BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui Son Cui et al, 2002).
Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam
(Muninjaya, 2014).
Supardi (2008) berpendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu
bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika
sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan
lingkungan.
Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan
oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan
diharapkan pasien.
b. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014),
pelayanan.
2). Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
tahap.
1) Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan
Action).
3) Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu
efektif.
Pengendalian mutu bertujuan untuk dokumentasi dan sertifikasi
Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti dengan kata kerja
dari sakit, tetapi pasien juga merasakan dan menilai layanan kesehatan
yang ia terima.
Kesimpulan dari berbagai penjelasan mengenai pelanggan
diatas, bahwa pelanggan (dalam hal ini adalah pasien) adalah pembeli
atau jasa yang telah digunakan. Pelanggan dalam penelitian ini masuk
pasien, yakni hak atas Informasi, hak atas second opinion, hak atas
spiritual, dan hak atas ganti rugi. Menurut UU No.36 tahun 2009
2). Hak atas rahasia pribadi (kecuali perintah UU, pengadilan, ijin
kepentingan masyarakat).
16
3). Hak tuntut ganti rugi akibat salah atau kelalaian (kecuali
keperawatan.
mendapatkan kesembuhan.
penyakitnya.
psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan
jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan
mengiklankan tempatnya.
b. Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pengetahuan tentang :
1). Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
antar manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
20
penilaian pasien.
2). Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau
merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta
dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah
f). Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
rawat jalan,
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk
tindakan rujukan.
Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung
untuk menyediakan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah
luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang
kesehatan yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup