PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT KHUSUS DUREN SAWIT

(RSKD DUREN SAWIT)

TAHUN 2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmatNya panduan
komunikasi efektif di RSKD Duren Sawit dapat diselesaikan.
Panduan komunikasi efektif disusun sebagai upaya untuk membantu profesional
kesehatan dalam berpartisipasi lebih baik dalam asuhan pelayanan yang diberikan.
Komunikasi dilakukan oleh tenaga kesehatan kepada pasien dan keluarganya yang efektif,
tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami akan mengurangi kesalahan dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Komunikasi dilakukan ketika pasien berinteraksi dengan dokter atau perawatnya,
dokter kepada pasien maupun petugas kesehatan lainnya ketika memberikan pelayanan yang
spesifik.
Komunikasi efektif termasuk informasi yang diperlukan selama proses asuhan,
maupun pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan ke pelayanan lain atau ke
rumah.
Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit maka salah satunya
diperlukan suatu panduan yang dapat dijadikan acuan bagi seluruh pengguna pelayanan.
Panduan ini akan dievaluasi kembali dan akan dilakukan perbaikan bila ditemukan hal-
hal yang tidak sesuai lagi dengan kondisi di rumah sakit.
Kami mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Tim
Penyusun, yang dengan segala upaya telah berhasil menyusun panduan ini yang merupakan
kerjasama dengan berbagai pihak di lingkungan RSKD Duren Sawit.

Jakarta, April 2016

Tim Penyusun
 DAFTAR ISI

Halaman

SK Panduan Komunikasi Efektif

Kata Pengantar i
Daftar Isi ii
BAB I. Definisi 4
BAB II. Ruang Lingkup 7
BAB III. Tata Laksana 11
BAB IV. Dokumentasi 28
BAB V. Penutup 29
 BAB I
DEFINISI

1. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikirian-pikiran atau informasi.
2. Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu.

Gambar 1.

Gambar 2.
3. Komponen komunikasi pokok adalah :
a. Pengirim (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan atau menghubungkan
suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat, petugas admission, dan lainnya).
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien, keluarga pasien,
perawat, dokter, petugas admisi, dan lainnya).
c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan melalui telepon, lembar lipat,
buklet, video, peraga.
d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus.
e. Pesan, berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah dituangkan dalam suatu
bentuk,melalui lembaga komunikasi diteruskan kepada orang lain atau komunikan.
f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan yang diterimanya.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal :
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan klarifikasi,
parapharase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh).
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
 g. Di samping komponen-komponon pokok tersebut dapat ditambahkan komponen
lainnya seperti :
1) Sumber, asal suatu gagasan atau pendapat yang menjadi suatu pesan. Sumber bisa
berupa lembaga, kejadian, atau diri kita sendiri.
2) Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat atau saluran-saluran yang
dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang akan dikomunikasikan.
3) Kegiatan encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat dalam suatu bentuk
pesan yang dinyatakan oleh komunikator kepada komunikan.
4) Kegiatan decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan yang diterima
oleh komunikan dari komunikator.
5) Tujuan yang berupa komunikan, bisa merupakan hadirin, massa, atau kelompok,
atau pula perseorangan.

4. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
 BAB II
RUANG LINGKUP

Komunikasi sangatlah penting dalam hubungannya dengan professional kesehatan.

Tanpa adanya komunikasi sesuatu bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan berbeda dengan
yang seharusnya. Apalagi orang yang berhadapan dengan kita (tenaga kesehatan) mempunyai
pengetahuan dan pemahaman serta prior knowledge yang tidak sama dengan tenaga kesehatan.
Komunikasi yang sering digunakan di rumah sakit adalah komunikasi verbal.Komunikasi
yang efektif kepada pasien harus disampaikan dengan bahasa yang sesederhana mungkin,
mudah dipahami, tidak menggunakan istilah medis yang tidak dipahami oleh pasien dan
disampaikan secara langsung. Akan tetapi, bukan berarti komunikasi non verbal
dikesampingkan karena justru penggunaan komunikasi non verbal sangat berperan penting.
Isyarat non verbal menambah arti terhadap pesan verbal yang disampaikan oleh tenaga
kesehatan yang memberikan asuhan kepada pasiennya.
Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh
resipien / penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling
mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan
melalui telepon, misalnya pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti melaporkan hasil
pemeriksaan laboratorium klinis segera / cito melalui telefon .
Profesional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup untuk
berkomunikasi dengan keluarga pasien. Hal tersebut dapat meminimalkan terjadinya
miskomunikasi akibat dari mispersepsi yang berdampak terhadap pelayanan rumah sakit.
Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), komunikasi efektif dokter pasien adalah
pengembangan hubungan dokter pasien secara efektif yang berlangsung secara efisien, dengan
tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam
rangka membangun kerjasama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan
secara verbal dan non verbal akan menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan
kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari
alternative untuk mengatasi permasalahnnya (KKI, 2006).
 Untuk menciptakan kepuasan pasien, Rumah Sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan jasa
pelayanan dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan
(pasien) dengan mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan negatif terhadap
pelayanan kesehatan dapat diminimalkan. Tenaga kesehatan harus memperhatikan hak pasien
termasuk hak menerima informasi secara jelas sehingga pasien dan keluarganya akan merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga. Apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Komunikasi dapat bersifat Informasi (Asuhan) dan bersifat Edukasi (pelayanan promosi)
A. Komunikasi yang bersifat Informasi (asuhan)
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah :
1. Jam pelayanan, berupa informasi tertulis di tempat-tempat tertentu, public area, leaflet,
lisan oleh frontliner.
2. Pelayanan yang tersedia.
3. Cara mendapatkan pelayanan, berupa komunikasi lisan oleh petugas front office, IGD,
semua titik-titik unit frontliner.
4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui custumer service, admission, website.
B. Komunikasi yang bersifat Edukasi (pelayanan promosi)
Komunikasi yang bersifat Edukasi di dalam rumah sakit adalah :
1. Edukasi tentang obat.
2. Edukasi tentang penyakit.
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari.
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.
5. Edukasi tentang gizi.
Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), keterampilan berkomunikasi berlandaskan
empat unsur yang merupakan inti komunikasi:
1. Sumber (yang menyampaikan informasi). Siapa dia? Seberapa luas/dalampengetahuannya
tentang informasi yang disampaikannya?
2. Isi pesan(apa yang disampaikan). Panjang pendeknya, kelengkapannya perludisesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
3. Mediayang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah percakapan dilakukansecara
tatap muka atau melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, peraga.
4. Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa kepentingannya?
(langsung, tidak langsung).
Keempat unsur ini masih perlu dilengkapi dengan umpan balik. Dokter sebagai sumber atau
pengirim pesan harus mencari tahu hasil komunikasinya (apa yang dimengerti pasien?).
Sejalan dengan keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah umpan balik tersebut,
diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
1. Cara berbicara, termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan
memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, parafrase, intonasi.
2. Mendengar, termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observasi), agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu
komunikasi, misalnya karena pasien keliru mengartikan gerak tubuh, raut muka dan sikap
dokter.

Ruang lingkup komunikasi dalam pelayanan kesehatan di RSKD Duren Sawit meliputi :
1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
2. Komunikasi Efektif Perawat-Pasien
3. Komunikasi antar pemberi layanan
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
 Prinsip komunikasi efektif adalah Tulis, Baca dan Klarifikasi ( TBaK):
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.

2. Penggunaan code alfabetis international digunakan saat melakukan klarifikasi hal hal penting,
misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf huruf
tersebut saat membaca ulang (read back) dan verifikasi sesuai dengan pesan yang disampaikan
oleh pemberi pesan

3. Tujuan utama Panduan Komunikasi Efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya kesalahan
penerima pesan yang diberikan secara lisan maupun via telepon
 BAB III
TATA LAKSANA

A. PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, dokter dan pasien ataupun
perawat dan pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima
pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang
dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya.
Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan
penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang
mungkin terjadi serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu.
Dalam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien
memahami apa yang disampaikan.
Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan
setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter
sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat
kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter
perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang
telah disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata “panas”. Dokter
yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien.“ Kalau
dia panas, berikan obatnya” Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda
dengan yang dimaksudkan oleh dokter. Dokter perlu mencari cara untuk memastikan
agar ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran
yang tepat yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer
untuk mengetahui keadaan anaknya. Si Ibu diminta memberikan obat yang telah
diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu
yang dimaksud dokter mengalami “panas”
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang
berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang,
intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosis maupun
jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat
penting agar tidak terjadi salah interpretasi
Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti
sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat
dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik dari penerima yang
meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan memahami
sesuai yang diharapkan)
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan
penalaran klinik mengenai tanda dan gejala
Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apa
yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan
pengalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa
kekhawatirannya, apa harapannya, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari
penyakitnya (Kurtz, 1998)
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut
pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien (doctor-
patient relationship), keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling
bekerjasama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan
melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khusunya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat diraih
melalui kecukupan dokter akan listening skills and training skills yang dapat diraih
melalui latihan. Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang
Emphatic Communication in Physician-Patient Encounter 2002, menyatakan betapa
pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun dalam
batasan definisi berikut:
a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
b. Kemampuan afektifitas/sensitifitas terhadap perasaan pasien
 c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan empati
kepada pasien.

2. Komunikasi Efektif Perawat-Pasien

Dalam melaksanakan asuhan keperawatan, komunikasi merupakan salah satu faktor
penting dimana terjadi proses pertukaran informasi secara verbal dalam pertemuan
tatap muka antara perawat dengan pasien. Kemampuan dalam melakukan komunikasi
interpersonal yang efektif akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan.
Dalam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatan, perawat selalu menggunakan
komunikasi verbal, oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus
diperhatikan dalam komunikasi verbal.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan
diagnosis, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
a. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang
dilaksanakan oleh petugas admisi / registrasi dan perawat untuk mengumpulkan
data pasien yang diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada
tahap selanjutnya.
Data pasien diperoleh dari :
1) Wawancara
a) Wawancara Admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pasien masuk rumah sakit dengan tujuan
mendapatkan data umum dan data pasien
b) Wawancara Riwayat Hidup
Wawancara ini dilakukan perawat untuk mendapatkan informasi tentang
keluhan dan riwayat kesehatan pasien serta perjalanan penyakitnya. Tujuan
melakukan wawancara ini adalah untuk mengetahui alasan pasien datang ke
rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.
c) Wawancara Terapetik
Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan
perasaan, mengenal dan mengetahui masa lalunya, dengan penekanan pada
 fakta, ide dan isi dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan
untuk membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini banyak
digunakan profesional kesehatan (psikiater, dokter, perawat dan psikolog)
d) Pemeriksaan fisik
e) Pemeriksaan diagnostic
f) Informasi dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien

Kemampuan berkomunikasi juga sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien,

oleh karena itu peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapat perhatian.
Dalam berkomunikasi perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada
waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan
pasien.

Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima
dan memahami informasi yang diterimanya, antara lain:
 Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam
berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan
penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai
 Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau
merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan
komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi dengan baik.
Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran ada tahapan yang perlu
diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang
mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan kemampuan
pasien membaca ekspresi wajah dan gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu
menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.
 Kelemahan fungsi kognitif
Adanya gangguan/kelemahan pada fungsi kognitif dapat mempengaruhi
kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam mengkaji
 pasien ini perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal
yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
 Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ
suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komnikasi.

b. Tahap Perumusan Diagnosis

Diagnosis dirumuskan atas dasar data yang diperoleh dari tahap pengkajian.
Perumusan diagnosis keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan
melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan
masalah yang dialami pasien. Diagnosis keperawatan yang tepat memerlukan sikap
komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.
1) Tahap Perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi
dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternatif rencana
keperawatan yang akan diterapkan, misalnya sebelum memberikan makanan
kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai
bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media
komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara teratir dan efektif.

2) Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan keterampilan komunikasi dalam
berinteraksi dengan pasien.
Pada saat menghadapi pasien perawat perlu:
a) Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana
saling percaya saat berkomunikasi
b) Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat
c) Fokus pada pasien
 d) Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti
tindakan keperawatan yang dilakukan
e) Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan
informasi dari pasien. Perawat lebih banyakmendengarkan daripada berbicara.
Hal ini akan menimbulkan kepercayaan pasien pada perawat.
f) Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan
g) Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien
h) Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien
i) Bersikap tenang selama berada didepan pasien.

3. Komunikasi Efektif antar Pemberi Layanan di Rumah Sakit

Dalam berkomunikasi antar pemberi layanan di rumah sakit, petugas kesehatan dan
tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi
lisan dengan TBaK yaitu Tulis, Baca dan Konfirmasi ulang , yaitu :
a. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi
seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan,
intonasi, kekuatan suara, jelas, singkat dan padat.
b. Penerima pesan menulis isi pesan (Tulis)
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus
menulis pesan yang diberikan secara jelas.
c. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima pesan (Baca)
Setelah pesan ditulis, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut
kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima
dengan baik.
d. Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi pesan
(Konfirmasi)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali oleh
penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang
kurang atau salah.
Sistem TBaK dapat diilustrasikan dengan skema sebagai berikut:

Jadi isi pesannya ini

Iya. ….. ya pak …..

Dikonfirmasikan

Komunikator Isi Pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit,
komunikasi efektif antar pemberi layanan menggunakan tekhnik SBAR.
SBAR ( Situation Background Assessment Recommendation ) merupakan suatu
tekhnik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien
sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dan dokter.
Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai
kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur.
SBAR merupakan acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian
dan tindakan segera. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin
menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari
dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.
Empat (4) Unsur SBAR
1. Situation : Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien
2. Background : Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi
pasien saat ini
3. Assessment : Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
4. Recommendation : Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat
ini
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M, dkk 2006)
Situation (S)  Sebutkan nama anda dan unit
 Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas,
nyeri dada, dll)
Background (B)  Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan
 Status kardiovaskuler (Nyeri dada, tekanan darah,EKG,
dsb)
 Status respirasi (Frekuensi pernafasan, SpO2, analisa gas
darah, dsb)
 Status gastrointestinal (Nyeri perut, perdarahan,dsb)
 Neurologis (GCS, Pupil)
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
Assessment  Sebutkan problem pasien tersebut
 Problem kardiologi
 Problem gastro-intestinal
Recommendation Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
 Saya meminta dokter untuk :
 Memindahkan pasien ke HCU
 Segera datang melihat pasien
 Mewakilkan dokter lain untuk datang
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan :
 Foto rontgen
 Pemeriksaan analisa gas darah
 Pemeriksaan EKG
 Pemberian oksigenasi
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu:
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
b. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga
pasien
1) Komunikasi Informasi Asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya
dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission yang
meliputi:
a) Jam pelayanan
b) Pelayanan yang tersedia
c) Cara mendapatkan pelayanan
d) Sumber alternatif mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika
menerima pasien:
a) Berdiri ketika pasien datang
b) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Assalamualaikum /
selamat pagi/siang/sore/malam, saya…(nama))
c) Mempersilahkan pasien duduk
d) Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)
e) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu
Bpk/Ibu….(nama))
f) Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak
lelah)
g) Menilai suasana lawan bicara
h) Memperlihatkan sikap non verbal (raut wajah, mimik, gerak/bahasa tubuh
dari pasien)
i) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
 j) Memberikan informasi yang diperlukan pasien
k) Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah
mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian
l) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang
tidak perlu
m) Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan
n) Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebaginya maka dokter tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang
o) Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ada lagi yang bisa kami
bantu bpk/ibu?)
p) Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya bpk/ibu. Apa
bila adalagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani penuh cinta kasih)
q) Berdiri ketika pasien pulang
r) Mengucapkan salam kembali (“Waalaikumsalam / selamat
pagi/siang/sore/malam)

2) Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga pasien

Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan
keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami
pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi
a) Tahap asesmen pasien ; Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas
menilai kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir
asesmen kebutuhan pasien
Hal-hal yang perlu diperhatikan:
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
b) Tahap penyampaian informasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil
asesmen pasien, yaitu :
 Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai
dengan kebutuhan edukasinya
 Jika pasien memiliki ambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka
proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan
media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka
proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan
media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya.
 Jika pasien memiliki gangguan kejiwaan, maka proses komunikasi
edukasinya dapat disampaikan kepada keluarganya (bila ada keluarganya)
atau kepada pengurus panti laras (bila berasal dari panti laras)
c) Tahap Verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai
kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan:
 Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang
maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi
yang telah diberikan
 Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka veriikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan
yang sama, yaitu “Apakah Bpk/Ibu bisa memahami materi edukasi yang
kami berikan?”
 Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah, depresi) maka
verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai
sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
 melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang
 Untuk pasien yang mengalami gangguan kejiwaan , maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan pada keluarganya atau pengurus panti
laras yang mengantarkannya mengenai sejauh mana keluarga /pengurus panti
laras telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien dan keluarganya.
Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.

B. PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Komunikasi Efektif di Ruang Pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien melalui 2 (dua) cara, yaitu :
a. Melalui telepon
Komunikasi yang dilakukan melalui telepon, dimana saat mendaftar pasien
diminta menyebutkan nama dokter yang dituju, nama pasien dan nomor rekam
medis oleh petugas operator. Petugas operator akan mengkonfirmasi apa yang
didengarnya untuk input pendaftaran.
Dalam melakukan konfirmasi, komunikan terkadang menghadapi kesulitan
menuliskan sesuatu informasi sehingga harus menjabarkan hurufnya satu per satu
dengan menggunakan alfabeth, sebagai berikut :
Kode Alfabet Internasional (Sumber : Wikipedia)
b. Datang langsung
Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus
dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk
mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu diarahkan
ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak awal dengan
rumah sakit ini, perlu disambut dengan 4S (senyum, sambut, sapa, salam) oleh
petugas pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat
mereka merasa tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan
ditanya keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju.
2. Komunikasi Efektif Rawat Jalan
Saat pasien berada di Instalas Rawat Jalan pasien harus melakukan timbang,
tensi, atau ukur tinggi badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan
komunikasi dengan melakukan 4S (senyum, sambut, sapa, salam) dan mengarahkan
pasien sesuai dengan dokter/keperluan yang dituju.
Rumah Sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang
memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi dilayani oleh
dokter spesialis, dokter umum, bidan dan konselor.
Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang
mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka ini tidak dalam keadaan sakit, sehingga
memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai media komunikasi yang
tersedia di poliklinik. Oleh karena itu di setiap poliklinik, khususnya ruang tunggu,
dipasang poster-poster, disediakan selebaran (leaflet), dipasang televisi dan VCD/DVD
player yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan.
Untuk pasien gangguan kesehatan jiwa yang berasal dari Panti Laras, maka
komunikasi efektif di Poliklinik Rawat Jalan diberikan kepada pengurus Panti Laras
yang mengantarkan pasien.
Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap
profesional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), sikap profesional ini
penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya yang merupakan landasan
bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap profesional
ini hendaknya dijalin terus-menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi
berlangsung, dan di akhir konsultasi.

3. Komunikasi Efektif Rawat Inap

Pada saat pasien sudah masuk rawat inap, umumnya pasien sangat ingin
mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan penyakit kronis dapat
menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti apatis, agresif atau menarik diri. Hal ini
disebabkan penyakit kronis umumnya memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan serta
dampak sosial kepada penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas
rumah sakit sangat diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan komunikasi
pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi pemberdayaan dapat dilakukan melalui
konseling sebagai berikut :
a. Konseling di Tempat Tidur
Konseling di tempat tidur (bedside conseling) dilakukan terhadap pasien rawat
inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan tempat tidurnya dan harus
terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang menjadi konselor harus mendatangi
setiap pasien, duduk di samping tempat tidur pasien tersebut dan melakukan
pelayanan konseling. Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor
membawa alat peraga dan bila memungkinkan dapat membawa VCD/DVD yang
berisi informasi tentang penyakit pasien tersebut.
Pada pasien dengan gangguan kesehatan jiwa, konseling diberikan pada pasien
yang sudah tenang dan sudah tahap kooperatif.

b. Konseling Berkelompok
Pada pasien yang dapat meninggalkan tempat tidurnya, konseling dapat
dilakukan secara berkelompok. Untuk itu, di ruang perawatan harus disediakan
suatu tempat atau ruangan untuk berkumpul. Konseling berkelompok ini selain
untuk meningkatkan pengetahuan serta mengubah sikap dan perilaku pasien, juga
sebagai sarana komunikasi yang berfungsi sebagai sosialisasi kepada pasien-pasien.
Untuk konseling berkelompok sebaiknya digunakan alat peraga atau media
komunikasi seperti flipchart, poster, standing banner, laptop dan LCD untuk
menayangkan gambar atau film.
Di Rumah Sakit Khusus Duren Sawit, dimana pasien rawat inap adalah pasien
dengan gangguan kesehatan jiwa, konseling berkelompok tidak dapat dilakukan.
Lingkungan yang berpengaruh besar terhadap pasien rawat inap adalah para
penjenguk (pembesuk). Agar para penjenguk tertib, dapat disediakan ruang tunggu
yang dilengkapi dengan poster dan leaflet tentang pendidikan kesehatan secara
gratis atau televisi yang menayangakan berbagai pesan kesehatan dari VCD / DVD
player, sehingga diharapkan para penjenguk memperoleh informasi yang nantinya
dapat disampaikan kepada pasien yang akan dibesuknya.
C. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Terkait Kondisi Kesehatan Pasien
Prosesnya :
1. Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
3. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
 dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Hasil kegiatan yang terkait dengan komunikasi efektif dilaporkan secara berkesinambungan
dengan kegiatan pendidikan pasien dan keluarga serta asesmen pasien melalui rapat triwulanan
untuk dilakukan pembinaan dan evaluasi dilaporkan ke direktur Rumah Sakit serta
didokumentasikan.
 BAB V
PENUTUP

Penjelasan dalam buku ini terbatas pada pengertian umum tentang komunikasi efektif.
Tentunya masih diperlukan cara lain agar dokter dan staf di rumah sakit benar-benar
dapatmelakukan komunikasi efektif dalam menjalankan profesinya. Keterampilan
berkomunikasi hanya bisa diperoleh dari praktik. Makin banyak pengalaman
seseorang melakukan komunikasi efektif ketika berhadapan dengan pasien maupun
pengunjung, maka keterampilannya akan semakin terasah. Tentunya akan sangat membantu
kalau seseorang juga menambah pengetahuan dan wawasannya. Mengikuti pelatihan khusus,
selain sebagai penyegaran tapi juga bisa menambah kemampuan, adalah cara lain yang
dianjurkan agar mampu melakukan komunikasi efektif dengan pasien maupun pengunjung di
rumah sakit.
Menurut Konsil Kedokterean Indonesia (2006), memahami perspektif seseorang adalah sikap
yang dianjurkan dalam komunikasi. Sikap tersebut akan mengantar pada pengembangan
perilaku seseorang yang menunjukkan adanya penghargaan terhadap kepercayaan pasien yang
berkaitan dengan penyakitnya (tidak menyemooh atau melecehkan), melakukan penggalian
(eksplorasi) terhadap keadaan pasien, memahami kekhawatiran dan harapannya, berusaha
memahami ungkapan emosi pasien, mampu merespon secara verbal dan non-verbal dalam
cara yang mudah dipahami pasien. Perhatian terhadap bio, psiko sosio, budaya dan norma-
norma setempat untuk menetapkan dan mempertahankan terapi paripurna dan hubungan
dokter-pasien yang profesional, sangat diperlukan dalam berkomunikasi dengan pasien.
Perhatian dalam pengembangan komunikasi efektif dengan pasien tidaklah terbatas hanya
pada diri seorang dokter semata melainkan juga melibatkan semua jenjang yang dilalui pasien.
Dokter perlu memasukkan semua pihak yang ikut berperan dalam upaya penyembuhan atau
perawatannya agar komunikasinya bisa efektif. Tidak semua informasi yang diperlukan pasien
bisa dituntaskan oleh dokter di ruang praktiknya. Penyediaan media pendukung komunikasi,
yaitu media cetak seperti lembar balik (flipchart), lembar lipat (leaflet), poster, selebaran
(flyer), buklet dan media elektronik (vcd) akan sangat membantu efektivitas komunikasi.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan
jasa pelayanan dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan
dalam hal ini adalah pasien dengan mempertimbangkan latar belakang budaya
sehingga keluhan negatif terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan.
Selain itu, apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik profesi yang telah
dirumuskan oleh masing-masing profesi dan menerapkannya di dalam pemberian pelayanan
kepada pasien maka komplain tidak akan terjadi. Disamping itu, setiap profesi kesehatan harus
meningkatkan motivasi internalnya untuk menolong sesama manusia. Tidak sekedar motivasi
material tapi juga keikhlasan berbuat menolong sesama manusia dalam rangka beribadah
kepada-Nya.