BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Profil Perusahaan

Tempat yang dahulunya sebuah pusat pembelanjaan Mitra 2 sekarang di sulap

menjadi sebuah hotel yang berdiri megah dengan lokasi yang sangat strategis di dekat pusat

perbelanjaan maupun restoran yaitu Savana Hotel and Convention Malang. Hotel yang

didirikan oleh Yudiavian Tedja pada tahun ini. termasuk dalam hotel kelas bintang 4 yang

mulai beroprasi pada tanggal 4 Juli 2012. Hotel Savana terletak di Jalan Letdjen Sutoyo.

Hotel Savana memiliki 6 lantai dengan jumlah kamar 161 kamar. Kamar tersebut

terbagi dalam 7 type kamar yang dilengkapi dengan fasiltas yang bernuansa nyaman dan

harmonis. Selain itu Savana Hotel &Convention Malang juga memiliki fasilitas penunjang

lainnya seperti Teratai Restaurant, Dynasty Restaurant, Kayu Manis Lounge, After5ive Sky

Lounge, de Spa, Fitness Centre, Meeting Room, Ballroom.

Salah satu upaya hotel savana malng untuk memuaskan para tamu yaitu dengan

memberikan fasilitas pendukung yang lengkap selama 24 jam. Savana Hotel & Convention

juga menawarkan suasana perkotaan yang trendi, gaya yang indah dan keramahan. Hotel ini

menawarkan semua yang anda butuhkan. Selain itu hotel ini juga memiliki lokasi yang

strategis yaitu berada di pusat kota malang yang mudah diakses oleh para pebisnis maupun

para wisatawan yang hendak berlibur ke kota malang. Hotel ini berada di jalur arteri/ jalur

utama menuju ke pusat kota Malang.

Savana Hotel & Convention menawarkan fasilitas modern untuk bersantai, bekerja

dan menghibur, termasuk pusat kebugaran, layanan bisnis 24 jam, parkir valet dan host yang

akan mengantarkan anda ke kolam renang dalam ruangan berkilau. Selain itu terdapat kamar
suite modern yang indah, fasilitas gaya hidup mewah dan layanan bintang. Kamar yang

ditawarkan dilengkapi dengan perabotan yang bernuansa modern, ruang kerja dan ruang tamu

serta terdapat balkon yang menghadap ke swimming pool. Nikmati juga free WIFI di seluruh

area hotel.

2. Lokasi Hotel

Alamat : Jl. Letdjen Sutoyo no. 32 – 34 Rampal Celaket Kota Malang.

Kode Pos : 65141

No Telephone : 0341 – 495555

Website :

Email : reservation@hotelsavana.com

3. Fasilitas Savana Hotel & Convention

No Type Kamar Jumlah Kamar Ukuran Kamar

1 Deluxe Room 35 m2

2 Grand Deluxe Room 38 m2

3 Junior Suite Room 42 m2

4 Family Suite Room 42 m2

5 Royal Suite Room 58 m2

6 Savana Suite Room 1 103m2

7 President Suite Room 1 58 m2 + 103m2

4. Featurs Room

a. CV : City View

b. BR : Balcony Room

c. AB : Adjoining Bed Permanent

d. SV ; Swimming Pool View

5. Struktur Organisasi

FRONT OFFICE
MANAGER

ASST. FRONT
OFFICE SUPERVISOR
MANAGER

GUEST SERVICE BELLBOY

ATTENDENT BELLDRIVER

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Front Office Manager :

a) Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer

hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga

kamar

d) Menyambut tamu VIP

e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun

untung/rugi di bagian kantor depan

 g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan

sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan

memberikan penghargaan

i) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara

harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Asst. Front Office Manager :

a) Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

b) Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO

dan concierge.

c) Memantau operasional di front office

d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

e) Memimpin briefing pada waktu shift malam

f) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika

berhalangan hadir.

h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Supervisor Front Office :

a) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

b) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

c) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

d) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent

e) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

f) Mengatur jadwal setiap staff front desk.

4. GuestService Attendent :
 Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front Desk, juga

selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan dari

waktu ke waktu.

5. Bellboy/Belldrive :

a) Memberikan pelayanan penanganan barang

bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.

b) Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu

c) Membantu tamu menuju kamarnya

B. Data Hasil Penelitian

1. Standart Operation Prosedur Guest Check In

a. Sambut tamu dengan salam standart hotel dan tawarkan bantuan. Tunjukkan bahwa

anda siap melayani dengan sikap yang antusias dan hangat.

b. Tanyakan apakah ada pre-reservasi atau walk in guna menghindari double booking.

c. Jika belum ada reservasi tanyakan lama tinggal dan check di sistem Power Pro

ketersediaan kamar dan coba upselling dengan menjelaskan fasilitas fasilitas hotel

dan coba tawarkan kamar dari yang termahal.

d. Dapatkan ID yang valid dan dilarang menyimpan ID apapun di FO

e. Tanda tangan registration card dan mintakan deposit sebesar 1,5 harga kamar dan

membuatkan cash receipt atau kartu kredit yang masih berlaku untuk di card verify.

f. Membuat kunci sesuai lama tinggal dan kecukupan deposit

g. Membuat breakfast kupon dan Spa complementary.

h. Menyerahkan kunci dan breakfast kupon dengan penjelasan serta Hotel Regulation

i. Tawarkan penanganan luggage dan tanyakan apakah ada yang bisa dibantu lagi

j. Ucapkan kata kata penutup “selamat malam” atau “have a nice stay”.

2. Standart Operational Prosedure Check in and Guest in House Administration Flow

Check in Guest

No Langkah langkah kegiatan Dilakukan oleh

1 Persiapan tamu Expected Arrival : print RC, Night Shift Rrcp

siapkan voucher breakfast, welcome drink.

2 Proses selama check in : dapatkan detil Reception

pembayaran dan Document yang diperlukan.

Misalnya KTP.

3 Update Registration card di PMS Power Pro sesuai Reception

data tamu. Misalnya: Jumlah orang dan lain lain.

4 Registration card yang sudah di tanda tanganin FO Supervisior / Duty

oleh tamu dan GSA harus dicek oleh supervisior Manager

atau duty manager

5 Night shift akan mengecek lagi dan memasukkan Reception

ke dalam docket

Guest In House

6 Tiap shift harus mengeprint discrepancy antara FO FO Supervisor / Duty

dan HK. Harus diselesaiakn segera tanpa menunda Manager

7 Untuk tamu expected departure, reception harus Reception

menghubungi tamu sekitar jam 11.00 siang dan

pastikan tamu akan check out jam 12.00

8 Jika sudah courtesy call, baik lewat telepon kamar Duty Manager

atau handphone tamu tetapi tamu tidak menjawab

maka serahkan hasilnya kepada duty manager

untuk di cek kondisi kamar tamu tersebut.

9 Setelah dicek kamarnya maka duty manager akan Duty Manager

memutuskan apa yang harus dilakukan kemudian.