BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan
publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor : 81 / 1995, yang menyebutkan bahwa Layanan Prima
adalah Layanan Yang Memberikan Kepuasan Pelanggan serta Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep / 25 / M.Pan / 2 / 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten.

Kebijakan ini dalam merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan publik adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana
puskesmas tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung
kepada masyarakat.

Suvei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan salah satu instrument

untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi
pemerintah, di mana instrument tersebut juga memberikan kesempatan kepada
masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan
kinerja unit pelayanan publik.

Data indeks yang diperolehakan menjadi bahan penilaian terhadap unsur-

unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap Unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

UPTD Puskesmas Kampung Bugis adalah Puskesmas dengan pelayanan

kesehatan yang akan memenuhi atau bahkan melebihi harapan masyarakat
dalam memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan Standart
Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan, di mana UPTD Puskesmas
Kampung Bugis telah mendapatkan sertifikat ISO 9001 : 2008 sejak 30 Oktober
2015 dan telah Terakreditasi DASAR pada tahun 2016.

1
 Pelaksanaan SKM pada UPTD Puskesmas Kampung Bugis merupakan
wujud nyata manajemen Puskesmas dalam rangka menetapkan kebijakkan
peningkatan pelayanan di bidang kesehatan.

B. Maksud danTujuan

1. Maksud Pelaksanaan
Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk
berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh Puskesmas Kampung Bugis.

2. Tujuan Pelaksanaan
Untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Kampung Bugis secara berkala
dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakkan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya

C. Hasil yang ingindicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah kajian data yang
memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Kampung Bugis kepada masyarakat yang dilaksanakan sampai
dengan diketahuinya nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) , atribut
layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat
untuk perbaikan pelayanan.

D. Keadaan Aparatur Pelayanan

Sumber daya aparatur Puskesmas Kampung Bugis berjumlah 52 Orang

dengan kategori PNS 39 ( Tiga puluh sembilan ) orang dan PTT Daerah 13 (
Tigabelas ) orang

Adapun jumlah PNS dan PTT Daerah berdasarkan pendidikan adalah sebagai
berikut

2
1. S1 Non Kesehatan : 0 Orang
2. S1 Kesehatan : 3 Orang
3. Dokter Umum : 5 Orang
4. Apoteker : 1 Orang
5. Dokter Gigi : 2 Orang
6. D IV Perawat : Tidak ada
7. D III Perawat Gigi : 1 Orang
8. D III Perawat : 12 Orang
9. SPK : 3 Orang
10. D III Bidan : 6 Orang
11. D I Bidan : 1 Orang
12. AA/SMF : 2 Orang
13. SPRG : Tidak ada
14. D III AKL : 1 Orang
15. D I Kesling : 0 Orang
16. D III AKZI : 1 Orang
17. D III Analis : 1 Orang
18. SLTA : 9 Orang
19. SLTP : 2 Orang
20. SD : Tidak ada

Berdasarkan analisis beban kerja dibandingkan dengan jumlah SDM yang ada,
jumlah tersebut belum mencukupi kebutuhan begitu juga dari segi kualitas
tingkat pendidikan masih belum memadai memadai,

3
 BAB II

PROFIL PELAYANAN

A . Visi dan Misi

1. Visi
Visi merupakan cara pandang jauh ke depan kemana Puskesmas Kampung
Bugis akan diarahkan dan apa yang akan dicapai maupun diperoleh.
Sejalan dengan Visi Pemerintah Kabupaten Berau yaitu “Mewujudkan
Kabupaten Berau Sebagai Daerah Unggulan di bidang Agribisnis Dan
Tujuan Wisata serta Energi terkemuka menuju masyarakat sejahtera”,
maka visi UPTD Puskesmas Kampung Bugis adalah “MENJADIKAN
MASYARAKAT DI WILAYAH KERJA UPTD PUSKESMAS KAMPUNG
BUGIS SEHAT dan MANDIRI” dengan penjelasan sebagai berikut

1. Sehat mengandung makna terciptanya masyarakan Berau yang sehat

yang ditunjukkan dengan semakin meninhgkatnya indikator derajat
kesehatan masyarakat Kabupaten Berau dengan berpedoman pada
Standar Pelayanan Minimal bidang Kesehatan 2010-2018
2. Mandiri mengandung makna upaya terintegrasi dan terencana untuk
menumbuhkan kesadaran seluruh masyarakat dalam upaya bersama
meningkatkan derajat kesehatan

2. Misi
Untuk mewujudkan visi UPTD Puskesmas Kampung Bugis sebagaimana
yang telah digariskan diatas, maka dipandang perlu pula menggariskan
beberapa misi yang harus dilaksanakan oleh UPTD Puskesmas Kampung
Bugis yaitu sebagai berikut :
1. Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga,
masyarakat dan lingkungan.
2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
3. Menggerakkan pembangunan yang berwawasan kesehatan

4
 4. Mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat

B. Pelayanan Publik Yang Dilaksanakan

Jenis Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh UPTD Puskesmas Kampung

Bugis

UPAYA KESEHATAN PERORANGAN (UKP)

1. PEMERIKSAAN UMUM ( POLI UMUM )

2. POLI LANSIA ( ≥ 60 Thn )
3. POLI MTBS ( Manajemen Terpadu Balita Sakit )
4. POLI SDIDTKA (Stimulasi Deteksi Intervensi Dini Tumbuh Kembang Anak)
5. POLI PARU
6. POLI GIGI
7. IMUNISASI
8. KI – KB
9. GIZI
10. KONSULTASI TERPADU
- Sanitasi / Kesling
- Gizi
- PKPR ( Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja )
- PKRT ( Pelayanan Kesehatan Reproduksi Terpadu )
11. LABORATORIUM
12. FARMASI ( APOTEK )
13. UGD ( Penanganan Kasus Kegawatdarutan )

UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM)

1. KI – KB ( Kesehatan Ibu dan Keluarga Berencana )

2. GIZI
3. IMUNISASI
4. KESLING/SANITASI
5. PROMKES
6. PENCEGAHAN & PENGENDALIAN PENYAKIT
7. POSBINDU

5
8. POSYANDU BALITA
9. POSYANDU LANSIA
10. UKS-UKGS

6
 BAB III

PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Pengumpulan data pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat ini dimulai sejak bulan
Januari sampai dengan September 2018 dengan mengacu pada Keputusan Menpan
Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

No. Karakteristik Persentase

1 Jenis Kelamin Laki-laki 45,33%
Perempuan 54,67%
2 Kelompok Umur < 20 th 6,67%
20 - 29 th 40,00%
30 - 39 th 42,67%
40 - 49 th 8,67%
> 50 th 2,00%
3 Pendidikan SD kebawah 12,00%
SMP 16,67%
SMA 56,67%
Diploma 6,00%
S-1 8,67%
S-2 keatas 0,00%
Pekerjaan
4 PNS/TNI/Polri 6,67%
Utama
Pegawai Swasta 28,67%
Wiraswasta/Usahawan 14,67%
Pelajar/Mahasiswa 4,00%
Lainnya 46,00%

7
RATA-RATA SKM PER UNSUR

Nilai
Unsur
No. Unsur
Pelayanan
Pelayanan
1 Prosedur pelayanan 3,25
2 Persyaratan pelayanan 3,20
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,20
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,20
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,21
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,19
7 Kecepatan pelayanan 2,99
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,26
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,26
11 Kepastian biaya pelayanan 3,39
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,27
13 Kenyamanan lingkungan 3,25
14 Keamanan lingkungan 3,23
Rata-rata Tertimbang 3,20

8
 Grafik Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Puskesmas Bugis

Prosedur pelayanan

Persyaratan pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan

Nilai Rata-rata

Kemampuan petugas pelayanan

Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas

Kewajaran biaya pelayanan

Kepastian biaya pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan

Kenyamanan lingkungan

Keamanan lingkungan

2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50

Unsur Pelayanan

Kesimpulan :
Nilai SKM setelah dikonversi = 79,89 %
Mutu pelayanan = B
Kinerja Unit Pelayanan = Baik

9
 BAB IV

PENUTUP

Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Kampung Bugis

Kecamatan Tanjung Redeb dipersepsikan oleh masyarakat sebagai
pelanggan pada posisi B, dengan kategori BAIK, dengan angka indeks
79,89, berada dalam interval 62,51 -81,25
2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai
nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan
3. Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan, yaitu
A. Kecepatan pelayanan pada pelanggan
B. Kedisiplinan Petugas pemberi pelayanan

Demikian laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini dibuat, semoga hasil

laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat dijadikan sebagai acuan guna
meningkatkan pelayanan publik dibidang kesehatan terutama pelayanan di UPTD
Puskesmas Kampung Bugis.

10