Medición de la Satisfacción de los proyectos de Vinculación con la Comunidad del

Instituto Tsa´chila utilizando el modelo SERVQUAL

Lic. Valeria Mesías Rodríguez, Mg.

Instituto Superior Tecnológico Ts´achila
vamesiasr@gmail.com

Ing. Alexandra Vaca Morán, Mg.

Instituto Superior Tecnológico Ts´achila
alexandra19741@hotmail.es

RESUMEN

En este artículo se evalúa la calidad de los proyectos de vinculación ofrecidos como un

servicio a tres instituciones con las que el Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila de
Santo Domingo tiene convenios vigentes. A través del modelo SERVQUAL, se midieron
las expectativas y las percepciones de las instituciones beneficiarias, obteniendo
información con la que se pretende generar planes de mejora continua en los procesos
que tributan a la construcción colectiva del desarrollo local. Así, la vinculación con la
comunidad, mediante los aportes técnicos y operativos de sus estudiantes y docentes, se
convierte en una actividad catalizadora del crecimiento productivo de la provincia y, a su
vez, los modelos para evaluar la calidad del servicio de vinculación, en una estrategia
para el posicionamiento estratégico de los institutos públicos del Ecuador.

PALABRAS CLAVE: vinculación con la colectividad, calidad del servicio, modelos de

evaluación, institutos públicos.

1
ABSTRACT

This article evaluates the quality of the linking projects offered as a service to three
institutions with which the Tsa'chila Higher Technological Institute of Santo Domingo
has existing agreements. Through the SERVQUAL model, the expectations and
perceptions of the beneficiary institutions were measured, obtaining information with
which it is intended to generate plans for continuous improvement in the processes that
contribute to the collective construction of local development. Thus, the link with the
community, through the technical and operational contributions of its students and
teachers, becomes a catalyst for the productive growth of the province and, in turn, the
models for evaluating the quality of the service of connection, in a strategy for the
strategic positioning of the public institutes of Ecuador.

KEY WORDS: link with the community, quality of service, evaluation models, public
institutes.

1
INTRODUCCIÓN

El Instituto Superior Tecnológico Tsa’chila es una institución de educación superior que

realiza procesos de Vinculación con la Colectividad, como parte de su acción de
corresponsabilidad con la sociedad ecuatoriana y con el desarrollo local. No obstante,
todavía no ha implementado los mecanismos institucionales ni los modelos de evaluación
y gestión necesarios para medir la calidad de los servicios que presta a instituciones con
las cuales mantiene convenios interinstitucionales, como una forma de eficiencia
institucional y, sobre todo, de posicionamiento estratégico, al ser un instituto reciente en
la provincia.

Por lo antes indicado, este trabajo será útil para mejorar los procesos de calidad referentes
a la vinculación con la colectividad, ofrecidos por el Instituto Tsa’chila, a través de una
herramienta metodológica y modelo de gestión como el Modelo Servqual, que permite
medir las siguientes dimensiones: eficiencia, eficacia, efectividad, repetición, velocidad
de respuesta, competencia, credibilidad, empatía, personalización, conocimiento del
cliente y otras, generando información relevante para la toma de decisiones y el
mejoramiento continuo de los servicios de la institución.

Esta propuesta está vinculada con el objetivo 7 del Plan Nacional de Desarrollo 2017-
2021 “Toda una Vida”: Incentivar una sociedad participativa, con un Estado cercano al
servicio de la ciudadanía, que promueve la formación de una sociedad activa y
participativa en beneficio común. En ese sentido, es necesario que las instituciones de
educación superior dispongan de mecanismos para medir la eficiencia de los servicios
que prestan y que, a través de los mismos, sean reconocidos por las instituciones como
un actor fundamental para el desarrollo social y colectivo de cada región del país.

1
MARCO TEÓRICO O ANTECEDENTES

En el Ecuador, las IES (Instituciones de Educación Superior) contemplan a los Institutos

Técnicos y Tecnológicos del Ecuador que, en mayo de 2000, se incorporaron al Sistema
Nacional de Educación Superior. Este objeto específico de nuestro estudio son
instituciones que ofertan una formación profesional enfocada en la formación técnica y
práctica para la incorporación inmediata de sus estudiantes en el aparato productivo, afín
a una estrategia productiva nacional y articulada a las necesidades de cada territorio local
(Ramírez 2013).

Las IES, además de su responsabilidad académica y de formación profesional de las

presentes y futuras generaciones, tiene una ineludible responsabilidad social, siendo estas
primeras áreas “complementadas con la praxis social” (Estupiñán, et. al., 2016).
Asimismo, las IES requieren responder a un principio de pertinencia en razón de su lugar
y su rol en la sociedad (UNESCO 1998). Tal pertinencia social implica una estrecha
relación “entre la sociedad civil, las empresas, los gobiernos y las universidades en la
búsqueda de mejores condiciones de desarrollo local” (Tunnermann 2004 citado en
Estupiñán 2016, p. 82).

Esta concepción integradora de las IES, que incluye a los institutos técnicos y
tecnológicos del Ecuador, expone la necesidad de que la agenda académica se construya
en diálogo con la realidad local, regional y nacional, considerando los principios de
participación, funcionalidad y pertinencia social de las IES. Así, la vinculación con la
colectividad es, en realidad, la interacción entre universidad y las demás instituciones de
la sociedad para “el avance del conocimiento, la formación de recursos humanos y la
solución de problemas específicos en función del desarrollo” (CONEA, 2011, p.50).

Esto significa que las IES “tienen una función social, que influye y transforma su entorno,
es decir, es un auténtico factor de transformación social” (Martínez, et. al., 2006, p. 3). Por otra
parte, tener un modelo evaluativo de la calidad de los servicios ofrecidos permite mejorar la
imagen corporativa de una institución, lo cual le brinda la posibilidad de posicionarse de una
mejor manera en el mercado (Toto & García, 2012).

La imagen institucional son las representaciones o asociaciones mentales que el público hace de
una organización, institución, producto o marca, de acuerdo a la interpretación de la información
o desinformación que las personas reciben de tal institución o ente. Esto significa que la imagen
institucional está relacionada con la forma en que la institución comunique o muestre su identidad
frente al público.

Otro de los conceptos anclado a la idea de la imagen institucional es el posicionamiento de marca,

referido al lugar que ocupa la marca o empresa en la mente de los consumidores o del público. En
este caso, el posicionamiento sería “el lugar que el sector productivo le otorga a las IES, en
respuesta a sus percepciones que sobre la imagen y la evaluación de las funciones de vinculación
tienen establecidos” (Toto & García, 2012, p. 13).

1
En definitiva:

La vinculación, además de servir de enlace e instrumento de interacción y beneficio mutuo entre

las instituciones de educación superior y los sectores social y productivo, fomenta la pertinencia
institucional, favorece el reconocimiento social de la universidad, mejora su imagen y, como
consecuencia, el posicionamiento institucional en el entorno al que sirve (Gaytán & Moreno, 2007,
p. 3).

Como la vinculación con la colectividad ha sido impulsora de cooperación de las

empresas con las universidades “para el desarrollo de la investigación básica y
aplicada, orientada a la solución de problemas y a la generación de conocimiento, el
desarrollo económico y social” (Saltos, Odriozola &Ortiz, 2018), existe todo un
marco legal como el Reglamento del Régimen Académico del ex Consejo de Educación
Superior (CES, 2015, p.125), que garantiza la necesidad de “articular la formación
académica y profesional, la investigación científica, tecnológica y social, y la
vinculación con la colectividad, en un marco de calidad, innovación y pertinencia”.

Asimismo, en el artículo 13 de la Ley Orgánica de Educación Superior (LOES), se

establece que para el Sistema de Educación Superior del Ecuador, la vinculación con la
sociedad, es imprescindible puesto que justifica su existencia y relevancia.
En consecuencia, las IES necesitan trabajar de forma articulada y pertinente con la
realidad local, posicionándose frente a las problemáticas de su propio contexto. En ese
sentido, la Vinculación con la Sociedad se convierte en uno de los criterios más relevantes
para asegurar la función social de la educación superior, generando un espacio de acción
ciudadana con base en las necesidades reales de los sectores productivo y social del
territorio local.

Entonces, es necesario hacer una serie de reflexiones sobre el sentido de la Vinculación

con la Sociedad orientada a la revalorización social de las IES, especialmente de los
institutos técnicos y tecnológicos del Ecuador que, durante años, han sido devaluados
frente a las otras instituciones de educación superior. Por el contrario, es momento de que
estas instituciones sean consideradas actores clave para el desarrollo social y que sean
reposicionadas como un sector estratégico, junto al sector productivo y gubernamental.

Uno de los mayores problemas en las IES es que la Vinculación está considerada como
una actividad de gestión que se cumple por obligación de un marco normativo y regulador
y no como un proceso inteligente y necesario de interacción y retroalimentación entre la
docencia, la investigación y la formación de los futuros profesionales que el territorio
local y nacional requieren. Por su parte, Alcántar & Arcos (2004, p.6) proponen entender
el concepto de vinculación como:

“El medio que permite a la universidad interactuar con su entorno, coordinando eficaz y
eficientemente sus funciones de docencia, investigación y extensión de la cultura y los servicios,
a la vez que favorece su capacidad de relacionarse con los sectores productivo y social en acciones
de beneficio mutuo, lo que favorece su posicionamiento estratégico”.

Con esto, introducen una categoría adicional para comprender a la vinculación con la
sociedad: el posicionamiento estratégico que les permite a las IES medir la percepción
que tienen de ellas varios de los sectores sociales e instituciones, en referencia a la calidad

1
de sus servicios. De esta manera, “la vinculación puede convertirse en un instrumento
eficaz de promoción de la universidad” (Alcántar & Arcos, 2004, p.2)

Esta práctica de posicionamiento institucional es tan necesaria si se considera que los

proyectos y actividades de vinculación con la sociedad pueden ser procesos de mutuo
beneficio que tributen tanto a la resolución de las necesidades del entorno local como al
posicionamiento y reconocimiento social de las IES.

La Vinculación con la Sociedad requiere ser valorada socialmente, vista como una
oportunidad de colaboración, de preparación de profesionales competentes, de generación
de conocimiento científico y de propuestas para el mejoramiento del entorno. Por el
contrario, la falta de posicionamiento de las IES hace que las empresas e instituciones
locales no confíen en su intervención. Por citar un ejemplo, cuando los estudiantes
presentan sus proyectos de investigación, estos son considerados tareas escolares que no
trascienden el ámbito académico ni tienen mayores repercusiones en sectores como el de
la industria, el de la producción, el de la administración pública o el de los servicios.

Cabe aclarar que este posicionamiento estratégico por el cual intercedemos en este
artículo no es entendido en términos de mercadotecnia, sino de posicionamiento situado
que significa que las instituciones de educación superior, en este caso los institutos
públicos del Ecuador, conozcan las percepciones externas que tienen las empresas e
instituciones beneficiarias de los servicios de Vinculación con la Sociedad que estas
prestan.

Estos modelos evaluativos permitirán, a su vez, conocer qué procesos son correctos y qué
otros requieren de medidas correctivas y de mejoramiento y que este se vuelva un
procedimiento continuo, sumando al mejoramiento de la imagen del Instituto Tsáchila y
a su reconocimiento social. Ya no se trata de que las IES generen cualquier tipo de
información hacia afuera, sin tomar en cuenta las necesidades del contexto real en donde
se asientan, sino que exista una retroalimentación permanente y eficiente con su entorno.
Esto es, que los modelos de gestión y evaluación de la calidad de los servicios permitan
generar información relevante para intervenir en la realidad local de forma oportuna.

Y que, los estudios y evaluaciones sobre la calidad de los servicios ofrecidos no sean
únicamente la base para una estrategia publicitaria, sino que permitan medir las
percepciones reales que los beneficiarios tienen sobre las IES para, posteriormente, estar
en la capacidad de mejorar y satisfacer, de una manera más óptima, las expectativas de
los usuarios. En ese sentido, el Modelo Servqual ha sido de gran aporte para obtener
información que contribuya a optimizar la gestión institucional al focalizar las acciones
de mejoramiento en la calidad del servicio.

Para la medición de la calidad de los servicios prestados por una institución existen dos
enfoques: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva mide la
perspectiva de la empresa productora del servicio y la subjetiva, la del consumidor (la
percepción del cliente es la más común para evaluar la calidad del servicio) que es “una
visión externa obtenida a través de la determinación y el cumplimiento de las necesidades,

1
deseos y expectativas de los clientes” (Vásquez, 1996 citado en Colmenares & Saavedra,
año, p.3).

Otro de los parámetros importantes para medir la calidad subjetiva es la calidad percibida
que puede variar de un cliente a otro al no estar basada en criterios fijos-objetivos, sino
en percepciones sobre los servicios que, además de ser intangibles, se ven sometidos a la
complejidad, heterogeneidad y variabilidad de la respuesta del usuario. “No hay clientes
con expectativas iguales” (Matsumoto 2014), además de que el desempeño del servicio
puede variar entre un día y otro y eso también puede influir en la percepción de los
clientes.

En ese sentido, las empresas e instituciones proponen estratégicamente modelos de

autoevaluación que puedan arrojar información suficiente para permitirles mejorar sus
procesos y la gestión de la calidad de su servicio. Entre los modelos de valoración de la
calidad del servicio están los desarrollados por la escuela noreuropea o por la
norteamericana. La noreuropea, cuyos representantes son: Grönroos y Lehtinen, tiene
modelos basados en la tridimensionalidad de la calidad del servicio basada en la opinión
del cliente sobre las expectativas y las opiniones finales del beneficiario.

La escuela norteamericana tiene entre sus representantes a: Parasuraman, Zeithaml y

Berry, que crearon el modelo SERVQUAL (SERvice QUALity), que utilizaremos para
evaluar la calidad del servicio mediante una fórmula que contempla la amplitud de la
diferencia o brecha entre las expectativas previas a recibir el servicio (lo que el
beneficiario esperaría de un servicio de alta calidad) y la percepción del servicio prestado,
esto es, luego de que recibe el servicio.

METODOLOGÍA

El modelo SERVQUAL fue presentado como parte del marketing de servicios en 1988.
Contempla la medición de cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, según se describe en el siguiente cuadro:

Tabla 1. Dimensiones y atributos del Modelo SERVQUAL para medir la

Calidad de un servicio. Fuente: (Schiffman y Lazar, 2001).

1
VARIABL DIMENSION
DESCRIPCIÓN
ES (2) ES (5)
Apariencia de las
instalaciones físicas,
ELEMENTOS
Expectativa equipo, personal y
TANGIBLES
materiales para
comunicaciones
Capacidad para brindar el
servicio prometido en
forma precisa y digna de
FIABILIDAD confianza. Habilidad para
Percepción ejecutar el servicio
prometido de forma fiable
y cuidadosa.
Buena disposición para
CAPACIDAD
ayudar a los clientes a
DE
proporcionarles un
RESPUESTA
servicio rápido.
Conocimiento y cortesía
de los empleados, así
SEGURIDAD como su capacidad para
transmitir seguridad y
confianza.
Cuidado y atención
individualizada que la
empresa proporciona a sus
clientes. muestra de
EMPATÍA
interés y nivel de atención
individualizada que
ofrecen las empresas a sus
usuarios
ATRIBUTOS (26)
-Equipos de apariencia moderna
-Instalaciones visualmente atractivas
-Empleados con apariencia pulcra
-Elementos materiales atractivos
-Cumplen lo prometido
-Interés por resolver problemas
-Realizan bien el servicio la primera
vez
-Concluyen el servicio en el tiempo
prometido
-No cometen errores
-Comunican cuándo concluirán el
servicio
-Empleados ofrecen un servicio rápido
-Empleados siempre están dispuestos a
ayudar
-Empleados nunca están demasiado
ocupados
-Comportamiento confiable de los
empleados
-Los clientes se sienten seguros
-Los empleados son amables
-Los empleados tienen conocimientos
suficientes
-Ofrecen atención individualizada
-Horarios de trabajo convenientes para
los clientes
-Empleados ofrecen atención
personalizada
-Se preocupan por los clientes
-Comprenden las necesidades de los
clientes

Las variables a medir son:

1. La expectativa: es lo que el cliente espera del servicio. Son los estándares o puntos
de referencia para evaluar el desempeño de una empresa.
2. La percepción: es la valoración de cada una de las dimensiones del servicio
recibido.

Estas dos variables se estiman respecto de la calidad del servicio. Por su parte, la calidad
es la capacidad de satisfacer plenamente las demandas del consumidor. Se mide
encontrando la diferencia entre el servicio que espera el cliente y el que recibe de la
empresa (Matsumoto 2014).

Las brechas o diferencias entre expectativas y percepciones para cada criterio pueden
generar tres resultados:

1
 1. Que las percepciones sobrepasen las expectativas (excepcional calidad).
2. Que las percepciones sean inferiores que las expectativas (deficiente calidad).
3. Que las percepciones igualen a las expectativas (calidad satisfactoria).
En conclusión, a mayor diferencia entre expectativas y percepciones del servicio, mayor
será la calidad del mismo y viceversa, a menor diferencia entre los mismos, mejor será la
calidad establecida del servicio (Torres & Vásquez, 2015).

RESULTADOS

En esta investigación se ha evaluado a tres instituciones con las que el Instituto Superior
Tecnológico Tsáchila ha desarrollado proyectos de vinculación con la colectividad desde
el 2017.

Institución Proyecto

Consejo Cantonal para la Protección de 1. No lo hagas por una ley, hazlo por
Derechos convicción. Proyecto de
vinculación para concientizar a la
comunidad sobre la movilidad en
el transporte público y
accesibilidad de los grupos de
atención prioritaria en la ciudad de
Santo Domingo
Fundación Acción Social Caritas 2. Creciendo fuertes.
3. Tu seguridad está en tus manos.
Santo Domingo Construye 4. Mingas por la Seguridad y
prevención en los hogares de los
adultos mayores
Tabla 2. Instituciones y proyectos en los que se midió la calidad del servicio.
Fuente: (Schiffman y Lazar, 2001).
En cada proyecto participaron estudiantes de las carreras de Tecnología Superior en
Planificación y Gestión del Transporte Terrestre, Tecnología Superior en Desarrollo
Infantil Integral, Tecnología Superior en Logística en Almacenamiento y Distribución, y
Tecnología Superior en Seguridad y Prevención de Riesgos Laborales.

A cada institución se le aplicaron dos encuestas (una de expectativas y otra de

percepciones) con 26 ítems cada una, evaluados por una escala de Likert de 5 ítems, cuyos
resultados presentamos a continuación:

ASPECTO EXPEC PROM PERCEP PROM BRECHA PROM

TATIV EDIO CIÓN EDIO EDIO
AS

1. ELEMENTOS TANGIBLES

Utilidad del sitio web del Instituto 5, 5, 5, 5 5 0, 4, 4, 5 3.25 5, 1, 1, 0 1.75

1
Calidad y comodidad para ejecutar los 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1,0 0.50
proyectos

Utilidad de los materiales entregados para 5, 5, 5, 5 5 0, 4, 4, 5 3.25 5, 1, 1, 0 1.75

el proyecto

Calidad de los materiales entregados para 5, 5, 5, 5 5 0, 4, 4, 5 3.25 5, 1, 1, 0 1.75

la ejecución del proyecto.

2. CONFIABILIDAD

Organización y planificación general del 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

proyecto de vinculación

Difusión del Proyecto de Vinculación 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0,1, 1, 0 0.50

Facilidad para la realización los procesos 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

de arranque de los proyectos

Facilidad para la realización del 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

comunicación con los tutores

Proceso de aceptación de comunicaciones 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

Agilidad en el proceso de generación de 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

proyectos de vinculación

Atención del personal para los procesos 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 3 4 0, 1, 1, 2 1

de seguimiento

Pertinencia de las sesiones o 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

capacitaciones organizadas

Pertinencia de las áreas temáticas 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

establecidas según lo establecido en el
proyecto

3. CAPACIDAD DE
RESPUESTA

Facilidad de desplazamiento de los 5, 5, 5, 5 5 4, 4, 4, 4 4 1, 1, 1, 1 1

alumnos al lugar donde se realizará el
proyecto.

Los tutores se desplazan continuamente a 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 3 4 0, 1, 1, 2 1

visitar a los estudiantes

Atención a personas con necesidades 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

específicas (accesibilidad, necesidades
nutricionales diferentes, etc.)

Interés de las actividades paralelas al 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

proyecto (entrega de información y
certificaciones a los estudiantes.)

1
Distribución de los alumnos para la 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50
ejecución de las actividades

4. SEGURIDAD

Calidad de la ejecución del proyecto 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4 4.25 0, 1, 1, 1 0.75

Cumplimiento de la programación 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

establecida

Pertinencia del Plan de Sostenibilidad 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

establecido

Claridad de las indicaciones ofrecidas 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

para el cumplimiento del Plan

Percepción del cumplimiento de los 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

objetivos y líneas de acción planteados

5. EMPATÍA

Grado de satisfacción general del proyecto 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 4, 4.25 0,1, 1, 1 0.75

de Vinculación

Grado de interés del proyecto 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0, 1, 1, 0 0.50

Innovación del proyecto presentado 5, 5, 5, 5 5 5, 4, 4, 5 4.50 0,1, 1, 0 0.50

PROMEDIO GENERAL 5.00 4.07 0.78

Tabla 3. Encuesta Servqual a tres instituciones por cuatro proyectos de vinculación ejecutados.

Según la tabla anterior que muestra la información de manera consolidada por la tres
instituciones y los cuatro proyectos ejecutados, las expectativas de las instituciones
evaluadas son mayores a las percepciones de las mismas, por lo tanto, se evidencia que
el Instituto Superior Tecnológico Tsáchila presentó un servicio de vinculación con la
colectividad de deficiente calidad, no obstante por un margen o brecha menor de -0.78.

Las deficiencias altas y medias en las diferentes categorías del servicio brindado están en
los siguientes parámetros:

1. ELEMENTOS TANGIBLES BRECHA DEFICIENCIA

Utilidad del sitio web del instituto 1.75 ALTA

Utilidad de los materiales entregados para el proyecto 1.75 ALTA

Calidad de los materiales entregados para la ejecución del proyecto 1.75 ALTA

2. CONFIABILIDAD

Atención del personal para los procesos de seguimiento 1 MEDIA

Facilidad para la realización del comunicación con los tutores 0.75 MEDIA

1
 Proceso de aceptación de comunicaciones 0.75 MEDIA

Agilidad en el proceso de generación de proyectos de vinculación 0.75 MEDIA

Pertinencia de las sesiones o capacitaciones organizadas 0.75 MEDIA

3. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Facilidad de desplazamiento de los alumnos al lugar donde se realizará 0.75 MEDIA

el proyecto.

Los tutores se desplazan continuamente a visitar a los estudiantes 0.75 MEDIA

Atención a personas con necesidades específicas (accesibilidad, 0.75 MEDIA

necesidades nutricionales diferentes, etc.)

Interés de las actividades paralelas al proyecto (entrega de 0.75 MEDIA

información y certificaciones a los estudiantes.)

4. SEGURIDAD

Calidad de la ejecución del proyecto 0.75 MEDIA

5. EMPATÍA

Grado de satisfacción general del proyecto de vinculación 0.75 MEDIA

Tabla 4. Categorías del servicio con mayor deficiencia.

A partir de los datos de la tabla anterior se obtiene que entre los Elementos Tangibles el
sitio web del Instituto no dispone de un espacio interactivo en el cual se pueda ofrecer
información sobre convenios interinstitucionales, actividades y proyectos de vinculación
ejecutados y resultados obtenidos, de modo que esto pueda convertirse en un referente
práctico para las demás instituciones de Santo Domingo que necesiten información para
la toma de decisiones.

Con referencia a la utilidad y a la calidad de los materiales entregados para el proyecto,

se obtuvo un puntaje bajo, dado que, de hecho, los proyectos de vinculación que ejecuta
el Instituto Tsáchila no contemplan la entrega de materiales, sino la provisión de mano de
obra por parte de la institución. Son las instituciones beneficiarias quienes contribuyen
con los materiales, de modo que este tipo de actividades son colaborativas y colectivas,
cuando redistribuyen el trabajo entre sus miembros o partes interesadas.

Por otra parte, tanto la confiabilidad como la capacidad de respuesta son dos categorías
en las que sí podría mejorar la institución. El personal docente y administrativo debería
darle un mayor seguimiento a estos procesos, contemplando la posibilidad de que no
solamente los alumnos ejecuten el trabajo sino que los docentes sean guías fundamentales
del proceso práctico y, posteriormente, el personal administrativo o los mismos docentes
puedan estar al pendiente de las fases de ejecución de los mismos.

Es necesario agilizar y mejorar los procesos de comunicación entre la institución

beneficiaria y los tutores de cada proyecto. Así también, se requiere mejorar el proceso

1
de generación de los proyectos de vinculación, disminuyendo el tiempo de espera para
que estos puedan iniciarse. Además, los contenidos programáticos y las capacitaciones
ejecutadas deberían tener mayor pertinencia a las necesidades de las instituciones
vinculadas.

En cuanto a la capacidad de respuesta se requiere tomar medidas como facilitar el

desplazamiento de los alumnos al lugar de realización del proyecto, designar a los tutores
que visiten constantemente y supervisen el trabajo de los alumnos. Asimismo, es
necesario que se desarrollen medidas para atender de manera más satisfactoria a las
personas con necesidades específicas respecto de su accesibilidad y sus requerimientos
particulares.

Por último, es menester viabilizar la entrega de información de manera oportuna y

suficiente y mejorar el proceso de entrega de certificaciones a los estudiantes. Todos estos
aspectos descritos se resumen en la calidad de ejecución y en el grado de satisfacción
general de los proyectos de vinculación, cuya deficiencia general se registró como media.

1
CONCLUSIONES

 Este modelo evaluativo ha permitido generar información relevante para la toma

de decisiones y para el mejoramiento de la calidad de los proyectos de vinculación
con la colectividad, tanto en elementos tangibles como en confiabilidad.

 Los resultados obtenidos destacan un bajo nivel de calidad percibida de forma

general del servicio (proyectos de vinculación), en donde las percepciones de los
beneficiarios son inferiores a las expectativas (deficiente calidad). Mejorar
variables como: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía serán
elementos a mejorar por el Instituto Tsa’chila.

 Conocer cuáles son las fortalezas y debilidades de la institución que oferta los
proyectos de vinculación con la sociedad, medidas a través de diferentes modelos
de gestión, es una actividad que favorece el posicionamiento estratégico del
Instituto Superior Tecnológico Tsáchila.

 La Vinculación con la Sociedad es una función de las IES que requiere ser
valorada socialmente, vista como una oportunidad de colaboración, de
construcción mutua de saberes, de preparación de profesionales competentes en
la teoría, en la técnica y en la práctica, generando propuestas para el mejoramiento
del entorno local.

1
RECOMENDACIONES

 El modelo Servqual para la medición de expectativas y percepciones, en donde la

brecha es el indicador que permite analizar los resultados, debería contemplar que
las expectativas de las instituciones evaluadas deberían ser respondidas acorde
con la realidad del contexto local en donde se están ejecutando los proyectos de
vinculación. No puede existir una expectativa tan alta o ser siempre la misma en
una ciudad con características particulares como Santo Domingo, que podrían
exigirse o pedirse en otras ciudades con mayor disponibilidad de servicios y de
mejor calidad, o al nivel de otras instituciones con mayor trayectoria y experiencia
a nivel local.

 Se recomienda utilizar el modelo Servqual para la medición de la calidad de los

servicios porque es una herramienta que permite medir la diferencia o brecha entre
las expectativas y las percepciones reales que tienen los clientes o beneficiarios,
siendo esto ventajoso para ambas partes, sobre todo para la parte ejecutora a la
que, a su vez, se recomienda practicar con frecuencia este tipo de modelos
evaluativos para monitorear y dar seguimiento a la calidad de los servicios
prestados.

1
REFERENCIAS

 Alcántar, J. & Arcos, J. (2004). La vinculación como instrumento de imagen y

posicionamiento de las instituciones de educación superior. Revista Electrónica
de Investigación Educativa, Vol. 6, No. 1
 Estupiñán, J.; Villamar, M.; Campi, A.; Cadena, L. (2016). Reflexiones acerca
de la pertinencia e impacto de la educación superior en Ecuador desde su
perspectiva actual. Revista órbita Pedagógica, ISSN 2409-0131.
 Gaytán, G. & Moreno, L. (2007). La vinculación, objetivo fundamental para las
Instituciones de Educación Superior. Actas de Diseño. Facultad de Diseño y
Comunicación. Universidad de Palermo. ISSN 1850-2032.
 Ramírez Gallegos, R. (2013). Tercera ola de transformación de la educación
superior en Ecuador. Hacia la constitucionalización de la sociedad del buen vivir.
 Toto, F., García, T. (2012). Vinculación, imagen y posicionamiento de una IES
en la región de San Andrés Tuxtla, Veracruz. Ciencia Administrativa 12, 2.
 Colmenares, Ó.; Saavedra, J. (2013).Aproximación teórica de los modelos
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 Martínez, et. al. (2006). La responsabilidad social como instrumento para
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 Matsumoto, N. (2015). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la
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Caracterización y análisis. COMPENDIUM, Nº 35. Diciembre.

1
 CARTA DE ORIGINALIDAD

Lugar y fecha: Santo Domingo, 15 de marzo de 2019

Señores:
Comité Organizador del Primer Congreso Internacional de Vinculación
REUVIC - Universidad Católica de Cuenca

Cumpliendo con los requisitos exigidos por el Primer Congreso Internacional de Vinculación,
envío a Uds. la ponencia / poster “Medición de la Satisfacción de los usuarios de los proyectos de
Vinculación con la Comunidad del Instituto Tsa´chila utilizando el modelo SERVQUAL” para
que se considere su publicación, señalando lo siguiente:

1. Es un estudio original, con temas de investigación que cumple con las normas para
ponencias / posters que se detallan en las bases del Congreso.
2. Es un estudio inédito, que no ha sido enviado a publicación, no se encuentra publicado
parcial ni totalmente, en ninguna publicación nacional o extranjera. Este requerimiento,
se mantendrá mientras se encuentre en proceso de evaluación y publicación en el libro
digital del Congreso.
3. No existen compromisos ni obligaciones financieras con organismos estatales ni privados
que puedan afectar el contenido, resultados o conclusiones de la presente publicación.
4. Estamos de acuerdo con el orden en el que aparecen los autores en la ponencia / poster,
(Nº 1, el autor principal).
5. Confirmamos que no existen personas adicionales que satisfagan los criterios de autoría
que no hayan sido incluidos en la lista de autores del trabajo.
6. Constatamos que la persona designada como autor principal y de correspondencia es el
único contacto durante el proceso editorial y por tanto el responsable de comunicarse con
el resto de los autores y el autorizar la versión final de publicación.

A continuación, presento los nombres y firmas de los autores que certifican la aprobación y
conformidad con la ponencia / poster enviado, Medición de la Satisfacción de los usuarios de los
proyectos de Vinculación con la Comunidad del Instituto Tsa´chila utilizando el modelo
SERVQUAL, (según número de investigadores, y las especificidades de la investigación).

Autor: Valeria Alexandra Mesías Rodríguez

Correo: vamesiasr@gmail.com
Afiliación institucional: Instituto Superior Tecnológico Tsáchila

Co-autor: Alexandra Vaca Morán

Correo: alexandra19741@hotmail.es
Afiliación institucional: Instituto Superior Tecnológico Tsáchila

El teléfono del autor principal es: 0997510385