BALANCE SCORE CARD

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite
enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas
críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos
internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

Balanced Scorecard es una herramienta metodológica que permite concretar la estrategia

en un conjunto acciones segmentadas en 4 focos de atención:

1. la perspectiva del cliente,

2. la perspectiva de los procesos

3. la perspectiva de los recursos humanos

4. la perspectiva de los resultados financieros

1. Perspectiva del cliente

Alcanzar la satisfacción del cliente debe un indicador que debe guiar la acción de las
empresas. Todos estamos felices con los celulares inteligentes y los televisores con
internet, tanto que inclusive presumimos de tener la marca de moda. Esa satisfacción
repercute en el posicionamiento de la compañía en relación al de su competencia e
impacta en la percepción del valor de la marca por parte del consumidor.

2. Perspectiva de procesos internos

Para alcanzar la satisfacción del cliente los procesos internos deben estar alineados, por
lo tanto, necesitamos conocer los objetivos, indicadores, metas, iniciativas. Debemos
tener claridad sobre cuáles de nuestros procesos son claves y agregan valor para
incrementar la rentabilidad.

3. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Las personas son los seres vivos que manejan las empresas, que tienen intereses, ideales
y sueños. Debemos integrarlos para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores
y conseguir los resultados financieros.

4. Perspectiva financiera
Las empresas con ánimo de lucro buscan sacar máximo rentabilidad de las inversiones
realizadas, sin embargo, aquellas sociedades sin fin de lucro también podrían aplicar los
conceptos de eficiencia sobre las inversiones realizadas. En esta perspectiva se mide la
capacidad de generar valor por parte de la compañía y, por tanto, de maximizar los
beneficios y minimizar los costes.

HISTORIA

El concepto de Balance Scorcard o también conocido BSC, tablero de mando o cuadro de

mando integral (CMI), fue presentado en la revista Harvard Business Review (1992) en
un trabajo realizado por Robert Kaplan y David Norton. Este trabajo fue realizado para
una empresa de semiconductores, ellos referían que solo se evaluaba la perspectiva
financiera, porque todos los gerentes tienden a mirar si a nivel financiero se encuentran
bien o mal, se olvidan de los activos tangibles de una empresa (relaciones con los clientes,
habilidades y motivaciones de los empleados) que son fuente principal de la
competitividad. De ahí surge la necesidad de crear una nueva metodología para medir las
actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia,proporcionando a los
gerentes una mirada global del desempeño del negocio.

¿Cómo se usa el balanced scorecard?

Si el objetivo del avión es llegar a un destino determinado (meta), se lo pone por escrito
y se detallan las acciones que se realizarán para conseguir los objetivos y mediante
indicadores se conoce el grado de avance.

En un mundo complejo las empresas interactúan con el gobierno, la competencia, los

clientes, las situaciones externas, todo un conjunto de situaciones que implican prueba y
error para mejorar la decisión para conseguir los resultados.

La gran ventaja de la metodología está en la integración de las perspectivas para conocer

la relación causa y efecto y tomar medidas oportunas para asegurar el cumplimiento de
objetivos

¿Cómo funciona el Balanced Scorecard?

El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los siguientes

parámetros:

 Objetivos a alcanzar por la organización.

  Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de alance
de los objetivos.

 Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas mediciones.

 Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para lograr

dichas acciones.

Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas mediciones,
metas y objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un software específico donde
se monitorea el progreso de cada uno de ellos.

Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas informáticos de la empresa, se

presentan de manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al que utilizan los
pilotos de aviones, por lo que también se le conoce como «Cuadro de Mando Integral».

Sus ventajas

La esencia del BSC es que posibilita una visión global de la empresa desde distintas
perspectivas, huyendo de enfoques demasiado lineales y rígidos, que impiden detectar las
interrelaciones entre las necesidades y objetivos de diferentes áreas o departamentos.

Esta concepción de la empresa como un todo integral y relacionado, conduce a otra serie
de ventajas:

 Permite tener una visión y control de cómo el funcionamiento de cada área y

miembro de la empresa influye en el resto de la organización.

 Establecer una vinculación entre los objetivos de la empresa y las

acciones necesarias para lograrlos.

 Una vez ejecutadas las acciones de mejora, detectar cómo influyen en otras
áreas de la empresa, lo que permitirá ejecutar correcciones adicionales si es
necesario.

 Implantar un modelo de gestión flexible e interactiva, acorde a los actuales

requerimientos y exigencias del mercado.

 Incorporación de perspectivas distintas a las financieras, como la perspectiva del

cliente o la interna o de procesos de negocio.
  Disponer de una una imagen muy clara y gráfica del status de la organización en
cada momento en cuanto a metas, resultados y acciones en desarrollo o ya
implantadas.

 Ayuda a tomar las decisiones más acertadas en el momento oportuno para

maximizar la rentabilidad y productividad de la empresa.

 Facilita la comunicación entre dirección, mandos intermedios y empleados para

que todos tenga una idea muy clara de los objetivos, específicos y generales, de la
empresa y de las acciones necesarias para lograrlos.

El valor añadido más importante del BSC es que permite detectar, de manera objetiva y
cuantitativa, la forma en que cada acción llevado a cabo por la empresa influye en otros
circuitos, lo cual implica tomar a su vez otra serie de medidas, entrando así en un
provechoso ciclo de mejora continua.

ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO

La estrategia empresarial es fundamental ya que es el punto de partida para la definición

de planes y objetivos establecidos por los altos ejecutivos que manejan las empresas
quienes están enfocados al cumplimiento de objetivos definidos por las Instituciones, a
efecto de maximizar las utilidades en beneficio propio y de sus accionistas.

Hoy en día las empresas utilizan los servicios de diversas firmas de Consultoría Externa,
ya que tienen la capacidad de interacción para proporcionar puntos de vista claros y
realistas que contribuyen a alinear las estrategias, objetivos, plazos de cumplimiento y
resultados esperados mediante el uso de metodologías para el seguimiento de
estrategias/objetivos, para medir los resultados por medio de indicadores de progreso o
eficiencia.

En el contexto del BSC, la estrategia de negocios es el conjunto de objetivos enlazados

en una cadena causa-efecto para alcanzar la visión del mismo. Esta cadena es la
representación gráfica de las relaciones entre objetivos y estrategias.

El Balanced Scorecard es un sistema de medición del desempeño de la organización

derivado de la visión y estrategia que refleja los aspectos más importantes del negocio .A
partir de la visión y estrategia se deben definir los factores críticos de éxito que
constituyen la herramienta que le permitirá al Balanced Scorecard poner a la estrategia en
acción.
El Balanced Scorecard es un concepto dinámico que debe adaptarse a la estrategia de la
organización. Éste debe ajustarse frecuentemente a medida que la estrategia cambia y
responda a las exigencias del entorno.

El BSC debe definirse el la cúspide la organización para luego ir bajando a todos los
niveles, por lo tanto se puede decir que las estrategias deben alinearse en forma
descendente.
El BSC ayuda a alinear los indicadores clave de desempeño con la estrategia a todos los
niveles de la organización y además facilita el entendimiento y la comunicación de los
objetivos del negocio y estrategias.

METODOLOGÍA BSC (BALANCE SCORCARD)

El Balanced Scorecard monitorea todos los elementos importantes en la estrategia de una

empresa, desde la mejora continua y las alianzas, hasta el trabajo en equipo y la escala
global. Y eso permite que las empresas alcancen la excelencia” (Kaplan y Norton, 2005).
Este modelo de gestión, que sin importar el sector en que se desempeñe la empresa, puede
ser aplicado pues los elementos que emplea son comunes para todas las organizaciones
que pretenden tener buenos resultados financieros que den viabilidad a la operación,
apalancados en una adecuada gestión al interior de la organización.

El BSC trabaja sobre cuatro perspectivas, esto indica que todas ellas en perfecto balance,
abarcan casi la totalidad de los indicadores necesarios para monitorear la empresa. Cada
una responde a una pregunta, segun como muestra la imagen.

Estas perspectivas son:

1. Perspectiva económica y financiera: describe los resultados tangibles de la estrategia

en términos financieros tradicionales, indicadores tales como la rentabilidad de la
inversión, valor para los accionistas, crecimiento de los ingresos, costos unitarios, entre
otros, midiendo así la creación de valor para la organización.

2. Perspectiva de los clientes: refleja el posicionamiento de la organización en el

mercado, identificando los segmentos de clientes, define la proposición de valor para los
clientes objetivo. los indicadores considerados en esta perspectiva son: la satisfacción y
retención del cliente, así como la adquisición de nuevos clientes, rentabilidad del cliente
y la participación del mercado en donde la organización participa.
3. Perspectiva de procesos internos: identifica los procesos internos que impactaran en
mayor medida en la satisfacción del cliente. Algunos indicadores de esta perspectiva son:
productividad, calidad e innovación de productos y servicios.

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: la formación y crecimiento de una

organización proceden principalmente de las personas, los sistemas y los procesos. La
disponibilidad de recursos materiales y el trabajo de las personas son la clave de éxito en
las organizaciones para lograr la estrategia. Los objetivos de esta perspectiva identifican
el capital humano, sistemas y el clima organizacional requerido para apoyar los procesos
de creación de valor.

Las cuatro perspectivas mencionadas anteriormente son básicas, sin embargo se pueden
modificar dependiendo de las circunstancias particulares de cada organización.