TUGAS

MATA KULIAH SEMINAR KAPITA SELEKTA

JUDUL

TINJAUAN JURNAL SEBAGAI SUMBER REFERNSI SELANJUTNYA DARI JUDUL;

“IDENTIFIKASI PROBLEMATIKA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) BSD TANGERANG”

Dosen : Dr. Dra. Hj. Erna Maulina, M.Si

Dr. Suryanto, SE, M.Si

Disusun Oleh:
OLEH : ZAKIATUZZAHRAH
NPM : 170230150044

PROGRAM DOKTOR ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PADJADJARAN
2016

1
 Tugas Seminar

Kapita Selekta Administrasi Bisnis

Variabel X (Kualitas Pelayanan)

1. Dr.R.Rajini, ms. S.Kanimozhi “Developing Service Quality Using Gap Model- A
Critical Study.
Lokus : India
Tujuan penelitian: Untuk mencapai pemahaman dan meningkatkan proses operasional;
mengidentifikasi masalah dengan cepat dan sistematis; membangun
ukuran kinerja layanan yang valid dan dapat diandalkan dan
mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya.
Metode Penelitian : Kualitatif

Literatur:
Penelitian ini secara kritis mengkaji 19 model kualitas pelayanan yang berbeda.
Tinjauan kritis dari model kualitas layanan yang berbeda dimaksudkan untuk
memperoleh hubungan antara masalah penelitian, dan daerah untuk penelitian lebih
lanjut. Disebutkan juga bahwa ada banyak model kualitas layanan yang memungkinkan
manajer dan praktisi untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan meningkatkan efisiensi
dan profitabilitas kinerja secara keseluruhan.
Salah satu model yang paling berpengaruh dalam literatur kualitas layanan adalah
model kesenjangan kualitas pelayanan. Dalam tulisan ini, model kesenjangan kualitas
pelayanan secara kritis ditinjau dan dikembangkan dalam rangka untuk membuatnya
lebih komprehensif.

SQ1. Teknis dan model kualitas fungsional (Gronroos, 1984)

Sebuah perusahaan untuk bersaing dengan sukses harus memiliki pemahaman
tentang persepsi konsumen tentang kualitas dan kualitas pelayanan jalan dipengaruhi. .
Mengelola kualitas pelayanan yang dirasakan berarti bahwa perusahaan harus sesuai
dengan pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan satu sama lain

2
sehingga kepuasan konsumen tercapai.
Penulis mengidentifikasi tiga komponen kualitas pelayanan, yaitu: kualitas teknis;
kualitas fungsional; dan gambar (lihat Gambar 1):

Expected Perceived Perceived

Service Service Service
Quality

Traditional Marketing Activities

Technical Image Functional

Quality Quality
What?
How?
Gronroos; 1984.
Parasuraman et al. (1985) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dan kinerja sepanjang dimensi
kualitas.
Mereka mengembangkan model kualitas layanan (Gambar 2) berdasarkan
analisis gap. Berbagai kesenjangan divisualisasikan dalam model ini adalah:

3
Kinerja-Persepsi Model (Service Industries Journal 1988)
Model kinerja persepsi dikembangkan berdasarkan adanya empat jenis hubungan
kinerja-persepsi menunjukkan faktor kualitas empat layanan, yaitu pemuas, dissatisfiers,
criticals dan netral. Dalam mengembangkan empat hubungan antara kinerja dan persepsi,
hubungan sederhana antara kinerja pelayanan dan persepsi pelanggan kinerja yang
pertama kali dieksplorasi. Dari hubungan awalnya linear antara kinerja dan persepsi,
hubungan itu diperluas untuk mencakup tiga hasil utama dari kualitas layanan, yaitu
kepuasan, menyenangkan dan ketidakpuasan.
Karena keberadaan zona toleransi dalam hubungan antara kinerja dan persepsi
dan sensitivitas faktor kualitas ini dekat dengan asal, model kinerja-persepsi yang
ditunjukkan pada Gambar 3 dikembangkan untuk menggabungkan empat

Bernorma Kualitas Model (Mattsson 1992):

Jika objek didefinisikan sebagai norma keunggulan yang merupakan fokus dari
konsep SERVQUAL direvisi, persamaan di atas dapat digunakan untuk menentukan
kualitas yang dirasakan keunggulan norma Qe dalam hal kesamaan antara keunggulan
norma dan obyek yang ideal sehubungan dengan "m" atributadalah:.

4
 Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa sebuah bisnis dengan layanan berkualitas tinggi akan memenuhi
kebutuhan pelanggan sementara sisa ekonomi kompetitif. Peningkatan kualitas layanan
dapat meningkatkan daya saing ekonomi. Salah satu modelnya adalah dengan
pemahaman dan meningkatkan proses operasional; mengidentifikasi masalah dengan
cepat dan sistematis; membangun ukuran kinerja layanan yang valid dan dapat
diandalkan dan mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya.

2. Arun kumar.G, Dr.SJManjunath, Chethan KC 1Research sarjana, “Service Quality

At Hospital – A Study Of Apollo Hospital In Mysore”

Lokus : Apollo Hospital In Mysore India

Tujuan Penelitian : Mengkaji langkah-langkah kualitas layanan didasarkan pada
beberapa dimensi SERVQUAL, dalam penelitian ini ada empat
dimensi yaitu responsiveness, empathy, keandalan dan tangible
(tindakan nyata).
Metode Penelitian : Kuantitatif

5
Literatur :
Ada pendapat umum bahwa dimensi SERVQUAL merupakan aspek penting dari
kualitas layanan, tapi ulama telah sinis tentang apakah dimensi ini berlaku ketika
mengevaluasi kualitas layanan di industri jasa lainnya Cronin & Taylor, 1992). Mohamed
& Shirley menekankan bahwa rumah sakit harus peduli tentang kualitas layanan mereka
sejak inti kualitas ini dianggap kompetisi strategis.
Walfried, mendefinisikan pelayanan sebagai seperangkat karakteristik yang
memenuhi kebutuhan nasabah, memperkuat hubungan antara organisasi dan mereka, dan
meningkatkan klien 'nilai juga. Huseyin, percaya bahwa karakteristik dan keunggulan
kualitas pelayanan pada bagian rumah sakit yang menyumbangkan untuk keberhasilan
mereka dan ketekunan mereka dalam lingkungan yang kompetitif internasional. Kita
dapat menyimpulkan bahwa kualitas layanan rumah sakit adalah evaluasi integratif dari
layanan yang ditawarkan kepada klien eksternal, untuk klien dianggap individu dengan
berbagai kebutuhan atas dasar yang layanan yang disediakan, berdasarkan kebutuhan
tertentu. Ini mengharuskan rumah sakit harus hati-hati memilih karyawan akal dengan
kualifikasi tinggi dan kemampuan. Kepuasan pelanggan melibatkan harapan pelanggan
dari pelayanan, pengiriman aktual dari pengalaman pelanggan, dan harapan yang baik
melebihi atau tidak terpenuhi. Jika harapan terlampaui, ia bereaksi positif; itu negatif
terjadi ketika pengalaman pelanggan lebih miskin dari yang diharapkan. Dalam dunia
sekarang ini persaingan, kunci untuk mempertahankan keunggulan kebohongan
kompetitif dalam memberikan layanan berkualitas tinggi yang akan di gilirannya
mengakibatkan pelanggan yang puas. Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai respon
selesai konsumen, keputusan konsumsi posting oleh konsumen bahwa layanan
menyediakan tingkat menyenangkan eksekusi terkait konsumsi, termasuk bawah atau di
atas-selesai. Caepiel dianjurkan menggunakan pengukuran secara keseluruhan untuk
merekam respon pelanggan untuk atribut beragam produk dan layanan. Kuo diakui tujuh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: harga, konten layanan, kenyamanan,
peralatan, prosedur dan staf citra perusahaan. Huang juga ditetapkan lima faktor yang
digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan. Layanan, staf, produk, kinerja keseluruhan
produk, dan kedekatan dengan harapan
Metode yang berbeda bertahan hidup untuk formatif harapan pasien dan cara

6
mereka terpenuhi. Namun, model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Parasuraman,
adalah salah satu yang terbaik dan paling banyak digunakan model untuk mengevaluasi
harapan pelanggan dan persepsi kualitas pelayanan. SERVQUAL didasarkan pada
gagasan bahwa kualitas adalah evaluasi miring dari pelanggan, sebagai layanan adalah
sebuah pengalaman. SERVQUAL berguna dalam menunjukkan perbedaan antara
preferensi pasien dan pengalaman aktual dan menentukan daerah yang membutuhkan
perbaikan. Analisis kualitas pelayanan membantu rumah sakit untuk mengalokasikan
sumber daya untuk meningkatkan kinerja di daerah yang memiliki lebih penting pada
persepsi pelanggan kualitas layanan.

Dari gambar di atas jelas terlihat bahwa data yang telah dianalisis dengan
menggunakan uji t satu sampel dan analisis regresi menunjukan bahwa semua empat
dimensi yang positif terkait dengan loyalitas pasien.

Kesimpulan :
Analisis temuan; Kualitas dianggap sebagai salah satu faktor penting dalam diferensiasi
dan keunggulan layanan dan itu adalah dasar dari keunggulan kompetitif sehingga
pemahamannya, pengukuran, dan mengembangkannya tantangan penting bagi semua
organisasi pelayanan kesehatan. Dalam menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien di Apollo rumah sakit Mysore, langkah-langkah kualitas layanan
didasarkan pada beberapa dimensi SERVQUAL, dalam penelitian ini empat dimensi
yaitu responsiveness, empathy, keandalan dan tindakan nyata . Penelitian ini murni
7
 berdasarkan data primer, data yang telah dikumpulkan oleh 185 responden dengan
menggunakan struktur kuesioner. Data yang telah dianalisis dengan menggunakan uji t
satu sampel dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua empat
dimensi yang positif terkait dengan loyalitas pasien.

3. Adli Mustafa, Fong Jia-Pei, dan Lim Siaw-Peng, “ The Evaluation of Airline Service
Quaity Using The Analiytic Hierarchy Process (AHP)”
Lokus: Malaysia
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui proses hirarki analitik (AHP) dalam menentukan
kualitas layanan maskapai.
Metode Penelitian: Kualitatif

Literatur :
The AHP, yang diperkenalkan oleh Thomas L. Saaty, merupakan proses
pengambilan keputusan yang kuat dan fleksibel untuk membantu orang menetapkan
prioritas dan membuat keputusan terbaik ketika aspek kualitatif dan kuantitatif perlu
dipertimbangkan (Saaty, 1980). Ia bekerja atas dasar mengurangi keputusan yang
kompleks untuk serangkaian satu-satu perbandingan, maka sintesis hasil itu telah
diterapkan secara luas di berbagai bidang termasuk pariwisata, bisnis, industri,
pemerintah dan militer.

Kesimpulan:
Disimpulkan bahwa proses hirarki analitik (AHP) sangat tepat untuk menentukan
kualitas layanan maskapai. Metode ini mengadopsi pendekatan multi-kriteria yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi dan membandingkan kualitas pelayanan berbagai
penerbangan. Dalam studi kasus ini, kualitas pelayanan tujuh penerbangan melayani
bandara Penang International dievaluasi. Empat kriteria yang terkait dengan kualitas
pelayanan dianggap: tangibility, reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan data
empiris untuk penelitian ini dikumpulkan melalui survei penumpang pesawat, kami juga
menggunakan data pra-diproses pada kinerja maskapai yang sudah tersedia di Internet.
Dengan menerapkan metode perbandingan berpasangan dalam menentukan bobot

8
 kriteria, kami menemukan bahwa kebanyakan bersangkutan kriteria kualitas layanan
penerbangan adalah kehandalan, diikuti oleh respon, tangibility dan jaminan. The Expert
Choice analisis dari sepuluh sub-kriteria juga mengungkapkan bahwa atribut seperti
tingkat kecelakaan penerbangan, courtesy of awak kabin, prosedur keselamatan kabin,
efisiensi awak, kenyamanan dan kebersihan, yang menduduki posisi lima besar, tercermin
keselamatan dan kenyamanan sebagai kekhawatiran utama di antara para pelancong udara
dalam menentukan kualitas layanan

4. Biljana Angelova & Jusuf Zekiri “Measuring Customer Satisfaction with Service
Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)”
Lokus:American
Tujuan Penelitian : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menerapkan model ACSI
dalam konteks kualitas pelayanan dalam Macedonia industri telekomunikasi seluler untuk
menggambarkan bagaimana pelanggan memandang kualitas layanan dan apakah mereka
puas dengan layanan yang ditawarkan oleh T-Mobile, ONE, dan VIP (tigatelekomunikasi
pemainseluler).

Metode Penelitian: Kuantitatif

Literatur :
Dari tinjauan literatur, ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Faktor-faktor tersebut meliputi karyawan yang ramah, karyawan sopan,
karyawan berpengetahuan, membantu karyawan, ketepatan penagihan, ketepatan waktu
penagihan, harga yang kompetitif, kualitas layanan, nilai yang baik, kejelasan penagihan
dan layanan cepat (Hokanson, 1995).
Dari studi yang dilakukan di banyak negara , faktor seperti: kualitas pelayanan,
dan nilai yang dirasakan, adalah konstruksi utama yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan layanan mobile. Studi juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
hasil akhirnya di percaya, toleransi harga, dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,
membangun hubungan pelanggan adalah tulang punggung bagi semua organisasi pada
umumnya, dan perusahaan dijasa industrikhususnya. Isu-isu seperti: kepuasan pelanggan,
kualitas layanan, persepsi pelanggan,pelanggan, loyalitas merupakan keprihatinan utama

9
 dari saat ini perusahaan jasa, yang meningkatkanorganisasi kinerja dan diterjemahkan ke
dalam lebih banyak keuntungan.

Kesimpulan
Disimpulkan bahwa kualitas Layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep
yang sangat penting bahwa perusahaan harus memahami jika mereka ingin tetap
kompetitif dan tumbuh. Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini
memberikanberkualitas tinggi layananadalah kunci untuk keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Kepuasan pelanggan memang memiliki positif efek pada profitabilitas
organisasi. Pelanggan yang puas membentuk dasar dari setiapyang sukses bisnissebagai
kepuasan pelanggan mengarah untuk mengulang pembelian, loyalitas merek, dan kata
positif dari mulut ke mulut.
Sebuah kuesioner terstruktur dikembangkan dari model ACSI dan secara acak
didistribusikan ke pengguna dari tiga operator seluler untuk menentukan kepuasan
mereka dengan pengiriman kualitas pelayanan dipasar telekomunikasi seluler Macedonia.
Dari analisa yang dilakukan, ditemukan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan yang
dirasakan oleh pelanggan tidak memuaskan, bahwa harapan yang tinggi dari persepsi.
Pelanggan tidak puas dengan layanan. Hasil dan temuan akan memberikan informasi
tambahan mengenai kebutuhan pelanggan, keinginan dan kepuasan mereka. Hal ini juga
akan memberikan kontribusi untuk penelitian sejak penelitian ini menetapkan dasar untuk
penelitian lebih lanjut dalam mengukur kualitas pelayanan dalam jasa industry di
Makedonia.

5. Selim Ahmed1, Muhammad Mehedi Masud2 “Measuring Service Quality of a

Higher Educational Institute towards Student Satisfaction”
Lokus : Malaysia
Tujuan Penelitian :. Untuk mengetahui focus dari faktor-faktor kritis kualitas
pelayanan.
Metode Penelitian : Kuantitatif.
Literatur :
Kualitas Layanan mengacu penilaian pelanggan tentang layanan kinerja

10
keseluruhan atau keseluruhan kesan pelanggan dari kelemahan relatif atau supremasi
organisasi dan layanannya. Dua jenis kualitas layanan diidentifikasi oleh Martinez dan
Martinez. Pertama adalah kualitas layanan teknis yang terkait dengan hasil kinerja atau
apa pelanggan menerima dalam pertemuan layanan, dan kedua adalah kualitas pelayanan
fungsional yang mengacu pada persepsi subjektif tentang bagaimana layanan ini
disampaikan. Kualitas layanan, menurut Dedeke merupakan kemampuan untuk
memenuhi dan melampaui hasil bahwa penyedia dan pelanggan saling didefinisikan dan
memeluk pada awal pertemuan layanan, yang memerlukan kebutuhan untuk membuat
konsep istilah seperti kognitif, pasca pembelian fenomena. Karakteristik utama dari
kualitas pelayanan adalah komitmen untuk mengukur seberapa tingkat layanan
pengiriman cocok 'harapan, yang, pada gilirannya, adalah saling terkait dengan pelanggan
kepuasan pelanggan.
Dalam pendidikan, Abdullah mempertahankan itu, atribut utama dari kualitas
layanan, yang merupakan tanggung jawab dari akademisi, termasuk sikap positif,
keterampilan komunikasi yang baik, penyediaan konsultasi yang cukup, dan kemampuan
untuk memberikan umpan balik reguler kepada siswa. Dalam pasar pendidikan yang
kompetitif, organisasi harus memikirkan cara-cara untuk terus meningkatkan layanan
yang mereka berikan kepada siswa dalam rangka untuk memenuhi pelanggan
kebutuhansecara berkelanjutan. Hal ini bahkan lebih benar dalam situasi di mana,
menurut Emiliani, meningkatnya pengakuan resmi dari program akademik dalam pasar
yang kompetitif yang menyebabkan mahasiswa paruh waktu untuk menuntut nilai yang
lebih besar dalam pendidikan bisnis pascasarjana.
Mahasiswa Universitas memperoleh manfaat dari institusi melalui berbagai
layanan yang tersedia untuk tujuan mengembangkan keterampilan karir mereka,
pertumbuhan pribadi, dan potensi pribadi. Kerjasama antara lembaga akademik dan
mahasiswa adalah menguntungkan kedua belah pihak. Kerjasama ini harus diperluas
untuk mencakup kolaborasi dari staf pengajar dengan siswa melalui ceramah, konseling,
dukungan, dan bimbingan, yang mencakup karakteristik positif antara mantan, seperti,
menjadi berpengetahuan, antusias, didekati, ramah dengan siswa mereka, memiliki
komunikasi yang cukup dan keterampilan mengajar dan kemampuan untuk mengadopsi
metode pengajaran yang paling cocok.

11
 Lima dimensi kualitas layanan yang berlaku untuk pendidikan tinggi diusulkan
oleh. Pertama, tangibility, yang mengacu pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
personil; kedua, kehandalan, yaitu, kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan dependably dan akurat; ketiga, responsiveness, yang kesediaan untuk
membantu dan memberikan layanan yang cepat. Keempat, jaminan, yang mengacu pada
pengetahuan tentang layanan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; dan kelima, empati, atau peduli, perhatian
individual bahwa perusahaan menyediakan pelanggan.

Kesimpulan :
Dapat disimpulkan bahwa Layanan semakin diakui sebagai aspek penting dari program
akademik. Hal ini karena kualitas layanan telah menjadi strategi utama untuk
meningkatkan daya saing di sebuah institusi pendidikan. Hasil penelitian dan analisis,
penelitian ini dieksplorasi tujuh dimensi kualitas pelayanan yaitu: pelayanan administrasi,
tangibles, program akademik, staf akademik, pengiriman mengajar, jaminan, dan empati.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan SPSS - versi 18 dan AMOS -16 untuk
mengeksplorasi tujuh dimensi kualitas pelayanan melalui analisis eksplorasi faktor (EFA)
dan analisis faktor konfirmatori (CFA). Ketujuh dimensi diuji untuk mengukur hubungan
dengan kepuasan secara keseluruhan siswa dari Graduate School of Management (GSM),
IIUM dengan menggunakan model persamaan struktural (SEM) analisis.

6. DR. N. Ragavan, DR. R.Mageh, “A Study on Service Quality Perspectives and

Customer Satisfaction in New Private Sector Banks”

Lokus : India
Tujuan Penelitian : Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan pada kepuasan
pelanggan secara keseluruhan
Metode Penelitian : Kuantitatif
Literatur :
Karim dan Cowling (1996) mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
diberikan dengan karakteristik produk untuk memenuhi kebutuhan klien eksternal '.

12
Selain itu, kualitas produk berbeda dari yang layanan seperti sebelumnya itu nyata,
sedangkan yang kedua adalah tidak berwujud. The American Society untuk layanan
Pemasaran didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual atau
yang ditawarkan karena terkait dengan produk tertentu.
Kualitas layanan seperti yang dirasakan oleh pelanggan pasti menunjukkan apa
yang tersisa dari persepsi mereka sebelumnya kualitas layanan dan tingkat kepuasan
mereka dengan kinerja saat ini layanan. Ini berarti bahwa kepuasan merupakan faktor
perantara antara persepsi sebelumnya kualitas layanan dan persepsi hadir itu. Dengan
demikian, dan dalam kerangka umum ini pelanggan bisa menilai kualitas layanan yang
sebenarnya diberikan kepada mereka (Mualla dan Deeb, 1998). Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan dengan tingkat kinerja pelayanan aktual memiliki dampak lebih lanjut pada
pembentukan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dan satu layanan itu dibeli
lagi, kepuasan menjadi pendekatan utama untuk proses menilai kualitas pelayanan
(Mualla dan Deeb, 1998).
Skala Layanan kualitas diusulkan oleh Parasuraman, et. al, (1985) telah cukup
digunakan oleh akademisi dan manajer (Parasuraman, et al, 1991;.. Cronin dan Taylor,
1992; Babakus dan Boller, 1992; Carman, 1990).. Zeithaml (1987) menjelaskan kualitas
pelayanan sebagai "Kualitas layanan penilaian konsumen tentang keunggulan
keseluruhan entitas atau superioritas. Ini adalah bentuk sikap, dan hasil dari perbandingan
harapan dengan persepsi kinerja diterima ".
Angur, et. al., (1999) meneliti penerapan mengukur kualitas layanan alternatif
dalam industri Perbankan Ritel di India. Mereka melakukan penelitian mereka pada
konsumen dari dua bank besar di India. Mereka menggunakan model SERVQUAL untuk
mengukur kualitas layanan secara keseluruhan. Mereka menemukan bahwa semua
dimensi tidak sama pentingnya dalam menjelaskan varians dalam kualitas layanan secara
keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa respon dan keandalan tampaknya
menjadi dimensi yang paling penting diikuti oleh empati dan dimensi berwujud;
sedangkan, jaminan tampaknya dimensi yang paling tidak penting. Akhirnya, mereka
menyimpulkan bahwa SERVQUAL adalah ukuran terbaik dari kualitas layanan di
industri perbankan.
Bahia dan Nantel (2000) melakukan penelitian untuk mengembangkan

13
pengukuran yang valid kualitas pelayanan yang dirasakan di sektor Perbankan Ritel di
Kanada. Mereka berpendapat bahwa pendekatan SERVQUAL memiliki tidak kecuali
dari kritikus; Oleh karena itu, mereka mengembangkan pengukuran baru untuk kualitas
pelayanan yang dirasakan di Perbankan Ritel. Mereka mengusulkan skala yang disebut
Bank Service Quality (BSQ). Ini terdiri 31 item diklasifikasikan di enam dimensi
sebagai:. Efektivitas dan jaminan akses, harga, tangibles, berbagai layanan yang
ditawarkan dan akurasi dan keandalan
Kotler (2003) mendefinisikan pelayanan sebagai perilaku atau tindakan
berdasarkan pada kontak antara dua pihak: provider dan penerima dan esensi dari proses
timbal balik ini tidak berwujud. Michael (2003) mendefinisikan pelayanan sebagai
seperangkat karakteristik dan sifat keseluruhan layanan yang bertujuan untuk memuaskan
klien dan memenuhi kebutuhan mereka.
Huseyin, et. al., (2005) percaya bahwa pengetahuan yang baik tentang
karakteristik dan keunggulan kualitas pelayanan pada bagian dari bank tidak memberikan
kontribusi untuk keberhasilan mereka dan ketekunan mereka dalam lingkungan yang
kompetitif perbankan internasional. Dengan demikian, kualitas layanan perbankan
penilaian integratif dari layanan yang ditawarkan kepada klien eksternal, untuk klien
dianggap individu mandiri dengan berbagai persyaratan dasar yang layanan yang
disediakan, berdasarkan spesifikasi tertentu.
Karatepe, et. al., (2005) menunjukkan bahwa nasabah bank ritel dengan persepsi
yang menguntungkan dari kualitas pelayanan memiliki kepuasan yang lebih tinggi. Studi
lain yang dilakukan oleh Al-Hawari dan Ward (2006) pada sektor perbankan dan
berpendapat bahwa "... efek positif yang diberikan oleh kualitas e-layanan pada kepuasan
pelanggan sementara efek ini meningkatkan manfaat bank". Meskipun ada studi empiris
yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sepenuhnya dimediasi hubungan kualitas
pelayanan dan loyalitas. (Ibanez, et al, 2006;.... Lanka, et al, 2009)
Hossain dan Leo (2009) menekankan bahwa bank harus peduli tentang kualitas
layanan mereka sejak kualitas ini dianggap esensi atau inti dari persaingan strategis. Bei
dan Chiao (2006) menemukan konsekuensi dari kualitas pelayanan yang dirasakan
terhadap loyalitas dan kepuasan antara nasabah bank Taiwan. Hasil tersebut juga
dilaporkan untuk nasabah bank ritel di Iran (Mosahab, et. Al., 2010). Malik, et. al.,

14
(2011) menyimpulkan bahwa tidak semua dimensi SERVQUAL memiliki peran mereka
dalam meningkatkan tingkat kepuasan klien perbankan. Itu menarik untuk dicatat
jaminan bahwa diposting kontribusi yang relatif tinggi dalam memuaskan klien daripada
keandalan.
Hipotesis dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Kesimpulan :
Penelitian ini berpendapat dan mengembangkan instrumen kualitas layanan dan meneliti
hubungan antara dirasakan dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan.
Analisis temuan penelitian ini berpendapat dan mengembangkan instrumen kualitas
layanan dan meneliti hubungan antara dirasakan dimensi kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa praktek
kualitas layanan yang paling penting pada kepuasan pelanggan adalah respon seperti
15
 yang dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang dominan. Hasil menunjukkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan dari tangibles, responsiveness, kehandalan dan jaminan yang
positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan keseluruhan pelanggan, sedangkan empati
adalah negatif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Dengan demikian, penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
faktor dasar dan juga yang paling penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara keseluruhan. Temuan ini memperkuat kebutuhan untuk bank manajer untuk
menempatkan penekanan pada dimensi yang mendasari kualitas pelayanan terutama pada
tanggap dan harus dimulai dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

7. Sachro, Sri Rahayu Pudjiastuti, ” The Effect Service Quality to Customer

Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-
Surabaya in Indonesia”

Lokus : Indonesia
Tujuan Penelitian : Penelitian ini untuk membuktikan bagaimana pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan
Loyalitas Pelanggan.
Metode Penelitian : Kuantitatif
Literatur :
Service Quality sangat penting dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu
yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan unggulan yang akan dapat
memaksimalkan kinerja keuangan perusahaan (Gilbert et al, 2004). Kualitas layanan
dapat menjadi perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan dalam layanan dan
manufaktur perusahaan. Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan telah menjadi perhatian
utama dari kedua organisasi manufaktur dan jasa dalam persaingan yang semakin
intensif untuk pelanggan di era berpusat pada pelanggan hari ini (Wang et al., 2004).
Layanan meskipun segmen yang besar dan penting dari ekonomi dunia konsep
dan praktek Service Quality tidak juga dikembangkan sebagai orang-orang dari kualitas

16
manufaktur (Douglas dan Fredendall, 2004). Instrumen yang telah menjadi yang paling
menonjol di Mencoba untuk mengoperasionalkan Service Quality adalah model
kesenjangan layanan atau SERVQUAL (Van der Wal et al, 2002;. Wisniewski, 2001).
Parasuraman et al. (1985) mengembangkan sebuah kerangka kerja konseptual
untuk Model SERVQUAL untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan dan kemudian disempurnakan model. Studi halus model dan memiliki lima
dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Kualitas layanan
yang kritis ditentukan oleh perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan, dan
layanan benar-benar disampaikan (Curry dan Sinclair, 2002; Ninichuck, 2001)
Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.
Konsep Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas yang terkait satu sama lain.
Secara teoritis, proses dapat memberikan referensi dalam penelitian ini, yang
mempengaruhi kualitas loyalitas layanan baik secara langsung maupun tidak langsung
mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Kualitas layanan secara langsung
dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Zeithaml, 1996) dan mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Kotler (2003)
menjelaskan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah ketika pelanggan
mencapai tingkat tertinggi kepuasan yang menyebabkan ikatan emosional dan komitmen
jangka panjang untuk merek perusahaan. Davis et al. (2008) menunjukkan bahwa
hubungan perilaku antara kepuasan dan loyalitas bukan merupakan satu linear dan
memiliki dua tingkat ambang krisis.
Skema Penelitian sebagai berikut.

17
 Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kualitas layanan belum berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sehingga
kepuasan pelanggan adalah mediator dari Kualitas hubungan layanan pada Loyalitas
Pelanggan PT Argo Bromo Anggrek Kereta Jakarta- Surabaya. Implikasi yang Kepuasan
pelanggan adalah mampu menengahi kualitas pelayanan dalam meningkatkan Loyalitas
Pelanggan.

8. DR. Basava Malleswara Rao V, Dr.N.Satyanarayana, “A Study on Patient

Perceived Service Quality in a Tertiary Care Teaching Hospital”
Lokus : India
Tujuan Penelitian : Untuk mengukur kesenjangan yang ada antara pasien `persepsi
dan harapan. 2.) Untuk mengukur kesenjangan yang ada antara
persepsi dan harapan karyawan. 3.) Untuk mengukur keseluruhan

18
 pasien kepuasan dan kualitas pelayanan dimensi.

Metode Penelitian : kualitatif

Literatur :
Pasien-persepsi kualitas pelayanan kesehatan sangat penting untuk keberhasilan
suatu organisasi kesehatan karena pengaruh mereka pada kepuasan pasien dan
profitabilitas rumah sakit. Pasien menuntut informasi lebih dari sebelumnya dan tidak
ragu-ragu untuk beralih ke penyedia layanan kesehatan lainnya jika mereka don "t
mendapatkan kepuasan (Ramsaran - Fowdar R)
Ada bukti yang berkembang menunjukkan bahwa persepsi kualitas merupakan
variabel yang paling penting yang mempengaruhi konsumen" persepsi nilai dan bahwa
ini, pada gilirannya, mempengaruhi niat mereka untuk membeli produk atau jasa.
Kualitas layanan juga menjadi diakui sebagai pendorong pemasaran perusahaan dan
performance3 keuangan. Organisasi-organisasi yang seharusnya untuk mengukur kualitas
layanan pelanggan yang dirasakan dari waktu ke waktu untuk memberikan layanan yang
lebih baik kepada pelanggan. Hal ini berlaku bahkan dalam organisasi perawatan
kesehatan.
Berikut data dalam grafik.

19
Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa pentingnya tenaga medis yang menghormati, mendengarkan pasien
dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Pasien juga melihat perlindungan privasi dan
kerahasiaan mereka sama pentingnya. Persepsi kualitas pelayanan kesehatan sangat
penting untuk keberhasilan suatu organisasi kesehatan karena pengaruh mereka pada
kepuasan pasien dan profitabilitas rumah sakit. Pasien menuntut informasi lebih dari

20
 sebelumnya dan tidak ragu-ragu untuk beralih ke penyedia layanan kesehatan lainnya jika
mereka tidak mendapatkan kepuasan

9. Dr. P. Srinivas Rao dan Dr.Padma Charan Sahu “, Impact of Service Quality on
Customer Satisfaction in Hotel Industry”
Lokus : India
Tujuan Penelitian : Untuk memahami bagaimana harapan pelanggan dibentuk untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan layanan di industri hotel
Metode Penelitian : Kuantitatif
Literatur :
Berdasarkan Parasuraman et al. (1988) konseptualisasi kualitas pelayanan,
instrumen SERVQUAL asli termasuk 22 item. Data pada 22 atribut dikelompokkan ke
dalam lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati.
Instrumen ini telah dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan di berbagai layanan seperti
rumah sakit (Babakus & Glynn 1992), hotel (Saleh & Rylan 1991), perjalanan dan
pariwisata (Fick & Ritchie 1991), sebuah perusahaan telepon, dua perusahaan asuransi
dan dua bank (Parasuraman et al. 1991). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
pendekatan SERVQUAL sebagai instrumen untuk mengeksplorasi pelanggan harapan
dan persepsi tingkat kualitas pelayanan terhadap staf kantor depan di hotel.
Teori Disconfirmation
Dalam literatur pemasaran (Churchill dan Surprenant, 1982; Oliver, (. McKinney
et al, 2002) serta dalam studi sistem informasi terakhir, teori diskonfirmasi muncul
sebagai landasan utama untuk model kepuasan. Menurut teori ini, kepuasan ditentukan
oleh perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan standar kognitif seperti harapan dan
keinginan (Khalifa dan Liu, 2003).
Phenphun (2003) mempelajari International wisata 'kepuasan dengan kualitas
layanan di akomodasi di Thailand dan faktor yang berhubungan dengan kepuasan,
masalah dan kebutuhan wisatawan internasional. Penelitian ini mengungkapkan kepuasan
wisatawan internasional terhadap kualitas layanan pada tingkat tinggi. Namun, masalah
yang paling umum adalah kurangnya pengetahuan karyawan dan keterampilan bahasa
Inggris, oleh karena itu, wisatawan disarankan bahasa dan perbaikan fasilitas yang

21
 nyaman. Dalam tur studi 2001 dari Taiwan, Yu (2001) menunjukkan bahwa ada
kemungkinan untuk membuat evaluasi kualitas layanan yang instrumen yang lebih akurat
untuk mengukur kualitas layanan di berbagai sektor jasa, seperti Crompton et al. (1991)
menyarankan. Untuk indikator terbaik dari kualitas layanan di sektor pariwisata,
pengalaman turis mungkin indikator kunci untuk mengevaluasi kualitas pariwisata karena
industri pariwisata adalah orang penting yang melayani orang.

Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berarti bahwa bagaimana pelanggan
merasakan pelayanan. Bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja
pelayanan relatif terhadap harapan pelanggan. Hal ini dapat tersirat bahwa pelanggan
dapat memperkirakan apa kinerja pelayanan, atau mungkin berpikir apa kinerja
seharusnya. Jika kinerja pelayanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan,
pelanggan akan puas. Penelitian sebelumnya dieksplorasi kepuasan pelanggan mengenai
kualitas pelayanan dari semua daerah di hotel sehingga hotel dapat menilai persepsi
pelanggan.

10. Dr. Shobha.A. “Enhancing Service Quality in Higher Education”

Lokus : India
Tujuan Penelitian : Mengkaji kualitas pelayanan dalam sestor pendidikan.
Metode Penelitian : kualitatif,
Literatur :
Kualitas layanan: Arti Dan Pentingnya Sebagai pentingnya sektor jasa meningkat
konstruk kualitas layanan juga menjadi topik penelitian yang menonjol bagi banyak
pemasar layanan dan peneliti selama tiga dekade terakhir. . Baron et al, (. 2009, p 167)
mempertahankan bahwa: kualitas -Layanan adalah daerah yang paling diteliti tunggal
dalam jasa pemasaran untuk date.‖ Meskipun kuantum penelitian di bidang ini banyak
peneliti telah menemukan sulit untuk benar menentukan dan mengukur kualitas
pelayanan (Parasuraman et al., 1988) .Ini adalah terutama karena karakteristik unik dari
layanan, khususnya, intangibility, inseparability, rusaknya dan kurangnya kepemilikan
(Zeithaml et al., 1985) .Crosby (1979, p. 15) memberikan salah satu definisi awal dari

22
kualitas, menunjukkan bahwa itu adalah -the konformasi ke specifications.‖ Lewis dan
booming (1983, p 100.) didefinisikan kualitas pelayanan sebagai: -... ukuran seberapa
baik tingkat layanan yang disampaikan cocok pelanggan expectations.‖ Menurut
Parasuraman et al. (1988), kualitas layanan muncul dari perbandingan harapan umum
konsumen dari sebuah perusahaan dengan persepsi mereka yang sebenarnya dari suatu
perusahaan. Jadi, tingkat kualitas pelayanan dapat diukur berapa banyak layanan yang
diberikan kepada konsumen melebihi harapan mereka (Lovelock dan Wirtz, 2011).
Literatur pemasaran jasa berfokus pada kualitas dalam hal kualitas pelayanan yang
dirasakan (Nadiri et al., 2009). Dirasakan hasil kualitas layanan dari perbandingan
harapan layanan pelanggan dengan persepsi mereka terhadap kinerja aktual (Zeithaml et
al., 1990), dan dipandang sebagai penilaian global layanan (Parasuraman et al., 1988).
Athiyaman (1997) memperluas ide ini, mengklaim bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan adalah evaluasi keseluruhan dari kebaikan atau keburukan dari produk atau
jasa. Hal ini menunjukkan bahwa tampaknya ada konsensus umum antara akademisi
tentang definisi definitif untuk kualitas layanan.

Kesimpulan :
Disimpulan bahwa lima faktor penting kualitas pelayanan yaitu inti, unsur manusia dan
non-manusia pelayanan, tangibles dan tanggung jawab sosial, dan berpendapat bahwa
masing-masing faktor ini adalah sebagai berlaku untuk sektor pendidikan tinggi karena
mereka adalah untuk sektor jasa lainnya. Lembaga pendidikan tinggi baik di tingkat
sarjana atau pascasarjana harus merumuskan layanan khas proposisi-proposal tentang
bagaimana mereka akan memilih untuk melayani siswa, dan menerapkannya melalui
strategi kebijakan, praktik, dan prosedur yang berorientasi pada siswa sebagai pelanggan
sehingga untuk bertahan hidup dalam skenario yang kompetitif saat ini.

23
 Tugas Seminar

Kapita Selekta Administrasi Bisnis

Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

1. Ms.M.NANDHINI, “A Study On Customer Satisfaction Towards Ponds Skin Care

Product”
Lokus : India

Tujuan Penelitian : Untuk mempelajari kepuasan pelanggan terhadap ➢produk ponds

perawatan kulit.
Metode Penelitian :Kuantitatif.

Literatur :
"STUDI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TAMBAK KULIT
PERAWATAN PRODUK "ini menjelaskan perubahan peran kolam di DAS Brandywine,
yang menempati total 330mi, sebagian besar di Chester county, PA tetapi juga
memperluas ke Delaware county, PA dan Northern Deleware.The Brandywine telah lama
menjadi sumber kepentingan sejarah, prioritas tinggi untuk konservasi lingkungan
(misalnya, dengan merek anggur asosiasi lembah, Brandywine pemeliharaan dan
lembaga sumber daya air Delaware) dan subjek penyelidikan ilmiah (misalnya, Pizzuto
dan Mecklenburg 1989, Davis 2002) ekologi dan dampak agregat tambak dalam daerah
aliran sungai Brandywine lebih sepenuhnya dipahami ketika salah satu juga
mempertimbangkan proliferasi cepat dari kolam dibangun selama pendudukan manusia
di wilayah ini. Misalnya, transformasi hara dan retensi sedimen oleh kolam (lihat
dokumen pelengkap tentang ekologi kolam) yang merupakan penting, jika relatif wajar,
nutrisi dan transportasi sedimen dalam sistem steam, dan dampak agregat kolam
profiferation yang sangat diperbesar ketika tren dalam kelimpahan diambil
memperhitungkan.
Informasi yang diberikan di sini mengacu pada pekerjaan mani Franklin dan
24
 Marshall Tinggi menggambarkan kelimpahan dan dampak ekologis tambak pabrik
dibangun pada masa kolonial (air dan Kemuliaan 2008). Banyak penekanan bergantung
pada penelitian di Chester West University mengenai lebih tren terbaru di kolam
kelimpahan dan distribusi selama abad terakhir. Penelitian di Chester University Barat
dan penyusunan dokumen ini dibuat pooible melalui tumbuh hijau besar SE 080.021
dikelola oleh departemen Pennsylvania perlindungan lingkungan.

Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa ada kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan sehubungan dengan
ketersediaan produk perawatan kulit dan kualitas, dan hal tersebut mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pada produk kolam perawatan kulit, sangat
tergantung kepada informasi yang didapat oleh pelanggan dan dibuktikan dengan
peningkatan penjualan produk.

2. Rashed Al Karim “ Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the

reasons for motivations and inhibitions”
Lokus : Bangladesh
Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan
keputusan membeli oleh konsumen.
Metode Penelitian :Kuantitatif
Literatur :
Menurut Kotler & Keller (2009), pembeli melewati lima tahap saat membuat
keputusan untuk membeli. Tahap ini adalah yang terbaik dijelaskan ketika pembeli
berlaku untuk membeli barang-barang mahal, seperti rumah, mobil, perhiasan berlian dll
Namun, di hari-pembelian hari ke-, konsumen mungkin tidak pergi melalui semua
tahapan ini, karena beberapa commodes tidak membutuhkan informasi, dan berdasarkan
pembeli "s pengalaman sebelumnya mereka akan mengunjungi toko untuk pembelian.
Tahap ini (Gambar 1): "Pengakuan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pembelian" (Kotler & Keller 2009)|.

25
 Gambar 1
Five Stage Model of The Buying Process

Problem Information Evaluation of Purchase Purchase

Search Alternatives Decision Behavior

Source Kotler & Killer, 2009

Selain itu, banyak kegiatan pemasaran (misalnya hubungan pemasaran, riset
pemasaran, data mining, promosi / komunikasi, manajemen rantai pasokan, penjualan dan
pembelian dan dukungan purna jual) sekarang teknologi diaktifkan karena meningkatnya
perluasan pemasaran online melalui internet (O "Connor & Galvin, 2001). Perusahaan
sekarang menggunakan internet untuk membangun hubungan lebih dekat dengan
konsumen dan mitra pemasaran. Selain bersaing di pasar tradisional, mereka sekarang
memiliki akses ke ruang pasar baru yang menarik. Selain itu, melalui internet, konsumen
dapat belajar tentang desain, rangka, dan membayar untuk produk dan layanan, tanpa
harus meninggalkan rumah dan kemudian, melalui keajaiban pengiriman ekspres, mereka
dapat menerima pembelian mereka dalam waktu singkat. Dari display virtual reality yang
menguji produk baru untuk toko virtual online yang menjual mereka, ledakan teknologi
mempengaruhi setiap aspek pemasaran. Internet kini telah menjadi fenomena yang benar-
benar global; kepuasan konsumen dan keputusan pembelian pada belanja online
tergantung pada beberapa masalah lagi. Ini adalah: e-store image, pengiriman dan
layanan pelanggan, kualitas layanan dan perilaku pembelian, personalisasi, motivasi
untuk secara online pembelian, kepercayaan, kehandalan, privasi, transaksi dan biaya,
program insentif, desain situs web, interaktivitas online, motivasi barang dagangan,
jaminan, kenyamanan (atau repot Reduction), motivasi pragmatis, responsiveness,
penilaian risiko konsumen dll setelah dari pertimbangan di atas, penelitian ini akan
menemukan jawaban atas pertanyaan spesifik berikut sampel di Wrexham kota, yang
mungkin untuk merumuskan temuan penelitian dan dari mana upaya akan dilakukan
untuk menarik generalisasi.

26
 Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa responden menggunakan internet untuk membeli produk melalui
online karena mereka percaya itu adalah kenyamanan kepada mereka dan jangka nyaman
meliputi unsur-unsur seperti menghemat waktu, ketersediaan informasi, waktu
pembukaan, kemudahan penggunaan, navigasi situs, kurang belanja stres, lebih murah
dan menyenangkan belanja. Sebaliknya, bersama dengan pikiran-set responden,
keamanan pembayaran online, privasi pribadi dan kepercayaan, jaminan tidak jelas dan
mengembalikan kebijakan dan kurangnya layanan pelanggan pribadi adalah hambatan
utama dari belanja online. Beberapa rekomendasi telah ditawarkan untuk pengecer online
untuk mengambil inisiatif untuk membuat belanja online lebih dikagumi dan dapat
dipercaya.

3. Ms.S.Santhini, Mr.R .Jeeva Bharathi, G.Meena Priya , “A Study on Customers

Satisfaction towards Selective Sony Products with Special Reference to Coimbatore
City”
Lokus : India
Tujuan Penelitian : Mengetahui faktor kepuasan pelanggan
Metode Penelitian : Kualitatif.
Literatur :
Penelitian ini mengungkap hubungan setiap pelanggan memiliki keinginan tertentu dan
keinginan yang kuat untuk memuaskan mereka. Pembelian pelanggan barang-barang
tertentu di bawah kesan bahwa barang akan memuaskan keinginannya. Jika produk tidak
memenuhi keinginannya, ia akan membuang produk dan beralih ke beberapa produk
lainnya, yang secara efektif dapat memenuhi kebutuhannya.

Kesimpulan :
Disimpulkan bahwa setiap produsen harus memenuhi kebutuhan konsumen secara efektif
untuk keberadaan usahanya. Terutama dalam ekonomi usaha bebas, pelanggan dianggap
sebagai Raja. Itulah mengapa studi kepuasan pelanggan terhadap produk Sony selektif
diperlukan untuk mengidentifikasi apakah produk Sony selektif memuaskan kebutuhan
pelanggan secara efektif.

27
4. Mukta Dewan, DR Sadhana Mahajan, “Customer Satisfaction and the moderating
effect of Demographics in Public Sector Banks”
Lokus : India
Tujuan Penelitian : Penelitian ini menghubungkan adanya kepuasan pelanggan di
bank sektor public, dengan Efek moderasi dari berbagai faktor demografi dan situasional
telah dipertimbangkan.

Metode Penelitian : Kuantitatif

Literatur :
Kepuasan pelanggan adalah tingkat keseluruhan kesenangan atau kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan, yang dihasilkan dari kemampuan layanan untuk memenuhi
keinginan pelanggan, harapan dan kebutuhan dalam kaitannya dengan layanan (Kotler,
2004). Ini adalah evaluasi keseluruhan konsumen berdasarkan pengalaman mereka secara
keseluruhan dan itu dapat dilihat dalam dua cara hasil -transaction-spesifik atau evaluasi
kumulatif (Wang et al., 2004). Anderson dan Sullivan (1993) menyarankan bahwa
'Kepuasan dapat secara luas ditandai sebagai evaluasi pasca pembelian kualitas produk
yang diberikan harapan pembelian .
Menurut Oliver (1996) 'Kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Ini
adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk jasa itu sendiri, yang
disediakan (atau memberikan) tingkat menyenangkan pemenuhan terkait konsumsi
termasuk tingkat bawah atau over-pemenuhan '. Dengan demikian pelanggan membeli
barang dan jasa dengan harapan pra-pembelian tentang kinerja diantisipasi. Ketika hasil
sesuai harapan, konfirmasi terjadi. Disconfirmation terjadi ketika ada perbedaan antara
harapan dan hasil. Disconfirmation negatif terjadi ketika kinerja produk / layanan kurang
dari yang diharapkan. Disconfirmation positif terjadi ketika kinerja produk / layanan yang
lebih baik dari ekspektasi konsumen, dan ketidakpuasan disebabkan oleh diskonfirmasi
negatif dari harapan konsumen.
Vavra (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ciri kepuasan sebagai
akhir-negara yang dihasilkan dari pengalaman konsumsi. Negara tujuan ini mungkin

28
keadaan kognitif reward, respon emosional terhadap pengalaman atau perbandingan
imbalan dan biaya untuk konsekuensi diantisipasi. Kolter dan Armstrong (1999)
membela kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan bahwa dibandingkan
ekspektasi pra-pembelian mereka dengan persepsi pasca pembelian. Kepuasan pelanggan
adalah evaluasi pelanggan layanan setelah pembelian yang bertentangan dengan harapan
mereka (Oliver, 1997; Zeithaml dan Bitner, 2000). Baker dan Crompton (2000) membela
kepuasan sebagai pengalaman pribadi dan mentalitas yang terkait nitrasi antara harapan
pribadi dan sebenarnya menerima. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi keseluruhan
untuk layanan. Itu adalah pelanggan refleksi buat untuk pembelian mereka sebelumnya.
Jadi, ketika seorang pelanggan puas dengan baik produk atau jasa itu disebut
Satisfaction (Kotler & Keller, 2009, hal. 789). Kepuasan juga bisa menjadi perasaan
seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk
yang dirasakan atau hasil dengan harapan mereka (Levy 2009).
Hal ini bagaimanapun telah mengidentifikasi bahwa kebutuhan manusia, kualitas
layanan dan produk, sifat ramah pengguna produk dan jasa, dan jaminan kenyamanan
(Homburg et al., (2001)) adalah beberapa faktor penentu penting dari kepuasan
pelanggan. Meskipun pelanggan yang berbeda akan membutuhkan tingkat yang berbeda
dan kombinasi dari variabel-variabel ini, mereka umumnya merupakan faktor penting
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. . Matzler et al, (2002), pergi langkah maju
untuk mengklasifikasikan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menjadi tiga
struktur faktor;
a. faktor Basic: ini adalah persyaratan minimum yang diperlukan untuk mencegah
pelanggan dari menjadi puas. Mereka tidak selalu menyebabkan kepuasan tetapi
menyebabkan ketidakpuasan jika tidak hadir. Ini adalah faktor-faktor yang mengarah
pada pemenuhan kebutuhan dasar yang produk diproduksi. Ini merupakan atribut
dasar dari produk atau jasa. Mereka dengan demikian memiliki dampak yang rendah
pada kepuasan meskipun mereka merupakan prasyarat untuk kepuasan. Singkatnya
mereka kompetensi dan aksesibilitas
b. faktor • Kinerja: ini adalah faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan jika terpenuhi
dan dapat menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi. Ini termasuk keandalan
dan keramahanSemangat:.

29
 c. faktor Ini merupakan faktor yang meningkatkan kepuasan pelanggan jika terpenuhi
tetapi tidak menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi. Dengan kata lain,
kinerja positif pada atribut ini memiliki dampak yang lebih besar pada kepuasan
secara keseluruhan dari kinerja negatif. Faktor kegembiraan mengejutkan pelanggan
dan menghasilkan '' menyenangkan. ''
Zeithaml, Bitner & Gremler (2009) mengidentifikasi kombinasi berikut elemen
untuk mengukur kepuasan; persepsi kualitas layanan, harga, kualitas produk, faktor
personal dan situasional; ini diilustrasikan pada Gambar-1belowKepuasan.

Kesimpulan :
Bahwa penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bervariasi dari orang ke
orang dan, manajer bank perlu melakukan lebih banyak penelitian untuk mengevaluasi
lebih kuat.

5. Sachro, Sri Rahayu Pudjiastuti, “The Effect Service Quality to Customer

Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-
Surabaya in Indonesia”
Lokus : Indonesia
Tujuan Penelitian : untuk menjelaskan bahwa Loyalitas Pelanggan penting untuk

30
dibudidayakan oleh perusahaan, karena itu tujuan dari penelitian ini untuk membuktikan
bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan
Loyalitas Pelanggan.

Metode Penelitian : Kuantiatif

Literatur :
Pentingnya loyalitas bagi kelangsungan hidup perusahaan , maka perusahaan
harus terus mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,
untuk membangun Loyalitas Pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik
dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan. Dalam menempatkan pelanggan di pusat kegiatan bisnis vortex,
diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam
semua kegiatan dan program yang dilakukan. Sehingga pelanggan adalah pihak yang
selalu di didahulukan, harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal
kepada perusahaan (Tjiptono, 2002).
Produk dan layanan Kualitas memainkan peran penting dalam membentuk
kepuasan pelanggan, tetapi juga terkait erat dalam menciptakan keuntungan bagi
perusahaan. Kualitas produk dan layanan yang lebih yang diberikan oleh perusahaan
dirasakan oleh kepuasan pelanggan akan lebih tinggi (Armstrong, 2002)
Bloemer et al, (1998) dalam studinya menunjukkan kualitas efek Layanan
variabel pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas. Cronin, Brady, dan Hult (2000)
menggambarkan hasil penelitian ditemukan bahwa tidak ada efek langsung antara
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dalam
pelayanan enam perusahaan yang diteliti. Kualitas layanan memiliki hubungan dekat
dengan Kepuasan Pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu
terlebih dahulu mengetahui Kualitas Layanan yang disediakan oleh produsen untuk
pelanggan. Kepuasan pelanggan akan timbul setelah seseorang pengalaman yang
disediakan oleh penyedia layanan (Parasuraman et al, 1994).
Beberapa peneliti mengenai Kualitas Layanan yang terkait dengan pelanggan
Kepuasan dan Loyalitas hasil yang sangat beragam. Ada negara secara langsung
mempengaruhi kualitas layanan pada Loyalitas Pelanggan (Sunghyup Sean Hyun (2010)

31
dan Carrillat AF, et.al (2009), Ravichandran, (2010), Pollack (2009), Ziaul HOQ, (2009),
ada juga negara yang tidak mempengaruhi kualitas layanan pada Loyalitas Pelanggan
(Bastos (2008). Ada lagi yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sahadevs, dan Keyoor P (2008).
Pada saat ini bidang transportasi persaingan yang sangat ketat. Kualitas
penumpang layanan permintaan peneliti Sebelumnya yang menjelajahi Kualitas-
Kepuasan-Loyalty (QSL) terkait dengan industri jasa seperti Anderson dan Fornell
(2000) yang menyatakan ada hubungan antara Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas. dalam industri jasa, inti berasal dari faktor-faktor Service Quality (Lin, 2007).
Selain itu, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas selalu mengikuti Kualitas layanan
adalah salah satu variabel yang paling sering digunakan untuk mengukur keberhasilan
pemasaran (Wen et al ., 2005). Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan
menjelaskan bagaimana dampak Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan di PT Argo Bromo Anggrek Kereta Jakarta-Surabaya di Indonesia.

Kesimpulan :

32
 Analisis temuan penelitian: Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas layanan belum
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan
adalah mediator dari Kualitas hubungan layanan pada Loyalitas Pelanggan PT Argo
Bromo Anggrek Kereta Jakarta- Surabaya. Implikasi yang Kepuasan pelanggan adalah
mampu menengahi kualitas pelayanan dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

6. Dr. P. Srinivas Rao dan Dr.Padma Charan Sahu Profesor, “Impact of Service
Quality on Customer Satisfaction in Hotel Industry”
Lokus : Bangalore
Tujuan Penelitian : untuk mengathui adanya hubungan pelayanan dengan kepuasan.
Metode Penelitian : Kuantitatif
Literatur :
Semua bisnis jasa mencoba yang terbaik untuk meningkatkan kualitas layanan
mereka dalam rangka untuk membuat pelanggan puas dengan layanan mereka, terutama
industri hotel. Operator hotel sekarang lebih fokus pada standar kualitas dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan harapan pelanggan. Setelah pelanggan persyaratan jelas
diidentifikasi dan dipahami, operator hotel lebih mungkin untuk mengantisipasi dan
memenuhi pelanggan mereka kebutuhan dan keinginan (Juwaheer & Ross, 2003).
Semakin puas pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali atau
memperpanjang tinggal mereka hotel (Choi & Chu, 2001).
Saat ini, pengunjung hotel di Bhubaneswar, Odisha tampaknya memiliki standar
tinggi dan tuntutan untuk layanan yang sangat baik. Hotel telah meningkatkan kompetisi
mereka dan sekarang bukan hanya memiliki sebuah kamar bagus untuk menarik
pelanggan, mereka menawarkan kualitas tinggi staf "sebagai kemudahan juga. Kepuasan
tamu adalah prioritas tertinggi bagi pemilik dan manajer bersaing dengan ratusan orang
lain, dan layanan pribadi adalah di bagian atas daftar wisatawan 'hal yang paling penting
ketika mempertimbangkan sebuah hotel untuk tinggal di (Wipoosattaya, 2001). Dalam
industri hotel, staf hotel yang mulai dari staf atas manajemen untuk staf lini depan (yaitu

33
pembantu rumah tangga, resepsionis, kasir depan). Staf kantor depan dianggap sebagai
faktor pendukung dalam menentukan kepuasan pelanggan saat memutuskan untuk
kembali, untuk merekomendasikan hotel, atau dalam menunjukkan loyalitas ke sebuah
hotel tertentu (Kandampully & Suhartanto, 2000).
Selain itu, Watt (2007) menyatakan bahwa front office adalah fungsi penting
karena pelanggan berurusan dengan staf kantor depan sebagai pusat hotel. Mereka
memberikan bantuan kepada tamu, memenuhi kebutuhan mereka, dan memenuhi
keinginan mereka. Seperti disebutkan di atas, kualitas pelayanan ditentukan sebagai
perbandingan subjektif bahwa pelanggan membuat antara harapan mereka tentang
layanan dan persepsi cara layanan telah dijalankan. Parasuraman et al. (1985)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai fungsi dari perbedaan antara harapan dan
kinerja sepanjang sepuluh dimensi utama. Dalam penelitian kemudian, Parasuraman et al.
(1988) direvisi dan ditetapkan kualitas pelayanan dalam hal lima dimensi: tangibility,
reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Misalnya, Min dan Min (1997)
mempresentasikan gagasan bahwa layanan kantor depan memiliki atribut yang dianggap
paling penting, terutama dalam membentuk tayangan berikut kualitas pelayanan;
tangibility (seberapa baik staf hotel yang berpakaian); kehandalan (kemampuan untuk
mengatasi masalah yang dihadapi oleh tamu); responsiveness (kemudahan membuat
reservasi, ketepatan check-in / cek-out proses, hotel / tour informasi panduan); jaminan
(keamanan dan keselamatan tamu); & Empati (peduli dan perhatian individual)39.

Kesimpulan :
Bahwa ada pendapat tentang pentingnya mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan layanan
di industri hotel. Sebagai pelanggan yang berbeda memiliki harapan yang berbeda,
berdasarkan pengetahuan mereka tentang produk atau layanan Reisig & Chandek (2001).
Bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja pelayanan relatif terhadap
harapan pelanggan. Untuk alasan ini, penting untuk memahami bagaimana harapan
pelanggan dibentuk untuk Hal ini dapat tersirat bahwa pelanggan dapat memperkirakan
apa kinerja pelayanan akan atau mungkin berpikir apa kinerja seharusnya.
Ada lima faktor kualitas layanan dengan berfokus pada staf kantor depan saja, dan
menjelajahi harapan pelanggan dan tingkat persepsi layanan ini. Hasil penilaian

34
 kuantitatif ini kualitas layanan mungkin memberikan beberapa wawasan ke dalam
bagaimana pelanggan menilai kualitas pelayanan dan kepuasan dinilai pelanggan.

7. Dr. Duggani Yuvaraju (PDF- Scholar), Dr. D.Subramanyam, Prof. S. Durga Rao
“Customer Satisfaction towards Nandi Pipes Pvt Ltd: A Case Study In Chittoor In
Andhra Pradesh”
Lokus : India
Tujuan Penelitian : Untuk mengungkapkan bahwa ada kepuasan pelanggan, istilah
bisnis, adalah ukuran dari bagaimana produk dan layanan yang
disediakan oleh meet perusahaan atau melampaui harapan
pelanggan.

Jenis Penelitian. Kuantitatif.

Metode Penelitian : Kuantitatif

Literatur :
Dr.N.Chandrasekaran menyelidiki keinginan pelanggan secara hati-hati dipelajari
dengan melakukan survei pada perilaku konsumen. Penelitian ini juga membantu untuk
mengetahui berbagai variabel pemasaran seperti fitur harga dan produk. Penelitian ini
akan membantu pengetahuan gain tentang pengaruh konsumen untuk memilih merek
tertentu dan masalah yang dihadapi oleh mereka menggunakan merek tersebut.
Dr.SKSinha & Ajay Wagh diperiksa bahwa India adalah salah satu pasar telekomunikasi
yang paling cepat berkembang dari dua puluh abad pertama. Orang biasa, pengrajin,
buruh pertanian, vendor dan pekerja dari setiap jalan kehidupan yang nyaman
menggunakan layanan yang disediakan oleh industri telekomunikasi. Potensi menangkap
segmen pasar pasti akan tergantung pada pemahaman dinamika preferensi pelanggan.
Menurut Lewis & layanan Boom kualitas dianggap sebagai ukuran seberapa baik layanan
yang disampaikan sesuai harapan pelanggan pada penyediaan layanan yang lebih baik
dari pelanggan mengharapkan merek organisasi strategi promosi harus didasarkan pada
pengembangan penawaran inovatif & produk, biaya pengembangan ramah nilai didorong

35
paket dan tarif, menawarkan layanan berkualitas layanan purna jual & kemampuan untuk
melakukan panggilan tanpa mendapatkan dipotong & juga untuk memberikan biaya yang
lebih murah dari panggilan ke jaringan lain. Dr. C. Annandan & M. Prasanna Mohan Raj
& Mr S. Madhu meneliti mantra baru dari semua raksasa FMCG adalah; Untuk menjadi
kaya, menjual ke pedesaan ,. Jadi mereka sudah mulai program pemasaran untuk
mengeksplorasi segmen yang belum dimanfaatkan pasar pedesaan. Sejauh FMCG yang
bersangkutan, penetrasi pasar dan konsumsi di daerah pedesaan rendah sehingga ada
kesempatan bagi pemasar untuk memanfaatkan pasar secara efektif. Aspek lain yang
positif utama adalah pemerintah saat ini berfokus pada daerah pedesaan. Memahami
pelanggan pedesaan. Data tidak memadai di pasar pedesaan. Mencapai produk atau jasa
untuk 6,4 lakhs desa untuk fasilitas infrastruktur yang buruk. Rachel Dardis, Horacio
Soberon-Ferrer menyelidiki pengambilan keputusan konsumen multinasional, yang
pilihan konsumen tidak basa pada satu produk atribut, bukan konsumen melihat produk
sebagai kumpulan atribut. Atribut produk (atribut mobil) serta karakteristik rumah
tangga. Dalam kedua kasus, semakin tinggi nilai indeks biaya atau Masalah Index, yang
lebih memuaskan mobil relatif terhadap mobil lain. Sebuah rumah tangga yang
berpendidikan lebih baik mungkin lebih tahu tentang sifat kinerja mobil Jepang dan
tertarik dengan tinggi keandalan nilai mobil-mobil ini.

Kesimpulan :
Bahwa mayoritas responden lebih menyukai kualitas, kuantitas, harga dan ketersediaan
pipa Nandi, dipengaruhi oleh publisitas mulut, surat kabar, APSRTC Bus dan televisi
faktor dalam pembelian mereka dari pipa Nandi, 28% dari responden puas dan beberapa
responden tidak puas dengan pengiriman pipa Nandi, Perusahaan menerapkan kebijakan
kredit umum bagi semua pelanggan untuk bertukar produk, pelanggan mayoritas
menggunakan pipa Nandi dan beberapa pelanggan menggunakan pipa pesaing (Sudhakar,
Monarch).

36
8. Dr. Harish B. Bapat, Dr. Vishal Soni, Dr. Vishal Khasgiwala A “Study of Customer
Satisfaction & Service Quality of Indian Hotels (A Comparative Study in Indore
Region)”
Lokus : India
Tujuan Penelitian : untuk memberikan wawasan yang indah untuk organisasi
menyangkut untuk mengidentifikasi kesenjangan dan mengambil pengaruh dengan
menawarkan produk-produk berkualitas yang diinginkan.

Metode Penelitian : Studi penelitian eksplorasi

Literatur :
Sebuah studi oleh Parasuram A, Zelthaml VA dan Berry LL (1990),
mengungkapkan bahwa, lebih dari dua pertiga dari ketidakpuasan pelanggan adalah
karena dianggap ketidakpedulian terhadap masalah atau masalah pada bagian mereka
penyedia layanan. Cristopher dan Ballntyne (1991) melaporkan bahwa pemasaran
hubungan yang membawa kualitas, layanan pelanggan dan pemasaran. Brown dan Swartz
(1989) melaporkan bahwa pengiriman konsisten layanan yang unggul adalah kunci untuk
penyedia layanan untuk memposisikan diri lebih efektif. Parasuraman, Zithmal dan Berry
(1988) memberikan definisi singkat dari kualitas pelayanan. Mereka didefinisikan
kualitas layanan sebagai "penghakiman global, atau sikap, yang berkaitan dengan
keunggulan layanan", dan explicated sebagai melibatkan evaluasi hasil (yaitu apa yang
pelanggan benar-benar menerima dari layanan) dan proses tindakan pelayanan (yaitu cara
di mana layanan ini disampaikan). Bapat, Harish et al (2014) dalam penelitian mereka
pada berdasarkan dimensi SERVQRAL "Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Terpilih
Bank India" mengungkapkan bahwa beberapa organisasi memiliki kinerja yang kuat di
beberapa dimensi dan mereka telah menjadi USP mereka. Sejalan dengan proposisi yang
dikemukakan oleh Gronroos (1982), Parasuraman, Zithmal dan Berry (1985, 1988)
mengemukakan dan dioperasionalkan kualitas pelayanan sebagai perbedaan antara
harapan konsumen "apa yang mereka inginkan" dan persepsi mereka tentang "apa yang
mereka dapatkan".

37
Studi Committed
Sebuah studi terlihat oleh Lee dan Hing (1995), Steven, et. Al 1995), John dan
Tyas (1996), Oh dan Jeong (1996), Sesha Sai (1999), Harsh (2001), Simla dan Swain
(2002) dan Mushtaq (2003) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penting
karena langsung terkait untuk kembali perilaku. Namun, kualitas tidak dapat diperbaiki
kecuali diukur. Bapat, Harish et al (2007) dalam penelitian mereka pada "Pengaruh
Interaktif pemasaran pada kualitas pelayanan industri ritel" mengungkapkan bahwa upaya
pemasaran interaktif mengarah ke pertemuan interaktif yang lebih baik. Instrumen
SERVQUAL telah banyak diterapkan di berbagai industri jasa, termasuk pariwisata dan
perhotelan. Penelitian yang berkaitan dengan sektor ini dapat dibagi menjadi mengukur
kualitas pelayanan di rumah-rumah bersejarah. Instrumen yang digunakan untuk
mengukur kualitas karyawan hotel juga (Yoo dan Park, 2007).
Singkatnya, hubungan antara kualitas dan kepuasan adalah kompleks. Beberapa
penulis telah menggambarkannya sebagai kembar siam (Danaher dan Mattsson, 1994;
Jamali, 2007). Meskipun ada masih tetap banyak pertanyaan yang belum terselesaikan,
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dianggap
sebagai konsep yang terpisah yang memiliki pemesanan kausal.

Kesimpulan :
Bahwa meskipun perlambatan ekonomi telah mengakibatkan hunian rendah dan
tarif kamar rata-rata untuk hotel di kota-kota besar tertentu di dalam negeri, sektor hotel
India masih diharapkan untuk menunjukkan prospek yang sehat dibandingkan dengan
pertumbuhan hotel global. India adalah kesembilan pasar penerbangan sipil terbesar di
dunia pada 2014. Sektor ini diproyeksikan menjadi pasar penerbangan terbesar ketiga
secara global pada tahun 2020. pasar penerbangan India melayani 117 juta domestik dan
43 juta penumpang internasional pada tahun 2014. Selama dekade berikutnya pasar bisa
mencapai 337 juta domestik dan 84 juta penumpang internasional.

38
9. A R. Abdul Aziz, M B.Nishazini, NA Azizan,” Improving Customer Satisfaction:
Implementing Decentralised Inpatient Discharges At Ward Level”
Lokus : Malaysia Pahang
Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui adanya hubungan peningkatkan kepuasan dari
pelayanan kesehatan yang maksimal.

Metode Penelitian : Kualitatif.

Literatur :
Rumah Sakit pengenalan KPJ Seremban Spesialis dengan 145 tempat tidur adalah
rumah sakit swasta di Malaysia yang termasuk ke KPJ Healthcare Berhad, perubahan
terbesar dari rumah sakit swasta di Malaysia. Rumah sakit ini adalah bangunan lima lantai
yang memulai bisnis pada bulan November 2004 untuk layanan darurat dan Januari 2005
untuk rawat inap dan rawat jalan pelayanan. Rumah sakit ini mampu mencapai titik impas
dalam waktu kurang dari tiga tahun. Sebelum akhir tahun 2009, debit pasien dilakukan
melalui counter debit pusat yang terletak di lantai dasar. Semua pasien atau kerabat harus
turun untuk menyelesaikan tagihan mereka pada pembuangan Berdasarkan pada umpan balik
pasien menerima, banyak keluhan pada kerumitan akan naik dan turun selama debit dan lama
menunggu waktu untuk menyelesaikan tagihan. Oleh karena itu dalam rangka untuk
meningkatkan pengalaman pasien, rumah sakit telah menerapkan sistem baru discharge
dengan melakukan pembuangan di tingkat lingkungan ini. Sistem baru dilaksanakan pada
tanggal 1 Januari 2010. Pasien atau keluarga dapat menyelesaikan tagihan mereka di counter
setiap lingkungan. Untuk pasien yang tidak bisa berjalan, staf bangsal akan pergi ke kamar
mereka untuk memproses tagihan.
Kepuasan pasien mungkin unsur status kesehatan dan hasil yang sangat diinginkan
dari perawatan klinis di rumah sakit (Donabedian, 1998). American Indeks Kepuasan
Pelanggan (keberuntungan 1998) memberi rumah sakit secara keseluruhan 67% rating
kepuasan, peringkat 27 dari 31 industri. Peringkat ini ditempatkan rumah sakit 10 persen di
bawah industri tembakau dan tepat di atas Internal Revenue Service. 80% dari responden
percaya rumah sakit pintas untuk menghemat uang, dan 77% percaya bahwa pemotongan ini

39
telah terancam pasien sebagai yang dilaporkan dalam Koalisi Nasional Kesehatan survei.
Pasien yang telah dirawat akademik puskesmas dan rumah sakit pendidikan umumnya
melaporkan lebih banyak masalah daripada yang dirawat di rumah sakit komunitas. Untuk
menciptakan budaya keunggulan layanan pelanggan di rumah sakit dan mencapai kepuasan
pasien yang luar biasa, perlu untuk memahami aspek berwujud persepsi dan harapan yang
berkontribusi pada kepuasan pasien. "Hukum Pertama Layanan" menyediakan, model
matematika berguna sederhana kepuasan (Maister, 1984). Rumus untuk model ini adalah
Kepuasan = Persepsi - Ekspektasi. Akan ada gelar yang sesuai kepuasan jika persepsi pasien
dari pengalaman rumah sakit mereka memenuhi atau melebihi harapan ,. Namun akan ada
dihasilkan ketidakpuasan, jika persepsi tidak memenuhi harapan. Dengan demikian,
kepuasan pasien hasil dari pertemuan atau melebihi harapan pasien. Persepsi pasien
perawatan dapat diukur secara langsung dari survei kepuasan pasien, kelompok fokus, dan
survei telepon. Reputasi rumah sakit dan pangsa pasar yang pengukuran tidak langsung dari
persepsi pasien. Ada 2 arah utama di mana kepuasan pasien dapat dipengaruhi: dengan
bekerja pada apa yang memandang pasien dan pada apa yang mengharapkan pasien|.
Pelanggan bertindak seperti detektif dalam cara di mana mereka memproses dan
mengatur petunjuk pengalaman (Berry, 2004). Perasaan emosional konsumen tentang
pengalaman konsumsi tertentu disebut kepuasan (Oliver 1997). Penerima utama dari sistem
perawatan kesehatan yang baik adalah jelas pasien yang fokus pada sistem pelayanan
kesehatan. Kelangsungan hidup jangka panjang dari rumah sakit tergantung pada pasien yang
loyal yang datang kembali atau merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain. Pasien
memiliki lebih banyak pilihan sekarang daripada yang mereka lakukan di era sebelumnya
meskipun biaya rumah sakit beralih cukup tinggi. Memberikan kepuasan pasien adalah
penting sebagai variabel strategis dan penting dalam penentu kelangsungan hidup jangka
panjang dan keberhasilan;(Makoul et al puas).
Dari perspektif manajemen, kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan adalah
penting karena beberapa alasan1995.): Pertama, pasien lebih mungkin untuk
mempertahankan hubungan yang konsisten dengan operator tertentu. Kedua, pasien puas
lebih mungkin untuk mengikuti rejimen medis dan rencana pengobatan khusus. Ketiga,
dengan mengidentifikasi sumber ketidakpuasan pasien, suatu organisasi dapat mengatasi
kelemahan sistem dan meningkatkan manajemen risiko. Keempat, ia menambahkan

40
informasi penting pada kinerja sistem yang berkontribusi terhadap total manajemen mutu
organisasi (Braunsberger 2002).
Kepuasan pelanggan menjadi ukuran secara luas dianut dari seberapa baik perusahaan
melakukan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran bagaimana produk dan layanan yang
disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan; Ini berfokus pada
mengukur persepsi pelanggan dari seberapa baik Organisasi memberikan pada faktor-faktor
keberhasilan kritis dan dimensi bisnis. Ini biasanya termasuk faktor-faktor seperti ketepatan
layanan, kualitas layanan, produk yang ditawarkan, staf tanggap dan memahami masalah
pelanggan dan memberikan solusi. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh (Ngatia, 2013),
tantangan yang dihadapi oleh pelanggan NHIF adalah: antrian panjang selama pembayaran,
kantor yang ramai dan beberapa di kota, operasi lambat, beberapa rumah sakit tidak tercakup,
misalnya, beberapa rumah sakit swasta, anak-anak di atas 18 yang tanggungan tidak tercakup
oleh NHIF dan juga bahwa NHIF tidak melayani pasien rawat jalan. Penelitian ini
merekomendasikan bahwa: NHIF harus memiliki banyak kantor untuk memenuhi
meningkatnya jumlah pelanggan, dan juga datang dengan sistem yang menjamin orang tidak
antrian untuk jangka waktu yang lama tanpa dihadiri untuk; NHIF harus datang dengan
selimut untuk orang dengan lebih dari satu pasangan serta anak-anak di atas usia 18 yang
masih di bawah asuhan orang tua mereka; antara rekomendasi lainnya.
Rumah sakit di negara maju mengakui pentingnya memberikan kepuasan pasien
sebagai variabel strategis dan penentu penting dari kelangsungan hidup jangka panjang dan
keberhasilan (Makoul, 1995) .Incorporating views pasien ke dalam penilaian kualitas
menawarkan salah satu cara untuk membuat layanan kesehatan yang lebih responsif terhadap
kebutuhan masyarakat. Sisi lain dari link kepuasan-loyalitas adalah hubungan antara
ketidakpuasan dan hilangnya pendapatan karena pasien yang beralih penyedia atau rumah
sakit. Melalui Asosiasi Kesehatan Manajemen Keuangan (HFMA), Zimowski (2004)
melaporkan bahwa untuk setiap satu pelanggan yang mengeluh, 20 pelanggan yang tidak
puas tidak; dari para pelanggan yang tidak puas yang tidak mengeluh, 10% akan kembali
tetapi 90% tidak akan; mengubah yang buruk citra layanan pelanggan membutuhkan waktu
10 tahun rata-rata; Biayanya 10 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru seperti
halnya untuk menjaga orang-orang saat ini, sekitar 10% dari pendapatan yang hilang ke
layanan pelanggan miskin; rata-rata "bersalah" pelanggan akan memberitahu 25 orang lain

41
tentang pengalaman burukbaru.

Kesimpulan :
Bahwa dari kumpulan data kepuasan pelanggan, maka pemantauan lebih lanjut
dilakukan dari Januari-Juni 2011 dan ditemukan bahwa tidak ada keluhan pada kerumitan
debit tapi keluhan pada lama menunggu telah dikurangi menjadi 8 kasus. Untuk periode
Januari-Juni 2012, tidak ada keluhan tentang kerumitan tetapi hanya 6 kasus pada lama
menunggu. Pendapatan dari rumah sakit tumbuh sebesar 35% dari tahun 2009 ke tahun 2012
dan PBT tumbuh 250% dari tahun 2009 sampai 2012.

10. Neeraj Kumari, “ Study of Parameters Affecting Employee Satisfaction”

Lokus : Malaysia
Tujuan Penelitian : Untuk menganalisis apakah Imbalan dan Pengakuan memainkan
peran penting dalam menentukan kepuasan karyawan secara keseluruhan.
Metode Penelitian : Kuantitatif.
Literatur :
Pada penelitian Oluwatavo menemukan adanya hasil penelitian bahwa
bertentangan dengan keyakinan populer, sebagian besar responden merasa puas dengan
pekerjaan mereka secara keseluruhan, walaupun mereka paling tidak puas dengan gaji
mereka. Faktor-faktor yang memprediksi kepuasan arsitek karyawan dengan berbagai
aspek pekerjaan diidentifikasi.
Dari Hur et al. Hasil penelitian ini menemukan strategi regulasi emosi yang
karyawan dari dalam akting dan permukaan akting berbeda-beda mempengaruhi
kepuasan pelanggan, dan kepuasan kerja yang karyawan memediasi hubungan antara
strategi regulasi emosi karyawan dan kepuasan pelanggan. Lebih khusus, hubungan
antara akting permukaan dan kepuasan pelanggan sepenuhnya dimediasi oleh kepuasan
kerja karyawan, sedangkan hubungan antara akting yang mendalam dan kepuasan
pelanggan sebagian dimediasi oleh kepuasan kerja karyawan.
George & KA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan berbagai sektor
Bank memiliki tingkat yang berbeda dari kepuasan kerja dan stres yang berhubungan

42
dengan pekerjaan. Selanjutnya terungkap bahwa bank-bank sektor publik memiliki stres
yang berhubungan dengan pekerjaan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan bank-
bank swasta dan bank generasi baru; dan kepuasan kerja yang lebih tinggi bila
dibandingkan dengan bank-bank generasi baru.
Chen et al. Studi ini menemukan efek trickle down kepuasan dengan pengawasan,
seperti yang diperkirakan, dan efeknya lebih kuat untuk perempuan daripada manajer
menengah laki-laki. Temuan ini membuka jalan baru untuk mengatasi masalah turnover
untuk organisasi dan manajer. Hasil menunjukkan bahwa mengintegrasikan dan
mengorbankan perilaku manajemen konflik yang berhubungan positif dengan kepuasan
kerja; perilaku mengintegrasikan pengelolaan konflik secara positif berhubungan dengan
kinerja inovasi; dan menghindari perilaku manajemen konflik berhubungan negatif
dengan kinerja inovasi.
Chang & Lee Hasil studi menunjukkan bahwa berbagai luasan operasi organisasi
pembelajaran memiliki perbedaan yang signifikan di bawah dimensi kepemimpinan,
budaya organisasi dan operasi organisasi pembelajaran. Kepemimpinan dan budaya
organisasi berpengaruh positif dan signifikan dapat mempengaruhi operasi organisasi
pembelajaran. Selain itu, operasi organisasi belajar memiliki efek positif secara signifikan
terhadap kepuasan kerja karyawan.
Morgan et al. Laporan temuan penelitian empiris baru-baru ini ke dalam kepuasan
kerja sampel asli 1.326 manajer pemasaran UK. Menyediakan data tentang sifat dan
sumber kepuasan kerja / ketidakpuasan dan pada penilaian kepentingan relatif dari
berbagai intrinsik (konten) dan ekstrinsik (konteks) karakteristik pekerjaan. Analisis
kriteria kepuasan terhadap berbagai variabel seperti usia, jenis kelamin, kepemilikan dan
pengembangan karir.

Kesimpulan :
Studi ini menunjukkan bahwa penghargaan dan pengakuan memainkan peran
yang sangat penting dalam menentukan kepuasan karyawan. Kepuasan Karyawan
keseluruhan dapat dikatakan sebagai relatif pada sisi positif untuk ketiga cabang tersebut.
Karyawan dari cabang Jhandewalan menunjukkan kecenderungan kurang terhadap
penghargaan dan program pengenalan dibandingkan dengan dua cabang lainnya.

43
Penghargaan dan pengakuan memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan
kepuasan karyawan. Hal ini juga membuktikan bahwa karyawan sangat termotivasi
ketika datang ke program pengakuan

44