INTRODUCCION

La presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de plan de mejoramiento del servicio al cliente para

el Restaurante Cotahuasi sustentada esta evaluación realizada con el fin de establecer los niveles de

satisfacción de la calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales del restaurante. La

evaluación ha permitido determinar los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer

un programa de mejoramiento adecuado. Es un tema de gran interés, pues en la actualidad los restaurantes

tradicionales dan más relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos,

humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente, Por esta razón se ha considerado

importante evaluar en el desarrollo de este trabajo los problemas de reclamación más visibles de los clientes

del Restaurante Cotahuasi, para que una vez identificados; sea posible proponer soluciones para

contrarrestar las causas que los conciben. De esta manera, será posible proponer procesos involucrados

para un mejor desempeño y satisfacción de los clientes y el mejoramiento de la imagen del restaurante. La

investigación se fundamenta en la aplicación de técnicas de mejoramiento continuo, donde se implementan

una serie de análisis estadísticos y aplicaciones gráficas a fin de determinar el grupo de problemas de mayor

relevancia y que más afecta la calidad del servicio.

Luego de recopilados y analizados los datos, se procede al establecimiento de soluciones de mejoramiento

a fin de darle cumplimiento al objetivo principal del presente trabajo.

I. SELECCIONAR EL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El Restaurante Cotahuasi se encuentra ubicado en el puerto muelle, exactamente es el stand N° 13. Se

fundó en el año 2000, con la unión de dos esposos Alejandro Ortiz y Valentina Ramos con una tienda de

abarrotes, sin contar con ningún objetivo fijado a corto ni largo plazo. El Restaurante Cotahuasi inicio a

brindar su servicio cuando la señora valentina Ramos pasaba por un proceso de divorcio de su entonces

pareja, de bodega paso a ser un restaurante que brinda hasta hoy en día comida típica de la región de puno

siendo propietaria la señora valentina y que hoy en día por ser una persona de tercera edad le traspaso a su

hija mayor la señora Yeni Cecilia Ortiz Ramos; quien hace seis años se viene dedicando a este rubro con

más énfasis por brindar un servicio de calidad.

En estos últimos años con el apoyo de las autoridades de la región; se pudo lograr una remodelación y

reubicación de los restaurantes, hoy en día haciendo un total de 18 restaurantes, que los convierten en

competencia directa por ofrecer también comida típica de la región.

El Restaurante Cotahuasi después de la reubicación contaba con solo un piso, pero luego se propusieron

agrandar el local ya que no tenían suficiente capacidad para brindarles un mejor servicio a sus clientes, por

eso en el año 2015 inauguraron el negocio con dos pisos; en el primero tiene 10 mesas con 4 sillas cada

una; y en el segundo 12 con cuatro sillas cada una.

Actualmente es administrado por la misma dueña, tiene dos colaboradores en el área de cocina y dos

azafatas. No cuenta con una misión, visión ni objetivos establecidos y no tiene un manual de procesos bien

definido para la elaboración de los platos, tampoco con una estructura organizacional.
1.2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DEL RESTAURANTE COTAHUASI CON

RESPECTO A LAS RECLAMACIONES

El diagnóstico de la situación actual del “Restaurante Cotahuasi” se tomó en cuenta con respecto al libro

de reclamaciones asimismo mediante el análisis de información obtenida por una lluvia de ideas del equipo

de trabajo juntamente con los colaboradores de la empresa y la dueña. Las reclamaciones tienen su origen

en la ineficiencia de algunos procesos operativos, lo cual esto estaría ocasionando la insatisfacción de la

calidad de servicio que perciben los clientes ya que el número de reclamaciones es alto y el retraso en

solucionarlo estaría fomenta una mala imagen de la empresa.

Tabla N°…. Reclamaciones por productos (principales) recibidos en el mes de junio

CANTIDAD
PRODUCTO
1s (3 al 9) 2s (10 al 16)3s( 17 al 23)4s (24 al 30) total
Trucha frita 12 11 13 18 54
Trucha a la plancha 5 3 2 3 13
Timpo de trucha 7 5 5 6 23
Timpo de cordero 3 3 2 1 9
Cuy chactado 9 4 5 6 24
Sudado de trucha 3 3 4 6 16
ceviche 3 5 4 4 16
total 42 34 35 44 155
Cabe anotar que los productos que tienen mayor venta son los que presentan mayor número de
reclamaciones.
 RECLAMACIONES POR PRODUCTO
ceviche

Sudado de trucha

Cuy chactado

Timpo de cordero

Timpo de trucha

Trucha a la plancha

Trucha frita

0 10 20 30 40 50 60

Tabla 4. Cantidad de productos vendidos vs. Reclamaciones

PRODUCTO PRODUCTOS RECLAMACIONES

VENDIDOS
Trucha frita 340 54

Trucha a la plancha 40 13

Timpo de trucha 43 23

Timpo de cordero 23 9

Cuy chactado 24 24

Sudado de trucha 25 16

ceviche 32 16

TOTAL 527 155

Tabla 5. Clasificación de las reclamaciones según el motivo.

CANTIDAD
MOTIVO TOTAL
1S 2S 3S 4S
TIEMPO DE
85 96 98 105 384
ESPERA
MALA ATENCION 5 6 5 7 23
MALA
21 22 15 28 86
PREPARACION
PRECIO MUY
2 4 2 1 9
ALTO
EL AMBIENTE 1 2 1 3 7
MUEBLES MUY
2 3 1 4 10
PEQUEÑOS
APURAR A LOS
2 3 5 10 20
COMENSALES
TOTAL 118 136 127 158 539
1.3. IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA (PROBLEMAS)

En el proceso que brindar servicio al cliente el “Restaurante Cotahuasi” se encontró las siguientes

oportunidades a mejor:

INFRESTRUCTURA

 Ambiente muy pequeño.

 Falta de decoración de acuerdo a las fechas importantes de la región de puno.

MATERIALES

 Falta de artículos de limpieza.

 Equipos insuficientes en el área de cocina.

METODOS

 Falta de implementación de estrategias.

 Falta de una estructura organizacional.

MEDIOS DE CONTROL

 Impuntualidad por parte del personal.

 Exceso reclamos de platos más vendidos.

PERSONAL

 Falta de capacitación.

 Falta de amabilidad de parte del personal hacia el cliente.

PROCESOS

 Falta de manual de procesos.

 Falta de división de tareas.

La evaluación de la calidad del servicio fue aplicada a los clientes del Restaurante Cotahuasi, utilizando

principalmente herramientas:
1.3.1. FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Fuentes Primarias: Los métodos utilizados son encuestas que fueran aplicadas a los clientes del restaurante

Cotahuasi a 50 clientes

Fuentes Secundarias: La información que se empleará para esta investigación proviene de datos

suministrados directamente por el restaurante Cotahuasi, asimismo con la colaboración de sus clientes los

cuales son necesarios para lograr el desarrollo de los objetivos del plan de mejora.

En concordancia con ello, el proceso que se quiere mejorar es la calidad de servicio de atención al

cliente en el “Restaurante Cotahuasi” ya que se observó un alto índice de reclamaciones por parte de los

clientes, además la atención a estas reclamaciones no se le da importancia, ocasionando pérdida de clientes.

Esta realidad se puede apreciar en el Anexo N°

1.4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA PRINCIPAL

La insatisfacción de la calidad de servicio que perciben los clientes.

Impacto Calificación
Alto 5
Medio 3
Bajo 1
Nulo 0

Escala de Ponderación

Oportunidad Alto Impacto 4 4 Fortaleza Alto Impacto

Oportunidad Medio Impacto 3 3 Fortaleza Medio Impacto

Amenaza Medio Impacto 2 2 Debilidad Medio Impacto

Amenaza Alto Impacto 1 1 Debilidad Alto Impacto

MATRIZ PARA SELECCIONAR EL PROBLEMA PRINCIPAL

Problema u Infraestructura Materiales Métodos Medio de Personal Procesos

oportunidad control Total
de mejoras

II. COMPRENDER EL PROBLEMA Y ESTABLECER A LA META

2.1.COMPRENDER EL IMPACTO DEL PROBLEMA

2.1.1. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

2.2.DETERMINAR LAS VARIABLES QUE SE TRATARAN Y COLECTAR REGISTROS

2.2.1. DIAGRAMA DE PARETO

2.3.IDENTIFICAR LOS FACTORES DEL PROCESO VINCULADOS AL PROBLEMA

2.4.DECIDIR LA META QUE SE DEBE DE LOGRAR

2.4.1. OBJETIVO GENERAL

 Proponer un modelo de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente en el Restaurante

Cotahuasi desde la perspectiva de haber ejecutado la priorización de los problemas a través de la

aplicación del diagrama de causa-efecto y el diagramas de Pareto, con el fin de atraer y fidelizar los

clientes.

2.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Priorizar las causas que influyen en los problemas

 Proponer estrategias de solución a las principales causas identificadas.

III. CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

ACTIVIDAD Primera semana Segunda semana responsable

L M M J V S L M M J V S
Analizar las P
causas en su R
raíz
Definir y P
programar R
soluciones
Implantar y P
verificar R
soluciones
Estandarizar P
y garantizar R
soluciones

IV. ANALIZAR LA CAUSA RAIZ

4.1. PREPARAR LA LISTA DE CAUSAS DEL PROBLEMA

INFRAESTRUCTURA MATERIALES

Ambiente muy pequeño Falta de artículos de limpieza

Equipos insuficientes en el área

Falta de decoración
de cocina

METODOS MEDIOS DE CONTROL

Falta de implementación de Impuntualidad por parte del

estrategias personal.

Falta de una estructura Excesosreclamos de platos

organizacional vendidos

PERSONAL PROCESO

Falta de capacitación Falta de manual de procesos

Falta de amabilidad de parte

Falta de trabajo en equipo
del personal hacia el cliente
4.2. ANALIZAR LA CRITICIDAD DE LAS CAUSA RAIZ

CAUSA FRECUENCIA IMPACTO EFECTO

Falta de una 4 5 20
estructura
organizacional

Personal impuntual 1 1 1

Trabajo en equipo 4 5 20

Programa de 2 3 6
capacitación

Implementación de 3 3 9
estrategias

Excesos reclamos 5 5 25
de platos vendidos

Impacto Frecuencia
Alto 5
Medio 3
Bajo 1

4.3. ELABORACION DEL DIAGRAMA DE PARETO

4.4. CLASIFICACION DE LA CAUSA RAIZ

Causas raíz principales Clasificación

Excesos reclamos de
platos vendidos
Falta de una estructura
organizacional
Trabajo en equipo
Implementación de
estrategias
V. PROPONER, SELECCIONAR Y PROGRAMAR SOLUCIONES

5.1. PROPONER IDEAS DE SOLUCION

5.1.1. PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Leonard Berry hace referencia a tres puntos fundamentales para lograr un servicio
extraordinario determinados de la siguiente manera:

Servicio

Un servicio

Se establece también que la clave se encuentra en determinar estrategias de servicio

valiéndose de los recursos como:

 Estrategias de servicio por medio de la estructura organizacional

 Estrategias de servicio por medio de la tecnología
 Estrategias de servicio por medio de los empleados.
5.1.2. MARCO DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO ADAPTADO AL
ESTABLECIMIENTO
Marco para un
servicio Problemas Soluciones
extraordinario
Seminario sobre
Cultivar el liderazgo Nuevos desafíos en la
administración de
en el servicio administración de restaurantes
restaurantes
Implementar un sistema de
No existe un método para conocer
evaluación después del
quejas o sugerencias de los clientes
servicio y sugerencias
Construir un sistema
de información sobre Implementar buzón de
calidad del servicio sugerencias para el personal
No se toma en cuenta las opiniones
del personal Reuniones periódicas con el
personal
Crear manual de procesos
Falta de manual de procesos
del restaurante
Estrategia de
servicio por medio Crear manual de funciones
Falta de manual de funciones
de la estructura del personal
organizacional
Implementar una
No existe planificación estratégica
planificación estratégica
Estrategia de No existe un medio de
Crear una página en
servicio por medio comunicación, información y
Facebook del
de la tecnología publicidad para con los clientes
restaurante
Estrategia de Falta de trabajo en equipo
Implementar un plan de
servicio por medio Falta de conocimientos de las capacitación para el personal
de los empleados normas de servicio

5.1.3. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS

Estrategia 1: planificación estratégica

La planificación estratégica es un proceso que permitirá construir un puente entre la situación actual

y el futuro deseado, puesto que constituye una herramienta de análisis, reflexión y toma de decisiones,

acerca de la situación actual y el camino que desea recorrer en el futuro el establecimiento.

Para desarrollar una planificación estratégica del restaurante que incluya evaluación, análisis y definir
las estrategias a seguir por parte de la empresa se estima un tiempo necesario de por lo menos cuatro

semanas. El costo estimado de contratar un consultor para desarrollar la planificación estratégica es

de 15,000 Soles.

Principios

 Enfoque en el cliente: El cliente es el factor más importante en la empresa, por lo que sus

necesidades serán los objetivos a lograrse en el establecimiento.

 Respeto por los empleados: Se mantendrá la idea de cuidar a los empleados, puesto que ellos

cuidarán de los clientes.

 Trabajo en equipo: Todos forman parte integral de restaurante Cotahuasi.

Valores

 Excelencia en el Servicio: cada miembro del restaurante Cotahuasi, debe ser una persona,

proactiva, dinámica, discreta, pero sobretodo, responsable, por el valor que representa su trabajo,

la calidad del servicio, la calidad del producto, y la calidad del establecimiento.

 Eficacia: Satisfacer a los clientes en los términos de su preferencia y por ellos esperados.

 Ética: Transparencia en todos los actos y actividades realizadas.

Misión

Nuestros servicios y productos deben satisfacer las expectativas de los clientes, así como anticipar

futuras necesidades. Es aspecto crítico del negocio, el conocer los deseos y percepciones de los

consumidores al mismo tiempo que las tendencias en la industria de los restaurantes.

Visión
El restaurante “COTAHUASI” será una empresa productiva, innovadora, competitiva, reconocida como

un establecimiento original y profesional, con calidad humana y principios éticos que ofrece servicios y

productos de excelencia.

Documentos organizacionales

Gerencia General

Dueña del Negocio

Administración y RRHH 1
Administradora encargada
de caja y RRHH

Área Cocina Área Restaurante 1

Área de Compras
Jefe de Meseros 3
2 cocineras meseros
1 Encargado de compras
2 ayudantes
1.4.2. MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
DESCRIPCION Y CARACTERIZACION DEL PROCESO

DIAGRAMA DE FLUJO DE LOS PRINCIPALES PROCESOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

APERTURA DEL ESTABLECIMIENTO

Inicio

Abrir las puertas

del restaurante

Encender los aires

acondicionados y
equipos

Revisar
No
limpieza
del local

Realizar limpieza
del local
Si

Poner a punto
utensilios

Abastecer las
bebidas

Prepararse para la
atención

Fin
SERVICIO AL CLIENTE

INICIO

Bienvenida al
cliente

Ubicación de
cliente

Entrega de menú

Realizar
sugerencias

Tomar la orden de
bebidas y entradas

Tomar orden platos

fuertes

Entrega de cubiertos
y bebidas

Entrega de platos
fuertes

Revisar que todo

esté en orden

Pedir factura en
caja
 Entregar factura
al cliente

FIN

PREPARACIÓN DE ALIMENTOS

INICIO

Revisar la orden de
pedido

Lectura de la orden

Preparar bebidas y
entradas

Preparar plato
fuerte

Realizar montaje del

plato

Dejar plato en la
zona de servicio

Limpiar zona de
trabajo
 FIN

FACTURACION
 INICIO

Revisar comanda en el
cuaderno

Escribir el consumo
en la boleta

Aprobación No
del cliente

Verificar el
consumo
Si

Corrección de
errores
Recepción de forma
de pago

Entregar boleta al
cliente

FIN

Estrategia 2: sistema de evaluación después del servicio y sugerencias

El Restaurante Cotahuasi ofrece sus productos y servicios a los clientes, pero sólo estos pueden
determinar la calidad del servicio que están percibiendo en el establecimiento. Es necesario contar

con información después de cada servicio para ayudar al establecimiento a mejorar lo que está

haciendo bien y a corregir los posibles errores a tiempo.

Esta estrategia consiste en colocar un buzón de evaluación después del servicio en la puerta

principal del establecimiento y entregar a los clientes unas tarjetas de evaluación al llevar la cuenta.

EL mesero debe solicitar al cliente el favor de evaluar la calidad del servicio y depositar la tarjeta

en el buzón cuando este salga del restaurante. Este procedimiento de evaluación será medido y

evaluado después de cada turno, a fin de ir obteniendo resultados.

Valor
Concepto Cantidad Subtotal
unitario
Buzón 1 200 200
Tarjetas 10,000 0.20 2,000
Total 2,200

Estrategia 3: buzón de sugerencias para el personal

Existen problemas y situaciones del día a día que únicamente el personal del restaurante conoce,

pero no se atreven a expresarlo libremente y hacerlo por escrito podría ser más cómodo para ellos.

Se implementará un buzón de sugerencias para el personal, este estará ubicado cerca del área de

caja. Junto al buzón se dejarán pequeñas papeletas en blanco y un lapicero.

Estrategia 4: reuniones periódicas con el personal

En el restaurante debe existir una comunicación efectiva entre todos los individuos que lo

conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y de las soluciones.

Es necesario que el último día de cada mes se reúna todo el personal del restaurante para evaluar

el desempeño de la calidad del servicio, buscar soluciones para los problemas existentes en el mes

y celebrar las mejoras.

 Las reuniones de personal para evaluar el desempeño son una buena forma de medir los avances

en el proceso de mejoramiento del restaurante.

Se puede llevar una agenda de reuniones que incluya los siguientes puntos: Fecha, Hora,

Responsable, Participantes, Temas a tratarse y Conclusiones.

Estrategia 5: manual de procesos del restaurante

Para realizar un adecuado diagrama de procesos, se debe determinas las áreas y acciones que en

cada una de ellas se realiza.

Pasos para la gestión de un proceso

 Identificar clientes y sus necesidades: satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

 Desarrollar el mapa de procesos: tomando en cuenta que existen:

 Procesos estratégicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos

clave y de soporte.

 Procesos clave: La razón de ser de la empresa o unidad, el objetivo principal de actividad.

 Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o más procesos clave.

Principales procesos identificados

Tipo de
Proceso Sub-proceso Misión
proceso
Poner a punto el restaurante
Apertura del restaurante Limpieza y abastecimiento para que pueda empezar a
operar
Brindar la mejor primera imagen
Recepción del cliente Bienvenida y acomodación al cliente, haciéndolo sentir a
gusto
Realizar sugerencias del Informar al cliente sobre nuevos
Toma de comanda
menú platillos en el Menú
Prestar un servicio eficiente y
Servicio a la mesa Proveer de salsa y utensilios eficaz
 Lectura de comanda en Dar a conocer los platos y Preparar un producto conforme
Operativo la cocina modificaciones a preparar los gustos del cliente
Elaborar platillos de calidad, con
Preparación de los
Elaboración del alimento adecuada cantidad y
alimentos
presentación
Elaborar las bebidas conforme
Preparación de bebidas elaboración de las bebidas
las disposiciones del cliente
Elaboración y entrega de la Elaborar las facturas y realizar
facturación
cuenta los cobros adecuados
Manejo de inventarios y Llevar un adecuado control de
Control de inventario
controles existencias e inventarios
Proveer al restaurante de
Compra y
selección del proveedor y materia prima de excelente
almacenamiento de
tiempos de pago calidad, en cantidad y precio
Administrativo materia prima adecuado
Administración del Selección, evaluación, Llevar adecuadamente las
personal capacitación, contratación políticas de RRHH
Distribución de la carga Mantener un ordenado rumbo de
Planificación de ventas
laboral las actividades a realizarse
Establecer normas y políticas Mantener un adecuado ambiente
Gerencial Planificación estratégica
del restaurante laboral

Estrategia 6: manual de funciones del personal

Toda empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de dificultad o

complejidad diferente, por consiguiente, es necesario elaborar un manual de funciones que permita

a la empresa funcionar de forma adecuada.

Los manuales de funciones son importantes, ya que permiten definir la estructura de la empresa,

cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones

jerárquicas. Una vez realizados los análisis ocupacionales de cada uno de los cargos resulta fácil

elaborar el manual de funciones para la empresa.

Este instrumento facilita la ubicación y orientación al personal además de que permite establecer

claras delimitaciones en las funciones y responsabilidades de cada cargo.

Para desarrollar un manual de funciones se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:

 Definir estructura organizacional de la empresa

 Definir la denominación y número de cargos que conformaran la estructura

  Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden

 Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para desempeñar las funciones

asociadas

 Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos

 Aprobar y divulgar el manual en la empresa

Para implementar esta estrategia se estima un tiempo de cuatro semanas. El costo estimado de

contratar un consultor para elaborar el manual de funciones es de 15,000 Soles.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR

 Se encarga de planificar, organizar y ejecutar los planes preestablecidos para alcanzar los objetivos

del restaurante.

 Es el encargado de tomar decisiones en todos los departamentos del restaurante.

 Elabora los horarios de todo el personal del restaurante.

 Es el encargado de contratar al personal que laborará en el restaurante.

 Realiza supervisiones constantes en todas las áreas.

FUNCIONES DEL JEFE DE COCINA

 Organizar las comidas del día según el menú.

 Servir en porciones adecuadas para cada persona.

 Tener el suficiente cuidado con los alimentos de una manera higiénica.

 Ser el responsable del inventario de suplementos de materia prima y elementos de su zona de

trabajo.

 Ser responsable de los cargos bajo su mando.

 Preparar ordenada y rápidamente los alimentos para un buen servicio.

 Saber los ingredientes y la preparación de todos los platos del menú.

FUNCIONES DE AUXILIAR DE COCINA

 Preparar anticipada y correctamente la estación de servicios que le corresponde.

 Ayudar al jefe de cocina.

 Colaborar en la preparación de alimentos.

 Preparar cocteles y ensaladas.

 Lavar platos y utensilios.

FUNCIONES DEL MESERO

 Es el único responsable que debe dar servicio a los clientes.

 Debe dar un servicio amable, eficiente y eficaz con un alto grado de profesionalismo.

 Encargado de resolver en primera instancia las quejas de los clientes o reportarlas a su superior.

 Brindar información a los clientes.

Estrategia 7: página en Facebook

En la actualidad el Internet constituye una herramienta muy preciada en los negocios, puesto que

través de él, se puede hacer publicidad, interactuar con los clientes, informar de promociones, etc.

Se puede hacer uso de las redes social gratuitas que se encuentran en internet, tales como Facebook.

Esta aplicación permitiría tener una lista de clientes que gustan del restaurante, así como ser un

sitio para informar de promociones, eventos y novedades.

 Para la creación de una cuenta y configurar la página de Facebook se estima un

tiempo de una semana. Se realizaran actualizaciones cada dos semanas y se debe

revisar el perfil por lo menos una vez al día. El costo estimado de implementar

esta estrategia es de C$ 2,500 córdobas al mes, correspondientes al pago adicional

a la administradora del local para la administración de la página en Facebook

Estrategia 8: plan de capacitación para el personal

Para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas

y los conocimientos a favor de los clientes. Hay una relación estrecha entre la

capacidad de los empleados para desempeñar su función eficazmente, y su

voluntad para hacerlo.

El plan de capacitación de restaurante La Pradera pretende preparar a todos y cada

uno de los integrantes del establecimiento para que desarrollen habilidades y

destrezas que les permitan realizar su trabajo de una mejor manera.

INTUR a través de su departamento de capacitación y recursos turísticos realiza

semanarios, cursos y talleres en todos los departamentos del país, dirigido a las

personas que trabajan en la industria turística. Estos seminarios tienen un bajo

costo y algunas ocasiones son gratuitas con un cupo limitado. Para implementar

esta estrategia es necesario contactar con el departamento de capacitación de

INTUR en Matagalpa y consultar por el programa de capacitación mensual.

CRONOGRAMA DE SOLUCION ELEGIDA

ACTIVIDAD FECHA DE DURACIÓN FECHA

INICIO (HORAS) FIN
Reuniones periódicas con el personal 27-may 8 30-may
Crear una página en facebook del restaurante 30-may 1 30-may
Crear manual de funciones del personal 01-jun 8 01-jun
Implementar un plan de capacitación para el personal 10-jun 20 15-jun
 Fortalecer la comunicación con el personal 16-jun 15 18-jun
Definir las funciones de cada uno de los puestos del
restaurante 22-jun 12 25-jun
Actualizar conocimientos y desarrollar nuevas destrezas y
habilidades 25-jun 10 27-jun

DIAGRAMA DE GANTT
Actualizar conocimientos y desarrollar…

Definir las funciones de cada uno de los…

Fortalecer la comunicación con el…

Implementar un plan de capacitación…

Crear manual de funciones del personal

Crear una página en facebook del…

Reuniones periódicas con el personal

5-May 15-May 25-May 4-Jun 14-Jun 24-Jun 4-Jul 14-Jul

Plan Operativo

Para llevar a efecto la propuesta planteada a continuación se presenta el plan operativo

respectivo:

Estrategias Propósito Responsable Actividades Duración

1.Análisis Interno de la empresa
Realizar la planificación
Gerente 2. Análisis externo de la 4
Planificación estratégica estratégica para la
General empresa semanas
empresa
3.Definir estrategias
1. Elaborar el buzón de
Crear un sistema de evaluación y sugerencias de los
información sobre el clientes externos
Implementar un sistema de
servicio, escuchando 2. Impresión de las tarjetas de 2
evaluación después del Administrador
opiniones y evaluación semanas
servicio y sugerencias
sugerencias de los 3. Colocación del buzón 4.
clientes externos Poner en marcha la modalidad
de evaluación
 Estrategias Propósito Responsable Actividades Duración
1. Análisis de áreas y sus
Crear manual de procesos Análisis y mejoramiento procesos 4
Administrador
del restaurante de los procesos 2. Desarrollar el mapa de semanas
procesos
Definir las funciones de 1.Análisis de puestos de trabajo
Crear manual de funciones 4
cada uno de los Administrador 2.Elaboración de manual de
del personal semanas
puestos del restaurante funciones
1.Crear página del restaurante
en la red social facebook
Publicitar y promocionar
2.Agregar noticias, promociones
Crear una página en los servicios del
Administrador y novedades del restaurante en 1 semana
facebook del restaurante establecimiento a
la página de facebook
través del internet
3.Informar a los clientes de la
página de facebook
1.Buscar proveedores de los
servicios de capacitación
Seminario sobre Reforzar y actualizar los
2.Elaborar calendario de
administración de conocimientos sobre Administrador 12 horas
capacitación
restaurantes administración
3.Poner en marcha el evento de
capacitación
1. Elaborar un plan de
capacitación considerando los
objetivos estratégicos y los
Actualizar
Implementar un plan de procesos internos.
conocimientos y
capacitación para el Administrador 2.Identificar proveedores de 12 horas
desarrollar nuevas
personal servicios de capacitación
destrezas y habilidades
3.Iniciar plan de capacitación
4.Evaluación de los resultados
de la capacitación

Crear un sistema de
1.Elaborar el buzón de
información sobre el
Implementar buzón de sugerencias para el personal 2.
servicio, escuchando 2
sugerencias para el Administrador Colocación del buzón
las opiniones y semanas
personal 3.Poner en marcha la modalidad
sugerencias de los
de evaluación
clientes internos
1.Planificar las reuniones
2.Elaboración de formatos para
Fortalecer la
Reuniones periódicas con las reuniones 4
comunicación con el Administrador
el personal 3.Explicar al personal los semanas
personal
propósitos de las reuniones
4.Iniciar reuniones
Costo de implementación de la propuesta

% presupuesto
N° Estrategias Valor
Total
1 Planificación estratégica C$ 15,000 18.42
Implementar un sistema de evaluación
2 C$ 2,200 2.70
después del servicio y sugerencias
Implementar buzón de sugerencias para el
3 C$ 200 0.25
personal
4 Reuniones periódicas con el personal C$ 1,920 2.36
5 Crear manual de procesos del restaurante C$ 15,000 18.42
6 Crear manual de funciones del personal C$ 15,000 18.42
7 Crear una página en facebook del restaurante C$ 30,000 36.85
Seminario sobre administración de
8 C$ 500 0.61
restaurantes
Implementar un plan de capacitación para el
9 C$ 1,600 1.97
personal
TOTAL C$ 81,420 100.00

CONLUSION

La ciudad de Puno es un sector de gran proyección hacia el futuro, principalmente en

el ámbito turístico. Las instituciones del gobierno encargadas del turismo nacional

están promocionando constantemente lo que significa un gran número de visitante en

la ciudad de Puno a lo largo cada año.

El restaurante Cotahuasi es un establecimiento que se ha creado y se ha venido

manejando de forma empírica, al no contar con herramientas para su administración

como una estructura organizacional definida, incurre en un desempeño inadecuado del

personal que se ve reflejado en las quejas e insatisfacción percibida por los clientes.

No obstante en los resultados obtenidos con las herramientas que utilizamos lo cual

refleja un resulta insuficiente e insatisfactorio si se pretende ofrecer a los clientes un

servicio extraordinario.

De la investigación se concluyó que la empresa no cuenta con la formulación de los

procesos operativos y administrativos; el personal se desempeña en base a la práctica

y la transmisión de conocimientos de uno a otros, lo cual no permite la generación de

productos y servicios de calidad.

RECOMENDACIONES

Se recomienda investigar y conocer los nuevos proyectos que se pretenden realizar en

la zona con el fin de proyectarse a atraer y satisfacer la nueva demanda de turistas tanto

nacionales como extranjeros.

Es necesario establecer una estructura organizacional e implementar la planificación

estratégica con el fin de optimizar el trabajo y definir metas donde todos los empleados

se encuentren informados y comprometidos.

Se recomienda a la empresa aplicar las estrategias de mejoramiento propuestas en el

plan operativo de la presente investigación.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Serna Gómez,

Humberto. 3R editores. 2003
 Gestión de la calidad empresarial: Calidad en los servicios y atención al
cliente. Pérez, José Antonio. ESIC Editorial. 1994
 Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Vargas, Elena; Aldana,
Luzángela. Universidad de la Sabana, 2007.
 Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del Servicio excepcional
al Cliente. Berry, Leonard. Editorial Norma, 2003.
 Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Méndez,
Carlos Eduardo. Mc Graw Hill, 2003.
 ANEXOS

Anexo 1: Entrevista a los clientes del Restaurante Cotahuasi

Anexo 3: Instalaciones Restaurante Cotahuasi
NOTAS

FIGURAS