental completo; tórios;
IV – os pródigos. III – os Municípios;
Parágrafo único. A capacidade dos índios IV – as autarquias;
será regulada por legislação especial.
IV – as autarquias, inclusive as associações
Art. 5º A menoridade cessa aos dezoito anos públicas;
completos, quando a pessoa fica habilitada à
prática de todos os atos da vida civil. V – as demais entidades de caráter público
criadas por lei.
Parágrafo único. Cessará, para os menores,
a incapacidade: Parágrafo único. Salvo disposição em con-
trário, as pessoas jurídicas de direito públi-
I – pela concessão dos pais, ou de um de- co, a que se tenha dado estrutura de direito
les na falta do outro, mediante instrumento privado, regem-se, no que couber, quanto
público, independentemente de homologa-
ao seu funcionamento, pelas normas deste Parágrafo único. Decai em três anos o direi-
Código. to de anular a constituição das pessoas jurí-
dicas de direito privado, por defeito do ato
Art. 42. São pessoas jurídicas de direito público respectivo, contado o prazo da publicação
externo os Estados estrangeiros e todas as pes- de sua inscrição no registro.
soas que forem regidas pelo direito internacio-
nal público. (...)
Art. 43. As pessoas jurídicas de direito público Art. 47. Obrigam a pessoa jurídica os atos dos
interno são civilmente responsáveis por atos administradores, exercidos nos limites de seus
dos seus agentes que nessa qualidade causem poderes definidos no ato constitutivo.
danos a terceiros, ressalvado direito regressivo
contra os causadores do dano, se houver, por Art. 48. Se a pessoa jurídica tiver administração
parte destes, culpa ou dolo. coletiva, as decisões se tomarão pela maioria de
votos dos presentes, salvo se o ato constitutivo
Art. 44. São pessoas jurídicas de direito privado: dispuser de modo diverso.
I – as associações; Parágrafo único. Decai em três anos o direito
de anular as decisões a que se refere este arti-
II – as sociedades; go, quando violarem a lei ou estatuto, ou forem
III – as fundações. eivadas de erro, dolo, simulação ou fraude.
IV – as organizações religiosas; Art. 49. Se a administração da pessoa jurídica

vier a faltar, o juiz, a requerimento de qualquer
V – os partidos políticos. interessado, nomear-lhe-á administrador provi-
sório.
VI – as empresas individuais de responsabi-
lidade limitada. (...)
§ 1º São livres a criação, a organização, a es- Art. 51. Nos casos de dissolução da pessoa jurí-
truturação interna e o funcionamento das dica ou cassada a autorização para seu funcio-
organizações religiosas, sendo vedado ao namento, ela subsistirá para os fins de liquida-
poder público negar-lhes reconhecimento ção, até que esta se conclua.
ou registro dos atos constitutivos e necessá-
rios ao seu funcionamento. § 1º Far-se-á, no registro onde a pessoa jurídica
estiver inscrita, a averbação de sua dissolução.
§ 2º As disposições concernentes às asso-
ciações aplicam-se subsidiariamente às so- § 2º As disposições para a liquidação das
ciedades que são objeto do Livro II da Parte sociedades aplicam-se, no que couber, às
Especial deste Código. demais pessoas jurídicas de direito privado.
§ 3º Os partidos políticos serão organizados § 3º Encerrada a liquidação, promover-se-á o

e funcionarão conforme o disposto em lei cancelamento da inscrição da pessoa jurídica.
específica. Art. 52. Aplica-se às pessoas jurídicas, no que
Art. 45. Começa a existência legal das pessoas couber, a proteção dos direitos da personalida-
jurídicas de direito privado com a inscrição do de.
ato constitutivo no respectivo registro, precedi- (...)
da, quando necessário, de autorização ou apro-
vação do Poder Executivo, averbando-se no re- Art. 70. O domicílio da pessoa natural é o lugar
gistro todas as alterações por que passar o ato onde ela estabelece a sua residência com ânimo
constitutivo. definitivo.
Art. 71. Se, porém, a pessoa natural tiver diver- Art. 76. Têm domicílio necessário o incapaz, o
sas residências, onde, alternadamente, viva, servidor público, o militar, o marítimo e o preso.
considerar-se-á domicílio seu qualquer delas.
Parágrafo único. O domicílio do incapaz é o
Art. 72. É também domicílio da pessoa natural, do seu representante ou assistente; o do ser-
quanto às relações concernentes à profissão, o vidor público, o lugar em que exercer perma-
lugar onde esta é exercida. nentemente suas funções; o do militar, onde
servir, e, sendo da Marinha ou da Aeronáu-
Parágrafo único. Se a pessoa exercitar pro- tica, a sede do comando a que se encontrar
fissão em lugares diversos, cada um deles imediatamente subordinado; o do marítimo,
constituirá domicílio para as relações que onde o navio estiver matriculado; e o do pre-
lhe corresponderem. so, o lugar em que cumprir a sentença.
Art. 73. Ter-se-á por domicílio da pessoa natu- (...)
ral, que não tenha residência habitual, o lugar
onde for encontrada. Art. 115. Os poderes de representação confe-
rem-se por lei ou pelo interessado.
Art. 74. Muda-se o domicílio, transferindo a re-
sidência, com a intenção manifesta de o mudar. Art. 116. A manifestação de vontade pelo repre-
sentante, nos limites de seus poderes, produz
Parágrafo único. A prova da intenção resul- efeitos em relação ao representado.
tará do que declarar a pessoa às municipa-
lidades dos lugares, que deixa, e para onde Art. 117. Salvo se o permitir a lei ou o represen-
vai, ou, se tais declarações não fizer, da pró- tado, é anulável o negócio jurídico que o repre-
pria mudança, com as circunstâncias que a sentante, no seu interesse ou por conta de ou-
acompanharem. trem, celebrar consigo mesmo.
Art. 75. Quanto às pessoas jurídicas, o domicílio é: Parágrafo único. Para esse efeito, tem-se
como celebrado pelo representante o negó-
I – da União, o Distrito Federal; cio realizado por aquele em quem os pode-
II – dos Estados e Territórios, as respectivas res houverem sido subestabelecidos.
capitais; Art. 118. O representante é obrigado a provar às
III – do Município, o lugar onde funcione a pessoas, com quem tratar em nome do repre-
administração municipal; sentado, a sua qualidade e a extensão de seus
poderes, sob pena de, não o fazendo, responder
IV – das demais pessoas jurídicas, o lugar pelos atos que a estes excederem.
onde funcionarem as respectivas diretorias e
administrações, ou onde elegerem domicílio Art. 119. É anulável o negócio concluído pelo
especial no seu estatuto ou atos constitutivos. representante em conflito de interesses com o
representado, se tal fato era ou devia ser do co-
§ 1º Tendo a pessoa jurídica diversos esta- nhecimento de quem com aquele tratou.
belecimentos em lugares diferentes, cada
um deles será considerado domicílio para Parágrafo único. É de cento e oitenta dias, a
os atos nele praticados. contar da conclusão do negócio ou da cessação
da incapacidade, o prazo de decadência para
§ 2º Se a administração, ou diretoria, tiver pleitear-se a anulação prevista neste artigo.
a sede no estrangeiro, haver-se-á por domi-
cílio da pessoa jurídica, no tocante às obri- Art. 120. Os requisitos e os efeitos da represen-
gações contraídas por cada uma das suas tação legal são os estabelecidos nas normas res-
agências, o lugar do estabelecimento, sito pectivas; os da representação voluntária são os
no Brasil, a que ela corresponder. da Parte Especial deste Código.
CONSIDERAÇÕES SOBRE A MATÉRIA
(Pessoa física e pessoa jurídica: capacidade e incapacidade civil, representação e domicílio)
1. Das Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas
As “pessoas” podem ser de duas espécies:

•• Pessoas Naturais (também chamadas de Pessoas Físicas) – são todos os seres humanos;
•• Pessoas Jurídicas – entes formados por uma coletividade de pessoas ou de bens, que, por
força de lei, adquirem personalidade jurídica.
O Art. 1º do CC dispõe que toda pessoa (física ou jurídica) é capaz de direitos e deveres na
ordem civil.
1.1. Das Pessoas Naturais (Pessoas Físicas)

Personalidade Civil – O art. 2º do CC prevê que “A personalidade civil da pessoa começa do
nascimento com vida; mas a lei põe a salvo, desde a concepção, os direitos do nascituro”.
Portanto, mesmo que o nascituro (feto) tenha direitos assegurados desde a sua concepção
(início da gravidez), a personalidade civil somente começa ao nascimento com vida.
Capacidade – há dois tipos que não podem ser confundidos:
•• Capacidade de Direito = de Gozo = Jurídica – própria do ser humano e começa do
nascimento com vida e só termina com a morte (art. 2º, CC);
•• Capacidade de Fato = de Exercício = de Ação – é a capacidade de exercer pessoalmente os
atos da vida civil, que em regra, é adquirida com a maioridade (18 anos).
Assim, é possível afirmar que todas as pessoas possuem capacidade de direito, mas nem todas
possuem capacidade de fato.
Incapacidade – Como toda pessoa física possui capacidade de direito, quando se fala em
incapacidade, refere-se à incapacidade de fato, ou seja, a incapacidade de exercer pessoalmente
os atos da vida civil. O instituto da incapacidade existe para proteger pessoas que não possuem
o completo discernimento. No CC, a incapacidade é separada por graus:
Art. 3º São absolutamente incapazes de Art. 4º São relativamente incapazes a

exercer pessoalmente os atos da vida civil: certos atos, ou à maneira de os exercer:
I – os menores de 16 anos; I – os maiores de 16 e menores de 18 anos;
II – os que, por enfermidade ou deficiência II – os ébrios habituais, os viciados em tóxicos,
mental, não tiverem o necessário discernimento e os que, por deficiência mental, tenham o
para a prática desses atos; discernimento reduzido;
III – os que, mesmo por causa transitória, não III – os excepcionais, sem desenvolvimento
puderem exprimir sua vontade. mental completo;
IV – os pródigos.
Os absolutamente incapazes devem ser representados (pelos pais, tutores ou curadores)
para que o negócio jurídico seja considerado válido, já que a validade do negócio jurídico
requer “agente capaz” (art. 104, CC), sendo nulo o negócio quando celebrado por pessoa
absolutamente incapaz (art. 166, I, CC).
Os relativamente incapazes devem ser assistidos (pelos pais, tutores ou curadores), já que é
anulável o negócio jurídico por incapacidade relativa do agente (art. 171, I, CC).
Absolutamente incapaz Relativamente incapaz

Deve ser representado Deve ser assistido
Se não for representado, o negócio é nulo Se não for assistido, o negócio é anulável
Cessação da Incapacidade – Geralmente, a incapacidade cessa pela extinção da sua causa:

atingir a maioridade (18 anos); a cura de uma doença mental; a reabilitação do dependente de
álcool ou drogas; ou pela emancipação.
Prevê o art. 5º do CC que A menoridade cessa aos dezoito anos completos, quando a pessoa fica
habilitada à prática de todos os atos da vida civil.
Emancipação – Entretanto, através da emancipação é possível antecipar a capacidade de um
menor de idade praticar todos os atos da vida civil (capacidade de fato). A emancipação se dará:
I – pela concessão dos pais, ou de um deles na falta do outro, mediante instrumento público,
independentemente de homologação judicial, ou por sentença do juiz, ouvido o tutor, se o
menor tiver dezesseis anos completos;
II – pelo casamento;
III – pelo exercício de emprego público efetivo;
IV – pela colação de grau em curso de ensino superior;
V – pelo estabelecimento civil ou comercial, ou pela existência de relação de emprego, desde
que, em função deles, o menor com dezesseis anos completos tenha economia própria.
Extinção da Pessoa Natural – A morte é o que determina o fim da pessoa natural. A morte pode
ser real (quando o corpo é examinado e a morte confirmada por atestado de óbito) ou pode
ser presumida (quando a pessoa está ausente, desaparecida, mas o corpo não é encontrado,
presumindo-se, então, que está morta).
1.2. Das Pessoa Jurídicas

As pessoas jurídicas são de direito público, interno ou externo, e de direito privado.
Pessoas Jurídicas de Direito Público (Interno) Pessoas Jurídicas de Direito Privado

União, Estados, Distrito Federal, Territórios e
Associações
Municípios
Autarquias, inclusive as associações públicas; Sociedades
Demais entidades de caráter público criadas por lei. Fundações
Pessoas Jurídicas de Direito Público
Organizações religiosas
(Externo)
Estados estrangeiros Partidos políticos
Todas as pessoas que forem regidas pelo
Empresas individuais de responsabilidade
direito internacional público (Organizações
limitada
Intergovernamentais)
As pessoas jurídicas de direito público interno são civilmente responsáveis por atos dos seus
agentes que nessa qualidade causem danos a terceiros, porém, têm direito de regresso contra
os causadores do dano, se houver, por parte destes, culpa ou dolo.
Representação da Pessoa Jurídica – Em regra, a Pessoa Jurídica é representada pelos seus
administradores nomeados, nos limites dos poderes definidos no ato constitutivo (art. 47, CC).
Já se a Pessoa Jurídica tiver administração coletiva, as decisões serão tomadas por maioria
de votos dos presentes, salvo se houver disposição diversa no ato constitutivo. Essas decisões
tomadas pela maioria dos votos presentes podem ser anuladas no prazo decadencial de 3 anos
em caso de violação do estatuto ou lei, erro, dolo, simulação ou fraude.
Personalidade da Pessoa Jurídica – Assim como ocorre com as pessoas físicas, as pessoas
jurídicas também são dotadas de personalidade jurídica, sendo sujeitos de direitos e deveres.
Início da Personalidade – Art. 45. Começa a existência legal das pessoas jurídicas de direito
privado com a inscrição do ato constitutivo no respectivo registro, precedida, quando
necessário, de autorização ou aprovação do Poder Executivo, averbando-se no registro todas
as alterações por que passar o ato constitutivo. Parágrafo único. Decai em três anos o direito
de anular a constituição das pessoas jurídicas de direito privado, por defeito do ato respectivo,
contado o prazo da publicação de sua inscrição no registro.
Fim da Personalidade (Extinção da Pessoa Jurídica) – Art. 51. Nos casos de dissolução da
pessoa jurídica ou cassada a autorização para seu funcionamento, ela subsistirá para os fins de
liquidação, até que esta se conclua.
2. Do Domicílio
Domicílio é o lugar em que as pessoas podem ser encontradas para os efeitos jurídicos. O CC
trata do domicílio das pessoas físicas e jurídicas do art. 70 ao art. 78.
Domicílio da Pessoa Natural – Segundo o art. 70 do CC O domicílio da pessoa natural é o lugar
onde ela estabelece a sua residência com ânimo definitivo. Entretanto, se ela tiver diversas
residências, onde, alternadamente, viva, considerar-se-á domicílio seu qualquer delas.
A pessoa natural pode ainda ter como domicilio o lugar onde exerça sua função profissional,
quanto às relações que dizem respeito à sua profissão. Se exercer sua função em lugares
diversos, cada um deles será considerado domicílio para fins profissionais.
A pessoa que não tem residência habitual (ex.: ciganos, circenses, mendigos), terá como
domicílio o lugar onde for encontrada.
Domicílio Necessário – Algumas pessoas, em razão da situação ou condição que se encontram,
têm seu domicílio definidos pela lei:
Pessoa Domicílio
o incapaz → o do seu representante ou assistente
o lugar em que exercer permanentemente
o servidor público →
suas funções
onde servir e, sendo da Marinha ou da
o militar → Aeronáutica, a sede do comando a que se
encontrar imediatamente subordinado
o marítimo → onde o navio estiver matriculado
o preso → o lugar em que cumprir a sentença
Domicílio da Pessoa Jurídica – Quanto às pessoas jurídicas, o domicílio será:
Pessoa Jurídica Domicílio

União → O Distrito Federal
Estados e Territórios → As respectivas capitais
O lugar onde funcione a administração
Município →
municipal
Demais pessoas jurídicas → O lugar onde funcionarem as respectivas
diretorias e administrações, ou onde
elegerem domicílio especial no seu
estatuto ou atos constitutivos
Tendo a pessoa jurídica diversos estabelecimentos em lugares diferentes (ex.: filiais), cada um
deles será considerado domicílio para os atos nele praticados.
Se a administração, ou diretoria, tiver a sede no estrangeiro, haver-se-á por domicílio da
pessoa jurídica, no tocante às obrigações contraídas por cada uma das suas agências, o lugar do
estabelecimento, situado no Brasil, a que ela corresponder.
Por fim, nos contratos escritos, poderão os contratantes especificar domicílio onde se
exercitem e cumpram os direitos e obrigações deles resultantes. É o chamado domicílio de
eleição, decorrente do exercício da autonomia da vontade das partes.
Questões
1. (13627) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL – Da 4. (13628) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL – Da
Pessoa Jurídica – Domicílio, Domicílio Pessoa Natural – Domicílio, Domicílio
Acerca de domicílio, julgue os itens a seguir. Acerca de domicílio, julgue os itens a seguir.
O domicílio da União é o Distrito Federal. O domicílio da pessoa natural é o local onde
ela se estabelece com ânimo de permanên-
( ) Certo ( ) Errado cia.
2. (13652) FCC – 2011 – DIREITO CIVIL Perso-
nalidade e da Capacidade, Pessoas Naturais
5. (13629) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL – Da
João, casado com Dora, possui quatro fi- Pessoa Natural – Domicílio, Domicílio
lhos: Ana, Fábio, Douglas e Mônica. Ana Acerca de domicílio, julgue os itens a seguir.
possui dezesseis anos e cinco meses; Fábio
possui dezenove anos, mas é pródigo; Dou- O domicílio do incapaz deve ser o mesmo
glas possui vinte anos, mas é excepcional, do seu representante ou assistente.
sem desenvolvimento mental completo e
Mônica possui vinte e cinco anos, mas, em ( ) Certo ( ) Errado
razão de causa transitória, não pode expri-
mir a sua vontade. Nesta família, são inca- 6. (13750) FUNRIO – 2009 – DIREITO CIVIL
pazes, relativamente a certos atos, ou à ma- Personalidade e da Capacidade, Pessoas
neira de os exercer: Naturais
a) Ana, Fábio e Douglas. Quanto à incapacidade, dispõe a Lei civil vigente

b) Ana e Douglas. que estão impossibilitados, por completo, de
c) Ana, Fábio e Mônica. exercer pessoalmente os atos da vida civil:
d) Fábio, Douglas e Mônica.
a) os que, mesmo por causa transitória,
e) Ana, apenas.
não puderem exprimir sua vontade.
b) os excepcionais, sem desenvolvimento
3. (13618) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL mental completo.
Personalidade e da Capacidade, Pessoas c) os maiores de 18 anos.
Naturais d) os pródigos.
A respeito da pessoa natural, julgue os itens e) os maiores de 16 anos e os menores de
a seguir. 18 anos.
Nos atos da vida civil, as pessoas absoluta- 7. (13687) CESPE – 2010 – DIREITO CIVIL
mente incapazes serão representadas. Personalidade e da Capacidade, Pessoas
Naturais
A Lei n.º 10.406/2002, que instituiu o Código
Civil, trata da capacidade civil das pessoas
naturais. De acordo com esse código, são
incapazes, relativamente a certos atos, ou à
maneira de os exercer,
I – os maiores de dezesseis e menores de 10. (7845) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL Dis-
dezoito anos de idade. posições Gerais – Das Pessoas Jurídicas, Das
Pessoas Jurídicas
II – os ébrios habituais, os viciados em
tóxicos, e os que, por deficiência mental, Com relação às pessoas jurídicas, julgue os
tenham o discernimento reduzido. itens subsequentes.
III – os excepcionais, sem desenvolvimento A existência legal das pessoas jurídicas de
mental completo. direito privado se inicia com o exercício da
atividade.
IV – os que, mesmo por causa transitória,
não puderem exprimir sua vontade. ( ) Certo ( ) Errado
V – os pródigos.
11. (7844) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL – Da
Estão certos apenas os itens: Pessoa Jurídica – Domicílio, Domicílio
a) I, II, III e IV. Com relação às pessoas jurídicas, julgue os
b) I, II, III e V. itens subsequentes.
c) I, II, IV e V.
d) I, III, IV e V. Os estados e os territórios têm por domicílio
e) II, III, IV e V. as suas respectivas capitais.
8. (13612) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL – Da ( ) Certo ( ) Errado

Pessoa Jurídica – Domicílio, Domicílio
Com relação às pessoas jurídicas, julgue os 12. (13578) CESPE – 2010 – DIREITO CIVIL – Da
próximos itens. Pessoa Natural – Domicílio, Domicílio
A legislação brasileira não admite que em- Acerca da capacidade, do domicílio, da Lei
presa com diversos escritórios de adminis- de Introdução ao Código Civil, dos direitos
tração em unidades diferentes da Federação da personalidade e dos bens, julgue os itens
tenha mais de um domicílio, devendo ser que se seguem.
eleito como domicílio o local onde esteja O servidor público tem domicílio necessário
instalado o escritório-sede da empresa. no lugar em que exercer permanentemente
( ) Certo ( ) Errado as suas funções.
9. (13596) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL
Personalidade e da Capacidade, Pessoas 13. (13566) CESPE 2013 DIREITO CIVIL Direitos
Naturais da Personalidade, Pessoas Naturais
De acordo com o Código Civil, julgue os Em relação a pessoas jurídicas, pessoas
próximos itens, relativos à personalidade e à naturais e bens, julgue os itens a seguir.
capacidade jurídica.
Os direitos da personalidade não se aplicam
Caso o menor tenha dezesseis anos de idade à pessoa jurídica.
completos, a cessação de sua incapacidade
pode dar-se por sentença de juiz, ouvido o ( ) Certo ( ) Errado
tutor do menor.
14. (13595) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL da personalidade e dos bens, julgue os itens
Pessoas Naturais, Personalidade e da que se seguem.
Capacidade
Ainda que menor de dezoito anos, uma
De acordo com o Código Civil, julgue os pró- pessoa estará habilitada à prática de todos
ximos itens, relativos à personalidade e à ca- os atos da vida civil pela colação de grau em
pacidade jurídica. curso de ensino superior.
Os ébrios habituais, os viciados em tóxicos e ( ) Certo ( ) Errado
os que têm discernimento reduzido, em de-
corrência de deficiência mental, são absolu- 16. (7842) CESPE – 2012 – DIREITO CIVIL – Da
tamente incapazes de exercer pessoalmente Pessoa Natural – Domicílio, Domicílio
os atos da vida civil.
No que diz respeito ao direito das pessoas
( ) Certo ( ) Errado naturais, conforme sua existência, persona-
lidade, capacidade, nome, estado, domicílio
15. (13577) CESPE – 2010 – DIREITO CIVIL e direitos da personalidade, julgue os itens
Personalidade e da Capacidade, Pessoas que se seguem.
Naturais A pessoa natural poderá ter várias
Acerca da capacidade, do domicílio, da Lei residências, mas apenas um único domicílio.
de Introdução ao Código Civil, dos direitos ( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: 1. (13627) Certo 2. (13652) A 3. (13618) Certo 4. (13628) Certo 5. (13629) Certo 6. (13750) A 7. (13687) B
8. (13612) Errado 9. (13596) Certo 10. (7845) Errado 11. (7844) Certo 12. (13578) Certo 13. (13566) Errado
14. (13595) Errado 15. (13577) Certo 16. (7842) Errado
Marketing – Técnicas de Vendas
Professora Amanda Lima Tegon
EDITAL
MARKETING E TÉCNICAS DE VENDAS: 2 Marketing em empresas de serviços: marketing

de relacionamento. 3 Satisfação, valor e retenção de clientes. 4 Propaganda e promoção.
5 Telemarketing. 6 Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor
bancário.
Banca: CESPE
Marketing e Técnicas de Vendas
MARKETING
É comum ouvirmos e termo “Marketing” como sinônimo de comunicação ou propaganda. Por

isso, vamos começar nosso estudo compreendendo o que realmente é Marketing:
Para Kotler (2009, p. 27):
‘“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos

obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos
e valores uns com os outros”.
Segundo a AMA (American Marketing Association):
“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que

envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem
como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado”.
Com base nos conceitos acima, percebemos que o Marketing é um conjunto de processos, ou
seja, não se resume a uma única atividade ou ferramenta e também não está ligado apenas à
comunicação, como veremos no capítulo dos 4 Ps. O Marketing inclui uma série de decisões e
atividades relacionadas à entrega de valor ao cliente. O valor é criado, comunicado e entregue
por meio de toda a cadeia produtiva da empresa, desde a concepção dos produtos/serviços
até a compra/consumo por parte dos clientes e, após, na manutenção do relacionamento da
empresa com eles.
Algumas funções do Marketing nas organizações são:
•• Identificar necessidades e desejos do público-alvo
•• Projetar produtos e serviços que satisfaçam essas necessidades e desejos
•• Informar o público-alvo sobre esses produtos e serviços
•• Disponibilizar esses produtos e serviços
•• Atribuir-lhes um preço
•• Proporcionar apoio e acompanhamento
Dessa forma, buscando alguns pontos em comum nas definições apresentadas, pode-se dizer
que Marketing é uma área do conhecimento que engloba todos os processos e as atividades
concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação das necessidades e dos desejos
dos consumidores, atendendo aos objetivos da empresa.
O processo de Marketing envolve a

criação, a oferta, a livre negociação e a
entrega de valor para o cliente.
O cliente
Para o Marketing moderno, o consumidor é visto por quem é (demograficamente), pelo que faz
(atividades, interesses, estilos de vida), pelo que pensa (opiniões e crenças) e pelo que valoriza
(valores e atitudes). Por isso, as empresas devem se esforçar para conhecer profundamente
seus clientes e prospects (potenciais clientes).
“Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver

relacionamentos lucrativos com” (KOTLER, 2000).
Ao comparar o processo físico de criação dos produtos com o processo de criação de valor, po-
demos perceber que, enquanto o primeiro se ocupa de projetar, fabricar e vender o produto, o
segundo, relacionado ao Marketing, inicia olhando para o mercado, segmentando os clientes e
suas necessidades, posicionando-se, após, com relação ao valor que será entregue, e só depois
seguindo as etapas de fabricação, venda e comunicação. Ou seja, seus componentes mais es-
tratégicos ocorrem antes da fabricação e do fornecimento do valor.
CEF 2015 – Marketing – Técnicas de Vendas – Profª Amanda Lima Tegon
Hoje, entende-se que o Marketing deve estar voltado ao público-alvo da organização, especial-
mente em empresas privadas. Isso significa que produtos e serviços só devem ser desenvolvi-
dos depois de um conhecimento profundo do consumidor. O Marketing também tem sido cada
vez mais inserido na estratégia corporativa, sendo preocupação da alta direção.
Por isso, percebe-se atualmente que:
•• O Marketing está vinculado a questões de longo prazo, envolvendo a antecipação de
tendências e decisões estratégicas.
•• O Marketing é um conceito e uma função fundamental em organizações que perse-
guem a diferenciação.
•• O Marketing já começa a se tornar uma cultura. Em algumas empresas, já há incentivo
para que os profissionais saiam a campo para conhecer mais profundamente o cliente,
trazendo dele os subsídios para novos produtos e serviços.
PRODUTO, PREÇO, PRAÇA E PROMOÇÃO – OS 4 PS
O Marketing possui um vasto campo de atuação nas empresas, embora muitas pessoas rela-
cionem suas atividades apenas à comunicação. Na realidade, o Marketing se ocupa de muitas
decisões envolvendo o processo de entrega de valor aos clientes. Uma das formas de classificar
suas atividades são os chamados 4 Ps de Marketing, também chamados de Mix de Marketing,
Marketing Mix ou Composto de Marketing. Eles reúnem a maior parte das suas atividades.
Produto
Contempla todas as decisões sobre a variedade, a qualidade, o design, as características, o
nome da marca, a embalagem, os tamanhos, os serviços adicionais, as garantias e as devolu-
ções.
O produto possui um ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte.
Preço
Contempla todas as decisões sobre preços de tabela, políticas de descontos, concessões, prazo
de pagamento, condições de financiamento. Existem várias estratégias para definição de preço.
Praça
Traduzido do inglês “place”, seu sentido é de distribuição, ou seja, o lugar onde colocamos os
produtos/serviços à disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais, cobertura, variedades,
locais, estoque e transporte.
Promoção
Traduzido do inglês “promotion”, seu sentido é de comunicação. Também é chamada de com-
posto de comunicação ou composto promocional. Inclui decisões sobre promoção de vendas,
propaganda, força de vendas, Relações Públicas e Marketing Direto.
É importante ressaltar que, embora nem sempre essas atividades e decisões ocorram dentro
de um departamento da empresa denominado “Marketing”, elas integram a disciplina e o cam-
po de estudo e de atuação do Marketing.
Os 4 Ps no Mercado Financeiro
Como será que estes elementos se apresentam no mercado financeiro? Como estão contextua-
lizados nos bancos? A seguir, alguns comentários e exemPlos.
Para os bancos...
Produto
É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente.
Apesar de os 4Ps utilizarem a palavra “produto”, nos bancos este “P” é relacionado ao seus pro-
dutos e serviços. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.
Preço
São as tarifas e as taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manu-
tenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.
Praça
São os pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet
banking, mobile banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, corres-
pondentes bancários. Tecnologias estão em alta.
Promoção
É o composto de comunicação que tem como objetivo mostrar-se atraente aos clientes. Exem-
plo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), carta-
zes nas agências (merchandising), Projeto Pescar Banrisul (Relações Públicas), gerente de con-
tas (força de vendas).
MARKETING DE SERVIÇOS
O Marketing de Serviços é esta função organizacional, denominada Marketing, aplicada às em-

presas de serviço (como bancos, agências de viagem, assessoria imobiliária). Na visão do Ma-
rketing:
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma

parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A exe-
cução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto” (KOTLER,
2000).
Para compreendermos um pouco melhor esta definição, basta comparar os tipos de oferta que
há no mercado, desde um bem tangível, ao qual não há nenhum serviço associado, até o servi-
ço puro, no qual não há produtos físicos:
•• Bem tangível: Produto físico sem serviço associado. Ex.: sabão em pó, feijão no super-
mercado, caneta.
•• Bem tangível associado a serviço: Produto físico para o qual os serviços são um com-
plemento importante, seja na apresentação, na entrega, na instalação, no treinamen-
to, na assistência técnica ou na garantia. Ex.: carros, móveis ou equipamentos que ne-
cessitam de instalação.
•• Híbrido: Os produtos e serviços possuem importância equivalente. Pagamos igualmen-
te pelo bem físico e pelo serviço. Ex.: restaurantes.
•• Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: Neste caso, bens
são apoio, ou seja, o produto complementa a oferta de um serviço. Ex.: companhias
aéreas.
•• Serviço puro: Oferta pura e simples de um serviço. Ex.: médico, psicoterapeuta, em-
pregada doméstica.
Apesar de o Marketing utilizar essa classificação para auxiliar na compreensão do que é serviço,
hoje se verifica que as fronteiras entre produto e serviço não são mais tão rígidas. O que se ve-
rifica, na atualidade, é que as ofertas estão tornando-se cada vez mais híbridas. Isto pode ser
verificado pela quantidade de empresas de roupas ou de carros que têm grande parte da sua
receita advinda do financiamento dos seus consumidores ou pelas empresas de equipamentos
de infraestrutura cujos clientes valorizam enormemente treinamento e manutenção. Isso torna
o mercado mais complexo e impacta na visão que as empresas precisam ter sobre quem são
seus concorrentes, pois, com relação ao financiamento, uma empresa de carros pode ser con-
corrente de um banco.
Os bancos, por sua vez, fazem pacotes com os seus serviços e dão a eles uma roupagem de pro-
dutos. Porém, é importante lembrar que os bancos são, essencialmente, empresas de serviço.
Dentre os seus serviços, estão:
•• Financiamento de bens
•• Crédito
•• Gestão dos recursos do cliente (investimentos)
•• Assessoria financeira
•• Seguro dos bens
•• Câmbio
•• Meios de pagamento (cartões)
Portanto, ainda que utilize alguns bens físicos como suporte (por exemplo, caixa eletrônico e
cartão), o banco é uma empresa de serviços e enfrenta os desafios relacionados a isso, como
veremos a seguir.
Características do Serviço
Em oposição aos produtos, os serviços apresentam as seguintes características (e desafios):
•• Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir, o que gera certa in-
certeza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é impor-
tante a relação de confiança entre empresa e cliente e tudo que possa materializar um
pouco os produtos e serviços.
•• Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quan-
do um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo pro-
duzido e consumido.
•• Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, de onde e de quando são pro-
duzidos. Os serviços se adaptam ao cliente, o que é uma característica positiva. Cada
atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter bons padrões de atendimen-
to e níveis de qualidade.
•• Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco,
como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependen-
do do dia e do horário. Isso se constitui como um desafio para os gestores.
Essas características exigem das empresas de serviço estratégias diferenciadas, especialmente
com relação ao atendimento, à imagem e ao relacionamento. Kotler (2009) afirma que
“Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas

informações do boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles dão
grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a
qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que
os satisfazem”.
A análise das características únicas do Serviço levou Kotler (2009) a desenvolver o chamado
“Triângulo do Marketing de Serviços”, que reúne sua complexidade.
Além do Marketing Externo (4Ps), um Marketing de serviços efetivo também precisa de um

Marketing Interno (promovendo treinamentos, suporte, motivação e recompensa por servir
bem os clientes) e de um Marketing Interativo (causando boa impressão aos clientes quando
em contato com os empregados da empresa).
Qualidade em Serviços
Em geral, um consumidor não percebe a qualidade em função de um único fator, mas leva em
conta todos os aspectos do serviço. O cliente deseja algo mais do que a qualidade do serviço e
do atendimento no momento da compra. A prestação do serviço engloba também atividades
de pós-venda, como manutenção e assistência técnica.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram uma escala, aplicável a todos os tipos de
empresas de serviços, que considera cinco dimensões da qualidade:
•• Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e
preciso. Os aspectos técnicos são levados em conta.
•• Responsividade (presteza): disposição para ajudar os clientes e fornecer o serviço com
prontidão.
•• Empatia: atenção individualizada e cuidadosa que as empresas dispendem a seus
clientes.
•• Segurança: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar cre-
dibilidade e confiança.
•• Tangíveis: aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comu-
nicação.
Além desses fatores, podem impactar na percepção de qualidade o profissionalismo, as habili-
dades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso, a flexibilidade, a capacidade
de recuperação diante de problema e a reputação da empresa (GRÖNROOS, 2003). Por isso, o
Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam na percep-
ção do cliente.
À medida que a competição entre as empresas aumenta, o cliente torna-se mais exigente e
crítico em relação aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento
estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos. Parasuraman et al. (1985) sugerem
cinco procedimentos que devem ser implementados pelas empresas:
•• Desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais necessidades e expecta-
tivas (explícitas e implícitas) dos clientes.
•• Transformar as necessidades e expectativas do consumidor em projetos de serviço que
possam realmente atendê-los.
•• Transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou padrões que pos-
sam ser implementados (nesta etapa, o benchmarking é uma técnica recomendada).
•• Prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas e
•• Não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas (gap entre as ex-
pectativas do cliente e o atual serviço fornecido).
Serviços – fator humano

Nota-se que o elemento humano é um fator primordial na prestação de serviços. Porém, na
rotina de trabalho, administradores e gerentes não são capazes de presenciar todas as ações
dos funcionários. Nesses momentos, tais funcionários são os reais administradores e represen-
tantes da empresa. Algumas condições devem ser observadas para obtenção da excelência na
prestação se serviços:
•• Periodicamente é necessária a mensuração do grau de satisfação dos funcionários e
dos clientes em relação aos serviços prestados. Compartilhada com a coleta de suges-
tões e reclamações, esta atividade pode ser capaz de identificar pontos de deficiência
no serviço ou que desagradam aos clientes.
•• Por meio de treinamento, do recebimento de remuneração adequada e do desempe-
nho de funções nas quais possuam habilidade e competência, os funcionários se torna-
rão mais motivados e comprometidos com a qualidade.
•• A organização deve estar estruturada de forma que todos os funcionários tenham co-
nhecimento da sua estrutura funcional e de suas atribuições, além de conhecimento
sobre os produtos/serviços oferecidos.
•• Os funcionários devem tentar solucionar os problemas no local e no momento em que
ocorrem ou então encaminhá-los ao profissional capacitado, fornecendo informações
corretas. Este procedimento evita a propagação das reclamações, que podem gerar
uma imagem ruim da organização e causar perdas de vendas.
Vamos aprofundar agora a questão da resolução de problemas em serviços, que chamamos de
recuperação.
Estágios de Excelência do Serviço

As empresas de serviço almejam lucratividade crescente, mas, para isso, precisam que seus
clientes consumam seus serviços e sejam fiéis, comprando e recomendando a outras pessoas
repetidas vezes ao longo do tempo. Por isso, é importante que a empresa ajuste seu foco, colo-
cando a satisfação do cliente no centro das suas ações, o que, em geral, desenvolve-se ao longo
do tempo de amadurecimento da empresa em determinados estágios.
Estágio 1: A empresa se preocupa com o desenvolvimento dos elementos essenciais do servi-

ço, focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mínimos de satisfação e
estrutura.
Estágio 2: A empresa caminha na direção da excelência operacional dos principais processos e
incorpora elementos de satisfação dos clientes com base em feedback.
Estágio 3: A cultura passa a ser voltada ao cliente, com menos foco nos produtos ou nos canais
e ênfase nos processos de entrega e medidas de satisfação de clientes.
Estágio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos clientes e é
criado um ambiente voltado a obter lealdade e retenção, mensurando o negócio em relaciona-
mentos e lucratividade de longo prazo.
Quando atinge um nível excelente nos serviços, a empresa tem seu foco voltado para o cliente.
A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...

•• Quem é o cliente?
•• O que ele necessita?
•• Onde ele está?
•• Quanto está disposto a pagar?
Questões
1. (42945) A CASA DAS QUESTÕES O ponto fraco da estratégia de marketing

desse banco está localizado no componente
Uma das características dos serviços é a sua do composto de marketing denominado
___________. O cliente avalia o serviço pela
________ total do consumo, levando em a) praça
conta, o _____________ recebido e os bens b) preço
acessórios que compõem esta experiência. c) produto
a) Tangilbilidade – Experiência – Atendi- d) pesquisa
mento e) promoção
b) Intangibilidade – Objetividade – Feed-
back 4. (35927) A CASA DAS QUESTÕES – 2014
c) Intangibilidade – Experiência – Atendi- O Marketing, mais do que propaganda, diz
mento respeito a um conjunto de processos que
d) Tangibilidade – Oferta – Valor envolvem a criação, a comunicação e a en-
e) Intangibilidade – Oferta – Valor trega de valor para os clientes. Além disso,
trata da administração do relacionamento
2. (35869) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 com eles, de modo a beneficiar a organiza-
Uma característica do Marketing de Ser- ção e seu público interessado.
viços é a atenção especial aos aspectos de ( ) Certo ( ) Errado
intangibilidade e inseparabilidade do servi-
ço, pois impactam na percepção do cliente 5. (42956) A CASA DAS QUESTÕES – 2014
sobre o serviço prestado.
( ) Certo ( ) Errado Assinale V para as afirmativas verdadeiras e
F para as falsas.
3. (79458) CESGRANRIO – BANCO DO BRASIL – ( ) Propaganda, promoção de vendas e

2015 relações públicas são parte do composto de
comunicação
Um determinado banco apresenta um pa- ( ) A determinação dos canais de venda é
cote de serviços bem avaliado tanto por parte do mix de Marketing
seus clientes quanto pela opinião pública
em geral e cobra taxas mais baixas que seus ( ) No mix de Marketing, bens tangíveis e
concorrentes. Essas vantagens são apresen- serviços são classificados como produtos,
tadas em suas propagandas, que são veicu- por serem ofertas da empresa.
ladas em meios de comunicação de massa e a) V–V–V
obtêm elevadas taxas de copy e call. Contu- b) F–V–V
do, esse banco conta apenas com dez agên- c) F–F–V
cias localizadas em cinco capitais do Brasil, d) V–F–V
e não consegue atender às demandas de to- e) F–F–F
dos os potenciais clientes de seus serviços.
Gabarito: 1. (42945) C 2. (35869) C 3. (79458) A 4. (35927) C 5. (42956) A
VALOR PARA O CLIENTE
Valor é preço?
Não apenas. Para o Marketing, Valor inclui tudo o que o cliente percebe como benefício e
como custo. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de
energia física e os psíquicos. Também é percebido como benefício o valor dos produtos e servi-
ços, dos atendentes e da imagem associada ao produto/serviço.
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que
os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o
cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para ava-
liar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço” (KOTLER, 2000).
Por que entregar valor?

•• Os clientes estão mais informados do que nunca (tv, internet).
•• Em função disso, estão mais críticos.
•• Há muitas opções para qualquer pruduto/serviço, e o cliente pode preferir o
concorrente.
•• A satisfação e a repetição da compra depende da entrega ou não de valor.
Churchill e Peter (2000) descrevem alguns dos benefícios e custos envolvidos em uma compra.
Com relação aos benefícios, há quatro tipos: funcionais, sociais, pessoais e experimentais. Os
custos também apresentam-se divididos em quatro categorias: monetários, temporais, psicoló-
gicos e comportamentais.
Os benefícios funcionais são benefícios inerentes aos produtos e aos serviços, ou seja, são atri-
butos que oferecem uma utilidade funcional ao consumidor. Os benefícios sociais são reações
positivas que o cliente recebe de outras pessoas por consumir determinado produto ou servi-
ço. Geralmente estão associados à preferência por produtos de marca. Já os benefícios pesso-
ais estão associados à satisfação que os clientes obtêm na realização da compra e no uso dos
produtos. Por fim, os benefícios experimentais associam-se ao prazer sensorial que as pessoas
obtêm com produtos e serviços, como, por exemplo, a sensação de prazer oferecida quando se
consome um alimento saboroso.
Com relação aos custos, o principal deles se refere à quantidade de dinheiro que deve ser dis-
ponível em troca de um produto ou serviço, denominado de custo monetário. Também se con-
sidera aqui os riscos de perda financeira por mau desempenho do produto. Os custos tempo-
rais consideram o dispêndio de tempo na obtenção de produtos e serviços. No entanto, para
Churchill e Peter (2000) nem sempre tempo pode ser custo: “em situações especiais, alguns
clientes gostam de gastar tempo fazendo compras e apreciam a expectativa de aguardar que
um produto especial seja entregue”. Já os custos psicológicos envolvem a energia ou a tensão
mental e física envolvida no esforço de comprar e aceitar os riscos do produto. Por exemplo, a
compra de produtos de alto valor monetário pode envolver uma avaliação mais cuidadosa na
hora da compra, a fim de se fazer escolhas certas e reduzir a dissonância cognitiva. Por fim, os
custos comportamentais se relacionam à quantidade de energia física necessária à compra de
um produto ou serviço.
A criação de valor para os clientes constitui o alicerce de qualquer sistema de negócios bem
sucedido, pois é geradora de lealdade e, por consequência, de crescimento, lucros e mais valor.
SATISFAÇÃO
Para o Marketing:
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes

da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em
relação às expectativas do comprador” (KOTLER, 2000).
↓ Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito.

→ Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito.
↑ Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.
Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo e isso pode levar à fidelidade, que
é “um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou
serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente
capazes de causar mudanças comportamentais” (OLIVER apud KOTLER, 2006).
Para obter a satisfação do cliente, a empresa precisa conhecer as expectativas dos clientes-usu-
ários e, então, tentar alcançá-las. Vários aspectos são percebidos pelos clientes e influenciam
na sua satisfação, como veremos no capítulo sobre Marketing de Serviços:
•• Aspectos tangíveis: instalações, materiais
•• Confiabilidade: serviço preciso e confiável
•• Receptividade: atendimento dos funcionários
•• Garantia: competência, cortesia, segurança, credibilidade
•• Empatia: acesso, comunicação e entendimento dos usuários
E o que são expectativas?

Expectativas são padrões internos utilizados pelos clientes para julgar a experiência com o ser-
viço experimentado.
Quando um cliente vai a uma agência bancária esperando receber um atendimento especial:
↓ Ficará insatisfeito se o serviço for inferior à sua expectativa.
→ Ficará satisfeito se for compatível com sua expectativa.
↓ Ficará encantado se o serviço superar sua expectativa.
As expectativas são formadas a partir de:
•• Comunicações externas – o que é comunicado sobre a organização
•• Comunicação boca a boca – o que falam sobre a organização
•• Experiências passadas – as experiências vividas pelos clientes
•• Necessidades pessoais – aquelas relacionadas com exigências pessoais decorrentes de
•• Características dos clientes – físicas, psicológicas, sociais ou recursos do cliente.
Para a sobrevivência da empresa, é fundamental que ela obtenha a satisfação do cliente me-
diante a oferta de produtos que correspondam às suas necessidades e desejos, pois o cliente
satisfeito repete a aquisição do produto.
Os clientes satisfeitos geralmente trazem muitos benefícios para as empresas porque:
•• Defendem a empresa e se distanciam da concorrência;
•• Têm mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis e, como
consequência, gerar maiores receitas e reduzir custos promo-
cionais e de atendimento;
•• Promovem a comunicação boca a boca positiva;
•• Reduzem custos referentes aos esforços para a recuperação da
satisfação do cliente em relação aos serviços.
A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reações afetivas, tais como
contentamento, surpresa e, até, alívio. Oliver e Swan (1989) afirmam que a satisfação pode ser
classificada em cinco categorias segundo as características do consumidor, do produto ou da
situação de consumo:
1. Contentamento: ausência de insatisfação, por exemplo, nas compras de rotina.
2. Prazer: reação afetiva à aquisição de um produto/serviço, por exemplo, compra de bens de
especialidade, como um automóvel.
3. Alívio: quando se evita ou elimina um estado negativo, por exemplo, compra de vacinas e
medicamentos.
4. Novidade: produtos ou situações em que o consumidor procura ser confrontado com uma
experiência nova, como, por exemplo, ao experimentar um novo restaurante de comida
exótica.
5. Surpresa: situação que se produz sem que o consumidor a espere ou a procure, como, por
exemplo, receber um presente.
Esses são aspectos da satisfação que o banco deve conhecer para poder desenvolver ações
voltadas à satisfação dos clientes. Conhecendo as maneiras como os clientes reagem aos dife-
rentes estímulos, é possível munir os vendedores de ferramentas e promover o conhecimento
sobre como ampliar a satisfação.
Entretanto, devemos ter em mente que promover a satisfação em relação aos serviços não é
tarefa muito fácil. As interações que ocorrem durante o serviço dependem muito de fatores
pessoais, que, em geral, são difíceis de serem controlados.
RETENÇÃO DE CLIENTES
O Marketing tem como premissa que atrair novos clientes, em geral, é mais caro para empresa
do que manter os atuais. Por isso é tão importante reter os clientes (especialmente os bons
clientes!), para o que é importante que invista em:
•• Medição periódica da satisfação dos clientes, por meio de pesquisas como questioná-
rios, entrevistas, focus group e cliente oculto.
•• Perceber as reações e as reclamações dos clientes (ouvidoria, SAC e lojas) e utilizar
as informações obtidas para qualificar os processos, o atendimento, os produtos e os
serviços.
•• Monitorar índices de perda de clientes para saber se está perdendo muitos clientes e
tentar identificar as causas.
•• Monitorar constantemente a qualidade dos produtos e dos serviços para garantir que
estejam em níveis altos.
Sobre o cliente...
Necessidade x Desejo
Necessidade: Inerente ao ser humano, uma exigência biológica. Ex.: Fome.
Desejo: Moldado pela sociedade, pode ser estimulado pelo Marketing. Ex: Comer um
Big Mac.
“Esquizofrenia” do consumidor
As empresas já percebem que hoje o cliente está muito difícil de agradar! Isso se deve a diver-
sos fatores que já mencionamos (mais acesso à formação, diversos fornecedores à disposição)
e faz com que seja necessário investir em pesquisa e desenvolver a cultura de buscar com-
preender o cliente. Além disso, o cliente tem toda a complexidade de qualquer ser humano,
podendo ser muito exigente com alguns fatores e flexível com outros, aceitar pagar mais por
alguns produtos/serviços e não por outros...
O consumidor não é mais fiel

Hoje em dia é muito difícil manter clientes por toda a vida. Em geral, as pessoas escolhem suas
marcas de acordo com tantos fatores (preço, qualidade, conveniência, reputação da marca) e
há tantos fornecedores que é fácil trocar de um para outro de acordo com a melhor proposta
ou com o interesse momentâneo. Portanto, a relação é mais frágil e exige das empresas
estratégias muito mais elaboradas para satisfazer e reter os clientes.
O poder dos clientes

Os clientes têm mais poder, não só pela existência de concorrentes, mas também em função
dos direitos legais adquiridos com o Código de Defesa do Consumidor. E o mais importante:
têm consciência disso e usufruem deste poder.
O que os clientes esperam de um banco?

Com base em inúmeras pesquisas de diferentes instituições, os fatores mais frequentemen-
te apresentados estão relacionados ao atendimento, à credibilidade e ao preço considerado
justo. Esses fatores são fortemente relacionados com a satisfação do cliente e envolvem tanto
aspectos objetivos (números que indicam a saúde financeira do banco, taxas) como subjetivos
(simpatia pela marca, disponibilidade e cordialidade no atendimento). Aspectos que aparecem
com frequência como determinantes da satisfação dos clientes de banco são:
•• Bom atendimento
•• Confiança
•• Preços adequados (taxas e tarifas)
•• Solidez
•• Interesse
•• Agilidade
•• Cordialidade
•• Conhecimento
•• Acesso às informações
Deserções
São muitos os motivos pelos quais um cliente pode deixar de comprar determinado produto/
serviço ou deixar de fazê-lo com algum fornecedor. A seguir, são listados alguns:
•• Desertores de preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais
baratos. Normalmente são os menos fiéis.
•• Desertores de produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços me-
lhores. São os mais difíceis de trazer de volta.
•• Desertores de serviço: repudiam o serviço de baixa qualidade ao cliente.
•• Desertores de mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de
residência ou falha da empresa.
•• Desertores tecnológicos: mudam para produtos que estão fora da indústria.
•• Desertores organizacionais: resultam de considerações políticas dentre da empresa
(amizades outras desenvolvidas).
No caso das empresas de serviço, o atedimento figura entre os elementos mais relevantes. Por
isso, nos bancos, a percepção de um atendimento mal-humorado, ineficaz e incapaz de solucio-
nar problemas, pode ser determinante para um cliente abandonar uma instituição financeira.
O VENDEDOR
Antes de falar sobre a gestão de vendas, nosso curso falará sobre os vendedores, profisionais
presentes na nossa rotina. Qual é a imagem que você tem deles?
O vendedor, em geral, é visto como uma pessoa que tende a ser inconveniente, chata, insisten-
te e cujo único foco é ganhar dinheiro. É por conta dessa imagem que a maioria das pessoas
não gosta de vendedores e faz o possível para evitá-los. Pense se você também não age assim.
Você foge de um vendedor sempre que possível?
Essa fama, porém, não faz juz ao verdadeiro papel do vendedor. Bons vendedores não apresen-
tam uma postura inconveniente nem desonesta. Ao longo do curso, vamos compreender me-
lhor as técnicas que podem ser utilizadas para que se consiga bons resultados em vendas sem
lesar o cliente ou “empurrar produtos” a ele.
Mas qual é o papel do vendedor? Na verdade, o vendedor existe nas organizações para auxiliar
na comercialização de produtos e serviços. Com isso, ele está trazendo receitas. De uma ma-
neira mais ampla, podemos dizer que ele desempenha um papel importante para a economia,
o qual, quando bem desempenhado, tem uma função fundamental: conciliar os interesses dos
clientes com os interesses da empresa.
Por isso, compreender como ser um vendedor que atua adequadamente e auxilia o cliente a
obter o que deseja, ao mesmo tempo em que promove lucratividade para a empresa, é uma
arte! Cada vez mais, o vendedor é alguém que amplia receitas da empresa auxiliando o cliente
de verdade, garantindo sua satisfação.
A evolução da profissão de vendedor

A profissão de vendedor é, provavelmente, uma das mais antigas do mundo. A atuação como
se conhece hoje, porém, surgiu a partir da Revolução Industrial, na Inglaterra do século XVIII.
Antes disso, o comércio era realizado por mercadores, artesãos e outras pessoas que exerciam
a atividade de vendas.
No século XX, na década de 40, a venda pessoal tornou-se mais profissional e passou a exigir
do vendedor uma postura mais baseada em empatia e relacionamento. A profissão foi se ade-
quando ao cenário de consumo e competitividade e permanece sendo uma “metamorfose am-
bulante” (mesmo para vendedores que não são ambulantes).
Se a profissão vai se extinguir? Provavelmente nunca. Ainda que o autoatendimento tenha to-
mado um grande espaço, especialmente com os meios digitais, o vendedor que visita, explica,
cria e mantém o relacionamento com o cliente continua sendo muito relevante para as organi-
zações.
Hard Selling x Venda consultiva

A seguir, veremos que parte da adaptação do vendedor pode ser descrita comparando essas
abordagens: Hard Selling e Soft Sellin (ou venda consultiva). Elas demonstram a mudança de
enfoque nas Técnicas de Venda:
Hard Selling
Numa abordagem Hard Selling, a venda é conduzida de maneira agressiva, focando nos aspec-
tos funcionais do produto ou serviço. O vendedor sabe muito do seu produto e quase nada
sobre seu cliente, o que lhe obriga a utilizar estratégias de preço como descontos e promoções
agressivas, que persuadem o cliente a efetuar a compra por impulso apenas para não perder
aquela oportunidade, não levando em conta sua real necessidade.
O vendedor hard possui um tempo muito curto, por isso é como um semáforo: não dedica
tempo à explicação dos benefícios, do valor agregado do produto e muito menos realiza a apro-
ximação com o cliente para entender suas necessidades. Ao contrário, passa rapidamente por
todas as etapas da venda.
É considerado um modelo dultrapassado, pois a maior parte do tempo e esforço está em apre-
sentar o produto e fechar a venda. A representação gráfica seria aproximadamente a seguinte:
Soft Selling
Atualmente considerada mais adequada, essa bordagem é muito utilizada em serviços. Tam-
bém é chamada de Venda Consultiva, pois é conduzida de forma mais suave e a maior parte do
tempo é utilizada para criar um laço de confiança com o cliente e compreender as suas neces-
sidades. Neste processo, o foco está em criar uma relação duradoura e fidelizar o cliente com a
marca, para que a empresa obtenha bons lucros a longo prazo.
O vendedor consultivo precisa ser técnico, apresentando os benefícios do produto para que o
cliente se encante com os resultados (benefícios) que lhe serão entregues e naturalmente ocor-
ra o fechamento da venda. A representação gráfica do processo de Venda Consultiva aproxima-
-se à seguinte:
Resumindo, os Vendedores Consultivos:
•• Ajudam o cliente a entender seus problemas, suas dúvidas e as oportunidades
•• Mostram aos clientes soluções novas e melhores para os seus problemas
•• Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da organização (defendendo
seus interesses e aperfeiçoando produtos/serviços)
•• Criam valor único para o cliente − produtos/serviço têm que ser especiais para cada
cliente
•• Comunicam este valor, fazendo o cliente percebê-lo
Com a evolução das Técnicas de Venda, as empresas perceberam que a melhor maneira de
atingir bons resultados com as vendas é criar valor para os clientes. Hoje, o papel do profissio-
nal de vendas é o de criador de valor, e não apenas ser um “folheto falante” que transmita as
características dos produtos e serviços ou que objetiva a venda imediata acima da real satisfa-
ção do cliente.
Nesse sentido, o foco do vendedor deve ser sempre o de ajudar. Por meio da sua habilidade
de comunicação, empatia e conhecimento técnico dos produtos e serviços que vende, ele con-
segue encontrar a melhor maneira de satisfazer o seu cliente e, ao fazer isso, consegue trazer
lucratividade para a empresa.
Alguns pontos que serão aprofundados ao longo do curso e são fundamentais para que se pos-
sa chegar a esse ideal de venda:
1. Pesquisa
2. Planejamento
3. Treinamento
4. Motivação
5. Administração
Qual deve ser o foco da venda?

“Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como
simples atendentes” (FRIEDMAN, 1995).
“Vender bem significa colocar toda a organização a serviço do cliente, antes, durante e
depois do processo de venda propriamente dito” (CHIAVENATO, 2005).
“Mesmo hoje em dia, ainda há muitas empresas atuando com foco na venda do produ-
to em vez de com o foco na satisfação das necessidades” (KOTLER, 2009).
O Mito do Vendedor Nato

“Como tenho 4 filhos, já frequentei bastante a maternidade. Nunca, em nenhuma, en-
contrei um vendedor. Então não me venha com esse papo de ‘vendedor nato’. Vende-
dor se desenvolve” (EDUARDO TEVAH).
Questões
1. (35873) A CASA DAS QUESTÕES − 2014 d) Satisfazer – encantá-los

e) Vender para – iludi-los
Clientes satisfeitos tendem a promover co-
municação boca a boca positiva. 4. (35939) A CASA DAS QUESTÕES – 2014
Tendo em vista que os clientes estão mais
informados do que nunca e que há muitas
2. (42959) A CASA DAS QUESTÕES ofertas de produtos/serviços bancários em
Considere os métodos abaixo: diversas instituições, eles estão cada vez
mais críticos.
I – Análise de clientes perdidos (por que
pararam de comprar?) ( ) Certo ( ) Errado
II – Sistemas de reclamações e sugestões

(SAC, 0800) 5. (19894) CESPE – SEBRAE –2011
III – Compras simuladas (ou comprador Acerca de valor e percepção de valor, julgue
oculto/disfarçado) o item.
IV – Pesquisas de satisfação de clientes Para que a percepção de valor seja criada,
São métodos utilizados pelas empresas para empresas e organizações devem desen-
acompanhar a satisfação de clientes: volver estratégias e esforços na criação de
produtos e serviços, fundamentando suas
a) Apenas a I e a II ações em comunicação, independentemen-
b) Apenas a III te da expectativa dos usuários finais.
c) A I, II, III e IV
d) Apenas a II e a III. ( ) Certo ( ) Errado
e) A I, a II e a III.
3. (42957) A CASA DAS QUESTÕES

Kotler, em seu livro Administração de Ma-
rketing (2000), ao falar de satisfação de
clientes diz:
“Já não basta simplesmente _______ clien-
tes. É preciso _________.”
Assinale a alternativa cujas palavras ou ex-
pressões completam corretamente as lacu-
nas da frase acima.
a) Adquirir – prospectar
b) Vender para – cobrar
c) Satisfazer – enganar
Gabarito: 1. (35873) C 2. (42959) C 3. (42957) D 4. (35939) C 5. (19894) E
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
Como parte do composto de comunicação, estas ferramentas têm como objetivo atrair os clien-
tes e manter a empresa presente em sua memória. Além disso, a comunicação impacta forte-
mente na reputação e na imagem que os clientes têm da empresa.
O processo básico das comunicações possui um emissor e um receptor, uma mensagem e um
meio pelo qual a mensagem é lançada. Além disso, toda comunicação possui ruídos. Abaixo,
apresentamos o processo básico das comunicações, não só entre as empresas e os clientes,
mas de uma maneira geral:
A empresa precisa planejar e monitorar as comunicações relacionadas a ela, não somente

aquelas de sua iniciativa, mas qualquer uma que se refira à organização e que podem ser:
•• Comunicações pessoais – como boca-a-boca, fóruns, internet, líderes de opinião, pro-
pagandas que repercutem, vendas pessoais.
•• Comunicações não pessoais – como propaganda, promoção de vendas, eventos e ex-
periências, ações de Relações Públicas.
Algumas das comunicações mais frequentes que as empresas mantêm com seus clientes são a
Propaganda e a Promoção de Vendas, que veremos a seguir.
Propaganda
“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias,

bens ou serviços por um patrocinador identificado”(KOTLER, 2000).
Propaganda, portanto, tem a característica de ser paga e impessoal, em oposição às comunica-

ções, nas quais há interação com o cliente de maneira pessoal ou a empresa tem visibilidade
gratuita.
Propaganda x Publicidade
É muito comum a confusão entre os termos e até mesmo seu uso como sinônimo, po-
rém, são ferramentas de Marketing distintas que possuem diversas concepções dife-
rentes para os autores nacionais. Para concursos públicos, porém, utiliza-se a aborda-
gem do Marketing apresentada por Kotler, segundo a qual propaganda é a tradução
do inglês para advertising, cujo sentido é “qualquer forma paga de apresentação não
pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado”,
como vimos.
Publicidade é a tradução de publicity, que é a disseminação de informações sobre pes-
soas, causas ou empresas em veículos de comunicação de massa (jornais, TV, rádio)
sem que este espaço seja pago e por meio de ações que gerem notícia e visibilidade
(no que um assessor de imprensa, muitas vezes, é fundamental). Portanto:
Propaganda: paga
Publicidade: gratuita
A propaganda pode ter diferentes objetivos, sendo classificada de acordo com a função para a
qual foi criada:
•• Informativa – É a propaganda focada em apresentar as características dos produtos/
serviços, muito utilizada na fase de lançamento e no início da comercialização.
•• Persuasiva – Busca demonstrar por que clientes devem escolher o produto da empresa
e não o de um concorrente, muitas vezes usando comparação.
•• Lembrança – Busca manter o produto/serviço ativo na mente do público. Utilizada
mesmo quando o produto/serviço já está estabelecido no mercado.
•• Reforço – É voltado para clientes que já possuem ou utilizam o produto/serviço. Busca
convencê-los de que fizerem a compra certa.
Mídias de propaganda
Diversas mídias são utilizadas para propaganda, sendo as mais comuns:
•• Jornais
•• Televisão
•• Mala direta
•• Rádio
•• Revistas
•• Outdoor
•• Páginas amarelas
•• Informativos
•• Folder
•• Telefone (sms)
•• Internet
Novas mídias
Muitas são as mídias utilizadas atualmente e tanto as digitais como as mais
convencionais estão em inovação constante.
Hoje temos propagandas afixadas, impressas ou adesivadas nos lugares mais inusitados,
como trens, paradas de ônibus, banheiros, aviões, caixas de pizza, corrimões... São
praticamente infinitas as possibilidades de locais para anunciar.
Também nas mídias digitais, os anúncios em sites, blogs, mobile e redes sociais vêm
ganhando muito espaço.
E enquanto você leu este quadro, mais alguma mídia deve ter sido criada!
Por que utilizar propaganda?

•• Penetração – possibilidade de alcançar muitas pessoas simultaneamente com um
anúncio
•• Expressividade – possibilidade de utilizar sua mídia de propaganda para comunicar
com muita liberdade e imprimir sensações no público
•• Impessoalidade – a comunicação ocorre de maneira unilateral, sendo a mensagem fi-
xada conforme a empresa planeja e sem a necessidade de contatar ou responder aos
clientes um a um
A propaganda pode ser:

De produto
Procura promover um produto ou serviço
Institucional
Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização
Promoção
“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto

prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade
de produtos ou serviços específicos (...)” (KOTLER, 2000).
O investimento em promoção, também chamada de promoção de vendas, tem como objetivo

a atração do público, sendo um estímulo para que o cliente compre/consuma, e tem um caráter
imediatista, pois espera-se seus efeitos em curto prazo. A promoção de vendas não se aplica
apenas a clientes finais, mas também a distribuidores e vendedores.
Embora tradicionalmente o termo “promoção” seja associado com descontos no preço, muitas
são as ferramentas de promoção de vendas. Algumas das mais comuns são:
•• Amostras
•• Cupons
•• Reembolso
•• Descontos
•• Brindes
•• Prêmios
•• Recompensas
•• Testes gratuitos
•• Demonstrações
•• Feiras comerciais
Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

fomentar, incitar, incentivar, promover, estimular, atrair, chamarisco, chamariz, isca....
... provavelmente a questão está se referindo à Promoção/Promoção de Vendas
Embora se saiba que a comunicação é muito importante para qualquer empresa, ela, em geral,
exige altos investimentos. Por isso, é importante a realização de um planejamento atento para
que sejam executadas ações que tragam retorno em termos de imagem e consumo.
Desenvolvendo uma comunicação eficaz

Planejar as comunicações não é uma tarefa simples, uma vez que são muitos os fatores en-
volvidos e o processo comunicacional sempre possui ruídos entre o emissor e o receptor. Isso
quer dizer que é um desafio fazer a mensagem chegar da maneira adequada ao público que
se deseja alcançar e fazer com que seja compreendida corretamente. Portanto, é importante
observar alguns passos de planejamento e avaliação das comunicações.
Kotler (2009) indica alguns passos para o desenvolvimento de uma comunicação eficaz:
Passos iniciais:
•• Identificação do público-alvo (para quem?)
•• Definir quem se deseja atingir (possíveis compradores, usuários atuais, líderes de opi-
nião, grupos, etc.)
•• Traçar perfil deste público e identificar sua atual opinião com relação à empresa e ao
produto
•• Determinação dos objetivos (o que queremos?)
•• É uma necessidade de uma categoria? – Estabelecer uma categoria de produto no mer-
cado (ex.: produtos novos).
•• É conscientização da marca? – Fazer uma marca ser identificada (lembrada).
•• É melhorar a atitude do cliente em relação à marca? – Relacionar a marca a uma neces-
sidade que ela atende.
•• É aumentar a intenção de compra? – Passar instruções ou incentivos para comprar.
Elaboração da comunicação:
•• Estratégia de mensagem (o que dizer?) – Escolher ideias, temas e apelos que se conectem
com o público e com o posicionamento da marca
•• Estratégia criativa (como dizer) – Utilizar a comunicação pelos informativos (benefícios e
atributos do produto) ou transformativos (benefício ou imagem, não falando do produto,
mas estimulando emoções)
•• Fonte da mensagem (quem dizer) – É mais adequado que seja a própria empresa, uma ce-
lebridade, um especialista, etc.
•• Seleção dos canais de comunicação – Quais são os canais de comunicação pessoais e não
pessoais mais adequados?
•• Estabelecimento do orçamento da comunicação – algumas técnicas:
•• Recursos disponíveis – a empresa decide o quanto quer gastar em comunicação
•• Porcentagem de vendas – X% da receita de vendas é investido em comunicação
•• Paridade com a concorrência – decisão depende da forma como a concorrência está
atuando
•• Objetivos e tarefas – orçamento é alocado por missão (crescer em X% a participação de
mercado)
Decisão financeira sobre o mix de comunicação

Decisão sobre quanto alocar em cada meio de comunicação, por exemplo:
Meio % do orçamento
Propaganda 35
Promoção 15
Relações Públicas e assessoria de imprensa 10
Eventos e experiências 10
Marketing Direto 20
Vendas pessoais 10
Nesse exemplo, os recursos estão mais direcionados para Propaganda do que para Vendas Pes-
soais. Por isso, podemos dizer que a empresa está com uma abordagem pull.
Mensuração dos Resultados de Comunicação

Após a implementação do plano de comunicação, o gestor precisa avaliar o impacto no públi-
co-alvo. Por meio de pesquisa, deve-se buscar saber:
•• Se reconhecem ou lembram da mensagem (recall)
•• Quantas vezes a viram/ouviram
•• O que sentiram em relação a ela
•• Que detalhes lhes vêm à mente
•• Quais as atitudes anteriores e atuais com relação ao produto e à empresa
Além de realizar estas pesquisas, o comunicador também deve reunir dados sobre:
•• Compras (quantidade antes e após a ação)
•• Recomendações – será que ação gerou alguma?
•• Boca-a-boca – o que se comenta nas redes sociais e em outros espaços?
TELEMARKETING
“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato

com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos” (KOTLER,
2006).
Pela definição acima, podemos perceber que telemarketing não diz respeito apenas a vendas
pelo telefone, como a ele se refere o senso comum. O contato telefônico pode ser utilizado
com vários objetivos, como:
•• Televendas – vender pelo telefone
•• Telecobertura – acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento
•• Teleprospecção – buscar novos clientes
•• Serviço ao cliente – pós-venda, pesquisas de satisfação, resolução de problemas e es-
clarecimento de dúvidas
Percebemos, então, que esta ferramenta, além da venda, serve para aproximar a empresa dos
clientes, proporcionando que ela o conheça melhor, mantenha relacionamento, ouça suas re-
clamações, esclareça suas dúvidas, etc. Por isso, é uma ferramenta muito utilizada pelas em-
presas. Dentre as qualidades do telemarketing, estão o fato de que ele:
•• Amplia receitas – direta e indiretamente, pois possibilita vendas, busca de clientes e
relacionamento
•• Reduz custos de venda – é mais barato do que a venda e o atendimento pessoal
•• Aumenta a satisfação – é um canal que possibilita contato direto com o cliente para
que este esclareça dúvidas, reclame e expresse sua opinião em pesquisas
Até a década de 1980, o telemarketing era utilizado basicamente como uma ferramenta de
vendas. Porém, nos anos 90, com a ascensão dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs),
ganhou também uma conotação de serviço ao cliente. O fator crítico da utilização do telema-
rketing pelas empresas são as pessoas, por isso dizemos que os Recursos Humanos são a alma
da operação, pois o cliente baseará sua opinião na percepção que teve sobre o atendente, sua
cordialidade, sua educação, seu conhecimento, etc. Dessa forma, podemos deduzir que a eti-
queta e a qualidade no atendimento são fundamentais para conquistar a satisfação do cliente.
Sem dúvida, hoje o telemarketing é reconhecido como uma ferramenta que, além de vendas,
atua sobre o relacionamento e a retenção de clientes. É uma ferramenta de Marketing Direto,
como veremos mais à frente, pois o contato acontece de maneira individual, planejada e há
resposta do cliente.
O telemarketing pode ocorrer por iniciativa da empresa (ativo) ou do cliente (receptivo). Por-
tanto, mesmo quando o cliente liga para a empresa, ainda que seja para a ouvidoria ou o SAC,
trata-se de telemarketing.
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais
Receptivo
Recebe ligações dos clientes
MARKETING DIRETO
Definição da Associação Brasileira de Marketing Direto:
Disciplina de Marketing cuja comunicação se utiliza de uma ou mais formas de co-

municação para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos espe-
cíficos ou gerar uma ação de relacionamento que produza encantamento junto ao
público-alvo. A natureza desses serviços faz com que, na maior parte de suas ativida-
des, haja tendência de utilização de segmentos de listas ou veiculação de anúncios
com estímulo à resposta (call to action, cupons, etc.) e com o máximo de retorno dos
investimentos (ROI) para o cliente, evitando a dispersão de esforços.
Segundo a Direct Marketing Association,
“Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mí-
dias para obter uma resposta mensurável em qualquer lugar e tem isto registrado
em uma base de dados”.
Portanto, a principal característica do Marketing Direto é a comunicação direta entre a empre-

sa e o consumidor atual ou potencial, por telefone, correio ou internet, que adiciona diversas
vantagens ao processo da venda. O Marketing Direto, também chamado de Marketing um a um
(one to one), além de atuar sobre as vendas, tem um forte papel na retenção dos clientes e atu-
almente, por sua característica interativa, é um processo muito importante para a construção e
a manutenção do relacionamento. Dentre os benefícios do Marketing Direto, estão:
•• O cliente tem acesso aos produtos/serviços sem sair de casa
•• O cliente se sente especial por receber atenção especial
•• O vendedor contata o cliente sem necessidade de deslocamento
•• É um processo de comunicação dirigida que evita o desperdício do investimento em
Marketing
•• O canal de contato já é um canal de venda
O Marketing Direto, em contraste com a propaganda, possibilita o contato individual com os
clientes e a compra imediata, enquanto a propaganda atua de forma massiva e busca formação
de atitude positiva para com a marca no longo prazo (PINHO, 1998).
Para sua utilização, é fundamental que a empresa desenvolva um banco de dados no qual ar-
mazene as informações do cliente e seu histórico de transações e possa selecionar adequada-
mente grupos para serem alvos (target) das ações. Em função da importância dos bancos de
dados, o Marketing Direto foi chamado inicialmente de Database Marketing.
Questões
1. (18927) FCC – BANCO DO BRASIL –2011 a) merchandising

b) publicidade
O canal de marketing direto aplicado em c) promoção
organizações de serviços que utilizam tec- d) marketing direto
nologia de telecomunicação, de forma pla- e) propaganda
nejada, estruturada e controlada, para esta-
belecer contatos de comunicação, serviços
de apoio e vendas de produtos diretamente 4. (18916) CESPE – CEF – 2010
a clientes finais ou intermediários da orga-
nização, é denominado: O anúncio de um banco veiculado na tele-
visão, pago, inovador e específico, por si só
a) Venda por mala direta caracteriza exemplo de:
b) Venda direta
c) Venda por catálogo a) network
d) Marketing on-line b) marketing de relacionamento
e) Telemarketing c) endomarketing
d) propaganda
e) campanha publicitária
2. (43211) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
Para melhor atender e convencer o cliente
em uma ação de telemarketing, o atenden- Geralmente, as empresas não determi-
te não deve interromper a fala do cliente, nam um preço único para um produto, mas
deve anotar as solicitações e as informações criam uma estrutura de determinação de
importantes. A comunicação clara e objeti- preços que reflete diferentes estratégias.
va favorece um bom atendimento. Contri- O preço “isca.” ocorre, por exemplo, quan-
bui com essas ações o comportamento do supermercados e lojas de departamen-
a) atencioso, solícito e prestativo tos reduzem o preço de marcas conhecidas
b) tolerante, impassível e impositivo para estimular um movimento maior nas
c) cordial, com clareza e intolerância lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço:
d) impositivo, com clareza e refutação a) por desempenho
constante b) geográfico
e) persuasivo, com imprestabilidade e cla- c) promocional
reza d) discriminatório
e) diferenciado
3. (18920) FCC – BANCO DO BRASIL – 2010 6. (18904) FCC – SERGIPE GÁS S.A. – 2010
O conjunto de atividades de comunicação Expressões adequadas no atendimento
impessoal, sem intermediários, entre a em- telefônico são:
presa e o cliente, via correio, fax, telefone,
internet ou outros meios de comunicação, a) vou transferir a ligação; péra aí; meu
que visa obter uma resposta imediata do amor
cliente e a concretização da venda do pro- b) alô; chuchu; espere um pouquinho
duto ou serviço, denomina-se: c) fofa; um momento, por favor; heim
d) bom dia; às ordens; à disposição 8. (35938) A CASA DAS QUESTÕES
e) anjo; oi; por favor
Nos bancos, o atendimento não figura entre
7. (37356) A CASA DAS QUESTÕES os elementos decisivos para a percepção de
qualidade e consequente satisfação e reten-
Uma das características do Marketing de ção. A oferta de produtos inovadores a pre-
Relacionamento é a utilização de comunica- ços baixos é sempre o mais importante.
ções dirigidas. Uma comunicação dirigida é ( ) Certo ( ) Errado
exatamente a mesma coisa que uma comu-
nicação massiva, utilizando TV e jornal.
Gabarito: 1. (18927) E 2. (43211) E 3. (18920) D 4. (18916) D 5. (18949) C 6. (18904) D 7. (37356) E 8. (35938) E
MARKETING DE RELACIONAMENTO
A abordagem do Marketing de Relacionamento parte do princípio de que a manutenção do

cliente no longo prazo é a estratégia mais vantajosa, tendo em vista que o custo de aquisição de
um novo cliente é mais alto. Portanto, o objetivo do Marketing de Relacionamento é:
“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-

-chave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou
manter negócios com ela” (KOTLER, 2006).
Em uma perspectiva mais ampla, percebemos que seus princípios são aplicáveis não só aos
clientes, mas também a outros grupos cuja relação é fundamental para a sobrevivência da em-
presa. Quando se desenvolve o Marketing de Relacionamento, busca-se conquistar e manter a
simpatia, a confiança e a lealdade e construir relações que são um ativo e podem ser um recur-
so valioso e fonte de vantagem competitiva. Isso porque relacionamentos de longo prazo nos
quais há conhecimento e confiança mútua reduzem os custos de transação (tempo, conheci-
mento, erros...). Relacionamentos com clientes, colaboradores e fornecedores e distribuidores
não podem ser comprados ou imitados pelos concorrentes.
Para desenvolvê-los, porém, é necessário compreender as necessidades, as capacidades, as
metas e os desejos dos grupos. Este conhecimento possibilitará manter, com cada grupo, rela-
ções em que haja a percepção de ganho e satisfação mútua. É fundamental que haja interação,
diálogo e valorização.
Como colocar em prática?

•• Buscar informações – Demográficas, comportamentais e de transações e armazená-
-las em bancos de dados. Essas informações devem ser consideradas um aprendizado
e utilizadas para ações que possam resultar em satisfação e fidelização dos grupos de
interesse.
•• Comunicação – Marketing de relacionamento é baseado em comunicação. Por isso, a
empresa deve utilizar todas as ferramentas de disponíveis (internet, telefone, celular,
correio...) e focar nas ferramentas de Marketing Direto.
•• Ferramentas de TI – Graças à tecnologia, podemos facilitar a seleção do público-alvo e
a execução de ações de Marketing de Relacionamento. Por isso, é importante aprender
a utilizar as Tecnologias da Informação como aliadas.
•• Máxima individualização – Marketing de Relacionamento é o oposto de Marketing
Massivo. Por isso, tanto nos contatos como nas ofertas de produtos e serviços, deve-se
buscar adequação e personalização.
•• Endomarketing – Implica realizar ações de Marketing para os colaboradores da empre-
sa (que são vistos como clientes internos), pois somente é possível prometer excelên-
cia nos produtos e serviços se os colaboradores estiverem aptos e dispostos a fazê-lo.
•• Força de Vendas – É um importante componente da relação dos clientes com as em-
presas de serviço. Os vendedores e os atendentes são, muitas vezes, responsáveis pela
maior parcela da imagem que os clientes possuem da empresa, em termos de eficiên-
cia, confiança, qualidade e atenção.
•• Serviço de Atendimento ao Cliente – Cada contato com o cliente é uma oportunidade
de aprendizado. Quando o cliente liga para a empresa (seja para o SAC ou a ouvidoria),
dá a oportunidade de a empresa aprender sobre, aperfeiçoar seu processos e planejar
suas ações de relacionamento de maneira mais adequada.
CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente

(Customer relationship management)
“CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os Clientes em rela-
cionamentos positivos com os mesmos” (SWIFT,2001).
Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:
CRM, relacionamento, Marketing one to one, base de dados (data warehouse)…
Para implantar uma gestão do relacionamento eficiente, é fundamental identificar também a

fase em que cada cliente se encontra no “ciclo de vida” de seu relacionamento com a empresa.
Isso auxilia a compreensão sobre suas expectativas. Quanto ao seu relacionamento com a em-
presa, os clientes podem ser agrupados em seis grupos:
•• Prospects (clientes potenciais) – Pessoas identificadas na população em geral cujo per-
fil combina com o que a empresa procura.
•• Experimentadores – São prospects que já tiveram contato com a empresa e estão co-
meçando a experimentar seus produtos e serviços.
•• Compradores – São experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e
passaram a fazer negócios com a empresa, considerando-a uma boa segunda ou tercei-
ra opção.
•• Clientes eventuais – Satisfeitos com o período em que a empresa satisfez suas neces-
sidades, estes clientes já consideram a empresa como fornecedora principal, porém
ainda podem voltar a utilizar um concorrente se acharem conveniente. Eles avaliam
constantemente a empresa, portanto, qualquer deslize pode afetar o relacionamento
entre ambos.
•• Clientes regulares – Clientes que compram da empresa há muito tempo e depositam
nela sua inteira confiança.
•• Defensores – Clientes regulares tão comprometidos com a empresa que a recomen-
dam a outros. Dificilmente este vínculo de confiança será quebrado.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfação. Nos
serviços, porém, o atendimento sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção
de qualidade e consequente satisfação e retenção.
Conduta no Atendimento
No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. Por
isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e con-
tribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação. Alguns fatores ligados ao perfil dos atenden-
tes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:
•• Comprometimento – Disposição para aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponi-
bilidade, motivação.
•• Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade emo-
cional e resistência psicológica.
•• Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, ini-
ciativa, foco e visão de resultado.
•• Qualidade – Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, aper-
feiçoamento, busca de qualidade dos processos.
Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de
atendimento, contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do
cliente-cidadão.
No momento do contato com o usuário, muitos fatores impactam na sua satisfação. O atendi-
mento, porém, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e
consequente satisfação.
Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento ao cliente-cidadão
são:
•• Disponibilidade e iniciativa – O cliente-cidadão percebe facilmente quando o atenden-
te mostra-se disponível para atendê-lo. A sua é justamente dar atenção e ter iniciativa,
pois ele é quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfação do cliente-
-cidadão.
•• Atenção – Prestar total atenção ao que o cliente-cidadão está falando é fundamental.
As questões do cliente-cidadão são sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por
parte do atendente Olhos e ouvidos atentos.
•• Diagnóstico adequado – Muitas vezes, o cliente-cidadão não saberá dizer exatamente
o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que
está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas.
•• Empatia – Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do
cliente-cidadão é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação.
•• Respeito – O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de
total respeito pelo cliente-cidadão e por seus problemas. Não importa quão banal ou
simples possa parecer uma questão: aquilo é importante.
•• Segurança – Muitas vezes, o atendente terá dúvidas, pois é difícil memorizar todas as
informações, números, prazos e procedimentos. Buscar a informação correta antes de
passá-la ao cliente-cidadão é de suma importância e evita problemas (inclusive legais)
e retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.
•• Clareza – Utilizar a linguagem do cliente-cidadão e buscar a máxima clareza podem
fazer toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa se certificar de que o
cliente-cidadão entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará pro-
blemas (inclusive legais) e retrabalho.
•• Autocontrole – O Atendimento ao público pode colocar o atendente em situações ten-
sas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistêmicos, erros da em-
presa ou do cliente-cidadão. Estes e outros problemas podem levar o cliente-cidadão a
perder a paciência ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre
preparado para enfrentar problemas e manter a tranquilidade.
•• Exclusividade – O cliente-cidadão que está em atendimento é prioridade. Por isso,
como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão
esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente-cidadão que está à sua frente pode ser decisi-
vo para a satisfação.
•• Comunicabilidade – Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza na comu-
nicação verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicação é otimi-
zada, a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e econômica, sem
muitos “ruídos”.
•• Interesse – É importante mostrar-se interessado pelo problema/situação do cidadão-
-usuário, mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. O interesse na prestação
do serviço está diretamente relacionado à presteza, à eficiência e à empatia.
•• Objetividade – Relacionada com a clareza na informação prestada ao usuário. É impor-
tante ser claro e direto nas informações prestadas, sem rodeios, dispensando informa-
ções desnecessárias à situação.
•• Tolerância – É a tendência em admitir modos de pensar, de agir e de sentir são dife-
rentes de pessoa para pessoa. É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita à
diversidade.
•• Discrição – Não devemos confundir com o princípio da publicidade. Os atos administra-
tivos devem seguir o princípio da publicidade que significa manter a total transparência
na prática dos atos da Administração Pública. Ser discreto nas relações de trabalho e
nas relações com o cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade, não
invadir a privacidade, não espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes
de assuntos que correm em segredo de justiça.
Atendimento Telefônico
O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os as-
pectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental:
•• Não deixar telefone tocando – Dois ou três toques é o limite, pois um telefone cha-
mando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, para o atendente, clien-
tes e colegas.
•• Identificar-se e à empresa – Sempre que atender ao telefone o atendente deverá cum-
primentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.
•• Usa tom de voz adequado – Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é
a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a ento-
nação.
•• Ter ao seu lado informações mais procuradas – como parte da organização para o
atendimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao
telefone para agilizar o atendimento.
Manter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples. Além de garantir os requisitos
básicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificação deve ser um esforço
contínuo de toda a organização. Envolve, portanto, esforço conjunto dos atendentees e gesto-
res.
Ampliando a Qualidade do Atendimento

•• Análise frequente para melhorias – Observação dos aspectos tangíveis e intangíveis
que podem ser melhorados.
•• Agilidade – Buscar das aos processos a máxima rapidez, seja através de treinamento,
revisão de processos ou da introdução de tecnologias.
•• Descentralização – Quando muitas fases do atendimento dependem de uma única
pessoa ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrático. Buscar descen-
tralizar as atividades pode conferir mais rapidez e trazer satisfação ao cliente.
•• Personalização – Tratar cada cliente como único o faz se sentir especial. Sempre que
possível, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/serviços a cada cliente.
•• Organização – Manter o ambiente organizado e visualmente “limpo” contribui para a
percepção de qualidade no atendimento. Também é importante que o atendente reú-
na e deixe acessíveis informações mais importantes ou de consulta frequente para ter
agilidade e demonstrar segurança.
•• Rotinas – Criar rotinas facilita muito a organização do atendimento. Os passos impor-
tantes devem ser padronizados, como por exemplo, leitura diária das notícias do setor,
consulta à lista de clientes que devem ser contatados, registro de operações, armaze-
namento de documentos e contratos, etc. Quando os passos são memorizados, o hábi-
to reduz a chance de erros.
•• Processos estruturados – Rotinas e processos possuem uma grande relação, pois é
importante que os atendentes conheçam detalhes sobre o processo de atendimento/
venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papéis de cada um e
o encadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fácil satisfazer o
cliente. Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores é importan-
te nos departamentos internos e também na loja/agência, evitando erros, perda de
tempo e retrabalho.
Estes aspectos contribuem para a satisfação do cliente pois estão fortemente ligados aos con-
ceitos de eficiência, eficácia e efetividade, que serão apresentados no próximo capítulo.
Resumindo:
“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o

conjunto a perder”(Edmundo Dantas).
Questões
1. (57473) CESPE – DPU – 2010 2. (57452) A CASA DAS QUESTÕES – 2014

No que se refere aos requisitos necessários A empatia é uma característica muito
ao profissional do atendimento ao público, importante para o atendimento ao público
assinale a opção correta. e para as vendas. Esta característica está
a) O conhecimento especializado e relacionada:
restrito à função de atendimento ao a) a colocar-se no lugar do cliente para
público é condição suficiente para que o compreender suas motivações,
profissional preste serviço de excelente necessidades e valores
qualidade. b) à capacidade de ouvir e assimilar
b) O atendente não precisa preocupar- rapidamente todas as informações do
se com as informações atuais acerca ambiente
do serviço que presta e da função que c) ao hábito de organizar-se antes do
exerce, visto que dispõe de manuais atendimento
de consulta que lhe garantem, no d) à facilidade de convencer o cliente de
momento que for necessário, a que está errado
prestação da informação correta. e) à articulação para falar palavras de
c) O atendimento ao público é uma difícil pronúncia
atividade em que não se pode ser
criativo, especialmente em situações
de conflito e tensão, pois essa atitude
pode comprometer o profissionalismo
que a função requer.
d) A auto-observação e a observação
do comportamento do cliente são
dispensáveis nessa atividade, pois
afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido
habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma
espécie de para-raios afetivo, captando
as descargas emocionais dos clientes e
entrando em sintonia com elas, quando
as relações sociais do atendimento são
envolvidas em situações de tensão e
conflito com o público.
Gabarito: 1. (57473) E 2. (57452) A
TÉCNICAS DE VENDA
Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas

Algumas questões aparecem com frequência em revistas e livros sobre vendas. São atitudes e
ações que os profissionais de venda acreditam ter grande impacto no fechamento de vendas,
resumidos em oito pontos principais:
1. Empatia: É a capacidade de colocar-se no lugar do cliente e de compreender suas motiva-
ções, suas necessidades, seus desejos e seus valores. Isto não quer dizer ser envolvido a
ponto de perder de vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, é neces-
sário eliminar os pré-julgamentos e usar tom acolhedor e amigável, a fim de que o cliente
sinta confiança e seja possível estabelecer um vínculo com ele. Uma técnica utilizada é a
Pergunta-Resposta-Suporte (PRS), que consiste em fazer perguntas e, ao receber a respos-
ta, fazer algum comentário de suporte antes de partir para outra pergunta ou tema.
Exemplo:
Pergunta: E o senhor, tem filhos?
Resposta: Sim, tenho dois.
Suporte: Puxa, que maravilha. Dois é um número bom, não é?
2. Simpatia: Consiste em criar afinidade com o cliente por meio do bom humor, sem necessa-
riamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. Isto requer que o vende-
dor se adapte ao estilo do cliente, observando atentamente se ele é uma pessoa mais aber-
ta e espontânea ou fechada e sóbria. O sorriso é a arma mais poderosa nesse processo.
Como disse Shakespeare, “é mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a
ponta da espada”.
3. Linguagem corporal: Mehrabian, estudioso da Comunicação, afirma que “em toda comu-
nicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal
(incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal”. Isto demonstra a impor-
tância de elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos. Por isso, no momento da
venda, é importante manter postura aberta e ereta, braços e pernas descruzados, além de
sorrir naturalmente. Importante também é manter o contato visual e uma certa distância
física, evitando encostar ou pegar no cliente. Também são aconselháveis gestos de aprova-
ção, como concordar com a cabeça, demonstrando interesse.
4. Espelhamento: Esta técnica utiliza a imitação de algumas características do cliente como
forma de criar identificação e intimidade, o que que pode ampliar sua confiança. Por exem-
plo, deve-se buscar utilizar tom, volume e ritmo da fala semelhante ao do cliente. Também
se deve tentar reproduzir a postura corporal, as frases e as palavras utilizadas por ele, pois
facilita a comunicação. É muito importante também tentar assemelhar-se ao cliente com
relação às suas ideias e crenças (no que a empatia ajuda muito). Além disso, o canal de co-
municação preferido pelo cliente deve ser utilizado pelo vendedor.
5. Conhecimento: É fundamental manter-se bem informado sobre o mercado e os aconteci-
mentos na empresa. Também é necessário saber o máximo possível sobre seus produtos/
serviços, bem como sobre o cliente. Isso ajuda a manter o controle do processo de venda, a
superar objeções e a manter a calma.
6. Ouvir: Parece simples, mas esta é uma dica unânime entre os vendedores. Ter atenção total
e capturar o máximo possível de informações sobre o cliente fazem com que o vendedor
conheça em profundidade as necessidades do cliente e acerte na abordagem. Ouvir muito
mais do que falar é uma poderosa arma para captar as informações, porém, é importante
fazer perguntas inteligentes que conduzam o diálogo para pontos-chave sobre o cliente,
suas aspirações e os problemas que possam ser solucionados pela empresa. É importante
segurar a ansiedade, nunca interromper o cliente e falar pouco, fazendo o cliente chegar às
próprias conclusões.
“É muito mais importante pra você fazer com que seus clientes falem do que você mesmo
conduzir a conversa” (FRIEDMAN, 1995).
7. Credibilidade: O sétimo ponto-chave das técncas de venda diz respeito a criar uma imagem
que inspire confiança. Não adianta ter apenas uma boa imagem nem apenas ser confiável
se isso não for transmitido ao cliente. Para ter credibilidade, é importante ter respeito pelo
cliente, trabalhando com a verdade, demonstrando coerência, responsabilidade e um inte-
resse genuíno por ele. Essa atitudes solidificam a relação e facilitam a venda de produtos e
serviços, pois o cliente percebe profissionalismo, o que inspira confiança.
8. Rapport: Este termo, muito utilizado em Técnicas de Venda, significa harmonia e conexão.
É o que faz com que nos sintamos, às vezes, confortáveis e apreciados por alguém, fazendo
com que gostemos instantaneamente de algumas pessoas. Quando as pessoas estão se co-
municando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses
são altamente considerados pela outra pessoa. Criar rapport significa criar receptividade
ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito.
Quando se estabelece este vínculo, algo mágico acontece: você e os outros sentem que são
escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de que “essa
pessoa pensa como eu, eu posso relaxar”. O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de con-
fiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-ganha
(que veremos à frente), você deverá se tornar um comunicador poderoso e confiável.
Tipos de vendedor
Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam no treinamento de vendedores é fazer
com que haja uma compreensão do verdadeiro papel do vendedor. Existe, por parte da maioria
das pessoas, certa vergonha em vender, como se isso fosse sinônimo de exploração, mentira,
ou qualquer comportamento desonesto. Apesar disso, sabemos que o Marketing prega a ven-
da como parte do processo de entrega de valor ao cliente, e é deste valor que depende a satis-
fação do cliente e o sucesso da empresa.
O vendedor não pode ser apenas um atendente, que não sabe conduzir o cliente até a venda
ou não se preocupa com o lucro da empresa, tampouco se concentrar apenas em fechar a ven-
da sem ter mapeado as necessidades do cliente e ter certeza de que está entregando a solu-
ção adequada em forma de produto/serviço. Veremos, a seguir, alguns perfis muito comuns de
vendedor, que atuam, muitas vezes, com foco inadequado:
1. Limita-se a responder perguntas se questionado, sem demonstrar o produto/serviço, sem
desenvolver relacionamento, sendo apenas prestativo. Não se preocupa em fechar a ven-
da.
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pesso-
al por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si
só.
3. Não desenvolve nenhum relacionamento, mas fecha a venda. Este perfil é negativo em lon-
go prazo.
4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural
de um bom atendimento. É o perfil ideal de vendedor.
Integrar relacionamento e receita é o que a empresa precisa. Portanto, o vendedor precisa se
livrar da imagem negativa associada às vendas e desenvolver uma autoimagem positiva, com-
preendendo seu papel de facilitador das relações comerciais. Ao desenvolver um processo de
venda consciente, em que haja real interesse em conhecer o cliente e suas necessidades, e
entregando algo de valor traga lucratividade para a empresa, o vendedor está sendo parte do
processo de Marketing e atuando de maneira legítima.
Papéis do Vendedor
A literatura de vendas fala que o vendedor desempenha vários papéis frente ao cliente, e estes
papéis devem compor sua autoimagem e direcionar suas atitudes.
•• O Vendedor é como um Pintor: com palavras, gestos e postura adequada,
cria um quadro atraente para o cliente. Deve sempre o encantar.
•• O Vendedor é como um Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as etapas da

venda. Com conhecimento técnico, respeita a ordem e o tempo dos aconteci-
mentos no processo de venda.
•• O Vendedor é como um Psicólogo: ouve o cliente, busca compreendê-lo em suas

necessidades e aspirações e o auxilia a expressar-se.
•• O Vendedor é como um Artista: toda hora é hora do show! Todo cliente deve
receber o melhor atendimento, toda a atenção e dedicação deste profissio-
nal.
Abordagem Ganha-Ganha
A negociação ganha-ganha se baseia em colaboração e sua principal força está na satisfação
mútua. Nesta visão, as partes trabalham juntas para solucionar problemas e identificar solu-
ções que atendam aos interesses das duas partes. Esta abordagem é a mais buscada pelas em-
presas, pois se relaciona com a satisfação do cliente e oferece mais chances de fidelidade e
lucratividade em longo prazo.
Sua aplicação depende da condução do vendedor, que deverá construir rapport e identificar as
necessidades do interlocutor. É importante que o vendedor identifique os critérios do cliente
na tomada de decisão e utilize uma argumentação persuasiva, com elementos que se encaixem
nos critérios estabelecidos pelo cliente. Ao identificar sinais de compra do interlocutor, o ven-
dedor deverá executar o fechamento da negociação.
Princípios da Influência
Muitos fatores influenciam a maneira como uma negociação evolui e como ocorre sua conclu-
são. Reconhecê-los e utilizá-los pode ser muito útil para criar um contexto favorável aos resul-
tados desejados da venda.
•• Reciprocidade – As pessoas tendem a retribuir se ganham algo em troca, o que pode
ser desde atenção, um desconto, um brinde ou qualquer elemento que gere a sensa-
ção de ganho.
•• Escassez – As pessoas tendem a valorizar o que não podem ter. Por isso, muitas vezes
se usa o apelo de “últimas unidades”.
•• Autoridade – As pessoas tendem a seguir os especialistas. Por isso muitas vezes as pro-
pagandas contam com depoimentos de profissionais.
•• Consistência – As pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem. Por
isso é importante fazer acordos com o cliente, ainda que verbais, ao longo do processo
de venda.
•• Consenso – As pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom. Por
isso, pode ser útil dar exemplos de outros clientes que compraram determinados pro-
duto/serviços.
•• Afinidade – As pessoas tendem a gostar do que se parece com elas. Mais uma vez é im-
portante focar na identificação das necessidades e argumentação do por que determi-
nado produto/serviço é bom para aquele cliente. A técnica do espelhamento também
pode auxiliar.
Etapas da Venda
A seguir, veremos as etapas da venda sob o ponto de vista das Técnicas de Venda, que levam
em conta o momento do contato com o cliente. Importante lembrar que o Marketing também
aborda as etapas da venda de um ponto de vista mais amplo, considerando desde a prospecção
do cliente.
Abertura da venda
Ao iniciar o contato com o cliente, é importante que haja personalização, ou seja, o vendedor
precisa utilizar as dicas disponíveis (seja no cadastro, no comportamento ou na fala do cliente)
para adaptar seus comentários. Uma dica é observar se o cliente tem filhos, se possui carro,
qual o seu time, se relata eventos e fatos recentes, etc.
Sondagem
A sondagem consiste em descobrir o que o cliente quer e por que o cliente quer. Rackham
(2007) afirma que na venda consultiva, a habilidade-chave é a investigação. Quando o vende-
dor sabe as necessidade, os motivos e as aspirações do cliente, é possível fazer a venda de ma-
neira mais adequada e, até mesmo, oferecer produtos/serviços complementares.
“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para
um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.”
(Friedman, 1995)
Investigar as necessidades e desejos dos clientes aumenta a chance do vendedor satisfazê-lo,
amplia o leque de produtos/serviços que podem ser vender a ele e facilita vendas alternativas
no caso de não poder vender exatamente o que o cliente deseja.
Nesta etapa da venda, fazer boas perguntas é essencial, especialmente perguntas abertas que
estimulem o cliente a falar e com isso aumentem as chances de conhecê-lo. Perguntas abertas
iniciam com quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto. O Quadro abaixo faz a
comparação entre perguntas fechadas e perguntas abertas para exemplificar:
Perguntas Fechadas Perguntas abertas

Você quer Visa ou Master? Que cartão você prefere?
Você tem certeza que esse valor de empréstimo/ Por que você optou por este valor?
investimento é suficiente?
É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial?
Você pretende presentear seu filho? O que você acha de presentear seu filho?
Você quer fazer um CDB ou Fundo? Que tipo de investimento você prefere?
Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter um Consórcio?
Técnica PRS
Além das perguntas abertas, uma técnica utilizada na etapa de sondagem é a PRS (pergunta,
resposta e suporte), já relatada no início do capítulo de Técnicas de Venda. A técnica PRS con-
siste em fazer perguntas e, ao receber a resposta, fazer algum comentário de suporte antes de
partir para outra pergunta ou tema.
Exemplo:
Pergunta: Que tipo de residência a senhora mora?
Resposta: Moro num apartamento.
Suporte: Apartamentos hoje em dia são mais seguros, não é mesmo?
Pergunta 2: O que a senhora acha da segurança no seu bairro?
Figura 1: Técnica PRS
Técnica SPIN:
Neil Rackham, mestre na aplicação de modelos estratégicos em Gestão de Vendas, foi um dos
criadores da técnica SPIN. Resumindo, trata-se de uma estratégia de vendas em que você pro-
cura identificar a situação e os problemas de seu cliente, descobrir as implicações que eles
trazem, e o benefício esperado. Esta técnica ensina que o vendedor deve fazer perguntas que o
conduzam a compreender:
•• A situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali.
•• Os problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações.
•• Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valo-
rizar a solução.
•• Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida pelo vendedor.
Para criar a estratégia de Spin Selling, Neil Rackham usou os dados obtidos numa pesquisa pa-
trocinada pela IBM e Xerox, a qual revelou que, num universo de 35.000 contatos de vendas, na
maioria dos que foram bem-sucedidos, quem falou mais foi o cliente. Isto demonstra a necessi-
dade de fazer boas perguntas e captar o máximo de informações que puder do cliente.
Demonstração
Esta é a hora do show para o vendedor, a hora de falar sobre os produtos/serviços, baseado no
que foi apreendido durante a sondagem. Neste momento, o vendedor deve mostrar os bene-
fícios e o valor para aquele cliente e, despertar seu desejo de compra. O que não pode faltar:
•• Conhecimento sobre o produto/serviço
•• Valorização do produto/serviço
•• Envolvimento do cliente
•• Entusiasmo pelo produto/serviço
Abordagem CVBA:
CVBA é a sigla para Característica, Vantagem, Benefício e Atração. Esta técnica é utilizada na
demonstração do produto/serviço para adicionar valor ao que está sendo mostrado. Caracte-
rísticas são aspectos práticos e funcionais do produto/serviço. Vantagem é a causa que justifica
por que é melhor ter o produto/serviço do que não tê-lo. Benefício é por que aquele produto/
serviço é adequado para aquele cliente. Atração é o gancho que o vendedor deixa para concluir
que, baseado n o que foi dito, aquele produto/serviço é adequado para o cliente. A seguir a ex-
plicação do conceito, já servindo como exemplo de sua aplicação:
Característica – A abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente,
Vantagem – ...e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusias-
mo sobre o produto e transmiti-los ao cliente.
Benefício – Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula
a querer comprar.
Atração – E você realmente quer que seus clientes comprem, não é?
Fechamento
É a etapa de efetivação do negócio, onde o vendedor conduz o cliente À conclusão da compra.
Em geral, é uma etapa considerada difícil por conta da inabilidade ou vergonha do vendedor,
porém, se as etapas de identificação das necessidades do cliente (sondagem) e demonstração
foram feitas adequadamente, não há problema nenhum em realizar o fechamento. O cliente e
a empresa esperam isto do vendedor.
A seguir, alguns exemplos de técnicas de fechamento:
Fechamento experimental
Nesta abordagem, o vendedor confere a posse do item principal ao cliente e simultaneamente
oferecer adicionais. O melhor momento é logo após a demonstração, pois o cliente está aberto
para comprar. Um exemplo seria um cliente que está avaliando a compra de um CDC veículos:
Vendedor: Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?
Fechamento reflexivo/com perguntas

Este é um método direto, que devolve a pergunta ao cliente e faz com que o cliente afirme que
quer o produto/serviço. Se o cliente responder positivamente e em complemento, ele fechou a
compra. Por exemplo:
Cliente: Você tem vencimento pra que dia no consórcio?
Vendedor: Você quer o vencimento pra que dia?
Fechamento por sugestão

Esta técnica pode ser utilizada para ajudar um cliente indeciso a sair de cima do muro, sugerin-
do diretamente que ele faça a compra. Deve ser utilizada com bom humor e tom amigável para
não ser interpretada como invasiva. Por exemplo:
Cliente: Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido...
Vendedor: Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos, assine aqui, você mere-
ce!
Fechamento do “imagine”
Esta abordagem é adequada a clientes que não gostam de pressão, pois coloca a compra na
condicional, por exemplo:
Vendedor: Imagine que o senhor faça a Capitalização de R$50,00. O senhor ganharia 5 núme-
ros para concorrer toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um
prêmio de R$187.500,00!
Fechamento por influência de terceiros:

Relaciona-se com um princípio da influência (consenso) que diz que as pessoas tendem a fazer
o que os outros acham razoável ou bom. Utilizando o exemplo de outra pessoa, o vendedor
ajuda o cliente a ganhar confiança, por exemplo:
Vendedor: Há pouco uma cliente veio aqui aumentar seu CDB automático, porque disse que foi
a forma mais fácil de juntar dinheiro!
Fechamento por suposição/cadastro:

Neste fechamento, o vendedor supõe que o cliente já comprou e passa para os procedimentos
de compra (cadastro, pagamento, assinatura, etc.). Se o cliente prosseguir, significa que a venda
foi fechada. Por exemplo:
Vendedor: Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?
Objeções
Como já abordado no capítulo das Etapas da Venda no Marketing, as objeções nem sempre
indicam que o cliente não quer comprar. Normalmente indicam falta de confiança no produto/
serviço ou baixa percepção de valor. Por isso, o vendedor deve focar seus esforços em desco-
brir qual deste é o real motivo, pois o mais comum é que não seja revelado diretamente. Isto
exige toda a atenção e paciência do vendedor para descubra se o problema é confiança ou va-
lor, voltando às etapas de sondagem e demonstração e, após, recuperar a venda.
Sinais de compra
São os sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar, que nem sempre são diretos ou
verbais, podendo ser dados a partir de expressões corporais e gestos. Não perceber estes sinais
pode fazer o vendedor perder o momento certo do fechamento. Exemplos de perguntas feitas
pelos clientes, que indicam seu real interesse e são fortes sinais de compra:
1. Quando chega este cartão?
2. De quantos anos é a capitalização?
3. Este seguro debita em conta?
4. Eu achei interessante, o que você acha?
5. Você tem um valor um pouco menor?
6. Que dia eu posso debitar o consórcio?
7. Posso mudar o valor do CDB automático depois?
8. O limite do cartão poderá ser aumentado?
9. Posso fazer um adicional depois?
10. Quanto tempo leva para fazerem a vistoria?
E depois da venda?
O vendedor deve lembrar-se que o pós-venda é parte da venda, continuar demonstrando in-
teresse pelo seu cliente e garantir que seja cumprido o que foi prometido a ele. Também é im-
portante reforçar ao cliente, em cada contato, que ele fez uma ótima compra, pois isso ajuda a
evitar o arrependimento.
Erros comuns em venda

•• Falar antes de ouvir
•• Mentir ou enganar
•• “Empurrar” um produto que o cliente não tem interesse
•• Falar mal de concorrentes
•• Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda
•• Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.
•• Usar palavras difíceis para impressionar o cliente
•• Abrir a venda falando da venda
•• Desvalorizar um produto com relação a outro
Questões
1. (37354) A CASA DAS QUESTÕES 4. (79462) CESGRANRIO – BANCO DO BRASIL –

2015
Quando o vendedor se planeja para realizar
cross-selling, ele avalia a possibilidade de Fazer perguntas é uma das principais habili-
vender produtos complementares àqueles dades dos vendedores de sucesso. Para que
que já foram ou estão sendo adquiridos pe- essa técnica seja utilizada corretamente, é
los clientes. preciso que o profissional compreenda a si-
tuação da venda e saiba exatamente o que
( ) Certo ( ) Errado precisa saber do cliente. Agindo assim, ele
evita
2. (72302) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 a) a percepção dos interesses dos consu-
midores
Ao adotar um novo modelo de treinamento,
b) as perguntas difíceis a respeito do pro-
o banco NTX incluiu um módulo de técni-
duto ou serviço
cas de venda. Dentre os conteúdos, visando
c) o entendimento das necessidades dos
uma formação adequada aos padrões atu-
clientes
ais do mercado, deverão constar:
d) os golpes financeiros que ocorrem na
a) Postura, etiqueta profissional e como internet
melhor aplicar a abordagem hard selling e) os questionamentos vazios ou até mes-
b) Métodos de persuasão e linguagem mo invasivos
subliminar
c) Criação de rapport, mapeamento de “TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA
necessidades e superação de objeções RESOLUÇÃO DE ATINGIR O SUCESSO É MAIS
d) Criação de rapport, técnica do IMPORTANTE DO QUE QUALQUER COISA”
convencimento e moda Abraham Lincoln.
e) Métodos de persuasão, linguagem
subliminar e fechamento hard selling
3. (37351) A CASA DAS QUESTÕES – 2014

Em uma venda, ao utilizar a técnica de es-
pelhamento, o vendedor estará reproduzin-
do elementos observados no cliente, como
gestos, tom de voz ou temas trazidos ao di-
álogo. Essa técnica pode ser útil para criar
identificação e uma atmosfera de confiança
com o cliente.
Gabarito: 1. (37354) C 2. (72302) C 3. (37351) C 4. (79462) E
GLOSSÁRIO DE MARKETING
A
Análise de cenário: desenvolvimento de uma representação plausível do possível futuro de
uma empresa, tendo como base diversas suposições sobre as forças que impulsionam o merca-
do e as diferentes incertezas a ele inerentes.
Análise de desempenho em relação ao atendimento aos clientes: desempenho da empresa,
ano após ano, em algumas avaliações que têm como base os clientes.
Análise de desempenho para os interessados: monitoramento da satisfação das várias entida-
des que têm interesse e causam impacto no desempenho da empresa.
Análise de oportunidade de mercado (AOM): sistema usado para determinar a atratividade e a
probabilidade de sucesso de uma oportunidade.
Análise de valor para o cliente: técnica usada para descobrir as forças e as fraquezas da empre-
sa em relação aos vários concorrentes.
Anúncios relacionados a busca: anúncios em que os termos de pesquisa são usados como re-
ferência para os interesses de consumo do usuário e links relevantes são listados ao lado dos
resultados da busca.
Assessoria de imprensa: tarefa de assegurar espaço editorial – em oposição a espaço pago – na
imprensa e na mídia eletrônica, com vistas a promover ou divulgar um produto ou serviço.
Associações de marca: todos os pensamentos, sentimentos, percepções, imagens, experiên-
cias, crenças, atitudes etc. ligados ao nó de marca.
B
Banco de dados: informações completas sobre o produtos e serviços comprados pelos clientes
(volumes, preços, lucros anteriores, etc.).
Banco de dados de clientes: conjunto de dados abrangentes sobre clientes atuais ou poten-
ciais, atualizado, acessível e prático para fins de marketing.
Banners: pequenas caixas retangulares contendo texto e, às vezes, uma imagem para promo-
ver uma marca.
Benefício central: serviço ou benefício fundamental que o cliente está realmente comprando.
Bens de compra comparados: bens que o cliente, durante o processo de seleção e compra, ca-
racteristicamente compara em termos de adequação, qualidade, preço e modelo.
Bens de conveniência: bens que o consumidor compra com frequência, imediatamente e com
um mínimo de esforço.
Bens de especialidade: bens com características singulares ou identificação de marca pelos
quais um número suficiente de compradores está disposto a fazer um esforço extra de compra.
Bens não procurados: bens que o consumidor não conhece ou normalmente não pensa em
comprar, como detectores de fumaça.
Brand equity: avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca acima e além do valor
percebido objetivamente.
Branding: ação de dotar produtos e serviços com o poder de uma marca.
C
Canais de comunicação pessoal: duas ou mais pessoas comunicando-se diretamente uma com
a outra, seja pessoalmente — em forma de diálogo ou de exposição para uma plateia —, seja
pelo telefone ou por e-mail.
Comunicações de Marketing: meios pelos quais as empresas tentam informar, persuadir e lem-
brar os clientes — direta ou indiretamente — das marcas que vendem.
Custo total para o cliente: conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para
avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço, incluindo os custos monetários, de
tempo, de energia física e psíquicos.
Customerização: combina a customização em massa com o Marketing customizado, dando aos
consumidores autonomia para desenhar o produto e o serviço de sua escolha.
D
Database Marketing: processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e
outros registros para efetuar contatos e transações e para construir relacionamentos com o
cliente.
Determinação de preços de mercado: estabelecimento de preços pela empresa, orientando-
-se, em grande parte, pelos preços dos concorrentes.
Determinação de preços por desnatamento: estratégia em que os preços começam altos e são
reduzidos gradualmente com o tempo para aumentar o lucro com clientes menos sensíveis a
preço.
Diluição da marca: os consumidores deixam de associar uma marca a um produto específico ou
a produtos altamente similares ou passam a lhe dar menos importância.
Dumping: situação em que uma empresa cobra menos do que seus custos ou menos do que
cobra no mercado de seu próprio país, visando entrar em um mercado ou dominá-lo.
E
e-business: uso de meios e plataformas eletrônicas para conduzir os negócios de uma empresa.
e-commerce: comércio eletrônico; a empresa ou o site realiza ou facilita a venda de produtos e
serviços on-line.
e-marketing: esforços da empresa para informar, comunicar, promover e vender seus produtos
e serviços pela internet.
e-purchasing: compra de produtos, serviços e informações de vários fornecedores on-line.
Envolvimento do consumidor: nível de engajamento e processamento ativo do consumidor em
resposta a um estímulo de Marketing.
Estratégia: plano de ação de uma empresa para atingir suas metas.
Estratégia pull (atração): o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para
induzi-lo a pedir o produto aos intermediários, fazendo com que estes o encomendem.
Estratégia push (pressão): uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para
induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais.
F
Fidelidade: compromisso de comprar ou recomendar repetidamente um produto ou serviço.
Força de vendas contratada: representantes comerciais, vendedores autônomos ou correto-
res, que recebem comissão com base nas vendas efetuadas.
Força de vendas direta: funcionários da própria empresa que trabalham em tempo integral ou
parcial.
G
Gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM): abordagem que busca a me-
lhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização.
Gestão de relacionamento com o parceiro: atividades empreendidas pela empresa para cons-
truir relacionamentos duradouros mutuamente satisfatórios com parceiros-chave, como forne-
cedores, distribuidores, agências de publicidade e institutos de pesquisa de Marketing.
Grupo de foco: reunião de seis a dez pessoas cuidadosamente selecionadas com base em de-
terminadas considerações demográficas e psicográficas, entre outras, para discutir vários tópi-
cos de interesse a fundo.
Grupos de referência: todos os grupos que exercem alguma influência direta ou indireta sobre
as atitudes ou o comportamento de uma pessoa.
H
Hierarquia de valor para o cliente: cinco níveis de produto que devem ser considerados pelo
profissional de Marketing no planejamento de sua oferta ao mercado (a) benefício central, o
serviço ou benefício fundamental que o cliente está realmente comprando, b) produto básico;
c) produto esperado, série de atributos e condições que os compradores normalmente espe-
ram ao comprá-lo, d) produto ampliado, que excede as expectativas do cliente; e e) produto
potencial, que abrange todos os aumentos e transformações a que o produto deve ser subme-
tido no futuro).
I
Imagem: conjunto de crenças, ideias e impressões que uma pessoa tem sobre um objeto.
Imagem de marca: percepções e crenças do consumidor, as quais dependem das associações
refletidas em sua memória.
Indicadores de Marketing: conjunto de medidas que ajudam as empresas a quantificar, compa-
rar e interpretar o desempenho de seu marketing.
Índice de penetração de mercado: comparação do nível atual de demanda do mercado com o
nível potencial de demanda.
J
Joint-venture: empresa cuja propriedade e controle são compartilhados por múltiplos investi-
dores.
L
Líder de opinião: pessoa que realiza uma divulgação informal, oferecendo conselhos ou infor-
mações sobre um produto ou categoria de produtos específica.
Lista de mala direta: lista de clientes, uma série de nomes, endereços e números de telefones.
Logística de mercado: o planejamento, a implementação e o controle dos fluxos físicos de ma-
teriais e de produtos finais entre os pontos de origem e os pontos de uso, com o objetivo de
atender às exigências dos clientes e de lucrar com esse atendimento.
M
Marketing: processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promo-
ção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais
e organizacionais.
Marketing de relacionamento: construção de relacionamentos de longo prazo mutuamente
satisfatórios com partes-chave, a fim de conquistar ou manter negócios com elas.
Marketing Direto: uso de canais diretos ao consumidor para chegar ao consumidor e oferecer
produtos e serviços sem intermediários.
Marketing Viral: uso da internet pelas empresas para criar um efeito boca a boca para atrair a
atenção para seus sites. Envolve a transmissão de produtos, de serviços ou de informações de-
senvolvidos pela empresa de um usuário para outro.
Mix de comunicações de Marketing: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e
assessoria de imprensa, eventos e experiências, Marketing direto e vendas pessoais.
O
Oportunidade de Marketing: quando uma empresa pode lucrar ao atender às necessidades
dos consumidores de determinado segmento.
Orientação ao cliente: todos os dados, sistemas de informações e serviços de consultoria que a
empresa oferece ao comprador.
P
Participação de mercado atendido: vendas expressas como uma porcentagem das vendas to-
tais no mercado atendido.
Participação de mercado total: vendas da empresa expressas como uma porcentagem das ven-
das no mercado total.
Patrocínio: apoio financeiro para um evento ou uma atividade em troca de reconhecimento e
gratidão ao patrocinador.
Pesquisa de Marketing: elaboração, coleta, análise e edição de relatórios sistemáticos de da-
dos e descobertas relevantes sobre uma situação específica de Marketing enfrentada por uma
empresa.
Pesquisa do efeito da comunicação: pesquisa que procura determinar se um anúncio está co-
municando a mensagem de maneira eficaz.
Plano de Marketing: documento escrito que resume o que o profissional de Marketing sabe
sobre o mercado e indica como a empresa planeja alcançar seus objetivos, com vistas a coorde-
nar os esforços de Marketing.
Preços baixos todos os dias (everyday low pricing – EDLP): no varejo, um preço baixo constan-
te, todos os dias, sem descontos temporários ou promoções.
Produto ampliado: produto cujas características excedem as expectativas do cliente e o dife-
renciam dos produtos dos concorrentes.
Produto básico: o que o produto é especificamente.
Produto esperado: uma série de atributos e condições que os compradores normalmente es-
peram ao comprar um produto.
Produto potencial: todas as ampliações e as transformações a que um produto pode ser sub-
metido no futuro.
Programas de frequência: programas de compra planejados para oferecer recompensas aos
clientes que compram com frequência e/ou em grande quantidade.
Promoção de vendas: conjunto variado de ferramentas de incentivo, principalmente de curto

prazo, destinadas a estimular compras mais rápidas e maiores de determinados produtos ou
serviços por parte de consumidores ou do comércio.
Propaganda: qualquer forma remunerada de apresentação não pessoal e de promoção de
ideias, mercadorias ou serviços por um patrocinador identificado.
Propaganda externa: exibição de anúncios fora da casa do consumidor, em ambientes como o
local de trabalho, de lazer e de compras.
Q
Qualidade de desempenho: nível no qual as características básicas do produto operam.
Quota de vendas: meta de vendas estabelecida para uma linha de produtos, uma divisão da
empresa ou um representante de vendas.
R
Rede de Marketing: a empresa e aqueles que a apoiam, com quem ela construiu relaciona-
mentos empresariais mutuamente compensadores.
Relações Públicas (RP): variedade de programas destinados a promover ou proteger a imagem
de uma empresa ou de seus produtos.
Rotatividade de cliente: grande perda de clientes.
S
Satisfação: sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desem-
penho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do comprador.
Serviço: qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode ofere-
cer a outra e que não resulta na propriedade de nada.
Sistema de Informações de Marketing (SIM): pessoas, equipamentos e procedimentos dedi-
cados a coletar, classificar, analisar, avaliar e distribuir as informações necessárias de maneira
precisa e oportuna para aqueles que tomam decisões de Marketing.
T
Telemarketing: uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato
com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.
Tendência: direcionamento ou sequência de eventos com certa força e durabilidade.
V
Valor Percebido pelo Cliente (VPC): diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de
todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.
Valor total para o cliente: valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcio-
nais e psicológicos que os clientes esperam de determinado produto ou serviço.
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Questões
1. (55997) CESGRANRIO – LIQUIGÁS – 2013 b) V–V–F

c) F–F–V
Há diversas orientações de marketing que d) F–V–V
empresas podem adotar, sendo elas as de e) V–V–V
produção, vendas, marketing e valor. Cada
uma delas, respectivamente, possui enfo- 3. (35932) A CASA DAS QUESTÕES
que em produtos, vendas, cliente e valor
para o cliente. As ferramentas de Tecnologia da Informa-
ção, especialmente as ferramentas para
Uma empresa que decide adotar uma orien- CRM, auxiliam a realização de ações de Ma-
tação de valor com enfoque no cliente deve rketing de Relacionamento, pois facilitam
concentrar seus(suas) a seleção do público-alvo e a execução das
a) esforços em entender as necessidades ações.
e desejos de consumidores, para cons- ( ) Certo ( ) Errado
truir produtos e serviços que os satisfa-
çam. 4. (42960) A CASA DAS QUESTÕES
b) esforços nos produtos e em como fabri-
cá-los com eficiência. Considere as afirmações abaixo a respeito
c) esforços em entender clientes, concor- do Marketing de Relacionamento no setor
rentes e ambientes para, assim, ofere- bancário.
cer produtos e serviços mais adequados I – Quando os bancos administram a relação
aos consumidores. que mantêm com seus clientes, aumenta a
d) atividades de marketing na venda dos probabilidade de estes serem leais.
produtos disponíveis.
e) atividades de marketing na informação II – Em um banco com um bom histórico de
aos clientes sobre os bens e serviços relacionamentos bem-sucedidos, mesmo
produzidos pela empresa, de maneira que haja uma falha eventual, o cliente não
que os clientes se dirijam até a empresa mudará logo de fornecedor.
para comprá-los. III – Os clientes insatisfeitos transformam-
se em ótimos advogados de sua empresa,
2. (42947) A CASA DAS QUESTÕES defendendo-a sempre.
Assinale V para as afirmativas verdadeiras e Quais estão corretas?
F para as falsas. a) Apenas a I.
( ) No mercado bancário, é comum a reali- b) Apenas a III.
zação de ações de CRM. c) Apenas a I e a II.
d) Apenas a II e a III.
( ) Cultivar o relacionamento com o cliente e) A I, a II e a III.
é uma maneira de promover a sua retenção.
5. (19000) ESAF – ANAC – 2009
( ) A frequência dos contatos não é um
aspecto a ser considerado em marketing de O marketing, segundo Kotler (2009), pode
relacionamento . ter diferentes tipificações. Assinale a opção
que apresenta corretamente o conceito de
a) F – F – F marketing direto.
a) Conjunto organizado de dados sobre 9. (43199) CESPE – CEF – 2014
compradores e clientes potenciais que
são acessíveis para receberem propos- Acerca da relação entre empresa prestadora
tas. de serviço e seus clientes, julgue o item
b) Conjunto diversificado de ferramentas seguinte. No marketing de relacionamento,
de incentivo, em sua grande maioria de enfatiza-se a transação de produtos ou
curto prazo, visando estimular a com- serviços.
pra mais rápida. ( ) Certo ( ) Errado
c) Estratégia eficaz de oferta para se ajus-
tar às necessidades do mercado-alvo.
d) Estratégia para testar, sob condições re-
ais de mercado, a eficácia de diferentes O marketing de relacionamento favorece
componentes de oferta. o vendedor, em nível proativo, de forma
e) É um sistema interativo de marketing, que ele vende os serviços e faz consultas
que utiliza um ou mais veículos de pro- posteriores ao consumidor para obter o
paganda para efetuar uma resposta feedback quanto ao nível de satisfação
mensurável e/ou transação em qual- e auxiliá-lo na utilização do produto. O
quer local. processo de feedback, nesta ação e reação
de relacionamento e comunicação, favorece
6. (35928) CASA DAS QUESTÕES
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
No Marketing, a comercialização de produ- b) um sistema de comunicação e
tos e serviços inicia com a segmentação dos relacionamento que movem a
clientes e de suas necessidades, e, somente retroalimentação das informações.
após, o posicionamento com relação ao va- c) uma comunicação variada em que
lor que será entregue. existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas
( ) Certo ( ) Errado escritas.
e) a comunicação em massa através da
7. (18934) CESPE – CEF – 2006 linha de vendas.
O especialista em marketing tem a função 11. (19001) CESGRANRIO – CEF – 2008
de levar o produto ao mercado, preocupan-
do-se com a imagem e a credibilidade da São exemplos de ferramentas de promoção
instituição perante os consumidores. de vendas no setor bancário:
( ) Certo ( ) Errado a) anúncios em rádio e incentivo aos
caixas para incrementar as vendas.
8. (18989) CESPE – BANCO DO BRASIL – 2008 b) bonificação, amostra grátis e
merchandising em novelas e filmes.
Segundo atuais estudos de marketing, c) colocação de displays nas agências,
quando um cliente procura os serviços de vendas casadas e propaganda dirigida.
um banco, além da busca de uma conta‐ d) descontos, brindes, prêmios e
corrente, de uma linha de crédito ou de recompensas para os correntistas.
um cartão de crédito, outros valores, como e) testes gratuitos, demonstrações e
status, conforto e proteção também estão anúncios em revistas de economia.
sendo valorados.
12. (18983) CESPE – BANCO DO BRASIL – 2008 16. (35875) A CASA DAS QUESTÕES
Como exemplo de ferramenta de marketing Dentre as vantagens de se utilizar
direto utilizado pelos bancos, pode-se citar propaganda, estão a penetração, a
o telemarketing. expressividade e a pessoalidade desta
( ) Certo ( ) Errado ferramenta.
13. (37349) A CASA DAS QUESTÕES
A propaganda televisiva é considerada uma
poderosa ferramenta de comunicação que O conjunto de atividades de comunicação
auxilia na formação e na manutenção da impessoal, sem intermediários, entre
imagem. Dentre as principais vantagens da a empresa e o cliente, via correio, fax,
sua utilização como mídia, estão o baixo telefone, internet ou outros meios de
custo e o grande alcance de público. comunicação, que visa obter uma resposta
( ) Certo ( ) Errado imediata do cliente e a concretização da
venda do produto ou serviço, denomina-se:
14. (37357) A CASA DAS QUESTÕES a) merchandising

b) publicidade
A propaganda pode ser feita em diversas c) promoção
mídias, como rádio, TV, revistas e jornais, d) marketing direto
outdoors e outros. Para saber os melhores e) propaganda
veículos em cada caso, no planejamento
da campanha, deve ser analisado o custo 18. (19861) CESGRANRIO – PETROBRÁS – 2011
benefício de se utilizar cada um desses
canais, levando em conta o público-alvo, Sobre os veículos de comunicação,
os objetivos e o orçamento, dentre outros considere as afirmativas abaixo.
fatores. I – Uma campanha de comunicação deve
( ) Certo ( ) Errado usar o meio impresso jornal como
principal mídia, uma vez que ele tem a
novidade como um ponto central.
15. (19841) CESGRANRIO – PETROBRÁS – 2011 II – As campanhas publicitárias, em veículos
digitais de comunicação, são mais
O tipo de propaganda a ser veiculada deve
interativas, segmentadas e baratas do
considerar o propósito a que se destina. A
que as feitas em veículos tradicionais,
propaganda de lembrança tem como um
como jornais, revistas e televisões.
dos seus objetivos:
III – Uma ação de comunicação
a) apoiar mensagens socialmente transmidiática deve levar em
responsáveis. consideração que cada veículo de
b) explicitar as diferenças entre a marca comunicação tem um perfil, um
anunciada e outras marcas existentes posicionamento, um público e um nível
no mercado. de credibilidade distinto dos demais,
c) apresentar a classe de um produto novo não bastando adaptar o formato.
junto à empresa líder de mercado. É correto o que se afirma em:
d) estimular a repetição da compra de
produtos e serviços. a) I, apenas.
e) convencer os atuais compradores de b) III, apenas.
que fizeram a escolha certa. c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas. b) A melhoria contínua de processo é
e) I, II e III. um método de alto custo para criar ou
melhorar métodos de trabalho.
19. (18935) CESPE – CEF –2006 c) A administração deve reconhecer
No planejamento de vendas, a empresa que o investimento em uma boa
pode desenvolver mecanismos de estudos estrutura deve ser prioritário frente à
e estatísticas para definir quais produtos necessidade de maximizar o potencial
poderiam interessar, por exemplo, aos de trabalhadores flexíveis e motivados.
adolescentes, aos idosos, aos empresários, d) A melhoria do processo é de
aos profissionais liberais etc., passando responsabilidade do alto escalão
a atuar, estrategicamente, com o foco no gerencial.
cliente e não mais no produto. e) O envolvimento de equipes, no
processo de melhoria contínua, deve
( ) Certo ( ) Errado ser evitado, pois existe a necessidade
de uma avaliação mais individualizada.
No Brasil, com a estabilidade econômica
a partir dos anos 1990 e a abertura do A diretoria do Banco ABC tem tentado
mercado bancário brasileiro para a entrada ampliar suas atividades de “linha de frente”
de bancos estrangeiros, o setor financeiro (front office), aumentando o contato dos
tornou-se bem mais competitivo. Com clientes com suas atividades bancárias.
esse aumento da competitividade, torna-se Uma vantagem para o Banco, dentre outras,
fundamental, às organizações que almejam advinda dessa decisão, é
um melhor posicionamento no mercado,
diferenciar seus serviços de maneira a) a proposta de relacionamento menos
significativa aos consumidores. Uma ação próximo.
para diferenciação eficaz de serviços é a: b) a liberação de tempo do front office
para um relacionamento de melhor
a) a locação de gerentes para qualidade.
atendimentos especiais (gerentes de c) o menor conhecimento técnico exigido
negócios). dos colaboradores.
b) restrição dos serviços de d) a imagem de serviço personalizado e
autoatendimento. customizado.
c) depreciação de informações sobre e) a menor possibilidade de venda
desejos e necessidades dos clientes. cruzada.
d) padronização dos serviços.
e) extinção do “gerente de fila” (pré- 23. (57474) CESPE – DPU – 2010
atendimento).
A respeito da natureza da relação entre
21. (57457) IADES – MP – 2013 atendente e usuário e do perfil do
profissional de atendimento ao público,
A respeito da melhoria contínua na assinale a opção correta.
prestação de serviços, assinale a alternativa
correta. a) O caráter social do atendimento
ao público se manifesta somente
a) A produtividade pode ser melhorada quando, na situação de atendimento,
com um gasto de dinheiro em é dada visibilidade às necessidades,
infraestrutura. Entretanto, deve-se criar experiências e expectativas do usuário.
um método de trabalho para utilizá-la
de forma mais produtiva.
b) O servidor deve ser atento às normas da 27. (19820) FCC – METRÔ – 2013
instituição, pois isso garante a satisfação
das necessidades dos usuários. Marketing viral significa:
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na a) desenvolver propaganda que possua
avaliação do nível de satisfação do grande valor de conversa.
usuário com o atendimento recebido. b) usar, no processo de comunicação de
d) No serviço público, o atendente marketing, pessoas influentes ou que
representa o elo entre o usuário e os inspirem credibilidade em propagandas
objetivos do Estado. do tipo testemunho.
e) A situação de atendimento ao público, c) a transmissão pela Internet de produ-
por ser um momento singular e tos, de informações ou de serviços de-
diferenciado, está desconectada de senvolvidos pela empresa de um usuá-
uma série de variáveis do contexto rio para outro.
organizacional. d) desenvolver canais de referência "boca-
-a-boca" para aumentar os negócios.
24. (35929) A CASA DAS QUESTÕES e) identificar pessoas e empresas influen-
tes e dedicar mais atenção a elas.
Valor entregue ao cliente é a diferença
entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. 28. (18957) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
( ) Certo ( ) Errado O Banco MNO tem utilizado, em suas cam-

panhas de marketing, um conjunto de fer-
ramentas de incentivo, projetadas para es-
25. (57453) A CASA DAS QUESTÕES timular a compra de produtos ou serviços
Para fazer ofertas de valor ao cliente é específicos por parte do cliente. Esta prática
importante observar que os custos que o é denominada:
cliente considera: a) distribuição seletiva.
a) são apenas os financeiros. b) propaganda.
b) são os objetivos, como o preço, e c) promoção de vendas.
também os subjetivos, como a imagem. d) marketing direto.
c) são apenas subjetivos, como o e) distribuição intensiva.
psicológico.
d) são apenas objetivos, mas os benefícios 29. (43205) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
são subjetivos. As técnicas de vendas podem ampliar a pe-
e) são apenas subjetivos, assim como netração de mercado de determinados pro-
ocorre com os benefícios percebidos. dutos financeiros. Sabe-se que caminham,
em paralelo com o processo de marketing
26. (19905) CESPE – SEBRAE – 2011 de relacionamento, o planejamento e a fi-
Julgue o item a seguir, referente ao delização. Sobre esse assunto, é correto
consumidor virtual. Entre as características afirmar que
psicológicas do consumidor virtual, a) o especialista em vendas tem a função
destaca-se a necessidade da confiança de apresentar o produto, preocupando-
em transações online, dado o risco que o -se com a imagem e a credibilidade da
ambiente virtual impõe às novas relações instituição perante os clientes finais.
de consumo. b) o especialista em vendas se preocupa
( ) Certo ( ) Errado com a burocracia dos serviços para fide-
lização dos clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao 32. (18951) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
crescimento da instituição, sem preocu-
pação com os clientes. O atendimento bancário pode ser classifi-
d) as instituições não focam apenas os as- cado como um tipo específico de SERVIÇO.
pectos humanos e nem sempre se preo- Como tal, apresenta uma série de caracte-
cupam com sua imagem. rísticas que posicionam esse produto nessa
e) as instituições focam a impessoalidade categoria. A característica que NÃO perten-
através do sistema hierarquizado. ce à categoria dos SERVIÇOS é a:
a) heterogeneidade.
30. (18956) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013 b) intangibilidade.
c) estocabilidade.
As atividades do Telemarketing permitem d) inseparabilidade.
conduzir campanhas de marketing direto e e) perecibilidade.
têm se tornado popular nos últimos anos.
Seu uso em pesquisa de mercado, em pro- 33. (18948) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
moção de vendas e em vendas é crescente,
devido a um número considerado de vanta- Até que o cliente receba e aceite a mercado-
gens. São vantagens do Telemarketing: ria constante em seu pedido, a venda é um
a) inflexibilidade e custo baixo. compromisso de compra e venda. Por isso,
b) flexibilidade e rapidez. as empresas têm investido em Administra-
c) flexibilidade e custo elevado. ção de Vendas, tratando, principalmente,
d) rapidez e visibilidade do produto. de três temas centrais: o planejamento do
e) custo elevado e eficácia. que deverá ser feito; a coordenação daquilo
que está sendo feito; e o controle daquilo
31. (43211) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013 que já foi feito. Deve fazer parte do plane-
jamento:
Neymar Neto considera-se cliente fiel do a) avaliar o desempenho dos vendedores
Banco STU. Consultado sobre as razões de e da equipe de vendas.
sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o b) conferir se o pedido de venda foi preen-
que o fez escolher esse banco foi a manei- chido de forma correta.
ra como é atendido. A qualidade do aten- c) verificar se as informações constantes
dimento bancário pode ser uma estratégia no relatório de visita a um cliente são
para atrair e fidelizar clientes, pois satisfatórias.
a) o varejo bancário tem dificuldades na d) apresentar o relatório de despesas
igualação das tarifas praticadas pelos oriundas de visitas a clientes.
diferentes bancos. e) prever as vendas para o próximo perío-
b) o serviço pode ser percebido pelo clien- do.
te como um diferencial.
c) a grande diferenciação de produtos, 34. (43208) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
entre bancos de varejo, faz com que o
cliente perca referências competitivas. A promoção de vendas é uma das ferramen-
d) os clientes não estão aptos a perceber tas de comunicação integrada de marketing
pequenas gradações na qualidade de mais eficazes e vem ganhando cada vez
atendimento. mais importância dentro do composto de
e) as estruturas físicas de atendimento marketing. Sua utilização é feita, principal-
dos bancos de varejo apresentam forte mente, para completar as demais ferramen-
customização. tas, e é nesse sentido que consiste a sua for-
ça. Dessa forma, as promoções de vendas
são direcionadas
a) aos produtos em relação aos serviços Uma sugestão, dentre outras, que traz
ofertados ao consumidor final. melhorias ao atendimento é:
b) à divulgação de um novo produto em a) a alteração do mobiliário interno
aberto, internamente na empresa, bus- da agência visando à atualização da
cando o aproveitamento das sugestões imagem institucional.
dos empregados para o seu desenvolvi- b) o redimensionamento da central de
mento. atendimento, possibilitando aumento
c) à avaliação de novos clientes e produ- da capacidade de atendimento.
tos em busca da comunicação integra- c) a prestação do serviço de liquidação
da. de ordens de pagamento somente nos
d) à relação entre custos e benefícios no balcões da agência.
perfil desejado da venda. d) a reestruturação do site do banco com
e) aos intermediários, atacadistas e vare- bloqueio de atendimento via chat.
jistas e aos clientes e consumidores fi- e) a redução de pessoal e dos guichês
nais para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficiências.
Dadas as afirmações abaixo: 37. (18955) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013
1ª − A “satisfação” é definida como a Os serviços são interações complexas
avaliação objetiva, com respeito a um afetadas por uma série de elementos
bem ou serviço, contemplando ou não as e, portanto, adotar uma perspectiva de
necessidades e expectativas do cliente, marketing holístico é fundamental. A
complexidade do marketing holístico de
PORQUE serviços exige marketing:
2ª − a satisfação é influenciada pelas a) externo, interno e interativo.
contrapartidas emocionais dos clientes, b) externo, apenas.
pelas causas percebidas para o resultado c) interno, apenas.
alcançado com o bem ou serviço e por suas d) interativo, apenas.
percepções de ganho ou preço justo. e) externo e interno, apenas.
É correto afirmar que:
38. (18942) CESPE – CORREIOS – 2011
a) as duas afirmações são falsas.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a No composto de marketing, o fator praça
segunda justifica a primeira. abrange, entre outros aspectos, ações
c) as duas afirmações são verdadeiras e a de propaganda e promoções de vendas,
segunda não justifica a primeira. tais como sorteios, experimentação e
d) a primeira afirmação é verdadeira e a degustação de produtos.
segunda é falsa. ( ) Certo ( ) Errado
e) a primeira afirmação é falsa e a segunda
é verdadeira. 39. (19873) CESPE – SEBRAE – 2011
36. (18954) FCC – BANCO DO BRASIL – 2013 No que tange à política de preços, julgue o
item que se segue.
O escriturário Afonso, recém contratado
pelo Banco JKL, zeloso pelo bom A busca de um ponto de equilíbrio entre
desempenho de suas funções, elaborou preço e valor é um dos objetivos da política
uma pequena lista de sugestões que de preços de uma empresa.
melhorariam o atendimento aos clientes. ( ) Certo ( ) Errado
40. (19809) FCC – METRÔ – 2013 a) A responsabilidade pelo bom atendi-
Período de baixa no crescimento das vendas mento bancário é unicamente da área
porque o produto já alcançou a aceitação comercial da agência bancária.
da maioria dos compradores potenciais b) Os clientes que necessitam de crédito
e os lucros se estabilizam ou declinam bancário devem ter um atendimento
em face do aumento da concorrência bancário inferior aos clientes que têm
são características do ciclo de vida de um investimentos nas agências bancárias.
produto correspondente APENAS: c) Todos os clientes devem ter o mesmo
tipo de atendimento bancário, mesmo
a) às fases III e IV. possuindo diferentes solicitações de
b) à fase III. serviços bancários.
c) à fase I. d) Qualquer tipo de agência bancária deve
d) às fases II e III. dar mais importância ao atendimento
e) às fases II e IV. aos clientes pessoas físicas do que aos
clientes pessoas jurídicas.
41. (57455) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 e) O bom relacionamento com todos os
A construção de rapport é muito importante clientes deve ser feito independentemen-
para facilitar a venda e o atendimento. te do retorno financeiro que esses clientes
Quando isso ocorre, podemos dizer que: proporcionam à agência bancária.
a) existe ironia nas comunicações que se
estabelecem 43. (18930) CESGRANRIO – BANCO DO BRASIL –
b) se estabeleceu um vínculo de 2010
identificação e confiança ente o Gerentes de banco devem ser capazes de
atendente e o cliente convencer os membros de sua equipe de
c) o atendimento fica comprometido e que eles podem aumentar o desempenho
tende ao fracasso da agência trabalhando mais ou sendo trei-
d) o atendente, imediatamente, já nados para atuar de maneira mais adequa-
mapeou tudo sobre o cliente da. No entanto, essa estratégia fica prejudi-
e) o atendente conhece profundamente cada se as vendas forem influenciadas por:
cada produto e serviço oferecido pela
empresa a) aumento de propaganda.
b) crescimento econômico.
42. (49685) CESGRANRIO – BANCO DO BRASIL – c) liderança de mercado.
2014 d) confiança do consumidor.
e) ações da concorrência.
A carteira de clientes é o principal ativo de
uma agência bancária. Portanto, na relação
com os clientes, é essencial nortear--se pelo
seguinte princípio:
Gabarito: 1. (55997) C 2. (42947) B 3. (35932) C 4. (42960) C 5. (19000) E 6. (35928) C 7. (18934) C 8. (18989) C
9. (43199) E 10. (43206) B 11. (19001) D 12. (18983) C 13. (37349) E 14. (37357) C 15. (19841) D 16. (35875) E
17. (18920) D 18. (19861) B 19. (18935) Certo 20. (18959) A 21. (57457) A 22. (43210) D 23. (57474) D 24. (35929) C
25. (57453) B 26. (19905) C 27. (19820) C 28. (18957) C 29. (43205) A 30. (18956) B 31. (43211) E 32. (18951) C
33. (18948) E 34. (43208) E 35. (18958) E 36. (18954) B 37. (18955) A 38. (18942) E 39. (19873) C 40. (19809) B
41. (57455) B 42. (49685) E 43. (18930) E
Conhecimentos Bancários
Professor Edgar Abreu
ÚLTIMO EDITAL
1 Abertura e movimentação de contas: documentos básicos.

2 Pessoa física e pessoa jurídica: capacidade e incapacidade civil, representação e domicílio.
3 Cheque: requisitos essenciais, circulação, endosso, cruzamento, compensação.
4 Sistema de pagamentos brasileiro.
5 Estrutura do Sistema Financeiro Nacional (SFN): Conselho Monetário Nacional; Banco Central
do Brasil; Comissão de Valores Mobiliários; Conselho de Recursos do Sistema Financeiro
Nacional; bancos comerciais; caixas econômicas; cooperativas de crédito; bancos comerciais
cooperativos; bancos de investimento; bancos de desenvolvimento; sociedades de crédito,
financiamento e investimento; sociedades de arrendamento mercantil; sociedades corretoras
de títulos e valores mobiliários; sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários; bolsas
de valores; bolsas de mercadorias e de futuros; Sistema Especial de Liquidação e Custódia
(SELIC); Central de Liquidação Financeira e de Custódia de Títulos (CETIP); sociedades de crédito
imobiliário; associações de poupança e empréstimo; sistema de seguros privados: sociedades
de capitalização; Previdência Complementar: entidades abertas e entidades fechadas de
previdência privada.
6 Noções de política econômica, noções de política monetária, instrumentos de política
monetária, formação da taxa de juros.
7 Mercado Financeiro. 7.1 Mercado monetário. 7.2 Mercado de crédito. 7.3 Mercado de
capitais: ações – características e direitos, debêntures, diferenças entre companhias abertas
e companhias fechadas, funcionamento do mercado à vista de ações, mercado de balcão. 7.4
Mercado de câmbio: instituições autorizadas a operar; operações básicas; contratos de câmbio
–características; taxas de câmbio; remessas; SISCOMEX.
8 Mercado primário e mercado secundário.
9 Produtos bancários: Programa Minha Casa Minha Vida; Crédito Rural – Agronegócio;
Microcrédito Produtivo Orientado; Cartões; Penhor; Loterias; Financiamento Estudantil (FIES).
10 Correspondentes Bancários.
----- Conteúdo será lecionado pela Professora Tatiana Marcello. Ver no site da Casa do
Concurseiro apostila de Atendimento (Legislação).
----- Conteúdo será lecionado pelo Professor Lucas Silva.
COMO FOI A ÚLTIMA PROVA
Julgue os próximos itens, relativos à abertura e à movimentação de contas-correntes.
67. Candidato a cargo legislativo que esteja inscrito no CCF não pode abrir conta-corrente.
68. É vedada a abertura de conta-corrente em nome de pessoa física que não esteja inscrita no CPF.
No que concerne ao uso de cheque, julgue os itens seguintes.
69. Em caso de conta-corrente conjunta, a emissão de cheque sem a necessária provisão de fundos
acarretará a inscrição de todos os titulares da conta no CCF.
70. Caso um cheque fique bloqueado por motivo de compensação por prazo superior ao
regulamentado, o valor depositado deve ser remunerado, por dia de excesso, pela taxa de juros
equivalente à taxa referencial do SELIC.
71. A instituição financeira é obrigada a fornecer, gratuitamente, até dez folhas de cheques por
mês ao correntista que reúna os requisitos legais para o uso desse documento.
Julgue os itens que se seguem, referentes ao SPB.
72. Caso a instituição financeira que será debitada não apresente saldo suficiente no momento da
liquidação, a correspondente mensagem eletrônica enviada ao BCB por essa instituição será
imediatamente cancelada.
73. A conta de reserva bancária é de titularidade obrigatória para os bancos de investimento e

bancos múltiplos sem carteira comercial.
74. Até 2002, o SPB não estava estruturado para que o BCB pudesse acompanhar as operações em
tempo real, razão por que a autoridade monetária tinha de arcar com o risco de crédito em
eventual inadimplência de alguma instituição.
Com referência às funções do BCB, julgue os itens subsequentes.
75. O Brasil segue o regime de metas de inflação. Caso a meta não seja cumprida, o presidente
do BCB divulgará publicamente as razões do descumprimento, por meio de carta aberta ao
ministro de estado da Fazenda.
76. As agências de turismo autorizadas a operar com câmbio não fazem parte do SFN, mas fazem
parte do universo fiscalizável por parte do BCB.
77. As operações de arrendamento mercantil, por não serem operações de crédito, não fazem
parte do escopo de fiscalização do BCB.
78. O CMN, órgão normativo que estabelece as regras de funcionamento e fiscalização dos entes
participantes do SFN, é hierarquicamente subordinado ao BCB.
79. Nas operações de mercado aberto, o BCB emite títulos no mercado primário com o propósito
de regular a taxa básica de juros SELIC.
CEF 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu
No que concerne às entidades operadoras do SFN, julgue os itens a seguir.
80. As sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários podem intermediar operações no

mercado de câmbio.
81. Os bancos de investimento não recebem depósitos à vista, mas estão sujeitos à regulação do
sistema de normas de Basileia.
82. Os bancos de desenvolvimento possuem, tal como os bancos comerciais, a faculdade de criar
moeda na forma de empréstimos bancários.
83. As cédulas hipotecárias fazem parte das operações ativas das sociedades de crédito imobiliário.
84. O financiamento de capital de giro e a subscrição ou aquisição de títulos e valores mobiliários

fazem parte das operações ativas dos bancos de investimento.
85. As debêntures fazem parte das operações passivas das sociedades de arrendamento mercantil.
Acerca das funções e das características da CETIP e do SELIC, julgue os itens

subsecutivos.
86. O SELIC funciona em tempo real, com liquidação da operação mediante a transferência dos
recursos para a instituição financeira vendedora e a transferência dos títulos para a instituição
financeira compradora.
87. As transações realizadas na CETIP envolvem basicamente títulos públicos de renda fixa com alta
liquidez.
88. A liquidação das operações na CETIP restringe-se à compensação bilateral.
A respeito das funções da CVM, julgue os próximos itens.
89. A CVM é uma entidade privada sem fins lucrativos, com personalidade jurídica e patrimônio
próprios, dotada de autoridade administrativa independente.
90. Compete à CVM manter o registro de companhias para negociação em bolsa e em mercado de
balcão.
91. As bolsas de mercadorias e futuros têm autonomia financeira, patrimonial e administrativa e

são fiscalizadas pela CVM.
Com relação ao CRSFN, julgue os itens a seguir.
92. Constitui atribuição do CRSFN julgar a aplicação de multas e custos financeiros associados a
recolhimento compulsório.
93. Compete ao CRSFN julgar, em primeira instância, as infrações e penalidades relativas à legislação
cambial.
Julgue os seguintes itens, relativos à formulação e execução da política monetária no

Brasil.
94. O BCB está autorizado a instituir recolhimento compulsório de até 100% sobre os depósitos à
vista e de até 60% sobre as demais operações passivas das instituições financeiras.
95. Operações de redesconto bancário são operações compromissadas realizadas entre o BCB
e instituições previamente credenciadas, denominadas dealers, com o fim de assistência
financeira de liquidez.
96. As operações de mercado aberto são transações, realizadas diariamente, de compra e venda
de títulos da dívida pública emitidos pelo BCB com o objetivo de controlar a liquidez do sistema
bancário.
97. A redução da alíquota do recolhimento compulsório e a compra de títulos em operações de

mercado aberto são exemplos da adoção de política monetária expansionista, uma vez que
ambas elevam a quantidade de moeda em circulação na economia.
98. O Brasil adota, desde 1999, o sistema de metas para a inflação, em que o BCB define a meta
para a inflação, medida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), sobre a
qual são aplicados intervalos de tolerância, definidos em lei, de mais ou menos 2%.
Com relação às características e funções do mercado monetário e do mercado de

crédito, julgue os itens que se seguem.
99. São operações típicas do mercado monetário e conhecidas como operações compromissadas
as operações de compra com compromisso de revenda, assumido pelo comprador, ou venda
com compromisso de recompra, assumido pelo vendedor.
100. No mercado monetário, a oferta de moeda é definida pelo BCB e atende à seguinte relação:
quanto maior for a taxa básica de juros da economia, maior será a demanda por moeda.
No que diz respeito às características das ações e das debêntures, bem como ao funcionamento
do mercado de capitais, julgue os próximos itens.
101. Debêntures são títulos de dívida de médio e longo prazo, emitidos por sociedades por ações,
de capital aberto ou fechado, e utilizados para o financiamento de seus projetos.
102. O mercado de balcão compreende as operações realizadas fora do ambiente de bolsa, com
ativos não padronizados, que se amoldam às necessidades específicas de cada parte envolvida
na transação.
103. Em caso de alienação do controle acionário de uma companhia, o acionista adquirente é

obrigado a realizar oferta pública de aquisição das demais ações ordinárias e preferenciais,
podendo, nesse caso, aplicar um desconto de, no máximo, 10% em relação ao valor pago pelo
bloco de controle.
104. As ações preferenciais, embora não deem direito a voto ou restrinjam o exercício desse
direito, conferem prioridades na distribuição de dividendos aos seus titulares.
105. Uma companhia é considerada fechada se menos de 50% dos valores mobiliários de sua
emissão, inclusive as debêntures, são admitidos à negociação no mercado secundário.
Acerca das características do mercado de câmbio, das instituições autorizadas a operar nesse
mercado e das operações nele realizadas, julgue os itens a seguir.
106. A Secretaria de Comércio Exterior, a Receita Federal do Brasil e o Banco Central do Brasil são
os órgãos gestores do Sistema
Integrado de Comércio Exterior, que controla as exportações e importações

realizadas no país.
107. O mercado brasileiro de câmbio é composto pelo mercado de câmbio de taxas flutuantes
(turismo) e pelo mercado de câmbio de taxas livres (comercial), cada um com atribuições
específicas, definidas pelo BCB.
108. O BCB pode conceder autorização para a prática de operações no mercado de câmbio aos
bancos de desenvolvimento, às sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários e às
sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários, entre outras instituições.
109. As operações de compra e de venda de moeda estrangeira de até US$ 3.000,00 são
dispensadas da formalização de contrato de câmbio, mas devem ser registradas no Sistema
Câmbio, administrado pelo BCB.
Julgue os itens subsequentes, relativos às características dos mercados primário e

secundário de títulos e valores mobiliários.
110. O mercado primário é aquele em que os investidores, após adquirirem títulos ou valores
mobiliários diretamente do emissor, podem negociar e transferir entre si esses ativos, seja no
ambiente de bolsa de valores, seja no mercado de balcão organizado.
111. A emissão de títulos públicos pelo Tesouro Nacional é uma operação de mercado primário;
a compra e venda desses títulos pelo BCB, como medida de política monetária, é realizada no
mercado secundário.
112. A oferta pública de ações para o aumento do capital social de uma companhia de capital
aberto é classificada como uma operação de mercado secundário.
Com relação aos programas de governo e produtos oferecidos em agências ou

correspondentes bancários da CAIXA, julgue os seguintes itens.
113. Nas cidades com população igual ou superior a 250 mil habitantes, são elegíveis a
financiamento imobiliário no âmbito do programa Minha Casa Minha Vida os imóveis com
valor de avaliação de até R$ 175 mil.
114. O Microcrédito Crescer CAIXA oferece créditos de R$ 300 a R$ 15 mil, com prazo de
pagamento de até doze meses, para o empreendedor pessoa física que deseje investir na
compra de equipamentos ou material de construção para aprimorar o seu negócio.
115. O Penhor CAIXA é uma linha de crédito não renovável, no valor de até 130% do bem
oferecido em garantia, cujo pagamento pode ser parcelado pelo prazo de até cento e oitenta
dias.
116. As casas lotéricas podem atuar como correspondentes bancários de outras instituições
financeiras no país, mas a exploração dos serviços da Loteria Federal do Brasil é exclusiva da
CAIXA.
117. O programa Minha Casa Minha Vida oferece financiamentos imobiliários para famílias com
renda mensal de até R$ 5 mil.
A respeito dos meios de pagamento eletrônico conhecidos como cartões de crédito e cartões
de débito, julgue os itens subsecutivos.
118. O valor mínimo da fatura de cartão de crédito emitida por instituições financeiras, a ser
paga mensalmente, não pode ser inferior a 20% do saldo total da fatura.
119. A cobrança do uso de cartões de crédito emitidos por instituições financeiras está limitada a
três tarifas específicas: anuidade, segunda via do cartão magnético e uso da função saque.
120. A cobrança de tarifa para a emissão de segunda via de cartões com a função débito é
permitida nos casos de pedidos de reposição formulados pelo correntista e decorrentes de
motivos não imputáveis à instituição financeira emitente.
Gabarito: 67. Errado 68. X 69. Errado 70. Certo 71. Certo 72. Errado 73. Errado 74. Certo 75. Certo 76. Certo
77. Errado 78. Errado 79. Errado 80. Certo 81. Certo 82. Errado 83. Errado 84. Certo 85. Certo 86. Certo
87. Errado 88. Errado 89. Errado 90. Certo 91. Certo 92. Certo 93. Errado 94. Certo 95. Errado 96. Errado
97. Certo 98. Errado 99. Certo 100. Errado 101. Certo 102. X 103. Errado 104. Certo 105. Errado 106. Certo
107. Errado 108. Certo 109. Certo 110. Errado 111. Certo 112. Errado 113. Errado 114. X 115. Errado 116. Certo
117. Certo 118. Errado 119. Errado 120. Certo
Módulo 1
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
MERCADO FINANCEIRO
É o mercado voltado para a transferência de recursos entre os agentes econômicos. No mercado
financeiro, são efetuadas transações com títulos de prazos médio, longo e indeterminado,
geralmente dirigidas ao financiamento dos capitais de giro e fixo.
MERCADO DE CAPITAIS
É o conjunto de instituições, tais como bolsas de valores e instituições financeiras (bancos,
corretoras, bancos de investimento, seguradoras), ligadas à intermediação de ativos financeiros
(ações, títulos de dívida em geral).
A principal função do mercado de capitais é canalizar a poupança (recursos financeiros)
da sociedade para o comércio, a indústria, outras atividades econômicas e para o próprio
governo.
Distingue-se do mercado monetário que movimenta recursos a curto prazo, embora tenham
muitas instituições em comum.
MERCADO DE CÂMBIO
É o ambiente onde se realizam as operações de câmbio entre os agentes autorizados pelo
Banco Central do Brasil (bancos, corretoras, distribuidoras, agências de turismo e meios de
hospedagem) e entre estes e seus clientes.
No Brasil, o mercado de câmbio é dividido em dois segmentos, livre e flutuante, ambos
regulamentados e fiscalizados pelo Banco Central.
O mercado livre é também conhecido como "comercial" e o mercado flutuante, como "turismo".
À margem da lei, funciona um segmento denominado mercado paralelo, mercado negro, ou
câmbio negro.
Todos os negócios realizados no mercado paralelo são ilegais e sujeitam o cidadão ou a empresa
às penas da lei.
MERCADO MONETÁRIO
O Mercado Monetário é uma das subdivisões do Mercado Financeiro. O Mercado Monetário

– ou mercado de moeda – é onde ocorrem as captações de recursos à vista, no curtíssimo
e no curto prazo. Nesse mercado, atuam principalmente os intermediadores financeiros,
negociando títulos e criando um parâmetro médio para taxas de juros do mercado.
MERCADO DE CRÉDITO
É o nome dado a parte do sistema financeiro onde ocorre o processo de concessão e tomada
de crédito.
O mercado de crédito envolve duas partes, uma credora e outra devedora, que normalmente
estabelecem uma relação contratual entre si, podendo ser formal ou informal. Esta situação
sugere que uma das partes, a credora conceda liquidez à outra, mediante um prêmio de liquidez
ou de risco, comumente intitulado de juros. Nesta relação à parte credora oferece um bem a
parte devedora, que na sociedade capitalista é a moeda fiduciária ou escritural.
RESUMO
O Mercado Financeiro pode ser segmentado em 4 mercados específicos:
1. Cambial (Transformação da moeda estrangeira e moeda nacional e vice-versa);

2. Monetário (Controle da Liquidez Bancária);
3. Crédito (Financiamentos: capital giro, capital fixo, habitação, rural, consumo);
4. Capitais (Valores mobiliários, financiamentos: capital giro, capital fixo, underwriting, ações,
debêntures).
MERCADO FINANCEIRO
CAMBIAL MONETÁRIO CRÉDITO CAPITAIS
SEGMENTOS Prazos curtos,
PRAZO À vista e a curto À vista e a Prazos curto e
médio, longos e
prazo curtíssimo prazo médio
intermediários
Financiamento:
Transformação Financiamentos:
capital de giro,
da moeda capital de giro,
Controle da capital fixo,
CARACTERÍSTICAS estrangeira em capital fixo,
liquidez bancária underwriting,
moeda nacional habitação, rural e
ações,
(vice-versa) consumo
debêntures
Bancário e
Bancário e Bancário e não Não bancário e
SISTEMA não bancário e
auxiliar bancário auxiliar
auxiliar
Módulo 2
ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL
O sistema Financeiro Nacional, estruturado e regulado pela presente Lei, será constituído:
I. Conselho Monetário Nacional;
II. Banco Central do Brasil;
III. Banco do Brasil S. A.;
IV. Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social;
V. Das demais instituições financeiras públicas e privadas.

Conjunto de instituições e instrumentos financeiros que possibilita a transferência de recursos
dos doadores finais para os tomadores finais, e cria condições para que títulos e valores
mobiliários tenham liquidez no mercado financeiro.
Tomadores finais de recursos (agentes Deficitários) são aqueles que se encontram em posição
de déficit financeiro: gastam mais do que a sua renda em consumo e/ou investimento. Precisam
do complemento de poupança de terceiros para executar seus planos e atividades, dispondo-se
a pagar juros pelo capital que conseguirem.
Doadores finais de recursos (Agentes Superavitários) são aqueles que se encontram em
posição de superávit financeiro: gastam menos do que a sua renda.
As instituições do SFN intermedeiam as relações entre essas pessoas, administrando a oferta
dos recursos dos doadores finais para os tomadores finais.
Comentário: A instituição financeira capta recursos dos agentes superavitários e empresta para
os agentes deficitários.
Organogramas do SFN

SUBSISTEMA NORMATIVO: Orgãos Normativos
Conselho Monetário Nacional – CMN

Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP – Não consta no edital
Conselho Nacional de Previdência Complementar – CNPC – Não consta no edital
CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL – CMN
Órgão Máximo do Sistema Financeiro Nacional (IMPORTANTE)

Composição: Ministro da Fazenda (Presidente do conselho); Ministro do Orçamento,
Planejamento e Gestão e o Presidente do Banco Central (Possui status de Ministro).
Responsabilidade do CMN: Formular a política da moeda e do crédito, objetivando a
estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social do País.
•• Reuniões uma vez por mês (ordinariamente);
•• Resoluções aprovadas devem ser publicadas no D.O.U e na página do BACEN;
•• Todas as reuniões devem ser lavradas atas e publicado extrato no D.O.U;
•• A Secretaria do CMN é exercida pelo Banco Central do Brasil.
Participam das reuniões do CMN:
I – os Conselheiros;
II – os membros da COMOC;
III – os Diretores do Banco Central do Brasil, não integrantes da COMOC;
IV – representantes das Comissões Consultivas, quando convocados pelo Presidente do CMN.
→ Principais objetivos da CMN
I – Adaptar o volume dos meios de pagamento ás reais necessidades da economia nacional e

seu processo de desenvolvimento;
II – Regular o valor interno da moeda;
III – Regular o valor externo da moeda e o equilíbrio no balanço de pagamento do País;
IV – Orientar a aplicação dos recursos das instituições financeiras, quer públicas, quer privadas;
(IMPORTANTE)
V – Propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos financeiros, com vistas à

maior eficiência do sistema de pagamentos e de mobilização de recursos;
VI – Zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras;
VII – Coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamentária, fiscal e da dívida pública,

interna e externa.
→ Principais competências da CMN

•• Adaptar o volume dos meios de pagamento ás reais necessidades da economia nacional e
seu processo de desenvolvimento;
•• Regular o valor interno e externo da moeda;
•• Zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras;
•• Autorizar as emissões de Papel Moeda;
•• Coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamentária, fiscal e da dívida pública,
interna e externa;
•• Fixar as diretrizes e normas política cambial, inclusive quanto à compra e venda de ouro;
•• Disciplinar o Crédito em todas as modalidades;
•• Limitar, sempre que necessário, as taxas de juros, descontos, comissões entre outras;
•• Determinar a percentagem máxima dos recursos que as instituições financeiras poderão
emprestar a um mesmo cliente ou grupo de empresas;
•• Regulamentar as operações de redesconto;
•• Regular a constituição, o funcionamento e a fiscalização de todas as instituições financeiras
que operam no País.
Comentário: Tente gravar as palavras chaves como: Autorizar, fixar, Disciplinar, Limitar,
Regular. Lembre-se que o CMN é um órgão NORMATIVO assim não executa tarefas.
OBS 1: Cuidado com os verbos AUTORIZAR e REGULAMENTAR que também podem ser
utilizados para funções do Banco Central do Brasil.
OBS 2: Cuide que o CMN é responsável por coordenar a política monetária, enquanto o BACEN
é responsável por formular essas políticas de acordo com as diretrizes do CMN.
Junto ao CMN funcionará a Comissão Técnica da Moeda e do Crédito (Comoc) e também as

seguintes Comissões Consultivas:
COMISSÕES CONSULTIVAS
SUBSISTEMA NORMATIVO: Órgãos Recursais
Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional – CRSFN

Conselho de Recursos do Sistema Nacional de Seguros Privados, de Previdência Privada Aberta
e de Capitalização – CRSNSP (Não consta no último edital)
Câmara de Recursos da Previdência Complementar – CRPC (Não consta no último edital)
C.R.S.F.N (CONSELHO DE RECURSOS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL)
O Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional (CRSFN) é um órgão colegiado, de
segundo grau, integrante da estrutura do Ministério da Fazenda. Sua principal atribuição
é julgar, em 2ª e última instância administrativa os recursos interpostos, das decisões
administrativas aplicadas pelo BACEN, CVM e Secretaria do Comércio Exterior.
a) relativas a penalidades por infrações à legislação cambial, de capitais estrangeiros e de
crédito rural e industrial;
b) relativas à aplicação de penalidades por infração à legislação de consórcios;
c) referentes à adoção de medidas cautelares;
d) referentes à desclassificação e à descaracterização de operações de crédito rural
e industrial, e a impedimentos referentes ao Programa de Garantia de Atividade
Agropecuária – PROAGRO;
e) relacionadas à retificação de informações, aplicação de multas e custos financeiros
associados a recolhimento compulsório, encaixe obrigatório e direcionamento obrigatório
de recursos.
→ 8 Conselheiros escolhidos pelo Ministro da Fazenda (mandato de 2 anos podendo ser
reconduzidos uma vez):
•• dois representantes do Ministério da Fazenda; (um dos representantes ocupará o cargo de
presidente)
•• um representante do Banco Central do Brasil;
•• um representante da Comissão de Valores Mobiliários;
•• quatro representantes das entidades de classe dos mercados financeiros e de capitais.

(ABRASCA, ANBIMA, ANCORD CNBV, Febraban)
OBS: O Presidente e Vice do conselho será escolhido pelo Ministro da Fazenda.
Além dos conselheiros, fazem parte do CRSFN

•• 3 (três) procuradores da "fazenda nacional"
•• 1 (um) secretário-executivo
Compete ainda ao Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional apreciar os recursos de
ofício, dos órgãos e entidades competentes, contra decisões de arquivamento dos processos.
SUBSISTEMA NORMATIVO: Órgãos Supervisores
1. Banco Central do Brasil – BACEN
2. Comissão de Valores Mobiliários – CVM
3. Superintendência de Seguros Privados – SUSEP (Não consta no último edital)
4. Superintendência Nacional de Previdência Complementar – PREVIC (Não consta no último

edital)
BANCO CENTRAL DO BRASIL – BACEN

•• Autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda;
•• A Diretoria Colegiada é composta por até nove membros, um dos quais o Presidente, todos
nomeados pelo Presidente da República, entre brasileiros de ilibada reputação e notória
capacidade em assuntos econômico financeiros, após aprovação pelo Senado Federal.
Atualmente o BACEN possui 9 diretorias e 9 diretores, conforme quadro abaixo:
DIRETORIA DIRETOR
1 Presidência Alexandre Antonio Tombini
2 Diretor de Administração – Dirad Altamir Lopes
Diretor de Assuntos Internacionais e de
3 Toni Volpon
Gestão de Riscos Corporativos – Direx
4 Diretor de Fiscalização – Difis Anthero de Moraes Meirelles
Diretor de Organização do Sistema Financeiro e
5 Sidnei Corrêa Marques
Controle de Operações do Crédito Rural – Diorf
6 Diretor de Política Econômica – Dipec Luiz Awazu Pereira da Silva
7 Diretor de Política Monetária – Dipom Aldo Luiz Mendes
8 Diretor de Regulação – Dinor Otávio Ribeiro Damaso
Diretor de Relacionamento Institucional
9 Luiz Edson Feltrim
e Cidadania – Direc
O cargo de presidente do BACEN tem “status” de Ministro de Estado.

O Banco Central tem por finalidade a formulação, a execução, o acompanhamento e o
controle das políticas monetária, cambial, de crédito e de relações financeiras com o exterior;
a organização, disciplina e fiscalização do Sistema Financeiro Nacional; a gestão do Sistema de
Pagamentos Brasileiro e dos serviços do meio circulante. (Art. 2º Reg. Interno)
Ressalvado o disposto da lei 6385, a fiscalização do mercado financeiro e de capitais continuará
a ser exercida, nos termos da legislação em vigor, pelo Banco Central do Brasil.
Reuniões ordinárias, uma vez por semana presentes, no mínimo, o Presidente, ou seu
substituto, e metade do número de Diretores.
•• Principal órgão executivo do sistema financeiro. Faz cumprir todas as determinações do
CMN;
•• É por meio do BC que o Governo intervém diretamente no sistema financeiro.
O BCB está autorizado a instituir recolhimento compulsório de até 100% sobre os depósitos à
vista e de até 60% sobre as demais operações passivas das instituições financeiras.
Objetivos:
I. zelar pela adequada liquidez da economia;
II. manter as reservas internacionais em nível adequado;
III. estimular a formação de poupança;
IV. zelar pela estabilidade e promover o permanente aperfeiçoamento do sistema financeiro.
IMPORTANTE (Não confunda): Zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras
(Objetivo do CMN)
Principais Atribuições:
I. emitir papel-moeda e moeda metálica;
II. executar os serviços do meio circulante;
III. receber recolhimentos compulsórios e voluntários das instituições financeiras e bancárias;
IV. realizar operações de redesconto e empréstimo às instituições financeiras;
V. regular a execução dos serviços de compensação de cheques e outros papéis;
VI. efetuar operações de compra e venda de títulos públicos federais;
VII. exercer o controle de crédito;
VIII. exercer a fiscalização das instituições financeiras;
IX. autorizar o funcionamento das instituições financeiras;
X. estabelecer as condições para o exercício de quaisquer cargos de direção nas instituições

financeiras;
XI. vigiar a interferência de outras empresas nos mercados financeiros e de capitais;
XII. controlar o fluxo de capitais estrangeiros no país.

Sua sede fica em Brasília, capital do País, e tem representações nas capitais dos Estados do Rio
Grande do Sul, Paraná, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia, Pernambuco, Ceará e
Pará.
IMPORTANTE 1: O Banco Central do Brasil não pode mais emitir títulos públicos por conta
própria desde 2002. Compete apenas ao Tesouro Nacional a emissão de Títulos Públicos
Federais.
IMPORTANTE 2: Quando se tratar de Instituição Financeira estrangeira, a autorização para
funcionamento da mesma, dar-se por meio de Decreto do Poder Executivo e não autorização
do BACEN. (Artigo 18, Lei 4.595)
Comentário: Tente memorizar as palavras chaves como: formular, regular, administrar, emitir,
receber, autorizar, fiscalizar, controlar e exercer. Lembre-se de que o BACEN é quem faz
cumprir todas as determinações do CMN.
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS – CVM
•• Entidade autárquica, vinculada ao governo através do Ministério da Fazenda.
•• Administrada por 1 Presidente e 4 Diretores, nomeados pelo Presidente da República;
•• Reuniões ordinárias, uma vez por semana. Decisões por maioria de voto, presidente possui
voto de minerva.
•• Órgão normativo voltado para o desenvolvimento do mercado de títulos e valores
mobiliários;
•• Títulos e Valores Mobiliários: ações, debêntures, bônus de subscrição, e opções de compra
e venda de mercadorias.
OBJETIVOS DA CVM:
•• Estimular investimentos no mercado acionário;
•• Assegurar o funcionamento das Bolsas de Valores;
•• Proteger os titulares contra a emissão fraudulenta, manipulação de preços e outros atos
ilegais;
•• Fiscalizar a emissão, o registro, a distribuição e a negociação dos títulos emitidos pelas
sociedades anônimas de capital aberto;
•• Fortalecer o Mercado de Ações.
O Banco Central do Brasil, a Comissão de Valores Mobiliários, a Superintendência de
Previdência Complementar, a Secretaria da Receita Federal e Superintendência de Seguros
Privados manterão um sistema de intercâmbio de informações, relativas à fiscalização que
exerçam, nas áreas de suas respectivas competências, no mercado de valores mobiliários.
CABEM À CVM DISCIPLINAR AS SEGUINTES MATÉRIAS:

•• Registro de companhias abertas;
•• Registro de distribuições de valores mobiliários;
•• Credenciamento de auditores independentes e administradores de carteiras de valores
mobiliários;
•• Organização, funcionamento e operações das bolsas de valores e de mercadorias e de
futuros;
•• Negociação e intermediação no mercado de valores mobiliários;
•• Suspensão ou cancelamento de registros, credenciamentos ou autorizações;
•• Suspensão de emissão, distribuição ou negociação de determinado valor mobiliário ou
decretar recesso de bolsa de valores;
•• A CVM tem poderes para disciplinar, normatizar e fiscalizar a atuação dos diversos
integrantes do mercado;
•• A Lei atribui à CVM competência para apurar, julgar e punir irregularidades eventualmente
cometidas no mercado;
•• O Colegiado tem poderes para julgar e punir o faltoso, que vão desde a simples advertência
até a inabilitação para o exercício de atividades no mercado.
Comentário: A CVM é o BACEN do mercado mobiliário (ações, debêntures, fundos de
investimento entre outros) .
RELAÇÃO CVM, BACEN E CLIENTES
FISCALIZA FISCALIZA
PROTEGE PROTEGE

DICAS DO PROFESSOR

Muitas questões de prova cobram dos alunos competência de cada uma
das autoridades monetárias. O problema é que às vezes é muito confuso
e no final não sabemos quem autoriza emissão de papel moeda, quem
fiscaliza fundos de investimento e etc.
Para ajudar na resolução destas questões, procure as palavras chaves de cada assunto abaixo.
Com isso irmos facilitar nosso estudo.
PALAVRAS CHAVES
CVM: Valores Mobiliários, Fundos de Investimento, Ações, Mercado de Capitais, Bolsas de
Valores, Derivativos.
BACEN: Executar, Fiscalizar, Punir, Administrar, Emitir (apenas papel moeda), Realizar, Receber.
CMN: Fixar diretrizes, Zelar, Regulamentar, Determinar, Autorizar (emissão papel moeda),
Disciplinar, Estabelecer, Limitar.
TOME CUIDADO COM AS EXCEÇÕES, EXEMPLO:
SUBSISTEMA DE INTERMEDIAÇÃO: Órgãos Operadores
1. Instituições financeiras captadoras de depósitos à vista

Bancos Múltiplos com carteira comercial (não consta no edital)
Bancos Comerciais
Caixa Econômica Federal
Cooperativas de Crédito
Banco Cooperativo
2. Demais instituições financeiras

Bancos de Desenvolvimento
Bancos de Investimento
Sociedades Crédito, Financiamento e Investimento – Financeiras
Sociedades de arrendamento mercantil
3. SBPE – Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo

Caixa Econômica Federal (não consta no edital)
Associação de Poupança e Empréstimo
Sociedade de Crédito imobiliário
4. SDTVM – Sistema de Distribuição de Títulos e Valores Mobiliários

Bancos de Investimento (Ver “Demais Instituições Financeiras”)
Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários
Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários
Bolsas de Valores
5. Sistema de Seguros Privados
Instituto de Resseguros do Brasil (IRB) (não consta no edital)
Sociedade Seguradora (não consta no edital)
Corretora de Seguros (não consta no edital)
Sociedade de Capitalização
Entidades abertas de previdência complementar
Entidades fechadas de previdência complementar (fundos de pensão)
6. Sistema de Liquidação e Custódia

Ver capítulo referente a Sistema de Pagamentos Brasileiros – SPB
INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS CAPTADORAS DE DEPÓSITOS À VISTA
São conhecidas como Instituições Monetárias, pois possuem a capacidade de criarem moeda
escritural, através da emissão de cheque ou efeito multiplicador do crédito.
1. Bancos Múltiplos com carteira comercial (não consta no edital)
2. Bancos Comerciais
3. Caixa Econômica Federal
4. Cooperativas de Crédito
5. Banco Cooperativo
BANCOS COMERCIAIS
•• São a base do sistema monetário. (é um exemplo de Instituição Monetária)
•• São intermediários financeiros que recebem recursos de quem tem (captação) e os
distribuem através do crédito seletivo a quem necessita de recursos (aplicação), criando
moeda através do efeito multiplicador do crédito.
•• O objetivo é fornecer crédito de curto e médio prazos para pessoas físicas, comércio,
indústria e empresas prestadoras de serviços.
→ Captação de Recursos (Operações Passivas):

•• Depósitos à vista: conta corrente;
•• Depósitos a prazo : CDB, RDB;

•• Letra Financeira;
•• Recursos de Instituições financeiras oficiais;
•• recursos externos;
•• prestação de serviços : cobrança bancária, arrecadação e tarifas e tributos públicos, etc.
→ Aplicação de Recursos (Operações Ativas):

•• Desconto de Títulos ;
•• Abertura de Crédito Simples em Conta Corrente: Cheques Especiais;
•• Operações de Crédito Rural, Câmbio e Comércio internacional.
Comentário: Para diminuir a criação de moedas feita pelos bancos comerciais, o BACEN utiliza
o Depósito Compulsório.
CAIXAS ECONÔMICAS
•• ÚNICO REPRESENTANTE: CEF (decreto 759 de 12/08/1969)
•• Junto com os bancos comerciais, são as mais antigas instituições do sistema financeiro
nacional;
•• Atividade Principal: integram o Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo e o Sistema
Financeiro da Habitação;
•• São instituições de cunho eminentemente social, concedendo empréstimos e
financiamentos a programas e projetos nas áreas de assistência social , saúde, educação,
trabalho, transportes urbanos e esporte;
•• Monopólio das operações de empréstimo sob penhor de bens, Bilhetes loterias.
Comentário: As atribuições e objetivos das Caixas Econômicas são as mesmas da CEF.
COOPERATIVAS DE CRÉDITO
•• Cooperados: pessoas com atividades afins que buscam, com a união de esforços, concessão
de créditos com encargos mais atrativos;
•• Atuam basicamente no setor primário da economia (agricultura). Também pode ser
formada por funcionários de uma empresa;
•• Quantidade mínima de cooperados: 20 (lei nº 5.764/71);
•• São equiparadas a uma instituição financeira, através da lei nº 4.595/64.
→ Meios de captação:
• Captar depósito à vista e à prazo (somente associados);
• Empréstimos outras Instituições;
• Cobrança de contribuição mensal;
• Doações.
→ Os depósitos captados pelas cooperativas de créditos com garantia, são recolhidos junto
ao FGCoop Fundo Garantidor do Cooperativismo de Crédito e não ao FGC como acontece com
os Bancos.
BANCOS COOPERATIVOS
•• Autorizados pelo Banco Central, constituídos na forma de sociedades anônimas de capital
fechado, onde os acionistas são obrigatoriamente as cooperativas.
•• São Bancos múltiplos ou bancos comerciais controlados por cooperativa de crédito, que
devem deter, pelo menos, 51% das suas ações com direito a voto.
•• Além de oferecer os produtos e serviços que as cooperativas oferecem (como conta
corrente, cheques especiais, pagamento de tributos e processamento da folha de
pagamento dos funcionários da empresa), podem captar recursos no exterior.
•• Sua atuação é restrita a Unidade da Federação de sua sede.
Comentário: Os bancos cooperativos foram obrigados a se desassociarem do FGC e associarem
ao FGCoop
DEMAIS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
São Instituições financeiras conhecidas como não monetárias, pois não possuem autorização
para captar recursos em depósito à vista (conta corrente).
1. Associações de Poupança e Empréstimo
2. Bancos de Desenvolvimento
3. Bancos de Investimento
4. Sociedades Crédito, Financiamento e Investimento – Financeiras
BANCOS DE INVESTIMENTO
•• São instituições criadas para conceder créditos de médio e longo prazos para as empresas.
•• Instituições de natureza privada, reguladas e fiscalizadas pelo BACEN e CVM.
•• Tipos de Crédito:
a) Podem manter contas correntes, desde que essas contas não sejam remuneradas e não
movimentáveis por cheques; resolução 2.624
b) Administração de fundos de investimentos;
c) Abertura de capital e subscrição de novas ações de uma empresa (IPO e underwriting).
d) Capital de Giro;
e) Capital Fixo (investimentos): sempre acompanhadas de projeto;
f) Captam recursos através de CDB/RDB ou venda de cotas de fundos.
g) Também podem captar recursos via emissão de Letra Financeira.
Comentário: Com o crescimento do Mercado de Capitais, cada vez mais torna-se importante a
presença dos bancos de Investimento.
BANCOS DE DESENVOLVIMENTO
•• Controlados pelo Governo Estadual.
•• ATENÇÃO: Legalmente o BNDES NÃO é um Banco de Desenvolvimento, ele é uma empresa
Pública Federal. (Resolução 394/1976)
→ Objetivos:
•• Financiamento a médio e longo prazos;
•• Impulsionar o desenvolvimento econômico e social da região e do país;
→ Captação:
•• Repasse de órgãos financeiros do Governo Federal;
•• Repasse do BNDES;
•• CDB/RDB;
•• Cédulas hipotecárias;
•• Cédulas pignoratícias de debêntures.
→ Aplicação:
•• Empréstimos e Financiamentos de médio e longo prazos;
•• Leasing
→ Principais agentes de fomentos regionais:
•• BNB (Banco do Nordeste), BASA (Banco da Amazônia)
→ Exemplo de Banco de Desenvolvimento:
•• BRDE (Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul).
Comentário: O BNDES não é considerado Banco de Desenvolvimento pelo fato de ser uma
empresa Pública Federal, o que é vetado a um Banco de Desenvolvimento segundo a resolução
394 de 1976.
SOCIEDADES DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO –

FINANCEIRAS
•• Objetivo: financiar bens duráveis por meio de crédito direto ao consumidor (CDC ou
Crediário). Exemplos: Losango, Portocred, BV Financeira.
•• Principal característica: crédito pulverizado (muitas operações de valores relativamente
pequenos para uma grande quantidade de clientes).
•• Não podem manter contas-correntes;
•• Por ser uma atividade de risco, as operações passivas estão limitadas a 12 vezes o seu
patrimônio.
•• As taxas altas são justificadas pelo alto índice de inadimplência;
→ Captação (operações passivas):
•• Letras de Câmbio (LC);
•• Depósito a prazo (RDB APENAS);
•• Letra Financeira.
Comentário: As grandes Financeiras que atuam no Brasil pertencem a grandes bancos. Assim
suas captações são na maioria repasse do Banco Múltiplo no qual faz parte. Exemplo, Finasa
(Repasse do Bradesco), Losango (Repasse do HSBC).
SOCIEDADES DE ARRENDAMENTO MERCANTIL (LEASING)

•• Sociedade Anônima;
•• O lucro de uma atividade pode ser proveniente do uso de um equipamento, e não de sua
atividade. Exemplo: Transportadora.
→ Suas operações se assemelham a uma locação (de um bem móvel) tendo o cliente, ao final
do contrato, as opções de renovar, devolver o bem, ou adquirir o bem por um valor prefixado
(chamado de valor residual garantido – VRG).
•• Captação de Recursos: através da emissão de Debêntures (garantidos pelo Patrimônio das

sociedades), empréstimos junto a outras instituições financeiras ou de recursos no exterior.
IMPORTANTE: As Sociedades de Arrendamento Mercantil (leasing) estão autorizadas a emitir
Debêntures mesmo não sendo S.A Aberta.
Comentário: Uma Sociedade de Arrendamento Mercantil deve ser constituída SEMPRE sobre a
forma de S.A e o lucro de suas atividades assemelha a de uma locadora.
SBPE – SISTEMA BRASILEIRO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO
Somente as instituições que fazem parte do SBPE podem captar recursos através da caderneta
de poupança. Esses recursos são direcionados, em sua maior parte, para investimento em
Habitação.
1. Caixa Econômica Federal (não consta no edital)
2. Associação de Poupança e Empréstimo
3. Sociedade de Crédito imobiliário
SOCIEDADE DE CRÉDITO IMOBILIÁRIO (SCI)

•• Suas atribuições são semelhantes às APE’s;
•• É uma Sociedade Anônima (S.A) ;
•• Entidade com fins Lucrativo;
•• Deve conter em seu nome, a expressão “Crédito Imobiliário”.
→ Captação de Recursos :
•• Poupança;
•• Depósitos a prazo;
•• Letras e Cédulas Hipotecárias;
•• Letra Financeira;
•• Convênio com outros bancos;
•• Repasses da CEF.
•• Além do financiamento direto, emprestam recursos às empresas para empreendimentos

imobiliários (compra, construção e capital de giro para essas empresas).
Comentário: A grande diferença entre APE e SCI é que a primeira não pode ser S.A, e não tem
fins lucrativos, enquanto a segunda (SCI) necessariamente é uma S.A e TEM fins lucrativo.
ASSOCIAÇÕES DE POUPANÇAS E EMPRÉSTIMOS (APE)
•• Constitui-se em uma forma associativa para a construção ou aquisição da casa própria, sem
finalidade de lucro. É uma sociedade civil, onde todos os poupadores são proprietários
da Associação. O depositante adquire vínculo societário, e a remuneração da poupança
funciona como dividendos adquiridos pelo vínculo societário.
→ Captação de recursos:
•• poupança;
•• Depósitos a prazo;
•• Letras e Cédulas Hipotecárias;
•• Repasses de outros bancos;
•• Empréstimos externos.
→ Aplicação de recursos: através de financiamentos imobiliários (SFH)

• POUPEX (Poupança do Exército) administrada pelo BB.
Comentário: Quem Investe em uma APE torna-se sócio e proprietário, tendo assim direito a
dividendos.
DICAS DO PROFESSOR
PRINCIPAL
INSTITUIÇÃO CONSTITUIÇÃO CAPTAÇÃO OBESERVAÇÃO
(PASSIVA)
Poupadores são
Associação de associados, assim os
Sociedade Civil sem
Poupança e Poupança mesmos recebem
fins lucrativo
Empréstimo – APE dividendos. Faz parte
do SBPE.
É considerado um
Poupança, FGTS e
Caixa Econômica Empresa pública agente especial do
repasses do governo
Federal – CEF federal governo federal. Faz
federal
parte do SBPE.
É uma das carteiras
Sociedade de Crédito que pode compor um
Sociedade Anônima Poupança
Imobiliário – SCI banco múltiplo. Faz
parte do SBPE.
Não podem captar
Companhias através de poupança.
Sociedade Anônima Debêntures
Hipotecárias Não fazem parte do
SBPE.
SDTVM – SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS
Essas Instituições Financeiras, atuam no mercado de Valores Mobiliários e por esse motivo
sofrem supervisão compartilhada do Banco Central do Brasil e também da Comissão de Valores
Mobiliário, exceto as Bolsas de Valores que não são Instituições Financeiras.
1. Bancos de Investimento (Ver “Demais Instituições Financeiras”)
2. Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários
3. Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários
4. Bolsas de Valores
SOCIEDADES CORRETORAS DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS (SCTVM)

Sua principal função é a de promover a aproximação entre compradores e vendedores de
títulos, valores mobiliários e ativos financeiros, dando a estes, a negociabilidade adequada
através de operações no sistema eletrônico da bolsa.
•• constituídas sob a forma de S.A, dependem da autorização do CVM e do BACEN para
funcionar;
•• Típicas do mercado acionário, operando na compra, venda e distribuição de títulos e
valores mobiliários;
•• Operam nas bolsas de valores e de mercadorias;
•• Os investidores não operam diretamente nas bolsas. O investidor abre uma conta corrente
na corretora, que atua nas bolsas a seu pedido, mediante cobrança de comissão (também
chamada de corretagem, de onde obtém seus ganhos);
•• Uma corretora pode atuar também por conta própria;
•• Têm a função de dar maior liquidez e segurança ao mercado acionário;
•• Podem Administrar fundos e clubes de Investimento;
•• Podem Intermediar operações de Câmbio.
Comentário: Graças aos limites operacionais estabelecidos pelas corretoras e regulamentados
pela CVM, os riscos de falta de solvência e de liquidez são minimizados, pois se não existissem
esses limites poderiam “quebrar” o sistema mobiliário, haja vista que a liquidação financeira no
mercado acionário se dá sempre em D+3.
SOCIEDADES DISTRIBUIDORAS DE TÍTULOS DE VALORES MOBILIÁRIOS
(DTVM)
As DTVM tem as mesmas funções que as CTVM.
NOVIDADE → Não existe mais diferença na área de atuação entre as CTVM e as DTVM desde
a decisão conjunta abaixo.
DECISÃO CONJUNTA (BACEN E CVM N°17) – 02/03/2009:

“As sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários ficam autorizadas a operar
diretamente nos ambientes e sistemas de negociação dos mercados organizados de bolsa de
valores.”
→ O que faz uma Distribuidora?
Como instituição auxiliar do Sistema Financeiro Nacional, tem como objetivo intermediar
operações com Títulos e valores mobiliários. Por exemplo: papéis de Renda Fixa, Ações,
Debêntures, certificados de incentivos fiscais e, ainda, atuar no mercado de Commodities, na
compra e venda de Ouro e intermediação em Bolsa de Mercadorias.
BOLSAS DE VALORES
•• São associações civis, sem fins lucrativos, onde se realizam as transações de compra e venda
de títulos e valores mobiliários entre as sociedades corretoras membros. São subordinadas
à CVM;
•• Principais atribuições:
•• Manter um local adequado à realização de transações de compra e venda entre as
corretoras detentoras de títulos naquela bolsa;
•• Zelar pela segurança e liquidez do mercado de capitais;
•• Manter total transparência das transações efetuadas.
→ Fundo de Garantia:
Como forma de garantir o cumprimento dos negócios realizados, protegendo os investidores
contra negociações fraudulentas, as bolsas se obrigam a manter um fundo de garantia.
•• Podem se transformar às em S.A caso queiram. (Resoluções 2690 de 28/01/2000 e 2709
de 30/03/2000).
•• Comentário: A BOVESPA deixou de ser uma sociedade civil sem fins lucrativos e
transformou-se em uma S.A, dando início em Outubro das negociações de suas ações no
mercado de capitais.
BM&F BOVESPA S.A.- BOLSA DE VALORES, MERCADORIAS E FUTUROS.

Empresa criada pelos acionistas da Bovespa Holding S.A. e da Bolsa de Mercadorias & Futuros-
BM&F S.A., é listada no Novo Mercado depois de obtido o seu registro de companhia aberta na
Comissão de Valores Mobiliários (CVM), criada dia 12 de agosto de 2008.
A negociação das ações de sua emissão em bolsa iniciou-se no dia 20 de agosto do mesmo ano.
A bolsa opera um elenco completo de negócios com ações, derivativos, commodities, balcão
e operações estruturadas.
As negociações se dão em pregão eletrônico e via internet, com facilidades de homebroker.
A nova companhia é líder na América Latina nos segmentos de ações e derivativos, com
participação de aproximadamente 80% do volume médio diário negociado com ações e mais
de US$ 67 bilhões de negócios diários no mercado futuro.
DEVERES E OBRIGAÇÕES
Manter equilíbrio entre seus interesses próprios e o interesse público a que deve atender,
como responsável pela preservação e auto-regulação dos mercados por ela administrados.
Cabe à entidade administradora aprovar regras de organização e funcionamento dos mercados
e as normas de conduta necessárias ao seu bom funcionamento e à manutenção de elevados
padrões éticos de negociação nos mercados por ela administrados.
AS REGRAS DE NEGOCIAÇÃO DA BOLSA DEVEM:

•• Evitar ou coibir modalidades de fraude ou manipulação destinadas a criar condições
artificiais de demanda, oferta ou preço dos valores mobiliários negociados em seus
ambientes;
•• Assegurar igualdade de tratamento às pessoas autorizadas a operar em seus ambientes;
•• Evitar ou coibir práticas não-equitativas em seus ambientes;
•• Fixar as variações de preços e quantidades ofertadas, em seu ambiente de negociação que
for caracterizado como centralizado e multilateral, que exige a adoção de procedimentos
especiais de negociação, bem como os procedimentos operacionais necessários para
quando tais variações forem alcançadas, respeitadas as condições mínimas que forem
estabelecidas pela CVM em regulamentação específica.
SISTEMA DE SEGUROS PRIVADOS
As instituições que fazem parte do Sistema de Seguros Privados e não foram citados em nosso
edital, não serão abordas nesse material.
1. Instituto de Resseguros do Brasil (IRB) (não consta no edital)
2. Sociedade Seguradora (não consta no edital)
3. Corretora de Seguros (não consta no edital)
4. Sociedade de Capitalização
5. Entidades abertas de previdência complementar
6. Entidades fechadas de previdência complementar (fundos de pensão)
MERCADO DE SEGUROS, PREVIDÊNCIA E TÍTULOS DE CAPITALIZAÇÃO
SOCIEDADES DE CAPITALIZAÇÃO
•• Seu produto é um misto de poupança programada e sorteio, funcionando este com o
poder de antecipar a meta estabelecida para a poupança.
•• Os lucros das empresas desse segmento se fundamentam na massificação das vendas.
•• Prêmio: prestação paga pelos compradores dos títulos de capitalização. Possuem três
partes:
•• Despesas de administração;
•• Pagamento dos prêmios;
•• Poupança do adquirente;
•• Exemplos: OUROCAP, PLIM, PIC, TELE-SENA.
ENTIDADES ABERTAS DE PREVIDÊNCIA PRIVADA ABERTA:

São constituídas unicamente sob a forma de Sociedades Anônimas;
Atuam sob a forma de condomínio aberto;
Permitem a livre movimentação dos recursos por parte do contribuinte;
Aplicam seus recursos no mercado financeiro e de capitais, conforme desejo do contribuinte;
Normatizados pelo CNSP e Fiscalizadas pela SUSEP;
Vinculados ao Ministério da Fazenda.
As entidades abertas deverão levantar no último dia útil de cada mês e semestre,
respectivamente, balancetes mensais e balanços gerais, com observância das regras e dos
critérios estabelecidos pelo CNSP.
A aplicação dos recursos correspondentes às reservas, às provisões e aos fundos de que será
feita conforme diretrizes estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional.
•• Exemplo: FAPI, PGBL, VGBL e PCA
OBS: As sociedades seguradoras autorizadas a operar planos de benefícios deverão apresentar
nas demonstrações financeiras, de forma discriminada, as atividades previdenciárias e as de
seguros, de acordo com critérios fixados pelo CNSP.
ENTIDADES FECHADAS DE PREVIDÊNCIA PRIVADA FECHADA (FUNDOS DE

PENSÃO):
As entidades fechadas organizar-se-ão sob a forma de fundação ou sociedade civil, sem fins
lucrativos.
São opções de complementação de aposentadoria, oferecidos por determinadas empresas
a seus funcionários grupo de empresas e aos servidores da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios.
Por isso, são instituições restritas a um determinado grupo de trabalhadores. Não permite à
participação de pessoas estranhas a empresa.
A empresa determina os percentuais de contribuição dela e dos funcionários para o plano.
A aplicação dos recursos correspondentes às reservas, às provisões e aos fundos de que será
feita conforme diretrizes estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional.
•• É um exemplo de Investidores qualificados.
•• Fiscalizados pela PREVIC e normatizados pelo CNPC.
•• Vinculados ao Ministério da Previdência Social.
Questões
1. (38049) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – 4. (38051) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Entidades CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Entidades
Aberta de Previdência Complementar, Ope- Fechadas de Previdência Complementar,
radores do Mercado de Seguro e Previdên- Operadores do Mercado de Seguro e Previ-
cia, Órgãos Operacionais do SFN, Previdên- dência, Órgãos Operacionais do SFN
cia Complementar Fechada – Fundos de
Pensão, Produtos de Seguro e Vida, Produ- As entidades fechadas de previdência com-
tos e Serviços Bancários plementar (fundos de pensão) são acessí-
veis, exclusivamente, aos empregados de
Os planos de previdência oferecidos pelas uma empresa ou grupo de empresas ou aos
entidades abertas de previdência comple- servidores da União, dos Estados, do Distri-
mentar, são acessíveis exclusivamente aos to Federal e dos Municípios, entes denomi-
empregados de determinada empresa. nados patrocinadores ou aos associados ou
membros de pessoas jurídicas de caráter
( ) Certo ( ) Errado profissional, classista ou setorial, denomi-
nadas instituidoras.
2. (38048) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – ( ) Certo ( ) Errado
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Entidades
Aberta de Previdência Complementar, Ope-
radores do Mercado de Seguro e Previdên- 5. (38052) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
cia, Órgãos Operacionais do SFN CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema
Financeiro Nacional – SFN, Órgãos Normati-
Entidades abertas de previdência comple- vos do SFN , Conselho Monetário Nacional –
mentar são entidades constituídas sob a CMN, Órgãos Operacionais do SFN, Opera-
forma de sociedades anônimas e estão vin- dores do Mercado de Seguro e Previdência,
culadas junto ao Ministério da Previdência. Entidades Fechadas de Previdência Comple-
( ) Certo ( ) Errado mentar
As entidades de previdência fechada devem
3. (38050) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – seguir as diretrizes estabelecidas pelo Con-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Entidades selho Nacional de Previdência complemen-
Fechadas de Previdência Complementar, tar, exceto quanto à orientação de aplicação
Operadores do Mercado de Seguro e Previ- dos seus recursos, que deve ser decidida
dência, Órgãos Operacionais do SFN pelo Conselho Monetário Nacional.
As entidades fechadas de previdência com- ( ) Certo ( ) Errado

plementar (fundos de pensão) são organiza-
das sob a forma de fundação ou sociedade 6. (38047) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
civil, sem fins lucrativos. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Entidades
( ) Certo ( ) Errado Aberta de Previdência Complementar, Ope-
radores do Mercado de Seguro e Previdên-
cia, Órgãos Operacionais do SFN, Previdên-
cia Complementar Fechada – Fundos de
Pensão, Produtos de Seguro e Vida, Produ- 10. (38035) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
tos e Serviços Bancários CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedade
Corretora de Títulos e Valores Mobiliários –
Entre os planos de previdências ofereci- SCTVM, Sociedade Distribuidora de Títulos
dos pelas Entidades abertas de previdência e Valores Mobiliários – SDTVM, Operadores
complementar estão os Fundos de Pensão. do Mercado de Valores Mobiliários, Órgãos
( ) Certo ( ) Errado Operacionais do SFN
Tanto as SCTVM quanto as SDTVM estão
7. (38045) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – autorizadas a operarem em bolsas de valo-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedades res, subscrever emissões de títulos e valores
de Capitalização, Operadores do Mercado mobiliários no mercado bem como comprar
de Seguro e Previdência, Órgãos Operacio- e vender títulos e valores mobiliários por
nais do SFN, Superintendência nacional de conta própria e de terceiros.
Previdência Complementar – PREVIC, Ór- ( ) Certo ( ) Errado
gãos Supervisores do SFN
As Sociedades de Capitalização são fiscaliza- 11. (38042) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
das pela SUSEP e estão vinculadas ao gover- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Bolsa de
no junto ao Ministério da Previdência. Valores – BM&FBOVESPA, Operadores do
( ) Certo ( ) Errado Mercado de Valores Mobiliários, Órgãos
Operacionais do SFN
8. (38032) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – As regras de negociações nas bolsas de va-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Associação lores devem buscar evitar ou coibir moda-
de Poupanças e Empréstimos – APE, Socie- lidades de fraude ou manipulação destina-
dade Brasileira de Poupança e Empréstimos das a criar condições artificiais de demanda,
– SBPE , Órgãos Operacionais do SFN oferta ou preço dos valores mobiliários ne-
gociados em seus ambientes.
As associações de poupança e empréstimo
são constituídas sob a forma de sociedade ( ) Certo ( ) Errado
civil, sendo de propriedade comum de seus
associados. 12. (38053) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Entidades
Aberta de Previdência Complementar, En-
tidades Fechadas de Previdência Comple-
9. (38033) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – mentar, Operadores do Mercado de Seguro
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Associação e Previdência, Órgãos Operacionais do SFN
de Poupanças e Empréstimos – APE, Socie-
dade Brasileira de Poupança e Empréstimos Uma das diferenças entre as entidades
– SBPE , Órgãos Operacionais do SFN aberta de previdência complementar e as
fechadas é que a primeira deve ser consti-
As operações passivas das associações de tuída sob a forma de sociedade anônima de
poupança e empréstimo – APE são cons- capital aberto enquanto a segunda deve ser
tituídas de emissão de letras e cédulas hi- fechada.
potecárias, depósitos de cadernetas de
poupança, depósitos interfinanceiros e em- ( ) Certo ( ) Errado
préstimos externos.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen-
Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ- tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores
tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser- do SFN
viços Bancários, Caixa Econômica Federal –
CEF, Agentes Especiais Estado Brasileiro onde o Banco Central do
Brasil – BACEN, não possui representação.
O Programa Minha Casa, Minha Vida –
PMCMV é exclusividade da Caixa Econômi- a) Paraná,
ca Federal. b) São Paulo
c) Bahia
( ) Certo ( ) Errado d) Pernambuco
e) Rio Grande do Norte
14. (72566) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 –
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho 16. (73411) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 –
Monetário Nacional – CMN, Sistema Finan- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
ceiro Nacional – SFN, Órgãos Normativos do Monetário Nacional – CMN, Sistema Finan-
SFN ceiro Nacional – SFN, Órgãos Normativos do
SFN
Considere o trecho de uma certa legislação,
acerca dos fundos de previdência comple- É considerado órgão máximo do sistema fi-
mentar aberto: “A carteira de renda fixa nanceiro nacional.
dos fundos de investimento especialmente a) Conselho Monetário Nacional – CMN
constituídos de uma mesma sociedade se- b) Banco Central do Brasil – BACEN
guradora ou entidade aberta de previdência c) Comissão de Valores Mobiliários – CVM
complementar, de que tratam os arts. 5º a d) Banco do Brasil – BB
7º deste Anexo, deverá respeitar, cumulati- e) Caixa Econômica Federal – CEF
vamente, as seguintes regras de enquadra-
mento: 17. (73412) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 –
I – apresentar prazo médio remanescente CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen-
mínimo de 1.825 dias corridos; e tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores
do SFN
II – apresentar prazo médio de repactuação
mínimo de 1.095 dias corridos”. É uma das atribuições do Banco Central do
Brasil – BCB
Essa legislação, acerca da orientação de
aplicação de recursos dessas entidades, cer- a) Emitir Títulos Públicos Federais de acor-
tamente foi decidida pelo (a): do com as necessidades da economia.
b) Regulamentar a constituição e o funcio-
a) Conselho Monetário Nacional – CMN namento das Instituições Financeiras.
b) Banco Central do Brasil – BACEN c) Emitir papel-moeda e moeda metálica.
c) Conselho Nacional de Seguros Privados d) Regulamentar o mercado de Valores
– CNSP Mobiliários.
d) Superintendência de Seguros Privados e) Fiscalizar os Fundos de Investimento.
– SUSEP
e) Comissão de Valores Mobiliários – CVM
18. (73426) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – 21. (38106) A CASA DAS QUESTÕES – 2014
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Micro-
Monetário Nacional – CMN, Sistema Finan- crédito, Produtos de Aplicação Financeira,
ceiro Nacional – SFN, Órgãos Normativos do Produtos e Serviços Bancários, Caixa Econô-
SFN mica Federal – CEF, Agentes Especiais
As reuniões do Conselho Monetário Nacio- A Caixa Econômica Federal é o agente fi-
nal acontecem com a periodicidade: nanceiro exclusivo a utilizar os recursos do
Fundo de Amparo ao Trabalhador – FAT nas
a) Diária operações de microcrédito.
b) Quinzenal
c) Mensal ( ) Certo ( ) Errado
d) Trimestral
e) Semestral
19. (72561) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco do
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen- Brasil – BB, Caixa Econômica Federal – CEF,
tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores Agentes Especiais
do SFN O Banco do Brasil, Caixa Econômica Fede-
É Objetivo do Banco Central do Brasil – BA- ral e o Banco do Nordeste, são exemplos de
CEN, com exceção de: instituições financeiras que podem empres-
tar recursos do Fundo de Amparo ao Traba-
a) zelar pela adequada liquidez da econo- lhador – FAT para operações de microcrédi-
mia; to.
b) Zelar pela liquidez e solvência das insti-
tuições financeiras; ( ) Certo ( ) Errado
c) manter as reservas internacionais em
nível adequado; 23. (38123) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
d) estimular a formação de poupança; CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da
e) zelar pela estabilidade e promover o CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e
permanente aperfeiçoamento do siste- Serviços Bancários, Caixa Econômica Fede-
ma financeiro. ral – CEF, Agentes Especiais
20. (38667) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- É objetivo da CEF administrar, com exclusi-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS Comissão de vidade, os serviços das loterias federais, nos
Valores Mobiliários – CVM, Órgãos Supervi- termos da legislação específica.
sores do SFN, Mercado de Capitais
Em regra, toda oferta pública deve ser regis-
trada na CVM. Porém, o registro poderá ser
dispensado, considerando as características
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
específicas da oferta em questão, como por
de Capitais, Comissão de Valores Mobiliá-
exemplo a oferta pública de valores mobili-
rios – CVM, Órgãos Supervisores do SFN
ários de emissão de empresas de pequeno
porte e de microempresas dependendo do Somente os valores mobiliários de emissão
valor ofertado ao público. de companhia registrada na Comissão de
Valores Mobiliários podem ser negociados
no mercado de valores mobiliários. Nenhu-
ma distribuição pública de valores mobiliá-
rios será efetivada no mercado sem prévio 28. (35984) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
registro na Comissão de Valores Mobiliários. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
Monetário Nacional – CMN, Órgãos Norma-
( ) Certo ( ) Errado tivos do SFN , Sistema Financeiro Nacional
– SFN
25. (38030) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – As reuniões do CMN acontecem sempre
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedade uma vez a cada mês, em que participam,
de Crédito Imobiliário – SCI, Associação de entre outros, os ministros que são membros
Poupanças e Empréstimos – APE, Socieda- desse conselho.
de Brasileira de Poupança e Empréstimos –
SBPE , Órgãos Operacionais do SFN ( ) Certo ( ) Errado
Uma das principais diferenças entre uma
Sociedade de Crédito Imobiliário – SCI e 29. (35987) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
uma Associação de Poupança e Empréstimo CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
– APE, é que a primeira deve ser constituída Monetário Nacional – CMN, Órgãos Norma-
como Sociedade Anônima enquanto a se- tivos do SFN , Sistema Financeiro Nacional
gunda deve ser uma Sociedade Civil. – SFN
( ) Certo ( ) Errado É objetivo do CMN zelar pela liquidez e sol-
vência das instituições financeiras.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedade
de Crédito Imobiliário – SCI, Sociedade Bra-
sileira de Poupança e Empréstimos – SBPE , 30. (35989) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
Órgãos Operacionais do SFN CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
Constituem operações passivas das Socie- tivos do SFN , Sistema Financeiro Nacional
dades de Crédito Imobiliário os depósitos – SFN
de poupança, a emissão de letras e cédulas
hipotecárias e depósitos interfinanceiros. O CMN é composto por três ministros de
estado, sendo o Ministro da Fazenda o res-
( ) Certo ( ) Errado ponsável por presidir o conselho.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
Monetário Nacional – CMN, Órgãos Norma- 31. (35993) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
tivos do SFN , Sistema Financeiro Nacional CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
– SFN, Banco Central do Brasil – BACEN , Ór- de Recursos do Sistema Financeiro Nacional
gãos Supervisores do SFN – CRSFN, Órgãos Recursais do SFN
Além dos membros do CMN, podem parti- Entre seus conselheiros do Conselho de
cipar das reuniões os membros do COMOC, Recursos do Sistema Financeiro Nacional –
demais diretores do BACEN que não inte- CRSFN, está presente um representante da
gram o COMOC e representantes das comis- Secretaria do comércio do Exterior.
sões consultivas, quando convidados pelo ( ) Certo ( ) Errado
presidente do conselho.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen-
tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores
do SFN do SFN
As reuniões da diretoria colegiada do BA- No Brasil o exercício da atividade de uma
CEN acontecem oito vezes ao ano, sempre instituição financeira esta sujeito a:
em dois dias, terças e quartas-feiras.
a) Autorização exclusiva do Banco Central
( ) Certo ( ) Errado do Brasil
b) Autorização do Conselho de Monetária
Nacional
33. (35975) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – c) Autorização do Conselho Monetário
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen- Nacional ou do Banco Central do Brasil
tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores d) Autorização do Banco Central do Brasil
do SFN ou Decreto do poder executivo.
Compete ao BACEN autorizar e fiscalizar as e) Autorização do ministério da fazenda
sociedades de arrendamento mercantil, as
sociedades de crédito imobiliário e as as- 36. (30453) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 –
sociações de poupança e empréstimo, bem CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Bancos Co-
como regular todas as suas operações. merciais – BC, Órgãos Operacionais do SFN
( ) Certo ( ) Errado A função dos bancos comerciais é:

a) Proporcionar o suprimento de recursos
34. (30447) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 – para financiar, a longo prazo, a indús-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Comissão tria, o comercio e as empresas.
de Valores Mobiliários – CVM, Órgãos Su- b) Proporcionar o suprimento de recursos
pervisores do SFN, Conselho Monetário Na- para financiar, exclusivamente pessoas
cional – CMN, Órgãos Normativos do SFN , físicas.
Sistema Financeiro Nacional – SFN c) Proporcionar o suprimento de recursos
para financiar a curto e médio prazo,
São exemplo de órgãos do subsistema nor- a indústria, o comercio, as empresas e
mativo que regulam, controlam, exercem a pessoas físicas.
fiscalização do Sistema Financeiro Nacional d) Proporcionar o suprimento de recursos
e das Instituições de intermediação: para financiar, somente a curto prazo, o
comercio, a indústria, as empresas e as
a) Banco do Brasil e Banco Central do Bra-
pessoas físicas.
sil
e) Proporcionar o suprimento de recursos
b) Comissões consultivas e Comissão de
para financiar, a curto e médio prazos,
Valores Mobiliários
somente o comercio e pessoas físicas.
c) comissões consultivas e Tesouro Nacio-
nal
d) Comissão de Valores Mobiliários e Con-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen-
selho Monetário Nacional
tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores
e) Conselho Nacional de Seguros Privados
do SFN
e Caixa Econômica Federal.
Responsável pela emissão de títulos públi-
cos federais:
a) Tesouro nacional.
b) Bancos em geral 41. (38023) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –

c) Banco Central do Brasil. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedades
d) CVM. de Crédito, Financiamento e Investimento –
e) Conselho Monetário Nacional Financeiras, Órgãos Operacionais do SFN
38. (35994) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – As sociedades de crédito, financiamento e

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho investimento, também conhecidas por fi-
de Recursos do Sistema Financeiro Nacional nanceiras, estão autorizadas a captarem re-
– CRSFN, Órgãos Recursais do SFN cursos através da emissão de Letra de Câm-
bio e Depósito a Prazo.
O CRSFN é responsável por julgar em se-
gunda e última instância administrativa os ( ) Certo ( ) Errado
recursos interpostos, das decisões admi-
nistrativas aplicadas pelo BACEN referentes 42. (38026) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
à desclassificação e à descaracterização de CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedades
operações de crédito rural e industrial, e a de Arrendamento Mercantil – SAM, Órgãos
impedimentos referentes ao Programa de Operacionais do SFN
Garantia de Atividade Agropecuária – PRO-
AGRO. As principais operações passivas das so-
ciedades de arrendamento mercantil são
( ) Certo ( ) Errado emissão de debêntures, dívida externa, em-
préstimos e financiamentos de instituições
39. (35995) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – financeiras.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho ( ) Certo ( ) Errado
de Recursos do Sistema Financeiro Nacional
– CRSFN, Órgãos Recursais do SFN
O colegiado do CRSFN é composto por oito CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedades
membros, sendo dois deles representantes de Arrendamento Mercantil – SAM, Órgãos
do Ministério da Fazenda. Operacionais do SFN
( ) Certo ( ) Errado A principal operação ativa de uma socieda-
de de arrendamento mercantil é o chamado
40. (38017) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – “leasing”, que pode ser feito de bens mó-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Na- veis, de produção nacional ou estrangeira,
cional de Desenvolvimento Econômico e e bens imóveis adquiridos pela entidade
Social – BNDES, Agentes Especiais, Bancos arrendadora para fins de uso próprio do ar-
de Desenvolvimento – BD , Órgãos Opera- rendatário.
cionais do SFN ( ) Certo ( ) Errado
BNDES é um exemplo de bancos de desen-
volvimento, que são instituições financeiras 44. (38014) A CASA DAS QUESTÕES 2014 CO-
controladas pelos governos estaduais. NHECIMENTOS BANCÁRIOS Bancos de In-
( ) Certo ( ) Errado vestimento – BI, Órgãos Operacionais do
SFN
Os Bancos de Investimento, não possuem
contas correntes e captam recursos via de-
pósitos a prazo, repasses de recursos exter-
nos, internos e venda de cotas de fundos de ços e outros atos ilegais, são objetivos da
investimento por eles administrados. Comissão de Valores Mobiliários – CVM.
( ) Certo ( ) Errado ( ) Certo ( ) Errado
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Coopera- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Socieda-
tivas de Crédito e Bancos Cooperativos, Ór- de Brasileira de Poupança e Empréstimos
gãos Operacionais do SFN – SBPE , Órgãos Operacionais do SFN, Caixa
Econômica Federal – CEF, Agentes Especiais
A quantidade mínima de cooperados que
deve conter uma cooperativa de crédito é Fazem parte do Sistema Brasileiro de Pou-
de 20 pessoas. pança e Empréstimo, SBPE, tanto a Caixa
Econômica Federal quanto as Sociedades de
( ) Certo ( ) Errado Crédito Imobiliário.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Conselho
de Recursos do Sistema Financeiro Nacional 50. (30423) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 –
– CRSFN, Órgãos Recursais do SFN CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Bancos
Comerciais – BC, Bancos Múltiplos – BM,
O CRSFN possui uma sede física que está lo- Órgãos Operacionais do SFN, Superinten-
calizada dentro do BACEN. dência de Seguros Privados – SUSEP, Órgãos
( ) Certo ( ) Errado Supervisores do SFN
As afirmações abaixo tratam das institui-
47. (36000) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – ções financeiras que fazem parte do Siste-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Comissão ma Financeiro Nacional. Estão incorretas as
de Valores Mobiliários – CVM, Órgãos Su- assertivas:
pervisores do SFN I – Os bancos comerciais cooperativos, são
Ações, debêntures, bônus de subscrição, semelhantes aos bancos comerciais e têm
opções de compra e venda e títulos da dí- capital social aberto.
vida pública são alguns dos títulos e valores II – Todos os Bancos Múltiplos estão auto-
mobiliários que tem sua emissão autorizada rizados a captarem através de depósito à
e fiscalizada pela Comissão de Valores Mo- vista.
biliários – CVM.
III – Superintendência de Seguros Privados
( ) Certo ( ) Errado (SUSEP) – autarquia vinculada ao Ministério
da Fazenda; é responsável pelo controle e
48. (38001) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – fiscalização do mercado de seguro, previ-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Comissão dência privada fechada e capitalização.
de Valores Mobiliários – CVM, Órgãos Su- a) Somente I
pervisores do SFN b) Somente II
Fortalecer o Mercado de Ações e proteger c) I e III
os titulares de valores mobiliários contra a d) II e III
emissão fraudulenta, manipulação de pre- e) I, II e III
http://acasadasquestoes.com.br/simulados/resolver/H4177329
Gabarito: 1. (38049) Errado 2. (38048) Errado 3. (38050) Certo 4. (38051) Certo 5. (38052) Certo 6. (38047) Errado
7. (38045) Errado 8. (38032) Certo 9. (38033) Certo 10. (38035) Certo 11. (38042) Certo 12. (38053) Errado
13. (38079) Errado 14. (72566) A 15. (72562) E 16. (73411) A 17. (73412) C 18. (73426) C 19. (72561) B
20. (38667) Certo 21. (38106) Errado 22. (38107) Certo 23. (38123) Certo 24. (38662) Certo 25. (38030) Certo
26. (38029) Certo 27. (35985) Certo 28. (35984) Errado 29. (35987) Certo 30. (35989) Certo 31. (35993) Errado
32. (35979) Errado 33. (35975) Certo 34. (30447) D 35. (30452) D 36. (30453) C 37. (30466) A 38. (35994) Certo
39. (35995) Certo 40. (38017) Errado 41. (38023) Certo 42. (38026) Certo 43. (38027) Certo 44. (38014) Certo
45. (38008) Certo 46. (35996) Certo 47. (36000) Errado 48. (38001) Certo 49. (38005) Certo 50. (30423) E
Questões
Questões
Cespe
1. (34825) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS 3. (34829) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS

BANCÁRIOS – Conselho Monetário Nacional BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA-
– CMN, Órgãos Normativos do SFN , Siste- CEN , Órgãos Supervisores do SFN
ma Financeiro Nacional – SFN
O BACEN, criado pela Lei nº 4.595/1964, é
O Conselho Monetário Nacional (CMN), uma autarquia federal vinculada ao Minis-
instituído pela Lei nº 4.595/1964, é um ór- tério da Fazenda, com sede e foro na capital
gão normativo, responsável pelas políticas da República e atuação em todo o território
e diretrizes monetárias para a economia nacional. Com relação ao BACEN, julgue o
do país. No que concerne ao CMN, julgue o próximo item.
item seguinte.
As atribuições do BACEN incluem: estabele-
O CMN é o órgão formulador da política da cer as condições para o exercício de quais-
moeda e do crédito, devendo atuar até mes- quer cargos de direção nas instituições fi-
mo no sentido de promover o aperfeiçoa- nanceiras, vigiar a interferência de outras
mento das instituições e dos instrumentos empresas nos mercados financeiros e de ca-
financeiros, com vistas à maior eficiência do pitais e controlar o fluxo de capitais estran-
sistema de pagamentos e de mobilização de geiros no país.
recursos.
4. (34832) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS
2. (34824) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Comissão de Valores Mobiliá-
BANCÁRIOS Conselho Monetário Nacional rios – CVM, Órgãos Supervisores do SFN
– CMN, Órgãos Normativos do SFN , Siste-
ma Financeiro Nacional – SFN, Banco do A CVM, autarquia vinculada ao Minis-
Brasil – BB, Agentes Especiais tério da Fazenda, instituída pela Lei nº
6.385/1976, é um órgão normativo do SFN
O Conselho Monetário Nacional (CMN), voltado para o desenvolvimento, a discipli-
instituído pela Lei nº 4.595/1964, é um ór- na e a fiscalização do mercado mobiliário. É
gão normativo, responsável pelas políticas correto afirmar que a CVM é o órgão do SFN
e diretrizes monetárias para a economia que se responsabiliza pela fiscalização das
do país. No que concerne ao CMN, julgue o operações de câmbio e dos consórcios.
item seguinte.
É competência do CMN definir a forma
como o BB administra as reservas vincula-
das. 5. (34838) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS – Bancos Comerciais – BC, Ban-
( ) Certo ( ) Errado cos de Investimento – BI, Órgãos Operacio-
nais do SFN
Os bancos comerciais são instituições fi-
nanceiras privadas ou públicas que visam
proporcionar suprimento de recursos ne-
cessários para financiar, a curto e a médio 8. (34782) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
prazos, o comércio, a indústria, as empresas BANCÁRIOS – Entidades Fechadas de Previ-
prestadoras de serviços, as pessoas físicas dência Complementar, Operadores do Mer-
e terceiros em geral. A respeito dos bancos cado de Seguro e Previdência, Órgãos Ope-
comerciais, julgue o item seguinte. racionais do SFN
Os bancos comerciais podem captar depó- Assim como nos países de primeiro mundo,
sitos à vista, mas não podem captar depósi- no Brasil existem diversos produtos finan-
tos a prazo, o que está facultado apenas aos ceiros, com funções diversas, como previ-
bancos de investimento. dência complementar, seguros privados, tí-
tulos de capitalização, seguro-saúde. Acerca
( ) Certo ( ) Errado desses produtos, julgue o item a seguir.
Entidades fechadas de previdência comple-
6. (34818) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS mentar, por terem finalidade lucrativa, dife-
BANCÁRIOS – Banco Nacional de Desenvol- renciam-se dos fundos de pensão.
vimento Econômico e Social – BNDES, Agen-
tes Especiais ( ) Certo ( ) Errado
O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é com-
posto por órgãos de regulação, por insti- 9. (34790) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
tuições financeiras, e auxiliares, públicas e BANCÁRIOS – Bancos de Investimento – BI,
privadas, que atuam na intermediação de Bancos de Desenvolvimento – BD , Órgãos
recursos dos agentes econômicos (pessoas, Operacionais do SFN
empresas, governo). Com relação ao SFN,
julgue o item seguinte. O Sistema Financeiro Nacional (SFN), com-
posto de órgãos públicos e privados, pres-
O Banco Nacional de Desenvolvimento Eco- supõe um relacionamento harmônico e or-
nômico e Social é uma das principais entida- ganizacional, com formas de constituição e
des supervisoras do SFN. atribuições bem definidas para as partes.
Julgue os itens seguintes, acerca dos diver-
( ) Certo ( ) Errado sos órgãos que compõem o SFN.
Tanto os bancos de investimento quanto os
7. (34801) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS de desenvolvimento devem ser constituídos
BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA- na forma de sociedade anônima.
CEN , Órgãos Supervisores do SFN
Com relação ao SFN e seus órgãos, julgue o
próximo item.
A diretoria colegiada do BACEN é composta BANCÁRIOS – Bancos Comerciais – BC, Coo-
de nove membros, sendo um deles o pre- perativas de Crédito e Bancos Cooperativos,
sidente, todos nomeados pelo presidente Órgãos Operacionais do SFN
da República, entre brasileiros de ilibada
reputação e notória capacidade em assun- O Sistema Financeiro Nacional (SFN), com-
tos econômico-financeiros, após aprovação posto de órgãos públicos e privados, pres-
pelo Senado Federal. supõe um relacionamento harmônico e or-
ganizacional, com formas de constituição e
( ) Certo ( ) Errado atribuições bem definidas para as partes.
sos órgãos que compõem o SFN.
Uma diferença importante entre os bancos 5.764/1971, que define a política nacional
comerciais e os bancos comerciais coopera- de cooperativismo e institui o regime jurí-
tivos é o fato de que, nesses últimos, a ad- dico das sociedades cooperativas. Com re-
ministração é obrigatoriamente pública. lação às cooperativas de crédito, julgue o
próximo item.
As cooperativas de crédito estão autoriza-
das a realizar operações de captação por
11. (34797) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS meio de depósitos à vista e a prazo somente
BANCÁRIOS – Sociedade Corretora de Títu- vindos de associados, de empréstimos, re-
los e Valores Mobiliários – SCTVM, Socieda- passes e refinanciamentos oriundos de ou-
de Distribuidora de Títulos e Valores Mobili- tras entidades financeiras e de doações.
ários – SDTVM, Operadores do Mercado de
Valores Mobiliários, Órgãos Operacionais ( ) Certo ( ) Errado
do SFN
O mercado de capitais é um sistema de dis- 13. (34842) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS
tribuição de valores mobiliários cuja função BANCÁRIOS – Caixa Econômica Federal –
é proporcionar liquidez aos títulos de emis- CEF, Agentes Especiais
são de empresas e viabilizar seu processo
de capitalização. É constituído pelas bolsas A CAIXA, criada em 1861, está regulada pelo
de valores, sociedades corretoras e outras Decreto-lei nº 759/1969 como empresa pú-
instituições financeiras autorizadas. Consi- blica vinculada ao Ministério da Fazenda. A
derando os diversos órgãos que compõem o instituição integra o SFN e auxilia na execu-
mercado de capitais, julgue o item a seguir. ção da política de crédito do governo fede-
ral. Acerca da CAIXA, julgue o item seguinte.
Tanto as sociedades distribuidoras de títu-
los e valores mobiliários quanto as socieda- A CAIXA não pode emprestar sob garantia
des corretoras de títulos e valores mobiliá- de penhor industrial e caução de títulos.
rios podem operar no mercado aberto. ( ) Certo ( ) Errado
12. (34841) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Bancos Comerciais – BC, Coo-
BANCÁRIOS – Cooperativas de Crédito e perativas de Crédito e Bancos Cooperativos,
Bancos Cooperativos, Órgãos Operacionais Órgãos Operacionais do SFN
do SFN Todo processo de evolução e desenvolvi-
O segmento de crédito cooperativo brasi- mento de uma economia exige a participa-
leiro conta com mais de três milhões de as- ção crescente de capitais, que são identifi-
sociados em todo o Brasil, número que se cados por meio da poupança disponível em
encontra em significativa expansão. O seg- poder dos agentes econômicos e direciona-
mento tem-se caracterizado, nos últimos dos para os setores produtivos carentes de
anos, por uma trajetória de crescimento recursos, mediante intermediários e instru-
e constante mudança em relação ao perfil mentos financeiros. Esse processo de dis-
das cooperativas. A participação das coo- tribuição de recursos no mercado é que faz
perativas de crédito nos agregados finan- evidenciar a função econômica e social do
ceiros do segmento bancário é crescente. sistema financeiro. No SFN, algumas insti-
As cooperativas de crédito observam, além tuições têm destacada atuação no processo
da legislação e das normas do SFN, a Lei nº de intermediação financeira, processo pelo
qual os agentes que possuem recursos su- Tendo as informações acima com referência
peravitários transferem esses recursos para inicial, julgue o item a seguir, a respeito do
aqueles que estejam deficitários. Acerca das SFN.
instituições do SFN, julgue o próximo item.
É atribuição do Conselho de Recursos do
Os bancos comerciais cooperativos, assim Sistema Financeiro Nacional (CRSFN) julgar,
como os outros bancos comerciais, têm em segunda e última instância administrati-
capital social aberto. Em seu capital social, va, recursos interpostos de decisões relati-
devem constar cooperativas de créditos sin- vas a penalidades administrativas aplicadas
gulares e seu patrimônio de referência deve pelo BACEN, pela CVM e pela Secretaria de
estar enquadrado nas regras do acordo da Comércio Exterior, nas infrações previstas
Basiléia. na legislação em vigor.
BANCÁRIOS – Conselho de Recursos do Sis- BANCÁRIOS – Cooperativas de Crédito e
tema Financeiro Nacional – CRSFN, Órgãos Bancos Cooperativos, Órgãos Operacionais
Recursais do SFN do SFN
O SFN é composto pelos subsistemas nor- A respeito das distintas espécies de institui-
mativo e operativo. O subsistema norma- ções financeiras, julgue o item seguinte.
tivo é responsável pelo funcionamento do
mercado financeiro e de suas instituições, Para a constituição de um banco cooperati-
fiscalizando e regulamentando suas ativi- vo, exige-se, como requisito, que a totalida-
dades por meio, principalmente, do CMN de das ações com direito a voto pertença a
e do Banco Central do Brasil (BACEN). A cooperativas centrais de crédito.
Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é ( ) Certo ( ) Errado
um órgão normativo de apoio do sistema
financeiro, atuando mais especificamente
no controle e fiscalização do mercado de 17. (35073) CESPE – 2010 – CONHECIMENTOS
valores mobiliários (ações e debêntures). BANCÁRIOS – Comissão de Valores Mobiliá-
No subsistema normativo, enquadram-se, rios – CVM, Órgãos Supervisores do SFN
ainda, três outras instituições financeiras
O mercado de capitais é um segmento do
que apresentam um caráter especial de atu-
sistema financeiro nacional em que são re-
ação, assumindo certas responsabilidades
alizadas operações de compra e venda de tí-
próprias e interagindo com vários outros
tulos e de valores mobiliários, como ações,
segmentos do mercado financeiro: o BB, o
debêntures, contratos de derivativos, entre
Banco Nacional de Desenvolvimento Econô-
outros. Com respeito a esse assunto, julgue
mico e Social (BNDES) e a Caixa Econômica
o item a seguir.
Federal (CAIXA). O subsistema operativo
cuida da intermediação, do suporte ope- O processo de transformação de uma com-
racional e da administração. Existem insti- panhia fechada para companhia aberta
tuições que pertencem ao subsistema de deve ser avaliado e aprovado pela diretoria
intermediação e que são classificadas em da empresa para posterior registro na Co-
bancárias e nãobancárias. Estas podem ser missão de Valores Mobiliários (CVM).
instituições auxiliares do mercado ou ins-
tituições definidas como não-financeiras, ( ) Certo ( ) Errado
porém integrantes do mercado financeiro.
18. (35083) CESPE – 2013 – CONHECIMENTOS instituições auxiliares do mercado ou ins-

BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA- tituições definidas como não-financeiras,
CEN , Órgãos Supervisores do SFN porém integrantes do mercado financeiro.
Tendo as informações acima com referência
Acerca do Sistema Financeiro Nacional e do inicial, julgue o item a seguir, a respeito do
Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), jul- SFN.
gue o item seguinte.
A lei atribui à CVM competência para apu-
Entre as funções do BACEN, o monopólio de rar, julgar e punir irregularidades eventu-
emissão envolve o meio circulante e desti- almente cometidas no mercado de valores
na-se a satisfazer a demanda de dinheiro mobiliários. Diante de qualquer suspeita, a
necessária para atender à atividade econô- CVM pode iniciar um inquérito administra-
mica. Nesse sentido, a emissão de moeda tivo, por meio do qual recolhe informações,
ocorre quando a Casa da Moeda toma depoimentos e reúne provas com vis-
do Brasil entrega papel-moeda para o BA- tas a identificar o responsável por práticas
CEN. ilegais, desde que lhe ofereça, a partir da
acusação, amplo direito de defesa.

BANCÁRIOS – Comissão de Valores Mobiliá- 20. (34862) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
rios – CVM, Órgãos Supervisores do SFN BANCÁRIOS – Conselho Monetário Nacional
O SFN é composto pelos subsistemas norma Financeiro Nacional – SFN
mativo e operativo. O subsistema norma-
tivo é responsável pelo funcionamento do O SFN é composto pelos subsistemas nor-
mercado financeiro e de suas instituições, mativo e operativo. O subsistema norma-
fiscalizando e regulamentando suas ativi- tivo é responsável pelo funcionamento do
dades por meio, principalmente, do CMN mercado financeiro e de suas instituições,
e do Banco Central do Brasil (BACEN). A fiscalizando e regulamentando suas ativi-
Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é dades por meio, principalmente, do CMN
um órgão normativo de apoio do sistema e do Banco Central do Brasil (BACEN). A
financeiro, atuando mais especificamente Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é
no controle e fiscalização do mercado de um órgão normativo de apoio do sistema
valores mobiliários (ações e debêntures). financeiro, atuando mais especificamente
No subsistema normativo, enquadram-se, no controle e fiscalização do mercado de
ainda, três outras instituições financeiras valores mobiliários (ações e debêntures).
que apresentam um caráter especial de atu- No subsistema normativo, enquadram-se,
ação, assumindo certas responsabilidades ainda, três outras instituições financeiras
próprias e interagindo com vários outros que apresentam um caráter especial de atu-
segmentos do mercado financeiro: o BB, o ação, assumindo certas responsabilidades
Banco Nacional de Desenvolvimento Econô- próprias e interagindo com vários outros
mico e Social (BNDES) e a Caixa Econômica segmentos do mercado financeiro: o BB, o
Federal (CAIXA). O subsistema operativo Banco Nacional de Desenvolvimento Econô-
cuida da intermediação, do suporte ope- mico e Social (BNDES) e a Caixa Econômica
racional e da administração. Existem insti- Federal (CAIXA). O subsistema operativo
tuições que pertencem ao subsistema de cuida da intermediação, do suporte ope-
intermediação e que são classificadas em racional e da administração. Existem insti-
bancárias e nãobancárias. Estas podem ser tuições que pertencem ao subsistema de
intermediação e que são classificadas em trutura do Ministério da Fazenda, que tem
bancárias e não bancárias. Estas podem ser a finalidade de julgar, em segunda e última
instituições auxiliares do mercado ou ins- instância administrativa, os recursos inter-
tituições definidas como não-financeiras, postos.
porém integrantes do mercado financeiro.
Tendo as informações acima com referência ( ) Certo ( ) Errado
inicial, julgue o item a seguir, a respeito do
SFN. 23. (34826) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS
A política do CMN objetiva, entre outros, BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA-
adaptar o volume dos meios de pagamento CEN , Comissão de Valores Mobiliários –
às reais necessidades da economia nacional CVM, Órgãos Supervisores do SFN
e seu processo de desenvolvimento e, tam- O BACEN, criado pela Lei nº 4.595/1964, é
bém, zelar pela liquidez e insolvência das uma autarquia federal vinculada ao Minis-
instituições financeiras. tério da Fazenda, com sede e foro na capital
( ) Certo ( ) Errado da República e atuação em todo o território
nacional. Com relação ao BACEN, julgue o
próximo item.
21. (34795) CESPE – 2007 – CONHECIMEN-
TOS BANCÁRIOS – Bolsa de Valores – O BACEN tem competência para regula-
BM&FBOVESPA, Operadores do Mercado mentar, autorizar o funcionamento e su-
de Valores Mobiliários, Órgãos Operacio- pervisionar os sistemas de compensação e
nais do SFN de liquidação, atividades que, no caso de
sistemas de liquidação de operações com
O mercado de capitais é um sistema de dis- valores mobiliários, exceto títulos públicos
tribuição de valores mobiliários cuja função e títulos privados emitidos por bancos, são
é proporcionar liquidez aos títulos de emis- compartilhadas com a Comissão de Valores
são de empresas e viabilizar seu processo Mobiliários (CVM).
de capitalização. É constituído pelas bolsas
de valores, sociedades corretoras e outras ( ) Certo ( ) Errado
instituições financeiras autorizadas. Consi-
derando os diversos órgãos que compõem o 24. (34856) CESPE – 2009 – CONHECIMENTOS
mercado de capitais, julgue o item a seguir. BANCÁRIOS – Entidades Fechadas de Pre-
Tanto a Bolsa de Valores de São Paulo (BO- vidência Complementar, Operadores do
VESPA) quanto a Bolsa de Mercadorias & Mercado de Seguro e Previdência, Órgãos
Futuros (BM&F) são empresas públicas. Operacionais do SFN, Previdência Comple-
mentar Fechada – Fundos de Pensão, Pro-
( ) Certo ( ) Errado dutos de Seguro e Vida, Produtos e Serviços
Bancários
22. (34800) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS Com referência ao Sistema de Seguros Pri-
BANCÁRIOS – Conselho de Recursos do Sis- vados e Previdência Complementar, julgue
tema Financeiro Nacional – CRSFN, Órgãos o item abaixo.
Recursais do SFN
As entidades fechadas de previdência com-
Com relação ao SFN e seus órgãos, julgue o plementar correspondem aos fundos de
próximo item. pensão e são organizadas sob a forma de
empresas privadas, sendo somente acessí-
O Conselho de Recursos do Sistema Finan- veis aos empregados de uma empresa ou a
ceiro é um órgão singular, integrante da es-
um grupo de empresas ou aos servidores da tradoras de cartões de crédito, julgue os

União, estados ou municípios. próximos itens.
( ) Certo ( ) Errado A remuneração de garantia cobrada pelas
administradoras de cartões de crédito cor-
responde à comissão paga pelos estabeleci-
25. (34763) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS mentos a determinada bandeira.
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio, Banco
Central do Brasil – BACEN , Órgãos Supervi- ( ) Certo ( ) Errado
sores do SFN
O preço do dólar influencia a economia bra- 28. (9376) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS
sileira em geral e o mercado de capitais em BANCÁRIOS – Brasil Resseguros – IRB, Ope-
particular. Acerca do mercado de câmbio e radores do Mercado de Seguro e Previdên-
do mercado de capitais, julgue o item se- cia, Órgãos Operacionais do SFN, Superin-
guinte. tendência de Seguros Privados – SUSEP,
Órgãos Supervisores do SFN
As taxas de câmbio praticadas no Brasil são
definidas pelo BACEN. Julgue os itens subsequentes, relativos ao
sistema de seguros privados e previdência
( ) Certo ( ) Errado complementar.
A fiscalização das seguradoras e corretoras
26. (34762) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS e a regulamentação das operações de segu-
BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA- ros são de competência do Instituto de Res-
CEN , Órgãos Supervisores do SFN, Conselho seguros do Brasil.
tivos do SFN , Sistema Financeiro Nacional ( ) Certo ( ) Errado
– SFN, Política Cambial, Mercado de Câmbio
O preço do dólar influencia a economia bra- 29. (9381) CESPE – 2010 – CONHECIMENTOS
sileira em geral e o mercado de capitais em BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA-
particular. Acerca do mercado de câmbio e CEN , Órgãos Supervisores do SFN
do mercado de capitais, julgue o item se-
guinte. As competências privativas do BACEN in-
cluem
O Banco Central do Brasil (BACEN) executa a
política cambial definida pelo Conselho Mo- a) a emissão de debêntures conversíveis
netário Nacional (CMN). em ações.
b) a definição da tributação das operações
Para tanto, regulamenta o mercado de câm- financeiras.
bio e autoriza as instituições que nele ope- c) o exercício da fiscalização das institui-
ram. ções financeiras, sem, contudo, aplicar-
-lhes penalidades.
( ) Certo ( ) Errado d) a concessão de autorização às institui-
ções financeiras para arquivarem os
27. (9377) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS seus estatutos na junta comercial.
BANCÁRIOS – Administradores de Cartão de e) a realização de operações de redescon-
Crédito, Órgãos Operacionais do SFN to e empréstimos a instituições finan-
ceiras bancárias.
No tocante às sociedades de fomento mer-
cantil (factoring) e às sociedades adminis-
30. (9382) CESPE – 2010 – CONHECIMENTOS Órgãos Normativos do SFN , Sistema Finan-
BANCÁRIOS – Conselho Monetário Nacional ceiro Nacional – SFN
– CMN, Órgãos Normativos do SFN , Siste- Julgue os itens subsequentes, relativos ao
ma Financeiro Nacional – SFN sistema de seguros privados e previdência
O CMN possui diversas competências. Se- complementar.
gundo diretrizes estabelecidas pelo presi- Por constituírem exemplo típico de socie-
dente da República, é competência do CMN dade de capitalização, os fundos de pensão
a) baixar normas que regulem as opera- devem seguir as diretrizes estabelecidas
ções internacionais, inclusive swaps, pelo CMN no que se refere à aplicação dos
fixando limites, taxas, prazos e outras recursos dos planos de benefícios.
condições. ( ) Certo ( ) Errado
b) aprovar o regimento interno e as contas
do Conselho Federal de Contabilidade
e decidir sobre seu orçamento e sobre 33. (9373) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS
seus sistemas de contabilidade. BANCÁRIOS – Sociedades de Arrendamen-
c) colaborar com a Câmara dos Deputados to Mercantil – SAM, Sociedade de Crédito
na instrução dos processos de emprés- Imobiliário – SCI, Sociedade Brasileira de
timos externos dos estados, do Distrito Poupança e Empréstimos – SBPE , Órgãos
Federal e dos municípios. Operacionais do SFN
d) determinar a porcentagem mínima dos
recursos que as instituições financeiras A respeito da estrutura do Sistema Financei-
poderão emprestar a um mesmo clien- ro Nacional (SFN), julgue os itens a seguir.
te ou grupo de empresas. É vedada às sociedades de arrendamento
e) expedir normas gerais de contabilidade mercantil e às sociedades de crédito imobi-
e estatística a serem observadas pelas liário a utilização de recursos provenientes
instituições financeiras. de depósitos de poupança e da emissão de
debêntures.
BANCÁRIOS – Bancos Comerciais – BC, Coo- ( ) Certo ( ) Errado
perativas de Crédito e Bancos Cooperativos,
Órgãos Operacionais do SFN
Os bancos comerciais podem captar depó- BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA-
sitos à vista, assim como as cooperativas de CEN , Órgãos Supervisores do SFN
créditos singulares o fazem apenas dos res-
pectivos associados. O Banco Central do Brasil, ao financiar o Te-
souro Nacional por meio da emissão de tí-
( ) Certo ( ) Errado tulos públicos e controlar a liquidez do mer-
cado, atua como banqueiro do governo e
emprestador de última instância.
BANCÁRIOS – Previdência Complementar ( ) Certo ( ) Errado
Fechada – Fundos de Pensão, Produtos de
Seguro e Vida, Produtos e Serviços Bancá-
rios, Conselho Monetário Nacional – CMN,
35. (9370) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS Poupança e Empréstimos – SBPE , Órgãos

BANCÁRIOS – Comissão de Valores Mobiliá- Operacionais do SFN, Cadernetas de Pou-
rios – CVM, Órgãos Supervisores do SFN pança, Produtos de Captação, Produtos e
Serviços Bancários
A respeito da estrutura do Sistema Financei-
ro Nacional (SFN), julgue os itens a seguir. Tanto as associações de poupança e em-
Os poderes fiscalizatório e disciplinador da préstimo quanto as sociedades de crédito
Comissão de Valores Mobiliários estendem- imobiliário são instituições financeiras que
-se, entre outros, às ações, às debêntures e podem captar depósitos de poupança.
aos certificados de depósito de valores mo-
biliários, porém não se aplicam aos títulos ( ) Certo ( ) Errado
da dívida pública das diferentes esferas de
governo. 39. (34676) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
( ) Certo ( ) Errado BANCÁRIOS – Conselho Monetário Nacional
ma Financeiro Nacional – SFN
BANCÁRIOS – Bancos Comerciais – BC, Ór- O SFN tem como objetivo a intermediação
gãos Operacionais do SFN de recursos entre os agentes econômicos
(pessoas, empresas e governo). Compõem
A respeito da estrutura do Sistema Financei- esse sistema instituições, órgãos e entida-
ro Nacional (SFN), julgue os itens a seguir. A des em uma complexa rede de relaciona-
captação de depósitos à vista representa a mentos que envolvem a normatização, a
atividade básica dos bancos comerciais e os supervisão e a operacionalização. Com refe-
qualifica como instituições financeiras mo- rência a esse assunto, julgue o item seguin-
netárias. te.
( ) Certo ( ) Errado Sempre que for necessário, competirá ao
CMN limitar as taxas de juros, de maneira
a assegurar taxas favorecidas aos financia-
37. (9372) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS mentos que se destinem a promover, entre
BANCÁRIOS – Cooperativas de Crédito e outros, investimentos indispensáveis às ati-
Bancos Cooperativos, Órgãos Operacionais vidades agropecuárias.
do SFN
A respeito da estrutura do Sistema Financei-
ro Nacional (SFN), julgue os itens a seguir.
Embora apresentem menores riscos de in- 40. (34691) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
solvência dos empréstimos, por atenderem BANCÁRIOS – Bancos Comerciais – BC, So-
a setores específicos da economia e terem ciedade de Crédito Imobiliário – SCI, Socie-
maior controle de sua carteira de clientes, dade Brasileira de Poupança e Empréstimos
os bancos cooperativos não podem contrair – SBPE , Órgãos Operacionais do SFN
empréstimos no exterior.
As reformas de 1964 introduzidas no SFN,
( ) Certo ( ) Errado cujo modelo foi inspirado pelo sistema nor-
te-americano, priorizavam a especialização
das instituições. No entanto, ao longo do
38. (9209) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS tempo, surgiram os grandes conglomerados
BANCÁRIOS – Associação de Poupanças e financeiros, incorporando atividades antes
Empréstimos – APE, Sociedade de Crédito restritas aos agentes especializados. A res-
Imobiliário – SCI, Sociedade Brasileira de
peito desse assunto, julgue o item que se- 43. (34755) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
gue. BANCÁRIOS – Conselho Monetário Nacional
Tanto os bancos comerciais quanto as soma Financeiro Nacional – SFN
ciedades de crédito imobiliário devem ser
constituídos sob a forma de sociedade anô- O SFN é estruturado pelo subsistema nor-
nima. mativo e pelo subsistema operativo. Vários
órgãos possuem atribuições exclusivas e
( ) Certo ( ) Errado importantes para a tarefa básica de prover
um ambiente adequado para a intermedia-
41. (34692) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS ção financeira. Acerca do SFN e do papel de
BANCÁRIOS – Bancos de Desenvolvimento cada um desses órgãos no desenvolvimento
– BD , Cooperativas de Crédito e Bancos Co- dessa tarefa, julgue o próximo item.
operativos, Órgãos Operacionais do SFN As comissões consultivas: Técnica da Moe-
As reformas de 1964 introduzidas no SFN, da e do Crédito, Normas e Organização do
cujo modelo foi inspirado pelo sistema nor- Sistema Financeiro, e Mercado de Valores
te-americano, priorizavam a especialização Mobiliários e de Futuros funcionam junto
das instituições. No entanto, ao longo do ao CMN.
tempo, surgiram os grandes conglomerados ( ) Certo ( ) Errado
financeiros, incorporando atividades antes
restritas aos agentes especializados. A res-
peito desse assunto, julgue o item que se- 44. (34690) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
gue. BANCÁRIOS – Agentes Especiais
O banco de desenvolvimento (cujo controle As reformas de 1964 introduzidas no SFN,
é de um estado) e o banco comercial coope- cujo modelo foi inspirado pelo sistema nor-
rativado (cujo controle é de cooperativas de te-americano, priorizavam a especialização
crédito) devem ser constituídos sob a forma das instituições. No entanto, ao longo do
de sociedade anônima de capital fechado. tempo, surgiram os grandes conglomerados
( ) Certo ( ) Errado restritas aos agentes especializados. A res-
peito desse assunto, julgue o item que se-
42. (34714) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS gue.
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio, Política No Brasil, as instituições financeiras públi-
Cambial, Banco Central do Brasil – BACEN , cas são consideradas auxiliares da execução
Órgãos Supervisores do SFN da política de crédito do governo federal.
Julgue o item a seguir, que trata do merca- ( ) Certo ( ) Errado
do de câmbio, das instituições autorizadas a
operar nesse mercado e das suas operações
básicas. 45. (34689) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS – Sociedades de Arrendamento
O BACEN é responsável tanto por propor a Mercantil – SAM, Órgãos Operacionais do
política cambial quanto por fiscalizar o mer- SFN, Debêntures, Mercado de Capitais
cado de câmbio.
As reformas de 1964 introduzidas no SFN,
( ) Certo ( ) Errado cujo modelo foi inspirado pelo sistema nor-
te-americano, priorizavam a especialização
tempo, surgiram os grandes conglomerados são e a operacionalização. Com referência a

financeiros, incorporando atividades antes esse assunto, julgue o item seguinte.
restritas aos agentes especializados. A res-
peito desse assunto, julgue o item que se- Poderão assistir às reuniões do CMN convi-
gue. dados do presidente desse conselho e as-
sessores credenciados individualmente pe-
As sociedades de arrendamento mercantil los conselheiros.
são constituídas sob a forma de sociedade
anônima, e suas operações passivas incluem ( ) Certo ( ) Erradoo
emissão de debêntures, dívida externa, em-
préstimos e financiamentos de instituições 48. (34683) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
financeiras. BANCÁRIOS – Comissão de Valores Mobili-
( ) Certo ( ) Errado ários – CVM, Órgãos Supervisores do SFN,
Bolsa de Valores – BM&FBOVESPA, Opera-
dores do Mercado de Valores Mobiliários,
46. (34677) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS Órgãos Operacionais do SFN
BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA-
CEN , Órgãos Supervisores do SFN, Centrali- O sistema financeiro mundial vem se dina-
zadora da Compensação de Cheques – Com- mizando cada vez mais, impulsionado por
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB rápidas e constantes transformações. A
abertura à concorrência nos mercados fi-
O SFN tem como objetivo a intermediação nanceiros, os avanços da tecnologia e das
de recursos entre os agentes econômicos comunicações, a demanda por mais e me-
(pessoas, empresas e governo). Compõem lhores serviços financeiros e a concentração
esse sistema instituições, órgãos e entidades no setor bancário são alguns dos fatores
em uma complexa rede de relacionamentos que causam profundas mudanças no am-
que envolvem a normatização, a supervi- biente de negócios. BACEN. Manual da Su-
são e a operacionalização. Com referência a pervisão. Internet: <www.bc.gov.br> (com
esse assunto, julgue o item seguinte. adaptações).
Segundo a lei de regência desta matéria, Tendo o texto acima como referência inicial,
compete ao BACEN executar os serviços de julgue o item seguinte.
compensação de cheques e outros papéis,
competência esta delegada por carta-circu- As bolsas de valores, mesmo que constitu-
lar ao Banco do Brasil S.A. em 1986. ídas como associações civis ou sociedades
anônimas, funcionam sob a supervisão e fis-
( ) Certo ( ) Errado calização da CVM.
BANCÁRIOS – Conselho Monetário Nacional
– CMN, Órgãos Normativos do SFN , Sistema 49. (34684) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
Financeiro Nacional – SFN BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA-
CEN , Comissão de Valores Mobiliários –
O SFN tem como objetivo a intermediação CVM, Órgãos Supervisores do SFN
de recursos entre os agentes econômicos
(pessoas, empresas e governo). Compõem O sistema financeiro mundial vem se dina-
esse sistema instituições, órgãos e entidades mizando cada vez mais, impulsionado por
em uma complexa rede de relacionamentos rápidas e constantes transformações. A
que envolvem a normatização, a supervi- abertura à concorrência nos mercados fi-
nanceiros, os avanços da tecnologia e das
comunicações, a demanda por mais e me- 50. (9368) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS
lhores serviços financeiros e a concentração BANCÁRIOS – Sistema Financeiro Nacional –
no setor bancário são alguns dos fatores SFN, Órgãos Normativos do SFN , Conselho
que causam profundas mudanças no am- Monetário Nacional – CMN
biente de negócios. BACEN. Manual da Su-
pervisão. Internet: <www.bc.gov.br> (com A respeito da estrutura do Sistema Financei-
adaptações). ro Nacional (SFN), julgue os itens a seguir. Ao
Conselho Monetário Nacional (CMN) com-
Tendo o texto acima como referência inicial, pete — além de fixar as diretrizes e normas
julgue o item seguinte. das políticas monetárias e cambiais e cuidar
da execução dessas políticas — autorizar as
Tanto o BACEN quanto a CVM fiscalizam o emissões de papel-moeda e zelar pela liqui-
mercado de capitais. dez e pela solvência das instituições finan-
( ) Certo ( ) Errado ceiras, bem como fiscalizá-las.
Gabarito: 1. (34825) Certo 2. (34824) Errado 3. (34829) Certo 4. (34832) Errado 5. (34838) Errado 6. (34818) Errado
7. (34801) Certo 8. (34782) Errado 9. (34790) Certo 10. (34793) Errado 11. (34797) Certo 12. (34841) Certo
13. (34842) Errado 14. (34871) Errado 15. (34865) Certo 16. (35068) Errado 17. (35073) Errado 18. (35083) Errado
19. (34864) Certo 20. (34862) Errado 21. (34795) Errado 22. (34800) Errado 23. (34826) Certo 24. (34856) Errado
25. (34763) Errado 26. (34762) Certo 27. (9377) Errado 28. (9376) Errado 29. (9381) E 30. (9382) E 31. (9212) Certo
32. (9374) Errado 33. (9373) Errado 34. (9369) Errado 35. (9370) Certo 36. (9371) Certo 37. (9372) Errado 38. (9209) Certo
39. (34676) Certo 40. (34691) Certo 41. (34692) Errado 42. (34714) Errado 43. (34755) Certo 44. (34690) Certo
45. (34689) Certo 46. (34677) Errado 47. (34681) Certo 48. (34683) Certo 49. (34684) Certo 50. (9368) Errado
Módulo 3
SISTEMA DE PAGAMENTO BRASILEIRO – SPB
Sistema de Pagamentos é o conjunto de regras, sistemas e mecanismos utilizados para

transferir recursos e liquidar operações financeiras entre empresas, governos e pessoas físicas.
Anteriormente (até abril/2002): alto risco SISTÊMICO, devido a liquidação ser do tipo LDL
(Liquidação Diferida Liquida):
•• não existência de tratamento diferenciado para transferência de valores elevados;
•• o acerto das contas dos bancos só se procedia no dia seguinte; D+1
•• Para evitar o colapso do sistema de pagamentos, o BACEN era obrigado a intervir no
sistema, sempre que um fato acontecia.
Após a reforma de 2002, liquidações passam a ser realizadas de forma LBTR (Liquidação Bruta
em Tempo Real.
•• Surgimento da TED (Transferência Eletrônica Disponível), como alternativa para a
transferência, com liquidação no mesmo dia (D+0)
•• Proibição da emissão de DOC’s de valores iguais ou superiores a R$ 5.000,00
•• Cobrança de tarifa de 0,11% dos cheques transacionados via COMPE, de valores iguais ou
superiores a R$ 5.000,00 (Somente pessoa Jurídica)
ASPECTOS LEGAIS DO NOVO SPB
A Lei 10.214, o marco legal da reforma do sistema de pagamentos brasileiro, estabelece, entre
outras coisas, que:
•• compete ao Banco Central do Brasil definir quais sistemas de liquidação são considerados
sistemicamente importantes;
•• é admitida compensação multilateral de obrigações no âmbito de um sistema de
compensação e de liquidação;
•• nos sistemas de compensação multilateral considerados sistemicamente importantes,
as respectivas entidades operadoras devem atuar como contraparte central e adotar
mecanismos e salvaguardas que lhes possibilitem assegurar a liquidação das operações
cursadas;
•• os bens oferecidos em garantia no âmbito dos sistemas de compensação e de liquidação
são impenhoráveis; e
•• os regimes de insolvência civil, concordata, falência ou liquidação extrajudicial, a que
seja submetido qualquer participante, não afetam o adimplemento de suas obrigações
no âmbito de um sistema de compensação e de liquidação, as quais serão ultimadas e
liquidadas na forma do regulamento desse sistema.
O Banco Central do Brasil, dentro de sua competência para regular o funcionamento dos
sistemas de compensação e de liquidação, estabeleceu que:
•• os sistemas de liquidação diferida considerados sistemicamente importantes devem
promover a liquidação final dos resultados neles apurados diretamente em contas mantidas
no Banco Central do Brasil;
•• são considerados sistemicamente importantes:
•• todos os sistemas que liquidam operações com títulos, valores mobiliários, derivativos
financeiros e moedas estrangeiras; e
•• os sistemas de transferência de fundos ou de liquidação de outras transações
interbancárias que tenham giro financeiro diário médio superior a 4% do giro financeiro
diário médio do Sistema de Transferência de Reservas, ou que, na avaliação do Banco
Central do Brasil3, possam colocar em risco a fluidez dos pagamentos no âmbito do
Sistema de Pagamentos Brasileiro;
•• o prazo limite para diferimento da liquidação da operação deve ser de até:
•• (i) o final do dia, no caso de sistema de transferência de fundos considerado
sistemicamente importante;
•• (ii) um dia útil, no caso de operações à vista com títulos e valores mobiliários, exceto
ações; e
•• (iii) três dias úteis, no caso de operações à vista com ações realizadas em bolsas de
valores. O prazo limite de liquidação para outras situações é estabelecido pelo Banco
Central do Brasil em exame caso a caso; e
•• a entidade operadora deve manter patrimônio líquido compatível com os riscos inerentes
aos sistemas de liquidação que opere, observando limite mínimo de R$ 30 milhões ou de R$
5 milhões por sistema conforme ele seja ou não considerado sistemicamente importante
Sistemas de transferências de fundos:
1. O Sistema de Transferência de Reservas – STR, que é um sistema de liquidação bruta em

tempo real operado pelo Banco Central do Brasil;
2. A Centralizadora da Compensação de Cheques – Compe, responsável pela compensação de

cheques;
3. O Sistema de Liquidação Diferida das Transferências Interbancárias de Ordens de Crédito

– Siloc que liquida obrigações interbancárias representados por Documentos de Crédito
(DOC), Transferências Especiais de Crédito (TEC) e boletos de cobrança;
4. O Sistema de Transferência de Fundos – Sitraf que liquida ordens de transferência de

fundos. (TED).
Sistemas de liquidação de operações com títulos, valores mobiliários, derivativos e
câmbio:
1. O Sistema Especial de Liquidação e de Custódia – Selic liquida operações com títulos

públicos federais em tempo real;
2. A Câmara de Ativos da BM&FBOVESPA também liquida operações com títulos públicos

federais custodiados no Selic, assumindo a posição de contraparte central (CPC);
3. A Câmara de Ações da BM&FBOVESPA (antiga CBLC) liquida principalmente operações

com ações, títulos de dívida corporativa e derivativos de ações;
4. A Câmara de Derivativos, também operada pela BM&FBOVESPA, liquida operações com

derivativos padronizados e de balcão.
ALGUNS CONCEITOS
DOC: Ordem de transferência de fundos por intermédio da qual o cliente emitente, correntista
ou não de determinado banco, transfere recursos para a conta do cliente beneficiário em outro
banco. A emissão de DOC é limitada ao valor de R$ 4.999,99.
TED: Ordem de transferência de fundos por intermédio da qual o cliente emitente, correntista
ou não de determinado banco, transfere recursos para a conta do cliente beneficiário em outro
banco. Operação realizada pelo sistema LBTR, em tempo real (online). A emissão de TED é
limitada ao valor mínimo de R$ 250,00.
IMPORTANTE: A transferência de recursos da conta não movimentável por cheques destinada
ao registro e controle de fluxo de recursos de pagamentos de salários, vencimentos, proventos,
aposentadorias, pensões e similares e Na transferência de recursos destinada à liquidação
antecipada de contratos de concessão de crédito e de arrendamento mercantil, TED não está
sujeita a qualquer limitação de valor. (Circular 3336)
TEC: Instrumento por intermédio do qual o emitente, pessoa física ou jurídica, ordena a uma
instituição financeira que ela faça um conjunto de transferências de fundos para destinatários
diversos, clientes de outras instituições, cada uma das transferências limitada ao valor de R$
4.999,99.
LDL: Liquidação Diferida Líquida – Sistema no qual o processamento e a liquidação dos recursos
entre instituições financeiras são executados em horários predeterminados durante o dia, pelo
valor líquido entre seus participantes. Permite liquidações bilaterais e multilaterais.
LBTR: Liquidação Bruta em Tempo Real – Sistema no qual o processamento e a liquidação dos
recursos entre instituições financeiras são executados continuamente e em tempo real pelo
valor bruto, operação por operação (no momento de sua realização). Modelo adotado no STR,
administrado pelo Banco Central.
STR
•• Sistema de Transferência de Reservas

•• liquidação bruta em tempo real (LBTR)
•• Operado pelo Banco Central do Brasil
•• Participam obrigatoriamente do STR, além do Banco Central do Brasil, as instituições
titulares de conta de reservas bancárias e as entidades prestadoras de serviços de
compensação e de liquidação que operem sistemas considerados sistemicamente
importantes.
•• Liquidação:
•• Cheques de valor igual ou superior ao VLB-Cheque (R$ 250 mil).
•• Bloquetos de cobrança de valor igual ou superior ao VR-Boleto (R$ 250 mil). (Antes
era VLB 5 mil, alterado pela Circular 3.598).
•• Transferência de fundos é considerada final, isto é irrevogável.
•• Instituições financeiras não-bancárias participam opcionalmente do STR.
•• Tarifa básica é cobrada das duas pontas da ordem de transferência de fundos, isto é, do
participante emissor e do participante destinatário.
•• A tarifa é reduzida para a metade de seu valor integral, se a liquidação da transferência de
fundos ocorrer até 9h.
•• O horário regular de funcionamento é das 6h30 às 18h30, sendo que o registro de ordens
de transferência de fundos a favor de cliente só é permitido até 17h30.
Participam do STR, além do Banco Central do Brasil, os titulares de Conta Reservas Bancárias e
os titulares de Conta de Liquidação. A titularidade de Conta Reservas Bancárias é obrigatória
para os bancos comerciais, bancos múltiplos com carteira comercial e caixas econômicas, e
facultativa para os bancos de investimento, os bancos de câmbio, os bancos de desenvolvimento
e os bancos múltiplos sem carteira comercial.
CIP – CÂMARA INTERBANCÁRIA DE PAGAMENTOS
→ Sociedade Civil sem fins lucrativos;

→ Regulada pelo Banco Central;
→ Processa a liquidação financeira interbancária:
•• dos Produtos: TED, DOC, TEC, Bloqueto de Cobrança e SELTEC –Títulos em Cartório;
•• das Prestadoras de Serviços: TecBan,Redecard,Cielo e MasterCard.
•• DDA – Débito Direto Autorizado.
CIP – SILOC
•• Sistema de Liquidação Diferida das Transferências Interbancárias de Ordens de Crédito.
•• Sistemas de Liquidação Diferida (LDL).
•• Documentos de Crédito (DOC) Transferências Especiais de Crédito (TEC) e bloquetos de
cobrança de valor inferior ao VR-Boleto (R$ 250 mil).
D+0, no caso da TEC, ou em D+1, no caso do DOC e do bloqueto de cobrança.
CIP – SITRAF
•• Sistema de Transferência de Fundos
•• Liquidação no mesmo dia (D+0) – online
•• Liquida Transferências Eletrônicas Disponíveis (TED) com valor unitário inferior a R$1
milhão.
•• Utiliza modelo híbrido de liquidação, o qual combina características dos sistemas de
liquidação diferida (LDL) e dos sistemas de liquidação bruta (LBTR).
•• Dois centros de processamento de dados localizados na cidade do Rio de Janeiro.
CIP – C3
Em julho de 2011, a CIP tornou-se uma Câmara de Custódia e Liquidação de Ativos, por meio do
lançamento do sistema C3 – Central de Cessões de Crédito, que visa assegurar a centralização
das informações de operações de cessões de crédito efetuadas no âmbito do SFN, de forma a
permitir aos Participantes a verificação de que os créditos em processo de cessão não tenham
sido cedidos a outro cessionário, evitando a duplicidade de Cessão do Crédito. O sistema é
considerado sistemicamente importante.
Atualmente, todas as cessões de crédito entre bancos devem ocorrer no C3, ou seja, as
instituições que desejarem ceder contratos ou parcelas de crédito devem primeiramente
registrá-los no C3.
COMPE
• Centralizadora da Compensação de Cheques.

• O BACEN Regulamenta.
• O Banco do Brasil S.A., operador e administrador da Compe.
•• Cheques de valor inferior ao VLB-Cheque (R$ 250 mil)
• Centro de processamento principal em Brasília e um centro secundário no Rio de Janeiro.
•• Participam da Compe as instituições bancárias, nomeadamente os bancos comerciais,

os bancos múltiplos com carteira comercial e as caixas econômicas, bem como,
facultativamente, as cooperativas de crédito e demais instituições financeiras não-
bancárias titulares de conta de liquidação no Banco Central do Brasil.
O Banco do Brasil S.A., executante da Compe, fornece o apoio necessário ao seu funcionamento,
seja para a troca da imagem digital, seja para a compensação eletrônica de todas as obrigações,
que inclui os centros de processamento principal e secundário.
Prazo de Compensação:
Tabela I – Prazos máximos de bloqueio para cheque depositado, em função do valor

Acima do valor-limite Até o valor-limite
Um dia útil, contado do dia útil seguinte ao do Dois dias úteis, contados do dia útil seguinte ao
depósito do depósito
Tabela II – Prazos de entrega de cheque devolvido ao cliente depositante, em função da

relação entre a praça de depósito e a da dependência de relacionamento do cliente
Mesmas praças Praças distintas
Até dois dias úteis, contados do fim do prazo de Até sete dias úteis, contados do fim do prazo de
bloqueio bloqueio
Valor Limite:
•• Cheques Menores: Valor até R$ 299,99
•• Cheques Maiores: Valor igual ou superior a R$ 300,00
IMPORTANTE: Os valores depositados que sofrerem bloqueio por prazos superiores aos
regulamentares devem ser remunerados, por dia de excesso, pela Taxa Selic.
SELIC
•• O Selic é um sistema informatizado que se destina à custódia de títulos escriturais de

emissão do Tesouro Nacional, bem como ao registro e à liquidação de operações com os
referidos títulos.
•• Liquidadas Brutos em Tempo Real – LBTR (Online).
•• Participantes do Selic: Bancos, caixas econômicas, SCTVM, SDTVM, BACEN; fundos;
entidades abertas e fechadas de previdência complementar, sociedades seguradoras,
resseguradores locais, operadoras de planos de assistência à saúde e sociedades de
capitalização outras entidades, a critério do administrador do Selic.
Por seu intermédio, é efetuada a liquidação das operações de mercado aberto e de redesconto
com títulos públicos, decorrentes da condução da política monetária. O sistema conta ainda
com módulos complementares, como o Ofpub e o Ofdealer, por meio dos quais são efetuados
os leilões, e o Lastro, para especificação dos títulos objeto das operações compromissadas
contratadas entre o Banco Central e o mercado.
•• Administrado pelo Banco Central do Brasil operado em parceria com a Anbima.
•• Seus centros operacionais (centro principal e centro de contingência) localizados na cidade
do Rio de Janeiro.
•• Das 6h30 às 18h30, todos os dias úteis.
•• Se a conta de custódia do vendedor não apresentar saldo suficiente de títulos, a operação
é mantida em pendência pelo prazo máximo de 60 minutos ou até 18h30, o que ocorrer
primeiro.
CETIP S.A
•• Cetip S.A. Balcão Organizado de Ativos e Derivativos

•• Depositária principalmente de títulos de renda fixa privados, títulos públicos estaduais e
municipais. (estaduais e municipais emitidos posteriores a Janeiro de 1992)
•• Com poucas exceções, os títulos são emitidos escrituralmente, (eletrônicos)
•• As operações de compra e venda são realizadas no mercado de balcão.
•• Conforme o tipo de operação e o horário em que realizada, a liquidação é em D ou D+1.
•• As operações no mercado primário, envolvendo títulos registrados na Cetip, são
geralmente liquidadas com compensação multilateral de obrigações (a Cetip não atua
como contraparte central). Compensação bilateral é utilizada na liquidação das operações
com derivativos e liquidação bruta em tempo real, nas operações com títulos negociados
no mercado secundário.
Principais títulos liquidados e custodiados no CETIP:

Captação Bancária
•• CDB
•• RDB
•• DI
•• DPGE
•• LF
Titulos Agrícolas
•• CPR
•• CRA
•• LCA
Títulos de Crédito
•• CCB
•• Export Note
Títulos Imobiliários
•• CRI
•• LCI
•• LH
Títulos Públicos
•• Públicos e Estaduais emitidos posteriores a Janeiro de 1992
Valores Mobiliários
•• Debêntures
•• Nota Comercial
Derivativos
•• Box de Duas Pontas (Tipo de Opções)
•• Contrato de Swap
•• Contrato a Termo de Moeda
•• Opções Flexíveis de Ações
•• Opções Flexíveis de Mercadorias
•• Opções sobre Taxas de Câmbio
•• Swap Fluxo de Caixa
•• Termo de Índice DI
•• Termo de Mercadoria
•• Termo de Moedas com Fluxo de Pagamentos
Outros
•• Cédula de Debêntures
•• Cotas de Fundos
•• o LC
BM&FBOVESPA – Câmara de Ações – (antiga CBLC)
A CBLC tem por objeto compensar, liquidar e controlar o risco das obrigações decorrentes de
operações à vista e de liquidação futura com qualquer espécie de valores mobiliários, títulos,
direitos e ativos realizadas na Bolsa de Valores de São Paulo S.A. (BM&FBOVESPA), em outras
Bolsas ou outros mercados;
Mercado Tipo de Operação Dia da Liquidação

D+0*
Título de renda fixa privada À vista
D+1
À vista D+3
A termo D+n, o dia do vencimento
Ações Futuro D+3 do dia do vencimento
Opções**
D+1
e futuros***
* Para ser liquidada em D+0 a operação deve ser especificada até as 13h.
** Liquidação dos prêmios negociados.
*** Liquidação dos valores referentes ao ajuste diário de posições.
Questões
1. (38628) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – dora da Compensação de Cheques – Com-

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza- pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
dora da Compensação de Cheques – Com-
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB A Compensação de cheques é considerada
como serviço ou atividade essencial, por
A Compe utiliza mecanismo de Liquidação esse motivo é proibido a cobrança de tarifa.
Bruta em Tempo Real (LBTR), isto é, as obri-
gações são acumuladas e liquidadas por ( ) Certo ( ) Errado
compensação multilateral em sessões de
liquidação específicas. 5. (38627) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Centraliza-
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB,
2. (38629) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – Banco Central do Brasil – BACEN , Órgãos
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza- Supervisores do SFN
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB, O Banco Central do Brasil, executante da
Banco do Brasil – BB, Agentes Especiais Compe, fornece o apoio necessário ao seu
funcionamento, seja para a troca da ima-
A compensação de cheques consiste no gem digital, seja para a compensação ele-
acerto de contas entre instituições financei- trônica de todas as obrigações, que inclui
ras, referente aos cheques depositados em os centros de processamento principal e se-
estabelecimentos diferentes dos sacados. cundário.
Esse serviço é prestado pelo Banco do Brasil
S.A, no papel de Executante da Centraliza- ( ) Certo ( ) Errado
dora de Compensação de Cheques.
( ) Certo ( ) Errado 6. (38626) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Centraliza-
3. (38630) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza-
dora da Compensação de Cheques – Com- A Centralizadora da Compensação de Che-
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB ques – Compe, liquida as obrigações in-
terbancárias relacionadas com todos os
Todas as instituições financeiras que man- cheques transacionados no mercado finan-
tém contas de depósito movimentadas por ceiro.
cheques são obrigadas a participar da Com-
pensação. ( ) Certo ( ) Errado

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Câmara
Interbancária de Pagamentos – CIP, Sistema 11. (38632) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
de Pagamentos Brasileiro – SPB CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Centraliza-
Todas as cessões de crédito entre bancos dora da Compensação de Cheques – Com-
devem ocorrer no C3, ou seja, as institui- pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB,
ções que desejarem ceder contratos ou Cheque, Demais Serviços Bancários, Produ-
parcelas de crédito devem primeiramente tos e Serviços Bancários
registrá-los no C3. Cheques com valores acima de R$ 499,99
( ) Certo ( ) Errado serão compensados em até um dia útil, con-
tado do dia útil seguinte ao do depósito.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema de
Transferência de Reservas – STR, Sistema de 12. (38633) A CASA DAS QUESTÕES 2014 CO-
Pagamentos Brasileiro – SPB NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Câmara Inter-
O STR é um sistema de liquidação diferida bancária de Pagamentos – CIP, Sistema de
liquida (LDL) de transferência de fundos Pagamentos Brasileiro – SPB
entre seus participantes, gerido e operado O Siloc, sistema operado pela Câmara Inter-
pelo Banco Central do Brasil. bancária de Pagamentos (CIP), liquida obri-
( ) Certo ( ) Errado gações interbancárias relacionadas com to-
dos os boletos de pagamento.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema
de Transferência de Reservas – STR, Câmara 13. (38641) A CASA DAS QUESTÕES – 2014
Interbancária de Pagamentos – CIP, Sistema – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS –
de Pagamentos Brasileiro – SPB BM&FBOVESPA – Câmara de Ações (Antiga
Os cheques e os boletos de pagamento de CBLC), Sistema de Transferência de Reser-
valor igual ou superior a R$ 250.000,00 são vas – STR, Sistema de Pagamentos Brasileiro
liquidados entre as instituições, no STR e de – SPB
forma bilateral, pelos valores brutos agrega- Normalmente, a liquidação realizada pela
dos (sem transitarem pela compensação ou BM&FBOVESPA – Câmara de Ações é fei-
pela CIP). ta com compensação multilateral de obri-
( ) Certo ( ) Errado gações, com a liquidação é feita pelo valor
bruto em até D+3. No caso de compensação
multilateral de obrigações, a BM&FBOVESPA
10. (38625) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – atua como contraparte central e assegura a
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Sistema de liquidação das operações entre os agentes
Transferência de Reservas – STR, Sistema de de compensação. A liquidação financeira fi-
Pagamentos Brasileiro – SPB nal é feita por intermédio do STR.
Participam do STR, além do Banco Central ( ) Certo ( ) Errado
do Brasil, os titulares de Conta Reservas
Bancárias e os titulares de Conta de Liquida-
ção. A titularidade de Conta Reservas Ban-
cárias é obrigatória para todos os bancos.
14. (38642) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- é a forma mais utilizada, e também Liquida-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS BM&FBOVESPA ção Diferida Liquida (LDL).
– Câmara de Ações (Antiga CBLC), Sistema
de Pagamentos Brasileiro – SPB ( ) Certo ( )
BM&FBOVESPA – Câmara de Ações, além

de ser liquidados títulos de renda variável, 18. (38639) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
como ações, mercado futuro e a termo, CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Câmara
também são liquidados algumas operações Interbancária de Pagamentos – CIP, Sistema
envolvendo títulos privados de renda fixa. de Pagamentos Brasileiro – SPB
( ) Certo ( ) Errado O Sitraf, sistema operado pela Câmara In-

terbancária de Pagamentos (CIP), liquida
todas as Transferências Eletrônicas Disponí-
15. (38643) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- veis (TED).
NHECIMENTOS BANCÁRIOS BM&FBOVESPA
– Câmara de Ações (Antiga CBLC), Sistema ( ) Certo ( ) Errado
de Pagamentos Brasileiro – SPB
As obrigações financeiras relacionadas 19. (38634) A CASA DAS QUESTÕES 2014 CO-
com contratos à vista, a termo, de futu- NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Outras câme-
ros, de opções e de swaps negociados na ras de liquidação e compensação, Sistema
BM&FBOVESPA são liquidadas por intermé- de Pagamentos Brasileiro – SPB
dio da Câmara de Derivativos, operada pela As Operações realizadas nas redes compar-
própria BM&FBOVESPA. tilhadas de caixas eletrônicos (ATM), são
( ) Certo ( ) Errado processadas e liquidadas pela TECBAN.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema de
Pagamentos Brasileiro – SPB
Caso um sistema de compensação e liqui- dora da Compensação de Cheques – Com-
dação seja considerado pelo Banco Central pe, Câmara Interbancária de Pagamentos
do Brasil como sistemicamente importante, – CIP, Sistema de Pagamentos Brasileiro –
ele deverá assumir a posição de contraparte SPB
central das operações e contar com meca-
Assim como a Compe, o Siloc utiliza meca-
nismos e salvaguardas que lhes permitam
nismo de liquidação diferida líquida, isto é,
assegurar a certeza da liquidação das opera-
as obrigações são acumuladas por um perí-
ções nele compensadas e liquidadas.
odo e, posteriormente, liquidadas em bloco
( ) Certo ( ) Errado pelo valor multilateral líquido, em sessões
de liquidação específicas.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Câmara In-
terbancária de Pagamentos – CIP, Sistema
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Câmara
O Sitraf é considerado um sistema híbrido Interbancária de Pagamentos – CIP, Sistema
por utilizar dois mecanismos de liquidação: de Pagamentos Brasileiro – SPB, Transferên-
liquidação bruta em tempo real (LBTR), que
cias Bancárias: DOC e TED, Demais Serviços 25. (38605) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
Bancários, Produtos e Serviços Bancários CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema de
As operações realizadas como Transferên-
cias Especiais de Crédito (TEC) e Transferên- Nos sistemas de compensação multilateral
cias Eletrônica Disponível (TED), são liquida- considerados sistemicamente importantes,
das pela CIP, por intermédio do Siloc. as respectivas entidades operadoras devem
atuar como contraparte central, entidade
( ) Certo ( ) Errado que atua como comprador para todo ven-
dedor e como vendedor para todo compra-
22. (38621) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – dor para uma série específica de contratos,
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A. adotando mecanismos e salvaguardas que
– Mercados organizados, Câmara Interban- lhes possibilitem assegurar a liquidação das
cária de Pagamentos – CIP, Sistema de Paga- operações cursadas.
mentos Brasileiro – SPB
O Sistema C3 – Central de Cessões de Crédi-
to, administrado pela CETIP, visa assegurar a 26. (38606) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
centralização das informações de operações CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema de
de cessões de crédito efetuadas no âmbito Pagamentos Brasileiro – SPB
do SFN, de forma a permitir aos Participan-
tes a verificação de que os créditos em pro- Os bens oferecidos em garantia no âmbito
cesso de cessão não tenham sido cedidos a dos sistemas de compensação e de liquida-
outro cessionário, evitando a duplicidade ção são penhoráveis.
de Cessão do Crédito.
23. (38620) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CONHECIMENTOS BANCÁRIO – Sistema de
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A. Pagamentos Brasileiro – SPB
– Mercados organizados, Sistema de Paga- Sistemas de Liquidação Diferida Liquida fi-
mentos Brasileiro – SPB nanceira interbancária é definitiva no mo-
Entre os ativos que podem ser registrados mento em que efetuadas as resultantes mo-
no Cetip encontra-se o Depósito a Prazo vimentações nas contas Reservas Bancárias
com Garantia Especial, os Contrato a Termo ou nas Contas de Liquidação mantidas no
de Mercadorias e as Opções Flexíveis sobre Banco Central do Brasil.
Ações. ( ) Certo ( ) Errado
24. (38604) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema de dora da Compensação de Cheques – Com-
Pagamentos Brasileiro – SPB pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
É admitida a compensação multilateral de O banco é obrigado a comunicar ao emi-

obrigações no âmbito de um sistema de tente a devolução de cheques sem fundos
compensação e de liquidação. somente nos motivos 12, 13 e 14, que impli-
cam inclusão do seu nome no Cadastro de
( ) Certo ( ) Errado Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF).
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Centraliza- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza-
dora da Compensação de Cheques – Com- dora da Compensação de Cheques – Com-
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB,
Cheque, Demais Serviços Bancários, Produ-
A compensação de cheques é considerada tos e Serviços Bancários
"serviço essencial" e não pode ser cobrada
pela realização desse serviço. Cheques até R$ 300,00 são liquidados em
dois dias úteis (D+2), contados do dia útil
( ) Certo ( ) Errado seguinte ao do depósito.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A.
– Mercados organizados, Sistema de Paga- 34. (38608) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
mentos Brasileiro – SPB CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema de
Agente de clearing responsável pela liquida-
ção dos títulos privados: No Sistemas de Liquidação Bruta em Tempo
Real é definitiva no momento em que efe-
a) SELIC tuadas as movimentações nas contas Reser-
b) CBLC vas Bancárias ou nas Contas de Liquidação
c) Câmara da BVMF mantidas pelos participantes no Banco Cen-
d) BACEN tral do Brasil.
e) CETIP
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza- 35. (38609) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
dora da Compensação de Cheques – Com- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es-
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB, pecial de Liquidação e de Custódia – Selic,
Banco do Brasil – BB, Agentes Especiais Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
O Sistema de compensação de cheques é O Selic é o depositário central dos títulos
regulamentado pelo BACEN e executado que compõem a dívida pública federal ex-
pelo Banco do Brasil. terna de emissão do Tesouro Nacional e,
( ) Certo ( ) Errado nessa condição, processa a emissão, o res-
gate, o pagamento dos juros e a custódia
desses títulos.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque, ( ) Certo ( ) Errado
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser-
viços Bancários, Centralizadora da Compen- 36. (38615) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
sação de Cheques – Compe, Sistema de Pa- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A.
gamentos Brasileiro – SPB – Mercados organizados, Sistema de Paga-
O cheque é liquidado pela Centralizadora da mentos Brasileiro – SPB
Compensação de Cheques – Compe, inde- A Cetip é depositária exclusivamente de tí-
pendentemente do seu valor. tulos de renda fixa privados. Na qualidade
de depositária, a entidade processa a emis- pecial de Liquidação e de Custódia – Selic,
são, o resgate e a custódia dos títulos, bem Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
como, quando é o caso, o pagamento dos
juros e demais eventos a eles relacionados. São considerados participantes liquidantes,
respondendo diretamente pela liquidação
( ) Certo ( ) Errado financeira de operações, além do Banco
Central do Brasil, os participantes titulares,
no STR, de conta Reservas Bancárias ou
37. (38616) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – Conta de Liquidação, desde que, nesta últi-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A. ma hipótese, tenham optado pela condição
– Mercados organizados, Sistema de Paga- de liquidante no Selic.
Existem títulos transacionados na Cetip que
são emitidos em papel, por comando legal.
Esses títulos são transferidos para a Cetip 41. (38613) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
no momento do registro e são fisicamente CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es-
custodiados pelo registrador. pecial de Liquidação e de Custódia – Selic,
Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
O SELIC é gerido pelo Banco Central do Bra-
sil e por ele operado em parceria com a An-
38. (38618) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- dima. Além do Banco Central do Brasil e do
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A. Tesouro Nacional, podem ser participantes
– Mercados organizados, Sistema de Paga- do Selic bancos, caixas econômicas, distri-
mentos Brasileiro – SPB buidoras e corretoras de títulos e valores
A CETIP é uma companhia de capital aberto, mobiliários e demais instituições autoriza-
administrada pelo Banco Central do Brasil e das a funcionar pelo Banco Central.
que oferece serviços de registro, central de- ( ) Certo ( ) Errado
positária, negociação e liquidação de ativos
e títulos.
42. (38610) A CASA DAS QUESTÕES 2014 CO-
( ) Certo ( ) Errado NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es-
pecial de Liquidação e de Custódia – Selic,
39. (38619) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cetip S.A. O SELIC é um sistema eletrônico que pro-
– Mercados organizados, Sistema de Paga- cessa o registro e a liquidação financeira
mentos Brasileiro – SPB das operações realizadas com títulos públi-
A Cetip é responsável também em operar o cos federais pelo seu valor bruto e em tem-
Sistema Nacional de Gravames (SNG), que po real, garantindo segurança, agilidade e
controla as restrições financeiras e fornece transparência aos negócios.
informações para lojas de carros, segura- ( ) Certo ( ) Errado
doras, instituições financeiras e órgãos de
trânsito de todo o país.
40. (38614) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO-

NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es-
43. (38611) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- ma eletrônica. A liquidação financeira das
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es- operações são realizadas pelo seu valor bru-
pecial de Liquidação e de Custódia – Selic, to e em tempo real, garantindo segurança,
Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB agilidade e transparência aos negócios.
A liquidação das operações de mercado a) Somente I
aberto e de redesconto com títulos públi- b) Somente II
cos, decorrentes da condução da política c) I e III
monetária são realizadas por intermédio do d) II e III
Tesouro Nacional. e) I, II e III
44. (38612) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO-

NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es-
Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
A maioria dos títulos custodiados no SELIC
são escriturais, isto é, emitidos exclusiva-
mente na forma eletrônica. A liquidação da
ponta financeira de cada operação é realiza-
da por intermédio do STR, ao qual o Selic é
interligado.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sistema Es-
Cetip S.A. – Mercados organizados, Sistema
Sobre as instituições SELIC e CETIP, está cor-
reto afirmar:
I – Os ativos e contratos registrados na CETIP
representam quase a totalidade dos títulos
e valores mobiliários privados de renda fixa,
além de derivativos, dos títulos emitidos
por estados e municípios e do estoque de
papéis utilizados como moedas de privatiza-
ção, de emissão do Tesouro Nacional
II – No CETIP, Conforme o tipo de operação
e o horário em que realizada, a liquidação é
em D ou D+1.
III – No SELIC, todos os títulos são escritu-
rais, isto é, emitidos exclusivamente na for-
Gabarito: 1. (38628) Errado 2. (38629) Certo 3. (38630) Certo 4. (38631) Certo 5. (38627) Errado 6. (38626) Errado
7. (38622) Certo 8. (38623) Errado 9. (38624) Certo 10. (38625) Errado 11. (38632) Certo 12. (38633) Errado
13. (38641) Certo 14. (38642) Certo 15. (38643) Certo 16. (38644) Certo 17. (38640) Certo 18. (38639) Errado
19. (38634) Errado 20. (38635) Certo 21. (38636) Errado 22. (38621) Errado 23. (38620) Certo 24. (38604) Certo
25. (38605) Certo 26. (38606) Errado 27. (38607) Certo 28. (38070) Certo 29. (38069) Certo 30. (30467) E
31. (35982) Certo 32. (38065) Errado 33. (38066) Errado 34. (38608) Certo 35. (38609) Errado 36. (38615) Errado
37. (38616) Certo 38. (38618) Errado 39. (38619) Certo 40. (38614) Certo 41. (38613) Errado 42. (38610) Certo
43. (38611) Errado 44. (38612) Errado 45. (30422) E
Questões
Questões
Cespe
1. (35072) CESPE – 2010 – CONHECIMENTOS O Sistema de Transferência de Reservas é

BANCÁRIOS BM&FBOVESPA – Câmara de um sistema de transferência de fundos hí-
Ações (Antiga CBLC), Sistema de Pagamen- brido, pois reúne características dos sis-
tos Brasileiro – SPB, Ações, Mercado de Ca- temas de liquidação diferida com com-
pitais pensação de obrigações e dos sistemas de
liquidação bruta em tempo real.
O mercado de capitais é um segmento do
sistema financeiro nacional em que são re- ( ) Certo ( ) Errado
alizadas operações de compra e venda de tí-
tulos e de valores mobiliários, como ações,
debêntures, contratos de derivativos, entre 4. (34792) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
outros. Com respeito a esse assunto, julgue BANCÁRIOS – Sistema Especial de Liquida-
o item a seguir. ção e de Custódia – Selic, Cetip S.A. – Mer-
cados organizados, Sistema de Pagamentos
O mercado à vista de ações é caracterizado Brasileiro – SPB
pela compra e venda de determinada quan-
tidade de ações cuja liquidação financeira O Sistema Financeiro Nacional (SFN), com-
ocorre em até trinta dias, enquanto ações posto de órgãos públicos e privados, pres-
são transferidas no terceiro dia útil. supõe um relacionamento harmônico e or-
ganizacional, com formas de constituição e
( ) Certo ( ) Errado atribuições bem definidas para as partes.
sos órgãos que compõem o SFN.
BANCÁRIOS – Sistema de Pagamentos Bra- Entre outras, uma diferença entre o Sistema
sileiro – SPB Especial de Liquidação e Custódia (SELIC) e
a Câmara de Custódia e Liquidação (CETIP)
Acerca do Sistema Financeiro Nacional e do é o fato de esta última ser empresa pública.
Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), jul-
gue o item seguinte. ( ) Certo ( ) Errado
No SPB, atualmente, qualquer transferência
de fundos entre contas de reservas bancá- 5. (34686) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
rias é condicionada à existência de saldo su- BANCÁRIOS – Sistema Especial de Liquida-
ficiente na conta do emitente da ordem. ção e de Custódia – Selic, Sistema de Paga-
O sistema financeiro mundial vem se dina-
mizando cada vez mais, impulsionado por
3. (35082) CESPE – 2013 – CONHECIMENTOS rápidas e constantes transformações. A
BANCÁRIOS – Sistema de Pagamentos Bra- abertura à concorrência nos mercados fi-
sileiro – SPB nanceiros, os avanços da tecnologia e das
Acerca do Sistema Financeiro Nacional e do comunicações, a demanda por mais e me-
Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), jul- lhores serviços financeiros e a concentração
gue o item seguinte. no setor bancário são alguns dos fatores
que causam profundas mudanças no am-
biente de negócios. BACEN. Manual da Su- ( ) Certo ( ) Errado
pervisão. Internet: <www.bc.gov.br> (com
adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, BANCÁRIOS – Cetip S.A. – Mercados organi-
julgue o item seguinte. zados, Sistema de Pagamentos Brasileiro –
SPB
A liquidação da ponta financeira de cada
operação no SELIC é realizada por intermé- O sistema financeiro mundial vem se dina-
dio do Sistema de Transferência de Reser- mizando cada vez mais, impulsionado por
vas, ao qual ele é interligado. rápidas e constantes transformações. A
abertura à concorrência nos mercados fi-
( ) Certo ( ) Errado nanceiros, os avanços da tecnologia e das
comunicações, a demanda por mais e me-
6. (9216) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS lhores serviços financeiros e a concentração
BANCÁRIOS Sistema Especial de Liquidação no setor bancário são alguns dos fatores
e de Custódia – Selic, Cetip S.A. – Mercados que causam profundas mudanças no am-
organizados, Sistema de Pagamentos Brasi- biente de negócios. BACEN. Manual da Su-
leiro – SPB pervisão. Internet: <www.bc.gov.br> (com
adaptações).
Enquanto no Sistema Especial de Liquidação
e Custódia (SELIC) os títulos são escriturais Tendo o texto acima como referência inicial,
e públicos, no Balcão Organizado de Ativos julgue o item seguinte.
e Derivativos S.A. (CETIP) os títulos são não
escriturais e privados. O registro das operações no mercado pri-
mário de títulos públicos federais emitidos
( ) Certo ( ) Errado pelo tesouro nacional ocorre, exclusiva-
mente, na CETIP S.A. — Balcão Organizado
de Ativos e Derivativos.
BANCÁRIOS – Banco Central do Brasil – BA- ( ) Certo ( ) Errado
CEN , Órgãos Supervisores do SFN, Centrali-
zadora da Compensação de Cheques – Com-
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB 9. (9211) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
O SFN tem como objetivo a intermediação CEN , Órgãos Supervisores do SFN, Centrali-
de recursos entre os agentes econômicos zadora da Compensação de Cheques – Com-
(pessoas, empresas e governo). Compõem pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB
esse sistema instituições, órgãos e entida-
des em uma complexa rede de relaciona- Ao Conselho Monetário Nacional compete
mentos que envolvem a normatização, a regular a constituição, o funcionamento e a
supervisão e a operacionalização. Com refe- fiscalização das instituições financeiras, ca-
rência a esse assunto, julgue o item seguin- bendo ao BACEN a execução dos serviços de
te. compensação de cheques e outros papéis.
Segundo a lei de regência desta matéria,

compete ao BACEN executar os serviços de ( ) Certo ( ) Errado
compensação de cheques e outros papéis,
competência esta delegada por carta-circu-
lar ao Banco do Brasil S.A. em 1986.
Gabarito: 1. (35072) Errado 2. (35080) Certo 3. (35082) Errado 4. (34792) Errado 5. (34686) Certo 6. (9216) Errado 7.
(34677) Errado 8. (34682) Errado 9. (9211) Errado
Módulo 4
CHEQUES E ABERTURA E MOVIMENTAÇÃO DE CONTAS
ABERTURA E MOVIMENTAÇÃO DE CONTA
Para abertura de conta de depósitos é obrigatória a completa identificação do depositante,

mediante preenchimento de ficha-proposta contendo, no mínimo, as seguintes informações:
I – qualificação do depositante:
a) pessoas físicas: nome completo, filiação, nacionalidade, data e local do nascimento, sexo,
estado civil, nome do cônjuge, se casado, profissão, documento de identificação (tipo,
número, data de emissão e órgão expedidor) e número de inscrição no Cadastro de Pessoas
Físicas – CPF;
b) pessoas jurídicas: razão social, atividade principal, forma e data de constituição,
documentos, contendo as informações referidas na alínea anterior, que qualifiquem e
autorizem os representantes, mandatários ou prepostos a movimentar a conta, número de
inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ e atos constitutivos, devidamente
registrados.
II – endereços residencial e comercial completos;
III – número do telefone e código DDD;
IV – fontes de referência consultadas;
V – data da abertura da conta e respectivo número;
VI – assinatura do depositante.
IMPORTANTE: Se a conta de depósitos for titulada por menor ou por pessoa incapaz, além de
sua qualificação, também deverá ser identificado o responsável que o assistir ou o representa.
FICHA PROPOSTA
A ficha-proposta relativa a conta de depósitos à vista deverá conter, ainda, cláusulas tratando,
entre outros, dos seguintes assuntos:
I – saldo exigido para manutenção da conta;
II – condições estipuladas para fornecimento de talonário de cheques;
III – obrigatoriedade de comunicação, devidamente formalizada pelo depositante, sobre

qualquer alteração nos dados cadastrais e nos documentos.
IV – inclusão do nome do depositante no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF),

nos termos da regulamentação em vigor, no caso de emissão de cheques sem fundos, com
a devolução dos cheques em poder do depositante à instituição financeira;
V – informação de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, poderão ser destruídos;
VI – procedimentos a serem observados com vistas ao encerramento da conta de depósitos..
As fichas-proposta, bem como as cópias da documentação referida no artigo anterior, poderão

ser microfilmadas, decorrido o prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
IMPORTANTE: É vedado o fornecimento de talonário de cheques ao depositante enquanto não
verificadas as informações constantes da ficha-proposta ou quando, a qualquer tempo, forem
constatadas irregularidades nos dados de identificação do depositante ou de seu procurador
É facultada à instituição financeira a abertura, manutenção ou encerramento de conta de
depósitos à vista cujo titular figure ou tenha figurado no Cadastro de Emitentes de Cheques
sem Fundos (CCF), sendo proibido o fornecimento de talão de cheque.
FORNECIMENTO DE TALÃO
As instituições financeiras devem incluir nos contratos de abertura e manutenção de contas de
depósitos à vista movimentáveis por meio de cheques, entre outras, cláusulas prevendo:
I. as regras de natureza operacional para o fornecimento de folhas de cheques;
II. a possibilidade de não fornecimento ou de interrupção do fornecimento de folhas de

cheques;
III. a gratuidade do fornecimento de até dez folhas de cheques por mês, desde que o
correntista reúna os requisitos necessários à utilização de cheques.
As regras para o fornecimento de folhas de cheques ao correntista devem ser estabelecidas
com base, entre outros, nos seguintes critérios:
1. saldo suficiente para o pagamento de cheques;
2. restrições cadastrais;
3. histórico de práticas e ocorrências na utilização de cheques;
4. estoque de folhas de cheque em poder do correntista;
5. registro no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF); e
6. regularidade dos dados e dos documentos de identificação do correntista.
PERGUNTAS E RESPOSTAS – SITE BACEN
1. Quais os tipos de conta que posso ter?

Você pode ter conta de depósito à vista, de depósito a prazo e de poupança.
•• A conta de depósito à vista é o tipo mais usual de conta bancária. Nela, o dinheiro do
depositante fica à sua disposição para ser sacado a qualquer momento.
•• A conta de depósito a prazo é o tipo de conta onde o seu dinheiro só pode ser sacado
depois de um prazo fixado por ocasião do depósito.
•• A conta de poupança foi criada para estimular a economia popular e permite a aplicação de
pequenos valores que passam a gerar rendimentos mensalmente.
2. O que é conta-salário?
A conta-salário é um tipo especial de conta destinada ao pagamento de salários, proventos,
soldos, vencimentos, aposentadorias, pensões e similares. A conta-salário não admite outro
tipo de depósito além dos créditos da entidade pagadora e não é movimentável por cheques. O
instrumento contratual é firmado entre a instituição financeira e a entidade pagadora. A conta-
salário não está sujeita aos regulamentos aplicáveis às demais contas de depósitos.
3. O que é necessário para eu abrir uma conta de depósitos?

Dispor da quantia mínima exigida pelo banco, preencher a ficha-proposta de abertura de
conta, que é o contrato firmado entre banco e cliente, e apresentar os originais dos seguintes
documentos:
•• no caso de pessoa física:
•• documento de identificação (carteira de identidade ou equivalente, como carteira
profissional, carteira de trabalho ou certificado de reservista);
•• inscrição no Cadastro de Pessoa Física (CPF); e
•• comprovante de residência.
•• no caso de pessoa jurídica:
•• documento de constituição da empresa (contrato social e registro na junta comercial);
•• documentos que qualifiquem e autorizem os representantes, mandatários ou
prepostos a movimentar a conta;
•• inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ).
4. O menor de idade pode ser titular de conta bancária?

Sim. O jovem menor de 16 anos precisa ser representado pelo pai ou responsável legal. O maior
de 16 e menor de 18 anos (não-emancipado) deve ser assistido pelo pai ou pelo responsável
legal.
5. Que informações o banco deve me prestar no ato de abertura da minha conta?

Informações sobre direitos e deveres do correntista e do banco, constantes de contrato, como:
•• saldo médio mínimo exigido para manutenção da conta;
•• condições para fornecimento de talonário de cheques;
•• necessidade de você comunicar, por escrito, qualquer mudança de endereço ou número de
telefone;
•• condições para inclusão do nome do depositante no Cadastro de Emitentes de Cheque sem
Fundos (CCF);
•• informação de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, poderão ser destruídos;
•• tarifas de serviços;
•• necessidade de comunicação prévia, por escrito, da intenção de qualquer das partes de
encerrar a conta;
•• prazo para adoção das providências relacionadas à rescisão do contrato;
•• necessidade de expedição de aviso da instituição financeira ao correntista, admitida a
utilização de meio eletrônico, com a data do efetivo encerramento da conta de depósitos à
vista;
•• obrigatoriedade da devolução das folhas de cheque em poder do correntista, ou de
apresentação de declaração de que as inutilizou;
•• necessidade de manutenção de fundos suficientes para o pagamento de compromissos
assumidos com a instituição financeira ou decorrentes de disposições legais;
Todos esses assuntos devem estar previstos em cláusulas explicativas na ficha-proposta, que é
o contrato de abertura da conta celebrado entre o banco e você.
6. Quais os cuidados que devo tomar antes de abrir uma conta?

•• Ler atentamente o contrato de abertura de conta (ficha-proposta);
•• não assinar nenhum documento antes de esclarecer todas as dúvidas;

•• solicitar cópia dos documentos que assinou.
7. Quais os cuidados que o banco deve ter por ocasião da abertura de minha conta?
As informações incluídas na ficha-proposta e todos os documentos de identificação devem
ser conferidos, nos originais, pelo funcionário encarregado da abertura da conta, que assina a
ficha juntamente com o gerente responsável. Os nomes desses dois funcionários devem estar
claramente indicados na ficha-proposta.
Em caso de abertura de contas para deficientes visuais o banco deve providenciar a leitura de
todo o contrato, em voz alta.
8. O dinheiro depositado em qualquer tipo de conta pode ser transferido, pelo banco, para
qualquer modalidade de investimento sem minha autorização?
Não. Somente com sua autorização feita por escrito ou por meio eletrônico.
9. Quando o banco fizer algum débito em minha conta, fica obrigado a me informar?
O débito dos impostos e das tarifas previstas no contrato (ou ficha-proposta) pode ser feito
sem aviso. Qualquer outra cobrança não prevista só pode ser feita mediante o seu prévio
consentimento.
Você pode autorizar, por escrito ou por meio eletrônico, o débito em sua conta por ordem de
terceiro.
Depósitos realizados em sua conta por falha do banco podem ser estornados sem aviso prévio.
10. O banco é obrigado a me fornecer comprovante da operação de depósito realizada?

Sim. É da natureza do contrato de depósito a entrega imediata, pelo banco depositário, de
recibo da operação de depósito realizada. O banco e você podem pactuar, em comum acordo,
outras formas de comprovação da operação realizada.
11. Posso abrir uma conta em moeda estrangeira?

As contas em moeda estrangeira no País podem ser abertas por estrangeiros transitoriamente
no Brasil e por brasileiros residentes ou domiciliados no exterior. Além dessas situações,
existem outras especificamente tratadas na regulamentação cambial.
12. O que é necessário para encerrar a minha conta no banco?

Sendo um contrato voluntário e por tempo indeterminado, uma conta bancária pode ser
encerrada por qualquer uma das partes contratadas.
Quando a iniciativa do encerramento for do banco, este deve comunicar o fato a você,
solicitando-lhe a regularização do saldo e a devolução dos cheques por acaso em seu poder, e
anotar a decisão na ficha-proposta.
O banco deverá encerrar a conta se forem verificadas irregularidades nas informações
prestadas, julgadas de natureza grave, comunicando o fato imediatamente ao Banco Central.
No caso da inclusão no CCF, o encerramento da conta depende da decisão do próprio banco,
mas não poderá continuar fornecendo talão de cheque a você.
Quando a iniciativa do encerramento for sua, deverá observar os seguintes cuidados:
•• entregar ao banco correspondência solicitando o encerramento da sua conta, exigindo
recibo na cópia, ou enviar pelo correio, por meio de carta registrada;
•• verificar se todos os cheques emitidos foram compensados para evitar que seu nome
seja incluído no CCF pelo motivo 13 (conta encerrada);
•• entregar ao banco os cheques ainda em seu poder.
• Documentação Necessária para a abertura de contas (BACEN)
•• Contas não movimentadas nos últimos 06 meses e com saldo inferior ao mínimo: sujeitas
a tarifas.
•• Conta de titular falecido: movimentação apenas mediante a apresentação de alvará
judicial, exceto conta conjunta de titulares solidários.
•• Contas de depósitos judiciais: movimentação apenas através de alvará ou mandado
judicial.
•• Menores de 16 anos: movimentação exclusiva pelo pai, mãe, tutor ou curador (ou seja, por
seu representante).
•• Maiores de 16 e menores de 18 anos: a movimentação pode ser assistida ou autorizada
pelo pai, mãe ou responsável.
Comentário: É responsabilidade dos pais, toda a movimentação de titulares com idade entre
16 e 18 anos.
MOVIMENTAÇÕES DE CONTAS DE DEPÓSITO À VISTA:

Documento de Crédito – DOC:
•• Valor Mínimo: não tem
•• Valor Máximo: R$ 4.999,99
Transferência Eletrônica Disponível – TED:

•• Valor Mínimo: R$ 250,00
•• Valor Máximo: não tem, porém se o valor for inferior a R$ 1.000.000,00 é liquidada no
SITRAF, enquanto as de valores superiores são liquidadas diretamente no STR.
Na transferência de recursos destinada à liquidação antecipada de contratos de concessão de
crédito e de arrendamento mercantil em conta não movimentável por cheques destinada ao
registro e controle de fluxo de recursos de pagamentos de salários, vencimentos, proventos,
aposentadorias, pensões e similares, deve ser utilizada exclusivamente a TED independemente
do valor.
ENCERRAMENTO DE CONTAS
→ Por ser um contrato voluntário e por tempo indeterminado, uma conta bancária pode ser
encerrada por qualquer uma das partes contratadas a qualquer momento.
•• Iniciativa do Banco:
•• Após comunicação ao cliente, por escrito;
•• Mediante a verificação de irregularidades cometidas pelo cliente, julgadas de natureza
grave (Ex. Documentos Fraudados). O banco deve comunicar imediatamente ao Banco
Central.
•• Encerramento da conta por iniciativa do cliente:
•• Entregar ao banco correspondência (em duas vias) solicitando o encerramento de sua
conta; (assinar modelo pronto do banco)
•• Verificar se todos os cheques que não estão em seu poder foram compensados, para
evitar a sua devolução e a conseqüente inclusão no Cadastro de Emitentes de Cheques
Sem Fundos (alínea 13, conta encerrada);
•• Entregar ao banco os cheques ainda em seu poder.
O encerramento de contas empresarias não significa o imediato encerramento das contas
dos seus sócios, e vice-versa.
Comentário: É proibido o encerramento de contas pelo banco, sem aviso prévio ao titular da
conta.
TIPO DE CONTAS
→Tipos de conta:
a) Individual: um único titular;
b) Conjunta: mais de um titular.
•• Simples ou não solidária: necessidade da assinatura de todos os titulares;
•• Solidária: necessidade da assinatura de apenas um dos titulares.
Atenção: desde 01/10/2004, é proibida a abertura e movimentação de conta corrente conjunta
em nome de pessoas jurídicas.
Comentário: As contas conjuntas NÃO solidárias são também conhecidas como contas do tipo
“e” onde se exige a assinatura de ambos os titulares para movimentações financeiras. Essas
contas são vetadas o uso de cartão magnético.
CHEQUES
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
O cheque é uma ordem de pagamento à vista, porque deve ser pago no momento de sua
apresentação ao banco sacado. Contudo, para os cheques de valor superior a R$ 5 mil, é
prudente que o cliente comunique ao banco com antecedência, pois a instituição pode
postergar saques acima desse valor para o expediente seguinte.
•• Personagens do Cheque:
a) O sacador: emitente do cheque;
b) Sacado: aquele que deve pagar o cheque (o banco);
c) Favorecido: é aquele a quem deve ser feito o pagamento.
O cheque é também um título de crédito para o beneficiário que o recebe, porque pode ser
protestado ou executado em juízo.
No cheque estão presentes dois tipos de relação jurídica: uma entre o emitente e o banco
(baseada na conta bancária); outra entre o emitente e o beneficiário.
REQUISITOS ESSENCIAIS
I. denominação ‘’cheque’’ inscrita no contexto do título e expressa na língua em que este é

redigido;
II. a ordem incondicional de pagar quantia determinada;
III. o nome do banco ou da instituição financeira que deve pagar (sacado);
IV. a indicação do lugar de pagamento;
V. a indicação da data e do lugar de emissão;
VI. a assinatura do emitente (sacador), ou de seu mandatário com poderes especiais.

IMPORTANTE: não indicado o lugar de emissão, considera-se emitido o cheque no lugar
indicado junto ao nome do emitente.
INFORMAÇÕES FOLHAS CHEQUE

As folhas de cheques fornecidas pelas instituições financeiras devem trazer impressas as
seguintes informações na área destinada à identificação do titular ou titulares de contas de
depósitos à vista:
I. o nome do correntista e o respectivo número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas

(CPF) ou no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ);
II. o número, o órgão expedidor e a sigla da Unidade da Federação referentes ao documento

de identidade constante do contrato de abertura e manutenção de conta de depósitos à
vista, no caso de pessoas naturais;
III. a data de início de relacionamento contratual do correntista com instituições financeiras;
IV. a data de confecção da folha de cheque, no formato "Confecção: mês/ano", na parte

inferior da área destinada à identificação da instituição financeira, no anverso do cheque.
OBS 1: no caso de conta de titularidade de menor ou de incapaz ou economicamente
dependente, devem constar, no mínimo, os dados de identificação do responsável que o
represente ou assista.
OBS 2: no caso de conta conjunta, devem constar, no mínimo, os dados de identificação de dois
titulares, intercalados pelos termos "e" ou "ou", conforme o caso, e a indicação da eventual
existência de outros titulares mediante a utilização dos termos "e outros" ou "ou outros".
DIVERGÊNCIA DE VALORES
Feita a indicação da quantia em algarismos e por extenso, prevalece o valor escrito por
extenso no caso de divergência. Indicada a quantia mais de uma vez, quer por extenso, quer
por algarismos, prevalece a indicação da menor quantia no caso de divergência.
Com relação à indicação do valor correspondente aos centavos, não é obrigatória a grafia por
extenso, desde que: o valor integral seja especificado em algarismos no campo próprio da folha
de cheque; a expressão "e centavos acima" conste da folha de cheque, grafada pelo emitente
ou impressa no final do espaço destinado à grafia por extenso de seu valor.
PRAZOS E PRECRIÇÃO
Apresentação:
•• Mesma Praça: 30 dias;
•• Outra Praça: 60 dias.
Prescrição:
•• 06 meses, após o prazo de apresentação.
FORMAS DE EMISSÃO
O cheque pode ser emitido de três formas:
I. nominal (ou nominativo) à ordem: só pode ser apresentado ao banco pelo beneficiário
indicado no cheque, podendo ser transferido por endosso do beneficiário;
II. nominal não à ordem: não pode ser transferido pelo beneficiário; e
III. ao portador: não nomeia um beneficiário e é pagável a quem o apresente ao banco sacado.
Não pode ter valor superior a R$ 100.
Para tornar um cheque não à ordem, basta o emitente escrever, após o nome do beneficiário, a
expressão “não à ordem”, ou “não-transferível”, ou “proibido o endosso”, ou outra equivalente.
O endosso de um cheque deve ser EXCLUSIVAMENTE em preto. (Lei 8.088 art. 19)
Cheque de valor superior a R$100 tem que ser nominal, ou seja, trazer a identificação do
beneficiário.
O cheque de valor superior a R$100 emitido sem identificação do beneficiário será devolvido
pelo motivo '48-cheque emitido sem identificação do beneficiário - acima do valor estabelecido'.
c) Cheque Cruzado:
•• Em branco: atravessado no anverso por dois traços paralelos;
•• Em preto, ou especial: dentro das linhas paralelas está escrito o nome do banco. Só a ele o
cheque poderá ser apresentado;
Outras Características do Cheque:

→ Endosso: admite, desde que o cheque contenha a cláusula “à sua ordem”. O endosso não
pode ser parcial, nem ser do sacado;
O endosso: é dispensável quando o cheque é depositado direto na conta do favorecido;
•• A morte do emitente não invalida os efeitos do cheque;
•• Ninguém é obrigado a receber cheques. Apenas o papel moeda tem curso forçado.
OPOSIÇÃO AO PAGAMENTO
Sustação:
•• Solicitadas pelo emitente ou pelo beneficiário;
•• Suspensão imediata do pagamento do cheque;
Contra-Ordem:
•• Apenas para cheques já emitidos;
•• Só pode ser solicitada pelo emitente;
•• Só vale após o encerramento do prazo de apresentação.
PRINCIPAIS MOTIVOS DE DEVOLUÇÃO DE CHEQUES
•• Por insuficiência de Fundos:

motivo 11 – cheque sem fundos na primeira apresentação;
motivo 12 – cheque sem fundos na segunda apresentação (inclusão no CCF);
motivo 13 – conta encerrada (inclusão no CCF).
•• Impedimento ao Pagamento:
motivo 20 – cheque sustado ou revogado em virtude de roubo, furto ou extravio de folhas de
cheque em branco, a ser utilizado na devolução de cheque objeto de sustação ou revogação
realizada mediante apresentação de boletim de ocorrência policial e declaração firmada pelo
correntista relativos ao roubo, furto ou extravio de folhas de cheque em branco;
motivo 21 – cheque sustado ou revogado, a ser utilizado na devolução de cheque objeto de
sustação ou revogação realizada mediante declaração firmada pelo emitente ou portador
legitimado, por qualquer motivo por ele alegado;
motivo 22 – divergência ou insuficiência de assinatura;
motivo 28 – cheque sustado ou revogado em virtude de roubo, furto ou extravio, a ser
utilizado na devolução de cheque efetivamente emitido pelo correntista, objeto de sustação
ou revogação realizada mediante apresentação de boletim de ocorrência policial e declaração
firmada pelo emitente ou beneficiário relativos ao roubo, furto ou extravio;
motivo 70 – sustação ou revogação provisória, a ser utilizado na devolução de cheque objeto
de sustação ou revogação provisória, cujo prazo de confirmação não tenha expirado e cuja
confirmação ainda não tenha sido realizada, nas condições estabelecidas na regulamentação
em vigor.
A sustação provisória não poderá ser renovada ou repetida em relação a um mesmo cheque.
•• Cheques com Irregularidades:

motivo 31 – erro formal (sem data de emissão, mês grafado numericamente, sem assinatura,
sem valor por extenso);
•• Apresentação Indevida:
motivo 44 – cheque prescrito.
motivo 48 – cheque de valor superior a R$ 100,00 (cem reais), emitido sem a identificação do
beneficiário, acaso encaminhado ao SCCOP (Sistema de Compensação de Cheques e Outros
Papéis), devendo ser devolvido a qualquer tempo;
motivo 49 – remessa nula, caracterizada pela reapresentação de cheque devolvido pelos
motivos 12, 13, 14, 20, 25, 28, 30, 35, 43, 44 e 45, podendo a sua devolução ocorrer a qualquer
tempo.
CCF: INCLUSÃO E EXCLUSÃO

→ INCLUSÃO DO CCF:
Caso o correntista tenha sido incluído no CCF, a exclusão se dará nas seguintes situações:
•• automaticamente, decorrido o prazo de 5 anos;
•• por determinação do Banco Central do Brasil;
•• a pedido do correntista, cobra-se a taxa de serviço a favor do depositário.
IMPORTANTE: Em caso de conta-corrente conjunta, a emissão de cheque sem a necessária

provisão de fundos acarretará a inscrição apenas quem assinou o cheque na lista do CCF.
→ EXCLUSÃO DO CCF A PEDIDO DO CORRENTISTA:

Só é possível após a comprovação do pagamento do cheque.
Entrega do próprio cheque;
•• Extrato bancário comprovando a liquidação do cheque;

•• Declaração do favorecido (com firma reconhecida) dando quitação do cheque,
acompanhada de cópia do cheque e de certidões negativas de protestos relativas ao
cheque.
CONTAS ELEITORAIS
É vedada a exigência de depósito mínimo, a cobrança de tarifas de abertura de cadastro e
de manutenção, bem como a concessão de qualquer benefício ou crédito não contratado
especificamente pelo titular.
É Permitida a abertura de conta concorrente a candidatos cujo nome figure na lista de Emitentes
de Cheques sem Fundos (CCF), porém existe a proibição do fornecimento de folhas de cheques.
COMUNICAÇÃO AO EMITENTE
O banco é obrigado a comunicar ao emitente a devolução de cheques sem fundos somente
nos motivos 12, 13 e 14, que implicam inclusão do seu nome no Cadastro de Emitentes de
Cheques sem Fundos (CCF).
INFORMAÇÕES AO EMITENTE DE CHEQUE DEVOLVIDO

A instituição financeira sacada é obrigada a fornecer, mediante solicitação formal do
interessado, nome completo e endereços residencial e comercial do emitente, no caso de
cheque devolvido por:
1. insuficiência de fundos;
2. motivos que ensejam registro de ocorrência no CCF;
3. sustação ou revogação devidamente confirmada, não motivada por furto, roubo ou

extravio;
4. divergência, insuficiência ou ausência de assinatura; ou
5. erro formal de preenchimento.
Questões
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Abertura CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Abertura
de Conta Corrente, Demais Serviços Bancá- de Conta Corrente, Demais Serviços Bancá-
rios, Produtos e Serviços Bancários rios, Produtos e Serviços Bancários
Para abertura de conta de depósito por pes- Os únicos documentos que podem ser exigi-
soa física, é necessário preencher a ficha- dos para abertura de conta de pessoa física
-proposta de abertura de conta, que é o são: Documento de identificação, inscrição
contrato firmado entre banco e cliente, e no Cadastro de Pessoa Física (CPF) e com-
apresentar os originais ou cópias autentica- provante de residência.
das documento de identificação, inscrição
no Cadastro de Pessoa Física (CPF) e com- ( ) Certo ( ) Errado
provante de residência.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Abertura
de Conta Corrente, Demais Serviços Bancá-
2. (38068) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – rios, Produtos e Serviços Bancários
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser- No ato de abertura da conta, deve o banco
viços Bancários informar ao cliente, entre outras, as con-
dições para fornecimento de talonário de
Os cheques prescrevem seis meses após a cheques e a necessidade de comunicação
data de sua emissão. pelo depositante, por escrito, de qualquer
mudança de endereço ou número de tele-
( ) Certo ( ) Errado fone.
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser- 6. (38062) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
viços Bancários CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
Nos cheques feita a indicação da quantia viços Bancários
em algarismos e por extenso, prevalece o
valor escrito por extenso no caso de diver- O cheque quando emitido na forma nomi-
gência. Indicada a quantia mais de uma nativa, pode ser transferido somente por
vez, quer por extenso, quer por algarismos, endosso em preto.
prevalece a indicação da menor quantia no
caso de divergência. ( ) Certo ( ) Errado
7. (38632) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – sação de Cheques – Compe, Sistema de Pa-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Centraliza- gamentos Brasileiro – SPB
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB, O cheque é liquidado pela Centralizadora da
Cheque, Demais Serviços Bancários, Produ- Compensação de Cheques – Compe, inde-
tos e Serviços Bancários pendentemente do seu valor.
Cheques com valores acima de R$ 499,99 ( ) Certo ( ) Errado

serão compensados em até um dia útil, con-
tado do dia útil seguinte ao do depósito. 11. (38058) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
viços Bancários
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Abertura O cheque é uma ordem de pagamento à vis-
de Conta Corrente, Demais Serviços Bancá- ta, e deve sempre ser pago no momento de
rios, Produtos e Serviços Bancários sua apresentação ao banco sacado.
Para abertura de contas tituladas por pes- ( ) Certo ( ) Errado

soa jurídica, é necessário apresentar docu-
mento originais de constituição da empresa 12. (38057) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
(contrato social e registro na junta comer- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
cial), documentos que qualifiquem e auto- Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser-
rizem os representantes, mandatários ou viços Bancários
prepostos a movimentar a conta e a inscri-
ção no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica É vedada a assinatura de cheques através
(CNPJ). de chancela mecânica ou a mão com a uti-
lização de caneta de cor vermelha, uma vez
( ) Certo ( ) Errado que nesses casos não é possível fazer a lei-
tura do título através do processo de micro-
9. (38066) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – filmagem.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Centraliza- ( ) Certo ( ) Errado
pe, Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB,
Cheque, Demais Serviços Bancários, Produ- 13. (38056) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
tos e Serviços Bancários CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
Cheques até R$ 300,00 são liquidados em viços Bancários
dois dias úteis (D+2), contados do dia útil
seguinte ao do depósito. Apesar de ser considerado um elemento es-
sencial do cheque o lugar de emissão não
( ) Certo ( ) Errado possui obrigatoriedade de preenchimento,
caso o campo destinado esteja em branco,
10. (38065) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – considera-se emitido o cheque no lugar in-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque, dicado junto ao nome do emitente.
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser- ( ) Certo ( ) Errado
viços Bancários, Centralizadora da Compen-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque, CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser- Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser-
viços Bancários viços Bancários
Os cheques considerados “ao portador” O cruzamento de um cheque pode ser ge-
não nomeiam um beneficiário e são pagá- ral, quando não indica o nome do banco, ou
veis a quem os apresente ao banco sacado. especial, quando o nome do banco aparece
Esses não podem ter valor igual ou superior entre os traços de cruzamento.
a R$ 100,00.
15. (38060) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque,
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cheque, Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser-
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser- viços Bancários
viços Bancários
O cheque pode ser transferível mediante
Para tornar um cheque não à ordem, basta endosso contendo ou não cláusula expressa
o emitente escrever, após o nome do be- ‘’à sua ordem’’.
neficiário, a expressão “não à ordem”, ou
“não-transferível”, ou “proibido o endosso”, ( ) Certo ( ) Errado
ou outra equivalente.
( ) Certo ( ) Erradoc 19. (38055) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
16. (38064) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – viços Bancários
Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser- São considerados elementos essenciais no
viços Bancários cheque a denominação ‘’cheque’’ inscrita
no contexto do título e expressa na língua
O cruzamento de um cheque obriga que o em que este é redigido e a ordem incondi-
mesmo seja pago somente via crédito em cional de pagar quantia indeterminada.
conta corrente.
Gabarito: 1. (38072) Errado 2. (38068) Errado 3. (38067) Certo 4. (38073) Errado 5. (38074) Certo 6. (38062) Certo
7. (38632) Certo 8. (38075) Certo 9. (38066) Errado 10. (38065) Errado 11. (38058) Errado 12. (38057) Errado
13. (38056) Certo 14. (38059) Errado 15. (38060) Certo 16. (38064) Errado 17. (38063) Certo 18. (38061) Certo
19. (38055) Errado
Questões
Questões
Cespe

BANCÁRIOS – Cheque, Demais Serviços BANCÁRIOS – Cheque, Abertura de Conta
Bancários, Produtos e Serviços Bancários Corrente, Demais Serviços Bancários, Pro-
dutos e Serviços Bancários
Títulos de crédito de grande utilização, tan-
to no mercado interno quanto no externo, Com relação ao mercado financeiro no Bra-
o cheque e a letra de câmbio são produtos sil, assinale a opção correta.
bancários importantes para a circulação de
riquezas e servem de garantia ao sistema fi- a) O cheque com cruzamento geral só
nanceiro como um todo. Acerca desses títu- pode ser pago pelo sacado a banco ou a
los, julgue os itens seguintes. cliente do sacado, mediante crédito em
conta.
O cheque, qualquer que seja o seu valor, b) O Brasil adota, desde o final do século
poderá ser emitido à ordem do próprio sa- passado, o regime de câmbio fixo.
cador, por conta de terceiro ou ao portador. c) Os meios e procedimentos para a li-
quidação de obrigações, no âmbito do
( ) Certo ( ) Errado sistema de pagamentos brasileiro, po-
dem ser ineficientes do ponto de vista
2. (34775) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS econômico, em vista do imperativo de
BANCÁRIOS – Cheque, Demais Serviços reduzir as disparidades regionais na dis-
Bancários, Produtos e Serviços Bancários tribuição de renda, mesmo que o regu-
lamento do sistema seja aprovado pelo
Títulos de crédito de grande utilização, tan- BACEN.
to no mercado interno quanto no externo, d) São absolutamente incapazes de exer-
o cheque e a letra de câmbio são produtos cer pessoalmente os atos da vida civil
bancários importantes para a circulação de e não podem ser titulares de conta de
riquezas e servem de garantia ao sistema fi- depósitos em instituição financeira as
nanceiro como um todo. Acerca desses títu- pessoas naturais que, por deficiência
los, julgue os itens seguintes. mental, tenham o discernimento redu-
zido.
Considere a seguinte situação hipotética.
e) Viola as regras aplicáveis à abertura de
Maria foi descontar um cheque no BB, em
contas de depósito no país o funcioná-
que estava escrita, em algarismos, a quan-
rio de estabelecimento bancário que
tia “R$ 5.432,00” e, por extenso, a quantia
exige de uma empresa que procura
“quatro mil, quinhentos e trinta e dois re-
abrir conta de depósitos declinar sua
ais”.
razão social e sua atividade principal.
Nessa situação, é correto que Maria receba
do caixa do banco a quantia escrita por ex-
tenso.
Gabarito: 1. (34776) Errado 2. (34775) Certo 3. (9384) A
Módulo 5
PRODUTOS BANCÁRIOS
OPERAÇÕES ATIVAS BANCÁRIAS
As operações ativas bancárias são os meios que a instituição financeira utiliza para fornecer
crédito e financiamento ao mercado.
As principais operações ativas são:

•• Crédito Direto ao Consumidor – CDC
•• Empréstimos Rotativos: Cartões de Crédito, Cheque Especial e Conta Garantida
•• Crédito Rural e Habitacional
•• Empréstimos Consignados
•• Compror e Vendor Finance
•• Hotmoney
•• Antecipação de créditos e recebíveis
•• Leasing
CRÉDITO ROTATIVO
Apesar de não constar no edital, citamos esse assunto para ajudar o candidato a entender
melhor o produto Cartão de Crédito, que é um exemplo de crédito rotativo.
→ Os contratos de abertura de crédito rotativo são linhas de crédito abertas com um
determinado limite e que a empresa utiliza à medida de suas necessidades, ou mediante
apresentação de garantias em duplicatas. Os encargos (juros e IOF) são cobrados de acordo
com a utilização dos recursos, da mesma forma que nas contas garantidas.
→ O principal da dívida pode ser “rolado” e até mesmo os juros poderão ser pagos com o
próprio limite disponibilizado.
Exemplos: Cheque especial, cartão de crédito e conta garantida.
DINHEIRO DE PLÁSTICO
→ Representam uma série de alternativas ao papel-moeda, cujos objetivos são facilitar o dia-
a-dia e incentivar o consumo.
•• Cartões Magnéticos:
•• Utilizados para saques em terminais de auto-atendimento;
•• Possuem a vantagem de eliminar a necessidade de ida do cliente a uma agência
bancária;
•• Não representam estímulo ao consumo;
•• Podem ser utilizados como moeda em estabelecimentos que possuem POS;
•• São utilizados para outros serviços, como obtenção de extratos, saldos, aplicações e
resgates em fundos de investimento ou poupança.
Comentário: Apesar dos cartões estarem substituindo os cheques, ele continua não tendo o
seu curso forçado pelo banco central, ficando assim opcional a sua aceitação pelo mercado.
CARTÕES DE CRÉDITO
As atividades de emissão de cartão de crédito exercidas por instituições financeiras estão
sujeitas à regulamentação baixada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelo Banco
Central do Brasil, nos termos dos artigos 4º e 10 da Lei 4.595, de 1964. Todavia, nos casos em
que a emissão do cartão de crédito não tem a participação de instituição financeira, não se
aplica a regulamentação do CMN e do Banco Central.
→ Vendedor:
•• forte indutor do consumo;
•• Rebate no preço das vendas (tarifas e prazo).
→ Comprador:
•• Enquadramento das necessidades de consumo às disponibilidades de caixa;
•• Ganhos sobre a inflação;
•• Forte indutor do consumo.
→ Tipos:
•• Quanto ao usuário: pessoa física ou empresarial
•• Quanto à utilização: nacional ou internacional.
IMPORTANTE (CIRCULAR 3.512 NOV/2010): O valor mínimo da fatura de cartão de crédito a
ser pago mensalmente não pode ser inferior ao correspondente à aplicação, sobre o saldo total
da fatura, dos seguintes percentuais:
I. 15%, a partir de 1º de junho de 2011;

Comentário: O maior ganho das instituições financeiras e das administradoras de cartão de
crédito se dá no momento em que o cliente opta em não pagar o total de sua fatura no mês
correspondente, parcelando assim a sua dívida a uma taxa de juros geralmente elevada.
Os bancos só podem cobrar cinco tarifas referentes à prestação de serviços de cartão de
crédito:
1. Anuidade.
2. emissão de segunda via do cartão.
3. tarifa para uso na função saque.
4. tarifa para uso do cartão no pagamento de contas.
5. tarifa no pedido de avaliação emergencial do limite de crédito.

O contrato de cartão de crédito pode ser cancelado a qualquer momento. No entanto, é
importante salientar que o cancelamento do contrato de cartão de crédito não quita ou
extingue dívidas pendentes. Assim, deve ser buscado entendimento com o emissor do cartão
sobre a melhor forma de liquidação da dívida.
CARTÃO DE CRÉDITO BÁSICO (CMN 3.919 DE 25/11/2010)

É o cartão de crédito exclusivo para o pagamento de compras, contas ou serviços. O preço da
anuidade para sua utilização deve ser o menor preço cobrado pela emissora entre todos os
cartões por ela oferecidos.
Modalidades: Nacional e Internacional
Não pode ser associado a programas de benefícios e/ou recompensas.
CARTÃO DE CRÉDITO BNDES

O Cartão BNDES é um produto que, baseado no conceito de cartão de crédito, visa financiar os
investimentos das micro, pequenas e médias empresas.
Podem obter o Cartão BNDES as empresas com faturamento bruto anual de até R$ 90 milhões,
sediadas no País, que exerçam atividade econômica compatíveis com as Políticas Operacionais
e de Crédito do BNDES e que estejam em dia com o INSS, FGTS, RAIS e tributos federais.
O portador do Cartão BNDES efetuará sua compra, exclusivamente no âmbito do Portal de
Operações do BNDES (www.cartaobndes.gov.br), procurando os produtos que lhe interessam
no Catálogo de Produtos expostos e seguindo os passos indicados para a compra.
BANCOS QUE PODEM EMITIR:
1. Banco do Brasil
2. Banrisul
3. Bradesco
4. BRDE
5. Caixa Econômica Federal
6. Itaú
7. Santander
8. Sicoob
9. Sicredi
BANDEIRAS: VISA, MASTERCARD, ELO e CABAL.
Principais características:
•• Limite de crédito de até R$ 1 milhão por cartão, por banco emissor.
•• Prazo de parcelamento de 3 a 48 meses.
•• Taxa de juros pré-fixada (informada na página inicial do Portal).
•• Não incide IOF.
Obs.: Uma empresa pode obter um Cartão BNDES por banco emissor, podendo ter até 7 cartões
e somar seus limites numa única transação.
CRÉDITO RURAL
Quem pode se utilizar do crédito rural?
I. produtor rural (pessoa física ou jurídica);
II. cooperativa de produtores rurais; e
III. pessoa física ou jurídica que, mesmo não sendo produtor rural, se dedique a uma das
seguintes atividades:
a. pesquisa ou produção de mudas ou sementes fiscalizadas ou certificadas;
b. pesquisa ou produção de sêmen para inseminação artificial e embriões;
c. prestação de serviços mecanizados de natureza agropecuária, em imóveis rurais, inclusive
para a proteção do solo;
d. prestação de serviços de inseminação artificial, em imóveis rurais;
e. medição de lavouras;
f. atividades florestais.
ATENÇÃO: profissionais que se dedicam a exploração de pesca e aquicultura, com fins
comerciais não são mais beneficiados pelas linhas empréstimos de crédito rural.
Atividades financiadas pelo crédito rural:
I. custeio das despesas normais de cada ciclo produtivo;
II. investimento em bens ou serviços cujo aproveitamento se estenda por vários ciclos
produtivos;
III. comercialização da produção.
Recursos Controlados:
a. os recursos obrigatórios (decorrentes da exigibilidade de depósito à vista);
b. os das Operações Oficiais de Crédito sob supervisão do Ministério da Fazenda;
c. os de qualquer fonte destinados ao crédito rural na forma da regulação aplicável, quando
sujeitos à subvenção da União, sob a forma de equalização de encargos financeiros,
inclusive os recursos administrados pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e
Social (BNDES);
d. os oriundos da poupança rural, quando aplicados segundo as condições definidas para os
recursos obrigatórios;
e. os dos fundos constitucionais de financiamento regional;
f. os do Fundo de Defesa da Economia Cafeeira (Funcafé).
Não controlados: todos os demais.
Para concessão do crédito rural, é necessário que o tomador apresente orçamento, plano ou
projeto, exceto em operações de desconto de Nota Promissória Rural ou de Duplicata Rural
Garantias aceitas:
a) penhor agrícola, pecuário, mercantil, florestal ou cédula;
b) alienação fiduciária;
c) hipoteca comum ou cédula;
d) aval ou fiança;
e) seguro rural ou ao amparo do Programa de Garantia da Atividade Agropecuária (Proagro);
(OBRIGATÓRIO a contratação para empréstimos contratados com recursos controlados e a
partir de Julho de 2014 após publicação da CMN 4.235).
f) proteção de preço futuro da commodity agropecuária, inclusive por meio de penhor de
direitos, contratual ou cedular;
g) outras que o Conselho Monetário Nacional admitir.
IMPORTANTE: Alíquota de IOF para operações de crédito rural é de zero. O IOF cobrado em
algumas operações é o IOF adicional.
No caso de operação de comercialização, na modalidade de desconto de nota promissória

rural ou duplicata rural, a alíquota zero é aplicável somente quando o título for emitido em
decorrência de venda de produção própria.
MINHA CASA MINHA VIDA

O Programa Minha Casa, Minha Vida – PMCMV tem por finalidade criar mecanismos de
incentivo à produção e à aquisição de novas unidades habitacionais, à requalificação de imóveis
urbanos e à produção ou reforma de habitações rurais, para famílias com renda mensal de até
R$ 5.000,00 e compreende os seguintes subprogramas:
Imóvel novo: unidade habitacional com até 180 (cento e oitenta) dias de “habite-se”, ou
documento equivalente, expedido pelo órgão público municipal competente ou, nos casos de
prazo superior, que não tenha sido habitada ou alienada;
PROGRAMA NACIONAL DE HABITAÇÃO URBANA – PNHU;

Principais requisitos para enquadramento do imóvel:
a) Infraestrutura básica que permita ligações domiciliares de abastecimento de água e
energia elétrica e que inclua vias de acesso, iluminação pública e solução de esgotamento
sanitário e de drenagem de águas pluviais.
b) a existência ou compromisso do poder público local de instalação ou de ampliação dos
equipamentos e serviços relacionados à educação, à saúde, ao lazer e ao transporte
público
Beneficiários:
Pessoa física com subvenção econômica da união no ato da contratação de financiamento
habitacional: mutuários com renda familiar mensal de até R$ 3.275,00, uma única vez por
imóvel e por beneficiário.
O programa, na área urbana, é dividido por 3 faixas de renda mensal:
1. até R$ 1.600
2. até R$ 3.275
3. até R$ 5 mil
Na área rural, as faixas de renda são anuais:
1. até R$ 15 mil
2. até R$ 30 mil
3. até R$ 60 mil
As operações realizadas com recursos provenientes da integralização de cotas no FAR (Fundo

de Arrendamento Residencial) e recursos transferidos ao FDS (Fundo de Desenvolvimento
Social), beneficiarão famílias com renda mensal de até R$ 1.600,00.1
RESUMO GERAL – PNHU

Valor Máximo R$ 190.000,00
Máximo renda 30%
Sistemas de Amortização SAM, SAC ou SAF
Prazo Mínimo 120 meses
Prazo Máximo 360 meses (35 anos)
Garantia Alienação Fiduciária
Taxas de Juros A partir 5% ao ano1
Subsídio para famílias com renda bruta de até
R$ 3.275,00. O valor pode chegar a R$ 25 mil,
Subsídio
dependendo da renda do beneficiário e da
região onde o imóvel está localizado.
1 Passível de redução de 0,5% ponto percentual ao ano para trabalhadores que possuam conta no FGTS há pelo menos
três anos.
PROGRAMA NACIONAL DE HABITAÇÃO RURAL – PNHR.
O PNHR tem como finalidade subsidiar a produção ou reforma de imóveis aos agricultores
familiares e trabalhadores rurais cuja renda familiar anual bruta não ultrapasse R$ 60.000,00
por intermédio de operações de repasse de recursos do Orçamento Geral da União ou de
financiamento habitacional com recursos do FGTS.
REQUISITOS PARA O BENEFICIÁRIO URBANO E RURAL:
I – comprovação de que o interessado integra família com renda mensal de até R$ 5.000,00.
II – faixas de renda definidas pelo Poder Executivo federal para cada uma das modalidades de
operações.
Prioridade de atendimento:
a) às famílias residentes em áreas de risco ou insalubres ou que tenham sido desabrigadas;
b) às famílias com mulheres responsáveis pela unidade familiar;
c) às famílias de que façam parte pessoas com deficiência.
Os contratos e registros efetivados no âmbito do PMCMV serão formalizados,
preferencialmente, em nome da mulher.
Nas hipóteses de dissolução de união estável, separação ou divórcio, o título de propriedade
do imóvel adquirido no âmbito do PMCMV, na constância do casamento ou da união estável,
com subvenções oriundas de recursos do orçamento geral da União, será registrado em nome
da mulher ou a ela transferido, independentemente do regime de bens aplicável, excetuados
os casos que envolvam recursos do FGTS.
Exceção: Nos casos em que haja filhos do casal e a guarda seja atribuída exclusivamente ao
marido ou companheiro, o título da propriedade do imóvel será registrado em seu nome ou a
ele transferido.
INSTITUIÇÕES PARTICIPANTES:
Fica autorizada a contratação de novas operações de crédito no valor global de até
R$7.000.000.000,00 (sete bilhões de reais), destinadas a financiamentos de contrapartida das
obras do Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), do Programa Minha Casa Minha Vida
(PMCMV) e dos projetos de mobilidade urbana diretamente associados à Copa de 2014, por
meio de linha de financiamento da Caixa Econômica Federal (Caixa) e do Banco do Brasil com
recursos transferidos pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
Ficam definidos, como agentes operadores da subvenção econômica do Programa Minha Casa,
Minha Vida (PMCMV) destinada a municípios com população de até 50.000 (cinquenta mil)
habitantes e ao atendimento de beneficiários com renda familiar mensal de até três salários
mínimos, as instituições financeiras autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e os
agentes financeiros integrantes do Sistema Financeiro da Habitação (SFH).
As instituições financeiras interessadas em obter autorização do Banco Central do Brasil para

participar das operações de subvenção econômica no âmbito do Programa Minha Casa, Minha
Vida (PMCMV) em municípios com população de até 50.000 (cinquenta mil) habitantes,
conforme o disposto no art. 6º-B, § 2º, da Lei nº 11.977, de 7 de julho de 2009, devem cumprir
os seguintes requisitos:
I – estar em funcionamento há, no mínimo, 3 (três) anos;
II – atender às exigências da regulamentação prudencial no tocante aos limites de capital

realizado e de patrimônio líquido.
III – não possuir restrição que, a critério do Banco Central do Brasil, desaconselhe a concessão
da autorização.
FUNDO GARANTIDOR DA HABITAÇÃO POPULAR – FGHAB

Limite: R$ 2.000.000.000,00 (dois bilhões de reais)
Objetivo:
Garantir o pagamento aos agentes financeiros de prestação mensal de financiamento
habitacional, no âmbito do Sistema Financeiro da Habitação, devida por mutuário final, em
caso de desemprego e redução temporária da capacidade de pagamento, para famílias com
renda mensal de até R$ 5.000,00.
Assumir o saldo devedor do financiamento imobiliário, em caso de morte e invalidez
permanente, e as despesas de recuperação relativas a danos físicos ao imóvel para mutuários
com renda familiar mensal de até R$ 5.000,00.
AQUISIÇÃO DE BENS DE CONSUMO DURÁVEIS PELOS BENEFICIÁRIOS DO PROGRAMA

MINHA CASA, MINHA VIDA (PMCMV)
O governo federal suspendeu o programa de crédito para compra de móveis e eletrodomésticos
para imóveis do Minha Casa, Minha Vida.
O programa Minha Casa Melhor foi criado em 2013 e atendeu a mais de 700 mil famílias
(recurso superior a 3 bilhões). A Caixa Econômica Federal não explicou o motivo do fim do
programa. Mas anunciou que quem já tem o crédito vai poder usar normalmente.
FUNDO DE FINANCIAMENTO AO ESTUDANTE DO ENSINO SUPERIOR (FIES)

Público Alvo: à concessão de financiamento a estudantes regularmente matriculados em cursos
superiores não gratuitos e com avaliação positiva nos processos conduzidos pelo Ministério da
Educação – MEC.
Poderá beneficiar estudantes matriculados em cursos da educação profissional e tecnológica,
bem como em programas de mestrado e doutorado com avaliação positiva, desde que haja
disponibilidade de recursos.
São considerados cursos de graduação com avaliação positiva, aqueles que obtiverem conceito
maior ou igual a 3 no Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior – SINAES.
É vedada a concessão de novo financiamento a estudante inadimplente com o Fies.
NOVIDADES:
É vedada a inscrição no FIES a estudante:

1. que tenha concluído curso superior;
2. beneficiário de bolsa integral do ProUni;
3. beneficiário de bolsa parcial do ProUni em curso ou IES distintos da inscrição no
FIES;
4. que tenha participado do Exame Nacional do Ensino Médio Enem – a partir da
edição de 2010 e obtido média aritmética das notas nas provas inferior a 450
(quatrocentos e cinquenta) pontos e/ou nota na redação igual a 0 (zero);
5. cuja renda familiar mensal bruta per capita seja superior a 2,5 (dois e meio)
salários mínimos.
Os estudantes que concluíram o ensino médio a partir do ano letivo de 2010 e
queiram solicitar o FIES, deverão ter realizado o Exame Nacional do Ensino Médio
(ENEM) de 2010 ou ano posterior.
FINANCIAMENTO:
a) Financiamento de até 100% (cem por cento) dos encargos educacionais cobrados.
O percentual de financiamento dos encargos educacionais será definido de acordo com o
comprometimento da renda familiar mensal bruta per capita do estudante e observará os
parâmetros estabelecidos na aplicação de fórmula definida pelo MEC.
O Prazo não poderá ser superior à duração regular do curso.
b) Juros, capitalizados mensalmente, a serem estipulados pelo CMN. (Atualmente é de taxa
efetiva de juros será de 6,5% a.a, até 2014 era de 3,4%a.a).
c) Ao longo do período de utilização do financiamento, inclusive no período de carência, o
estudante financiado fica obrigado a pagar os juros incidentes sobre o financiamento.
I. Durante o período de duração do curso, o estudante pagará, a cada três meses, o valor
máximo de R$ 50,00, referente ao pagamento de juros incidentes sobre o financiamento.
d) oferecimento de garantias adequadas pelo estudante financiado ou pela entidade
mantenedora da instituição de ensino;
e) carência de 18 (dezoito) meses contados a partir do mês imediatamente subsequente ao
da conclusão do curso, mantido o pagamento dos juros;
f) As instituições de ensino participarão do risco do financiamento, na condição de devedores
solidários, nos limites percentuais de no máximo 30%;
g) Ao final da carência, o saldo devedor do estudante será dividido em até 13 anos.
Para contratação do financiamento é exigida a apresentação de fiador.
Ficam dispensados da exigência de fiador os alunos bolsistas parciais do ProUni, os alunos
matriculados em cursos de licenciatura e os alunos que tenham renda familiar per capita de
até um salário mínimo e meio.
GESTÃO DO FIES:
I. MEC, na qualidade de formulador da política de oferta de financiamento e de supervisor

da execução das operações do Fundo.
II. Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação – FNDE (autarquia federal), na qualidade

de agente operador e de administradora dos ativos e passivos, conforme regulamento e
normas baixadas pelo CMN.
OBS: De acordo com os limites de crédito estabelecidos pelo agente operador, as instituições
financeiras poderão, na qualidade de agente financeiro, conceder financiamentos com
recursos do FIE.
IMPORTANTE 1: O Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação – FNDE terá prazo até 30
de junho de 2013 para assumir o papel de agente operador dos contratos de financiamento
formalizados no âmbito do FIES até o dia 14 de janeiro de 2010, cabendo à Caixa Econômica
Federal, durante esse prazo, dar continuidade ao desempenho das atribuições decorrentes do
encargo.
IMPORTANTE 2: Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil os atuais Agentes Financeiros do
Programa.
MICROCRÉDITO
O QUE É:
É a operação de crédito realizada com empreendedor urbano ou rural, pessoa natural ou
jurídica, independentemente da fonte dos recursos, observadas as seguintes condições:
I. Renda bruta anual de até R$ 120 mil.
II. O somatório do valor da operação de microcrédito com o saldo devedor de outras

operações de crédito com o mesmo tomador deve ser R$ 40.000,00, excetuando-se desse
limite as operações de crédito habitacional.
ORIGEM DOS RECURSOS:
I. Fundo de Amparo ao Trabalhador – FAT.
II. Os bancos múltiplos com carteira comercial, os bancos comerciais e a Caixa Econômica
Federal devem manter aplicados, em operações de crédito destinadas à população de
baixa renda e a microempreendedores, valor correspondente a, no mínimo, 2% dos saldos
dos depósitos à vista captados pela instituição.
ONDE CONTRATAR:
Com recursos do FAT:
I. Banco do Brasil
II. Caixa Econômica Federal
III. Banco do Nordeste
IV. Banco da Amazônia
V. Banco Nacional de Desenvolvimento Social – BNDES.
VI. Outras Instituições oficiais.
Com recursos de Depósito à vista:
I. bancos múltiplos, com carteira comercial
II. bancos comerciais,
III. Caixa Econômica Federal
Pode atuar como agente de intermediação:
I. bancos de desenvolvimento
II. cooperativas de crédito
III. bancos cooperativos
IV. sociedades de crédito, financiamento e investimento
V. agências de fomento
CONDIÇÕES:
Microempreendedor
Baixa Renda Microempreendedor
Orientado
Objetivo Financiamento de Capital fixo ou de giro
TAC Máxima 2% 3%
Taxa de Juros
2% ao mês 4% ao mês
Máxima
Mínimo: 120 dias
Prazos
Máximo: 24 meses
Valor Mínimo a
Depende de cada banco
emprestar
Valor Máximo R$ 2.000,00 R$ 5.000,00 R$ 15.000,00
IOF ISENTO
Limite de
3 por ano
Operações
PENHOR
O Penhor CAIXA é uma linha de crédito ágil, sem burocracia e com uma das menores taxas de
juros do mercado.2
PENHOR CEF
metais nobres, diamantes, pedras preciosas, pérolas
Objetos que podem ser dados em garantia cultivadas, canetas e relógios . “objetos não-
perecíveis de valor”.
Público alvo Cliente ou não, nome ”limpo” ou não.
Limite de empréstimo Até 130% do valor do bem.
Pagamento único: 180 dias Pagamento parcelado:
Prazo máximo
até 60 meses.
R$ 50,00 (emprestado quando o pg for único ou da
Valor mínimo
parcela).
Valor Máximo R$ 100 .000,00 por cliente.
Custos da operação Juros + TAR (tarifa de renovação e avaliação) + IOF.
Pode ser feita durante ou no final da operação
Renovação
vigente, sem limite de vezes.
Liquidação antecipada É possível, com desconto proporcional dos juros.
Procurador Não pode contratar, mas pode resgatar.
Em caso de roubo, furto ou extravio do bem, o valor
Seguro a ser ressarcido é de 1,5 vez o valor de avaliação,
atualizado pela poupança.
Se, por exemplo, a dívida com a Caixa for de
R$ 2.000,00 e o bem for arrematado no leilão por
Saldo após leilão
R$ 2.500,00 a diferença de R$ 500, chamada de saldo
de licitação, fica com o cliente.2
A CEF exerce o monopólio das operações de penhor civil, em caráter permanente e contínuo.
Os objetos empenhados resultantes de furto, roubo ou apropriação indébita serão devolvidos
aos seus proprietários após sentença transitada em julgado, devendo a devolução, na hipótese
de apropriação indébita, ser precedida do resgate da dívida.
Os objetos sob penhor, não reclamados após o resgate da dívida correspondente, ficarão
sob a custódia da CEF e serão devolvidos aos proprietários mediante o pagamento de tarifa
bancária, cobrada quando a devolução dos objetos empenhados ocorrer após o quinto dia útil,
contado da data da disponibilização da garantia . Decorrido o prazo de cinco anos, contado da
custódia, os objetos serão leiloados, convertendo-se o resultado apurado em favor da CEF.
2 Constituirá receita da CEF a quantia excedente do valor do empréstimo sob penhor, apurada em leilão, que não for
reclamada na forma da legislação pertinente .
LOTERIAS
É objetivo da CEF administrar, com exclusividade, os serviços das loterias federais, nos termos
da legislação específica .
CONSELHO DE FUNDOS GOVERNAMENTAIS E LOTERIAS
O QUE FAZ
órgão colegiado responsável pela gestão e representação da CEF quanto à administração ou
operacionalização das loterias federais e dos fundos instituídos pelo Governo federal, incluído
o FGTS
QUEM É?
I – Presidente da CEF, que o presidirá;
II – Vice-Presidente designado para a administração ou operacionalização das loterias federais

e dos fundos instituídos pelo Governo federal, incluído o FGTS;
III – Vice-Presidente designado para a função de controle e riscos; e
IV – Vice-Presidente designado para a gestão do atendimento, distribuição e negócios .
REUNIÕES
O Conselho de Fundos Governamentais e Loterias se reunirá, ordinariamente, uma vez por mês
e, extraordinariamente, sempre que convocado pelo seu Presidente ou pela maioria de seus
membros.
PRÊMIOS:
Os prêmios prescritos de loterias (90 dias após a divulgação do resultado), excetuando-se
aqueles que tenham, por disposição legal, destinação específica, serão contabilizados à renda
líquida respectiva, na forma da legislação em vigor, após deduzidas as quantias pagas em razão
de reclamações administrativas ou judiciais admitidas e julgadas procedentes, sobre as quais
não caiba mais recursos.
LOTÉRICAS E LOTERIAS
Abertura Somente mediante licitação

Quem pode participar de licitação das Pessoa Física ou Jurídica, de acordo com o edital
lotéricas (mínimo o ensino fundamental)
Loterias e outros serviços delegados pela CEF,
Que tipo de serviços são oferecidos
como saque, depósito, pagamento de contas e etc .
Produtos lotéricos oferecidos
Sim. Pelo empresário lotérico, desde que seja

solicitado por escrito à CAIXA, com antecedência
mínima de 30 dias, e pela CAIXA, a qualquer
Revogação do contrato de Lotérica momento, em função da gravidade da falta
cometida pelo empresário lotérico e a bem do
interesse público . Os motivos para a revogação da
permissão constam no Contrato de Adesão.
O recibo de aposta configura-se como um título
ao portador. Para torná-lo pessoal e intransferível
Bilhete da Loteria
é necessário escrever em seu verso, o nome
completo e o CPF do apostador.
É permitido, poderá a Lotérica cobrar um valor de
até 35% do preço da cota como Tarifa de Serviço.
Bolão
No caso de bolões organizados diretamente pelos
apostadores, não há Tarifa de Serviço.
Prêmios iguais ou acima de R$ 10.000,00 serão
pagos após 2 dias de sua apresentação na Agência
Pagamento dos Prêmios da CAIXA, prazo para realização de procedimentos
internos de verificação da CAIXA que visam à
proteção e integridade do prêmio a ser pago.
Loterias Federais administradas pela CAIXA
são vendidas apenas nas Unidades Lotéricas
Onde apostar
credenciadas pela CAIXA e pelo Internet Banking
Caixa – IBC, exclusivamente para a Mega-Sena.
Questões

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da
CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e
Serviços Bancários 5. (38145) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito Ru-
É possível e legalizado a aposta em loteria ral, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
através da Internet Banking da CEF. dutos e Serviços Bancários
( ) Certo ( ) Errado Nas operações de crédito rural a escolha
das garantias é de livre convenção entre o
financiado e o financiador, que devem ajus-
2. (38129) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – tá-las de acordo com a natureza e o prazo
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da do crédito, observada a legislação própria
CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e de cada tipo.
A realização de bolão é permitida e legali-
zada. Quando esse for organizado pela pró-
pria lotérica, é permitido que seja cobrado 6. (38127) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
além do valor da aposta, uma tarifa de ser- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da
viço, limitada a 35% do valor total da aposta CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e
realizada. Serviços Bancários
( ) Certo ( ) Errado A Mega-Sena e a Lotogol são exemplos de
produtos lotéricos que podem ser ofereci-
dos pelas lotéricas.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito Ru- ( ) Certo ( ) Errado
ral, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
As cooperativas de produtores rurais e os CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da
sindicato rural são beneficiários de crédito CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e
rural. Serviços Bancários
( ) Certo ( ) Errado Os prêmios prescritos de loterias, excetuan-
do-se aqueles que tenham, por disposição
legal, destinação específica, serão contabili-
4. (38144) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – zados como renda líquida da CEF.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito Ru-
ral, Produtos de Aplicação Financeira, Pro- ( ) Certo ( ) Errado
Nas operações de crédito rural, são consi-
derados recursos controlados os de origem
do Fundo de Defesa da Economia Cafeeira
(Funcafé).
8. (38120) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – sempre que convocado pelo seu Presidente
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Produtos ou pela maioria de seus membros.
e Serviços Bancários, Produtos de Aplicação
Financeira, Penhor da CEF ( ) Certo ( ) Errado
Em caso de roubo, furto ou extravio de um

bem penhorado, quando a posse estiver so- 12. (38147) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
bre responsabilidade da CEF, o valor a ser CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito Ru-
ressarcido, considerando os valores senti- ral, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
mentais do bem, será de até 4 vezes o va- dutos e Serviços Bancários
lor de avaliação do objeto, atualizado pela Os recursos destinados para crédito rural
poupança. classificam-se em controlados, não contro-
( ) Certo ( ) Errado lados e obrigatórios.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Penhor da 13. (38149) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
CEF , Produtos de Aplicação Financeira, Pro- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito
dutos e Serviços Bancários Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de
Caso um objeto empenhado vá a leilão e o Aplicação Financeira, Produtos e Serviços
valor arrecadado seja superior ao saldo da Bancários, Conselho Monetário Nacional -
dívida do cliente junto a CEF, o saldo de lici- CMN, Órgãos Normativos do SFN , Sistema
tação, inicialmente é de direito do devedor Financeiro Nacional – SFN, Banco Central
e não do credor. do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores do
SFN
As atividades de emissão de cartão de cré-
dito exercidas por instituições financeiras
10. (38123) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – estão sujeitas à regulamentação baixada
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e
CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e pelo Banco Central do Brasil.
Serviços Bancários, Caixa Econômica Fede-
ral – CEF, Agentes Especiais ( ) Certo ( ) Errado
É objetivo da CEF administrar, com exclusi-

vidade, os serviços das loterias federais, nos 14. (38158) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
termos da legislação específica. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cartão BN-
DES, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
( ) Certo ( ) Errado dutos e Serviços Bancários
Somente bancos podem emitir o cartão BN-
11. (38125) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – DES.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Loterias da
CEF, Demais Serviços Bancários, Produtos e ( ) Certo ( ) Errado
O Conselho de Fundos Governamentais e
Loterias se reunirá, ordinariamente, uma
vez por semana e, extraordinariamente,
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cartão BN- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito
DES, Produtos de Aplicação Financeira, Pro- Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos e
dutos e Serviços Bancários Serviços Bancários, Produtos de Aplicação
Financeira
Entre os bancos que estão autorizados a
emitirem o cartão BNDES estão o Banco do Sobre cartões de crédito, está correto afir-
Brasil e o Bradesco. mar:
( ) Certo ( ) Errado a) Todos os serviços de pagamentos vincu-
lados a cartão de crédito emitidos por
instituições financeiras ou instituições
16. (38159) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – de pagamento estão sujeitos à regula-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cartão BN- mentação baixada pelo Conselho Mo-
DES, Produtos de Aplicação Financeira, Pro- netário Nacional e pelo Banco Central
dutos e Serviços Bancários do Brasil.
O portador do Cartão BNDES efetuará sua b) O cartão diferenciado é aquele utilizado
compra, exclusivamente no âmbito do Por- somente para pagamentos de bens e
tal de Operações do BNDES. serviços em estabelecimentos creden-
ciados.
( ) Certo ( ) Errado c) É permitido o envio de cartão de crédi-
to sem prévia solicitação do cliente.
d) Cartão BNDES é um exemplo de cartão
de crédito que possibilita compras à vis-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito
ta e a prazo com taxas reduzidas e isen-
Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos e
ção de IOF.
Serviços Bancários, Produtos de Aplicação
e) São exemplos de arranjos de pagamen-
Financeira
to os procedimentos utilizados para re-
Sobre os cartões de crédito, é correto afir- alizar compras com cartões de crédito,
mar: débito e pré-pago, seja em moeda na-
cional ou em moeda estrangeira.
a) O Bacen estabelece um limite máximo
para as taxas de juros cobradas pelas 19. (38156) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
emissoras de cartão de crédito. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Cartão BN-
b) O contrato de cartão de crédito não DES, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
pode ser cancelado a qualquer momen- dutos e Serviços Bancários
to.
c) É permitido o envio de cartão de crédi- O cartão BNDES é destinado a empresas
to sem prévia solicitação do cliente que possuem faturamento anual máximo
d) É permitido pagar um valor inferior ao de noventa milhões de reais.
valor total da fatura
e) A instituição não pode se recusar a me
conceder um cartão de crédito
20. (38154) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – cartão de crédito são: anuidade, emissão
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito de segunda via do cartão, tarifa para uso na
Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de função saque, para uso do cartão no paga-
Aplicação Financeira, Produtos e Serviços mento de contas e no pedido de avaliação
Bancários emergencial do limite de crédito.
O valor para pagamento mínimo de uma fa- ( ) Certo ( ) Errado
tura de cartão de crédito deve ser pelo me-
nos de 15% calculado sobre o limite dispo-
nível. 24. (38153) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito
( ) Certo ( ) Errado Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de
Aplicação Financeira, Produtos e Serviços
Bancários
21. (38150) A CASA DAS QUESTÕES – 2014
– CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Crédito O Cartão de crédito “aluguel”, lançado pela
Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de Caixa Econômica Federal, além de funcionar
Aplicação Financeira, Produtos e Serviços como um cartão de crédito tradicional, pos-
Bancários, Banco Central do Brasil – BACEN , sibilita ao cliente alugar um imóvel sem a
Órgãos Supervisores do SFN, Administrado- necessidade de fiadores, seguros, ou depó-
res de Cartão de Crédito, Órgãos Operacio- sitos antecipados. A Caixa garante o paga-
nais do SFN mento às imobiliárias credenciadas, desde
que o valor do aluguel esteja de acordo com
É proibido a emissão de cartões de crédito os limites disponibilizados para o cliente, de
sem prévia autorização do Banco Central do acordo com o contrato firmado e você paga
Brasil. o valor na fatura mensal do cartão.
22. (38151) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 25. (38119) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
– CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Crédito CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Penhor da
Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de CEF , Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
Aplicação Financeira, Produtos e Serviços dutos e Serviços Bancários
Bancários
Além de juros e IOF, as operações de pe-
O contrato de cartão de crédito pode ser nhor realizadas na Caixa Econômica Federal,
cancelado a qualquer momento, desde que poderão incidir também uma tarifa de reno-
não haja saldo em aberto de faturas venci- vação e avaliação – TAR.
das.

23. (38152) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Penhor da
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito CEF , Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de dutos e Serviços Bancários
Aplicação Financeira, Produtos e Serviços
Bancários Caso seja comprovado judicialmente que
os objetos empenhados são resultantes de
As únicas tarifas que os bancos podem co- furto, roubo ou apropriação indébita, esses
brar referentes à prestação de serviços de serão devolvidos aos seus proprietários,
mesmo restando saldo devedor da dívida ( ) Certo ( ) Errado

contraída inicialmente.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa
Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ-
27. (38087) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa viços Bancários
tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser- O limite para financiamento para aquisição
viços Bancários de bens duráveis, oferecido a beneficiá-
rios do Programa Minha Casa, Minha Vida
Os financiamentos concedidos com garan- – PMCMV, é limitada a R$ 5.000,00 por
tia Fundo Garantidor da Habitação Popular mutuário, empréstimo esse, se aprovado,
– FGHAB, junto ao Programa Minha Casa, creditado diretamente na conta do lojista
Minha Vida – PMCMV, terão coberturas, vendedor credenciado.
entre outras, contra desemprego, redução
temporária da capacidade de pagamento, ( ) Certo ( ) Errado
morte e invalidez permanente.
( ) Certo ( ) Errado 31. (38092) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Financiamen-
to Estudantil - FIES , Produtos de Aplicação
28. (38084) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – Financeira, Produtos e Serviços Bancários
Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ- O Fundo de Financiamento ao Estudante do
tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser- Ensino Superior (FIES), tem como objetivo
viços Bancários conceder financiamento apenas a estudan-
tes regularmente matriculados em cursos
Às famílias com mulheres responsáveis pela superiores.
unidade familiar ou às que façam parte pes-
soas com deficiência, possuem prioridades ( ) Certo ( ) Errado
nos financiamentos concedidos pelo Pro-
grama Minha Casa, Minha Vida – PMCMV.
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa
tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser-
29. (38088) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – viços Bancários
Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ- No Programa Minha Casa, Minha Vida –
tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser- PMCMV a existência de subsídio é exclusi-
viços Bancários vidades das famílias com renda bruta de até
R$ 3.275,00. O valor desse benefício pode
O Comitê De Acompanhamento Do Progra- chegar até R$ 25 mil, dependendo da renda
ma Minha Casa, Minha Vida – CAPMCMV, é do beneficiário e da região onde o imóvel
integrado por um representante do Minis- está localizado.
tério do Planejamento, Orçamento e ges-
tão, um da Casa Civil, um do Ministério das ( ) Certo ( ) Errado
Cidades e um representante do Ministério
da Fazenda.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa
Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ- Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ-
tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser- tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser-
viços Bancários viços Bancários
A existência do poder público local de insta- O Programa Minha Casa, Minha Vida -
lação ou de ampliação dos equipamentos e PMCMV tem por finalidade criar mecanis-
serviços relacionados à educação, à saúde, mos de incentivo à produção e à aquisição
ao lazer e ao transporte público, são requi- de apenas unidades habitacionais novas.
sitos exigidos para concessão de financia-
mento de imóveis urbanos, dentro do Pro- ( ) Certo ( ) Errado
grama Minha Casa, Minha Vida – PMCMV.
34. (30428) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito viços Bancários
Rotativo: Cartões de Crédito, Produtos de
Aplicação Financeira, Produtos e Serviços Para fins de financiamentos concedidos
Bancários com recursos do programa Minha Casa, Mi-
nha Vida, são considerados imóveis novos
Sobre os Cartões de Crédito, está correto: aqueles que tenham no máximo 180 dias
de expedição do “habite-se” ou imóveis que
a) O contrato de cartão de crédito não ainda não tenha sido habitado.
pode ser cancelado se houver valores
pendentes de pagamento. ( ) Certo ( ) Errado
b) O banco, sempre que necessário, pode
debitar da conta do titular do cartão de
credito os valores relativos à fatura do 37. (38078) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
cartão de crédito. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Programa
c) O preço da anuidade para sua utilização Minha Casa Minha Vida – PMCMV, Produ-
do cartão de crédito conhecido como tos de Aplicação Financeira, Produtos e Ser-
“pretinho básico” deve ser o menor viços Bancários
preço cobrado pela emissora entre to- Ter infraestrutura básica como abasteci-
dos os cartões por ela oferecidos. mento de água, energia elétrica e ilumina-
d) As atividades de emissão de cartão de ção são condições necessárias para que um
crédito exercidas por instituições finan- imóvel urbano se enquadre dentro do pro-
ceiras estão sujeitas à regulamentação grama Minha Casa, Minha Vida – PMCMV.
baixada pelo Conselho Monetário Na-
cional (CMN) e pelo Banco Central do ( ) Certo ( ) Errado
Brasil.
e) O valor mínimo a ser cobrado nas fatu-
ras de cartões de crédito, deve ser de
15% calculado sobre o limite disponibi-
lizado para cada cliente.
38. (38093) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- 42. (38114) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Financiamen- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Caixa Eco-
to Estudantil - FIES , Produtos de Aplicação nômica Federal – CEF, Agentes Especiais,
Financeira, Produtos e Serviços Bancários Penhor da CEF , Produtos de Aplicação Fi-
nanceira, Produtos e Serviços Bancários
Poderá beneficiar de financiamento com re-
cursos do Fundo de Financiamento ao Estu- Somente na Caixa Econômica Federal pode-
dante do Ensino Superior (FIES), estudantes -se utilizar o penhor como garantia em con-
matriculados em cursos da educação profis- tratos de empréstimos.
sional e tecnológica, bem como em progra-
mas de mestrado e doutorado com avalia- ( ) Certo ( ) Errado
ção positiva, desde que haja disponibilidade
de recursos. 43. (38115) A CASA DAS QUESTÕES 2014 – CO-
( ) Certo ( ) Errado NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Caixa Eco-
nômica Federal – CEF, Agentes Especiais,
Penhor da CEF , Produtos de Aplicação Fi-
39. (38095) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- nanceira, Produtos e Serviços Bancários
NHECIMENTOS BANCÁRIOS Financiamento
Estudantil - FIES , Produtos de Aplicação Fi- A Caixa Econômica Federal exerce o mono-
nanceira, Produtos e Serviços Bancários pólio das operações de penhor civil, em ca-
ráter permanente e contínuo.
O Financiamento ao Estudante do Ensino
Superior (FIES) é administrado e operado ( ) Certo ( ) Errado
exclusivamente pela Caixa Econômica Fede-
ral. 44. (38105) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Microcré-
dito, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Microcré- O Fundo de Amparo ao Trabalhador – FAT
dito, Produtos de Aplicação Financeira, Pro- e a captação de depósito à vista realizada
dutos e Serviços Bancários pelos bancos são consideradas como “fun-
ding” para as operações de Microcrédito.
As operações de Microcrédito possuem
isenção de IOF. ( ) Certo ( ) Errado
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Microcré-
41. (38113) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – dito, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Penhor da dutos e Serviços Bancários
CEF, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
dutos e Serviços Bancários Para concessão do microcrédito, além de
outras exigências, é necessário que o soma-
A operação de crédito penhor da Caixa Eco- tório do valor da operação de microcrédi-
nômica Federal é uma linha de crédito ágil, to com o saldo devedor de todas as outras
sem burocracia e costuma ter taxas de juros operações de crédito com o mesmo toma-
baixas devido a garantia do bem dado como dor deve ser no máximo de R$ 40.000,00.
penhor.
46. (38096) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- bano, que poderá ser pessoa natural ou ju-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Financiamen- rídica e possuem renda bruta anual de até
to Estudantil - FIES , Produtos de Aplicação R$ 120 mil.
Financeira, Produtos e Serviços Bancários
Fundo Nacional de Desenvolvimento da
Educação – FNDE, autarquia federal, atua
na qualidade de agente operador e de ad- 50. (30424) A CASA DAS QUESTÕES 2013 – CO-
ministradora do Financiamento ao Estu- NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Crédito Rural,
dante do Ensino Superior (FIES) e dos seus Produtos de Aplicação Financeira, Produtos
ativos e passivos, conforme regulamento e e Serviços Bancários
normas baixadas pelo CMN. Classificam-se como recursos para opera-
( ) Certo ( ) Errado ções de crédito rural, com exceção de:
a) Os recursos obrigatórios (decorrentes
47. (38100) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- da exigibilidade de depósito à vista).
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Financiamen- b) Os oriundos do Tesouro Nacional.
to Estudantil - FIES , Produtos de Aplicação c) Todo os recursos captados pelo Banco
Financeira, Produtos e Serviços Bancários Central sob a forma de Depósito Com-
pulsório.
Os empréstimos concedidos com recursos d) Os subvencionados pela União
do Financiamento ao Estudante do Ensino e) os oriundos da poupança rural, quando
Superior (FIES) possuem carência de até 18 aplicados segundo as condições defini-
(dezoito) meses contados a partir da con- das para os recursos obrigatórios.
clusão do curso, mantido o pagamento dos
juros.
48. (38102) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO-

NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Financiamen-
to Estudantil - FIES , Produtos de Aplicação
Financeira, Produtos e Serviços Bancários
O Financiamento ao Estudante do Ensino
Superior (FIES), pode ser concedido para
estudantes pertencentes a famílias que te-
nham uma renda familiar de no máximo 20
salários mínimos.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS Microcrédi-
to, Produtos de Aplicação Financeira, Pro-
O Microcrédito é a operação de crédito des-
tinada exclusivamente a empreendedor ur-
Gabarito: 1. (38130) Certo 2. (38129) Certo 3. (38142) Errado 4. (38144) Certo 5. (38145) Certo 6. (38127) Certo
7. (38126) Certo 8. (38120) Errado 9. (38121) Certo 10. (38123) Certo 11. (38125) Errado 12. (38147) Errado
13. (38149) Certo 14. (38158) Errado 15. (38157) Certo 16. (38159) Certo 17. (72565) D 18. (78312) E
19. (38156) Certo 20. (38154) Errado 21. (38150) Errado 22. (38151) Errado 23. (38152) Certo 24. (38153) Certo
25. (38119) Certo 26. (38116) Errado 27. (38087) Certo 28. (38084) Certo 29. (38088) Certo 30. (38090) Errado
31. (38092) Errado 32. (38081) Certo 33. (38080) Errado 34. (30428) D 35. (38076) Errado 36. (38077) Certo
37. (38078) Certo 38. (38093) Certo 39. (38095) Errado 40. (38112) Certo 41. (38113) Certo 42. (38114) Errado
43. (38115) Certo 44. (38105) Certo 45. (38104) Errado 46. (38096) Certo 47. (38100) Errado 48. (38102) Certo
49. (38103) Errado 50. (30424) C
Questões Cespe
1. (34772) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS O percentual para pagamento mínimo é su-

BANCÁRIOS – Crédito Rotativo: Cartões de perior a 10% do valor da fatura do cartão de
Crédito, Prod=utos de Aplicação Financeira, crédito.
Produtos e Serviços Bancários
Com relação a cartões de crédito, julgue o
item seguinte.
Na sistemática observada no Brasil, o titu- BANCÁRIOS – Crédito Rotativo: Cartões de
lar do cartão de crédito não paga encargos Crédito, Produtos de Aplicação Financeira,
financeiros quando as compras de merca- Produtos e Serviços Bancários
dorias e serviços são pagas integralmente
na primeira data de vencimento seguinte à A respeito de contrato de cartão de crédito,
compra. julgue os itens seguintes.
( ) Certo ( ) Errado Conforme as novas regras do Conselho Mo-

netário Nacional, os cartões de crédito bási-
cos podem ser tanto nacionais quanto inter-
2. (34694) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS nacionais.
BANCÁRIOS Crédito Rotativo: Cartões de
Crédito, Produtos de Aplicação Financeira, ( ) Certo ( ) Errado
As instituições financeiras têm ofertado 5. (9291) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS
produtos e serviços para atender novas de- BANCÁRIOS – Crédito Rotativo: Cartões de
mandas conjunturais e sociais, os quais de- Crédito, Produtos de Aplicação Financeira,
vem visar ao equilíbrio entre o retorno e o Produtos e Serviços Bancários
risco. Com relação aos produtos e serviços A respeito de contrato de cartão de crédito,
financeiros, julgue o item seguinte. julgue os itens seguintes.
O contrato de cartão de crédito pode ser É permitida a cobrança da tarifa de anuida-
cancelado a qualquer momento, mesmo de ainda que o cartão de crédito seja o bá-
que haja compras parceladas cujos valores sico.
ainda não tenham sido pagos.

BANCÁRIOS – Crédito Rotativo: Cartões de
Crédito, Produtos de Aplicação Financeira,
A respeito de contrato de cartão de crédito,
julgue os itens seguintes.
Gabarito: 1. (34772) Certo 2. (34694) Certo 3. (9293) Certo 4. (9292) Certo 5. (9291) Certo
Módulo 6
NOÇÕES DE POLÍTICA MONETÁRIA
O Mercado Monetário é uma das subdivisões do Mercado Financeiro. O Mercado Monetário

– ou mercado de moeda – é onde ocorrem as captações de recursos à vista, no curtíssimo
e no curto prazo. Nesse mercado, atuam principalmente os intermediadores financeiros,
negociando títulos e criando um parâmetro médio para taxas de juros do mercado.
O Mercado Monetário é constituído pelas instituições do mercado financeiro que possuem
excedentes monetários e que estejam interessadas em emprestar seus recursos em troca de
uma taxa de juros. Também é composto por aqueles agentes econômicos com escassez de
recursos, que precisam de dinheiro emprestado para manter seu giro financeiro em ordem. É
nesse ponto que chegamos a definir os prazos. No geral, as negociações com títulos e outros
ativos no mercado monetário não ultrapassam os 12 meses. Por isso figuram nesse mercado,
na grande maioria dos casos, os Certificados de Depósito Interbancário e as operações de
empréstimo de curto prazo feitas com títulos públicos – operações compromissadas.
SELIC META X SELIC OVER

A taxa Selic Over taxa apurada no Selic, obtida mediante o cálculo da taxa média ponderada e
ajustada das operações de financiamento por um dia, lastreadas em títulos públicos federais e
cursadas no referido Sistema na forma de operações compromissadas.
A taxa Selic Meta é Definida pelo Copom, com base na Meta de Inflação. É a Selic – Meta que
regula a taxa selic over assim como todas as outras taxas do Brasil.
Comentário: A selic over pode ser alterada diariamente (dias úteis), pois se trata de uma média
das taxas de negociação dos TPF, enquanto a Selic Meta só é alterada pelo Copom, através de
reuniões ordinárias ou Extraordinárias.
COPOM
•• Junho de 1999 o Brasil passou a adotar as “Metas de Inflação” (definida pelo C.M.N).
•• Índice utilizado na meta: IPCA.
•• É composto atualmente é diretoria colegiada do BACEN.
•• É o Copom quem define a taxa de juros “Selic – Meta” e também a existência ou não do
Viés.
•• Uma vez definido o viés, compete ao presidente do BACEN a tarefa de executar.
•• Reunião em dois dias (terças e quartas), Sendo o primeiro dia reservado para apresentação
de dados e discussões e no segundo dia acontece à votação e definição da taxa de juros.
•• Calendário de reuniões (8 vezes ao ano) divulgado em até o fim de Outubro, podendo
reunir-se extraordinariamente, desde que convocado pelo Presidente do Banco Central.
•• Divulgação da ATA de reunião em 6 dias úteis em português e 7 em Inglês.
As decisões emanadas do Copom devem ser publicadas por meio de Comunicado do Diretor
de Política Monetária, divulgado na data da segunda sessão da reunião ordinária, após o
fechamento dos mercados e identificando o voto de cada um dos membros.
A taxa Selic é a taxa de juros média que incide sobre os financiamentos diários com prazo de
um dia útil (overnight).
O COPOM estabelece a meta para a taxa Selic, e é função da mesa de operações do mercado
aberto do BACEN manter a taxa Selic diária próxima a meta.
Taxa Selic: "custo primário do dinheiro" e "taxa básica de juros da economia".
Caso a Inflação (medida pelo IPCA) ultrapasse a meta estipulada pelo C.M.N (somado o intervalo
de tolerância), o Presidente do Banco Central deve explicar os motivos do não cumprimento da
meta através de uma Carta Aberta ao Ministro da Fazenda.
CDI (CERTIFICADO DE DEPÓSITO INTERFINANCEIRO)

•• Os Certificados de Depósito Interbancário são os títulos de emissão das instituições
financeiras, que lastreiam as operações do mercado interbancário. Suas características
são idênticas às de um CDB, mas sua negociação é restrita ao mercado interbancário. Sua
função é, portanto, transferir recursos de uma instituição financeira para outra. Em outras
palavras, para que o sistema seja mais fluido, quem tem dinheiro sobrando empresta para
quem não tem.
•• A taxa média diária do CDI é utilizada como parâmetro para avaliar a rentabilidade
de fundos, como os DI, por exemplo. O CDI é utilizado para avaliar o custo do dinheiro
negociado entre os bancos, no setor privado e, como o CDB (Certificado de Depósito
Bancário), essa modalidade de aplicação pode render taxa de prefixada ou pós-fixada.
CDI X SELIC
INSTRUMENTOS DE POLÍTICA MONETÁRIA
Conjunto de medidas adotadas pelo Governo visando adequar os meios de pagamento

disponíveis às necessidades da economia do país, bem como, controlar da quantidade de
dinheiro em circulação no mercado e que permite definir as taxas de juros.
Instrumentos:
•• Depósito compulsório
•• Operações de Redesconto
•• Open market (operações de mercado aberto)
DEPÓSITO COMPULSÓRIO
•• Representa uma parcela dos recursos depositados nos bancos que não pode ser aplicado,
devendo ser depositadas no banco central;
•• Limita a criação de moedas feita pelas instituições monetárias;
•• Atualmente existe 3 tipos de compulsórios: Compulsório sobre depósito á vista, depósito à
prazo e poupanças;
•• IMPORTANTE: Uma elevação na alíquota do depósito compulsório provoca uma redução

da liquidez e uma elevação nas taxas de juros.
OPERAÇÃO DE REDESCONTO
•• É a taxa de juros cobrada pelo Banco Central pelos empréstimos concedidos aos bancos;
O BACEN realiza operações de redesconto às instituições financeiras.
OPEN MARKET (MERCADO ABERTO)

•• É a compra e ou venda de T.P.F (Título Público Federal) executada pelo BACEN;
•• É o instrumento mais ágil e eficaz que o governo dispõe para fazer política monetária;
Comentário: É sem dúvida o melhor e, mas eficaz instrumento para fazer política monetária do
BACEN, por ter um resultado imediato e confiável.
CONSEQÜÊNCIAS DA POLÍTICA MONETÁRIA
LIQUIDEZ INFLAÇÃO PIB

AUMENTAR (↑)
Compulsório e REDUZ REDUZ REDUZ
Redesconto ou ↓ ↓ ↓
VENDER T.P.F
REDUZIR (↓)
Compulsório e ↑ ↑ ↑
Redesconto ou AUMENTA AUMENTA AUMENTA
COMPRAR T.P.F
Questões
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Operações CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Depósito
de Mercado Aberto (Open Market), Política Compulsório e Redesconto de Liquidez, Po-
Monetária lítica Monetária
Com objetivo de aumentar a liquidez do A alíquota de compulsório determinada
mercado, o BACEN executa uma política pelo BACEN pode ser diferenciada de acor-
monetária expansionista, tendo como uma do com das regiões geoeconômicas ou a na-
das possibilidades a venda de títulos públi- tureza das instituições financeiras.
cos ao mercado. ( ) Certo ( ) Errado
2. (38657) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Política
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Política Monetária, Comitê de Política Monetária –
Monetária COPOM
A Política monetária contracionista consiste Dentre os instrumentos clássicos utilizados
em reduzir a oferta de moeda, aumentando pelo BACEN para execução da política mo-
assim a taxa de juros e reduzindo os investi- netária, destaca-se alteração da taxa de ju-
mentos no setor privado. Essa modalidade ros Selic-Meta, realizada pelo COPOM.
da política monetária é aplicada quando a ( ) Certo ( ) Errado
economia está sofrendo alta inflação, visan-
do reduzir a demanda agregada e, conse-
quentemente, o nível de preço. 6. (38654) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Depósito
Compulsório e Redesconto de Liquidez, Po-
lítica Monetária
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Depósito Os depósitos recolhidos pelo BACEN de for-
Compulsório e Redesconto de Liquidez, Po- ma compulsória podem ser ou não remune-
lítica Monetária rados por ele.
O BACEN pode determinar o recolhimento
de até 100% do total dos depósitos à vista e
de outros títulos contábeis das instituições 7. (38651) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
financeiras, seja na forma de subscrição de CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Política
Letras ou Obrigações do Tesouro Nacional Monetária
ou compra de títulos da Dívida Pública Fe-
deral, seja através de recolhimento em es- O agregado monetário M1, também conhe-
pécie. cido como meios de pagamento ampliado é
composto pelo Papel moeda em poder do
( ) Certo ( ) Errado público somado os saldos em depósitos à
vista das Instituições Financeiras.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Banco Cen-
tral do Brasil – BACEN , Órgãos Supervisores
8. (38652) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – do SFN, Depósito Compulsório e Redescon-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Política to de Liquidez, Política Monetária
Monetária
É atribuição do BACEN determinar a alíquo-
Os meios de pagamento M1, M2, M3 e M4 ta e receber recolhimentos compulsórios
são definidos em ordem crescente de liqui- e voluntários das instituições financeiras e
dez. bancárias.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Redescon-
to de Liquidez, Política Monetária
A operação de redesconto é concedida a ex-
clusivo critério do Banco Central do Brasil,
por solicitação das instituições financeiras.
Essa modalidade de operação tem suas ca-
racterísticas como prazo e taxas, definidas
pelo próprio BACEN.
Gabarito: 1. (38656) Errado 2. (38657) Certo 3. (38658) Errado 4. (38659) Certo 5. (38655) Errado
6. (38654) Certo 7. (38651) Errado 8. (38652) Errado 9. (38653) Certo 10. (35983) Certo
Questões Cespe
1. (35087) CESPE – 2013 – CONHECIMENTOS execução dos serviços de compensação de

BANCÁRIOS – Depósito Compulsório e Re- cheques e outros papéis são as atribuições
desconto de Liquidez, Política Monetária do BACEN.
No que diz respeito ao mercado monetário, ( ) Certo ( ) Errado
julgue o item a seguir.
Os recolhimentos obrigatórios de recursos 4. (9386) CESPE – 2010 – CONHECIMENTOS
denominados depósitos compulsórios, que BANCÁRIOS Operações de Mercado Aberto
as instituições financeiras devem fazer jun- (Open Market), Política Monetária
to ao BACEN, incluem o recolhimento com-
pulsório sobre as operações de crédito dire- Quanto ao regime de política monetária no
to ao consumidor. Brasil, assinale a opção correta.
( ) Certo ( ) Errado a) No regime monetário atual, com o obje-

tivo de atingir a meta de inflação fixada
pelo CMN, o BACEN efetua controle da
2. (35086) CESPE – 2013 – CONHECIMENTOS expansão da base monetária, mediante
BANCÁRIOS Operações de Mercado Aberto o emprego dos instrumentos de política
(Open Market), Política Monetária monetária.
b) Integram o Comitê de Política Monetá-
No que diz respeito ao mercado monetário, ria, com direito a voto, o presidente e
julgue o item a seguir. os diretores do BACEN, facultando-se,
A operação de mercado aberto é um instru- em suas reuniões, a participação do mi-
mento ágil e dinâmico de política monetá- nistro da Fazenda e do ministro do Pla-
ria, visto que permite ao BACEN administrar nejamento, Orçamento e Gestão, am-
a estabilidade dos preços por intermédio de bos sem direito a voto.
uma atuação direta sobre a taxa de juros e c) O descumprimento da meta de inflação
de câmbio, com o intuito de garantir o con- acarreta a exoneração do presidente do
trole da oferta monetária. BACEN, em conformidade com discipli-
na veiculada em decreto do presidente
( ) Certo ( ) Errado da República.
d) Para fins de estabelecimento das metas
de inflação, o índice de preços adota-
do no Brasil é, segundo norma editada
pelo CMN, o índice de preços ao consu-
CEN, Órgãos Supervisores do SFN, Redes-
midor amplo, calculado pelo Instituto
conto de Liquidez, Política Monetária
Brasileiro de Geografia e Estatística.
Ministério da Fazenda, com sede e foro na e) O principal instrumento para condu-
capital da República e atuação em todo o ção da política monetária no Brasil é a
território nacional. Com relação ao BACEN, estipulação, pelo CMN, de limites má-
julgue o próximo item. ximos para taxas de juros, descontos,
comissões e qualquer outra forma de
Realizar operações de redesconto e emprés- remuneração de serviços bancários ou
timo às instituições financeiras e regular a
financeiros, adotando-se, ainda, em ca-
ráter suplementar, a fixação de recolhi-
mentos compulsórios e a realização de
operações de redesconto.
Gabarito: 1. (35087) Errado 2. (35086) Errado 3. (34827) Certo 4. (9386) D
Módulo 7
MERCADO DE CAPITAIS
O mercado de capitais é um sistema de distribuição de valores mobiliários que visa proporcionar

liquidez aos títulos de emissão de empresas e viabilizar seu processo de capitalização. É
constituído pelas bolsas, corretoras e outras instituições financeiras autorizadas.
No mercado de capitais, os principais títulos negociados são os representativos do capital
de empresas — as ações — ou de empréstimos tomados, via mercado, por empresas —
debêntures.
conversíveis em ações, bônus de subscrição e commercial papers —, que permitem a circulação
de capital para custear o desenvolvimento econômico.
AÇÕES
Ação representa a menor "fração" do capital social de uma empresa, ou seja, a unidade do
capital nas sociedades anônimas. Quem adquire estas "frações" é chamado de acionista que
vai ter certa participação na empresa, correspondente a quantas destas "frações" ele detiver.
Forma: nominativa ou escritural;
As ações são um investimento de prazo indeterminado e de renda variável.
UNDERWRITING – OFERTA PÚBLICA
AGENTES UNDERWRITER: Bancos de Investimento, Bancos Múltiplos com carteira de
Investimento ou Sociedade Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários (SDTVM) e Corretoras
de Títulos e Valores Mobiliários (CTVM).
UNDERWRITING DE MELHORES ESFORÇOS (BEST EFFORTS)

Subscrição em que a instituição financeira se compromete a realizar os melhores esforços para
a colocação junto ao mercado das sobras do lançamento.
Não há comprometimento por parte do intermediário para a colocação efetiva de todas as
ações.
A empresa assume os riscos da aceitação ou não das ações lançadas por parte do mercado.
UNDERWRITING FIRME (STRAIGHT)

Subscrição em que a instituição financeira subscreve integralmente a emissão para revendê-la
posteriormente ao público.
Selecionando esta opção a empresa assegura a entrada de recursos.
O risco de mercado é do intermediário financeiro.
UNDERWRITING STAND-BY
Subscrição em que a instituição financeira se compromete a colocar as sobras junto ao público
em determinado espaço de tempo, após o qual ela mesmo subscreve o total das ações não
colocadas.
Decorrido o prazo, o risco de mercado é do intermediário financeiro.
PREÇO DE EMISSÃO
Determinado previamente pela empresa emissora ou então através do procedimento de "book
building", onde a empresa, ao invés de fixar um preço, estabelece as condições básicas de
lançamento e os interessados na aquisição encaminham suas ofertas.
LOTE SUPLEMENTAR: O ofertante poderá outorgar à instituição intermediária opção de

distribuição de lote suplementar, que preveja a possibilidade de, caso a procura dos valores
mobiliários objeto de oferta pública de distribuição assim justifique, ser aumentada a quantidade
de valores a distribuir junto ao público, nas mesmas condições e preço dos valores mobiliários
inicialmente ofertados, até um montante pré-determinado que conste obrigatoriamente do
Prospecto e que não poderá ultrapassar a 15% da quantidade inicialmente ofertada.
BLOCK TRADE
Oferta de grande lote de ações antigas (de posse de algum acionista) com colocação junto ao
público através das bolsas de valores e/ou mercado de balcão.
MERCADO DE BALCÃO ORGANIZADO
Mercado de Balcão Bolsa de Valores

Não Organizado Organizado
Sistema eletrônico de
Sem local físico determinado Pregão eletrônico
negociação
Registra, supervisiona e divulga
Qualquer título pode ser
Supervisão da liquidação a execução dos negócios e a
negociado
liquidação
MERCADO DE BALCÃO ORGANIZADO: Ambiente de negociação passível de acesso por amplo

rol de instituições integrantes do sistema de intermediação, administrado por instituições auto
reguladoras, autorizadas e supervisionadas pela CVM, que mantêm sistema de negociação
(eletrônico ou não) e registro de operações, regido por regras adequadas à realização de
operações de compra e venda de títulos e valores mobiliários, bem como à divulgação de
informações relativas àquelas operações.
MERCADO DE BALCÃO NÃO ORGANIZADO: Mercado de títulos e valores mobiliários sem

local físico definido para a realização das negociações, que são realizadas por telefone entre
as instituições participantes, não é supervisionado por entidade auto-reguladora e não tem
transparência quanto aos volumes e preços negociados.
BOLSAS: ambiente de negociação operado por sociedades corretoras, com sistema de

negociação eletrônica ou viva-voz, e regras adequadas à realização de operações de compra
e venda de títulos e valores mobiliários, bem como à divulgação das informações relativas
àquelas operações.
SUBSCRIÇÃO PÚBLICA (quando dependerá de prévio registro da emissão na Comissão de

Valores Mobiliários e haverá a intermediação obrigatória de instituição financeira – art. 82 da
Lei 6.404/76).
SUBSCRIÇÃO PARTICULAR (quando poderá fazer-se por deliberação dos subscritores em

assembleia geral ou por escritura pública – art. 88 da Lei 6.404/76). Não necessita de autorização
da CVM.
MERCADO PRIMÁRIO E MERCADO SECUNDÁRIO
MERCADO PRIMÁRIO: Colocação de títulos resultantes de novas emissões. Empresas utilizam
o mercado primário para captar os recursos necessários ao financiamento de suas atividades.
MERCADO SECUNDÁRIO: Negociação de ativos, títulos e valores mobiliários em mercados
organizados, onde investidores compram e vendem em busca de lucratividade e liquidez,
transferindo, entre si, os títulos anteriormente adquiridos no mercado primário.
NEGOCIAÇÃO DE AÇÕES (MERCADO SECUNDÁRIO)

Operações de compra e venda de ações emitidas pelas empresas abertas registradas em Bolsa.
Caracteriza-se por ter os preços das ações com cotação atual e pelo fato das operações serem
liquidadas em 3 dias (D+3).
•• D+0: dia da realização da operação no Pregão ou no Sistema Eletrônico;
•• D+3: a Corretora vendedora entrega as ações e recebe um crédito no valor da operação,
enquanto que a corretora compradora tem um débito no valor da operação e recebe as
ações adquiridas;
•• A transferência dos títulos é denominada liquidação física e a movimentação dos recursos
liquidação financeira;
•• As liquidações são realizadas pela "clearing", responsável pela prestação dos serviços de
compensação dos títulos negociados no mercado. Em geral a CBLC.
S.A ABERTA X S.A FECHADA
Abertas:
•• Negociação em bolsas de valores ou mercado de balcão organizado;
•• Divisão do capital entre muitos sócios (pulverização);
•• Cumprimento de várias normas exigidas pelo agente regulador (bolsas de Valores e CVM).
Fechadas:
•• Negociação no balcão das empresas, sem garantia;
•• Concentração do capital na mão de poucos acionistas.
OBS: Uma empresa não pode manter ações negociadas em mercado de balcão e bolsa de
valores de forma simultânea.
Comentário: Uma empresa quando abre o capital está também abrindo a sua contabilidade
para o mercado, devendo assim possuir uma gestão transparente publicando balanços
periódicos entre outras exigências feitas pela CVM.
TIPO DE AÇÕES
•• Ordinárias (ON): Garantem o direito a voto nas assembleias aos acionistas;
•• Preferenciais (PN):
•• Têm preferência no recebimento de dividendos em relação as ordinárias.
•• Não têm direito a voto.
•• Recebem 10% a mais de dividendos em relação às ordinárias.
•• Caso a companhia fique 3 anos sem distribuir dividendos passa a ter direito a voto.
OBS: Empresas que abrem seu capital deverão ter no mínimo 50% de suas ações sendo do tipo
ordinária.
Comentário: As ações preferenciais (PN) apesar de não terem direito a voto, podem adquiri-lo
caso a empresa não pague dividendos (lucro) em 3 anos consultivos.
CUSTO DA OPERAÇÃO
•• Emolumentos: Os emolumentos são cobrados pelas Bolsas por pregão em que tenham
ocorrido negócios por ordem do investidor. A taxa cobrada pela Bolsa é de 0,035% do valor
financeiro da operação.
•• Custódia: Uma espécie de tarifa de manutenção de conta, cobrada por algumas corretoras.
•• Corretagem: Custo pago para corretoras pelas operações executadas.
DIREITOS E PROVENTOS DE UMA AÇÃO

Dividendos: Distribuição de parte do lucro aos seus acionistas. Por lei as empresas devem
dividir no mínimo 25% do seu lucro líquido.
•• IMPORTANTE: O valor distribuído em forma de dividendos é descontado do preço da ação.
Juros sobre o Capital Próprio: São proventos pagos em dinheiro como os dividendos, sendo,
porém dedutíveis do lucro tributável da empresa limitados a Taxa de Juros de Longo Prazo –
TJLP.
Bonificações: Correspondem à distribuição de novas ações para os atuais acionistas, em função
do aumento do capital. Excepcionalmente pode ocorrer a distribuição de bonificação em
dinheiro.
Subscrição: Direito aos acionistas de aquisição de ações por aumento de capital, com preço
e prazos determinados. Garante a possibilidade de o acionista manter a mesma participação
no capital total. O acionista, caso deseje, poderá transferir o direito de subscrição a terceiros
(vender), por meio de venda desse direito em pregão (Mercado Secundário).
OBS: O direito de subscrição assemelha-se ao direito de um titular de uma opção de compra
(call), ou seja, ambos possuem o direito de comprar uma determinada quantidade de ações
com prazos e condições pré-estabelecidos.
Grupamento (Inplit): Reduzir a quantidade de ações aumentando o valor de cada ação;
(Objetivo: Menor risco)
Desdobramento (Split): Aumenta a quantidade de ações reduzindo o valor da ação; (Objetivo:
Maior liquidez)
IMPORTANTE: Tanto no processo de split como o de inplit, o capital do investidor não se altera.
OUTROS TERMOS
day trade: Combinação de operação de compra e de venda realizadas por um investidor com o
mesmo título em um mesmo dia.
Circuit breaker: Sempre que acionado, interrompe o pregão. Na Bovespa é acionado sempre
que o Índice Ibovespa atinge uma queda de 10% (30 minutos de paralisação) e persistindo a
queda, 15% (1 hora de paralisação).
Home broker: É um moderno canal de relacionamento entre os investidores e as sociedades
corretoras, que torna ainda mais ágil e simples as negociações no mercado acionário,
permitindo o envio de ordens de compra e venda de ações pela Internet, e possibilitando o
acesso às cotações, o acompanhamento de carteiras de ações, entre vários outros recursos.
MEGA BOLSA: Sistema de negociação eletrônica da BOVESPA, que engloba terminais remotos
e visa ampliar a capacidade de registro de ofertas e realização de negócios em um ambiente
tecnologicamente avançado.
Liquidez: Maior ou menor facilidade de se negociar um título, convertendo-o em dinheiro.
After Market: Período de negociação que funciona fora do horário regular do pregão Funciona
das 17 horas às 18h15, e o investidor pode utilizar o home broker ou a mesa de operações das
corretoras para emitir ordens de compra e venda de ações.
•• A margem de flutuação das cotações é limitada a 2%.
•• A quantidade de negócios não pode ultrapassar R$ 100 mil por investidor computado o
valor investido durante o pregão normal.
Pregão: O ambiente reservado para negociações de compra e venda de ações. Atualmente
quase as totalidades das transações ocorrem no pregão eletrônico, ampliando o antigo
conceito de espaço físico.
PRINCIPAIS ÍNDICES DE MERCADO

IBOVESPA:
IMPORTANTE: o Ibovespa foi criado em 2 de janeiro de 1968.
Mais utilizado e mais importante índice brasileiro.
Composto pelas ações de maior liquidez da bolsa de valores dos últimos 12 meses.
A carteira é revista ao final de cada quadrimestre; (jan – abril; maio – ago; set – dez).
As ações para participarem do Ibovespa devem obrigatoriamente:
•• apresentar, em termos de volume, participação superior a 0,1% do total.

•• ter sido negociada em mais de 80% do total de pregões do período.
IBrX:
Assim como o Ibovespa, é composto pelas 100 empresas com o maior número de operações e
volume negociado na Bovespa nos últimos 12 meses.
O que diferencia do Ibovespa, é o fato do IBrX considerar apenas as ações disponíveis no
mercado, desconsiderando assim as ações em posse dos controladores.
IBrX - 50:
Adota os mesmo critérios do Índice IBrX, mas é composto apenas pelas 50 ações de maior
liquidez;
ISE - Índice de Sustentabilidade Empresarial:

Ferramenta para análise comparativa de performance das empresas listadas na BM&FBovespa
sob o aspecto da sustentabilidade corporativa, baseada na eficiência econômica, no equilíbrio
ambiental, na justiça social e na governança corporativa.
Metodologia do índice foi desenvolvida pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo
da Fundação Getúlio Vargas (FGV-EAESP, e reuniu inicialmente 28 empresas.
DEBÊNTURES
• OBJETIVO
Captação de recursos de médio e longo prazo para sociedades anônimas (S.A.) não financeiras
de capital aberto.
Obs.: As sociedades de arrendamento mercantil e as companhias hipotecárias estão também
autorizadas a emitir debêntures.
Não existe padronização das características deste título. Ou seja, a debênture pode incluir:
•• Qualquer prazo de vencimento;
•• Amortização (pagamento do valor nominal) programada na forma anual, semestral,
trimestral, mensal ou esporádica, no percentual que a emissora decidir;
•• Remunerações através de correção monetária ou de juros;
•• Remunerações através do prêmio (podendo ser vinculado à receita ou lucro da emissora).
Direito dos debenturistas: além das três formas de remuneração, o debenturista pode gozar
de outros direitos/atrativos, desde que estejam na escritura, com o propósito de tornar mais
atrativo o investimento neste ativo:
•• Conversão da debênture em ações da companhia.
•• Garantias contra o inadimplemento da emissora.
O limite para emissão de debêntures é definido em assembleia.
Resgate Antecipado: as debêntures podem ter na escritura de emissão cláusula de resgate

antecipado, que dá ao emissor (a empresa que está captando recursos) o direito de resgatar
antecipadamente, parcial ou totalmente as debêntures em circulação.
Aplicação em debêntures não estão cobertas pelo FGC.
IMPORTANTE: As Sociedades de Arrendamento Mercantil (leasing), Companhias Hipotecárias

e o BNDES Participações, também estão autorizados a emitir debêntures.
AGENTE FIDUCIÁRIO
A função do agente fiduciário é proteger o interesse dos debenturistas exercendo uma
fiscalização permanente e atenta, verificando se as condições estabelecidas na escritura da
debênture estão sendo cumpridas.
Entende-se por relação fiduciária a confiança e lealdade estabelecida entre a instituição
participante (administradora, gestora, custodiante, etc.) e os cotistas.
A emissão pública de debêntures exige a nomeação de um agente fiduciário. Esse agente deve
ser ou uma pessoa natural capacitada ou uma instituição financeira autorizada pelo Banco
Central para o exercício dessa função e que tenha como objeto social a administração ou a
custódia de bens de terceiros (ex.: corretora de valores).
O agente fiduciário não tem a função de avalista ou garantidor da emissão.
O Agente Fiduciário poderá usar de qualquer ação para proteger direitos ou defender
interesses dos debenturistas, sendo-lhe especialmente facultado, no caso de inadimplemento
da emitente:
•• executar garantias reais, receber o produto da cobrança e aplicá-lo no pagamento, integral
ou proporcional dos debenturistas;
•• requerer falência da emitente, se não existirem garantias reais;
•• representar os debenturistas em processos de falência, concordata, intervenção ou
liquidação extrajudicial da emitente, salvo deliberação em contrário da assembléia dos
debenturistas;
•• tomar qualquer providência necessária para que os debenturistas realizem os seus créditos.
GARANTIA DEBÊNTURES
A debênture poderá, conforme dispuser a escritura de emissão, ter garantia real, garantia
flutuante, garantia sem preferência (quirografária), ou ter garantia subordinada aos demais
credores da empresa.
•• garantia real: fornecida pela emissora pressupõe a obrigação de não alienar ou onerar o
bem registrado em garantia, tem preferência sobre outros credores, desde que averbada
no registro. É uma garantia forte.
•• garantia flutuante: assegura à debênture privilégio geral sobre o ativo da companhia,
mas não impede a negociação dos bens que compõem esse ativo. Ela marca lugar na fila
dos credores, e está na preferência, após as garantias reais, dos encargos trabalhistas e
dos impostos. É uma garantia fraca, e sua execução privilegiada é de difícil realização, pois
caso a emissora esteja em situação financeira delicada, dificilmente haverá um ativo não
comprometido pela companhia.
•• garantia quirografária: ou sem preferência, não oferece privilégio algum sobre o ativo da
emissora, concorrendo em igualdade de condições com os demais credores quirografários
(sem preferência), em caso de falência da companhia.
•• garantia subordinada: na hipótese de liquidação da companhia, oferece preferência de
pagamento tão somente sobre o crédito de seus acionistas.
CROSS DEFAUT: Quer dizer que se uma dívida do emissor vencer e ele ficar inadimplente, as
debêntures também estarão vencidas automaticamente. O contrário é verdadeiro, ou seja,
se ele não pagar a debênture, ou os juros, as outras dívidas podem ser declaradas vencidas
automaticamente. É como se fosse um “bloco único” de obrigações inter-relacionadas.
ESCRITURA DE EMISSÃO
É o documento legal que declara as condições sob as quais a debênture foi emitida. Especifica
direitos dos possuidores, deveres dos emitentes, todas as condições da emissão, os pagamentos
dos juros, prêmio e principal, além de conter várias cláusulas padronizadas restritivas e
referentes as garantias (se a debênture for garantida).
Questões
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações,
Mercado de Capitais Mercado de Capitais
As ações preferenciais sem direito de voto As empresas, na distribuição de resultados
adquirirão o exercício desse direito se a aos seus acionistas, devem optar por remu-
companhia, pelo prazo previsto no estatuto, nerá-los por meio do pagamento de juros
não superior a 3 (três) exercícios consecu- sobre o capital próprio, em vez de distribuir
tivos, deixar de pagar os dividendos fixos dividendos, desde que sejam atendidas de-
ou mínimos a que fizerem jus, direito que terminadas condições estabelecidas em re-
conservarão até o pagamento, se tais divi- gulamentação específica.
dendos não forem cumulativos, ou até que ( ) Certo ( ) Errado
sejam pagos os cumulativos em atraso.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu-
2. (38693) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – res, Mercado de Capitais
res, Mercado de Capitais O agente fiduciário não responde perante
os debenturistas pelos prejuízos que lhes
As debêntures de emissão de companhias causar por culpa ou dolo no exercício das
abertas podem ser negociadas simultane- suas funções.
amente em bolsa de valores e mercado de ( ) Certo ( ) Errado
balcão organizado desde que cumpram os
requisitos de ambos os mercados.
res, Mercado de Capitais
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, O Agente fiduciário deve proteger os direi-
Mercado de Capitais tos e interesses dos debenturistas, empre-
gando no exercício da função o cuidado e
Ainda que não haja nenhum limite de quan- a diligência que todo homem ativo e pro-
tidade de ativos ou tamanho para uma bo costuma empregar na administração de
companhia abrir o capital e listar seus valo- seus próprios bens.
res para negociação em bolsas de valores, ( ) Certo ( ) Errado
em geral, as empresas listadas em bolsas de
valores são companhias de grande porte.
Uma companhia poderá adquirir debêntu-
res emitidas anteriormente por ela.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações,
Mercado de Capitais
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu- O Índice Bovespa é o mais conhecido in-
res, Mercado de Capitais dicador do desempenho do mercado de
ações brasileiro, pois retrata o comporta-
A debênture poderá assegurar ao seu titular mento das principais ações negociadas na
juros, fixos ou variáveis, participação no lu- BM&FBOVESPA. É formado a partir de uma
cro da companhia e prêmio de reembolso. aplicação imaginária, em reais, em uma
( ) Certo ( ) Errado quantidade teórica de ações.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu- 13. (73418) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 –
res, Mercado de Capitais CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações,
Quando as debêntures forem emitidas com Mercado de Capitais
cláusula de conversibilidade em ações, os Um investidor adquire ações com o objetivo
acionistas terão a preferência para a subs- de obter um ganho, uma lucratividade. Esse
crição. retorno será proveniente dos direitos e pro-
( ) Certo ( ) Errado ventos – dividendos, bonificações e direitos
de subscrição – distribuídos aos acionistas
pela companhia e da eventual valorização
10. (38687) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – do preço das ações. Uma S.A Aberta ao dis-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu- tribuir dividendos, deverá respeitar o per-
res, Mercado de Capitais centual mínimo do seu Lucro Liquido esta-
A emissão de debentures é limitada ao capi- belecido por lei de:
tal social da companhia. a) 10%
( ) Certo ( ) Errado b) 15%
c) 25%
d) 50%
11. (38698) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – e) 100%
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações,
Mercado de Capitais 14. (73431) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 –
A bonificação aos acionistas advém do au-
mento de capital de uma sociedade me-
diante a incorporação de reservas e lucros, “A emissão pública de debêntures exige o
quando são distribuídas gratuitamente no- cumprimento de uma série de etapas, in-
vas ações a seus acionistas em número pro- cluindo a abertura do capital da companhia,
porcional às já possuídas. no caso de o emissor ainda ser uma com-
( ) Certo ( ) Errado panhia fechada” (Texto extraído de um ma-
terial publicado pela Bolsa de Valores, dis-
ponível em: http://www.bmfbovespa.com.
br/pt-br/download/bf_guiadebentures.pdf
).Existem algumas Instituições que não ne-
cessitam a abertura de capital para emissão
de debêntures, são elas.
I. Sociedades de Arrendamento Mercantil – b) Os recursos captados pela empresa por

S.A.M meio da distribuição de debêntures po-
II. Sociedade de Crédito Imobiliário – SCI dem ter diferentes usos: investimentos
em novas instalações, alongamento do
III. Companhias Hipotecárias – CH perfil das dívidas, financiamento de ca-
IV.Bancos de Desenvolvimentos – BD pital de giro.
c) A emissão da debênture poderá ser efe-
V. BNDES Participações. tuada somente com garantias.
a) I, II e III d) As debêntures simples não podem ser
b) I, III e V convertidas em ações da companhia
c) II, IV e V emissora.
d) I, III, IV e V e) As debêntures podem ser negociadas
e) I, II, III, IV e V na BM&FBOVESPA, em mercado de bol-
sa ou de balcão organizado.
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- 17. (73417) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – CO-
do de Capitais NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
do de Capitais
Sobre os mercados Primário e Secundário
de capitais, é correto afirmar: A liquidação de uma compra e venda de
ações no mercado secundário, acontece em
a) As empresas captam recursos exclusiva-
até:
mente no mercado primário
b) É possível captar recursos tanto no mer- a) D+0
cado primário quanto no mercado se- b) D+1
cundário c) D+2
c) As ofertas públicas, underwriting, só po- d) D+3
dem acontecer no mercado primário e) D+4
d) O mercado primário corresponde quan-
do as ações são negociadas na bolsa de 18. (72571) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – CO-
valores ou mercado de balcão organiza- NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
do. do de Capitais
e) É através do mercado secundário que as
empresas captam recursos junto ao pú- Em meio às denúncias de corrupção da Pe-
blico. trobras, escancaradas pela operação Lava
Jato, as ações da estatal caíram pelo quar-
16. (78311) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – to pregão consecutivo e atingiram o menor
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu- valor no ano no dia 19 de Novembro de
res, Mercado de Capitais 2014. As ações preferenciais (sem direito a
voto) fecharam em queda de 1,19%, para R$
A debênture é um valor mobiliário emitido 12,45 – menor cotação desde 25 de maio de
por sociedades por ações, representativo 2005. Sobre o Mercado de Ações, é INCOR-
de dívida, que assegura a seus detentores o RETO afirmar:
direito de crédito contra a companhia emis- a) Ação é a menor parcela do capital social
sora. Sobre esse título de crédito, é correto das companhias ou sociedades anôni-
afirmar, EXCETO: mas
a) há um tipo especial de debênture, cha- b) Quanto à forma, as ações serão nomina-
mada de "Perpétua", que não possui tivas, emitidas em nome de seu titular,
data de vencimento pré-estabelecida. o qual estará inscrito no Livro de Regis-
tro de Ações Nominativas. O controle da das. Decorrido o prazo, o risco de mercado é
posição dos titulares poderá também do intermediário financeiro.
ser feito por instituições financeiras es- ( ) Certo ( ) Errado
pecificamente autorizadas pela Comis-
são de Valores Mobiliários - CVM, sendo
essas ações apresentadas na forma es- 21. (38702) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
critural. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu-
c) A ação do tipo Ordinária tem como prin- res, Mercado de Capitais
cipal característica conferir ao seu titu-
lar direito a voto nas Assembleias de Apesar de não ser usual, as companhias
acionistas. brasileiras podem emitir debêntures no ex-
d) O Desdobramento de ações consiste em terior. Essa emissão pode ser feita com ga-
dividir as ações existentes, sem alterar o rantia real ou flutuante de bens que essa
valor do investimento, também conhe- companhia tenha no país, podendo ter valor
cido como "Inplit". nominal expresso em moeda nacional ou es-
e) Caso a companhia queira, em exercício trangeira.
social posterior, distribuir aos acionistas ( ) Certo ( ) Errado
o valor acumulado na conta de Reser-
vas, poderá fazê-lo na forma de Bonifi-
cação, podendo efetuar o pagamento 22. (38703) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
em espécie ou com a distribuição de no- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu-
vas ações. res, Mercado de Capitais
Para realizar uma emissão de debêntures no
19. (38700) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- exterior, a companhia deve ter prévia auto-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- rização do Banco Central do Brasil.
do de Capitais
Na contratação da colocação do tipo “best
efforts”, a instituição financeira se compro-
mete a realizar os melhores esforços para a 23. (38683) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –CO-
colocação, no mercado, das sobras de de- NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntures,
bêntures do lançamento. Não há compro- Mercado de Capitais
metimento por parte do intermediário para A companhia poderá emitir debêntures que
a colocação efetiva de todas as debêntures. conferirão aos seus titulares direito de cré-
A empresa assume os riscos da aceitação ou dito contra ela, nas condições constantes da
não das debêntures lançadas ao mercado. escritura de emissão e, se houver, do certi-
( ) Certo ( ) Errado ficado.
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- 24. (38681) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO-
do de Capitais NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
Na contratação da colocação do tipo “strai- do de Capitais
ght” a instituição financeira se compromete As ações preferenciais possuem obrigatoria-
a colocar as sobras ao público em determi- mente o direito ao recebimento de dividen-
nado espaço de tempo, após o qual ela mes- do, pelo menos 10% (dez por cento) maior
ma subscreve o total das ações não colocado que o atribuído a cada ação ordinária.

NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
do de Capitais
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- Quando a empresa está realizando a sua
do de Capitais primeira oferta pública, ou seja, quando
está abrindo o seu capital, a oferta recebe o
O mercado secundário é o local onde os in- nome de oferta pública inicial ou IPO (do ter-
vestidores negociam e transferem entre si mo em inglês, Inicial Public Offer). Quando a
os valores mobiliários emitidos pelas com- empresa já tem o capital aberto e já realizou
panhias. Nesse mercado ocorre apenas a a sua primeira oferta, as emissões seguintes
transferência de propriedade e de recursos são conhecidas como ofertas subsequentes
entre investidores. A companhia não tem ou, no termo em inglês, follow on.
participação. Portanto, o mercado secundá-
rio oferece liquidez aos títulos emitidos no ( ) Certo ( ) Errado
mercado primário.
do de Capitais
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- A liquidação das ações no mercado à vista,
do de Capitais ocorre em até:
Oferta pública de distribuição, pode ser re- a) D+0
alizada tanto no mercado primário quanto b) D+1
no secundário, é o processo de colocação, c) D+2
junto ao público, de um certo número de tí- d) D+3
tulos e valores mobiliários para venda. e) D+4
27. (38665) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- do de Capitais
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- Os Underwriters são:
do de Capitais
a) Instituições financeiras especializadas
Quando a empresa vende novos títulos e em operações de crédito mobiliário
os recursos dessa venda vão para o caixa da b) Instituições não financeiras especiali-
empresa, as ofertas são chamadas de secun- zadas em operações de subscrição de
dárias. Por outro lado, quando não envol- ações ou debêntures
vem a emissão de novos títulos, caracteri- c) Instituições financeiras especializadas
zando apenas a venda de ações já existentes em operações de credito ao consumidor
- em geral dos sócios que querem desinves- d) Instituições não financeiras especiali-
tir ou reduzir a sua participação no negócio - zadas na estruturação de operações de
e os recursos vão para os vendedores e não financiamento de longo prazo
para o caixa da empresa, a oferta é conheci- e) Instituições financeiras especializadas
da como primárias (block trade). em operações de subscrição de valores
( ) Certo ( ) Errado mobiliários
31. (30458) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 – CO- a) as instituições financeiras irão se esfor-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- çar ao Máximo para venderem ao pu-
do de Capitais blico os ativos de emissão da empresa,
mas irão devolver para a companhia
No mercado secundário de valores mobiliá- aqueles que não forem vendidos.
rios: b) as instituições financeiras estabelecem
a) os títulos já existentes se transferem de como meta um determinada percentual
um proprietário para o outro, entretan- dos títulos a serem oferecidos ao publi-
to o valor transacionado não é canaliza- co.
do para a empresa c) as instituições financeiras se compro-
b) os títulos já existentes se transferem de metem a subscrever elas próprias qual-
um proprietário para o outro e os valo- quer quantidade de ativos que não te-
res transacionados são canalizados para nha sido vendida ao público.
a empresa d) o risco não é inteiramente do underwri-
c) os títulos já novos se transferem de um ter (intermedia financeiro que executa a
proprietário para o outro, entretanto o operação).
valor transacionado não é canalizado e) a instituição financeira não se encarre-
para a empresa ga, por sua conta e risco, da colocação
d) sob o ponto de vista econômico, signifi- dos títulos junto aos investidores.
ca aumento ou diminuição de recursos
para financiar novos empreendimentos 34. (30461) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 – CO-
e) ocorre a colocação de ações ou outros NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
ativos, provenientes de novas emissões do de Capitais
32. (30459) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 – CO- A principal característica das ações ordiná-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- rias é:
do de Capitais a) dar direito a voto nas assembléias gerais
b) ter preferência no recebimento dos lu-
A importância do mercado secundário de cros da companhia
valores mobiliários: c) valer menos do que as ações preferên-
a) é dar liquidez aos ativos financeiros, ne- cias
gociados no mercado primário. d) ser mais negociadas do que as preferên-
b) é aumentar ou diminuir recursos para cias
financiar novos empreendimentos. e) ser mais arriscadas do que as preferên-
c) dar rapidez aos ativos financeiros, nego- cias
ciados no mercado primário e interban-
cário. 35. (38670) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO-
d) é igual a do primário, uma vez que sua NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
existência não é condição para o funcio- do de Capitais
namento do outro.
e) é ser uma alternativa para captação de Ação é a menor parcela do capital social
recursos não exigíveis por parte das em- das companhias ou sociedades anônimas.
presas. É, portanto, um título patrimonial e, como
tal, concede aos seus titulares, os acionistas,
33. (30460) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 – CO- todos os direitos e deveres de um sócio, no
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- limite das ações possuídas.
do de Capitais ( ) Certo ( ) Errado
Em um underwriting firme:
36. (38671) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- 40. (38682) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Comissão de NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca-
Valores Mobiliários – CVM, Órgãos Supervi- do de Capitais
sores do SFN, Ações, Mercado de Capitais
As ações podem ser nominativas, endossá-
Apesar de todas as companhias ou socieda- veis ou ao portador.
des anônimas terem o seu capital dividido ( ) Certo ( ) Errado
em ações, somente as ações emitidas por
companhias registradas na CVM, chamadas
companhias abertas, podem ser negociadas 41. (38676) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
publicamente no mercado de valores mobi- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu-
liários. res, Mercado de Capitais
( ) Certo ( ) Errado Em caso de liquidação da companhia que
emitiu debêntures, no pagamento de suas
37. (38678) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- obrigações com os credores, as emitidas sob
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- a forma Quirografárias precedem sob às Su-
do de Capitais bordinadas.
O número e o valor nominal das ações não
poderão ser alterados.
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Ações, Merca- Toda emissão de debênture deverá ter es-
do de Capitais pecificado na escritura de emissão a data
de vencimento da debênture, não sendo
As ações, conforme a natureza dos direitos permitida a negociação desse título sem tal
ou vantagens que confiram a seus titulares, informação.
são classificadas apenas como ordinárias ou ( ) Certo ( ) Errado
preferenciais.
39. (38680) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CO- res, Mercado de Capitais
do de Capitais A debênture é um valor mobiliário emitido
por qualquer sociedade por ações, repre-
O número de ações preferenciais sem direi- sentativo de dívida, que assegura a seus de-
to a voto ou sujeitas a restrições no exercí- tentores o direito de crédito contra a com-
cio desse direito, não pode ultrapassar 2/3 panhia emissora.
(dois terços) do total das ações emitidas. ( ) Certo ( ) Errado
44. (38672) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – d) negociam-se títulos e predominante-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Debêntu- mente moedas.
res, Mercado de Capitais e) as instituições financeiras realizam, en-
tre si, operações de aplicação e tomada
Os recursos captados pela empresa por de recursos de curtíssimo prazo (overni-
meio da distribuição de debêntures podem ght).
ter diferentes usos, como por exemplo: in-
vestimentos em novas instalações, alonga-
mento do perfil das dívidas e financiamento
de capital de giro.

Na emissão de debêntures, é facultada a
elaboração de um documento chamado "Es-
critura de Emissão", onde são especificados
os direitos e deveres dos debenturistas e da
emissora.

A escritura de emissão de debêntures distri-
buídas ou admitidas à negociação no merca-
do terá obrigatoriamente a intervenção de
um "Agente Fiduciário dos debenturistas",
que não poderá ser uma pessoa física.

do de Capitais
O mercado primário de valores mobiliários
é onde:
a) um ativo ou titulo é posto em circulação
pela primeira vez.
b) fornece liquidez para o mercado secun-
dário.
c) negociam-se títulos e predominante-
mente ações.
Gabarito: 1. (38690) Certo 2. (38693) Certo 3. (38695) Certo 4. (38697) Errado 5. (38689) Errado 6. (38688) Certo
7. (38684) Certo 8. (38685) Certo 9. (38686) Certo 10. (38687) Errado 11. (38698) Certo 12. (38699) Certo
13. (73418) C 14. (73431) B 15. (73432) A 16. (78311) C 17. (73417) D 18. (72571) D 19. (38700) Certo
20. (38701) Errado 21. (38702) Certo 22. (38703) Certo 23. (38683) Certo 24. (38681) Errado 25. (38663) Certo
26. (38664) Certo 27. (38665) Errado 28. (38666) Certo 29. (30464) D 30. (30463) E 31. (30458) A 32. (30459) A
33. (30460) C 34. (30461) A 35. (38670) Certo 36. (38671) Certo 37. (38678) Errado 38. (38679) Errado
39. (38680) Errado 40. (38682) Errado 41. (38676) Certo 42. (38675) Errado 43. (38859) Errado 44. (38672) Certo
45. (38673) Errado 46. (38674) Errado 47. (30457) A
Questões Cespe
1. (34764) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS O número e o valor nominal das ações de

BANCÁRIOS – Debêntures, Mercado de Ca- uma companhia não poderão ser alterados.
pitais ( ) Certo ( ) Errado
O preço do dólar influencia a economia bra-
sileira em geral e o mercado de capitais em 4. (34734) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
particular. Acerca do mercado de câmbio e BANCÁRIOS – Debêntures, Mercado de Ca-
do mercado de capitais, julgue o item se- pitais
guinte.
As normas pertinentes à emissão de de- No Brasil, existem companhias de capital
bêntures prevê em que o valor total de tais aberto e companhias de capital fechado. No
emissões não poderá ultrapassar o capital mercado de capitais, são negociados títulos
social da companhia. e valores mobiliários. Os valores mobiliários
são verdadeiros créditos por dinheiro, bens
( ) Certo ( ) Errado móveis e obrigações negociáveis. Esses va-
lores servem de base nas operações de bol-
2. (34761) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS sa e no mercado. Com relação a esse merca-
BANCÁRIOS Ações, Mercado de Capitais do, julgue o item a seguir.
O valor total das emissões de debêntures
O preço do dólar influencia a economia bra- não poderá ultrapassar o capital social da
sileira em geral e o mercado de capitais em companhia, excetuados os casos previstos
particular. Acerca do mercado de câmbio e em lei especial.
guinte. ( ) Certo ( ) Errado
Os bônus de subscrição conferirão aos seus
titulares, nas condições constantes do certi- 5. (34766) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
ficado, direito de subscrever ações do capi- BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais
tal social.
O preço do dólar influencia a economia bra-
( ) Certo ( ) Errado sileira em geral e o mercado de capitais em
particular. Acerca do mercado de câmbio e
3. (34735) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS do mercado de capitais, julgue o item se-
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais guinte.
Dá-se o nome de desdobramento à distri-
No Brasil, existem companhias de capital buição gratuita de novas ações aos acionis-
aberto e companhias de capital fechado. No tas, pela diluição do capital em um maior
mercado de capitais, são negociados títulos número de ações, com o objetivo de au-
e valores mobiliários. Os valores mobiliários mentar a liquidez delas.
são verdadeiros créditos por dinheiro, bens
móveis e obrigações negociáveis. ( ) Certo ( ) Errado
Esses valores servem de base nas operações
de bolsa e no mercado. Com relação a esse
mercado, julgue o item a seguir.
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais
O preço do dólar influencia a economia bra- O preço do dólar influencia a economia bra-
sileira em geral e o mercado de capitais em sileira em geral e o mercado de capitais em
particular. Acerca do mercado de câmbio e particular. Acerca do mercado de câmbio e
do mercado de capitais, julgue o item se- do mercado de capitais, julgue o item se-
guinte. guinte.
Underwriter é o mesmo que intermediário O número de ações preferenciais sem direi-
financeiro. to a voto não pode ultrapassar um terço do
( ) Certo ( ) Errado total das ações emitidas por uma compa-
nhia.
BANCÁRIOS – BM&FBOVESPA – Câmara de
Ações (Antiga CBLC), Sistema de Pagamen- 10. (34732) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
tos Brasileiro – SPB, Ações, Mercado de Ca- BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais
pitais
No Brasil, existem companhias de capital
O mercado de capitais é um segmento do aberto e companhias de capital fechado. No
sistema financeiro nacional em que são re- mercado de capitais, são negociados títulos
alizadas operações de compra e venda de tí- e valores mobiliários. Os valores mobiliários
tulos e de valores mobiliários, como ações, são verdadeiros créditos por dinheiro, bens
debêntures, contratos de derivativos, entre móveis e obrigações negociáveis. Esses va-
outros. Com respeito a esse assunto, julgue lores servem de base nas operações de bol-
o item a seguir. sa e no mercado. Com relação a esse merca-
O mercado à vista de ações é caracterizado do, julgue o item a seguir.
pela compra e venda de determinada quan- Underwriting é a operação de distribuição
tidade de ações cuja liquidação financeira primária de títulos tão-somente, já que as
ocorre em até trinta dias, enquanto ações operações secundárias não utilizam essa
são transferidas no terceiro dia útil. via.

BANCÁRIOS – Debêntures, Mercado de Ca- BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais
pitais
No Brasil, existem companhias de capital
O preço do dólar influencia a economia bra- aberto e companhias de capital fechado. No
sileira em geral e o mercado de capitais em mercado de capitais, são negociados títulos
particular. Acerca do mercado de câmbio e e valores mobiliários. Os valores mobiliários
do mercado de capitais, julgue o item se- são verdadeiros créditos por dinheiro, bens
guinte. móveis e obrigações negociáveis. Esses va-
As distribuições secundárias (block-trade) lores servem de base nas operações de bol-
de debêntures compreendem distribuições sa e no mercado. Com relação a esse merca-
públicas de grandes lotes de debêntures do, julgue o item a seguir.
que já foram emitidas. Para que uma companhia de capital fecha-
( ) Certo ( ) Errado do passe a ter capital aberto, é suficiente
que os valores mobiliários de sua emissão ( ) Certo ( ) Errado

estejam admitidos à negociação no merca-
do de valores mobiliários.
( ) Certo ( ) Errado BANCÁRIOS – Debêntures, Mercado de Ca-
pitais
12. (9296) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS Com relação à emissão de debêntures nas
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais sociedades anônimas, assinale a opção cor-
Todas as ações têm data de vencimento e reta.
podem ser resgatadas nessa data com a de- a) A emissão de debêntures é mecanismo
vida remuneração de juros e correção mo- de autofinanciamento feito pela socie-
netária. dade, no qual, em vez de contrair em-
( ) Certo ( ) Errado préstimos em instituição financeira, a
sociedade emite títulos que conferem, a
quem os adquirir, direito de crédito con-
13. (9295) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS tra ela, com a vantagem de tais títulos
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais serem negociáveis no mercado.
b) Uma das desvantagens da emissão de
Julgue os próximos itens, relativos ao mer- debêntures é que sua prática em exces-
cado de ações. so interfere no controle acionário da
Um dos objetivos do desdobramento (split) companhia e representa certa diluição
é reduzir a liquidez de determinada ação no dos direitos de quem já é acionista.
mercado. c) É vedado às companhias adquirir de-
bêntures de sua própria emissão, ainda
que por valor inferior ao nominal.
d) As debêntures com garantia flutuante
14. (9294) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS possuem privilégio geral sobre o ativo
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais da companhia, impedindo, até, a nego-
ciação dos bens que o compõem, en-
Julgue os próximos itens, relativos ao mer- quanto não saldadas.
cado de ações. e) As debêntures são títulos emitidos pe-
Havendo lucro, o recebimento de dividen- las sociedades anônimas, com prazos
dos é direito dos acionistas e caracteriza-se curtos de resgate e cuja conversibilida-
pela distribuição de parte de tais lucros da de em ações não é admitida pelo direito
companhia a esses acionistas. brasileiro a fim de não prejudicar os que
já são sócios.
15. (9287) CESPE – 2011 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Sociedades de Arrendamento
BANCÁRIOS – Debêntures, Mercado de Ca- Mercantil – SAM, Órgãos Operacionais do
pitais SFN, Debêntures, Mercado de Capitais
Considerando as possibilidades de opera- As reformas de 1964 introduzidas no SFN,
ções de crédito em uma pequena empresa, cujo modelo foi inspirado pelo sistema nor-
julgue os itens a seguir. te-americano, priorizavam a especialização
A melhor opção de financiamento para a
tempo, surgiram os grandes conglomerados
aquisição de uma máquina com longo prazo
para pagar seria o desconto de duplicatas.
restritas aos agentes especializados. A res- Enquanto as ações ordinárias conferem ao
peito desse assunto, julgue o item que se- acionista o direito de voto nas assembleias
gue. gerais da empresa e o direito de participa-
As sociedades de arrendamento mercantil ção nos lucros mediante o recebimento de
são constituídas sob a forma de sociedade dividendos e juros do capital, as ações pre-
anônima, e suas operações passivas incluem ferenciais não conferem ao acionista o direi-
emissão de debêntures, dívida externa, em- to a voto nas assembleias gerais, mas, em
préstimos e financiamentos de instituições compensação, conferem-lhe prioridade no
financeiras. recebimento de dividendos.
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais BANCÁRIOS – Debêntures, Mercado de Ca-
pitais
Tanto no mercado de capitais, com a nego-
ciação de títulos e valores mobiliários, em Tanto no mercado de capitais, com a nego-
especial ações, debêntures e commercial ciação de títulos e valores mobiliários, em
papers, quanto no mercado de seguros e especial ações, debêntures e commercial
de previdência privada, há grande especia- papers, quanto no mercado de seguros e
lização e, em geral, os agentes operadores de previdência privada, há grande especia-
participantes têm perfil de atuação bastante lização e, em geral, os agentes operadores
específico. Acerca desse assunto, julgue o participantes têm perfil de atuação bastante
item seguinte. específico. Acerca desse assunto, julgue o
item seguinte.
A operação de underwriting, ou lançamento
de ações novas, geralmente é realizada por Debêntures são títulos emitidos pelas socie-
um banco de investimentos juntamente com dades por ações que asseguram a seu titular
um pool de instituições do sistema distribui- um direito de crédito contra a companhia
dor (sociedades corretoras e sociedades dis- nas condições constantes da escritura de
tribuidoras de títulos e valores mobiliários). emissão e do certificado. Nesse sentido, as
Nesse caso, mesmo que não se concretizem debêntures podem ser emitidas para subs-
as vendas das ações, a operação deve ser crição pública por companhias de capital fe-
posteriormente registrada na CVM. chado.
BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais BANCÁRIOS – Ações, Mercado de Capitais
Tanto no mercado de capitais, com a nego- Com relação à atual configuração do mer-
ciação de títulos e valores mobiliários, em cado de capitais no Brasil, assinale a opção
especial ações, debêntures e commercial correta.
papers, quanto no mercado de seguros e a) A ação ordinária caracteriza-se pela atri-
de previdência privada, há grande especia- buição cumulativa de direito a voto em
lização e, em geral, os agentes operadores assembleias gerais e de vantagem con-
participantes têm perfil de atuação bastante sistente em prioridade na distribuição
específico. Acerca desse assunto, julgue o de dividendo, fixo ou mínimo.
item seguinte.
b) A subscrição de ações emitidas por com-

panhia aberta se dá, segundo a doutrina
corrente, no chamado mercado primá-
rio.
c) As ações podem ser nominativas, en-
dossáveis ou ao portador.
d) Ao alienar debêntures a outro investi-
dor, aquele que as subscreveu atua no
mercado primário de valores mobiliá-
rios, visto que, nesse mercado, nego-
ciam-se todas as espécies de títulos de
emissão de sociedades anônimas, à ex-
ceção das ações.
e) A emissão pública e a negociação, em
bolsa de valores ou em mercado de bal-
cão, de quaisquer valores mobiliários in-
dependem de registro na CVM.
Gabarito: 1. (34764) Errado 2. (34761) Certo 3. (34735) Errado 4. (34734) Certo 5. (34766) Certo 6. (34767) Certo
7. (35072) Errado 8. (34769) Certo 9. (34768) Errado 10. (34732) Errado 11. (34730) Certo 12. (9296) Errado
13. (9295) Errado 14. (9294) Certo 15. (9287) Errado 16. (19447) A 17. (34689) Certo 18. (34708) Errado
19. (34707) Certo 20. (34706) Errado 21. (9385) B
Módulo 8
MERCADO DE CÂMBIO
É o mercado onde ocorre a negociação de moedas estrangeiras entre as instituições ou pessoas

interessadas em movimentar essas moedas.
As operações de câmbios são muito utilizadas pelo comércio exterior (exportação e importação),
turismo ou até mesmo como investimento.
Em caso de investimentos atrelados a variação cambial, existe a possibilidade de realizar
operações com o objetivo de: Especular (assumir riscos em busca de ganhos), Fazer Hedge
(buscar uma proteção cambial) ou Arbitrar (lucrar com distorções de preço).
POLÍTICA CAMBIAL
Política federal que orienta o comportamento do mercado de câmbio e da taxa de câmbio.

Quando um país adota o regime de câmbio fixo, a taxa é definida pelo Banco Central deste país.
Já no regime de taxas flutuantes, a taxa é definida pelo mercado (procura e oferta de moeda
estrangeiras).
•• O Brasil adota um regime de Política Cambial Flutuante SUJA sem Banda Cambial.
Em um regime de taxa flutuante o BACEN pode intervir no mercado comprando e vendendo
moeda estrangeira com o objetivo de minimizar as oscilações do mercado, desde que a
flutuação seja do tipo SUJA.
Na flutuação do tipo limpa, também conhecida com regime de taxas perfeitamente flutuante,
o BACEN não intervém no mercado, permanecendo inalterado as reservas internacionais.
O Banco Central executa a política cambial definida pelo Conselho Monetário Nacional.
Para tanto, regulamenta o mercado de câmbio e autoriza as instituições que nele operam.
Também compete ao Banco Central fiscalizar o referido mercado, podendo punir dirigentes e
instituições mediante multas, suspensões e outras sanções previstas em Lei.
Além disso, o Banco Central pode atuar diretamente no mercado, comprando e vendendo
moeda estrangeira de forma ocasional e limitada, com o objetivo de conter movimentos
desordenados da taxa de câmbio.
RESERVAS INTERNACIONAIS
As Reservas Internacionais de um país são formadas por ativos em moedas estrangeiras, como
títulos depósitos bancários, ouro, etc., que podem ser usados para pagamentos de dívidas
internacionais.
BALANÇO DE PAGAMENTOS
É o registro das transações de um país com o resto do mundo. No Brasil, os valores são
expressos em dólares americanos, mesmo quando são efetuados com outros países que não os
EUA. Duas grandes contas formam o balanço de pagamentos de um país:
a) Conta Corrente:
•• engloba os registros de três outras contas: a balança comercial, a conta de serviços e
rendas e as transferências unilaterais.
Balança comercial: Registra o comércio de bens, na forma de exportações e importações.
Quando as exportações são maiores que as importações temos um superávit na Balança
Comercial. Um déficit ocorre quando as importações são maiores que as exportações.
Conta de Serviços e Rendas: inclui os pagamentos/recebimentos relacionados com o comércio
de bens, como fretes e seguros, as receitas/despesas com viagens internacionais, o aluguel
de equipamentos, os serviços governamentais, a exportação e importação de serviços e o
pagamento/recebimento de juros e de lucros e dividendos.
Transferências Unilaterais: contabilizam o saldo líquido das remessas de recursos ou doações
feitos entre residentes no Brasil e residentes em outros países.
b) Conta de Capitais: registra o saldo líquido entre as compras de ativos estrangeiros por
residentes no Brasil e a venda de ativos brasileiros a estrangeiros.
MERCADO DE CÂMBIO
Incluem-se no mercado de câmbio brasileiro as operações relativas aos recebimentos,

pagamentos e transferências do e para o exterior mediante a utilização de cartões de uso
internacional e de empresas facilitadoras de pagamentos internacionais, bem como as
operações referentes às transferências financeiras postais internacionais, inclusive mediante
vales postais e reembolsos postais internacionais.
O BACEN é responsável por regulamentar e fiscalizar o Mercado de Câmbio.
TAXA DE CÂMBIO
Taxa de câmbio é o preço de uma moeda estrangeira medido em unidades ou frações (centavos)
da moeda nacional. No Brasil, a moeda estrangeira mais negociada é o dólar dos Estados
Unidos, fazendo com que a cotação comumente utilizada seja a dessa moeda. Dessa forma,
quando dizemos, por exemplo, que a taxa de câmbio é 2,00, significa que um dólar dos Estados
Unidos custa R$ 2,00. A taxa de câmbio reflete, assim, o custo de uma moeda em relação à
outra. As cotações apresentam taxas para a compra e para a venda da moeda, as quais são
referenciadas do ponto de vista do agente autorizado a operar no mercado de câmbio pelo
Banco Central.
PTAX é a taxa que expressa à média das taxas de câmbio praticada no mercado interbancário.
Divulgada pelo BACEN.
TODAS as operações devem ter registro OBRIGATÓRIO no SISBACEN pelas instituições
autorizadas por ele a atuar.
VALORIAÇÃO E DESVALORIZAÇÃO CAMBIAL
INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS
1. TODAS AS OPERAÇÕES SEM RESTRIÇÕES:

•• Bancos Comerciais
•• Bancos de Investimento
•• Bancos Múltiplos
•• Bancos de Câmbio
•• Caixa Econômica Federal
2. SOMENTE OPERAÇÕES ESPECÍFICAS AUTORIZADAS PELO BANCO CENTRAL:

•• Bancos de desenvolvimento
•• Agências de fomento
•• Sociedades de crédito, financiamento e investimento - Financeira
3. LIMITADOS AO VALOR DE U$ 100 MIL EM OPERAÇÕES DE CÂMBIO RELATIVO A

EXPORTAÇÃO OU IMPORTAÇÃO:
•• Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários - STVM
•• Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários - SDTVM
•• Sociedades corretoras de câmbio
4. INSTITUIÇÕES QUE PODEM OPERAR MEDIANTE CONVÊNCIO COM INSTITUIÇÃO

AUTORIZADA.
•• Pessoas jurídicas em geral para negociar a realização de transferências unilaterais (por
exemplo: manutenção de residentes; doações; aposentadorias e pensões; indenizações e
multas; e patrimônio);
•• Pessoas jurídicas cadastradas no Ministério do Turismo como prestadores de serviços
turísticos remunerados, para realização de operações de compra e de venda de moeda
estrangeira em espécie, cheques ou cheques de viagem;
•• Instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil, não autorizadas a operar no mercado de câmbio, para realização de transferências
unilaterais e compra e venda de moeda estrangeira em espécie, cheques ou cheques de
viagem.
•• Lotéricas através de convênio realizado com a CEF.
A realização desses convênios não depende de autorização do Banco Central. A
responsabilidade pelas operações de câmbio perante o Banco Central é das instituições
autorizadas e o valor de cada operação de câmbio está limitado a US$ 3 mil ou seu equivalente
em outras moedas.
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT também é autorizada pelo Banco Central
a realizar operações com vales postais internacionais, emissivos e receptivos, destinadas a
atender compromissos relacionados a operações específicas definidas pelo Banco Central,
observando o limite de U$ 50 mil para recebimento de exportações e importações.
Para que os Correios e as lotéricas possam operar com câmbio, terão de fazer contratos com
as instituições financeiras, acrescentou ele. A autoridade monetária informou ainda que os
clientes terão de levar um documento, no qual conste o CPF, e preencher um formulário para a
aquisição dos dólares. Ao fim do processo, receberão um recibo da operação.
VALOR EFETIVO TOTAL (VET)

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a operar no mercado de
câmbio devem, previamente à realização de operação de câmbio de liquidação pronta de até
US$100.000,00 (cem mil dólares dos Estados Unidos), ou seu equivalente em outras moedas,
com cliente ou usuário, informar o valor total da operação, expresso em reais, por unidade de
moeda estrangeira.
Valor Efetivo Total (VET): É calculado considerando a taxa de câmbio, os tributos incidentes e as
tarifas eventualmente cobradas.
LIQUIDAÇÃO DOS CONTRATOS

A liquidação de contrato de câmbio ocorre quando da entrega de ambas as moedas, nacional e
estrangeira, objeto da contratação ou de títulos que as representem.
LIQUIDAÇÃO PRONTA – Em até D+2
A liquidação pronta é obrigatória nos seguintes casos:
a) operações de câmbio simplificado de exportação ou de importação;
b) compras ou vendas de moeda estrangeira em espécie ou em cheques de viagem;
c) compra ou venda de ouro - instrumento cambial.
UTILIZAÇÃO DO CONTRATO DE CÂMBIO

Nas operações de compra ou de venda de moeda estrangeira de até US$ 3 mil, ou seu
equivalente em outras moedas estrangeiras, não é obrigatória a utilização do contrato de
câmbio, mas o agente do mercado de câmbio deve identificar seu cliente e registrar a operação
no Sisbacen.
REGISTRO NO SISBACEN
As operações até US$ 3 mil relativas a viagens internacionais e a transferências unilaterais
podem ser informadas ao Banco Central até o dia 10 do mês posterior a sua realização.
Também dispõem da prerrogativa de serem informadas apenas mensalmente ao Banco Central
as operações realizadas pelos Correios e aquelas relativas a cartões de crédito.
A Instituição Financeira que realizar a operação de câmbio fica dispensada a guarda de cópia
dos documentos de identificação do cliente nas operações de câmbio especificadas, bem como
facultada o uso de máquinas dispensadoras de cédulas. (CMN 4.113)
MERCADO PRIMÁRIO
A operação de mercado primário implica entrada ou saída efetiva de moeda estrangeira do
País. Esse é o caso das operações realizadas com exportadores, importadores, viajantes, etc.
MERCADO SECUNDÁRIO
Também denominado mercado interbancário, a moeda estrangeira é negociada entre
as instituições integrantes do sistema financeiro e simplesmente migra do ativo de uma
instituição autorizada a operar no mercado de câmbio para o de outra, igualmente autorizada.
SISCOMEX
•• Sistema informatizado com a função de administrar o comércio exterior brasileiro;
•• Objetivos do sistema: registro, acompanhamento e controle das operações de exportação
e importação;
•• Instrumento de integração entre a SECEX, a SRF e o BACEN.

O módulo Exportação do Siscomex foi desenvolvido pelo Banco Central do Brasil e lançado em
1993.
O módulo Importação, desenvolvido pelo Serpro, foi lançado em 1997.
•• Vantagens:
•• Harmonização (uniformidade) de conceitos envolvidos nos processos de compra e
venda com o exterior;
•• Ampliação da quantidade de pontos de atendimento no país;
•• Redução de custos administrativos;
•• Redução da burocracia (diminuição do número de documentos);
•• Padronização de procedimentos;
•• Acesso mais rápido e de melhor qualidade às informações estatísticas sobre as
exportações e importações brasileiras.
Modalidades de Habilitação:
I. Habilitação ordinária: destinada à pessoa jurídica;
II. Habilitação simplificada: para as pessoas físicas, as empresas públicas ou sociedades de

economia mista, as entidades sem fins lucrativos e, também, para as algumas pessoas
jurídicas especificadas na legislação;
III. Habilitação especial: destinada aos órgãos da administração pública direta;
IV. Habilitação restrita: para pessoa física ou jurídica que tenha operado anteriormente no
comércio exterior, exclusivamente para realização de consulta ou retificação de declaração.
DRAWBACK INTEGRADO SUSPENSÃO OU ISENÇÃO

É um regime aduaneiro especial de apoio à exportação que tem por base a suspensão dos
tributos incidentes, tanto nas importações quanto nas aquisições no mercado interno, sobre
insumos utilizados na industrialização de produto a ser exportado.
A empresa beneficiária assume junto ao Governo um compromisso de exportação. A Secretaria
de Comércio Exterior (SECEX) autoriza a importação e/ou aquisição no mercado interno, com
a suspensão dos tributos, após análise do pleito. Toda a operação é registrada na Internet por
meio do Sistema Integrado de Comércio Exterior (SISCOMEX).
As empresas interessadas em utilizar o drawback deverão estar devidamente habilitadas pela
Receita Federal do Brasil (RFB) a operar no SISCOMEX. Não há possibilidade de pessoa física
ser contemplada com o regime, mesmo aquelas admitidas como exportadoras.
Questões
1. (38718) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- base nas operações realizadas naquele mer-
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado de cado, conhecida por "taxa PTAX", a qual ser-
Câmbio ve como referência e taxa obrigatória.
A posição de câmbio vendida é o saldo em ( ) Certo ( ) Errado
moeda estrangeira registrado em nome de
uma instituição autorizada que tenha efe- 5. (38715) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
tuado compras, prontas ou para liquidação CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
futura, de moeda estrangeira, de títulos e de Câmbio
documentos que as representem e de ouro-
-instrumento cambial, em valores superio- Os negócios realizados no “câmbio pa-
res às vendas. ralelo”, trata-se de um mercado ilegal, à
( ) Certo ( ) Errado margem da legislação e regulamentação
vigentes, sujeitando seus participantes às
sanções cabíveis.
2. (38719) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- ( ) Certo ( ) Errado
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado de
Câmbio
A operação de câmbio (compra ou venda) CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Siscomex
pronta é a operação a ser liquidada em três
dias úteis da data de contratação. Harmonização (uniformidade) de concei-
( ) Certo ( ) Errado tos envolvidos nos processos de compra e
venda com o exterior e ampliação da quan-
tidade de pontos de atendimento no país
3. (38717) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- são vantagens apresentadas pelo sistema
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado de SISCOMEX.
Câmbio ( ) Certo ( ) Errado
A operação de mercado secundário de câm-
bio implica o recebimento ou a entrega de 7. (38721) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
moeda estrangeira por parte de clientes no CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Siscomex
País, correspondendo a fluxo de entrada ou
de saída da moeda estrangeira do País. O SISCOMEX é um sistema informatizado
( ) Certo ( ) Errado com a função de administrar o comércio ex-
terior brasileiro e de integração entre a SE-
CEX, a SRF e o BACEN.
4. (38716) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 CO- ( ) Certo ( ) Errado
NHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado de
Câmbio
O Banco Central coleta e divulga as taxas
médias praticadas no mercado interbancá-
rio, isto é, a taxa média do dia apurada com
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
de Câmbio de Câmbio
A Empresa Brasileira de Correios e Telégra- A taxa média praticada no mercado inter-
fos (ECT) está autorizada à prática das mo- bancário com moeda estrangeira que re-
dalidades de vale postal internacional e de presenta o seu valor em reais, calculada e
reembolso postal internacional, podendo divulgada pelo Banco Central do Brasil, é co-
conduzir sob o mecanismo de vale postal nhecida como taxa:
internacional operações com clientes, para a) PTAX
liquidação pronta. O valor máximo que es- b) XTAX
sas operações poderão ser realizadas é de: c) Dólar Comercial
a) US$ 3.000,00 d) SELIC
b) US$ 50.000,00 e) Dólar Paralelo
c) US$ 100.000,00
d) R$ 50.000,00 12. (38722) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
e) R$ 100.000,00 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Siscomex
9. (73434) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – As empresas interessadas em utilizar o sis-

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado tema drawback deverão estar devidamente
de Câmbio habilitadas pela Receita Federal do Brasil
(RFB) a operar no SISCOMEX. Existe a pos-
Dentre os agentes do mercado de câmbio sibilidade de pessoa física ser contempla-
abaixo, qual atua no mercado de câmbio, da com o regime, desde que seja admitida
com restrição, não podendo realizar todas como exportadoras.
as operações previstas em lei. ( ) Certo ( ) Errado
a) Banco Investimento
b) Banco de Câmbio
c) Banco Múltiplo com a carteira comer- 13. (38714) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
cial CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
d) Caixa Econômica Federal de Câmbio
e) Banco de Desenvolvimento Incluem-se no mercado de câmbio brasilei-
ro as operações relativas aos recebimentos,
10. (73420) A CASA DAS QUESTÕES – 2015 – pagamentos e transferências para o exterior
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado mediante a utilização de cartões de uso in-
de Câmbio ternacional e de empresas facilitadoras de
As operações de câmbio contratadas para pagamentos internacionais, bem como as
liquidação pronta devem ser liquidadas em operações referentes às transferências fi-
até: nanceiras postais internacionais, inclusive
mediante vales postais e reembolsos pos-
a) D+0 (mesmo dia) tais internacionais.
b) D+1 (um dia útil)
c) D+2 (dois dias uteis) ( ) Certo ( ) Errado
d) D+3 (três dias uteis)
e) D+4 (quatro dias uteis)

de Câmbio
A taxa de câmbio é livremente pactuada en- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
tre os agentes autorizados a operar no mer- de Câmbio
cado de câmbio ou entre estes e seus clien-
tes. Regulamentar o mercado de câmbio e de
capitais é uma das atribuições do BACEN.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado 19. (30426) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 –
de Câmbio CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
de Câmbio
O mercado de câmbio brasileiro compreen-
de as operações de compra e de venda de Sobre as principais operações realizadas no
moeda estrangeira e as operações com ou- mercado de câmbio, está correto:
ro-instrumento cambial, realizadas com ins- a) A operação de câmbio (compra ou ven-
tituições autorizadas pelo Banco Central do da) pronta é a operação a ser liquidada
Brasil a operar no mercado de câmbio, bem à vista, ou seja, na da data de contrata-
como as operações em moeda nacional en- ção.
tre residentes, domiciliados ou com sede no b) A operação de câmbio (compra ou ven-
País e residentes domiciliados ou com sede da) para liquidação futura é a operação
no exterior. a ser liquidada em prazo maior que três
( ) Certo ( ) Errado dias uteis.
c) As pessoas físicas e as pessoas jurídi-
cas podem comprar e vender moeda
16. (38706) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – estrangeira ou realizar transferências
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado internacionais em reais, de qualquer
de Câmbio natureza, sem limitação de valor, obser-
vada a legalidade da transação, tendo
Bancos de desenvolvimento e sociedades como base a fundamentação econômi-
de crédito, financiamento e investimento e ca e as responsabilidades definidas na
a Caixa Econômica Federal, atuam no mer- respectiva documentação.
cado de cambio limitado as operações es- d) A operação de mercado secundário de
pecíficas autorizadas pelo Banco Central do câmbio implica o recebimento ou a en-
Brasil. trega de moeda estrangeira por parte
( ) Certo ( ) Errado de clientes no País, correspondendo a
fluxo de entrada ou de saída da moeda
estrangeira do País.
17. (38137) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – e) Mercado primário de câmbio, também
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Corres- denominado mercado interbancário
pondente Bancário, Órgãos Operacionais do quando os negócios são realizados en-
SFN, Mercado de Câmbio tre bancos, a moeda estrangeira é ne-
É permitido que os Correspondentes Bancá- gociada entre as instituições integrantes
rios realizem operações de câmbio de res- do sistema financeiro e simplesmente
ponsabilidade da instituição contratante, migra do ativo de uma instituição auto-
sem limitação de valor. rizada a operar no mercado de câmbio
para o de outra, igualmente autorizada, ( ) Certo ( ) Errado
não havendo fluxo de entrada ou de saí-
da da moeda estrangeira do País.
20. (38707) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio
de Câmbio Na operação de venda de moeda estrangei-
As sociedades corretoras de títulos e valo- ra, o contravalor em moeda nacional deve
res mobiliários, sociedades distribuidoras ser levado a débito de conta de depósito
de títulos e valores mobiliários e sociedades titulada pelo comprador admitindo-se tam-
corretoras de câmbio atuam no mercado bém o pagamento através de cheque de sua
de câmbio realizando operações de câmbio emissão, nominativo ao agente autorizado
com clientes para liquidação pronta de até vendedor, cruzado, permitindo o endosso.
US$50.000,00 (cinquenta mil dólares dos Es- ( ) Certo ( ) Errado
tados Unidos) ou o seu equivalente em ou-
tras moedas.
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
de Câmbio
21. (38708) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – Uma vez realizada a operação de câmbio e
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado registrada no SISBACEN, a mesma será con-
de Câmbio siderada definitiva e não poderá ser cance-
As pessoas físicas e as pessoas jurídicas po- lada, nem mesmo se houver consenso entre
dem comprar e vender moeda estrangeira as partes.
ou realizar transferências internacionais em ( ) Certo ( ) Errado
reais, de qualquer natureza, respeitando a
limitação de valor estabelecida em legisla-
ção, sendo contraparte na operação agente 25. (38709) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
autorizado a operar no mercado de câmbio, CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado
observada a legalidade da transação, tendo de Câmbio
como base a fundamentação econômica e Nas operações de até US$3.000,00 (três mil
as responsabilidades definidas na respectiva dólares dos Estados Unidos) ou seu equiva-
documentação. lente em outras moedas, o recebimento e
( ) Certo ( ) Errado a entrega da moeda nacional e da moeda
estrangeira podem ser realizados, também,
com o uso de máquinas dispensadoras de
22. (38712) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – cédulas.
de Câmbio ( ) Certo ( ) Errado
Na operação de venda de moeda estrangei-

ra, o contravalor em moeda nacional poderá
ser pago em espécie, desde que o valor da
operação não ultrapasse R$10.000,00 (dez
mil reais) por cliente, caracterizando-se as-
sim a operação denominada “câmbio manu-
al”.
26. (30425) A CASA DAS QUESTÕES – 2013 – d) As instituições financeiras autorizadas a

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Mercado operar em câmbio podem contratar cor-
de Câmbio respondentes (pessoas jurídicas em ge-
ral) para a realização de compra e venda
Sobre o Mercado de Câmbio, está correto de moeda estrangeira em espécie, che-
afirmar: que ou cheque de viagem, bem como
a) Todos os bancos podem operar no mer- carga de moeda estrangeira em cartão
cado de câmbio, em todas as operações pré-pago, limitada ao valor equivalente
previstas, exceto os bancos de desen- a R$ 3 mil reais, por operação.
volvimento e caixas econômicas, que só e) Os bancos são obrigados a vender moe-
podem realizar operações específicas da em espécie.
autorizadas.
b) O mercado de câmbio é regulamentado
e fiscalizado pelo Banco Central e com-
preende as operações de compra e de
venda de moeda estrangeira.
c) É dispensado o respaldo documental
das operações de valor até o equivalen-
te a R$ 3 mil, preservando-se, no entan-
to, a necessidade de identificação do
cliente.
Gabarito: 1. (38718) Errado 2. (38719) Errado 3. (38717) Errado 4. (38716) Errado 5. (38715) Certo
6. (38720) Certo 7. (38721) Certo 8. (73433) B 9. (73434) E 10. (73420) C 11. (73419) A 12. (38722) Errado
13. (38714) Certo 14. (38713) Certo 15. (38705) Certo 16. (38706) Errado 17. (38137) Errado 18. (35978) Errado
19. (30426) C 20. (38707) Errado 21. (38708) Errado 22. (38712) Certo 23. (38711) Errado 24. (38710) Errado
25. (38709) Certo 26. (30425) B
Questões Cespe

BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio BANCÁRIOS Banco Central do Brasil – BA-
CEN, Órgãos Supervisores do SFN, Conselho
O preço do dólar influencia a economia bra- Monetário Nacional – CMN, Órgãos Norma-
sileira em geral e o mercado de capitais em tivos do SFN , Sistema Financeiro Nacional
particular. Acerca do mercado de câmbio e – SFN, Política Cambial, Mercado de Câmbio
guinte. O preço do dólar influencia a economia bra-
A taxa de câmbio mede o valor externo da sileira em geral e o mercado de capitais em
moeda, fornecendo uma relação direta en- particular. Acerca do mercado de câmbio e
tre os preços domésticos das mercadorias e do mercado de capitais, julgue o item se-
fatores produtivos e desses preços nos de- guinte.
mais países. O Banco Central do Brasil (BACEN) executa a
( ) Certo ( ) Errado política cambial definida pelo Conselho Mo-
netário Nacional (CMN).
Para tanto, regulamenta o mercado de câm-
2. (34728) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS bio e autoriza as instituições que nele ope-
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio ram.
Acerca do mercado de câmbio e do merca- ( ) Certo ( ) Errado
do de capitais, julgue o item seguinte.
O Sistema de Informações do Banco Central 5. (34763) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS
(SISBACEN) é um sistema eletrônico de co- BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio, Banco
leta, armazenagem e troca de informações Central do Brasil – BACEN , Órgãos Supervi-
que liga o Banco Central do Brasil (BACEN) sores do SFN
aos agentes do Sistema Financeiro Nacional
(SFN), onde são registradas todas as opera- O preço do dólar influencia a economia bra-
ções de câmbio realizadas no país. sileira em geral e o mercado de capitais em
( ) Certo ( ) Errado particular. Acerca do mercado de câmbio e
guinte.
3. (34726) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS As taxas de câmbio praticadas no Brasil são
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio definidas pelo BACEN.
Acerca do mercado de câmbio e do merca- ( ) Certo ( ) Errado
do de capitais, julgue o item seguinte.
As pessoas físicas podem comprar e vender 6. (35088) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
moeda estrangeira ou realizar transferên- BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio
cias internacionais em reais, de qualquer
natureza, sem limitação de valor, desde que Julgue o item a seguir, que trata do merca-
observada a legalidade da transação. do de câmbio, das instituições autorizadas a
( ) Certo ( ) Errado operar nesse mercado e das suas operações
básicas.
A estrutura do mercado cambial é compos- A denominada operação de câmbio pronta
ta por bancos, exportadores e importado- refere-se à operação liquidada em até dois
res, não incluindo a bolsa de valores. dias úteis da data de contratação.

BANCÁRIOS Mercado de Câmbio BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio
O mercado de câmbio envolve negociações Acerca dos contratos de câmbio, das taxas
de moedas estrangeiras e pessoas físicas ou de câmbio, bem como do SISCOMEX, julgue
jurídicas com interesses ou necessidades na os itens subsequentes.
movimentação dessas moedas. Em referên- A taxa cambial, definida como preço, em
cia a esse assunto, julgue o item seguinte. moeda nacional, de uma unidade de moe-
Considere que um exportador fature uma da estrangeira, tende a diminuir quando há
mercadoria que vale US$ 200,00 por US$ aumento da procura e da oferta da moeda
150,00 e que um importador estrangeiro estrangeira considerada, sendo que a oferta
pague por essa mercadoria, oficialmente, aumenta em proporção menor.
US$ 150,00 mais US$ 50,00 de forma ile- ( ) Certo ( ) Errado
gal. Nessa situação, o subfaturamento de
exportação caracteriza evasão de divisas e
alimenta o mercado de câmbio paralelo. 11. (34715) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
( ) Certo ( ) Errado BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio
Julgue o item a seguir, que trata do merca-
8. (34770) CESPE – 2007 – CONHECIMENTOS do de câmbio, das instituições autorizadas a
BANCÁRIOS – Siscomex operar nesse mercado e das suas operações
básicas.
O preço do dólar influencia a economia bra- São exemplos de operação de câmbio ma-
sileira em geral e o mercado de capitais em nual — definida como a compra e venda de
particular. Acerca do mercado de câmbio e divisas estrangeiras: letras de câmbio, che-
do mercado de capitais, julgue o item se- ques e ordens de pagamentos.
guinte.
Administrado pela Secretaria de Comércio
Exterior (SECEX), pelo BACEN e pela Secre-
taria da Receita Federal, o Sistema Integra- 12. (34714) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
do de Comércio Exterior (SISCOMEX) é uti- BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio, Política
lizado para as exportações, mas não vigora Cambial, Banco Central do Brasil – BACEN ,
para os casos de importações. Órgãos Supervisores do SFN
( ) Certo ( ) Errado Julgue o item a seguir, que trata do merca-
do de câmbio, das instituições autorizadas a
9. (34722) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS operar nesse mercado e das suas operações
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio básicas.
O BACEN é responsável tanto por propor a
Acerca dos contratos de câmbio, das taxas política cambial quanto por fiscalizar o mer-
de câmbio, bem como do SISCOMEX, julgue cado de câmbio.
os itens subsequentes.
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio BANCÁRIOS Mercado de Câmbio, Mercado
de Derivativos
Julgue o item a seguir, que trata do merca-
do de câmbio, das instituições autorizadas a Acerca dos contratos de câmbio, das taxas
operar nesse mercado e das suas operações de câmbio, bem como do SISCOMEX, julgue
básicas. os itens subsequentes.
O mercado de câmbio representa a relação Os contratos de câmbio destinados à contra-
entre vendedores e compradores com o ob- tação entre instituições financeiras do SFN
jetivo de realizar transações cambiais. não incluem operações de arbitragem.
14. (34717) CESPE – 2012– CONHECIMENTOS 17. (34719) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS – Siscomex BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio
Acerca dos contratos de câmbio, das taxas Acerca dos contratos de câmbio, das taxas
de câmbio, bem como do SISCOMEX, julgue de câmbio, bem como do SISCOMEX, julgue
os itens subsequentes. os itens subsequentes.
Tratando-se de atividades relacionadas ao A taxa contratada, o nome do comprador e
despacho aduaneiro, poderão ser creden- o do vendedor são informações que devem
ciados a operar no SISCOMEX como repre- constar de um contrato de câmbio.
sentantes de pessoa jurídica o dirigente de ( ) Certo ( ) Errado
pessoa jurídica ou o servidor especificamen-
te designado, conforme o caso específico.
( ) Certo ( ) Errado 18. (34712) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio
15. (34718) CESPE – 2012 – CONHECIMENTOS Julgue o item a seguir, que trata do merca-
BANCÁRIOS – Mercado de Câmbio do de câmbio, das instituições autorizadas a
operar nesse mercado e das suas operações
Acerca dos contratos de câmbio, das taxas básicas.
de câmbio, bem como do SISCOMEX, julgue No mercado secundário de câmbio, a mo-
os itens subsequentes. eda estrangeira é negociada entre as insti-
Nas operações de compra ou venda de moe- tuições integrantes do sistema financeiro e
da estrangeira no valor de até US$ 3 mil, ou migra do ativo de uma instituição para o de
seu equivalente em outras moedas estran- outra, não havendo, nesse caso, fluxo de en-
geiras, não é obrigatória a formalização do trada da moeda estrangeira no país nem de
contrato de câmbio nem é necessário que o saída.
agente do mercado de câmbio identifique e ( ) Certo ( ) Errado
registre o cliente no Sistema Câmbio.
Gabarito: 1. (34760) Certo 2. (34728) Certo 3. (34726) Certo 4. (34762) Certo 5. (34763) Errado 6. (35088) Errado
7. (35076) Certo 8. (34770) Errado 9. (34722) Certo 10. (34721) Errado 11. (34715) Errado 12. (34714) Errado
13. (34713) Certo 14. (34717) Certo 15. (34718) Errado 16. (34720) Errado 17. (34719) Certo 18. (34712) Certo
Módulo 9
CORRESPONDENTES BANCÁRIOS
Os correspondentes são empresas, integrantes ou não do Sistema Financeiro Nacional,

contratadas por instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco Central
do Brasil para a prestação de serviços de atendimento aos clientes e usuários dessas instituições.
Entre os correspondentes mais conhecidos encontram-se as lotéricas (CEF) e o banco postal
(BB).
A contratação de empresa para a prestação dos serviços como correspondente bancário, deve
ser objeto de comunicação ao Banco Central do Brasil, porém não necessita de autorização do
mesmo. A responsabilidade é da instituição que contratou o correspondente.
Dentro do sistema financeiro, o uso da palavra "banco" está restrito aos bancos comerciais,
bancos múltiplos, bancos de investimento e de desenvolvimento. Para empresas não
integrantes do sistema financeiro, não há restrição legal ou regulamentar ao uso da palavra
"banco". Contudo, a instituição contratante deve obter autorização do Banco Central para a
contratação de empresas que utilizarem, em sua denominação social ou no respectivo nome
fantasia, o termo "banco" ou outros termos característicos das denominações das instituições
do SFN, bem como suas derivações em língua estrangeira.
É vedado à utilização, pelo contratado, de instalações cuja configuração arquitetônica,
logomarca e placas indicativas sejam similares às adotadas pela instituição contratante em
suas agências e postos de atendimento.
A realização de acertos financeiros entre a instituição contratante e o correspondente, no
máximo, a cada dois dias úteis.
SERVIÇOS OFERECIDOS:
Depende do que tiver sido contratado com a instituição financeira. A regulamentação permite
oferecer os serviços listados abaixo:
I. recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas de depósitos à vista, a

prazo e de poupança mantidas pela instituição contratante;
II. realização de recebimentos, pagamentos e transferências eletrônicas visando à

movimentação de contas de depósitos de titularidade de clientes mantidas pela instituição
contratante;
III. recebimentos e pagamentos de qualquer natureza, e outras atividades decorrentes de
contratos e convênios de prestação de serviços mantidos pela instituição contratante com
terceiros (água, luz, telefone, etc);
IV. execução ativa e passiva de ordens de pagamento cursadas por intermédio da instituição
contratante por solicitação de clientes e usuários;
V. recepção e encaminhamento de propostas referentes a operações de crédito e de

arrendamento mercantil de concessão da instituição contratante;
VI. recebimentos e pagamentos relacionados a letras de câmbio de aceite da instituição

contratante;
VII. recepção e encaminhamento de propostas de fornecimento de cartões de crédito de

responsabilidade da instituição contratante;
VIII. serviços complementares de coleta de informações cadastrais e de documentação, bem

como controle e processamento de dados;
IX. realização de operações de câmbio de responsabilidade da instituição contratante,

relativamente a:
i.1. compra e venda de moeda estrangeira em espécie, cheque ou cheque de viagem, bem
como carga de moeda estrangeira em cartão pré-pago, limitadas ao valor equivalente a
US$3 mil dólares dos Estados Unidos por operação;
i.2. execução ativa ou passiva de ordem de pagamento relativa a transferência unilateral do
ou para o exterior limitada ao valor equivalente a US$ 3 mil dólares dos Estados Unidos por
operação; e
i.3. recepção e encaminhamento de propostas de operações de câmbio.
Questões
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Corres- CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Corres-
pondente Bancário, Órgãos Operacionais do pondente Bancário, Órgãos Operacionais do
SFN SFN
O Correspondente Bancário poderá receber O Banco Postal e a Lotérica, são exemplos
e encaminhar propostas de fornecimento de Correspondentes Bancários respectiva-
de cartões de crédito de responsabilidade mente do Banco Bradesco e da Caixa Econô-
da instituição contratante. mica Federal.
SFN SFN, Mercado de Câmbio
O contrato entre Instituição Financeira e É permitido que os Correspondentes Bancá-
Correspondente Bancário deve prever, tam- rios realizem operações de câmbio de res-
bém, que os integrantes da equipe do cor- ponsabilidade da instituição contratante,
respondente, que prestem atendimento em sem limitação de valor.
operações de crédito e arrendamento mer- ( ) Certo ( ) Errado
cantil, sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de
reconhecida capacidade técnica. 6. (38136) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 –
( ) Certo ( ) Errado CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Corres-
pondente Bancário, Órgãos Operacionais
do SFN, Arrendamento Mercantil - Leasing,
3. (38140) A CASA DAS QUESTÕES – 2014 – Demais Serviços Bancários, Produtos e Ser-
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Corres- viços Bancários
pondente Bancário, Órgãos Operacionais do
SFN Os Correspondentes Bancários, dependen-
do do que está no contrato firmado com o
É vedada a prestação de serviços por cor- contratante, poderão conceder linhas de
respondente no recinto de dependências da créditos e até de arrendamento mercantil.
instituição financeira contratante. ( ) Certo ( ) Errado
SFN SFN
A contratação de empresa para a prestação Entre as operações que podem ser ofereci-
dos serviços como correspondente bancá- das pelo Correspondentes Bancários, está a
rio necessita de autorização junto ao Banco de abertura de conta corrente e conta pou-
Central do Brasil. pança.
SFN SFN
É obrigatório que o correspondente bancá- Os correspondentes são empresas, inte-
rio tenha suas instalações arquitetônicas, grantes ou não do Sistema Financeiro Na-
logomarca e placas indicativas similares às cional, contratadas por instituições finan-
adotadas pela instituição contratante em ceiras e demais instituições autorizadas
suas agências e postos de atendimento, pelo Banco Central do Brasil para a presta-
com objetivo de esclarecer ao cliente a rela- ção de serviços de atendimento aos clientes
ção comercial entre Banco e Corresponden- e usuários dessas instituições.
te. ( ) Certo ( ) Errado

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – Corres-
pondente Bancário, Órgãos Operacionais do
SFN
A realização de acertos financeiros entre a
instituição financeira contratante e o cor-
respondente bancário, deverá ser de no
máximo, a cada dois dias úteis (D+2).
Gabarito: 1. (38138) Certo 2. (38139) Certo 3. (38140) Certo 4. (38141) Errado 5. (38137) Errado
6. (38136) Errado 7. (38132) Errado 8. (38133) Errado 9. (38134) Certo 10. (38135) Certo 11. (38131) Certo

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Legislação Específica

Professora Tatiana Marcello

LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA: 2 Artigo 37 da Constituição Federal (Princípios constitucionais da Ad-

Cargo: Técnico Bancário Novo

LEI Nº 10.836, DE 9 DE JANEIRO DE 2004

CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988

Esse princípio é tratado sob dois prismas:

Professora Tatiana Marcello

ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO: 1. Legislação: Lei nº 8.078/1990 (dispõe sobre a proteção do

Cargo: Técnico Bancário Novo

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 –

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou

Dos Direitos do Consumidor

IV – educação e informação de fornecedo-

VI – a efetiva prevenção e reparação de da- saúde ou segurança dos consumidores, exceto

I – o fabricante, o construtor, o produtor ou Art. 15. (Vetado).

II – a restituição imediata da quantia paga, § 1º Havendo mais de um responsável pela

III – a instauração de inquérito civil, até seu CAPÍTULO V

Seção V Art. 30. Toda informação ou publicidade, sufi-

do consumidor, ressalvadas as decorrentes § 1º Salvo estipulação em contrário, o valor

Parágrafo único. O termo de garantia ou IX – deixem ao fornecedor a opção de con-

II – subtraiam ao consumidor a opção de re- § 1º Presume-se exagerada, entre outros

CAPÍTULO VII VI – suspensão de fornecimento de produ-

TÍTULO II Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou

Parágrafo único. (Vetado). Pena – Detenção de um a seis meses ou

§ 1º O requisito da pré-constituição pode moção de coisas e pessoas, desfazimento

1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as

2. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da

RESPONSABILIDADE – PRODUTO OU SERVIÇO – OBJETIVA

FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)

1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias

•• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para

15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações

18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Exemplos para diferenciar:

3. PRÁTICAS COMERCIAIS (Oferta, Publicidade, Práticas Abusivas e

OFERTA (art. 30)

2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara,

3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à

5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças

14. Orçamento: o fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando

4. PRÁTICAS COMERCIAIS (Cadastros de Consumidores e Cobrança de

Cadastro negativo – art. 43, CDC

2. Cobrança de dívidas: o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo ou

5. PROTEÇÃO CONTRATUAL (Disposições Gerais, Direito de Arrependimento

Contratos que não obrigam o consumidor

1. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se

3. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

7. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor

8. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema, a

CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)

•• São nulas de pleno direito

CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)

1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor,

2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:

X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;