Anda di halaman 1dari 13

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian


1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan
PT. Primajasa Perdanarayautama merupakan perusahaan swasta nasional
yang bergerak dalam bidang Angkutan Umum (Public Transportation) yang
meliputi Angkutan Kota Antar Provinsi (AKAP), Angkutan Kota Dalam Provinsi
(AKDP), Taksi, Pariwisata dan Angkutan Karyawan. PT. Primajasa
Perdanarayautama didirikan pada tanggal 6 September 1991, dipimpin oleh H.
Amir Mahpud, SE. sebagai Direktur Utama.
Kantor pusat PT. Primajasa berkedudukan di Jakarta yaitu Jl. Mayjen Sutoyo
No. 32 Cililitan, Jakarta Timur, serta memiliki kantor cabang di Bandung,
Cikarang Garut dan Tasikmalaya. Logo PT. Primajasa Perdanarayautama dapat
dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 1.1
Logo Perusahaan
Sumber: Data Primajasa
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan misi PT. Primajasa Perdanarayautama yang tercantum dalam
dokumen Company Profile adalah:
1. Prima dalam kerja.
2. Terdepan dalam pelayanan.

1
1.1.3 Skala Usaha, Perkembangan Usaha dan Strategi Secara Umum
a. Skala Usaha
Primajasa untuk sekarang ini masih menjalankan bisnisnya dalam skala
nasional. Primajasa menawarkan jasa moda transportasi darat dengan berbagai
jurusan dari JABODETABEK menuju berbagai daerah di Provinsi Banten dan
Jawa Barat seperti Tasikmalaya, Merak, Serang, Bekasi, Bandung, Garut, dsb.
Primajasa memiliki 50 pool atau tempat pemberhentian yang tersebar diseluruh
wilayah Jakarta, Provinsi Banten dan Jawa Barat.
Primajasa memiliki 1000 unit bus untuk mengantarkan penumpang ke
berbagai tujuan dan armada taksi berjumlah sekitar 500 unit. Primajasa melalui 23
rute perjalanan, dimana 90 persen merupakan rute baru yang jarang dilewati
kompetitor, salah satu contohnya adalah rute Bandung ke Bandara Soekarno Hatta
dengan menggunakan bus Pemadu Moda, sedangkan 10 persen sisanya adalah
rute yang dilayani bersama-sama dengan kompetitor yang melakukan bisnis
transportasi untuk wilayah Jakarta, Provinsi Banten, dan Provinsi Jawa Barat.
b. Perkembangan Usaha
Primajasa mengawali kegiatan usaha pada tahun 1991 melayani masyarakat
dibidang transportasi antar kota dengan modal kendaraan 25 unit bus. Primajasa
mengawali trayeknya dengan jurusan Bogor ke Tanggerang via Jakarta.
Terobosan yang diciptakan oleh seorang Amir Mahfud, Direktur sekaligus
pemilik PT. Primajasa, menciptakan rute yang belum pernah ada dan jarang
disentuh oleh perusahaan bus pesaingnya, menyebabkan Primajasa mengalami
booming dengan banyaknya penumpang yang menggunakan jasa Primajasa.
Sekitar tahun 2001 Primajasa membuka trayek ditempat keramaian seperti
mall, bukan dari terminal ke terminal karena Primajasa menganalisa penumpang
yang naik bus dari terminal ke terminal akan mengalami titik jenuh. Pada saat
pemerintah membangun jalan Tol Cipularang, Primajasa sudah memiliki desain
trayek baru yang melalui tol Cipularang dengan membuka trayek Jababeka-
Bandung, Kota Harapan Indah-Bandung dan Bandung-Bandara Soekarno Hatta.
Pada tahun 2011 jumlah armada yang dimiliki mencapai 750 unit aramada,
dengan jumlah trayek sebanyak 22 trayek. Primajasa semakin meyakinkan

2
menjadi sebagai perusahaan jasa transportasi yang dipercaya oleh masyarakat
dengan cepat dan tepat waktu. Sehingga pada tahun 2012 Primajasa menambah
250 unit armada bus dan beberapa trayek baru.
c. Strategi Secara Umum
Primajasa didirikan pada dasarnya adalah menciptakan perbedaan dari
kompetitor lainnya. Primajasa melayani perjalanan dengan rute-rute baru yang
menarik minat konsumen yang menjadikan sebagai perusahaan yang dipercaya
masyarakat. Sesuai visi dan misi PT. Primajasa Perdanarayautama adalah prima
dalam kerja dan terdepan dalam pelayanan, Primajasa menggunakan strategi
dengan selalu menjaga kualitas pelayanan guna menjaga konsistensinya di dunia
bisnis transportasi. Strategi lain yang di tempuh adalah sedikit demi sedikit
menggeser pasar Primajasa ke arah menengah ke atas. Itu sebabnya Primajasa
selalu menjaga kualitas pelayanan agar menciptakan kepuasan pelanggan.

1.1.4 Produk dan Layanan


a. Layanan Primajasa
Bus Primajasa melayani moda transportasi darat dengan berbagai jurusan di
Jakarta, Banten dan Jawa Barat. Untuk wilayah layanan Bandung tujuan daerah-
daerah atau terminal-terminal (reguler), bus Primajasa setiap harinya beroperasi
sekitar 123 armada bus dan untuk tujuan khusus bandara Soekarno-Hatta (Moda)
setiap harinya beroperasi sekitar 40 armada bus.
PT. Primajasa memiliki 23 rute perjalanan dengan rute perjalanan terakhir
yang baru dibuka yaitu rute jurusan Soekarno Hatta Bandung. Rute jurusan
Soekarno Hatta Bandung memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu
mengantarkan penumpang dari Bandung langsung ke Bandara Soekarno Hatta.
b. Produk Primajasa
Armada bus yang digunakan oleh Primajasa menggunakan chassis bus
buatan pabrikan Hino asal Jepang yang sudah terkenal akan kehandalannya di
Indonesia. Varian yang digunakan antara lain adalah Hino RKT, Hino RG, dan
Hino RK8. Kelas armada yang dilayani oleh Bus Primajasa adalah kelas ekonomi,
ekonomi, AC, dan eksekutif. Kelas ekonomi menggunakan konfigurasi kursi 2-3

3
dimana melayani jurusan dari Bekasi dan Cikarang menuju Bandung dan
Tasikmalaya. Kelas eksekutif menggunakan konfigurasi kursi 2-2 dan digunakan
untuk melayani rute dari Jakarta menuju Tasikmalaya dan Bandung. Sedangkan
untuk kelas AC ekonomi Bus Primajasa menggunakan konfigurasi kursi 2-3 dan
dilengkapi dengan pendingin udara, kelas ini melayani hampir di seluruh rute
yang dimiliki Bus Primajasa.
Saat ini selain melayani bus antar kota, Bus Primajasa juga melayani Bus
Pariwisata dengan armada berlabel Red White Star yang khusus melayani
perjalanan wisata masyarakat. Untuk melakukan reservasi atau pemesanan Bus
Pariwisata Bus Primajasa dapat dilakukan di pool Bus Primajasa yang tersebar
diberbagai wilayah di Jakarta dan Jawa Barat.

1.1.5 Pengelolaan Sumber Daya


a. Pengelolaan Sumber Daya Manusia
Kesuksesan Primajasa merupakan hasil kerja keras karyawan perusahaan
yang bekerja dengan seluruh potensi yang mereka miliki. Untuk mendapatkan
sumber daya manusia yang berkualitas, Primajasa selalu mendidik dan melatih
karyawan baik secara internal maupun eksternal. Primajasa juga bekerjasama
dengan produsen untuk pengembangan keahlian teknis bagi karyawan teknik.
Selain itu, Primajasa juga mendidik crew bus secara internal dua kali dalam kurun
waktu satu bulan dan mengirimkan secara terbatas pengemudi untuk ikut serta
dalam pendidikan yang diselenggarakan pemerintah.
b. Struktur Organisasi
Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu manajemen yang merupakan
tulang punggung dalam suatu organisasi. Artinya, manajemen berperan sebagai
pelaksana dari semua kebijakan mulai dari yang bersifat strategis hingga teknis
yang diambil organisasi. Berdasarkan Company Profile, PT. Primajasa
Perdanarayautama maka struktur organisasi dari perusahaan dapat digambarkan
sebagai berikut:

4
Direktur Utama

General Manajer

Manajer Moda

Keuangan

Operasi IT HRD Leader

Tiketin Costumer Call Porter


Service Center

Kondektur Pengemudi Mekanik /


Teknisi

Gambar 1.2
Struktur Oraganisasi Shuttle Primajasa Batununggal Indah
Sumber: Data Primajasa

1.2 Latar Belakang Masalah


Di jaman modern ini transportasi sudah menjadi salah satu kebutuhan yang
sangat penting bagi manusia untuk mempermudah dalam melakukan kegiatan
sehari-hari. Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat
ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh
manusia atau mesin (Nasution 2011:5). Bagi masyarakat Indonesia transportasi
sudah menjadi kebutuhan setiap harinya, baik itu untuk bepergian jauh ataupun
bepergian jarak dekat seperti ke kantor, sekolah, pasar, dan tujuan lainnya.
Tersedianya transportasi yang memadai dapat mempermudah kebutuhan
masyarakat dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Melihat banyaknya masyarakat

5
yang menggunakan transportasi, pemerintah membangun infrastruktur seperti tol
atau jalur bebas hambatan untuk mempermudah dan mempersingkat waktu
perjalanan. Salah satu tol yang dibangun pemerintah adalah tol Cipularang
menghubungkan Jakarta dan Bandung yang selesai dibangun pada akhir April
2005.
Adanya tol Cipularang yang menghubungkan Jakarta dan Bandung sangat
membantu masyarakat yang ingin bepergian. Menurut data dari Jasamarga, seiring
dengan dibukanya jalur bebas hambatan tersebut, maka membuat tingkat
mobilitas masyarakat yang menggunakan Tol Cipularang semakin meningkat.
Data volume lalu lintas yang melewati jalur Tol Cipularang pada tahun 2014
dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Volume Lalu Lintas Kendaraan Tol Cipularang Tahun 2014
Ruas Cabang
Jan Feb Mar Apr Mei Juni
Section Branch

Cipularang Purbaleunyi 451.774 438.979 519.715 501.112 543.350 544.496

Ruas Cabang
Juli Agust Sept Okt Nov Des
Section Branch

Cipularang Purbaleunyi 528.633 545.169 538.970 575.347 532.475 561.193

Sumber: http://www.jasamarga.com/id_/kinerja-perusahaan/volume-lalu-
lintas.html 18 Maret 2015 14.00 WIB
Berdasarkan data tersebut maka, keberadaan Tol Cipularang memudahkan
akses transportasi kendaraan umum maupun pribadi seperti bus, travel, maupun
mobil. Karena semakin meningkatnya kendaraan yang menggunakan tol
Cipularang, menjadikan tol Cipularang sebagai peluang bisnis bagi para penyedia
jasa transportasi untuk menyediakan sebuah trayek perjalanan menuju Jakarta dan
Bandung. Trayek perjalanan Bandung menuju Bandara Soekarno Hatta
merupakan salah satu layanan yang dimanfaatkan konsumen. Berikut daftar

6
beberapa jasa trasportasi yang melayani trayek Bandung ke Bandara Soekarno
Hatta:
Tabel 1.2
Daftar Angkutan Umum Trayek Bandung – Bandara Soekarno Hatta
No Nama Angkutan Umum Jenis

1 Primajasa Bus Besar

2 X-Trans Minibus

3 Cipaganti Shuttle Minibus

4 Citi Trans Minibus

5 Day Trans Minibus

6 Transline Minibus

Sumber: Hasil survey peneliti di kota Bandung


Beberapa perusahaan transportasi pada Tabel 1.2 melayani perjalanan dari
Bandung ke Bandara Soekarno-Hatta, namun juga menyediakan layanan ke
daerah lain. Berbagai strategi dilakukan perusahaan jasa transportasi untuk
mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin, seperti bersaing dalam hal harga,
kenyamanan, waktu keberangkatan, layanan, dan lain-lain.
Dari beberapa penyedia jasa transportasi yang melayani perjalanan Bandung
ke Bandara Soekarno-Hatta peneliti memilih Shuttle Bus Primajasa Batununggal
Indah Bandung sebagai objek penelitian karena shuttle ini sangat potensial dan
terkenal di wilayah kota Bandung sebagai penyedia jasa transportasi yang
memiliki trayek khusus Bandung ke Bandara Soekarno-Hatta. Primajasa
mengambil peluang dengan adanya tol Cipularang untuk membangun trayek dari
Bandung ke Bandara Soekarno Hatta atau sebaliknya. Dengan adanya trayek
tersebut, Primajasa menyediakan tempat pemberhentian Shuttle bus yang berada
di kawasan Pasar Modern Batununggal Indah Bandung.

7
Apabila dilihat dari trayek mungkin lebih dari satu penyedia jasa angkutan
umum yang memiliki trayek yang hampir sama atau bahkan sama yaitu dari
Bandung ke Jakarta dan Bandung ke Bandara Soekarno Hatta, yang membedakan
dari penyedia jasa tersebut ialah moda transportasi yang digunakan Primajasa
menggunakan bus besar, jumlah bus dan waktu keberangkatan yang banyak,
ketepatan waktu keberangkatan, dan pelayanan terhadap konsumen.
Primajasa melakukan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan penumpang
dengan cara menyediakan bus berkapasitas 40 penumpang dan waktu
keberangkatan setiap 15 menit. Pembelian tiket dapat dilakukan langsung di loket
shuttle bus dengan harga Rp. 115.000 atau juga dapat melalui layanan informasi
dan reservasi melalui telepon untuk pemberangkatan dari Bandung. Shuttle bus di
Bandara Soekarno Hatta melayani reservasi pembelian langusng berangkat atau
go show, ditambah lagi dengan pelayanan berupa free bagasi 20kg, gratis air
mineral Amidis 330 ml, dan penggantian uang tiket jika terjadi kesalahan dalam
sistem Primajasa. Pelayanan yang diberikan pada Shuttle bus Primajasa
Batununggal Indah Bandung tersebut, diharapkan mampu membuat pelanggan
merasa puas dengan menggunakan jasa Primajasa.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang dilakukan
Primajasa dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan menciptakan citra
merek yang baik, peneliti melakukan observasi awal melalui wawancara pada
pihak Primajasa yaitu Bapak Tana Rustan selaku Kasi Pengendali Lapangan di
Shuttle bus Primajasa Batununggal Indah Bandung. Berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan peneliti pada tanggal 13 April 2015 pukul 16.15 WIB menurut
Bapak Tana Rustan sebagai Kasi Lapangan Primajasa, dalam hal pelayanan yang
dilakukan oleh Primajasa ternyata masih ada keluhan yang diterima dari
konsumen yang sudah lama menggunakan jasa angkutan Primajasa. Keluhan-
keluhan tersebut didapat dari kotak saran yang ada di shuttle Primajasa seperti
kebersihan, kerapihan bus, keamanan, kenyamanan shuttle bus, kenyamanan
didalam bus, dan lokasi shuttle Primajasa yang tergolong kurang strategis.
Adapun prosentase dari bentuk-bentuk keluhan pelanggan Primajasa dapat dilihat
pada tabel 1.3 berikut:

8
Tabel 1.3
Prosentase Keluhan Penumpang Pada Shuttle Bus Primajasa

No Jenis Keluhan Prosentase

1 Kebersihan dan Kerapihan Bus 15%

2 Kenyamanan ruang shuttle 15%

3 Keamanan shuttle 30%

4 Lokasi shuttle bus Primajasa yang kurang strategis 40%

Total 100%

Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa keluhan yang paling tinggi
terletak pada lokasi shuttle bus yang kurang strategis, dan bentuk keluhan lainnya
ialah keamanan shuttle bus, kenyamanan ruang shuttle bus, kenyamanan di dalam
bus, dan kebersihan shuttle yang tidak selalu bersih dan rapi.
Dari hasil wawancara dengan Bapak Tana, penyebab tingginya keluhan pada
lokasi shuttle Primajasa disebabkan karena jauhnya shuttle Primajasa dari
keramaian kota yang berbeda pada lokasi sebelumnya yaitu di sebuah mall.
Sedangkan keluhan terhadap keamanan shuttle bus, disebabkan karena Primajasa
tidak menyediakan pihak keamanan di sekitar shuttle. Untuk keluhan terhadap
kenyamanan ruang shuttle Primajasa, dikarenakan kecilnya ruang tunggu
penumpang yang tersedia, dan adapun keluhan terhadap kebersihan shuttle
Primajasa disebabkan karena kurangnya kinerja petugas kebersihan untuk terus
selalu membersihkan.
Dari observasi awal yang dilakukan peneliti, dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan yang telah diberikan shuttle bus Primajasa belum sepenuhnya
berdampak baik bagi kepuasan konsumen. Berarti dapat disimpulkan bahwa
masih adanya kekurangan dalam kualitas pelayanan pada shuttle bus Primajasa
Batununggal Indah Bandung. Apabila masalah ini tidak segera diatasi, hal tersebut
dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan seperti dapat menurunkan

9
jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi atau berpindah
ke kompetitor lain yang bisa menyebabkan menurunkan laba perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan untuk meraih keuntungan perusahaan. Sunyoto (2012:222) mengatakan
bahwa perusahaan yang berkualitas atau bermutu adalah perusahaan yang dapat
memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya. Semakin tinggi tingkat
kualitas semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kotler
& Keller 2008:114). Kualitas pelayanan yang baik jelas merupakan kunci untuk
menciptakan kepuasan pelanggan dan citra merek yang kuat. Menurut Zeithaml
(2009:105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan,
persepsi kualitas produk, layanan dan harga, selain itu faktor pribadi seperti
keadaan emosional dan faktor faktor situasional seperti pendapat anggota keluarga
juga akan mempengaruhi kepuasan.
Kualitas Pelayanan dapat berpengaruh kepada Kepuasan Konsumen dan
Citra Merek (Brand Image). Hal ini dapat dibuktikan dengan jurnal terdahulu
yang dilakukan oleh Putritamara, dkk (2012) bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Merek
(Brand Image). Citra Merek (Brand Image) yaitu pandangan secara psikologis
oleh konsumen yang didapat dari hasil persepsi atas apa yang telah diberikan oleh
brand tersebut (Rahman, 2010:181). Menurut Foley dan Kendrick (2006:208)
reputasi sebuah brand dibangun berdasarkan pengalaman langsung, pendapat
orang lain, gosip dan validasi pihak ketiga di luar para stakeholder dan dibentuk
oleh berbagai tindakan perusahaan dan karyawan. Merek yang kuat merupakan
aspek penting bagi setiap perusahaan karena bisa mendapatkan beraneka
keunggulan seperti persepsi kualitas yang bagus, loyalitas merek yang lebih
tinggi, profit marjin yang lebih besar, dan peluang tambahan untuk perluasan
merek (Rahman, 2010:181). Berdasarkan dari latar belakang di atas, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam lagi tentang masalah tersebut
di atas, dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Citra Merek (Brand Image) Pada Shuttle Bus
Primajasa Batununggal Indah Bandung Tahun 2015.

10
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas
maka yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan Primajasa dimata responden shuttel bus
Batununggal Indah Bandung?
2. Bagaimana kepuasan konsumen Primajasa dimata responden shuttel bus
Batununggal Indah Bandung?
3. Bagaimana citra merek (brand image) Primajasa dimata responden shuttel
bus Batununggal Indah Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen dan citra merek (brand image) Primajasa di shuttel bus
Batununggal Indah Bandung?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan
konsumen dan citra merek (brand image) Primajasa di shuttel bus
Batununggal Indah Bandung?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap citra merek
(brand image) Primajasa di shuttle bus Batununggal Indah Bandung?

1.4 Tujuan Penelitian


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Kualitas pelayanan Primajasa dimata responden shuttel bus Batununggal
Indah Bandung.
2. Kepuasan konsumen Primajasa dimata responden shuttel bus Batununggal
Indah Bandung.
3. Citra merek (brand image) Primajasa dimata responden shuttel bus
Batununggal Indah Bandung.
4. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan
terhadap citra merek (brand image) Primajasa di shuttel bus Batununggal
Indah Bandung.

11
5. Pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen
dan citra merek (brand image) Primajasa di shuttel bus Batununggal Indah
Bandung.
6. Pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap citra merek (brand
image) Primajasa di shuttle bus Batununggal Indah Bandung.

1.5 Kegunaan Penelitian


a. Kegunaan Teortis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khazanah
keilmuan dibidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan citra merek (brand
image). Disamping itu beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini juga
dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya.
b. Kegunaan Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi
bagi pemilik usaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan sebagai upaya untuk
meningkatkan kepuasa konsumen dan citra merek (brand image).
1.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum tentang isi penelitian meliputi
gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA


Bab ini mengemukakan tentang hasil kajian kepustakaan terkait dengan topik
pembahasan dan variable penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan
kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis, meliputi rangkuman teori,
penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup
penelitian.

12
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai variabel operasional, tahapan penelitian, populasi
dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik
analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


Bab ini menguraikan dan menjelaskan analisis, pengolahan dan pembahasan
sesuai perumusan masalah dengan metode yang telah ditetapkan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN


Bab ini akan dilakukan penarikan kesimpulan yang diperoleh dari keseluruhan
penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan kepada perusahaan dan
penelitian selanjutnya.

13